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    Mmoire de fin dtudes

    Diplme dun D.E.S.S en gestion des ressources humaines.

    CFC-ESC DE MARRAKECH

    D.E.S.S GESTION DU PERSONNEL

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    Plan de travail

    Introduction gnrale

    Problmatique de la rechercheDmarche adopte

    1re partie : la gestion des ressources humaines : de la conception traditionnelle laconception moderne

    I- les changements de lenvironnement externe et interne de lentrepriseEt ses effets sur les ressources humaines

    Introduction

    1- lanalyse de lenvironnement externe

    A technologiqueB- contexte conomiqueC- volution politico juridiqueD- contexte socioculturel

    2- lanalyse de lenvironnement interne

    A l t t t i d l ti

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    2- caractristiques et attitudes de la nouvelle GRH et ses domainesdintervention

    A- DfinitionB- Les caractristiques de la nouvelle GRHC- Changement dattitudes et de comportements des dirigeants lgard

    des ressources humainesD- les domaines dintervention du service des ressources humaines

    III- lapproche client dans la gestion moderne

    Introduction

    1- le management des services est-il diffrent du management des produitsA- comparaison et constatationsB- moment de vrit

    C- le facteur personnalit

    2- la qualit est-elle vraiment lenjeu primordial pour la comptitivitA- dfinition des concepts : qualit, comptitivit et qualit totale.B- Corrlation existante entre qualit- qualit totale et comptitivitC- Qualit de prestation de service

    3 l bili ti d h t d lt d t i t ll

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    A- lhtellerie : un systme ouvertB- la gestion des ressources humaines dans lhtellerie : vision densemble

    2- lindustrie touristique en chiffresA- lanalyse de la demande touristiqueB- linfrastructure de lhbergement touristique

    II- une gestion efficace des ressources humaines dans une htellerie marocaine : le

    cas dun htel de 5 toiles : SOFITEL MARRAKECH1- prsentation gnrale de ltude2- objectif, nature, et intrt3- prsentation gnrale de lhtel4- mthodologie retenue5- rapport de ltude

    analyse du questionnaire adress au personnel concern par ltude

    Conclusion 2me partie

    Conclusion gnrale

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    INTRODUCTION GENERALE

    Dans un contexte de mondialisation, de mutations environnementales, et de

    lmergence de nouvelles conceptions, et de circulations de linformation, letourisme apparat comme une possibilit de dveloppement pour les tiers afindatteindre les niveaux de croissances de celles des pays dvelopps.

    Le Maroc dispose dnormes potentialits touristiques, dun hritagecivilisationnel, dune nature attrayante et un capital humain trs important.

    De ce fait, la qualit du produit touristique marocain occupe une place de choixdont les vertus seraient de mobiliser les forces vives de lorganisation autourdune valeur cl : la qualit , dune cible : le client est roi ; des ressourceshumaines : les salaris autonomes et responsables ; dun objectif : la dfense dela comptitivit.

    Cest dans ce contexte que les dcideurs marocains devront prendre conscience del it d h l t lit l t t l t t d

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    PROBLEMATIQUE DE LA RECHERCHE

    Le secteur htelier volue dans un environnement potentiellement favorable

    nanmoins les indicateurs et les agrgats conomiques mettent en exergue lesrsultats mdiocres raliss par lindustrie touristique et dont les performances seconfondent avec celles du secteur htelier, qui semblerait ne plus rpondre auxattentes de la clientle et encore moins celles de lconomie nationale.

    En effet , la qualit de service en dtrioration constante engendrant, parconsquent que de pitres performances, or, dans lindustrie htelire , la rentabilit

    et performance sappellent qualit de service qui est le seul fait de lhomme.

    Linstauration dune politique de gestion des ressources humaines adapte aumtier complexe de lindustrie htelire, et au systme de valeurs marocain,devient, alors, une des conditions indispensables pour prtendre une meilleuresatisfaction dune demande touristique volutive dans le temps.

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    qualifis

    Montrer que ces comptences ne peuvent tre acquises qu travers des

    politiques de gestion des ressources humaines bien labores.

    Montrer que la mise en place dun systme de gestion des ressourceshumaines modernes adapt la ralit de lhtellerie marocaine doit treintgr dans sa stratgie sociale.

    Dtecter les dfaillances de la gestion des ressources humaines danslhtellerie marocaine

    Tracer la corrlation existante entre satisfaction du client interne : personnelde base, un service de qualit et client externe : le touriste

    transmettre des messages aux oprateurs pour une satisfaction du personnel ,un service de qualit et un client fidlis par consquent.

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    DEMARCHE ADOPTEE Investigation au niveau de la documentation.

    Recherche sur des rapports de stage des tudiants ayant pass des stagesdans des htels au maroc.

    Une investigation sur le terrain travers un questionnaire et travers lafrquentation hebdomadaire dans lhtel objet de ltude

    Le travail dbutera dans une premire partie thorique par :

    Un premier chapitre permettant de jeter la lumire sur lvolution desenvironnements internes et externes.

    Un deuxime chapitre consacr la nature de la gestion des ressourceshumaines, son volution et ses domaines dintervention.

    U t i i h it l ti d ti d

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    1re PARTIE

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    Chapitre I : les changements de lenvironnement externe et interne de

    lentreprise et ses effets sur les ressources humainesIntroduction

    Llment humain a toujours pris les premires considrations des dirigeants, etlimportance accorde aux hommes dans les organisations a pass par plusieurstapes en fonction des changements de lenvironnement externe et interne de

    lentreprise, qui ont jou un rle primordial dans lvolution de la gestion deshommes.

    Dans la gestion moderne, il sest avr donc ncessaire de satisfaire une demandeslective, exigeante et en plein volution.

    De ce fait , la ncessit de produire de la qualit pour satisfaire le client en visant la

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    Donc pour tre efficace et pour conserver un niveau acceptable de la rentabilitlentreprise doit mettre en place un ventail de moyens facilitant son adaptation

    un conteste changeant , il est possible quelle soit la suite de cet exercice ,oblige de redfinir son march ou sa clientle , voire sa mission et sa raisondtre.

    Le prsent chapitre traitera donc, dans un premier les mutations delenvironnement externe susceptibles davoir un effet sur la survie et lacroissance dune entreprise et sur lutilisation des ressources humaines, et dansun second temps les mutations de lenvironnement interne de lentreprise.

    1- lanalyse de lenvironnement externeA- technologique :

    nous sommes tous en mesure de constater quau cours des dernires annes unprogrs technologique intense et un effort de modernisation des quipements de

    production ou de servuction turbulent , ainsi les entreprises se sont tournes verslutilisation graduelle des robots sur des chanes de montage rduisant aussi lenombre de tches rptitives et fastidieuses, elles ont galement informatisleurs activits.

    Or lintroduction de ces nouvelles technologies laisse dj entrevoir entreautre des effets sur lorganisation du travail et sur les qualifications exiges.

    D l i f d dfi i d i d

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    3- les moyens de communication et de transports sont plus nombreux et plusperfectionns

    4- les techniques de production et de matriel dexploitation sont bien labores5- les besoins de la clientle sont volutifs , une grande intransigeance en

    matire de qualit est note

    dans la slection du personnel deviendra plus rigoureuse et fortement axe sur lacapacit davenir des quipes de travail, ainsi que la mobilit professionnelledeviendra plus flexible et moins axe sur la profession et la possession dunsavoir ultra spcialis.

    B- Economique

    On assiste actuellement lapparition une industrie de pointe dans le secteur dehaute technologie ou encore lindustrie de service qui occupe la plus grande

    proportion de la population active, on voit donc poindre lhorizon le cortge destravailleurs du savoir qui succderont aux travailleurs manuels.

    Sur le plan conjoncturel de la demande pour les biens et les services on assiste laussi une transformation majeure ce qui ncessite une production de qualit.

    Lconomie mondiale a connu aussi un changement radical, suite louvertureconomique , le libre change , et donc le phnomne de la mondialisation qui a

    pouss les entreprises faire face une concurrence en perptuel dveloppement

    f l i d l i d d i l ill li ll

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    Ces facteurs font que le mot cl est rentabiliser et pour rentabiliser il est

    ncessaire de mobiliser les hommes, dvelopper une culture propre lentrepriseEn effet tout ceci prsente pour les entreprises qui devront suivre et se dvelopper

    par un accroissement de la productivit des ressources humaines et par une plusgrande flexibilit en matire de technologie, de fabrication et dorganisation dutravail.

    Des choix importants devront donc se faire quant lutilisation efficace et audveloppement des ressources humaines, au fur et mesure que la concurrence sefera plus vive.

    C- Politico-juridique

    Des mo