Greseli de evitat in comunicarea din magazin

Greseli de evitat in comunicarea din magazin 05 Aug 2014 | de admin

[1]

Multi retaileri nu au experienta in domeniu atunci cand deschid primulmagazin. Unii refuza sau nu au capacitatea de a se adapta la schimbari.Altii aleg calea de a inchide o afacere ce pare sa nu mai aiba niciunviitor. Intr-un univers de magazine diminuat la jumatate - de la 160.000la 80.000 de unitati - in doar cativa ani, din cauza crizei si a presiuniiretailului modern, ce sanse mai are micul magazin de a supravietui?

Pagina 1 din 5

Greseli de evitat in comunicarea din magazin

Comunicarea adecvata in magazin este una din solutiile care potasigura supravietuirea unei afaceri in retail. Consumatorii sunt avizi deinformatie, dar, in acelasi timp, sunt bombardati cu mii de mesaje infiecare zi. Pentru retailul secolului al XXI-lea, capacitatea de a comunicapentru a-ti atrage clientii, a-i informa si a-i determina sa revina, nu maireprezinta demult un mijloc de atingere al unui obiectiv, ci a devenit unscop in sine.

Erorile in comunicare sunt insa mai frecvente decat ne dam seama si,de multe ori, fac diferenta intre succes si esec. Iar evitarea lor devine inacest caz vitala pentru bunul mers al afacerii. Ma voi opri asupra apatru dintre cele mai frecvente greseli facute de managerii magazinelorindependente.

1. Focalizare pe produse/promotii in dauna interesului clientilor.Sortimentatia si managementul categoriilor sunt extrem de importantepentrugestionarea afacerii, dar mai important este sa evaluam in fiecaremoment interesul consumatorilor pentru respectivele produse si saintelegem motivele pentru care le achizitioneaza. O promotie poate fiexcelenta din punct de vedere al conceptului si al implementarii ei, darcomplet inutila daca produsul pentru care a fost gandita nu esteinteresant pentru consumatorii care viziteaza magazinul.

Cumparatorul, afectat de criza economica si de diminuarea bugetului decumparaturi, a fost fortat sa-si regandeasca atat consumul, cat sipreferintele. Criza si-a pus amprenta si asupra loialitatii fata debranduri. Cumparatorul de azi, mai inteligent si mai prevazator, nu maireactioneaza prin cumparaturi de impuls la orice reclama. Promotiilecontinue, afisate doar pentru a fi “in randul lumii” si folosite excesiv inscopul generarii de vanzari imediate, erodeaza imaginea brandului si, intimp, creeaza impresia consumatorului ca trebuie sa astepte caprodusul sa intre din nou in promotie pentru a lua decizia decumparare.

Cum evitati aceasta greseala: prin monitorizarea continua apreferintelor/achizitiilor consumatorilor din magazinul dumneavoastra.

Pagina 2 din 5

Greseli de evitat in comunicarea din magazin

In acelasi timp, trebuie sa studiati miscarile concurentei si schimbarilece apar in piata. De asemenea, nu este recomandat sa folositipromotiile ca unic instrument de comunicare si atragere a clientilor inmagazin.

2. Neglijarea serviciilor pentru clienti. Nu ignorati modul in careangajatii magazinului comunica cu clientii. Cautati in permanentamoduri de a imbunatati aceasta comunicare. Magazinele traditionale nupot concura marile lanturi de retail prin pret sau prin dimensiunea suprafetelor de vanzare, dar reprezinta un adversar de temut pentruacestea in ceea ce priveste relationarea cu clientul si cunoastereapreferintelor sale. Iar aici angajatii joaca un rol cheie: succesul afaceriidepinde de modul in care acestia comunica si informeaza clientul.

Va invit la un exercitiu de memorie si... sinceritate: cand v-ati instruitultima oara angajatii in ceea ce priveste modul de comunicare cuclientii, rezolvarea reclamatiilor, comunicarea promotiilor siidentificarea nevoilor acestora? Cand ati implementat un set deproceduri care sa cuprinda modul de adresare catre client, frazele dedeschidere a vanzarii si cele prin care vanzatorul multumeste clientuluipentru achizitia facuta si il indeamna sa revina in magazin? Cand ativerificat ultima data ce spun vanzatorii in prezenta sefului in magazin sice spun clientilor cand nu sunteti acolo? Cand ati apelat ultima data laun serviciu de „mystery shopper” care sa evalueze comportamentulangajatilor in fata clientilor?

Cum evitati aceasta greseala: Instruiti-va angajatii, monitorizati-i siasigurati-va ca stiu ce trebuie sa comunice clientilor. Ascultati-leopiniile, intrebati-i in mod constant despre preferintele si nevoileclientilor cu care interactioneaza si luati masuri pentru imbunatatireasatisfacerii cerintelor acestora. Apelati la servicii specializate care vapot ajuta sa va imbunatatiti performantele in comunicarea cu clientii.

3. Lipsa de identitate a magazinului. Stabiliti cine sunteti caretailer, cui va adresati si ce va diferentiaza de concurenta. Nu incercatisa fiti „totul pentru toti”. Nu achizitionati orice produs nou daca el nu sepotriveste sortimentatiei magazinului dumneavoatra doar pentru camagazinul concurent il are sau pentru ca reprezentantul producatoruluivi l-a prezentat atat de frumos, sau pentru ca are un pret foartebun/este in promotie. Clientii dumneavoastra ar putea sa nu gandeascala fel.

Pagina 3 din 5

Greseli de evitat in comunicarea din magazin

Fiti deschisi la inovatie si noutati, dar in limitele pozitionarii si identitatiipe care le-ati implementat. Dedicati-va timp pentru a observa reactiileclientilor la noile produse sau servicii. In plus, o atmosfera placuta, oiluminare atractiva, curatenia in magazin si produsele proaspete suntcateva aspecte care contribuie la crearea unei ambiante ce indeamnaclientul sa petreaca mai mult timp in magazin si deci sa va generezevanzari mai mari. Comunicati valorile voastre clientilor, faceti in asa felincat identitatea magazinului sa lucreze in favoarea si nu impotrivabusiness-ului dumneavoastra.

Cum evitati aceasta greseala: Construiti-va identitatea si adoptatistrategii eficiente de comunicare a acesteia catre clientii magazinuluidumneavoastra. Nu neglijati elementele importante care vapozitioneaza in mintea consumatorului. Acestea va diferentiaza deconcurenta.

4. Ignorarea completa a noilor tehnologii si a impactului socialmedia. De regula cumparatorii folosesc trei surse de informare atuncicand fac achizitii: media, contactele sociale si personalul din magazine.Sau mai bine zis TV/ presa/ internet, prietenii si vanzatoarea. Cate dinaceste surse de informare le povestesc consumatorilor despremagazinul dumneavoastra? Stiati ca intre 50-90% dintre cumparatoriapeleaza la resurse media pentru a se informa cu privire la produselepe care le cumpara? Utilizati aceste resurse, nu le ignorati. Un siteatragator, simplu de utilizat, actualizat cu infomatii despre preturi sicele mai recente promotii reprezinta un instrument care va vaimbunatati vizibilitatea in piata si va atrage noi categorii deconsumatori. Atat pentru retaileri, cat si pentru branduri devine din cein ce mai important nu doar sa vanda, ci si sa ofere informatii la locul simomentul potrivit clientilor. O comunicare „fresh” pe Facebook estebinevenita pentru anuntarea unei deschideri, a unui eveniment sau aunei promotii.

Magazinul online este un instrument ignorat inca de numerosi retaileri.Transferul vanzarii din mediul fizic in cel virtual nu va afecteaza cifra deafaceri sau profitul si nu va canibalizeaza afacerea, ci va poate crestesemnificativ vanzarile, va imbunatateste vizibilitatea si imaginea. Oastfel de initiativa cere insa o buna organizare a sistemului de preluaresi onorare a comenzilor, o actualizare permanenta si o intretinere a site-ului, precum si instalarea de mijloace de plata online.

Aveti un soft de retail si POS-uri in magazin? Daca da, folositi-le nu

Pagina 4 din 5

Greseli de evitat in comunicarea din magazin

numai pentru a incasa banii, ci si pentru a afla informatii relevantedespre clientii vostri. Folositi toate datele disponibile pentru a vacunoaste in detaliu clientii, verificati daca strategiile voastre daurezultate, daca promotiile sunt apreciate, daca programul defunctionare si sortimentatia magazinului sunt adecvate cerintelor lor.

Cum evitati aceasta greseala: Utilizati tehnologia in avantajulvostru. Nu ignorati mijloacele moderne de comunicare care nu necesitabugete importante, dar care va cresc vizibilitatea in ochiiconsumatorilor. Fiti prezenti in mediul virtual. Acesta este un loc in carese pot posta foarte multe informatii despre identitatea si ofertamagazinului.

In loc de concluzie

Erorile in comunicare sunt frecvente si, de multe ori, se pot obtinerezultate mari cu cateva mici schimbari. Toate acestea cer insa dinpartea retailerului implicare si pasiune, o minte deschisa la nou, dorintade schimbare, folosirea noilor tehnologii in suportul afacerii si, in primulrand, cunoasterea cat mai deplina a nevoilor si dorintelorconsumatorilor si cumparatorilor. Si asta pentru ca, in final, cel mai buninstrument de marketing pentru magazinul tau este un client multumit.

Articol scris de Otilia Stanciu, Managing Partner al firmei Pro BrandExperts SRL care ofera servicii de consultanta în branding si businessdevelopment pentru companii din FMCG si retail.

Articole Asemănătoare

Source URL: https://revistaprogresiv.ro/articles/greseli-de-evitat-comunicarea-din-magazin

Legături[1] https://revistaprogresiv.ro/sites/default/files/article/images/com-in-st-01_11.jpg

Pagina 5 din 5