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Guida alla Certificazione ISO 9001

per Piccole Medie Imprese

Tutto quello che c’è da sapere per non sbagliare.

Guida Pratica per Imprenditori e Manager che devono affrontare il

processo di certificazione della propria azienda.

Andrea D’Innocenzo

- Guida alla Certificazione ISO 9001 per le Piccole Medie Imprese -

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Guida alla Certificazione

ISO 9001 per

Piccole Medie Imprese

Andrea D’Innocenzo

Prima Edizione Gennaio 2013

Copyright ®2013-2018

Systema Editore

Via Carlo Arturo Jemolo, 303 Roma Italia

Autore: Andrea D’Innocenzo

Collana: Guide pratiche per PMI

ISBN : 9788890840500


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Sommario

1 Premessa ......................................................... 5

2 La ISO 9001 in sintesi ........................................ 8

3 I principi della certificazione di Qualità ISO 9001 . 11

3.1 Principio 1 - Orientamento al cliente ................... 12

3.2 Principio 2 - Leadership ..................................... 14

3.3 Principio 3 - Coinvolgimento del personale .......... 16

3.4 Principio 4 - Approccio per processi .................... 18

3.5 Principio 5 - Approccio sistemico alla gestione ...... 20

3.6 Principio 6 - Miglioramento continuo ................... 22

3.7 Principio 7 - Approccio al processo decisionale

basato su dati di fatto ................................................ 23

3.8 Principio 8 – Relazioni di reciproco beneficio ........ 25

4 Il Mio Obiettivo con la Certificazione Iso 9001 ..... 27

5 Quali requisiti deve possedere la mia Azienda per

essere Certificata .................................................. 29

6 La Scelta dei Consulenti ................................... 31

6.1 Costi ............................................................... 33

6.2 Tempi ............................................................. 36

6.3 Certificazione della società di Consulenza ............ 37

6.4 Esperienza ...................................................... 38


4

6.5 Modalità di pagamento ...................................... 41

6.6 Qualifiche dei Consulenti ................................... 42

6.7 Competenze informatiche .................................. 43

6.8 Interdisciplinarità su altri schemi ........................ 45

6.9 Etica ............................................................... 46

6.10 Solidità e affidabilità ......................................... 47

7 Soluzione informatizzata o cartacea? .................. 48

7.1 Riduco drasticamente le registrazioni cartacee ..... 51

7.2 Dispongo di dati e informazioni elaborabili ........... 52

7.3 Riduco il tempo per la gestione delle attività ........ 54

7.4 Dispongo di un cruscotto di controllo .................. 55

8 La Scelta dell’ente di certificazione ..................... 56

8.1 L’Iter di Certificazione ....................................... 61

9 Studi e ricerche ............................................... 67

10 Esempi di procedure ........................................ 72

10.1 “Esempio procedura gestione documenti” ............ 73

10.2 “Esempio procedura gestione audit interni” ......... 84

10.3 “Esempio procedura gestione non conformità” ..... 89

11 Glossario ........................................................ 94

12 Per avere ulteriori informazioni e consigli: ........ 100

L’Autore ............................................................ 101


5

1 Premessa

Se stai leggendo questa

guida probabilmente hai

intenzione di ottenere la

Certificazione ISO 9001 per

la tua Azienda o

Organizzazione.

Nella scrittura di questo

documento mi sono posto un

obiettivo: mettere in

condizioni l’imprenditore o il

manager incaricato di

seguire il processo per la

certificazione di non commettere errori che inevitabilmente si

possono tradurre in pesanti aggravi di costi o in insuccessi.

Le Aziende decidono di intraprendere il percorso della

Certificazione per una molteplicità di motivi, spesso provenienti

dal loro mercato di riferimento.

I principali sono:

Accesso ai bandi di gara di Clienti o Enti che inseriscono il

la certificazione come requisito indispensabile per la

partecipazione alla gara o che assegnano punteggi

aggiuntivi a chi è in possesso della certificazione.

Sollecitazione da parte di Clienti al fine di essere in linea

con i requisiti del proprio albo fornitori.


6

Miglioramento dell’immagine aziendale nei confronti del

mercato.

Questo comporta che spesso la certificazione ISO 9001 da norma

ad applicazione volontaria si trasforma, in alcuni mercati, a

Certificazione di fatto obbligatoria.

Le conseguenze sono che l’esigenza del manager e

dell’imprenditore non è quella di costruire un sistema

organizzativo per migliorare le performance aziendali ma

semplicemente quella di ottenere un certificato valido al minor

costo possibile.

Nei Capitoli successivi affronteremo questo tema, ma è

importante comprendere alcuni punti, semplicemente per

scegliere in maniera oculata.

I passi tipici e fondamentali di chi affronta questo percorso dove

le scelte sbagliate possono avere impatti estremamente dolorosi

sono:

Identificazione dello scopo di certificazione e degli

obiettivi.

Selezione e Scelta di una società di consulenza che sia di

supporto alla certificazione.

Selezione e Scelta dell’Ente di Certificazione.

Nei Capitoli seguenti li analizzeremo insieme e cercherò di fornire

tutte le indicazioni per mettervi nella condizione di fare la scelta

giusta per il VOSTRO business, fornendo esempi concreti e

spiegando perché ciò che va bene per qualcun altro può anche

essere assolutamente controindicato per voi.


7

Al termine della lettura sarete in grado di:

Comprendere e Valutare i principi ispiratori della

Certificazione e i benefit che ne possono derivare.

Identificare con chiarezza l’obiettivo che vi prefiggete

con la Certificazione.

Scegliere un servizio di consulenza adeguato alle vostre

esigenze al minor costo.

Scegliere un Ente di Certificazione adeguato alle vostre

esigenze al minor costo.

In definitiva sarete in grado di fare le scelte giuste e risparmiare

denaro.

Alla base di ogni scelta corretta c’è l’informazione e una corretta

identificazione delle proprie esigenze. Ad esempio, senza le

corrette informazioni si corre il rischio di acquistare un servizio

superiore alle proprie necessità che oltre a far spendere più del

dovuto nella fase iniziale costerà nel tempo in termini di gestione

operativa, oppure di acquistare un servizio sottodimensionato per

raggiungere gli obiettivi che l’azienda si prefigge.

Detto questo in prima battuta cercherò di darvi, seppur

sinteticamente, gli elementi di base di cosa sia una certificazione

ISO 9001 e come si sviluppa l’iter di certificazione.


8

2 La ISO 9001 in sintesi

La Certificazione a norma

UNI EN ISO 9001 è un

insieme di regole e di

procedure, definito in una

norma riconosciuta a livello

internazionale, che

un’azienda o

un’organizzazione può

applicare allo scopo di

raggiungere obiettivi definiti

quali, ad esempio, la

soddisfazione del cliente e il

miglioramento continuo delle

prestazioni. La certificazione

di qualità è il riconoscimento

delle capacità imprenditoriali di un'azienda che ha saputo

ottimizzare la propria organizzazione dotandosi di una gestione

efficiente, di strutture idonee e di competenze adeguate, ma è

anche una garanzia di affidabilità per clienti, fornitori, dipendenti

e collaboratori, tanto più valida tanto più è prestigioso l'ente che

ha rilasciato la certificazione.

In termini pratici significa creare all'interno dell'azienda un

sistema organizzativo i cui requisiti rispettino quanto richiesto

dalla norma ISO 9001. I requisiti della norma si applicano a tutti i

processi aziendali, dal commerciale alla gestione degli acquisti,

alla produzione, etc.

I processi devono essere documentati attraverso apposita

documentazione (manuale qualità, procedure, istruzioni) che

descrive le modalità operative per svolgere le diverse attività e le

responsabilità per ciascuna di esse. I risultati delle attività in


9

azienda saranno registrati su apposita modulistica o su sistemi

informatici (documenti di registrazione della qualità).

In seguito alla messa a punto del sistema si procede alla

certificazione vera e propria che prevede i seguenti passi:

Presentazione della richiesta di Certificazione e invio

della documentazione del sistema da sottoporre a

verifica all’organismo di certificazione scelto.

Accettazione della richiesta di certificazione.

Analisi della documentazione presentata.

Pianificazione della Verifica ispettiva, programmando i

tempi e i modi.

Esecuzione della Verifica ispettiva in azienda.

Stesura del rapporto di audit (resoconto della verifica

ispettiva) da parte dei valutatori dell’ente di

certificazione

Attuazione delle eventuali azioni correttive da parte

dell’azienda

Verifica della Commissione Tecnica dell’ente di

certificazione che esaminerà il rapporto di audit

rilasciato a seguito della Verifica ispettiva

Rilascio certificato

Ottenuta la Certificazione, l'azienda sarà sottoposta a verifiche

periodiche di sorveglianza annuali, per garantire la conformità del

sistema e per accertare l’attuazione di eventuali azioni correttive

da effettuare.


10

Alla scadenza del 3° anno dalla data di certificazione viene

eseguita una verifica ispettiva di rinnovo più approfondita.

Di testi che trattano nel dettaglio i diversi punti della norma e

illustrano le metodologie per svilupparli ce ne sono molti.

L’obiettivo di questa guida, però, non è quello di insegnare a

costruire un sistema documentale per la certificazione ma quello

di mettere nella giusta condizione imprenditori e manager per

capire cosa fa per loro e cosa no in modo individuare i corretti

obiettivi e di conseguenza scegliere il partner e il servizio corretto

per il loro percorso di certificazione risparmiando tempo e

denaro.

Senza entrare quindi nel merito di tutti i dettagli, non necessari in

questa fase, è bene però fare il punto su quelli che sono i principi

ispiratori della norma internazionale UNI EN ISO 9001 e su quali

possono essere i vantaggi di una corretta applicazione del

sistema.

Una premessa è necessaria: Gli otto principi della Qualità sono

applicabili a tutte le categorie di aziende di ogni settore e

dimensione. Detto questo risulta evidente a chiunque che più il

business è di grandi dimensioni e complessità, maggiori saranno i

vantaggi che ne possono derivare e quindi maggiormente si

giustifica l’investimento necessario per la loro implementazione.


11

3 I principi della certificazione di Qualità ISO 9001

Questo capitolo illustra gli otto

principi su cui si basano le

norme di gestione dei sistemi

di qualità della serie ISO

9000.

I principi sono frutto

dell'esperienza collettiva e

della conoscenza di esperti

internazionali che partecipano

al Comitato Tecnico ISO/TC

176, che è responsabile dello

sviluppo e il mantenimento

degli standard ISO 9000 a

livello mondiale. Questi principi possono anche essere utilizzati, a

prescindere dalla certificazione, da manager e imprenditori come

una linea guida per condurre le loro aziende verso il

miglioramento delle prestazioni e quindi della redditività.

Per ogni principio indicherò i principali benefici ai quali

l’applicazione del principio conduce e cosa può accadere in

azienda in seguito ad una corretta implementazione.


12

3.1 Principio 1 - Orientamento al cliente

Le Aziende dipendono in

maniera strategica dai

propri clienti e

dovrebbero pertanto

cercare di capire le loro

esigenze attuali e

future, soddisfare i loro

bisogni e mirare a

superarne le

aspettative. L’ascolto del

Cliente è alla base di

una corretta

pianificazione strategica

e del successo di ogni

azienda.

I principali benefici:

• Aumento del fatturato attraverso una risposta rapida e flessibile

alle opportunità offerte dal mercato.

• Maggiore efficacia nell'utilizzo delle risorse aziendali per

migliorare la soddisfazione del cliente.

• Fidelizzazione della clientela che porta continuità nel business.


13

L'applicazione del principio di orientamento al cliente in

genere porta a:

• Individuare e comprendere meglio le esigenze e le aspettative

del cliente

• Assicurare che gli obiettivi aziendali siano strettamente

connessi con le esigenze del cliente e le sue aspettative

• Comunicare le esigenze e aspettative del cliente a tutto il

personale aziendale

• Misurare la soddisfazione dei clienti e ad agire sui risultati

• Gestire con sistematicità i rapporti con i clienti

• Garantire un approccio equilibrato tra la soddisfazione dei

clienti e delle altre parti interessate (ad esempio proprietari,

dipendenti, fornitori, banche, ecc)


14

3.2 Principio 2 - Leadership

I leader stabiliscono unità d’intenti e di indirizzo dell’azienda. Sta

a loro mantenere un ambiente di lavoro in cui le persone possono

diventare pienamente coinvolte nel perseguimento degli obiettivi

aziendali.


• Il personale comprenderà e sarà motivato nel perseguimento

degli obiettivi dell'organizzazione

• Le attività sono valutate, allineate e attuate in modo unitario

• I disguidi di comunicazione tra i livelli aziendali saranno

minimizzati


15

L'applicazione del principio di leadership in genere porta a:

• Stabilire una chiara visione del futuro aziendale

• Fissare gli obiettivi e traguardi stimolanti

• Creare e sostenere valori condivisi, l'imparzialità e modelli etici

a tutti i livelli dell'organizzazione

• Fornire alle persone le risorse necessarie, la formazione e la

libertà di agire con responsabilità

• Ispirare, incoraggiare e riconoscere i contributi delle persone


16

3.3 Principio 3 - Coinvolgimento del personale

Le persone a tutti i livelli, costituiscono l'essenza di

un'organizzazione e il loro pieno coinvolgimento consente di

utilizzare le loro capacità a beneficio di tutta l’azienda.


• Motivazione e coinvolgimento del personale all'interno

dell'organizzazione

• Innovazione e creatività nel raggiungimento degli obiettivi

dell'organizzazione


17

• Responsabilizzazione delle persone rispetto alle proprie

prestazioni

• Rendere le persone desiderose di partecipare e contribuire al

miglioramento continuo

L'applicazione del principio sul coinvolgimento del

personale in genere porta a:

• Far comprendere alle Persone l'importanza del loro contributo e

del ruolo nell'organizzazione

• Individuare i vincoli della loro prestazione

• Far si che le persone si facciano carico dei problemi e si

impegnino per la loro risoluzione

• Tutto il personale cerca attivamente le opportunità per

migliorare la propria competenza, conoscenza ed esperienza

• Condividere liberamente conoscenze ed esperienze

• Discutere apertamente di problemi e questioni


18

3.4 Principio 4 - Approccio per processi

Un risultato desiderato si

ottiene in modo più efficiente

quando le attività e le relative

risorse sono gestite come un

processo.


• Riduzione dei costi e tempi

attraverso l'uso efficace delle

risorse

• Risultati migliori, coerenti e

prevedibili

L'applicazione del principio dell’approccio per processi in

genere porta a:

• Metodi strutturati nella definizione delle attività necessarie per

ottenere un risultato desiderato

• Stabilire chiaramente le responsabilità per la gestione delle

attività chiave

• Analizzare e misurare le potenzialità delle attività chiave

• Individuare le interfacce delle attività principali all'interno e tra

le funzioni dell'organizzazione


19

• Mettere a fuoco i fattori - quali le risorse, metodi e materiali - in

grado di migliorare le attività chiave dell'organizzazione.

• Valutare i rischi, le conseguenze e l'impatto di attività su clienti,

fornitori e altre parti interessate


20

3.5 Principio 5 - Approccio sistemico alla gestione

Un approccio

sistemico alla gestione

contribuisce a

identificare, capire e

gestire i processi tra

loro correlati

migliorando l'efficacia

dell'organizzazione e

l'efficienza nel

realizzare i suoi

obiettivi.


• Integrazione e allineamento dei processi per meglio ottenere i

risultati desiderati

• Possibilità di mettere a fuoco i processi chiave

• Dar fiducia alle parti interessate quanto alla solidità, efficacia ed

efficienza dell'organizzazione

• Strutturare il sistema per raggiungere gli obiettivi aziendali nel

modo più efficace ed efficiente

• Comprendere le interdipendenze tra i diversi processi aziendali


21

L'applicazione del principio dell’approccio sistemico alla

gestione in genere porta a:

• Approcci strutturati che armonizzano e integrano i processi

• Fornire una migliore comprensione dei ruoli e delle

responsabilità necessarie per il raggiungimento degli obiettivi

comuni riducendo in tal modo le barriere interfunzionali

• Capire le potenzialità organizzative e individuare i vincoli sulle

risorse prima di iniziare

• Individuare obiettivi e definire come le attività specifiche

all'interno di un sistema aziendale debbano operare

• Migliorare continuamente il sistema mediante misure e

valutazioni


22

3.6 Principio 6 - Miglioramento continuo

Il miglioramento continuo delle

prestazioni complessive

dell'azienda deve essere un

obiettivo permanente.


• Incremento delle prestazioni

attraverso il miglioramento

delle capacità organizzative

• Allineamento delle attività di

miglioramento a tutti i livelli per perseguire gli obiettivi strategici

aziendali

• Flessibilità per reagire rapidamente alle opportunità

L'applicazione del principio del miglioramento continuo in

genere porta a:

• Fornire alle persone che lavorano in azienda una formazione sui

metodi e gli strumenti per il miglioramento continuo

• Fare, del miglioramento continuo dei prodotti/servizi, processi e

sistemi, un obiettivo per ogni persona che lavora in azienda

• Stabilire obiettivi chiari per orientare e le misure da monitorare,

per ottenere il miglioramento continuo

• Riconoscere e dare credito dei miglioramenti ottenuti


23

3.7 Principio 7 - Approccio al processo decisionale

basato su dati di fatto

Le decisioni efficaci si basano su l'analisi dei dati e delle

informazioni. Prendere decisioni importanti sulla base di

informazioni errate può condurre inconsapevolmente sull’orlo di

un baratro.


Prendere decisioni informate

Una maggiore capacità di dimostrare l'efficacia delle

decisioni passate facendo riferimento alle situazioni di fatto


24

L'applicazione del principio dell’approccio alle decisioni

basato su dati di fatto in genere porta a:

Maggiore capacità di rivedere e modificare opinioni e

decisioni in corso d’opera

Garantire che i dati e le informazioni siano

sufficientemente accurati e affidabili

Rendere i dati accessibili a chi ne ha bisogno

Analizzare i dati e le informazioni utilizzando metodi

validi

Assumere decisioni e prendere azioni basandosi su fatti

analizzati, bilanciati con l'esperienza e l'intuizione


25

3.8 Principio 8 – Relazioni di reciproco beneficio

Un'organizzazione e i suoi

fornitori sono

interdipendenti e un

rapporto reciprocamente

vantaggioso aumenta la

capacità per entrambi di

creare valore.


• Aumento della capacità di

creare valore per entrambe

le parti

• Flessibilità e prontezza

nel dare risposte congiunte

al mutare delle esigenze

del mercato o delle

aspettative di un cliente

L'applicazione del principio delle relazioni di reciproco

beneficio in genere porta a:

• Ottimizzazione di costi e risorse.

• Condividere esperienze e risorse con i partner

• Identificare e selezionare i fornitori migliori


26

• Una comunicazione chiara e aperta con i partner

• Porre le basi per uno sviluppo congiunto e il miglioramento

delle attività

• Ispirare, incoraggiare e riconoscere i miglioramenti dei risultati

da parte dei fornitori


27

4 Il Mio Obiettivo con la Certificazione ISO 9001

Abbiamo detto che uno degli

aspetti fondamentali, per non

commettere errori è capire

esattamente quale obiettivo

mi prefiggo. Ora che avete

avuto una panoramica delle

potenzialità di una gestione

aziendale in qualità potete

meglio decidere cosa fa per

voi.

Per facilitare l’approccio ho

scelto di aggregare quattro

tipologie di obiettivi e con le

informazioni in vostro

possesso non dovrebbe

essere difficile comprendere

quale delle seguenti

rappresentazioni meglio

rappresenta le vostre

esigenze:

ALFA - Mi serve la Certificazione ISO 9001 esclusivamente per

avere accesso ai bandi di gara o a Clienti che me la impongono e

il mio obiettivo è quello di ridurre al minimo l’impegno

economico e di tempo trascurando ogni aspetto connesso al

miglioramento dei processi.

BETA - Mi serve La Certificazione ISO 9001 per avere accesso ai

bandi di gara o a Clienti che me la impongono, ma voglio un

sistema gestionale che mi possa essere utile per mettere a fuoco


28

gli elementi e i processi aziendali dove sono presenti margini di

miglioramento. L’obiettivo è quello di avere un sistema di agile

gestione a costi contenuti.

GAMMA - Mi serve La Certificazione ISO 9001 per avere accesso

ai bandi di gara o a Clienti ma voglio un sistema gestionale in

grado di svilupparsi nel tempo e che mi fornisca gli elementi e i

metodi per il miglioramento continuo delle performance aziendali.

L’obiettivo è quello di avere un sistema in grado di poter

migliorare nel tempo le performance della mia azienda.

DELTA - Ho deciso di intraprendere il percorso della

Certificazione ISO 9001 senza forti pressioni dal mercato esterno

e voglio un sistema gestionale che analizzando e informatizzando

i miei processi mi fornisca i metodi, le soluzioni e le tecnologie

per il miglioramento continuo delle performance aziendali.

L’obiettivo è quello di avere un sistema in grado di poter

migliorare da subito e in modo consistente le performance

della mia azienda identificando gli spazi di miglioramento e

proponendo soluzioni.

La cosa fondamentale da capire in questa fase è che, come non

esistono utilitarie che vanno a 300 Km/h non esistono soluzioni

istantanee e a costi stracciati che portano al miglioramento dei

processi aziendali. Se l’ottica è esclusivamente quella di ottenere

la certificazione in tempi rapidi e a bassissimo costo, non ci si

devono aspettare miglioramenti gestionali e ritorni di efficienza.

Non dovete tuttavia sottovalutare l’opportunità che si presenta

nella fase di certificazione di mettere in discussione metodologie

operative che pur se collaudate e consolidate negli anni

potrebbero non essere più attuali o non sfruttare al meglio le

tecnologie oggi presenti sul mercato.


29

5 Quali requisiti deve possedere la mia Azienda

per essere Certificata

Come ho già detto la

Certificazione a norma UNI

EN ISO 9001 può essere

ottenuta da qualunque

organizzazione,

indipendentemente dalla

forma societaria, dal settore

di attività e dalle sue

dimensioni.

Ci sono però dei requisiti

indispensabili e riguardano la

rispondenza ai requisiti

legislativi di tipo cogente.

In particolare

l’organizzazione deve essere

in regola con quanto previsto

dalla normativa che disciplina

la sicurezza nei luoghi di lavoro e la privacy.

Poi, in funzione dell’attività esercitata devono essere rispettati i

requisiti previsti dalla legge per la specifica attività.

Ad esempio se l’azienda gestisce dei rifiuti questi devono essere

gestiti in conformità alla normativa ambientale, se si occupa di

servizi sanitari deve essere in possesso delle relative

autorizzazioni, se opera nel settore alimentare deve adempiere a

quanto stabilito dalla normativa sulla manipolazione degli

alimenti (HACCP), ecc.


30

Emerge quindi un ulteriore vantaggio della certificazione ISO

9001 che è quello di aumentare il livello di compliance

dell’organizzazione alla normativa cogente evitando così di

trovarsi in situazioni poco piacevoli in seguito ad eventuali

controlli delle autorità preposte.

Questi aspetti saranno verificati durante il processo di

implementazione del sistema di gestione e, se del caso, sarà

l’occasione per colmare eventuali lacune.

A parte questo, se guidati da un consulente esperto, riuscirete ad

avere un sistema di gestione adeguato alle dimensioni e al

settore di attività della vostra organizzazione.


31

6 La Scelta dei Consulenti

Riguardo alla difficile

scelta del

consulente, che

devono fare le

aziende che vogliono

intraprendere l'iter

di ottenimento della

certificazione ISO

9001, si possono

dire molte cose.

L 'ISO ha emesso

una normativa al

riguardo, la ISO

10019 -Guidelines

for the selection of

quality management

system consultants

and use of their

services (Guida alla

selezione dei

consulenti di sistemi

di gestione per la qualità e relativi servizi) ma risulta poco fruibile

da parte delle piccole aziende e la sua diffusione è molto scarsa.

Questa è una delle fasi più delicate e per fare la scelta giusta

dobbiamo prendere in esame i diversi fattori. Più siamo orientati

verso il miglioramento delle performance aziendali e

maggiormente sarà necessario approfondire.


32

I fattori sono:

Costi

Tempi

Certificazione della società

Esperienza

Modalità di pagamento

Qualifiche dei Consulenti

Competenze informatiche

Interdisciplinarità su altri schemi

Etica

Solidità e affidabilità


33

6.1 Costi

I costi dei servizi di Consulenza

sono influenzati in modo

determinante dal tempo che

viene dedicato all’attività quindi

più lavoro si traduce in costi

più alti. A parità di giornate

erogate a fare la differenza è il

costo unitario della singola

giornata del consulente che

normalmente sale al crescere

della professionalità ma

soprattutto la sua efficienza, in

altre parole la capacità di

essere veloce nello svolgere i suoi compiti.

L’efficienza di un Consulente dipende dall’esperienza, che

vedremo dopo come valutare, dal data base documentale di cui

dispone e dalla sua organizzazione.

Un vasto data base documentale, così come un’organizzazione

efficiente, normalmente sono appannaggio delle società di

Consulenza più grandi, che hanno gestito molte commesse e non

del singolo consulente. Quindi mentre per ciò che attiene ai costi

la tariffa del consulente free lance può anche essere più

economica, in termini di efficienza risulta spesso deficitario

vanificando ogni risparmio per l’azienda.

Un’altra cosa da aggiungere è che mentre per le soluzioni ALFA e

BETA non è richiesta una professionalità che va al di là dei

sistemi di gestione per la qualità per le soluzioni di tipo GAMMA e

DELTA sono necessarie competenze di organizzazione aziendale,

gestione risorse umane, marketing e di sistemi informativi senza

le quali non si otterrebbero i risultati sperati.


34

Infine è bene mettere in guardia dal Falso Risparmio di soluzioni

commercializzate a bassissimo costo con l’imposizione dell’Ente di

Certificazione. In questo caso ci si espone al rischio di una vera e

propria truffa che prevede un accordo con un Ente di

certificazione di basso livello, di solito estero e fuori

accreditamento ACCREDIA, che tramite valutatori compiacenti

rilascia esito positivo anche a sistemi di gestione di fatto

inesistenti. Il rischio è quello di ottenere una certificazione che

può essere rifiutata in sede di gara, di perdere giorni e giorni per

costruire falsi documenti o peggio, di restare coinvolti in quello

che si presenta come un illecito con tutte le ricadute penali e

amministrative del caso. In questo caso la corresponsabilità

dell’azienda è dovuta all’incauto acquisto che presuppone una

complicità nella realizzazione della truffa.

Ad esempio per quanto riguarda il solo settore Costruzioni (EA

28), nei casi in cui sia obbligatoria l’attestazione SOA per

l’impresa appaltante (lavori pubblici), in base alla Determinazione

dell’Autorità per la Vigilanza dei Lavori pubblici n. 12/2004, del

01 luglio 2004, possono essere ritenute valide solo le

certificazioni ISO 9001:2008 rilasciate da Enti di Certificazione

accreditati ACCREDIA, o comunque da questa riconosciuti,

emesse in conformità alle prescrizioni di cui al documento

ACCREDIA RT-05 applicabile (l’elenco di questi organismi di

certificazione e il documento RT-05 sono disponibili sul sito

www.accredia.it) Non è quindi sufficiente che la certificazione ISO

9001:2008 sia rilasciata da Ente di certificazione accreditato da

Ente di Accreditamento firmatario degli accordi di mutuo

riconoscimento, se questo non è stato anche riconosciuto da

ACCREDIA.

Un altro esempio di come si possono commettere errori ci viene

dalla avvenuta sospensione nel 2012 da parte dei firmatari

(European Accreditation e IAF) dell’accordo MLA (Accordo di

mutuo riconoscimento delle certificazioni) dell’Ente di

www.accredia.it

http://www.iaf.nu/


35

Accreditamento Slovacco SNAS “Slovak National Accreditation

Service”.

La SNAS slovacca sin’ora aveva accreditato tre organismi di

certificazione in Italia: Certyceq di Catania, SMC Società

Mediterranea Certificazioni di Palermo, DAS Certification di

Latina. In questo caso le certificazioni ISO 9001 rilasciate non

sono più valide per la partecipazione ai bandi di gara e le

aziende, che pensavano di aver risparmiato, si sono ritrovate con

un pugno di mosche e magari hanno perso qualche interessante

opportunità di lavoro.

http://www.certyceq.it/

http://www.smc-certificazioni.it/

http://www.smc-certificazioni.it/

http://www.dasitalia.com/


36

6.2 Tempi

I tempi per l’ottenimento della

Certificazione dipendono dall’obiettivo

che l’azienda si prefigge e, nel caso di

piccole aziende possono andare da

circa dieci giorni per una soluzione

ALFA a un anno per la soluzione

DELTA. Una strada percorsa da molti

è quella di impostare il sistema e

ottenere la certificazione in qualche

mese e poi procedere con

l’implementazione delle soluzioni

finalizzate al miglioramento dei

processi adeguando il sistema documentale di conseguenza.

Per ottenere il risultato in tempi brevi sarebbe opportuno affidarsi

ad una struttura con una squadra di consulenti a disposizione che

possono collaborare in parallelo sul progetto.

Inoltre ai fini dell’ottenimento del certificato si deve tener conto

dei tempi tecnici dell’Ente di Certificazione che possono variare da

tre a dieci giorni.

Quello che è importante che la società di consulenza si esprima

chiaramente sui tempi previsti per la conclusione del progetto.


37

6.3 Certificazione della società di Consulenza

Anche se non è un

requisito indispensabile,

un’organizzazione che

eroga servizi di

consulenza per la

certificazione di Qualità

che ha certificato il

proprio sistema di

gestione UNI EN ISO

9001 è senza ombra di

dubbio più credibile.

Dimostra che ha

investito nella propria

organizzazione e che

crede nei principi di

gestione per la Qualità che abbiamo visto nei capitoli precedenti.

Chiedete quindi sempre una copia del certificato alla società di

consulenza che deve essere rilasciato nel settore EA 35 da parte

di un Ente di certificazione in accreditamento ACCREDIA, oppure

verificate direttamente sul sito di www.accredia.it il possesso

della certificazione per i servizi che vi stanno offrendo. Se non

sono presenti sul sito di ACCREDIA meglio cambiare interlocutore.

Nel caso in cui il vostro obiettivo si quello di avere un rapido

miglioramento delle performance aziendali non si può prescindere

dall’utilizzo di innovazione che per quasi tutti i settori e processi

s’identifica con l’informatizzazione dei processi. Quindi sarebbe

opportuno che la società di consulenza fosse in possesso di

certificazione ISO 9001 anche nel settore EA 33 che è quello dei

sistemi informativi.

http://www.accredia.it/


38

6.4 Esperienza

Il livello di esperienza che

dovete valutare è diverso in

funzione dell’obiettivo che

vi siete prefissi. Richiamando le quattro

ipotesi illustrate prima

possiamo fare le seguenti

considerazioni:

ALFA - Nel Caso in cui il

vostro obiettivo è quello di

ridurre al minimo

l’impegno economico e

di tempo trascurando ogni

aspetto connesso al

miglioramento dei processi,

i fattori fondamentali sono

Tempi, Costi, Esperienza. Il

livello di professionalità

richiesto per questo tipo di

intervento non è elevato ma è fondamentale l’esperienza dei

consulenti in contesti simili al vostro per riuscire a gestire tutta

l’attività in tempi ristretti. I tempi di implementazione possono

essere brevissimi, anche nell’ordine di una settimana, e dopo

alcuni giorni è possibile avere il certificato. La cosa importante è

quella di aver chiaro il fatto che non ci sarà alcun miglioramento

gestionale.

Questo tipo di soluzione è indicata solo per le piccolissime

aziende, dove per la ridotta dimensione della struttura i processi

sono tenuti sotto controllo direttamente dalla direzione aziendale

che tipicamente è coinvolta anche nei processi operativi. Per


39

verificare l’esperienza valutate da quanto tempo viene svolta

l’attività di consulenza, quante aziende hanno certificato nel

vostro settore e con quali enti di certificazione, chiedete delle

referenze scritte. Di solito una società di consulenza che lavora in

modo professionale vi sottoporrà delle referenze senza che lo

dobbiate chiedere.

BETA - Nel Caso in cui il vostro obiettivo è quello di avere un

sistema di agile gestione a costi contenuti acquista maggiore

rilevanza l’Esperienza del consulente in settori analoghi al vostro.

Il Consulente, anche se in modo veloce deve costruire un sistema

gestionale che non abbia ridondanze o preveda registrazioni non

strettamente necessarie. A questo scopo deve essere

maggiormente approfondita la gestione attuale e i miglioramenti

gestionali possono essere valutati a livello di potenzialità ma

richiederanno approfondimenti successivi alla certificazione.

Questa soluzione è quella tipica delle piccole imprese che però

spesso tralasciano di approfondire le potenzialità di

miglioramento rinunciando di fatto a migliorare le proprie

performance e la propria redditività. Le valutazioni da fare per

verificare l’esperienza della società di consulenza sono analoghe a

quelle fatte per la soluzione ALFA.

GAMMA – Se l’obiettivo è quello di avere un sistema in grado

di poter migliorare nel tempo le performance della vostra

azienda, l’esperienza e la competenza dei consulenti diventano

requisiti imprescindibili e le verifiche che abbiamo esposto prima

sono di fondamentale importanza.

In questo caso inoltre è importante che l’azienda abbia svolto

anche lavori di miglioramento dei processi organizzativi anche a

prescindere dalla certificazione, cioè finalizzati esclusivamente al

miglioramento delle performance delle prestazioni aziendali.


40

DELTA – Quando l’obiettivo è quello di avere un sistema in

grado di poter migliorare da subito e in modo consistente

le performance dell’azienda, le competenze e l’esperienza

diventano multidisciplinari.

In questo caso infatti sono necessarie conoscenze connesse con

l’utilizzo dei sistemi informatici che sono alla base del

miglioramento delle prestazioni. Pensare di avere rapidi e ampi

margini di miglioramento delle performance e della redditività di

impresa senza investire in informatizzazione è improponibile.

Quindi la società deve disporre di Sistemisti e Analisti informatici

in grado di cogliere le opportunità di miglioramento e di tradurle

in strumenti che conducono all’efficienza.

A questo scopo chiedete che tipo di soluzioni sono state fornite ad

altre aziende per ottimizzare la gestione con l’ausilio di sistemi

informatici. Se la consulenza non utilizza software gestionali per il

miglioramento dei processi, non fa per voi quindi o rivedete

l’obiettivo o cambiate interlocutore.


41

6.5 Modalità di pagamento

Le modalità di pagamento dei

servizi sono sempre importanti.

Al di la di un acconto per

avviare i lavori dovete

pretendere di pagare sempre

per servizi già erogati. Quindi

alla consegna della

documentazione, dopo

l’esecuzione degli audit interni,

e il saldo a certificazione

avvenuta.

Le strutture più organizzate permettono di rateizzare il servizio

tramite delle società finanziarie in tempi più lunghi permettendo

di diluire l’investimento.


42

6.6 Qualifiche dei Consulenti

Le qualifiche del personale

forniscono con buona attendibilità

la garanzia di competenza e

professionalità. I requisiti minimi che devono

essere in possesso del consulente

incaricato di implementare e

supportare l’azienda nella

certificazione ISO 9001 del

proprio sistema di gestione per la

qualità sono:

Certificato da Lead Auditor per Sistemi di gestione Qualità

rilasciato da organismo di certificazione del personale

(CEPAS, SICEV). (Chiedere copia del certificato)

Il Consulente deve avere almeno tre anni di esperienza

nello sviluppo e implementazione di sistemi di gestione.

(Chiedere il CV e referenze verificabili)

Il Supervisore deve avere almeno dieci anni di esperienza

nel settore delle certificazioni ISO. (Chiedere il CV e

referenze verificabili)

Il Consulente deve partecipare costantemente a dei percorsi

di aggiornamento continuo sui temi della certificazione ISO

9001. (Chiedere gli attestati dei corsi frequentati negli

ultimi due anni).


43

6.7 Competenze informatiche

Quando si punta al

miglioramento delle

performance aziendali

(riduzione sprechi e

incremento del fatturato)

non si può prescindere

dall’impiego di adeguati

sistemi informativi.

I Sistemi informativi

possono migliorare

qualunque processo se

adeguatamente progettati e

utilizzati:

Si possono migliorare le performance di vendita con

l’utilizzo di Software di CRM (Customer Relationship

Management) che consentono di seguire con maggiore

precisione ed efficienza le trattative commerciali, i contratti

e il marketing aumentando la capacità di penetrazione del

mercato.

Si può migliorare la gestione dei flussi documentali e

autorizzativi con l’utilizzo di applicazioni per il WRF (Work

Flow Management).

Si può migliorare la performance dei processi di

manutenzione (riduzione costi, minori fermi e maggiore

produttività) con delle applicazioni dedicate.


44

Si può migliorare l’efficacia dei processi formativi e della

gestione del personale tramite l’utilizzo di piattaforme e-

learning e di applicazioni per la valutazione delle

competenze e per lo skill management.

Questi sono solo alcuni esempi ma si potrebbe continuare a

lungo. Il concetto è che una consulenza organizzativa che ricerca

efficienza deve essere costruita avendo ben chiaro quali sono le

possibilità offerte dall’information technology e deve progettare i

processi su questo presupposto.

Diventa quindi indispensabile che la struttura alla quale vi

affidate per la progettazione del vostro sistema di gestione sia in

possesso di risorse qualificate e competenti nel settore delle

soluzioni gestionali IT.

Meglio ancora se la società di consulenza ha un’esperienza

consolidata nelle implementazioni di soluzioni software per il

miglioramento dei processi.

A questo scopo potete chiedere alla società di consulenza di

illustrarvi come hanno migliorato l’efficacia e l’efficienza di un

processo presso un loro cliente tramite l’utilizzo di soluzioni

software dedicate.


45

6.8 Interdisciplinarità su altri schemi

Oggi si sente parlare

sempre più spesso di

sistemi di gestione

integrata. Si tratta di

sistemi di gestione per la

Qualità a norma UNI EN

ISO 9001 che vengono

integrati con altri schemi

relativi ad altri sistemi di

gestione quali

l’ambiente, la sicurezza,

la responsabilità sociale

di impresa ecc.

In un’ottica di sviluppo

aziendale è importante

che i consulenti siano competenti e qualificati anche su altri

schemi in modo da poter costruire un sistema documentale di

facile integrazione. Verificare le competenze interdisciplinari dei

consulenti potete richiedere le seguenti attestazioni di qualifica

rilasciate da enti di certificazione:

Qualifica da Lead Auditor per sistemi di gestione ambientale

a norma UNI EN ISO 14001

Qualifica da Lead Auditor per sistemi di gestione per la

sicurezza nei luoghi di lavoro a norma OHSAS 18001

Qualifica da Lead Auditor per sistemi di gestione per la

responsabilità sociale di impresa a norma SA 8000


46

6.9 Etica

Nei rapporti professionali

l’etica è sempre

importante, ma nel caso

di consulenti che entrano

nel merito dei miei

processi organizzativi e di

informazioni aziendali in

alcuni casi anche riservati

diventa fondamentale. La

credibilità dei consulenti

deve essere sempre

verificata e quando

necessario devono essere

pretese le sottoscrizioni di

accordi di riservatezza o

di non divulgazione (Accordi NDA Non Disclosure Agreement).

Le società di consulenza più strutturate e più attente a questi

aspetti vi sottoporranno il loro codice etico di comportamento. Il

Codice Etico rappresenta uno strumento adottato allo scopo di

esprimere ed applicare i principi di “deontologia aziendale” che la

società riconosce come propri e sui quali richiama l’osservanza da

parte di tutti i suoi dipendenti.

Tale strumento, infatti, individua l’insieme di valori che

costituiscono l’etica sociale, i principi guida nonché le direttive

fondamentali cui devono conformarsi le attività sociali e i

comportamenti di tutti coloro che a vario titolo lavorano nella

società di consulenza, nell’ambito delle rispettive competenze e in

relazione alla posizione aziendale ricoperta.

Se non vi viene trasmesso spontaneamente è bene richiederlo.


47

6.10 Solidità e affidabilità

Quando si sceglie un fornitore o

come nel caso in esame un

partner professionale per lo

sviluppo e la crescita aziendale

è sempre importante

verificarne la solidità per essere

certi di non essere abbandonati

a metà percorso avendo perso

tempo e soldi.

Per evitare questo è sempre

preferibile scegliere una società

di consulenza piuttosto che un

consulente freelance.

La Società di Consulenza dovrebbe avere sempre un supervisore

di commessa che in caso di assenza del consulente per

qualunque motivo (cambiamento di lavoro, malattia, altre ragioni

personali, ecc) può intervenire direttamente o sostituendo il

consulente incaricato permettendo così di procedere l’attività

senza interruzioni e perdite di tempo.

Per valutare la solidità di una società di consulenza prendete in

esame i seguenti fattori:

Certificazione UNI EN ISO 9001

Almeno dieci anni di attività

Avere un organico di almeno 10 persone

Chiedere una copia del DURC al fine di verificarne la

regolarità contributiva

Avere un fatturato annuo pari ad almeno 20 volte il

valore della commessa che gli volete affidare


48

7 Soluzione informatizzata o cartacea?

I sistemi di gestione per la

qualità prevedono l’utilizzo

di molti documenti e molti

dati da gestire. In molte

circostanze sono anche

previsti dei cicli di

approvazione di alcuni

documenti che quindi

devono transitare su

diverse scrivanie per

l’approvazione definitiva.

Risulta quindi facilmente

comprensibile come

l’informatizzazione riesca a

facilitare e a ottimizzare i

processi di gestione documentale. Quello che risulta meno

evidente è quanto un sistema di gestione informatizzato riesca a

migliorare le performance complessive di un’organizzazione in

tutti i suoi aspetti, permettendo di eseguire analisi di dettaglio sui

singoli processi, riducendo i tempi per la gestione delle attività,

riducendo drasticamente gli errori e permettendo di operare le

giuste scelte imprenditoriali anche a livello strategico.

In sintesi la risposta alla domanda che ci siamo posti è:

Certamente soluzione informatizzata.

Perché dunque ancora oggi molte aziende scelgono di gestire il

proprio sistema di gestione per la Qualità con soluzioni cartacee

o, nella migliore delle ipotesi, con strumenti di produttività

individuale quali fogli excel o access?

I motivi possono essere divisi in due macrocategorie:motivi

esterni all’azienda e motivi interni. Gli esterni sono i seguenti:


49

La società di consulenza alla quale si sono rivolti non

dispone delle competenze e degli strumenti per proporre

una soluzione informatizzata.

L’azienda si è rivolta ad un consulente free lance che

anche volendo non è strutturato per offrire soluzioni

informatizzate.

Nel caso di piccole aziende sono state proposte soluzioni

informatiche molto impegnative da punto di vista

economico che molto spesso superano il costo

complessivo dell’implementazione e della certificazione del

sistema.

Nel caso di aziende medio grandi sono state proposte

soluzioni che non riescono ad integrarsi con i software

gestionali già presenti in azienda.

I motivi interni invece sono:

Ridurre al massimo i costi iniziali per la certificazione

trascurando i vantaggi che ne possono derivare.

Personale aziendale poco avvezzo alla gestione

informatizzata.

Inadeguata comprensione dei vantaggi operativi ed

economici che possono derivare dall’informatizzazione del

sistema.

Per ciò che attiene ai motivi esterni vale quanto detto

precedentemente rispetto alla scelta della società di consulenza,

ovvero preferire e scegliere quelle strutture che oltre a possedere

competenze informatiche nello staff dispongano anche di

soluzioni software per la gestione dei sistemi Qualità. In questo

caso avrete l’opportunità di valutare le due opzioni altrimenti la


50

scelta ricade inevitabilmente

sul sistema cartaceo che è

l’unica opzione disponibile.

Per quanto attiene ai motivi

interni all’azienda cercherò di

fornire quattro motivi con

qualche esempio pratico di

come un sistema

informatizzato possa essere un

corretto investimento che

genera efficienza e risparmi ad

ogni azienda a prescindere

dalle dimensioni e dal settore

di attività.


51

7.1 Riduco drasticamente le registrazioni cartacee

Questo è forse l’aspetto di più facile

comprensione. Il 90% delle registrazioni

cartacee viene eliminato e sostituito da

elaborazioni e documenti consultabili

dovunque. La trasmissione dei documenti

diventa automatica, così come la

generazione frontespizi e di elenchi, le firme

cartacee vengono sostituite da firme

elettroniche consentono di velocizzare e

semplificare gli iter di approvazione.

La rintracciabilità dei documenti è totale e

semplice per tutti e si possono impostare

backup automatici per salvaguardare il patrimonio di informazioni

aziendali senza alcuna difficoltà. Posso impostare diversi livelli di

riservatezza sui documenti in modo da consentirne l’accesso solo

al personale autorizzato. Il tempo speso per redigere e distribuire

documenti si riduce drasticamente liberando risorse che possono

essere dedicate ad altri compiti.

Nell’insieme otterrò che nella mia azienda le informazioni

circoleranno con maggiore rapidità e completezza evitando

fraintendimenti ed errori.

La soluzione informatizzata di una gestione documentale diviene

quasi indispensabile nel caso di aziende con più sedi territoriali.

In questo caso i vantaggi si moltiplicano essendo valido quanto

detto fin’ora anche se il personale aziendale è dislocato su sedi

geograficamente distanti.


52

7.2 Dispongo di dati e informazioni elaborabili

Quando registro una non conformità,

un’azione correttiva, una avvenuta

formazione di un dipendente riporto

una serie di informazioni e di dati.

Queste informazioni, oltre a essere

necessarie per la gestione immediata

dell’attività in oggetto possono

essere utili per elaborare statistiche

relative ai miei processi produttivi o

gestionali.

Se le informazioni non vengono inserite all’interno di un database

sarà in seguito molto difficile e complicato produrre delle

elaborazioni statistiche.

Le elaborazioni statistiche possono essere utilizzate per:

Comprendere l’incidenza dei costi delle non conformità

aziendali

Individuare i reparti o gli operatori che generano il

maggior numero di non conformità e quindi di costi e

sprechi.

Avere un quadro di dettaglio delle competenze del

personale.

Avere dati sulle performance dei miei fornitori in termini di

qualità.

Selezionare i fornitori più efficienti ed economici per

determinate attività.

Programmare la formazione del personale in base alle reali

esigenze e per adempiere agli obblighi di legge.

Avere dei report e dei grafici che rappresentano i livelli di

efficienza dei diversi processi aziendali.


53

Avere statistiche di performance delle vendite, magari

suddivise per comparto merceologico o commerciale di

riferimento.

Avere statistiche sui motivi principali di insoddisfazione dei

miei clienti

E molte altre ancora.

In assenza di gestione informatizzata, soprattutto nel caso di

aziende medio grandi, queste informazioni diventano impossibili

da ottenere, se non ripassando tutti i dati già registrati su

documenti cartacei all’interno di un database facendo così un

doppio lavoro e sprecando tempo e soldi.


54

7.3 Riduco il tempo per la gestione delle attività

Attraverso l’utilizzo dei

sistemi informatici possiamo

delegare al computer tutta

una serie di attività ripetitive

e automatizzarne molte altre.

Questo significa che molte

registrazioni che a livello

cartaceo dobbiamo fare

singolarmente non dovremmo

più farle in quanto eseguite

direttamente dall’applicazione

software in quanto scontate in

seguito ad un certo input.

Ad esempio se dico al software che ho eseguito una

manutenzione su un apparato questo automaticamente mi

programmerà la successiva scadenza. Se registro la

partecipazione ad un corso di formazione di un dipendente

automaticamente quel corso comparirà nella sua scheda

anagrafica e colmerà il gap formativo della funzione svolta dal

quel dipendente.

Di questi esempi se ne possono fare molti. L’importante è aver

compreso che ridurre il tempo dedicato ad alcune attività vuol

dire fare efficienza e in definitiva ridurre i costi.


55

7.4 Dispongo di un cruscotto di controllo

Con la gestione informatizzata del sistema di gestione per la

qualità i manager o gli imprenditori hanno l’opportunità di

verificare lo stato del sistema in qualunque momento senza

distogliere dal lavoro il personale.

Attraverso l’accesso alle informazioni si possono tenere sempre

sotto controllo alcune attività critiche e monitorando gli indicatori

avere chiare le tendenze dei diversi processi monitorati. Questo

significa presidiare in maniera efficiente e costante tutte le

attività aziendali dalla propria scrivania.


56

8 La Scelta dell’ente di certificazione

Un ente di certificazione, che è anche accreditato, può rilasciare

una certificazione, riconosciuta a livello internazionale da tutti

gli enti che aderiscono ad EA – European Cooperation for

Accreditation.

Il valore aggiunto fornito dalla certificazione accreditata è la

garanzia, offerta da un ente terzo, che l’ente di certificazione

persegue gli obiettivi e le responsabilità fondamentali per la

qualità, analizzando in profondità le attività aziendali, le

esigenze espresse ed implicite dei clienti e delle altre parti

interessate.

In altre parole, un organismo di certificazione accreditato

dovrebbe essere in grado di analizzare in profondità il sistema di


57

gestione della qualità dell’azienda certificata, senza limitarsi a

una verifica di conformità formale.

In Italia il soggetto giuridico autorizzato all’accreditamento degli

enti di certificazione è ACCREDIA.

Quando si sceglie un organismo di certificazione è opportuno:

valutare diversi organismi di certificazione

tenere a mente che il più economico potrebbe essere il

più costoso nel lungo periodo se il suo livello di controllo

è sotto standard

Verificare se l'organismo di certificazione implementa la

norma ISO/IEC 17021:2011, “Requisiti per gli organismi

che forniscono audit e certificazione di sistemi di

gestione”, e verificare se è accreditato presso ACCREDIA

per il settore EA rispetto al quale intendiamo ottenere la

certificazione. (www.accredia.it)

È infatti importante sapere che alcuni Enti di Certificazione sono

accreditati solo per pochi Codici e a volte, complice la società di

consulenza con la quale collaborano, cedono alla tentazione di

rilasciare una certificazione con un codice non corrispondente

all’attività effettivamente svolta o addirittura fuori

accreditamento.

In queste circostanze il Certificato rilasciato ha una validità nulla

nei confronti di Enti appaltanti che svolgessero eventuali

controlli.

Di seguito riporto i diversi codici nei quali sono classificate tutte

le categorie di imprese. Prima di sottoscrivere un contratto con

un ente di certificazione è importante quindi verificare che sia

http://www.accredia.it/


58

accreditato da ACCREDIA per il codice EA o IAF corrispondente

al vostro settore.

Codice EA – IAF Settore

01 Agricoltura, pesca (coltivazione, allevamento)

02 Estrazione di minerali (cave, miniere e giacimenti petroliferi)

03 Industrie alimentari, delle bevande e del tabacco

04 Prodotti tessili (semilavorati, prodotti finiti e abbigliamento)

05 Fabbricazione di cuoio e di prodotti in cuoio

06 Prodotti in legno (semilavorati e prodotti finiti)

07 Prodotti della pasta-carta, della carta e dei prodotti in carta

08 Case editrici

09 Tipografia ed attività connesse alla stampa

10 Fabbricazione di coke e di prodotti petroliferi raffinati

11 Combustibili nucleari

12 Chimica di base, prodotti chimici e fibre chimiche

13 Prodotti farmaceutici

14 Prodotti in gomma e materie plastiche

15 Prodotti della lavorazione di materiali non metallici

16 Calce, gesso, calcestruzzo, cemento e relativi prodotti

17 Metalli e loro leghe, fabbricazione di prodotti in metallo


59

18 Macchine, apparecchi ed impianti meccanici

19 Macchine elettriche ed apparecchiature elettriche ed ottiche

20 Costruzioni e riparazioni navali

21 Aeromobili e veicoli spaziali

22a Produzione di cicli, motocicli, autoveicoli, rimorchi e relative parti e accessori

22b Produzione di materiale ferroviario e relativi accessori

23a Produzione di gioielleria, oreficeria, bigiotteria

23b Produzione di strumenti musicali

23c Produzione di articoli sportivi

23d Produzione di giochi e giocattoli

23e Produzione di mobili e arredamento

23f Produzione di prefabbricati per coibentazione e loro applicazione

24 Recupero, riciclo

25 Produzione e distribuzione di energia elettrica

26 Produzione e distribuzione di gas

27 Produzione e distribuzione di acqua

28 Imprese di costruzione, installatori di impianti e servizi

28a Imprese di costruzione e manutenzione

28b Imprese di installazione, conduzione e manutenzione d'impianti

29a Commercio all'ingrosso, al dettaglio e intermediari del


60

commercio

29b Riparazione di cicli, motocicli e autoveicoli

29c Riparazione di beni personali e per la casa

In ogni caso se avete scelto con cura la società di

consulenza, sarà lei a guidarvi verso la scelta migliore e più

rappresentativa per il vostro brand e il vostro business. Se

invece avete optato per la soluzione più economica, potreste

correre il rischio di essere indirizzati verso un Ente di

Certificazione che oltre alla scarsa rappresentatività

potrebbe essere anche fuori accreditamento, il che significa

di fatto una certificazione non valida, ad esempio, in sede di

gare di appalto pubbliche.


61

8.1 L’Iter di Certificazione

A questo punto mi sembra

opportuno descrivere

sinteticamente l’iter di

certificazione che, se avete

scelto un Ente di

Certificazione Accreditato

seguirà i seguenti step:

Richiesta di Certificazione

Per prima cosa dovrete

compilare e inviare alla sede

commerciale di pertinenza

dell’Ente che avete scelto il

Modulo di Richiesta d'offerta disponibile tipicamente nel sito

web dell’Ente stesso.

Tale modulo deve contenere, fra le altre informazioni, i

seguenti dati:

- riferimenti dell'Organizzazione (incluso il referente al suo

interno),

- descrizione delle attività svolte dall'Organizzazione per le

quali si richiede la certificazione,

- numero di dipendenti,

- numero di sedi di produzione o di erogazione dei servizi,

- elenchi cantieri (per imprese edili EA 28)

- scopo del Sistema di Gestione per la Qualità da valutare.

L'Organizzazione richiedente deve inviare, inoltre, in allegato

una copia del certificato della Camera di Commercio ed

eventuali copie di certificazioni preesistenti.

http://www.dea-ci.com/modules.php?name=ea28q


62

Offerta Per La Certificazione

Al ricevimento del Modulo di Richiesta d'offerta, debitamente

compilato da parte dell'Organizzazione richiedente, l’Ente di

Certificazione pianifica le competenze e il numero di giornate

uomo e invia la relativa offerta di certificazione che ha

validità semestrale.

Contratto Di Certificazione

Se l’Azienda intende accettare l'offerta di certificazione deve

inviare il documento controfirmato per accettazione all'ufficio

commerciale dell’Ente. In tal modo è sottoscritto il contratto

di certificazione. Lo svolgimento del processo di certificazione è subordinato

al rispetto degli obblighi amministrativo-economici previsti

dal contratto. In fase di emissione e mantenimento del

certificato il mancato adempimento degli obblighi

amministrativo-economici interrompe l'iter di certificazione o

determina la sospensione e il ritiro del certificato.

Pianificazione della Verifica Ispettiva di Stage 1

Al ricevimento dell'offerta controfirmata l’Ente provvede a

organizzare la Verifica Ispettiva di stage 1:

a) conferma il numero di giornate di Verifiche Ispettive,

b) nomina il Gruppo di Verifica Ispettiva e incarica un

valutatore responsabile per iniziare la procedura di

certificazione,

c) conferma all'Organizzazione richiedente la data per la

Verifica Ispettiva,

d) invia all'Organizzazione richiedente il Piano di Verifica

Ispettiva di massima indicante:

- i componenti del Gruppo di Verifica,

- gli elementi della normativa di riferimento da valutare,


63

- le aree dell'Organizzazione interessati dalla verifica,

- i tempi previsti per ciascuna attività di verifica.

Verifica Ispettiva di Stage 1

La Verifica Ispettiva di stage 1 viene condotta dal valutatore

responsabile presso la sede di produzione, o di erogazione

dei servizi, dell'Organizzazione richiedente sulla

documentazione relativa al Sistema di Gestione (tutta la

documentazione per il Sistema di Gestione per la Qualità

dell'Organizzazione richiedente e altri documenti

eventualmente richiesti).

Il Gruppo di Verifica Ispettiva redige e consegna all’Azienda

in originale il relativo Verbale di Verifica che contiene i

risultati dell'analisi documentale e i dettagli relativi a

eventuali Osservazioni.

Qualora tali Osservazioni non vengano prese in carico

dall’Organizzazione, potranno essere classificate come Non

Conformità durante l’Audit di Stage 2.

Pianificazione della Verifica di Stage 2

La proposta di passaggio alla Verifica di stage 2 dell’Azienda,

è inviata dal Valutatore responsabile della Verifica al

Comitato di Certificazione che ne esaminerà la pertinenza.

Se l'esito dell'esame è positivo, l’Ente provvede alla

pianificazione di massima delle attività di Verifica da

eseguirsi non prima di 10 gg dall’effettuazione della verifica

di Stage 1(salvo nel caso di piccole aziende dove gli stage 1

e 2 possono essere consecutivi):

a) nomina il Gruppo di Verifica Ispettiva e incarica un

valutatore responsabile

b) informa per iscritto l'Organizzazione richiedente delle

date fissate per la Verifica Ispettiva


64

c) invia all'Organizzazione richiedente il Piano di Verifica

Ispettiva di stage 2 indicante:

- i componenti del Gruppo di Verifica,

- gli elementi della normativa di riferimento da valutare,

- le aree dell'Organizzazione interessati dalla Verifica,

- i tempi previsti per ciascuna attività di verifica.

Verifica Ispettiva di Stage 2

La Verifica Ispettiva di stage 2 viene condotta dal valutatore

responsabile in sito per raccogliere le evidenze oggettive che

dimostrino che il Sistema Gestione per la Qualità è conforme

alla Norma di riferimento e che è implementato in modo

completo all'interno dell'Organizzazione.

Ad esempio verificheranno l’esistenza della documentazione

del Sistema e ne valuteranno l’applicabilità al sistema stesso,

osserveranno come le persone in azienda svolgono il loro

lavoro quotidiano e se questo viene fatto in conformità a

quanto descritto nel Manuale, nelle procedure e nelle

Istruzioni di Lavoro, valuteranno le registrazioni della qualità

per assicurarsi dell’aderenza del Sistema allo standard di

riferimento, valuteranno formazione e addestramento del

personale, ecc.

In questa fase è necessario recarsi anche nei siti temporanei

significativi di erogazione del servizio, laddove presenti (ad

es. imprese edili, enti di formazione, gestione mense, servizi

di pulizia).

Qualora nella Verifica Ispettiva di stage 1 fossero state

rilevate delle Non Conformità, il valutatore verificherà

l'efficacia delle Azioni Correttive adottate.

Durante lo svolgimento dell’Audit è importante mostrarsi

professionali, ascoltare attentamente gli auditor, rispondere

alle domande in modo esauriente e collaborare sempre.


65

Al completamento della Verifica, il Gruppo di Verifica

Ispettiva redige e consegna Azienda, in originale, il relativo

Verbale di Verifica che contiene i risultati della verifica e i

dettagli relativi a eventuali Osservazioni o Non Conformità

rilevate.

Se durante la Verifica Ispettiva di stage 2 viene riscontrata

una Non Conformità rispetto ai requisiti di certificazione,

l'Organizzazione richiedente concorda la data entro la quale è

necessario comunicare l'Azione Correttiva proposta e i relativi

tempi di implementazione.

All'invio della proposta di risoluzione della Non Conformità, il

Comitato di Certificazione dell'Ente ne esaminerà la

pertinenza con evidenze oggettive. Se l'esito dell'esame del

Comitato di Certificazione dell'Ente è positivo, si raccomanda

la certificazione dell'Organizzazione richiedente al Comitato di

Certificazione. Qualora non sia stata riscontrata nessuna Non

Conformità, il valutatore responsabile della Verifica Ispettiva

completa il Rapporto di Verifica Ispettiva proponendo la

certificazione dell'Organizzazione richiedente al Comitato di

Certificazione.

Emissione del

Certificato

La proposta di

certificazione inviata dal

valutatore responsabile

viene esaminata dal

Comitato di Certificazione

dell'Ente.

Dopo l'approvazione del

Comitato di Certificazione

e ulteriori verifiche di

carattere amministrativo,


66

viene emesso il Certificato di Registrazione e inviato

all'Organizzazione.

Il Certificato di Registrazione riporta le seguenti informazioni:

- nome e indirizzo del richiedente,

- normativa di riferimento (ISO 9001),

- scopo della certificazione,

- data di emissione del certificato

La validità del Certificato di Registrazione, durante il triennio

contrattuale, è subordinata all'esecuzione delle Verifiche

Ispettive di Sorveglianza da parte eseguite secondo la

periodicità definita dal Piano di Sorveglianza inviato con il

Certificato di Registrazione.

Mantenimento della Certificazione

Il mantenimento della certificazione è subordinato all'esito

positivo delle Visite Ispettive di Sorveglianza, previste dal

contratto e definite dal Piano di Sorveglianza inviato con il

Certificato.

Tali Verifiche Ispettive sono necessarie per verificare la

continua conformità del Sistema di Gestione per la Qualità ai

requisiti della normativa di riferimento e per migliorare

l'efficienza del Sistema e per valutare il corretto utilizzo da

parte dell'Organizzazione del logo e del certificato dell’Ente.

Ri-Certificazione

L'ultima Verifica Ispettiva di Sorveglianza, nel periodo

triennale, viene effettuata due mesi circa dalla scadenza del

certificato.

Anche in questo caso, se avete selezionato una Società di

consulenza affidabile, sarà lei direttamente a gestire per vostro

conto i rapporti con l’Ente di Certificazione.


67

9 Studi e ricerche

Allo scopo di meglio dare

evidenza di quanto detto finora

riporto alcuni dati estratti dal

Rapporto Accredia Censis 2011.

Lo studio è stato promosso da

Accredia nell’ambito

dell’Osservatorio sulla Qualità e

realizzato da un gruppo di

lavoro del Censis (Centro Studi

Investimenti Sociali).

In particolare illustrerò alcune

considerazioni estratte dalla

parte del rapporto che prende in

esame il miglioramento delle performance aziendali in seguito

all’introduzione di un sistema di gestione per la qualità certificato

ISO 9001.

Al fine di approfondire gli effetti della certificazione di qualità sulle

dinamiche del sistema produttivo i ricercatori del CENSIS hanno

proceduto al confronto dei dati di bilancio di due campioni,

ciascuno composto da 1.000 imprese, il primo dotato di

certificazione ISO 9001 e il secondo senza.

I dati di bilancio di 1.000 imprese certificate confermano l’idea

secondo la quale i Sistemi di Gestione per la Qualità favoriscono

la razionalizzazione di alcuni processi aziendali, pur con molti

distinguo. Diviene, così, possibile comprendere meglio sia le

potenzialità che i limiti di tale strumento.

Nella tabella seguente riporto il Confronto degli indici di

redditività tra imprese con certificazione ISO 9001 e imprese non

certificate.


68

Nel confronto tra i due campioni, in sostanza, le imprese che

dispongono di certificazione di qualità mostrano nel tempo

migliori performance per ciò che concerne:

a) i livelli di redditività del capitale, degli investimenti e del

fatturato


69

b) gran parte degli aspetti legati alla gestione corrente, sia

nella componente di formazione di liquidità operativa che

nella gestione delle scorte e dei crediti commerciali.

Viceversa, le imprese certificate mostrano risultati relativamente

meno brillanti per ciò che concerne due aspetti:

a) gli equilibri finanziari, ovvero la disponibilità di liquidità ed

il suo costo;

b) le misure di produttività.

Resta aperta l’interpretazione di tali dati. Il ripetersi nel tempo di

alcuni fenomeni positivi sembrerebbe dimostrare che lì dove

l’azienda dispone di un sistema per la qualità ben costruito, le

probabilità di innalzamento dell’efficienza di alcune funzioni sono

maggiori.

Peraltro, la neutralità che il SGQ sembra avere sulla gestione

della liquidità potrebbe essere dettata dal fatto che la stessa

dipende non tanto dal miglioramento delle condizioni interne

all’impresa, quanto da fattori esterni quali la maggiore o minore

accessibilità al credito bancario e il costo del denaro.

Per ciò che concerne le misure di redditività, è possibile costatare

come il campione di imprese certificate ISO 9001 presenti, negli

anni considerati, quasi sempre valori superiori al campione di

confronto.

Consistente risulta la differenza tra imprese certificate e non

relativamente ad alcune misure di redditività, quali il capitale

prima delle tasse sul valore delle vendite, il Roi e il Roe.

Per alcuni anni tra i due campioni la differenza supera i 5 punti.

Infine, i dati raccolti ed estratti con metodo casuale mostrano un

deterioramento degli indici in entrambi i campioni nel momento

dell’avvio della crisi, ovvero nel 2008, tuttavia tale


70

deterioramento appare meno accentuato tra le imprese con

certificato ISO 9001 e più marcato tra le aziende non certificate.

Nel grafico seguente invece riporto le risposte fornite da

imprenditori e manager di imprese certificate ISO 9001 ai risultati

della certificazione di qualità nella propria azienda:

L’utilità attribuita alla certificazione ha aspetti multiformi, in

particolare, la certificazione è vista da molte imprese che ne

dispongono come:

uno strumento di razionalizzazione dei processi interni e di

velocizzazione delle procedure;

uno strumento attraverso cui monitorare l’organizzazione ed

identificare eventuali elementi di debolezza;


71

il mezzo per rispondere agli standard produttivi richiesti dai

clienti principali e una garanzia di riconoscibilità sul mercato;

uno strumento che consente di ridurre i controlli esterni

sull’attività dell’impresa e di partecipare a gare d’appalto.


72

10 Esempi di procedure

Nelle pagine seguenti

riportiamo tre esempi di

procedure. La prima per la

gestione della documentazione

del sistema Qualità a norma

UNI EN ISO 9001, dove sono

descritte le modalità operative

e le metodologie utilizzate per

la redazione, l’approvazione e

la distribuzione di tutti i

documenti al personale

coinvolto con l’utilizzo del

sistema di gestione. In questo

caso l’azienda utilizza un

sistema informatizzato per la

gestione documentale ma le

stesse attività, con metodologie diverse, possono essere portate

avanti anche con un sistema cartaceo. La seconda per la

programmazione ed esecuzione degli Audit interni. La terza per la

gestione delle non conformità. Anche in questi casi nella

procedura è previsto l’utilizzo di uno specifico software gestionale

e valgono le stesse considerazioni fatte in precedenza.


73

10.1 “Esempio procedura gestione documenti”


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10.2 “Esempio procedura gestione audit interni”


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10.3 “Esempio procedura gestione non conformità”


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11 Glossario

Nelle pagine seguenti descrivo

la terminologia principale che

riguarda i sistemi di gestione

per la Qualità.

ACCREDIA

Accredia è il Sistema nazionale

per l'accreditamento degli

organismi di certificazione

Accreditamento

Si definisce Accreditamento il

riconoscimento formale dell'idoneità di un organismo ad

effettuare la certificazione di prodotti e/o di Sistemi di Gestione.

Le organizzazioni possono essere accreditate per certificare i

prodotti, il personale o i sistemi di gestione.

Audit o Verifica Ispettiva

Un audit o verifica ispettiva è un processo sistematico,

indipendente e documentato svolto sull'organizzazione per

ottenere informazioni da valutare con obiettività, al fine di

stabilire in quale misura i criteri di riferimento siano stati

soddisfatti.

Le verifiche possono essere svolte dall'organizzazione al proprio

interno per analizzare lo stato del Sistema di Gestione della

Qualità (verifica di parte prima o interna), da un cliente su un

fornitore (verifiche di parte seconda) o da una parte terza al fine

di rilasciare una certificazione (verifiche di parte terza)

http://www.qualitiamo.com/terminologia/certificazione.html

http://www.qualitiamo.com/terminologia/prodotto.html


95

Azione Correttiva

Azione tesa a ricercare ed eliminare le cause di non conformità

esistenti e a prevenire il ripetersi delle stesse.

Azione Preventva

Azione tesa a ricercare ed eliminare le cause di problemi

potenziali non ancora manifestatisi o a migliorare il

prodotto/sistema. Solitamente scaturisce da un'analisi dei rischi.

Certificazione

Si definisce "certificazione" la procedura in base alla quale un

organismo di certificazione (cioè, una parte terza) attesta per

iscritto che un prodotto, un processo, un servizio o una figura

professionale sono conformi ai requisiti specificati dalla

normativa.

Checklist

Si definisce "check list", "lista di controllo" o "lista di riscontro" lo

strumento che serve per raccogliere dati e per sollecitare risposte

a domande concordate. Una lista di riscontro serve per ricordare

tutti i passi importanti che occorre seguire durante lo svolgimento

di un processo o per svolgere un'attività.

Conformità

Una conformità è un soddisfacimento da parte del Sistema

Qualità di un requisito o un'aderenza rispetto alle specifiche di

riferimento. Le conformità possono riferirsi al prodotto, al

sistema, ad un processo o ad una procedura. Le conformità

vengono solitamente rilevate dai valutatori nel corso delle visite

ispettive.


96

CRM

L'acronimo CRM deriva dai termini inglesi "Customer Relationship

Management" e definisce uno strumento utilizzato nell'ambito del

processo di fidelizzazione dei clienti. Non esiste una sua

definizione esatta ed unica, lo si può considerare come un

insieme di procedure organizzative, strumenti, archivi, dati e

modelli comportamentali creato in un'azienda per gestire le

relazioni con la clientela, allo scopo di migliorare il rapporto tra il

cliente e l'organizzazione.

Customer Satisfaction

Si definisce "customer satisfaction" (soddisfazione del cliente) la

percezione del cliente rispetto al grado di

soddisfazione delle sue esigenze e delle sue aspettative.

Documento

Il termine "documento" si riferisce ad un'informazione e al mezzo

utilizzato per veicolarla.

Tra i più comuni documenti identificati anche dalla norma

ricordiamo:

- specifiche

- manuale della qualità

- procedure

- piano della qualità

- registrazioni della qualità

Indicatore

Si definisce come "indicatore" la misura quantitativa di una

determinata performance.


97

Istruzione di Lavoro

Si definisce "istruzione di lavoro" un documento operativo che

riporta tutte le informazioni necessarie per svolgere al meglio un

lavoro. Si trova ad un livello più baso rispetto alla procedura.

Manuale della Qualità

Si definisce "Manuale della qualità" il documento che descrive il

Sistema Qualità di una azienda. Viene usato come riferimento

costante nell'applicazione e nell'aggiornamento del Sistema

Qualità sia per l'interno che per l'esterno.

Non Conformità

Una non conformità è un mancato soddisfacimento da parte del

Sistema Qualità di un requisito o una deviazione rispetto

alle specifiche di riferimento.

Norma

Con il termine "norma" si intende uno standard, un metodo

comune di lavoro accessibile al pubblico, una specifica tecnica

approvata da un organismo riconosciuto che si adotta su base

volontaria e che può essere riconosciuta a livello nazionale (ed è

identificata, in questo caso, con la sigla UNI o CEI), europeo

(identificata con la sigla EN o CEN) o internazionale (identificata

con la sigla ISO o IEC)

Politica della Qualità

Si definisce "politica della qualità" un documento nel quale la

Direzione descrive in maniera formale i propri principi della

qualità e le proprie linee guida, sulla base delle quali definirà gli

obiettivi per la qualità ed i processi necessari a conseguirli.


98

Procedura

Una procedura è una descrizione dettagliata e standardizzata

dell'attività da svolgere, di come deve essere svolta, da chi e in

quali circostanze.

Processo

Il processo è un insieme di attività correlate che, utilizzando

risorse (persone, attrezzature, documenti, vincoli, condizioni

ambientali, ecc), trasformano gli elementi in ingresso (input) in

elementi in uscita (output).

Qualità

Si definisce come "qualità" l’insieme delle proprietà e delle

caratteristiche di un prodotto e/o di un servizio che gli

conferiscono la capacità di soddisfare i bisogni espliciti ed impliciti

del fruitore.

Registrazione

Si definisce "registrazione della qualità" un documento che riporta

i risultati ottenuti o che fornisce evidenza delle attività svolte.

Fornisce evidenza che un requisito è stato soddisfatto ed

evidenzia come. La registrazione può essere cartacea o

elettronica.

Riesame della direzione

Si definisce come "revisione del Sistema Qualità", "riesame del

Sistema Qualità" o "riesame della Direzione" una riunione

preparata dal Responsabile Qualità e condotta con i vertici

aziendali per:

- verificare il raggiungimento degli obiettivi

- valutare le performance dell'organizzazione

- identificare le possibilità di correzione/miglioramento del

sistema.


99

Sistema di Gestione

Si definisce come "Sistema di gestione" l'insieme dei processi e

delle procedure utilizzati per assicurare che un'organizzazione

possa soddisfare tutti i requisiti richiesti dal sistema di riferimento

(Qualità, Ambiente, Sicurezza, ecc.).

Sistema Qualità

Si definisce come "Sistema Qualità" il sistema che permette di

gestire la qualità in un'organizzazione. Si compone di un insieme

di attività pianificate, coordinate e sistematiche tese a guidare e

tenere sotto controllo l’organizzazione in materia di qualità,

stabilendone la politica, gli obiettivi e le modalità per conseguirli.

Standard

In ambito qualità uno "standard" è un documento, approvato da

un ente riconosciuto, che fornisce le regole, le linee guida, le

specifiche tecniche o le caratteristiche per alcune attività o per

valutare i loro risultati.

UNI

L'"UNI" è l'Ente Nazionale Italiano di Unificazione, un’associazione

senza fini di lucro riconosciuta dalla Direttiva CEE 83/189 come

organo nazionale per l’emanazione di norme tecniche in tutti i

settori merceologici (ad esclusione di quelli elettrotecnico ed

elettronico).

Valutatore o Auditor

Si definisce "Valutatore" o “Auditor” una persona qualificata e

competente per eseguire verifiche ispettive.


100

12 Per avere ulteriori informazioni e consigli:

Quanto scritto in queste pagine è frutto di un’esperienza, sia di

Consulente che di Valutatore di parte terza, maturata sul campo

nella certificazione di centinaia di Aziende dei più diversi comparti

produttivi.

Vi ringrazio del tempo che avete dedicato alla lettura di questo

libro e sono certo che i suggerimenti in esso contenuti vi

potranno essere di aiuto nelle scelte da fare per la certificazione

della vostra organizzazione.

Per avere ulteriori informazioni o consigli potete scrivere a:

[email protected]

Ulteriori approfondimenti su:

www.scitalia.com

mailto:[email protected]

http://www.scitalia.com/


101

L’Autore

Andrea D’Innocenzo, ingegnere, si occupa di progettazione,

implementazione, mantenimento e certificazione di sistemi di

gestione ISO da venti anni, durante i quali ha aiutato oltre 500

aziende a ottenere le certificazioni richieste dal loro mercato di

riferimento e a migliorare le loro performance aziendali. Auditor

qualificato per gli schemi ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001 e

SA 8000 ha ricoperto il ruolo di Lead Auditor per conto di

prestigiosi enti di certificazione tra i quali RINA, Certiquality,

BVQI svolgendo centinaia di Audit per la certificazione in Aziende

di ogni dimensione e comparto produttivo. Ha svolto

innumerevoli docenze in corsi di formazione per esperti nella

progettazione e implementazione di sistemi di gestione per la

qualità a norma UNI EN ISO 9001.

Attualmente è Senior Partner e direttore tecnico della Systema

Consulting S.r.l. di Roma, azienda leader in Italia nel settore delle

certificazioni in base a norme internazionali e produttrice del

miglior software in commercio per la gestione dei sistemi ISO

Tango Qrp (www.tangoqrp.it).

http://www.tangoqrp.it/

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