Echa un vistazo a esta guía práctica para adentrarte en Freshdesk

Guía inicial de Freshdesk

Capítulo_ 01

El primer

Paso• Correo electrónico y notificaciones

• Creación de agentes y grupos

Creación de agentes y grupos

Correo electrónico y notificaciones

Cualquier correo electrónico enviado a la dirección de

soporte principal se convierte automáticamente en un

ticket de Freshdesk. Puedes categorizar, priorizar y

asignar cada correo electrónico a los agentes de soporte.

Para mantenerte actualizado cuando trabajas en otras

pestañas, puedes habilitar notificaciones en las que

puedes elegir manualmente las acciones de las que

deseas que se te notifique.

Una vez configurado el Helpdesk, puedes añadir agentes

de soporte y crear grupos separados para cada equipo.

Esto ayuda a asignar los tickets a los grupos respectivos

sin ninguna confusión. Además, puedes determinar qué

acciones pueden realizar los agentes dentro del

Helpdesk. Desde el acceso a los tickets hasta las horas

de trabajo por turnos, cada parámetro puede ser

personalizado tanto para grupos como para individuos.

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Capítulo_ 02

Añadir

Canales de Soporte• Soporte por Chat

• Soporte telefónico

• Soporte por Twitter

• Soporte por Facebook

• Soporte en el sitio web

Soporte telefónico

Soporte por Twitter

Soporte por Chat

Al integrar Freshchat con Freshdesk, puedes habilitar

el chat en tu portal de clientes. Podrás convertir las

conversaciones en tickets, asignarlos a diferentes

equipos y hacer un seguimiento proactivo. Además,

Freshchat puede sincronizarse con tu base de

conocimientos, incorporarse a todos tus canales e

integrarse con aplicaciones externas para obtener

información de los clientes.

Puedes hacer/recibir llamadas usando Freshdesk al

integrarlo con Freshcaller, nuestro sistema telefónico

basado en la nube. Cada vez que un cliente llame,

recibirás una notificación, en tanto que las llamadas

perdidas se listarán como tickets. También puedes

usar Freshcaller para enrutar llamadas, según la

disponibilidad del agente, y también para tomar

notas mientras estés en espera.

Entrar en Twitter para comprobar si ha habido tweets

o mensajes de texto puede ser agotador. Aquí es

donde darle el control del Twitter de tu empresa a

Freshdesk, puede ser de gran ayuda. Los tweets,

mensajes de texto e incluso las menciones a tu

empresa se mostrarán como tickets.

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Soporte por Facebook

Añadir la página de Facebook de tu empresa a

Freshdesk te permite responder a los comentarios y

publicaciones de tus visitantes. Si bien los mensajes

se convierten en tickets por defecto, puedes decidir

qué mensajes o comentarios necesitan ser convertidos

en tickets a través de filtros de palabras clave.

También existe un intervalo de conexión de tickets que

pone múltiples mensajes del cliente bajo un solo ticket

durante un periodo de tiempo específico.

Soporte en el sitio web

Puedes recibir feedback de los clientes colocando

formularios de tickets ya sea como un widget

emergente o insertándolo en tu sitio web. Puedes

personalizar el formulario de solicitud y añadir

funciones como archivo adjunto, opción de búsqueda,

o vista móvil, en ambos tipos de widgets. Este

formulario actúa como un primer punto de contacto y

permite un acercamiento proactivo cuando los clientes

se sienten frustrados.

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El logotipo y el favicono de Freshdesk se reflejarán en el portal del HelpDesk de

forma predeterminada,. Puedes cambiar la imagen de tu marca actualizando el

logotipo y el favicono de tu marca. Freshdesk también te permite personalizar casi

todos los elementos, desde el color del portal hasta el estilo de fuente. Esto hará

más fácil que los clientes identifiquen tu empresa cuando se conecten al portal.

Personalización del portal

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Chapter _ 03

Personalizar

tu Portal de Clientes

Trucos para mejorarla Productividad

Capítulo_ 04

• Tags

• Dispatch’r

• Respuestas predeterminadas

Dispatch’r

Respuestas predeterminadas

Tags

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Añadir la página de Facebook de tu empresa a

Freshdesk te permite responder a los comentarios y

publicaciones de tus visitantes. Si bien los mensajes

se convierten en tickets por defecto, puedes decidir

qué mensajes o comentarios necesitan ser convertidos

en tickets a través de filtros de palabras clave.

También existe un intervalo de conexión de tickets que

pone múltiples mensajes del cliente bajo un solo ticket

durante un periodo de tiempo específico.

Dispatch'r te permite crear reglas sobre los tickets

entrantes y automatizar así tu flujo de trabajo de

soporte. Por ejemplo, puedes establecer una regla

para que cada ticket de correo electrónico entrante

con la palabra `problema', sea contestado con

`hemos recibido tu solicitud'. De esta manera, puedes

usar Freshdesk para establecer varias condiciones y

minimizar las tareas repetitivas que afectan la

productividad del agente.

Escribir la misma respuesta una y otra vez afecta a tu

productividad. Con Freshdesk, puedes superar este

problema usando respuestas prediseñadas. Puedes

crear tantas plantillas de respuesta como quieras

para varias situaciones y clasificarlas en carpetas.

Siempre que surja un problema repetitivo, todo lo

que tienes que hacer es hacer clic en el icono de la

respuesta predeterminada y adjuntar la respuesta

que consideres más conveniente. También puedes

encontrar la plantilla o el artículo que desees con la

ayuda del teclado mediante atajos rápidos.

Capítulo_ 05

Gestión

Inteligente del HelpDesk

• Notas públicas y privadas en los tickets

• Actividades de los tickets

• Combinar tickets

• Tareas pendientes

• Colaboración con Freshconnect

Un problema complejo requerirá que varios equipos

trabajen juntos. La adición de notas privadas a los

tickets, te permitirá señalar incidencias a los agentes

o equipos correspondientes, a medida que surjan.

Del mismo modo, podrás añadir notas públicas si

quieres mantener al cliente informado.

Notas públicas y privadas en los tickets

Conseguir el contexto de un problema puede

resultar difícil, especialmente si el ticket se mueve

entre diferentes equipos. Se requiere una sesión

informativa cada vez que el ticket va a otro equipo,

lo que conduce a un sinfín de bucles. En este punto

es donde las Actividades de los tickets te permiten

ver el historial de un ticket desde su creación.

Actividades de los tickets

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De vez en cuando, un cliente puede ponerse en

contacto contigo a través de diferentes canales

para el mismo asunto. O a veces, muchas personas

pueden reportar el mismo problema. En ambos

casos, se crean muchos tickets, lo que conduce al

caos. Freshdesk te da la opción de fusionar todos

estos tickets en orden cronológico. Aquí podrás

agregar/quitar tickets de una fusión, incluir notas

privadas y notificar a los clientes.

Combinar tickets

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Tareas pendientes

Colaboración con Freshconnect

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Con Freshdesk, puedes mantener una lista de

cosas por hacer dentro del HelpDesk. Puedes

añadir una tarea pendiente dentro del ticket, la

cual podrá ser vista por todos los agentes; o

también puedes añadirla a tu propio panel de

control. Igualmente podrás marcar la casilla de

verificación que acompaña a la tarea pendiente,

una vez que esté terminada.

Cuando necesites la ayuda de otro agente o

equipo para resolver un problema, puedes

colaborar dentro de Freshdesk usando

freshconnect. Todo lo que tienes que hacer es

iniciar un debate desde la página del ticket en el

que quieres colaborar. De esta manera, el

colaborador podrá encargarse del ticket sin

necesidad de recibir ningún resumen

previo. También puedes invitar a miembros de

fuera de tu organización para que colaboren. En

cualquier caso, tu HelpDesk estará a salvo, ya

que los colaboradores externos sólo podrán ver

el ticket que has compartido.

Capítulo_06

Auto

Servicio• Base de Conocimientos

• Del Correo electrónico a la base de conocimientos

Si hay un flujo constante de preguntas básicas como por ejemplo, cómo

iniciar sesión o cuánto tiempo tardará la entrega, es posible que tus agentes

no puedan concentrarse en los problemas más graves. Por ello, la creación

de una base de conocimientos con todas las preguntas frecuentes y políticas,

reducirá el número de preguntas repetitivas. De esta manera, tus clientes no

tendrán que esperar mucho tiempo para recibir una respuesta. Pueden visitar

la base de conocimientos y aclarar sus dudas al instante. Además, con

Freshdesk, puedes categorizar los artículos de la base de conocimiento,

controlar su visibilidad a nivel individual y personalizar la meta-información

para un mejor posicionamiento.

Puedes actualizar tu base de conocimientos a medida que respondes a los

clientes. Tu cuenta de Freshdesk tendrá un ID de correo electrónico de base

de conocimientos al que podrás enviar una copia de tu respuesta. Se

guardará en la carpeta de borradores que se podrá modificar y publicar

como artículo de solución en cualquier momento. También puedes incluir

las respuestas más antiguas a la base de conocimientos al reenviarlas.

Base de

conocimientos

-

Del Correo electrónico a

la base de conocimientos

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Capítulo _ 07

Reportes• Panel de control predeterminado

• Tendencias del volumen de tickets

El panel de control te permite saber lo que está ocurriendo en el Helpdesk.

Ya sea que se trate de tendencias de los tickets, actividades recientes o

listas de cosas por hacer, puedes verlas todas en un solo lugar. Además,

ambién podrás ver los agentes disponibles, foros y mucho más.

Panel de control

predeterminado

Freshdesk te ayuda a analizar el flujo de tickets y a obtener conocimientos

pertinentes para mantenerte organizado. Utilizando las tendencias del

volumen de solicitudes, podrás comprobar el número de solicitudes

recibidas, resueltas y no resueltas durante cualquier período de tiempo.

Hay un análisis de carga que muestra el volumen de tickets en comparación

con la carga total (tickets resueltos, recibidos, no resueltos). También puedes

conocer el día y la hora en que se recibieron y resolvieron la

mayoría de las solicitudes en el Helpdesk.

Tendencias del

volumen de tickets

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Chapter _ 08

Seguridad• Inicio de sesión único y certificado SSL

• Configuración DKIM

Al habilitar el inicio de sesión único, tus clientes no tendrán que crear una

cuenta especial para acceder a tu portal de soporte. Podrán iniciar sesión

utilizando las credenciales de Twitter/Facebook/Google. Además, Freshdesk

ofrece un certificado SSL predeterminado que permite el cifrado de datos

y una conexión segura.

Inicio de sesión único y

certificado SSL

Muchas veces, los correos electrónicos enviados desde tu portal pueden

terminar en la carpeta de spam del cliente. Para evitar esto, puedes configurar

DKIM (DomainKeys Identified Mail) el cual genera una firma digital para el

nombre de tu dominio. De esta manera, cada vez que envíes un mensaje

desde tu lado, quedará identificado como una fuente auténtica. Asimismo,

también evita que otros suplanten tu organización por correo electrónico.

Configuración

DKIM

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