Guia Formativa: Turismo / Módulo 2 SM 2 Edición 2011

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Módulo 2

Submódulo 2

CARRERA DE TURISMO

Atiende al cliente en establecimientos de hospedaje.

Controla el registro del huésped.Competencias

2.2.1. Registra la entrada del huésped.

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Contenido

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Lic. Francisco Olvera RuizGobernador Constitucional del Estado de Hidalgo

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C.D. Alfredo Bejos NicolásDirector General del Colegio de Estudios

Científicos y Tecnológicos del Estado de Hidalgo

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Colegio de Estudios Científicosy Tecnológicos del Estado de HidalgoDirección General

Circuito Ex Hacienda La ConcepciónLote 17 Edificio B,San Juan Tilcuautla, C.P. 42160

Municipio de San Agustín Tlaxiaca, Hgo.01 (771) 717 07 30http://www.cecyteh.edu.mx/

AcaxochitlánProl. de allende s/n Barrio TlatzintlaAcaxochitlan, Hgo. C.P. 43720

01 (776) 752 01 95 y 752 00 95 (Presidencia)http://acaxochitlan.cecyteh.edu.mx/

AtlapexcoCarr. Tianguistengo km. 5Atlapexco, Hgo. C.P. 43060

01(789) 894 41 22894 41 20, 894 41 19, 894 41 22 (caseta y fax)894 40 03 Secundaria Técnica (enfrente)

http://atlapexco.cecyteh.edu.mx/

CalnaliDomicilio conocido, carreteraCalnali Tostlamantla AhuimolCalnali, Hgo. C.P. 43230

Presidencia 01(797) 974 20 48Fax 01(797) 974 20 06 y 974 21 74http://calnali.cecyteh.edu.mx/

ChapulhuacánCarr. Chapulhuacan La Loma Km. 3Col. Porvenir Chapulhuacan, Hgo. C.P. 42280http://chapulhuacan.cecyteh.edu.mx/

CoacuilcoAv. Reforma, S/N, Barrio Cuatamaya,

Coacuilco, Huejutla de Reyes, Hidalgo.Junto a la Escuela Secundaria Gral. Manuel M.Ponce.

01 (483) 363 61 65

HuautlaDomicilio Conocido Carretera Los TohuacosLa Puerta Huautla, Hgo. C.P. 43050http://huautla.cecyteh.edu.mx/

HuejutlaCarr. Fed. México Tampico Km. 217Col. Santa Irene Frente a La Tienda ISSSTEHuejutla, Hgo. C.P. 43000

01 (789) 896 58 94http://huejutla.cecyteh.edu.mx/

HuichapanCarr. Huichapan TecozautlaKm. 2 Barrio Santa BárbaraHuichapan, Hgo. C.P. 42400

044 (771) 111 60 51 (Cel. del Plantel)01 (761) 782 19 21http://huichapan.cecyteh.edu.mx/

IxmiquilpanAv. Alamos No. 100 Barrio El MayeIxmiquilpan, Hgo.

01 (759) 72 3 43 83http://ixmiquilpan.cecyteh.edu.mx/

MetztitlánDomicilio ConocidoBarrio del Tepeyacapa s/n

01 (774) 743 09 72http://metztitlan.cecyteh.edu.mx/

OmitlánDomicilio Conocido Crucero de HuascaMpio. Omitlán de Juárez, Hgo. C.P. 4356

01(779) 792 20 70 y 792 22 74http://omitlan.cecyteh.edu.mx/

PachucaAv. Magisterio s/n Fracc. PiracantosLote Único entre Calle 11 y 12

01 (771) 71 6 64 74http://pachuca.cecyteh.edu.mx/

PoxindejeAv. Juárez Norte s/n Carret.San Salvador Poxindeje. Hgo C.P. 4264

01 (772) 727 42 57 y fax. 727 42 58http://poxindeje.cecyteh.edu.mx/

Santiago de AnayaCarretera federal México - LaredoCuartel Militar s/nPatria Nueva, Santiago de Anaya, Hgo.

Santiago TulantepecProl. Juárez s/nCol. Francisco VillaSantiago Tulantepec, Hgo.

01 (775) 753 80 02http://santiago.cecyteh.edu.mx/

TepetitlánCamino a La Sub-Estacion de PemexLa “siberia” s/n Tepetitlan, Hgo.

01 (773) 732 56 21http://tepetitlan.cecyteh.edu.mx/

TepehuacánAv. Democracia s/nTepehuacan de GuerreroHgo. C.P. 43120

01 (774) 744 00 52 55 y 5901 (774) 742 70 81 (caseta)http://tepehuacan.cecyteh.edu.mx/

TetepangoCarr. Ajacuba Tetepangos/n Col. Rojo GomezTetepango, Hgo. 42940

01 (778) 782 42 76http://tetepango.cecyteh.edu.mx/

TizayucaCarr. México-Pachuca Km. 50

Tizayuca, Hgo. C.P. 43800

01 (779) 796 03 80http://tizayuca.cecyteh.edu.mx/

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Misión

Formar técnicos y estudiantes de excelencia académica que cuenten con lashabilidades, destrezas, competencias, actitudes y conocimientos que le

permitan incorporarse exitosamente a la planta productiva y al desarrollocientífico y tecnológico del país.

Visión

La educación proporcionada por el CECyTEH tendrá un carácter integral y seconstituirá en la mejor alternativa de calidad, para la formación científica,tecnológica, humanística y de competencias laborales, haciendo énfasis en eldesarrollo de las habilidades lógico matemáticas, el análisis, la reflexión y el

aprovechamiento de las plataformas de comunicación, una educación queenseñe a aprender a conocer, aprender a hacer, aprender a vivir juntos yaprender a ser.

Política de Calidad

Proporcionar servicios de educación media superior tecnológica que cumplancon los requisitos establecidos para formar personas competentes quesatisfagan y coadyuven al desarrollo del entorno; comprometidos con lamejora continua de la eficacia del sistema de gestión de calidad.

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Reforma Curricular del Bachillerato TecnológicoManual de Tutorías 

Coordinadores del Proyecto en Hidalgo

C.D. Alfredo Bejos NicolásDirector General

Ing. Juan Benito Ramírez RomeroDirector de Academia

Lic. Sonia Cruz GarcíaJefe del Departamento de Psicología Educativa y Trabajo Social

Coordinación Editorial 

Lic. Adriana García OrtízRepresentante del CECyTEH en la Comisión de la RIEMS

Arq. Renán Tlacaélel Mejía SotoCoordinador Editorial y Diseño Gráfico

Profesores que Elaboraron la Guía

Lic. Rosa Isela Muñoz SánchezTetepango

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IIntroducción

Módulo 2

Submódulo 2

CARRERA DE TURISMO

Atiende al cliente en establecimientos de hospedaje.

Controla el registro del huésped.

Competencias

2.2.1. Registra la entrada del huésped.

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Esta es tu oportunidad para que pongas en práctica, los conocimientos que ya adquiristeen el Módulo 1, Submódulo 3; en lo referente a empresas turísticas de la región y tambiénconociste las que proporcionan servicio de hospedaje, ahora aprenderás en estesubmódulo las funciones del departamento de recepción, para que conozcas la forma derecibir, atender y despedir al huésped. En esta guía pondrás en práctica las habilidades,destrezas y actitudes que requieres para ser Recepcionista en establecimientos dehospedaje. ¿Estás listo?

Quiero decirte que en este submódulo II Controla el registro del huésped, estárelacionado de manera integral con los submódulos que pertenecen al módulo II Atiendeal cliente en establecimientos de hospedaje con lo cual estarás en posibilidad de aplicar los aprendizajes con el submódulo anterior: Registrar las reservaciones de clientes y elsubmódulo posterior: Prepara las habitaciones para su uso.

Es importante la integración de todos ellos par el buen desarrollo de las competencias

que te permitirán desenvolverte exitosamente en el mercado de trabajo de las empresas yentidades públicas turísticas.

La evaluación de las habilidades y destrezas se realizarán de forma continua a través dela recopilación de evidencias que deberán integrar el portafolio de las mismas.

Introducción

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Objetivo General

Objetivos Específicos

Al terminar el submódulo serás competente en registrar la salida y entrada delhuésped, así como el cobro de la cuenta. Algunas de las actividades que tendrásque llevar a cabo, requieren cierto grado de responsabilidad individual yautónoma, sin dejar de lado el compromiso grupal; ya que realizarás una seriede competencias complejas o no rutinarias, y además resolverás contingencias

propias de la misma. Ejecutando un nivel de competencia 2.

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Mapa Curricular 

Módulo 2

Submódulo 2

Atiende al cliente en establecimientos de hospedaje.

Controla el registro del huésped.Competencias2.2.1 Registra la entrada del huésped.

Competencia 1Registra la entrada del huésped

Atributos de la competencia:1.Actualiza el reporte del estado de las habitaciones, de acuerdo con el reportede la ama de llaves.2.Verifica la ocupación de las habitaciones programadas, de acuerdo con elreporte de reservaciones.3.Organiza el pre registro de grupos, de acuerdo con las condiciones pactadas ensu reservación.4.Bloquea habitaciones de acuerdo con las reservaciones.5.Realiza el registro del huésped a su llegada.6.Verifica que el registro de la entrada del huésped corresponda con lascondiciones de hospedaje pactadas.7.Registra el pago, de acuerdo a la forma como lo definió el huésped.8.Comunica el monto de la garantía de pago a las áreas de servicio al huésped.9.Comunica al huésped sobre la infraestructura del hotel.10.Soluciona quejas del huésped

Saberes1. Actualiza el reporte del estado de las habitaciones de acuerdo con elreporte de la ama de llaves.

Actitudes

limpiezaordenrespeto

toleranciapuntualidadresponsabilidad

trabajo en equiporesponsabilidad social / comunitariarespeto por el entorno

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CCronograma

Módulo 2

Submódulo 2

CARRERA DE TURISMO

Atiende al cliente en establecimientos de hospedaje.

Controla el registro del huésped.

Competencias

2.2.1. Registra la entrada del huésped.

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TEMA DEL PROGRAMA

TEMA DEL PROGRAMA

Encuadre y Transversalidad de las Competencias

AGO.

43SEPT.

4321OCT.

43NOV.

4321DIC.

3ENE.

43221 21

Actualiza el reporte del estado de las habitaciones, de acuerdo conel reporte de ama de llaves.

2.2.1 

horas / competencia

Cronograma

Verifica la ocupación de las habitaciones programadas, de acuerdocon el reporte de reservaciones.

Organiza el preregistro de grupos, de acuerdo con las condicionespactadas en su reservación.Bloquea habitaciones de acuerdo con las reservaciones garantizadas.

Registra el pago de acuerdo a la forma como lo definió el huésped.

Verifica que el registro de la entrada del huésped corresponda con lascondiciones de hospedaje pactadas.

Comunica el monto de la garantía de pago a las áreas del serviciodel huésped.

Registra la entrada del huésped

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1Competencia

Módulo 2

Submódulo 2

CARRERA DE TURISMO

Atiende al cliente en establecimientos de hospedaje.

Controla el registro del huésped.

Competencias

2.2.1. Registra la entrada del huésped.

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Competencia 1Desarrollo de Esferas de Competencia

Registra la entrada del huésped.

Saberes

Ejemplos

Ejercicios

Prácticas

1. Perfil del puesto2. Software del departamento de recepción3. Conociendo el estado de las habitaciones4. Planes de alojamiento

5. Clasificación de los servicios.6. Garantías de pago.

1. Reportes de recepción2. Reportes de ama de llaves y discrepancias3. El reporte de reservaciones4. Preregistro de grupos5. Rooming List6. Importancia de la comunicación7. Quejas del huésped

1. Revisando el estado de las habitaciones2. Situaciones de hospedaje3. Departamentos involucrados4. Solucionando quejas

1. Actualizando el reporte del estado de las habitaciones2. Verificando la ocupación de las habitaciones programadas3. Registro individual4. Registro grupal5. Solucionar quejas del huésped

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Atributos de la Competencia

1. Actualiza el reporte del estado de las habitaciones, de acuerdo con el reporte dela ama de llaves.2. Verifica la ocupación de las habitaciones programadas, de acuerdo con elreporte de reservaciones.3. Organiza el pre registro de grupos, de acuerdo con las condiciones pactadas ensu reservación.

Resultados del Aprendizaje

Saberes:

Perfil del puesto

NOMBRE: Características y actitudes de un recepcionista.

INSTRUCCIONES: Investiga por diferentes medios y escribe en la tabla acerca de las características de un recepcionista actitudes que debe adoptar al desarrollar sus funciones.

Recorta y pega en el recuadro que se encuentra la final de las líneas la foto o imagen de la presentación de un recepcionista.

En esta competencia desarrollarás habilidades y destrezas que te permitirán aprender a registrar la entrada del huésped así como loportunidad de trabajar en equipo con los departamentos con quienes tenemos mayor contacto como son: reservaciones, ama dllaves, alimentos, bebidas y mantenimiento; donde el principal propósito es que el huésped reciba la calidad y calidez que espera en eservicio. Para lograr esta competencia, conocer los tipos de habitaciones que ofrece un hotel, así como los servicios, tarifas y planes dalojamiento. La recepción en un hotel se encuentra en el lobby, un lugar amplio finamente decorado donde llegan los huéspedes aregistrarse, con acceso a todos los servicios del establecimiento: *Restaurante *Habitaciones *Bares *Tiendas

Dada la departamentalización que existe en las empresas hoteleras, es siempre necesario contar con representaciones gráficas parque sepas cual seria tu jefe inmediato.

Introducción - Competencia 1

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Software del departamento de recepción.

Actualmente en la hotelería se maneja los registros mediante software que manejan informaciónimportante del departamento de recepción.

A continuación se presenta una lista de los diferentes tipos de reportes que se generan en estedepartamento.Con la ayuda del docente baja de internet algún DEMO gratuito, revísalo e identifica cada uno de estosreportes.

REPORTE GENERADO DEL SOFTWARE

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Ejemplo

1. Reportes de recepción.

Instrucciones para el alumno: A continuación se presenta un ejemplo del reporte de recepción, así como también un formatdel conteo de ocupación; formatos que te servirán para desarrollar esta competencia.Analiza estos formatos con el docente con el fin de que te queden claros todos los conceptos que se manejan en esta papeleta

limpiezaordenrespeto

toleranciapuntualidadresponsabilidad

trabajo en equiporesponsabilidad social / comunitarrespeto por el entorno

Actitudes:

Manera didáctica de lograrla:

Se conoce y valoraEs sensible al artePractica estilos de vida saludableEscucha, interpreta y emite mensajesInnova y propone solucionesSustenta postura personal

CompetenciasGenéricas:

Aprende por iniciativaParticipa y colabora en equiposConciencia cívica y éticaRespeto y toleranciaDesarrollo sustentable

Manera didáctica de lograrlas: 

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Ejemplo

1. Reportes de de ama de llaves y discrepancias.

Instrucciones para el alumno: A continuación encontrarás información sobre lo que es el reporte que elabora y entrega el amde llaves al departamento de recepción, indicando el estado de las habitaciones para que éstas puedan ser asignadas. Estereporte lo envía el departamento de ama de llaves, por lo regular 3 veces al día y contiene la información de cada una de lahabitaciones del hotel. El recepcionista hará su comparativo con: lista de huéspedes, reporte de reservaciones y modificarcualquier diferencia en un reporte de discrepancias. En periodos de alta ocupación es muy importante por que nos puede indicahabitaciones que ya fueron desocupadas y que por algún error no se nos envío las salidas de caja.

limpiezaordenrespeto

toleranciapuntualidadresponsabilidad

trabajo en equiporesponsabilidad social / comunitarrespeto por el entorno

Actitudes:

Manera didáctica de lograrla:

Se conoce y valoraEs sensible al artePractica estilos de vida saludableEscucha, interpreta y emite mensajesInnova y propone solucionesSustenta postura personal

CompetenciasGenéricas:

Aprende por iniciativaParticipa y colabora en equiposConciencia cívica y éticaRespeto y toleranciaDesarrollo sustentable

Manera didáctica de lograrlas: Este reporte lo elabora el ama de llaves considerando los reportes de las supervisoras y tiene las siguientes claves:VL: VACIO LIMPIOVS: VACIO SUCIOND: NO DURMÍOCX: CAMA EXTRASE: SIN EQUIPAJES: SALIDA Y SUCIOO: OCUPADOP: PASADOR

R: REPARACIÓNB: BLOQUEADOTambién este reporte nos indica con cuantas personas está ocupada cada habitación. Ejemplo: clave 02: ocupado con

personas clave 03CX ocupado con 3 personas/ cama extra.

También este reporte nos indica con cuantas personas está ocupada cada habitación. Ejemplo: clave 02: ocupado con personas clave 03CX ocupado con 3 personas/ cama extra.

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Ejercicio

1. Revisando el estado de las habitaciones

Instrucciones para el alumno: En el espacio que el docente prepare las condiciones de una habitación, revisa las condicionede éstas utilizando el formato de ama de llaves. Con la información recabada cotéjala con el reporte de recepción (Llenar ereporte de conteo de ocupación, presentado como ejemplo anteriormente), en caso de haber diferencias llena el reporte de la

Discrepancias. Presenta tu trabajo y tu experiencia en este ejercicio a tus compañeros.

limpiezaordenrespeto

toleranciapuntualidadresponsabilidad

trabajo en equiporesponsabilidad social / comunitarrespeto por el entorno

Actitudes:

Manera didáctica de lograrla:

Se conoce y valora

Es sensible al artePractica estilos de vida saludableEscucha, interpreta y emite mensajesInnova y propone solucionesSustenta postura personal

CompetenciasGenéricas:

Aprende por iniciativa

Participa y colabora en equiposConciencia cívica y éticaRespeto y toleranciaDesarrollo sustentable

Manera didáctica de lograrlas: 

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Práctica

1. Actualizando el reporte del estado de las habitaciones.

Competencia a desarrollar: Registra la entrada del huésped.Atributos de la competencia:1. Actualiza el reporte del estado de las habitaciones de acuerdo con el reporte del ama de llaves.Instrucciones para el alumno: En la siguiente actividad te proporcionamos información para que llenes los formatos y los apliquedentro de tu escuela. Los salones de clase simularán las habitaciones de un hotel; verificarás lo siguiente:1.Vacío limpio 2.Vacío sucio3. Ocupado4. Ocupado sucio5. Reparación6. Cerrado con pasador 

Instrucciones para el docente: Indicarle al alumno cuando se va a llevar a cabo la actividad dependiendo el tiempo de clase.

Recursos materiales de apoyo: Reporte de ama de llaves. Reporte de recepción. Discrepancias.

limpiezaordenrespeto

toleranciapuntualidadresponsabilidad

trabajo en equiporesponsabilidad social / comunitarirespeto por el entorno

Actitudes:

Manera didáctica de lograrla:

Se conoce y valoraEs sensible al artePractica estilos de vida saludableEscucha, interpreta y emite mensajesInnova y propone solucionesSustenta postura personal

CompetenciasGenéricas:

Aprende por iniciativaParticipa y colabora en equiposConciencia cívica y éticaRespeto y toleranciaDesarrollo sustentable

Manera didáctica de lograrlas: 

Errores

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Saberes:

Conociendo el estado de las habitaciones.

A continuación se explican algunos puntos importantes que manejan los departamentos dereservaciones y recepción. Información que te servirá para desarrollar los siguientes atributos.

El Hotel “Sun” maneja reservaciones individuales y grupales; para esto, el Departamento deReservaciones debe proporcionar anticipadamente al Departamento de Recepción, toda lainformación de las reservaciones que haya para cada día y mensualmente. Esto permite además que erecepcionista pueda vender habitaciones a clientes que lleguen al hotel sin reservación (walk-in), sinprovocar alguna sobreventa. El recepcionista le preguntará al huésped que tipo de habitación desea ycuantas personas lo acompañan para luego buscar la disponibilidad. Si hay habitación disponible, leproporciona al cliente la tarjeta de registro y el estado de la cuenta para que se registre. Los siguiente

pasos se siguen, mientras el huésped se registra: a).-Si hay baja ocupación, se le da a escoger ahuésped la ubicación de la habitación y el tipo de camas que crea convenientes, tratando de vender lashabitaciones de mayor precio. b).- Si hay alta ocupación se le asigna la habitación según ladisponibilidad del hotel, tratando de dejar al huésped lo más satisfecho posible. En caso de grupos tieneventajas ya que el recepcionista puede iniciar el pre registro (anotar en la tarjeta de registro, estados decuenta de extras todos los datos y observaciones de cada uno de los integrantes del grupo), dejandoúnicamente el número de cuarto para ser asignado un día antes de la llegada del grupo o el mismo día atemprana hora. En grupos muy grandes, es aconsejable bloquear los cuartos unos días antes orentarlos con la condición de que serán desocupados el día de la llegada del grupo.

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Ejemplo

3. El reporte de reservaciones.

Instrucciones para el alumno: Aquí se presenta un ejemplo del reporte de reservaciones (este reporte lo utilizaste ensubmódulo 1. Analiza el formato y con la ayuda del docente acalra algunos conceptos que no te queden claros.

limpiezaorden

respeto

toleranciapuntualidad

responsabilidad

trabajo en equiporesponsabilidad social / comunita

respeto por el entorno

Actitudes:

Manera didáctica de lograrla:

Se conoce y valoraEs sensible al artePractica estilos de vida saludableEscucha, interpreta y emite mensajesInnova y propone solucionesSustenta postura personal

CompetenciasGenéricas:

Aprende por iniciativaParticipa y colabora en equiposConciencia cívica y éticaRespeto y toleranciaDesarrollo sustentable

Manera didáctica de lograrlas: 

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Ejercicio

2. Situaciones de hospedaje

Instrucciones para el alumno: Revisa los casos que se te presentan y contesta a las preguntas. Coméntalas frente a grupo.

limpiezaordenrespeto

toleranciapuntualidadresponsabilidad

trabajo en equiporesponsabilidad social / comunitarrespeto por el entorno

Actitudes:

Manera didáctica de lograrla:

Se conoce y valoraEs sensible al artePractica estilos de vida saludableEscucha, interpreta y emite mensajesInnova y propone solucionesSustenta postura personal

CompetenciasGenéricas:

Aprende por iniciativaParticipa y colabora en equiposConciencia cívica y éticaRespeto y toleranciaDesarrollo sustentable

Manera didáctica de lograrlas: 

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Práctica

2. Verificando la ocupación de las habitaciones programadas.

Competencia a desarrollar: Registra la entrada del huésped.Atributos de la competencia:Verifica la ocupación de las habitaciones programadas de acuerdo con el reporte de reservaciones.Instrucciones para el alumno: Integra 2 alumnos para representar al recepcionista y al reservacionista. El resto de tucompañero , serán huéspedes que llegarán en un grupo de la empresa COMEX, que tiene reservadas 12 habitaciones, en eformato que tienes a continuación el reservacionista lo llenará conforme a las habitaciones reservadas para que el recepcionist

pueda verificar la disponibilidad para su venta.Instrucciones para el docente: Indicarle al alumno cuando se va a l levar a cabo la actividad dependiendo el tiempo de clase.Recursos materiales de apoyo: Reporte de ama de llaves. Reporte de recepción. Reporte de reservaciones.

limpiezaordenrespeto

toleranciapuntualidadresponsabilidad

trabajo en equiporesponsabilidad social / comunitarirespeto por el entorno

Actitudes:

Manera didáctica de lograrla:

Se conoce y valoraEs sensible al artePractica estilos de vida saludableEscucha, interpreta y emite mensajesInnova y propone solucionesSustenta postura personal

CompetenciasGenéricas:

Aprende por iniciativaParticipa y colabora en equiposConciencia cívica y éticaRespeto y toleranciaDesarrollo sustentable

Manera didáctica de lograrlas: 

Errores

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Saberes:

Planes de alojamiento.

Sabía que para poder asignar habitaciones tienes que conocer también planes de alojamiento y tarifasAquí te muestro la descripción de cada tipo de alojamiento; así como también te recuerdo las tarifas quemaneja un hotel.

-

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DFERENTES TARIFAS APLICADAS

·De mostrador o norma

·De baja y alta temporada

·Comercial o corporativa·Para huéspedes habituales

·Grupal

·Familiar 

·Agentes

·Gubernamental

·Promocional

·Paquete

Ejemplo

4. Pre registro de grupos.

Instrucciones para el alumno: Cuando muchos huéspedes participan a la vez en el proceso check-in, deben planificarse latareas para lograr la eficiencia debida, por lo que debe realizarse la organización siguiendo algunos pasos, los cuales deberárevisar en esta parte de la guía.

limpiezaordenrespeto

toleranciapuntualidadresponsabilidad

trabajo en equiporesponsabilidad social / comunitarirespeto por el entorno

Actitudes:

Manera didáctica de lograrla:

Se conoce y valoraEs sensible al artePractica estilos de vida saludableEscucha, interpreta y emite mensajes

Innova y propone solucionesSustenta postura personal

CompetenciasGenéricas:

Aprende por iniciativaParticipa y colabora en equiposConciencia cívica y éticaRespeto y tolerancia

Desarrollo sustentable

Manera didáctica de lograrlas: 

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Ejemplo

5. Rooming List

Instrucciones para el alumno: De la siguiente Rooming List (lista de huéspedes) de un grupo que llegará al hotel se requiehospedarlos en: 4 habitaciones sencillas que son para los gerentes de la empresa y 6 dobles para el resto de los participantes.¿Cómo las agruparías? ¿Qué habitaciones les asignarías, considerando que uno de los participantes no puede caminar debida una lesión? Utiliza la siguiente lista para anotar la habitación deseada.

limpiezaordenrespeto

toleranciapuntualidadresponsabilidad

trabajo en equiporesponsabilidad social / comunitarespeto por el entorno

Actitudes:

Manera didáctica de lograrla:

Se conoce y valoraEs sensible al artePractica estilos de vida saludableEscucha, interpreta y emite mensajesInnova y propone solucionesSustenta postura personal

CompetenciasGenéricas:

Aprende por iniciativaParticipa y colabora en equiposConciencia cívica y éticaRespeto y toleranciaDesarrollo sustentable

Manera didáctica de lograrlas: 

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Práctica

3. Registro individual.

Competencia a desarrollar: Registra la entrada del huésped.Atributos de la competencia: 1.Organiza el pre registro de grupos de acuerdo con las condiciones pactadas en sreservación.2.Bloquea habitaciones de acuerdo con las reservaciones garantizadas.3.Verifica que el registro de la entrada del huésped corresponda con las condiciones del hospedaje pactadas.Instrucciones para el alumno:Realiza esta práctica mediante una simulación.Elige a un compañero de clase para que él sea el huésped y lleva a cabo su registro individual y sigue los pasos qu se proporcionan esta prácticaInstrucciones para el docente: Indicarle al alumno cuando se va a llevar a cabo la actividad dependiendo el tiempo de claseAsí como también evaluar la recepción del huésped, amabilidad y orden.Recursos materiales de apoyo: Formatos de:Tarjeta de registro. Reporte de ama de llaves. Reporte de recepción. Reporte de reservaciones. Discrepancias.

limpiezaordenrespeto

toleranciapuntualidadresponsabilidad

trabajo en equiporesponsabilidad social / comunitarirespeto por el entorno

Actitudes:

Manera didáctica de lograrla:

Se conoce y valoraEs sensible al artePractica estilos de vida saludableEscucha, interpreta y emite mensajesInnova y propone solucionesSustenta postura personal

CompetenciasGenéricas:

Aprende por iniciativaParticipa y colabora en equiposConciencia cívica y éticaRespeto y toleranciaDesarrollo sustentable

Manera didáctica de lograrlas: 

Errores

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Pasos para realizar el CHECK IN INDIVIDUAL.

*Le entregarás la tarjeta de registro para que anote sus datos.*Verifica que llene todos los espacios que contiene el formato y lo que únicamente debe *llenar el huésped y la

otra parte será llenada por el recepcionista.*Asigna la habitación conforme a la disponibilidad que te entrega el departamento de reservaciones y ama dellaves.*Revisa de acuerdo a su reservación que plan de alojamiento contrató el huésped.*Pregunta si tiene reservación y en que forma de pago liquidará sus servicios.*En caso de tener reservación verifica en el reporte y si no asígnale una habitación conforme a ladisponibilidad.*Proporciona información de los servicios del hotel*Entrega su tarjeta llave y dale la bienvenida.

Planes de alojamiento.

Sabía que para poder asignar habitaciones tienes que conocer también planes de alojamiento y tarifas. Aquí temuestro la descripción de cada tipo de alojamiento; así como también te recuerdo las tarifas que maneja unhotel.

Pasos para realizar el CHECK-IN GRUPAL 

1. Elige a alguien para que sea el coordinador del grupo.2. Le pedirás que te entregue el rooming list de sus participantes.3. Entrega a tus huéspedes los formatos de registro para que llenen todos los espacios que contiene el formatoy lo que únicamente llenará el huésped y la otra parte será llenada por el recepcionista.4. Asígnale las habitaciones conforme a las reservaciones que contrato el grupo.5. Revisa de acuerdo a su reservación en qué plan de alojamiento contrató el grupo.6. Asigna habitaciones revisando el reporte del ama de llaves.

7. Abre cuentas individuales para cada participante y una cuenta maestra para los cargos del grupo.8. Indica al huésped los servicios con los que cuenta el hotel9. Da la bienvenida nuevamente y desea una feliz estancia.10. Asegúrate de que lleven el equipaje de los huéspedes a sus habitaciones

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Práctica

4. Registro grupal.

Competencia a desarrollar: Registra la entrada del huésped.Atributos de la competencia: 1.Organiza el pre registro de grupos de acuerdo con las condiciones pactadas en sreservación.2.Bloquea habitaciones de acuerdo con las reservaciones garantizadas.3. Verifica que el registro de la entrada del huésped corresponda con las condiciones del hospedaje pactadas.

Instrucciones para el alumno: Elige a 15 compañeros de clases para que ellos sean los huéspedes y realiza su registrgrupal. Sigue los pasos que se te proporcionan esta práctica.

Instrucciones para el docente: Indicarle al alumno cuando se va a llevar a cabo la actividad dependiendo el tiempo de claseAsí como también evaluar la recepción del huésped, amabilidad y orden.Recursos materiales de apoyo: Formatos de:Tarjeta de registro. Reporte de ama de llaves. Reporte de recepción. Reporte de reservaciones. Discrepancias.

limpiezaordenrespeto

toleranciapuntualidadresponsabilidad

trabajo en equiporesponsabilidad social / comunitarirespeto por el entorno

Actitudes:

Manera didáctica de lograrla:

Se conoce y valoraEs sensible al artePractica estilos de vida saludableEscucha, interpreta y emite mensajesInnova y propone solucionesSustenta postura personal

CompetenciasGenéricas:

Aprende por iniciativaParticipa y colabora en equiposConciencia cívica y éticaRespeto y toleranciaDesarrollo sustentable

Manera didáctica de lograrlas: 

Errores

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Saberes:

Formas de pago.

Analiza la información que se te proporciona e identifica la forma de pago que puede pactar el huésped.Cuando un huésped llega al hotel a registrar su entrada (check in).Se sigue un procedimiento:-Se realiza el llenado de ficha de registro, que es un formato donde se escriben los datos personales del o delos huéspedes. Esta ficha puede ser llenada por el cliente o por el sistema de recepción. Una vez que ehuésped verifique los datos, la firmará.-Durante el proceso anterior, se define la forma de pago que utilizará aunque en muchos casos, se pactadesde el momento de hacer la reservación.En relación a los consumos extra en los distintos puntos de venta del establecimiento, se solicita unagarantía de estancia. Estas , se aplican incluso a los huéspedes que llegan con alojamiento pagado ogarantizado. Pueden hacer alguna excepción solo en caso de huéspedes habituales o personasimportantes con permiso de la Gerencia.

El alojamiento y las garantías de la estancia, pueden ser en las diferentes formas de pago que acontinuación te describimos:

Clasificación de los servicios.

A continuación se te proporciona la información de los servicios que el huésped paga al observarse.Analiza y comenta con tus compañeros.

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Saberes:

Garantías de pago

A continuación se te proporciona la información de las garantías que el huésped paga al hospedarse eun hotel, con el fin de respaldar su estancia. Analiza y coméntala con tus compañeros.

Para llevar a cabo las garantías de estancia en un hotel, podemos aceptar las siguientes formas de pagy seguir estos pasos:Si la garantía es mediante la tarjeta de crédito, tenemos 2 posibilidades:

Primera: Dejar un cupón (voucher) abierto y firmado por el huéspedSegunda: Colocar una cantidad estimada multiplicando la tarifa diaria por el número de días de estancimás el 50 % que se calcula para los extras. Al final de la estancia, se ajustara el importe. Si la cantidad emayor o menor mínima, puede ser en efectivo. Si el estimativo es superado ampliamente, durante l

estancia, deberá solicitársele al huésped otro cupón.

Para elaborar un cupón, de la tarjeta de crédito, es recomendable:

1. Comprobar que el nombre del titular de la tarjeta sea el mismo al de la ficha de registro.2. Revisar que la tarjeta de crédito esta vigente.3. Solicitar la autorización correspondiente mediante el autorizador automático: Terminacomputarizada que se conecta vía MODEM al banco de datos de la firma emisora de la tarjeta mediantun llamado telefónico.4. Mientras se realiza la autorización, se continua el paso siguiente;5. Elaborar el cupón con la maquina impresora de cupones.6. Una vez obtenida la autorización y completos los datos correspondientes: importe, fecha, número ddocumento, dirección, etc. Solicitar la firma del huésped.7. Entrega la tarjeta al huésped y la copia del cupón que le corresponde.

Si la garantía es mediante la tarjeta de debito: El proceso es muy parecido al de la tarjeta de crédito. Si lgarantía es mediante dinero en efectivo: Se realiza el pago por adelantado. Se utiliza el mismo sistemque el de la tarjeta de crédito para determinar el importe, y al huésped se le expide un recibo. En caso dque durante la estancia, sobrepase la cantidad que dejó como garantía, se le solicitará otro depósito, sel huésped hace caso omiso, se tomarán medidas como bloqueo de la llave de su habitación.

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Ejemplo

6. Importancia de la comunicación.

Instrucciones para el alumno: A continuación se muestra algunos ejemplos, de los muchos que se pueden presentar ecuanto a la importancia de la comunicación interdepartamental en el hotel.Como ya es sabido, todas las ordenes que se van pasando de unos departamentos a otros se hacen siempre por escrito, covarias copias y firmadas por la persona encargada de cada departamento.Analiza la información con el fin de que lo apliques en tus prácticas para lograr al final el resultado de aprendizaje de escompetencia.

limpiezaordenrespeto

toleranciapuntualidadresponsabilidad

trabajo en equiporesponsabilidad social / comunitarespeto por el entorno

Actitudes:

Manera didáctica de lograrla:

Se conoce y valoraEs sensible al artePractica estilos de vida saludableEscucha, interpreta y emite mensajesInnova y propone solucionesSustenta postura personal

CompetenciasGenéricas:

Aprende por iniciativaParticipa y colabora en equiposConciencia cívica y éticaRespeto y toleranciaDesarrollo sustentable

Manera didáctica de lograrlas: 

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Una vez garantizada la estadía mediante cualquier forma de pago, a través del sistema hotelero los demásdepartamentos tendrán acceso de consulta. En caso de que no exista un sistema computacional en edepartamento, cada área de servicio, se comunicará a recepción para saber si el huésped puede o nofirmar sus consumos.

LA COMUNICACIÓN DENTRO DE LA EMPRESA HOTELERA

* Gran parte del trabajo que desarrollan los distintos departamentos se debe de realizar en cadena, como enatural la comunicación ha de estar presente y realizarse de forma más correcta y eficaz posible.

*El departamento de reservaciones debe trabajar en interrelación con el de, recepción, quién le facilita ladisponibilidad de habitaciones libres para la venta que hay en el hotel en cada momento.

*Ama de llaves tendrá que mantener informada a recepción sobre el estado de las habitaciones, es decir sestas se encuentran libres y limpias o están bloqueadas por algún motivo, etc.

*El departamento encargado de la venta de salones tendrá que informar a todos los departamentosimplicados en el uso que les dará en cada ocasión.

*No es lo mismo vender un salón para una conferencia que para celebrar en banquete de una boda.

*En el segundo de los casos necesitará saberlo el área de cocina quién según el menú que haya elegido ecliente deberá realizar un pedido de compra determinado, así como según el número de comensales deberácontar con el número de trabajadores necesarios para atender ese evento.

*El salón comedor también deberá saberlo y se le tendrá que comunicar como quieren los clientes que esalón quede montado, así como calcular el número de meseros para atender el servicio, dependiendo denúmero de comensales.

*El departamento de lavandería deberá saber que tipo de manteles han elegido los clientes para tenerloslistos para la ocasión.

*El departamento de recepción, deberá saber la tarifa que aplicará por cubierto, así como el número total decomensales con el fin de poder preparar la factura y cobrar al cliente una vez realizado el servicio.

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Ejercicio

4. Departamentos involucrados

Instrucciones para el alumno: En el diagrama siguiente, escribe las áreas a quien debes comunicar el monto de la garantía dpago ya que anteriormente te di una breve descripción de los departamentos involucrados para el buen funcionamiento de

limpiezaordenrespeto

toleranciapuntualidadresponsabilidad

trabajo en equiporesponsabilidad social / comunitarrespeto por el entorno

Actitudes:

Manera didáctica de lograrla:

Se conoce y valoraEs sensible al artePractica estilos de vida saludableEscucha, interpreta y emite mensajesInnova y propone solucionesSustenta postura personal

CompetenciasGenéricas:

Aprende por iniciativaParticipa y colabora en equiposConciencia cívica y éticaRespeto y toleranciaDesarrollo sustentable

Manera didáctica de lograrlas: 

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Ejemplo

7. Quejas del huésped.

Instrucciones para el alumno: A continuación se muestra los principales motivos por los que el huésped se molesta. Analicada motivo y coméntalas en clases.

limpiezaordenrespeto

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trabajo en equiporesponsabilidad social / comunitarespeto por el entorno

Actitudes:

Manera didáctica de lograrla:

Se conoce y valoraEs sensible al artePractica estilos de vida saludableEscucha, interpreta y emite mensajesInnova y propone solucionesSustenta postura personal

Competencias

Genéricas:Aprende por iniciativaParticipa y colabora en equiposConciencia cívica y éticaRespeto y toleranciaDesarrollo sustentable

Manera didáctica de lograrlas: 

RIÑASIntervenir con diplomacia, firmeza y separar a los antagonistas y tratar que vuelvan a sushabitaciones. Si no se pude controlar llamar a la policía, no olvidando que el hotel vela por la moral y las buenas costumbres.

ROBOS

Pueden originarse en varios lugares:En las habitacionesEn estacionamientosEn puntos de ventasEn eventos sociales, culturales y de negocios

Este es un tema muy delicado, ya que los huéspedes a veces olvidan donde dejaron algúnobjeto y en seguida bajan a recepción y acusan a alguien del robo.En estos casos debes escuchar al huésped y canalizarlo con el departamentocorrespondiente.Por todo ello tendrás que contar siempre con personal de seguridad capacitado para dar unexcelente servicio. Y salvaguardar siempre la buena imagen del establecimiento y todossus departamentos.

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Ejercicio

4. Solucionando quejas

Instrucciones para el alumno: Resuelve el siguiente ejercicio, anotando en la columna derecha la solución a los que les daríaa cada una de las molestias del huésped. Al final compara tus respuestas con tus compañeros.

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trabajo en equiporesponsabilidad social / comunitarrespeto por el entorno

Actitudes:

Manera didáctica de lograrla:

Se conoce y valoraEs sensible al artePractica estilos de vida saludableEscucha, interpreta y emite mensajesInnova y propone solucionesSustenta postura personal

CompetenciasGenéricas:

Aprende por iniciativaParticipa y colabora en equiposConciencia cívica y éticaRespeto y toleranciaDesarrollo sustentable

Manera didáctica de lograrlas: 

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Práctica

5. Solucionar quejas del huésped.

Competencia a desarrollar: Registra la entrada del huésped.

Atributos de la competencia: Soluciona quejas del huésped

Instrucciones para el alumno: Acude a un hotel de tu región y entrevista al personal de seguridad y al recepcionista las quejamás comunes que tienen y como las solucionan. Con ello prepararás una presentación de lo investigado para exponer en clasal resto de tus compañeros, para realimentar lo aprendido.

Instrucciones para el docente: Indicarle al alumno a que establecimientos de hospedaje puede acudir.Recursos materiales de apoyo: Equipo de computo. Hojas de rotafolio. Marcadores. Revistas

limpiezaordenrespeto

toleranciapuntualidadresponsabilidad

trabajo en equiporesponsabilidad social / comunitarirespeto por el entorno

Actitudes:

Manera didáctica de lograrla:

Se conoce y valoraEs sensible al artePractica estilos de vida saludableEscucha, interpreta y emite mensajesInnova y propone solucionesSustenta postura personal

CompetenciasGenéricas:

Aprende por iniciativaParticipa y colabora en equiposConciencia cívica y éticaRespeto y toleranciaDesarrollo sustentable

Manera didáctica de lograrlas: 

Errores

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Contingencias

*Huéspedes que lleguen temprano y el hotel esté lleno y no disponga con habitaciones en ese momento.

*Llega un huésped e indica que tiene reservación, el recepcionista observa que no la tiene y no hay cuartdisponible.

* huésped llena la tarjeta de registro con letra muy difícil de entender.

* El huésped indica en la recepción que entrará una persona a la habitación y el bell boy al acompañarlo a lhabitación notifica al recepcionista que entraron dos personas.

* Al entrar un huésped indica que una cuenta deberá ser pagada por otro huésped que ya se encuentra en ehotel con anterioridad.

* Un cliente del bar manda a un mesero a recepción para que le lleve la tarjeta de registro porque desea un

habitación y se quiere registrar.

*El huésped tiene reservación de un cuarto sencillo , el hotel se encuentra lleno y solamente hay disponibluna suite.

* Al llegar al hotel indica que envió un depósito de $2000.00 y el recepcionista no tiene ninguna notificación.

*Se encuentra en el hotel un grupo de convencionistas, llega una persona a registrarse e indica que tambiépertenece al grupo, el nombre de este no está en la lista.

* Un huésped que ya estaba registrado con un cuarto desea tener otro cuarto porque llegaron sus familiares pide se cargue la renta y los demás consumos al cuarto.

* Llega un huésped a registrarse en estado de ebriedad y no tiene reservación ni equipaje. Si hay cuartodisponibles.

* Llega un huésped a registrarse en estado de ebriedad tiene reservación y varias piezas de equipaje. Si hacuartos disponibles.

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PIProyecto Integrador

Módulo 2

Submódulo 2

CARRERA DE TURISMO

Atiende al cliente en establecimientos de hospedaje.

Controla el registro del huésped.

Competencias

2.2.1. Registra la entrada del huésped.

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PROYECTO INTEGRADOR

Es la aplicación de tus competencias en un proyecto útil. El cual surge del trabajo colegiado de los maestrosque te imparten clase, para que de manera coordinada te guíen en la definición del proyecto, su formulación

y realización. Durante el proceso desarrollaras tus conocimientos, habilidades, destrezas y actitudes quese traducirán en la adquisición de diversas competencias; ya sea genéricas, disciplinares y profesionales.

¿Cuál es su objetivo?

Vincular los conocimientos, habilidades, destrezas y actitudes de todas y cada una de las asignaturas ysubmódulos que cursas en un semestre, para formular un proyecto que desarrollarás con la asesoría de tusdocentes.Se trata de que al concluir cada semestre puedas aplicar las competencias adquiridas en un proyecto útil yque conforme avancen los semestres evolucione en sincronía con tu desarrollo profesional.

El propósito es que al concluir tu bachillerato tecnológico estés preparado para autoemplearte, inclusopara generar fuentes de empleo por medio de proyectos productivos, micro empresas o empresas. Y posupuesto, para que te motives a continuar tus estudios de nivel superior, al mismo tiempo que te posicionassocialmente como un ciudadano productivo, sin la necesidad de esperarte hasta que concluyas lalicenciatura para incorporarte a la vida laboral.Es en sí, un medio para estimular tu creatividad e iniciativa; actitudes indispensables para progresar ygenerar el desarrollo de nuestro país. En el transcurso de tu formación, te darás cuenta de la importancia delos temas que abordan tus maestros en las aulas, laboratorios y talleres, apreciaras su utilidad y nunca másvolverás a decir ¿para que llevo esa materia, es solo de relleno?

¿QUÉ PROYECTOS PUEDO REALIZAR?

A continuación se mencionan los proyectos que en equipo puedes desarrollar y que serán definidos por tusmaestros en los consejos de grupo.

TIPOS DE PROYECTOS:Proyecto de investigación.Proyecto tecnológico.Proyecto de cultura ecológica.Proyecto didáctico.Proyecto informático.Proyecto de desarrollo comunitario.Proyecto de vida.

¿CUÁNTO VALE MI PROYECTO INTEGRADOR?

Tu proyecto integrador vale porque te permitirá visualizarte a futuro y crear un proyecto en donde mejores

tus condiciones de vida, las de tu familia y las de la comunidad donde vives, y además… se reflejará en lascalificaciones del tercer parcial, al 100% en la evaluación por producto y en su caso, de conocimiento, entodas las asignaturas y submódulos del semestre que estés cursando. Es decir, para que apruebes el tercerparcial, todos tus maestros considerarán como requisito indispensable la elaboración y presentación deproyecto, así como el resultado que obtuviste en las clases de ese parcial en las evidencias por desempeñoy actitud.

Para evaluarte, tus docentes se reunirán de manera conjunta en las aulas o en su caso, en los talleres ylaboratorios, para que con tu equipo de trabajo te presentes y expongan el proyecto.

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Al concluir tus maestros les formularán una serie de preguntas que les permitirá visualizar si desarrollaronlas competencias esperadas, y de manera conjunta establecerán una única calificación al equipo para lasasignaturas y submódulos y que servirá en el cálculo de su calificación de ese parcial. Debes recordar quelas actividades que realizaste durante ese período, también cuentan.

Además, si desarrollas con éxito el proyecto, puede ser una alternativa para titularte como técnico al concluitu bachillerato.

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PEPlan de

evaluación

Módulo 2

Submódulo 2

CARRERA DE TURISMO

Atiende al cliente en establecimientos de hospedaje.

Controla el registro del huésped.

Competencias

2.2.1. Registra la entrada del huésped.

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AAnexos

Módulo 2

Submódulo 2

CARRERA DE TURISMO

Atiende al cliente en establecimientos de hospedaje.

Controla el registro del huésped.

Competencias

2.2.1. Registra la entrada del huésped.

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Bibliografía

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