GUIÍA RÁPIDA DE GARANTÍAS 12 AGO 08 FINAL · correctamente la hoja de trabajo incluyendo el...

Guía rápida para la Administración de Garantías

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Índice

Contenido Pág.

Parte 1ª - GESTIÓN 5

Introducción 7

Ciclo de la Garantía 8

Proceso de Recepción 10

Proceso del Servicio 15

Proceso de Recambios 18

Proceso de Administración de Garantías 20

Responsabilidad del Concesionario 23

Parte 2ª - CODIFICACIÓN CON S.R.O. 25

Asignación de tiempos codificados 27

Tiempos no codificados “00” 29

Parte 3ª - CODIFICACIÓN 37

Rechazos de vehículos fuera de plazo o distancia 39

Rechazos de garantías tramitadas fuera de plazo 40

Consulta de datos del vehículo en DDW 41

Rechazos por campañas y UPS no aplicables 42

Comprobación de información de campañas en GTR 43

Rechazos y Garantías bajo revisión (falta información) 44

Rechazos de baterías 45

Rechazos por falta del código OBD II 46

Rechazos indicados con otros códigos 47

Rechazos de garantías con nº de autorización (ST) 49

Rechazos de garantías con ST con programa incorrecto 50

Rechazo de garantía con ST por sufijo incorrecto 51

Rechazo de garantía con ST sin nº de autorización 52

Daños de transporte 53

Devolución de piezas de garantía (sólo JAGUAR) 54

Extensiones de Garantía 57

Consultas a Jaguar – Land Rover 58

Notas 59


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PARTE 1ª - GESTIÓN


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Introducción

A. En el cada vez más desafiante entorno actual, la habilidad de las concesiones para satisfacer a los clientes es crucial para asegurar el éxito. Los cl ientes que están completamente satisfechos con el servicio de los concesionarios, están más predispuestos a adquirir de nuevo un vehículo de la marca antes que otros.

i. El éxito y la fortaleza en el futuro deben alcanzarse con un personal cuidadoso, competente y eficiente que esté totalmente comprometido para promover el programa de relaciones de Jaguar.

B. Este documento sigue un proceso ordenado del trabajo administrativo interno del concesionario e incluye las responsabilidades del personal de conocer en líneas generales los procedimientos relacionados.

C. El uso de la palabra “ SUPERVISOR” cuando se dan instrucciones o autorizaciones en los documentos, se aplica igualmente al PERSONAL DE RECEPCIÓN, JEFE DE SERVICIO, CONTROLADOR, ENCARGADO, PROBADOR, u otro puesto cualquiera autorizado por la dirección del concesionario para tener autoridad sobre el taller.

i. Se sobreentiende que esta persona:

a. Está cualificada técnicamente para autorizar reparaciones

b. Está enterada de los Tiempos de Operaciones de reparación

c. Está al tanto de las capacidades de todo el personal y es capaz de comunicarse con otros supervisores cuando es necesaria una diagnosis o instrucciones detalladas.


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Ciclo de la Garantía

A. Las instrucciones del cliente pueden incluir reparaciones a cuenta y en garantía y en tales casos se rellenarán hojas de trabajo separadas para cada tipo de reparación.

i. Antes de aceptar una reparación bajo garantía, El PERSONAL DE RECEPCIÓN deberá asegurar que todas las condiciones de la Garantía, Seguro Mecánico, Garantías Extendidas y Servicios Gratuitos se conocen, que el vehículo ha sido revisado en los intervalos de servicio indicados y que estos se han realizado por un Concesionario Oficial de Jaguar.

RECEPCIÓN

SERVICIO

RECAMBIOS

GARANTÍAS Cliente


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Participación en el Ciclo de la Garantía

A. Recepción

i. Indicar la fecha de apertura.

ii. Datos del cliente y vehículo.

iii. Describir trabajos “con las palabras” del cliente.

iv. Indicar en cada operación a quien se factura.

v. Firma del cliente.

B. Servicio

i. Trabajo adicional - firma del Jefe de Servicio.

ii. Confirmar que la queja del cliente se ha solucionado.

iii. Indicar en la O. R. el recambio empleado.

iv. Descripción detallada en la O. R.

a. Medidas, impresíón de IDS, ST, subcontratados.

b. Codificación detallada de tiempos “00”

c. Fichajes de inicio y fin para las operaciones

d. Firma del jefe de servicio al cerrar cada O. R.

C. Recambios

i. Almacenamiento del material retornable (Sobrecargo)

ii. Identificación mediante etiquetas de garantías.

iii. Introducir el material en envoltorios hasta su envío.

D. Administración de Garantías

i. Envío de las reclamaciones en plazo.

ii. Uso de los códigos de avería correctos.

iii. Correcta reclamación garantía de piezas.

iv. Control de S.T. (€ y %)


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Proceso de recepción

A. El PERSONAL DE RECEPCIÓN es responsable de registrar las reparaciones de los vehículos y los registros de venta de piezas, internas y hojas de trabajo.

B. El cliente hará el primer contacto:

i. Por teléfono

a. Para solicitar una reparación o servicio o simplemente para preguntar sobre algún aspecto que afecta al funcionamiento del vehículo.

ii. Directamente en recepción

a. Para ser capaces de realizar este primer contacto profesionalmente el PERSONAL DE RECEPCIÓN deberá estar muy familiarizado con los términos y apartados del manual de garantía del vehículo nuevo, servicios gratuitos, seguro mecánico y otros aspectos relacionados.

iii. El PERSONAL DE RECEPCIÓN tomará las hojas de trabajo en el orden de la secuencia numérica editada.

iv. El JEFE DE SERVICIO deberá controlar esta hojas en base a localizar aquellas que pudiesen traspapelarse y asegurar que estas están perfectamente editadas.

v. El PERSONAL DE RECEPCIÓN deberá completar correctamente la hoja de trabajo incluyendo el teléfono del cliente para facilitar el contacto en caso de identificar algún trabajo adicional o algún adelanto o retraso en la terminación del trabajo.

vi. Si está incluido algún trabajo de pintura se deberá introducir el código del trabajo codificado a realizar y el color.


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Ciclo del cliente

A. El primer punto de contacto del cliente tras la venta del vehículo es el Área de Recepción del taller

i. Siendo esta zona el “Escaparate” de las operaciones de taller, es importante conseguir una primera impresión positiva cuando llegue la primera recepción de un servicio

ii. La apariencia de la recepción y el trato al cliente por el PERSONAL DE RECEPCIÓN estará reflejado en la operación completa

iii. La zona de recepción deberá estar limpia, anunciando y creando una impresión de eficiencia y reflejando la Identidad Corporativa de la marca.

6.- SEGUIMIENTO 2.- RECEPCIÓN

4.- SERVICIO

1.- CITA

5.- ENTREGA 3.- RECAMBIOS


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Diagrama del proceso de Recepción

RECEPCIÓN

¿Hay campañas pendientes?

Revisar DDW

TALLER

SI

¿Está el vehículo En garantía?

¿Debería pagar el cliente?

NO

Pago cliente

SI

SI

Revisar DDW ¿Procede solicitar una ST?

NO

SI

Anotar en la OR

NO

NO


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Responsabilidad del personal de recepción

A. Comprobar que las reparaciones están comprendidas por la garantía.

B. Explicar al cliente, de forma cortes y amigable, las razones en las que la reparación no es aplicable bajo garantía.

i. Teniendo establecido que todas las indicaciones del cliente se han incluido en la hoja de trabajo y se han numerado todos los puntos, se recomienda que el PERSONAL DE RECEPCIÓN trace una línea en la hoja bajo la última indicación del cliente. Esto ayuda a reconocer las reparaciones añadidas tras las indicaciones del cliente.

C. Para ayudar al CONTROLADOR en la admisión al taller, el PERSONAL DE RECEPCIÓN deberá establecer periodos de entrega de los vehículos factibles.

i. Si es preciso, deberán discutirse estos plazos antes de indicar una fecha al cliente.

D. Asegurar que el cliente firma la hoja de trabajo.

i. Cuando el cliente tiene la oportunidad de dejar el vehículo fuera del horario laboral, las instrucciones escritas del mismo deben retenerse como documentación de apoyo y se adjuntará a la hoja de trabajo


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Detección de reparaciones repetidas

A. La satisfacción del cliente es normalmente un reflejo de la calidad de las reparaciones y de la habilidad del concesionario para diagnosticar correctamente y reparar a la primera.

i. Los clientes no estarán satisfechos si no se han entendido correctamente sus indicaciones o no se han corregido los problemas.

a. No conseguir una reparación satisfactoria es la principal causa de insatisfacción.

B. Es de gran importancia la toma de datos en la hoja de trabajo de la queja del cliente por parte del PERSONAL DE RECEPCIÓN para conseguir diagnosis y reparaciones correctas.

i. Si es preciso, el Recepcionista deberá requerir la ayuda del ENCARGADO o del PROBADOR para estudiar el vehículo en presencia del cliente cuando sea precisa la diagnosis.

C. El PERSONAL DE RECEPCIÓN deberá referirse al historial del vehículo y confirmar la existencia de reparaciones repetidas.

i. Estas son responsabilidad del concesionario y no se cargan a cuenta del cliente (ver manual de garantías).

ii. Las reparaciones repetidas deben ser claramente identificadas por el PERSONAL DE RECEPCIÓN, que deberá registrar “Reparación Repetida” en la hoja de trabajo.

iii. La satisfacción del cliente se buscará dando prioridad a estos casos, siendo práctica recomendada estampar en la hoja la indicación de “PRIORIDAD”.


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Proceso del Servicio

A. Al recibir la O.R. el Supervisor deberá verificarla por completo y dar las órdenes precisas para cada caso así mejorar la asignación de tiempos de reparación.

i. Cualquier queja o encargo del cliente que no quede suficientemente clara deberá ser verificada con la diagnosis posterior.

ii. En estos casos se supervisará el vehículo realizando las pruebas necesarias y si es preciso se deberán añadir las órdenes necesarias al la O. R.

B. Los t iempos de reparación deberán registrarse ordenadamente mediante un sistema adecuado. Los tiempos de inicio y fin deberán ser claros y únicamente harán referencia a tiempos de operación.

C. Se deberán registrar tiempos separados cuando:

i. El mecánico realiza diferentes categorías de trabajo.

a. Ej.: Inspección de Preentrega, reparaciones con cargo al cliente, garantía o alguna combinación de estas.

ii. Hay una mezcla de trabajos codificados y no codificados en el coche.

a. Los tiempos separados servirán para cuantificar el tiempo no codificado.

b. Cada tiempo fichado deberá hacer referencia al trabajo con el que guarda relación.

c. En circunstancias excepcionales, los tiempos registrados a mano serán aceptados, como en caso de que hubiese un fallo del reloj. El CONTROLADOR deberá registrar las razones por las que no se usa el reloj y deberá firmar las O. R. para verificar la validez de los tiempos.


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Envío de EPQR y control posterior de la O.R.

A. Para mejorar la ca l idad del producto y ev i tar complicaciones al tramitar la garantía, el personal técnico deberá describir ordenadamente y con claridad las causas del defecto y las características del mismo además de realizar EPQRs.

B. El SUPERVISOR del Servicio debe firmar las solicitudes de material de los TÉCNICOS, evitando que estas se realicen sin seguir los procedimientos establecido, al no poder realizarse sin autorización.

C. Para mantener los niveles de satisfacción del cliente se deberá probar cada vehículo en carretera.

i. Así, se comprobará la calidad de las reparaciones, pudiéndose llevar a cabo acciones correctivas en los casos precisos.

ii. El personal de administración, podrá entonces completar la reclamación de garantía y tramitarla en el sistema.

iii. Es preciso que cada reclamación esté completada correctamente y sea enviada en el plazo permitido.


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Diagrama del proceso de Servicio

TALLER

¿La descripción justifica

La reparación?

SI

Revisar GTR

GARANTÍAS

Realizar descripción completa: • Diagnosis • Pruebas • Medidas obtenidas • códigos de fallo • Explicación de la reparación en la O.R.

• NO TACHAR • NO USAR CORRECTORES DE TEXTO

Comprobación del Jefe de Servicio

NO

Devolver al técnico

EPQR Cuando sea necesario


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Proceso de Recambios

A. Se confirmará que recambios se han empleado, si son pedidos de Stock o VOR y que las piezas empleadas en la reparación objeto de la reclamación se conservan en un lugar seguro.

B. Una vez abonada la reclamación de garantía, el concesionario recibirá una autofactura (SBI) en la que se indicará que acción debe tomarse con cada recambios abonado.

C. En el caso de JAGUAR:

i. Las Piezas que tienen sobrecargo (“Surcharge” de recambios) y que son cambiadas en garantía, NUNCA deben enviarse a Unipart para cobrar este sobrecargo. Deben SIEMPRE devolverlas por garantías adjuntando el impreso del sobrecargo EU. Si no es así les pasarán cargo.


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Diagrama del proceso de Recambios (Sólo Jaguar)

RECAMBIOS

¿Falta algo?

SI

GARANTÍAS

Preparar las piezas y rellenar la documentación

de devolución

NO Devolver a Garantías

¿Hay que devolver piezas?

Comprobación de los datos del SBI

NO

SI

Contactar con DECOEXA para solicitar la recogida

SI

¿Se ha enviado a UNIPART para

cobrar el sobrecargo?

Cargo de la pieza


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Proceso de Administración de Garantías

A. EL ADMINISTRADOR DE GARANTÍAS puede ayudar a reducir los gastos del concesionario enviando las reclamaciones tan pronto como sean completadas, limitando a un máximo de 5 días la demora en este envío.

B. Toda la documentación de apoyo, tales como copia de las facturas subcontratadas, deben adjuntarse a la hoja de trabajo.

C. El ADMINISTRADOR DE GARANTÍAS es responsable de:

i. Completar las reclamaciones de garantía y de su envío.

a. La reclamación debe reflejar trabajos y cargos en garantía.

ii. Vigilar que el personal de RECEPCIÓN no incluye reparaciones no contempladas por la garantía o que no estén cubiertos por haberse excedido la distancia o el plazo de cobertura.

a. Debe conocer los términos de la garantía y enviar las reclamaciones de acuerdo con la Política y Procedimientos de Garantía.

iii. Asegurar que únicamente reparaciones adicionales autorizadas sean reclamadas.

iv. Controlar el coste de garantías, incluyendo trabajos actuales, enviados, reenviados, para asegurar una gestión efectiva de las reclamaciones.


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Diagrama del proceso de Administración de Garantías

GARANTÍAS

¿Hay errores?

SI

ADMINISTRACIÓN

Tramitar en DDW y revisar a las 24/48 horas

NO Devolver al Jefe de Servicio

¿Está todo correcto?

Comprobación de la información

Corregir errores de la garantía

NO

SI

Esperar SBI

RECAMBIOS

SI NO ¿Hay que devolver la pieza

en garantía?


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Plazos del proceso administrativo

TRAMITACIÓN EN DDW Revisar a las 24 horas el estado

Corregir errores Suministrar información solicitada

ENTREGA

Realización de trabajos

SERVICIO

FACTURACIÓN

PROCESO ADMINISTRATIVO • Codificación de trabajos • Selección de SROs • Proceso de reclamación

ENTREGA

Máximo 30 días

Máximo 30 días


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Responsabilidad del Concesionario

A. DIRECCIÓN DEL CONCESIONARIO

i. Tiene la responsabilidad última en todos los aspectos del concesionario.

ii. Debe vigilar que los controles adecuados que garantizan el correcto funcionamiento son llevados a cabo.

iii. Debe realizar controles regularmente para asegurar que los procedimientos contendidos en este documento son cumplidos y aplicados correctamente.

B. ARCHIVO

i. Todos los documentos relativos a las reclamaciones en garantía deberán estar disponibles en todo momento DURANTE AL MENOS 5 AÑOS.

a. Albaranes de recambios de cada O.R.

b. Registro de garantías actualizado

c. Histórico de vehículos de clientes

d. Disponibilidad de las fichas de trabajo


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PARTE 2ª - CODIFICACIÓN CON S.R.O.


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Asignación de tiempos codificados

A. Los tiempos codificados representan el tiempo medio que un operario familiarizado con los vehículos de la marca tardaría en realizar los trabajos con un rendimiento promedio en un taller equipado con instalaciones adecuadas.

B. En los tiempos previstos para las reparaciones se han incluido los siguientes elementos:

i. Realizar operaciones intermedias, como abrir y cerrar el capó, etc., colocar y quitar cubre-aletas, uso de gatos y elevadores, vaciado y llenado de unidades y la limpieza.

ii. Obtener y devolver las herramientas especiales.

iii. Recibir las instrucciones relacionadas con la operación.

iv. Obtener los repuestos correspondientes del almacén.

v. Realizar el proceso administrativo requerido.

a. Descripción de la avería

b. Consulta de GTR y notas de interés

c. Envío de EPQR o consulta técnica

d. Descripción de la reparación realizada

e. Marcado de tiempos por separado

f. Cumplimiento de albaranes

vi. Cambio de los accesorios de la pieza o del componente desmontado y montaje en el nuevo componente o pieza.

vii. Realizar la prueba final y las comprobaciones de calidad.


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Aspectos a tener en cuenta al seleccionar el S.R.O.

A. Los siguientes elementos NO se han incluido en los tiempos de operaciones de reparación:

i. Inaccesibilidad debida a daños.

ii. Desmontaje de accesorios o equipos especiales.

iii. El aflojamiento de piezas gripadas

iv. Desmontaje de sujeciones oxidadas o rotas.

v. Cualquier reparación posterior después de la prueba final.

B. Cada operación indicada constituye un trabajo completo si no se indica otra cosa.

i. Los métodos descritos en el Manual del taller describen cómo pueden lograrse los tiempos de reparación indicados.

a. Ej.: La sustitución del cilindro principal de frenos incluye el tiempo que se tarda en purgar los frenos.

C. Todos los tiempos se expresan en horas decimales; es decir, el tiempo mínimo permitido (una décima de hora o seis minutos) se expresa en la forma 00.10 horas.


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Tiempos no codificados “00”

A. Las SRO publicadas deberán citarse cuando sea posible

i. Cuando no se realiza el trabajo completo descrito en el manual de reparaciones para la SRO, habrá que reclamar un menor tiempo citando un número de operación de reparación no programado

B. En caso de realizar una operación cuyo tiempo no está codificado, este se reclamará.

i. Estos tiempos están suministrados para mecánicos cualificados con herramientas apropiadas. La O. R. deberá reflejar los detalles de la reparación y demostrar que esta se lleva a cabo en una secuencia lógica.

ii. El Supervisor deberá dar instrucciones precisas al Técnico cuando no esté del todo claro la secuencia de la reparación permitiendo al técnico realizar una diagnosis preliminar.

C. Los tiempos de reparación se calculan con un elemento de diagnosis incluido, por lo que la reclamación de estos tiempos por separado no se aceptará.

D. Cuando la investigación de un problema tome más tiempo del permitido debido a un fallo intermitente, se estudiará la reclamación siempre que la diagnosis haya seguido una secuencia lógica y la O. R. tenga todos los detalles del problema.


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Empleo de tiempos no codificados “00”

A. Cuando no existe un código específico

B. Pueden existir para una variante de un mismo modelo y no para otra

C. Deberán agruparse en un único tiempo “00”

i. Los 4 primeros dígitos se seleccionarán según la pieza causante

ii. Se indica “00” al final

D. Salvo que el Departamento de Garantías indique lo contrario:

i. Deberán agruparse en un único tiempo “00”

ii. Los 4 primeros dígitos se seleccionarán según el sistema y el conjunto de la pieza causante

iii. El tiempo total “00” reclamado no superará la suma del tiempo total codificado

E. Es aconsejable solicitar una S.T. cuando no se cumplan las condiciones anteriores

F. No se debe emplear un "00" para disimular el incumplimiento de un trabajo en el tiempo de garantía publicado

G. Todas las reclamaciones "00" están sujetas a revisión en el sistema de tramitación


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Definiciones

A. SUSTITUCION

i. La operación de "Sustitución" se refiere al desmontaje de un componente o pieza existente y al montaje de un recambio o nuevo componente o pieza.

B. REVISIÖN

i. Los tiempos indicados para operaciones de "Revisión" incluyen el desmontaje del componente de su posición de trabajo, su ajuste y el montaje posterior, excepto cuando se indique otra cosa.

C. UNIDAD

i. El término "Unidad" se refiere a un conjunto en el estado en que puede desmontarse del vehículo con la máxima eficacia.

D. JUEGO

i. El término "Juego" es de aplicación al grupo completo de componentes de un coche que se mencionan en una misma operación, a no ser que se indique otra cosa.


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Codificación

A. Los números de operación constan habitualmente de seis dígitos dispuestos en tres pares.

i. El primer par indica el conjunto principal, el segundo par, los componentes o piezas del conjunto o sistema principal y el tercero indica la operación y cualquier definición adicional de las piezas o componentes.

ii. Ejemplo:

12.29.10 Culata – sustitución

12. Primer par de dígitos Conjunto principal Motor

.29 Segundo par de dígitos Componente culata

.10 Tercer par de dígitos Operación sustitución

B. Los números de operación que tienen un par de dígitos adicionales, el primero de los cuales es "0", p. ej. 12-29-10/01, se refieren a operaciones que pueden realizarse con el vehículo o sistema importante en distintas fases de armado y aparecen inmediatamente después de la operación con que se relacionan.

i. Los números de operación que tienen un par de dígitos adicionales, p. ej. 12-29-10/20, /30 o /40, se refieren a vehículos con adiciones a la especificación básica, como aire acondicionado, control de velocidad, lava/limpiafaros, etc.


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Reclamación del S.R.O. de Movimiento del vehículo

A. Puede reclamarse una sola vez para la primera operación.

B. Número de operación

Jaguar 10.10.10

Land Rover 02.02.02

C. Incluye el código de avería para la primera operación de reparación

i. Ejemplos:

a. 12.29.10 + 54.10.20 + 76.58.02 + concesión para un movimiento del vehículo 10.10.10 contra la primera reparación.

b. 12.29.10 + 12.29.00 + concesión para un movimiento del vehículo 10.10.10.

D. Usos inadmisibles de esta concesión:

i. Operaciones de reparación no programadas

ii. Vehículos ya en el taller para mantenimiento o reparaciones facturadas al detalle/internas.


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Otros aspectos

A. Cada operación constituye un trabajo completo si no se indica otra cosa:

i. Ejemplo: La sustitución del cilindro principal de frenos incluye el tiempo de purgar los frenos

B. Los tiempos se expresan en horas decimales

i. El tiempo mínimo permitido (una décima de hora o seis minutos) se expresa en la forma 00.10 horas.

C. Se refieren a todas las condiciones de montaje

i. Adelante/atrás, arriba/abajo e izquierda/derecha

D. Los métodos descritos en el Manual del taller detallan el procedimiento de trabajo a seguir para no exceder los tiempos de reparación indicados.


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Dígitos adicionales en SRO

A. “0X” (12-29-10/01)

i. Operaciones que pueden realizarse con el vehículo o sistema importante en distintas fases de armado

a. Aparecen inmediatamente después de la operación con que se relacionan.

B. “X0” (12-29-10/20)

i. Para vehículos con adiciones a la especificación básica,

a. Aire acondicionado, control de velocidad , limpia-lavafaros, etc.


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PARTE 3ª - RECHAZOS


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Rechazos de vehículos fuera de plazo o distancia

A. El concesionario deberá revisar la situación de la garantía durante la recepción antes de tramitar la garantía para confirmar que:

i. La garantía del vehículo está vigente

a. No todos los mercados ofrecen las mismas condiciones con respecto a tiempo o distancia.

ii. La garantía no está limitada o cancelada

a. Vehículos que han sufrido accidentes o han sido declarados siniestros por compañías de seguros.

b. Vehículos manipulados en talleres externos.

c. Vehículos con especificaciones alteradas.

d. Vehículos mal reparados o reparaciones no contempladas por la marca.

e. Vehículos que han repostado combustible incorrecto y que no han sido reparados conforme a la política de la marca, o que han sido retirados por el cliente sin reparar.


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Rechazos de garantías tramitadas fuera de plazo

A. Periodos del proceso de administración

i. Periodo de tramitación

a. El concesionario dispondrá de hasta 30 días hábiles, contados desde la fecha de reparación (último fichaje de la O. R.), para tramitar todas las garantías.

ii. Periodo de revisión

a. Una vez tramitada la garantía, el concesionario deberá revisar el estado de la reclamación y corregir cualquier error en los siguientes 30 días hábiles.

Expirado el plazo máximo de hasta 30 + 30 días, la garantía no podrá modificarse ni apelarse.

Cuando el estado de la garantía sea "Bajo revisión JLR", deberá revisarse el mensaje del evaluador, e informar al Departamento de Garantías de Jaguar - Land Rover (ver Apartado 10.- Consultas a Jaguar – Land Rover de España y Portugal) entre los 15 a 25 días del periodo de revisión.

Periodo de tramitación

30 días máximo desde fecha reparación

Periodo de revisión

30 días máximo desde fecha

tramitación en DDW


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Consulta de datos del vehículo en DDW


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Rechazos por campañas y UPS no aplicables

i. Las "Notificaciones previas a la venta" o "UPS" (anteriormente cuarentenas) únicamente afectan a vehículos no matriculados o no entregados.

a. El sistema DDW rechaza aquellas reclamaciones de vehículos que ya han sido entregados y cuyas lecturas de cuentakilómetros exceden los 30 Km.

ii. Las campañas que aparecen abiertas en DDW deberán confirmarse antes de ser realizadas y reclamadas.

A. En ocasiones estas campañas ya han sido realizadas en otro concesionario que aún no la ha tramitado. En este caso el primer concesionario que la tramite será quien la pueda cobrar.

i. Rogamos tramiten las campañas y acciones de servicio con la mayor celeridad en los dos días que siguen a la reparación.

a. El concesionario deberá acceder a GTR para asegurarse que:

La versión de la acción o campaña es la última disponible.

Confirmar que el vehículo está realmente afectado por la acción y que no se trata de una variante a la que no afecta la misma.


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Comprobación de información de campañas en GTR


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Rechazos y Garantías bajo revisión (falta información)

A. La información suministrada en la descripción del técnico no es suficiente para justificar las piezas y el tiempo reclamados (rechazos señalados con el código 8000)

B. No es preciso escribir mucho texto, sino incluir detalles que aporten información que permita entender la causa de la avería y la reparación realizada.

C. No utilice abreviaturas, estas no pueden ser interpretadas por los consultores de Inglaterra (ej.: Use “Puerta trasera” en lugar de “Pta tra”)

D. Cuando escriba la descripción del técnico asegúrese que el texto explica con suficiente claridad todos y cada uno de los siguientes aspectos:

i. Pruebas realizadas

a. Medidas de compresión, amperaje, voltaje, códigos de batería Midtronics, DTCs, etc.

ii. Elementos desmontados o revisados

a. En el orden que se han manipulado.

iii. Causa de la avería

a. Corte en una instalación, pieza rota, motor agarrotado, .

iv. Procedimiento empleado para solucionar la avería

a. No es suficiente indicar el cambio de una pieza.

v. Nº de EPQR

a. Cuando haya realizado un EPQR deberá incluirse el nº de referencia.


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Rechazos de baterías

A. Como parte de la Política de garantías NO se aceptarán reclamaciones de baterías de aquellos concesionarios que no dispongan o no utilicen el equipo comprobador de baterías Midtronics.

i. En la descripción de la avería, como parte de las pruebas realizadas deberán incluir:

a. El código correcto proporcionado por el equipo comprobador de baterías Midtronics.

No todos los códigos requieren sustituir la batería.

Pueden solicitarse una recarga previa y otras pruebas adicionales antes de proceder con la sustitución de la batería.

b. Una descripción escueta de la acción emprendida como consecuencia de la prueba.

B. Para solicitar este equipo puede ponerse en contacto directo con SPX Ibérica.


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Rechazos por falta del código OBD II

A. Sólo aplicable al sistema de gestión de motor

i. Siempre que se reclama una garantía del sistema de gestión de motor, debe incluirse en la descripción de la avería el código OBD II que suministra el equipo de diagnosis IDS, al que se accede en el equipo dentro de la pestaña S93.


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Rechazos indicados con otros códigos

A. Antes de ponerse en contacto con Jaguar - Land Rover España, deberá revisar los códigos indicados en la garantía y proceder según la información incluida en el archivo "Selector de Códigos de Rechazo.xls".

i. Esta aplicación se encuentra incluida en el CD Rom "Programas de Garantías V1.0" que se envió a su atención con objeto de los últimos cursos de garantía.

ii. Su Jefe de Zona puede facilitarle una copia del mismo en caso de extravío.


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Seleccione el botón “CÓDIGOS DE RECHAZO” en la pantalla que se muestra automáticamente al introducir el CD.


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Rechazos de garantías con nº de autorización (ST)

A. Cuando se tramita una ST, el sistema facilitará un número de autorización que se calcula con:

i. Código de concesionario

ii. Importe total (inc. manipulación e IVA)

iii. Letra de la garantía

iv. 4 últimos dígitos del nº de O.R.

B. Si se modifica alguno de estos parámetros la garantía será rechazada.

i. L004 – Código de aprobación inválido.

ii. Ejemplo: Nº de Garantía distinto a Nº de O.R.

a. Una vez tramitada la garantía no es posible modificar ninguno de estos números, debiendo borrarla para tramitarla nuevamente con los datos correctos.

Incorrecto


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Rechazos de garantías ST con programa incorrecto

A. Cada ST se autoriza en unas condiciones particulares, por lo que no pueden modificarse estas.

i. AWA PC100 es el tipo de garantía extracontractual (AWA) cuyo código de programa es PC100, si se usa otro código de reclamación diferente (VW, PC75, PC66, etc, ó LPC) será rechazada la garantía en DDW.

Incorrecto

401U2


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Rechazo de garantía con ST por sufijo incorrecto

A. Si la autorización tiene como sufijo una letra y se tramita con otro el sistema rechazará la reclamación.

Incorrecto

000012X


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Rechazo de garantía con ST sin nº de autorización

A. Si la ST ha sido enviada y aceptada pero no se indican los datos del resumen o falta incluir el nº de autorización la garantía podrá ser rechazada.

Incorrecto

001361A Vehículo


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Daños de transporte

A. La gestión de daños de transporte deberá realizarse directamente con Pound & Gates, quienes son actualmente los únicos interlocutores autorizados.

B. El procedimiento existente para la reclamación de daños de transporte debe ser llevado a la práctica en plazo y forma, tanto en la recepción del vehículo como en su proceso administrativo. En caso contrario la reclamación será rechazada.

i. El Departamento de Garantías de Jaguar – Land Rover de España y Portugal no puede autorizar reparaciones, ni es su cometido mediar en las complicaciones existentes.


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Devolución de piezas de garantía (sólo JAGUAR)

A. Disponen de un plazo de 28 días hábiles desde la fecha que indica en el SBI (hoja verde), que recibe junto con las etiquetas (color marrón), para devolver las Piezas que se solicitan, si no es así les pasarán un cargo.

B. Las Piezas que tienen sobrecargo (“Surcharge” de recambios) y que son cambiadas en garantía, NUNCA deben enviarse a Unipart para cobrar este sobrecargo. Deben SIEMPRE devolverlas por garantías adjuntando el impreso del sobrecargo EU. Si no es así les pasarán cargo.

C. Deben incluir una copia del WRA en la bolsa pegada fuera del paquete o la caja y otra copia en el interior de la caja junto con el resto de la documentación.

i. Las Unidades con número de serie deben de enviarse solas en su caja y con un WRA para esa pieza solamente. (Se adjunto el formato de impreso WRA)

ii. El WRA debe enviarse únicamente por e-mail para que podamos controlar las piezas que se devuelven y las que se demoran.

D. Cuando la devolución de piezas sea requerida “Con Prioridad” recibirá una notificación del Departamento Técnico indicándole el procedimiento a seguir y la pieza o piezas a devolver.


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Extensiones de Garantía

A. Las extensiones de garantía son contratos entre el cliente y un tercero que asegura la cobertura del pago de las averías en que pueda incurrir un vehículo durante 1 ó 2 años con posterioridad a la garantía del fabricante y previo pago de los costes de cobertura.

i. Estas Reclamaciones NO deberán ser nunca tramitadas mediante DDW.

a. El concesionario deberá revisar la documentación en poder del cliente y comprobar quién es el prestador de dicho servicio para solicitar autorización previa a la reparación.

b. En caso de existir diferencias entre el concesionario y el prestador de este servicio, y siempre que este contrato haya sido ofertado con nuestra participación, deberán ponerse en contacto con el Centro de Atención al Cliente.


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Consultas a Jaguar – Land Rover

A. Cuando sea necesario realizar una consulta deberá asegurarse de comprobar el estado actualizado de cada una de las reclamaciones en DDW.

B. Asimismo, cada consulta deberá enviarse exclusivamente vía e-mail al departamento de garantías.

i. Cada consulta deberá incluir los siguientes datos:

a. Nombre completo y datos de contacto de la persona que realiza la consulta.

b. Marca para la que realiza la consulta (Jaguar o Land Rover)

c. Código y nombre del concesionario.

d. VIN completo.

e. Motivo de la consulta.

f. Comprobaciones realizadas.

g. Códigos de error presentes en la reclamación.


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GUIÍA RÁPIDA DE GARANTÍAS 12 AGO 08 FINAL · correctamente la hoja de trabajo incluyendo el...

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