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Guía de ApoyoImplementación de la Norma NCh 2728 en OTEC

Elaborado por: Jorge Bravo Carreño (Consultor) Firma:Revisado por: Rubén Inostroza Godoy (SENCE) Firma:Aprobado por: Jorge Olivo Lillo (SENCE) Firma:

Versión: 1.0Fecha publicación:

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I. Introducción __________________________________________________________ 41. ¿Qué es NCh 2728?_____________________________________________________ 42. ¿Qué no es NCh 2728? __________________________________________________ 43. Objetivo de esta Guía de Apoyo __________________________________________ 54. ¿Quienes pueden usar esta Guía de Apoyo? ________________________________ 55. Estilo de este Documento ________________________________________________ 5II. Entendiendo los conceptos y las aplicaciones de NCh 2728____________________ 61. ¿ Por qué hablamos de un Sistema de Gestión de la Calidad para el OTEC ? ____ 62. ¿Que debe demostrar el OTEC? __________________________________________ 63. Principios Fundamentales de la Gestión de Calidad__________________________ 6III. Sistema de Gestión de la Calidad del OTEC______________________________ 111. Alcance del Sistema ___________________________________________________ 112. Exclusiones del Sistema ________________________________________________ 11IV. El Concepto de Proceso en el Contexto OTEC ____________________________ 131. Definición de Proceso __________________________________________________ 132. Interacción de los Procesos del OTEC ____________________________________ 153. Control de los procesos, seguimiento y medición (y mejora) __________________ 164. Procesos contratados externamente ______________________________________ 165. El numeral 7.3 Diseño y desarrollo en la Gestión del OTEC __________________ 16V. Documentos del Sistema de Gestión NCh 2728_____________________________ 181. ¿ La norma NCh 2728 es un sistema de administración por documentos?____________ 182. Política de la Calidad del OTEC _________________________________________ 183. Objetivos de la calidad, ¿cómo? _________________________________________ 194. Procedimientos documentados: ¿qué es (6+X)? ____________________________ 195. ¿ Cómo se aplican los procedimientos documentados?_______________________ 206. Registros: ¿ cómo aplican en el OTEC? __________________________________ 207. El Manual de la Calidad: ¿qué significa este documento? ____________________ 208. Evitando las confusiones: proceso, procedimiento documentado, registro. ______ 209. Cómo construir el sistema de documentación ______________________________ 2110. El sentido de consistencia: cómo pasamos del “documento” a la acción. _______ 21VI. ¿Que roles debe cumplir la Gerencia del OTEC en el sistema _______________ 22VII. Requisitos de la norma para la gestión de los recursos del OTEC ___________ 231. Personas competentes__________________________________________________ 23

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2. Infraestructura _______________________________________________________ 233. Ambiente de trabajo___________________________________________________ 23VIII. Enfrentando la implementación de la norma NCh 2728 en el OTEC.________ 241. ¿ Cómo comenzar la implementación ?, ¿ Cual es la situación actual de mi OTECrespecto a la norma NCh 2728? ___________________________________________ 242. ¿Cómo organizo la implementación ? ____________________________________ 253. Elabore una Carta Gantt para disciplinar la implementación. ________________ 264. Tenemos un problema: ¿La norma NCh 2728 es suficiente por sí misma?__________ 265. Evaluando los resultados de la implementación ____________________________ 276. Punto de inflexión del sistema NCh 2728: la revisión por la Gerencia __________ 277. Dejemos constancia de los mejoramiento producidos________________________ 27IX. Anexos _____________________________________________________________ 281. Ejemplo de diagrama de proceso: Ejecución de Actividades de Capacitación ___ 282. Listado de procedimientos deseables para cumplir con NCh 2728 _____________ 293. Ejemplo: Tabla de Contenidos de un procedimiento documentado ____________ 304. Ejemplo: Tabla de Contenidos del Manual de la Calidad (ref. ISO 10013)___________ 315. Ejemplo: Tabla de Contenidos del Informe de Auditoria. ____________________ 32X. Comentarios finales ___________________________________________________ 33

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I. Introducción

1. ¿Qué es NCh 2728?

La Norma Chilena NCh 2728 es un documento de aplicación nacional yestablece los requisitos que deben cumplir los Organismos Técnicos deCapacitación (OTEC) para certificar su Sistema de Gestión de la Calidad (Ley19.967).

Esta norma considera los requisitos de la norma ISO 9001:2000 orientándoloshacia el negocio de la capacitación. En los recuadros que aparecen en lanorma(1) se describen ciertas aclaraciones o directrices para su aplicación(Guía).

2. ¿Qué no es NCh 2728?

• ¿NCh 2728 es un sistema de documentos?: NO

Es un sistema de gestión por procesos enfocados al cliente que mejoran enforma continua. Se apoya en un sistema determinado de documentosestándares.

• ¿NCh 2728 es un sistema para aumentar la burocracia?: NO

La burocracia está en las organizaciones que no han conocido el mejoramientocontinuo (concepto base de NCh 2728). Este concepto significa optimizar eldesempeño de los procesos, mejorar la oportunidad de respuesta, simplificarlos trámites y la documentación asociada. En la significa ir adecuando lagestión del OTEC a los requerimientos de los clientes, lo cual produce susatisfacción en forma continua.

• ¿Si uso NCh 2728 en mi OTEC, siempre tengo más clientes?: NO (nonecesariamente)

Los clientes llegan a consecuencia de la buena gestión. NCh 2728 proporcionael mecanismo, el OTEC lo mantiene, desarrolla y mejora en el tiempo. Enadelante, la vía natural es el ingreso de nuevos clientes. En este sistemaaltamente competitivo un OTEC podría desaparecer del mercado si no mejorasu gestión en forma continua.

_______________________________________________________________(1): en la norma NCh 2728 los recuadros explicativos (directrices) aparecen a continuación de los numerales que establecen los requisitos. Por

ejemplo en la página 15 de la norma se lee “5.1 Compromiso de la Alta Gerencia” (requisitos a, b, c, d y e) y más abajo el cuadro que sirve de

orientación.

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3. Objetivo de esta Guía de Apoyo

Orientar a los OTEC en el entendimiento de conceptos, en laformulación del proyecto de implementación, desarrollo y en laaplicación de los requisitos de la norma NCh 2728(2).

Notas:

• Esta Guía de Apoyo enfatiza en los aspectos considerados principalesde la norma NCh 2728.

• Esta Guía de Apoyo ha sido creada con fines didácticos apoyando laaplicación de NCh 2728. No pretende ser una trascripción punto a puntode la norma NCh 2728 y tampoco pretende reemplazar a losdocumentos técnicos que exige SENCE para la gestión global de lasacciones de capacitación.

4. ¿Quienes pueden usar esta Guía de Apoyo?

Esta Guía de Apoyo puede ser usada por OTEC constituidosformalmente o por los que están en proceso de formación.

Los consultores, las empresas certificadoras u otras partes interesadaspueden utilizar este documento como un referente.

5. Estilo de este Documento

Pensando en la diversidad de clientes de esta Guía, se ha evitado, en loposible, utilizar el vocabulario técnico que es usual en el proceso denormalización. No obstante lo anterior, y para efectos de formación, seenfatizan varios de los conceptos de gestión de la calidad en toda laextensión de este documento.

En esta Guía de Apoyo se utiliza un estilo de redacción directo, simple yaplicable.

Bienvenido(a) !

___________________________________________________________________________________________________________

(2) No es posible abordar situaciones muy específicas. La gran diversidad de organizaciones y de plataformas de negocio de los

OTEC desbordarían este documento.

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II. Entendiendo los conceptos y las aplicaciones de NCh 2728

1. ¿ Por qué hablamos de un Sistema de Gestión de la Calidad para elOTEC ?

Aunque su OTEC desarrolle un negocio similar a otro, su sistema de gestión dela calidad es único, propio e irrepetible.

2. ¿Que debe demostrar el OTEC?

Bajo el sistema de cumplimiento de requisitos para la certificación NCh 2728 elOTEC:

• Debe demostrar en forma continua las mejoras de su gestión, lo cualpermite asegurar su calidad en la oferta de capacitación a los clientes.

• Debe demostrar que aumenta su capacidad competitiva y sudiferenciación en el mercado de la capacitación.

• Debe demostrar su cumplimiento con NCh 2728 para pertenecer alRegistro Nacional de Organismos de Capacitación autorizados por elSENCE.

3. Principios Fundamentales de la Gestión de Calidad

En el cuerpo de la norma NCh 2728 están representados los ocho principiosrelativos a la gestión de calidad. A continuación se explican los principios y seentregan ejemplos relacionados a los OTEC.

a) Principio 1: organización orientada al cliente

¿ Que significa esto?

Que el OTEC debe:

• Estudiar y comprender las necesidades (requisitos) de los clientes(numeral 7.2.1 de la norma).

• Comunicar los requisitos de los clientes en todo el OTEC.• Medir la satisfacción de los clientes (numeral 8.4 de la norma).• Asegurar el equilibrio entre la satisfacción del cliente y de las otras

partes interesadas en la gestión del OTEC (ej. dueños, SENCE,proveedores).

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Por ejemplo: un OTEC que actúa bajo este Principio identifica los requisitosde los clientes y los incorpora formalmente a su red de procesos. Así se lograque el resultado de sus actividades estén en directa relación con esosrequisitos (cumplimiento).

Beneficios: fidelidad de los clientes y/o más clientes.

b) Principio 2: Liderazgo

¿ Que significa esto?

Que la gerencia del OTEC debe:

Dar señales concretas de liderazgo para lograr el compromiso de todos losmiembros de la organización.

Por ejemplo: al establecer y comunicar la política de la calidad (numeral 5.3de la norma), la Gerencia del OTEC está demostrando su liderazgo ycompromiso con la calidad de la gestión del OTEC. Asimismo, al desarrollar yapoyar el despliegue de los Objetivos de la Calidad (numeral 5.4.1 de lanorma), la Gerencia se compromete con actividades concretas que potencianla mejora de los procesos y la atención al cliente. Los objetivos, en general,llevan asociados el compromiso de recursos para lograrlos. Esto también esresponsabilidad de la Gerencia.

Beneficios: mayor colaboración, uso eficiente de los recursos, compromisoevidente, visión de futuro, valores compartidos, más confianza.

c) Principio 3: Participación del personal

¿ Que significa esto?

Que el OTEC debe:

Fomentar y facilitar la participación de las personas que la integran.

Por ejemplo: la participación del personal (y el involucramiento) se puedelograr estableciendo un sistema de comunicaciones internas efectivo (numeral5.5.3 de la norma): reuniones, sistema de consultas internas conretroalimentación positiva. Asimismo, la creación y mantención de un ambientede trabajo (numeral 6.4 de la norma) que se exprese en un lugar seguro puedeser determinante para lograr los objetivos del OTEC.

Beneficios: más motivación e involucramiento, aumento de la posibilidad decompartir conocimientos. Mejora de la gestión.

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d) Principio 4: Enfoque de procesos

¿ Que significa esto?

Que el OTEC debe:

Gestionar sus recursos y actividades como procesos formales y controlados(ver numerales 4, 8.2.2 y 7.4 de la norma).

Por ejemplo: un OTEC que tiene controlada su gestión y piensa en mejorarlacontinuamente, identifica los procesos del negocio, asigna los recursos para sufuncionamiento y obtiene información midiéndolos (indicadores de gestión).

Beneficios: ahorros, mejoras de la gestión, orientar la gestión de mejor forma,prevenir errores.

e) Principio 5: Enfoque del sistema hacia la gestión

¿ Que significa esto?

Que el OTEC debe:

Identificar, entender y gestionar los procesos como un sistema de relaciones(interacciones).

Por ejemplo: su OTEC puede explicar mejor su gestión a los clientes, y asímisma, si configura un mapa de interacciones de procesos (numeral 4.1.b de lanorma).

Beneficios: disminución de barreras entre funciones, las personas sonpropietarios de los procesos. aumento de la eficacia y eficiencia potenciando laconsecución de los objetivos del OTEC.

f) Principio 6: Mejora continua

¿ Que significa esto?

Que el OTEC debe:

Mejorar en forma continua el desempeño y demostrar las mejoras.

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Por ejemplo: su OTEC mejora continuamente cuando el indicador deReclamos de Clientes disminuye en el tiempo, cuando las no conformidadesque se detectan en las auditorias internas (numeral 8.2.2 de la norma) seresuelven efectivamente y existe registro de ello; cuando las calificaciones delos relatores son mejores en el tiempo, entre otros.

Beneficios: se establecen ventajas competitivas, mejora la capacidad dereaccionar ante los cambios del entorno.

g) Principio 7: Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones

¿ Que significa esto?

Que el OTEC debe:

Tomar decisiones basándose en datos procesados (información).

Por ejemplo: analice los resultados de las encuestas del Relator y del númerode no conformidades efectivamente resueltas después de una auditoria internay elabore planes de acción si no observa datos deseables. Deje registro(documente) de las acciones tomadas. Mantenga la mejora (ver numeral 8.4de la norma).

Beneficios: se establece una base clara para la gestión, se consideran hechosreales medidos, utilización de métodos válidos que orientan la gestión.

h) Principio 8: Relación mutuamente beneficiosa con los proveedores

¿ Que significa esto?

Que el OTEC debe:

Crear valor a través del desarrollo de un trabajo coordinado con losproveedores.

Por ejemplo: los proveedores se refieren a todos los que suministranproductos, servicios o información (numeral 7.4.1 de la norma). Su OTECpuede establecer un sistema de control de Relatores que impliqueevaluaciones periódicas, dejando un Registro (una constancia que se realizóaquello). Si su OTEC posee relatores propios, este numeral aplica a otrosproveedores (proveedores de salas de capacitación, empresas que vendenmaterial de trabajo, carpetas, otros). Lo importante es establecer relacionesbeneficiosas con los proveedores que aporten valor al OTEC. El resultado desu gestión depende en gran medida de la calidad de sus proveedores.

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Beneficios: beneficio mutuo, disminución de costos y errores, facilidad en lascomunicaciones, trabajo conjunto.

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III. Sistema de Gestión de la Calidad del OTEC

1. Alcance del Sistema

“Alcance” es un término que se usa en el negocio de la certificación paradescribir la organización y los procesos a los cuales se aplica el Sistema deGestión de la Calidad.

Si un OTEC opta por un sistema de gestión de la calidad con un alcancelimitado, éste debería definirse claramente en el Manual de la Calidad paraevitar confusiones (ver exclusiones del Sistema más abajo).

2. Exclusiones del Sistema

Cuando un OTEC considere que no puede aplicar ciertos requisitos de lanorma NCh 2728porque no forma parte de su negocio, esto debe definirseclaramente en el Manual de la Calidad(3).

Los requisitos de los numerales 4 (procesos y documentación), 5(responsabilidad de la Gerencia), 6 (recursos) y 8 (medición, análisis y mejora)no se excluyen del sistema porque representan las bases de la gestión de lacalidad NCh 2728. Por el contrario, el desarrollo de algunos requisitos delnumeral 7 (específico para la realización del servicio) puede variar de un OTECa otro. Esto puede deberse al tipo de negocio que se realiza, el tipo deproducto que se genera o los recursos que se utilizan en la capacitación(3).

Un OTEC no debe excluir del sistema de gestión de la calidad el requisito delnumeral 7.5.4(4) si necesita realizar actividades de capacitación en lasinstalaciones del cliente (curso cerrado in situ), por ejemplo.

Un OTEC podría excluir el requisito que aparece en el numeral 7.6(5) si noutiliza (ni necesita) equipos especiales en la capacitación. Nos referimos aequipos que deben calibrarse(6) durante la entrega del servicio de capacitaciónpara asegurar la fiabilidad de las medidas (por ejemplo, un OTEC dedicado aformar capacidades en Trabajo en Equipo no utiliza balanzas, piedemetros, niosciloscopios, por lo tanto, excluye de su sistema de gestión de la calidad elnumeral 7.6).

Los OTEC diseñan y desarrollan el servicio de capacitación(7). Generalmente,el resultado del diseño se denomina programa de capacitación(8). AlgunosOTEC podrían pensar que con ofrecer a los clientes solamente los cursos queposeen código SENCE evitarían explicar el proceso de Diseño y Desarrollo(para excluir el numeral 7.3. de la norma de su sistema de gestión). Enrealidad, en la mayoría de los OTEC eso no ocurre porque en el proceso deoferta-venta de un curso, los requisitos de los clientes deben transformarse enlas características del producto que se ofrece, por lo tanto se debe diseñar.

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Existe la tendencia a enfocar el “diseño y desarrollo” a productos tangibles,pero es igualmente aplicable cuando el producto de una organización es unservicio (capacitación).

_______________________________________________________________ (3) sólo se permiten exclusiones en el numeral 7 de la norma; (4) el numeral 7.5.4. de la norma NCh 2728 se refiere

a la propiedad del cliente; (5) el numeral 7.6 se refiere al control de dispositivos de seguimiento y medición; (6) es

requisito de la norma para OTEC que utilizan equipos que deben calibrarse; (7) el numeral 7.3 se refiere a Diseño y

Desarrollo); (8) se refiere al Programa Académico.

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Elementosde Entrada ResultadosProceso OTEC

IV. El Concepto de Proceso en el Contexto OTEC

1. Definición de Proceso

“Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, lascuales transforman elementos de entrada en resultados” (ISO 9000:2000).Esquema de proceso:

Ejemplos de entradas al proceso del OTEC:

• Productos• Servicios• Información• Reportes• Archivos• Necesidades• Datos• Curricula• Expectativas• Requisitos de los clientes• Quejas de los clientes• Comentarios de partes interesadas (ejemplo SENCE)• Recursos• Autorizaciones• Dinero

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Ejemplos de salidas del proceso del OTEC:

• Registros de Mediciones (evaluaciones del Relator)• Decisiones documentadas• Planes de acción (para la mejora)• Soluciones• Registros (notas)• Informes de auditoria de calidad (numeral 8.2.2)• Actas de revisión por la alta gerencia (numeral 5.6 de la norma)• Libro de clases• Pruebas escritas• balances, entre otros.

Ejemplos de procesos en OTEC:

En general, los procesos del OTEC son:

• Diseño y desarrollo de la actividad de capacitación.• Planificación de la actividad de capacitación.• Ejecución de la actividad de capacitación.• Evaluación de la actividad de capacitación.

Estos procesos podrían denominarse “procesos principales del negocio”.

Son “procesos de apoyo”: compras (numeral 7.4.1 de la norma), auditoriainterna (8.2.2 de la norma), revisión por la dirección (5.6 de la norma), Gestiónde Quejas y Reclamos (numeral 9.5 de la norma), contabilidad (numeral 9.2 dela norma), entre otros.

Notas:

(a). Para los OTEC el resultado del proceso global (macro-proceso) implica la entrega de un productointangible (servicio de capacitación) que se respalda en un sistema de registros (libros de clases, listas deasistencia, evaluaciones, otros.) y que debe mejorar de acuerdo a los requisitos de la norma NCh 2728.Los registros son las evidencias, son los resultados de los procesos o las actividades realizadas.(b). El macro-proceso de la capacitación incluye a todos los procesos del OTEC que interactúan entre sí(mapa de interacciones, numeral 4.1 de la norma).

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Planificación

Ejecución

Diseno Evaluación

AuditoriaCompras

Revisón por laGerencia

REQUISITOS DELCLIENTE

Aspectos legales

Resultados(satisfaccióndel cliente)

2. Interacción de los Procesos del OTEC

Los OTEC pueden se explicados operacionalmente como redes de procesos.El resultado de los procesos es la entrega de un servicio que satisface lasnecesidades de capacitación de los clientes.

La interacción de procesos aparece en los numerales 4.1b y 4.2.2c de la normaNCh 2728.

Una metodología sencilla para resolver esto:

Usted debe identificar los procesos de su OTEC(9), después haga lassecuencias(10). Después establezca las interacciones entre esos procesos (elresultado de un proceso puede ser la entrada de otro(s) proceso(s)).

(Nota: si en los resultados aparecen registros usted debe administrarlosutilizando un procedimiento específico (numeral 4.2.4)).

Usted podría obtener un diagrama de interacciones de este tipo:

____________________________________________________________________________________________(9) usted puede considerar como referencia lo señalado en el ítem IV de esta Guía.

(10) usted puede usar los diagramas de flujo tradicionales.

Ahora, usando el diagrama de interacciones usted puede explicar con palabrascómo opera su OTEC (haga esto en el Manual de la Calidad). Así vacumpliendo con la norma NCh 2728.

Nota importante:La figura anterior es un ejemplo. Sólo eso. Haga su propio desarrollo.

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3. Control de los procesos, seguimiento y medición (y mejora)

Ahora explique cómo va a controlar los procesos, documente la forma. Puedeutilizar indicadores de gestión. Si los resultados de las mediciones no sonalentadores (muchos reclamos de los clientes, por ejemplo), analice lasituación usando los datos obtenidos y elabore planes y estrategias paramejorar su gestión. Así va mejorando al gestión y cumple con la norma(numeral 8).

Mida, analice y documente la mejora de los procesos.

4. Procesos contratados externamente

Si usted contrata un proceso, controle ese proceso y demuestre que lo hace.Por ejemplo, muchas empresas contratan la contabilidad, el aseo, laalimentación del personal.

5. El numeral 7.3 Diseño y desarrollo en la Gestión del OTEC

¿ Qué es diseño y desarrollo ?

Es un conjunto de procesos que transforman los requisitos (necesidades)(11) enlas características(12) del servicio de capacitación (ref. ISO 9000:2000).

__________________________________________________________________(11) los requisitos de los clientes pueden venir especificados en un e-mail, por ejemplo.

(12) lo que desea del servicio de capacitación nuestro cliente, ejemplo: contenidos del programa, nivel del curso, cantidad

de horas asignadas

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¿Cómo explicar documentando el proceso de diseño y desarrollo?:

Un ejemplo:

Usted puede respaldar (documentar) el proceso de diseño y desarrollo en unformulario único que resuma la información de este proceso.

Cliente:Diez por Ciento Menos S.A.

Contacto:Juan YosiqueséGerente General

Fecha20.03.05

Encargado del diseño y desarrollo: T. Pérez (Director Académico)1. Información de entrada (de entrada al proceso)

• “Necesitamos un curso de inglés, de 16 horas para personal de nivel técnico”.• “El curso debe realizarse en Viña del Mar los días 05 al 07 de diciembre 2005”.• ¿cuáles son las exigencias del SENCE al respecto?• ¿tenemos personal idóneo para el diseño?

2. Actividades: ver disponibilidad de relator, analizar necesidad de materiales, arriendos, costos, fechas, elaboración del pre-programa, aspectos legales, regulaciones, etc.3. Resultados del Diseño y Desarrollo (resultados del proceso)Programa de Capacitación en Inglés Aprobado (incluye costos) (ver numeral 7.3.3 de la norma).

Nombre Firma Aprobado? Fecha

4. Revisado por R. Pérez SI 24.03.055. Verificado por A. Pérez6. Validado por S. Pérez7. Características Finales del ServicioPrograma de CapacitaciónTítulo de actividad : Inglés básico.Duración : 26 horas.Objetivo general : fdsfa agag fdgg g.Objetivos específicos: fdsagf fg g hy jyj.Contenidos : f d hyu nj jg h g.

8. ¿Que cambios se produjeron en el proceso ? (control de cambios - Registro)- Se eliminó la fase de elaboración del pre-programa (Fecha, 22.03.05)- Se modificó la forma de búsqueda del relator (Fecha, 22.03.05)- Se modificó la fórmula de cálculo del precio (Fecha, 23.03.05).- El programa se modificó dos veces a solicitud del cliente y estas son las modificaciones (Registro)

Notas:

• La tabla anterior representa el registro general del proceso de diseño y desarrollo eincluye los cambios que se produjeron en él. Usted está cumpliendo con la norma.

• En la verificación del diseño el Sr. A. Pérez está comparando los requisitos de entrada(del cliente) con el resultado del diseño (programa).

• En la validación el Sr. S. Pérez está viendo si el Programa (resultado del diseño)funciona de acuerdo a lo especificado por el cliente. La norma NCh 2728 (recuadro delnumeral 7.3.6, página 40) menciona “la validación puede incluir la ejecución de un planpiloto de una nueva actividad de capacitación”.

• A veces un OTEC no puede cumplir con los requisitos de entrada, por lo tanto, nopuede catalizar el proceso.

• En la mayoría de los OTEC pequeños, la creación, revisión y verificación del diseñoson realizados por una misma persona. En varios OTEC el proceso de diseño ydesarrollo es gerenciado en gran parte por el Relator (tiene el know how).

• Es usual que el Programa de Capacitación Aprobado por el Cliente se tramite enSENCE para obtener el Código. Vea su situación y cumpla con la norma NCh 2728.

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V. Documentos del Sistema de Gestión NCh 2728

1. ¿ La norma NCh 2728 es un sistema de administración por documentos?

Respuesta: NO.

Es un sistema que administración del OTEC que se basa en la gestión porprocesos. La documentación sirve para explicar la gestión (ejemplo: a travésde ciertos procedimientos) o para probar que ocurrieron las actividades(ejemplo: el libro de clases es un registro que entrega evidencias que se realizóla actividad de capacitación).

Los documentos del sistema NCh 2728 son:

• La política de calidad y los objetivos• El manual de la calidad• Los procedimientos documentados (numerales 4.2.3, 4.2.4, 8.2.2, 8.3, 8.5.2 y 8.5.3)• Instrucciones de trabajo• Los registros• Otros documentos (procedimientos operacionales propios (ejemplo:

compras, contrataciones), documentos externos).

Estos documentos son controlados.

2. Política de la Calidad del OTEC

La política de calidad del OTEC es una declaración de intenciones uorientaciones (deseos) de la alta gerencia, donde se expresa su compromisode cumplir y mejorar el sistema de gestión de la calidad (numeral 5.3 de lanorma). Si en el OTEC se utiliza la planificación estratégica como herramientade gestión, la política debe estar alineada con la misión, visión y valores.

Cómo hacer esto ?

Para configurar la política la Alta Gerencia puede considerar elementos talescomo: procesos, mejora continua, calidad del producto/servicio, satisfacción delcliente, personas, post-venta, gestión de proveedores u otros elementos de susistema de gestión de la calidad.

Ordene las ideas, haga un escrito claro. Sea explícito en su compromiso decumplimiento.

Importante: los miembros del OTEC tienen que entender la política y aplicarla.

La política es un documento controlado del sistema de gestión de la calidad,revísela cada cierto tiempo y vea si sigue siendo adecuada a la organización.

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Usted puede revisar la política en el momento de la auditoria interna (numeral8.2.2 de la norma.).

3. Objetivos de la calidad, ¿cómo?

Los objetivos de la calidad (numeral 5.4.1 de la norma) deben ser coherentescon la política de la calidad. Elabore objetivos medibles y realistas. Si su OTECtiene varios departamentos elaborare objetivos por cada unidad funcional.Evalúe constantemente el cumplimiento de los objetivos.

Nota muy importante:a pesar que en internet usted puede encontrar muchos modelos de

política, objetivos, procedimientos, manuales u otros,le recomendamos elaborar SUS PROPIOS DOCUMENTOS.

Desarrolle su identidad como empresa de capacitación.

4. Procedimientos documentados: ¿qué es (6+X)?

La norma NCh 2728 pide 6 procedimientos documentados obligatorios:

(6+X) significa que existen, a parte de los 6 procedimientos NCh 2728, “X”procedimientos operacionales propios (de su negocio) que pueden estardocumentados. Usted decida cuales documentar (ej. compras, inscripción decursos en SENCE, contrataciones, Gestión de Quejas y Reclamos, etc.).

Es recomendable utilizar el mismo formato (template) para los procedimientos(ver ISO 10013 como ayuda).

4.2.3 Control de documentos4.2.4 Control de registros8.2.2 Auditorías internas8.3 Control producto no conforme8.5.2 Acciones correctivas8.5.3 Acciones preventivas

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5. ¿ Cómo se aplican los procedimientos documentados?

Los procedimientos son los medios para describir actividades. Son documentosestándares que explican aspectos de la gestión. Siga los procedimientos ynunca olvide la posibilidad de actualizarlos (mejorarlos). Así estará aplicandolos procedimientos (consistencia entre lo que se dice y lo que se hace).

Por ejemplo: el procedimiento de auditoria interna (numeral 8.2.2 de la norma)sirve para: analizar, revisar y verificar el cumplimiento de los requisitos de lanorma NCh 2728 en el OTEC y buscar oportunidades de mejora continua de lagestión.

Nota: varias actividades del OTEC se realizan sin poseer procedimientosdocumentados.

6. Registros: ¿ cómo aplican en el OTEC?

Los registros son documentos que demuestran la ocurrencia de ciertasactividades. Usted encontrará el listado de registros requeridos en el numeral4.2.4 de la norma, página 13 de la norma. ¿Le falta algún registro exigido porla norma?: créelo. Administre los registros tal como señala la norma utilizandoun procedimiento específico (numeral 4.2.4).

En la auditoria de certificación (y en las auditorias internas), el auditor le pediráregistros de las actividades desarrolladas.

7. El Manual de la Calidad: ¿qué significa este documento?

El Manual de la Calidad es el documento que describe el Sistema de Gestiónde la Calidad del OTEC (vea numeral 4.2.2 de la norma y apóyese en losanexos de esta Guía de Apoyo).

8. Evitando las confusiones: proceso, procedimiento documentado,registro.

• Proceso es una secuencia de actividades donde se transforman lasentradas en resultados.

• Los procedimientos documentados son documentos que explican(describen) las actividades de un proceso (o el proceso completo). Losprocesos se mejoran y se actualizan, los procedimientos también.

• Los registros son documentos especiales que se interpretan comoevidencias de actividades que ocurrieron (medios de verificación). Losregistros no deben alterarse (ej. libro de clases). El numeral 4.2.4 de la

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norma pide un procedimiento especial para el control de los registros delOTEC.

9. Cómo construir el sistema de documentación

No existe una forma única para construir la documentación del OTEC. Noobstante, la norma ISO 10013 nos entrega una forma (es una directriz). Veranexos.

Su OTEC debe:

• Identificar los tipos de documentos con los cuales trabaja.• Explicar que significa cada documento.• Asignar jerarquías a los documentos (niveles de importancia)

10. El sentido de consistencia: cómo pasamos del “documento” a laacción.

En algunas organizaciones existe la tendencia a saltarse los procedimientos. Sieso ocurre en su OTEC corrija la situación lo antes posible.

En un sistema de gestión de la calidad coherente y consistente se siguen losprocedimientos y se mejoran en forma continua. Así opera NCh 2728.

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VI. ¿Que roles debe cumplir la Gerencia del OTEC en el sistema NCh 2728 ?

En el numeral 5 de la norma NCh 2728 aparece la “Responsabilidad de la AltaGerencia”. Cuando hablamos de “Alta Gerencia” nos referimos a la(s)persona(s) que está(n) en el nivel decisional del OTEC.

Para cumplir con el numeral 5, la alta gerencia del OTEC debe:

• Planificar el Sistema de Gestión de la Calidad. ¿Si usted es Gerentedebe actuar solo en esto?: no necesariamente. Usted puede pedir ayudaa sus colaboradores más directos y a los relatores.

• Dar evidencias concretas de su compromiso con el Sistema de Gestiónde la Calidad (por ejemplo: promoviendo el sistema, haciendoreuniones que traten el tema, liderando planes de mejora, dejando porescrito las acciones tomadas. Sea creativo).

• Asegurarse que los requisitos del cliente se determinan (formalmente) yse cumplen (evidentemente).

• Elaborar la política de la calidad (las orientaciones (deseos, intenciones)de la organización respecto a la calidad y los objetivos de calidadasociados. Debe derivar los objetivos a partir de la política.

• Definir las responsabilidades y comunicarlas en el OTEC.• Nombrar un Representante de la Alta Gerencia. Esta persona es un

sinergista del sistema de gestión de la calidad y reporta a la altadirección. La norma no dice que esta persona trabaje jornada completaen el OTEC. Sea creativo.

• Establecer un sistema de comunicaciones efectivo, apropiado. Use elsentido común.

• Revisar y mantener el sistema de gestión de la calidad (Revisión por laAlta Gerencia). Deje registros (evidencias escritas). Ahí deben aparecenplanes de acción para la mejora de la gestión.

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VII. Requisitos de la norma para la gestión de los recursos del OTEC

1. Personas competentes

• ¿Cómo su OTEC se asegura de trabajar con personascompetentes? (vea los numerales 6.2.2 y 9.3 de la norma).

• ¿Cómo promueve y potencia la capacitación del personal?• Asigne responsabilidades según las competencias deseadas.• Explique esto en el Manual de la Calidad.

2. Infraestructura

• ¿Su OTEC posee el equipamiento e infraestructura suficientepara prestar el servicio de capacitación ?. ¿Cómo lo logra? (veael numeral 6.3 de la norma y 5.1.e).

• Explique esto en el Manual de la Calidad.

3. Ambiente de trabajo

• ¿Cómo logra la Gerencia el involucramiento del personal?• ¿Existe buen ambiente laboral en su OTEC?• ¿La infraestructura disponible es adecuada, segura, ergonómica?

Recuerde que estos aspectos tienen mucha relación con los compromisos quesuscribió su OTEC con el SENCE y aparecen cada vez que se ofrece elservicio de capacitación a los clientes.

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VIII. Enfrentando la implementación de la norma NCh 2728 en el OTEC.

1. ¿ Cómo comenzar la implementación ?, ¿ Cual es la situación actual demi OTEC respecto a la norma NCh 2728?

Estas preguntas inquietan al OTEC que comienza a trabajar con la norma.

Lo primero que usted debe hacer es:

El diagnóstico de brechas: ¿Qué tan cercano (o alejado) está mi OTECrespecto al cumplimiento de los requisitos de la norma ?

Antes de la publicación de la norma NCh 2728 su OTEC hacía bien las cosas yen algún caso, la gestión probablemente era mejorable.

La norma NCh 2728 invita a los OTEC al alineamiento de su gestión con losrequisitos de la norma. Cuando esto ocurre, el OTEC puede demostrar elcumplimiento de esta norma certificándose. A partir (o antes) de la certificaciónsu OTEC comienza un largo proceso: la mejora continua.

Estrategia propuesta:

Lea la norma (los recuadros explicativos le ayudarán un poco, peroeso no es todo lo que necesita).

Liste los requisitos de la norma e identifique su nivel de cumplimiento(para OTEC constituidas y que operan bajo el sistema actual (hasta septiembre 2006) SENCE disponede una plataforma de autoevaluación a la cual se accede utilizando el pasword del OTEC). Consulte enel organismo).

Así usted puede diagnosticar su organización e identificar las brechas (o“alejamientos de la norma”).

El diagnóstico de brechas es su punto de partida para la implementación delsistema NCh 2728.

¿Y después que hacer?

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2. ¿Cómo organizo la implementación ?

Usted puede trazar un mapa de ruta para la implementación y gestiónNCh 2728 (este es un ejemplo):

¿Y ahora que hacer?

ImplementarMecanismode control

(indicadores)

ApoyoNorma ISO 10013

(formatos)

ApoyoNorma ISO 19011

(programa deauditoria)

Informe deAuditoria Interna

Identificarprocesos

OTEC

Determinarla secuencia(flujos formales)

Hacer el mapade interaccionesde procesos del

OTEC

Desarrollarprocedimientos de

la normaNCh 2728

(más los "propios")

Identificar y/odesarrollar los

Registrosrequeridos por

NCh 2728

ElaborarManual de la

Calidad(incluye política y

objetivos de lacalidad)

Implementar laauditoria interna

de calidad

Revisión por laGerencia

Registro de Revisión por laGerencia

("acta o informe con accionespara la mejora")

Inicio

ApoyoNorma ISO 10013

(formato)

Implementaracciones de

mejora

Fin

Manual de laCalidad

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4

5

4

5

6 7

8Sistema NCh 2728

Requisito 4.2.3,4.2.4, 4.2.2

(procedimientos)Cómo resolver

esto?

Requisito 8.2.2(auditorias internas

Cómo resolveresto?

Utilice la normaISO 10013

Utilice la normaISO 19011

Formatos paradocumentos

Metodología parala auditoria interna

3. Elabore una Carta Gantt para disciplinar la implementación.

La elaboración de una Carta Gantt no es para especialistas. Usted puedeutilizar un formato como el siguiente:

Actividad (ejemplos) Fecha 1 Fecha 2 Fecha 3 Fecha n Reponsable Producto/Indicador de Logro

1. Elaborar la Política Gerente Documento "Política de Calidad"

2. Procesos Etc.

3. Procedimientos Etc.

Le propongo que sea esta Carta Gantt “su carta de navegación” que dirija a suOTEC hacia la certificación NCh 2728.

Cumpla con esta carta, por favor !

4. Tenemos un problema: ¿La norma NCh 2728 es suficiente por sí misma?

Para desarrollar su proyecto de implementación la norma NCh 2728 no essuficiente por si misma. Es necesario (es recomendable) apoyarse en:

• La norma ISO 9000:2000 que sirve como base para conocer y utilizar elvocabulario de sistemas de gestión de la calidad. Un punto importanteen el momento de la auditoria de certificación (el lenguaje).

• La norma ISO 10013 puede ser utilizada para ayudar en el desarrollo dela documentación (procedimientos, manual, instrucciones de trabajo).

• La norma ISO 19011 puede ser utilizada para configurar el sistema deauditorias internas.

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Aunque estas normas ISO no son imprescindibles para el proyecto NCh 2728mucho le servirán. Es recomendable que su empresa utilice estos estándaresinternacionales cuando no sepa resolver algunos temas del proyecto.

Vea los anexos de esta Guía de Apoyo.

5. Evaluando los resultados de la implementación

Una forma de ver si está cumpliendo con la norma NCh 2728 es haciendo unaauto evaluación. ¿Cómo? :

Transforme los numerales de la norma NCh 2728 en pregunta. Así construiráuna lista de verificación. Ahora audítese a usted mismo.

6. Punto de inflexión del sistema NCh 2728: la revisión por la Gerencia

El numeral 5.6 de la norma es fundamental. Analice. Construya. Cumpla.

7. Dejemos constancia de los mejoramiento producidos

Imagine que su proyecto de implementación NCh 2728 ha tenido éxito, que serealizan auditorias y revisiones por la Gerencia para mejorar el sistema. Eshora de documentar las mejoras, deje registros.

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IX. Anexos

1. Ejemplo de diagrama de proceso: Ejecución de Actividades deCapacitación

Inicio

Revisar materialesdel alumno y Relator

- Libro de clases- Set de pruebas

- Materiales deapoyo

Materialescumplen conlos criterios

Ir a Planificación

Entregarmateriales al

relator

Inaugurar la actividad(bienvenida y entrega de

materiales a losasistentes)

Registro recepciónde materiales

Realizar actividad(módulo I)

Aplicar test deEvaluación delMódulo I, II, n

Se estáncumpliendo los

objetivos?

Revisar y analizarlos resultados

noIr al proceso deplanificación y/o

diseeno

Aplicar encuestade satisfacción de

los alumnos

si

Analizar resultadosde la encuesta

Ir al proceso deEvaluación u otros

procesos

Fin

Formularioencuesta

Encuestascompletadas

si

no

Libro de clasesFormato Libro declases

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2. Listado de procedimientos deseables para cumplir con NCh 2728

a. Procedimientos de gestión de la calidad

• Control de documentos• Control de registros• Auditorias internas• Control del servicio no conforme• Acciones preventivas• Acciones correctivas

b. Procedimientos operativos Propios del Negocio

• Administración general• Gestión de Proveedores (compras)• Inscripción de cursos a SENCE• Gestión de Reclamos• Finanzas• Remuneraciones

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3. Ejemplo: Tabla de Contenidos de un procedimiento documentado (ref. ISO 10013)

Su logoPROCEDIMIENTO 4.2.3

Ej. Control de documentos

Código:Versión:Fecha :Reemplaza a:Página 30 de X

Tabla de contenidos

1. Propósito (objetivo del procedimiento).2. Alcance (a que aplica).3. Responsabilidad y autoridad (quienes administran, quienes deciden).4. Descripción de actividades (explique con palabras o con un diagrama, sea claro)5. Referencias (¿este documentos se vincula con otros?).6. Registros (¿quedan evidencias después de aplicar este procedimiento)7. Definiciones (algunos aspectos técnicos que quisiera explicar)8. Anexos (usted decida)

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

Nota 1: no olvide incluir en el procedimiento la tabla de control de cambios(Item o aspecto que cambió, motivo, fecha, quien). Esta tabla puede ir al finaldel documento.Nota 2: Es recomendable codificar los documentos e identificar los cambiosque se van produciendo. Debe explicar en el procedimiento 4.2.3 (ver losrequisitos de este numeral en la norma NCh 2728) cómo se genera el código ycomo se registran los cambios para llevar un control de las versiones.

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4. Ejemplo: Tabla de Contenidos del Manual de la Calidad (ref. ISO 10013)

¿ Para hacer un buen Manual de la Calidad es “obligación” seguir losnumerales de la norma NCh 2728 en el índice del documento?: NO !

Su OTEC es único. Cree su propio estilo y cumpla con la norma.

Una Tabla de Contenidos del Manual puede ser así:

• Descripción de la organización (estructura)• Estructura orgánica• Clientes• Proveedores• Producto• Alcance del sistema de gestión de la calidad• Exclusiones del Sistema• Interacción de procesos (dibujo y explicación)• Sistema de documentación (jerarquía)• Procedimientos documentados (listado)• Fundamentos estratégicos de la organización: Misión, Visión, Valores

(si aplica).• Política de calidad• Objetivos de la calidad• Responsabilidades en el Sistema de Gestión de la Calidad• Gestión de los recursos (personas, infraestructura)• Control de Gestión• Auditoria Interna• Revisión por la dirección• Marco legal• Anexo: tabla de referencias cruzadas Manual vs NCh 2728.

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5. Ejemplo: Tabla de Contenidos del Informe de Auditoria.

• Objetivos de la auditoria• Fechas de realización• Plan de trabajo (resumen)• Auditores• Referente normativo• Hallazgos/Evidencias• Recomendaciones• Conclusiones

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X. Comentarios finales

Esta Guía de Apoyo ha sido creada para ayudar a los OTEC en el desarrollode su sistema de gestión de la calidad NCh 2728. Aunque no pretende ser unManual Tipo para la implementación de la norma, destaca algunos aspectosformales de la estrategia de trabajo y del cumplimiento de los requisitos que nodeben olvidarse.

Este documento se irá actualizando a medida que se reciban opinionestendientes a su mejora. Los clientes de esta Guía de Apoyo son los OTEC.

El Servicio Nacional de Capacitación desea trabajar con un grupo de OTECcomprometidos con la mejora continua de su gestión para el beneficio de losclientes y para el progreso del país.

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