Guidelines to Increase Accommodation Service Capacity for...

Dusit Thani College Journal Vol.11 No.2 May - August 2017

Guidelines to Increase Accommodation Service Capacity for Tourism of Nakhonratchasima Province 106

แนวทางการเพมศกยภาพการบรการดานทพกเพอการทองเทยวของจงหวดนครราชสมา Guidelines to Increase Accommodation Service Capacity for Tourism of

Nakhonratchasima Province

วารณ ด ากระโทก

นกศกษามหาบณฑต คณะการจดการการทองเทยว สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร Warunee Dumkratoak

Master Degree’s Student Faculty Tourism Management, National Institute of

Development Administration, E-mail: [email protected]

กนกกานต แกวนช

ผชวยศาสตราจารย ดร. คณะการจดการการทองเทยว สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร Kanokkarn Kaewnuch

Assistant Professor, Ph.D., Faculty Tourism Management, National Institute of

Development Administration, E-mail: [email protected] _______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Abstract

The research aims to 1) study tourist expectation in regard to accommodation services in

Nakhon Ratchasima Province 2) study tourist perception towards tourism accommodation

services in Nakhon Ratchasima Province 3) study tourist satisfaction in regard to accommodation

services in Nakhon Ratchasima Province and 4) provide recommendations to increase service

capacity in accommodations in Nakhon Ratchasima Province.

The researcher employed both qualitative and quantitative research methods in this study

with details as follow. For quantitative research, the researcher used questionnaire as the

data collecting tool focusing on expectations and perceptions of 384 Thai tourists. The researcher

used Descriptive Statistic Analysis analyzing Frequency, Percentage, Mean, and Standard

Deviation. Additionally, the researcher also employed Paired Sample T-test and F-test to test

the hypothesis.

For Qualitative Research, the researcher employed Structured In-depth Interviews to

develop guidelines to increase service capacity in accommodation in Nakhon Ratchasima

Province. The interviews were conducted with hotel managers and relevant department

heads who are currently working in 3-4 stars hotels in the Province to explore their opinions

and recommendations, as well as conduct content analysis.

mailto:[email protected]

วารสารวทยาลยดสตธาน ปท 11 ฉบบท 2 เดอนพฤษภาคม - สงหาคม 2560

แนวทางเพมศกยภาพการบรการดานทพกเพอการทองเทยวของจงหวดนครราชสมา 107

The study shows that Thai tourists have the highest expectation, as well as highest

perception, in customer service confidence in accommodation in Nakhon Ratchasima Province.

When calculating different service values in the five aspects of service quality, it was found

that Thai tourists have lower expectations towards service accommodations, when compared

with other aspects of their perceptions. That said, it shows that Thai tourists have high

satisfaction level towards accommodation services in Nakhon Ratchasima Province.

Thus, guidelines to increase service capacity in accommodation in Nakhon Ratchasima

Province are as follow: 1) with respect to accountability or trustworthiness, for tourists benefits,

there should be legal measures to control accommodations that cannot correctly comply

with the agreements or terms and conditions of advertisements or promotions; 2) with respect

to responding to the demands, establishments should always inform and provide explanations

to tourists if there is any change happens after the agreement with the tourist. Plus, the service

procedure should be convenient, fast, and simple; 3) with respect to confidence, establishments

should encourage honesty, well-mannered, gentle, and friendly services; 4) with respect to

sympathy, establishments should encourage their employees to treat customers equally; and

5) with respect to tangibility, establishments should always keep their businesses clean and

attractive and advertise their businesses frequently.

Keywords: Increase Service Capacity, Accommodation Service

บทคดยอ

การวจยครงนมวตถประสงคเพอ 1) ศกษาความคาดหวงของนกทองเทยวตอการบรการดานทพกของจงหวดนครราชสมาในปจจบน 2) ศกษาการรบรของนกทองเทยวตอการบรการดานทพกของจงหวดนครราชสมาในปจจบน 3) ศกษาความพงพอใจของนกทองเทยวตอการบรการดานทพกของจงหวดนครราชสมาในปจจบน และ 4) เสนอแนะแนวทางการเพมศกยภาพการบรการดานทพกของจงหวดนครราชสมา เปนการวจยเชงปรมาณ (Quantitative Research) และวจยเชงคณภาพ (Qualitative Research)

การวจยเชงปรมาณ ใชแบบสอบถาม (Questionnaire) เปนเครองมอเกบรวบรวมขอมล ความคาดหวง และการรบรของนกทองเทยวชาวไทย จ านวน 384 คน วเคราะหดวยสถตเชงพรรณา (Descriptive Statistics

Analysis) โดยใชการแจกแจงคาความถ (Frequency) คารอยละ (Percentage) คาเฉลย (Mean) และสวนเบยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation) และใชสถตPaired Sample T-test และ F-test ในการทดสอบสมมตฐาน



การวจยเชงคณภาพ ใชวธการสมภาษณเชงลก (In-depth Interview) แบบมโครงสราง (Structured

Interview) เพอก าหนดแนวทางการพฒนาศกยภาพการบรการดานทพกของจงหวดนครราชสมาโดยท าการสมภาษณกลมผจดการโรงแรมหรอหวหนางานแผนกตาง ๆ ดานทพก ประเภทโรงแรมระดบ 3-4 ดาว ในจงหวดนครราชสมา เกยวกบความคดเหนและขอเสนอแนะ และวเคราะหขอมลเชงเนอหา

ผลการวจยพบวา นกทองเทยวชาวไทยมความคาดหวงตอการบรการดานทพกของจงหวดนครราชสมาในดานการใหความมนใจแกลกคาสงทสด และมการรบรตอการบรการดานทพกของจงหวดนครราชสมาในดานการใหความมนใจแกลกคาสงทสดเชนกน เมอค านวณหาคาความแตกตางของการบรการทง 5 ดาน ตามหลกคณภาพของการบรการ พบวา นกทองเทยวชาวไทยมความคาดหวงตอการบรการดานทพกของจงหวดนครราชสมานอยกวาการรบรในทกดาน แสดงวานกทองเทยวชาวไทยมความพงพอใจมากตอการบรการดานทพกของจงหวดนครราชสมา

แนวทางการพฒนาศกยภาพการบรการดานทพกของจงหวดนครราชสมาดงน 1) ดานความนาเชอถอหรอไววางใจได ควรมมาตรการในการควบคมสถานประกอบการดานทพกทไมสามารถท าตามขอตกลงและเงอนไขการโฆษณาหรอโปรโมชนไดอยางถกตอง เพอเปนการรกษาผลประโยชนใหกบนกทองเทยว 2) ดานการตอบสนองความตองการควรมการแจงใหนกทองเทยวทราบและใหเหตผลทกครงเกยวกบการใหบรการทเปลยนแปลงไปจากทไดตกลงไวกบนกทองเทยว และควรมขนตอนการใหบรการทสะดวก รวดเรว ไมยงยากซบซอน 3) ดานการใหความมนใจ กจการควรสงเสรมใหพนกงานควรปฏบตงานดวยความซอสตยสจรตพนกงานควรมกรยา มารยาทสภาพออนโยนและเปนมตร 4) ดานความเหนอกเหนใจ สถานประกอบการควรสงเสรมใหพนกงานควรมการเอาใจใสลกคาแตละคนอยางเทาเทยมกนและ 5) ดานสงทสมผสได สถานประกอบการควรจะตกแตงอาคารสถานทใหสะอาดและสวยงามอยเสมอควรมการโฆษณา การใหบรการในสอตาง ๆ เปนประจ า

ค าส าคญ : การเพมศกยภาพการบรการ การบรการดานทพก

บทน า

ธรกจโรงแรมและรสอรทเปนธรกจบรการดานทพกแรมทมความส าคญอยางมากในอตสาหกรรมทองเทยวของไทย ซงเปนอตสาหกรรมทสรางรายไดใหกบประเทศกวา 9 แสนลานบาทในป 2550 ซงเมอพจารณาจากรายไดของประเทศในสวนของโรงแรมและรานอาหาร จะพบวามการขยายตวเพมขน โดยล าดบ จาก 309,622

ลานบาทในป 2545 จนมมลคาถง 439,720 ลานบาท ในป 2551 หรอมอตราการขยายตวเฉลยรอยละ 5.25

ตอปคดเปนสดสวนตอจดพของประเทศไทยเทากบรอยละ 4.9 (บทวเคราะหธรกจโรงแรมและรสอรทป 2553: 2)

โรงแรมทพกมบทบาทโดยตรงในการสนบสนนกจกรรมการทองเทยว เนองจากนกทองเทยวสวนใหญนยมเดนทางไปยงจดหมายปลายทางทหางไกล และจ าเปนตองคางแรมเพอพกผอนระหวางการเดนทาง นอกจากจะอ านวยความสะดวกดานทพกและบรการอาหารแกนกทองเทยวใหสามารถ ใชเวลาเดนทางทองเทยวเเละ



พกอยในเเหลงทองเทยว ทพกแรมบางแหงซงไดรบการออกแบบสวยงามและมทตงโดดเดนยงอาจนบเปนเเหลงทองเทยวได

ธรกจโรงแรมจดเปนธรกจภาคบรการประเภทหนงทมรายไดหลกจากการขายหองพกและบรการโดยในแผนพฒนาการทองเทยวกระทรวงการทองเทยวและกฬา (2554) ไดระบบทบาทส าคญของธรกจโรงแรมและภตตาคารวา กลมธรกจโรงแรมและภตตาคารมบทบาทส าคญในอตสาหกรรมทองเทยวไทยและมสวนสรางมลคาใหธรกจอน ๆ มมลคารวม 337,343 ลานบาทหรอรอยละ 19.1 ของการบรการภาคเอกชนทงหมด

(ฉฐชสรณ กาญจนศลานนท, 2555: 4) ในธรกจโรงแรมคณภาพการใหบรการจดเปนหวใจส าคญของความส าเรจในการด าเนนธรกจ ดงนนคณภาพของการบรการถอวาเปนอาวธส าคญในการสรางความไดเปรยบในการแขงขน (Competitive Advantage) เพราะนอกจากจะชวยสรางภาพลกษณทด และท าใหลกคายนดทจะจายมากขนเพอแลกกบการบรการทเหนอกวา แลวยงเปนสงหนงทท าใหลกคาเกดความภกดตอโรงแรม เพราะความภกดเปนสงทกอใหเกดการซอซ าและอาจท าใหเกดการซอเพมมากขน

คณภาพบรการเปนสงทมอทธพลตอการเลอกใชบรการของผรบบรการในปจจบนและเปนสงทไมสามารถแยกออกจากตวผใหบรการไดดงท สทธชย ปญญโรจน (2554: บทความออนไลน) ไดกลาวถงคณภาพการบรการวา การบรการจะตองเนนทความคมคา เนนเรองของคณภาพเมอเปรยบเทยบกบราคายคปจจบนและยคในอนาคตตลาดเปนของผซอ ผซอสามารถเลอกซอสนคาและบรการตาง ๆ ไดมากมาย อ านาจตอรองสวนใหญเปนของผซอ การบรการจะตองเนนทตวคณภาพและความสามารถของผใหบรการ ผใหบรการจะตองปรบตวในการใหบรการจะตองเอาใจใสลกคามากกวาเดม ตองมขอมลตาง ๆ ของลกคาเพอทจะบรการไดตรงใจกบความตองการของลกคามากยงขน เมอผบรการบรการไดดลกคากจะเกดความพงพอใจในงานบรการของธรกจโรงแรมกเชนกน ลกคาเกดความพงพอใจแลวกจะเกดความประทบใจและสดทายกจะกลบมาใชบรการอกครง

เมอพจารณาสถตทส าคญทางการทองเทยว พบวา จงหวดนครราชสมามจ านวนนกทองเทยว 5,232,940 คนตอปกวารอยละ 98 ของนกทองเทยวเปนชาวไทย (นกทองเทยวไทยจ านวน 5,124,864 คน) และรอยละ 2

เปนชาวตางชาต (108,076 คน) ยอดรวมของนกทองเทยวคดเปนอนดบท 6 ของประเทศในดานการใชจายของนกทองเทยว นกทองเทยวไทยมคาใชจายตอวนตอคนอยท 1,638 บาท ในขณะทนกทองเทยวตางชาตมคาใชจายตอวนตอคนอยท 2,792 บาทคดเปนคาเฉลยคาใชจายตอวนตอคนท 1,664 บาทหรอเปนอนดบท 45 ของประเทศดานรายไดจากการทองเทยว จงหวดนครราชสมาไดรบรายไดจากนกทองเทยวไทยท 8,082

ลานบาทและรายไดจากนกทองเทยวตางชาตท 350 ลานบาทรวมรายได 8,432 ลานบาทตอปหรอคดเปนอนดบท 13 ของประเทศ (ส านกงานสถตแหงชาต, 2557)

การทองเทยวแหงประเทศไทย ไดส ารวจความคดเหนของนกทองเทยวในจงหวดนครราชสมาในดานสถานทพก พบวา นกทองเทยวไทยเหนวาสถานทพกในจงหวดนครราชสมาอยในระดบพอใชทกดาน ไดแก ดานคณภาพรอยละ 44 ดานความสะอาด รอยละ 46 และดานสขอนามยอาหาร รอยละ 46 ในขณะทนกทองเทยวตางชาตมความเหนวาอยในระดบดทกดาน ไดแก ดานคณภาพรอยละ 59 ดานความสะอาด



รอยละ 55 และดานสขอนามยอาหาร รอยละ 52 (แผนพฒนาจงหวดนครราชสมา 4 ป พ.ศ. 2557-2560) ซงจากผลการส ารวจความคดเหนดงกลาว จะเหนไดวานกทองเทยวไทยยงมความเหนวาสถานทพกในจงหวดนครราชสมาอยในระดบพอใชทกดานไมวาจะเปนดานคณภาพ ดานความสะอาดและดานสขอนามยอาหาร ซงในดานตาง ๆ ดงกลาวนนมความส าคญตอการใหบรการในดานสถานทพกเปนอยางยง ดงนนจงควรศกษาถงปญหาการใหบรการดานสถานทพกเพอการทองเทยวของจงหวดนครราชสมาเพอใหไดแนวทางการเพมศกยภาพการบรการดานสถานทพกใหมประสทธภาพ ทงนเพอใหนกทองเทยวทงไทยและตางประเทศมความพงพอใจตอการใหบรการดานสถานทพกมากยงขน ซงการศกษาครงน เปนการศกษาตามแนวคดของพาราสรามาน แซทแฮลม และแบรร ทง 5 ดาน ประกอบดวย 1) ดานความเปนรปธรรมของการบรการ

(Tangibles) 2) ดานความนาเชอถอหรอไวใจไดในการบรการ (Reliability) 3) ดานการตอบสนองความตองการ (Responsiveness) 4) ดานการใหความมนใจแกลกคา (Assurance) และ 5) ดานการเอาใจใสในการบรการ (Empathy) โดยผลการศกษาจะเปนขอเสนอแนวทางในการสงเสรมการพฒนาศกยภาพการใหบรการดานทพกของผประกอบการ ซงจะเปนประโยชนในการพฒนาการทองเทยวของจงหวดนครราชสมาสบตอไป

วตถประสงค 1. เพอศกษาความคาดหวงของนกทองเทยวตอการบรการดานทพกเพอการทองเทยวของจงหวด

นครราชสมา 2. เพอศกษาการรบรของนกทองเทยวตอการบรการดานทพกเพอการทองเทยวของจงหวดนครราชสมา 3. เพอศกษาความพงพอใจของนกทองเทยวตอการบรการดานทพกเพอการทองเทยวของจงหวด

นครราชสมา 4. เพอศกษาแนวทางการเพมศกยภาพการบรการดานทพกเพอการทองเทยวของจงหวดนครราชสมา

ขอบเขตการวจย

ขอบเขตดานเนอหา ศกษาความคาดหวงและการรบรของนกทองเทยวตอการบรการดานทพกเพอการทองเทยวของ

จงหวดนครราชสมา ประกอบดวย 1) ดานความเปนรปธรรมของการบรการ (Tangibles) 2) ดานความนาเชอถอหรอไวใจไดในการบรการ (Reliability) 3) ดานการตอบสนองความตองการ (Responsiveness)

4) ดานการใหความมนใจแกลกคา (Assurance) และ 5) ดานการเอาใจใสในการบรการ (Empathy)

ขอบเขตดานพนท โรงแรมในเขตพนทแหลงทองเทยว ในจงหวดนครราชสมาเทานน

ขอบเขตดานประชากร ประชากรและกลมตวอยางในการศกษาครงน แบงออกเปน 2 กลม ดงน 1. นกทองเทยวทมาใชบรการดานทพกในจงหวดนครราชสมา



2. ผจดการโรงแรมหรอหวหนางานแผนกตาง ๆ ประเภทโรงแรมระดบ 3-4 ดาว ในจงหวดนครราชสมา

ขอบเขตดานเวลา ระยะเวลาทใชในการเกบรวบรวมขอมล ระหวางเดอนพฤษภาคม-ธนวาคม 2557

กรอบแนวคด

การศกษาความคาดหวงExpectation of

Customers ของนกทองเทยว

1. ดานความเปนรปธรรมของการบรการ (Tangibles) 2.ดานความนาเชอถอในการบรการ (Reliability 3. ดานการตอบสนองความตองการผรบบรการ(Responsiveness) 4. ดานการใหความมนใจแกลกคา (Assurance) 5. ดานการเอาใจใสในการบรการ (Empathy)

ปจจยสวนบคคล

1. เพศ

2. อาย

3. สถานภาพสมรส

4. ระดบการศกษาสงสด

5. อาชพ

6. รายไดเฉลยตอเดอน การศกษาการรบรPerception of Customers

ของนกทองเทยว

1. ดานความเปนรปธรรมของการ (Tangibles)

2 .ดานความนาเชอถอในการบรการ (Reliability

3. ดานการตอบสนองความตองการผรบบรการ(Responsiveness)

4. ดานการใหความมนใจแกลกคา (Assurance) 5.

ดานการเอาใจใสในการบรการ (Empathy)

การศกษาความพงพอใจของนกทองเทยว

1. ES > PS รสกไมพอใจ

2. ES = PS รสกพอใจ

3. ES < PS รสกพงพอใจมาก

แนวทางการเพมศกยภาพการบรการดานทพกเพอการทองเทยวของจงหวดนครราชสมา

ศกษาศกยภาพในการใหบรการของสถานประกอบการตามความคดเหนของผประกอบการ โดยใชผลจากการประเมนตวแปรทง 5 ดาน



นยามศพท ศกยภาพดานการบรการ หมายถง การสรางความมนใจใหแกลกคาโดยการเสนอบรการทมคณภาพ และ

สามารถสงดงดดใจดานการทองเทยว โดยแบงศกยภาพการบรการออกเปน 5 ดาน ดงน (Parasuraman,

Zeithaml; & Berry, 1998)

1. ความเปนรปธรรมของการบรการ (Tangibles) หมายถง สงตาง ๆ ทลกคาสามารถจบตองได หรอสามารถสงเกตได เชน สงอ านวยความสะดวก เครองมอ อปกรณท ใชในการบรการ การแตงกายของผใชบรการ เปนตน

2. ดานความนาเชอถอหรอไวใจไดในการบรการ (Reliability) ซงจะเกยวของกบการทบรษท องคกรใหการบรการทดอยางสม าเสมอ นนคอการทบรษทใหการบรการทถกตองตงแตครงแรกทลกคามาใชบรการ และรวมถงการทบรษทไดใหบรการตามทไดสญญาไวกบลกคา

3. ดานการตอบสนองความตองการ (Responsiveness) คอ ความตงใจ หรอความพรอมของพนกงานทจะใหบรการแกลกคา รวมถงการทพนกงานใหบรการอยางทนททนใด ทนใจแกผมารบบรการ

4. ดานการใหความมนใจแกลกคา (Assurance) คอ ผใหบรการมทกษะความร ความสามารถในการใหบรการ และตอบสนองความตองการของผรบบรการดวยความสภาพ รวมทงการเอาใจใส มกรยาทาทาง และมารยาททดในการใหบรการ

5. ดานการเอาใจใสในการบรการ (Empathy) คอ ความสามารถในการดแล ความเอออาทร เอาใจใสผรบบรการ ตามความตองการทแตกตางกนของผรบบรการ

ดานทพกเพอการทองเทยว หมายถง สถานทพกประเภทโรงแรมระดบ 3-4 ดาวส าหรบนกเดนทาง หรอนกทองเทยวทมาพกในจงหวดนครราชสมา ซงมบรการหลายรปแบบแกผมาพก ขนอยกบระดบของการใหบรการและสงอ านวยความสะดวก

การทบทวนวรรณกรรม

งานวจยในครงน ไดศกษา แนวคด ทฤษฎ และงานวจยท เกยวของสอดคลองกบประเดนทศกษาประกอบดวย แนวคดเกยวกบการทองเทยว แนวคดธรกจโรงแรมหรอทพก แนวคดการบรการ แนวคดการจดการเพอเพมศกยภาพดานการบรการ ทฤษฎความคาดหวง ทฤษฎการรบร และทฤษฎความพงพอใจ

การทองเทยวนบเปนกจกรรมหนงซงเปนทนยมของคนทวโลก และเพมขนอยางกวางขวาง เพราะนอกจากเปนการพกผอนทด สรางความสขทงกาย และใจในลกษณะปจเจกบคคลครอบครว และกลมผรวมทองเทยวแลว ยงเปนการสรางเสรมประสบการณชวต และสตปญญาในหลากหลายมต ทงดานธรรมชาต ประวตศาสตร โบราณคด วฒนธรรม วรรณกรรม สถาปตยกรรม สงคม และเศรษฐศาสตร ปจจยภายนอกทกระตนใหนกทองเทยวมความตองการทองเทยวมากขน คอ (ส านกงานพฒนาการทองเทยว, 2554)

1. สภาพเศรษฐกจปจจบน (Economic Factors) สภาพเศรษฐกจทดของประเทศและของทองถนเอออ านวยใหผคนสนใจเดนทางมากขน



2. ลกษณะของประชากร (Demographic Factors) ไดแก ขนาดและองคประกอบของครอบครว อาย การศกษา รายได และประสบการณ

3. สภาพภมศาสตร (Geographic Factors) ลกษณะภมศาสตรทเปนภมล าเนาของนกทองเทยวจะมผลกระทบตอการก าหนดจดหมายปลายทางทนกทองเทยวตองการไป

4. สภาพสงคมและวฒนธรรม (Socio-cultural Factors) รปแบบของวฒนธรรมและทศนคตของคนในสงคมมอทธพลอยางมากตอความตองการของนกทองเทยว

5. นโยบายของรฐ และกฎระเบยบ (Government/Regulatory Factors) นโยบายทางการเมองหรอกฎเกณฑตาง ๆ เปนปจจยทสงผลตอความตองการทจะเดนทางของนกทองเทยว

6. ราคา (Price Factors) คาใชจายทจะเกดขนมผลตอการตดสนใจเลอก หรอเปลยนแปลงจดหมายปลายทางของการทองเทยวแตละครง

7. ความสะดวกในการเดนทาง (Transport Factors) การเดนทางเพอไปยงแหลงทองเทยวสะดวกมากนอยเพยงใด เชน สายการบน เวลาทใชในการเดนทาง เปนตน

8. การโฆษณา ประชาสมพนธ (Advertising and Public Relations) เปนปจจยส าคญทสงผลใหแหลงทองเทยวใด ๆ จะไดรบความสนใจ หรอเปนทนยมของนกทองเทยวมากกวาแหงอน

ธรกจทพกแรมเปนปจจยทส าคญทางการทองเทยวอกประการหนง กอใหเกดการหมนเวยนของกระแสการเงนภายในประเทศ ซงธรกจทพกแรม สามารถแบงออกเปน 11 ประเภท ไดแก ธรกจโรงแรม ธรกจโมเตล ธรกจเรอนแรม หรอเพนชน หรอบอรดดงเฮาส ธรกจบานพกในบาน หรอบานพกในฟารม ธรกจบงกะโล หรอกระทอม หรอเรอนทศนาจร ธรกจหองชด หรออพารตเมนท ธรกจบานพกตากอากาศ ธรกจทตงแคมปหรอทจอดรถคาราแวน ธรกจทพกพรอมอาหารเชา และธรกจเรอแบบบาน ซงธรกจเหลานลวนเปนธรกจทเกยวของกบภาคอตสาหกรรมการทองเทยวทงสน (บญเลศ จตตงวฒนา, 2548: 165-170)

คณภาพการใหบรการ (Service Quality) เปนการสรางความแตกตางใหกบธรกจประเภทการบรการ โดยการเสนอคณภาพการใหบรการตามทลกคาคาดหวงไว คณภาพการใหบรการจะไดจากประสบการณในอดต จากการพดปากตอปาก จากการโฆษณาของธรกจใหบรการ ลกคาจะพอใจถาเขาไดรบในสงทเขาตองการ (What) เมอเขามความตองการ (When) ณ สถานททเขาตองการ (Where) ในรปแบบทตองการ (How) ซงโดยทวไปไมวาธรกจแบบใดกตามลกคากตองมมาตรฐานหรอเกณฑในการวดคณภาพการใหบรการเชนกนแนวคดพนฐานในการประเมนคณภาพใหบรการ การบรโภคสนคาหรอบรการ ผบรโภคแตละคนมความคาดหวงในตวสนคาหรอบรการอยทระดบใดระดบหนง ซงในความเปนจรงผใหบรการอาจผลตสนคาหรอใหบรการทแตกตางกบความคาดหวง ซงเปนไดทงในกรณพอดหรอสงกวาความคาดหวง ท าใหลกคาประเมนวาสนคาหรอบรการทไดรบมคณภาพสง และกรณบรการทไดรบต ากวาทลกคาคาดหวงท าใหลกคาประเมนวาสนคาหรอบรการนน ๆ มคณภาพต าไปดวย (Joseph & Blanton, 2000: 32) แสดงแนวคดทกลาวมาขางตน คอ สงทลกคาคาดหวงจากผใหบรการรวมเรยกวา สงทคาดหวง (Desirable Condition) ในขณะทสงทลกคา



ไดรบจากผใหบรการรวมเรยกวา สงทไดรบ (Perceived Condition) โดยคณภาพของสนคาหรอบรการสามารถประเมนไดจากความแตกตางระหวางสงทคาดหวงกบสงทไดรบ

ผวจยไดใชทฤษฎของพาราสรามนเซทแฮลมและเบอรร (Parasuraman, Zeithaml and Berry, 1985: 42) เปนหลก ซงไดน าเสนอคณภาพบรการไววาคอ การรบรของลกคาซงลกคาจะท าการประเมนคณภาพบรการโดยท าการเปรยบเทยบความตองการความคาดหวงกบการบรการทจะไดรบจรง และองคกรทไดรบชอเสยงจากคณภาพบรการจะตองมการบรการอยางคงทอยในระดบการรบรของลกคาหรอมากกวาความคาดหวงของลกคา การรบรคณภาพบรการเปนผลลพธจากการเปรยบเทยบของความคาดหวงของลกคากบการบรการทไดรบจรง ผลทไดสามารถน าไปใชในการปรบปรงและพฒนาคณภาพการบรการ เพอใหสอดคลองกบความตองการของผบรโภคในอนาคตตอไป โดยในการศกษาไดอางองตามทฤษฎของพาราสรามานแซทแฮลม และแบรร เพอศกษาประเมนคณภาพบรการเพอใหลกคาเกดความพงพอใจ โดยแบงเกณฑการประเมนคณภาพออกเปน 5 ดาน ดงนคอ

1. ความเปนรปธรรมของการบรการ (Tangibles)

2. ความเชอมนไววางใจได (Reliability)

3. การตอบสนองลกคา (Responsive)

4. การใหความมนใจแกลกคา (Assurance)

5. การเขาใจและรจกลกคา (Empathy)

สวนทฤษฎความพงพอใจ ไดใชทฤษฎของ สมทและฮทตน (Smith and Huston, 1983) ทเสนอวาผลลพธทเปนไปไดในการประเมนคณภาพบรการของลกคาหลงจากทมการใชบรการจากผใหบรการ โดยไดมาจากการเปรยบเทยบระหวางการรบร และการคาดหวง และใชทฤษฎของ (Parasuraman, Zeithaml &

Berry, 1989: 129) เมอความคาดหวงของผบรโภคตอคณภาพการบรการมมากกวาความรบรจากการบรการทไดรบจรง (ES > PS) ผบรโภคจะไมพอใจในการบรการทไดรบ และความไมพอใจจะเพมมากขนเมอความตางของระดบความคาดหวงและความรบรสงขน หากความคาดหวงของผบรโภคตอคณภาพการบรการมคาเทากบการรบรจรงจากการบรการทไดรบจรง (ES = PS) ผบรโภคจะรสกพอใจตอการบรการ และหากความรบรจากการบรการทไดรบจรงมคามากกวาความคาดหวงของผบรโภคตอการบรการ (ES < PS) กจะเปนการบรการทมคณภาพเหนอกวาความพงพอใจทผบรโภคคาดหวง และผบรโภคจะรสกพอใจเพมมากขนเมอความตางของระดบความคาดหวงและความรบรสงขน

วธด าเนนการวจย

การวจยครงนผวจยใชวธการวจยเชงปรมาณและเชงคณภาพผสมกน ดงน 1) การวจยเชงปรมาณ (Quantitative Research Method) เพอตอบวตถประสงคขอ 1-3 ดงน

ประชากรและกลมตวอยาง



ประชากรและกลมตวอยาง คอ นกทองเทยวทเดนทางมาทองเทยวจงหวดนครราชสมา เนองจากไมทราบจ านวนประชากรทแนนอน จงใชสตรในการค านวณหาขนาดกลมตวอยาง ทระดบความเชอมนรอยละ 95 ไดขนาดกลมตวอยางจ านวน 384 คน

เครองมอทใชในการวจย

ในการวจยครงนใชเครองมอส าหรบการเกบรวบรวมขอมลคอแบบสอบถาม (Questionnaire) ซงประกอบดวย 3 ตอนดงน

ตอนท 1 เปนแบบสอบถามเกยวกบขอมลทวไป ประกอบดวย เพศ อาย สถานภาพสมรส ระดบการศกษา อาชพ รายไดเฉลยตอเดอนโดยเปนค าถามแบบใหเลอกตอบแบบค าตอบเดยว

ตอนท 2 เปนแบบสอบถามระดบความคดเหนเกยวกบความคาดหวงของนกทองเทยวตอการบรการดานทพกเพอการทองเทยวของจงหวดนครราชสมา

การค านวณหาคาเฉลยของระดบความคดเหนเพอน ามาเปรยบเทยบโดยใชเกณฑการวดระดบระดบความคดเหน ใชเกณฑการวดแบบลเครตสเกล (Likert Scale) ซงมระดบคะแนน 5 ระดบ ดงน (กณฑล เวชสาร, 2553 : 122) มความคาดหวงอยในระดบ มากทสด ให 5 คะแนน คาเฉลย 4.51-5.00

มความคาดหวงอยในระดบ นอยทสด ให 1 คะแนน คาเฉลย 1.00-1.50

ตอนท 3 เปนแบบสอบถามความคดเหนและขอเสนอแนะอน ๆ ในการเพมศกยภาพการบรการดานทพกในจงหวดนครราชสมาโดยเปดโอกาสใหผตอบแบบสอบถามไดแสดงความคดเหนและขอเสนอแนะอน ๆ ทเปนประโยชน

การทดสอบคณภาพของเครองมอ

การตรวจสอบคณภาพของเครองมอและความเหมาะสมของภาษาทใช โดยมผทรงคณวฒจ านวน 3 ทาน ซงใชดชนความสอดคลอง (Index of Item Objective Congruency: IOC) ในการหาคาดชนความสอดคลองทมากกวาหรอเทากบ 0.05

หลงจากสรางแบบสอบถามเรยบรอยแลว ผวจยน าแบบสอบถามไปตรวจสอบความถกตองของเนอหา (Content Validity) และหาคาสหสมประสทธแอลฟา (α-Coefficient) ของครอนบคไดคาแอลฟา เทากบ 0.87

วธการเกบรวบรวมขอมล

ผวจยน าแบบสอบถามไปสอบถามนกทองเทยวชาวไทย ทเดนทางมาใชบรการทพกในจงนครราชสมา โดยเกบรวบรวมขอมลดวยตนเอง เพอใหสามารถชแจงขอสงสยกบผตอบแบบสอบถามได

การวเคราะหขอมลและสถตทใช ในการวเคราะหขอมลใชสถต เชงพรรณนา (Descriptive Statistic Analysis) เพอหาคาความถ

(Frequency) คารอยละ (Percentage) คาเฉลย (Mean) และสวนเบยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation)



และใช Paired Sample T-Test ในการค านวณหาความแตกตางของความคาดหวงและการรบร เพอทราบความพงพอใจ และทดสอบสมมตฐาน

2) การวจยเชงคณภาพ (Quantitative Research Method) เพอตอบวตถประสงคขอท 4 ดงน ประชากรและกลมตวอยาง ประชากรและกลมตวอยางประกอบดวย ผจดการโรงแรมหรอหวหนางานแผนกตาง ๆ ดานทพก

ประเภทโรงแรมระดบ 3-4 ดาว ในจงหวดนครราชสมาทงหมด 54 โรงแรมโดยเลอกบญชโรงแรมตามพระราชบญญตโรงแรม พทธศกราช 2547 ในเขตจงหวดนครราชสมา ผวจยเลอกกลมตวอยางโดยใชหลกความนาจะเปน (Probability Sampling) เลอกการสมอยางงาย (Simple Random Sampling) ดวยวธการจบสลาก (Lottery Method) และไดขนาดของกลมตวอยาง 30 แหง

เครองมอทใชในการวจย

ใชวธการสมภาษณเชงลก (In-depth Interview) แบบมโครงสราง (Structured Interview) ซงค าถามจะเกยวกบ แนวทางการพฒนาคณภาพการบรการดานทพกเพอการทองเทยวของจงหวดนครราชสมา คณภาพการบรการ (Service Quality) ทง 5 คณลกษณะ

การทดสอบคณภาพของเครองมอ

หลงจากท าการสรางแบบสมภาษณเรยบรอยแลวไดน าเสนอตออาจารยทปรกษาวทยานพนธ เพอตรวจสอบความถกตอง ชดเจน เหมาะสมตามวตถประสงค

วธการเกบรวบรวมขอมล

ผวจยไดเกบรวบรวมขอมลโดยจดท าหนงสอเพอขอเขาสมภาษณจากคณะการจดการการทองเทยว สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตรและเขาสมภาษณโดยใชอปกรณในการบนทกเสยงเพอจะไดขอมลครบถวน และจดบนทกส าหรบขอมลทส าคญ ๆ

การวเคราะหขอมล

ผวจยใชการวเคราะหเนอหา (Content Analysis) โดยจดเรยงขอมล จากการถอดเทปการสมภาษณผประกอบการธรกจดานการทองเทยว แยกขอมลการสมภาษณโดยการจดประเภทตามประเดนทก าหนดน าผลทไดจากการวเคราะหมาแบงแยกตามประเดนตาง ๆ โดยการน าเอาแตละประเดนมาเชอมโยงเขากนทงหมด อภปรายผลและหาขอสรป

สรปผลการวจย

ขอมลทวไปของกลมตวอยางจากการศกษาพบวา นกทองเทยวทเดนทางมาทองเทยวจงหวดนครราชสมา กวาครงหรอรอยละ 56 เปนเพศหญงซงมอายระหวาง 20-30 ป มสถานภาพสมรส โดยมระดบการศกษาสงสดอยในระดบปรญญาตร สวนมากประกอบอาชพท าธรกจสวนตว/คาขาย มรายไดเฉลยตอเดอน 10,001-

20,000 บาท



ความคาดหวงของนกทองเทยวตอการบรการดานทพกเพอการทองเทยวของจงหวดนครราชสมา พบวา ระดบความคาดหวงของนกทองเทยวตอการบรการดานทพกเพอการทองเทยวของจงหวดนครราชสมา โดยภาพรวม มความคาดหวงอยในระดบมาก รายละเอยดดงตารางท 1

ตารางท 1 แสดงคาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐาน เกยวกบความคาดหวงของนกทองเทยวตอการบรการดานทพกเพอการทองเทยวของจงหวดนครราชสมา

ความคาดหวงของนกทองเทยวตอการบรการ �� S.D. ระดบความคาดหวง

1. ดานความเปนรปธรรมของการบรการ 3.51 0.62 มาก

2. ดานความนาเชอถอหรอไวใจไดในการบรการ 3.50 0.56 ปานกลาง 3. ดานการตอบสนองความตองการของผรบบรการ 3.50 0.56 ปานกลาง 4. ดานการใหความมนใจแกลกคา 3.77 0.65 มาก

5. ดานการเอาใจใสในการบรการ 3.64 0.59 มาก

รวม 3.58 0.46 มาก

การรบรของนกทองเทยวตอการบรการดานทพกเพอการทองเทยวของจงหวดนครราชสมา พบวา ระดบการรบรของนกทองเทยวตอการบรการดานทพกเพอการทองเทยวของจงหวดนครราชสมา โดยภาพรวมมการรบรอยในระดบมาก รายละเอยดดงตารางท 2

ตารางท 2 แสดงคาเฉลย และคาสวนเบยงเบนมาตรฐาน เกยวกบการรบรของนกทองเทยวตอการบรการดานทพกเพอการทองเทยวของจงหวดนครราชสมา

การรบรของนกทองเทยวตอการบรการ �� S.D. ระดบการรบร 1. ดานความเปนรปธรรมของการบรการ 4.11 0.52 มาก

2. ดานความนาเชอถอหรอไวใจไดในการบรการ 4.05 0.52 มาก

3. ดานการตอบสนองความตองการของผรบบรการ 4.07 0.55 มาก

4. ดานการใหความมนใจแกลกคา 4.24 0.55 มาก

5. ดานการเอาใจใสในการบรการ 4.09 0.53 มาก

รวม 4.11 0.42 มาก

ความพงพอใจของนกทองเทยวตอการบรการดานทพกเพอการทองเทยวของจงหวดนครราชสมา พบวา มความพงพอใจตอการบรการดานทพกเพอการทองเทยวของจงหวดนครราชสมาอยในระดบมากทกดาน รายละเอยดดงตารางท 3



ตารางท 3 แสดงการเปรยบเทยบคาเฉลยความคาดหวงและการรบรเพอทราบถงระดบความพงพอใจของนกทองเทยวตอการบรการดานทพกเพอการทองเทยวของจงหวดนครราชสมา

ความพงพอใจ การรบร ความคาดหวง

t sig ระดบความพงพอใจ

1. ดานความเปนรปธรรมของการบรการ 4.11 3.51 -17.672 0.000 มาก

2. ดานความนาเชอถอหรอไวใจไดในการบรการ

4.05 3.50 -17.826 0.000 มาก

3. ดานการตอบสนองความตองการของผรบบรการ

4.07 3.50 -16.379 0.000 มาก

4. ดานการใหความมนใจแกลกคา 4.24 3.77 -12.872 0.000 มาก

5. ดานการเอาใจใสในการบรการ 4.09 3.64 -12.623 0.000 มาก

รวม 4.11 3.58 -21.243 0.000 มาก

ผลการทดสอบสมมตฐาน

1. นกทองเทยวชาวไทยทมปจจยสวนบคคลแตกตางกนมความคาดหวงตอการบรการดานทพกเพอการทองเทยวของจงหวดนครราชสมาโดยรวมไมแตกตางกน

2. นกทองเทยวชาวไทยมความคาดหวงในดานความเปนรปธรรมของการบรการแตกตางกบการรบรในดานความเปนรปธรรมของการบรการอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ .05

3. นกทองเทยวชาวไทยมความคาดหวงดานความนาเชอถอหรอไววางใจไดในการบรการ แตกตางกบการรบรในดานความนาเชอถอหรอไววางใจไดในการบรการ อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ .05

4) นกทองเทยวชาวไทยมความคาดหวงในดานการตอบสนองความตองการของผรบบรการแตกตางกบการรบรในดานการตอบสนองความตองการของผรบบรการ อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ .05

5) นกทองเทยวชาวไทยมความคาดหวงในดานการตอบสนองความตองการของผรบบรการแตกตางกบการรบรในดานการตอบสนองความตองการของผรบบรการ อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ .05

6) นกทองเทยวชาวไทยมความคาดหวงในดานการเอาใจใสของการบรการแตกตางกบการรบรในดานการใหความมนใจแกนกทองเทยว อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ .05

แนวทางการเพมศกยภาพการบรการดานทพกเพอการทองเทยวของจงหวดนครราชสมา เพอเพมคณภาพการบรการใหดยงขนพบวา ผจดการโรงแรมหรอหวหนางานแผนกตาง ๆ ใหความส าคญกบคณภาพของการบรการอยางยง ซงเกยวเนองโดยตรงกบเกณฑการพจารณาคณภาพการบรการตามปจจยทใชในการประเมนคณภาพ ทง 5 ดานไดแก ดานความเปนรปธรรมของการบรการ ดานความนาเชอถอหรอไวใจไดในการบรการ ดานการตอบสนองความตองการผรบบรการ ดานการใหความมนใจแกลกคา และดานการเอาใจใส



ในการบรการ ตามเครองมอการประเมนคณภาพการบรการ (SERVQUAL) และนอกจากนนยงสนบสนนใหมการฝกอบรมดานคณภาพการบรการ เพอใหผรบบรการเกดความพงพอใจอยางสงทสด

อภปรายผล

ความคาดหวงของนกทองเทยวตอการบรการดานทพกเพอการทองเทยวของจงหวดนครราชสมา พบวา ระดบความคาดหวงของนกทองเทยวตอการบรการดานทพก เรยงล าดบความคาดหวงไดดงน

1. ดานการใหความมนใจแกลกคา มความคาดหวงตอพนกงานทปฏบตงานดวยความซอสตย สจรต มความคาดหวงสงสด ซงสอดคลองแนวคดของ Gronroos (1990) และ Berry and Parasuraman (1990)

ดานการใหความมนใจแกลกคาปฏกรยาตอบรบของผใชบรการทตองการผใหบรการทมความซอสตย สจรต ซงเปนจรรยาบรรณพนฐานของผใหบรการ

2. ดานการเอาใจใสในการบรการมความคาดหวงตอการเอาใจใสลกคาแตละคนอยางเทาเทยมกน มความคาดหวงสงสด สอดคลองกบ Hokey Min, Hyesung Min, Kyooyup Chung (2002) การเอาใจใสลกคาทเทาเทยมกนสงผลตอคณภาพการบรการในธรกจโรงแรมเพราะนกทองเทยวเพศ อาย หรอสภาพใด ๆ มความคาดหวงตอการไดรบการบรการทเทาเทยมกนไมมการแบงแยก

3. ดานความเปนรปธรรมของการบรการมความคาดหวงตอการออกโฆษณาการใหบรการของสถานประกอบการในสอตาง ๆ เปนประจ า มความคาดหวงสงสด สอดคลองกบแนวคดของ RaykaPresbury,

Anneke Fitzgerald และRoss Chapman (2005) ปจจบนนกทองเทยวมการเสพสอโฆษณาสอมเดยตาง ๆ โดยเฉพาะโลกออนไลท หรอสงคมออนไลทเปนปจจยท าใหนกทองเทยวเลอกใชบรการโรงแรมนน ๆ

4. ดานความนาเชอถอหรอไวใจไดในการบรการ มความคาดหวงเกยวกบความสามารถใหบรการตรงตามความตองการอยางสม าเสมอ มความคาดหวงสงสด สอดคลองกบแนวคดของ Farley M. J. (1989) ทวาความเชอมนในผลตภณฑและบรการเปนการประเมนและตดสนใจวาผลตภณฑและบรการตรงก บความตองการของตนหรอไม ความเชอมนเกดจากการไดรบขาวสารเกยวกบผลตภณฑและบรการนน

5. ดานการตอบสนองความตองการของผรบบรการพบวา มขนตอนการรบบรการจากพนกงานอยางเปนระบบ มความคาดหวงสงสดสอดคลองแนวคดของ Gronroos, (1990) และ Berry and Parasuraman,

(1991) การบรการจากพนกงานทมความร ความสามารถ ทกษะในการท างานตอบสองความตองการของลกคาและมมนษยสมพนธทด การท างานเปนระบบ สามารถท าใหลกคาเกดความเชอถอและสรางความมนใจวาลกคาไดรบบรการทด

การรบรของนกทองเทยวตอการบรการดานทพกเพอการทองเทยวของจงหวดนครราชสมา พบวา ระดบการรบรของนกทองเทยวตอการบรการดานทพกเพอการทองเทยวของจงหวดนครราชสมาเรยงล าดบการรบรดานดงกลาวไดดงน

1. ดานการใหความมนใจแกลกคา มการรบรเกยวกบการมระบบปองกนและการรกษาความปลอดภยมนใจได มการรบรสงสดสอดคลองกบแนวคดของ Maslow H. (1954: 84-89) ความตองการความมนคงและ



ความปลอดภยของชวต (Safety and Security Needs) ไดแก ความตองการอยอยางมนคง และปลอดภยจาก

การถกท ารายรางกาย หรอถกขโมยทรพยสนหรอความมนคงในการท างานและการมชวตอยอยางมนคงในสงคม 2 ดานความเปนรปธรรมของการบรการมการรบรเกยวกบการออกโฆษณาการใหบรการของสถาน

ประกอบการในสอตาง ๆ เปนประจ า และพนกงานมการลดขนตอนในการด าเนนงานใหกบนกทองเทยวไดอยางรวดเรว มการรบรสงสดสอดคลองกบแนวคดของ Gronroos (1990) ทวาการรบรคณภาพบรการประกอบไปดวย 2 ลกษณะคอ ลกษณะทางดานเทคนคหรอผลทไดและลกษณะตามหนาทหรอความสมพนธของกระบวนการ โดยทคณภาพดานเทคนคเปนการพจารณาเกยวกบผใหบรการจะใชเทคนคอะไรทจะท าใหลกคาทเขามาใชบรการเกดความพอใจตามความตองการพนฐาน

3. ดานการเอาใจใสในการบรการมการรบรเกยวกบการเอาใจใสลกคาแตละคนอยางเทาเทยมกน มการรบรสงสดสอดคลองกบแนวคดของฉตรชย (2535) ความรสกหรอทศนคตของบคคลทมตอสงหนงหรอปจจยตาง ๆ ทเกยวของ

4. ดานการตอบสนองความตองการมการรบรเกยวกบการมขนตอนการรบบรการจากพนกงานอยางเปนระบบ มการรบรสงสดสอดคลองกบแนวคดของ Gronroos (1990) การรบรคณภาพบรการเปนลกษณะทางดานเทคนคหรอผลทไดและลกษณะตามหนาท

5. ดานความนาเชอถอหรอไวใจไดในการบรการมการรบรเกยวกบความสามารถใหบรการตรงตามความตองการอยางสม าเสมอมการรบรสงสดสอดคลองกบแนวคดของ Gronroos (1990) การรบรคณภาพทดเกดขนเมอความคาดหวงของลกคาตรงกบการรบรทไดจากประสบการณทผานมา

ความพงพอใจของนกทองเทยวตอการบรการดานทพกเพอการทองเทยวของจงหวดนครราชสมาพบวา โดยภาพรวมมความพงพอใจตอการบรการดานทพกเพอการทองเทยวของจงหวดนครราชสมาอยในระดบมาก ความพงพอใจของผรบบรการ มความแตกตางกนแตละบคคล ขนอยกบความคาดหวงในการรบบรการทไดรบจากประสบการณของแตละบคคล ซงสอดคลองกบแนวคดของคอตเลอร (Kotler, 1997: 47)

ความพงพอใจเปนการบอกระดบความรสกของบคคลทเปนผลมาจากการเปรยบเทยบการท างานของผลตภณฑตามท เหนหรอเขาใจ (Product’s Perceived Performance) กบความคาดหวงของบคคล (Person’s Expectation) ดงนน ระดบความพงพอใจ จงเปนความแตกตางระหวางการท างาน (ผล) ทมองเหนหรอเขาใจ และความคาดหวง

ขอเสนอแนะ ขอเสนอแนะเพอการน าผลวจยไปใชประโยชน

ผประกอบกจการโรงแรมควรพฒนาศกยภาพการบรการดานทพกในดานตาง ๆ ดงน 1. ดานความนาเชอถอหรอไววางใจได ควรมมาตรการในการควบคมสถานประกอบการดานทพก ทไม

สามารถท าตามขอตกลงและเงอนไขการโฆษณาหรอโปรโมชนไดอยางถกตอง เพอเปนการรกษาผลประโยชน



ใหกบนกทองเทยวและควรมการฝกอบรมพนกงานในสถานประกอบการ ในเรองของการใหบรการทถกตอง ตรงตอเวลาทก าหนด เพอเพมความนาเชอถอของสถานประกอบการใหมากยงขน

2. ดานการตอบสนองความตองการควรมการแจงใหนกทองเทยวทราบและใหเหตผลทกครงเกยวกบการใหบรการทเปลยนแปลงไปจากทไดตกลงไวกบนกทองเทยว และควรมขนตอนการใหบรการทสะดวก รวดเรว ไมยงยากซบซอน รวมไปถงขนตอนการรบบรการจากพนกงานอยางเปนระบบ เพอใหนกทองเทยวมความพงพอใจตอการบรการในดานนเพมมากขน

3. ดานการใหความมนใจ กจการควรสงเสรมใหพนกงานควรปฏบตงานดวยความซอสตย สจรตพนกงานควรมกรยา มารยาทสภาพออนโยนและเปนมตร และสถานประกอบการควรมระบบปองกนและการรกษาความปลอดภยทมนใจได

4. ดานความเหนอกเหนใจ สถานประกอบการควรสงเสรมใหพนกงานควรมการเอาใจใสลกคาแตละคนอยางเทาเทยมกนพนกงานควรจะเขาใจ ถงความตองการของนกทองเทยว และสามารถใหบรการเพอตอบสนองความตองการของนกทองเทยวไดอยางถกตอง สถานประกอบการควรมพนกงานคอยแนะน า ใหค าปรกษาแกนกทองเทยวอยางจรงใจและเปนกนเอง และควรมการอธบาย ชแจงรายละเอยด โดยค านงถงผลประโยชนของนกทองเทยวเปนส าคญ

5. ดานสงทสมผสได สถานประกอบการควรจะตกแตงอาคารสถานทใหสะอาดและสวยงามอยเสมอควรมการโฆษณา การใหบรการในสอตาง ๆ เปนประจ าเพอใหนกทองเทยวไดรบขอมลขาวสารใหม ๆ อยเสมอ ควรใหพนกงานตอบปญหาขอสงสยเกยวกบการทองเทยว ผานชองทางอนเทอรเนต โทรศพทมอถอและสออน ๆ ไดอยางถกตอง และควรมการลดขนตอนในการด าเนนงานใหกบนกทองเทยวไดอยางรวดเรว และสถานประกอบการ ควรมการใหบรการเกยวกบเอกสารสงพมพ ขอมล ขาวสาร ททนสมยอยเสมอ

ขอเสนอแนะเพอการวจยครงตอไป

ควรจะมการท าการวจยในลกษณะนโดยขยายไปสจงหวดอน ๆ หรอภมภาคอน ๆ ในลกษณะหลากหลายกวาเดม ทงนเพอใหงานวจยมความสมบรณและจะท าใหผลสรปไดชดเจนและสามารถน าไปสการปฏบตและปรบใชเพอการพฒนาการบรการดานทพกเพอการทองเทยวตอไป

นอกเหนอจากการศกษาการพฒนาศกยภาพการบรการดานทพกแลวควรศกษาในเรองอน ทเกยวของกบการทองเทยวเพอใหเกดการพฒนาในดานอน ๆ ดวย เชน การบรการดานการขนสง การบรการดานขอมลขาวสาร การบรการดานความปลอดภย เปนตน

References

กาญจนา สคณธสรกล. (2558). การพฒนาศกยภาพการตลาดบรการของโฮมสเตยทไดรบรองมาตรฐานในจงหวดนครราชสมา. รายงานการวจย: มหาวทยาลยเทคโนโลยสรนาร.

กระทรวงการทองเทยวและกฬา. (2551). แผนยทธศาสตรและกลยทธพฒนาการทองเทยวกรมการทองเทยวพ.ศ.2555– 2559. กรงเทพฯ : กรมการทองเทยว.



กณฑล เวชสาร. (2553). การวจยการตลาด. กรงเทพฯ : โรงพมพแหงจฬาลงกรณมหาวทยาลย. ฉตรชยคงสข. (2535). ความพงพอใจของผรบบรการของแผนกคลงพสดฝายภตตาคารและโภชนาการภายใน

ประเทศบรษทการบนไทยจ ากด (มหาชน). สารนพนธปรญญามหาบณฑต.มหาวทยาลยธรรมศาสตร. ฉฐชสรณกาญจนศลานนท. (2555). คณภาพบรการ: ความจ าเปนของการพฒนาคณภาพบคคลากรในธรกจ

โรงแรม. บทความวชาการ: มหาวทยาลยศรปทม. ยพาวรรณวรรณวาณชย. (2548). การตลาดบรการ. กรงเทพฯ : ส านกพมพมหาวทยาลยเกษตรศาสตร. ส านกงานพฒนาเศรษฐกจและสงคมแหงชาต, (2558). แผนพฒนาเศรษฐกจและสงคมแหงชาต ฉบบท 11

พ.ศ. 2555-2559 .สบคนเมอวน 3เมษายน2559จากhttp://www.nesdb.go.th/main.php?filename=index

ส านกงานสถตแหงชาต. (2557). แผนพฒนาสถตจงหวดนครราชสมา. สบคนเมอวน 3 เมษายน 2559 จาก http://osthailand.nic.go.th/masterplan_area/userfiles/files/

Farley, M. J.. (1989). Assessing Communication in Organization. JOHN, 19, 12.

Gronroos, C.. (1990). Service Management and Marketing: Managing the Moments of Truth

Service Competition. Lexington, MA: Lexington Books.

Hokey Min, Hyesung Min, Kyooyup Chung. (2002). Dynamic Penchmarking of Hotel Service

Quality. Journal of Services Marketing, 16(4), 302 – 321.

Kotler, P.. (1997). Marketing Management. Upper Saddle River., NJ: Prentice Hall.

Maslow, Abraham H. (1954). Motivation and Personality. 1stEd. New York: Harper and Row

Publisher Inc.

Parasuraman, A., Berry, L. L., & Zeithaml, V. A. (1991). Refinement and Reassessment of The

SERVQUAL Scale. Journal of Retailing, 67(4), 420-50.

Parasuraman, A. (1998). The Roles of Price, Performance, and Expectations in Determining

Satisfaction in Service Exchanges. Journal of Marketing, 62(4), 46-61.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality

and Its Implications for Future Research. Journal of marketing, 49(Fall), 41-50.

RaykaPresbury, Anneke Fitzgerald และRoss Chapman. (2005). Impediments to Improvements

in Service Quality in Luxury Hotels. Journal of Services Marketing, 15(4), 357 – 373.



Warunee Dumkratoak, Master Degree’s Student Faculty Tourism

Management National Institute of Development Administration.

Assistant Professor Kanokkarn Kaewnuch, Ph.D., Ph.D in Tourism

Management. Bournemouth University, ENGLAND Assistant to the

President for International Affairs, Lecturer for PhD and Master Course

at National Institute of Development Administration.

Guidelines to Increase Accommodation Service Capacity for...

Documents

Transcript of Guidelines to Increase Accommodation Service Capacity for...