Social Media Marketing Konferenz 19.04.2012Patrick Din, Solution Consultant, Lithium International, Zürichpatrick.din@lithium.com

Hallo, meine Social Media Aktivitäten wollen nicht in die Gänge kommen

Jetzt haben sie auf ihrer Fan page geklickt.

Das ist ein Start.

Aber Sie haben Ihre Herzen (und Köpfe)noch nicht erobert!

“content decay”

Viele Social Marketing Strategien verfehlen das Ziel

Verlust der Kontrolle

Brand comments verschwinden schnell

im Abgrund

Fragmentierung über die Kanäle und keine

skalierbarkeit

B B B B

B

Tiefes Engagement

0.45% der Facebook Fans interagieren auf der Fan Site

Source: Ehrenberg-Bass Institute.

v

Es gilt die Leidenschaft des Kunden zu entfesseln

…zu “pull”…Von “push”……um im Zentrum von

leidenschaftlichen Konversationen zu

stehen!

Aber wie?

Facebook und Twitter?

• Social als ein weiterer Kanal

• Social is for socializing !

• Nachhaltiges Engagement ?

Was dann?

Best Practice: Integration von Social Media entlang des gesamten Kundenlebenszyklus

Service-Erlebnis Produkt-Erlebnis

Kaufvorbereitung

Kauf-Erlebnis

SOCIAL CUSTOMEREXPERIENCE

SOCIAL CUSTOMEREXPERIENCE

Über alle digitalen Kontaktpunkte

community .com mobile digital @storesocial web

confidential

Der Weg zum “Social Enterprise”führt über 5 Stufen

Stufe 1Zuhören

Stufe 2Erste Schritte

Stufe 3Investiert

Stufe 4Messbare Resultate

Stufe 5Vollintegratio

n

Monitoring

Messung

“share of voice”

Kunden Sentiment

Presse erwähnungen

Facebook Seite

Twitter Support

Blogs

Fans

Followers

likes

Welchen ROI haben unsere

Investitionen in Social Media?

Welchen ROI haben unsere

Investitionen in Social Media?

Unsere Konkurrenz ist nur einen Klick

entfernt.

Unsere Konkurrenz ist nur einen Klick

entfernt.

Wie kann ich Datenqualität

und – quantität bestimmen?

Wie kann ich Datenqualität

und – quantität bestimmen?

Wie finde ich die wirklich

engagierten Kunden?

Wie finde ich die wirklich

engagierten Kunden?

Was passiert, wenn Mr. Zuckerberg morgen

Facebook den Stecker zieht?

Was passiert, wenn Mr. Zuckerberg morgen

Facebook den Stecker zieht?

Wie können wir exklusiver werden?

Wie können wir exklusiver werden?

Wie kann ich meine Kunden einbinden?Wie kann ich meine Kunden einbinden?

?

confidential

Der Weg zum “Social Enterprise”führt über 5 Stufen

Stufe 1Zuhören

Stufe 2Erste Schritte

Stufe 3Investiert

Stufe 4Messbare Resultate

Stufe 5Vollintegratio

n

Monitoring

Messung

“share of voice”

Kunden Sentiment

Presse erwähnungen

Facebook Seite

Twitter Support

Blogs

Fans

Followers

likes

“Brand community”

Social hub

Gamification Systeme

Kunden Engagement

Organischer traffic

WOM

Kundenintegration in Teile

der Geschäftsprozesse

Anbindung an Geschäftsysteme

Zentralisierte Daten und Analyse

Höherer Umsatz

“call deflection”

Erhöhte Loyalität

NPS

Kunden sind Teil der erweiterten

Belegeschaft

Der “Puls” des Kunden beeinflusst alle Bereiche des Unternehmens

Unternehmen ist 100% Kundenzentriert

Wettbewerbs differenzierung

Gesteigerter Unternehmeswert

confidential

Brand Communities sind das Herzstück Ihres Social Media Engagements

78% aller Konsumenten treten der Community bei, um Informationen der

Firma zu erhalten

66% der Community Mitglieder sagen, dass die Community sie loyaler gegenüber der

Firma gemacht hat

71% der Community Mitglieder sagen, das sie eher von dieser Firma kaufensource: universal mccann

confidential

Superuser sind der Schlüssel zum Erfolg

85%und

des nützlichen Inhalts

Superuser sind

<1%Der CommunityPopulation

Superuser generieren im Durchschnitt50%des gesamten Community Inhalts

Gamification bindet die User an die Community

1. Das ganze Spektrum der nützlichen Verhaltensweisen belohnen

2. Es sollte immer schwerer werden, im Level aufzusteigen

3. Sinnvolle Privilegien freischalten

4. Mehr als einen Weg zum Ziel führen lassen

Wie motiviert man die Superfans?

Beispiel: Stufe 4Umsatzerhöhung

Beispiel Stufe 4:Servicekostereduktion durch Call Deflection

Beispiel Stufe 5Community = Unternehmen