“Governare le contrapposizioni. Come rendere fecondi i conflitti

aziendali”

Perché nasce il conflitto

“il conflitto vi dà l’opportunità di approfondire il vostro grado di empatia e intimità nei confronti dei vostri avversari. La vostra rabbia trasforma “l’altro” inun demone o un furfante stereotipato. Un atteggia-mento difensivo,parimenti,vi impedirà di comunicare apertamente con il vostro oppositore o di ascoltareattentamente ciò che dice. D’altro canto, una volta checomincerete a dialogare con quella persona, farete rinascere il lato umano della sua personalità e riuscirete, di rimando, a esprimere il vostro. Inoltre, se gestirete i conflitti con integrità essi vi porteranno ad una crescita della consapevolezza ed a un miglioramentodi voi stessi. La rabbia incontrollata, un atteggiamento difensivo e la vergogna vanno a minare tali possibilità.Tutti si sentono meglio una volta risolti i problemi etrovata una soluzione e si sentono peggio quando soccombono o falliscono nel risolverli ………

L’amara verità è che le vittorie rabbiose portano ad una sconfitta a lungo termine. Gli sconfitti si ritirano, si sento-no traditi e perduti, e conserveranno tale sentimento per ilconflitto successivo. Il conflitto può essere visto semplice-mente come un modo per imparare qualcosa di più in me-rito a ciò che non funziona e a come risolvere il problema.L’utilità della soluzione dipende da quanto profonda sia lavostra comprensione del problema. Questo è legato alla vostra capacità di ascoltare, che dipende, a sua volta, dal-l’arresto del ciclo di escalation e dalla ricerca di opportuni-tà e di miglioramenti.”

K.Cloke,J.Goldsmith, Resolving conflicts at work: A complete guide for everyone on the job,Jossey Bass, St.Francisco, 2000, pp. 25,27,29

Tronco cerebrale

CortecciCorteccia a cerebralcerebralee

Sistema LimbicoSistema Limbico

Il sistema limbico

Il sistema limbico controllaIl sistema limbico controlla::• Le Le emozioniemozioni• La memoria a lungo termineLa memoria a lungo termine• L’attenzioneL’attenzione• Il coordinamento dei movimentiIl coordinamento dei movimenti

Ed èEd è• 80 mila volte più veloce della neocorteccia80 mila volte più veloce della neocorteccia

““centro emozionale”centro emozionale”

““controllore di controllore di volo”volo”

CORTECCIACORTECCIA““traduttore”traduttore”

Perché avviene la reazione

Il sistema emozionale si occupa interamente della sicurezza.

Quando qualcosa ci minaccia, il nostro corpo si attiva predisponendosi alla

sopravvivenza.

Il ciclo della reazione

PREPARAZIONE

INTERPRETAZIONE

ESCALATION

eventoscatenante

reazione

stato

Escalation

PUNTI DI SCELTAPUNTI DI SCELTA

PUNTO DI SCELTAPUNTO DI SCELTA

PREPARAZIONE

INTERPRETAZIONE

ESCALATION

evento scatenante

reazione

de-escalation

prevenzione

intervento veloce

PUNTO DI SCELTAPUNTO DI SCELTA

PUNTO DI SCELTAPUNTO DI SCELTA

stato

Andare verso un equilibrio

3

1

2

1. Prevenzione: cambio di stato

Nota I segnali di allarme.

Fai un cambiamento:

• Respira

• Muoviti

• Ristruttura/ Cambia la “cornice”

• Gioca

• Apprezza

Preparazione

Interpretazione

ReazioneEvento

scatenante

Escalation

Stato

Andare verso un equilibrio

3

1

2

Preparazione

Interpretazione

ReazioneEvento

scatenante

Escalation

Stato

2. Intervento veloce: comportamenti alternativi

• Crea nuove risposte

• Valuta/ cambia i giudizi

• Stai come osservatore

Andare verso un equilibrio

3

1

2

Preparazione

Interpretazione

ReazioneEvento

scatenante

Escalation

Stato

3. De-escalation: Pausa di 6 secondi

• Rallenta il ciclo

• Riconnetti I pensieri e le emozioni

• Distraiti

• Ristruttura/ Cambia la“cornice”

• Cambia l’emozione sottostante

Riconoscere i sentieri emozionali

ll cervello umano segue dei sentieri (chiamati anche

schemi), o vie neurali. Insiemi di idee e sentimenti che

diventano i nostri filtri per interpretare il mondo.

Sebbene alcuni sentieri siano altamente funzionali, molti

sono disfunzionali e ci guidano a decisioni povere.

Riconoscere gli schemi è il primo passo per saperli

valutare e sviluppare così una scelta consapevole sul

comportamento da attivare.

Schemi mentali

Quando evento scatenante

----------------------------------------------

Io reazione

----------------------------------------------

Il pensiero sequenzialeQuesta abilità permette di esaminare le conseguenze e

le relazioni di causa ed effetto delle nostre scelte. È la

chiave per ridurre l’impulsività e rappresenta il primo

passo verso la gestione di sé. Il pensiero sequenziale

utilizza entrambe le nostre intelligenze quella emotiva e

quella cognitiva – è un processo di pensiero sui

sentimenti e di sentimento dei pensieri per identificare

Le scelte migliori.

Elementi di teoria della comunicazione

La comunicazione interpersonale

La comunicazione interpersonale, al di là del semplice e puro interscambio di informazioni, è caratterizzatadall’instaurarsi di un rapporto, di un legame tra gli interlocutori. Questa dimensione relazionale esercita una pesante influenza anche sull’aspetto del contenuto

se conta molto ciò che si dice

conta ancora di più come lo si dice

La comunicazione interpersonale

Raramente le persone dicono quello che desiderano

dire e quasi mai sono ascoltate e capite per quello

che credono aver detto.

Se desideriamo dire 100

verbalizziamo 70

l’interlocutore sente 60

“ capisce 40

“ ricorda 30

Quando si comunica

adulto

Linguaggio verbale - parole, testo» buon controllo

Linguaggio paraverbale - tono/ritmo/volume/accento

» controllo medio

Linguaggio del corpo (o non verbale)

- gesti/postura/distanza/mimica» controllo basso

bambino

Obiettivo di comunicazione(far pensare/dire/fare)

Far comprendere il mio messaggio

Ascolto Verifica

INSIDIE

VI È GENERALMENTE UNA STRETTA CORRELAZIONE TRA

L’ATTEGGIAMENTO INTERIORE E QUELLO ESTERIORE

L’efficacia della comunicazione

dipende dalla congruenza tra

Contenuto

Linguaggio paraverbale

Linguaggio del corpo

La congruenza convince

Il processo comunicativo

MESSAGGIO

canale

FEED-BACK

interferenze

Eobiettivo

Reffetto

codifica decodifica

L’effetto distorsione

B 1

B

A

CIO’ CHE A COMUNICA, MA NON E’ NELLE SUE INTENZIONI

CIO’ CHE A HA INTENZIONE DI COMUNICARE

ARCO DI DISTORSIONE

CIO’ CHE B1 RECEPISCE

Il come prevale sul che cosaTono, volume, ritmo …

38%

7% Come?

Contenuto

Che cosa?

55%

Linguaggio del corpo

SE E (EMITTENTE) SPIEGA QUALCOSA AR (RICEVENTE) E QUESTI NON LO CAPISCE DEL TUTTO, OPPURE LO CAPISCE IN MODO PARZIALE O SBAGLIATO, LA RESPONSABILITÀ IN REALTÀ È DI E

SE E (EMITTENTE) SPIEGA QUALCOSA AR (RICEVENTE) E QUESTI NON LO CAPISCE DEL TUTTO, OPPURE LO CAPISCE IN MODO PARZIALE O SBAGLIATO, LA RESPONSABILITÀ IN REALTÀ È DI E

VERO NON È QUELLO CHE SI DICE. VERO È QUELLO CHE L’ALTRO SENTE

VERO NON È QUELLO CHE SI DICE. VERO È QUELLO CHE L’ALTRO SENTE

Saper ascoltare

Far crescere l’empatia

L’empatia è l’abilità di riconoscere e

rispondere in maniera appropriata

alle emozioni delle altre persone. È

la chiave per capire gli altri, formare

Relazioni interpersonali durevoli e di

fiducia.

Cosa significa usare l’empatia?

Empatia significa avere la capacità di identificarsi con l’altro e vedere il mondo dal suo punto di vista.

Per stabilire empatia occorre sospendere il proprio giudizio morale o valutazione dall’esterno e, pur immedesimandosi con l’altro, mantenere la consapevolezza dei confini tra la propria identità e quella dell’altro. Empatia è riconoscere che i sentimenti dell’altro sono reali per lui.

Sviluppare capacità empatica è condizione necessaria per comprendere davvero le opinioni, i vissuti, le motivazioni, gli atteggiamenti dell’altro, senza sovrapporre il proprio punto di vista

SENTIRE SENTIRE Funzione fisica che svolgiamo in

modo istintivo

ASCOLTARE ASCOLTARE Funzione attiva. Cerchiamo di cogliere tutti i segnali del nostro interlocutore: le pause, le esitazioni, i sospiri, i cambiamenti nel tono della voce, e soprattutto il suo stato d’animo

Non si tratta semplicemente di udito.

Questo è solo la base, la funzione fisica

per cui le orecchie percepiscono le onde

sonore. Esistono tre altri aspetti ugualmente

importanti:

• l’interpretazione di quanto si è udito, che condiziona la buona o cattiva comprensione

• la valutazione che permette di giudicare l’informazione e di decidere come usarla

• la reazione basata su quello che si è udito, interpretato e valutato

Cosa significa ascolto?

1. Cerchiamo sempre dei punti di interesse in ciò che

ascoltiamo

2. Giudichiamo sempre il contenuto, e non la

presentazione

3. Non eccitiamoci troppo facilmente

4. Ascoltiamo anche i concetti

5. Assumiamo un atteggiamento flessibile

6. Sforziamoci di ascoltare

7. Evitiamo le distrazioni quando ascoltiamo

8. Esercitiamo il più possibile la nostra mente

9. Manteniamo il più possibile la nostra mente

“aperta”

10. Sfruttiamo il fatto che il pensiero è più veloce della

parola

……10 suggerimenti per diventare dei buoni ascoltatori10 suggerimenti per diventare dei buoni ascoltatori

……la maggior parte delle persone ascolta in modo inefficiente la maggior parte delle persone ascolta in modo inefficiente

Dopo aver ascoltato un’esposizione orale di 10 minuti, l’individuo medio ha udito, compreso, valutato appieno e assorbito circa la metà di quanto gli è stato detto.

Nel giro di 48 ore questo dato si riduce di un ulteriore 50%, fino a raggiungere un livello finale di efficacia del 25%.

In altre parole noi comprendiamo ed assorbiamo solo UN QUARTOUN QUARTO di quanto ci viene detto!

……il saper ascoltare è un’attività dinamica come il parlare il saper ascoltare è un’attività dinamica come il parlare

Il saper ascoltare è un’importante fattore di comunicazione, purtroppo molto spesso trascurato. Il saper ascoltare è un’attività come il parlare: troppe persone ritengono che la responsabilità principale di ogni buona comunicazione spetti a colui che parla. Cerchiamo invece di pensare a come le comunicazioni migliorerebbero se tale responsabilità venisse suddivisa almeno al 50% tra chi parla e chi ascolta!