guía oirs 2007...SIAC en los 161 servicios públicos adscritos a este programa de mejoramiento....

GUÍA METODOLÓGICA 2007SISTEMA INTREGRAL DE ATENCIÓN A CLIENTE(A)S,

USUARIO(A)S Y BENEFICIARIO(A)S

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MINISTERIOSECRETARÍAGENERALDEGOBIERNOMinistroRicardoLagosWeber

SUBSECRETARÍAGENERALDEGOBIERNOSubsecretario,AugustoPradoSánchez

DIVISIÓNDEORGANIZACIONESSOCIALESDirector,FranciscoEstévezValenciaSubdirector,HugoLaraTorre

DEPARTAMENTODEINFORMACIÓNCIUDADANAJefa,AlejandraDíazHernández

GUÍAMETODOLÓGICA2007

SeccióndeInformaciónCiudadanayAtenciónal(a)Usuario(a)Jefa,CarolaCórdovaManríquez

CoordinacióndelProcesodeElaboraciónCarolaCórdovaManríquez

ElaboracióndeContenidosJuanAbarcaCordero,CarolaCórdovaManríquez,CarolinaCordovezArriagadayEvelynGonzálezChávez.

EdicióndelMaterialJuanAbarcaCordero,CarolaCórdovaManríquez,CarolinaCordovezArriagadayEvelynGonzálezChávez.

IncorporaciónEnfoquedeGéneroElenaLizamaLoyola

RevisióndeEstiloMarceloDaurosHinostroza

Diseño,diagramación,portadaSilviaGalazCañas

ImpresiónEditorialAtenas

1ªEdiciónAño20032ªEdiciónAño20043ªEdiciónAño20054ªEdiciónAño20065ªEdiciónAño2007

RegistrodePropiedadIntelectualN°132.887

SantiagodeChile

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PRESENTACIÓNDELASAUTORIDADES: 5

SUBSECRETARIOGENERALDEGOBIERNO,AugustoPradoSánchez

DIRECTORDIVISIÓNDEORGANIZACIONESSOCIALES, 7FranciscoEstévezValencia

ORIENTACIONESPARALAUTILIZACIÓNDEESTAGUÍA 9

CapítuloI. 11AGENDAPROPARTICIPACIÓNCIUDADANA Instrumentosdetrabajo

CapítuloII. 23PROGRAMADEMEJORAMIENTODELAGESTIÓN SistemaIntegraldeAtenciónaCliente(a)s,Usuario(a)syBeneficiario(a)s

CapítuloIII. 29SISTEMAINTEGRALDEATENCIÓNACLIENTE(A)S,USUARIO(A)SYBENEFICIARIO(A)S EspaciosdeAtenciónenlosServiciosPúblicos

1.¿QuésonlosEspaciosdeAtención?2.¿PorquéesnecesariocontarconEspaciosdeAtencióneficaces?3.¿QuénormasrigenalosEspaciosdeAtención?4.¿CuálessonlasfuncionesdelosEspaciosdeAtención?5.¿QuéeselSistemaIntegraldeAtenciónaCliente(a)s,Usuario(a)syBeneficiario(a)s

(SIAC)?6.¿CuáleselobjetivodelSistemaIntegraldeAtenciónaCliente(a)s,Usuario(a)syBeneficiario(a)s

(SIAC)?7.¿CuálessonlasaccionesnecesariasparainstaurarelSistemaIntegraldeAtenciónaCliente(a)s,

Usuario(a)syBeneficiario(a)s(SIAC)?CapítuloIV. 41LOSDERECHOSDELOSYLASCIUDADANOSYCIUDADANASANTELAATENCIÓNDELESTADO

CapítuloV. 51LEYN°19.880,ESTABLECEBASESDELOSPROCEDIMIENTOSADMINISTRATIVOSQUERIGENLOSACTOSDELOSÓRGANOSDELAADMINISTRACIÓNDELESTADOYSURELACIÓNCONLOSESPACIOSDEATENCIÓNAUSUARIOSYUSUARIAS.

1. ¿EnquéconsistelaLey19.880ycómoinfluyeenelSistemaIntegraldeAtenciónaCliente(a)s,Usuario(a)syBeneficiario(a)sdelPMG?

2. ¿QuéorganismosestánobligadosacumplirconestaLey?3. ¿QuiénessonlosdestinatariosdeestaLey?4. ¿CómoseincorporalaLey19.880alosEspaciosdeAtencióndeUsuariosyUsuarias?5. ¿CuáleselroldelMinisterioSecretaríaGeneraldeGobiernoenlaimplementacióndeesta

Ley?

CapítuloVI. 57IMPLEMENTACIÓNDELSIACENMUNICIPIOS

INDICE

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CapítuloVII. 65CERTIFICACIÓNISO9001:2000DELPROGRAMADEMEJORAMIENTODELAGESTIÓN,SISTEMAINTEGRALDEATENCIÓNACLIENTE(A)S,USUARIO(A)SYBENEFICIARIO(A)S

1. Estrategiadeimplantación2. Elestándardecalidadquequeremos3. Procesosinvolucrados4. Aplicación de la Norma ISO 9001:2000 al Sistema Integral de Atención a Cliente(a)s,

Usuario(a)syBeneficiario(a)scomounSistemadeGestióndeCalidad

CapítuloVIII. 81MEDIOSDEVERIFICACIÓNPORETAPASDELSISTEMAINTEGRALDEATENCIÓNACLIENTE(A)S,USUARIO(A)SYBENEFICIARIO(A)SDELPROGRAMADEMEJORAMIENTODELAGESTIÓN2007,FORMULARIOSPARAPROCESODEVALIDACIÓN,MINISTERIOSECRETARÍAGENERALDEGOBIERNO

Etapa1: DiagnósticodelasOIRS.Etapa2: PlanGeneraldeaplicacióndelasOIRSyProgramadetrabajo.Etapa3: ResultadosdelaimplementaciónparcialdelasOIRSEtapa4: ResultadosFinalesdelaimplementacióndelasOIRSyProgramadeSeguimientode

Recomendaciones.Etapa5: Resultados del Programa de Seguimiento de Recomendaciones comprometido,

Diagnóstico, Plan e Implementación Parcial del Sistema Integral de Atención aCliente(a)s,Usuario(a)syBeneficiario(a)s(SIAC)

Etapa6: ResultadodelaimplementacióndelSistemaIntegraldeAtenciónaCliente(a)s,Usuario(a)syBeneficiario(a)s(SIAC)yProgramadeSeguimientodeRecomendaciones.

Etapa7: PreparaciónparalaCertificaciónISO9001:2000conApoyoExternoEtapa8: CertificaciónbajoNormaISO9001:2000

CapítuloIX.ANEXOS 141Anexo1: GlosariodeconceptosutilizadosenestaGuíaMetodológicaAnexo2: Pauta para la elaboración de un Manual de Procedimientos de Atención al

Usuario(a)Anexo3: PropuestadeunaMetodologíadeAtencióndeUsuarios(as)Anexo4: PropuestadeunSistemadeRegistrodeAtencióndeUsuarios(as)Anexo5: PautaparalaelaboracióndeunPlandeDifusiónAnexo6: AplicacióndeIndicadoresdeGestiónparaevaluareldesempeñodelosEspaciosde

Atención.Anexo7: DocumentoTécnicoyMediosdeVerificaciónPMG2007,ExtractoSistemaIntegral

deAtenciónaCliente(a)s,Usuario(a)syBeneficiario(a)sAnexo8: ContenidosdelasCartasdeDerechosCiudadanosAnexo9: Metodología para la creación de un perfil de cargo orientado a la atención de

usuarios(as)Anexo10: Elementosconceptualesparalarealizacióndeanálisisdegéneroysuincorporación

alaevaluaciónymejoracontinuadelSIACAnexo11: ListadodelasinstitucionesquecomprometenelSIAC

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PRESENTACIÓN

Desde el reestablecimiento de la democracia en nuestro país, los gobiernosde la Concertación han trabajado en la consecución de una gestión públicamásparticipativayrepresentativadelosinteresesciudadanos,asimismo,enlageneracióndemecanismosquepermitanevaluarlaeficienciaytransparenciadelaadministracióngubernamental.

AcordeconlaimperiosanecesidaddecontinuarconlaprofundizaciónyavancedelprocesodeModernizacióndelEstado,yjuntoconello,dematerializaradiarioelcompromisodelaPresidentaMichelleBacheletenlabúsquedadeunaGestiónPúblicaalserviciodeloschilenosychilenas,tengoelagradodepresentaraUds.laGuíaMetodológica2007delProgramadeMejoramientodelaGestión,SistemaIntegraldeAtenciónaCliente(a)s,Usuario(a)syBeneficiario(a)s.

Por su importante rol comunicador y generador de oportunidades para laparticipaciónciudadana,nuestroMinisteriotienelalabordeserelmecanismointerlocutorentreelGobiernoylaCiudadanía.DeahíqueesteorganismotengaasucargolaimportantemisióndevelarporlaadecuadaimplementacióndelSIACenlos161serviciospúblicosadscritosaesteprogramademejoramiento.

Estesistemainvolucrauncambiosustantivoenlamaneradepercibiralusuarioyusuariadenuestrasinstituciones,promoviendouncambioculturalenfocadoenel(la)ciudadano(a)comotitulardederechosydeberes,cuyoejerciciodebeser garantizado por el Estado. Esto desemboca en la necesidad de adaptarnuestraadministraciónhaciaunaciudadaníaconunpapelprotagónico,activo,yorientadoalabúsquedadecalidad,oportunidad,transparenciayeficienciaenlaatención.

La presente Guía tiene como objetivo orientar a lo(a)s funcionarios(a)spúblico(a)s en el marco de la aplicación y desarrollo del SIAC dentro cadainstitución, asimismo, entregar conceptos y metodologías necesarias para laimplementaciónyejecucióndecadaunadesusetapas.La participación ciudadana, la generación de políticas gubernamentales deigualdad y no discriminación, y el respeto por los derechos ciudadanos ynuestradiversidad,sonvaloresdemocráticosqueseestánconsolidandograciasaltrabajoyesfuerzodelconjuntodeloschilenosychilenas.Nodebemosolvidarqueparaqueestosvaloresyderechosseanrespetadosyejercidos,laciudadaníadebeestar informadaynuestramisiónesgenerar las instanciasycanalesquepermitangarantizarelaccesooportunoaestainformación.

AUGUSTOPRADOSÁNCHEZSubsecretarioGeneraldeGobierno

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PRESENTACIÓN

Elaño2006fuelanzadalaAgendaPro-participaciónCiudadanadelGobierno.Este documento contiene una serie de compromisos gubernamentales paraincrementar lasoportunidadesdeparticipaciónpara laciudadanía, reflejodela trascendenciaque revistepara elGobierno, el logro y consecuciónde lasiniciativas en materias de participación, respeto y garantía de los derechosciudadanos, acceso oportuno a la información pública, dignidad de trato yno discriminación. Dentro de esta multiplicidad de iniciativas impulsadaspor laPresidentaBachelet, seencuentrael fortalecimientode lasOficinasdeInformación,ReclamosySugerencias,asícomoeldesarrollodeotrosespaciosdeatenciónciudadana.Coherente conestedesafío surge el Sistema Integral deAtenciónalClientes/as, Usuarios/as y Beneficiarios/as (SIAC), que ha logrado establecer en lasinstitucionesdeterminadosmecanismosparafacilitarlarelacióndelaspersonascon la administración pública. Sin embargo, aún tenemos grandes desafíospendientes,comoesgenerarespaciosdediálogoconlaspersonaseinstanciasde confianza para la colaboración en la mejora de las políticas públicas.Esto necesariamente implica dar un salto en la concepción de los espaciosde atención, entendiéndolos como portales ciudadanos donde las personasse puedan interiorizar de oportunidades de participación y reconozcan susbeneficios.

Duranteelaño2007queremosavanzarenesteámbito,razónporlacualvamosatrabajar,porejemplo,eneldesarrollodeCartasdeDerechosCiudadanos,elmejoramientodelosespaciosdeatenciónenelterritorio,yotrosinstrumentosde participación ciudadana como diálogos ciudadanos, cuentas públicas yconsejosdesociedadcivil.

¡Estantoloquetodavíanosdebemoscomopaísenestahermosatarea!.Sonnumerososlosesfuerzosdeprofesionales,técnicos,jefaturasyautoridadesqueaúnnosehanpropiciadolosuficiente. Atravésdeestedocumento,dirigidoaquienes implementanespacios institucionalesdeatenciónciudadana,hagoun llamadomotivadorpara asumir conentusiasmo la tarea, contandoconelrespaldodelaDivisióndeOrganizacionesSociales.Noolvidemoslareflexiónquehiciéramoselañopasado:“DimequéOIRStienesytediréquéServicioeres”.

FranciscoEstévezValenciaDirectorDivisióndeOrganizacionesSociales

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ORIENTACIONESPARALAUTILIZACIÓNDEESTAGUÍA

Hemos creado este material para los y las responsables institucionales delSistema Integral de Atención a Cliente(a)s, Usuario(a)s y Beneficiario(a)s(SIAC)enelProgramadeMejoramientodelaGestión(PMG),conelobjetivodeexplicarloesperadoencadaetapadedesarrollocomprometidaytransferirinstrumentosdeapoyoparasucumplimiento.

Estedocumentoestáorganizadoencapítulos,losquecorrespondena:

I. Agenda Pro Participación Ciudadana - Instrumentos de Trabajo y surelaciónconelSistemaIntegraldeAtenciónaCliente(a)s,Usuario(a)syBeneficiarios(as):AquíseexplicacuálessonlosinstrumentosdetrabajoqueestablecelaAgendaylaformaenqueserelacionanconelSIAC.

II. ProgramadeMejoramientodelaGestión-SistemaIntegraldeAtenciónaCliente(a)s,Usuario(a)syBeneficiario(a)s(SIAC):EstecapítuloentregaantecedentesdelProgramadeMejoramientodelaGestión,ysedescribe,en términos generales, el Sistema Integral de Atención a Cliente(a)s,Usuario(a)syBeneficiario(a)s(SIAC).

III. SistemaIntegraldeAtenciónaCliente(a)s,Usuario(a)syBeneficiario(a)s(SIAC)-EspaciosdeAtenciónenlosServiciosPúblicos:DescripcióndelSIAC,susobjetivos,alcancesycómoseimplementa.

IV. Los Derechos de los y las Ciudadanos y Ciudadanas ante laAtencióndel Estado: En este apartado se enumeran los derechos ciudadanosconsagradosennuestralegislaciónylaformaenquesedebeinformarsucumplimientoalGobierno.

V. LeyN°19.880,queestableceBasesdelosProcedimientosAdministrativosquerigenlosactosdelosÓrganosdelaAdministracióndelEstado,ysurelaciónconlosEspaciosdeAtenciónausuario(a)s:EsteantecedentedelSistema IntegraldeAtenciónaCliente(a)s,Usuario(a)syBeneficiario(a)sfue incorporado durante el 2004 y detalla los organismos que estánobligadosacumplirconlaleyycómoéstasevinculaconlosEspaciosdeAtencióndeUsuario.

VI. Implementación del SIAC enMunicipios: En este apartado se entregaalgunos lineamientos generales para el desarrollo del SIAC en losmunicipios,considerandosupropiarealidadycontextonormativo.

VII. Certificación ISO 9001:2000 del Programa de Mejoramiento de laGestión, Sistema Integral de Atención a Cliente(a)s, Usuario(a)s yBeneficiario(a)s:Seexplicaenquéconsiste,losobjetivosylaformaenquelosserviciosseincorporarán,elestándardecalidadquesecertificará,losprocesosinvolucradosylaformaenqueseaplicaalSIAC.

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VIII.Medios deVerificación por Etapas del Sistema Integral deAtención aCliente(a)s,Usuario(a)syBeneficiario(a)sdelPMG2007y formulariosparaprocesodecertificacióntécnica:EstapartedeldocumentoexplicalosobjetivosparacadaunadelasetapasdedesarrollocontenidasenelSistema IntegraldeAtenciónaCliente(a)s,Usuario(a)syBeneficiario(a)s(SIAC). Se presentan los formularios que deben ser utilizados porlas Instituciones para la elaboración de los informes de validaciónde requisitos técnicos, los cuales deben ser enviados a la SecretaríaGeneraldeGobierno (OrganismoTécnicoValidador)ycargadosal sitiowww.pmgsiac.gov.cl

IX. Anexos: En este último capítulo se entregan elementos de apoyo parala elaboración de informes y una mejor comprensión del proceso dedesarrollo del Sistema Integral deAtención a Cliente(a)s, Usuario(a)s yBeneficiario(a)s,ylaimplementacióndeéste.Secomponede:

1.GlosariodeconceptosutilizadosenestaGuíaMetodológica.

2.PautaparalaelaboracióndeunManualdeProcedimientosdeAtenciónalUsuario(a).

3.PropuestadeunaMetodologíadeAtencióndeUsuario(a)s.

4.PropuestadeunSistemadeRegistrodeAtencióndeUsuario(a)s.

5.PautaparalaelaboracióndeunPlandeDifusión.

6.Aplicaciónde IndicadoresdeGestiónparaevaluareldesempeñodelosEspaciosdeAtención.

7. Documento Técnico y Medios de Verificación PMG 2007,Extracto Sistema Integral de Atención a Cliente(a)s, Usuario(a)s yBeneficiario(a)s.

8.ContenidosdelasCartasdeDerechosCiudadanos.

9.Metodología para la creación de un perfil de cargo orientado a laatencióndeusuarios(as).

10.ElementosconceptualesparalarealizacióndeanálisisdegéneroysuincorporaciónalaevaluaciónymejoracontinuadelSIAC.

11.ListadodelasinstitucionesquecomprometenelSIAC.

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CAPÍTULOI

AGENDAPROPARTICIPACIÓNCIUDADANAInstrumentosdeTrabajoysurelaciónconelSistemaIntegral

deAtenciónaCliente(a)s,Usuario(a)syBeneficiario(a)s.

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AGENDAPROPARTICIPACIÓNCIUDADANAInstrumentosdetrabajo1ysurelaciónconelSistemaIntegraldeAtencióna

Cliente(a)s,Usuario(a)syBeneficiario(a)s.

El 29 de septiembre de 2006, la Presidenta Bachelet, presentópúblicamente la Agenda Pro Participación Ciudadana de su Gobierno. LaAgenda contiene un conjunto de iniciativas orientadas a promover laparticipación,elejerciciodelosderechosciudadanos,elasociacionismoyelrespetoaladiversidad.Susejesprincipalesestánreferidosalagestiónpúblicaparticipativa,al fortalecimientode laasociatividad,al respetoa ladiversidad,a la no discriminación y al acceso de la ciudadanía a información públicaoportuna.

Dentrodeesteúltimoeje,seencuentralaimplementacióndelSIACenlos servicios públicos, donde los espacios de atención ejercen la función deentregarinformaciónalaciudadanía,nosólosobretrámites,sinotambiénsobrelasdiversasoportunidadesdeparticipación.

Para generar dichas oportunidades de participación, existen variadosinstrumentos metodológicos, los cuales permiten traducir la Agenda ProParticipación Ciudadana (APP) en acciones concretas y transversales, querequierendistintostiemposymediosdeaplicación,ysupuestaenprácticaeslosuficientementediversayampliacomoparaabarcardesdelaplanificaciónhastalaetapadeevaluacióndelaspolíticaspúblicas.

Enelúltimotiempo,laparticipaciónciudadanahaidoadquiriendomayorenvergadura,profundidadyamplitudalinteriordelaaccióndelGobierno.Estosehahechoevidente,juntoconlaemergenciadedesafíosprogramáticosquetiendenasuperarlasactualesprácticasdegestióndelainstitucionalidadpública.Deahílanecesidaddelaparatopúblicodecontarconenfoquesmetodológicose instrumentos técnicosypolíticosquepermitan interpretardemejormaneralasnecesidadesciudadanasylasexigenciassocio-culturalesenuncontextoenpermanentecambio.

Acontinuación,sepresentanlosinstrumentosmetodológicosendesarrolloparatransformarlaAgendaProParticipaciónCiudadanaenaccionesparticipativas.

AliniciodelapresenteadministracióndeGobiernoytrashaberelaboradoundiagnósticopreliminar,sedecidiócrearunainstanciaquecoordinaralaaccióndel Estadoen loque se refiere a la inclusiónde la ciudadanía en lapolíticapública,todavezqueestepropósitorequieredelconcursodelosministerios,servicios públicos y de los gobiernos regionales y locales. Sólo así, con elconcursodetodosytodas,encadaunadelasinstitucionesdelaparatopúblico,laparticipaciónciudadanapuede-ydebe-serincluidaenlagestióndelapolíticapública.

1Losinstrumentosdetrabajotransversales,detalladosenestecapítulo,seextrajerondela“AgendaProParticipaciónCiudadana2007”,DivisióndeOrganizacionesSociales,MinisterioSecretaríaGeneraldeGobierno.

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1.CoordinaciónInterministerialdeParticipaciónCiudadana.

La Coordinación Interministerial de Participación Ciudadana, CIPAC, es unainstanciadetrabajocuyopropósitoesconvertirseenuninstrumentotransversaldelaAgendaPro-participaciónCiudadanayquetienecomofunciónprincipalla validación de criterios comunes en materia de gestión participativa ytransferenciademetodologíasparasu implementaciónen la institucionalidadpúblicaenelnivelcentralyregional.

Susfuncionesson:•Validar criterios comunes para una gestión pública participativa en el

marcodelaaprobacióndelaLeydeParticipaciónCiudadana,respectoalareformadelaLeyNº18.575deBasesdelaAdministraciónPública,relativasaincorporarunTituloIVqueseñale:

Que“ElEstadoreconocea laspersonaselderechodeparticiparensuspolíticas,planes,programasyacciones,enconformidada la formaqueprescribalaley”.

Que “Cada órgano de la Administración del Estado deberá establecer,enunanormageneral,lasmodalidadesespecíficasdeparticipaciónquetendránlaspersonasenelámbitodesucompetencia”.

•Realizar talleres de transferencia metodológica a los encargados y lasencargadasdeparticipaciónquecomponenlaCIPACenloqueserefieraalaofertapúblicadeinstrumentosparticipativos,asumetodologíayalaaplicaciónysocializacióndeexperienciasexitosas.

La CIPAC será coordinada por un representante del Ministerio SecretaríaGeneraldeGobierno,atravésdelaDOS,queactuarácomoSecretaríaEjecutivaycontaráconelapoyodeunaUnidadTécnicaconformadaporprofesionalespertenecientes a la propia DOS y a la Unidad de Acción Estratégica de laSUBDERE.Estainstanciadispondrá,además,delapoyotécnicoymetodológicodelaAgenciadeCooperaciónTécnicaAlemana,GTZ.

Enelnivelregional,seráelolaSEREMIdeGobiernorespectivoelresponsabledelaSecretaríaEjecutivadelaCIPAC,encargándosedeconstituirycoordinara los encargados y las encargadas de participación ciudadana de su Región(representantesdelasSEREMIyDireccionesRegionales).

2.ConsejosdeSociedadCivil.

Los Consejos de Sociedad Civil se conciben como espacios de carácterautónomo y consultivo, en que las organizaciones de la sociedad civil y lasrespectivasautoridadesdegobiernoabordaneldiseño,ejecuciónyevaluacióndelaspolíticaspúblicasrelativasacadasector,permitiendomejorarlagestiónylamantencióndeunvínculopermanenteentrelaspartes.Conestepropósito,sedeberáimpulsarlaintegracióndelasorganizacionesdelasociedadcivil(OSC)

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enlagestiónpúblicasectorial,garantizandosurepresentatividadyfavoreciendounaprácticadeco-responsabilidadeneldesarrollodelaspolíticaspúblicasyelasociacionismodecadasector.

Cadaunode losConsejosde SociedadCivil se constituirá enunespaciodeparticipaciónciudadana,conderechosyobligacioneshacialasorganizacionesdelasociedadcivil,comotambiénhacialosórganosdelEstado.

Su funcionamiento permitirá validar las políticas públicas y sus funciones seestablecenenelProyectodeLeysobreAsociacionesyParticipaciónCiudadanaenlaGestiónPública,queestáentrámiteenelParlamento.

En la conformaciónde losmismos se deberán tener presente los criterios derepresentatividad,pluralidadygobernabilidad,yelprocesoestaráreguladoporunaResolucióndelrespectivoMinisteriooServicio.

SeconformarántrestiposdeConsejos,dependiendodelespacioyalcanceensuinstalación.

- Consejos Nacionales de Sociedad Civil: Se conformarán en Ministerios oServicios y estarán compuestos por representantes de organizaciones de lasociedad civil de carácter sectorial. La interlocución será con la jefatura delMinisteriooServiciorespectivo.

- Consejos Regionales de Sociedad Civil: Su instalación y funcionamientocontemplaatodaslasregionesdelpaís,siendosuintegraciónmultisectorial,conrepresentantesdeorganizacionesde lasociedadcivilde la región.Su trabajoestáestrechamenterelacionadoconlamáximaautoridadregionalyseconcibencomocomplementariosalCORE.

- Consejos Comunales de Sociedad Civil: Se proyecta su instalación en lasMunicipalidadesyestaránintegradosporrepresentantesdelasorganizacionesdelasociedadcivildelacomuna.

EnunaprimerafasedetrabajoseimpulsarálaimplementacióndeConsejosdeSociedadCivildecarácternacional,paraavanzarposteriormentealacreacióneinstalacióndelosConsejosRegionalesy,finalmente,llegaralaconformacióndelosConsejosComunales.

CadaórganodelaadministracióndelEstadodeberárealizarunllamadopúblicoalasorganizacionesvinculadas,paraqueseinscribanypuedanserinvitadasaparticipardelprocesodeformacióndelConsejodeSociedadCivilrespectivo.

3.DiálogosParticipativos.

Otra iniciativa para la participación ciudadana en la gestión pública son losDiálogosParticipativos,losqueseconcibencomoespaciosdeencuentroentre

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autoridadesdegobiernoyrepresentantesdelasociedadcivil,conelobjetivodepromoverinstanciasdeconversaciónentreactoressocialeseinstitucionales.Sebuscagenerarunaculturadeescuchaydecisiónactivaenelmarcodelaspolíticaspúblicas, incorporandocriteriosde co-responsabilidad conel findeampliarlabasedelegitimidaddelasmismas.

Paraello,laautoridaddegobiernoexponeenunaMinutadePosiciónelpuntodevistagubernamental,elqueesdiscutidoenDiálogosParticipativosconvocadosespecialmente para ello. Las conclusiones y acuerdos son informadospúblicamenteparasuseguimiento.

LasetapasdeunDiálogoParticipativoson:

a)Diseñodeldiálogo:• Definicióndelaolasmateriassectorialesqueseránobjetodeladiscusión

pública(políticas,planes,programas,proyectos).•ElaboracióndeMinutadePosición(contienelamateriadeinteréspúblico)

porpartedelorganismoconvocante.•Establecimientodeplazosdelprocesoyfechasdeejecución.•Definicióndeactoressocialesopúblicoaconvocar.•DefiniciónoperativadelosaspectosdeproduccióndelDiálogo.

b)ImplementacióndelDiálogo:Primerajornadadetrabajo:

• Informativa,decoordinacióny/odecapacitación-destinadaaorganismosestatales y/o de la sociedad civil- sobre aspectos metodológicos y deproducciónquecontemplaelproceso.

•Presentacióndemateria/squeseránsometidasaladiscusiónciudadana.•MesasdetrabajoEstado-sociedadcivilparaelplanteamientodepropuestas

yejerciciosdeconsenso.•Prediseñode“plataformadecompromisos”.

Segundajornadadetrabajo:Encuentro Diálogo Participativo (EDP) propiamente tal, presentación de laMinutadePosicióny recopilaciónde losplanteamientosypropuestasde losparticipantesrespectodeloquesehadadoaconocer.

Tercerajornadatrabajo:Evaluacióndelprocesodeldiálogobajoalgunadelasmodalidadessiguientes:

Modalidad1:Aplicacióndeencuestaescrita(eventualmentevíatelefónica)paramedirniveldesatisfaccióndelosparticipantesrespectodelprocesodelDiálogoParticipativoydelosresultadosenlaimplementacióndelamateriapuestaendiscusión.Modalidad 2:Tercerajornadadetrabajoparadialogar-enperspectivaevaluativa-respecto del proceso del Diálogo Participativo y de los resultados en laimplementacióndelamateriapuestaendiscusión.

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c)Monitoreo,seguimientoyevaluacióndelproceso:•Registrode todas las actividadesquecontemplaelprocesodediálogo,

seadeasistencia, deevaluación,depropuestasycumplimientode lasPlataformasdeTrabajo.

•Aplicación de pauta evaluativa para medir aspectos metodológicos encadajornada.

•Publicaciónenpáginawebdelacta“PlataformadeTrabajo”ydetodoslosdocumentosrelevantesdecadaDiálogo.

• Implementaciónde“Plataformadetrabajo”(todaslasiniciativasoaccionesrealizadasporelorganismoconvocanteylasociedadcivilemanadasdelDiálogo).

•Difusiónpúblicasobrelosavancesenlaimplementacióndela“Plataformade Trabajo”, en el sitio Web de la institución convocante y eventospresencialesenterreno.

4.CuentasPúblicasParticipativas

LasCuentasPúblicasParticipativasconstituyenunprocesodediálogociudadanopara la evaluación de la gestión gubernamental, en el que se relacionan laautoridadpúblicaylaciudadaníaatravésdeunprocesobasadoprincipalmenteenlainformaciónylaparticipación.

Las Cuentas Públicas tienen el propósito de complementar las actualesactividades de elaboración del Balance de Gestión Integral (BGI) para elCongreso Nacional, con una rendición de cuenta pública participativa anterepresentantesde la sociedadcivily laciudadaníaengeneral,demaneraderecogerlaspreguntas,críticasysugerenciasrespectodelaaccióndelgobiernoenlosdiferentesámbitossectoriales.Enformaparalelaalasactividadespresenciales,estarendicióndecuentasdeberárealizarseenformavirtualmediantelageneracióndeunespaciointeractivoadhocenlaswebinstitucionales.

LarendicióndeCuentasPúblicasParticipativas,ensumodalidadpresencialointeractiva,esunprocesoqueconstadetresmomentosbásicos:

a)InformacióndelquehacerdelGobierno.Un requisito para asegurar una efectiva participación ciudadana, es ladisponibilidad oportuna de información relevante, ordenada, asequible ycompleta del quehacer del servicio. Esta información no sólo debe contenerdatos y descripcionesdehechoso resultados, sino las razones y argumentosquefundanlaspolíticaspúblicas.EsesencialquelaciudadaníapuedaaccederaestainformaciónconanterioridadalaconvocatoriaadialogarsobrelaCuentaPública.ParaelloserequierehacerllegaruninformedelaCuentaPúblicadelServicioconlainvitaciónalencuentro.

Enestalíneaseproponequecadaservicioabraunlinkensuwebinstitucionaldonde se informe e invite a participar del proceso de Cuenta Pública, se

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incorporeelBalancedeGestiónIntegradaasícomoelInformeministerialqueseincluyeenelMensajePresidencial.

b)Diálogoyplanteamientosdelaciudadanía.Seaenlamodalidadpresencialovirtual,unode losobjetivosde lasCuentasPúblicasParticipativas es generar un espaciopara la evaluaciónporparte delaciudadaníarespectodelquehacerdelosdiferentessectores.Setratadequeuna vez entregada laCuentaPúblicade la autoridad, la ciudadanía tenga laoportunidaddedialogarconella,haciendoplanteamientosdediversotipo,seandudas,sugerencias,comentariosgeneralesocríticas.

Estediálogodebeserpúblico,tantoensuconvocatoriacomoensudesarrollo,porloquesedeberánrecogerysistematizarsusprincipalescontenidosparasudifusiónposteriorenellinksobreCuentasPúblicasdelawebdelServicio.

c)Respuestapúblicadelaautoridaddelsectoralosplanteamientos(preguntas,opiniones,críticas)delaciudadanía.Paraquetododiálogoseaefectivo,nobastaconquelaciudadaníaparticipeyopinesobrelasCuentasPúblicas.Correspondequelaautoridad“sehagacargo”y responda a los planteamientos y opiniones de la ciudadanía,mediante unmecanismoclaroyenunplazodeterminado2.

Un auténtico proceso de rendición de Cuentas Públicas implica este tercermomento:laautoridadrespondeacadaplanteamiento,explicalasrazonesquefundan determinadas decisiones que pueden ser criticadas, aclara las dudasy recoge las ideas y sugerencias. Es el momento también de comprometersolucionesycorreccionessifueraelcaso.

5.instrumentosparacontribuiralano-discriminacióneinterculturalidad.

Elgobiernopromueveelrespetoaladiversidadculturaly,enconjuntoconlasociedadcivil,buscacontribuiralaeliminacióndetodaformadediscriminaciónarbitrariaporrazonesderaza,color,génerouorientaciónsexual,idioma,origensocial o de nacimiento, posición económica, religión, opiniones políticas,condicióndeinmigranteodecualquierotranaturaleza.

EnelmarcodelCódigodeBuenasPrácticaslaboralessobreNoDiscriminaciónpara la administración central del Estado, que dio a conocer la PresidentaBacheletel14dejuniode2006y,además,encontinuidadconlasiniciativasenmateriade toleranciayno-discriminaciónqueseviene impulsandoenlosúltimosaños,laDOSdiseñayconstruyelosinstrumentosmetodológicosparaeste periodo, los que se adecuan a la necesidad de promover los valores yactitudesrequeridosparalograrunasociedadlibredediscriminaciónarbitraria.

a)BuenasPrácticasparaelrespetodelaDiversidadylaNoDiscriminaciónSe definen como Buenas Prácticas para el respeto de la Diversidad y la No

2LaDOShadesarrolladounametodologíadediálogosparticipativosdenominadosINCIDEque,entreotrosaspectos,comprometeelseguimientodeloscompromisosdelaautoridadconlacomunidad.Consultarwww.participemos.cl/dialogosparticipativos/

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Discriminación,todasaquellasiniciativasquecumplenconelrequisitodeserparticipativas,que integrana losgruposmásvulnerablesa ladiscriminación,queseorientanapromoverlatoleranciaylanodiscriminaciónyquepuedenserposiblesdereplicar.Enestecontexto,comoBuenasPrácticas,seestállevandoacabo:

b)EntregadelPremioBuenasPrácticasparaelrespetodelaDiversidadylaNoDiscriminación.Se tratadeuna iniciativa tendienteadestacar ypremiar lasbuenasprácticasquepromuevenelrespetoylainclusióndelaspersonasygruposvulnerablesdenuestrasociedad,comosonpersonasensituacióndepobreza,personasviviendoconVIH/SIDA,migrantes,minoríassexuales,religiosasoadultosmayores,entreotras.Estepremioestádirigidoainstitucionespúblicas,entidadesprivadasyorganizacionesdelasociedadcivil.

6.Instrumentosparaasegurarelderechoalainformación.

a)PortalesCiudadanos.Enprimerainstancia,caberelevarlafiguradelosPortalesCiudadanoscomouncomponentefundamentalparaimpulsarlaparticipaciónciudadana,atravésdelaentregadeinformaciónpúblicaoportunaydecalidadalosciudadanos.Enestesentido,elroldelosPortalesCiudadanosesclaveparadarcumplimientoalavoluntaddeinnovaciónqueexpresalaAgendaProParticipaciónCiudadanadelGobierno.

LosPortalesCiudadanosfacilitanlainteracciónentrelasinstitucionespúblicasy las personas mediante procesos estandarizados, que responden a unamisma lógica comunicacional y representan una formade atención propia ydistintiva delGobierno, caracterizada por ser transparente, participativa y nodiscriminatoria.

Portalesciudadanoses,portanto,elnombrequeseleasignaalosespaciosdeatencióndeusuariosyusuarias,dondelaciudadaníahaceefectivosuderechoalainformación,sindiscriminacióndeningúntipo.Esenestoslugaresdondese informa sobre políticas públicas y oferta gubernamental, a través de lametodologíadeatencióndadaporelSistemaIntegraldeAtenciónaCiente(a)s,Usuario(a)s,Beneficiario(a)s,desarrolladoapartirdelprocesodemodernizacióndelagestiónpública.

Los Portales Ciudadanos contribuyen además, a mejorar la vinculación y lacomunicación entre el Gobierno y las Organizaciones de Interés Público,facilitando la expresión de necesidades de la ciudadanía y mejorando elconocimiento y comprensión de los ciudadanos y ciudadanas respecto delos programas gubernamentales, así como tambiénde la propiaoferta de lasorganizacionessociales,estimulandolaintegraciónylaparticipaciónsocial.

El Gobierno ha abordado con especial énfasis las tareas de rediseño deprocesos y simplificaciónde trámites, en el convencimientodeque con ello

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sefacilitalarelaciónentrelosciudadanosyelEstado,segarantizayfortalecelaparticipación,seaumentalaeficienciayeficaciadelaadministracióny,endefinitiva,seincrementayrefuerzaelprincipiodeunEstadoalserviciodelaspersonas.

Existendiferentesespaciosoinstrumentosdondelaciudadaníapuedeinformarsey cadaunodeellospresenta característicaspropias; estos son:PortalVirtual,PortalPresencialyPortalMóvil.

En relación con elPortalVirtualwww.portalciudadano.cl, éste es concebidocomounespacioque fomenta la interactividady laparticipacióna travésdelaconstitucióndeunacomunidadvirtual.SonlaspropiasOrganizacionesdeInterés Público las que acceden y pueden disponer de información sobre laoferta,tantodelaspropiasOrganizacionesSociales,comodelGobiernoquelespermitafortalecersulaborylaasociatividadentreellas.

EstePortalVirtualesadministradoporlaDivisióndeOrganizacionesSocialesysuscontenidossonsuministradosporlasOrganizacionesdeInterésPúblico.

En lo que se refiere al PortalMóvil, conviene recordar que el Programa deGobiernoesenfáticoalseñalarque“laverdaderadescentralizacióntieneunadobledimensión.Porunlado,ladeborrarlasfronterasinternasquediferencianlas posibilidades de las personas de ejercer sus derechos y emprender susproyectos. Por otro, la de reconocer la diversidad de las comunidades queintegran la nación, dándoles la capacidad de organizar su espacio cotidianosobrelabasedesuidentidadysusnecesidades”.Elprocesodedescentralizacióndebeapoyarespecialmentealasregionesycomunasconmayoresdificultades,permitiendo acercar la información a las personas que viven en localidadesalejadasdeloscentrosurbanosyconmayoresdificultadesdeconectividadalareddeinformaciónpública.

Para cumplir con ese propósito, la DOS, cuenta con el Programa Info-BusCiudadanoquedatadelaño2001.DesdeuncomienzohafuncionadocomounaoficinamóvilquesedesplazaporelterritorionacionaleinclusoaArgentina,informandosobrelaofertagubernamentalenmateriadeprogramasypolíticaspúblicas, beneficios sociales y oportunidades de participación, promoviendolos derechos ciudadanos, y respaldando y motivando la participación de laSociedadCivilendiversosámbitosdeinterésgeneral.

ElPortalPresencial,entanto,refierealasOficinasdeInformación,ReclamosySugerencias,OIRS,yseleconsideraunespaciodondelaatenciónqueserealizaes personalizada.Aquí la ciudadanía puede acceder a un canal donde se leinformasobrelaofertagubernamental,selecomunicasusderechosydeberes,orientándola, atendiendo sus reclamos y sugerencias y respondiendo susconsultasenformaoportunaycertera.LaOIRSeslacaravisibledelainstituciónyserigebajoestándaresdelProgramadeMejoramientodelaGestióndelEstado(PMG),porloquedebecumplircontiemposestablecidosderespuestas,gestión

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queesevaluadaanualmenteporelpaneldeexpertosdelSistema IntegraldeAtenciónaCliente(a)s,Usuario(a)syBeneficiario(a)s(SIAC)delGobierno.

Porlotanto,elSIACespartedelaAgendaProParticipaciónCiudadanaylosespaciosdeatenciónimplementadosdebeninformarrespectodelaaplicaciónde estos instrumentos en cada servicio público y de las oportunidades departicipaciónqueesténadisposicióndelaspersonas.Lostradicionalesespaciosdeatenciónevolucionaránhaciaportalesciudadanosdondelaspersonaspuedanejercersuderechoaparticipar.

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CAPÍTULOII

PROGRAMADEMEJORAMIENTODELAGESTIÓN

SistemaIntegraldeAtenciónaCliente(a)s,Usuario(a)syBeneficiario(a)s

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PROGRAMADEMEJORAMIENTODELAGESTIÓNSistemaIntegraldeAtenciónaCliente(a)s,Usuario(a)syBeneficiario(a)s

Enelaño1998seimplementólaLey19.5533,queinstituyelacreaciónyeldesarrollodelProgramadeMejoramientodelaGestión(PMG)enlosServiciosPúblicos(art.6),señalandoque“incluiránobjetivosespecíficosacumplircadaaño, cuyo grado de cumplimiento serámedido por indicadores de gestión uotrosinstrumentosdesimilarnaturaleza”.

TalcomoseñalaelDocumentoTécnicode2007,“lacitadaleyestablecequeelcumplimientodelosobjetivosdegestióncomprometidosenunPMGanual,daráderechoalosfuncionarios(as)delserviciorespectivo,enelañosiguiente,aunincrementodesusremuneraciones.Esteincrementoserádeun5%siemprequelainstituciónenlaquesedesempeñehayaalcanzadoungradodecumplimientoigualosuperioral90%delosobjetivosanualescomprometidos,ydeun2,5%sidichocumplimientofuereigualosuperiora75%einferiora90%”4.

EnrelaciónaloscontenidosdelPMG,haciaelaño2000seconsiderónecesarioperfeccionarlaelaboraciónyaplicacióndeesteinstrumentoconelobjetodecontribuir, a partir del año 2001, al desarrollo de áreas estratégicas para lagestiónpública.Así,elProgramaMarcodelPMG2001comprendióetapasdedesarrollooestadosdeavanceposiblesdelossistemasdegestiónvinculadosalasáreasdemejoramiento.Cadaetapadedesarrollofuedefinidaespecificandoclaramentesuscontenidosyexigencias,constituyendounobjetivodegestiónposibledecomprometerenunprogramaanual.Deestemodoyhastaahora,conel cumplimientode laetapafinal, el sistemadebealcanzar sucompletodesarrollosegúncaracterísticasyrequisitosbásicos.

Yaenelaño2004,elProgramadeMejoramientodelaGestióncorrespondiente,varióenlaconformacióndelasáreasdegestiónysusrespectivossistemas.Conestaevolución,actualmentelasáreasson:

• RecursosHumanos•CalidaddeAtenciónaUsuarios•Planificación/Control/GestiónTerritorial•AdministraciónFinanciera•EnfoquedeGénero

EnelÁreaCalidaddeAtenciónaUsuarios(as)seencuentraelSistemaIntegraldeAtención a Cliente(a)s,Usuario(a)s y Beneficiario(a)s - SIAC (hasta el añopasado denominado Sistema OIRS). En este Sistema, en el año 2003, seincorporaron dos etapas más, cuyo objetivo es vincular las OIRS con losdemásespaciosdeatencióndeusuario(a)squeexistaenlareparticiónpúblicacorrespondiente (teléfono de información, buzones ciudadanos presencialesy virtuales, oficinasmóviles, sitios en Internet, centrosdedocumentaciónu

3LeyN°19.553deFebrerode1998yDecretoN°475demayode1998ysusmodificaciones.4Ley19.882quemodificaelporcentajedeincentivoinstitucionalde3%a5%.

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otros),gestandounamismametodologíayprocedimientoparalassolicitudesciudadanas. Busca además,mejorar el estándar de los espacios de atenciónde usuario(a)s, garantizando el ejercicio no discriminatorio de los derechosciudadanosy su igualdaddeaccesoyoportunidadenel sectorpúblico. EnesteénfasissedesarrollóelSIAC,elcualseexplicadetalladamenteenestaGuíaMetodológica.

EnelmismoañoseincorporaronalSistemaIntegraldeAtenciónaCliente(a)s,Usuario(a)s y Beneficiario(a)s los principios de participación ciudadana y deigualdadynodiscriminación.Amboshanorientadoelquehacerdelosespaciosde atención en los Servicios Públicos comprometidos en el SIAC, medianteel desarrollo de iniciativas tales como la capacitación y sensibilización afuncionarios(as) para la atención de grupos vulnerables, el fortalecimientode actividades en conjunto con organizaciones sociales, cuyos canales decomunicación han sido los espacios de atención que han implementado lasinstituciones,y lahabilitaciónde infraestructuraapropiadaparapersonascondiscapacidadfísica,entreotrasmúltiplesaccionesquecomprometeneldiseñodeprogramascuyosproductosy/oserviciosestándedicados-especialmente-alrespetoporlosderechosdetodaslaspersonasysusparticularescaracterísticas.CabeseñalarqueambasvariablesestánpresentesenelProgramadeGobierno2006-20105, por lo cual se continuará profundizando, a través del SIAC, eldesarrollodeestetipodeiniciativas.

ProgramaMarcoBásico

ÁreasSistemas N°

EtapasFinales

RecursosHumanos

Capacitación 4

Higiene-SeguridadyMejoramientodeAmbientesdeTrabajo

4

EvaluacióndeDesempeño 4

CalidaddeAtenciónaUsuarios

SistemaIntegraldeAtenciónaCliente(a)s,Usuario(a)syBeneficiario(a)s(SIAC)

6

GobiernoElectrónico 6

Planificación /Control / GestiónTerritorial

Planificación/ControldeGestión 6

AuditoríaInterna 4

GestiónTerritorial 4

AdministraciónFinanciera

Sistema de Compras y Contrataciones del SectorPúblico

6

AdministraciónFinanciero-Contable 7

EnfoquedeGénero 4

5ProgramadeGobierno2006-2010,páginas83,84,87y88.

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En el año 2005, el Programa deMejoramiento de laGestión (PMG), agregónuevasetapaspara losSistemas. Estasnuevasetapas tienenporobjetivoquelosserviciosse incorporen,gradualmente,aunProgramaMarco“Avanzado”,consistente en la certificación de sus sistemas por parte de organismosreconocidosinternacionalmente,externosalejecutivoyalServicio,atravésdelaaplicacióndelaNormaInternacionalISO9001:2000.EstanormapermitirácertificarunSistemadeGestióndeCalidadencadaServicio.EnelcasodelasInstitucionesPúblicaschilenas,elSistemadeGestióndeCalidadsebasaráenlosactualessistemasdelProgramaMarcodelPMG.

Deacuerdoaloseñaladoenelpárrafoanterior,seavanzarádesdeunProgramaMarcodenominado“Básico” (elmismoque seha trabajadoanteriormente)yque en la actualidad es acreditadopor la “Redde Expertos”, a otro llamadoProgramaMarco “Avanzado”, que define nuevas etapas de desarrollo y serácertificadoporórganosexternos6.

En el documento técnico PMG2007, se establecen una serie de precisionesespecíficas al ProgramaMarco Básico yAvanzado. Es importante señalar elcambiodenombredelSistemaOficinasdeInformación,ReclamosySugerencias,elcualpasaadenominarseSistemaIntegraldeAtenciónaCliente(a)s,Usuario(a)syBeneficiario(a)s(SIAC)7.La razónprimordial de este cambioha sidodestacar que el objetivode esteSistema vamás allá de lasOIRS. El SIAC involucra a todos los espacios deatenciónexistentesencadainstitución(portalesweb,oficinasmóviles,teléfonosde información, buzones ciudadanos, centros documentales, etc.) y conllevaelfuncionamientodeprocesosinstitucionales,deresponsabilidadparaconlosusuariosylasusuarias.

Deestamanera,seentiendequeelSistemaIntegraldeAtenciónaCliente(a)s,Usuario(a)s y Beneficiario(a)s está compuesto por todos aquellos procesos,actividadeseinstrumentosdetrabajoqueserelacionandirectaoindirectamenteconlacalidaddelaatenciónciudadanaenlosserviciospúblicos.

Además,paraelaño2007seincorporannuevosrequisitostécnicos,conelfindeseguiravanzandoenlaimplementacióndelSIAC:

•DesarrollodelSIACenelterritorio•ElaboracióndeCartasdeDerechosCiudadanos•Dar cuenta de procesos de atención aOrganizaciones de la Sociedad

Civil• MayorénfasisenlaLey19.880• Capacitación a funcionarios y funcionarias que atienden público y a

los Centros de Responsabilidad relacionados, considerando los perfilesdefinidos

•Mecanismos para evitar toda forma de discriminación y promover elrespetoaladiversidad

6VerCapítuloVII:CertificaciónISO9001:2000delPMG,SistemaIntegraldeAtenciónaCliente(a)s,Usuario(a)syBeneficiario(a)s7Fuente.DocumentoTécnico.ProgramaMejoramientodelaGestiónaño2007.

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•Metodologíasparalaaplicacióndeestudiosdesatisfaccióndelosusuariosylasusuarias.

Loscambiosqueseincorporanhansidopropuestosytrabajadostécnicamentecon las instituciones responsables de ellos y que forman parte de la Red deExpertos del PMG. En el caso del Sistema Integral deAtención aCliente(a)s,Usuario(a)s y Beneficiario(a)s (SIAC), le corresponde a la Secretaría GeneraldeGobierno,realizarelmonitoreoyseguimientodelasInstitucionesquehancomprometidoesteSistema.

Por último, cabe señalar que para verificar el cumplimiento de la etapacomprometidacomo“objetivodegestión”sedebeacreditarelcumplimientototaldeloscontenidosyexigenciasestablecidosenelProgramaMarco(yaseabásicooavanzado)yenlaGuíaMetodológicaparalaetaparespectiva,atravésde losmediosdeverificaciónseñaladosenelanexodelDocumentoTécnico2007.

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CAPÍTULOIII

SISTEMAINTEGRALDEATENCIÓNACLIENTE(A)S,USUARIO(A)SY

BENEFICIARIO(A)S(SIAC)EspaciosdeAtenciónenlosServiciosPúblicos

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SISTEMAINTEGRALDEATENCIÓNACLIENTE(A)S,USUARIO(A)SYBENEFICIARIO(A)S(SIAC)

EspaciosdeAtenciónenlosServiciosPúblicos

1.¿QuésonlosEspaciosdeAtención?

Los Espacios deAtención son todos aquellos puntos de acceso o canales decomunicación, a través de los cuales las personas pueden participar en elquehacerdelosserviciospúblicos,garantizandolaoportunidaddeacceso,sindiscriminacióndeningunaespecie. Estaparticipaciónimplicaelejerciciodesusderechos,elcumplimientodesusdeberes,elaccesoaproductosyserviciosqueproveenlasinstituciones,larecepcióndeinformaciónacercadeprogramassociales y la expresión de sus expectativas e intereses a través de reclamos,sugerencias,consultasyopiniones.

Estos puntos de acceso pueden ser presenciales, telefónicos o electrónicos,o incluirotrosespaciosdeatenciónmenosconvencionales,como lo sonporejemplo,lasoficinasmóviles.

2.¿PorquéesnecesariocontarconEspaciosdeAtencióneficaces?

Endiversosestudiosymedicionesdepercepciónciudadana,sehaobservadoquelaspersonasexpresannecesidadesyexpectativasfrentealosServiciosPúblicos.Unejemplodeello,eselEstudioOpiniónsobreelAbusodePoder,realizadoenabrilymayode2005,(“ElpoderdelosDerechosCiudadanos”CorporaciónGENERA, Ideas yAcciones Colectivas), que arrojó importantes conclusionesque aportan al trabajo desarrollado por los diferentes espacios de atención,relacionadas con derechos que los ciudadano(a)s consideran vulnerados ennuestropaís.Entreestasconclusionespodemosmencionar:

a.“Lademandaprimordialporpartedelaciudadaníaesdeconocimientoe informacióndesusderechoscomoprimerpasoparasuejercicio”.Frenteaellosepresentaeldesafíodegenerar,dentrodelasinstitucionescambios culturales y orgánicos que garanticen este derecho. Laimplementacióndeespaciosciudadanoseficacesesunodeloscambiosquesehanimpulsadoenlosúltimosgobiernosdemocráticos.

b.El 92% de las personas piensa que en el Estado, los derechos serespetan poco o nada (poco un 89% y nada un 23%). Delmismomodo,esteestudioseñalaquehayotrasinvestigacionesdedesarrollohumanoenChile,quereflejanunfuertesentimientodedesprotecciónenlaspersonas.

c.“...existeunatendenciaapensarqueelrespetodelosderechospuedemejorarenChile.Un68%delapoblaciónencuestada,señalóqueenlosúltimosdiezañosenChileelrespetoporlosderechoshamejorado

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osehamantenido.Un33%piensaquehamejorado,un35%quesehamantenidoyun24%quehadisminuido.”

d.Alconsultarapersonasquehansufridoabusodepoderenserviciospúblicos,un42%reconocióquenodenunciónireclamó,porquepensóquenoseharíanadaalrespecto.Estoreflejaunabajacredibilidadenlainstitucionalidadparaacogerlosreclamosyresolverlosproblemas,esdecir,nobastaconimplementarespaciosdeatencióneficaces,sinotambién,sedebecontarconunsoporteinstitucionalquerespondaalasdemandasqueéstosrecogen.

Este tipo de antecedentes, y otros que se pueden obtener de laexperienciacotidianadechilenosychilenas,constituye labaseparacrearmejores espacios de atención de usuarios/as, estructurados enmetodologíascomunesquetiendanaasumir laspercepcionesdelaspersonas, y a valorarlas como medio de retroalimentación para lagestióndelGobierno.

3.¿QuénormasrigenalosEspaciosdeAtención?

En una primera etapa, el interés se centró en los espacios de atenciónpresenciales, loquesevio reflejadoen ladictacióndelDecretoSupremoN°680,del21deSeptiembrede1990,delMinisteriodelInterior,queestablecíala creación y el funcionamiento de lasOficinas de Información, Reclamos ySugerencias,OIRS. Estedecreto,en suartículo1°establecequeMinisterios,Intendencias,Gobernaciones, ServiciosPúblicosyEmpresasPúblicascreadasporLey,deberánestablecerOficinasdeInformación,ReclamosySugerenciassurgencomoexcepciones legales laContraloría Generalde laRepública, elBancoCentral,lasFuerzasArmadasylasFuerzasdeOrdenySeguridadPública,lasMunicipalidadesyelConsejoNacionaldeTelevisión.Noobstante,algunasde estas instituciones tienen OIRS, dándole de esa forma, prioridad a sususuario(a)s.

El29demayodelaño2003, fuepublicada laLey19.880,queestablece lasBasesdelosProcedimientosAdministrativosquerigenlosActosdelosÓrganosdelaAdministracióndelEstado.Estaleyregulalarelacióndelasinstitucionespúblicasconelciudadano(a),porvíastradicionalesoelectrónicas,promoviendosusderechos,garantizandosudefensayresguardandosusintereses. Tambiénestablece los procedimientos, plazos y las tramitaciones de las solicitudesciudadanas,garantizandoalciudadano/aigualdaddeoportunidadyaccesosindiscriminaciónalosserviciospúblicos.

Por estos antecedentes, la Ley 19.880 se incorpora al SIAC a partir del año2004.Laformaenqueéstaimpactaenlosespaciosdeatención,setratarámásadelante.

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Recientemente,apartirdelasreformasconstitucionalesinstauradasconlaLey20.050,del26deAgostodelaño2005,sepresentaunnuevomarconormativoenmateriadepublicidadyaccesoainformaciónadministrativa,estableciendoque “Son públicos los actos y resoluciones de los órganos del Estado, asícomo sus fundamentos y los procedimientos que utilicen.”8 Esto refuerzael desafío para los espacios de atención de los servicios públicos, teniendoque modificar prácticas arraigadas institucional y culturalmente. Es precisoimplantarprocesossistematizadosdeatenciónalusuario(a),demaneraquesegaranticeefectivamentelatransparenciaypublicidaddelosactosyresolucionesdelosórganosdelEstado. Ésteesunodeloselementosfundamentalesenlaimplementación del Sistema Integral deAtención a Cliente(a)s,Usuario(a)s yBeneficiario(a)s.

4.¿CuálessonlasfuncionesdelosEspaciosdeAtención?

A partir de las tareas propias de las Oficinas de Información, Reclamos ySugerencias(OIRS),sedesprendenlasdelosespaciosdeatención.Estasson:

a.Informarsobre:•Serviciosqueprestacadarepartición.•Requisitosparaobtenerlaprestación.•Formalidadesparaelacceso.•Plazosparalatramitacióndelaprestación.•Personasresponsablesdelosprocedimientos.•Documentaciónyantecedentesquedebenacompañarlasolicitud.•Procedimientosparalatramitación.•Ubicación,competenciayhorariosdelorganismoal cualpertenecenu

otrasentidadesdelaparatoGubernamental.

b.Atenderalosinteresados:• Cuando encuentren dificultades en la tramitación de sus asuntos y

requieransaberenquéestadodeavanceseencuentrasusolicituddentrodelservicio.

c.RecibiryEstudiarSugerencias:• A fin demejorar el funcionamiento de la Oficina o la calidad de los

serviciosqueseentreganenlainstitución.

d.Recibir,respondery/oderivarsolicitudesciudadanas:•Paragarantizarquelosciudadanosylasciudadanaspuedanexpresarsus

solicitudesalasautoridadesyalosorganismosgubernamentales.

e.Registrarlassolicitudesciudadanas:•Demaneraquepuedanidentificarelperfildelusuarioousuariaycategorizar

las solicitudes, ofreciendo un servicio focalizado, retroalimentando lagestióndelainstituciónymejorandolosnivelesdesatisfacción.

8Estareformamodificaelartículo8°delaConstituciónPolíticadelaRepública.Ver“GuíadeReglasyCriteriosactualmenteaplicablesenmateriadePublicidadyAccesoalaInformaciónAdministrativa”.MinisterioSecretaríaGeneraldelaPresidencia.

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f.RealizarEncuestasyMediciones•Sobrelasatisfaccióndelosusuariosyusuariasrespectodelacalidaddela

atenciónylasexpectativasdeéstosalacercarsealorganismo.

g.Establecercoordinaciónconotrosespaciosdeatención:• Tanto con los pertenecientes al propio organismo como con aquellas

reparticionesconlasqueexistarelacióntemáticaodeldestinatario.

h.DifundirlaCartadeDerechosCiudadanosdelaInstitución:•Estedocumento,elaboradoporlaInstitución,deberáserdifundidoenla

OIRSuotrasinstanciasdeladeatencióndepúblico,paraconsignarlosderechosydeberesdelosusuariosyusuariasrespectodelainstitución,losplazosestipuladosparacadatareaylosmediosdeverificaciónatravésdeloscualeséstossepuedenhacerefectivos.

Losespaciosdeatención,quefuncionanydesarrollanunrolcomunicacionalentre la ciudadanía y los serviciospúblicos, sehan incorporadoal ProgramadeMejoramientode laGestiónpormediodelSistema IntegraldeAtenciónaCliente(a)s,Usuario(a)s yBeneficiario(a)s, tambiéndenominado SIAC, el cualbusca implementar unamismametodología de atención en las institucionesde Gobierno, para facilitar la derivación de las solicitudes ciudadanas,disminuyendolostiemposderespuestaypermitiendoalaciudadaníaaccederenformamástransparenteyparticipativaalaofertapública.

Como ya hemos podido conocer, esta realidad se ha visto potenciada conlapublicaciónde la Ley19.8809y el InstructivoPresidencialNº04para laaplicacióndeestanorma,conlocual,lapuestaenmarchadelSIACcuentaconunantecedentelegal,yasuvez,unodecaráctertécnico,alestarpresenteenelPMG,reforzandoasísudesarrolloenlosserviciospúblicos.

5. ¿Qué es el Sistema Integral de Atención a Cliente(a)s, Usuario(a)s yBeneficiario(a)s(SIAC)?

Corresponde a la coordinación de todos los espacios de atención en losserviciospúblicosmediantelamodernizacióndesugestiónenmetodologíadeatención,procedimientosdederivación,sistemasderegistro,plandedifusiónysistematizacióndeinformaciónpararetroalimentaralServicio,basadaenunaperspectivacomunicacionalparticipativaynodiscriminatoriaentreelGobiernoylosciudadano(a)s.

6.¿CuáleselobjetivodelSIAC?

Contar con espacios de atención ciudadana en los servicios públicos, quefaciliten la interacción entre éstos y las personas, mediante instrumentos detrabajo institucionales, que respondanaunamisma lógica comunicacional y

9VerCapítuloV

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representenunaformadeatenciónpropiaydistintivadelGobierno,transparente,participativaynodiscriminatoria.

7.¿CuálessonlasaccionesnecesariasparaimplantarelSIAC?

El Sistema Integral de Atención a Cliente(a)s, Usuario(a)s y Beneficiario(as),propuesto por la Secretaría General de Gobierno, tiene como finalidad lacoordinacióndetodos losespaciosdeatencióndela Institución. Enel largoplazo, se pretende que los usuarios y usuarias sean atendidos de lamismamaneraencualquierreparticiónpública,mostrandounidadenlaformaenqueelGobiernocomunicasusservicios,programassocialesybeneficios.

Lasaccionesespecíficassonlassiguientes:

1.Establecerprocesosformalesparaladerivacióndelassolicitudes:Esprecisodefinirlasetapasquedebeseguirunasolicitudciudadanadentrodelservicio,desdequeesrecibidaenunespaciodeatención,hastaqueesrespondida.Enestemismoesfuerzo,lainstitucióndebeidentificarlosdistintostiposdesolicitudesciudadanas que atiende cada espacio de atención (consultas, reclamos,sugerencias, felicitaciones,etc.), enquémomento la tipificaenel sistemaderegistro,lostiemposinvolucrados,lasresponsabilidades,losrequerimientosdeinformaciónqueintermedianencadaprocesoylasformasenquesepuedensatisfacer,lasdemorasysusrazones,lacapacidadderespuestainmediatay/oladerivaciónefectiva,entreotroselementosquepuedaaportarlainstitución.Estetipodediagnósticodelproceso,debieraentregarinformaciónrelevanteparalaconfección demanuales de procedimientos10 formales, institucionalizados yreconocidosenelServicio,conflujogramasquedescribandetalladamentecadaproceso.

Elhechodeque losprocedimientos sean formales,quieredecirqueéstos sefijeninternamentemedianteresolución,porpartedelaautoridaddelservicio;yqueseaninstitucionalizadosyreconocidos,esqueformenpartedelasprácticascotidianasdelosfuncionariosylasfuncionarias,paralocualsedebenestablecerlasinstanciasdecapacitaciónqueseannecesarias.

Esto permite a la vez, realizar monitoreo y seguimiento de las solicitudes,garantizandoelderechodetodaslaspersonasqueacudenalosserviciospúblicos,aconocerelestadodetramitacióndesusolicitud,comohasidoconsagradoenla Ley 19.880. Por lo tanto, una acción a desarrollar en las instituciones esgenerarmecanismosdemonitoreoyseguimientodelassolicitudesatravésdelamodernizaciónenlagestióndelosprocesos,transparentándolosyusandolasfacilidadesqueofrecelatecnología.

2. Confeccionar un sistema de registro y seguimiento11: Esta acción, nosólopermiteobtener losdatosque la institución requierepara la tramitación

10VerAnexo2:PautaparalaelaboracióndeunManualdeProcedimientosdeAtenciónalUsuario/a11VerAnexo4:PropuestadeunSistemadeRegistrodeAtencióndeUsuarios/as

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correspondiente y generar puntos de control de lamisma; también contienelainformaciónnecesariaparaconocerelperfildelusuario(a),favoreciendolafocalizacióndelosserviciosquepresta.

Paralacreacióndeunsistemaderegistroymonitoreo,yaseamanual,informáticoounacombinacióndeambos,sedebeconsiderarlosiguiente:

•Datosbásicosquecontemplalaley19.88012.•Datos que la Institución estime relevantes para la solicitud, según el

espacio de atención (por ejemplo, sexo y temática, para las consultastelefónicas;nombre,rutyotros,paralosreclamosqueingresenalaOIRSydemásespaciosdeatención).

•Puntosdecontrol,esdecir,debecontemplarquelassolicitudesingresadasquerequieranunaderivacióninterna,seanmonitoreadasparasurespuestadentrodelosplazoslegales.Estonecesariamenteimplicaqueelsistemade registro debe estar alineado con el procedimiento de derivación,definidoenelmanualcorrespondiente,conlosplazosyresponsables.

• Informaciónestadísticapararealizarinformesderesultadosconlosdatosrecogidos, referidos al perfil de los usuarios y usuarias por espacio deatención,por tipodesolicitud,decumplimientodeplazos,entreotros.Esta información es fundamental para verificar el cumplimiento deindicadoresyretroalimentarlagestión.

Elsistemaderegistroymonitoreodeberecogerlainformaciónmásrelevante,segúnelespaciodeatención,demaneratalquealusuarioyusuariaselepidaelmínimodedatos,sindejarsusolicitudensegundoplano.Porejemplo,elsistemadiseñadopara laatención telefónicadebe sermás sencilloqueeldelaatenciónpresencial,puestoquelaatencióntelefónicaesmásrápidaysóloatiendeconsultas,encambio,porlavíapresencialpuedeningresarreclamosyotrassolicitudesquerequierenmayoresantecedentes.Sedebecapacitaralfuncionarioofuncionariaqueatiendepúblico,paracaptarlainformaciónsinperjudicarlacalidaddelservicio.

3. Establecer una metodología de atención13: Esta medida requiere que lainstitucióndeterminedequéformaseránatendidaslaspersonasenlosdiversosespacios. Porejemplo,el saludo, laobtenciónde losdatos,el registrode lasolicituden sí y la formaenque se responde (si la respuesta es inmediataosedejaestablecidoel tiempoquedemorará)y ladespedida,diferenciando laformadecomunicaciónsegúnelespaciodeatención.Laformaenqueestoseconcretaesmediantelaredaccióndeinstructivos,formalizadosalinteriordelosservicios(igualquelosprocedimientos).

12VerCapítuloV13VerAnexo3:PropuestadeunaMetodologíadeAtencióndeUsuarios/as

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En este sentido, un factor elemental es la capacitación que se entrega alfuncionarioyfuncionariaqueatiendepúblico,enaspectoscomolacomunicaciónasertiva,manejodeconflictos,autocuidado,atenciónparadeterminadogruposdepersonas(condiscapacidad,terceraedadogruposétnicos).Porestarazón,desdeelmomentoquelainstitucióndeterminaunametodologíadeatención,debehabilitara los funcionariosy las funcionarias responsablesparaqueesametodologíasellevealapráctica.

4. Realizar planes de difusión14: Por el rol comunicacional de los espaciosdeatención,esprecisoquecadaServiciodesarrolleunplandedifusión,quecontengaobjetivosclaros,conunaprogramacióndelasactividadesarealizar,para dar a conocer la existencia de los espacios, los servicios que prestan,las políticas gubernamentales que se incorporan en ellos y la forma en quesepuedeacceder. Es fundamentalque losobjetivosymetasdeestosplanessean coherentes con los lineamientos estratégicos de la institución, demodoquepuedancontribuirasugestión,facilitandolallegadadelosproductosalaciudadanía.

5.Evaluaryplanificaraccionescorrectivas: Losespaciosdeatencióndebenserentendidoscomounainstanciaquecontribuyealagestióndelainstituciónretroalimentándola con información relevante, que ayude a tomar accionescorrectivasquemejorencontinuamentesusservicios.Entrelasiniciativasmássignificativasestán:

•Laaplicacióndeinstrumentosparamedirlasatisfaccióndelusuario(a),enloscualessevaloralaevaluaciónquelaspersonaspuedanrealizardelacalidaddelservicioquesepresta.Éstaesfundamentalalretroalimentaryrectificarlasformasenqueseestátrabajando,nosóloenlosespaciosdeatención,sinotambiénenelrestodelservicio.

Almomentodeelaborarencuestasymedicionessedebetenerencuentaquenormalmente,losusuario(a)snoestándispuestosaresponderdichasencuestas,por loqueéstasdebencontenerpreguntasmuyprecisas,derespuestarápida,quenocompliquenalpúblicoqueconcurrealservicio.Deserposible,éstasdebenserexternalizadasaempresasespecializadasconexperienciaenestudiosdeestaíndole.

•Laelaboracióndeinformesderesultadosesfundamentalparareconocerperiódicamenteloslogrosqueseobtienenyreplanteareltrabajoafuturo,donde se consideren las estadísticas de atención, el cumplimiento delos indicadores, el balance del logro de las metas comprometidas, lascondiciones en que se está desarrollando el trabajo, los resultados deauditorías,elestadodeaccionescorrectivasypreventivas,yelseguimientodeaccionesderivadasdeevaluacionesanteriores.Deesaevaluaciónseobtendrán conclusiones para identificar las oportunidades de mejora,

14VerAnexo5:PautaparalaelaboracióndeunPlandeDifusión

38 39

evaluar lanecesidadde realizarcambiosydeterminar los recursosqueseránnecesariosparaimplementarlos.

•También se debe incorporar el perfil del usuario(a) en la evaluación,entendiendo que si los servicios públicos cuentan con sistemas deregistro completos, deben estar en condición de reconocer el perfil desususuario(a)s. Muchas veces, tras realizar este tipodeevaluación, esposible verificar que los servicios cuentan con perfiles diferenciadossegún los distintos espacios de atención, lo cual permite focalizar lasacciones. Porejemplo, identificar adeterminadogrupoetario -niñosojóvenes-comousuario(a)smayoritariosdeuncentrodedocumentación;oadultosmayorescomolosquemásconsultanatravésdelaOIRS.Estopermite centrar la capacitación que se entrega a los funcionario(a)s enmetodologías de atención para esos grupos, racionalizar los espaciosfísicos omejorar la difusión de aquellos servicios sobre los cuales haymayorcantidaddeconsultas,entreotrosaspectosaconsiderar.

•Otramedidaquepermiteapoyarlagestióninstitucionaleslasocializacióndeexperiencias.Cuandolasinstitucionestrabajanenconjunto,esposiblereconocerloslogrosycompartir lasexperienciasquepuedanreplicarseenotrosservicios,permitiendopotenciarysumarlosesfuerzosenlugardeduplicartrabajoydesaprovecharrecursos.Enestesentido,haydiversasiniciativasquesepuedenreproducir,comosonlaelaboracióndesistemasderegistro,lacapacitaciónenaspectosqueinteresanadiferentesserviciosa lavez, lahabilitacióndeespaciosdeatenciónpresenciales (comolasmismasOIRS) en unmismo edificio donde funcionan varios servicios,entreotrasmedidas.

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40

CAPÍTULOIV

LOSDERECHOSDELOSCIUDADANOSYLASCIUDADANASANTELAATENCIÓNDEL

ESTADO

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LOSDERECHOSDELOSCIUDADANOSYLASCIUDADANASANTELAATENCIÓNDELESTADO15

Cuandounciudadanoociudadanaacudeaunserviciopúblicoapostularaunbeneficio,solicitaruncertificadoorealizaruntrámite,novaapedirunfavor,sinoaejercerunderecho16.

Losespaciosdeatenciónciudadana,llámenseOIRS,oficinasmóviles,teléfonosdeinformación,etc.,sonlospuntosdecontactoconlaspersonasqueconcurrenalosserviciospúblicos.Estosespacios,gestionadosdesdeelSIAC,debenentregara las autoridades institucionales y al Gobierno en su conjunto, informaciónrespecto de las atenciones y la forma en que se ejercen -o se vulneran- losderechos ciudadanos. De estamanera podremos reconocer en quémedidaestamosconcretandoesteenunciadorealizadodelProgramadeGobierno.

Tresobjetivos:• Realizaruntratamientomásadecuadodelaspresentacionesciudadanas

conuninstrumentocomúnparapoderprocesarlas.•Contar con una ciudadanía responsable y conciente de sus derechos

respectoasurelaciónconlaAdministracióndelEstado.•Conocermásprofundamentelasdemandasdelaspersonasalosservicios

públicos.

15ElpresentecapítulofueelaboradoporlaComisiónAsesoraPresidencialparalaProteccióndelosDerechosdelasPersonasenunesfuerzoconjuntoconlaDivisióndeOrganizacionesSocialesparacontarconinstrumentosdeanálisismáscompletosquefacilitenelcumplir lalabordevelarporladefensaypromocióndelosderechoseinteresesdelaspersonasanteactosuomisionesdelosórganosdelaadministracióndelEstado,enlorelativoalasatisfaccióndenecesidadespúblicas.LasprincipalesfuncionesdelaComisiónson:Observaryestudiarlaactividadquedesarrollan losórganosde laadministracióndelEstado frentea losciudadano(a)s, informandoa laPresidentade laRepúblicay formularsugerencias,recomendacionesalaPresidentadelaRepública,quenotendráncarácterdevinculantes,destinadosaqueéstaordenelaadopcióndemedidasquecorrijanoevitenaccionesqueafectenlaregularidad,continuidadeigualdadenlasatisfaccióndelasnecesidadespúblicasasucargo.16ProgramadeGobierno2006-2010,página76

44 45

Trespasos:a)Conocerlosderechos17

LosderechosprovienendelaConstitucióndelaRepública,lasLeyesoTratadosInternacionalesvigentesyreconocidosporChile.Elsiguienterecuadroexplicacadaunodeellosysuorigenespecífico.

Derecho ¿Quésignifica? ¿Cuálessuorigen?

1.DerechoaprestacionesdeSeguridadSocial

Garantizarelaccesodetodosaprestacionesbásicasuniformes,emanadasdelsistemaprevisional.

Emana del numeral 18 del artículo 19 dela Constitución Política del Estado queconsagra el derecho a la seguridad social,contemplándose como núcleo esencialdelderechoque laaccióndelEstado tienepor objeto garantizar el acceso de todosa prestaciones básicas uniformes, o sea,emanadas del mismo sistema previsional,y tiene, además, por objeto supervigilarel adecuado ejercicio del derecho a laseguridadsocial,loquesecumpleatravésde las facultades de control, vigilancia yfiscalización de las Superintendencias deSeguridad Social y de Administradoras deFondos de Pensiones. No tiene acción detutelaenelartículo20delaCPE.

2.Derechoaunaatenciónoportunaydecalidad

EldeberdelEstadoengeneralydelaAdministracióndelEstadoenparticulardeestaralserviciodelapersonahumanaypromoverelbiencomún.

Se desprende del inciso 3° del artículo 1°delaConstitución,delartículo3°delaLeyOrgánicaConstitucionaldeBasesGeneralesdelaAdministracióndelEstado,N°18.575ydelartículo17delaLeydeBasesdelosProcedimientosAdministrativosquerigenlosactosde losÓrganosde laAdministracióndel Estado, N° 19.880, normas queestableceneldeberdelEstadoengeneralydelaAdministracióndelEstadoenparticularde estar al servicio de la persona humanaypromoverelbiencomún,ydeestablecerderechosdelosciudadano(a)srespectoasurelaciónconlaAdministración.

3.Derechoarecibirrespuestaenuntiempoprudente

La Ley fija los siguientesplazos:• Losinformes,dictámenes

y otras actuacionesanálogasdebenevacuarsedentro del plazo de 10días, contados desde lapeticióndeladiligencia.

• Lasdecisionesdefinitivasdeben emitirse dentrode 20 días contadosdesdeque,apeticióndelinteresado, se certifiquequeelactoseencuentraen estado de resolverse,y

Se desprende del artículo 24 de la LeyN° 19.880 que establece los plazosde los procedimientos administrativos,debiendohacersepresentequedeacuerdoa la jurisprudencia administrativa de laContraloría general de la república, losplazosnosonfatalesparalaAdministraciónen cuanto a la validez de los actosadministrativos que se generen, perosu incumplimiento puede dar lugar aresponsabilidad administrativa funcionaria.EnestetemaesdevitalimportanciaresaltarlasconsecuenciasquesederivandelSilenciode la administración ante las peticionesde los ciudadano(a)s, que se tratan en lainstitucióndoctrinariadenominadaSilencioAdministrativo.

17GLOSARIO:*ConstituciónPolíticadelEstado:CPE.*LeyOrgánicaConstitucionaldeBasesGeneralesdeAdministracióndelEstado:LOCBGAE.*LeydeBasesdelosProcedimientosAdministrativos:LBPA.*AccióndeTuteladeDerecho:Recursodeprotecciónfundadoenelartículo20delaCPE,resguardalaproteccióndeundeterminadoderechoqueseveavasallado.

44 45

• El conjunto delp r o c e d i m i e n t oadministrativo, desdesuiniciohastalafechade la decisión final,no podrá excederde 6 meses, salvocaso fortuito o fuerzamayor. De estimarque un procedimientono podrá concluirsedentro del tiempoestipulado y antesque éste concluya,debe requerirse laampliacióndelplazo.

4.DerechoaobtenerreparacióndelEstado.

Cualquierpersonaquesealesionadaensusderechospor laAdministracióndelEstado,desusorganismoso de lasmunicipalidades,podráreclamarreparaciónante los tribunales opor los mecanismos quedeterminelaley.

Emanadelartículo38, incisosegundode laConstitución, que establece que “cualquierpersona que sea lesionada en sus derechospor la Administración del Estado, de susorganismosode lasmunicipalidades, podráreclamar ante los tribunales que determinela ley, sin perjuicio de la responsabilidadque pudiere afectar al funcionario que hacausado el daño”, y del artículo 4° de laLey 18.575 que señala que señala que elEstado será responsable por los daños quecausen los órganos de laAdministración enelejerciciodesusfunciones,sinperjuiciodelasresponsabilidadesquepudierenafectaralfuncionario(a)queloshubiereocasionado.

5.Derechoaobtenerprestacionesdesalud.

Destinado a asegurar laexpedita prestación deacciones de salud a lapoblación.

Emanadel numeral 9° del artículo19de laConstitución, que establece el derecho a laproteccióndelasalud.Elsentidodelanormaes establecer un conjunto de preceptos enqueseconjuganlosderechosdelaspersonasconobligacionespreferentesdelEstado,tododestinado a asegurar la expedita prestaciónde acciones de salud a la población.Tieneaccióndetuteladeacuerdoalartículo20delaConstitución.

6.Derechoadenunciarfaltadecelofiscalizador.

El ciudadano o ciudadanapodrá exigir responsabilidadadministrativadelosorganismosy sus funcionario(a)s, porel incumplimiento de laobligación de fiscalizar deacuerdo a la competencialegal que se les haotorgado,especialmente a los órganosfiscalizadores como son lasSuperintendencias.

Sedesprendedelartículo17delaLey19.880en concordancia con las disposicionesconstitucionales de responsabilidad, yaque el (la) ciudadano(a) podría solicitarresponsabilidad administrativa por elincumplimiento de la obligación. Estederechodebeserengarzadoconelprincipiode legalidad o juridicidad que rige a losórganosdelEstado,envirtuddelosartículos6° y 7° de laCPE y también de las normasderesponsabilidaddelartículo38delaCPEydelartículo4°delaLOCBGAE,perotodoello debe concordarse con la obligaciónfuncionaria de actuar de acuerdo a lacompetencia legal que se les ha otorgado,especialmente los órganos fiscalizadorescomo son las Superintendencias, que si nocumplenelmandatolegalparalasquefueroncreadas, podrían ser objeto del ejerciciode los recursos administrativos existentes yeventualmente de acciones judiciales porparte de lo(a)s ciudadano(a)s que se veano se sientan afectados por sus resolucionesadministrativas.

46 47

7.Derechoalacorreccióndeerroresuomisiones:

Laautoridadadministrativapodrá,deoficiooapeticióndel interesado, aclarar lospuntos dudosos u oscurosy rectificar los errores decopia, de referencia, decálculos numéricos y, engeneral, los puramentematerialesodehechosqueaparecieren de manifiestoen el acto administrativo.Este derecho tambiénpodríaserllamadoderechodeaclaracióndelacto.

Emana del artículo 17 en su conceptointegral, es decir, de la interpretaciónarmónica y sistemática de sus preceptos.Además de ello, debe tenerse en cuentaquedeacuerdoalartículo62de laLBPA,siempre la autoridad administrativa podrá,deoficiooapeticióndelinteresado,aclararlos puntos dudosos u obscuros y rectificarloserroresecopia,dereferencia,decálculosnuméricos y, en general, los puramentemateriales o de hechos que aparecierende manifiesto en el acto administrativo.Este derecho también podría ser llamadoderechodeaclaracióndelacto.

8.Derechoalainformaciónporpartedelaautoridad.

Establece lapublicidad delos actos y resolucionesde losórganosdelEstado,asícomosus fundamentosy los procedimientos queutilicen.

Emana actualmente del nuevo artículo 8°inciso2°delCódigoPolítico,queestablecela publicidad de los actos y resolucionesde los órganos del Estado, así como susfundamentos y los procedimientos queutilicen. La reserva o secreto de estossólo podrá establecerse por una ley dequórum calificado cuando la publicidadafectare el debido cumplimiento de lasfunciones de dichos órganos, los derechosde laspersonas, laseguridadde laNacióno el interés nacional, y del artículo 13 dela LOCBGAE. Debe hacerse presente queeste temaespecíficoha abierto laspuertaspara el establecimiento del Instituto deTransparencia y Probidad que se discutecomo proyecto de ley en el CongresoNacional. Tiene acción judicial y en elnuevoorganismoquesecreasedesarrollalatamentesuejercicio.

9.Derechoalarazonabilidaddeladecisiónadministrativa

Todadecisiónemanadadelaautoridadadministrativadebecontener los fundamentosenqueseapoya.

Este derecho arranca o se desprendede los principios clásicos del DerechoAdministrativo y Constitucional moderno,ya que toda decisión emanada de laautoridad administrativa debe contener losfundamentos en que se apoya, ya que deno hacerlo, el acto administrativo podráser objeto de una acción de tutela dederechos, que en nuestro ordenamientojurídicosematerializaenelartículo20delaConstituciónPolítica.

10.DerechodePetición

Presentar peticiones a laautoridad, sobre cualquierasuntodeinteréspúblicooprivado,sinotralimitaciónque la de proceder entérminos respetuosos yconvenientes.

Tal vez el más omnicomprensivo de losderechos de lo(a)s ciudadano(a)s en laDemocracia moderna, consagrado en elnumeral 14 del artículo 19, que estableceel derecho de presentar peticiones a laautoridad,sobrecualquierasuntodeinteréspúblico o privado, sin otra limitación quela de proceder en términos respetuosos yconvenientes.

11.Derechodeaccesoalajusticia

Derechoadefensajurídica,enunconceptoamplioquenoseagota en la judialización delosconflictos.Enestesentido,losmecanismos defensorialesson propiamente un tipo derelaciónquepermiteentenderque se cumple con estederecho fundamental cadavez que un(a) ciudadano(a)planteaunaqueja,sugerenciaoconsulta.

Constitucionalmenteestáconsagradoenelincisosegundodelnumeral3°delartículo19,comoelderechoadefensajurídica,peroladoctrinaloextiendeaunconceptoamplioquenoseacoteenlajudicializacióndelosconflictos.Enestesentido,losmecanismosdefensoriales son propiamente un tipode relación que permite entender que secumpleconestederechofundamentalcadavez que un ciudadano plantea una queja,sugerencia o consulta. Tiene acción detutelasóloenloreferenteanoserjuzgadoporcomisionesespeciales,deacuerdoaloestablecidoenelartículo20delaCPE.

46 47

12.Derechoaimpugnarposiblesabusosdepoder

Interponer un recursoefectivo, cuando laviolación de un derechohubiere sidocometidaporpersonas que actuaban enejercicio de sus funcionesoficiales.

Se desprende del artículo 5° inciso 2°y del artículo 20 de la Constitución enconcordancia con el artículo 2° delPacto Internacional de Derechos Civilesy Políticos, que establece la posibilidad einterponerunrecursoefectivo,aúncuandola violación de un derecho hubiere sidocometida por personas que actuaban enejercicio de sus funciones oficiales. Sepueden encontrar los siguientes recursosadministrativos,asaber:Recursodereposición,artículo59delaley19.880y10delaley18.575,quetieneporobjeto obtener la invalidación, revocaciónomodificación del acto administrativo encontradel cual se recurre,demaneraquela Administración, que ha manifestado yasu voluntad, debe estudiar nuevamente elasuntoconcretoydecretarotravez.RecursoJerárquico,artículo59delaLBPAyartículo10delaLOCBGAE,yesresuelto,noporelórganoquedictóelactoque seestima contrario a derecho, sino por elsuperior jerárquico de esa autoridad enejerciciodesupotestaddecontrol.Recursoextraordinarioderevisión,artículo60delaLBPA,queseinterponeporcausalesprecisasqueprovengandeundefectoenlaresolución del acto administrativo que latransforma en injusta para la persona quesoportasusefectos.En este caso, el ciudadano siempre podráintentarinterponerelrecursodeproteccióndel artículo 20 de la CPE siempre que elabuso de poder implique una vulneraciónde un derecho del catálogo del artículo19 que esté contemplado como hipótesisnormativadelpreceptoconstitucionaldelaaccióndetutela.

13.Derechoalanodiscriminación

Establecelaigualdadantelaley,nopudiendonilaleyniautoridad alguna establecerdiferenciasarbitrarias.

Emanadelnumeral2°delartículo19delaConstitución,queestablecelaigualdadantela ley, no pudiendo ni la ley ni autoridadalguna establecer diferencias arbitrarias.Por consiguiente no es posible efectuardistincionesfavorablesoadversasenrazóndelaraza,delanacionalidad,delsexo,delaprofesión,actividaduoficioydelgrupoosectorsocialocategoríaeconómicaaquesepertenezca.Esaconductaconfiguraunadiscriminaciónarbitrariasusceptibledeserimpugnada por una acción de tutela dederechos.Tieneaccióndetuteladeacuerdoalodispuestoenelartículo20delaCPE.

14.Derechoalaeducación

El derecho preferente deeducar a sus hijo(a)s yla facultad de elegir paraellos/as el establecimientode enseñanza que ha decompletar la educaciónrecibida en el mediofamiliar.

Otro importante DESC ( Derechoeconómico, social y cultural) establecidoen el numeral 10° del artículo 19 de laConstitución que consagra el derechoa la educación, entendiéndose por talel derecho preferente de educar a sushijo(a)s y la facultad de elegir para ellosel establecimiento de enseñanza que hade completar la educación recibida en elmediofamiliar.Es importantedestacarqueactualmentenocontemplalaposibilidaddeserreclamadojudicialmenteporelrecursodeprotección.Notieneaccióndetutelaenelartículo20delaCPE.

48 49

15.Derechoacriticarpolíticaspúblicas

Cualquier ciudadano(a)informado(a)einteresado(a),puedeplantearentérminosrespetuosos sus legítimascríticas a las políticaspúblicas.

Manifestación del derecho de peticiónconsagrado en el numeral 14 del artículo19, en el sentido de que cualquierciudadano informado e interesado en lasactividades de la polis, puede plantear entérminosrespetuosossuslegítimascríticasalaspolíticaspúblicas.

16.Derechoarecibiruntratodigno

Ser tratado(a) con respetoy deferencia por lasautoridadesyfuncionario(a)s,que habrán de facilitarlesel ejercicio de sus derechosy el cumplimiento de susobligaciones.

Se desprende del artículo 1 de laconstitución y se consagra legalmenteen el literal e) del artículo 17 de la LBPAqueestableceelderechoaser tratadoconrespeto y deferencia por las autoridades yfuncionarios, que habrán de facilitarles elejerciciodesusderechosyelcumplimientodesusobligaciones.

17.Derechoavivirenunmedioambientelibredecontaminación

Es deber del Estado velarpara que este derechono sea afectado y tutelarla preservación de lanaturaleza.

Emanadelnumeral8°delartículo19queseñala que es deber del Estado velar paraqueestederechonoseaafectadoy tutelarlapreservacióndelanaturaleza.Ladoctrinahaseñaladoquedeunderechoespecíficopara los seres humanos, consecuencia delderecho a la vida, a la integridad física ypsíquica y del derecho a la salud. Tieneacción de tutela en el artículo 20 de laCPE.

b)Difundirlosderechos Comunicaryenseñarlosderechosimpactaenlosciudadano(a)s(son

másactivos,responsablesycooperanamejorar losservicios),enlosfuncionario(a)s (comprenden mejor las demandas, su trabajo tomamayorsentido)yenquienlosdifunde(colaboraactivamenteaconstruirunmejorpaís).LasCartasdeDerechossonunaexcelenteherramientaparadifundirlos.UnabuenaCartadeDerechosnospermitellegaralavezalosusuariosylasusuariasdelservicio,asustrabajadore(a)s,ysusautoridades.Paraello, es importantequeenelprocesoparticipativoquepermitecrearomejorarlasCartasesténpresenteslosderechosdelosciudadano(a)s,enparticularaquellosqueguardanrelaciónconelServicio,susresponsabilidadesyaccionar.

c)Clasificarlosderechos Juntoconconocerydifundirlosderechos,esnecesariopensarenellos

cadavezquerecibimosunreclamoopetición.EldesafíodeunEstadomásatentoalaspersonasysusdemandas,sólopodráserabordadosiconocemosprofundamentelasnecesidadesyorientacionesdeéstas.

Por esto, necesitamos generar información a partir de los reclamosgestionados en cada espacio de atención. Los informes estadísticosemanadosde las atenciones ingresadas en los sistemasde registro yseguimiento deben contener un apartado donde se analice cuántosreclamosserelacionanconlavulneracióndederechosydecuálessetrata,atendiendolasdefinicionesdelcuadroanterior.

48 49

Esteesfuerzo,quepuedeimplicaragregarunnuevocampodeinformaciónalosqueexistenactualmente,tienesentido,pueslosdatosdederechosrequeridosserán evaluados anualmente para visualizar así qué derechos son los másreclamados por las personas, focalizando las acciones en pos de respondermejoralademandaciudadanaallíexpresada.

En coherencia con lo anterior, se deberá incorporar la siguiente Matriz deVulneracióndeDerechos,clasificandosielreclamorecibidoseenmarcadentrodealgunodelossiguientesderechosvulnerados:

Loimportanteespodercontarafindeañoconunaestadísticaporinstituciónsobrelavulneracióndeestosderechosenloscasosatendidosporespaciosdeatención.

Estamatrizdebeestarpresenteenlosinformesestadísticos,especificandoelNºdecasosenquelavulneracióndeunodeestosderechosserelacionaconelreclamo.

Derecho IndicarNºdecasos

Observación

Derechoaprestacionesdeseguridadsocial

Derechoaunaatenciónoportunaydecalidad

Derechoarecibirrespuestaentiempoprudente

DerechoaobtenerreparacióndelEstado

Derechoaobtenerprestacionesdesalud

Derechoadenunciarfaltadecelofiscalizador

Derechoalacorreccióndeerroresuomisiones

Derechoalainformaciónporpartedelaautoridad

Derechoalarazonabilidaddeladecisiónadministrativa

Derechoapetición

Derechodeaccesoalajusticia

Derechoaimpugnarposiblesabusosdepoder

Derechoalanodiscriminación

Derechoalaeducación

Derechoacriticarpolíticaspúblicas

Derechoarecibiruntratodigno

Derechoavivirenunmedioambientelibredecontaminación

TOTALDERECLAMOSRECIBIDOS

PERÍODOOBSERVADO(FECHA)

DESDE:HASTA:

50

CAPÍTULOV

LEYN°19.880,QUEESTABLECEBASESDELOSPROCEDIMIENTOS

ADMINISTRATIVOSQUERIGENLOSACTOSDELOSÓRGANOSDELA

ADMINISTRACIÓNDELESTADOYsurelaciónconlosespaciosdeAtenciónausuariosy

usuarias

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LEYN°19.880,QUEESTABLECEBASESDELOSPROCEDIMIENTOSADMINISTRATIVOSQUERIGENLOSACTOSDELOSÓRGANOSDELAADMINISTRACIÓN

DELESTADO,Ysurelaciónconlosespaciosdeatenciónausuario(a)s.

1. ¿En qué consiste la Ley 19.880 y cómo influye en el Sistema Integral deAtenciónaCliente(a)s,Usuario(a)syBeneficiario(a)sdelPMG?

Como ya se ha mencionado en esta Guía Metodológica, una prioridad deGobierno es facilitar la relación entre el Estado y las personas, garantizandoy fortaleciendo la participación, aumentando la eficacia y eficiencia de laAdministracióny,endefinitiva,incrementaryreforzarelprincipiodelEstadoalserviciodelaspersonas18.Esenestesentidoque,lanuevaLey19.880deBasesde losProcedimientosAdministrativos, seconstituyeenunhitoesencialparaavanzarenestamateria.

EllaestablecelasnormasparticularesparalosServiciosPúblicoseneltratamientodesolicitudesdelaspersonasensusdiferentesEspaciosdeAtención,talescomooficinas de información, reclamos y sugerencias, teléfonos de información,buzones presenciales o virtuales, móviles, centros de documentación u otroespacioquerealiceatencióndepúblico.

Laleycitada,regulalarelacióndelasinstitucionespúblicasconlaspersonas,promoviendosusderechos,garantizandosudefensayresguardandosusintereses;transparenta los procedimientos y plazos de tramitación de las solicitudes; ygarantizaalaspersonasigualdaddeoportunidadyaccesonodiscriminatorioalosServiciosPúblicos.

LainclusióndelaLey19.880enlaAdministraciónPúblicaysusprocedimientosdederivacióndelassolicitudes,permitenportanto,concretarelSistemaIntegraldeAtenciónaCliente(a)s,Usuario(a)s yBeneficiario(a)s, aportandounmarcolegalqueresguardaderechosydeberesciudadanosenesteámbito.

2.¿QuéorganismosestánobligadosacumplirconestaLey?

EstaLeyseaplicayrigeenlosministerios,losserviciospúblicos,lasintendencias,lasgobernaciones,laContraloríaGeneraldelaRepública,lasFuerzasArmadasydeOrdenySeguridadPública,losgobiernosregionalesylasmunicipalidades.(art.2°)

3.¿QuiénessonlosdestinatariosdeestaLey?(art.20)

•Todaslaspersonasconcapacidadparaactuar.

18InstructivoPresidencialN°04,del19deJuniode2003,queimparteinstruccionessobreaplicacióndelaLey19.880.

54 55

•Losmenoresdeedadparaelejercicioodefensadesusderechos,sinlaasistenciadepadres,tutoresuotros.

Dentrodeellos,seconsideraninteresadosenlosprocedimientosadministrativos(art.21):

•Titularesdederechoointeresesindividualesocolectivos.•Losafectadosindividualmenteodeformacolectivaporlasresoluciones

queseadopten.

Estaspersonas,esdecir,losinteresado(a)s,puedenactuarmedianteapoderado(a)s(art.22).

4. ¿Cómo se incorpora la Ley 19.880 a los Espacios de Atención deUsuario(a)s?

Reconociendolosderechosdelaspersonas

LaLey19.880,en suartículo17 señalacuáles son losderechosde laspersonasensurelaciónconlosórganosdelaAdministración:

•Conocerencualquiermomentoelestadodetramitacióndesusolicitudy obtener copia de los documentos asociados y/o devolución de losoriginales.

• Identificarautoridadesypersonalbajocuyaresponsabilidadse tramitenlosprocedimientosligadosasusolicitud.

•EximirsedepresentardocumentosquenocorrespondanoqueesténenpoderdelaAdministración.

•Accederalosactosadministrativosysusdocumentos.•Ser tratadoscon respetoydeferenciaporautoridadesy funcionarios/as,

quienesdebenfacilitarleselejerciciodesusderechosyelcumplimientodesusobligaciones.

•Formularalegacionesyaportardocumentosantesdelasresoluciones.•ExigirlaresponsabilidaddelaAdministraciónPúblicaydelpersonalasu

servicio.• Obtener información sobre requisitos jurídicos y técnicos de sus

solicitudes.•Cualquierotroderechoconstitucionalylegal.

Estableciendodistintasvíasderecepcióndesolicitudesylaobligatoriedadderegistrar

La Ley 19.880 señala que los procedimientos administrativos puedendesarrollarse tanto vía física o presencial, como a través de medioselectrónicos(art.19).

Establece además, que las instituciones deben llevar registro de losprocedimientos,yaseaescritooelectrónico,contodaladocumentación

54 55

quesehayaintercambiadoconlosinteresado(a)s,alacualtendránaccesopermanente(art.18,inc.2°y3°).

Definiendolosplazosparalastramitaciones(arts.23,24,25y27)

•Desdeelmomentoqueelfuncionario(a)srecibelasolicitud,deberemitirlaalaoficinacorrespondientedentrode24horascomoplazomáximo.

•Lasprovidenciasdemerotrámitedebendictarsedentrodelas48horassiguientesalarecepcióndelasolicitud.

•Losinformes,dictámenesyotrossimilaresdebenevacuarsedentrode10días,desdelapeticióndeladiligencia.

•Si el o la interesado(a) consulta y se le certifica que su solicitud estáen situación de resolverse, desde ese momento, hay 20 días de plazopara dictar la decisión definitiva. Si esta certificación se prolongainjustificadamente,seoriginaráresponsabilidadadministrativa.

•Desde su iniciohastaelmomentoenque seemite ladecisiónfinal, eltrámitenodebeexcedermásde6meses.

•Estosplazosseestablecenendíashábiles(definecomodíasinhábileslossábados,domingosyfestivos).

Precisandolaformayelcontenidodelassolicitudesciudadanas(art.30)

Definequédatosdelinteresadoydelasolicituddebenregistrarse:

•Nombreyapellidos.•Lugardenotificacióndelinteresado(a).•Hechos,razonesypeticionesenqueconsistelasolicitud.•Lugaryfecha.•Firmadelsolicitante.•Órganoadministrativoalquedirigelasolicitud.•Se deberán establecer formularios de las solicitudes y ponerlos a

disposicióndelosusuario(a)senlosespaciosdeatención,cuandosetratedesolicitudesqueimpliquenunaseriedeprocedimientos.

Estipulando el acuse de recibo y la notificación de las resoluciones alinteresado(a)

•Elacuserecibodeberáacreditar la fechadepresentación,admitiéndoseunacopiadeella,enlaquefigurelafecharegistrada(art.29).

• Las notificaciones se realizarán mediante carta certificada o de formapersonalizada o en la oficina del servicio público, conteniendoíntegramenteeltextodelaresolución(arts.45,46y47).

•El plazo para notificar es de cinco días desde que se ha tramitadototalmentelasolicitud(art.45,inc.2).

56

Estableciendo el silencio positivo y negativo, cuando la Administración norespondadentrodelosplazoslegales

Ensusartículos64,65y66,laLey19.880disponemedidasquepermitenalinteresadoentenderunaresoluciónparasusolicitud,cuandolainstituciónnolehayarespondido,transcurridoslosplazosestipuladosporley.Lassituacionesson:

•Silainstituciónnosepronunciasobreunasolicitud,elolainteresado(a)puedehacerladenunciaantelaautoridadquedebíaresolver,requiriendounarespuesta.

•Dichaautoridaddebeentregarleun recibode ladenuncia con fecha, yremitirunacopiaasusuperiorjerárquicoenmenosde24horas.

•Laautoridadquerecibióladenunciacuentaconcincodíaspararesolverelcaso,delocontrariolasolicitudseconsideraaceptada.Estacondiciónesdenominadacomo“silenciopositivo”.

•En lamismasituaciónanterior,perocuandose tratedeprocedimientosqueafectenelpatrimoniofiscal,seentenderácomorechazadalasolicitud.Enestecaso,seproduceel“silencionegativo”.

•En ambos casos, el o la interesado(a) puede pedir un certificado queseñalequesusolicitudnofueresueltadentrodelplazo,elcualdeberáserentregadosinmástrámite.

•Los efectos del silencio administrativo son losmismos que tendría unaresoluciónexpresa.

5. ¿Cuál es el rol del Ministerio Secretaría General de Gobierno en laimplementacióndeestaLey?De acuerdo al Instructivo PresidencialN° 04, del 19 de Junio de 2003, queimparteinstruccionessobrelaaplicacióndelaLey19.880,“corresponderáalMinisterio SecretaríaGeneral deGobierno, pormedio de su trabajo con lasOficinasdeInformación,ReclamosySugerencias,asegurarelcumplimientodelosderechosquelaleyentregaalusuario(a)”.

56

CAPÍTULOVI

IMPLEMENTACIONDELSISTEMAINTEGRALDEATENCIÓNACLIENTE(A)S,USUARIO(A)SY

BENEFICIARIO(A)SENMUNICIPIOS

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IMPLEMENTACIONDELSISTEMAINTEGRALDEATENCIÓNACLIENTE(A)S,USUARIO(A)SYBENEFICIARIO(A)SEN

MUNICIPIOS

El presente capitulo tiene como objetivo apoyar la participación ciudadanaenelnivelterritorialcomunal(local),tomandocomoejescentraleslaOficinadeInformaciónyReclamos,implementadasenlamayoríadelascomunasdelpaís,yporotrolado,elSistemaIntegraldeAtenciónaCliente(a)s,Usuario(a)syBeneficiario(a)s(SIAC),queformapartedelProgramadeMejoramientodelaGestión,desarrolladoenlosúltimosdosañosenórganosdelaAdministraciónPública.Comoconsecuenciadeloanterior,enestecapítuloseestableceunapropuestaparaimplementaromejorarlasOficinasdeInformaciónyReclamos(OIR)municipalesydesarrollarconellaselSIAC.

El presente capitulo se encuentra dividido en tres partes: DocumentosConsultados,BreveDiagnósticode lasOficinasde InformaciónyReclamosanivellocal,yPropuesta.Laprimeraparteconsideraráunaenunciacióndelasfuentesconsultadas,quesirvierondebasepararealizarellevantamientodelainformación.Lasegundaparte,basadaenlaprimera,realizaunadescripciónde los mecanismos de participación contemplados en la Ley OrgánicaConstitucionaldeMunicipalidades19,ademássedescribiráalgunoselementospropiosdelSIACquepudieranserútilesalaOficinadeInformaciónyReclamos(OIR)comunal.Finalmente,enlaterceraparte,serealizaunapropuestaenlacualse integranlaOIRcomunaly loselementosdelSIAC, formandounsolocomponentequeemplealasherramientasdelSIACenlaatenciónquesebrindaalciudadano(a)ensucomuna.

I. DocumentosConsultados:

Una de las deficiencias con respecto a este tema, es que no se encuentradisponibleundocumentoquetrateexclusivamenteeltemadelasOficinasdeInformaciónyReclamos(OIR)anivelcomunal,porlotanto,seprocedióareuniryaseleccionarelmaterialqueseconsiderópertinente.Lasfuentesconsultadasfueronlassiguientes:

1.LeyNº19.880,EstableceBasesdelosProcedimientosAdministrativosquerigenlosActosdelosÓrganosdelaAdministracióndelEstado.

2.LeyNº18.695,OrgánicaConstitucionaldeMunicipalidades.

3. Documento: Instrumentos Legales de Participación en el NivelComunal. ¿Establecen o provocan un diálogo con la comunidadparaelmejoramientodelagestiónlocal?.DepartamentodeEstudiosMunicipales, División de Políticas y Estudios. SUBDERE. Abril de2006.

19ELDFL-1Publicadoel26deJuliode2006;Fijaeltextorefundido,coordinadoysistematizadodelaLeyNº18.695,OrgánicaConstitucionaldeMunicipalidades.

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4.Documento: Participación Ciudadana en la Gestión de GobiernosRegionalesyMunicipios:DiagnósticoySituaciónActual.DepartamentodeEstudiosMunicipales,DivisióndePolíticasyEstudios.SUBDERE.Octubrede2004.

5. Documento: Tipología: Herramienta Base para el reconocimientode la Diversidad Comunal - Municipal. Departamento de EstudiosMunicipales, División de Políticas y Estudios. SUBDERE. Julio de2005.

6. Guía Metodológica. Sistema Integral de Atención a Cliente(a)s,Usuario(a)s y Beneficiario(a)s. Ministerio Secretaria General deGobierno. División de Organizaciones Sociales. Editorial Atenas.Santiago.Chile.2006.

II. BreveDiagnósticode lasOficinasde InformaciónyReclamos (OIR) anivellocal:

Enelnivelcomunal,laLey18.695OrgánicaConstitucionaldeMunicipalidadesensuTituloIVreferidoalaParticipaciónCiudadana,establecediversasinstanciasde participación, tales como, Plebiscitos Comunales, Consejo Económico ySocialComunal(CESCO),AudienciasPúblicas,OficinadePartesyReclamosyOrdenanzasdeParticipación.EstasúltimassonfacultaddecadaMunicipalidad,esdecir,cadaunaestablecesupropiaordenanzadeparticipación,adecuándolaalaciudadaníalocalyalascaracterísticasdelterritoriocomunal,“talescomola configuración del territorio comunal, la localización de los asentamientoshumanos, el tipo de actividades relevantes del quehacer comunal, laconformaciónetáreadelapoblaciónycualquierotroelementoque,enopiniónde la municipalidad, requiera una expresión o representación específicadentrodelacomunayquealmunicipioleintereserelevarparaefectosdesuincorporaciónenladiscusiónydefinicióndelasorientacionesquedebenregirlaadministracióncomunal”.20

De esta forma, la ordenanza de participación se presenta como la piedraangulardelosdemásinstrumentosmunicipales,determinaelmarcogeneraldeparticipaciónadecuadoalarealidadmunicipal.

EnelcasoparticulardelaOficinadePartesyReclamos,“Cadamunicipalidaddeberáhabilitarymantenerenfuncionamientounaoficinadepartesyreclamosabiertaalacomunidadengeneral.Laordenanzadeparticipaciónestableceráunprocedimientopúblicoparaeltratamientodelaspresentacionesoreclamos,comoasimismolosplazosenqueelmunicipiodeberádarrespuestaaellos,losque,enningúncaso,seránsuperioresatreintadías”.21

A continuación señala que la información y los documentos municipales

20LeyNº18.695,OrgánicaConstitucionaldeMunicipalidades.21LeyNº18.695,OrgánicaConstitucionaldeMunicipalidades.

60 61

sonpúblicos,yenumeraalgunosdocumentosquea lomenosdebieranestara disposición de las personas en la OIR, tales como el Plan Comunal deDesarrollo,elPlanReguladorComunal, laOrdenanzadeParticipación,entreotras ordenanzas y resoluciones municipales. Además agrega las cuentaspúblicas de los alcaldes en los últimos tres años, entre otros documentos decaráctermunicipal.

Entre algunos de los estudios consultados se encuentra el elaborado porSUBDERE, en el que identifica una tipología compuesta por ocho grupos decomunas,considerando factorescomo lapoblación,elgradode ruralidad, lapobreza,y ladependenciadel fondocomúnmunicipal. Segúnloanteriorse

Grupo1 Grupo2 Grupo3 Grupo4 Grupo5 Grupo6 Grupo7 Grupo8

NºdeMunicipios

43 56 50 74 42 50 16 4

Población 2.621 7.400 12.287 20.324 40.681 112.825 273.730 163.265

FCM/Ingresospropios(%)

86% 76% 71% 66% 59% 42% 39% 3%

Pob l a c i ó nrural(%)

74% 52% 50% 39% 29% 6% 1% 0%

establecióelsiguientecuadro:Estatipologíaplanteaqueexistensietegruposdecomunas-municipiosdistintosentresí,enqueelNº1correspondealmás“débil”,elNº7almás“fuerte”yunGrupodeExcepción(comunasdemuyaltosingresos)22.Loquesedenominagrupodeexcepción,correspondealgrupoNº8delcuadro.

Además SUBDERE desarrolló un estudio sobre los instrumentos legales departicipaciónenelnivelcomunal23.

P o r c e n t a j eMunicipiosquerespondieron

Porcentaje deM u n i c i p i o sque cuentancon OIRinformativas

Porcentaje deMunicipiosquecuentan conOIRconsultivas

Porcentaje deMunicipiosquecuentan conOIRdecisoria

Porcentaje deMunicipiosqueNO cuentanconOIR

Grupo1 37% 67% 0% 19% 13%

Grupo2 45% 80% 0% 16% 4%

Grupo3 32% 56% 0% 38% 6%

Grupo4 34% 68% 0% 32% 0%

Grupo5 50% 71% 0% 29% 0%

Grupo6 44% 73% 0% 27% 0%

Grupo7 56% 78% 0% 22% 0%

Grupo8 50% 100% 0% 0% 0%

22Tipología:HerramientaBaseparaelreconocimientodelaDiversidadComunal-Municipal.DepartamentodeEstudiosMunicipales,DivisióndePolíticasyEstudios.SUBDERE.Juliode2005.Pág.6.23InstrumentosLegalesdeParticipaciónenelNivelComunal.¿Establecenoprovocanundiálogoconlacomunidadparaelmejoramientodelagestiónlocal?DepartamentodeEstudiosMunicipales,DivisióndePolíticasyEstudios.SUBDERE.Abrilde2006.

62 63

Como se puede apreciar en todos los grupos de municipios, la Oficina deInformaciónyReclamos(OIR)sepresentacomouninstrumentodeparticipacióndecarácterinformativo,ademásningúngrupodemunicipioslocatalogacomoun instrumento de participación consultivo. Por otro lado en casi todos losgruposesconsideradocomouninstrumentodeparticipacióndecisoria,exceptoenelgruponúmero8,noobstanteestaconsideracióndeinstrumentodecisorioes en menor medida que la apreciación de instrumento informativo. Por lotantosepuedeinferirqueactualmentelasOIRdelosmunicipiosoperancomoverdaderos“buzones”dereclamosysugerencias.

Por otro lado, laOIR se presenta como un instrumento reglamentado por laordenanzadeparticipación,estableciendoelprocedimientoy losplazosqueseaplicaránalassolicitudesqueseformulenenlaOIR,losqueenningúncasopuedensersuperioresatreintadías.Alrespecto,sedebeseñalarquelasOficinasde Información, Reclamos y Sugerencias (OIRS), de las instituciones que seencuentranadscritasalProgramadeMejoramientodelaGestión,seencuentranimplementandoydesarrollandosistemasderegistroquetienenincorporadalaLeyNº19.880,BasesdelosProcedimientosAdministrativosquerigenlosActosdelosÓrganosdelaAdministracióndelEstado24.Estaleyestablecelosplazosmáximosquedebealcanzarunasolicituddurantesutramitación,además,ensuartículo2establecelosorganismosqueseregiránporestaleyentreelloslaMunicipalidades.

La Ley 19.880 es supletoria, por lo tanto, en aquellasmaterias que ya esténnormadasporlaLey18.695,rigeestaúltima.Enelcasodelosplazos,paralasMunicipalidadesrigen30días,noobstantequesedebenmejorarlosprocesosparareducirestosplazosalmáximoposible.

Deloexpuestosepuedeconcluir,quealgunasdelasOficinasdeInformaciónyReclamos(OIR)comunalesdesempeñanfuncionesdederivacióndesolicitudesalinteriordelasmunicipalidades,adiferenciadelasOficinasdeInformación,ReclamosySugerencias(OIRS)delosserviciosdependientesdeGobierno,lascuales funcionan como “unidades de gestión” es decir, el papel de laOIRSno es sólo de derivación y recepción de solicitudes, sino quemuchas vecesentrega respuesta de primera instancia a las solicitudes. Para que una OIRSfuncionecomounaunidaddegestiónesnecesarioquesedesarrollenaccionesespecíficas25quehaganposibleestafuncionalidad.Dichasaccionesson:

•Definirprocesosformalesparaladerivacióndelassolicitudes.

•Contarconunsistemaderegistroyseguimiento.

•Establecermetodologíasdeatención.

•Realizarplanesdedifusión.

• Evaluaryplanificaraccionescorrectivas.

24VerCapituloV25VerCapituloIII

62 63

III. Propuesta.

En la Administración Pública del Estado, durante los últimos años, se hadesarrollado el Sistema Integral de Atención a Cliente(a)s / Usuario(a)s /Beneficiario(a)s (SIAC), el que ha entregado diversas herramientas a lasinstituciones públicas con el objetivo de proveer a la ciudadanía unamejoratención.

En materia local se propone comenzar a aplicar la experiencia que se haalcanzado en la implementación de este sistema en diversas institucionespúblicas.Paraloanteriorserequiere:

a)instalarymejorarlasOficinasdeInformaciónyReclamos,yalavezb)aplicarherramientasdelSIACenlasOIRmunicipalesyenotrosespacios

deatenciónconquecuentan(sitiosweb,teléfonosdeinformaciónuotros).

a)ImplementacióndelasOficinasdeInformaciónyReclamos.ParaImplementarunaOIRenunmunicipioquenolaposee-yconsiderandolaexperienciaacumuladaenlosserviciosdeGobierno-serecomiendalasiguientesecuencia:EtapaI,Diagnóstico.EtapaII,Planificación.EtapaIII,ImplementaciónParcial.EtapaIV,ImplementaciónTotal.

EtapaI,Diagnóstico.EnestaprimeraetapaseelaboraundiagnósticodelestadodelaInstituciónenmateriadeAtencióndeusuariosyusuarias,quesirvadebaseparaeldesarrollodelplandeimplementaciónomejoramientodelasOficinasdeInformaciónyReclamos(OIR).

A travésdeeste informedediagnósticosepretendeque la Instituciónrecabedatosyantecedentesdesupropiarealidadencuantoalaatenciónquebrindaalaciudadaníadesucomuna.Además,deberáanalizartalesdatosyestablecerlosprincipalesaspectosamejorar.

En esta etapa lamunicipalidad considerará lo que estipula laOrdenanza deParticipaciónrespectoalaOIR,yademás,deberáreconocerlasparticularidadesdelacomunaydelmunicipioenespecífico.Esimportanteenestaetapaidentificaraquellosespaciosmedianteloscualeslaciudadanía,enesemomento,canalizasusinquietudeshacialamunicipalidad,determinando además la facilidad de acceso, visibilidad y la calidad de laubicación.

Porotrolado,esprecisosabersiexistenmetodologíasdeatenciónalinteriordelainstitución,ademásdedescribircomooperaelprocedimientodederivación

64

de las solicitudes, los instrumentos por los cuales el municipio difunde losserviciosqueofrecealacomunidad,entreotroselementosquesonnecesariosdiagnosticarpararealizarunaplanificaciónprecisa.

EtapaII,Planificación.Enestaetapaelmunicipiodiseñaelplangeneraldeaplicación,deacuerdoalosresultadosobtenidosenlaetapaanterior.Porlotanto,esenestaetapadondeelMunicipioestablecesusobjetivosenmateriadeatenciónalusuario/a,construyeindicadoresparaevaluarlosresultadosydeterminalasaccionesconcretasquepermitansolucionarlosaspectoscríticosdetectadoseneldiagnóstico.

Laplanificaciónsirveparaordenarelconjuntodeiniciativasyactividadesquepermitiránenfrentarlasáreascríticasdetectadaseneldiagnóstico.Esdecir,setratadeordenaractividades,mediosyrecursosenfuncióndeobjetivosymetas,orientadosalograrlaposteriorimplementaciónomejoramientodelaOIR.

EtapaIII,ImplementaciónParcial.EnestaetapaelMunicipioejecutaparcialmenteelPlanyelProgramadeTrabajo,es decir, es el momento en que se comienzan a implementar las accionesdefinidasenlaetapaanterior.

EnestemomentosedeberealizarunaevaluaciónparcialparaconocerloslogrosalcanzadosenelprocesodeimplementacióndelaOIRmunicipal,eincorporarajustesalplanquepermitanconseguiraquellosobjetivosqueaúnnosehayancumplido.

EtapaIV,ImplementaciónTotal.Enestaetapalamunicipalidadentregalosresultadosfinalesdelaimplementaciónde laOIR, analizando cuáles son los aspectos que han sido implementadosconformealoprogramado,quéindicadoresmuestranresultadosexitososyque,por lotanto,debieranserreplicadosafuturoenelmejoramientodelosotrosespaciosdeatención,quénuevospuntoscríticoshansurgidoycómodebieransuperarseposteriormente.

Entodaslasetapassedebencontemplarlosprocesos,lossistemasderegistroy seguimiento, la metodología de atención, los planes de difusión y losmecanismosdeevaluación.

resultadosexitososyque,por lo tanto,debieranser replicadosa futuroenelmejoramientodelosotrosespaciosdeatención,quénuevospuntoscríticoshansurgidoycómodebieransuperarseposteriormente.

Entodaslasetapassedebencontemplarlosprocesos,lossistemasderegistroyseguimiento,lametodologíadeatención,losplanesdedifusiónylosmecanismosdeevaluación.

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CAPÍTULOVIICERTIFICACIÓNISO9001:2000DEL

PROGRAMADEMEJORAMIENTODELAGESTIÓN,

SistemaIntegraldeAtenciónaCliente(a)s,Uuario(a)syBeneficiario(a)s

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CertificaciónISO9001:2000enelProgramadeMejoramientode Gestión, Sistema Integral de Atención a Cliente(a)s,Usuario(a)syBeneficiario(a)s.

ComosehaseñaladoenestaGuíaMetodológica,laimplementacióndeespaciosde atención en los servicios públicos ha evolucionado significativamente enlosúltimosdiecisieteaños:SecomenzóconlainstalacióndelasOficinasdeInformación,luegosedesarrollóelProgramadeMejoramientodelaGestión,sepublicólaLey19.880,sehaimplantadounSistemaIntegraldeAtenciónalaCiudadaníaysereformólaConstituciónPolítica,estipulandolatransparenciaypublicidaddelosactosyresoluciones.Todasestasiniciativasdancuentadeuntrabajopermanentequereflejaelesfuerzoporavanzarenelaccesoequitativoalainformación,laparticipaciónyelmejoramientodenuestrademocracia.

Puntualmente,enelcontextodelProgramadeMejoramientodelaGestión,sehandesarrolladoiniciativasinstitucionalessinprecedentes,conlafinalidadderealizarcambiosestructuralesyculturales,comoeslacreacióndelasOIRSysucorrespondienteubicaciónenelorganigramadelosservicios,lageneraciónde iniciativas de capacitación y sensibilización a funcionarios y funcionariaspúblicos en lo referido a la atención a la ciudadanía, la redefinición deprocesosconapoyodetecnologíaparamejorarlosestándaresdeatención,elplanteamientodemetaseindicadoresparamedireldesempeñodelosespaciosde atención y la evaluación de dicho cumplimiento por parte delMinisterioSecretaríaGeneraldeGobierno.

Conestosyotrosavancesenmateriademodernizacióndelagestiónpública,surgelanecesidaddeconsolidaralosPMGcomoinstrumentodepromocióndeexcelenciadelServicioPúblico26.Deestaforma,enelprotocolosuscritoporelGobiernoylaComisiónMixtadePresupuestosdelCongresoNacional,enelmarcodeladiscusióndelProyectodeLeydePresupuestosdelSectorPúblicoparaelaño2004,seacuerdapromoverunmecanismodecertificaciónexternareconocibleinternacionalmente,comosonlasnormasISO.

1.EstrategiadeImplantación

En el año 2005, se instauró en el PMG el desarrollo del Programa Marco“Avanzado”, que consiste en la incorporación paulatina de los diferentessistemasdelPMGalacertificaciónISO9001:2000.

26“MecanismodeCertificaciónExternadeSistemasdeGestiónde losPMG. AspectosGenerales. DivisióndeControldeGestión,DIPRES.Santiago,Agostode2005.

68 69

Áreas Sistemas Objetivo

RecursosHumanos

Capacitación Normalizar, según el Sistema de Certificación InternacionalNorma ISO 9001:2000, el funcionamiento de los ComitésBipartitos de Capacitación y los procesos de elaboración yejecución del PlanAnual de Capacitación del Servicio, conel objeto de desarrollar competencias que permitan a losfuncionarios/asmejorar su desempeño en las áreas clave defuncionamiento de la Institución, con participación de losfuncionarios/as.

Higiene-SeguridadyMejoramiento

deAmbientesdeTrabajo

Normalizar, según el Sistema de Certificación InternacionalNorma ISO 9001:2000, el funcionamiento de los ComitésParitariosylosprocesosdeelaboraciónyejecucióndelPlanAnualdePrevencióndeRiesgosyMejoramientodeAmbientesdeTrabajodelServicio,conelobjetodeformalizaryfortalecerlos procesos asociados al mejoramiento de los ambientesde trabajo de los funcionarios/as, la prevención de riesgosy en general, de las condiciones del lugar de trabajo conparticipacióndelostrabajadores.

EvaluacióndeDesempeño

Normalizar, según el Sistema de Certificación InternacionalNorma ISO 9001:2000, el Proceso de Evaluación deDesempeño,conelobjetodereconocerelbuendesempeñomediante un sistema de evaluación objetivo, transparente einformado.

CalidaddeAtenciónaUsuarios

SistemaIntegraldeAtencióna

Clientes(SIAC,exOIRS)

Normalizar, según el Sistema de Certificación InternacionalNorma ISO9001:2000, losprocesosdelSIAC,conelfindecontarconmecanismosquefacilitenelaccesooportunoalainformaciónyelejerciciodelosderechosciudadanos.

GobiernoElectrónico

Normalizar, según el Sistema de Certificación InternacionalNormaISO9001:2000,elfuncionamientodelasTecnologíasde Información y Comunicación (TIC), con el objeto demejorar y simplificar los servicios e información ofrecidospor el Estado a los ciudadanos/as, mejorar y simplificar losprocesos de soporte institucional y facilitar la creación decanalestecnológicosquepermitanaumentarlatransparenciayparticipaciónciudadana.

Planificación/ControldeGestión

Planificación/ControldeGestión

Normalizar, según el Sistema de Certificación InternacionalNorma ISO 9001:2000, los procesos de planificación ysistemas de información para la gestión que permitan a laInstitucióndisponerde la informaciónnecesariaparaapoyarlatomadedecisionesrespectodelosprocesosyresultadosdelaprovisióndesusProductos,yrendircuentasdesugestióninstitucional.

AuditoriaInterna Normalizar, según el Sistema de Certificación InternacionalNorma ISO 9001: 2000, el funcionamiento deUnidades deAuditoria, conelobjetodedesarrollaren formapermanentey continua, auditorias de carácter general, estratégico,fundamentalmentepreventivasydeapoyoalagestión.

AdministraciónFinanciera

SistemadeComprasy

ContratacionesdelSectorPúblico

Normalizar, según el Sistema de Certificación InternacionalNorma ISO 9001:2000, los procesos de compra ycontrataciones,conelobjetodefortalecerelaccesoamayorymejorinformaciónymejorarasílatransparencia,eficienciaycalidaddeeste.

AdministraciónFinanciero-Contable

Normalizar, según el Sistema de Certificación InternacionalNorma ISO 9001: 2000, los procesos de AdministraciónFinanciero-Contable mejorándolos, de manera que lainformación cumpla con requisitos básicos de pertinenciaoportunidad,consistencia,calidadyconfiabilidad.

ProgramaMarcoAvanzado

68 69

Los servicios que opten por la Certificación ISO 9001:2000 en el SistemaIntegraldeAtenciónaCliente(a)s,Usuario(a)syBeneficiario(a)suotros,debentenerpresentelosiguiente:

a)SedeberácomenzarcomprometiendodosSistemas.UnodebesereldePlanificaciónyControldeGestión,másotroquepuedaescogerelservicio.Comosehadicho,apartirdelaño2006,elSistemaIntegraldeAtenciónaCliente(a)s,Usuario(a)syBeneficiario(a)stambiénpuedeserunadeestasalternativas.

b)La institucióndeberá tener cumplidas todas las etapasdel ProgramaMarco Básico en Control de Gestión y el Sistema escogido. Si setratara del Sistema Integral de Atención a Cliente(a)s, Usuario(a)sy Beneficiario(a)s, deberá tener cumplida la sexta etapa, paracomprometer la siguiente, que corresponde a la preparación de lacertificación.

c)Elcostoqueimpliquelapreparaciónparalacertificaciónsefinanciaráenformacompartida,dondeel50%provendrádesdelaDIPRES,ylaotramitaddelpresupuestodelservicio.

2.Elestándardecalidadquequeremos

Paragarantizarelcumplimientodeloslineamentosgubernamentalesenmateriade atención al usuario(a), se imparten las siguientes instrucciones para laformulacióndelapolíticadecalidadacertificarenelSIACdelPMG:

•RespectoalasatisfaccióndelosclientesdelSistemaIntegraldeAtenciónaCliente(a)s,Usuario(a)syBeneficiario(a)s:

Implantar un SIAC que proporcione información relevante para latomadedecisiones del Jefe de Servicio y su EquipoDirectivo. Ello selograríamediantelaintegraciónyrediseñodelosespaciosdeatenciónpresenciales, telefónicosovirtualesconlosquecuentalaorganización,utilizandoestándaresdeatenciónqueasegurenlaexcelenciayeficienciaoperacional, en un clima de respeto por el ejercicio de los derechosciudadanosydeuntratonodiscriminatorio.

• Respectoalmejoramientocontinuo: ParalograrelmejoramientocontinuodelSIAC,elServiciodebemonitorear,

evaluaryretroalimentarperiódicamentetodoslosinstrumentosdetrabajoimplementadosparallevaracabosusprocesos:Metodologíadeatención,sistema de registro y seguimiento de las solicitudes, procedimientosde atención y planes de difusión, de modo de mejorar la gestiónorganizacional,lasdefinicionesestratégicas,lasprioridadesministerialesylaspolíticasgubernamentales.

70 71

3.Procesosinvolucrados

ParadefinirelalcancedelSistemadeGestióndeCalidadquesecertificará,esdecir,quéprocesosincluye,resultaráútilidentificarprimeramente,losactoresqueintervienenenelSistemaIntegraldeAtenciónaCliente(a)s,Usuario(a)syBeneficiario(a)s:

Proveedores InternosEntidad o actores pertenecientes al Servicio que proveen información relevante al Sistema Integral de Atención a usuario(a)s como por ejemplo: •Centros de Responsabilidad •Jefe/a de área.

Proveedores ExternosEntidad o actores que proveen información relevante al Sistema Integral de Atención a usuario(a)s como por ejemplo: •Otros Servicios públicos•Servicios del sector privado

•Identifi cación de requerimientos del Cliente•Diagnóstico del sistema integral de usuario(a)s•Diseño del Modelo integral de atención al usuario(a)•Plan General de aplicación del Modelo y Programa de trabajo•Implementación del Modelo, resultados y diseño de programa de seguimiento•Identifi cación, recepción y Registro de Solicitud de información (web, móvil, OIRS, fono, otros)•Estudio del tipo de respuesta (inmediata o con derivación)•Respuesta de solicitudes al Cliente

Clientes InternosConjunto de personas pertenecientes al Servicio que reciben directamente información relevante para la toma de decisiones del Sistema Integral de Atención al usuario(a) como por ejemplo: •Jefe(a) de Servicio. •Equipo directivo.

Clientes ExternosConjunto de personas externas al Servicio, que reciben información relevante del Sistema Integral de Atención a usuario(a)s:•Cliente(a)s, usuario(a)s y benefi ciario(a)s•SEGEGOB•Otros

Proveedores ClientesSISTEMAOIRS

Una vez reconocidos los actores que intervienen en el Sistema Integral deAtención a Cliente(a)s, Usuario(a)s y Beneficiario(a)s, podemos definir elsiguientemapadeprocesos:

70 71

Encargado(a)espaciosdeatencióny

CentrosdeResponsabilidad

relacionados

EquipoDirectivoyEncargado(a)delSIAC

CLIENTE(A)S/USUARIA(O)S/BENEFICIARIO(A)SYSEGEGOB

ReviciónGuíaMetod

ológicay

RequisitosT

écnicos

Análisisdesolicitu

desy

respuestaaclientes

Inform

aciónsobre

tipodeconsultas,

tiemposde

respuestas,etc.

Retroalimentación

sobre

requerimientosdel

cliente

Evaluciónenfocadaa

usuariosy

beneficiariossobre

atenciónprestada

Puedeserrealizada

porunenteexterno

Mediciónyevaluación

SatisfaccióndeClientes

Seincluyeinform

eresumenyresultados

deevaluaciónde

usuarios

-DiágnosticodeSIAC

-DiseñodelSIAC

-PlanificacióndelSIAC

-Implem

entacióndelSIAC

-EvaluacióndelSIAC

EntregadeIn

form

aciónparalato

made

decisiones

EntregadeInform

aciónparaelG

obierno

EQUIPODIREC

TIVO(CLIEN

TEINTERNO)

72 73

Interaccióndetalladaentrelosprocesosoperativos:

ACTIV

IDADES

Inicio

Recepciónyregistro

desolicitud

¿Deriva?

No

Si

Recepciónyregistro

desolicitud

Recepcióny

Elaboraciónderespuesta

SeResponde

Fin

Sistema

de

Registro

y

seguimiento

Sistema

de

Registro

y

seguimiento

Sistema

de

Registro

y

seguimiento

Resp

uesta

Respuestadela

derivación Solicitud

Serecibenlasconsultas,reclamos,

sugerenciasuotrainformacióndesde

losusuarios,pormediodelosespacios

deatención.

Seregistralasolicitudenelsistema

existente.

elSistemadeR

egistroySeguimientose

elaboraconsiderandolostiemposy

plazoslegales.

ENTR

ADAS

RESU

LTADOS/N

OTA

SRESPO

NSA

BLE

Debesernecesariosederivalasolicitud

aquien

corresp

onda(C

entro

sde

Responsabilidad,O

rgainismoexterno

uotro).

Concideraloestipuladoenlaley19.880

DiseñodelSIA

CInstitucional

Ley19.880

Quienrecibeladerivaciónestructura

larespuestaqueseentregaráylaenvíaalencargado/adelespaciodeatenciónquecorresponda.

Sedarespuestaalasolicituddelcliente/aUsuario(a),B

eneficiario(a).

Encargad

o(a)esp

aciosd

eatenció

n

Encargad

o(a)esp

aciosd

eatenció

n

Centroderesponsabilidad,O

rganismo

externouotro

Encargad

o(a)esp

aciosd

eatenció

n

Analisisdesolicitudesyrespuestasaclientes

72 73

Datosobtenidos

delasencuestas

Encu

estaA

plicadas

Sistem

ade

Registroy

segu

imiento

Form

atoEncuesta

Inform

edeResultado

sde

Satisfacción

delC

lien

te

SeelaboraencuestadeSatisfaccióndel

Clienteconcontenidosqueentreguen

inform

aciónrelevanteparaelSIAC,esta

actividadpuedeserrealizadapo

run

aem

presaexterna.

ENTR

ADAS

RESULTADOS/NOTA

SRESPO

NSA

BLE

Seaplicaencuestadeacuerdoalo

indicadoparacadaespaciodeatención,

estatareapuedeserrealizadapo

run

organism

oexterno.

Secon

solidanlasencuestasconlos

respectivosresultado

syseprocesan

dichosdatos.

Estaactividadpuedeserrealizadapo

runaem

presaexterna.

Seelabo

rainformeconlosresultado

sobtenidos,Esimportantelaparticipación

delequ

ipodirectivoenestaactividad.

Finalm

enteseenvíanlosresultado

sa

laspartesquelorequieren.

EquipoDirectivo

Encargado(a)SIAC

Encargado/aespaciosdeatención

Encargado(a)SIAC

EquipoDirectivo

Encargado(a)SIAC

MediciónyevaluaciónSastisfaccióndeClientesACTIVIDADES

Inicio

Elaboraciónencuesta

deSatisfacción

Aplicaciónencuesta

Consolid

aciónde

resultadosyregistros

Fin

Elaboraciónyenvíode

Inform

e

74 75

PlandeTrabajo

Red

iseñao

Mejo

r a

Conso

lidad

ola

Información

Difusión

Acciones

Correctivas/ajustes

Seconsolid

alainform

aciónalo

sresultadosdelSIA

C,esdecirinform

aciónco

mo:Estad

ísticadeesp

aciosd

eatención,resultados

ENTR

ADAS

RESU

LTADOS/N

OTA

SRESPO

NSA

BLE

Sedebediagnosticarlasituaciónactualdelsistem

ay,posteriormente,evaluar

siserediseñaomejora.

Seaplicanlasaccionescorrectivasnecesarias.

Encargado(a)SIAC

EquipoDirectivo

Encargado(a)SIAC

EquipoDirectivo

Encargado(a)SIAC

EntregadeInformeparalatomadedecisionesACTIV

IDADES

Inicio

Consolidaciónde

informaciónregistrada

Diseño/m

ejoramiento

delSIACinstitucional

ElaboracióndePlandeTrabajo

Fin

Realizacióndeajustes

Informederesultadosde

SatisfaccióndelCliente

Difusión

Sedebediagnosticarlasituaciónactualdelsistem

ay, posteriormente,evaluar

siserediseñaomejora.

Sedifundenlosresultadosobtenidos ymejorasarealizar.

EquipoDirectivo

Encargado(a)SIAC

EquipoDirectivo

Encargado(a)SIAC

Sistema

de

Registro

y

seguimiento

74 75

-Preinforme

-Inform

e

Diagnósticoy/o

brechas

Comproomisosy

metas

Inform

econAjustes

Acusederecibo

Com

prom

isosym

etas

Inform

eFinal

Pararealizaresteprocesoesnecesario

apoyarseeninform

esodocum

entos

resultad

osdeprocesosan

teriores.

Respectoalosresultado

sdelSIACse

establecencom

prom

isosym

etaspara

eltrabajodelañosiguiente.

ENTR

ADAS

RESULTADOS/NOTA

SRESPO

NSA

BLE

SerealizaeldiagnóticodelSIACyse

establecenbrech

as

existentes.

Seen

vían

los

resultad

os

de

laim

plem

entación

ydelm

ejoram

iento

delSIAC,com

prom

isosyprogram

asde

trabajo,entreotros,plasmadosenel

inform

ealaSEG

EGOB.

EquipoDirectivo

Encargado(a)SIAC

EquipoDirectivo

Encargado(a)SIAC

EquipoDirectivo

Encargado(a)SIAC

EntregadeInformaciónparaelGobiernoACTIVIDADES

Inicio

SerealizaelDiagnósticoy

ladeteccióndebrechas

Sediagnosticay/o

establecenbrechas

Seestablecencomprom

isos

ymetas

Fin

ElaboracióndeInform

es

Sehacenajustesrespecto

alasobservaciones

Seelabo

raelinformeypreinformeen

los

períodos

correspondientes.

Sedeberealizarlosajustesrespectivos

enlos

antece

den

tes

enviad

os.

EquipoDirectivo

Encargado(a)SIAC

EquipoDirectivo

Encargado(a)SIAC

Guía

Metodológica

Inform

eodocumentos

resultadosdeprocesos

anteriores

Envíodeantecedentes

Seenvíainform

efinaly

solicitavalidacióntécnica

Seenvíainform

efinalparalavalidación

técnicadelSIAC.

EquipoDirectivo

76 77

4.AplicacióndelaNormaISO9001:2000alSIACcomopartedelSistemadeGestióndeCalidad(SGC),enelcontextodelProgramadeMejoramientodelaGestión

En términos generales, los lineamientos que orientan la implementación delSIACrecogeelenfoquebasadoenprocesos,enelcualsesustentaelSistemadeGestióndeCalidadquenormaISO9001:2000.

Estecapítulotieneporobjeto,explicarcómolosrequisitosnormativosseaplicanal SIAC y definir aquéllos que se deben reforzar a fin demejorar el sistemaimplementado, cumplir con estanormay lograr la etapade certificacióndelSistemaIntegraldeAtenciónaCliente(a)s,Usuario(a)syBeneficiario(a)s.

Simbología:

Iniciootérminodeundiagramadeflujo

Actividad

Documentooregistro

Multidocumentoomultiregistro(másdeunacopia)

Decisión

Datosalmacenados

Conector

Elementosdeanálisis

RequisitosnormativosISO9001:2000

AplicaciónalSistemaIntegraldeAtenciónaCliente(a)s,Usuario(a)syBeneficiario(a)s.

1.SistemadeGestióndeCalidad:

•Identificarlosprocesos,susecuenciaeinteracción.

•Loscuatroprocesosoperativosqueestánenel Sistema Integral de Atención a Cliente(a)s,Usuario(a)syBeneficiario(a)sylarelaciónconlos procesos obligatorios de la Norma y losdeapoyo,sedetallanenelmapadeprocesosanterior. En el mismo se puede observar susecuenciaeinteracción.

•Determinarlosmétodosdeoperación,control,seguimiento,mediciónyanálisisdelosprocesos.

• En términos generales están dados por lastareasderegistrodelasatenciones,demediciónde niveles de satisfacción de usuario(a)s, deregistro de cumplimiento de indicadores ymetas, de elaboración de informes para lasautoridades de la institución y/o elGobierno,así como otros métodos propios de cadaservicio.

76 77

•Asegurarladisposiciónderecursoseinformación.

• La disposición de recursos y deinformación no aparece en forma explícitaen el Sistema Integral de Atención aCliente(a)s, Usuario(a)s y Beneficiario(a)s,sin embargo algunos de estos elementosse vinculan al Área de AdministraciónFinancieraContabledelPMG.Encuantoala información, la institución debe proveerdeéstaalosespaciosdeatenciónparaqueelloslaentreguenalosusuario(a)s.

•Implementaraccionesparaalcanzarresultadosplanificadosymejoracontinua.

• El Sistema Integral de Atención aCliente(a)s, Usuario(a)s y Beneficiario(a)scontempla la realización de planes detrabajo anuales, donde se desarrollanactividades en torno al cumplimiento deobjetivos,conaplicacióndeindicadoresquepermitan realizar evaluaciones y proponermejoramiento (detección de brechas yplanteamientodeProgramasdeSeguimientodeRecomendaciones).

•Controlarlosprocesoscontratadosexternamente

• Se puede mencionar como ejemplo elservicioderealizarencuestasymedicionesdelniveldesatisfaccióndelosusuarios/asolosserviciosdeatencióndepúblicoatravésdecallcentersexternos,entreotros.

2.Requisitosdeladocumentación

•Políticadecalidadyobjetivosdecalidad

• Para determinar la política se debeconsiderar los lineamientos dados en estaGuíaMetodológica.•Losobjetivosdecalidadsedebenenmarcaren esa política, deben ser específicos,medibles,alcanzables,tenerimpactoycontiemposdeterminados.

•Manualdecalidad •Estedocumentoque sirveparapresentarel Sistema de Gestión de Calidad, no esun elemento que contemple el SIAC; esuno de los requisitos de la etapa VII delSistema Integral de Atención a Cliente(a)s,Usuario(a)syBeneficiario(a)s.

•Procedimientosdocumentados:Controldedocumentos,controlderegistros,auditoríainterna,controldenoconformidades,accionescorrectivasyaccionespreventivas.

• El único procedimiento documentadoqueexigeelSistemaIntegraldeAtenciónaCliente(a)s,Usuario(a)syBeneficiario(a)s,esaquélenelcualsedescribeelolosprocesosderecepciónyrespuestadesolicitudesdelcliente.• Los procedimientos obligatorios de laNormanoestánexplícitosenelSIAC.• Cabe señalar que al implementarse elSistemadeGestióndeCalidadenelSIAC,elprocedimientodeatenciónalclientepasaráa ser un documento controlado, lomismolasinstruccionesyregistrosincluidosenél.

78 79

•Registros • El SIAC considera fundamentalmentelosregistrosdelasatenciones,lostiemposde respuesta, la satisfacción del cliente,cumplimientodemetaseindicadores,losformularios de reclamos, entre otros quepuededeterminarelservicio.

•Otros • Acá podemos mencionar instructivosque se imparten internamente, como lametodologíadeatenciónalUsuario(a)27.

3. ResponsabilidaddelaDirección

• Compromiso con elSistema de Gestión deCalidad

• El SIACno contempla este requisito, sinembargo,sesolicitaalasinstitucionesquelasetapasseanaprobadasporlaautoridadantesdeserconocidasporSEGEGOB. Además,es responsabilidad del Jefe de Servicio elcumplimientodemetas comprometidas enelSistemaIntegraldeAtenciónaCliente(a)s,Usuario(a)syBeneficiario(a)sdelPMG.Estascondiciones implican -necesariamente- laresponsabilidaddelaautoridad.

•Enfoquealcliente • El Sistema Integral de Atención aCliente(a)s, Usuario(a)s y Beneficiario(a)s,y específicamente, el Sistema Integral deAtención al Usuario/a, se centran en elcliente. Los requerimientos de éste sonlos elementos de entrada en el SIAC28y retroalimentan el sistema, medianteinformaciónparalatomadedecisionesdelaautoridaddelservicio.

•Políticadecalidad • Dado que el SIAC no contempla ladeclaración de una política, no se haespecificado responsabilidad del Jefe deServicio en este sentido. Sin embrago,a partir del año 2007 se incorporael desarrollo de Cartas de DerechosCiudadanos, en la cual se establecencompromisoscondeterminadosestándaresen cumplimento de los derechos quela ley reconoce al usuario(a)29. Laresponsabilidad de la autoridad sólo sehaexplicitadoenel requerimiento formalde su aprobación para los envíos deinformaciónalaSEGEGOB.

• Planificación (objetivosde calidad y planificacióndelSGC)

•ElhechodequeseaelJefedeServicioquien debe aprobar los planes paracumplir con los objetivos y metas delSistemaIntegraldeAtenciónaCliente(a)s,Usuario(a)s y Beneficiario(a)s, debecomprometerloalpuntodequeéloellaasegure que se cumplen los requisitos ylosobjetivosdecalidadyquelaintegridaddelSGC,semantienecuandoseplanificanyrealizancambiosenéste.

27VerAnexo3:PropuestadeunaMetodologíadeAtencióndeUsuarios(as).28VerCapítuloIII29VerCapítuloIII

78 79

•Responsabilidad,autoridadycomunicación

• En este sentido se ha contemplado quesea el Jefe de Servicio quien nombre unencargadode Sistema Integral deAtenciónaCliente(a)s,Usuario(a)syBeneficiario(a)s,el que tiene la función de asegurar laimplementación y mantención de losprocesos del SIAC, informar al Jefe deServicio y promover dicho Sistema y susimplicanciasdentrodelainstitución.

4.GestióndelosRecursos

•Recursohumanocompetente

• Es Requisito Técnico el diagnóstico delas competencias del personal encargadode la atención al cliente, la detecciónde brechas y planificación, pidiéndoseresultados en cuanto a la capacitación deestos funcionario(a)s. Unido a lo anterior,éste requisito está vinculado al Sistema deCapacitacióndelPMG.

•Infraestructurayambientedetrabajo

•NoesunelementoquehayaconsideradodemaneraexplícitaelSIAC,exceptoporeluso de sistemas de registro, ya sean éstoscomputacionalesymanuales,paraasegurarel seguimiento de las solicitudes de losclientesenlasinstituciones.

5.Realizacióndelproducto

•Planificación • Sehadeterminadoque el SIACde cadainstitución responda a una planificación,que concuerde con las definicionesestratégicasdelservicio,queseestablezcanprocedimientos documentados parala entrega de respuestas a solicitudesciudadanas,asícomolosinstrumentosparael seguimiento y evidencia de que estasrespuestas cumplen con los estándaresmínimos, por ejemplo, los tiempos derespuesta.

•Procesosrelacionadosconelcliente

• No se ha contemplado de maneraexplícita. Hay algunos servicios que handesarrolladocartasdederechosciudadanos,donde establecen ciertos requisitos de lasrespuestas a solicitudes que constituyenderechos ciudadanos que deben respetarlasinstituciones.

•Diseñoydesarrollo •NosehaespecificadoesterequisitoenelSIAC.Sinembargo,enaquellasinstitucionesque deban diseñar nuevos espacios deatenciónodiseñarproductosparasatisfacerrequerimientos del cliente SEGEGOB,tendránqueincluiresterequisitonormativoenelalcance.

•Compras •EstosprocesosnosehanincorporadoenelSIAC.EsfactibleconsiderarloenelSistemade Compras y Contrataciones del SectorPúblico,delPMG.

80

•Producciónyprestacióndelservicio

•EstosprocesosnosehanincorporadoenelSIAC.Sinembargo,hayalgunoselementospuntualesqueaparecenenformaimplícita,comoeselcasodelcontroldelaproduccióny prestación del servicio de entrega deinformación al cliente, la identificación ytrazabilidad,reforzadosconlaley19.880.

•Controldelosdispositivosdeseguimientoymedición

•Acáesposibleaplicarlo,básicamente,enlosequiposcomputacionales,enloscualesse archiva las solicitudes de los clientes yse contabiliza el tiempo de respuesta, lasderivaciones,acuserecibo,etc.

6.Medición,análisisymejora

•Demostrarlaconformidadconelproducto

•Asegurarsedelaconformidaddelsistemadelsistemadegestióndecalidad

•Mejorarcontinuamente

• En este caso se contempla la aplicaciónde encuestas que permitan a la Instituciónconocerlasatisfaccióndelusuario(a)conlarespuesta recibida, control de los procesosmediante el estudio de las estadísticas deatención al usuario(a) , cumplimiento deindicadores e implementación de planesde seguimiento de recomendaciones parasuperarlasbrechasquepresenteelSIACensufuncionamiento.

80

CAPÍTULOVIII

MEDIOSDEVERIFICACIÓNPORETAPASDELSISTEMAINTEGRALDEATENCIÓN

ACLIENTE(A)S,USUARIO(A)SYBENEFICIARIO(A)SDELPROGRAMADEMEJORAMIENTODELAGESTIÓN2007

FORMULARIOSPARAPROCESODEVALIDACIÓN,MINISTERIOSECRETARÍA

GENERALDEGOBIERNO

82 83

ETAPAI:DIAGNÓSTICODELASOIRS

¿Quéseesperadeestaetapa?EnestaprimeraetapaseelaboraundiagnósticodelestadodelaInstituciónenmateria deAtención alUsuario(a) (sea éste/a ciudadano(a) u organizacionespúblicas o privadas), que sirva de base para el desarrollo del plan deimplementaciónomejoramientode lasOficinasde Información,ReclamosySugerencias(OIRS)aelaborarenlaetapaII.

MEDIODEVERIFICACIÓN:

DiagnósticodelasOIRS,aprobadoporelJefedeServicio

¿Paraquésirve?A través de este diagnóstico e la Institución recaba datos y antecedentes desupropiarealidadencuantoalaatencióndeusuario(a)squerealiza.Además,deberáanalizartalesdatosydeterminarlosaspectosamejorar.

84 85

FORMULA

RIO

PARAPRESEN

TACIÓ

NDEINFO

RME3

0

ETAPA

I:D

IAGNÓSTICODELA

SOIRS

1.InformedeDiagnósticodelasOficinasdeInformación,ReclamosySugerencias(OIRS).

1.1RequisitoTécnico:Definicion

esEstratégicasdelainstitu

ción,considerandosuMisión,O

bjetivosEstratégicos,Produ

ctos

EstratégicosyCliente(a)s,Usuario(a)syBeneficiario(a)s.

AdjuntarelFormularioA1-DefinicionesEstratégicasdeProcesodeForm

ulacióndelProyectodePresup

uestoparaelAño

200

7solicitado

porDIPRES.

1.2RequisitoTécnico:FuncionesyatribucionesdelservicioenmateriasdeatencióndeClientes(as),U

suarios(as)yBeneficiarios(as),

detallandoaquelloscasosenqueéstosseanciudadano(a)sy/osusorganizaciones.

Funciones

TipodeUsuario(a)s/tipodeOrganización

30Losrecuadrosdeesteform

ulariosepuedenextenderparaunadecuadoreportedelosrequisitostécnicos,aum

entandoelnúm

erodefilasoam

pliandosutamaño.Tam

bién,encasodequelaInstitu

ciónasílorequiera,esposibleincorporar

otro/scuadro/s,conservandolapertinenciaconlosrequisitossolicitados.Sinembargo,noestápermitidalaelim

inacióndeningúncuadrodelform

ulario.

84 85

1.3RequisitoTécnico:CatastrodelasO

IRSalolargodelpaís,especificacióndesusprod

uctos,tipificación

desuscliente(a)s,

usuario(a)sybeneficiario(a)sysuvínculoconlo

sproductosestratégicosd

elaIn

stitu

ción.

Espaciode

atención

Cobertura

Territorial

Horariosde

atención

Responsable

Tipificaciónde

Usuarios/as

Servicioso

Productosqu

eOfrece

Región

Dirección

86 87

1.4RequisitoTécnico:UbicacióndelasOIRSenlaestructuraorganizacional,identifi

cand

olosflu

joscomun

icacionalesentrela

OIRSyotrasseccionesdelservicio.

IncluircomoanexoelO

rganigramaInstitucional(debeincluirdescrip

cióndelosflujoscomun

icacionalesconotrasseccionesdel

servicio).

1.5RequisitoTécnico:GradodeCum

plimientodelaLey19.880encadaO

IRS:Reconocimientodelosderecho

sdelaspersonas

mediantelasistematizacióndem

etod

ologíasdeatención,procedimientosderecepciónyrespuestadereclamosysugerencias,q

ue

respetenlosplazoslegales,einstrumentosparaelregistroyseguimientodelassolicitu

des.

MetodologíasdeAtención:

¿SuInstitucióncuentaconunasistem

atizacióndemetodologíasdeatencióndeusuario(a)s(presencial,telefónico,virtual,etc.)?

SÍ_____

NO_____

Sirespondióafirmativam

ente,d

escribalam

etodologíadeatenciónqueutilizasuIn

stitu

ción

enlosdiferentesespaciosdeAtención

dePúblico.Considere,enlaespecificación,quéelementoscomuneshayentretalesespacios.D

esern

ecesario,adjun

teeldetallede

lainform

ación.

EspaciodeAtención

TipodeAtención(telefónico,virtual,etc.)

Descripción

deMetod

ología

86 87

Procedimientoderecepciónyrespu

estadereclam

osysugerencias:

EspecifiqueporquémediolaInstituciónrecepcionalassolicitu

desciudadanas,m

arcandoconun

a“x”lacolum

naquecorrespon

da

eindicand

oeltipodesolicitudqueserecepcionaenc/u.Indiquesilasolicitu

desrespond

idadentrodelplazolegalestipuladoen

laLey19.880,encasodequelarespuestaseanegativa,explicarlacausadentrodelasobservaciones.

Medio

SÍNO

Especifiqueeltipodesolicitu

dquerecepciona

(reclamos,o

piniones,sugerenciasoreclamos)

Respondedentrodeplazolegal

Observacion

es

SÍNO

Presencial

Directamenteconel

funcionario(a)

Telefónico

Escrito

Buzón

Libro

Virtual

SitioW

eb

CorreoElectrónico

Otros

NoExisteunmedio

form

al

88 89

Instrumentosparaelregistroyseguimientodelassolicitudes:

Señalelo

sinstrumentosconlosquecuentalain

stitu

ción,p

araregistraryrealizarelseguimientodelassolicitudesenlo

sdiferentes

espaciosdeatenciónexistentes:

Espaciodeatención

Instrumentopararegistroyseguimientodelasolicitud

88 89

1.6RequisitoTécnico:PersonaldelasOIRS.Identifi

cacióndeladotaciónylascompetenciasnecesariasparadesarrollarlosprocesos

deatencióndecliente(a)s,usuario(a)s,beneficiario(a)sylacom

paraciónconelperfildelos/asfuncionario(a)s,identificand

ola

calificación,habilidades,aptitudes,actitu

desymanejodein

strumentos.

Deacuerdoaloestablecido

enelanexo9delapresenteGuíaMetod

ológica,realiceundiagnósticodelascompetenciasdelpersonal

encargadodelaatencióndepúb

lico.AdjuntarelnuevoPerfildeFuncionario

(a)encargadodeatencióndepúb

lico.

AccionesCorrectivas:

A.C

apacitación.

B.Reordenam

ientodelequipodetrabajooreasignacióndefunciones.

C.R

einstruccióndelpersonal(seaenfo

rmaverbaloescrita).

D.R

edefinicióndeperfilesymecanismosdeselección.

E.Otras(especifique)

OIRS

Nºdefuncionario(a)spor

OIRS

Porcentajedefuncionario(a)s

queencuadraneneln

uevoperfil

diseñado

Brecha(diferenciaentre

funcionario(a)actualyperfil

diseñado)

Accionescorrectivas

(elijaop

cion

es)

90 91

1.7R

equisitoTécnico:Infraestructuraexistenteparalaatencióndecliente(a)s,usuario(a)s,ybeneficiario(a)s.Equ

ipam

iento

tecnológico,conexiónaredes,facilid

addeaccesoparaloscliente(a)s,visibilidaddelaoficina,calidaddeub

icación,otros.

Espaciodeatención

NiveldeEquipamientoeInfraestructura

O=OPTIM

A

R=REG

ULA

RD=DEFICIENTE

OR

DObservacion

es

1.

Infraestructura

paralaatencióndecliente(a)s,

usuario(a)sybeneficiario(a)s

Equipamientotecnológico

Con

exionesaredesyherram

ientastecnológicas

Niveldeaccesibilid

adyvisibilidad

Calidaddeubicación

Otro(especifique)

2.

Infraestructura




Con


ientastecnológicas

Niveldeaccesibilid

adyvisibilidad

Calidaddeubicación

Otro(especifique)

...

90 91

1.8RequisitoTécnico:N

iveldeadaptacióndelosactualesprocedimientos,m

etodologíasyrecursosfísicosyhu

manos,p

araevitar

todaform

adediscriminaciónyprom

overelrespetoaladiversidad.

Modalidadparaevitartodafo

rmadediscriminaciónyprom

over

elrespetoaladiversidad

Procedimientos,m

etodologías,recursosfísicosyhum

anos

1.9RequisitoTécnico:Metodologíaexistenteparalaaplicacióndeinstrum

entosparam

edirlosnivelesdesatisfaccióndelos

cliente(a)s,usuario(a)s,ybeneficiario(a)s.

¿SuInstitucióncuentaconinstrumentosparamedireln

iveldesatisfaccióndelo

susuario(a)s?

SÍ_____

NO_____

Sirespond

ióafirmativam

ente,¿Cuálessonlosinstrumentos?y¿Conquéperiodicidadlosaplica?.Sidispo

nedealgúnmaterial,

adjúntelocomoanexo.

Instrumentode

Medición

Periodicidaddela

Medición

Variablesevaluadas

Criteriosocategorías

utilizadas

Indicado

resutilizado

sactualmente

92 93

1.10RequisitoTécnico:Actualesindicadoresdedesem

peñoparamedirlosprocesosdeatenciónysatisfaccióndecliente(a)s,

usuario(a)s,ybeneficiario(a)sdelServicioydelasO

IRSydescribirlosinstrumentosderegistroyrecoleccióndedatosparasu

medición.

¿LosespaciosdeAtencióndePúblicodesuInstitu

cióncuentanconInstrumentosdeRegistroyrecoleccióndedatos,yasean

manualesocomputacionales?

SÍ_____

NO_____

Sirespond

ióafirmativam

ente,detalleporcadaespaciodeatenciónlosdescriptoresodatosqueseregistranconsiderando

laform

ay

contenidodeacuerdoalaley19.880

.

EspaciodeAtencióndePúblico

Descripcióndetalladadecadainstrumentoderecolección

dedatos(fichas,papeletasoform

ulariosderegistro,

sistem

asin

form

áticos)

ActualesIndicado

resdedesem

peño

92 93

1.11R

equisitoTécnico:Estrategiadedifu

sióndelaOIRSdelServicio.Existenciadeplanesanualesdedifusión

,deacuerdoalperfil

decliente(a)s,usuario(a)s,ybeneficiario(a)sdelasOIRS.

¿ExistePlanAnualdeDifusióndeactividades,d

eacuerdoalperfildecliente(a)s,usuario(a)s,ybeneficiario(a)s?

SÍ_____

NO_____

Silarespuestaesafirm

ativa,adjuntarPlanAnualdeDifu

sióncom

oanexo.

1.12RequisitoTécnico:Existenciadeinstrumentosparalaentrega

deinform

ación

acercadelosprod

uctosy

servicios

institucion

ales.

MaterialesdeDifu

sión

Productos/Servicioscon

siderado

senlo

smaterialesdeDifu

sión

.

1) 2) 3) 1.13RequisitoTécnico:ExistenciadeCartadeDerechosDiudadanosy/o

cliente(a)s,usuario(a)sybeneficiario(a)s,según

especificacionescontenidasenlaGuíaMetodológica2007.

SÍ_____

NO_____

Silarespuestaesafirm

ativa,adjuntarcomoanexoCartadeDerechosCiudadanosy/ocliente(a)s,usuario(a)sybeneficiario(a)s.

1.14RequisitoTécnico:Existenciadeinform

espararetroalim

entarlagestió

ninstitu

cional,qu

eespecifiq

uenlasestadísticasdelas

atenciones,losperfilesdeloscliente(a)s,usuario(a)sybeneficiario(a)sydesusdemandasylosnivelesdesatisfacción.

LaInstitu

cióndebeadjuntarcom

opartedelo

sanexoslo

sinform

esqueespecifiquen;

-Estadísticasdelasatenciones.

-PerfilesdeCliente(a)s,usuario(a)s,b

eneficiario(a)s,ydesusdemandas.

-N

ivelesdeSatisfacción.

-M

atrizdeVulneracióndeDerechos31

31VerCapítuloIV

94 95

2.IdentificacióndebrechasdelestadoactualdelasOIRS

DeacuerdoalanálisisefectuadoenelapartadoNº1

,analicelasprincipalesbrechasdelaInstitución

paralaim

plem

entación

deun

aOIRS,teniendoespecialconsideraciónenlasdeficienciasdetectadaslo

spuntos1.3al1

.14.

Estasconclusionessonfundam

entalesparaeld

esarrollo

delplan,mediodeverificacióndelasiguienteetapa.

Brechas

Causas

DOCUMEN

TACIÓ

NADJUNTA

OBLIGATORIA:

Estossonlosdocumentosmencionadosenelformularioanterior,queperm

itencomplem

entarelcum

plimientodelosrequisitos

técnicos:

1.

OrganigramaInstitucional(debein

cluirdescripcióndelo

sflujoscom

unicacionales).

2.

Inform

econestadísticasdelasatenciones.

3.

PerfilesdeCliente(a)s,usuario(a)s,ybeneficiario(a)sydesusdemandas.

4.

Nivelesdesatisfacción.

5.

Matrizdevulneracióndederechos

6.

Instrumentosparaelregistroyseguimientodelassolicitudes.

7.

Perfildefuncionario(a)sdeatencióndepúblicoyespaciosdeatención

8.

PlanAnualdeDifu

sión

9.

CartadeDerechosCiudadanosy/oCliente(a)s,Usuario(a)syBeneficiario(a)s

94 95

ETAPAII:PLANGENERALDEAPLICACIÓNDELASOIRS

¿Quéseesperadeestaetapa?EnestaetapalaInstitucióndiseñaelplangeneraldeaplicacióndelModeloOIRS,deacuerdoalosresultadosdelaetapaanterior.Porlotanto,esenestaetapadondelaInstituciónplanificalasaccionesconcretasquepermitansolucionarlosaspectoscríticosdetectadoseneldiagnóstico.Esteplansedebepensarparasuejecucióndemedianoplazo,puestoquelosresultadosseránpresentadosenlasetapas3y4deestesistema.

MEDIODEVERIFICACIÓN:PLANGENERALYPROGRAMADETRABAJO.

¿Paraquésirve?Sirve para ordenar el conjunto de iniciativas y actividades que permitiránenfrentarlasáreascríticasobrechasdetectadaseneldiagnóstico.Esdecir,setratadeordenaractividades,mediosyrecursosenfuncióndeobjetivosymetas,orientadosalograrlaposteriorimplementaciónomejoramientodelosespaciosdeatenciónciudadana.

96 97

FORMULA

RIO

PARAPRESEN

TACIÓ

NDEINFO

RME3

2

ETAPA

II:PLA

NGEN

ERALDEAPLICACIÓ

NDELA

SOIRS

1.PLA

NGEN

ERALDELA

APLICACIÓ

NDELM

ODELO

1.1RequisitoTécnico:ObjetivosG

eneralesyespecíficosdelPlan,contem

plandocoherenciaconlasfuncionesespecíficasdel

servicio,ylasbrechasdetectadaseneldiagnóstico.

ObjetivosGenerales

ObjetivosEspecíficos

1.

2.

3. 4. Instrumentosydescriptores

33delregistrodesolicitudes.

•Sistem

asderegistroúnicodeatenciónausuario(a)s

Adjuntarfichasderegistro,imágenesdelapantalladelsistemaderegistrouotros,con

elob

jetivodedescribirlasiniciativas

dem

ejoram

ientooimplem

entaciónquedesarrollaráenlaO

IRSparaalcanzarunsistem

aderegistroún

icodeatenciónde

usuarios(as)dela(s)O

IRSdesuservicio,teniendoencuentalaform

aycontenidosdelosinstrumentosderecoleccióndedatos

(planillas,fichas,formularios,etc.),deacuerdoalaLey19.8803

4 .



entandoelnúm

erodefilasoam




otroscuadros,conservandolapertinenciaconlosrequisitossolicitados.Sinembargo,noestápermitidalaelim


ulario.

33Losdescriptorescorrespondenalosparámetrosporloscualesseregistraalusuario(datosde:perfil,localización-contacto)yclasificalasolicitud(tipología;reclamo-queja,consulta,opinión,sugerenciauotra)uotrosdescriptorespropios

delainstitución.

34VerCapítuloV

96 97

•Instrumentosymediosparaladifu

sión.

Detalleiniciativasdemejoram

ientoquerealizaráenladifusióndelosproductos/serviciosdesuInstitución

.Con

siderelas

actividadesymaterialesdeinform

aciónydifusión.

*M

etodologíaautilizarparalaAtencióndeusuario(a)s

AdjuntarM

etodologíadeAtenciónyPlandeCapacitacióndefuncionario(a)sdeatencióndepúb

lico,paraenseñarlesaaplicar

estametodología.

*IndicadoresderesultadosparaevaluarlagestióndelasOIRS,ymetasparaestosindicado

res.35

Establezcalasmetasylo

sindicadores,sufrecuenciademediciónyelsistemaderegistroyrecoleccióndedatos.Estasmetas

perm

itiránevaluareladecuadodesempeñodelasOIRS.

MetasdeGestióndelas

OIRS

Form

uladecálculodelin

dicador

Frecuenciademedición

Sistem

adeRegistroyRecolección

dedatos

MaterialesdeDifu

sión

Productos/Servicioscon

siderado

senlosmaterialesde

Difusión

.

1.

2.

3.

35Verconceptosyejemploenglosario,anexoI.

98 99

2.PROGRAMADETR

ABA

JO

2.1RequisitoTécnico:Program

adetrabajodeim

plem

entacióny/omejoram

iento,identifi

cand

olasactividades,plazosyrespon

sables,

deacuerdo

alaGuíaMetodológica2007.

DOCUMEN

TACIÓ

NADJUNTA

OBLIGATORIA:


itencomplem

entarelcum


técnicos:

1.

MetodologíadeAtención(debeincorporarresguardodeDerechosyDeberesestipuladosenLey19

.880

)2.


Actividad

Responsable(cargo/

nombre)

Fechadein

icioytérm

inodelaactividadprogram

ada.

Enero

Febrero

Marzo

Abril

Mayo

Junio...

S2S3

S4S1

S2S3

S4S1

S2S3

S4S1

S2S3

S4S1

S2S3

S4S1

S2S...

S1

98 99

ETAPAIII:RESULTADOS DE LA IMPLEMENTACIÓN PARCIAL DE LASOIRS

¿Quéseesperadeestaetapa?EnestaetapalaInstituciónejecutaparcialmenteelPlanyelProgramadeTrabajodelaetapa2,esdecir,eselmomentoenquesecomienzaaimplementarlasaccionesdefinidasenlaetapaanterior.

MEDIODEVERIFICACIÓN:INFORMEDEAVANCE

¿Paraquésirve?ParaconocerloslogrosalcanzadosenelprocesodeimplementacióndelaOIRSeincorporarajustesalplanquepermitanconseguiraquellosobjetivosqueaúnnosehancumplido.

100 101

FORMULA

RIO

PARALAPRESEN

TACIÓ

NDEINFO

RME3

6

ETA

PAIII:R

ESULTADOSDELA

IMPLEM

ENTA

CIÓ

NPARCIALDELA

SOIRS

1.INFO

RMEDERESULTADOSDELA

IMPLEM

ENTA

CIÓ

NPARCIALDELA

OIRS:

1.1RequisitoTécnico:R

esultadosdelPlanGeneraldeAplicacióndelasOIRS,identifi

candolasbrechasentreloslogrosalcanzado

sylosobjetivosespecíficosdelPlanylasactividadesdelProgram

adeTrabajo:

ObjetivosCom

prom

etidos

ActividadesDesarrolladas

1.

2.

3. 4. Indiquelasbrechasencontradasenelpunto

anterior,apartird

elanálisisd

elasactividadesd

esarrolladasylosob

jetivos

comprom

etidos.

Brechas

Causas



entandoelnúm

erodefilasoam




otro/scuadro/s,conservandolapertinenciaconlosrequisitossolicitados.Sinembargo,noestápermitidalaelim


ulario.

100 101

1.2RequisitoTécnico:N

úmerodeOIRSimplem

entadasenelterritorio,deacuerdoalaestrategiadiseñada,yanálisisdelanecesidad

deim

plem

entarnuevasOIRS,enotrasregiones,provinciasycomunasconsiderandoloselem

entosdiagno

sticadosyplanificadosen

etapasanteriores:

OIRS

Cobertura

Territorial

Horariosde

atención

Responsable

Tipificaciónde

usuario(a)s

Servicioso

Productosqu

eOfrece

ActividadesyM

ediosdeDifu

sión

qu

eutilizaporServicioo

Prod

ucto

102 103

1.3RequisitoTécnico:PlandeAjustedelaim

plem

entacióndelasOIRSquecontenga:

*Nuevosobjetivos,actividades,fechasyresponsablesparalasuperacióndelasbrechasdetectadasenlosaspectosanalizados

anteriormente,contemplandolasdefinicionesestratégicasylasfuncionesdelServicio.

•Estrategiaparalaim

plem

entacióndenuevasOIRSenelrestodelterrito

rio,deacuerdoalanálisisrealizado.

Sobrelabasedelanálisisrealizadoenelpunto1.2indiquelasnuevasOIRSquelainstitución

creará,estableciendo

sucobertura

yubicaciónterritorial.

Brecha

Nuevos

objetivos

Actividad

Responsable

(cargo/

nombre)

Fechadein

icioytérm


ada.

Enero

Febrero

Marzo

Abril

Mayo

Junio...

S2S3

S4S1

S2S3

S4S1

S2S3

S4S1

S2S3

S4S1

S2S3

S4S1

S2S...

S1

Direccióndela(s)O

IRS

CoberturaTerritorial(n

acional,regional,

provincial,com

unal)

Plazoparalaim

plem

entación

102 103

•Seguimientodelasmetasparalosindicadoresdefinidosy/oreformulacióndeéstas,d

eacuerdoalosresultado

sob

tenido

s.

MetasdeGestióndelas

OIRS

Form

uladecálculodelin

dicador


Sistem


dedatos

DOCUMEN

TACIÓ

NADJUNTA

OBLIGATORIA:


itencomplem

entarelcum


técnicos:

1.

Inform


2.

PerfilesdeCliente(a)s,usuario(a)s,ybeneficiario(a)s,ydesusdemandas.

3.


4.


5.


6.


7.

PlanAnualdeDifu

sión(resultadosdelanterioryplanificacióndelperíodosiguiente)

8.

Cartadederechosciudadanos

104 105

104 105

ETAPAIV:RESULTADOS FINALES DE LA IMPLEMENTACIÓN DE LASOIRS

¿Quéseesperadeestaetapa?EnestaetapalaInstituciónentregalosresultadosfinalesdelaejecucióndelPlanydelProgramadeTrabajodefinidosenlaEtapaIIydelPlandeAjustepropuestoenlaEtapaIII.

MEDIODEVERIFICACIÓN:INFORMEFINALYPROGRAMADESEGUIMIENTODERECOMENDACIONES

¿Paraquésirve?Para observar lo que ha sido el proceso de implementación de la OIRS ydeterminar cuáles son los aspectos que se han desarrollado conforme a loprogramado y que debieran ser replicados a futuro, y asimismo, señalar lasbrechasenlaImplementacióndelasOIRS.El programa de Seguimiento de Recomendaciones permite imaginar nuevastareasparamejorartodoaquelloquenopudoconcretarsedelmodoesperado,incrementandolasposibilidadesdelograr losobjetivosylasmetaspropuestosparalaOIRS.

106 107

FORMULA

RIO

PARALAPRESEN

TACIÓ

NDEINFO

RME3

7 ETAPA

IV:RESULTADOSFINALESDELA

IMPLEM

ENTA

CIÓ

NDELA

SOIRS

1.INFO

RMEDERESULTADOSFINALESDELA

IMPLEM

ENTA

CIÓ

NDELA

SOIRS.

1.1

RequisitoTécnico:Catastro

detodaslasO

IRSdelservicioimplem

entadasenelterritorio,d

eacuerdo

alaestrategia

comprom

etida.

Región

Dirección/

Com

una

Fono/fax

Email

Horariode

Atención

Respo

nsable

AServiciosqu

eOfrece

DeTarapacá

DeAntofagasta

DeAtacama

DeCoquimbo

DeValparaíso

DelLib.G

ral.BernardoO’Higgins

DelM

aule

DelBíoBío

DelaAraucanía

DeLosLagos

AiséndelGral.CarlosIbáñezdelCam

po

DeMagallanesylaAntárticaChilena

Metropolitana



entandoelnúm

erodefilasoam






ulario.

106 107

1.2RequisitosT

écnicos:

•ResultadosdelaejecucióndelPlandeAjustedelaimplem

entacióndelasOIRS,identificand

olasbrechasentreloslogros

alcanzadosylosobjetivosespecíficos,considerandocadaunodeloselem

entosdiagno

sticados.

•Recom

endacionesderivadasdelaim

plem

entacióndelasOIRSenelservicio,quepermitansuperarlasbrechasdetectadasen

losaspectosanalizadosanteriorm

ente,considerandolasdefinicionesestratégicasylasfuncionesdelaInstitución

.

-EnuncielosObjetivosEspecíficosestablecidosenlaPlanificación(EtapaII)yanalicelasactividadesestablecidasenelprograma

detrabajo(EtapaII),considerando,adem

ás,elplandeajustecomprom

etido(EtapaIII).Identifiqu

elasbrechasexistentesentreel

resultadoalcanzadoyelobjetivoesperado,explicandosuscausasylosajustesqueseharán.

Objetivosespecíficos

(EtapaII)yplandeajuste

(EtapaIII)

Actividadesdesarrolladas

Brechasycausas

Recom

endacion

es

108 109

2.Program

adeSeguimientodeRecom

endaciones:

2.1RequisitoTécnico:A

ctividades,identificandolosplazosdeejecuciónyresponsables.

Recom

endacionesderivadasdelaim

plem

entación

decadaOIRSdelservicio(provenientesdelas

brechasdetectadasenelpunto1)

Estrategiaparalaim

plem

entacióndelplandeajusteyderecom

endacion

esentregadasenel

inform

ederesultado

s

Responsablepor

actividad

Actividades

OIRSenquesedesarrollarán

lasactividades

Fechas

108 109

2.2RequisitoTécnico:Metaseind

icadoresdeatencióndeCliente(a)s,U

suario(a)syBeneficiario(a)scon

estándaresigualeso

superioresaloscumplidos.

ResultadodelosindicadoresdeatenciónaCliente(a)s,Usuario(a)syBeneficiario(a)s:A

partirdelasmetascom

prom

etidas(EtapaII

yIII),describaeln

iveldelogroalcanzadoparacadaunadeellas,detecteyseñalelasbrechasqu

eresultanentreloplanificadoylo

efectivam

entelogrado,yfinalmentein

diquequénuevosajustesrealizarálaIn

stitu

ciónparasuperarlas.

Metacomprom

etida

Niveldelogro

Brechayjustificación

Estánd

aresigualesosuperioresalo

scumplidos

OCUMEN

TACIÓ

NADJUNTA

OBLIGATORIA:


itencomplem

entarelcum


técnicos:

1.

Inform


3.

PerfilesdeCliente(a)s,usuario(a)s,ybeneficiario(a)s,ydesusdemandas.

4.


5.


6.


7.


8.

PlanAnualdeDifu

sión

9.

CartadeDerechosCiudadanos

110 111

110 111

ETAPAV:RESULTADO DEL PROGRAMA DE SEGUIMIENTO DERECOMENDACIONES COMPROMETIDO, DIAGNÓSTICO,PLAN E IMPLEMENTACIÓN PARCIAL DEL SISTEMAINTEGRALDEATENCIÓNALUSUARIO(A)

¿QuéseesperadeestaEtapa?En esta etapa la Institución debe realizar cuatro grandes acciones: primero,aplicar las recomendaciones formuladas en la etapa anterior y entregar losresultadosdeellas;segundo,elaborarundiagnósticodelaInstitución,tomandocomo referente el Sistema Integral de Atención a Cliente(a)s, Usuario(a)s yBeneficiario(a)s; tercero, realizar el Diseño del SIAC que implementará lainstitución; y por último, presentar el plan de trabajo de implementación deSIAC.

MEDIODEVERIFICACIÓN:INFORMEDEAVANCEPARALAIMPLEMENTACIÓNDELSISTEMAINTEGRALDEATENCIÓNALUSUARIO(A)

¿Paraquésirve?Es un Informe que da cuenta, después de cierto tiempo de funcionamiento,delestadoenqueseencuentralaInstituciónparalograrlaintegracióndelosespaciosdeAtencióndeUsuarios/as (SitiosWeb,Teléfonos,Móviles,CentrosdeDocumentación,Buzones,OIRS,otros).Asimismo, consigna las iniciativasquelaInstitucióndesarrollaráparaalcanzarelSistemaIntegraldeAtencióndeCliente(a)s,Usuario(a)syBeneficiario(a)s,entregandofinalmente,unplandetrabajodeimplementacióndelSistemaalinteriordelaInstitución.

112 113

FORMULA

RIO

PARALAPRESEN

TACIÓ

NDEINFO

RME3

8 ETAPA

V:R

ESULTADODELPROGRAMADESEGUIM

IENTO

DEREC

OMEN

DACIO

NES

COMPR

OMETIDO,D

IAGNÓSTICO,PLA

NEIMPLEM

ENTA

CIÓ

NPARCIALDELSISTEMAINTEGRAL

DEAT

ENCIÓ

NALUSU

ARIO

(A)

1.INFO

RMEDERESULTADOSDELPROGRAMADESEGUIM

IENTO

DEREC

OMEN

DACIO

NES

Expliquelo

sresultadosobtenidosconlaim

plem

entacióndelProgram

adeSeguimientodeRecom

endacion

esfo

rmuladoaltérm

ino

delaetapaIV.C

onsiderelasactividadesyplazospropuestos.

Ajusterecomendado

Actividadesdesarrolladas

OIRSenquesedesarrollólaactividad

Fechasreales



entandoelnúm

erodefilasoam






ulario.

112 113

2.INFO

RMEDEDIAGNÓSTICO,DISEÑ

OYPLA

NPARALAIMPLANTA

CIÓ

ND

ELSISTEMAINTEGRALDEAT

ENCIÓ

NA

CLIEN

TE(A)S,U

SUARIO

(A)SYBEN

EFICIARIO

(A)S.

DIAGNÓSTICO:

2.1RequisitoTécnico:DefinicionesEstratégicasdelainstitu



ctos


AdjuntarelFormularioA1-DefinicionesEstratégicasdeProcesosdeFormulacióndelProyectoparaelAño

200

7solicitado

por

DIPRES.

2.2RequisitoTécnico:Funcionesyatribucionesdelservicioenm

ateriasdeatencióndecliente(a)susuario(a)sybeneficiario(a)s,


Funciones

TipodeUsuarios(as)/tipodeOrganización

1. 2. 3. ... 2.3R

equisitoTécnico:M

etasenlaPolíticadeParticipaciónCiudadanaenPolíticasPúblicaseIgualdadynoDiscriminación.

ParareportarestosRequisitosTécnicossedeberevisarlaAgendaProParticipaciónCiudadanaincorpo

radaenelCapítuloIdela

presenteGuíaMetodológica.

Metas

1. 2. 3. ...

114 115

2.4RequisitoTécnico:C

atastrodelo

sespaciosdeatencióndelservicio(teléfonos,callcenter,sitiosweb,b

uzon

es,O

IRS,m

óviles,

centrosdedocum

entación,otros)ysucoberturaterrito

rial.

Espaciodeatención

Cobertura

Territorial

Horariosde

atención

Responsable

Servicioso

Productosque

Ofrece

Difu

ndeCartadeDerecho

sCiudadano

s

SíNo

2.5RequisitosT

écnicos:

•Descripcióndelaubicacióndelosespaciosdeatenciónenlaestructuradelservicio,medianteun

organigrama.

•Tipificacióndesususuario(a)s.

•Descripcióndelosinstrumentosdetrabajo

deacuerdo

alSistem

aIntegraldeA

tención

aCliente(a)s,Usuario(a)sy

Beneficiario(a)s:

•Metodologíasdeatención.

•Procedimientosparalaatenciónyderivación,basadosenflujogram

as.

•Sistem

aderegistroyseguimientodesolicitu

des.

•Planesanualesdedifusiónydiseñosdeinstrumentosparalainform

aciónydifusión

delosprod

uctosyservicios

institucionales.

•Instrumentosparalaevaluación(metodologíasparam

edirlasatisfaccióndelasusuario(a)s,in

form

esderesultado

,perfilesde

usuario(a)smásrelevantes,otros).

114 115

Adjuntarorganigram

ainstitucional,identificand

olosespaciosdeatencióndelaorganización.

AdjuntarFlujogramadelosprocedimientosdeatenciónyderivación.

EspaciodeAtención3

9 (*)

TipificacióndeUsuario(a)s

Procedimientosparalaatenciónyderivación,basados

enflujogramas

•Procedimiento

•Docum

entosinvolucrados

•Plazosestipulados

Sistem

aderegistroyseguimientodesolicitu

des

•Datosquerecoge

•Análisisdelosdatos

•Inform

esdeGestión

Planesanu

alesdedifusiónydiseñosdeinstrumentos

paralainform

ación

ydifusióndelosproductosy

serviciosinstitucionales

•Actividades

•M

ediosutilizados

•Instrumentosdeinform

ación

MetodologíasdeAtención

•RecepcióndelUsuario(a)

•Registroyderivación

•Respuesta

Instrumentosdeevaluación

•Metodologías

paramedirlasatisfacción

delos

usuarios(as)

•Inform

esderesultado

•Perfilesdeusuarios/asmásrelevantes

•Otros

39Porcadaespaciodeatenciónsedebeutilizarelcuadrodiseñado.

116 117

2.6RequisitoTécnico:D

iagnósticodelascompetenciasdelpersonalencargadodeatención

depú

blicoqu

eincorporaeldiagnóstico

ymejoram

ientodelpersonaldelasOIRSdesarrolladoenlasetapasanteriores.

Deacuerdoaloestablecidoenelanexo9delapresenteGuíaMetodológica,realiceundiagnósticodelascompetenciasdelpersonal

encargadodelaatencióndepúblico.AdjuntarelnuevoPerfildeFuncionario(a)encargadodeatención

depú

blico.


A.C

apacitación.

B.Reordenam

ientodelequipodetrabajoy/oreasignacióndefunciones.

C.R

einstruccióndelPersonal(yaseaenform

averbaloescrita).

D.R

edefinicióndeperfilesymecanismosselección.


Espaciodeatención

Nºdefuncionarios(as)

porespacio

Porcentajedefuncionarios(as)

queencuadraeln

uevoperfil

diseñado



diseñado

)

Accionescorrectivas

(elijaop

cion

es)

116 117

2.7RequisitoTécnico:Equipamiento:InfraestructuraparalaatencióndeCliente(a)s,U

suario(a)syBeneficiario(a)s,herram

ientas

tecnológicas,conexionesaredes,accesibilidady/ovisibilid

ad,o

tros.

Evalúe,m

arcandoconuna“X”,eln

iveldeequipamientoeinfraestructuradelo

sespaciosdeatención

existentesensuservicio(en

form

agenérica).Silarespuestaesregularodeficienteespecificarelm

otivoenelcuadrodeob

servación.Tod

oslosespaciosde

atencióndebenserclaramenteexplicados.

Espaciodeatención


O=OPTIM

A

R=REG

ULA

RD=DEFICIENTE

OR

DObservacion

es

1.

Infraestructura




Con


ientastecnológicas

Niveldeaccesibilid

adyvisibilidad

Calidaddeubicación

Otro(especifique)

2.

Infraestructura




Con


ientastecnológicas

Niveldeaccesibilid

adyvisibilidad

Calidaddeubicación

Otro(especifique)

118 119

2.8R

equisitoTécnico:M

odalidadesenque,lo

sprocedimientos,m

etodologíasyrecursosfísicosyhu

manos,evitantodafo

rmade

discriminaciónyprom

overelrespetoaladiversidad.

Mod

alidadparaevitartodaform

adediscriminacióny

prom

overelrespetoaladiversidad

Procedimientos,m

etod

ologías,recursosfísicosyhum

anos


iagnósticodelu

sodeindicadoresparamedireld

esem

peñodelosespaciosdeatención

.

Enelanálisis,debeconsiderartodoslosespaciosdeatencióneindicadoresconloscualescuentaactualmentesuinstitución

.Deno

existiroenelcasoqueelindicadornoestécumpliendosufu

nción,declárelocom

obrecha.

EspaciodeAtención

Descripcióndelin

dicador

Periodicidadenlaaplicación

Brechas

1. 2. 3. 2.10RequisitoTécnico:D

iagnósticodelaCartadeDerechosCiudadanosy/oCliente(a)s,Usuario(a)syBeneficiario(a)s,considerando

ladifusión

deéstaenlosespaciosdeatencióncatastrados.

AdjuntarCartadeDerechosCiudadanoselaboradadeacuerdo

alanexo8delapresenteGuíaMetod

ológica.

118 119

2.11RequisitoTécnico:Análisisdelasvariablesanterioresparaladeteccióndebrechas,entrelarealidaddescritayelSistem

aIntegraldeAtenciónaCliente(a)s,Usuario(a)syBeneficiario(a)s,explicadoenlaGuíaMetod

ológica20

07.

Variablesanteriores

Brechas

2.1

2.2

2.3

2.4

2.5

2.6

2.7

2.8

2.9

2.10

3.DISEÑ

ODELSIACQUEIM

PLEM

ENTA

RÁLAIN

STITUCIÓ

NPARASUPERARLASBREC

HASDETEC

TADASEN

ELDIAGNÓSTICO,

DESCRIBIENDOENTÉRMINOSGEN

ERALESLO

SASPEC

TOSDIAGNOSTICADOS.

AdjuntareldiseñodelSIACqueseráimplem

entadoporlaIn

stitu

ción.

Paraeld

esarrollodeesterequisitoesimportanteaplicarelSistemaIntegraldeAtenciónaCliente(a)s,Usuario(a)syBeneficiario(a)s

descritoenelCapituloIIIalarealid

adinstitucional,adem

ás,sedebeconsiderarelpunto2.5delaEtapaVdelapresenteG

uía

Metodológica.

120 121

4.PLA

NDETR

ABA

JO.

4.1RequisitoTécnico:O

bjetivogeneralyobjetivosespecíficosdelP

lan,paralaim

plem

entación

delSIAC.

EnunciesuobjetivogeneralyenumerelosobjetivosespecíficosdelP

lan.Éstosdebensercoh

erentesconlasbrechasdetectadasen

eldiagnósticorealizadoenestaetapa,considerandoeldiseñodelSIACqueim

plem

entarásuinstitución

(pun

to3).

4.2RequisitoTécnico:Cronogram

adeimplem

entación,identifi

cando-apartirdelosob

jetivos-lasactividades,plazosy

responsables.

AdjunteCartaGantt,deacuerdoaesteejemplo,id

entifi

candoactividades,responsablesyfechasdecumplimiento.

Colocarelnom

brecorrespondienteacadames.

ObjetivoGeneral

ObjetivosEspecíficosdelPlan

Obje

tivo

específico

Actividad

Responsable(cargo

ynombre)

Fechadein

icioyterm


ada

Mes1

Mes2

Mes3

Mes4

S2S3

S4S1

S2S3

S4S1

S2S3

S4S1

S2S1

120 121

4.3RequisitoTécnico:Indicadoresconmetasparaevaluareldesem


.

Determinecuálesseránlasm

etasdegestiónqueperm

itiránevaluarlaatencióndelosusuario(a)senlosdiferentesespaciosde

atención.Describalosindicadorescorrespondientes.Paradesarrollaresterequisito

,considereelanexo6“AplicacióndeIndicado

res

deGestió

nparalaevaluareldesem

peñodelosEspaciosdeAtención”delapresenteGuíaMetod

ológica.

Metasdegestión

delosespaciosde

atención

Form

uladecálculodel

indicador


Sistem


de

datos

DOCUMEN

TACIÓ

NADJUNTA

OBLIGATORIA:


itencomplem

entarelcum


técnicos:

1.

DiseñodelSIACqueseráimplem

entadoenlaInstitución.

2.

Perfildefuncionario(a)sdeatencióndepúblicoyespaciosdeatención.

3.


cluirdescripcióndelaubicacióndelosespaciosdeatención

).4.

Flujogramadelosprocedimientosdeatenciónyderivación.

5.


122 123

122 123

ETAPAVI:RESULTADO DE LA IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMAINTEGRAL DEATENCIÓNAL USUARIO(A)Y PROGRAMADESEGUIMIENTODERECOMENDACIONES

¿QuéseesperadeestaEtapa?Durante esta Etapa el Servicio implementa totalmente el Sistema Integral deAtenciónalUsuario(a)deacuerdoalPlandeTrabajodesarrolladoenlaEtapaanterior. Además, entrega resultados finales de la implementación y generarecomendacionesdemejoramientoparaelañosiguiente.

MEDIOS DE VERIFICACION: INFORME FINAL DE LA APLICACIÓN DELSISTEMAINTEGRALDEATENCIÓNALUSUARIO(A).

¿Paraquésirve?Es un informe de los resultados finales que, como tal, permite conocer loslogrosalcanzadosenla Integraciónde losEspaciosdeAtenciónalUsuario(a)(SitioWeb,Teléfonos,Móviles,Centros deDocumentación,Buzones,OIRS yotros),conlaincorporacióndesistemascomunesderegistro,metodologíasdeatención, planes de difusión y procedimientos de canalización de solicitudesciudadanas. Además, sirve para incorporar nuevas actividades que permitanconseguiraquellospropósitosqueaúnnohansidoalcanzados.

124 125

FORMULA

RIO

PARALAPRESEN

TACIÓ

NDEINFO

RME4

0

ETAPA

VI:RESULTADODELA

IMPLEM

ENTA

CIÓ

NDELSISTEMAINTEGRALDEAT

ENCIÓ

N

ACLIEN

TE(A)S,U

SUARIO

(A)SYBEN

EFICIARIO

(A)SYPROGRAMADESEGUIM

IENTO

DE

REC

OMEN

DACIO

NES

1.INFO

RMEDEAPLICACIÓ

NDELSISTEMAINTEGRALDEAT

ENCIÓ

NACLIEN

TE(A)S,U

SUARIO

(A)SYBEN

EFICIARIO

(A)S

1.1RequisitoTécnico:DefinicionesEstratégicasdelainstitu



ctos


AdjuntarelFormularioA1-DefinicionesEstratégicasdeProcesodeForm

ulacióndelProyectodePresup

uestoparaelAño

200

7solicitado

porDIPRES.

1.2RequisitoTécnico:Funcionesyatribucionesdelservicioenm

ateriasdeatencióndeCliente(a)s,Usuario(a)syBeneficiario(a)s,


Funciones

TipodeUsuarios(as)/tipodeOrganización

1. 2. 3. ...



entandoelnúm

erodefilasoam






ulario.

124 125

1.3RequisitoTécnico:M

etasenlaPolíticadeParticipaciónCiudadanaenPolíticasPúblicaseIgualdadyNoDiscriminación.

ParareportaresteRequisitoTécnicodeberevisarelCapítu

loIdelapresenteGuíaMetodológica.

Metas

1. 2. 3. ... 1.4RequisitosT

écnicos:

•Catastrodelosespaciosdeatencióndelservicio(teléfonos,callcenter,sitio

sweb,bu

zones,O

IRS,m

óviles,centrosde

documentación,otros)ysucoberturaterrito

rial.

•Tipificacióndesususuarios(as).

Espaciode

atención

Cobertura

Territorial

Horariosde

atención

Responsable

Tipificación

de

usuario(a)s

Servicioso

Productos

queOfrece

Difu

ndeCartadeDerecho

sCiudadano

s

SíNo

126 127


iagnósticodelascompetenciasdelpersonalencargadodeatención

depú

blicoqu

eincorporaeldiagnóstico

ymejoram

ientodelpersonaldelasOIRSdesarrolladoenlasetapasanteriores.

Deacuerdoaloestablecidoenelanexo9delapresenteGuíaMetodológica,realiceundiagnósticodelascompetenciasdelpersonal

encargadodelaatencióndepúblico.AdjuntarelnuevoPerfildeFuncionario(a)encargadodeatención

depú

blico.


A.C

apacitación.

B.Reordenam

ientodelequipodetrabajoy/oreasignacióndefunciones.

C.R

einstruccióndelPersonal(yaseaenform

averbaloescrita).

D.R

edefinicióndeperfilesymecanismosselección.


Espaciodeatención

Nºdefuncionario(a)spor

espacio

Porcentajedefuncionario(a)s

queencuadraeln

uevoperfil

diseñado



diseñado

)

Accionescorrectivas

(elijaop

cion

es)

126 127

1.6RequisitoTécnico:Equipamiento:InfraestructuraparalaatencióndeCliente(a)s,U

suario(a)syBeneficiario(a)s,herram

ientas

tecnológicas,conexionesaredes,accesibilidady/ovisibilid

ad,o

tros.

Evalúe,m

arcandoconuna“X”,eln

iveldeequipamientoeinfraestructuradelo

sespaciosdeatención

existentesensuservicio(en

form

agenérica).Silarespuestaesregularodeficienteespecificarelm

otivoenelcuadrodeob

servación.Tod

oslosespaciosde

atencióndebenserclaramenteexplicados.

Espaciodeatención


O=OPTIM

A

R=REG

ULA

RD=DEFICIENTE

OR

DObservacion

es

1.

Infraestructura




Con


ientastecnológicas

Niveldeaccesibilid

adyvisibilidad

Calidaddeubicación

Otro(especifique)

2.

Infraestructura




Con


ientastecnológicas

Niveldeaccesibilid

adyvisibilidad

Calidaddeubicación

Otro(especifique)

128 129


esultadodelosindicadoresdedesem

peñoparamedirlosprocesosdeatención

ysatisfaccióndeCliente(a)s,

Usuarios(a)syBeneficiario(a)sdelservicioydelosespaciosdeatención,identificandolasbrechasentreelresultado

ylameta

comprom

etidaenlaetapaanterior.

ObjetivosCom

prom

etidos

ActividadesDesarrolladas

1. 2. 3. 4. 1.9RequisitoTécnico:A

nálisisdebrechasysuscausasenlaim

plem

entacióndelSIAC,p

arasumejoram

ientocontinuo

.

Indiquelasbrechasencontradasenlospuntos1.3/1.4/1.5/1.6/1.7ylasdetectadasapartirdelanálisisentredelasactividades

desarrolladasylosresultadosobtenidosv/slosobjetivoscom

prom

etidos(p

unto1.8).

Brechas

Causas


iagnósticodelaCartadeDerechosCiudadanosy/oCliente(a)s,Usuario(a)syBeneficiario(a)s,con

siderand

oladifusión

deéstaenlosespaciosdeatencióncatastrados.

AdjuntarCartadeDerechosCiudadanoselaboradadeacuerdoalanexo8delapresenteGuíaMetod

ológica.


esultadodelaim

plem

entacióndelSIACdeacuerdoalosobjetivoscom

prom

etidos,con

siderand

oeldiseño

comprom

etido.

128 129

2.PROGRAMADESEGUIM

IENTO

DEREC

OMEN

DACIO

NES.

2.1R

equisitosT

écnicos:

-Recom

endacionesderivadasdelasbrechasenlaim

plem

entacióndelSIAC,quepermitansuperarlasbrechasysuscausas(pun

to

1.9).

-Actividades,identificandolosresponsablesyplazosdeejecución.(Incluirnombredelo

smeseenelcuadro).

Meta

degestión

comprom

etida

enetapa

anterior

ResultadodelIn

dicador

Brechas(diferenciaentre

meta

comprom

etida

yresultado

)

Recom

endaciones

Actividad

Responsable

(cargoynom

bre)

Año

Mes1

Mes2

Mes3

Mes4

Mes5

S2S3

S4S1

S2S3

S4S1

S2S3

S4S1

S2S3

S4S1

S2S3

S4S1

130 131

2.2RequisitoTécnico:M

etaseindicadoresdeatencióndeusuarios/asconestándaresigualesomayoresaloscumplidos.

Señalelo

sindicadoresdeatencióndeusuario(a)squelain

stitu

cióncom

prom

eterá,lo

scualesdeberánreportarresultado

sigualeso

superioresalañoanterior.

2.3RequisitoTécnico:Plandedifusiónydiseñodeinstrum

entosparaladifusiónyentregadeinform

aciónsobrelosprod

uctosy

serviciosinstitucionales,paraelperiodosiguiente,considerandotodoslosespaciosdeatención

.

AdjuntarresultadosdelPlandeDifusióncom

prom

etidoyPlandeDifu

sióndelañosiguiente.

DOCUMEN

TACIÓ

NADJUNTA

OBLIGATORIA:


itencomplem

entarelcum


técnicos:

1.

ManualdeProcedimientos(debein

cluirFlujogramayDescripcióndeProcedimientosdelosespaciosdeatención

).2.

Inform

eEstadísticoAnualdeAtencióndeCliente(a)s,U

suario(a)syBeneficiario(a)s,desdeEneroaDiciembre(incorpo

rar

matrizdevulneracióndederechos,capítuloIV).

3.

Inform

edelN

iveldeSatisfaccióndeCliente(a)s,Usuario(a)syBeneficiario(a)s.

4.


cluirdescripcióndelaubicacióndelosespaciosdeatención

).5.

CartadeDerechosCiudadanos.

6.

MetodologíadeAtención(debeincorporarresguardodeDerechosyDeberesestipuladosenLey19

.880

).7.

Perfildefuncionario(a)sdeatencióndepúblicoyespaciosdeatención.

8.

PlandeDifu

sióncom

prom

etidoyPlandeDifu

sióndelañosiguiente.

Nom

bredelindicador

Metaoestándar

Fórm

uladecálculo

Mediodeverificacióndedatos

130 131

ETAPAVII:PREPARACIÓN PARA LA CERTIFICACIÓN ISO 9001:2000CONAPOYOEXTERNO

¿QuéseesperadeestaEtapa?Durante esta Etapa el Servicio aplica la norma ISO 9001:2000 al SIACimplementadoenlasetapasanteriores.

MEDIODEVERIFICACION:INFORMEAPROBADOPORELJEFEDESERVICIOQUEINCLUYA

•CARTA DEL JEFE DE SERVICIO RESPECTO AL CUMPLIMIENTO DELPLANPARALAIMPLEMENTACIÓNDELACERTIFICACIÓN.

• MANUALDEPROCEDIMIENTOS• RESULTADOSDEAUDITORÍASDECALIDAD• ESTADODEAVANCEDELASACCIONESCORRECTIVAS• RESULTADOSDELAIMPLEMENTACIÓN/MEJORAMIENTODELSIAC

¿Paraquésirve?El informe de resultados permite demostrar el cumplimiento de RequisitosTécnicos adicionales, para el control de lasmetas deGobierno en cuanto almejoramientocontinuodelSIAC.

132 133

FORMULA

RIO

PARALAPRESEN

TACIÓ

NDEINFO

RME4

1

ETAPA

VII:PREPARACIÓ

NPARALACERTIFICACIÓ

NISO

9001:20

00CONAPO

YOEXTERNO

RESULTADOSDEACCIO

NESYM

ETASCOMPR

OMETIDASEN

LAETA

PAANTERIO

R

Accionesymetascom

prom

etidas

Análisisdesusresultado

s

1.DIAGNÓSTICODELO

SPR

OCESOSDELSIACDEACUERDOAESTÁNDARESDEFINIDOSEN

LANORMAISO

900

1:20

00.

1.1RequisitosT

écnicos:

•IdentificacióndelosrequerimientosdelanormaISO,correspondientesarequisito

stécnicosdeetapasanterioresdelsistema.

•IdentificacióndelosrequerimientosdelanormaISO,noconsideradosenlosrequisitostécnicosdeetapasanterioresdel

sistem

a.•IdentificacióndelosrequerimientosdelanormaISO,correspondientesaotrosdesarrollosdelsistemapo

rpartedelServiciono

consideradosenlosrequisitostécnicosysusnecesariasadecuacionesalanorma.

Adjuntarladocum

entaciónquerespaldeelcum

plimientodeestosrequisitoscomoapartado

anexo.



entandoelnúm

erodefilasoam






ulario.

132 133

1.2RequisitoTécnico:P

rogram

adetrabajodeim

plem

entacióndelPlanparalapreparación

delaCertificación

,elq

uedebeincluir

actividades,plazos,responsables.

Adjuntarladocum



anexo.

1.3RequisitoTécnico:Antecedentesrespectodelaimplem

entacióndelPlanparalapreparacióndelacertificación

elqu

edebe

incluir,almenos,losiguiente:

•ManualdeCalidad

•ManualdeProcedimientosquein

cluyaalmenoslo

siguiente:

•Losprocedimientosestratégicosdelsistema,esdecir,aquello

sprocesosrelacionadosconeldiagnóstico,diseño,planificación

yentregaderesultadosdelSIAC.

Adjuntarladocum



anexo.

-Loscontrolesexplícitosylosrequisito

stécnicosrelevantesdeestosprocesosdelsistema,con

siderand

olosrequ

isitosdefin

idos

porelcliente:

(a)InstrumentosdetrabajodelSIACysugradodecum

plimientodelaLey19.880.

Enlasactividadesdelosprocedimientossedebenseñalarloscontrolesexplícitosyrequ

isitostécnicosrelevantes(Instrumentos

detrabajodelSIACysugradodecum

plimientodelaley19.880,instrum

entosparalaevaluación-metod

ologíasparam

edir

lasatisfaccióndelo(a)susuario(a)s,informesderesultado

s,perfilesdeusuario

(a)s,etc.-indicado

resparamedireldesem

peño

delosespaciosdeatención,p

landedifusiónyentregadeinform

aciónsobrelosprod

uctosyserviciosinstitucion

ales).

Adjuntarladocum



anexo.

RegistroySeguimiento:LaLey19.880señalaqu

elosprocedimientosadm

inistrativospuedendesarrollarsetantovíafísicao

presencial,com

oatravésdemedioselectrónicos(art.19).Estableceademás,q

uelasinstitucion

esdebenllevarregistrodelos

procedimientos,yaseaescritooelectrónico,contod

aladocum

entaciónquesehayaintercam

biadoconlosinteresado

s,ala

cualtend

ránaccesopermanente(art.18).

Con

siderarlosdatosmínimosydescriptoresestablecidosenlaley19.880

Adjuntarsistem

aderegistroutilizado

porcadaespaciodeatención(fo

rmularios,pantallas,etc.)

134 135

(b)Instrum

entosparalaevaluación(m

etodologíasparamedirlasatisfaccióndelosusuarios(as),informesderesultados,perfiles

deusuario(a)smásrelevantes,otros).

AdjuntarelinformederesultadosdelaEncuestadeSatisfaccióndeCliente(a)s,incluyendo

lametod

ologíautilizada,losperfiles

deusuario(a)suotrainform

aciónconsideradarelevanteparalain

stitu

ción.

(c)Indicadoresparamedireldesem

peñodelosespaciosdeatención.

EstainformaciónestáincluidaenlosprocedimientosdelSIAC.Elincumplimientodecualquieradeestosind

icadoresserá

consideradounaNoConform

idadyseseñalaráenlosinform

esdeauditoríasrespectivos.

(d)CartadeDerechosCiudadanosy/oCliente(a)s,Usuario(a)syBeneficiario(a)s,considerand

oladifu

sión

deéstaenlosespacios

deatención.

Señalarcómosedifund

eestacartaencadaunodelosespaciosdeatenciónenelPlandeDifusión

.

AdjuntarCartadeDerechosCiudadanoscomoapartadoanexo.

(e)PlandeD

ifusiónydiseñodeinstrum

entosparaladifusiónyentregadeinform

aciónsobrelosprod

uctosyservicios

institucionales.

Adjuntarladocum


plimientodeesterequ

isitocom

oapartado

anexo.

•Definirelincumplimientodeindicadoresparamedireld

esem


,com

oun

ano

con

form

idad.

LasNoConform

idadesestaránincluidasenlosinform

esdeauditoríasdecalid

adrealizadosalSIAC.A

djun

tarlado

cumentación

derespaldocomoapartadoanexo.

•DefinircomounaNoConform

idadelincum

plimientodelaley19.880atravésdelo

sinstrumentosdetrabajodelSIAC.

134 135

Derechos

Instrumentosdetrabajodel

SIAC

Con

form

eNoCon

form

e

1.Conocerencualquierm

omentoelestadodetram

itacióndesusolicitu

d,obtener

copiadelosdocum

entosasociadosy/odevolucióndelosoriginales;obtener

inform

aciónsobrerequisitosjurídicosytécnicosdesussolicitu

des

2.Identificarautoridadesy

personalbajocuyaresponsabilid

adsetram

iten

losprocedimientosligadosa

una

solicitu

d;exigirlaresponsabilid

addela

Adm

inistraciónPúblicaydelpersonalasuservicio

3.EximirsedepresentardocumentosquenocorrespondanoqueesténenPoder

delaAdm

inistración

4.Accederalosactosadm

inistrativosysusdocum

entos;formularalegacionesy

aportardocumentosantesdelasresolucion

es

5.Sertratado(a)sconrespetoydeferenciaporautoridadesyfuncionario(a)s,

quienesdebenfacilitarleselejerciciodesusderechosyelcumplimientodesus

obligaciones

6.Derivaciónaotraoficina(24horas)

7.Emisióndeinform

esdictámenesyotrossimilares(10días)

•Inform

econresultadosdelasaudito

ríasdecalid

adseñalando:noconform

idadesdetectadas;observacion

esyopo

rtun

idades

demejora,sicorresponde.

LasNoConform

idadesestaránincluidasenlosinform

esdeauditoríasdecalid

adrealizadosalSIAC.A

djun

tarlado

cumentación

derespaldocomoapartadoanexo.

•Inform

econelestadodeavancedelasaccionescorrectivasypreventivasrealizadaspararesolverlasnoconformidades

detectadasenlasauditoríasinternasdecalid

ad.

Adjuntarladocum



anexo.

136 137

2.CATASTROACTU

ALIZADOD

ELO

SESPA

CIO

SDEAT

ENCIÓ

ND

ELA

INSTITUCIÓ

NSEÑ

ALA

NDOSUINCLU

SIÓNENEL

ALC

ANCEDELSISTEMADEGESTIÓNDECALIDAD

DOCUMEN

TACIÓ

NADJUNTA

OBLIGATORIA:


itencomplem

entarelcum


técnicos:

1.

PlandeTrabajoinstitucional

2.

ManualdeCalidad

3.

ManualdeProcedimientos

4.

Inform

ederesultadosdelaEncuestadeSatisfaccióndeCliente(a)s

5.


6.

PlandeDifu

sión

7.

Inform

edeAuditoríasdeCalidad

8.

Inform



rar

MatrizdeVulneracióndeDerechos,capítuloIV).

Espaciode

atención

Cobertura

Horariosde

atención

Responsable

Perfild

eusuario(a)s

Servicioso

Productosque

Ofrece

Actividadesy

MediosdeDifu

sión

qu

eutilizapor

ServiciooProdu

cto

Fechadein

clusión

enelalcancedel

Sistem

adeGestió

ndeCalidad

136 137

ETAPAVIII:CERTIFICACIÓNBAJONORMAISO9001:2000CONAPOYOEXTERNO

¿QuéseesperadeestaEtapa?DuranteestaEtapaelServiciocertificabajoestándaresdelanormaISO9001:2000elSIACimplementadoenlasetapasanteriores.

MEDIODEVERIFICACION:INFORMEAPROBADOPORELJEFEDESERVICIOQUEINCLUYA

•CERTIFICADO DEL SISTEMA BAJO NORMA ISO 9001:2000, SEGÚNALCANCEDEFINIDO.

•RESULTADOSDELAAUDITORIADEPRE-CERTIFICACIÓN,SEÑALANDONOCONFORMIDADESDETECTADAS.

•ACCIONES CORRECTIVAS REALIZADAS PARA RESOLVER LAS NOCONFORMIDADES DETECTADAS EN LA AUDITORIA DE PRE-CERTIFICACIÓN.

•RESULTADOS DE LA AUDITORIA DE CERTIFICACIÓN, SEÑALANDONO CONFORMIDADES DETECTADAS, OBSERVACIONES Y/OOPORTUNIDADESDEMEJORA,SICORRESPONDE.

• ACCIONES CORRECTIVAS REALIZADAS PARA RESOLVER LASNO CONFORMIDADES DETECTADAS EN LA AUDITORIA DECERTIFICACIÓN.

• RESULTADOS DE LA IMPLEMENTACIÓN / MEJORAMIENTO DELSISTEMA INTEGRAL DE ATENCIÓN A CLIENTE(A)S, USUARIO(A)S YBENEFICIARIO(A)S.

¿Paraquésirve?El certificado del sistema bajo norma ISO 9001:2000 permite demostrar elcumplimiento de estándares de Calidad internacional, y de los RequisitosTécnicosparaelcontroldelasmetasdeGobiernoencuantoalmejoramientocontinuodelSIACinstitucional.

138 139

FORMULA

RIO

PARALAPRESEN

TACIÓ

NDEINFO

RME4

2

ETAPA

VIIl:CERTIFICACIÓ

NBAJO

NORMAISO

9001:2000CONAPO

YOEXTERNO

1.ELSERV

ICIO

DESARROLLAELPR

OCESODESO

LICITUDDECERTIFICACIÓ

NBAJO

LANORMAISO

900

1:20

00.

1.1RequisitoTécnico:Losantecedentesdelaempresacertificadoraseleccionadaconsiderando

,entreotrosaspectos,lo

srequ

isitos

definidosporDIPRES.

Adjuntarladocum



anexo.

1.2RequisitoTécnico:LosresultadosdelaauditoríadePre-Certifi

cación,delsistem

a,señalando

lasnoconformidadesdetectadas

endichaauditoría.

Elincum

plimientodeindicadoresodeRequisitosTécnicosrelevantes43 param

edireldesempeño

delosespaciosdeatención

,se

debeconsiderarcomounanoconform

idad.

Adjuntarladocum



anexo.

1.3RequisitoTécnico:Lasaccionescorrectivasrealizadaspararesolverlasnoconformidadesdetectadasenlaauditoríadepre-

certificación.

Adjuntarladocum



anexo.

1.4RequisitoTécnico:Losresultadosdelaaudito

ríadecertifi

cación,señalandolasnocon

form

idadesdetectadas,observacion

esy/u

oportunidadesdemejora,sicorresponde.

Elincum

plimientodeindicadoresodeRequisitosTécnicosrelevantes44 param

edireldesempeño

delosespaciosdeatención

,se

debeconsiderarcomounanoconform

idad.



entandoelnúm

erodefilasoam






ulario.

43InstrumentosdetrabajodelSIACysuGradodecumplimientodelaLey19.880;Instrumentosparalaevaluación,Indicadoresparamedireldesem

peñodelosespaciosdeatención;C

artadederechosciudadanos,Plandedifu

siónyentrega

deinform

aciónsobrelosproductosyserviciosinstitucionales

44InstrumentosdetrabajodelSIACysuGradodecumplimientodelaLey19.880;Instrumentosparalaevaluación,Indicadoresparamedireldesem

peñodelosespaciosdeatención;C

artadederechosciudadanos,Plandedifu

siónyentrega

deinform

aciónsobrelosproductosyserviciosinstitucionales

138 139

Derechos

Instrumentosdetrabajodel

SIAC

Con

form

eNoCon

form

e

1.Conocerencualquierm

omentoelestadodetram

itacióndesusolicitu

d,obtener

copiadelosdocum

entosasociadosy/odevolucióndelosoriginales;obtener

inform

aciónsobrerequisitosjurídicosytécnicosdesussolicitu

des

2.Identificarautoridadesy

personalbajocuyaresponsabilid

adsetram

iten

losprocedimientosligadosa

una

solicitu

d;exigirlaresponsabilid

addela

Adm

inistraciónPúblicaydelpersonalasuservicio

3.EximirsedepresentardocumentosquenocorrespondanoqueesténenPoder

delaAdm

inistración

4.Accederalosactosadm

inistrativosysusdocum

entos;formularalegacionesy

aportardocumentosantesdelasresolucion

es

5.Sertratado(a)sconrespetoydeferenciaporautoridadesyfuncionario(a)s,

quienesdebenfacilitarleselejerciciodesusderechosyelcumplimientodesus

obligaciones

6.Derivaciónaotraoficina(24horas)

7.Emisióndeinform

esdictámenesyotrossimilares(10días)

Adjuntarladocum



anexo.

1.5RequisitoTécnico:Lasaccionescorrectivasrealizadaspararesolverlasnoconformidadesdetectadasenlaauditoríade

certificación.

Adjuntarladocum



anexo.

140

2.ELSERV

ICIO

CERTIFICAELSISTEM

ADEGESTIÓNDECALIDADAPR

OBA

DOENLAETA

PAANTERIO

R.

ElSistemadeGestióndeCalidaddebeincluirelSIACin

stitu

cional,señalandoelalcancecom

prom

etidoparaesteperiod

o.

Adjuntarladocum



anexo.

3.CATASTROACTU

ALIZADOD

ELO

SESPA

CIO

SDEAT

ENCIÓ

ND

ELA

INSTITUCIÓ

NSEÑ

ALA

NDOSUINCLU

SIÓNENEL

ALC

ANCEDELSISTEMADEGESTIÓNDECALIDAD

Espaciode

atención

Cobertura

Horariosde

atención

Responsable

Perfild

eusuario(a)s

Servicioso

Productosque

Ofrece

Actividadesy

MediosdeDifu

sión

qu

eutilizapor

ServiciooProdu

cto

Fechadein

clusión

enelalcancedel

Sistem

adeGestió

ndeCalidad

DOCUMEN

TACIÓ

NADJUNTA

OBLIGATORIA:


itencomplem

entarelcum


técnicos:

1.

Antecedentesem

presacertificadora

2.

CertificadodelsistemabajonormaISO9001:2000,segúnalcancedefinido.

3.

ManualdeCalidad

4.

Inform

esdeAuditoríasdeCalidad(precertificaciónycertificación)

5.

Inform

econaccionescorrectivasrealizadas

6.

ManualdeProcedimientos

7.

Inform

ederesultadosdelaEncuestadeSatisfaccióndeCliente(a)s

8.


9.

PlandeDifu

sión

10.

Inform



rar

MatrizdeVulneracióndeDerechos,capítuloIV).

140

CAPÍTULOIX

ANEXOS

142 143

142 143

Anexo1:GlosariodeconceptosutilizadosenestaGuíaMetodológica

GLOSARIODE CONCEPTOSUTILIZADOS EN ESTAGUÍAMETODOLÓGICA(ordenadosalfabéticamente)

1.ACREDITACIÓN(OPROCESODEAUDITORIA):Eselprocesodeverificacióndelcumplimientode los “objetivosdegestión”,a travésde losMediosdeVerificacióndefinidosencadacaso.Consisteenverificar laexistenciadelmedio(instrumento)ylosrequisitostécnicosquedebencontener.45

2.ACTIVIDADES: Sontodasaquellasaccionesconcretasyprogramadasquepermitenellogrodelosobjetivosespecíficosylasmetasdeunplan.

3.ACTIVIDADES DE DIFUSIÓN: Son aquellas acciones específicasque desarrolla una Institución, haciendo uso de diversos materiales oinstrumentos,paratransmitiralgunaprioridadgubernamentaluotrasmateriasdeinterésparalosusuarios/asdedichaInstitución.Unejemplodeellassonlascampañasmediales,ladistribucióndeinformaciónescrita(atravésdelaOIRSuotrasinstancias),lasplazasciudadanas,etc.

4.BALANCEDEGESTIÓNINTEGRAL:Esuninforme,estipuladoenelartículo20delaLey19.774,enelcuallosórganosyserviciospúblicosregidosporelTítuloIIdelaley18.575,tienenlaobligacióndeproporcionarinformacióndesuejecuciónpresupuestariayunacuentadelosresultadosdesugestiónoperativayeconómicadelañoprecedente,queindiqueelcumplimientodeobjetivos,tareasymetasaquesehubierenobligadooqueselesfijaron.

5.BRECHAS: Son conclusiones que se obtienen al realizar una evaluaciónentre la realidadyunmodelodado,oentre loejecutadoy loplanificado(objetivos, metas y estándares), es decir, considera aquellas debilidadesquehanimpedidorealizarunaacciónplanificada,ylasfortalezasquehanfacilitadoundesarrollomásalláde loproyectado,decuyaexperiencia sepuedegeneraralguna iniciativaparaelmejoramiento. Tambiénesposibleidentificarlasalrealizarundiagnóstico,observandoaquellasáreascríticasenlascualesesnecesarioaplicarunproyecto, tantoparapotenciar fortalezascomoparadisminuirdebilidades.

6.CERTIFICACIÓNDELAVERACIDADDELAINFORMACIÓN:Esunprocesodecaráctermáspermanente,deresponsabilidaddelosauditores,realizadoalolargodeldesarrollodetodoslosprocesosvinculadosalos“objetivosde gestión” comprometidos en el PMG. Consiste en examinar y evaluar,lasfuentesdeinformaciónvinculadasconlosMediosdeVerificaciónylosprocesosquelasgeneran.46

45ProgramadeMejoramientodelaGestión,Año2003,MediosdeVerificación.DIPRES46ProgramadeMejoramientodelaGestión,Año2003,MediosdeVerificación.DIPRES

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7.CERTIFICACIÓNTÉCNICA:Consisteenlavalidacióndelcumplimientodelosrequisitostécnicosdecada“objetivodegestión”.Dichosrequisitossoncertificados técnicamente por instituciones (red de expertos) que tienen laresponsabilidaddeldesarrollodelsistema.ParaelcasodelSistemaIntegralde Atención a Cliente(a)s, Usuario(a)s y Beneficiario(a)s, a partir del año2003,lacertificacióntécnicaestarábajolaresponsabilidaddelMinisterioSecretaríaGeneraldeGobierno,atravésdelaDivisióndeOrganizacionesSociales47. La metodología utilizada en este proceso es la revisión deinformesderesultadosquecontienenlosrequisitostécnicosdecadaetapa,pero también se piden documentos y se realizan visitas para verificar elcumplimientodecompromisos.

8.CLIENTE(A)S,BENEFICIARIO(A)SyUSUARIO(A)S:Sonaquellosciudadanos/as que reciben o utilizan los productos relevantes que se generan bajo laresponsabilidaddelaInstitución.48

9. CUMPLIMIENTO DEL PMG: Se entenderá cumplido el PMG si elcumplimientoglobalponderadodela Instituciónes,almenosdeun75%.Seentenderácumplidocada“objetivodegestión”sicumpleconTODOSlosrequisitostécnicosacreditadosporlosmediosdeverificación.Lamedicióndelgradodecumplimientodel“objetivodegestión”tomarásólovaloresde100%sicumpley0%encasocontrario.49

10. DEBILIDADES: Son los elementos, recursos, habilidades, o aptitudestécnicasquelosfuncionario(a)sdelaInstituciónpercibenqueéstaNOtieneyqueconstituyenbarrerasparalograrlabuenamarchadelaInstituciónydesusespaciosdeatención.

11.DEFINICIONESESTRATÉGICASDELAINSTITUCIÓN:Eslaespecificaciónde la misión institucional, la expresión de esta misión en objetivos, y elestablecimientodemetasconcretasdeproductividadydegestión,para laentrega de productos o servicios relevantes a los usuario(a)s, cliente(a)s ybeneficiario(a)s,claramenteidentificados.

12.DIAGNÓSTICO: Eselprimerpasoenelprocesodeplanificación,cuyopropósitoesanalizar,medireinterpretardatos,paraconocerlarealidaddeunsectordeterminado.Paraellosedebeestablecerunametodologíaclaraen lacual seconsiderecadaunade lasvariablesnecesariasparaconoceresarealidad,yasí,detectarlasbrechasoaspectoscríticossusceptiblesdesermejorados.

13.ESPACIOSDEATENCIÓN: Sondispositivos,mediose instrumentosconque cuenta una Institución para atender adecuadamente las solicitudesciudadanas. Entre otros podemos mencionar: Teléfonos de información,buzones,sitiosweb,oficinasmóviles,módulosdeatención,uotros.

47ProgramadeMejoramientodelaGestión,Año2003,MediosdeVerificación.DIPRES48ProgramadeMejoramientodelaGestión,Año2003,MediosdeVerificación.DIPRES49ProgramadeMejoramientodelaGestión,Año2003,MediosdeVerificación.DIPRES

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14. ESTÁNDARES: Es el valormínimo que puede tomar el indicador, comolímiteparaelcumplimiento.

Porejemplo:“Almenosel90%delosreclamosserespondenenmenosde10días”

15.ETAPASDEDESARROLLO: Correspondenaunasecuenciadedesarrolloy por tanto acumulativas. Así, una etapa incluye el cumplimiento de laanterior.Estoquieredecirqueesindispensablequeconcluyaunaetapaensu totalidad para comenzar a desarrollar la siguiente, ya que una entregainformaciónimportanteparalaconsecucióndelaotra.Cadaetapasedefineespecificando claramente sus contenidos y exigencias, de modo tal queconel cumplimientode la etapafinal, el sistemaoproyecto seencuentreimplementadosegúncaracterísticasyrequisitosbásicos.50

16. FORTALEZAS: Son los elementos positivos que los funcionario(a)s de laInstitución perciben que poseen y que constituyen recursos necesarios ypoderososparaalcanzarlosobjetivosestratégicos.

17. FRECUENCIA: Es la periodicidad con la cual se efectúan las diversasmedicionesquepermitenaplicaradecuadamentelosindicadores.

18.FUNCIONESYATRIBUCIONES:Unafuncióneslacapacidaddeacciónoquehacerpropiodeuna Institución,unidadorganizacionalounapersona,todo lo cual, en su conjunto, contribuye al logro de los objetivos deuna organizaciónmayor. En otras palabras, es la variedad de tareas quedebe realizar de manera sistemática y reiterada una institución, unidadorganizacionalounapersona.

Unaatribuciónesunafacultad,derechooatributoqueposeeunapersonaporelhechodeocuparuncargodeterminado.51

19.INDICADORES:Soninstrumentosdemedicióndelasvariantesasociadasalasmetas.Aligualqueestasúltimas,puedensercuantitativosocualitativos.Enesteúltimocasopueden ser expresados en términosde “logrado”, “nologrado”osobrelabasedealgunaotraescalacualitativa.52

Para obtener resultados cuantificables, el indicador debe plantearsematemáticamente.Siendoésteunarazón,cuyonumeradoreselnúmerodesituacionesquecumplenconunacondicióndeterminadayeldenominadoreseluniversodesituacionesqueestánsujetasaesacondición.

50ProgramadeMejoramientodelaGestión,Año2003,MediosdeVerificación.DIPRES51“DiccionariodeAdministraciónPúblicaChilena”SubsecretaríadeDesarrolloRegionalyAdministrativo-UniversidadCentraldeChile,EscueladeCienciasPolíticasyAdministrativas.52“¿Cómoseconstruyenlosindicadoresdegestión?”DocumentodeTrabajoDIPRES(www.dipres.cl)

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Meta FórmuladeCálculodelIndicador


SistemadeRegistroyRecoleccióndedatos

Almenosel80%delosusuarios/asdelServiciosedeclararásatisfechoconlaatenciónrecibida,duranteelaño2006

(N°deusuarios/asquesedeclarasatisfecho/N°totaldeusuarios/asencuestados)*100

Tresvecesalaño Encuestasdesatisfaccióndeusuarios(as)

(480/600)*100 Abril2006

(520/650)*100 Agosto2006

(560/700)*100 Diciembre2006

Ejemplo:

20.MATERIALOINSTRUMENTOSDEDIFUSIÓN: Son todos loselementosqueutilizaunaInstituciónenunaactividaddedifusión.Entreotrosesposibledistinguir:Folletos,volantes,afiches,sitiosweb,televisión,radio,etc.

21.METAS:Estadofuturodeseado,expresadoentérminosespecíficos,medibles,factibles, con un nivel de impacto, acotadas a un tiempo determinadoy relevantes, cuyo cumplimiento contribuye al logro de los objetivosespecíficosdeunplan.

22.METASDEGESTIÓNDELAOIRS: SonexpresionesdeunpropósitoconelcuallaInstituciónmedirásudesempeño.Esto,mediantelaaplicacióndeindicadoresquedemuestrenelmodoenquelaOIRSinformaacercadelosserviciosoproductosrelevantes,asícomolaformaenquerecibeyprocesalos reclamos, sugerencias y felicitaciones de los ciudadanos/as. Puedenentendersealigualquelosestándares.

Ejemplo: Al menos el 80% de los usuario(a)s del Servicio se declararánsatisfecho(a)sconlaatenciónrecibida.

23.MEDIOSDEVERIFICACIÓN:Eselinstrumentoatravésdelcualseacredita(oaudita)elcumplimientodelos“objetivosdegestión”.53

24.MISIÓNINSTITUCIONAL: Esunadeclaraciónquedefineelpropósitoolarazóndeserdeunservicioypermiteorientar lasaccionesquerealicenlosfuncionario(a)shaciaellogrodeunresultadoesperado.Deestamanera,unabuenamisióndebeseroperacionalizadaporlaInstitución,estoes,sercomprehensivaencuantoaidentificarclaramentelosproductosestratégicoso relevantes y los cliente(a)s, usuario(a)s y beneficiario(a)s a los cuales seorientandichasacciones.Enotraspalabras,lamisiónrespondealapregunta¿para qué existimos?, ¿Dequé inquietud, insatisfacción o necesidad de laciudadaníanoshacemoscargo?,obien¿quépasaríasinoexistiéramos?

25. OBJETIVOS: Son fines o estados deseados que pretende alcanzar unaorganizaciónpormediodesuexistenciayoperaciones.

53ProgramadeMejoramientodelaGestión,Año2003,MediosdeVerificación.DIPRES

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Dentrodelprocesodeplanificación,laformulacióndeobjetivosesunpasomuy importante, puesto que proporciona orientación acerca de lo que sebuscaconesePlan,permitemedirloséxitosdelaejecuciónproporcionandociertasreglasysonfuentedemotivaciónydesempeñoparaquienesdebenejecutarelplan,puestoquesabránhaciadóndesequierellegar.Tambiénsonfuentedelegitimidad,yaquejustificalasactividadesylosrecursosinvertidosenlaejecución.

26. OBJETIVOS DE GESTIÓN: Se refiere al compromiso propuesto por laInstitución y corresponde a la etapa que alcanzará cada sistema delPMG.54

27.OBJETIVOSESTRATÉGICOSDELAINSTITUCIÓN:SonlaexpresióndeloslogrosqueelGobiernoesperaquelosMinisteriosysusServiciosalcancenenelmedianoplazo(oplazomayoraunaño).

Debencumplirconlossiguientesrequisitos:•SerconsistentesconlamisióndelServicio,yaseaporsuimpactoalinterior

de laorganizaciónopor su impactohacia suscliente(a)s,usuario(a)sobeneficiario(a)s.

• Especificarefectosoimpactosdeseados,susceptiblesderevisaryevaluar.•Sertraducidosatareasasignablesapersonasoequipos.• Ser factibles de realizar en plazos determinados y con los recursos

disponibles.•Serposiblesdetraducirenobjetivosespecíficos.55

28.PERFILDEDEMANDA:Eseltipodeproductooservicio,condeterminadascaracterísticas,querequiereelusuario(a)deunaInstitución,deacuerdoasuscondicionesparticulares.

29.PLAN:Correspondeaunsegundopasoenelprocesodeplanificación.Esla definición de los objetivos,metas y acciones que la Institución deberárealizar,paralograrsuperarlasbrechasoaspectoscríticosdetectadoseneldiagnóstico.

30. PROCEDIMIENTOS: Conjunto de actividades estructuradas que fijan elorden cronológico y establecen la forma de ejecutar un trabajo. Formasistemáticadeejecutaruntrabajoparalograrunametadeterminada.56

31.PROCESO: Conjuntodeactividadesque,realizadasenformasecuencial,permitentransformarunoomásinsumosenunproductooservicio.57

32.PRODUCTIVIDADMEDIADELPERSONAL:Laproductividadesunarazón

54ProgramadeMejoramientodelaGestión,Año2003,MediosdeVerificación.DIPRES55www.dipres.cl56“DiccionariodeAdministraciónPúblicaChilena”SubsecretaríadeDesarrolloRegionalyAdministrativo-UniversidadCentraldeChile,EscueladeCienciasPolíticasyAdministrativas.57“DiccionariodeAdministraciónPúblicaChilena”SubsecretaríadeDesarrolloRegionalyAdministrativo-UniversidadCentraldeChile,EscueladeCienciasPolíticasyAdministrativas.

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entreunacantidaddadadeinsumosylacantidaddeproductoobtenidoenunperiododetiempo,considerandodebidamentelacalidad.Porlotanto,unaactividadobiendeproducciónserámásproductivocuandosepuedetenerunacantidadmayordeproductoconunmismocostodeproducción.

Laproductividadmediaeslacantidaddeproductoconsiderandocadaunidaddefactorproductivo.

ParaelcasodeunaOIRS,siseconsideracomofactorproductivoalpersonal,se puede ejemplificar señalando que si los cuatro funcionario(a)s (factorproductivo) que trabajan en unaOIRS realizan un total de 60 atencionesdiarias(cantidaddeproducto),esaOIRStieneunaproductividadmediade15atenciones/funcionario(a)aldía.

33.PRODUCTOSESTRATÉGICOSDELAINSTITUCIÓN:Eslamaterialización

Produccióntotalent=Productividadmedia

Unidadesdefactorproductivo

60atencionesenundía=15atencionesdiarias/funcionario/a

4funcionario(a)s

de lamisión institucional. SeconformamedianteelconjuntodebienesyserviciosprioritariosqueentregalaInstituciónyquecontribuyenallogrodesumisión.58

34. PROGRAMA MARCO: Comprende etapas de desarrollo o estados deavanceposibles para cadaunode los sistemas de gestión establecidos endichoprograma.59

35.RECOMENDACIONESOAJUSTES: Sonpropuestasdestinadasa resolverbrechasdetectadasenlaevaluación,obienaccionesnuevasparaperfeccionarlaejecucióndelplan.

36.REQUISITOSTÉCNICOS:Sonespecificacionesendetalledeloscontenidosy exigencias básicas establecidas para cada etapa de desarrollo. Dichosrequisitosdefinenlacalidadexigidaparacada“objetivodegestión”,yporlotantosonimprescindiblesparalavalidaciónenelprocesodecertificacióntécnica.60

37.SERVICIOSYPRODUCTOS:Serefiereatodaslasprestacionesqueentregauna Institución al usuario(a) externo(a), satisfaciendo sus necesidades yatendiendoasísusfunciones.Estospuedenserlaentregadedocumentación,la tramitacióndesubsidios, laentregadepensiones,unaatenciónmédica,etc.

38. SOLICITUDES CIUDADANAS: Son todas aquellas consultas, opiniones,

58www.dipres.cl59ProgramadeMejoramientodelaGestión,Año2003,MediosdeVerificación.DIPRES60ProgramadeMejoramientodelaGestión,Año2003,MediosdeVerificación.DIPRES

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reclamos, sugerencias o felicitaciones que realiza el ciudadano(a) ante laAdministracióndelEstado,envirtuddequetodapersonaquerecurreaellapuedesolicitarinformación,yasuvezpuedecolaboraraunmejorservicioatravésdelapresentacióndesusinquietudes.

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Anexo2:PautaparalaelaboracióndeunManualdeProcedimientosdeAtenciónalUsuario(a)

PAUTA PARA LA ELABORACIÓN DE UN MANUAL DEPROCEDIMIENTOSDEATENCIÓNALUSUARIO(A)

INTRODUCCIÓN

Elmanual de procedimientos de atención al usuario(a) es el documentoquecontieneladescripcióndeactividadesquesedebenseguirenlarealizacióndefuncionesdelosespaciosdeatención.

EsunmediodeverificaciónexigidoparadarcumplimientoalSistemaIntegralde Atención al Usuario(a), propuesto por SEGEGOB, en el Sistema Integralde Atención a Cliente(a)s, Usuario(a)s y Beneficiario(a)s del Programa deMejoramientodelaGestión.

1.OBJETIVODELAPAUTA

Proporcionarelementosdeapoyotécnicos,sencillosydefácilcomprensiónparaladefinición,diseñoyredaccióndeunmanualdeprocedimientosdeatenciónausuariosyusuariasenlasinstitucionescomprometidasenelSistemaIntegraldeAtenciónaCliente(a)s,Usuario(a)syBeneficiario(a)sdelPMG.

2.VENTAJASDELMANUALDEPROCEDIMIENTOS

• Permite conocer el funcionamiento internomediante la descripción detareasyubicacióndelasunidadesresponsablesdesuejecución.

• Es un insumo en la inducción del personal, ya que describe en formadetalladalasactividadesdecadaunidad.

• Sirveparaelanálisisorevisióndelprocedimientodeunsistema.

• Uniformaycontrolaelcumplimientodelasrutinasdetrabajoyevitasualteraciónarbitraria.

•Facilitalaslaboresdeauditoría,controlinternoyevaluación.

•Aumentalaeficienciadelos funcionario(a)s, indicándolesloquedebenhacerycómo.

•Ayudaalacoordinacióndeactividadesyevitaduplicidades.

•Construyeunabaseparaelanálisisposteriordeltrabajoyelmejoramientodelossistemas,procedimientosymétodos.

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3.LINEAMIENTOSGENERALESPARALAELABORACIÓNDELOSMANUALESDEPROCEDIMIENTOS

• La elaboración del Manual de Procedimientos debe ser un procesoparticipativoal interiorde la institución, incluyendoensuconfecciónalaautoridaddelservicio,profesionalesy/otécnicosyaquienesatiendenpúblico.

•Se recomienda que losmanuales se elaboren según los lineamientos yformatoscontenidosenelpresentedocumento.

•Mantener la interrelacióne identificaciónde losprocedimientos con laestructuraorgánicavigente.

•Enlaelaboracióndelmanual,debeexistirplenacongruenciaentreésteylasfuncionesasignadasalasunidadesdequesetrate.

•ElManualdeberácontenerlaspolíticas,normasyactividadesarealizarpor los espacios de atención, para contribuir al cumplimiento de susobjetivosydelaspolíticasinstitucionales.

•Losprocedimientosdebendarunaproyeccióngeneraldeformasistemáticaydinámicadelasactividadesysecuenciaenquesedesarrollan;loanteriordeberáreflejardeformalógicalasactividadesqueintegranelproceso.

• Deberán describirse los mecanismos y medios utilizados (oficios,memorando, formatos, instructivos, etc.) para el trámite respectivo, asícomolossistemasparaobtenerelresultadofinalcorrespondiente.

•Lasfuncionesgenéricasdeberándarorigenmínimoaunprocedimiento.

• A partir de la autorización y registro del manual de procedimientos,será responsabilidad de la institución la difusión, implantación y laactualizaciónpermanentededichoinstrumento.

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4.COMPONENTESDELMANUALDEPROCEDIMIENTOS

I.PortadaII.ÍndiceIII.ObjetivosdelManualIV.DisposicionesGeneralesV.AlcanceVI.DescripcióndelProcedimientoVII.Anexos(1)Registros

I.PORTADAEstadeberácontemplar:

1.LogotipodeGobierno2.NombredelProcedimiento3.NombredelaInstitución4.UnidaddeDependencia.5.Fechadeelaboraciónyversióndeldocumento.

II.INDICESedebeestablecerunarelacióndecontenidosdecadacapítuloqueconstituyela estructura delManual, así como el número de hoja en que se encuentracadaunodeéstos.Además,sedebeseñalarencadapáginaelnúmeroalaquecorresponde.

III.OBJETIVODELMANUALDEPROCEDIMIENTOS.Se debe explicar el propósito que se persigue con la implementación deldocumento. La formulación del objetivo debe ser breve, clara y precisa,atendiendoalassiguientesindicaciones:

• Iniciarconunverboeninfinitivo.• SeñalarelquéyelparaquéserviráelManual.•Evitarelusodeadjetivoscalificativos.•Evitarelincluirlasexpresiones“para”y“pormediode”.

IV.DISPOSICIONESGENERALESEn este apartado se deben mencionar todos aquellos documentos, normas,manuales de apoyo, entre otros que sirven de marco general o legal en laconfeccióndelmanualdeprocedimientos.Talescomo laGuíaMetodológicaSEGEGOB2007,InstructivoPresidencialN°04,Ley19.880,DecretoSupremoNº680del21/09/1990,entreotrosquedeterminelainstitución.

V.ALCANCEEn esta apartado se describe brevemente el área o campo de aplicación delprocedimiento,esdecir,aquiénesafecta,oquélímitesoinfluenciatiene.Enestesentido,tambiénsedebeseñalarlasexclusiones,oprocesosaloscualesnoseaplicará.SepuedetomarcomoreferencialaLey19.880.

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VI.DESCRIPCIÓNDELPROCEDIMIENTO

CUADRODEDESCRIPCIÓNDELPROCEDIMIENTO

Secuenciadeetapas Actividad Responsable

1.Etapa 1.1Actividad1.2Actividad1.3Actividad,etc.

ResponsableA


ResponsableB


ResponsableA


ResponsableA

A continuación un ejemplo del cuadro anterior, utilizando el espacio deatención:TeléfonodeInformacionesCiudadana(TIC).

Secuenciadeetapas Actividad Responsable

1.EtapadeInicio. 1.1 Solicita Información atravésdelTIC

Ciudadano(a).

2. Etapa al Interior de laInstitución.

2.1Contestaelllamado2.2 Identifica Naturaleza delrequerimiento.2.3Sielciudadano(a)solicitainformación del servicio. Seentregarespuestainmediata.2.4. Si no se puede darrespuesta. Se toman datosdel ciudadano(a) y sederiva al departamentocorrespondiente.2.5. Si la solicitud no puedesersolucionadaporelserviciosederivaaotrainstitución.

Encargado(a)deTIC.

3. Etapa de Derivación alinteriordelaInstitución.

3.1RecibeDerivación.3.2VerificaFuentesdeInformación.3.3Entregarespuesta.

Departamentos de laInstitución

4.EtapadeDerivaciónaotrasinstituciones. 4.1RecibeDerivación.

OIRSotrasinstituciones.

5.-EtapadeTérmino. 5.1.SeentregalarespuestaalCiudadano/a.

Encargado(a)OIRSoTIC

El cuadro de descripción del procedimiento, es la narración cronológica ysecuencial de cada una de las actividades que deben agruparse en etapas,yque sedebenrealizaral interiordeunprocedimiento,explicando“quién,qué, cómo,dóndeycuándo sehace”, a travésde lanarrativade las etapasque constituyen las diferentes fases del procedimiento. Esta es la partemásimportantedelmanualdeprocedimientos.

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INDICACIONES PARA COMPLETAR EL CUADRO DE DESCRIPCIÓN DEPROCEDIMIENTOS

•Elnombredelprocedimientodebedarunaideaclaradesucontenido.•La descripción del procedimiento se debe redactar en forma clara y

sencilla.•Nosedebenincluirdosprocedimientosdiferentesenuna.•Si el inicio de un procedimiento indica la recepción de documentos,

mencionardequiénlosrecibe.•Todaactividaddebeiniciarseconunverbopresente,entercerapersona

singular,ejemplo:elabora,envía,etc.•Se deberá buscar que las actividades sean agrupadas en etapas para

facilitarsudiagramación.•Enumerecadaunadelasetapasqueserealizanconformealasecuencia

lógica del procedimiento. Las etapas deben comenzar con sustantivoscomo:autorización,verificación,etc.

• Pueden incluirse dos o tres actividades en una sola etapa, siempre ycuandoseacomprensiblesuredacción.

DIAGRAMADEFLUJOS

Es la representación esquemática de los procedimientos, donde se ilustragráficamenteconsímbolosconvencionaleslaestructura,ladinámica,lasetapasylasunidadesqueintervienenensudesarrollo.

Parasuelaboraciónseestablecenlossiguientespasos:

1. Identificar el área responsable del procedimiento, denominación y lasunidadesqueintervienenensudesarrollo.

2. Basado en la simbología establecida, se determinan los símbolos quedebenutilizarseeneldiseñodeldiagrama,dependiendode lamodalidadonaturalezadelasetapasdefinidasenlosformatos.Elpuntodepartidaentododiagramasesimbolizaconunaelipse,anotandoenelespacioenblanco“inicio”.

3.Lassiguientesetapassondiagramadasconformealodescritoanteriormente.

4. Cuando en el desarrollo del procedimiento se presenten dos alternativas,deberánrepresentarseinmediatamentedespuésdelaactividadelsímbolodetomadedecisión(rombo),ydeberáanotarselapalabra“procede”.Deestasdosalternativas:

• Enelcasodequeelproductonosatisfagalosrequerimientosestablecidos,secalificarácomo“noprocede”,locualsesimbolizaráconun“NO”.

•Alcontrario,antelaposibilidadafirmativa“siprocede”,sedescribiráconun“SI”lainstruccióncorrespondiente.

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5.Asemejanzadelinicio,laconclusióndelprocedimientodebesimbolizarsemedianteunalíneadireccionalyunaelipseenelextremo,encuyoespacioseanotarálafrase“FIN”ó“TÉRMINO”.

6.Elnúmerodesecuenciadelaetapadebecoincidirconladescripcióndeésta,laqueseencuentradescritaenelprocedimiento.

LOGOTIPOGOBIERNO

SIMBOLOGÍAPARALADIAGRAMACIÓNDEPROCEDIMIENTOS

Distribución.Índicaqueundocumentoutilizado,esdistribuidoenunaactividaddeterminada.

Terminal.Indicaeliniciooterminacióndeprocedimientos.

Actividad.Representalarealizacióndeunaactividad,relativaaunprocedimiento.

Decisiónoalternativa.Índicaunpuntodentrodelflujoenquesonposiblescaminosalternativos.

Direccióndeflujoolíneadeunión.Conectalossímbolosseñalandoelordenenquesedebenrealizarlasdistintasactividades.

Conectordepágina.Representaunaconexiónoenlaceconotrahojadiferente,enlaquecontinuaeldiagramadeflujo.

Copiaseutilizacuandoundocumentoesdistribuidoadiversasautoridadesoavariasunidades.

Conectordepágina(findepágina),representalaconexiónoenlacedepáginaconotradiferenteenlaquecontinuará.Utiliceconectoresalfabéticos.

Archivotemporal(salede),representaunarchivoprovisional,elnúmeroindicaenqueactividadsearchivatemporalmenteeldocumento.

VIIANEXOSDocumentosquesirvencomocomplementoparalaaplicacióndelprocedimiento,yqueseutilizanogenerandurantelasactividadesdelprocedimiento.Enelcasodelosprocedimientosdeatencióndepúblico,unanexoimportantesonlosmediosderegistrodelassolicitudesciudadanas.

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Anexo3:PropuestadeunaMetodologíadeAtencióndeUsuario(a)s

PROPUESTA DE UNAMETODOLOGÍA DEATENCIÓNDEUSUARIO(A)S

Material de Apoyo

Ingreso de Sistema Registro

Ficha de Registro

1°Recepcióndelusuario(a)

Cuandoelusuario(a)ingresaalaOficina,loprimeroquehayquedistinguiressivieneenbuscainformaciónuorientación,obienrequiereotroservicioporpartedelainstitución.

Sivieneporunaconsulta, se le invitaa sentarseenun lugarapropiadoparainiciarunaconversación.

Al atender las consultas del público lo que hacemos no es sólo transmitirlesinformación sobre algún programa o beneficio. En realidad lo que estamosgenerandosonconversacionesparalaacciónsonaquellasmediantelascualeslogramosquelascosassucedan.61

61ManualdeCapacitación“Comunicacióndeprogramassocialesyatencióndeusuarios”DepartamentodeInformaciónyComunicación,DOS

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Esimportantetenerencuentaqueesenlarecepcióndondeelusuario(a)secreala primera imagen referida al servicio, difícil demodificar conposterioridad.Portantolacomunicacióntantoverbal,comonoverbaltieneunaimportanciarelevante.

Buenaacogida• En lo verbal; semanifiesta en un saludo cordial y dentro de lo posiblereferirsealapersonaporsunombre.Estopermitequelaatenciónseamáspersonalizada.

• Enlocorporal;unaactituddeacogidaseobservaenelgestodemiraralapersonadirectamentemientrasseledalabienvenida.62

Esmuyprobablequelapersonaseencuentreenfrentandounasituacióndifícilyquesuestadodeánimoseadeespecialsensibilidad,yaseapor:

•Desesperaciónpornoobtenersoluciónasuproblema.•Rabiapornoserbienatendidaenalgunainstitución.•Ansiedadocasionadaporalgúnproblema.

Portanto,aquíradicalaimportanciadelaacogida,comunicarlealapersonaqueestáenellugarcorrecto,dondehayalguiendispuestoaescucharla.

2°Procesodeescucha:deteccióndenecesidades

Estaeslaetapadeescuchareinterpretar.Esnecesarioescucharconclaridad,cuáleselsentidodelavisitaydeestemodopoderorientarlacorrectamenteenlasolucióndesusproblemas.Porejemplosepuedeempezarpreguntando¿Quéletraeporaquí?O¿Enquélepuedoayudar?.

Sepuedendarsituacionesdistintas:1.Usuario(a)squeingresanporsimplecuriosidadyquieranconocerloqueen

ese lugar se realiza.Una vez que se explica, podemos entregar folletos oinvitarlosaacercarsealoscomputadores(Infocentro).

2.Usuario(a)quesepaexactamenteloquerequiere.Ocurreprincipalmenteconlabúsquedadealgunadirección,ocuandolapersonatieneclaroelbeneficioquenecesita.Enesoscasoslaatenciónesdirectayrápida.

3.Usuario(a)sque llegandesorientado(a)squeno soncapacesdeplantearelmotivoconcretoquelo(a)sllevóaacercarsealservicio.Enesoscasossedebemantenerunaactitudcordial,animandoalapersonaaplantearabiertamentesusolicitud,en formapaciente.Hacerlepreguntasyguiar laconversaciónde modo que la persona pueda ir reconstruyendo y aclarando su propiasituación.Sinembargohayque tenerclaroqueenalgunoscasos lamejorayudaparalapersonaessimplementeserescuchada.

62Idem

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4. Usuario(a)s que llegan directamente a plantear un problema, pero en eldesarrollodelaconversación,surgenotrosproblemas,queyanosólopuedeserunaconsultasobrealgunainformación,sinoalgúnreclamoopetición.Para eso, es importante llegar al fondo del problema, poniendo atenciónenquelapersonanosesientainvadidaensuprivacidad.Enestoscasosesnecesarioplantearlealusuario/alasdistintassolucionesquepuedanexistir.

3°TipificacióndelaSolicitud

Esteprocedimientoesinterno,elfuncionario(a)lorealizacuandotieneclaroélporquelapersonaacudióanuestraoficina.

Porello,silasolicitudserefiereaunaConsulta,estadebeserrespondida,demanerainmediata,amenosquerequieradegestiones.

SilasolicitudfuetipificadacomoPetición,debeserevaluadaporelprofesionalacargo,deacuerdoalaurgenciaogravedaddeesta.Silapeticióncorrespondeaunasolicituddecarácter inmediato,sedebegestionar laayuda,a travésdela red de contrapartesministeriales externas para contribuir a la solución dela solicitud.Encasocontrario,debeser ingresadaa sistemacomputacionalytraspasadaaláreadegestióndesolicitudesparaqueseaderivada.

SicorrespondeaunaOpinión,Sugerencia,Reclamooqueja,debesertraspasadaaáreadegestióndesolicitudes,perodetodasformasedeberegistrarlosdatosdelapersona.

Estaclaroqueunaatenciónpuedecontenermasdeunasolicitud,loimportanteessaberquesinoesunaconsultaounapeticiónurgentesedebetraspasaraláreadegestiónparasucanalización,PEROcadaatencióndebecontenertodoslospasosdelflujograma.

LasSolicitudesCiudadanasestándefinidasdelasiguientemanera:

Consultas: Corresponde a las demandas de información y orientación sobreprogramas o beneficios sociales del Estado, trámites, puntos de acceso. Serefiere principalmente a requisitos necesarios, lugares de postulación, fechade vencimiento, etc. (Ej. Solicitud sobre postulación a beca de estudio paraestudiantes indígenas,orientaciónsobre trámitepara solicitarunapensióndealimento).En el caso del Centro de Documentación, las consultas son de tipobibliográfico.

Peticiones:Sonaquellassolicitudesdeayudaasistencialconcreta,quepermitensolucionaralgunasituacióndenecesidadocarenciapuntualyenlamayoríadeloscasosenformaurgente(Ej.Solicitarmedicamentos,silladeruedas,oxigeno,pañalesetc.)

160 161

Opiniones:Sedefinencomosolicitudesdejuicioenlacualelusuario/aexpresaunaideaounmododesentirsobrealgúntemadeterminado,relacionadoconuna realidadnacional,obien,una situacióndada (EJ:Opinióngeneral sobrepenademuerte,leydedivorcioycesantía).

Sugerencias:Esaquellaproposición,ideaoiniciativaqueseofreceopresentauna persona para incidir omejorar un proceso cuyo objeto esta relacionadocon la prestación de un servicio o el cumplimiento de una función pública(Ej:Establecercobrodebasuradomiciliariaproporcionalalconsumodeaguapotable,crearciclovíasenlasprincipalescallesdelaciudadcomounamaneradeincentivareldeporte).

ReclamooQueja:Esaquellasolicitudendondeelusuario(a)exige,reivindicaodemandaunasolución,yaseapormotivogeneraloparticular,referentealaprestación indebida de un servicio público o la inatención oportuna de unasolicitud,obien,lamanifestacióndedescontentoodisconformidadfrenteaunaconductairregulardesdeunoovariosfuncionarios/aspúblicos(EJ:reclamomalaatenciónenconsultorio,reclamoporrespuestainoportunadelINPenapelación,paraobtencióndebonodereconocimientodeexoneradopolítico).

4°Respuestaalasolicitud

Una vez que se tiene claro el tipo de solicitud, se procede a entregar lainformaciónyorientaciónrespectiva.

Encasodeserunaopinión,sugerencia,reclamooqueja,seinvitaalapersonaadejarconstanciaenelformularioautocopiativo,paraesoelfuncionario(a)leexplicaque tambiénesposible realizarunasolicitudvía Interneta travésdelBuzónCiudadano, y que los procedimientos y plazos de respuestas son losmismos.Esnecesarioademásexplicarleelprocedimientoquetieneesetipodesolicitudeinsistirenquedebeproporcionartodoslosdatosestipulados.Tambiénseleinformadelosplazosquetienecadaunadedichassolicitudes.

Siesunaconsultaounapeticiónurgente:• Seutilizanlosmaterialesdeapoyo:sitioswebdeGobierno,GuíaSILVER,

materialdedifusiónimpresodeotrosMinisteriosoServicios,•Y/OSeorientaalainstituciónpúblicacorrespondiente,•Y/OExisteunporcentajedeatencionesquerequierengestionespersonales

con la red de contrapartes para su orientación y/o resolución. Por logeneral soncasosmáscomplejos, conmúltiplesproblemasynecesitanacompañamientoenlasgestiones(seguimiento).

Es muy importante no generar falsas expectativas en los usuario(a)s. Lainformaciónqueseentregadebeserclarayprecisa,ydebeserentregadaporescritocuandoesmuchaocuandoelusuario(a)lorequiera.

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Enelcasodelosprogramassociales,beneficiosotramitesesprecisoentregarla siguiente información: La descripción, los requisitos y la documentaciónnecesaria,loslugaresdepostulación,elcostositieneylasfechasdeterminadaspara lapostulación.Ademásdejarmuyclaroquenohayunarelacióndirectaentrelaentregadeinformaciónylaobtencióndelbeneficio.

5°Despedidaeinvitación

La despedida es importante por cuanto es la última impresión que tendrá lapersonadelservicioentregado.Enestaetapase interpelaa lapersonaporsunombreyseleinvitaavisitarnosnuevamente,yaseaparaotraconsultaoparacontarnoscomolefueensusgestiones.

6°IngresoalSistemadeRegistro

Es importante que el registro sea lomás “invisible” posible. En cada uno delos pasos es posible ir capturando información, a través del dialogo que seestablece.

En cuanto a la información que no se pueda deducir de la conversación, esimportanteque seexpliquealusuario(a)porque lanecesitamos;nosayudaamejorarelserviciosiconocemoscualesnuestropúblicoobjetivo.

PARA CADAATENCIÓN SE DEBE COMPLETAR UNA FICHA, AUNQUE LAVISITANOTENGARELACIÓNCONELSERVICIOQUESEPRESTA.

UnavezalasemanasedebeningresartodaslasfichasalSistemadeRegistro.63

63Verpropuestadesistemaderegistroyfichaautocopiativa,enanexos.

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162 163

Anexo4:Propuesta de un Sistema de Registro de Atención deUsuario(a)s

PROPUESTADEUNSISTEMADEREGISTRO

1°Pantalla.paratodoslosespaciosdeatenciónigual.

DATOS PERFIL DE USUARIO/AS Fecha de la Atención Sexo Femenino Masculino

Nombre Apellido Dirección Teléfono Correo electrónico Comuna Región País Edad

15 –29 30 –49 50 – 6950 – 69 70 – y más

OcupaciónOcupación Dueña/ o de casa Estudiante Jubilado/a pensionado/aJubilado/a pensionado/aJubilado/a pensionado/a Cesante Trabajador/a asalariado/aTrabajador/a asalariado/aTrabajador/a asalariado/a Patrón/a o Empleador/a Trabajador/a IndependienteTrabajador/a IndependienteTrabajador/a Independiente Trabajador/a servicio doméstico

Temática

(Se pueden elegir más de una.)

Capacitación Civismo Contribuciones Cultura Educación Fomento productivo (fi nanciamiento) Fondos Concursables Información Integración Social

Justicia Medio Ambiente Participación Ciudadana Pensiones / Subsidios Recreación / Deporte Relaciones Exteriores Salud Trabajo (empleo)

Turismo Vivienda/Infraestructura

Tipifi cación de la Solicitud

Consulta Reclamo Sugerencia Opinión Petición

- Básica- Media- Técnica- Universitaria- Post Grado

ESPACIOS DE ATENCIÓN

TIC OIRS INFOCENTRO CEDOC BUZON CIUDADANO

Agricultor/aComercianteMaestro/aMecánico/aProfesionales diversas

Secretaria/o Profesor/aIngeniero/a Contador/aElectricista Comunicador/a SocialVendedor/a Abogado/aParvularia/o VigilanteGarzón/a ChoferArquitecto/a Cajera/oTrabajador/a SocialProgramador/a PeriodistaPublicista Promotor/aBibliotecaria/o Fuerzas ArmadasConserje Profesionales de la SaludRecepcionista Maestro/aAntropólogo/a Sociólogo/aTemporera/o Terapeuta OcupacionalAdministrador/a Público/a

DIVISIÓN DE ORGANIZACIONES SOCIALESPROGRAMA DE INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN

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2°Pantalla

CuandosonReclamos/Sugerencias/Opiniones/Peticiones:

DIVISIÓN DE ORGANIZACIONES SOCIALESPROGRAMA DE INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN

RECLAMO

Enviar9

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Ofi cina de Información, Reclamos y Sugerencias (OIRS)

TIPO DE CONSULTA Por acuso de recibo Consulta sobre dirección, email, fono, fax Consulta sobre Programa Social Consulta sobre tramite Gestión Tema no relacionado (si se selecciona esta opción, no se abren las siguientes preguntas.)

INSTITUCIÓN DERIVADA Y/O CONSULTADA

INSTRUMENTO UTILIZADO PARA RESPONDER

Catastro OIRSSuplementos ProgramaGuía SILVERPagina web de InstitucionesFolletería de los ServiciosContactos / Red de contrapartesAcervo del Centro de Documentaciónwww.chileparticipa.gov.clNavegando por Internet (usuario/a)Otros

DIFUSION Radio Programa: Televisión Programa: Prensa Escrita ¿Cuál? Navegando por Internet Buzón / Acuso de Recibo Díptico / Volante / Afi che

Consultorio Municipalidad Institución Pública Otro

Actividad D.O.S. ¿Dónde? Por funcionarios/as de Institución Pública Cual:

Ofi cina de Información, Reclamos y Sugerencias (OIRS)

Todas los Ministerios y Servicios

Empresas privadas ¿Cuál?Corporaciones, Fundaciones, ONGs ¿Cuál?Universidades / Institutos ¿Cuál?Otros ¿Cuál?

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Por Organización Social Cuál: Colegios/Instituto/ Universidades Cuál: Amigo / Pariente / Vecino Palacio de La Moneda Otros

ASOCIATIVIDAD

Participa en una Organización Social SI NO

Si marca esa opción, se muestran las siguientes preguntas:Es dirigente social SI

NO

Tipo de Organización en la que participa

Participa en una Organización Social

Si marca esa opción, se muestran las siguientes preguntas:Es dirigente social

Tipo de Organización en la que participa

TIPO DE ORGANIZACION FRECUENCIA

Centro de Padres Club Deportivo Colegios Profesionales / Técnicos Cooperativas Iglesia / Grupos religiosos Club Adultos Mayores (Org.) Organizaciones Juveniles/estudiantiles Organizaciones de Mujeres Organizaciones vecinales Participación Política Organizaciones Sindicales Organizaciones culturales Organizaciones medio ambientalistas Otros Grupo

Frecuentemente De vez en cuando Casi nunca Solo estoy inscrito

166 167

PROPUESTA DE FORMULARIO AUTOCOPIATIVO64

Lugar donde presenta la solicitud Fecha:

I. ANTECEDENTES DEL USUARIO/A

Nombre: Apellidos: Edad: RUN: Correo Electrónico: Dirección: Comuna:Teléfono:

II. TIPO DE SOLICITUD Reclamo

Sugerencia

Petición

Opinión

III. INSTITUCIÓN A LA QUE DIRIGE SU SOLICITUD

¿Adjunta documentación?Sí_____ No_____

IV. DESCRIBA SU SOLICITUD

FUNCIONARIO/A RESPONSABLE FIRMA DEL USUARIO/A

64AcogeloscamposmínimosestipuladosporlaLey19.880yotrosdeinterés.VercapítuloIII.

168 169

168 169

Anexo5:PautaparalaelaboracióndeunPlandeDifusión

PautaparalaElaboracióndeunPlandeDifusión

¿PorquéhacerunPlandeDifusión?

LaelaboracióndeunPlandeDifusiónnacedelanecesidaddecontarconun instrumento que permita dar a conocer las funciones de los diferentesespaciosdeatencióndeunaInstitución.

EstePlandebecontemplaryordenartodaslasactividadesarealizarenposdedifundirtantointernacomoexternamenteelSIACdefinido,conelobjetivodeentregaralaspersonas,accesoalainformaciónyalasdiferentesmodalidadesdeatenciónciudadana.

En este plan también se deberá contemplar la difusión de las cartas dederechosciudadanosdelosservicios.

A.-PRIMERAFASE:

BREVEDIAGNÓSTICODELASITUACIÓNACTUAL

EnestafasesedebedescribirbrevementelasituaciónactualdelaInstituciónen relación a la difusión con que cuentan lasOIRS, los diferentes espaciosdeatenciónylacartadederechosciudadanos,esimportanteconsiderarlosaspectosdedifusióntantoalinteriordelaInstitucióncomoexternaaella.

B.-SEGUNDAFASE:

PLANTEAMIENTODELOBJETIVOGENERAL

AquíseplanteaunadeclaracióndeloquesedesealograrconlaelaboracióndelPlandeDifusión,seredactaelpropósitoporcualsecreaelinstrumentorespondiendoalassiguientespreguntas¿Quéqueremoshacer?¿Quécambiosqueremosgenerarconesteplan?.

PLANTEAMIENTODEOBJETIVOSESPECÍFICOS

En esta fase es necesario desglosar nuestro planteamiento general en finesparciales que apunten a la consecución del objetivo general. Es importantequeestosabarquenlosdiferentesespaciosdeatencióndeusuario(a)sconquecuenta la Institución, que sean acotados ymedibles, focalizando el públicoobjetivoal cual estádirigidoelPlandeDifusión. Éstepuede ser tantoa losUsuario(a)s,Cliente(a)s yBeneficiario(a)sde la Institución, como lospropiosmiembrosdeella.

170 171

C.-TERCERAFASE:

ACTIVIDADESEINDICADORES:

EnestafaselaInstituciónplanificalasaccionesconcretasarealizardeacuerdoalosobjetivosespecíficosplanteadosyalosaspectoscríticosdetectadoseneldiagnósticodelasituaciónactualdelaInstitución.Esteplandebeserpensadoacortoplazo,yaquesusresultadossepresentarányevaluarándeañoenaño.Esteplandeaccióndebeordenaractividades,mediosyrecursosenposdelaconsecucióndelosobjetivosespecíficosplanteados.

CuadrodeMetaseIndicadoresD.-CUARTAFASE:

Objetivosespecíficos

MetaComprometida

Indicador Mediosdeverificación

Recursosdisponibles

CRONOGRAMA

Corresponde también a esta fase, ordenar todas las actividades que en suconjuntodaráncumplimientoalosobjetivosdelplandedifusión,considerandofechasdecumplimientoyresponsables.EsteordenamientodebeserpresentadográficamenteenunaCartaGantt.

CronogramaoCartaGantt

Objetivos Actividades Responsable

(cargo/

nombre)

Fechadeinicioytérminodelaactividad

programada

Mes1 Mes2 Mes3

S1 S2 S3 S4 S1 S2 S3 S4 S1 S2 S3 S4

1.

2.

3.

170 171

Anexo6:Aplicación de Indicadores de Gestión para evaluar eldesempeñodelosEspaciosdeAtención.

Aplicación de Indicadores de Gestión para evaluar eldesempeñodelosEspaciosdeAtención65

¿Porquémedirindicadoresdegestión?

Enelámbitoinstitucional,laevaluacióncualitativaycuantitativadeldesempeño,conllevaelcompromisodetodoslosinvolucradosenlageneracióndelservicioo“producto”queofrecesurespectivaorganizaciónounidad,ypermitedetectarinconsistenciasentreelquehacerde la instituciónysusobjetivosprioritarios,induceadecuacionesenlosprocesosinternosyaportamayortransparenciaalagestiónpública.

El proceso de modernización del Estado tiene por finalidad elevar lascompetenciasylacapacidaddemovilizarlosrecursospúblicosdemaneramáseficiente,comprometiendoensugestiónyensusresultadosalconjuntodelosactoresqueintervienenenlageneracióndelosrespectivosservicios,orientadosasatisfacerlosrequerimientosdelacomunidadnacional.

Se trataentoncesdeprocurarqueel funcionamiento regularde los servicios,juntoconrespetar losprincipiosde transparencia,equidadydisciplinafiscal,consideredemaneraprioritarialasatisfaccióndelosusuarios/as,larealizaciónpersonal y profesional de los funcionario(a)s, la asignación eficiente de losrecursosylacapacidadderespuestaantelasnuevasdemandasqueplantealamodernizacióndelpaís.

Lograr una gestiónmás eficiente y comprometida con los resultados implicatransformaciones importantes en el funcionamiento de las institucionespúblicas.

Requiere, entre otras cosas, desarrollar liderazgos que impulsen el cambio,incorporar técnicas modernas de gestión, establecer metas medibles dedesempeño,todoellodentrodeunmarcodeparticipaciónycompromisodelosdistintosestamentosenunagestióndemejorcalidad.

Unaherramientaútilparaeldesarrollodeunagestióndecalidad,eslamediciónyevaluacióndelserviciooproductoqueproveecadaunidaduorganización,atravésdeunconjuntodeindicadoresclaves.

65Basadoen“Indicadoresdegestiónen los serviciospúblicos.SerieGuíaMetodológica. SantiagodeChile, juniode1996”. DireccióndePresupuestos;aplicaciónalSistemaIntegraldeAtenciónaCliente(a)s,Usuario(a)syBeneficiario(a)sdelPMGyalgunosejemplospuntuales,sondeelaboraciónpropia.

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Un sistema que entregue información regular sobre la calidad de la gestiónposibilitarámayor eficiencia en la asignaciónde recursos físicos, humanos yfinancieros,proporcionaráunabasedeseguridadyconfianzaensudesempeñoalconjuntodelosfuncionarios/asimplicadosensuimplementación-enlamedidaquedelimitamejorelcampode susatribucionesydeberes-, incrementará laautonomíay responsabilidadde losdirectivos/as -en tantocuentenconbasessustentablesdeinformaciónparalatomadedecisiones,yayudaráamejorarlacoordinaciónconlosdemásnivelesdelaparatopúblico.

Aplicarestaspremisasalfuncionamientodelosespaciosdeatencióndepúblicocon que cuenta una institución, entendiéndolos como unidades gestoras deproductos y servicios propios (como puede ser la respuesta a consultas, larecepcióndelosreclamos,einclusolarealizacióndealgúntrámitedelservicio),interesaconocerquéevaluaciónserealizadesdelaperspectivadelosusuarios/as,cuyaopinióntienegranrelevanciaparalamedicióndelagestiónglobaldelainstitución.

Cuando se dice que para esto se debe contar con un sistema que entregueinformaciónregular,nosreferimos,paraelcasodelosespaciosdeatencióndepúblico,amediosfidedignosdeprocesamientodedatos,comosonlossistemasderegistroyseguimientodeatenciones,queampliamentesehanexigidocomomediodevalidacióndelSistemaIntegraldeAtenciónaCliente(a)s,Usuario(a)syBeneficiario(a)sdelPMG,cuyapuestaenmarchadebieraentregarinformaciónrelevanteyoportunaquesatisfagalasdemandasdeinformaciónparamedirlagestión.

¿Enquéconsistelamedicióndegestión?

Evaluarlagestiónesposibleencualquiercontexto.Enelcontextodelafunciónpúblicaimplicadesarrollarsistemasqueponderenadecuadamenteloselementoscualitativosdelagestión,capacesdeasimilarlamultiplicidaddeobjetivosylaheterogeneidaddelasaccionesquerealizanlasinstitucionesdelEstado.

La calidad de la gestión de una institución, puede ser un factor invisible eimponderable,entantonosedesarrollelacapacidaddemedirsusresultados,esdecir,siporejemplo,enunaOIRSnosehandiseñadoestándaresdeatención,seráimposiblesabersilaatenciónprestadaesonodecalidad.

Lamediciónqueseapliquedebeserconstante,porejemplo,sienunainstituciónduranteunmesseregistrantodoslosreclamos,yalmessiguientenosehacelomismo,será imposiblecompararunperíodoconelotro, saber siaumentóo disminuyó, saber qué materias originan los reclamos en determinadosmomentos,etc.Evaluarlagestiónimplicamedirsistemáticamentelosresultadosobtenidos,sobreunabasecontinuaeneltiempo,ycomparardichosresultadosconlodeseadooplanificado.

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¿Aquiéninteresaobeneficialamedicióndegestión?

La medición de indicadores de gestión, que en estricta lógica tendría queiniciarse por el proceso integral Planificación Estratégica, debe involucrar enformademocráticayparticipativaatodoslosfuncionarios/asimplicadosenlaproduccióndeunservicioofunción,porloquesudesarrolloeimplementacióndeberíabeneficiartantoasusproductorescomoasusdestinatarios.

A pesar de las dificultades que puedan enfrentar las instituciones del Estadopara aplicar estrategias de gestión,más propias del sector privado financieroe industrial, aparece conveniente hoy en día, por ejemplo, que los serviciospúblicos se abran a la utilización de conceptos tales como “cliente(a)” o“producto”,queaportanelsentidodeunconjuntodeobligacionesyderechosmutuosentrelasrespectivasunidadesylaspersonas,institucionesoempresasconlasqueserelacionan.

Susprincipalesventajasson:

• Entregar elementos objetivos de evaluación ciudadana para la toma dedecisiones en la institución, en el caso específico de la aplicación deindicadoresenlosespaciosdeatencióndepúblico.

• Inducir un proceso de participación en la responsabilidad que implicaprestarelservicioofunción,asícomocompartirelméritoquesignificaalcanzarnivelessuperioresdeeficiencia.

• Adecuar los procesos internos, detectando inconsistencias entre losobjetivosdelainstituciónysuquehacercotidiano.Esfrecuentequecomoresultadodelaimplementacióndeunsistemadeevaluación,seeliminentareas innecesarias o repetitivas o se inicie un proceso de adecuaciónorganizacional.

•Apoyar el proceso de planificación y de formulación de políticas demedianoylargoplazo,enlamedidaenquetodoslosimplicadostienenlaoportunidaddeanalizarelquéyelcómodesusafanescotidianos.

•Mejorarlainformaciónrespectodelusodelosrecursospúblicosysentarlas bases de un mayor compromiso y confianza entre los productoresdel servicio, que facilite la relación entre las instituciones públicas, losministerios,laadministracióncentralyelCongresoNacional.

• Integrar en el sentido del trabajo funcionario(a) la satisfacción deexpectativasynecesidadesderealizaciónpersonalyprofesional,alasquetodostienenderecho,introduciendosistemasdereconocimientoalbuendesempeño,tantoinstitucionalcomogrupaleindividual,sobrebasesmásobjetivas.

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¿Cómoseconstruyenlosindicadoresdegestión?

Lamedicióndelagestiónglobaldeunainstituciónrequieredeldesarrollodeunconjuntoarmónicoysistemáticode indicadoresdegestiónqueabarquen,conunadecuadoconocimientodesusposiblesinterrelaciones,lasdimensionesdeEconomía(manejoadecuadodelosrecursosfinancieros),Eficacia(logrodelos objetivos institucionales), Eficiencia (ejecución de las acciones usando elmínimoderecursos)yCalidaddelServicio(satisfaccióndelosrequerimientosdelosusuario(a)s.

Lacalidaddelagestióndeunainstituciónsólopuedeserevaluadaconrelaciónaalgunabaseoestándar.

Siempresedebeconsiderarlascambiantescondicionesdelainstituciónydelentorno,demododehacercomparableslosdatosdelosperíodosescogidos.

La experiencia acumulada en esta materia sugiere tres posibles bases decomparación,lascualesnosonexcluyentesentresí:

a.Con respectoa lacalidadde lagestiónde la instituciónen losañosanteriores.

b. Con respecto a la calidad de la gestión de instituciones similares ocomparables.

c.Conrespectoaloquefueplaneadoopresupuestadoparaunperíododeterminado.

Algunasdefinicionesconceptuales.

Considerandoquealgunostérminostécnicossontambiéndeusocorrienteyselesatribuyendiversossignificados,seprecisanacontinuaciónlasdefinicionesqueseusanenestaguía.

Indicadores.

Soninstrumentosdemedicióndelasvariablesasociadasalasmetas.Aligualqueestasúltimas,puedensercuantitativosocualitativos.Enesteúltimocasopuedenserexpresadosentérminosde“logrado”,“nologrado”osobrelabasedealgunaotraescalacualitativa.

IndicadoresdeGestión

Sonunsubconjuntode losanterioresyserefierenamedicionesrelacionadasconelmodoenquelosserviciosoproductossongeneradosporlainstitución.

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ValordelIndicador.

Es el resultado de la medición del indicador y constituye un valor decomparación, referido a sumeta asociada. Por ejemplo, la relación entre elnúmerodeatencionesylacantidaddereclamospuedeserun25%.Sihemosfijado previamente una meta de 15%, estaremos en presencia de un malresultado,encambiosilametaerade30%,estoindicaráunbuenresultado.

Dimensionesdelagestión.

Losaspectosodimensionesdelagestióndeunainstituciónquesonfactiblesyrelevantesdemedir,son:

a) Economía: Este concepto se relaciona con la capacidad de unainstitución para generar y movilizar adecuadamente los recursosfinancierosenposdesumisióninstitucional.

b)Eficiencia: El concepto de eficiencia describe la relación entre dosmagnitudes:laproducciónfísicadeunbienoservicioylosinsumosorecursosqueseutilizaronparaalcanzareseproducto.

c)Eficacia: El concepto se refiere al grado de cumplimiento de losobjetivosplanteados,esdecir,enquémedidaelárea,olainstitucióncomountodo,estácumpliendoconsusobjetivosfundamentales,sinconsiderarnecesariamentelosrecursosasignadosparaello.

d)CalidaddelServicio: Paraefectosde losespaciosdeatención,ésta

es la más importante. La calidad del servicio es una dimensiónespecíficadelconceptodeeficaciaqueserefierealacapacidaddelainstituciónpararesponderenformarápidaydirectaalasnecesidadesde sususuario(a)s. Sonelementosde la calidad factores tales como:Oportunidad,accesibilidad,precisiónycontinuidadenlaentregadelservicio,comodidadycortesíaenlaatención.

Unmododirectodemedirestosconceptosesatravésdeencuestasperiódicasalosusuario(a)s.Unamaneraindirectadeconocersugradodesatisfacciónconelproducto,eselresultadoderegistraryprocesarlainformaciónrecibidaatravésdelosespaciosdeatención.

Algunas relaciones que reflejan este concepto son, por ejemplo, número dereclamossobreeltotaldecasosatendidos,tiempodetramitacióndebeneficios,tiempodeesperaenoficinasdeatencióndepúblicoovelocidadderespuestaantecartas,llamadasoreclamosporpartedelosusuario(a)s.

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Algunosejemplosson:

Institución Indicador

InstitutodeNormalizaciónPrevisional,(INP). TiempopromediodetramitacióndebeneficiosaactivosdelS.S.S.

ServicioMédicoLegal Tiempopromediodedespachodeperitajes.

DireccióndePrevisióndeCarabineros. Tiempopromediodetramitaciónparaprimerpagodepensión.

InstitutodeDesarrolloAgropecuario,(INDAP). Díaspromediodetramitacióndecréditos.

ServiciodeRegistroCivil. Númerodepersonasatendidasenlugaresapartados(OficinaMóvil).

ServiciodeTesorerías. %deprestacionesdeusuarios/asresueltasenmenosde20díashábiles.

MinisteriodeObrasPúblicas-DireccióndeVialidad.

Tiempopromediodeesperaenpeajeendíaspeak.

ServicioNacionaldeCapacitaciónyEmpleo,(SENCE).

TiempopromediodeautorizacióndecursosaOrganismosCapacitadores.

ServiciodeimpuestosInternos,(SII). Calidaddeatenciónausuarios/as,(encuesta).

CentraldeAbastecimientosdelosServiciosdeSalud.

Tiempopromediodetramitacióndepedidos.

CajadePrevisióndelaDefensaNacional. Tiempopromediodetramitacióndepensionesymontepíos.

¿Quérequisitosdebencumplirlosindicadoresdegestión?

Elprocesoporelcualseobtienenlosindicadoresdegestióndeterminademaneraimportantesulegitimidadyaplicabilidad.Dichoprocesodebegarantizarquelos indicadoresresultantessatisfaganlosrequisitosdevalidez,confiabilidadymínimocosto.

Eldesarrollodeindicadoresdegestióndebeserabordadoconcriteriostécnicosyenunambientedeampliaparticipación,yaqueelprocesomedianteelcualseobtenganlosindicadores,determinarádemaneraimportantesulegitimidadyaplicabilidad.

Requisitosbásicosdelosindicadoresdegestión:

• La pertinencia, ésto es, deben referirse a los procesos y productosesencialesparalainstituciónobien,elespaciodeatenciónquesequieraevaluar,demodoquereflejenintegralmenteelgradodecumplimientodesusobjetivos.

•Las actividades o servicios que se escojan para sermedidas deben sercomparables en términosdecalidad, costo yusuarios/as aquienes vandirigidas.

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• Los indicadores deben ser independientes y responder a las accionesdesarrolladas por la institución. Se debe evitar usar indicadores quepuedan estar condicionados en sus resultados por factores externos alservicio.

•Los indicadores deben tomar en cuenta las situaciones extremas, -noparapromediarlasyesconderporestemediolasfalenciasdealgunasdelasunidadesoelementosdelsistema-,sinoporelcontrario,parasugeririndicadores específicos para cada elemento, especialmente cuandosus resultados sean demasiado divergentes con los otros. (Ejemplo: elpromediodetiempodeatenciónporclientedeunserviciopuedeserdeunminuto,siendoqueenalgunodelospuntosdeatenciónpuedeserdediezsegundosyenotro,deunahora).

•La información que sirva de base para la elaboración de indicadoresdegestióndebe ser recolectadaauncosto razonableycon lagarantíade confiabilidad necesaria, vale decir que los resultados deben serindependientesdequienefectúelamedición.

•Losindicadoresdebenserpúblicos;estoes,conocidosyaccesiblesatodoslosnivelesyestamentosdelainstitución,asícomoalpúblicousuarioyalrestodelaadministraciónpública.

•Los indicadores deben ser generados en un medio participativo, queinvolucre en el proceso de elaboración a todos los actores relevantes(funcionario(a)s, directivo(a)s, autoridades, usuario(a)s, lo anterior comouna formade asegurar la legitimidad y reforzar el compromiso con lasmetaseindicadoresresultantes.

• Finalmente, respecto al número y calidad de los indicadores, en unsistemadeevaluacióndegestión,hayquetenerencuentaquesiempredebe existir un balance entre los requerimientos de simplicidad y decomprehensividad.

Los indicadores deben cubrir los aspectos más significativos de la gestión,privilegiando los principales objetivos de los espacios de atención, pero sunúmeronopuedeexcederlacapacidaddeanálisisdequieneslosvanausar.

Ensuma,lamedicióndeIndicadoresdeGestiónenestosespaciosestádestinadaadarcuentadelaactividadycalidaddelservicioqueprestan,loquesignificaquelamedicióndelconjuntodelosindicadoresseleccionadosdebeentregarunperfildeloquedichoespacioesyhace.

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Algunosejemplosdemetaseindicadoresparalosespaciosdeatención.

NombredelIndicador Meta/Estándar Fórmuladecálculo Mediodeverificacióndedatos

Porcentajedeusuarios/asatendidosenmenosde15minutos

Almenosel80%delosusuarios/aspresencialesnoesperarámásde15minutosparaseratendido

(N°deusuarios/asatendidosenmenosde15min/N°totaldeusuarios/asatendidos)x100

Sistemaderegistrodeatenciónpresencial/Encuestaaplicadaalmomentodelaatención

Porcentajedereclamos

Elnúmerodereclamosnosuperaráel15%delasatenciones

(N°dereclamos/N°deatenciones)x100

Sistemaderegistrodesolicitudesciudadanas

Reduccióndetiemposderespuestasenelbuzónciudadano

Sereduciráen3díaseltiempopromedioderespuestaaconsultasingresadasalbuzónciudadano,respectodelañopasado

Tiempopromedioañon-tiempopromedioañon1

Sistemaderegistroyseguimientodesolicitudesciudadanas

Capacidaddesolucióndereclamos

Sesolucionaráel95%delosreclamos

(N°dereclamosresueltos/N°totaldereclamos)x100

Sistemaderegistroyseguimientodesolicitudesciudadanas

Tiempodeesperaenatencióntelefónica

Todaslasllamadasseatenderánenmenosde15segundos

(N°dellamadasqueseatiendenenmenosde15seg/N°totaldellamadas)x100

Sistemademedicióndetiemposdeatencióntelefónica

Efectividaddelasredesdederivación

El100%deloscasosderivadosseránrespondidosporlaotrainstitución

N°decasosrespondidos/N°totaldecasosderivados

Sistemadeseguimientodesolicitudesciudadanas

Efectividaddelasactividadesdedifusión

Almenosel30%delosusuarios/asseenterarádelosbeneficiosatravésdelasplazasciudadanas

(N°deusuarios/asenterados/N°deusuarios/asatendidos)x100

Sistemaderegistrodeatenciónpresencial/Encuestaaplicadaalmomentodelaatención

Porcentajedeusuarios/assatisfechos

Almenosel70%delosusuarios/assedeclarasatisfechoconlaatenciónrecibida

(N°deusuarios/assatisfechos/N°totaldeusuarios/as)x100

Encuestadesatisfaccióndeusuarios/as

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Anexo7:DocumentoTécnicoyMediosdeVerificación2007,extractoSistema Integral de Atención a Cliente(a)s, Usuario(a)s yBeneficiario(a)sdelPMG.

1.1SistemaIntegraldeAtenciónaCliente(a)s,Usuario(a)syBeneficiario(a)s

AREA: CALIDAD DE ATENCIÓN A USUARIOS SISTEMAS: SISTEMA INTEGRAL DEATENCIÓNACLIENTE(A)S,USUARIO(A)SYBENEFICIARIO(A)S.(Ex-OIRS).

MEDIODEVERIFICACIÓN

OrganismoTécnicoValidador:SecretaríaGeneraldeGobierno(SEGEGOB)

EtapaIInforme aprobado por el Jefe de Servicio, enviado a la SecretaríaGeneral deGobierno, quedeberácontenerlosiguiente:

DiagnósticodelasOIRS.

EtapaIIInforme aprobado por el Jefe de Servicio, enviado a la SecretaríaGeneral deGobierno, quedeberácontenerlosiguiente:

DiagnósticodelasOIRS. PlanGeneraldeaplicacióndelasOIRS. ProgramadetrabajoparalaaplicacióndelPlandelasOIRS.

EtapaIIIInforme aprobado por el Jefe de Servicio, enviado a la SecretaríaGeneral deGobierno, quedeberácontenerlosiguiente:

DiagnósticodelasOIRS. PlanGeneraldeaplicacióndelasOIRS. ProgramadetrabajoparalaaplicacióndelPlandelasOIRS. Resultados de la implementación parcial de las OIRS, que contenga plan de ajuste deactividadesymetasdeacuerdoalosresultadosparcialesobtenidos.

EtapaIVInforme aprobado por el Jefe de Servicio, enviado a la SecretaríaGeneral deGobierno, quedeberácontenerlosiguiente:


ResultadosfinalesdelaimplementacióndelasOIRS. ProgramadeSeguimientodeRecomendacionesformuladasapartirdelosresultados.

EtapaVInforme aprobado por el Jefe de Servicio, enviado a la SecretaríaGeneral deGobierno, quedeberácontenerlosiguiente:


ResultadosfinalesdelaimplementacióndelasOIRS. ProgramadeSeguimientodeRecomendacionesformuladasapartirdelosresultados,. ResultadosdelProgramadeSeguimientodeRecomendacionescomprometido.

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Diagnóstico, Diseño y Plan para la Implementación del Sistema Integral de Atención aCliente(a)s,Usuario(a)syBeneficiario(a)s.

EtapaVIInforme aprobado por el Jefe de Servicio, enviado a la SecretaríaGeneral deGobierno, quedeberácontenerlosiguiente:


ResultadosfinalesdelaimplementacióndelasOIRS. ProgramadeSeguimientodeRecomendacionesformuladasapartirdelosresultados. ResultadosdelProgramadeSeguimientodeRecomendacionescomprometido. Diagnóstico, Diseño y Plan para la Implementación del Sistema Integral de Atención aCliente(a)s,Usuario(a)syBeneficiario(a)s.

ResultadosdelaimplementacióndelSistemaIntegraldeAtenciónaCliente(a)s,Usuario(a)syBeneficiario(a)s.

Programa de Seguimiento de las Recomendaciones, derivadas de los resultados de laimplementacióndelSistemaIntegraldeAtenciónaCliente(a)s,Usuario(a)syBeneficiario(a)s.

EtapaVIIInforme aprobado por el Jefe de Servicio, enviado a la SecretaríaGeneral deGobierno, quedeberácontenerlosiguiente:

Carta del Jefe de Servicio que informa respecto del cumplimiento del Plan para laimplementacióndelaCertificación.

ManualdeProcedimientos. Resultadosdeauditoriasdecalidad,señalandonoconformidadesdetectadas. Estadodeavancedelasaccionescorrectivasrealizadaspararesolver lasnoconformidadesdetectadas.

Resultadosdelaimplementación/mejoramientodelSistemaIntegraldeAtenciónaCliente(a)s,Usuario(a)syBeneficiario(a)s.

EtapaVIIIInforme aprobado por el Jefe de Servicio, enviado a la SecretaríaGeneral deGobierno, quedeberácontenerlosiguiente:

CertificadodelsistemabajoNormaISO9001:2000,segúnalcancedefinido. Resultadosdelaauditoriadepre-certificación,señalandonoconformidadesdetectadas. Accionescorrectivasrealizadaspararesolverlasnoconformidadesdetectadasenlaauditoriadepre-certificación.

Resultados de la auditoria de certificación, señalando no conformidades detectadas,observacionesy/ooportunidadesdemejora,sicorresponde.

Accionescorrectivasrealizadaspararesolverlasnoconformidadesdetectadasenlaauditoriadecertificación.


EtapaIXInforme aprobado por el Jefe de Servicio, enviado a la SecretaríaGeneral deGobierno, quedeberácontenerlosiguiente:

CartadelJefedeServicioseñalandoquemantienelacertificacióndelsistemabajoNormaISO9001:2000,segúnalcancedefinido.(1°añodemantención).

Resultados de auditorias de seguimiento del primer año de mantención señalando noconformidadesdetectadas,observacionesy/ooportunidadesdemejora,sicorresponde.

Acciones correctivas realizadas a las no conformidades detectadas en la auditoria deseguimientodelprimerañodemantención.


EtapaXInforme aprobado por el Jefe de Servicio, enviado a la SecretaríaGeneral deGobierno, quedeberácontenerlosiguiente:

CartadelJefedeServicioseñalandoquemantienelacertificacióndelsistemabajoNormaISO9001:2000,segúnalcancedefinido.(2°añodemantención).

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Resultados de auditorias de seguimiento del segundo año de mantención señalando noconformidadesdetectadas,observacionesy/ooportunidadesdemejora,sicorresponde.

Estado de avance de las acciones correctivas a las no conformidades detectadas en lasauditoriasdeseguimientodelsegundoañodemantención.


ETAPAI REQUISITOSTÉCNICOS

El servicio elabora undiagnóstico1 del estado delas Oficinas de Información,Reclamos y Sugerencias(OIRS), y presenta informea la Secretaría General deGobierno (SEGEGOB) paravalidación, en base a GuíaMetodológica. Para esto elservicio:

>Identificalasituaciónactualde las oficinas, realizacomparaciones con elestándar señalado en GuíaMetodológica, y establecelasdiferenciasobrechasdefuncionamiento.

>Identifica instrumentosde registro, recoleccióny análisis de datos sobresolicitudesciudadanas.

El servicio presenta a la SEGEGOB, en base a loestipuladoenGuíaMetodológica2007,elInformedeDiagnósticodelasOficinasdeInformación,ReclamosySugerencias(OIRS)aprobadoporelJefedeServicio,donde el Servicio identifica las brechas del estadoactual de las OIRS del Servicio de acuerdo a GuíaMetodológica 2007, considerando los siguientesaspectos:

>Definiciones Estratégicas2 de la institución,considerando su Misión, Objetivos Estratégicos,Productos Estratégicos y Cliente(a)s, Usuario(a)s yBeneficiario(a)s.

>FuncionesyatribucionesdelservicioenmateriasdeatenciónaClientes(a)s,Usuario(a)syBeneficiario(a)s,detallando aquellos casos en que éstos seanciudadano(a)sy/osusorganizaciones.

>CatastrodelasOIRSalolargodelpaís,especificaciónde sus productos, tipificación de sus cliente(a)s,usuario(a)s y beneficiario(a)s y su vínculo con losproductosestratégicosdelaInstitución.

>UbicacióndelasOIRSenlaestructuraorganizacional,identificando los flujos comunicacionales entre lasOIRSyotrasseccionesdelservicio.

>Grado de cumplimiento de la Ley 19.880 encada OIRS: Reconocimiento de los derechosde las personas3 mediante la sistematización demetodologías de atención, procedimientos derecepciónyrespuestadereclamosysugerencias,querespeten los plazos legales4, e instrumentos para elregistroyseguimiento5delassolicitudes.

>Personal de las OIRS: Identificación de la dotacióny las competencias6 necesarias para desarrollar losprocesos de atención a clientes(as), usuarios(a)s ybeneficiario(a)s y la comparación con el perfil delos/as funcionarios/as, identificando la calificación,habilidades, aptitudes, actitudes y manejo deinstrumentos.

>Infraestructuraexistenteparalaatencióndecliente(a)s,usuarios(a)s y beneficiario(a)s: Equipamientotecnológico, conexión a redes, facilidad de accesoparalosclientes/as,visibilidaddelaoficina,calidaddeubicación,otros.

AREA:CALIDADDEATENCIÓNAUSUARIOSSISTEMAS:SISTEMAINTEGRALDEATENCIÓNACLIENTE(A)S,USUARIO(A)SYBENEFICIARIO(A)S.(Ex-OIRS).

1EldiagnósticoeimplementacióndelModelodebeconsiderarlosrequisitosseñaladosenlaLeydeBasesdeProcedimientosAdministrativos19.880eInstructivoPresidencial.2LasDefinicionesEstratégicasdeberánserconsistentesconlaspresentadasenlaLeydePresupuestos2007(fichaA1).3LosderechosdelaspersonasqueestipulalaLey19.880son:Conocerencualquiermomentoelestadodetramitacióndesusolicitudyobtenercopiadelosdocumentosasociadosy/odevolucióndelosoriginales;Identificarautoridadesypersonalbajocuyaresponsabilidadsetramitenlosprocedimientosligadosasusolicitud;EximirsedepresentardocumentosquenocorrespondanoqueesténenpoderdelaAdministración;Accederalosactosadministrativosysusdocumentos;Sertratadosconrespetoydeferenciaporautoridadesyfuncionarios/as,quienesdebenfacilitarleselejerciciodesusderechosyelcumplimientodesusobligaciones;Formularalegacionesyaportardocumentosantesdelasresoluciones;ExigirlaresponsabilidaddelaAdministraciónPúblicaydelpersonalasuservicio;Obtenerinformaciónsobrerequisitosjurídicosytécnicosdesussolicitudes;Cualquieraotrosderechosconstitucionalesylegales.4 Los plazos que estipula le Ley19.880, aplicables a lasOIRS son: 24horas para derivar a otra oficina cuando corresponda; 48horas para emitirprovidenciasdemerotrámite;10díasparaemitirinformes,dictámenesyotrossimilares;Sielinteresadoconsultayselecertificaquesusolicitudestáensituaciónderesolverse,desdeesemomento,hay20díasdeplazoparadictarladecisióndefinitiva;Estosplazosseestablecenendíashábilesyvandesdelarecepcióndelasolicitud.5La ley19.880estipulaque sedebe registrar los siguientesdatosdel interesadoy su solicitud:Nombreyapellidos;Lugardenotificación;Hechos,razonesypeticionesenqueconsistelasolicitud;Lugaryfecha;Firmadelsolicitante;Órganoadministrativoalquedirigelasolicitud;Sedeberáestablecerformulariosdelassolicitudesyponerlosadisposicióndelosusuarios/asenlosespaciosdeatención,cuandosetratedesolicitudesqueimpliquenunaseriedeprocedimientos.6EldiagnósticodeesteperfilcorrespondealdiagnósticodecompetenciasrealizadoporlainstituciónenelmarcodelsistemadecapacitacióndelPMG.

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>Nivel de adaptación de los actuales procedimientos,metodologíasyrecursosfísicosyhumanos,paraevitartodaformadediscriminaciónypromoverelrespetoaladiversidad.

>Metodología existente para la aplicación deinstrumentosparamedirlosnivelesdesatisfaccióndeloscliente(a)s,usuario(a)sybeneficiario(a)s.

>Actuales indicadores de desempeño para medir losprocesos de atención y satisfacción de cliente(a)s,usuarios(a)sybeneficiario(a)sdelServicioydelasOIRSydescribirlosinstrumentosderegistroyrecoleccióndedatosparasumedición.

>Estrategia de difusión de las OIRS del Servicio:Existencia de planes anuales de difusión, de acuerdoalperfildecliente(a)s,usuarios(a)sybeneficiario(a)sdelasOIRS.

>Existencia de instrumentos para la entrega deinformación acerca de los productos y serviciosinstitucionales.

>Existencia de Carta de derechos ciudadanos y/ocliente(a)s, usuario(a)s y beneficiario(a)s, segúnespecificacionescontenidasenlaGuía2007.

>Existencia de informes para retroalimentar la gestióninstitucional, que especifiquen las estadísticas de lasatenciones, los perfiles de los clientes/as, usuarios/asybeneficiarios/asydesusdemandasy losnivelesdesatisfacción.


ETAPAII REQUISITOSTÉCNICOS

El servicio diseña Plan General deAplicación del Modelo establecido enGuía Metodológica de acuerdo a losresultados del diagnóstico y presentainformealaSEGEGOBparavalidación.Elplanespecifica:

>ObjetivoGeneralyespecíficosdelplan.>Instrumentosydescriptores7delregistrodesolicitudes.

>Los instrumentos y medios para ladifusión.

>Metodología a utilizar para laAtencióndeusuarios.

>ndicadoresderesultadosparaevaluarlagestióndelaoficina,ymetasparaestosindicadores.

ElservicioelaboraunprogramadetrabajodeacuerdoalPlanGeneraldeAplicacióndel Modelo, y presenta el informe ala SEGEGOB para validación, el queincluye:

>Principales hitos de la implementacióndelasOIRSdeacuerdoalmodelo.

>Cronograma de implementación,identificando las actividades, plazos yresponsables.

DeacuerdoalosresultadosdelDiagnóstico,el servicio presenta a la SEGEGOB elinformedelplangeneraldeaplicacióndelasOIRSyprogramadetrabajo,aprobadoporel JefedeServicio,enbasea laGuíaMetodológica2007,elcualdeberáincluirlossiguientesaspectos:

>Objetivos generales y específicos delPlan, contemplando coherencia con lasdefiniciones estratégicas, incluyendo lasfunciones específicas del servicio, y lasbrechasdetectadaseneldiagnóstico8.

>Programadetrabajodeimplementacióny/o mejoramiento, identificando lasactividades, plazos y responsables, deacuerdoalaGuíaMetodológica2007.

7Losdescriptorescorrespondenalosparámetrosporloscualesseregistraalusuario(datosde:perfil,localización-contacto)yclasificalasolicitud(tipología:reclamo-queja,consulta,opinión,sugerenciauotra)uotrosdescriptorespropiosdelaInstitución.8EstediagnósticocorrespondealrealizadoenlaetapaI,elcualconsideróinstrumentosydescriptoresdelregistrodesolicitudes,instrumentosymediosdedifusión,metodologíaparalaatencióndeusuarios/aseindicadoresymetas.

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ETAPAIII REQUISITOSTÉCNICOS

El servicio implementa57 parcialmentelas OIRS en base a Guía Metodológicay al programa de trabajo antes definido,para lo cual debe realizar las siguientesactividades:

>Implementa metodología de Atencióny derivación de usuarios, incorporandosistemasderegistroyseguimiento.

>Análisisdelosinstrumentosymediosdedifusión.

>Capacitaalosfuncionariosparaasegurarel nivel de conocimientos y destrezasadecuado para el desempeño de lasfunciones de las OIRS, dispuesto enPárrafoII,TítuloIIdelaLeyN°18.834.

>Identifica brechas entre resultadosefectivosymetascomprometidas.

El servicio presenta a la SEGEGOB elinformederesultadosdelaimplementaciónparcialde lasOIRS,aprobadoporel Jefede Servicio, en base a lo estipulado enGuíaMetodológica 2007, el cual deberáincluirlossiguientesaspectos:

>Resultados del Plan General deAplicación de las OIRS, identificandolas brechas entre los logros alcanzadosylosobjetivosespecíficosdelPlanylasactividadesdelProgramadeTrabajo.

>NºdeOIRSimplementadasenelterritorio,de acuerdo a la estrategia diseñada, yanálisisdelanecesidaddeimplementarnuevas OIRS, en otras regiones,provinciasycomunas,considerandoloselementosdiagnosticadosyplanificadosenlasetapasanteriores.

>Plandeajustede la implementacióndelasOIRSquecontenga:• Nuevos objetivos, actividades, fechasy responsables para la superaciónde las brechas detectadas en losaspectos analizados anteriormente,contemplando las definicionesestratégicas y las funciones delServicio.

• Estrategia para la implementación denuevasOIRSenelrestodelterritorio,deacuerdoalanálisisrealizado.

• Seguimiento de las metas paralos indicadores definidos y/oreformulacióndeéstas,acuerdoa losresultadosobtenidos.

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ETAPAIV REQUISITOSTÉCNICOS

Elservicioimplementayoperaenrégimenlas OIRS, en base a Guía Metodológica,incorporandoalasactividadesdelaetapaanteriorlosiguiente:

>Operan los instrumentos de trabajoimplementados para la entrega deinformación a través de las OIRS, deacuerdoaldiseñodelaetapaanterior.

>Evalúa el funcionamiento de las OIRS,midiendo los niveles de satisfacción delosusuarios/as.

>Analizaelperfildeusuarios/asalosqueatiendelaOIRS.

>Mide los indicadores de resultadospara evaluar la gestión de la oficinarespectode los resultadosysugerenciasrecibidos.

ElservicioelaborainformederesultadoylopresentaalaSEGEGOBparavalidación,considerando:

>Informes Ejecutivos de las evaluacionesrealizadas.

>Identificación de resultados yrecomendaciones para los siguientesperíodos.

El servicio diseña un Programa deSeguimiento de las recomendacionesformuladasenelInformedeResultados.

El Servicio presenta a la SEGEGOBel informe de resultados finales de laimplementación de las OIRS, aprobadoporel JefedeServicio,enbasea laGuíaMetodológica2007,elcualdeberáincluirlossiguientesaspectos:

>Catastro de todas las OIRS del servicioimplementadas en el territorio, deacuerdoalaestrategiacomprometida.

>Resultados de la ejecución del Plan deAjustedelaimplementacióndelasOIRS,identificandolasbrechasentreloslogrosalcanzados y los objetivos específicos,considerandocadaunodeloselementosdiagnosticados.

El Servicio presenta a la SEGEGOBel Programa de Seguimiento de lasRecomendaciones formuladas a partir delos resultados, aprobado por el Jefe deServicio,quedeberáincluirlossiguientesaspectos:

>Recomendaciones derivadas de laimplementación de las OIRS en elservicio, que permitan superar lasbrechas detectadas en los aspectosanalizados anteriormente, considerandolas definiciones estratégicas y lasfuncionesdelaInstitución.

>Actividades, identificando losplazosdeejecuciónyresponsables.

> Metas e indicadores de atención decliente(a)s, usuarios/as, usuarios(a)s ybeneficiarios(a)s con estándares igualesomayoresaloscumplidos.

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ETAPAV REQUISITOSTÉCNICOS

El Servicio aplica el Programade Seguimiento de lasrecomendaciones diseñado enlaetapaanterior,enbaseaGuíaMetodológica2007einformasusresultadosalaSEGEGOB.

El Servicio perfecciona laimplementación de la(s) OIRSpasando a un Sistema Integralde Atención a Cliente(a)s,Usuario(a)s y Beneficiario(a)s,establecidoporSEGEGOBenlaguíametodológica2007.Paralocual debe realizar las siguientesactividades:

> Diagnóstico de todos losespaciosdeatenciónexistentesen el Servicio, y los vincula alas definiciones estratégicasinstitucionales en materiasde atención a Cliente(a)s,Usuario(a)syBeneficiario(a)s.

>Diagnósticodelosinstrumentosde trabajo para los espaciosde atención, determinandolas brechas entre el estadoactual y el Sistema Integral deAtenciónaUsuariasyUsuariosestablecidoporSEGEGOB.

El servicio presenta a la SEGEGOB el Informede resultados del Programa de Seguimiento deRecomendaciones comprometido, aprobado porelJefedeServicio,enbasealoestipuladoenGuíaMetodológicaOIRS2007.

El Servicio presenta a la SEGEGOB el informe deDiagnóstico, Diseño y Plan para la implantacióndel Sistema Integral de Atención a Clientes/as,Usuarios/as y Beneficiarios/as (SIAC)9 en laInstitución,aprobadoporelJefedeServicio,enbasea lo estipulado en Guía Metodológica 2007. Esteinformedeberáincluirlossiguientesaspectos:

>Diagnóstico•Definiciones Estratégicas de la institución,considerandosuMisión,ObjetivosEstratégicos,ProductosEstratégicosyClientes(as)/Usuarios(as)/Beneficiarios(as).

•Funciones y atribuciones del servicio enmateriasdeatencióndecliente(a)s,usuarios(a)sy beneficiarios(a)s, detallando aquellos casosen que éstos sean ciudadanos/as y/o susorganizaciones.

•MetasenlaPolíticadeParticipaciónCiudadanaen Políticas Públicas e Igualdad y NoDiscriminación.

•Catastrodelosespaciosdeatencióndelservicio(teléfonos,callcenter,sitiosweb,buzones,OIRS,móviles,centrosdedocumentación,otros)ysucoberturaterritorial.

•Tipificacióndesususuarios/as.•Descripcióndelaubicacióndelosespaciosdeatenciónenlaestructuradelservicio,medianteunorganigrama.

•Descripción de instrumentos de trabajo deacuerdo al Sistema Integral de Atención aCliente(a)s,Usuario(a)syBeneficiario(a)s:-Metodologíasdeatención-Procedimientosparalaatenciónyderivación,basadosenflujograma.

-Sistema de registro y seguimiento desolicitudes.

-Planes anuales de difusión y diseño deinstrumentosparalainformaciónydifusióndelosproductosyserviciosinstitucionales.

• Instrumentos para la evaluación (metodologíaspara medir la satisfacción de los usuarios/as,informes de resultados, perfiles de usuarios/asmásrelevantes,otros).

•Diagnóstico de las competencias del personalencargado de la atención de público queincorpora el diagnóstico y mejoramiento delpersonaldelasOIRSdesarrolladoenlasetapasanteriores.

•Equipamiento: Infraestructura para la atenciónde cliente(a)s, usuarios(a)s y beneficiarios(a)s,herramientas tecnológicas, conexión a redes,accesibilidady/ovisibilidad,otros.

9Lasetapas1,2,3y4estáncontenidasenla5y6,porquelasOIRSimplementadaseneseperíodosonpartedelSistemaIntegraldeAtenciónaClientes/as,Usuarios/asyBeneficiarios/as.

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El Servicio diseña el Sistema Integralde Atención a Cliente(a)s, Usuario(a)sy Beneficiario(a)s con procedimientosde atención y derivación, sistema deseguimientoyplandedifusión.

ElServicioelaboraunPlandeTrabajoparala implementación del Sistema Integralde Atención a Cliente(a)s, Usuario(a)s yBeneficiario(a)s, en el año en curso y elsiguiente,ylopresentaalaSEGEGOBparavalidación.Ésteincluye:

>Objetivos del Sistema Integral deAtención a Cliente(a)s, Usuario(a)s yBeneficiario(a)s,metas e indicadores decalidad.

>Cronograma de implementación,identificando las actividades, plazos yresponsables.

•Modalidades en que, losprocedimientos, metodologías yrecursosfísicosyhumanos,evitantodaformadediscriminaciónypromoverelrespetoaladiversidad.

•Diagnósticodelusodeindicadoresparamedireldesempeñodelosespaciosdeatención.

•Diagnóstico de la carta de derechosciudadanosy/oclientes(as),usuarios(as)y beneficiarios(as), considerando ladifusión de ésta en los espacios deatencióncatastrados.

•Análisis de las variables anteriorespara ladeteccióndebrechas, entre larealidad descrita y el Sistema IntegraldeAtención a Cliente(a)s, Usuario(a)syBeneficiario(a)s,explicadoenlaGuíaMetodológica2007.

>Diseño del SIAC que implementarála Institución para superar lasbrechas detectadas en el diagnóstico,describiendo en términos generales losaspectosdiagnosticados.

>PlandeTrabajo•ObjetivogeneralyespecíficosdelPlan,paralaimplementacióndelSIAC.

•Cronograma de implementación,identificando-apartirdelosobjetivos-lasactividades,plazosyresponsables.

•Indicadores con metas para evaluarel desempeño de los espacios deatención.

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ETAPAVI REQUISITOSTÉCNICOS

El Servicio implementa el SistemaIntegral de Atención a Cliente(a)s,Usuario(a)s y Beneficiario(a)svalidado por SEGEGOB, según GuíaMetodológica 2007, con base alprograma de trabajo antes definido,paralocualdeberealizaralmenoslassiguientesactividades:

>Implementa procedimientos deatenciónyderivacióndesolicitudesparatodoslosespaciosdeatención.

>Implementa sistema de registro yseguimientodesolicitudes.

>EjecutaelPlandedifusión.>Capacita a los funcionarios paraasegurar el desempeño adecuadodel Sistema Integral de Atencióna Cliente(a)s, Usuario(a)s yBeneficiario(a)s.

>Mide los Indicadores de calidadde atención para evaluar elcumplimientodemetas.

El Servicio elabora Informe deResultado de la implementacióndel Sistema Integral de Atencióna Cliente(a)s, Usuario(a)s yBeneficiario(a)s y lo presenta a laSEGEGOB,considerando:

>Informes Ejecutivos con perfilesde Cliente(a)s, Usuario(a)s yBeneficiario(a)s y encuestas desatisfacciónaplicadas.

>Identificación de Resultados yrecomendacionesparalossiguientesperíodos.

El Servicio diseña el Programa deSeguimiento de las recomendacionesformuladas en los Informes deResultadoeinformasusresultadosalaSEGEGOB.

Elserviciodeberáalmenosmantenerelgradodedesarrollodel sistemadeacuerdo a cada una de las etapastipificadas.

Elserviciopresentaa laSEGEGOBel informederesultadosdelaimplementacióndelSistemaIntegraldeAtenciónaClientes/as,Usuarios/asyBeneficiarios/as(SIAC)251,conlaaprobacióndelJefedeServicio,enbasealoestipuladoenGuíaMetodológica2007,elcualdeberáincluirlossiguientesaspectos:

>Resultado de la implementación del SIAC,de acuerdo a los objetivos comprometidos,considerandoeldiseñocomprometido.

>Análisis de brechas y sus causas enla implementación del SIAC, para sumejoramientocontinuo.

>Resultadode los indicadoresdedesempeñopara medir los procesos de atención ysatisfacción de clientes/as del Servicio yde los espacios de atención, identificandolas brechas entre el resultado y la metacomprometidaenlaetapaanterior.

ElserviciopresentaalaSEGEGOBelProgramade Seguimiento de las Recomendacionesderivadasdel informede resultadosdelSIAC,aprobado por el Jefe de Servicio, que deberáincluirlossiguientesaspectos:

>Recomendaciones derivadas de laimplementación del SIAC, que permitansuperarlasbrechasysuscausas.

>Actividades, identificando los plazos deejecuciónyresponsables.

>Metaseindicadoresdeatencióndeusuarios/as con estándares iguales o mayores a loscumplidos.

>Plandedifusiónydiseñodeinstrumentosparaladifusiónyentregadeinformaciónsobrelosproductosy servicios institucionales,paraelperíodo siguiente, considerando todos losespaciosdeatención.

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SISTEMAS:SISTEMAINTEGRALDEATENCIÓNACLIENTE(A)S,USUARIO(A)SYBENEFICIARIO(A)S.(Ex-OIRS).

ETAPAVII REQUISITOSTECNICOS

Elserviciopreparalacertificacióndel Sistema Integral de Atencióna Cliente(a)s, Usuario(a)s yBeneficiario(a)s según la NormaISO9001:2000,loqueincluye:

>Elaboración de un Diagnósticode los procesos del SistemaIntegraldeAtenciónaCliente(a)s,Usuario(a)s y Beneficiario(a)s,necesarios de normalizar paraser certificados según laNormaISO 9001:2000, señalando losrequerimientosdelaNormaqueno se encuentran consideradosen los procesos del SistemaIntegraldeAtenciónaCliente(a)s,Usuario(a)syBeneficiario(a)s.

>Elaboración de un Plan para lapreparación de la CertificacióndelSistemaIntegraldeAtencióna Cliente(a)s, Usuario(a)s yBeneficiario(a)s, incluyendo unPrograma para llevar a cabodicho Plan, el que debe definiractividades, responsables yfechas.

>ImplementacióndelPlanparalapreparación de la certificacióndelSistemaIntegraldeAtencióna Cliente(a)s, Usuario(a)s yBeneficiario(a)s, el que debeincluir,almenos:

•ElManualdeCalidad10.• Los Procedimientosestratégicos11 que deberánconteneralmenos:-Los controles explícitos delos procesos del sistemadefinidosporelcliente.

-Los requisitos técnicosrelevantes de los procesosdel sistema definidos por elcliente

•Ejecución de auditoriasinternas de calidad a losprocesos del Sistema paradetectarnoconformidades12alaimplementación.

•Incorporación de lasacciones correctivas a las noconformidades detectadasen las auditorias internas decalidad.

ElServiciodesarrollaelPlan13paralapreparaciónde la Certificación, el que deberá contener, almenos,losiguiente:

>Diagnóstico de los procesos del SistemaIntegraldeAtenciónaCliente(a)s,Usuario(a)syBeneficiario(a)s.

respectoalasexigenciasdefinidasenlaNormaISO9001:2000quecontemplaalmenos:

•Identificación de los requerimientos de lasnormas ISO, correspondientes a requisitostécnicosdeetapasanterioresdelsistema.

•Identificación de los requerimientos de lasnormasISO,noconsideradosenlosrequisitostécnicosdeetapasanterioresdelsistema.

•Identificación de los requerimientos delas normas ISO, correspondientes a otrosdesarrollosdelsistemaporpartedelServicionoconsiderados en los requisitos técnicos y susnecesariasadecuacionesalanorma.

>ProgramadetrabajodeimplementacióndelPlanpara la preparación de la Certificación, el quedebeincluir:•Actividades14.•Plazos.•Responsables.

>AntecedentesrespectodelaimplementacióndelPlanparalapreparacióndelacertificaciónelquedebeincluir,almenos,losiguiente:•ManualdeCalidad.• Manual de Procedimientos que incluya almenoslosiguiente:-Los procedimientos estratégicos253 delsistema, es decir, aquellos procesosrelacionados con el diagnóstico, diseño,planificación y entrega de resultados delSIAC.

>Loscontrolesexplícitosylosrequisitostécnicosrelevantes de estos procesos15 del sistema,considerando los requisitos definidos por elcliente.

>Definir el incumplimiento de indicadores paramedireldesempeñodelosespaciosdeatencióncomounanoconformidad.

>Definir como una no conformidad elincumplimientodelaLey19.880atravésdelosinstrumentosdetrabajodelSIAC.

• Informe con resultados de las auditorias decalidadseñalando:- noconformidadesdetectadas.-observacionesyoportunidadesdemejora,sicorresponde.

• Informe con el estado de avance de lasaccionescorrectivas16ypreventivasrealizadaspararesolverlasnoconformidadesdetectadasenlasauditoriasinternasdecalidad.

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ETAPAVIII REQUISITOSTECNICOS

CertificacióndelosprocesosasociadosaldesarrollodelSistemaIntegraldeAtenciónaCliente(a)s,Usuario(a)syBeneficiario(a)s.El servicio solicita la Certificación aempresas certificadoras17 para lo cualdeberealizar:

>El proceso de selección de la empresacertificadora18considerando,entreotroslosrequisitosdefinidosporDIPRES.

>LaauditoriadePre-Certificación.>El proceso de incorporación de lasaccionescorrectivaspararesolverlasnoconformidadesdetectadas.

>Certificación19 del Sistema segúnalcancedefinido.

El Servicio desarrolla el proceso desolicitud de certificación bajo la normaISO9001:2000,elqueincluyealmenos:

>Los antecedentes de la empresacertificadoraseleccionadaconsiderando,entre otros aspectos, los requisitosdefinidosporDIPRES.

>Los resultados de la auditoria de Pre-Certificación,del sistema,señalando lasno conformidades detectadas en dichaauditoria.

>Las acciones correctivas realizadas pararesolverlasnoconformidadesdetectadasenlaauditoriadepre-certificación.

>Los resultados de la auditoria decertificación, señalando las noconformidadesdetectadas,observacionesy/u oportunidades de mejora, sicorresponde.

>Las acciones correctivas realizadas pararesolverlasnoconformidadesdetectadasenlaauditoriadecertificación.

Elserviciocertificaelsistema.

10ManualdeCalidad:Herramientaqueincluye:a)elalcancedelsistemadegestióndelacalidad,incluyendolosdetallesylajustificacióndecualquierexclusión,b)losprocedimientosdocumentadosestablecidosparaelsistemadegestióndelacalidad,oreferenciaalosmismos,yc)unadescripcióndelainteracciónentrelosprocesosdelsistemadegestióndelacalidad.ElManualdeCalidaddebeconsiderarloslineamientosestablecidosenelManualdeReferencia,GuíaparalaImplementaciónISO9001:2000SistemaIntegraldeAtenciónaCliente(a)s,Usuario(a)syBeneficiario(a)s.11Seentiendeporprocedimientosestratégicosaquellosquesedebencontrolarynormalizarparacumplirconlosrequisitostécnicosdefinidospor

laReddeExpertoscomoclientesdelsistemadelPMG.12Incumplimientodeunrequisitoestablecido.13ElPlansedesarrollasegúnloslineamientosestablecidos,enelManualdeReferencia,GuíaparalaImplementaciónISO9001:2000SistemaIntegraldeAtenciónaCliente(a)s,Usuario(a)syBeneficiario(a)sylametodologíadetrabajodefinidaentrelaconsultorayelservicio.14Dentrode las actividadesque el Serviciodeberá considerar para la Preparaciónde laCertificación está la capacitacióndel personal quetrabajaeneldesarrollode losprocesosdelSistemaIntegraldeAtenciónaCliente(a)s,Usuario(a)syBeneficiario(a)s,particularmenteentemasdeImplementaciónyCertificación,DocumentaciónparasistemascertificadosbajoNormaISO9001:2000yAuditoriasInternasdeSistemasdeGestióndeCalidad,segúnISO19011.15ConsiderarlosRequisitosTécnicosmásrelevantesdelasetapasVyVI,esdecir:InstrumentosdetrabajodelSIACysuGradodecumplimientodelaLey19.880;Instrumentosparalaevaluación(metodologíasparamedirlasatisfaccióndelosusuarios/as,informesderesultados,perfilesdeusuarios/asmásrelevantes,otros);Indicadoresparamedireldesempeñodelosespaciosdeatención;Cartadederechosciudadanosy/oclientes(as),usuarios(as)ybeneficiarios(as),considerandoladifusióndeéstaenlosespaciosdeatención;Plandedifusiónydiseñodeinstrumentosparaladifusiónyentregadeinformaciónsobrelosproductosyserviciosinstitucionales.16Estoincluyeladeteccióndeoportunidadesdemejoraparaelsistema.17Losorganismoscertificadoresdebenestar inscritosenel InstitutoNacionaldeNormalización (INN)acreditándosemediantecertificadodevigenciaotorgadoporelorganismoy/ocertificadodeinscripcióndeunmiembrodelInternationalAcreditationForum(IAF)uotroorganismoque

agrupeacreditadoresennormaISO9001:2000.18Laempresacertificadoranodebetenerningunarelaciónconlaempresaquerealizólapreparacióndelacertificación.19Laduracióndelacertificaciónseráde3años,períodoenelcualelserviciodebemantenerlosestándaresdesusprocesoscertificados,loscualesseránauditadosatravésdelasauditoriasdemantenciónrealizadasporlaempresacertificadora,etapas9y10delsistema.

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AREA:CALIDADDEATENCIÓNAUSUARIOSSISTEMAS:SISTEMAINTEGRALDEATENCIÓNACLIENTE(A)S,USUARIO(A)SYBENEFICIARIO(A)S.(Ex-OIRS)

ETAPAIX REQUISITOSTECNICOS

Primer año de mantención de lacertificación mediante dos Auditoriasde Seguimiento que demuestren que losprocesosdelSistemaIntegraldeAtenciónaCliente(a)s,Usuario(a)syBeneficiario(a)ssiguen operando según la Norma ISO9001:2000, asegurando al menos enRevisiónporladirección:

>Losresultadosdeauditoria.>El cumplimiento de los requerimientosdelclientedelsistema.

>Lasaccionescorrectivas20ypreventivasrealizadas para resolver las noconformidadesdetectadas.

>Conformidaddelproducto21.>Las acciones de seguimiento realizadaspor la dirección sobre la operación delsistema.

>La extensión del alcance del sistema,cuandocorresponda.

El Servicio desarrolla la (s) Auditoriasde Seguimiento22del primer año demantenciónconelobjetivodedemostrarque su Sistema Integral de Atención aCliente(a)s, Usuario(a)s y Beneficiario(a)ssigueoperandosegúnlaNormaISO9001:2000,asegurandoalmenosenelprocesodeRevisiónporladirecciónlosiguiente:

>Queserevisanyanalizanlosresultadosdelaauditoriadeseguimientorealizadasen la institución por la empresacertificadora, producto no conforme,las no conformidades detectadas,observaciones y/u oportunidades demejora,sicorresponde.

>Que se han realizado las accionescorrectivas262ypreventivaspararesolverlas no conformidades detectadas en laauditoriadeseguimiento.

>Que se han tomado acciones paraincorporar los requerimientos de losclientes del sistema (a través de laencuesta de satisfacción del cliente,requerimientos específicos del cliente uotro).

>Seregistranlasaccionesdeseguimientorealizadas por la dirección sobre laoperacióndelsistema.

El servicio mantiene la certificación delsistema.

Nota:EnelperiodoquecorrespondaincorporarnuevossistemasdelPMGa la certificacióno incluirnuevasáreasgeográficasuotro, elserviciopuedesolicitara laempresacertificadora laampliacióndelalcance.

20Enelcasodeaccionescorrectivasypreventivascuyaejecuciónsehaprogramadoenunplazosuperioral31dediciembre,éstasdebenserinformadasydebidamentejustificadas.21Seentenderáporproductoatenciónausuarios/aslaatencióneinformaciónalusuarioylarespuestaasussolicitudes.22Para los22Serviciosquedeberánmanteneresteaño lacertificaciónde losprimerossistemasdelPMGyqueademáscertificaránnuevossistemas,sesugiereconsiderarlosiguiente:_Realizarlaauditoriadeprecertificacióndelosnuevossistemas._Realizarlaauditoríademantencióndelossistemascertificadosenel2006,incorporandoalosnuevossistemas,siseconsiderapertinente.ParaestoesnecesarioampliarelalcancedesuSistemadeGestióndeCalidad.

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AREA:CALIDADDEATENCIÓNAUSUARIOSSISTEMAS:SISTEMAINTEGRALDEATENCIÓNACLIENTE(A)S,USUARIO(A)SYBENEFICIARIO(A)S.(Ex-OIRS)

ETAPAX REQUISITOSTECNICOS

Segundo año de mantención de lacertificación mediante dos Auditoriasde Seguimiento que demuestren que losprocesosdelSistemaIntegraldeAtenciónaCliente(a)s,Usuario(a)syBeneficiario(a)shan mejorado y siguen operando segúnlaNorma ISO 9001:2000, asegurando almenosenRevisiónporladirección:

>Losresultadosdeauditoria.>El mejoramiento en el cumplimientode los requerimientos del cliente delsistema.

>Las acciones correctivas y preventivasrealizadas para resolver las noconformidadesdetectadas.

>Elmejoramiento en la conformidad delproducto.

>Las acciones de seguimiento realizadaspor la dirección sobre la operación delsistema.

>La extensión del alcance del sistema,cuandocorresponda.

El Servicio desarrolla la (s) Auditoriasde Seguimiento264 del segundo año demantenciónconelobjetivodedemostrarque su Sistema Integral de Atención aCliente(a)s, Usuario(a)s y Beneficiario(a)ssigueoperandosegúnlaNormaISO9001:2000,asegurandoalmenosenelprocesodeRevisiónporladirecciónlosiguiente:

>Queserevisanyanalizanlosresultadosdelaauditoriadeseguimientorealizadasen la institución por la empresacertificadora), producto no conforme,las no conformidades detectadas,observaciones y/u oportunidades demejora,sicorresponde.

>Que se han realizado las accionescorrectivas262 y preventivas pararesolverlasnoconformidadesdetectadasenlaauditoriadeseguimiento.

>Que se han tomado acciones paraincorporar los requerimientos de losclientes del sistema (a través de laencuesta de satisfacción del cliente,requerimientos específicos del cliente uotro).

>Seregistranlasaccionesdeseguimientorealizadas por la dirección sobre laoperacióndelsistema.

El servicio mantiene la certificación delsistema.

Nota:EnelperiodoquecorrespondaincorporarnuevossistemasdelPMGa la certificacióno incluirnuevasáreasgeográficasuotro, elserviciopuedesolicitara laempresacertificadora laampliacióndelalcance.

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Anexo8:ContenidosdelasCartasdeDerechosCiudadanos

CartadeDerechosCiudadanos.66

ElpresenteapartadotienecomoobjetivootorgarorientaciónenlaelaboracióndelaCartadeDerechosCiudadanos,aaquellasinstitucionesquehancomprometidoel Sistema Integral deAtención al Cliente/a, Usuario/a, Beneficiario/a, en elmarcodelProgramadeMejoramientodelaGestión.

1.¿QuéeslaCartadeDerechosCiudadanos?

La Carta de Derechos puede ser definida desde dos ámbitos: A partir deuna perspectiva material es un instrumento de información, con el cual losorganismosyserviciospúblicosinformanalosciudadanosousuarios,sobrelasprestacionesquetieneencomendadasycualessonloscompromisosdecalidadenestas,comoseexigenycualessonlosmecanismosdequejaycompensación.La otramirada es definirlas como los estándares de efectividad básicos paraun trámite especifico que entrega la posibilidad al usuario de verificar yexigir su cumplimiento. Por ello, la carta de derechos es una herramientade empoderamiento para el usuario y usuaria de un servicio público, cuyoscontenidossonexigiblesalserviciopúblicoquelospresta.Porsuimportancia,estadebeincorporarensuscontenidos:losserviciosy/ofuncionesdelservicio,los compromisos de calidad, losmecanismos de queja y losmecanismos decompensaciónencasodeincumplimiento.

LaCartadeDerechosCiudadanosestácompuestapordocumentosquetienencomo objetivo informar a los ciudadanos, (clientes, usuarios o beneficiarios)de losórganosde laadministracióndelEstadoyde los serviciospúblicosenparticular,sobrelasfuncionesquetienenencomendadas,sobrelosserviciosquegestionan,yacercadeloscompromisosdecalidadensuprestación,asícomode losderechosde losciudadanosyusuariosenrelaciónconestosservicios.Ademásdebeestablecerlostérminosdeexigibilidaddepartedelosusuariosylosmecanismosdequejaydecompensaciónporsunocumplimiento.

Lo esencial de una Carta de Derechos Ciudadanos, es transformarse en uninstrumentoqueexpreseuncompromisoreal,verificableyexigible,expresadoen el contacto cotidiano o esporádico que cada persona establece con lainstitución.

66Basadoen“CartasdeDerechosdelosUsuarios:UnCompromisoconlosCiudadanos.”ComisiónDefensoraCiudadana,MinisterioSecretaríaGeneraldelaPresidencia.

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2.Disposicionesgeneralesdelacartadederechosciudadanos.

• Instructivo Presidencial Nº 14 sobre simplificación de trámites yestablecimientodecartasdederechosde1998.

• InstructivoPresidencialNº030, sobreParticipaciónCiudadana,delaño2000.

•LeyNº19.880delaño2003queestablecelasBasesdelosProcedimientosAdministrativosquerigenlosactosdelaAdministracióndelEstado.

3.¿PorquéesnecesariocontarconlaCartadeDerechosCiudadanos?

SehaobservadoquelaCartadeDerechosCiudadanosesuninstrumentoqueestá siendoutilizadopor algunos serviciospúblicos. Unejemplodeello, eselestudioencargadoporlaComisiónAsesoraPresidencialparalaDefensadelosDerechosdelasPersonasalaCorporaciónParticipa,realizadoenEnerode2007,(“AvancesyDesafíosdelasCartasdeDerechosCiudadanos”),quearrojóimportantesconclusiones,quenospuedenayudarymotivaraestablecerestasCartas:

a.Existe“medianoavanceenlaelaboracióndeCartas”.El57%delosServicios(40de70)hacumplidoconeldesarrollodeestedocumento.

b.BajocontenidodeldesarrollodelasCartas.El80%delasCartasanalizadasposeenmenosdelamitad(8,5)deloscontenidosexigidos(17).

c.No todos los servicios informanen susCartascuáles son losderechosdelosciudadano(a)s.Delos40serviciosqueremitieronsuscartas,el73%(29)informansobrelosderechos.”67

Estetipodeantecedentes,constituyelabasesobrelaquesepuedecrearunametodología para elaborar la Carta de Derechos Ciudadanos, considerandoaquellos contenidos comunesmínimos que debenpresentar al conocimientodelciudadano.

4.ContenidosquedebecontemplarlaCartadeDerechosCiudadanos

Segúnelestudioanteriormentecitado,yconsiderandoademáslaGuíaparalaimplantacióndeCartasdeServicios68,podemosconcluirqueengeneral,enlaCartadeDerechosCiudadanossepuedenidentificartrespartes,asaber:

1.InformaciónGeneral.2.CompromisosdeCalidad.3. InformaciónComplementaria.

67Estudio“AvancesydesafíosdelasCartasdeDerechosCiudadanos”,encargadoporComisiónDefensoraCiudadanaaCorporaciónParticipa.Enero2007.www.participa.cl68MinisteriodeAdministracionesPúblicas“GuíaparalaimplantacióndeCartasdeServicios”.SecretariaGeneralTécnica.DINImpresores.2da.Edición.Madrid.España.2003.

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La Información General, se refiere principalmente a datos que indiquen deformadescriptivalaorganizaciónqueposeelainstituciónoferentedelacartadederechosciudadanos,considerandoaquellosaspectoslegales(vigentes)quesonpropiosdelanormativaquecreóadichainstituciónpública,porejemplosepuedemencionarcomocontenidoespecíficodeestaparte,losiguiente:

1.Motivoporelquefuecreadoelservicio.2.Serviciosqueofrecealciudadano.3.Derechosdelaspersonasqueasistenalservicio.4.Formasenqueel(la)ciudadano(a)puedeexigirsusderechos.5.Modosenqueseagotanlosmecanismosdereclamos.6.Mecanismosdequejaycompensación.

Con respecto a losCompromisos deCalidad, se debe incluir la informaciónsobrelosnivelesdecalidadconquelainstituciónbrindaráelservicio,ademásde las indicaciones que faciliten el acceso al mismo por parte de los/asciudadanos/as. En general, estos compromisos no se encuentran establecidosenlasdisposicionesnormativasqueregulanelfuncionamientodelosdistintosórganosde laAdministracióndelEstado,enresumen,estaparteconstituyeelaspectomedulardelaCartadeDerechosCiudadanos,porqueaquílaciudadaníaencontraráelaportefundamentaldeesteinstrumento.Estoscontenidosson:

1.Compromisosdecalidadytiempo.2.Accesibilidad (si esaccesibledesde Internetuotrospuntosdeatenciónal

público).3.Lugaresdeatenciónalpúblicoconquecuentalainstitución.4.Mecanismos con que cuenta la institución para evaluar la calidad del

servicio.

Finalmente, la Información Complementaria se refiere a aquella de caráctergeneral,comolosdatosnecesariosparalalocalizacióndeoficinasylosque,seconsiderendeinterésparaelciudadano:

1.Horariodeatencióndel(la)quedisponeel(la)ciudadano(a)paraacercarsealservicio.

2.Responsableacargodelaatencióndelciudadano/a.

Considerandoestoscontenidos,lasCartasdeDerechosCiudadanosdebenserelaboradasdeformaparticipativaalinteriordelosservicios,contemplandolaopinióndelo(a)sfuncionario(a)squeatiendenpúblico,lasjefaturasintermediasyelequipodirectivo,demaneraquetodo(a)sincorporenloscompromisosconlo(a)s usuario(as) como una motivación importante en el desarrollo de sustareas,así,elservicioestéencondicionesderesponderaellos.Enaquellosserviciosquecuentenconmecanismosdeparticipaciónciudadana,la incorporaciónde losusuarios yusuariasorganizado(a)s será fundamentalparalaelaboracióndecartasciudadanasmásdemocráticasypertinentesasusnecesidades.

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Anexo9:Metodologíaparalacreacióndeunperfildecargoorientadoalaatencióndeusuario(a)s

METODOLOGÍAPARALACREACIÓNDEUNPERFILDECARGOORIENTADOALAATENCIÓNDEUSUARIO(A)S

• AspectosGenerales

Comoyahemos revisadoa lo largodeestaGuíaMetodológica, tanto laLey19.880, que establece Bases para los Procedimientos Administrativos de losórganosdelaAdministracióndelEstado,comoelInstructivoPresidencialparasu aplicación, fortalecen el desarrollo dentro de cada institución pública delSistema IntegraldeAtenciónalUsuario(a), entregandoaésteunmarco legalqueregulalarelacióndelasinstitucionespúblicasconlaspersonas,ynormaeltratamientodelassolicitudesciudadanaspresentadasenlosdistintosespaciosdeatención.

Esimportanteseñalarquelaaplicacióndelanormativayaenunciada,asícomola implementación del Sistema Integral de Atención al Usuario(a), generanla necesidad de contar con funcionario(a)s altamente comprometido(a)s ycapacitado(a)s, que se desempeñen eficientemente en los distintos espaciosdeatención.Laformalizaciónenelregistroyprocesamientodelassolicitudesciudadanascontribuyeadignificareltrabajoqueserealizaencadaespaciodeatención,otorgándoleunmarcodeacciónylineamientosqueguíanlaatencióndelo(a)susuario(a)sencadaorganismopúblico.

Otrasiniciativas,talescomolaLey19.882del“NuevoTratoLaboral”,aportantambiénenesteaspecto,optimizandolanormativaenlosprocesosdeselección,profesionalizaciónymodernizacióndelagestiónpública.

Conelfindecolaborarconlosserviciospúblicosenlabúsqueda,capacitacióny desarrollo de lo(a)s funcionario(a)s más idóneo(a)s para atender losrequerimientos ciudadanos y sus distintas especificidades, el MinisterioSecretaríaGeneraldeGobierno,atravésdesuequipodeexpertos,hageneradoenestaGuíaMetodológicaparalacreacióndelperfildelfuncionario/aquedebetrabajarenlosdistintosEspaciosdeAtención.Paraello,sehantomadocomobaselosparámetrosylineamientosentregadosporlaDirecciónNacionaldelServicioCivilenelManualdeSeleccióndePersonaseditadoenseptiembrede2006.

Cabeseñalarqueesteinstructivoentregalospasosaseguirparalaelaboraciónde un perfil de cargo orientado a la atención de usuario(a)s, siendocada institución la que deberá generar el más adecuado de acuerdo a sus

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requerimientos particulares y los distintos factores que considere pertinentesevaluar.

•¿Quéesunperfildecargo?

Es un documento que contiene la delineación de un conjunto de requisitosy competencias que se estima debe tener una persona para desempeñarseadecuadamente en un cargo determinado69, permite conocer y explicitar losrequisitosycompetenciasquedeben tener tanto loscandidatosquepostulana un cargo como aquellos que se encuentran desempeñando una labordeterminada.

•¿ParaquésirvetenerunadescripcióndelperfildecargoenunEspaciodeAtención?

Permiteoptimizardemejormaneralasaptitudesycompetenciasdecadauno(a)de lo(a)s funcionario(a)s que desempeñan labores en puestos de atención alusuario(a),capacitandoaaquello(a)squepresentenbrechasconalgunosdelosrequisitosestipuladosydejandoencadapuestodetrabajoaquienseadecuedemejormaneraalperfildiseñado,posibilitaasimismo,conocerlosrequerimientosacubrirencasodecontratacionesfuturasdepersonal.

•¿CómoconfeccionarelperfildeuncargorelacionadoconlaAtencióndeUsuario?

I. Loprimeroquesedebehaceresestablecerlametodologíaqueseusaráparaellevantamientodeinformaciónenlaconstruccióndelperfilfuncionarioencuestión,paraelloseconsideranlassiguientesalternativas:

a)MetodologíadeAnálisisCuantitativayCualitativa: se recogendatosduros (informaciónobjetiva,obtenidadeestadísticas,descripcióndeprocesos, etc.) y datosblandos (percepciones, impresiones, ideasdecómoserealizanlosprocedimientos).

b)Concepción Sistémica: en la búsqueda de información se incluyenelementoscoyunturalesyelementospropiosdelentorno.

c)Perspectivade180º: estametodologíaanalizadistintosnivelesde lainstitución, en cuyo seno se desenvuelve el cargo, recolectándoseinformacióndealmenosdosfuentes:ocupantesexitososycontrapartesválidas.

d)Enfoqueexploratorio:implicaunaconstanterecoleccióndelasfuentesdeinformación,abordandolacreacióndelperfildesdeunaperspectivainvestigativa, libre de juicios a priori y repeticiones de modelosanteriormenteusados.

69ManualdeSeleccióndePersonasenserviciospúblicos,pág.26,ServicioCivil.

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e) Análisis Sectorial: esta metodología estudia detenidamente lascaracterísticasparticularesdelservicioenquesedesarrollaráelperfilde cargo, destacándose el ámbito de actividad relacionado con lainstitución.

Laconfeccióndeunperfilfuncionariopuedeinvolucrarelusodeunaomásmetodologíasde levantamientode información,complementándolasentre síparaunanálisisposteriormásacucioso.Loimportanteesquelaactividadsebaseenunesquemaobjetivode trabajo,quepermita identificarclaramenteel procesomediante el cual se establecieron las características, requisitos ycompetenciasdelcargoexaminado.

II. Una vez finalizado el proceso de levantamiento de la información, secomienzaatrabajarenlaconstruccióndelperfildelcargo.Paraelanálisisdelosantecedentesrecopiladostambiénesposibleelegirentrediversasmetodologías:

a) Panel de Expertos: compuesto por un conjunto de autoridades,profesionales y/o funcionario(a)s de la institución, conocedores delcargoencuestión, agrupadosparadiscutir acercade la informaciónrecopilada,factoresrelevantesypriorizacióndelosdistintosrequisitosycompetenciasseleccionados.

b)Entrevistas con contrapartes y ocupantes exitosos: esta forma deanálisisconsideraqueentodainstituciónexistenotro(a)sfuncionario(a)squesindesempeñarsedirectamenteenelpuestodetrabajoestudiado,conocen en detalle las habilidades, aptitudes y destrezas que serequierenparadesempeñarlodemaneraeficiente.

La experiencia de personas que han desempeñado exitosamenteactividades similares en ésta u otra institución puede ser de granutilidad.Asimismo,quienesactualmentesedestacanenlarealizaciónde labores de Atención de Usuario(a) se trasforman en referentesimportantes para establecer el grado de relevancia de las distintastareas.

c)FocusGroup:ungrupodepersonasrelacionadodirectaoindirectamenteconelcargoaanalizarsereúneparadiscutiracercadelainformaciónrecopilada.AdiferenciadelPaneldeExpertos,nonecesariamenteserefiere a personas que conozcan en detalle el cargo. Busca aportardistintasperspectivasalestudiodelasvariablesinvolucradas.

d)Entrevista de IncidentesCríticos: se trata de una técnica de análisismuyexhaustiva,yrequiereentrevistarseconaquellosquedesempeñanactualmentelafuncióndentrodelservicio,identificandolashabilidadesyconductasdeterminantesparadistinguirentredesempeñosnormalesyexcepcionales.Requierepreguntarsequéconductasocomportamientosson distintivos para el éxito en el desempeño entre un ocupante de

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un cargo y otro70. Para esto se debe orientar la entrevista hacia lasconductasrealesyactuales,nohacialasidealesoposibles.

e)Assessmentoevaluacióndecompetencias:herramientaquepermiteprevereldesempeñodeun(a)funcionario(a)enunpuestodetrabajodeterminado, tomando en cuenta diferentes variables tanto delpostulante como de la organización misma, con la intención deaveriguarquépersonaencajarámejorenuncargoespecífico.

III. Unavezescogidalametodologíaqueseusaráparalaconfeccióndelperfildecargo,sedeberátenerencuentatreselementosbásicosparaelanálisisyclasificacióndelainformaciónobtenida:

a)Requisitosdelcargo:requerimientosespecíficosquedebecumplirlapersonaqueocuparáunpuestode trabajo. Involucraaspectoscomoformación académica, experiencia laboral, manejo computacional,entreotros.

b) Descripción del cargo: conjunto de características propias de undeterminado puesto de trabajo, independiente de la persona que sedesempeñeenél.Entrelosaspectosmásimportantesqueconsideraseencuentran ladefinicióndelpropósitoyobjetivos, responsabilidadesadjuntas, resultados esperados en cifras, posición dentro delorganigrama institucional, dependencia directa del cargo, clientesinternosyexternos,etc.

c) Competencias: conjunto de atributos (habilidades, actitudes yconductas)quedebetenerun(a)funcionario(a)pararealizaradecuadayeficientementesutrabajo.EstepuntoserátratadomásendetalleenlapáginaNº8.

IV. Basándose en los métodos de Panel de Expertos y Entrevistas concontrapartes y ocupantes exitosos, laDirección Nacional del ServicioCivilhapropuestounmétododetrabajoparalaconfeccióndeunperfildecargo,elcualconsideralassiguientesetapas:

1.ConformacióndelPaneldeExpertos2. Discusión sobre los principales requisitos del cargo (de acuerdo

a los lineamientos definidos por el Jefe Superior del Servicio, y enconcordanciaalosrequisitosestablecidosenlasleyesdeplantadelosministeriosyserviciospúblicos)

3.Definicióndelosresultadosesperadosparaelcargo4. Discusión acerca de las principales competencias que pueden

relacionarseconesosresultados5.Definicióndelascompetenciasrequeridasparaelcargo

70Spencer&Spencer,1993.

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6.Elaboracióndeladescripcióndelcargoatravésdereunionesconlacontraparteyocupantesexitosos

7.Análisis, sistematización y validación del perfil del cargo: lavalidaciónsepuederealizaratravésdelarevisióndelperfilporpartede un segundo grupo de expertos, o bien, revisándolo lógicamenteentérminosdeverificarsilascompetenciasseleccionadasllevaránalcumplimientodelosresultadosdefinidospreviamente.

8.Aprobacióndelperfildecargodiseñado:elproductodiseñadodebeseraprobadoporla(s)jefatura(s)correspondientes,incluidoel(la)Jefe(a)deServicio.

V. Consejosútilesparalaconfeccióndelperfildecargo:

a)Internalizarlaideadequeelperfil,másqueunadescripciónteóricadelcargo,esunaherramientaparaoptimizarlashabilidadesycompetenciasdequienestrabajanenlosdistintosespaciosdeatención.

b)Centrarelanálisisenlosrequisitosycompetenciasqueelpersonaldecadaespaciodeatenciónrequiere,deacuerdoasuespecificidad.

c)Por la naturaleza dinámica que tiene un perfil de cargo, éste debeactualizarseconstantemente,pueslasnecesidadesinstitucionalesvancambiandoatravésdeltiempo.Esrecomendableestablecerunperiododevalidez,luegodelcualserevisaránsuscontenidos.

d)Esaconsejablejerarquizarlascompetenciasqueseincluyanenelperfildecargo,deacuerdoasugradodeimportancia.

e)Serecomiendalaconfeccióndeunlistadodecompetenciasparacadaunadelasáreasenlascualesseencuentranespaciosdeatención,loquefacilitaráelposterioranálisisypriorizacióndeéstas.

•CompetenciasLaborales

a)¿Quésonlascompetencias? Existentantasdefinicionescomoautoreshanescritosobreeltema.En

términos simples se podría decir que son un conjunto de destrezas,habilidades, conocimientos, características conductuales y otrosatributos,losquecorrectamentecombinadosfrenteaunasituacióndetrabajo,predicenundesempeñosuperior.71

Corresponde a los atributos que posee un funcionario que ocupaun determinado puesto de trabajo, y que contribuyen a su buendesempeño.

b)¿Cómoestánestructuradaslascompetencias? Las competencias se estructuran sobre la base de tres componentes

fundamentales72:

71Dalziel,Cubeiro&Fernández,1996.72LeBoterf,1996.

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SABERACTUAR Capacidaddeunapersonapara llevar a cabo lasacciones definidas por la organización. Se relaciona principalmentecon aspectos comocapacidad técnica, estudios formales, capacidadcognitiva,entreotros.

QUERER ACTUAR Grado de motivación que posee una personapara emprender una acción en concreto. En esta variable influyenaspectossubjetivosysituacionales,nosolamentelamotivaciónporellogro,sinoademás,quésentidoposeelarealizacióndelaacciónparaestapersona, imagendesímismaencuantoaconfianzaygradodeefectividad,reconocimientoygratificaciónesperados,etc.

PODERACTUARCorrespondealcontextoexistenteenunmomentodeterminadoparaqueunapersonalleveacabounaacción.Involucralosmediosyrecursosquedispongaestapersonaparaelejerciciodelasfuncionesasignadas.

c)¿CómosedefinenlasCompetenciasparalaconfeccióndeunperfildecargo?

Trabajar en cualquier espacio de atención, ya sea ejerciendolabores de jefatura, atención directa de solicitudes ciudadanas oactividades administrativas involucra contar personas que poseanciertas características específicas, es decir, que posean un perfil decompetenciasadecuado,capazdepronosticarsudesempeñoexitoso.

Paraconfeccionarelperfildecompetenciasdeuncargodeterminadoesnecesarioidentificarlascompetenciasrequeridasdeacuerdoatrescategorías:

- Competenciasbásicas:vinculadasalaformaciónbásicadelapersona.Ejemplo:comunicaciónoralyescrita,comprensiónlectora,etc.

- Competencias Genéricas: relacionadas con los comportamientos yactitudes laboralespropiasde losdistintosámbitosde la institución.Ejemplo:liderazgo,trabajoenequipo,habilidadescomunicacionales,etc.

- Competencias específicas o técnicas: relacionadas con aspectostécnicos, propios del sector en el que se desempeñará el ocupante.Ejemplo: experiencia, título profesional, cursos de especialización,etc.

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AtravésdelComitédeExpertos,uotromecanismoquelainstituciónconsiderepertinente, se realiza ladefinicióndeun listadocon lascompetenciasclavepara el desempeñodel puesto de trabajo analizado. Para cada competenciase deberán desarrollar criterios de medición que serán contrastadosposteriormenteconelfuncionarioqueocupaelcargoopostulaaéste.

Es factible que cada servicio determine por su cuenta los estándares quese usarán para medir las competencias requeridas. A modo de ejemplo, sepresentalapautaconfeccionadaporSpencer&Spencer,quienproponecuatronivelestipo73:

- Altoodesempeñosuperior:desviaciónporencimadelpromediodedesempeño

- Bueno:mediciónporsobreelestándar- Mínimonecesarioparaelpuesto:correspondealpuntomínimoque

debealcanzarunempleadoparaserconsideradocompetenteparaunpuestodetrabajo

- Insatisfactorio:niveldefinidocomoinferioraundesempeñoeficaz,esdecir,bajoelmínimoaceptableparaserconsideradocompetenteenelcargo

•EjemplodelistadodeCompetenciasparaperfilesdecargoorientadosalaAtencióndeUsuarios/as

A continuación se presentan dos ejemplos de competencias que pueden serusadasenlaconfeccióndeunperfildecargoparaunajefaturadeunespaciodeatencióndepúblicoyuncargoadministrativo.Lascompetenciassugeridasnosonexcluyentesniabsolutas,porlocualcadainstituciónpodráamoldarlasasurealidadobienbuscarlasquemásseasemejenasupropiaespecificidad.

73DirecciónNacionaldeServicioCivil,ManualdeSeleccióndePersonasenServiciosPúblicos,1996.

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CARGO CompetenciasBásicas

CompetenciasGenéricas CompetenciasEspecíficasoTécnicas

Jefe(a)/Encargado(a)deEspaciodeAtención

> A d e c u a d onivel deredacción, ycomunicaciónescrita

>Fluidezverbal

>ComprensiónLectora

> D o m i n i oherramientasOffice nivelmedio (Word,Excel, PowerPoint)

> M a n e j oadecuado deherramientasde Internety correoelectrónico

>CompetenciasPersonales:-Capacidaddediagnóstico-Comunicaciónefectiva- Iniciativa- Empatía- Toleranciaalafrustración- Trabajobajopresión-Capacidaddecontención- Proactividad-Autocontrol-Confianzaensímismo(a)- Flexibilidad-Compromisoorganizacional- Probidad- Sensibilidad- Energía- Tenacidad- FormaciónÉtica-Rapidez-Amabilidad

>CompetenciasdeLiderazgo:- Capacidaddedirección- Planificaciónyorganización- Control- Tomadedecisiones- Capacidaddedelegación- Negociación- Capacidaddemotivación- Manejoyresolucióndeconflictos

- Autoridadsobrepersonasyequipos

>Competencias de GestiónGerencial:-ControldeGestión- PensamientoEstratégico-GestióndeCalidad-CapacidadResolutiva-ConstruccióndeAlianzas- TrabajoenEquipo

> Competencias para el EntornoOrganizacional-AdaptaciónalCambio-AprendizajeContinuo-ConcienciaOrganizacional-AnálisisdeProblemáticaExterna

> Competencias de Logro yAcción:-Orientaciónallogro-OrdenyCalidad

>CompetenciasCognitivas:- Pensamientoanalítico- PensamientoConceptual

>Competencias de Ayuda yServicio:-Orientación de servicio alUsuario(a)

-ComprensiónInterpersonal-VocaciónyEspíritudeServicio

>Título profesional otorgadopor una Universidad oInstituto Profesional deuna carrera de al menos 8semestres de duración, dealguna carrera relacionadaconAdministración,CienciasSocialesoequivalente.

>Cumplir con los requisitosqueestablecelaLey18.834para contratación defuncionariospúblicos,ynoestar afecto/a aningunadelas incompatibilidades allíseñaladas

>Experiencia laboral de a lomenos 2 años en cargo dejefatura.

>Conocimientos en materiade sistematización yseguimiento

>Conocimientos en técnicasdecomunicaciónyatencióndepúblico

>Conocimientos adecuadossobre herramientas dela Calidad, Gestión deProcesos y Técnicas deDesarrolloOrganizacional

>Sólidosconocimientossobrelos derechos ciudadanos yla legislación relacionadaconestatemática

>Sólidos conocimientosacerca del funcionamientodelaparatogubernamental

>Conocimiento adecuadode la Institución en la quetrabaja, su funcionamientoydependencias

<Dominio lenguaje de señasy/o sistema Braille (eninstituciones que atiendandiscapacitados puedeser un factor relevante aconsiderar)

>Conocimientos nivel medioidioma inglés (puede usarseeninstitucionesqueatiendanpúblicoextranjero)

204 205

CARGO CompetenciasBásicas

CompetenciasGenéricas CompetenciasEspecíficasoTécnicas

Funcionario/aEspaciodeAtención

>Adecuadonivelderedacción,ycomunicaciónescrita

>Fluidezverbal

>ComprensiónLectora

>DominioherramientasOfficenivelbásico(Word,Excel)

>ManejoadecuadodeherramientasdeInternetycorreoelectrónico

>CompetenciasPersonales:-ComunicaciónEfectiva- Iniciativa- Empatía- Tolerancia a la Frustración yTrabajoBajoPresión

-CapacidaddeContención- Proactividad-Autocontrol-Confianzaensímismo(a)- Tolerancia y manejo delfracaso

- Flexibilidad-Compromisoorganizacional- Probidad- Sensibilidad- Energía- Tenacidad- FormaciónÉtica-Rapidez-Amabilidad-Discreción- Prudencia- Imparcialidad-Objetividad- Pulcritud

>CompetenciasdeLiderazgo:-Negociación-ManejoyresolucióndeConflictos

>CompetenciasdeGestión:-GestióndeCalidad- TrabajoenEquipo

>CompetenciasparaelEntornoOrganizacional:-AdaptaciónalCambio-AprendizajeContinuo-ConcienciaOrganizacional-Adaptabilidad

>CompetenciasdeLogroyAcción:-Orientaciónallogro-OrdenyCalidad-Afándesolucionaryresolver- Lenguajeclaroyadecuadoalarealidaddelusuario/a

- Seguridadenlatransmisióndelmensaje

>CompetenciasCognitivas:- Pensamientoanalítico- PensamientoConceptual-Orientaciónalaformacióncontinua

-Capacidadderetenerinstruccioneseinformacióntransmitidaporsujefatura

>CompetenciasdeAyudayServicio:-OrientacióndeservicioalUsuario(a)

-ComprensiónInterpersonal- Empatía-VocaciónyEspíritudeServicio

>Cumplir con los requisitosque establece la Ley18.834 para contrataciónde funcionariospúblicos,ynoestarafectoaningunadelas incompatibilidades allíseñaladas

>Preferentemente títuloprofesional de unaUniversidad, InstitutoProfesional o Centro deFormación Técnica delEstado o reconocido poréste, de a lo menos 4semestresdeduración

>Experiencia laboral de a lomenos 1 año en cargos deatencióndepúblico.

>Conocimiento adecuadoacerca del funcionamientodelaparatogubernamental

>Conocimiento adecuadode la Institución en la quetrabaja, su funcionamientoydependencias

>Conocimiento adecuadosobre los derechosciudadanosy la legislaciónrelacionada con estatemática

>Dominio lenguaje de señasy/o sistema Braille (eninstituciones que atiendandiscapacitadospuede serunfactorrelevanteaconsiderar)

>Conocimiento nivel medioidioma inglés (puedeusarse en instituciones queatiendanpúblicoextranjero)

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Anexo10:Elementos conceptuales para la realización de análisis degéneroysuincorporaciónalaevaluaciónymejoracontinuadelSIAC

Elementos conceptuales para la realización de análisis degénero74ysuincorporaciónalaevaluaciónymejoracontinuadelSIAC

Enlosespaciosdeatencióndelosserviciospúblicossedebenponerenprácticalosprincipiosdeigualdad,nodiscriminaciónybuentrato.Enelmomentodelaatención,deacuerdoconlametodologíaylosprocedimientosdiseñadosporelservicio,sepresentansituacionesdondeelenfoquedegénerotomaespecialrelevancia,puestoqueenestosespaciosseentregainformaciónyserecibelosreclamosysugerenciasdeusuariosyusuarias. Además,a travésdelSIACseestudiasuperfilparamejorarlosserviciosconmayorpertinencia.

ElsiguienteanexodeestaGuíaMetodológicatieneelobjetivodeentregarlasdefinicionesmásrelevantesparalaincorporacióndelenfoquedegéneroenlosdiagnósticos,planesyevaluacionesque se realicenenel Sistema IntegraldeAtenciónaCliente(a)s,Usuario(a)syBeneficiario(a)s.

1.ELCONCEPTODEGÉNERO

Este concepto surge como un término que ayudó a resolver algunas de lasproblemáticas que emergieron en el desarrollo de los estudios de lamujer yse sostiene que lo que se ha entendido como ser hombre o sermujer tienerelaciónfundamentalmenteconunaprendizajesocioculturalmásqueconlascaracterísticasbiológicasdemachosyhembrashumanos.

Se propone entonces una distinción conceptual y se sostiene que hay unadiferencia entre sexo y género. El primero apunta a los rasgos fisiológicos ybiológicosdesermachoohembra,yelsegundoalaconstrucciónsocialdelasdiferenciassexuales(lofemeninoylomasculino)

Asíelsexoseheredayelgéneroseadquiereatravésdelaprendizajecultural.Estadistinciónpermiteunnuevocaminoparareflexionarrespectoacómoseconstruyenlasidentidadesdehombresymujeres.

74Fuentes:MódulosdeCapacitacióndelDiplomadodeGéneroyPolíticasPúblicas,delCentrodeInvestigaciónyEstudiosdeGénero(CIEG)delaUniversidaddeChileyMódulosdeCapacitacióndelSERNAM.

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>Sexo:

Es el conjunto de características físicas, biológicas y corporales con las quenacemos, son naturales e inmodificables. Nuestra especie tiene dos sexosfundamentalmente: masculino y femenino. A partir de ello se construye laidentidaddegénero.

>Género:

Es el conjunto de características psicológicas, sociales y culturales asignadasa las personas. Estas características son históricas, modificables, se vantransformandoconyeneltiempo.

>IdentidaddeGénero

Cadaculturaelaborademaneradistintaloqueentiendepormujeryhombre.Esdecircadaculturaelaborasuspropiasidentidadesdegéneroapartirdelhechobiológicodelasdiferenciasentrelossexos,loquesignificaquelaidentidaddegénero seconstruyeapartirdeunprocesodondecada individuoaprende loqueesserhombreomujer,aasumirlosrolesyactitudesquelesonpropiosyainterpretarseasímismossegúndichosparámetros.

2.DISCRIMINACIÓNDEGÉNERO

Apartir de las diferencias construidas, desde la identidad de género, se hanestablecidodesigualdadesyjerarquíasenlarelacióndehombresymujeres.

En nuestra cultura, las relaciones entre hombres y mujeres no han sidoigualitarias,porelcontrariohistóricamentelamujerhavividoinvisibilizadayexcluida,alestarsometidaavisionesdondedesdelomasculinoseostentaelpoderydeterminalavidadelasmujeres.

Por tanto la identidad de género, femenino o masculino, es aquella quenuestrogruposocialyculturalhaasignadoatravésdesusinstitucionesydelasconcepcionesdelmundo,loquesignificaserhombresymujeres.Porotrolado,estasconcepcionesyvisioneslasinteriorizamosypasanaserpartedenuestraidentidadpersonal.

Laidentidaddegéneroennuestrasociedadsehaconstruidosobrelavaloracióndelomasculinoporsobrelofemenino,delopúblicosobreloprivado,delpodersobrelasumisión.

A partir de las diferencias entre hombres y mujeres, construidas desde laidentidaddegénero(comonoshanenseñadoaserhombresymujeres),sehanestablecidodesigualdadesyjerarquíasenlarelacióndehombresymujeres,quehanprovocadodiscriminación.

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Seentiendepordiscriminacióndegéneroa“todaexclusiónorestricciónbasadaen laconstrucciónsocialyculturalquesehacedecadasexo,quetieneporobjetoo resultadomenoscabar a anular el reconocimiento, goceo ejerciciopor parte de lasmujeres ode los hombres, de los derechos y las libertadesfundamentales en la esfera política, económica, social, cultural y civil o encualquierotraesfera”.

3.IGUALDADYEQUIDADDEGÉNERO

Lasdesigualdadesenlascondicionesdevidademujeresyhombresproduceninequidadymalestar.PortantodesdehaceyaalgunasdécadastantodesdeelEstadocomodesdemovimientosyorganizacionessociales,delmundoacadémicoydesde lasmismas familias seha luchadopor realizar transformacionesqueapuntenarelacionesdeigualdadentrehombresymujeres.

Laigualdadentremujeresyhombressignificaunarupturaconlaasignaciónderolestradicionalesentrelosgénerosyunavaloraciónporigualdecadaunodeellos.Elconceptodeigualdaddegéneroincluyeelderechodetodoslossereshumanosapoderserdiferentessinqueellosignifiqueuntratamientodesigualenelámbitosocial,político,económico,etc.

PortantolaEquidaddeGéneropartedelanecesidaddereconoceryvalorarlasdiferenciasentrehombresymujeres,otorgándole igualdaddeoportunidades,detratoydederechosatodosytodasparaeldesarrollodesuspotencialidades,habilidadesydestrezas.

Lograrlaequidadentrehombresymujerestienequevercon:

>Respetomutuoentrehombresymujeres,niñosyniñas,etc.> Ellogrodeigualesbeneficiosparaambossexosendistintosámbitosypor

tantoigualesresultados.>Repararenlasdiferencias(degénero,etnia,edad,creencias),debepermitir

prestaratenciónalasnecesidadesdecadapersona.> Las diferencias no deben dar lugar a desigualdades (hombre, mujer,

adulto(a)smayores,niño(a)s.> Que las relaciones, tanto entre varones ymujeres, y entrepares, no se

basenenestereotipos,rolesyprejuiciosquegenerendiscriminaciones.>Setratadereflexionarsobreroles,prejuiciosyestereotiposdeunamanera

críticaycreativa,analizandosusconsecuenciasparavaronesymujeresensuvidaactual.

4.ENFOQUEYPERSPECTIVADEGENEROENPOLITICASPUBLICAS

Esunaorientaciónde lapolíticadestinadaaconsiderarymodificar los roleshistóricosysubordinadosdecadasexo,yotorgarigualdaddeposibilidadesdebeneficiarsedelasoportunidadesdedesarrolloytambiéndecontribuiraéste.Deacuerdoaesto,sehacenecesario,paralograrlaigualdaddeoportunidades

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de hombres y mujeres, desarrollar políticas dirigidas hacia las mujeres, quepermitan, producto de la discriminación histórica, lograr la igualdad deoportunidades.

La incorporación del enfoque de género en los programas públicos es unprocesoquepermiteaumentarlaeficaciayeficienciadelasaccionesydondegradualmente las instituciones pueden ir avanzando en nuevas prácticas yprocesos.

•ANALISISDEGENERO

Esunprocesode trabajoquepermitequeunapolíticapública considere lasdiferenciaqueexistenentrehombresymujeres;permitiendocomprendercomolaspolíticas,programasy/oproyectospúblicoslosafectanenformadistinta,respectoasusrealidadessociales,rolesquetienenenlasociedad,expectativasycircunstanciaseconómicas.

Elanálisisdegénerodebeestarpresenteentodaslasetapasyformulacióndeunapolítica,programaoproyecto:

Diagnóstico de Género: Se trata de identificar y describir las diferenciasentrehombresymujeres,analizando lascausasquegenerandesigualdadesyevaluandolafactibilidaddemodificarlas.Deacuerdoaesto,sedebenelaborarmedidastendientesamodificarlasdesigualdadesdegénerodetectadasenlosproductosyenlossistemasdeinformación..

Beneficiarios/as: Es fundamental tener muy claro los y las beneficiarias deuna política, programa. En este punto cabe preguntarse quienes participan?,Hombres,mujeres,cualessonlosobstáculosparaaccesoparalaparticipacióndehombresymujeres?.

Ejecución:enesteprocesoesmuy importante tenerpresentecomoafecta laacciónestatalahombresymujeres,silasaccionesdeterminadasdancuentadelasnecesidadestantodehombrescomodemujeres,siestasaccionespermitenla igualdad de oportunidades de género. Por ejemplo, frente al acceso a lainformación;¿Québeneficiossolicitanlasmujeres,cuálesloshombres?,¿quéhorariossonmásaptosparamujeresycuálesparaloshombres?,Quiénoquienestienenmásdesconocimientopararealizaruntrámite?,queestrategiadesarrollarparaayudarlas/ayudarlos?¿Sedebendesarrollaraccionesdiferenciadas?

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Anexo11:ListadodelasinstitucionesquecomprometenelSIAC

INSTITUCION ETAPAPROPUESTA

1 AgenciadeCooperaciónInternacional-AGCI 6

2 CajadePrevisióndelaDefensaNac.-CAPREDENA 6

3 CentraldeAbastecimientodelS.N.S.S.-CENABAST 6

4 ComisiónChilenadeEnergíaNuclear 7

5 ComisiónChilenadelCobre-COCHILCO 6

6 ComisiónNac.deInvestigaciónCientíficayTecnológica-CONICYT 7

7 ComisiónNacionaldeRiego-CNR 6

8 ComisiónNacionaldelMedioAmbiente-CONAMA 8

9 ComitédeInversionesExtranjeras-CINVER 6

10 ConsejodeDefensadelEstado-CDE 5

11 ConsejoNacionaldelaCulturaylasArtes 4

12 ConsejoNacionaldeTelevisión 6

13 ConsejoSuperiordeEducación 6

14 CorporacióndeFomentodelaProducción-CORFO 6

15 CorporaciónNacionaldeDesarrolloIndígena-CONADI 7

16 CorporaciónNacionalForestal-CONAF 7

17 DefensoríaPenalPública 5

18 DirecciónAdministrativadelMinisteriodeDefensa-DAMD 6

19 DireccióndeAeropuertos-MOP 8

20 DireccióndeArquitectura-MOP 6

21 DireccióndeBibliotecas,ArchivosyMuseos-DIBAM 8

22 DireccióndeContabilidadyFinanzas-MOP 7

23 DireccióndeCréditoPrendario-DICREP 6

24 DirecciónNacionaldeFronterasyLímitesdelEstado-DIFROL 6

25 DireccióndeObrasHidráulicas-MOP 7

26 DireccióndeObrasPortuarias-MOP 6

27 DireccióndePlaneamiento-MOP 6

28 DireccióndePrevisióndeCarabineros-DIPRECA 6

29 DireccióndeVialidad-MOP 8

30 DireccióndelTrabajo 6

31 DirecciónGen.deRelacionesEconómicasInternacionales 6

32 DirecciónGeneraldeAeronáuticaCivil-DGAC 8

33 DirecciónGeneraldeAguas-MOP 8

212 213

34 DirecciónGeneraldeObrasPúblicas-MOP 8

35 DirecciónNacionaldelServicioCivil 5

36 FiscalíaMOP 6

37 FondodeSolidaridadeInversiónSocial-FOSIS 8

38 FondoNacionaldelaDiscapacidad-FONADIS 6

39 FondoNacionaldeSalud-FONASA 7

40 GendarmeríadeChile 6

41 GobernaciónProvincialdeAntárticaChilena 6

42 GobernaciónProvincialdeAntofagasta 6

43 GobernaciónProvincialdeArauco 6

44 GobernaciónProvincialdeArica 6

45 GobernaciónProvincialdeAysén 6

46 GobernaciónProvincialdeBío-Bío 6

47 GobernaciónProvincialdeCachapoal 6

48 GobernaciónProvincialdeCapitánPrat 6

49 GobernaciónProvincialdeCardenalCaro 6

50 GobernaciónProvincialdeCauquenes 6

51 GobernaciónProvincialdeCautín 6

52 GobernaciónProvincialdeChacabuco 6

53 GobernaciónProvincialdeChañaral 6

54 GobernaciónProvincialdeChiloé 6

55 GobernaciónProvincialdeChoapa 6

56 GobernaciónProvincialdeColchagua 6

57 GobernaciónProvincialdeConcepción 6

58 GobernaciónProvincialdeCopiapó 6

59 GobernaciónProvincialdeCordillera 6

60 GobernaciónProvincialdeCoyhaique 6

61 GobernaciónProvincialdeCuricó 6

62 GobernaciónProvincialdeElLoa 6

63 GobernaciónProvincialdeElqui 6

64 GobernaciónProvincialdeGeneralCarrera 6

65 GobernaciónProvincialdeHuasco 6

66 GobernaciónProvincialdeIquique 6

67 GobernaciónProvincialdeIsladePascua 6

68 GobernaciónProvincialdeLimarí 6

69 GobernaciónProvincialdeLinares 6

70 GobernaciónProvincialdeLlanquihue 6

71 GobernaciónProvincialdeLosAndes 6

212 213

72 GobernaciónProvincialdeMagallanes 6

73 GobernaciónProvincialdeMaipo 6

74 GobernaciónProvincialdeMalleco 6

75 GobernaciónProvincialdeMelipilla 6

76 GobernaciónProvincialdeÑuble 6

77 GobernaciónProvincialdeOsorno 6

78 GobernaciónProvincialdePalena 6

79 GobernaciónProvincialdeParinacota 6

80 GobernaciónProvincialdePetorca 6

81 GobernaciónProvincialdeQuillota 6

82 GobernaciónProvincialdeSanAntonio 6

83 GobernaciónProvincialdeSanFelipe 6

84 GobernaciónProvincialdeTalagante 6

85 GobernaciónProvincialdeTalca 6

86 GobernaciónProvincialdeTierradelFuego 6

87 GobernaciónProvincialdeTocopilla 6

88 GobernaciónProvincialdeÚltimaEsperanza 6

89 GobernaciónProvincialdeValdivia 6

90 GobernaciónProvincialdeValparaíso 6

91 InstitutoAntárticoChileno-INACH 6

92 InstitutodeDesarrolloAgropecuario-INDAP 7

93 InstitutodeNormalizaciónPrevisional-INP 6

94 InstitutodeSaludPública-ISP 6

95 InstitutoNacionaldeDeportes-CHILEDEPORTES 7

96 InstitutoNacionaldeEstadísticas-INE 6

97 InstitutoNacionaldeHidráulica-MOP 6

98 InstitutoNacionaldelaJuventud-INJUV 6

99 IntendenciaIRegióndeTarapacá 6

100 IntendenciaIIRegióndeAntofagasta 6

101 IntendenciaIIIRegióndeAtacama 6

102 IntendenciaIVRegióndeCoquimbo 6

103 IntendenciaVRegióndeValparaíso 6

104 IntendenciaVIRegióndelLib.Gral.Bdo.O´Higgins 6

105 IntendenciaVIIRegióndelMaule 6

106 IntendenciaVIIIRegióndelBío-Bío 6

107 IntendenciaIXRegióndelaAraucanía 6

108 IntendenciaXRegióndeLosLagos 6

109 IntendenciaXIRegióndeAysén 6

214 215

110 IntendenciaXIIdeMagallanesyAntárticaChilena 6

111 IntendenciaRegiónMetropolitana

112 JuntaNacionaldeAuxilioEscolaryBecas-JUNAEB 6

113 JuntaNacionaldeJardinesInfantiles-JUNJI 7

114 OficinadeEstudiosyPolíticasAgrarias-ODEPA 8

115 OficinaNacionaldeEmergencia-ONEMI 6

116 ParqueMetropolitano 7

117 SecretaríaGeneraldeGobierno-SEGEGOB 6

118 SecretaríayAdm.Gral.delaSubsecretaríadelInterior 6

119 SecretaríayAdministraciónGeneraldeObrasPúblicas 6

120 SecretaríayAdministraciónGeneraldeRelacionesExteriores 6

121 ServicioAgrícolayGanadero-SAG 6

122 ServiciodeCooperaciónTécnica-SERCOTEC 8

123 ServiciodeRegistroCivileIdentificación-SRCEI 6

124 ServiciodeViviendayUrbanizaciónIRegión 6

125 ServiciodeViviendayUrbanizaciónIIRegión 6

126 ServiciodeViviendayUrbanizaciónIIIRegión 6

127 ServiciodeViviendayUrbanizaciónIVRegión 6

128 ServiciodeViviendayUrbanizaciónVRegión 6

129 ServiciodeViviendayUrbanizaciónVIRegión 6

130 ServiciodeViviendayUrbanizaciónVIIRegión 6

131 ServiciodeViviendayUrbanizaciónVIIIRegión 7

132 ServiciodeViviendayUrbanizaciónIXRegión 6

133 ServiciodeViviendayUrbanizaciónXRegión 6

134 ServiciodeViviendayUrbanizaciónXIRegión 6

135 ServiciodeViviendayUrbanizaciónXIIRegión 6

136 ServiciodeViviendayUrbanización-SERVIUMETROPOLITANO 6

137 ServicioMédicoLegal-SML 6

138 ServicioNacionaldeAduanas 4

139 ServicioNacionaldeCapacitaciónyEmpleo-SENCE 7

140 ServicioNacionaldeGeologíayMinería-SERNAGEOMIN 7

141 ServicioNacionaldelaMujer-SERNAM 8

142 ServicioNacionaldeMenores-SENAME 6

143 ServicioNacionaldePesca-SERNAPESCA 8

144 ServicioNacionaldeTurismo-SERNATUR 6

145 ServicioNacionaldelAdultoMayor-SENAMA 5

146 ServicioNacionaldelConsumidor-SERNAC 7

147 SubsecretaríadeAgricultura 6

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148 SubsecretaríadeBienesNacionales 6

149 SubsecretaríadeEconomía 6

150 SubsecretaríadeEducación 6

151 SubsecretaríadeJusticia 6

152 SubsecretaríadePesca 7

153 SubsecretaríadePlanificaciónyCooperación 6

154 SubsecretaríadeSaludPública 6

155 SubsecretaríadeRedesAsistenciales 6

156 SubsecretaríadeTelecomunicaciones 8

157 SubsecretaríadeTransportes 7

158 SubsecretaríadeViviendayUrbanismo 7

159 SuperintendeciadeQuiebras(ExFiscalíaNacional) 6

160 SuperintendenciadeServiciosSanitarios 7

161 TesoreríaGeneraldelaRepública 6

guía oirs 2007...SIAC en los 161 servicios públicos adscritos a este programa de mejoramiento....

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