GODIŠNJI IZVJEŠTAJ O RADU ZA 2014. GODINU · VIII PODACI O RADU BANKARSKOG OMBUDSMANA 32 8.1....

CRNA GORABANKARSKI OMBUDSMAN

GODIŠNJI IZVJEŠTAJ O RADU ZA 2014. GODINU

Podgorica, 2015. godine

IZDAVAČ: Bankarski ombudsman Ulica Miljana Vukova bb 81000 Podgorica Telefon: +382 20 230 695, 230 063 Fax: +382 20 230 695

WEB ADRESA: http://www.bankarskiombudsman.org

PRIPREMA: Bankarski ombudsman, doc. dr Halil Kalač

GRAFIČKO UREĐIVANJE: Andrijana Vujović Nikola Nikolić

ŠTAMPA: AP PRINT d.o.o. Podgorica

TIRAŽ: 200 primjeraka

Molimo korisnike ove publikacije da prilikom korišćenja podataka iz Izvještaja obavezno navedu izvor.

SADRŽAJ

I UVOD 7

II ZAŠTITA PRAVA KLIJENATA I ŽIRANATA BANAKA I MFI 9

2.1. Zakon o bankama 9

2.2. Zakon o potrošačkim kreditima 10

2.3. Zakon o zaštiti potrošača 11

III REGULATIVA RADA BANKARSKOG OMBUDSMANA 13

3.1. Nadležnost Bankarskog ombudsmana 13

3.2. Ovlašćenja Bankarskog ombudsmana 15

3.3. Vansudski postupak koji vodi Bankarski ombudsman 16

3.4. Odlučivanje Bankarskog ombudsmana 16

3.5. Obustavljanje postupka koji vodi Bankarski ombudsman 16

3.6. Bankarski ombudsman ima pravo na preporuke i stavove 17

IV USLOVI RADA BANKARSKOG OMBUDSMANA 18

4.1. Materijalno-tehnički uslovi 18

4.2. Administrativni uslovi 18

4.3. Finansijska sredstva 18

V OBLICI RADA BANKARSKOG OMBUDSMANA 19

5.1. Program rada Bankarskog ombudsmana za 2014. godinu 19

5.2. Angažovanost Bankarskog ombudsmana na realizaciji Akcionog plana za implemetaciju Nacionalnog programa za zaštitu potrošača 2012 – 2015. 20

5.3. Akivnosti na realizaciji Programa rada Bankarskog ombudsmana za 2014. godinu 21

5.4. Realizacija Preporuke sa konsultativnog saslušanja Bankarskog ombudsmana 21

VI SARADNJA BANKARSKOG OMBUDSMANA SA ODBOROM ZA EKONOMIJU, FINANSIJE I BUDŽET SKUPŠTINE CG, CBCG, BANKAMA, MFI, SVJETSKOM BANKOM 23

6.1. Saradnja sa Odborom za ekonomiju budžet i finansije Skupštine Crne Gore 23

6.2. Saradnja Bankarskog ombudsmana i CBCG 26

6.3. Saradnja Bankarskog ombudsmana sa bankama i MFI 26

6.4. Saradnja sa Svjetskom bankom 29

VII SARADNJA BANKARSKOG OMBUDSMANA SA OSTALIM INSTITUCIJAMA 30

7.1. Saradnja Bankarskog ombudsmana sa NVO 30

7.2. Saradnja Bankarskog ombudsmana sa medijima 30

VIII PODACI O RADU BANKARSKOG OMBUDSMANA 32

8.1. Vođenje evidencije prigovora klijenata i žiranata čija su finansijska prava povrijeđena i korespodencije sa bankama i MFI 32

8.2. Podaci o odobrenim kreditima i zaduženosti građana kod banaka i MFI u 2014. godini 32

8.3. Statistički pokazatelji o radu Bankarskog ombudsmana 35

8.3.1. Prijem klijenata i žiranata 35

8.3.2. Prigovori klijenata i žiranata 37

8.3.2.1. Prigovori klijenata 38

8.3.2.2. Prigovori žiranata (jemaca) 39

8.3.3. Rješavanje prigovora klijenata i žiranata 40

8.3.4. Struktura prigovora klijenata i žiranata 41

8.3.5. Način rješavanja prigovora klijenata i žiranata 42

8.3.6. Procesuirani prigovori klijenata i žiranata 42

8.3.6.1. Struktura procesuiranih prigovora klijenata i žiranata po godinama sklopljenih kreditnih aranžmana sa bankama i MFI 43

8.3.6.2. Struktura procesuiranih prigovora klijenata i žiranata po opštinama 44

8.3.7. Procesuirani prigovori klijenata i žiranata u 2014. godini 45

8.3.7.1. Procesuirani prigovori klijenata i žiranata po vrstama bankarskih proizvoda 46

8.3.7.2. Vrste procesuiranih prigovora žiranata 47

8.4. Procesuirani prigovori klijenata i žiranata na banke i MFI 47

8.4.1. Banke na koje se odnose prigovori klijenata i žiranata 48

8.4.2. MFI na koje se odnose prigovori klijenata i žiranata 49

IX POSTUPANJE BANKARSKOG OMBUDSMANA PO PRIGOVORIMA KLIJENATA I ŽIRANATA 51

9.1. Rješavanje prigovora (zahtjeva) klijenata i žiranata pred Bankarskim ombudsmanom 51

9.1.1. Rješavanje usmenih prigovora 51

9.2. Način rješavanja procesuiranih prigovora klijenata i žiranata 52

9.3. Okončani postupci po procesuiranim prigovorima klijenata i žiranata, po bankama 53

9.4. Okončani procesuirani postupci koji se odnose na mikrokreditne finansijske institucije (MFI) 54

9.5. Postupanje banaka i MFI u žaštiti klijenata i žiranata 55

9.5.1. Zaštita klijenata i žiranata predviđena Zakonom o bankama 55

9.5.2. Postupanje banaka i MFI po prigovorima klijenata i žiranata 57

9.5.2.1. Interni postupak 57

9.6. Urgencije Bankarskog ombudsmana bankama i MFI 57

X PREPORUKE BANKARSKOG OMBUDSMANA BANKAMA I MFI I NJIHOVA REALIZACIJA 58

XI ZAKONSKA REGULATIVA U SKUPŠTINSKOJ PROCEDURI 61

11.1. Prijedlog zakona o sporazumnom finansijskom restrukturiranju 61

XII KONSTATACIJE, OCJENE I PRIJEDLOZI 63

12.1. Konstatacije i ocjene 63

12.2. Prijedlozi 64

XIII PRILOZI 65

13.1. Program rada Bankarskog ombudsmana za 2015. godinu 65

13.2. Preporuka Br. 01- 14/1 71

13.3. Finansijski plan za 2015. godinu 73

7I • Uvod

UVOD

Bankarski ombudsman (Zaštitnik prava klijenata banaka i mikrokreditnih finansijskih institucija) Skupštini Crne Gore, podnosi Godišnji izvještaj o radu za 2014. godinu. Bankarski ombudsman je, shodno Zakonu o bankama (,,Služ-beni list Crne Gore”, br. 17/08, 44/10 i 40/11) i Odluke o Bankarskom ombudsmanu (,,Službeni list Crne Gore”, br. 15/09 i 2/12), kvartalno dostavljao izvještaje Centralnoj banci Crne Gore.

Godišnji izvještaj o radu daje prikaz:

• Aktivnosti na implementaciju Nacionalnog programa za zaštitu potrošača 2012 – 2015. godine koji je donijela Vlada Crne Gore, koz realizaciju Akcionog plana Vlade Crne Gore - Ministarstva ekonomije;

• Aktivnosti na realizaciji Programa rada bankarskog ombudsmana za 2014. godinu;• Statističkih pokazatelja o radu Bankarskog ombudsmana za izvještajni period;• Stanja kreditne zaduženosti građana na dan 31.12.2014. godine, vrstu i uzroke sporova klijenata i jemaca sa

bankama i mikrokreditnim finansijskim institucijama (MFI), kao i njihovo postupanje po prigovorima;• Zaštite prava klijenata i žiranata kroz sproveden postupak od strane Bankarskog ombudsmana po osnovu

njihovih prigovora;• Vođenja postupaka Bankarskog ombudsmana na zaštiti finansijskih prava klijenata i jemaca;• Prijedloga i preporuka bankama i MFI za rješavanje sporova sa klijentima i jemcima;• Statističkih pregleda prigovora klijenata/žiranata banaka i MFI, po kojima je Bankarski ombudsman postu-

pao;• Zapažanja i konstatacija o finansijskim pravima klijenata i jemaca;• Ocjene o stanju finansijskih prava klijenata i žiranata banaka i MFI i preporuke bankama i MFI za poboljšanje

tih prava.

Bankarski ombudsman ima za cilj da upozna Skupštinu RCG, Vladu RCG – Ministarstvo ekonomije, CBCG, banke i MFI, kao i druge subjekte, sa svojim radom na zaštiti finansijskih prava klijenata i žiranata, aktivnostima na rješava-nju prigovora klijenata i žiranata banaka i MFI. Izvještaj sadrži i prikaz problema, teškoća i nepravilnosti, sa kojima su se suočavali komitenti i njihovi jemci, u ostvarivanju svojih finansijskih prava kod banaka i MFI.

Dat je prikaz mjera i aktivnosti, koje je Bankarski ombudsman preduzimao u 2014. godini na otklanjanju konstatova-nih nepravilnosti u radu banaka i MFI, u cilju zaštite finansijskih klijenata i njihovih jemaca.

8 Bankarski ombudsman • Izvještaj o radu 2014

Izvještaj sadrži prikaz aktivnosti na realizaciji Programa rada Bankarskog ombudsmana za 2014. godinu, rad na njegovoj realizaciji. Sadrži i statističke pokazatelje o podnijetim prigovorima klijenata i žiranata za zaštitu njihovih finansijskih prava, vrste i uzroke prigovora i vođenje vansudskih postupaka, postupanje banaka i MFI po tim prigovo-rima. U Izvještaju je dat prikaz sprovedenih radnji Bankarskog ombudsmana, po osnovu zahtjeva klijenata, za zaštitu njihovih finansijskih prava, datim prijedlozima i preporukama bankama i MFI, za rješavanje sporova sa klijentima. Izvještaj sadrži i zapažanja, konstatacije i ocjenu stanja finansijskih prava klijenata i žiranata, banaka i MFI, u izvje-štajnom periodu.

Prezentovani pokazatelji do kojih je došao Bankarski ombudsman u svom radu, ukazuju na opravdanost podnijetih zahtjeva klijenata i žiranata za zaštitu finansijskih prava. Oni ukazuju i na postojanju teškoća u ostvarivanju tih prava, postojanju problema koji se javljaju na realaciji klijent/žirant – banka/ MFI, te na postojanju problema u upravljanju odnosima banka/MFI - klijent/jemac.

Banke i MFI su obavezne da ovaj Izvještaj razmotre i preduzmu mjere u otklanjanju nedostataka u rješavanju osnova-nih prigovora klijenata i njihovih jemaca kao i preporuka za poboljšanje menadžmeta u toj oblasti.

Skupština Crne Gore treba s dužnom pažnjom da razmotri ovaj Izvještaj, kao i svi drugi nadležni organi, i da u okviru svojih ovlašćenja i nadležnosti preduzmu mjere i aktivnosti.

9II • Zaštita prava klijenata i žiranata banaka i MFI

II ZAŠTITA PRAVA KLIJENATA I ŽIRANATA BANAKA I MFI

U savremenoj tržišnoj ekonomiji zaštita klijenata predstavlja jedan od ključnih sistema za očuvanje zdrave ekonomije i životnog standarda građana. Potreba zaštite klijenata banaka i mikrokreditnih finansijskih institucija (MFI), po-jačano je naglašena zbog posledica globalne ekonomske i finansijske krize i njenog dejstva na ekonomiju zemlje, na ekonomsko i finansijsko stanje ekonomskih subjekata (domaćinstvo, preduzeće). Ekonomska i finansijska kriza se, u ekonomiji naše zemlje, manifestvovala od četvrtog kvartala 2008. godine. Prije navedenog perioda, u bankarskom si-stemu CG, bila je prisutna ekspanzivna kreditna politika u poslovnim politikama banaka i MFI. U periodu prije krize, banke i MFI, u cilju ostvarivanja svojih poslovnih ciljeva, jačanja pozicije na tržištu (maksimizacije profita), naročito u periodu 2005. do 2008. godine, pojačale su kreditnu aktivnost. Rezultat takve poslovne orijentacije, je odobravanje kredita na osnovu nižih kriterijuma ocjene kreditne sposobnosti aplikanata za kredit i njihovih jemaca.

U periodu ekonomske krize značajan broj klijenata korisnika kredita, zbog posledica dejstva krize, našao se u situaciji da otežano, a ne mali broj njih da nije u mogućnosti da vraća uzeti kredit. U tim slučajevima banke su naplatu kredita počele vršiti od jemaca, u tim kreditnim aranžmanima. Tako se veliki broj žiranata našao u situaciji da vraća klijentov kredit. Značajan broj klijenata i žiranata zatražio je zaštitu kod Bankarskog ombudsmana.

2.1. Zakon o bankama

U Zakonu o bankama (,,Službeni list CG”, br. 17/08 i 44/10 i 40/11) u dijelu V – Poslovanje banaka poglavlje 6 - Zaštita klijenata, članom 87 do 92 definisana je oblast zaštite klijenata i njihovih jemaca.

U pomenutom zakonu definisana je obaveza informisanja klijenata (član 87), po kojem je banka dužna da informiše klijenta, na njegov zahtjev, o stanju kredita ili depozitnog računa, kao i da mu obezbijedi pristup drugim podacima koji mogu biti dostupni klijentu u skladu sa ovim zakonom.

Objavljivanje opštih uslova poslovanja (član 88) banka je dužna da izvrši na taj način što će na vidnom mjestu u svojim poslovnim prostorijama istaknuti opšte uslove poslovanja, kao i njihove izmjene i dopune.

Opštim uslovima poslovanja, u smislu ovog zakona, smatra se svaki dokument koji sadrži standardne uslove poslo-vanja koji se mogu primijeniti na sve klijente banke, opšte uslove koji se odnose na uspostavljanje odnosa između


klijenata i banke, postupak komunikacije između klijenata i banke, kao i opšte uslove obavljanja transakcija između klijenata i banke.

Klijent može od banke tražiti dodatna objašnjenja i instrukcije koja se odnose na primjenu opštih uslova poslovanja.

Obračun i iskazivanje efektivne kamatne stope (član 89), banka je dužna da vrši na date kredite i na primljene depozite, i da informiše klijente i javnost o visini efektivnih kamatih stopa, na način utvrđen propisom Centralne banke.

Banka ne može davanje kredita uslovljavati korišćenjem drugih usluga ili usluga drugih lica povezanih sa bankom, koje nijesu u vezi sa osnovnim poslom (čl. 90).

Banka je dužna da postupa po prigovoru klijenta (član 91). Klijent koji smatra da se banka ne pridržava obaveza iz zaključenog ugovora, može podnijeti prigovor nadležnoj organizacionoj jedinici ili tijelu banke nadležnom za odluči-vanje po prigovorima klijenata. Po pomenutom članu banka je dužna da podnosiocu prigovora odgovori u razumnom roku, a najkasnije u roku od 30 dana od dana podnošenja prigovora.

2.2. Zakon o potrošačkim kreditima

Zakon o potrošačkim kreditima počeo je sa primjenom u februaru 2014. godine. Ovaj Zakon predstavlja donošenje zakonske regulative usaglašene sa standardima EU, odnosno Direktivom 48/SE iz 2008. godine.

Zakon o potrošačkim kreditima propisao je uslove i način zaključivanja ugovora o potrošačkom kreditu, u kojima je korisnik kredita potrošač (klijent), informacije i prava vezana za ove ugovore, pristup bazi podataka, te nadzor i prav-nu zaštitu klijenata. Ugovor o potrošačkom kreditu je ugovor kojim kreditor odobrava ili daje obećanje da će odobriti kredit u formi odloženog plaćanja, zajma ili slične finansijske pogodbe, osim ugovora o trajnom pružanju usluge ili isporuke stvari iste vrste kada klijent obročno plaća za te usluge ili stvari u periodu njihove isporuke.

Zakon propisuje informacije koje moraju sadržati oglasi se odnosi za ugovore o potrošačkom kreditu. Zakon obuhvata odredbe o oglašavanju ugovora o kreditu kao i određenih elemenata standardnih informacija, koje se pružaju klijentu, u cilju omogućavanja upoređivanja različitih ponuda. Takve informacije moraju biti prikazane na jasan, sažet i vidljiv način, uz pomoć reprezentativnog primjera. Budući da se u oglašavanju efektivna kamatna stopa može naznačiti samo primjerom, takav bi primjer trebalo da bude reprezentativan.

Zakon definiše i informacije koje se moraju, prvenstveno, pružiti klijentu prije donošenja odluke o ugovoru o kreditu.

Zakon definiše koje informacije treba pružiti klijentu o uslovima i troškovima kredita, kao i o njegovim obavezama, kako bi se osigurala najveća moguća transparentnost i mogućnost upoređivanja ponuda. Klijent može takve infor-macije ponijeti sa sobom . Informacije treba da, obuhvate efektivnu kamatnu stopu koja se primjenjuje na taj kredit, a ukupni troškovi kredita trebalo bi da obuhvate sve troškove, uključujući naknade, troškove za kreditne posrednike, troškove otvaranja ili vođenja bankarskog računa ili ugovora o dodatnim uslugama i sve druge troškove, koje potrošači moraju platiti u vezi s kreditnim ugovorom, izuzev troškova javnopravnih organa.

Sadržaj informacija, u skladu sa ovim Zakonom, propisuje Centralna banka Crne Gore. Sve dodatne informacije u odnosu na informacije koje bi kreditor, eventualno, mogao dati klijentu, moraju bti date u posebnom dokumentu.

Zakon propisuje i formu ugovora, radi omogućavanja potrošačima da se upoznaju sa svojim pravima i obavezama iz ugovora, koji treba da sadrži sve potrebne informacije na jasan i sažet način. U cilju osiguravanja potpune transparen-tnosti, potrošaču moraju biti pružene sve informacije o efektivnoj kamatnoj stopi, a tokom ugovornog odnosa potrošač mora biti obaviješten o promjenama promjenjive kamatne stope kao i o promjenama uplata, prouzrokovanim na taj

11II • Zaštita prava klijenata i žiranata banaka i MFI

način. Kreditor je dužan potrošaču staviti na raspolaganje i izvještaj u obliku plana otplate. Zakon uvodi i druge važne novine, poput kreditnih posrednika i reguliše njihovu ulogu, prilikom sklapanja ugovora o potršačkom kreditu. Kre-ditni posrednik je fizičko ili pravno lice, koje nije kreditor, a koje u okviru svoje poslovne djelatnosti ili zanimanja, za naknadu u novcu ili u drugom dogovorenom finansijskom obliku, predstavlja ili nudi ugovore o kreditu potrošačima, pomaže potrošačima preduzimanjem pripremnih radnji u vezi s ugovorima o kreditu, ili zaključuje ugovore o kreditu sa klijentima u ime kreditora.

Potrošač ima pravo u svakom trenutku podmiriti svoje obaveze, prije roka dospijelosti određenog ugovorom o kreditu. U slučaju djelimične ili potpune prijevremene otplate, kreditor ima pravo na naknadu troškova, direktno povezanih sa prijevremenom otplatom, pod uslovom da je prijevremena otplata izvršena tokom perioda za koji je ugovorena fiksna kamatna stopa.Klijent ima pravo na smanjenje ukupnih troškova kredita za preostale iznose kamata i drugih troškova, koji se odnose na preostali rok trajanja ugovora o kreditu. Način obračuna naknade koju treba platiti kreditoru klijent, mora biti transparentan i razumljiv u predugovornoj fazi, a ugovor o kreditu klijentima mora biti predstavljen na jasan i sažet način. Metod obračuna treba da bude jednostavan i lako primjenjiv. Visina naknade troškova, direktno pove-zanih s prijevremenom otplatom kredita, definisana je i ne smije prelayiti 1% prijevremeno otplaćenog iznosa kredita, ako je period između dana prijevremene otplate i roka dospijeća, prema ugovoru o kreditu, duži od godinu dana.

Zakon definiše pojam promjenljive kamatne stope, kojim se prije svega želi postići viši stepen transparentnosti i za-štite klijenata. Kamatna stopa može biti fiksna ili promjenjiva. Ključnu informaciju za klijenta predstavlja efektivna kamatna stopa (EKS), koja služi za iskazivanje ukupnih troškova kredita za klijenta, a izražava se kao godišnji procenat ukupnog iznosa kredita.

Pojedini kreditori u obzir uzimaju različite troškove u izračunavanju efektivne kamatne stope. Ovim su Zakonom, jasno i sveobuhvatno, definisani ukupni troškovi kredita za klijenta. Efektivna kamatna stopa je određena metodolo-gijom definisanom aktom Centralne banke.

U odnosu na dosadašnje zakonsko uređeno je pravo klijenta na jednostrani raskid ugovora o kreditu, u roku od 14 dana, bez navođenja razloga.

U slučaju ustupanja ugovora o kreditu ili prenosa prava kreditora, iz ugovora o kreditu, na treće lice, klijent ima pravo, uz prigovore koje ima prema novom povjeriocu, da istakne i prigovore koje je mogao da istakne kreditoru. Kreditor je dužan da obavijesti klijenta o ustupanju ugovora.

Nadzor, nad primjenom ovoga zakona, vrši Centralne banke Crne Gore.

2.3. Zakon o zaštiti potrošača

Zakon o zaštiti potrošača, naslanja se na pravne tekovine EU. Sadrži direktive koje se odnose na osnovna prava zaštite potrošača, direktive kojima se uređuje sistem zaštite prava potrošača.

Zaštita kolektivnih potrošačkih prava

Zakon utvrđuje mogućnost da, u korist potrošača, kolektivne tužbe za zabranu i sprečavanje nepoštene poslovne prak-se i nepoštenih ugovornih odredaba. Ako su ugovori u suprotnosti sa propisima o zaštiti potrošača, kolektivnu tužbu u sudskom postupku podnesi javnopravni subjekt ili organizacija za zaštitu potrošača. Individualni potrošač nema ak-tivnu legitimaciju u postupku, po odredbama ove glave. Cilj kolektivne tužbe je dobijanje sudske zabrane za nastavak radnji ubuduće, kojima se krše kolektivni interesi potrošača, i ako je to moguće, i otklanjanje štetnih posljedica. Zakon propisuje mogućnost kolektivne zaštite prava potrošača za sve radnje, koje su u suprotnosti sa važećim normama zaštite potrošača, utvrđenih ovim ili drugim zakonom.


Vansudska zaštita

Zakonom se reguliše i vansudski mehanizam za rješavanje potrošačkih sporova, sa ciljem da se pojedinačnom potro-šaču omogući da zaštiti svoja prava u slučaju spora, a da to nije praćeno značajnim utroškom novca i vremena, niti for-malnostima i uobičajenom dužinom sudskih postupaka, Time se, ujedno, rasterećuju sudovi. Bankarski ombudsman vodi vansudski postupak za banke i MFI. Odbor za vansudsko rješavanje potrošačkih sporova je nezavisni organ, koji djeluje pri Privrednoj komori Crne Gore.

Sprovođenje zaštite potrošača

Zakon uređuje sistem zaštite potrošača, odnosno uređuje poziciju i utvrđuje obaveze nosilaca zaštite potrošača na državnom i lokalnom nivou, bliže reguliše ulogu, djelokrug rada, finansiranje i zastupanje potrošača od strane nevla-dinih organizacija za zaštitu potrošača, kao i sistem informisanja i obrazovanja potrošača.

Nacionalni program zaštite potrošača

Strateškim programom Crne Gore utvrđuje se politika zaštite potrošača i prioritetne aktivnosti i uslovi za njeno spro-vođenje. Zakonom je određen rok od tri godine, na koji se donosi Nacionalni program, čiji je sastavni dio Akcioni plan za njegovo sprovođenje.

Zakonom je propisano da su nosioci zaštite potrošača Vlada, ministarstvo nadležno za zaštitu potrošača, drugi organi državne uprave nadležni za sprovođenje politike zaštite potrošača, Savjet za zaštitu potrošača, jedinice lokalne samo-uprave, Privredna komora i druga udruženja učesnika na tržištu i nevladine organizacije za zaštitu potrošača, koji međusobno sarađuju radi ostvarivanja politike zaštite potrošača.

Informisanje i obrazovanje potrošača

Zakonom se definiše pravo potrošača na informisanje i obrazovanje o osnovnim pravima potrošača. Propisano je da se pravo na obrazovanje potrošača ostvaruje u predškolskim ustanovama, osnovnim i srednjim školama, fakultetima, organizacijama potrošača, kao i putem sredstava javnog informisanja, dok se u cilju realizacije ovog prava utvrđuje saradnja između nadležnih ministarstava u pripremi vaspitnih i obrazovnih programa zaštite potrošača u okviru na-stavnih planova i programa, i saradnja s vaspitno-obrazovnim institucijama i sprovođenje drugih aktivnosti informi-sanja i edukacije iz područja zaštite potrošača.

13III • Regulativa rada Bankarskog ombudsmana

III REGULATIVA RADA BANKARSKOG OMBUDSMANA

3.1. Nadležnost Bankarskog ombudsmana

Regulativom definisana je nadležnost Bankarskog ombudsmana. Regulativa vezana za rad Bankarskog ombudsmana, njegova nadležnost i ovlašćenja, sadržana je u Zakonu o bankama (,,Službeni list Crne Gore”, br.17/08, 44/10 i 40/11) i Odluci o Bankarskom ombudsmanu (,,Službeni list Crne Gore”, br.15/09 i 2/12).

Jedan od osnovnih ciljeva i zadataka naše države je i zaštita finansijskih prava komitenata i jemaca banaka i MFI. Od stepena ostvarivanja tog zadatka, u značajnoj mjeri zavisi očuvanje zdrave ekonomije, njen dalji razvoj, finansijska stabilnost, kao i očuvanje i unapređenje životnog standarda građana. Kršenje prava klijenata i jemaca je parametar na osnovu kog se određuju kvalitet, stabilnost i progresivnost bankarskog sistema i finansijskih institucija, u svakoj ekonomiji.

Danas, u savremenoj tržišnoj ekonomiji postoje ekonomski, odnosno finansijski sistemi, sa manjim ili većim intenzi-tetom povreda finansijskih prava klijenata i jemaca. Razvijene tržišne ekonomije ostvaruju zaštitu finansijskih prava, na slijedeće načine.

1. Uspostavljanjem sveukupnog pravnog poretka i preduzimanjem mjera za obezbjeđivanje zakonitosti u radu finansijskih institucija, koje se bave pružanjem finansijskih proizvoda i usluga, kao i jačanjem odgovornosti za svaku nezakonitost i kršenje finansijskih prava.

2. Uspostavljanjem posebne, samostalne i nezavisne institucije, čiji je osnovni cilj zaštita finansijskih prava od nesavjesnosti, nezakonitog rada i zloupotreba, koja ima značajne nadležnosti i ovlaštenja.

Skupština Crne Gore donijela je Zakon o bankama, kojim je u članu 92 definisana nadležnost Bankarskog ombudsma-na, a CBCG Odluku o Bankarskom ombudsmanu. Na taj način je ustanovljena funkcija zaštitnika klijenata banaka i MFI, kao nezavisnog lica, a ne nezavisne institucije. Zaštitnik klijenata banaka, MFI i kreditnih unija u Crnoj Gori je jedan od prvih zaštitnika u regionu.

Bankarski ombudsman, kao nezavisno lice, i njegovo uvođenje u naš pravni sistem motivisano, prije svega, potrebom da se obezbijedi efikasna i kvalitetna institucionalna zaštita prava klijenata banaka, MFI i kreditnih unija, unaprijedio je jačanje Crne Gore, kao države zasnovane na principima vladavine prava. Osim toga, uvođenje Bankarskog ombud-


smana kao nezavisnog lica, u crnogorski pravni sistem, bilo je značajno i sa aspekta obaveze usklađivanja i ujednačava-nja crnogorskog zakonodavstva, sa pravnom tekovinom Evropske unije i međunarodnim standardima, u ovoj oblasti.

Iskustvo i praksa zemalja u kojima Bankarski ombudsman postoji, kao i broj država u kojima on djeluje, nedvosmisle-no su potvrdili potrebu uvođenja zaštitnika klijenata banaka, MFI i kreditnih unija. Posebno, postojanje Bankarskog ombudsmana, značajno je za zemlje u tranziciji, jer se pokazalo kao jedno od efikasnijih načina za vansudsku kontrolu banaka, MFI i kreditnih unija, te transformaciju bankarskog sektora u efikasan bankarski sistem.

Bankarski ombudsman ima misiju, unapređivanja zaštite klijenata i jemaca banaka i MFI, u ukupnom sistemu zaštite, kao i povećenja nivoa finansijske edukacije kako bi se finansijski proizvodi i finansijska tržišta, prvenstveno tržište novca, bolje razumijeli i koristili. Djelovanje zaštitnika klijenata banaka i MFI, treba da doprinese potpunijem ostva-rivanju zakonitosti i dobre bankarske prakse, kao kod razvijenih finansijskih sistema.

Zaštitnik klijenata banaka, MFI i kreditnih unija u Crnoj Gori, ima nekoliko svojstava i karakteristika, definisanih zakonskom regulativom:

1. Nije poseban organ, već nezavisno lice koje bira Skupština i koje ni u čemu ne dira u postojeći sistem nadzora nad radom banaka i MFI, i u izvjesnoj mjeri ga dopunjava.

2. Nije zamjena, niti konkurencija nijednoj postojećoj instituciji zaštite, ne preuzima nijednu njihovu funkciju.3. Bankarski ombudsman nema ovlašćenja da mijenja ili ukida akte banaka i MFI, niti da kažnjava banke i MFI,

zbog nezakonitog ili pogrešnog rada.4. Bankarski obudsman, u vansudskom postupku ukazuje na povrede finansijskih prava klijenata i njihovih je-

maca, traži otklanjanje nedostataka, predlaže poravnanje ili promjenu radnje koja je dovela do povrede finan-sijskog prava.

5. Njegove aktivnosti ispoljavaju se u obliku preporuka, prijedloga, savjeta, inicijativa i slično, internog ili javnog karaktera, koje nemaju izvršnu pravnu snagu prema bankama i MFI.

6. To je lice, kome se klijenti i njihovi jemci mogu, bez troškova i posebnih formalnosti, obratiti za zaštitu finan-sijskih prava.

Bankarski ombudsman dužan je da se u svom radu pridržava principa objektivnosti, nezavisnosti, pravde, pravičnosti, raspoloživosti, konzistentnosti i neformalnosti.

Postupak pred Bankarskim ombudsmanom je povjerljiv i niko ko podnese pritužbu ili učestvuje, na bilo koji način u postupku, ne može zbog toga biti pozvan na odgovornost niti se po tom osnovu dovesti u nepovoljan položaj.

Bankarski ombudsman da bi, na adekvatan način, zaštiti finansijska prava klijenata, upostavlja dobru komunika-ciju sa subjektima zaštite potrošača u državi, Ministarstvom ekonomije, Odborom za ekonomiju, finansije i budžet Skupštine Crne Gore, CBCG, Udruženjem banaka, bankama, MFI, nevladinim organizacijama, medijima i drugim subjektima, koje učestvuju u sistemu zaštite potrošača i zaštite prava klijenata i jemaca.

Zaštitnik klijenata banaka, MFI i kreditnih unija, u Crnoj Gori (Bankarski ombudsman):

1. Vodi vansudski postupak po prigovorima klijenata i jemaca,2. Opštim pitanjima od značaja za zaštitu i unapređenje prava klijenata i njihovih jemaca, 3. Ostvaruje saradnju sa odgovarajućim institucijama i organizacijama koje se bave zaštitom finansijskih prava.

Zakonom o bankama, čl. 92, i Odlukom o Bankarskom ombudsmanu, definisani su nadležnost, ovlašćenja, uslovi, postupak zaštite prava klijenata:


• Štiti finansijska prava klijenata banaka, MFI i kreditnih unija, zajamčena Zakonom i ugovorom, kada su po-vrijeđena aktom, radnjom ili nepostupanjem banaka, MFI i kreditnih unija u skladu sa zakonom i dobrom bankarskom praksom;

• Prima klijente i žirante čija su prava povrijeđena;• Prima prigovore klijenata i njihovih jemaca;• Razmatra zahtjeve (prigovore) klijenata i žiranata;• Vodi vansudski postupak rješavanja sporova;• Predlaže stranama u sporu poravnanje ili drugi način okončanja spora;• Daje klijentima savjete vezane za dalje vođenje postupka;• Daje preporuke bankama i mikrokreditnim finansijskim institucijama i kreditnim unijama, za poboljšanje

odnosa sa klijentima;• Obavlja i druge poslove koji doprinose ostvarivanju zaštite finansijskih prava klijenata.

3.2. Ovlašćenja Bankarskog ombudsmana

Bankarskom ombudsmanu, Zakonom o bankama i Odlukom CBCG, definisana su ovlašćenja. U navedenim aktima definisano je da na zahtjev Bankarskog ombudsmana, banka i MFI trebaju da daju informacije i dokaze o tome da li je po prigovoru klijenta/žiranta, u predmetu spora, vođen odgovarajući interni postupak.

Ako je banka/MFI vodila postupak, da li su u tom postupku cijenjene sporne činjenice i da li je odlučeno po prigovoru klijenta ili žiranta, za zaštitu njegovih prava u skladu sa zakonom i internim aktima.

Definisano je da u toku postupka rješavanja spora, Bankarski ombudsman može zahtijevati od banke i MFI dodatnu dokumentaciju i dokaze, koji su, po njegovoj ocjeni, neophodni za pravilno i potpuno utvrđivanje činjeničnog stanja i zauzimanje stava u rješavanju nastalog spora.

Ukoliko banka ili MFI, ne dostavi zahtijevanu dokumentaciju, u pisanoj formi, Bankarski ombudsman će to konstato-vati, i tu konstataciju, zajedno sa stavom ili savjetom o njegovim daljim pravima, uručiti klijentu/žirantu. Bankarski ombudsman može, preko sredstava informisanja obavijestiti javnost o postupanju banke ili MFI, u konkretnom slu-čaju, ako to klijent objavi.

U kvartalnim izvještajima upućenim CBCG, Bankarski ombudsman, dostavljao je detaljne podatke, pojedinačno o svakoj banci i MFI, njihovom postupanju u sporovima sa klijentima i njihovim jemcima, Bankarski ombudsman, u godišnjem izvještaju o svom radu, navodi pojedinačno, koje banke i MFI su kršile Zakon o bankama o obavezi vođenja internog postupka.

Na sjednici održanoj 7. maja 2012. godine, Odbor za ekonomiju, finansije i budžet Skupštine Crne Gore, održao je konsultativno saslušanje (raspravu) na temu: „Sprovođenje Zakona o bankama u dijelu koji se odnosi na Bankarskog ombudsmana“.

Pored ostalog, razmatran je zakonski okvir kojim se određuju nadležnost i ovlašćenja zaštitnika prava klijenata, od-nosno Bankarskog ombudsmana.

Zbog problema, teškoća i nepravilnosti, sa kojima se suočavaju komitenti i njihovi jemci, u ostvarivanju svojih finansij-kih prava kod banaka i mikrokreditnih finansijskih institucija, Odbor je ocijenio da Bankarskom ombudsmanu treba povećati ovlašćenja, slično kao u drugim zemljama gdje je prisutan ovaj vid zaštite, kako bi se problemi koji postoje u ostvarivanju finansijskih prava klijenata i njihovih jemaca, na efikasniji i potpuniji način rješavali. U 2013. i 2014.godini nije pokrenut postupak izmjene i dopune zakonske regulative u tom pravcu.


3.3. Vansudski postupak koji vodi Bankarski ombudsman

Vansudski postupak je jedan od načina zaštite finansijskih prava klijenata i žiranata. Zaštitu prava klijenata i jemaca on sprovodi u vansudskom postupku, u skladu sa Zakonom o bankama i Odlukom CBCG o bankarskom ombudsma-nu. Pred Bankarskim ombudsmanom, postupak zaštite finansijskih prava, može pokrenuti klijent banke ili MFI, koji smatra da su povrijeđena njegova finansijska prava aktom, radnjom ili nepostupanjem banke ili MFI.

Klijent banke ili MFI, prigovor Bankarskom ombudsmanu može podnijeti samo ukoliko je, prethodno, iskoristio sve pravne mogućnosti zaštite svojih prava, u postupku pred bankom, odnosno MFI.

Postupak pred Bankarskim ombudsmanom, klijent ili jemac (žirant), može pokrenuti dostavljanjem zahtjeva (prigo-vora) za zaštitu prava, u pisanoj formi, ili, prijavljivanjem spora u neposrednoj komunikaciji.

Bankarski ombudsman će sastaviti konstataciju, u pisanoj formi, o pokretanju postupka, ako klijent ili jemac povredu prava od strane banke ili MFI prijavi u neposrednoj komunikaciji. Pisani zahtjev (prigovor), koji podnosi klijent/ži-rant, može biti u formi obrasca, koji daje Bankarski ombudsman, a koji popunjava klijent/žirant.

Obaveza je klijenta ili žiranta da, uz zahtjev (prigovor), dostavi dokumentaciju i dokaze o povredi prava, jer to predstav-lja uslov za sprovođenje postupka i pravilno utvrđivanje činjeničnog stanja.

Bankarski ombudsman upoznaje klijenta/žiranta sa njegovim pravima, nakon što klijent dostavi potrebnu dokumen-taciju i zahtjev (prigovor) u pisanoj formi.

Bankarski ombudsman sprovodi postupak rješavanja spora, koji je nastao između klijenta/žiranta i banke ili MFI, pošto prethodno utvrdi da je klijent iskoristio sve pravne mogućnosti zaštite u postupku pred bankom odnosno MFI.

Bankarski ombudsman može odbiti da razmatra zahtjev (prigovor) klijenta/žiranta, ukoliko klijent/žirant odbije da dostavi traženu dokumentacijom .

Klijenta ili žiranta pokretanje postupka pred Bankarskim ombudsmanom, ne sprečava da po istom predmetu, pokre-ne postupak pred nadležnim sudom.

3.4. Odlučivanje Bankarskog ombudsmana

U vansudskom postupku, Bankarski ombudsman odlučuje u skladu sa Zakonom o bankama i Odlukom CBCG o ban-karskom ombudsmanu. U rješavanju spora između klijenta i banke odnosno MFI, Bankarski ombudsman može da:

• Predloži poravnanje između klijenta/žiranta i banke odnosno MFI;• Preporuči banci, odnosno MFI, da u cilju rješavanja spora, izmijeni akt, preduzme radnje ili otkloni nedostat-

ke koji su prouzrokovali spor između klijenta/žiranta i bankeodnosno MFI;• Savjetuje klijenta vezano za okončanje spora.• Bankarski ombudsman zauzima stav i dostavlja ga klijentu ili žirantu, banci ili MFI, u formi prijedloga ili

preporuke za rješavanje spora, nakon sprovedenog postupka rješavanja spora između klijenta i banke ili MFI.

3.5. Obustavljanje postupka koji vodi Bankarski ombudsman

U skladu sa odredbama koje su sadržane u Zakonu o bankama i Odluci CBCG o bankarskom ombudsmanu, Bankarski ombudsman može obustaviti započeti vansudski postupak, kada:


• Utvrdi da je banka, odnosno MFI, otklonila povredu prava klijenta/žiranta;• Klijent odustane od zahtjeva (prigovora) ili povuče zahtjev (prigovor);• Utvrdi da je klijent pokrenuo postupak za zaštitu prava kod nadležnog suda.

3.6. Bankarski ombudsman ima pravo na preporuke i stavove

Bankarski ombudsman ima pravo da daje preporuke bankama i mikrokreditnim finansijskim institucijama, na osno-vu Zakona o bankma i Odluke CBCG o bankarskom ombudsmanu. Bankarski ombudsman ima pravo da daje prepo-ruke bankama i MFI za poboljšanje odnosa između klijenata/žiranata i banaka i MFI, na osnovu informacija i sazna-nja prikupljenih u postupcima koje vodi,. Preporuke se odnose, prvenstveno, na poboljšanje menadžmenta odnosa prema klijentima, poboljšanje primjene dobre bankarske prakse u poslovanju banaka i MFI, rješavanja pojedinačnih sporova između klijenata/žiranata i banaka odnosno MFI.

U slučaju kada utvrdi da su povrede prava klijenata prouzrokovane nesavjesnim ili protivpravnim postupanjem za-poslenih u banci, odnosno MFI, preporuči banci, odnosno MFI, Bankarski ombudsman ima pravo na preduzimanje adekvatnih mjera odgovornosti.


IV USLOVI RADA BANKARSKOG OMBUDSMANA

4.1. Materijalno-tehnički uslovi

Za rad Bankarskog ombudsmana, prema Zakonu o bankama, materijalno-tehničke uslove, obezbjeđuje Centralna banka Crne Gore. CBCG je obezbijedila dvije opremljene kancelarije za rad Bankarskog ombudsmana u ulici Miljana Vukova bb, (zgrada Centalne banke) u Podgorici.

Kancelarija višeg savjetnika za pravne poslove i poslovnog sekretara opremljena je potrebnim inventarom, kompjute-rima, telefonskom garniturom, faksom, skenerom, kopir aparatom i drugim potrebnim inventarom.

4.2. Administrativni uslovi

Za Bankarskog ombudsmana, administrativno-tehničke poslove, obavljaju zaposleni u Centralnoj banci. Za potrebe Bankarskog ombudsmana CBCG je angažovala jednog diplomiranog pravnika - viši savjetnik i poslovnog sekretara.

4.3. Finansijska sredstva

Za rad Bankarskog ombudsmana, finansijska sredstva obezbjeđuje CBCG. Finansijskim planom CBCG, Bankarski ombudsman je u 2014. godini, imao planirana sredstva u iznosu od 60.383,00 EUR. Najveća stavka sredstava odnosi se na administrativne troškove u iznosu od 41.066,00 EUR, operativne troškove poslovanja (amortizacija osnovnih sredstva i opreme) u iznosu od 12.526,00 EUR i druge troškove poslovanja 700,00 EUR.

19V • Oblici rada Bankarskog ombudsmana

V OBLICI RADA BANKARSKOG OMBUDSMANA

Bankarski ombudsman u Crnoj Gori počeo je sa radom u decembru 2010. godine. Uspostavljanjem Bankarskog om-budsmana uvedena je zaštita finansijskih prava klijenata, kakva je prisutna u tržišnim ekonomijama i tržišinom na-činu privređivanja, jer je klijent važan subjekat finansijskih tržišta, odnosno tržišne ekonomije. Ovom vrstom zaštite, klijenti banaka i MFI postaju sigurniji subjekt na tržištu i bolje su zaštićena njihova prava kao i prava jemaca.

Globalna ekonomska i finansijska kriza uticala je da se poveća potreba za zaštitom klijenata i jemaca banaka i MFI. Kreditna ekspanzija banaka i MFI, takođe, uticala je na potrebu jačanja zaštite klijenata i njihovih jemaca.

5.1. Program rada Bankarskog ombudsmana za 2014. godinu

Programom za 2014.godinu predviđeno je da Bankarski ombudsman, kao zaštitnik finansijskih prava klijenata bana-ka, mikrokreditnih finansijskih institucija, kao nezavisno lice, u vansudskom postupku, shodno svojim nadležnosti-ma i ovlaštenjima, po prigovorima klijenata i jemaca, učestvuje u rješavanju spornih pitanja između klijenata i banaka, odnosno mikrokreditnih finansijskih institucija.

Najvažnija programska opredjeljenja Bankarskog ombudsmana za 2014. godinu bila su:

• Primanje klijenata/žiranata na njihov zahtjev;• Analiziranje i rješavanje zahtjeva za zaštitu finansijskih prava klijenata banaka, mikrokreditnih finansijskih

institucija u 2014. godini;• Shodno zakonskim ovlašćenjima saradnja Bankarskog ombudsmana sa Vladom Crne Gore – Ministarstvom

ekonomije i drugim ministarstvima, saradnja sa bankama, MFI, CBCG, Udruženjem banka Crne Gore, sa-radnja sa pravosudnim organima, saradnja sa NVO, medijima i drugim subjektima, radi ostvarivanja većeg nivoa zaštite klijenata i žiranata u Crnoj Gori;

• Angažovanost u primjeni standarda EU u oblasti zaštite potrošača – klijenata i jemaca;• Angažovanost na povećenju nivoa finansijske edukovanosti klijenata i jemaca, kroz izradu edukativnog mate-

rijala i održavanje edukativnih tribina.

Zakonom o bankama čl. 92, i Odlukom o Bankarskom ombudsmanu, definisani su nadležnosti, uslovi i način rada Bankarskog ombudsmana. Bankarski ombudsman, na osnovu ove pravne regulative, obavlja sljedeće poslove:

• Prima i rješava zahtjeve (prigovore) klijenata i žiranata;• Pokreće i vodi vansudski postupak rješavanja sporova;


• Predlaže stranama u sporu poravnanje ili drugi način okončanja spora;• Daje savjete klijentima, vezane za dalje vođenje spora;• Daje preporuke bankama i mikrokreditnim finansijskim institucijama i kreditnim unijama, za poboljšanje

odnosa prema klijentima;• Obavlja i druge poslove koji doprinose ostvarivanju zaštite finansijskih prava klijenata.

5.2. Angažovanost Bankarskog ombudsmana na realizaciji Akcionog plana za implemetaciju Nacionalnog programa za zaštitu potrošača 2012 – 2015.

Jedan od važnih elemenata očuvanja zdrave ekonomije i životnog standarda stanovništva, kao i bitnih uslova jačanja novčanog tržišta, je zaštita finansijskih prava klijenata i njihovih jemaca.

U 2014. godini, Bankarski ombudsman bio je angažovan na realizaciji Akcionog plana za implementaciju Nacionalnog programa Vlade Crne Gore za zaštitu potrošača 2012 - 2015. godine, u cilju realizacije planiranih aktivnosti na putu usvajanja evropskih standarda u ovoj oblasti.

a) Realizacija Akcionog plana za implemetaciju Nacionalnog programa za zaštitu potrošača 2012 - 2015.

Bankarski ombudsman bio je angažovan na realizaciji Akcionog plana za implementaciju Nacionalnog programa za zaštitu potrošača 2012 - 2015. Vlade Crne Gore, u dijelu zaštite finansijskih prava klijenata i njihovih jemaca.

Jačanje zaštite prava klijenata banaka i mikrokreditnih finansijskih institucija u 2014. godini odvijalo se kroz:

• Implementaciju novog Zakona o zaštiti potrošača u Crnoj Gori;• Početak primjene novog zakona u oblasti potrošačkog kreditiranja, Zakona o potrošačkim kreditima• Unapređivanje informisanosti klijenata, putem medija, unapređenje internet stranice Bankarskog ombud-

smana;• Jačanje mehanizama rješavanja sporova između klijenata, banaka i MFI, kroz programe zaštite svojih klije-

nata i jemaca;• Unapređivanje edukacije klijenta kroz edukativne aktivnosti banaka, MFI, i ostalih subjekata.

b) Edukacija klijenata (edukovan klijent - zaštićen klijent)

Nacionalnim programom zaštite potrošača u Crnoj Gori, definisani su subjekti edukacije. Program predviđa uvođenje sadržaja zaštite klijenata (potrošača) u obrazovni sistem osnovnih i srednjih škola, kao i drugih obrazovnih institucija.

Veći novo edukovanosti klijenata, može se postići kroz:

• Podizanja nivoa informisanosti o bankarskim proizvodima i načinu njihovog korišćenja;• Proširivanje programa finansijskog obrazovanja (edukacije) zaposlenih u bankama odnosno mikrokreditnim

finansijskim institucijama (MFI), za rad sa klijentima.

Banke i MFI moraju da urade više na edukaciji kako svojih zaposlenih koji rade naposredno sa klijentima, tako i svojih klijenata.

21V • Oblici rada Bankarskog ombudsmana

5.3. Akivnosti na realizaciji Programa rada Bankarskog ombudsmana za 2014. godinu

U Programu rada za 2014. godinu dati su osnovni zadaci i definisane aktivnosti Bankarskog ombudsmana. Progra-mom je, prvenstveno, predviđen rad na realizaciji Akcionog plana za implementaciju Nacionalnog programa za zaštitu potrošača 2012 - 2015., kao osnovne aktivnosti predviđene Zakonom o bankama, čl. 92, i Odlukom CBCG o Bankar-skom ombudsmanu.

Programska opredjeljenja Bankarskog ombudsmana proističu iz misije i osnovnih ciljeva, a to su:

• Rješavanje sporova između klijenata i banaka odnosno mikrokreditnih finansijskih institucija, u vansudskom postupku;

• Implementacija pravne regulative iz oblasti zaštite finansijskih prava klijenata; • Primjena do sada usvojenih standarda EU u ovoj oblasti;• Edukacija – povećanje nivoa finansijske pismenosti klijenata;• Unapređivanje informisanosti klijenata; • Insistiranje kod banaka na unapređivanje zaštite klijenta kroz unapređenje menadžmenta u odnosima klijen-

ta i banaka/MFI;

Kao što je naprijed rečeno, Program rada za 2014. godinu temelji se, prvenstveno, na postavkama utvrđenih Zakonom o bankama, čl. 92, i Odlukom o Bankarskom ombudsmanu. Pomenutim aktima, definisane su nadležnosti, uslovi i način rada Bankarskog ombudsmana. Predviđeno je da Bankarski ombudsman, kao zaštitnik finansijskih prava klije-nata banaka, mikrokreditnih finansijskih institucija, kreditnih unija, u vansudskom postupku, učestvuje u rješavanju spornih pitanja između klijenata i pomenutih finansijskih subjekata.

Bankarski ombudsman se u 2014. godini bavio sljedećim aktivnostima:

• Prijem klijenata i žiranata i prijem telefonskih poziva;• Primanje i zavođenje prigovora (zahtjeva) klijenata i žiranata za zaštitu finansijskih prava;• Pokretanje postupka po usmenim prigovorima klijenata i žiranata;• Rješavanje sporova po prigovorima klijenata i žiranata;• Saradnja sa predstavnicima Svjetske banke oko načina rješavanja nenaplativih kredita fizičkih lica, prisustvo

seminarima i radionicama na tu temu;• Praćenje implementacije novih zakonskih propisa, Zakona o potrošačkim kreditima i novog Zakona o zaštiti

potrošača, i insistiranje na usklađivanju pravne regulative i bankarske prakse banaka i MFI, u oblasti zaštite finansijskih prava, sa regulativom EU;

• Saradnja sa drugim subjektima iz oblasti zaštite klijenata (nevladin sektor, organi pravosuđa, inspekcije), radi unapređivanja zaštite prava klijenata;

• Insistiranje na unapređenju finansijske edukacije klijenata – povećenje nivoa finansijske edukovanosti gra-đana (klijenata);

• Saradnja sa medijima i aktivnosti na unapređivanju informisanosti klijenata i žiranata, kao i građana, o njiho-voj zaštiti u poslovanju sa bankama i MFI.

5.4. Realizacija Preporuke sa konsultativnog saslušanja Bankarskog ombudsmana

Zbog važnosti Preporuka Odbor za ekonomiju, finansije i budžet Skupštine Crne Gore, sa sjednice održane 7. maja 2012. godine, kada je održano konsultativno saslušanje (rasprava) na temu: „Sprovođenje Zakona o bankama u dijelu koji se odnosi na Bankarskog ombudsmana“, podsjećam na najvažnije djelove. Odbor je konstatovao i preporučio:


• Preciznijim određenjem zakonskih ovlašćenja i odgovornosti, potrebno je urediti status Bankarskog ombud-smana kako bi se ostvarile pretpostavke značajnijeg uticaja na eliminisanje loših praksi banaka, s obzirom na činjenicu da je evidentno da sadašnja zakonska ovlašćenja nijesu dovoljna u izvršavanju njegove funkcije;

• Da bi postupci u predmetima kraće trajali, kao i da bi sporovi u postupku bili blagovremeno okončani, potreb-no je stvoriti zakonske osnove kroz izmjene Zakona o bankama, kako bi se sankcionisale banke i MFI koje na vrijeme ne dostavlaju informacije i dokumentaciju bankarskom ombudsmanu;

• U cilju poboljšanja odnosa prema klijentima i žirantima, potrebno je da banke i mikrokreditne finansijke in-stitucije povećaju nivo informisanosti svojih klijenta, dajući informacije i tražene podatke na pisane zahtjeve žiranata odnosno klijenata;

• Banke, odnosno mikrokreditne organizacije, u skladu sa članom 91 Zakona o bankama, obavezne su da vode interni postupak po podnijetom prigovoru klijenata i da se izjasne po svim navedenim spornim činjenicama;

• Potrebno je da sve banke i mikrokreditne institucije donesu programe zaštite klijenata i žiranata, kako bi bile u mogućnosti da restrukturiraju kredite ili na drugi način olakšaju klijentima i njihovim žirantima obaveze po osnovu kredita, s obzirom na posljedice ekonomske krize i velikog broja kredita koji kasne sa otplatom, kao i onih koji se uopšte ne plaćaju;

• Kamatne stope u bankarstvu Crne Gore su visoke i dodatno opterećuju privredu, ugrožavaju njenu profita-bilnost i likvidnost poslovanja i nepovoljno se odražavaju na životni standard stanovništva. Banke i MFI oba-vezne su da iskazuju efektivne kamatne stope na kredite i efektivne pasivne kamatne stope i da informišu klijente i javnost o njihovoj visini;

Preporuke koje je usvojio Skupštinski Odbor, a koje su se odnosile na Bankarskog ombudsmana, nijesu realizovane u 2014. godini.

23VI • Saradnja Bankarskog ombudsmana sa Odborom za ekonomiju, finansije i budžet ...

VI SARADNJA BANKARSKOG OMBUDSMANA SA ODBOROM ZA EKONOMIJU, FINANSIJE I BUDŽET SKUPŠTINE CG, CBCG, BANKAMA, MFI, SVJETSKOM BANKOM

6.1. Saradnja sa Odborom za ekonomiju budžet i finansije Skupštine Crne Gore

Pred odborom za ekonomiju, bdžet i finansije držano konsultativno saslušanje na temu stambenih kredita indeksira-nih u švajcarskim francima , 10.03.2014. godine.

Na konsultativnom saslušanju bili su predstavnici Hypo Alpe Adria banke (HAAB), CBCG, Udruženja banaka, Ban-karski ombudsman i predstavnici Ministarstva finansija, Centra za zaštitu potrošača (CEZAP).

Prigovori klijenata na namjenske stambene kredite indeksirane u švajcarskim francima, upućeni Bankarskom om-budsmanu, prisutni su od početka njegovog rada 2011.godine. U vremenu kreditne ekspanzije 2006 i 2007.godine građani Crne Gore su kod Hypo Alpe Adria Bank AD Podgorica (HAAB) podigli stambene kredite indeksirane u švajcarskim francima. Ukupan broj aktivnih kreditnih partija iznosi 5181.

Prigovori su se odnosili na to da zbog drastične promjene odnosa švajcarskog franka i eura, u korist franka, od početka krize (2009), klijentima su na mjesečnom nivou konstantno uvećavani iznosi koje moraju vraćati HAAB. Tako, poslije više godina vraćanja kredita, glavnica je veća nego kada su podigli kredit.

U kontaktima (posjete, telefonskim putem, podnošenjem prigovora), klijenti su istakli prigovore:

• Nijesu razumjeli bankarski proivod sa valutnom klauzulom i način njegovog korišćenja;• Nijesu informisani od strane HAAB o mogućim rizicima i visini rizika, kod korišćenja ovog proizvoda;

1 Krediti indeksirani u švajcarskim francima prisutni su u zemljama JI Evrope. Oni su prisutni i u zemljama u regionu Srbiji, Hrvatskoj i BIH. U Srbiji ima oko 22.000 partija stambenih kredita sa valutnom klauzulom u švajcarskim francima. Pokrenuta je kolektivna tužba protiv tri banke. Razlozi tužbe su otklanjanje posljedica koje je na korisnike kredita ostavilo ugovaranje valutne klauzule u švajcarskim francima i jednostrano mijenjanje kamata.

U Hrvatskoj ima 120.000 partija kredita indeksiranih u švajcarskim francima. Podignuta je kolektivna tužba protiv osam banaka, zbog valutne klauzule u švajcarskim francima i promjene kamatne stope. U Hrvatskoj su već počela ročišta po toj tužbi.

U BiH, prema dostupnim podacima, ima 10.000 kreditnih partija stambenih kredita indeksiranih u švajcarskim francima. Pokrenuta je kolektivna tužba.


• Zahtjeve HAAB klijenti su podnijeli za kredit u eurima, i predugovor su potpisali u eurima;• Kada su sačinjeni konačni ugovori, unijeta je valutna klauzula CHF, da je u protuvrijednosti u eurima;• Da su im ponuđeni ugovori sa manjkavostima i formulacijama, koje HAAB osiguravaju superioran odnos u

ovom kreditnom aranžmanu;• Izjavu o riziku valutne klauzule, veliki broj klijenata potpisivali su poslije potpisanog ugovora o kreditu, a neki

nijesu potpisivali izjavu;• Da su dovedeni u zabludu propagandnim aktivnostima HAAB;• Da su nihova dugovanja, poslije više godina izmirivanja obaveza narasla toliko, da sada više duguju nego kada

su regulisali kredit;• Nijesu dobijali obračune povećanih dugovanja na mjesečnom nivou, niti nove planove otplate kredita, zbog

uvećanja njihovih dugova, odnosno zbog nastalih promjena osnovnog plana otplate kredita;.• Da su im povećana dugovanja saopštavana na šalteru HAAB, kada su dolazili da izmire obavezu;• Nijesu u toku sa obračunima kamata i razlozima povećanje sume duga, po tom osnovu;• U prigovorima, tražili su da ih HAAB oslobodi kursnih razlika, kamata i drugih povećanih troškova, što im

nije udovoljeno;• Da su mjesečne rate narasle po osnovama valutne klauzule i kamata, te da one prevazilaze njihova mjesečna

primanja;• Da HAAB nije odgovarala ne njihove prigovore, kako usmene tako i prigovore upućene u pisanoj formi;• Da je HAAB sav rizik prebacila na korisnike kredita; • Nijesu razumjeli valutnu klauzulu, (kako to HAAB tumači, da im je nejasno da li valutna klauzula vazi na dan

ugovaranja, ili na dan izmirenja obaveze), te da traže da ona važi na dan ugovaranja.

Poslije analize prigovora klijenata otvaraju se pitanja:

• ??Da su ugovori o kreditu manjkavi, zbog naprijed navedenih nepravilnosti i nezakonitosti;• ??Da je HAAB prekršila Zakon o obligacionim odnosima, Zakon o zaštiti potrošača i bankarski kodeks;

Postupak Bankarskog ombudsmana

Bankarski ombudsman je po prigovorima klijenata, u skladu sa zakonskom regulativom, pokrenuo postupke za van-sudsko rješavanje sporova sa HAAB i dobio odgovore koji sadrže stavove HAAB.

Odgovor Banke (HAAB):

U odgovoru HAAB je objašnjeno da su odobravali namjenske stambene kredite indeksirane u švajcarskim francima, te da su tokom tog perioda aktivno informisali sve klijente o rizicima koje preuzimaju i posljedicama eventualnih promjena kursa, koje mogu uslijediti u budućnosti.

HAAB ističe da su klijenti koji su uzeli kredite indeksirane u švajcarskim francima imali potpunu informaciju o tome kako eventualne promjene kursa mogu uticati na iznos njihovog duga. Kamatna stopa po kojoj su odobravani krediti bila je ubjedljivo najpovoljnija na tržištu. Ta povoljnost za klijenta održala se na snazi narednih par godina do momenta velikih fluktuacija kursa, početkom 2009. godine. Sve do tada, klijenti koji su imali kredite u švajcarskim francima, bili su u povoljnijem položaju i imali niže mjesečne rate od klijenata sa kreditima u eurima.

Banka nudi konverziju ukupnog duga u kredit u eurima.

Klijenti koji su uzeli kredite ineksirane u švajcarskim francima, pored redovne kreditne dokumentacije, potpisali su i izjavu o tome da su u potpunosti svjesni rizika koji preuzimaju. HAAB spremna je da, shodno odredbi ugovora, sva-kom klijentu obavi konverziju duga u eure. Od rješenja neka mogu biti i reprogrami uz produženje roka otplate dugo-


vanja po kreditu. Konverzija duga iz švajcarskog franka u eure, klijentima je uvijek bila garantovana ugovorom. HAAB tvrdi da za vrijeme trajanja ugovora o kreditu, nije vršila korekcije inicijalno ugovorenih kamatnih stopa. HAAB ističe da se po osnovu plasmana stambenih kredita u švajcarskim francima zadužila u švajcarskim francima.

Ispitni postupak Bankarskog ombudsmana

HAAB je u periodu kreditne ekspanzije, uz agresivnu propagandnu aktivnost, izvršila plasman bankarskog proivoda ,,stambeni krediti indeksirani u svajcarskim francima‘‘ na crnogorskim novčanom tržištu. Radi se o bankarskom pro-izvodu visokog rizika, jer je kod njega prisutna promjenljivost i glavnice i kamate. U periodu korišćenja, ovaj bankarski proizvod se pokazao vrlo problematičan proizvod. Pokazalo se da većina klijenata nije razumjela ovaj bankarski proi-vod i način negovog korišćenja. Razlozi za to su nedovoljna informisanost klijenata o mogućim rizicima kod korišćenja ovog proizvoda, te da su dovedeni u zabludu propagandnim aktivnostima.

Ugovori sklopljeni o ovom bankarskom proizvodu, prava i obaveze strana u ugovoru, sadrže brojne manjkavosti i ne-potpunosti.Ugovori o kreditu HAAB osiguravaju superioran odnos, u odnosu naklijente.

Valutna klauzula u ugovorima je nepotpuno formulisana. Zbog posljedica valutne klauzule korisnici ovog bankarskog proizvoda imaju uvećanu glavnicu u odnosu na početnu. Nakon dužeg perioda (6 i više godina) vraćanja kredita, klijenti duguju više nego kada su regulisali kredit. Iz tih razloga, klijenti traže da valutna klauzula vazi na dan ugova-ranja, a ne na dan izmirenja obaveze.

Korišćenje ovog bankarskog proizvoda prate četiri vrste kamata: nominalna, efektivna, interkalarna i zatezna. Nomi-nalna kamatna stopa u ugovorima kod ovog bankarskog proizvoda je različita od ugovora do ugovora. U ugovorima je definisano da se stopa zatezne kamate izračunava u skladu sa poslovnom politikom banke, što je nezakonit način obračuna kamate u tržišnoj ekonomji.

HAAB nije klijentima slala nove planove otplate kredita, kada je dolazilo do uvećanja obaveza, što je kod klijenata stva-ralo dodatnu konfuziju i pojavu straha od enormnog povećanja njihovog duga. Da bi saznali svoja dugovanja klijenti su morali ići na šalter HAAB, tada su im usmeno sapoštavana dugovanja koja su se, iz mjeseca u mjesec, uvećavala.

Klijenti nijesu bili u toku koliko je porastao dug po osnovu rasta glavnice, koliko zbog kamata po osnovu uvećane glavnice, koliko zbor kretanja LIBORA, i da li je bilo promjena fiksne marže. HAAB je, u sklopljenim ugovorima, sav rizik koji prati ovaj bankarski proizvod, prebacila na korisnike kredita.

HAAB nije rješavala probleme koji su proizilazili iz korišćenja ovog bankarskog prpizvoda. Insistirala je da se proble-mi mogu riješiti jedino konverzijom ukupnog duga u kredite u eurima, sa mogućnošću produžetka roka otplte, tamo gdje HAAB ocijeni da je moguće. Klijenti koji ne prihvate to rješenje, mogu samo putem suda ostvariti svoje zahtjeve. HAAB je isključila mogućnost sporazumnog rješavanja problema.

Prijedlog Bankarskog ombudsmana za rješenje spora

Danas se može konstatovati da bankarski proizvod stambeni kredit u švajcarskim francima, nije problematičan samo za njegove korisnike već i za HAAB, jer je kategorisan u grupi NPL-a.

HAAB treba da se nagodi sa klijentima, jer kao profesionalac nikako nije smjela građanima ponuditi kredit vezan za švajcarski franak s promjenljivom kamatnom stopom i promjenljivom glavnicom.

Takva kombinacija promjenjive kamatne stope i glavnice u vrijeme fluktuacije kursa i na tako dugi rok, je poptpuno neprihvatljiva. HAAB je povrijedila prava klijenata, jer ih nije u cijelosti informisala o svim parametrima potrebnim za donošenje odluke.


HAAB klijentima nije pojasnila rizik zaduživanja u francima, u vrijeme fluktuacije kursa. Klijentima je rečeno da je kamatna stopa za kredite u francima povoljna. Rizik koji proizlazi iz kombinacije valutne klauzule i promjenjive kamatne stope, uvećan je do granica, koje ga čine potpuno neprihvatljivim. Iskazi klijenata, čija su prava povrijeđena, su ubjedljivi da im je HAAB sugerirala da je švajcarski franak stabilna valuta.

Rješenje spora je da HAAB ponudi klijentima izmjenu ugovora i glavnicu odredi u eurima uz fiksnu kamatnu stopu, na dan sklapanja ugovora.

U slučaju da nema nagodbe, treba na sudu tražiti reviziju ugovora o kreditu shodno načelu ekvivalencije, poštenja, sa-vjesnosti i ravnopravnosti ugovornih strana, a što pretpostavlja posebnu ekonomsku analizu i dostavljanje konkretnih dokaza, koji bi bili osnov za primjenu načela ugovornog prava.

Pošto HAAB nije u internom postupu udovoljila prigovorima klijenata, zatim nije prihvatila prijedlog rješenja spora, koji je dao Bankarski ombudsman, klijenti su se odlučili na podizanje kolektivne tužbe. Centru za zaštitu potroša-ča (ZEZAP) javilo se 230 klijenata, sa namjerom podizanja kolektivne tužbe, po primjedbama na stambene kredite indeksirane za švajcarski franak kod HAAB. Centar za zaštitu potrošača protiv HAAB podnio je kolektivnu tužbu zbog toga što su klijenti dovedeni u zabludu prilikom odobravanja tog proizvoda i loših ugovora o kreditu. Cilj tužbe je pravedan kredit.

U CEZAP- u smatraju da je HAAB dovela potrošače u zabludu, vezujući otplatu kredita za švajcarski franak, ne uka-zujući klijentima na visok rizik zbog valutne klauzule.

6.2. Saradnja Bankarskog ombudsmana i CBCG

Tokom 2014. Godine, kao i ranijih godina, Bankarski ombudsman je redovno informisao CBCG o svom radu, do-stavljao kvartalne izvještaje i godišnji izvješataj o svom radu, o prigovorima klijenata i žiranata na banke i MFI, kao i prijedloge i sugestije, radi poboljšanja stanja u oblasti zaštite klijenata i žiranata. Bankarski ombudsman je sarađivao sa CBCG i na realizaciji novih zakonskih propisa u oblasti zaštite potrošača i potrošačkom kreditiranju, koji su počeli da se primjenjuju u 2014. godini.

6.3. Saradnja Bankarskog ombudsmana sa bankama i MFI

Shodno Programu rada za 2014. godinu, i zakonskoj regulativi, Bankarski ombudsman je nastavio saradnju sa ban-kama i MFI, kako bi rješavao prigovore klijenata i žiranata, kao i probleme i poteškoće u ostvarivanju njihovih prava. Pored rješavanja pojedinačnih slučajeva kontakti su bili u cilju:

• Jačanja međusobne saradnje i uspješnijeg rješavanja problema koji su se javljali tokom rješavanja prigovora klijenata i žiranata;

• Poboljšanje zaštite klijenata i žiranata kroz uvođenja inovacija u načinu rješavanja sporova.

Bankarski ombudsman je informisao glavne izvršne direktore banaka i MFI, kao i njihove saradnike, sa prigovorima klijenata i žiranata, koji se odnose na tu banku ili MFI.

Insistirao je Bankarski ombudsman, na boljem razumijevenju, od strane banaka i MFI, ekonomskog stanja klijenata i njihovih jemaca, u kojem su se našli zbog dejstava ekonomske i finansijske krize, kao i svestranijem sagledavanju pro-blema, iz prigovora klijenata i žiranata, koji su se odnosili na teškoće u vraćanju kredita. Zbog posljedica ekonomske i finansijske krize, neophodno je što više prihvatiti zahtjeve za reprogramiranje kredita, smanjenje kamatne stope i ukupnih troškova koji padaju na teret klijenata i njihovih jemaca. Restrukturiranjem kredita se treba izbjeći naplata iz hipoteka i fiducija, kao i drugih vidova prinudne naplate, koji opterećuju egzistenciju klijenata i žiranat.


U dosadašnjoj bankarskoj praksi u Crnoj Gori, banke nijesu, u okviru zakonskih mogućnosti, dovoljno učinile da naplatu kredita izvrše od korisnika kredita, pa potom od žiranata. Zbog toga, veliki broj jemaca vraća kredite onih kojima su jemčili.

Zbog velikog broja žiranata koji su istakli problem da vraćaju tuđi kredit, tražili da banke i MFI učine više da naplatu kredita izvrše od korisnika kredita, a ne od žiranata, Bankarski ombudsman je tražio od banaka i MFI da udovolje prigovorima žiranata.

Bankarski ombudsman je tražio od banaka i MFI, da se interni postupak pred bankom ili MFI, više nego do sada, koristi za rješavanje sporova između banaka i klijenata/žiranata.

Vansudski postupak, koji je novina u Crnoj Gori, a koji vodi Bankarski ombudsman, treba koristiti, više nego do sada, za rješavanje sporava banka - klijent/žirant. Treba više raditi na povećanju nivoa informisanosti i edukovanosti klije-nata i žiranata, kao i edukaciji zaposlenih u bankama koji rade sa klijentima.

Kamatne stope

Kamatne stope u bankarstvu CG su visoke, na šta je ukazao Bankarski ombudsman, jer je to mišljenje i preduzetnika i građana, a i stručne javnosti. Sa tako visokim kamatnim troškovima i ukupnim uslovima kreditiranja, teško se može očuvati životni standard građana i intenzivirati ekonomska aktivnost. Bankarski ombudsman je tražio od banaka da u centar pažnje moraju vratiti klijenta (potrošača).

Na osnovu čl. 92 Zakona o bankama (,,Sl.list CG’’, br. 17/08, 44/10 i 40/11) i čl. 12 Odluke o Bankarskom ombudsmanu (,,Sl.list CG’’, br. 15/09 i 2/12), Bankarski ombudsman tražio je od banaka Preporukom od 26.03.2014. godine, da smanje kamatne stope (nominalne i efektivne) na minusna stanja tekućih računa građana (overdraft kredit) i kreditne kartice.

Preporuku je obrazložio navodeći da su kamatne stope banaka (nominalne, efektivne), na minusna stanja (overdraft krediti - dozvoljeno prekoračenje) i kreditne kartice, neopravdano visoke, i da opterećuju prihode i budžet domaćin-stava, da utiču na pogoršanje životnog standarda građana.

U Crnoj Gori je 70.062 partija tekućih računa građana, dozvoljeni, a realizovani, minus (overdraft kredit) iznosio je 28,8 miliona, na dan 01.01.2014. godine.Prosječno ponderisana nominalna kamatna stopa iznosila je 17,61%, a pro-sječna ponderisana efektivna kamatna stopa 18,01%, na godišnjem nivou (Izvor: KR Izvještaji banaka i MFI).

Partija kreditnih kartica građana bilo je 33.173, sa ugovorenim iznosom duga od 52,6 mil € i stvarnim stanjem duga 29,1 mil €. Prosječna ponderisana nominalna kamatna stopa iznosila je 15,43%, dok je prosječna ponderisana efektiv-na kamatna stopa iznosila 15,70%, na godišnjem nivou. (Izvor: KR Izvještaji banaka i MFI).

Za ovako visoke kamatne stope, na ovim bankarskim proizvodima, banke nemaju opravdanje i trebaju ih značajno smanjiti.

U 2014.godini nastavljen je rast pomenutih kamatnih stopa, iako svi parametri ukazuju da treba doći do njihovog smanjenja.

Godišnja stopa inflacije u januaru 2014.godine bila je negativna. Kamatne stope (pasivne) na depozite ostvarene su ispod 3% na godišnjem nivou, u prethodnoj godini i imaju tendenciju pada u prvim mjesecima 2014. godine. Depoziti građana i ukupni depoziti imaju trend rasta.


Ako je inflatorni rizik sveden na minimum, cijena kapitala (depozita) ispod 3%, na godišnjem nivou, depoziti u stal-nom rastu, postavlja se logično pitanje zašto su tako visoke kamatne stope za overdraft kredite (oko 24% u prvim mjesecima 2014.), i kreditne kartice gdje je nešto niža kamatna stopa?

Poređenja radi, kamata na bankarski proizvod - overdraft kredit, u Evropskoj uniji je 7,9 %, u Hrvatskoj 11,39 %, a u Makedoniji 11,2 %.

Kreditne kartice poput vize, masterkarda, vezane su za euro i limiti i rate su izraženi u ovoj valuti. Kako je kamatna stopa EURIBORA na nivou manjem od jedan odsto, postavlja se pitanje zašto su kamate na kreditne kartice tako visoke? Kamate na kartice kod naših susjeda su oko 14 %, a u EU zoni oko 13,50 %.

Bankarski ombudsman je zatražio da ga banke obavijeste, u roku od 30 dana, o prihvatanju Preporuke i njenoj reali-zaciji.

Preporuka Bankarskog ombudsmana dostavljena je Predsjednicima odbora direktora i Glavnim izvršnim direktori-ma, banaka kao i CBCG i UBCG.

Odgovori banaka

Bankarski ombudsman je uputio Preporuku 26.03.2014. godine Glavnim izvršnim direktorima i Predsjednicima Upravnih odbora banaka.

Dao je rok 30 dana da banke razmotre Preporuku i obavijeste Bankarskog ombudamana o realizaciji. Preporuka je upuće-na na pomenute adrese 10 banaka koje imaju pomenute bankarske proizvode na crnogorskom novčanom tržištu.

Pet banaka odgovorilo je Bankarskom ombudsmanu u roku od 30 dana: NLB, CKB, HAAB, Hipotekarna, Socijete General Montenegro. Pet banaka nije odgovorilo na Preporuku Bankarskog ombudsmana.

Banke prihvataju Preporuku Bankarskog ombudsmana, da se o toj problematici razgovara i iznesu mišnjenja. Banke su zainteresovane da njihove kamatne stope budu što prihvatljivije na crnogorskom tržištu, da su one promjenljiva kategorija i da zavise od više faktora. Neke banke su se bavile analizom najvažnijijh faktora koji utiču da kamatne sto-pe, na pomenute bankarske proizvode. Iznijeti faktori, koji utiču na kamatne stope, mogu se podijeliti na dvije grupe: spoljne i unutrašnje faktore. Spolji faktori su oni koji su vezani za holding banke (majke). Od ovih faktora najznačajni je interno finansiranje od banki majki, kako se navodi u odgovorima.

Unutrašnji faktori su oni koji su prisutni na novčanom tržištu. Ponuda, tražnja i drugi elementi tržišta, diktiraju cijenu ovih bankarskih proizvoda. Po mišljenju većine banaka, najznačajniji unutrašnji faktori su rizici, a najuticajniji je kre-ditni rizik, te da je jako izražen na crnogorskom tržištu novca.

Ovu tvrdnju banke obrazlažu podatkom o visokom procentu NPL u ukupnim kreditima u CG, te da je znatno veći od zemalja u okruženju, i da iznosi 18,5%. Pored ovog razloga, banke su navele kao razlog i visok trošak naplate potraži-vanja preko suda, i da je on mnogo veći nego u EU.

Mišljenje Bankarskog ombudsmana

• Banke su se u odgovorima, bavile su se opisivanjem tržišne situacije i razlozima koji uslovljavaju visinu kamat-nih stopa na ove bankarske proizvode. Nijsu dale podatke kolike su kamatne stope na pomenute bankarske proizvode, u prvim mjesecima 2014. godine, imaju li namjeri smanjiti ih.

• Bankarski ombudsman je očekivao profesionalniji i odgovorniji odnos banaka na Preporuku, kada je u pitanju ova problematika, jer se ona tiče oko 104 hiljade kljijenata banaka u CG.


Stav Bankarskog ombudsmana

• Banke moraju biti transparentnije, u svom poslovanju sa klijentima, u ovoj oblasti potrošačkog kreditiranja.• Oglašavanje bankarskih proizvoda, overdraf kredita i kreditnih kartica, treba vršiti na web sajtu banke. Banke

su dužne da to vrše po Zakonu o potrošačkim kreditima, Poglavlje II – Informisanje. • Bankarski ombudsman je stava da klijenti ne trebaju imati tako visoke troškove u korišćenju pomenutih ban-

karskih proizvoda, te da se kamatne stope na ove bankarske proizvode trebaju smanjiti. • Bankarski ombudsman će nastaviti da kontiuinirano prati kretanje kamata i drugih troškova, koji se tiču

klijenata i u ovoj oblasti potrošačkog kreditiranja.

Sredinom 2014. godine CB uputila je bankama i MFI preporuku za smanjenje kamatnih stopa, jer njihova visina može ugroziti finansijsku stabilanost. Rok za smanjenje kamatnih stopa bio je kraj mjeseca septembra. Ako ne dođe do sma-njenja kamatnih stopa CB je najavila da će ograničiti kamatne stope. Banke su u oktobru mjesecu smanjile kamatne stope, u odnosu na mjesec septembar, za jedan procentni poen, i tako izbjegle ograničenje kamatnih stopa. Najavile su veće smanjenje kamatnih stopa do kraja 2014. godine. Međutim, nije došlo do značajnijeg smanjenja kamatnih stopa do kraja 2014. godine. Kamatne stope u bankarstvu i dalje su visoke, guše privredu, opterećuju životni standard građana, usporavaju ekonomsku aktivnost i nestimulativne su za investitore.

6.4. Saradnja sa Svjetskom bankom

Međunarodna konferencija:

,,Predstavljanje okvira za Podgorički pristup – Uslovi za uspjeh''

Centralna banka i Ministarstvo finansija u saradnji sa Svjetskom bankom, organizovali su 26.05.2014. godine Me-đunarodnu konferenciju pod nazivom ,,Predstavljanje okvira za Podgorički pristup – Uslovi za uspjeh'', za realizaciju ovog modela za rješavanje jednog od najvećih problema finansijskog sektora – loši zajmovi (NPL).

Problem loših kredita datira još od 2008. godine kada su činili 4,4 odsto ukupnih zajmova. Stanje se pogoršavalo, pa je krajem 2013. bilo 448,7 miliona eura odnosno 18% nekvalitetnih kredita.

Na konferenciji je predstavljen okvir za ,,Podgorički model'' restrukturiranja loših kredita. Projekat bi trebao da da konkretna rješenja, na osnovu Zakona o dobrovoljnom finansijskom restrukturiranju.

,,Podgorički pristup’’, po uzoru na neke ekonomije, stvorio bi osnovu za dugoročni, prosperitetni rast crnogorske eko-nomije.Realizacija projekta podrazumijeva sveobuhvatan spisak aktivnosti, koje će preduzeti pojedine strane, koje daju doprinos ovom programu od nacionalnog interesa. Naša država nije prva sa problemom loših kredita, ali prva je u regionu koja počinje da primjenjuje evropske modele rješavanja ovog problema. Koordinator projekta ispred Svjetske banke Luiđi Basamonti, kazao je da problem loših kredita postoji u mnogim zemljama i da je bitno da se u rješavanju ovog problema založe podjednako banke, klijenti i monetarne institucije.

Bankarski ombudsman imao je aktivno učešće u javnoj raspravi Nacrta zakona o dobrovoljnom finansijskom restruk-turiranju i podržao je rješavanje loših zajmova u korporativnom sektoru i tražio rješavanje ovog probleme i kod fizič-kih lica, gdje obezbjeđenje kredita nije samo hipoteka nego i žiranti.

Sprovođenjem pomenutog zakona dobili bi kreditno sposobne klijente, banke bi, umjesto da otpišu mogle da naplate potraživanja, a time se stvaraju uslovi za povećaje kreditne aktivnosti. Proizvod toga bio bi smanjenje rizika u sistemu i jačanje finansijske stabilnosti u cjelini. Realni sektor bi u budućnosti dobio klijente sposobne da izmiruju obaveze, a bankarski sektor bi ojačao finansijsku stabilnost. Pomenuti zakon nije još usvojen u Skupštini CG.


VII SARADNJA BANKARSKOG OMBUDSMANA SA OSTALIM INSTITUCIJAMA

7.1. Saradnja Bankarskog ombudsmana sa NVO

Udruženja građana u oblasti zaštite potrošača igraju vrlo značajnu ulogu. Ovo se odnosi i na oblast poslovanja sa bankama i MFI. U izvještajnom periodu, Bankarski ombudsman je ostvario kontakte i saradnju sa nekoliko nevladi-nih organizacija, koje se bave pitanjima iz oblasti zaštite potrošača, finansijskih prava klijenata/žiranata. Ostvarena je saradnja sa NVO „Ekom”, ,,Cezap’’ i ,,Tvoj euro”, koje su se bavile aktivnostima iz oblasti zaštite finansijskih prava kli-jenata i žiranata. NVO ,,Cezap” učestvovao je u aktivnostima zaštite klijenata i žiranata, korisnika stambenih kredita indeksiranim u švajcarskim francima, izlazeći u susret podnošenju kolektivne tužbe, sa njihove strane, za ostvarivanje finansijskih prava korisnika ovih kredita.

7.2. Saradnja Bankarskog ombudsmana sa medijima

Jedna je od značajnih aktivnosti u Programu Bankarskog ombudsmana za 2014. godinu bila je saradnja sa medijima.

Pažnja je bila usmjerena na što potpunije i objektivnije informisanje klijenata i žiranata iz oblasti zaštite njihovih finansijskih prava.

Informisanjem putem štampanih i elektronskih medija, te internet stranice (www.bankarskiombudsman.org), Ban-karski ombudsman je redovno obavještavao klijente i žirante, kao i javnost, o aktivnostima koje je imao u 2014. godini.

U skladu sa zakonskim ovlašćenjima, najčešći oblici informisanja i obavještavanja, bili su:

• Štampani mediji (izjave, intervjui);• Elektronski mediji;• Internet stranica Bankarskog ombudsmana

Saradnja sa štampanim i elektronskim medijima omogućila je da klijenti i žiranti, u značajnoj mjeri, kroz tekstove, TV i radio emisije, dobiju osnovne informacije iz oblasti njihove zaštite, a posebno izdvajam:

- POBJEDA.ME - 29.03.2014. godine

31VII • Saradnja Bankarskog ombudsmana sa ostalim institucijama

- CDM - 22.03.2014. godine - POBJEDA.ME - 12.03.2014. godine - PORTAL ANALITIKA.ME - 05.03.2014. godine - VIJESTI - 06.02.2014. godine - ANTENA M - 03.04.2014. godine - BANKAR.ME - 31.03.2014. godine - BANKAR.ME - 25.03.2014. godine - PORTALANALITIKA.ME - 11.03.2014. godine - ANTENA M - 01.02.2014. godine - ANTENA M - 21.01.2014. godine- RTCG - DNEVNIK – 12.09.2014. godine

Informacije, izvještaji, saopštenja i drugi važni podaci, na internet stranici Bankarskog ombudsmana se redovno pre-zentiraju i ažuriraju. (www.bankarskiombudsman.org)

Preko internet stranice klijenti i jemci su mogli redovno pratiti informacije o svim pitanjima iz rada Bankarskog om-budsmana.

Na internet stranici Bankarskog ombudsmana, objavljene su Preporuke bankama i MFI, saopštenja, izvještaji o radu, kao i ostale značajnije informacije iz njegovog rada.

Saradnjom sa medijima, ostvaren je značajan doprinos na planu podizanja nivoa informisanosti klijenata, jemaca i svih drugih subjekata, te bolje razumijevanje značaja vansudske zaštite klijenata banaka i MFI, kao i mogućnosti zaštite njihovih prava i kod drugih nadležnih organa.


VIII PODACI O RADU BANKARSKOG OMBUDSMANA

8.1. Vođenje evidencije prigovora klijenata i žiranata čija su finansijska prava povrijeđena i korespodencije sa bankama i MFI

Bankarski ombudsman vodi svoju arhivu. Vodi evidenciju klijenata i žiranata, koji su se mu se obratili, evidenciju podnijetih prigovora i procesuiranih i postupaka. U arhivi se nalaze svi prigovoru klijenata i žiranata i postupci sa bankama i MFI.

Bankarskom ombudsmanu, klijenti i žiranti mogu se javiti elektronskim putem, na način što će na sajtu Bankarskog ombudsmana (www.bankarskiombudsman.org) na linku Obrasci/ Upitnik, naći Upitnik, koji mogu popuniti i elek-tronskim putem dostaviti za evidenciju Bankarskog ombudsmana.

8.2. Podaci o odobrenim kreditima i zaduženosti građana kod banaka i MFI u 2014. godini

Na dan 31.12.2014. godine, ukupni krediti banaka iznosili su 1.839,1 miliona EUR. U odnosu na kraj 2013. godine, ukupni krediti smanjeni su za 117,2 miliona EUR ili 0,94 %. Ukupni krediti kod MFI iznosili su na dan 31.12.2014. godine 32,8 miliona EUR, dok su 31.12.2013. godine iznosili 31,6 miliona EUR. Broj kreditnih partija kod banaka, na dan 31.12.2014. godine iznosio je 130.915, a broj klijenata 111.886, a na taj dan 2013. godine, broj kreditnih partija iznosio je 130.006.

Broj klijenata kod MFI na dan 31.12.2014. godine je iznosio 21.217, a na nivou 2013. godine taj broj je iznosio 20.920.

Broj žiranata banaka, na dan 31.12.2014. godine iznosi 37.201 lice, a 2013. godine je bilo 43.716 lica, što je manje u 2014. godini za 6.515 ili 15%.

U Tabeli 1 dat je prikaz stanja kredita i klijenata banaka i MFI na dan 31.12.2014. godine.

33VIII • Podaci o radu Bankarskog ombudsmana

Tabela 1 - Stanje po aktivnim kreditima kod banaka i MFI na dan 31.12.2014.godine

Opis Stanje na dan

Ukupno aktivni krediti 31.12.2013. 31.12.2014.

1. Krediti banaka

Broj partija 130.006 130.915

Broj korisnika kredita 110.189 111.886

Stanje duga (u 000) 1.946.376 1.839.159

PPNKS 8,68 8,41PPEKS 9,36 9,22

2. Krediti MFI

Broj partija 22.771 23.040

Broj korisnika kredita 20.920 21.217

Stanje duga (u 000) 31.611 32.846

PPNKS 20,70 21,33 PPEKS 26,38 25,66

Izvor: KR izvještaji banaka i MFI

Krediti fizičkih lica

Podaci o broju aktivnih kreditnih partija, broju žiranata, kao i podaci o stanju ukupnog duga po kreditima, govore nam i o stanju zaduženosti građana po kreditima, o zaduženosti kod banaka i zaduženosti kod MFI.

U Tabeli br. 2 dat je prikaz broja aktivnih kreditnih partija 2014.godine kod banaka, kao i stanje ukupnog duga po tom osnovu, na dan 31.12.2013. godine.

Tabela 2 - Krediti fizičkih lica, stanje po aktivnim kreditima kod banaka sa stanjem na dan 31.12.2014.

Opis Stanje na dan

31.12.2013 31.12.2014

1. Krediti fizickih lica

Broj aktivnih partija 121.697 122.079 Broj korisnika kredita 104.948 106.365 Stanje duga (u 000) 839.359 844.778 Zaduzenost po FL/klijentu (u 000) 8,00 7,94 PPNKS 9,40 9,14 PPEKS 10,11 10,10 Broj kredita pokriven zirantima/jemcima 38.758 33.128 Broj ziranata/jemaca 43.716 37.201 Iznos duga obezbjedjen zirantima/jemcima (u 000) 285.021 263.760 % pokrivenosti kredita FL zirantima/jemcima 31.85 27.14 Broj kredita obezbijedjen hipotekom i fiducijom 14.466 14.751Dug po kreditima koji su obezbijedjeni hipotekom i fiducijom 396.771 389.048

2. Krediti za kupovinu stanova i adaptacija

Broj partija 13.728 13.077 Stanje duga (u 000) 318.888 308.519 PPNKS 7,04% 6,56% PPEKS 7,43% 7,45%



Broj kreditnih partija fizičkih lica, na dan 31.12.2014. godine, iznosio je 122.079, a na dan 31.12.2013. godine, taj broj je iznosio 121. 697. Tokom 2014. godine broj kreditnih partija imao je neznatan rast. Dug po kreditima fizičkih lica, kod banaka, iznosio je 844,7 miliona EUR i povećan je za 5,4 miliona EUR u odnosu na 2013. godinu.

Broj žiranata u 2014. godini manji je za 6.515 ili 15%, u odnosu na 2013. godinu. Iznos duga obezbijeđen žirantima iznosi u 2014. godini 263,7 miliona EUR-a. Zaduženost po klijentu iznosi 7,94 hiljade EUR-a, a u 2013. godini iznosila je 8,00 hiljade EUR-a.

Kreditne kartice

Broj partija kreditnih kartica građana, 31.12.2014. godine, iznosio je 37.157 što predstavlja neznatno povećanje u od-nosu na 2013. godinu, kada je bilo 33.173. Broj klijenata u 2014. godini iznosio je 30.681, što je, takođe, neznatno povećanje u odnosu na 2013. godinu. Dug po kreditnim karticama, 31.12.2014. godine, iznosi 26,683 miliona EUR, što je neznatno manje u odnosu na 2013. godinu, kada je iznosio 29,0 miliona EUR. Ugovoreni iznos po kreditnim karticama je, u 2014. godini, iznosio 51.1 miliona EUR, sa procentom iskorišćenosti od 52,19%, što je, niže u odnosu na 2013. godinu. Pad duga, limita i procenta iskorištenosti limita po kreditnim karticama u 2014. godini, u odnosu na 2013. godinu, uzrokovan visokim kamatnim stopama, za ovaj bankarski proizvod.

U Tabeli 3 – dat je prikaz stanja kreditnih kartica građana na dan 31.12.2014. i 2013. godine .

Tabela 3 - Stanje po kreditnim karicama gradjana kod banaka na dan 31.12.2014.

Opis Stanje na dan

31.12.2013 31.12.2014

1.2. Kreditne kartice

Broj aktivnih partija 33.173 37.157

Broj korisnika 27.220 30.681

Stanje duga (u 000) 29.044 26.683

Odobreni limit (u 000) 52.598 51.130

% iskoriscenosti odobrenog limita 55.22 52.19

PPNKS 15,43% 15,12%

PPEKS 15,70% 15,18%


Tekući račun - Overdraft krediti

U 2014. godini bilo je 70.231 partija overdraft kredita, a u 2013. godini 70.062, po osnovu tekućih računa građana, kojima su banke odobrile prekoračenja. Minuse je koristilo 67.143 građanina, u 2013. godini taj broj je iznosio 67.356 klijenta. Stanje duga na dan 31.12.2014.godine, po ovoj vrsti kredita, iznosi 14,1 mil EUR, a u 2013. godini 13,9 miliona EUR. Iskorištenost je 48,1% od ukupno odobrenog minusa od 29.4 miliona EUR-a. Na procenat iskorištenosti uticala je visoka efektivna kamatna stopa od 16,7%.


Tabela 4 - Stanje po minusima po tekucim racinima gradjana kod banaka sa stanjem na dan 31.12.2014

Opis Stanje na dan

31.12.2013 31.12.2014

Overdraft (minusi po tekućim računima gradjana)

Broj partija 70.062 70.231

Broj klijenata 67.356 67.143

Stanje duga (u 000) 13.921 14.174

Odobreni limit (u 000) 28.842 29.439

% iskoriscenosti odobrenog limita 48.27 48.15

PPNKS 17,61% 16,33%

PPEKS 18,01% 16,70%


8.3. Statistički pokazatelji o radu Bankarskog ombudsmana

8.3.1. Prijem klijenata i žiranata

Bankarskog ombudsmana klijenti i žiranti kontaktirali su: posjetom, telefonom, e-poštom i poštom. Sa klijentima, koji su podnijeli zahtjev za zaštitu finansijskih prava, redovno je komunicirano iz kancelarije Bankarskog ombudsmana, u pisanoj ili usmenoj formi, radi informisanja o toku postupka.

Od Bankarskog ombudsmana, u izvještajnom periodu, zaštitu je tražilo 456 klijenata/žiranata. U odnosu na 2013. godinu, ostvaren je indeks 93. Kako je i u kojem broju je ostvaren kontakt sa Bankarskim ombudsmanom, prikazano je u Tabeli 6.

Tabela 5 - Struktura kontakata klijenata i jemaca sa Bankarskim ombudsmanom u 2014. godini

Red. br. Naziv I kvar.

II kvar.

III kvar.

IV kvar.

Ukupno I+II+III+IV

2014.

Ukupno I+II+III+IV

2013.

Rast u %

Index 7/8

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1 Posjeta 55 70 60 45 230 214 7 107

2 Telefonski 44 60 40 32 176 219 -19 81

3 Pošta 7 14 20 9 50 53 -6 94

4 Ukupno 106 144 120 86 456 486 - 7 93

U Grafikonu 1 data je procentualna struktura kontakata sa Bankarskim ombudsmanom u 2014. godini.


Grafikon 1 – Struktura kontakata u 2014. godini

U Grafikonu 1 najveći procenat kontakata sa Bankarskim ombudsmanom periodu 2014 odnosi se na posjetu.

Grafikon 2 sadrži strukturu kontakata u 2014. I 2013 godini.

Grafikon 2 – Broj i struktura kontakata klijenata i žiranata u 2013 i 2014. godini

U 2014. godini Bankarskom ombudsmanu se obratilo 342 klijenata, što čini 75%, i 114 žiranata, što je 25% .

Ukupan broj klijenata i žiranata, koji se javio Bankarskom ombudsmanu manji je u 2014. u odnosu na 2013. godinu za 30.

Smanjen je broj kontakata telefonom. Razlog ovog smanjenja su efekti pojačane informisanosti klijenata i žiranata o oblicima zaštite njihovih prava, kao i informisanosti o vansudskoj zaštiti.

Međutim, broj posjeta u 2014. godini, u odnosu na 2013. godinu, povećao se za 16. Broj procesuiranih zahtjeva u izvje-štajnom periodu iznosio je 59, od čega se na rad banaka odnosi 50 prigovora, na rad MFI 6 i 3 na MF prigovora. Broj procesuiranih prigovora koji se odnose na klijente je 46, a na žirante 13.

Iz Tabele 1 vidi se da je u 2014. godini, u odnosu na 2013. godinu, ostvaren pad posjeta Bankarskom ombudsmanu od 7%. To govori da je bilo manje prijavljenih prekršaja finansijskih prava. Na osnovu ovog uzorka kontakata, gledano statistički, može se konstatovati da broj komitenata banaka i MFI, kojima su povrijeđena finansijska prava opada, kao i to da banke više vode računa da ne dođe do prekšaja. U ovoj godini kao i prethodnoj, nije bilo prijave krivotvorenog žiranstva, što govori da je ta pojava znatno suzbijena ili eliminisana. Brojni su potupci kod sudova u toku, iz prethod-nog perioda (kreditne ekspanzije), kada je bilo krivotvorenja žiranstva.


Najčešće postavljena pitanja Bankarskom ombudsmanu

Vansudski postupak zaštite finansijskih prava klijenata i žiranata počinje sa uspostavom Bankarskog ombudsmana. Najčešće postavljena pitanja od strane klijenata i žiranata Bankarskom ombudsmanu odnosila su se na vidove zaštite i institucije zaštite klijenata i žiranata, kao i postupci u vansudskoj zaštiti:

• Nadležnosti Bankarskog ombudsmana;• Vansudski postupak zaštite finansijskih prava klijenata, pred Bankarskim ombudsmanom;• Proceduru zaštite finansijskih prava pred Bankarskim ombudsmanom;• Postupak podnošenja prigovora, zahtjeva za zaštitu finansijskih prava pred Bankarskim ombusdmanom;• Mogućnost zaštite prava klijenta i kod drugih subjekata;• Postupak prijave krivičnih radnji u žiriranju;• Kako se osloboditi jemstva, koje je nastalo na osnovu krivičnih radnji kod žiriranja i dr.

Najčešći vid obraćanja Bankarskom ombudsmanu je posjeta. U oblicima obraćanja klijenta/jemca (telefon, pošta), Bankarski ombudsman je dao informacije i odgovore o vidovima zaštite, o vansudskom postupku zaštite, o obavezi vo-đenja internog postupka kod banke ili MFI, sa kojom klijent/žirant ima ugovor. Prije podnošenja prigovora (zahtjeva) Bankarskom ombudsmanu, klijent/žirant je obavezan da podnese prigovor banci/MFI za zaštitu prava i da se okonča interni postupak pred bankom, odnosno MFI. Banke su obavezne, po Zakonu o bankama, da vode interni postupak po prigovoru klijenta ili žiranta i da, u pisanoj formi, dostave odluku iz internog postupka, podnosiocu prigovora, najkasnije u roku od 30 dana.

Ukoliko je klijent ili žirant nezadovoljan odlukom banke ili MFI, iz internog postupka, može Bankarskom ombud-smanu da podnese prigovor (zahtjev) za zaštitu svojih finansijskih prava u vansudskom postupku. Ako banka i MFI ne sprovedu interni postupak po prigovoru klijenta/žiranta ili mu ne dostave odgovor na prigovor u pisanoj formi, banka krši Zakon o bankama. Po isteku 30 dana od podnijetog prigovora banci/MFI, klijent/žiran može podnijeti prigovor Bankarskom ombudsmanu. Može pokrenuti i sudski postupak.

8.3.2. Prigovori klijenata i žiranata

Pravna i fizička lica su se obraćali Bankarskom ombudsmanu. Prigovori klijenatai žiranata odnose se na sve vrste bankarskih proizvoda i usluga kod banaka i MFI. Kada su u pitanju bankarski proizvodi, najveći procenat prigovora klijenata i jemaca odnosi se na kredite.

Kada su u pitanju krediti, može se konstatovati da se njaveći broj prigovora klijenata i žiranata odnosi, na period kre-ditne ekspanzije od 2005. do 2009. godine sa naglaskom na period od 2006. do kraja 2008. godine.

Banke su, u periodu kreditne ekspanzije (2006 -2009), uz pojačanu propagandu, povećale kreditnu aktivnost, u želji za većim prisustvom na tržištu. U svojim kreditnim aktivnostima, u brojnim slučajevima, nijesu se pridržavale kri-terijuma i standarda zaštite od kreditnog i drugih rizika u bankarskom poslovanju, prvenstveno od kreditnog rizika, odobravajući kredite licima, kod kojih je neadekvatan kreditni bonitet subjekata (klijenata i/ili jemeca). Veliki broj građana, neadekvatne kreditne sposobnosti, prihvaćeni su za žirante. Naprijed pomenuti propusti, u sagledavanju kreditne sposobnosti klijenata i njihovih jemaca, stvorili su kasnije probleme u vrijeme realizacije ugovora o kredit-nom aranžmanu, bankama/MFI, kao i klijentima i njihovim jemcima. Ove probleme dodatno je izoštrila globalna ekonomska i finansijska kriza.


8.3.2.1. Prigovori klijenata

a) Fizička lica

U 2014. godini, kao i ranijih godina, prigovori fizičkih lica odnosili su se na korišćenje bankarskih proizvoda i uslu-ga: krediti, računi, kartice i depoziti. Najveći broj prigovora odnosio se na kreditne proizvode: stambene, namjenske nenamjenske, revolving i druge kredite. Kod računa, primjedbe se odnose na visinu troškova otvaranja, održavanja i gašenja računa. Takvi prigovori odnose se i kada su u pitanju kartice.

Veliki broj građana, u periodu kreditne ekspanzije, ušao je u kreditne aranžmane sa bankama i MFI, radi korišćenja kredita za različite namjene. Globalna ekonomska i finansijska kriza, koja se u četvrtom kvartalu 2008. godine počela manifestvovati i u Crnoj Gori, izbacila je na površinu sve probleme vezane za kreditnu sposobnost kijenata i žiranata, kao i propuste u sklopljenim kreditnim aranžmanima, u bankama i MFI.

Kao posledica globalne ekonomske i finansijske krize, kod klijenata i njihovih jemaca, javljalo se smanjenje prihoda, prestanak radnog odnosa, neredovno primanje zarade, što se odrazilo na njihovu finansijsku sposobnost vraćanja kredita. Tada se kod njih javljaju problemi izmirenja obaveza po uzetim kreditima. To je stvorilo i druge probleme klijentima, kao što su jednostrani raskid ugovora o kreditu od strane banaka i MFI, pokretanje postupaka prinudne naplate kredita iz fiducija, hipoteka, žiranata. Naplata potraživanja od žiranata izazvala je ogorčenje kod ovih lica koja su se našla u situaciji da vraćaju tuđi kredit.

Prigovori klijenata, fizičkih lica, prvenstveno su se odnosili na nerazumijevanje od strane banaka i MFI, njihovog pogoršanog ekonomskog i finansijskog stanja, u odnosu na vrijeme kada su uzeli kredit. Stanje njihove pogoršane ekonomske situacije, u odnosu na period ugovaranja i podizanja kredita, nastalo je, uglavnom, kao posljedica globalne ekonomske krize.

Veliki broj klijenata suočio se sa blokadom zarada i drugih primanja od strane banaka i MFI, radi naplate potraživanja, što ih dovodi u veoma težak ekonomski i finansijski položaj. Značajan broj klijenata suočava se sa problemom jedno-stranog raskida ugovora i pokretanja postupka, od strane banaka i MFI, za prinudnu naplatu potraživanja iz fiducija i hipoteka, kojima su obezbijeđeni krediti. Prisutan je strah od posljedica toga postupka, od gubitka stambenih jedinica u kojima stanuju, kao i poslovnih prostora u kojima obezbjeđuju ekonomsku egzistenciju. Da bi riješili svoje probleme, izmirenje obaveza po kreditima koje su uzeli kod bankama i MFI, veliki broj klijenata vidio je izlaz u reprogramiranju svojih kreditnih obaveza prema bankama i MFI.

Međutim, veliki broj njih naišao je na nemogućnost reprogramiranja kredita kod banaka i MFI, i tako su se našli u skoro bezizlaznoj sutuaciji.

Jedan broj klijenata, dao je prigovor na neinformisanost o promjeni kamatnih stopa i visoki iznos obračunatih kamata na kredite u otplati. Obračun valutnih razlika, kod kredita sa valutnom klauzulom i obračun zatezne kamate na kaš-njenja, je nešto što je opteretilo korisnike kredita indeksiranih u švajcarskim francima. Jedan broj klijenata se žalio na traženje dodatne imovine za hipoteku ili fiduciju, od strane banaka ili MFI za obezbjeđenje kredita ili reprogram postojećih kredita. Banke i MFI traže hipoteke iznad uobičajenih standarda (OECD). Jedan broj klijenata je istakao problem da banke i MFI ne vrše oslobađanje fiducije i hipoteke, sa dijela imovine, srazmjerno vraćenom kreditu, kako bi mogli da nastave sa komercijalnim poslovanjem tih nekretnina.

Klijenti su, takođe, prigovorili na nedovoljnu informisanost, u vremenu realizacije ugovora o namjenskim stambenim kreditima indeksiranim u švajcarskim francima, tako da im često nije jasan cjelokupan kreditni aranžman.

Značajan broj klijenata prigovorio je na naplatu visokih kamata na minusna stanja tekućih računa, odnosno visoku kamatu na revolving kredite, kao i kartice.


b) Pravna lica

Bankarski ombudsman primao je i predstavnike pravnih lica, prvenstveno preduzetnice, ortačka društa kao i D.O.O.

U periodu kreditne ekspanzije, jedan broj privrednih subjekata, preduzetnici, D.O.O. kreditno su se prezadužili.

Zbog dejstva globalne, ekonomske i finansijske krize pogoršalo se njihovo ekonomsko i finansijsko stanje i nijesu mogli vraćati kredite u ugovorenom roku. Ti privredni subjekti našli su se u teškoj ekonomskoj i finansijskoj situaciji, što se manifestvovalo u gubitku pozicije na tržištu, otežane nabavke sirovina, repromaterijala, a što je dalo odraza na njihovu profitabilnost, solventnost, a naročito na likvidnost.

Privredna društva i preduzetnici imaju primjedbe na banke i MFI. Primjedbe se odnose na nerazumijevanje od strane banaka za njihov položaj u kome su se našli zbog posljedica globalne ekonomske krize, kao i neprihvatanje partnerskog odnosa za izlazak iz teške ekonomske situacije, u kojoj su se našli kao komitenti. Ističu primjedbu na neprihvatanje reprograma kredita ili prihvatanje po nepovoljnijim uslovima, u odnosu na osnovni ugovor.

Pravna lica prigovaraju da banke i MFI, i pored visokog iznosa uzetih fiducija i hipoteka za obezbjeđenje kredita (iznad standarda OECD), traže dodatna sredstva obezbjeđenja. Ističu da se suočavaju sa problemom da banke ne žele da izvrše oslobađanje fiducija i hipoteka po kreditima, proporcinalno vraćenom dugu, gdje za to postoje mogućnosti.

Prigovorili su i da banke vrše odobravanje novih kredita, po nepovoljnijim uslovima kada su u pitanju kamatne stope, što otežava njihovo poslovanje, a naročito likvidnost.

Prisutna je blokada računa od strane banaka, a to utiče na njihovo poslovanje, a naročito na likvidnost. U pomenutim uslovima kreditiranja, nije moguć brži ekonomski oporavak i zadržavanje postojećih radnih mjesta. Nepovoljni su uslovi za pokretanje biznisa i otvaranje novih radnih mjesta.

Privredna društva postala su nelikvidna, nijesu mogla izmirivati kreditne obaveze prema bankama i MFI. Značajan broj pravnih lica kasn sa vraćanjem kredita, ili nije u mogućnosti da kredit uopšte vraća. Banke i MFI suočile su se sa problemom naplativosti tih kredita. Visok je procenat nenaplativih kredita (NPL) kod banaka.

Banke su nastojale da svoja kreditna potraživanja naplate iz sredstava obezbeđenja. Brojna preduzeća i preduzetnici, rješenje vide u restrukturiranju kreditnih obaveza prema bankama. Centralna banka je inicirala , a Vlada CG dala prijedlog Zakona o dobrovoljnom finansijskom restrukturiranju nenaplativih kredita. Prijedlog zakona je još u skup-štinskoj proceduri.

8.3.2.2. Prigovori žiranata (jemaca)

Banke i MFI su u periodu kreditne ekspanzije, kao sredstvo obezbjeđenja kredita, vrlo često koristile žirante. Tako je jedan broj građana, uključen da jemči za uzete kredite. Sa pojavom globalne ekonomske i finansijske krize, brojni gra-đani koji su kao obezbjeđenje koristili žirante, našli su se u pogoršanom ekonomskom i finansijskom stanju, u odnosu na vrijeme kada su uzimali kredit, prvenstveno, zbog smanjenja prihoda i smanjenja porodičnog budžeta, gubitka radnog mjesta, kašnjenja primanja zarada i slično, pa nijesu mogli uredno da izmiruju kreditne obaveze. Kao poslje-dica kašnjenja izmirenja obaveza od strane korisnika kredita, banke i MFI su krenule u naplatu kredita od jemaca iz kategorije „ jemac platac“ (banke žiranstvo, uglavnom, regulišu u ugovorima o kreditu). Znatan broj građana, koji su žirirali za kredit, našli su se u situaciji da vraćaju kredit umjesto korisnika kredita, odnosno da vraćaju tuđi kredit.

Brojni građani ušli su u ovaj obligacioni odnos, a da nijesu bili dovoljno informisani, koju zakonsku obavezu, iz tog odnosa, mogu imati. Kada su prihvatili da budu žiranti, mnogi nijesu znali šta je ,, jemac platac’’.


Prigovori žiranata, i u 2014. godini, odnose se i na to, zašto banke i MFI ne naplaćuju kredite od komitenata, kojima su odobrile kredite, nego od njihovih jemaca. Bankarski ombudsman je dao svoj stav da su svi ti prigovori osnovani u smislu moralnih normi, ali da će biti teško ostvarljivi, s obzirom na zakonsko pravo kreditora da kredit naplaćuje i od žiranata. U dobroj bankarskoj praksi, banka treba da učini sve da kredit naplati od korisnika kredita, pa tek onda od njegovog jemca. Bankarski ombudsman je sve ove žirante uputio na interni postupak pred bankom i MFI. Banke i MFI su u internom postupku odbile progovore ove vrste.

Nije mali broj prigovora žiranata na banke i MFI, da su odobravale kredite licima lošeg kreditnog rejtinga. Prigovorili su, takođe, na odobravanje jednom licu više kredita, u više banaka i MFI, na osnovu jedne dokumentacije za kredit. Ističu da su banke i MFI odobravale jednom licu (klijentu) više kredita, ne vodeći računa o njegovoj kreditnoj zaduže-nosti. Jemci su prigovarali i na njihovu neinformisanost, od strane banke ili MFI, o klijentovoj zaduženosti prije jem-stva. Kod većine banaka i MFI, nije traženo prisustvo žiranta kod potpisivanja ugovora o odobravanju kredita klijentu (nelegitimisanje žiranta). Jedan broj žiranata se žalio na odobravanje kredita, u bankama i MFI, na osnovu falsifikova-ne dokumentacije i žiranstva i na osnovu drugih krivičnih radnji, prevare, zloupotrebe ličnih podataka i tome slično.

Česta primjedba žiranata je nedovoljna aktivnost banaka i MFI, za naplatu potraživanja od klijenta, i naplata od žiran-ta. Nedostupnost dokumentacije i informacija kod banaka i MFI o korisniku kredita, ugovora o kreditu, visini duga klijenta, o drugim žirantima po kreditu, česta je primjedba žiranata.

8.3.3. Rješavanje prigovora klijenata i žiranata

Poslije ocjene osnovanosti prigovora klijenata i žiranata, o kršenju njihovih finansijskih prava, Bankarski ombudsman je dao mišljenje da li su njihova finansijska prava povrijeđena ili ne. Kod onih slučajeva, gdje je ocijenio da su povrije-đena finansijska prava, Bankarski ombudsman je savjetovao da, shodno zakonskoj regulativi, treba prvo da se obavi interni postupak pred bankom odnosno MFI, pa ako u tom postupku ne ostvare svoja prava, da se obrate Bankarskom ombudsmanu, za vođenje vansudskog postupka. Klijenti i žiranti upoznati su sa procedurom kako da pokrenu interni postupak pred bankom, odnosno MFI. Objašnjeno je da moraju podnijeti banci, odnosno MFI, prigovor u pisanoj formi. Banka/MFI u zakonskom roku, najduže 30 dana, obavezna je da obavi interni postupak po prigovoru, i u tom roku u pisanoj formi obavijesti klijenta/žiranta o odluci po njegovom prigovoru.

Kod falsifikovane dokumentacije žiranta, zloupotrebe dokumentacije jednog jemsta za regulisanje nekoliko kredita, falsifikovanja potpisa i drugih krivičnih radnji u postupku regulisanja kredita i žiriranja, Bankarski ombudsman je dao savjet, da se obrate policiji i nadležnim pravosudnim organima radi zaštite.

Jedan broj žiranata/klijenata, žalio se na dužinu trajanja postupka pred nadležnim organima. Njih je Bankarski om-budsman uputio kod Zaštitnika prava i sloboda, radi podnošenje prigovora za suđenje u razumnom roku.

Jedan broj klijenata i žiranata tražio je savjet kako da se zaštiti od toga što im banke /MFI ili njihovi poslodavci, od zarada ili penzija obustavljaju više od 50%, radi vraćanja kredita. Bankarski ombudsman je savjetovao da budu istrajni u ostvrivanju prava da 50% njihovih primanja, po svim osnovama može biti blokirano i skinuto od zarade. Ukoliko banka i MFI se krši ovo njihovo pravo, da se obrate Bankarskom ombudsmanu.

Vrlo mali broj žiranata koji vraćaju kredit dobijaja naknadu od klijenata, čiji kredit vraćaju. Jemcima je pojašnjeno da imaju pravo da, sudskim putem, traže obeštećenje od klijenta. Ako vraćaju klijentov kredit, imaju pravo da traže da i drugi žiranti po tom kreditu, srazmjerno učestvuju u vraćanju kredita. Ako se to ne desi, imaju zakonsko pravo da traže od drugih žiranata, srazmjernu naknadu putem suda.

U vođenju spora pred organima pravosuđa, Bankarski ombudsman je ponudio davanje savjeta, do okončanja spora, ako klijent ili žirant to želi.


8.3.4. Struktura prigovora klijenata i žiranata

Prigovori podnijeti Bankarskom ombudsmanu na banke i MFI, odnose se, uglavnom, na sklopljene kreditne aran-žmane, u periodu 2005. do 2009. godine. Prisutna je dominantnost prigovora kod kredita kao bankarskog prozvoda. Prisutni su i prigovori na druge bankarske proizvode, kao što su kartice, računi, depoziti, kao i troškovi koje banke i MFI zaračunavaju klijentima u pružanju usluga.

U tabeli 6 data je struktura prigovora Bankarskom ombudsmanu u 2014. godini.

Tabela 6 - Struktura prigovora klijenata i žiranata Bankarskom ombudsmanu

Podnosioci prigovora Broj Rješavanje procesuiranih prigovora Broj Struktura ukupnih

prigovora Broj

Ukupni prigovori 456 klijenti 46Upućeni na interni i drugi postupak zaštite

444

klijenti 342 žiranti 13 klijenti 271

žiranti 114 Okončani 59 žiranti 173

Neosnovani prigovori 98

Od ukupnog broja klijenata i žiranata koji su se obratili Bankarskom ombudsmanu (456), značajan broj (173) je upu-ćen na vođenje internog postupka pred bankom odnosno MFI.

Jedan broj (150) je tražio savjet kako da vode i kod kojih nadleznih organa postupak za zaštitu svojih finansijskih prava. Klijenti i jemci koji su imali prigovore na spore sudske postupke, upućeni su kod Ombudsmana za ljudska prava i slobode.

Jedan broj (30) kod kojih je krivotvoreno žiranstvo u periodu kreditne ekspanzije, je tražio savjet kako da se zaštite od posledica koje imaju zbog falsifikovane dokumentacije žiranta, zloupotreba dokumentacije jednog jemstva za reguli-sanje nekoliko kredita kod banaka i MFI.

Jedan broj klijenata i žiranata (105) tražili su savjet kako da se zaštite od toga što se njihove zarade ili penzije blokirane, naplaćuje se više od 50% primanja, radi vraćanja kredita. Neosnovanih prigovora bilo je 98.

Grafikon 3 – prigovori klijenata i žiranata u 2014. godini

Grafikon 3 ilustruje procentualni odnos prigovora klijenata i žiranata, koji su se obratili Bankarskom ombudsmanu. Dinamika obraćanja klijenata i žiranata Bankarskom ombudsmanu, bila je, gledano po kvartalima, neujednačena. Najviše obraćanja Bankarskom ombudsmanu, od klijenata i žiranta, bilo je u drugom i trećem kvartalu 2014. godine.

U Grafikonu 4 dat je procentualni prikaz prigovora po kvartalima u 2014. godini


Grafikon 4 – Struktura obraćanja Bankarskom ombudsmanu po kvartalima u 2014. god.

U drugom i trećem kvartalu bilo je najviše prigovora i kontakata. Na interni postupak pred bankama i MF, upućeno je 444 klijenata i žiranata, shodno zakonskoj obavezi, prije pokretanja vansudskog postupka kod Bankarskog ombud-smana. To se odnosilo na 271 klijenta i 173 jemca, što procentima iznosi 61% klijenata i 39% jemaca.

8.3.5. Način rješavanja prigovora klijenata i žiranata

Usmeni prigovori (zahtjevi)

Bankarski ombudsman je usmene prigovore klijenata i žiranata rješavao na slijedeći način:

1. Klijentima i žirantima koji su se usmeno obratili, ukazao je, gdje se bez pokretanja postupka moglo procijeniti, da nijesu povrijeđena njihova finansijska prava od strane banke ili MFI, već da oni imaju finansijske poteš-koće, ne zbog kršenja ugovora sa bankom odnosno MFI, nego zbog visokog rizika u koji su ušli, po osnovu ugovora o kreditu ili žiriranjem kreditno rizičnom klijentu i da je to obligaciona obaveza.

2. Jednom broju klijenata i žiranata, Bankarski ombudsman je dao savjet da pokrenu interni postupak pred bankom odnosno MFI, radi zaštite svojih finansijskih prava, na način što će, u pisanoj formi, dostaviti svoj prigovor banci ili MFI, jer je to obaveza u postupku zaštite finansijskih prava.

3. Klijenti i žiranti, koji su ranije pokrenuli postupak zaštite svojih finansijskih prava kod drugih nadležnih or-gana (tužilaštvo, policija, sudovi), savjetovano je da nastave sa aktivnostima zaštite svoijih finansijskih prava, pred tim institucijama i da imaju strpljenja.

4. Žiranti kojima je krivotvoreno žiranstvo koji su porenuli postupak kod nadležnih organa, a postupci dugo traju , dat je savjet da se obrate Ombudsmanu za ljudska prava i slobode.

5. Žiranti, koji imaju primjedbe da banke ili MFI ne tretiraju sve žirante na isti način, po nekom kreditnom od-nosu, imaju pravo da od banke ili MFI to traže. Imaju zakonsko pravo da traže od drugih žiranata po kreditu, da solidarno vrše otplatu kredita, a ako to nije u proporcinalnom odnosu, da putem međusobne nagodbe to riješe, a ako to na taj način ne ostvare, imaju pravo da to putem suda nadoknade.

6. Bankarski ombudsman nema zakonska ovlašćenja da odlučuje o spornim odnosima između zaposlenog (kli-jent-žirant) i poslodavca, između klijenata i njihovih žiranata. Uputio ih je na prava iz Zakona o obligacionim odnosima, Zakona o radu, Zakona o izvršenju i obezbjeđenju.

8.3.6. Procesuirani prigovori klijenata i žiranata

Tabela 7 sadrži ukupan broj procesuiranih prigovora klijenata i žiranata, kao i broj okončanih postupaka u 2014. godi-ni. Od ukupnog broja procesuiranih prigovora u 2014. godini, 61% su procesuirani prigovori klijenata i 39% žiranata. Okončani su svi precesuirani prigovori u toku 2014. godine.


8.3.6.1. Struktura procesuiranih prigovora klijenata i žiranata po godinama sklopljenih kreditnih aranžmana sa bankama i MFI

Bankarskom ombudsmanu u toku 2014. godine, podnijeto je 59 pisanih zahtjeva (prigovora), klijenata/žiranata. Može se zaključiti, iz strukture procesuiranih prigovora klijenata i žiranata, po godinama sklopljenih ugovora o kreditu, da se većina podnijetih i procesuiranih prigovora klijenata i žiranata, na banke i MFI, odnosi na period kreditne ekspan-zije, u vremenu 2005 do 2009. godine.

U Tabeli 7 dat je pregled podnijetih prigovora Bankarskom ombudsmanu po godinama sklopljenih kreditnih aran-žmana od 2005. do 2014. godine.

Tabela 7– Pregled procesuiranih prigovora po godinama zaključenih ugovora

Godina ugovora 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 1013 2014

Broj prigovora - - 3 14 9 2 5 2 2 1 1

Iz sklopljenih kreditnih aranžmana sa bankama i MFI iz 2014. godine prispio je jedan prigovor. Gledano kroz taj podatak, možemo govoriti o smanjenju kršenja finansijskih prava klijenata i žiranata, u sklopljenim kreditnim aran-žmanima u 2014. godini.

Grafikon 5 ilustruje podnijete prigovore po godinama kada su sklopljeni kreditni aranžmani.

Grafikon 5 - Procesuirani prigovori po godinama sklopljenih aranžmana

U Grafikon 5 najveći je broj prigovora iz kreditnih aranžmana 2007.godine.

Grafikon 6 sadrži strukturu iskazanu u procentima po godinama.

Grafikon 6 ilustruje strukturu procesuiranih prigovora po godinama iskazano u procentima.


Grafikon 6 - Struktura prigovora iskazana u procentima po godinama kreditnog aranžmana

Najviše prigovora, 28% je iz 2007. godine i 23% iz 2008.godine, iz vremena kreditne ekspanzije.

8.3.6.2. Struktura procesuiranih prigovora klijenata i žiranata po opštinama

U Tabeli 8 dat je pregled procesuiranih prigovora po opštinama iz kojih su klijenti i žiranti, koji su podnijeli prigovor.

Tabela 8 - Pregled procesuiranih prigovora po gradovima u 2014. godini

Opština Broj procesuiranih prigovora

Podgorica 33

Nikšić 7

Cetinje 4

Danilovgrad 3

Bar 2

Ulcinj 2

HercegNovi 1

Petrovac 1

Andrijevica 1

Plužine 1

Plav 1

Bijelo Polje 1

Beograd 1

Sarajevo 1

Bankarskom ombudsmanu, prigovore su podnijeli klijenti i žiranti iz 12 opština i po jedan iz Beograda i Sarajeva. Najviše prigovora bilo je iz Podgorice, Nikšića, Cetinja, Danilovgrada, Bara i Ulcinja.


Grafikon 7 - Procesuirani prigovor klijenata i žiranata, po opštinama u 2014. godini

Grafikon 7 ilustruje procenat po opštinama ukupnog broj procesuiranih prigovora.

U Grafikonu 8 dat je prikaz strukture prigovora izražen u procentima po opštinama.

Grafikon 8– Struktura procesuiranih prigovora izražena u procentima po opštinama

8.3.7. Procesuirani prigovori klijenata i žiranata u 2014. godini

U periodu 2014. godine, pokrenuta su 59 postupka i svi postupci su okončani.

U Tabeli 9 dat je prikaz vođenih i okončanih postupaka Bankarskog ombudsmana, u uzvještajnom periodu, po vrsti klijenata i žiranata, u poređenju sa 2013. godinom.


Tabela 9 - Pregled vođenih i okončanih postupaka u 2013. i 2014. godini

Red.br. Naziv 2013. g. 2014. g. Index

1. Vođeni postupci 68 59 78

AD, d.o.o, preduzetnik 6 1 3

Građani 62 58 73

-žiranti 26 13 52

- klijenti 42 46 116

2. Okončani postupci 63 59 73

3. Preneseni u januar tek. g. 5 - 5

4. Sporovi sa bankama 62 50 94

5. Sporovi sa MFI i Min. fin. 5 9 2

Od ukupnog broja procesuiranih prigovora u 2014. godini, jedan prigovor se odnosi na pravno lice, a na fizička lica odnosi se 62 prigovora, od kojih je 26 žiranata i 42 klijenta.

8.3.7.1. Procesuirani prigovori klijenata i žiranata po vrstama bankarskih proizvoda

U Tabeli 10 dat je pregled prigovora klijenata po vrstama bankarskih proizvoda.

Tabela 10 - Pregled prigovora po bankarskim proizvodima

Redni broj Naziv bankarskog proizvoda Broj prig. 2013. g. Broj prig. 2014. g.

1. Krediti 23 22

- dug po kreditu 10 11

- reprogram kredita 2 5

- kamata po kreditu 7 1

- aktiviranje hipoteke 2 5

- brisanje hipoteke 1 -

- premija osiguranja kredita 1 -

2. Računi 7 11

- blokada tekućeg računa/ overdrafta 3 6

- blokada naknade za novorođenče 1 -

- isplate sa računa 1 -

- provizija za održavanje računa 1 2

- ino transakcija 1 -

- neisplata otpremnine - 1

- neizdavanje stanja računa - 2

3. Depoziti 6 5

- stara devizna štednja 3 3

- oročena štednja 2 1

- zloupotreba oročene štednje 1 1

4. Kartice 6 8

- dug po platnoj kartici 6 8

UKUPNO 42 46


Grafikon 9 ilustruje strukturu procesuiranih prigovora po bankarskim proizvodima

Grafikon 9 – Ilustracija u procentima procesuiranih prigovora klijenata po bankarskim proizvodima

Procesuirani prigovori se odnose najviše na kredite, a odnose se i na kartice, račune, depozite, na realizaciju hipoteke, provizije i druge troškove.

U Grafinonu 10 dat je prikaz strukture procesuiranih prigovora bankarskih proizvod u 2014. i 2013. godini.

Grafikon 10 – Struktura prigovora po bankarskim proizvodima u 20113 i 2014. godini

8.3.7.2. Vrste procesuiranih prigovora žiranata

Od ukupno 13 pokrenutih postupaka, žiranti su, u najvećem broju postupaka (11), prigovorili zbog blokade zarade/overdrafta ili penzije. U preostala 2 postupka, žiranti su prigovorili odobravanju kredita na osnovu krivičnih radnji, prevare, falsifikovanja i zloupotrebe isprava, iz perioda kreditne ekspanzije. Prigovori žiranata najviše su se odno-sili na nepreduzimanje svih vidova naplate kredita od korisnika kredita (pokretna i nepokretna imovina, hipoteka) i nesrazmjernu naplatu duga od svih žiranata. Istovremeno su se žalili i na blokadu zarada i penzija, u bankama i MFI, na odobravanje kredita na osnovu falsifikovane i zloupotrebljene dokumentacije i isprava žiranata, prevare, na odobravanje kredita kreditno nesposobnim klijentima, neodobravanje kredita zbog jemstva, visoke kamatne stope po kreditima koje plaćaju.

8.4. Procesuirani prigovori klijenata i žiranata na banke i MFI

Od ukupnog broja procesuiranih zahtjeva (prigovora), u izvještajnom periodu, ukupno na banke se odnosilo 50 prigo-vora, a ukupno na MFI 6 prigovora.


Grafikon 11 – Procesuirani prigovori ukupno na banke i ukupno MFI izraženi u procentima

U Grafikonu 11 dat je procentualni prikaz procesuiranih prigovora ukupno na banke i ukupno na MFI.

8.4.1. Banke na koje se odnose prigovori klijenata i žiranata

Od ukupnog broja procesuiranih zahtjeva, u izvještajnom periodu, na rad banaka odnosilo se 50 prigovora.

Tabela 11 sadrži zbirni pregled vođenih postupaka Bankarskog ombudsmana u 2014. godini, koji su se odnosili na banke, u poređenju sa izvještajnim periodom 2013. god.

Tabela 11 - Pregled vođenih procesuiranih postupaka po bankama u 2014. i 2013. godini

Naziv banke Broj vođenih postupaka 2013.

Broj vođenih postupaka 2014.

1. Crnogorska komercijalna banka AD Podgorica 16 23

2. Erste Bank AD Podgorica 19 10

3. Hypo Alpe-Adria Bank AD Podgorica 5 5

4. NLB Montenegrobanka AD Podgorica 3 5

5. Prva banka Crne Gore osn. 1901. godine AD Podg. 4 4

6. Universal Capital Bank AD Podgorica - 2

7. Invest banka Montenegro AD Podgorica - 1

8. Societe Generale banka Montenegro AD Podgorica 8 -

9. Hipotekarna banka AD Podgorica 2 -

10. Atlas banka AD Podgorica 3 -

11. Komercijalana banka AD Budva 2 -

Ukupno 62 50

Iz Tabele 11, vidi se da se najviše prigovora odnosilo se na Crnogorsku komercijalnu banku AD Podgorica 23 i Erste Bank AD Podgorica 10.

U Grafikonu 12 dat je pregled u procentima procesuiranih prigovora po bankama.


Grafikon 12 - Prigovori procesuirani po bankama izraženi u procentima u 2014. godini

Iz Grafikona 12 vidi se da prigovori koji se odnose na Crnogorsku komercijalnu banku AD Podgorica čine 46%, a na Erste bank AD Podgorica čine 20% od ukupnog broja procesuiranih prigovora kod banaka u 2014. godini.

U Grafikonu 13 dat je pregled procesuiranih prigovora po bankama u apslolutnim iznosima, za 2014. i 2013. godinu.

Grafikon 13 - Procesuirani prigovori po bankama u 2014. i 2013. godini

Iz Grafikona 13 vidi se da je broj prigovora u 2014. godini, kod većine banaka u padu u odnosu na 2013. godinu, osim kod CKB, gdje je došlo do porasta.

8.4.2. MFI na koje se odnose prigovori klijenata i žiranata

U Tabeli 12 dat je pregled vođenih postupaka Bankarskog ombudsmana koji se odnose na MFI, u 2014. godini , u poređenju sa 2013. god.

Tebela 12 – Pregled vođenih postupaka po MFI u 2013 i 2014. godini

Naziv MFI Broj vođenih postupaka 2013.

Broj vođenih postupaka 2014.

1. MFI Monte Credit d.o.o. Podgorica 4 3

2. MFI Alter Modus d.o.o. Podgorica 1 2

3. MFI Montenegro Investments Credit d.o.o. Podgorica - 1

Ukupno 5 6


Tabela 12 prikazuje da je broj procesuiranih prigovora kod MFI, manji u 2014. i 2013. godini.

Grafikon 14 ilustruje pad procesuiranih prigovora kod MFI u 2013. i 2014. godini.

Grafikon 14 - Pregled procesuiranih prigovora kod MFI u 2014. i 2013. godini

Kod MFI, u 2014. godini, značajno je opao broj procesuiranih prigovora. Poznato je da su one smanjile svoju kreditne aktivnosti.

Grafikon 15 - Struktura vođenih postupaka po prigovorima klijenata i žiranata po MFI u 2014. godini

U Grafikonu 15 uočava se da se najviše prigovora 50% odnosi na MFI Monte Credit d.o.o. Podgorica (raniji Agroinvest d.o.o. Podgorica).

51IX • Postupanje Bankarskog ombudsmana po prigovorima klijenata i žiranata

IX POSTUPANJE BANKARSKOG OMBUDSMANA PO PRIGOVORIMA KLIJENATA I ŽIRANATA

9.1. Rješavanje prigovora (zahtjeva) klijenata i žiranata pred Bankarskim Ombudsmanom

9.1.1. Rješavanje usmenih prigovora

U toku 2014. godine, od 456 kontakata od strane klijenata i jemaca, u 98 slučajeva Bankarski ombudsman je ocijenio da nijesu povrijeđena finansijska prava. Saopšteno im je da ne treba da podnose prigovor banci ili MFI, jer im nijesu povrijeđena njihova finansijska prava, ali mogu podnijeti zahtjev banci ili MFI radi dobijanja nekih olakšica kod is-punjenje obaveza. Ekonomske i finansijske teškoće koje imaju, rezultat rizika u koji su ušli ugovarajući kredit ili drugi bankarski proizvod ili uslugu.

Žirantima, kojima od strane banke ili MFI, nije učinjena radnja suprotna ugovoru o kreditu, a vraćaju tuđi kredit, dati su savjeti da imaju pravo (Zakon o obligacionim odnosima), da traže naknadu sredstava za vraćeni kredit, od klijenta čiji kredit vraćaju. Ako to ne mogu da postignu u međusobnoj komunikaciji, imaju pravo, po pomenutom zakonu, da tuže klijenta i da sudskim putem nadoknade sredstva, koja su dali u otplati klijentovog kredita.

Bankarski ombudsman nema zakonska ovlašćenja da odlučuje o spornim odnosima između građana (klijent-žirant) ili poslodavca i zaposlenog. Te probleme moraju rješavati na drugačiji način, uglavnom u međusobnim odnosima je-maca i klijenata ili hipotekarnih dužnika i klijenata. Ti odnosi se ne rješavaju u vansudskom postupku. Klijenti i jemci, kod kojih je povrijeđeno finansijsko pravo, a gdje nijesu prisutne krivučne radnje u postupku regulisanja kredita ili jemstva , mogu voditi vansudski postupak pred Bankarskim ombudsmanom.

U slučaju da banka ili MFI, ne tretira sve žirante na isti način, po ugovoru o kreditu, žiranti imaju pravo da, od banke ili MFI, traže isti tretman. Imaju zakonsko pravo da traže od drugih žiranata po kreditu, da solidarno vrše otplatu kredita, a ako to jemci ne čine, ili to ne čine u proporcinalnom odnosu, treba da pokušaju da putem međusobnog sporazuma to riješe, ali ako ne uspiju da riješe problem na takav način, imaju pravo da putem suda traže nadoknadu.

U slučajevima kada je klijent/žirant pokrenuo postupak zaštite finansijskih prava kod drugih nadležnih organa (po-licija, tužilaštvo, sud), Bankarski ombudsman može datu savjet da nastave sa aktivnostima zaštite pred tim institu-cijama. Shodno Odluci o Bankarskom ombudsmanu, Bankarski ombudsman ne pokreće vansudski postupak, ako


je pokrenut sudski postupak. Takođe, istim aktom je regulisano da, ako je pokrenuo vansudski postupak, a dođe do pokretanja sudskog postupka, Bankarski ombudsman odmah obustavlja vansudski postupak.

U slučaju da se klijent/žirant, obratio Bankarskom ombudsmanu, da je falsifikovana ili zloupotrijebljena dokumenta-cija, da su njegove lične isprave zloupotrijebljene, žiranti su upućeni da se odmah obrate nadležnim organima - policiji i tužilaštvu i prijave krivično djelo, tražeći zaštitu svojih prava od tih institucija.

9.2. Način rješavanja procesuiranih prigovora klijenata i žiranata

U Tabeli 13 dat je i prikaz načina rješavanja procesuiranih prigovora u 2014. godini, sa pregledom 2013. godine.

Tabela 13 – Pregled riješenih procesuiranih postupaka u 2014. i 2013. godini

Red. Br. Vrsta 2013. 2014.

1. Predlog za rješenje spora 14 9

2. Savjet 40 37

3. Obustave 14 9

- zbog pokretanja sudskog postupka 12 5

- upućeni na drugi nadležni organ 2 4

Odbijeni zahtjevi 4

Ukupno 68 59

U Tabeli 13, dat je pregled na koji način je Bankarski ombudsman rješavao procesuirane prigovore klijenata i žiranata.

U velikom broju postupaka banka ili MFI i klijent/ žirant, nijesu se u internom postupku dogovorili o rješavanju spora, već su se jedna ili obje strane, odlučile na rješavanje spora sudskim putem, ne dajući šansu vansudskom postupku. Bankarski ombudsman je apelovao da vansudski postupak rješavanja sporova klijenata/žiranata, sa bankama ili MFI, treba da bude više prihvaćen, kako bi se izbjegli dugi sudski procesi i visoki troškovi i očuvali zdravi odnosi.

U Grafikonu 16 dat je procentualni odnos riješenih prigovora po bankama i MFI u 2014. godini

Grafikon 16 - Način rješavanja procesuiranih prigovora klijenata i žiranata u 2014. godini

Od strane banaka i MFI u većem broju treba da se prihvati vansudski postupak rješavanja sporova sa svojim klijenti-ma i njihovim jemcima, jer su efekti vansudskog postupka višestruki. U vansudskom postupku, čuva se zdrav odnos klijenta/jemca i banke ili MFI. U vansudskom postupku brže se može riješiti spor, izbjeći se visoki sudski troškovi, kao i sudske procedure, koje obično traju duže, a potraživanja dobijaju status spornih i utuženih potraživanja. Klijenti


i jemci, treba da više prihvate vansudsko rješavanje sporova sa bankama i MFI, nego do sada, zbog bržeg i jeftinijeg ostvarivanja svojih prava.

Grafikon 17 - Riješeni procesuirani sporovi kod banaka i MFI u 2014. i 2013. godini

Iz Grafikona 17 uočljivo je da je još uvijek visok procenat zaštite putem sudskih sporova. Ostvaren je pad obustava postupaka u 2014. godini u odnosu na 2013. godinu, najviše zbog pokretanja sudskog spora.

9.3. Okončani postupci po procesuiranim prigovorima klijenata i žiranata, po bankama

U Tabeli 14 dat je pregled okončanih procesuiranih postupaka po bankama u 2014. godini, sa pregledom i za 2013. g.

Tabela 14 - Pregled okončanih procesuiranih postupaka po bankama u 2013 i 2014. godini

Naziv banke Broj okončanih postupaka 2013.

Broj okončanih postupaka2014.

1. Crnogorska komercijalna banka AD Podgorica 16 23

2. Erste Bank AD Podgorica 19 10

3. Hypo Alpe-Adria Bank AD Podgorica 5 5

4. NLB Montenegrobanka AD Podgorica 3 5

5. Prva banka Crne Gore osn. 1901. godine AD Podg. 4 4

6. Universal Capital Bank AD Podgorica - 2

7. Invest banka Montenegro AD Podgorica - 1

8. Societe Generale banka Montenegro AD Podgorica 8 -

9. Hipotekarna banka AD Podgorica 2 -

10. Atlas banka AD Podgorica 3 -

11. Komercijalana banka AD Budva 2 -

Ukupno 62 50

U Tabeli 14, uočava se da je broj okončanih procesuiranih postupaka u 2014. godini, manji u odnosu na 2013. godinu, što je uslovljeno brojem procesuiranih postupaka.

U Grafikonu 18 dat je pregled u procentima okončanih procesuiranih postupaka po bankama u 2014. godini.


Grafikon 18 - Okončani postupci po bankama izraženi u procentimau 2014. godini

U Grafikonu 18 uočava se da najveći procenat okončanih postupaka odnosi se na Crnogorsku komercijalnu banku AD Podgorica i Erste banku AD Podgorica.

U Grafikonu 19 dat je pregled okončanih procesuiranih postupaka po bankama u 2014. i 2013. godini.

Grafikon 19 - Okončani procesuirani postupci u 2014. i 2013. godini po bankama

Grafikon 20 ilustruje broj okončanih procesuiranih postupaka, u 2014. i 2013. godini, po bankama. Uočava se pad okončanih postupaka kod većine banaka u 2014. godini u odnosu na 2013. godinu , što je prisutno i kod procesuiranih postupaka.

9.4. Okončani procesuirani postupci koji se odnose na mikrokreditne finansijske institucije (MFI)

U Tabeli 15 sadržan je pregled okončanih procesuiranih postupaka po MFI u 2014. godini, sa pregledom u 2013. godini

Tabela 15 – Pregled okončanih procesuiranih postupaka po MFI

Naziv MFI Broj okončanih postupaka 2013.

Broj okončanih postupaka 2014.

1. MFI Monte Credit d.o.o. Podgoric 4 3

2. MFI Alter Modus d.o.o. Podgorica 1 2

3. MFI Montenegro Investments Credit d.o.o. Podgorica - 1

Ukupno 5 6


U Tabeli 15 uočava se da je broj okončanih postupaka kod MFI u 2014. godini skoro isti u odnosu na 2013. godinu, što je prisutno i kod procesuiranih postupaka.

U Grafikonu 20 dat je prikaz okončanih prigovora, po MFI i procentualni iznosi tih postupaka, u odnosu na ukupan broj okončanih postupaka po MFI.

Grafikon 20 – Okončani procesuirani prigovori po MFI, izraženi u procentima

U Tabele 15, uočava se da se najviše okončanih procesuiranih postupaka, po prigovorima klijenata i žiranata kod MFI, odnosi na MFI Monte Credit d.o.o Podgorica ili 50% ukupnih okončanih prigovora, koji se odnose na MFI.

U Grafikonu 21 dat je pregled okončanih procesuiranih postupaka po MFI za 2014. i 2013. godinu.

Grafikon 21 – Pregled okončanih procesuiranih postupaka po MFI u 2014 i 2013. godini

9.5. Postupanje banaka i MFI u žaštiti klijenata i žiranata

9.5.1. Zaštita klijenata i žiranata predviđena Zakonom o bankama

U ovom podnaslovu sagledaćemo kako su banke i MFI sprovodile zakonsku regulative u oblasti zaštite klijenata i nji-hovih jemaca. U poglavlju 6. Zaštita klijenata, Zakona o bankama (,,Službeni list Crne Gore’’, br.17/08, 44/10 i 40/11), definisana je obaveza banaka i MFI o zaštiti klijenata.

a) Definisan je način informisanja klijenata (član 87). U pomenutom članu Zakona o bankama, definisano je da je banka i MFI dužna da informiše klijenta, na njegov zahtjev, o stanju kredita ili depozitnog računa klijenta, kao i da mu obezbijedi pristup drugim podacima koji mogu biti dostupni klijentu.


b) Objavljivanje opštih uslova poslovanja definisano je u Zakonu o bankama (član 88). Banka je dužna da na vid-nom mjestu u svojim poslovnim prostorijama istakne opšte uslove poslovanja, kao i njihove izmjene i dopune. Opštim uslovima poslovanja, u smislu ovog Zakona, smatra se svaki dokument, koji sadrži standardne uslove poslovanja koji se mogu primijeniti na sve klijente banke, opšte uslove koji se odnose na uspostavljanje odno-sa između klijenata i banke, postupak komunikacije između klijenata i banke, kao i opšte uslove obavljanja transakcija između klijenata i banke. Klijent može od banke tražiti dodatna objašnjenja i instrukcije, koja se odnose na primjenu opštih uslova poslovanja.

c) Zakon sadrži i obavezu obračunavanja i iskazivanja efektivne kamatne stope (član 89). Banka je dužna da obračunava i iskazuje aktivne efektivne kamatne stope na date kredite i efektivne pasivne kamatne stope na primljene depozite i da informiše klijente i javnost o visini efektivnih kamatih stopa, na način utvrđen propi-som Centralne banke.

d) Pomenutim zakonom, predviđen je postupak po prigovoru klijenta (član 91), tzv. interni postupak. Klijent koji smatra da se banka ne pridržava obaveza iz zaključenog ugovora, može podnijeti prigovor nadležnoj organiza-cionoj jedinici ili tijelu banke, nadležnom za odlučivanje po prigovorima klijenata. Banka je dužna da podno-siocu prigovora odgovori, u razumnom roku, a najkasnije u roku od 30 dana od dana podnošenja prigovora.

U svom radu Bankarski ombudsman je uočio da jedan broj banaka i MFI, nijesu u dovoljnoj mjeri pridržavale se oba-veza iz pomenutih članova Zakona o bankama kada je u pitanju cjelokupna oblast zaštite klijenata i žiranata. Nijesu u dovoljnoj meri informisale klijenete i žirante o svojim bankarskim proizvodima, o obavezama iz ugovora. Nijesu iskazivale na transparentan način efektivnu kamatnu stopu, promjenljiva kamatna stopa često je u ugovorima nejasna i teško mjerljiva, a ima slučajeva da je definisana njena promjenljivost u skladu sa poslovnom politikom banke, što je nezakonito u tržišnom poslovanju. Ovo ističem iz razloga jer su brojni ugovori iz perioda kreditne ekspanzije bili u realizaciji u 2014. godini, i dalje. Često puta se formalno vodio interni postupak po prigovorima klijenata/žiranata.

Jedna od preporuka Bankarskog ombudsmana bankama i MFI odnosi se na obavezu kvalitetnog i ažurnog vođenja internog postupka.

U 2014. godini banke i MFI ozbiljnije shvataju obaveze zaštite klijenata iz Zakona o bankama. To se odnosi na bolju in-formisanost klijenata i žiranata, vođenja internog postupka, iskazivanja efektivne kamatne stope, definisanja kamatne stope mjerljivim i javnim parametrima njene promjene, eliminisanja radnji koje su prisutne u krivotvorenju žiranstva. Do značajnog unapređenja došlo je kod procedura i objektivnosti ocjene kreditnog boniteta klijenta i žiranta, od strane banaka i MFI, kao i do unapređenja u primjeni standarda zaštite od kreditnog i drugih rizika. Banke i MFI danas na objektivniji i cjelovitiji način sagledavaju kreditni bonitet klijenta i njegovog jemca, u odnosu na period kreditne ekspanzije, ozbiljnije i stručnije sagledavaju dokumentaciju koju klijent dostavlja, kontrolišu tačnost podataka, vjero-dostojnost dokumentacije i sl. Banke i MFI sada koriste i podatke iz Kreditnog registra CBCG.

U Zakonu o bankama definisano je pravo klijenta na podnošenje prigovora banci ili MFI, ako smatra da su povrijeđena njegova finansijska prava. Istim zakonskim aktom, definisano je da je banka, odnosno MFI, obavezna da vodi interni postupak po prigovoru klijenta/žiranta. Interni postupak banka i MFI treba da sprovedu u roku od 30 dana. Poslije okončanja internog postupka, banka odnosno MFI, obavezna je da odluku iz internog postupka dostavi podnosiocu prigovora (klijentu/žirantu), u predviđenom roku. Ako banka ili MFI, ne vodi interni postupak po prigovoru klijenta/žiranta, čini povredu Zakona o bankama, čl. 91. Takođe, ako banka ili MFI, ne dostave odluku iz internog postupka podnosiocu prigovora, u predviđenom roku od 30 dana, čine povredu istog Zakona.

U 2014. godini, u 444 slučajeva, klijenti/žiranti su upućeni, od strane Bankarskog ombudsmana, da pokrenu interni postupak pred bankom odnosno MFI, podnošenjem prigovora banci ili MFI, zbog kršenja finansijskih prava, jer je to preduslov za vođenje vansudskog postupka od strane Bankarskog ombudsmana.


Tokom 2013. i 2014. godine stanje se znatno poboljšalo jer klijenti/žiranti koriste mogućnost zaštite svojih finansijskih prava u internom postupku. Objašnjeno je da se ne može voditi postupak pred Bankarskim ombudsmanom, ako pret-hodno nije vođen interni postupak u banci, odnosno MFI.

Uočljivo je da klijenti i žiranti opreznije ulaze u zaduživanje i jemstvo, u odnosu na period kreditne ekspanzije.

Zbog narušenih odnosa klijent – banka, MFI, jedan broj klijenata i žiranata odlučio se da pokrene sudski postupak, poslije neostvarivanja prava u internom postupku pred bankom ili MFI. Razlozi za to su, najčešće, neprihvatanje ban-ke ili MFI njihovih prigovora, remećenje poslovnih odnosa. Razlog tome može biti neprofesionalan odnos zaposlenih u banci ili MFI, ili sumnja klijenta i žiranta da banka, namjerno, želi da uskrati njihovo pravo.

9.5.2. Postupanje banaka i MFI po prigovorima klijenata i žiranata

9.5.2.1. Interni postupak

Ako banka ili MFI ne vodi interni postupak po prigovoru klijenta/žiranta, čini povredu Zakona o bankama (čl.91). Takođe, ako banka ili MFI ne dostave odluku iz internog postupka podnosiocu prigovora, u predviđenom roku od 30 dana, čine povredu pomenutog Zakona.

Zapažanje Bankarskog ombudsmana je da većina banaka ažurnije vodi interni postupak, po prigovorima klijenata/žiranata, u odnosu na period 2012. i 2013. godine.

Preporuka Bankarskog ombudsmana upućena bankama i MFI, opomenula na zakonsku obavezu vođenja internog postupka.

Od ukupnog broja procesuiranih postupaka (59), u izvještajnom periodu, interni postupak nije vođen u 13 postupaka. Sledeće banke i MFI nijesu sprovele interni postupak i prekršile su član 91 Zakona o bankama: Crnogorska komer-cijalna banka u 8 postupaka, Prva banka u 2 postupka i u po 1 postupku Hypo Alpe-Adria Bank, Erste Bank i MFI Monte Credit .

9.6. Urgencije Bankarskog ombudsmana bankama i MFI

U izvještajnom periodu bilo je kašnjenja u dostavljanju informacija i dokaza, Bankarskom ombudsmanu, od strane banaka, pa je Bankarski ombudsman bio prinuđen, iako to Zakonom o bankama i Odlukom o bankarskom ombud-smanu nije predviđeno, da uputi Urgencije: Crnogorskoj komercijalanoj banci u 10 postupaka i Prvoj banci u 2 postup-ka, radi dostavljanja traženih informacija i dokaza. Neblagovremeno dostavljanje izjašnjenja, doprinijelo je dužem trajanju ovih postupaka.


X PREPORUKE BANKARSKOG OMBUDSMANA BANKAMA I MFI I NJIHOVA REALIZACIJA

U skladu sa zakonskim ovlašćenjima, Bankarski ombudsman je uputio, bankama i MFI, preporuke radi poboljšanja menadžmenta odnosa sa klijentima i žirantima. Preporuke su date na osnovu najučestalijih podnijetih prigovora kli-jenata i žiranata, na banke i MFI. Preporuke se odnose na sve banke i MFI. Preporuke u 2014. godini odnose se na:

Informisanost

Novi kvalitet u oblasti informisanosti klijenata i jemaca definisao je Zakon o potrošačkim kreditima, koji je usvojen u julu 2013. godine, a koji je počeo da se primjenjuje od 01.02.2014. godine. Ovaj zakonski akt definisao je obavezu banaka i MFI i o informisanju svojih klijenata i njihovih jemaca po standardima EU. Potpuna informisanost je pre-duslov kvalitetnih odnosa banke sa svojim klijentima i jemcima. Ovim zakonskim aktom definisan je nivo obavezne informisanosti klijenta i jemca u predugovornom odnosu, ugovornom odnosu, kao i informisanost klijenata i njihovih jemaca u periodu realizacije ugovora.

Opšti uslovi poslovanja

Većina klijenata i žiranata banaka i MFI ne zna opšte uslove poslovanja subjekata sa kojim posluju, niti su oni dostu-pni njima. Opšti uslovi poslovanja banaka i mikrokreditnih finansijskih institucija, trebaju biti istaknuti na vidnom mjestu u prostorijama banaka, odnosno MFI, što je obaveza po Zakonu o bankama (čl.88). Preporuka Bankarskog ombudsmana u ovoj oblasti, dala je određene rezultate, ali ima još prostora za sprovođenje te preporuke.

Vođenje internog postupka

Preporuka Bankarskog ombudsmana o vođenju internog postupka u bankama i MFI, odnosi se na redovno i kvalitet-no vođenje internog postupka po prigovorima klijenata i žiranata. U vođenim internim postupcima, u periodu prije uspostave Bankarskog ombudsmana, u rješenjma iz tog postupka banke i MFI nijesu se izjašnjavale po svim navede-nim spornim činjenicama, i da li su odlučile u skladu sa Zakonom i internim aktima banke, odnosno MFI. Jedan broj banaka i MFI nije poštovao obavezu da u roku od 30 dana, od podnošenja prigovora klijenta ili žiranta, okonča interni postupak, i u pisanoj formi odluku iz internog postupka dostavi klijentu, odnosno žirantu, a te banke i MFI navedene su u prethodnom poglavlju. Preporuka koja se odnosi na interni postupak, kod većine banaka i MFI, dala je rezultate u ažurnosti vođenja postupka.

59X • Preporuke Bankarskog ombudsmana bankama i MFI i njihova realizacija

Programi zaštite klijenata

Zbog posljedica globalne ekonomske i finansijske krize, značajan broj klijenata i žiranata, nije u mogućnosti da na vrijeme otplaćuje uzete kredite. Banke i MFI nijesu uradile sveobuhvatne programe zaštite klijenata i jemaca, kako bi oni nastavili sa izmirivanjem kreditnih obaveza. U 2013. godini Centralna banka i Ministarstvo finansija, u saradnji sa Svjetskom bankom, naložile su bankama da urade programe zaštite klijenta i na taj način podrže njihovu inicijativu za rješavanje nenaplativih kredita od klijenata.

Jedan broj banaka u 2013. godini radio je na pilot projektu rješavanja nanaplativih kredita, po ,,Podgoričkom modelu’’.Utvrđen je Prijedlog zakona o dobrovoljnom finansijskom restrukturiranju, o mogućnostima regulisanja loših kredita kod preduzetnika, privrednih društava i fizičkih lica, dat je na javnu raspravu i očekuje se njegovo usvajanje. Treba ubrzati proceduru usvajanja u Skupštini CG Zakona o dobrovoljnom finansijskom restrukturiranju.

Rješavanje nekvalitetnih hipotekarnih kredita, kroz postupak dobrovoljnog finansijskog restrukturiranja, brojnim građanima, koji nijesu u situaciji da vraćaju kredite, omogućiće vraćanje istih i izlazak iz prezaduženosti.

Kamatne stope

Na visinu kamatnih stopa, klijenti i žiranti prigovorili su kod kredita iz perioda kreditne ekspanzije, kao i na visinu kamatnih stopa na kredite koje su banke odobravale u 2014. godini.

Preporuka Bankarskog ombudsmana se odnosi na smanjenje kamatnih stopa, kao i na pravilno i argumentovano informisanje za njihovo povećanje.

Bankarski ombudsman je Preporukom u martu 2014. godine, od banaka i MFI tražio smanjenje kamatnih stopa na kredite. CBCG je, takođe, dala Preporuku bankama o smanjenju kamatnih stopa u julu 2014. godine. Desio se blagi pad kamatnih stopa, u oktobru u odnosu na septembar 2014. godine, za jedan procentni poen. Kamatne stope su i dalje vrlo visoke i očekuje se njihov dalji pad.

Suštinska kontrola kreditne dokumentacije i prisutnost jemaca kod potpisivanja ugovora o kreditu

Bankama i MFI Bankarski ombudsman uputio je Preporuku o boljoj suštinskoj kontroli dokumentacije, koja se pod-nosi uz zahtjev za kredit. Žiranti su i dalje prigovarali bankama i MFI da u periodu kreditne ekspanzije, nije postojao dovoljan nivo suštinske kontrole dokumentacije, koju su uz zahtjev za kredit podnosili klijenti, da nije postojao po-stupak legitimisanosti žiranata, od strane zaposlenih u bankama i MFI, kod regulisanja kreditnih aranžmana. To je rezultiralo pojavom krivičnih radnji - falsifikata, zloupotreba i prevara, kod regulisanja žiranstva, u odobravanju kre-dita. Smanjuje se broj prigovora na krivotvorenje žiranstva, ali je on i dalje prisutan na kreditne aranžmane u periodu kreditne ekspanzije.

U periodu kreditne ekspanzije, neke banke i MFI, odobrile kredite na osnovu neregularne dokumentacije, dostavljene uz zahtjev za kredit. To su, uglavnom, odnosilo na dokumentaciju za regulisanje jemstva.

Od banaka i MFI, Bankarski ombudsman je tražio da jemce oslobode obaveza nastalih na osnovu krivotvorene doku-mentacije, i da ih obeštete ako su bilo šta od njih naplaćivale, i tako udovolje njihovim prigovorima i izbjegnu sudske procedure.

U razvijenim finansijskim sistemima, dobra bankarska praksa i poslovanje u duhu osnovnih zakonskih normi je da, ako se desi da banka ili druga finansijska institucija, na osnovu neregularne dokumentacije (falsifikati, zloupotreba i dr.), odobri kredit, odnosno učini zaduženje klijenta ili jemca, po saznanju za to, odmah ispravi grešku.


Na banci je, da poslije prihvatanja prigovora žiranta, banka na sudu može da tereti one subjekte koji su joj dostavili neregularnu dokumentaciji, da tereti svoje zaposlene koji su na osnovu te dokumentacije, predlagali donošenje odluke o kreditu.

Takvim postupkom banke i MFI bi, kod poslovne i ukupne javnosti, a prvenstveno kod svojih klijenata i jemaca, oču-vale poslovni ugled i povjerenje i izbjegle bi sumnje da li posluju zakonito i u duhu dobre poslovne prakse. Takvim bi potezom banke i MFI izbjegle da njihovi klijenti i jemci, putem suda traže obeštećenje.

U 2014. godini u oblasti suštinske kontrole dokumentacije, na osnovu koje se utvrđuje bonitet, kao i dokumentacije koja služi za regulisanje žirantstva, učinjeni su značajni pomaci, u odnosu na period kreditne ekspanzije. Žiranti su prisutni pri potpisivanju ugovora o kreditu, i vrši se njihovo legitimisanje. Eliminisano je zaduživanje klijenata kod više banaka, zloupotreba dokumentacije i podataka žiranta, tako da u 2014. godini nije bilo prigovora te vrste u zaklju-čivanju kreditnih aranžmana.

Profesionalan odnos zaposlenih u bankama koji rade na poslovima sa građanima

Na nepostojanje neprofesionalnog odnosa kod jednog broja zaposlenih u bankama i MFI i neljubaznom odnosu u komunikaciji pri obavljanju poslova, jedan broj klijenata i žiranata prigovorio je.

Da kontinuirano rade na povećanju nivoa profesionalne i stručne osposobljenosti svojih zaposlenih, koji rade sa kli-jentima i jemcima, Bankarski ombudsman dao je preporuku bankama i MFI. Bankarski ombudsman je u preporuci insistirao na primjeni dobre bankarske prakse.

Poslodavci

Poslije preporuke Bankarskog ombudsmana upućene poslodavcima prekinuta je praksa iz perioda kreditne ekspanzije da poslodavci više puta izdaju, ovjeravaju i zavode dokumentaciju za zaposlenog, dajući na taj način klijentu nere-alnu kreditnu sposobnost, a žirantu nerealnu sposobnost jemca. Tim radnjama poslodavci su omogućavali svojim zaposlenim da kod banaka i MFI regulišu više kredita, budu žiranti više puta. U 2014. godini poslodavci odgovornije postupaju kod ovjere dokumentacije svojih zaposlenih, za kreditni bonitet.

61XI • Zakonska regulativa u skupštinskoj proceduri

XI ZAKONSKA REGULATIVA U SKUPŠTINSKOJ PROCEDURI

11.1. Prijedlog zakona o sporazumnom finansijskom restrukturiranju

Vlada je utvrdila Predlog zakona o sporazumnom finasijskom restrukturiranju u julu mjesecu 2014.godine i uputila ga u skupštinsku proceduru.

Nekvalitetni krediti prisutni su u privredi i sektoru stanovništva i njihovo nerješavanje, utiče na likvidnost privrede i životni standard građana.

Globalna ekonomska i finansijska kriza uticala je na pad ekonomske aktivnosti u svim sektorima privrede. Efekti ekonomske i finansijske krize manifestvuju se i kroz nivo nekvalitetnih kredita (NPL).

Nekvalitetnih kredita na kraju 2014. godine bilo je u iznosu od oko 375 miliona eura. Od toga 76 odsto se odnosi na kredite odobrene pravnim licima. Učešće nekvalitetnih kredita i ostalih potraživanja, u ukupnim kreditima i potraži-vanjima na kraju 2014. godine, iznosilo je 15, 9 procenata, što je smanjenje od 1, 6 odsto u odnosu na decembar 2013. godine.

Prijedlog zakona o sporazumnom finansijskom resturukturiranju, koji će tretirati nekvalitetne kredite, dobio je kra-jem prošle godine podršku Odbora za ekonomiju. Pravo na restrukturiranje dugovanja, prema tom zakonu, imaće samo firme i fizička lica koji kasne sa otplatom kredita od 90 do 180 dana.

Donošenje zakona o dobrovoljnom finansijskom restrukturiranju ima za cilj da stvori stimulativni okvir, koji podr-žava realno restrukturiranje, u vansudskom postupku, ekonomski održivih privrednih subjekata, čime se eliminišu i razlozi za stečaj ovih privrednih subjekata koji, po pravilu, dovodi u težu poziciju i povjerioce i dužnike.

Prijedlog zakona se zasniva na konceptu dobrovoljnosti učesnika u restrukturiranju. Dužnici i njihovi povjerioci do-brovoljno učestvuju u pregovaranju o dugu, sa ciljem postizanja rješenja na obostrano zadovoljstvo. Iz perspektive dužnika, u odnosu na posljedice koje bi nastale okretanjem postupka stečaja, ublažava se negativna percepcija javnosti o njegovoj finansijskoj poziciji i zadržava kontrola nad rukovođenjem privrednim subjektom. Iz perspektive povjerila-ca, time se može postići bolji povraćaj sredstava putem zajedničkih napora da se podrži poboljšanje položaja dužnika, koji je u problemima i značajno smanjenje troškova i rokova, koji se vezuju za redovne sudske postupke, u slučaju


pokretanja stečajnog postupka. Osim toga, vansudsko restrukturiranje duga obezbjeđuje fleksibilnost mehanizama restrukturiranja, kojima se može pribjegavati pri planiranju rješavanja nastale situacije.

Prijedlog zakona se zasniva i na konceptu koordiniranja aktivnosti za finansijsko restruktiriranje. Radi obezbjeđivanja neophodne koordinacije, ocijenjeno je da je potrebno stvoriti pravne pretpostavke da se finansijsko restrukturiranje sprovodi uz obavezno institucionalno posredovanje, i to uz pomoć institucije koja obezbjeđuje sprovođenje postupka posredovanja, uz učešće, za to, posebno licenciranih lica – posrednika. U tom pravcu, ovim zakonom se predlaže da institucionalno posredovanje obavlja Centar za posredovanje, koji ima licencirane posrednike, obučene za efikasno i efektivno sprovođenje postupka posredovanja i koji, u svom dosadašnjem radu, ima značajne rezultate u rješavanju privrednih sporova.

Takođe, kriza se negativno reflektovala i na zaposlenost i kreditnu sposobnost građana, uzrokujući teškoće u otplati njihovih kredita (koji čine jednu trećinu od ukupnog iznosa nekvalitetnih kredita), uključujući i hipotekarne kredite, čiji su pojedinačni iznosi, u okviru portfolija kredita odobrenih stanovništvu, najveći. Stoga se ovim zakonom predla-žu i adekvatni novi mehanizmi restrukturiranja ovih kredita.

63XII • Konstatacije, ocjene i prijedlozi

XII KONSTATACIJE, OCJENE I PRIJEDLOZI

12.1. Konstatacije i ocjene

Bankarski ombudsman može konstatovati da broj klijenata i žiranata koji su podnijeti prigovori o kršenju njihovih prava, čine značajan uzorak, čijom se analizom može doći do relevantnih konstatacija i prijedloga, kada se govori o kršenju prava klijenata i žiranata banaka i MFI.

1. Najbrojniji su prigovori koji potiču iz sklopljenih poslova klijenata i žiranata sa bankama i MFI u periodu kreditne ekspanzije, od 2005. do 2009. godine.

U periodu kreditne ekspanzije banke i MFI su liberalizovale kriterijume i standarde zaštite od kreditnog i drugih rizika u bankarskom poslovanju, radi boljeg pozicioniranja na tržištu i većeg profita. U tom periodu, brojni građani postali su korisnici kredita. Oni su uključili značajan broj građana kao žirante.

2. Globalna ekonomska i finansijska kriza vrlo negativno je uticala na veliki broj korisnika kredita i njihove jem-ce. Zbog dejstva krize, pogoršao je njihov finansijski status.

3. Banke i MFI su se našle u situaciji otežane naplate kredita. Zbog posljedica dejstva ekonomske i finansijske krize, nastali su brojni finansijski problemi kod klijenata, u vraćanju uzetih kredita. To se manifestovalo u kašnjenju vraćanja, ili u nemogućnosti vraćanja kredita. Banke i MFI su pokušale da problem otežane naplate kredita ublaže aktiviranjem naplate od žiranata, kao sredstva obezbjeđenja kredita.

4. Veliki broj žiranata našao se u situaciji da vraća kredite komitenata.5. Na površinu su izašle sve manjkavosti u regulisanju kredita, kao i potreba za pojačanom zaštitom klijenata i

jemaca banaka i MFI. 6. Javila se potreba i za donošenjem nove zakonske regulative u oblasti zaštite klijenata i žiranata. Javila se potreba za jačanjem mehanizama zaštite klijenata i jemaca banaka i MFI - korisnika bankarskih

proizvoda, usluga. 7. Povećao se broj subjekata za zaštitu klijenata banaka i MFI , dobila se nova mogućnost zaštite – vansudska,

uspostavljanjem Bankarskog ombudsmana. Vansudski postupak, kao vid zaštite klijenata i njihovih jemaca kod banaka i MFI, koji vodi Bankarski ombudsman je praksa razvijenih tržišnih ekonomija.

8. Svojim preporukama bankama i MFI, Bankarski ombudsman tražio je povećanje nivoa zaštite klijenata i ži-ranata, prvenstveno od banaka i MFI. Preporuke Bankarskog ombudsmana bankama i MFI, odnosile su se i na poboljšanje menadžmenta odnosa sa klijentima, poboljšanje poslovne politike u toj oblasti, kao i primjenu procedura i standarda razvijenih tržišnih ekonomija.

9. Bankarskom ombudsmanu značajan broj klijenata i žiranata podnio je zahtjeve za zaštitu svojih prava koji su neosnovani, što ukazuje na potrebu povećanja stepana finansijske edukacije građana.


10. U 2014. godini, generalno gledano, stanje u oblasti zaštite klijenata i žiranata, banaka i MFI, poboljšano je u odnosu na prethodne godine, a naročito na period kreditne ekspanzije. Prisutni su pozitivni trendovi kod ba-naka i MFI, u oblasti zaštite klijenata i žiranata. To se može potkrijepiti činjenicom da je Bankarskom ombud-smanu prispio mali broj prigovora klijenata ili žiranata o povredi finansijskih prava iz sklopljenih kreditnih aranžmana u 2014. godini.

11. Bankama i MFI predstoji još dosta rada u oblasti primjene standarda EU u ovoj oblasti, kako bi dostigle nivo razvijenih bankarskih sistema.

12. U 2014. godini počela je primjena nove zakonske regulative iz oblasti zaštite potrošača, novog Zakona o zaštiti potrošača kao i Zakona o potrošačkim kreditima.

13. Nova zakonska regulativa čija primjena počinje u 2014. godini, i dobra (evropska) bankarska praksa, podići će niovo zaštite klijenata i njihovih jemaca, na mnogo veći nivo nego što je on danas, na nivo standarda EU.

12.2. Prijedlozi

1. Ubrzati procedure usvajanja Prijedloga zakona o sporazumnom finansijskom restrukturiranju obaveze u Skupštini Crne Gore,

2. Regulisati zakonom dozvoljenu gornju granicu kamatnih stopa,3. Prihvatiti prijedlog rješenja stambenih kredita indeksiranih i švajcarskim francima koje je dao Bankarski

ombudsman ili pronaći drugo prihvatljivo rješenje,4. Banke i MFI da donesu nove Kodekse i ažuriraju Opšte uslove poslovanja, u skladu sa novom zakonskom

regulativom,4. U oblasti zaštite prava klijenata banaka i MFI, Bankarskom ombudsmanu povećati obim nadležnosti, shodno

zaključcima Odbora za ekonomiju, finansije i budžet Skupštine Crne Gore, koji su donijeti povodom Kontrol-nog saslušanja.

5. Na osnovu zaključaka pomenutog odbora, Bankarskom ombudsmanu omogućiti da daje mišljenja na nacrte zakona, drugih propisa ili akata, koji regulišu ovu materiju, ukoliko je to potrebno, radi unapređenja zaštite prava klijenata banaka i MFI.

6. Bankarskom ombudsmanu treba omogućiti da daje inicijative za izmjenu i dopunu pojedinih propisa, radi njihovog usklađivanja sa međunarodnim standardima, u oblasti prava i zaštite prava korisnika bankarskih proizvoda i usluga.

7. Bankarskom ombudsmanu dati mogućnost da daje mišljenja o zaštiti prava klijenta i žiranta, na zahtjev or-gana koji o tim pravima odlučuje, ako to oni traže, bez obzira na vrstu ili stepen postupka koji je u toku pred tim organom.

65XIII • Prilozi

XIII PRILOZI

13.1. Program rada Bankarskog ombudsmana za 2015. godinu

MISIJA

Misija Bankarsog ombudsmana je zaštita klijenata banaka, mikrokreditnih finansijskih institucija, kreditnih unija.

Zaštita klijenata predstavlja jedan od vidova očuvanja zdrave ekonomije i životnog standarda građana.

Zaštita klijenta je jedan od uslova izgradnje finansijskih tržišta i njihovog kvalitetanog razvoja.

Potreba zaštite klijenata banaka i drugih finansijskih institucija, pojačano je naglašena zbog posljedica globalne ekonom-ske krize, zbog agresivne marketinške politike banaka i drugih finansijskih institucija.

Bankarski ombudsman, u vansudskom postupku, kao nezavisno lice, učestvuje u rješavanju spornih pitanja između kli-jenata i banaka, odnosno mikrokreditnih finansijskih institucija i i kreditnih unija.

CILJEVI

•Zaštitafinansijskihpravaklijenatabanakaifinansijskihinstitucija•UsklađivanjepravneregulativesaregulativomEU•PrimjenastandardaEUuovojoblasti•Unapređivanjesistemazaštiteklijenata•Edukacijaklijenataijemaca–povećenjenivoafinansijskepismenosti

PRINCIPI RADA

Bankarski ombudsman dužan je da se u svom radu pridržava principa

•objektivnosti•nezavisnosti•pravednosti•pravičnosti•raspoloživosti


•konzistentnostii•neformalnosti.

Da bi na adekvatan način bila zaštićena finansijska prava klijenata, nepohodno je uspostavljanje dobre komunikacije Bankarskog ombudsmana sa bankama i drugim finansijskim institucijama, klijentima, jemcima i drugim subjektima zaštite klijenata.

Program rada Bankarskog ombudsmana temelji se na sljedećim aktima:

•Zakonobankama(„SlužbenilistCrneGore”,br.17/08,44/10i40/11)•Zakonoobligacionimodnosima(„SlužbenilistCrneGore”,br.47/08i4/11)•Zakonozaštitipotrošača(„SlužbenilistCrneGore”,br.2/14i6/14)•Zakonopotrošačkimkreditima(„SlužbenilistCrneGore”,br.35/13)•ZakonoCentralnojbanciCrneGore(„SlužbenilistCrneGore”,br.40/10,46/10i6/13)•Zakonovisinistopezateznekamate(„SlužbenilistCrneGore”,br.83/09)•Zakonoplatnomprometuuzemlji(„SlužbenilistCrneGore”,br.62/13i/14)•Zakonotekućimikapitalnimposlovimasainostranstvom(„SlužbenilistCrneGore”,br.,40/11i62/1362/08)•Zakonosvojinsko-pravnimodnosima(„SlužbenilistCrneGore”,br.19/09)•Zakonoizvršenjuiobezbjeđenju(„SlužbenilistCrneGore”br.36/11i28/14•Nacionalniprogramzaštitepotrošača2012–2015.)•OdlukaoBankarskomombudsmanu(„SlužbenilistCrneGore”,br.15/09i2/12)•OdlukaSkupštineCrneGoreoizboruBankarskogombudsmana(„SlužbenilistCrneGore”,br.66/10)•Sopstvenaiskustvauperioduodosnivanja

I REALIZACIJA PLANIRANIH AKTIVNOSTI BANKARSKOG OMBUDSMANAU 2014. GODINI

Uslovi u kojima je Bankarski ombudsman radio u 2014. godini:

1. Materijalno-tehnički uslovi Materijalno-tehničke uslove za rad Bankarskog ombudsmana obezbjeđivala je Centralna banka Crne Gore.2. Administrativno-tehnički poslovi Admistrativno-tehničke poslove za Bankarskog ombudsmana obavljala su dva radnika (dipl. pravnik i poslov-

ni sekretar - SSS), koji su zaposleni u Centralnoj banci Crne Gore.

Bankarski ombudsman je Programom rada za 2014. godinu predvidio i obavljao sljedeće poslove:

1. Primao klijente i žirante, primao telefonske pozive klijenata i žiranata, primao prigovore o povredi prava klije-nata i žiranata, razmatrao prigovore klijenata, pokretao i vodio vansudski postupak rješavanja sporova, pred-lagao stranama u sporu način okončanja spora;

2. Davao savjete klijentima, vezano za zaštitu svojih prava;3. Davao Preporuke bankama i mikrokreditnim finansijskim institucijama, za rješavanje pojedinačnih slučaje-

va kršenja prava klijenata ili žiranata, preporuke za poboljšanje odnosa sa klijentima i jemcima;4. Obavljao i druge poslove koji doprinose unapređenju zaštite finansijskih prava klijenata i jemaca.5. Bankarski ombudsman je kvartalne izvještaje o svom radu redovno dostavljao CBCG, kako je to predviđeno

Odlukom o Bankarskom ombudsmanu. Godišnji izvještaj o radu za prethodnu godinu dostavio je Skupštini Crne Gore i CBCG, kao i drugim institucijama.

67XIII • Prilozi

6. Bankarski ombudsman je ostvario kontakt sa licima koja su zadužena za zaštitu klijenata i žiranata u Republi-ci Hrvatskoj i Republici Srbiji, saznao njihova iskustva u radu, kao i zakonsku regulativu i sistem zaštite u ovoj oblasti u ovim državama.

II NACIONALNI PROGRAM ZAŠTITE POTROŠAČA

Nacionalni program zaštite potrošača 2012 – 2015. godine, za 2015. godinu

Nacionalni program zaštite potrošača, donijela je Vlada CG - Ministarstvo ekonomije. U Programu su identifikovani nosioci aktivnosti, kao i vremenski rokovi predviđeni za realizaciju tih aktivnosti. Godišnji Akcioni plan za 2015. godi-nu je sastavni dio Programa, a sadrži aktivnosti sektora, nadležnih za zaštitu prava potrošača, kao i nosioce aktivnosti i rokove za njihovu realizaciju.

Jedan od ciljeva ekonomske politike Crne Gore je jačanje zaštite potrošača. Ciljevi te politike su da potrošači imaju ista prava, koja su zagarantovana potrošačima u EU. Područje informisanosti i edukovanosti potrošača, predstavlja jedan od prioriteta u daljem unapređivanju zaštite potrošača kod nas. To se odnosi i na oblast finansija, a naročito zaštite korisnika bankarskih proizvoda i usluga.

Aktivnost: Primjena Nacionalnog programa zaštite potrošača 2012 – 2015. za 2015. godinuRok: Kontinuirano

III PLAN RADA NA ZAŠTITI KLIJENATA I ŽIRANATA U 2014. GODINI

Realizacija Nacionalni program zaštite potrošača 2012 – 2015. godine

Zaštita klijenata i jemaca banaka i MFI predstavlja jedan od ključnih sistema očuvanja zdrave ekonomije i životnog standarda stanovništva. Rad na jačanju zaštite klijenata banaka i drugih finansijskih institucija, planiran je kroz:

• Implementaciju zakonske regulative zaštite, kroz institucije zaštite prava klijenata i jemaca;• Jačanje mehanizama rješavanja sporova klijenata, sa bankama i MFI;• Primjenu dobre bankarske prakse u poslovanju sa klijentima i njihovim jemcima.• Unapređivanje edukacije i informisanosti klijenata i jemaca

Prijem i rješavanje prigovora klijenata i jemaca

Vršiće se prim klijenata i žiranata u radnom vremenu 8 – 16h, u kancelariji Bankarskog ombudsmana (Miljana Vu-kova bb). Primaće se telefonski pozivi u pomenutom vremenu na broj telefona 020/230-695. Primaće se prigovori i zahtjevi upućeni poštom i e-poštom. Klijenti i žiranti, Bankarskom ombudsmanu mogu podnijeti prigovor na banku ili MFI samo ukoliko su, prethodno, iskoristili sve pravne mogućnosti zaštite svojih prava u internom postupku pred bankom, odnosno MFI.

Klijent ili jemac postupak pred Bankarskim ombudsmanom pokreće dostavljanjem pisanog prigovora (zahtjeva) za zaštitu prava, ili prijavljivanjem povrede finansijskog prava u neposrednoj komunikaciji sa Bankarskim ombudsma-nom.

U tom slučaju, Bankarski ombudsman će sastaviti konstataciju u pisanoj formi o pokretanju postupka. Pisani zahtjev može biti u formi popunjenog obrasca, koji se nalazi i na internet stranici www.bankarskiombudsman.org.

Uz pisani prigovor (zahtjev), klijent/žirant dostavlja dokumentaciju i dokaze, što predstavlja uslov za sprovođenje po-stupka i utvrđivanje činjeničnog stanja.


Bankarski ombudsman Poslije dobijanja zahtjeva, u pisanoj formi i potrebne dokumentacije, od strane klijenta, Ban-karski ombudsman upoznaje klijenta sa njegovim pravima.

Kada prethodno utvrdi da je klijent iskoristio sve pravne mogućnosti zaštite u postupku pred bankom (interni postu-pak), odnosno finansijskom institucijom, Bankarski ombudsman sprovodi postupak rješavanja spora, koji je nastao između klijenta i banke, odnosno finansijske institucije.

Bankarski ombudsman može odbiti da razmatra zahtjev klijenta ili žiranta, ukoliko klijent/ žirant odbije da dostavi traženu dokumentaciju ili dokaze.

Rješavanje sporova

Nakon sprovedenog postupka rješavanja spora između klijenta i banke, odnosno MFI, bankarski ombudsman odluču-je na osnovu utvrđenih činjenica i daje prijedlog rješavanja spora.

Bankarski ombudsman u rješavanju spora, između klijenta i banke odnosno finansijske institucije, može da:

• Predloži poravnanje između klijenta i banke, odnosno finansijske institucije;• Preporuči banci, odnosno finansijskoj instituciji, u cilju rješavanja spora, da izmijeni akt, preduzme radnje ili

otkloni nedostatke, koji su prouzrokovali spor između klijenta i banke, odnosno finansijske institucije;• Savjetuje klijenta vezano za okončanje spora.

Bankarski ombudsman će, pored pomenutih aktivnosti, u svom radu u 2015. godini, obavljati sljedeće poslove:

1. Davati savjet klijentima i jemcima, u postupku pred drugim nadležnim organima zaštite U postupku rješavanja spora između klijenta i banke, odnosno MFI, pred drugim organima zaštite, Bankarski

ombudsman može klijentu davati savjet, bez formalnog pisanog predloga za rješavanje spora.2. Angažovanje drugih lica u postupku Bankarski ombudsman može, u postupku rješavanja spora između klijenta i banke ili MFI, tražiti stručno

mišljenje od priznatih stručnjaka bankarske ili pravosudne struke.3. Obustava postupka pred Bankarskim ombudsmanom Bankarski ombudsman će obustaviti vođenje postupka kada:

•Utvrdidajebanka,odnosnofinansijskainstitucija,otklonilapovredupravaklijenta;•Klijentodustaneodzahtjevailipovučezahtjev;•Utvrdidajeklijentpokrenuopostupakzazaštitupravakodnadležnogsuda.

Preporuke bankama i MFI

Na osnovu informacija i saznanja prikupljenih u postupcima koje vodi, Bankarski ombudsman će davati preporuke bankama i MFI, za poboljšanje odnosa prema klijentima.

U slučaju kada utvrdi da su povrede prava klijenata prouzrokovane nesavjesnim ili protivpravnim postupanjem zapo-slenih u banci, odnosno finansijskoj instituciji, Bankarski ombudsman će preporučiti banci, odnosno MFI, preduzi-manje adekvatnih mjera prema tim uposlenima.

69XIII • Prilozi

Aktivnost ,,Bankarski ombudsman u posjeti”

a) Posjeta opštinama radi prijema prigovora klijenata i žiranata

Bankarski ombudsman će nastaviti sa Aktivnostima ,,Bankarski ombudsman u posjeti“., kao i prethodnih godina, posjećivaće opštine radi primanja prigovora klijenata i žiranata na rad banaka i MFI. Bankarski ombudsman će dati prioritet opštinama, iz kojih bude poziva za posjetu od strane klijenata i žiranata.

b) Posjeta bankama i MFI

Na sastancima sa rukovodstvom banaka i MFI, Bankarski ombudsman upoznaće ih sa prigovorima koje imaju klijenti i žiranti, o internim postupcima koje banke i MFI, kao i o kvalitetu menadžmenta odnosa sa klijentima i jemcima u banci ili MFI.

Aktivnosti: Realizacija Programa rada za 2015. godinuRok: Kontinuirano

V EVIDENCIJA I IZVJEŠTAVANJE

U 2015. godini, Bankarski ombudsman će nastaviti sa vođenjem evidencije o podnesenim zahtjevima klijenata, razlo-zima sporova, postupcima koje je vodio, prijedlozima i datim savjetima, kao i o pojedinačnoj evidenciji klijenata i žira-nata, kojima su povrijeđena finansijska prava, bez obzira da li vode postupak zaštite pred Bankarskim ombudsmanom ili nekim drugim ovlašćenim organom.

Bankarski ombudsman će redovno slati kvrtalne i godišnji izvještaj CBCG, o podnijetim zahtjevima, vrsti i uzrocima sporova, postupanju banaka i MFI po prigovorima u internim postupcima, sprovedenim radnjama po osnovu zahtje-va klijenata i datim prijedlozima i preporukama Bankarskog ombudsmana, za rješavanje sporova između klijenata i banaka i MFI.

Bankarski ombudsman će Godišnji izvještaj o radu za 2015. godinu podnijeti Skupštini Crne Gore, u predviđenom roku.

Aktivnost: Unapređenje izvještavanja i informisanostiRok: Kontinuirano

VI PROGRAM EDUKACIJE

Klijent (građanin) je važan subjekt tržišta, odnosno tržišne ekonomije, njegova zaštita je uslov kvalitetne izgradnje novčanog tržišta i kvalitetnog razvoja tog tržišta.

Bankarski ombudsman biće angažovan na realizaciji Akcionog plana za implemetaciju Nacionalnog programa za za-štitu potrošača 2012- 2015, u dijelu realizacije aktivnosti na edukaciji, na putu pridruživanja EU.

1. Edukacija – unapređenje finansijske edukanosti

Ekonomska finansijska kriza uslovila je potrebu jačanja finansijske pismenosti. Finansijska kriza je oluja, za koju mnogi građani (poslovni ljudi, potrošači, zajmoprimci) nijesu bili pripremljeni, zbog nedostatka razumijevanja načela dobrog finansijskog odlučivanja i odgovornosti. Za svaku takvu odluku traži se visok nivo finansijske pismenosti.


Danas, finansijska edukovanost (građana, zajmoprimaca, potrošača) je potrebnija nego ikada. Identifikovanje onoga što svaki građanin zna o svojim finansijama i odlukama koje donosi je prvi kritični korak u mogućem tretiranju ovog problema.

Finansijska tržišta su se značajno transformisala i promijenila, tokom posljednjih deset godina.

Razvoj komunikacionih i IT tehnologija, promijenio je cjelokupan sistem i pravac industrije finansijskih usluga, uklju-čujući banke i MFI. Razvoj elektronskog bankarstva, internet bankarsta i drugih oblika korišćenja finansijskih usluga, zahtijeva viši nivo finansijske edukovanosti klijenata i jemaca.

Pored činjenice da su informacije sve dostupnije, mnoga istraživanja pokazuju da korisnici bankarskih usluga moraju u kontinuitetu da unapređuju finansijsku pismenost. To je praksa i razvijenih zemalja.

Budući da je životni standard multiplikativna funkcija finansijskih izvora (prihoda i bogatstva), i sposobnosti za efi-kasno korištenje tih izvora (finansijska pismenost), vrlo je indikativno da oni sa manje edukacije imaju manje moguć-nosti za sticanje sposobnost i vještina da na pravi način odlučuju, kada je u pitanju korišćenje bankarskih proizvoda i usluga.

Fokus aktivnosti na edukaciji, prvenstveno, bi trebalo da budu mladi ljudi, učenici i studenti. Ukoliko bude intereso-vanja, fokus se može proširiti na širu populaciju i druge učesnike u finansijskom životu. Finansijska pripremljenost mladih je bitna za njihovu dobrobit i od vitalne važnosti za našu ekonomsku budućnost.

Mladi ljudi trebaju da poboljšaju svoja finansijska znanja, kako bi bili u boljoj poziciji da donose zdrave finasijske od-luke, tokom svog života. Smatramo da je želja svih nas da učenici, studenti, budući potrošači i zajmoprimci, steknu sposobnosti i vještine, kako bi bili finansijski kompetentni i sposobni da donose odluke i snose posljedice tih odluka.

3. Edukativne tribine

Bankarski ombudsman će u 2015. godini nastaviti sa održavanjem edukativnih tribina u saradnji sa NVO i drugim subjektima. Edukativne tribine biće namijenjene klijentima, jemcima, kao i građanima koji žele da dobiju osnovna znanja o novoj zakonskoj regulativi, bankarskim proizvodima, njihovim karaktertistikama, mogućnostima, kao i ri-zicima koji oni nose. Bankarski ombudsman, u saradnji sa fakultetima, nastaviće održavanje predavanja studentima, na temu zaštite klijenata i žiranata.

Aktivnost: Unapređenje finansijske pismenostiRok: Po dogovoru, kontinuirano

VII SARADNJA SA DRŽAVNIM ORGANIMA I DRUGIM ISTITUCIJAMA

U 2015. godini Bankarski ombudsman planira saradnju sa:

• Skupštinom Crne Gore – Odbor za ekonomiju, budžet i finansije. • CBCG, Udruženjem banaka, bankama, mikrokreditnim finansijskim institucijama, radi ostvarivanja prava

klijenata i jemaca;• Vlada RCG – Ministarstvo finansija, Ministarstvo ekonomije i druga ministarstva;• Sa Ministarstvom finansija saradnja će se odvijati kroz javnu raspravu o prijedlogu zakona o dobrovoljnom

finansijskom restrukturiranju dugova;• Saradnja sa Ministarstvom ekonomije odvijaće se po pitanjima vezanim za sprovođenje• Nacionalnog programa zaštite potrošača u Crnoj Gori;

71XIII • Prilozi

• Saradnja sa Upravom policije, Vrhovnim sudom, Vrhovnim državnim tužilaštvom, gdje su prisutne krivične radnje, u kršenju finansijskih prava klijenata i žiranata;

• Saradnja sa Privrednom komorom Crne Gore, kroz saradnju sa Odborom za poslovanje banaka, osiguravaju-ćih organizacija i drugih finansijskih organizacija;

• Svjetska banka – njen organizacioni dio u Crnoj Gori;• Saradnja sa NVO: ,,Ekom”, ,,Tvoj euro’’, ,,Centar za zaštitu potrošača’’ i drugim nevladinim organizacijama, iz

oblasti zaštite klijenata, jemaca, potrošača;• Saradnja sa medijima;• Saradnja sa bankarskim ombudsmanima u zemljama u okruženju i EU.

13.2. Preporuka Br. 01- 14/1

Na osnovu čl. 92 Zakona o bankama (,,Sl.list CG’’, br. 17/08, 44/10 i 40/11) i čl. 12 Odluke o Bankarskom ombudsmanu (,,Sl.list CG’’, br. 15/09 i 2/12), Bankarski ombudsman daje bankama u CG slijedeću preporuku:

Preporuka

Smanjite kamatne stope (nominalne i efektivne) na minusna stanja tekućih računa građana (overdraft kredit) i kredit-ne kartice, jer su neopravdano visoke.

Obrazloženje

Kamatne stope banaka (nominalne, efektivne), na minusna stanja (overdraft krediti - dozvoljeno prekoračenje) i kre-ditne kartice, neopravdano su visoke, i u velikoj mjeri opterećuju prihode i budžet domaćinstava i utiču na pogoršanje životnog standarda građana.

U Crnoj Gori 31.12.2013. godine, 70.062 je partija tekućih računa građana. Dozvoljeni, a realizovani, minus (overdraft kredit) iznosio je 28,8 miliona, na taj dan. Prosječno ponderisana nominalna kamatna stopa iznosila je 17,61%, a pro-sječna ponderisana efektivna kamatna stopa 18,01%, na godišnjem nivou (Izvor: KR Izvještaji banaka i MFI).

Partija kreditnih kartica građana 31.12.2013. godine bilo je 33.173, sa ugovorenim iznosom duga od 52,6 mil € i stvar-nim stanjem duga 29,1 mil €. Prosječna ponderisana nominalna kamatna stopa iznosila je 15,43%, dok je prosječna ponderisana efektivna kamatna stopa iznosila 15,70%, na godišnjem nivou. (Izvor: KR Izvještaji banaka i MFI)

Za ovako visoke kamatne stope, na ovim bankarskim proizvodima, banke nemaju opravdanje i trebaju ih značajno smanjiti.

U 2014.godini nastavljen je rast pomenutih kamatnih stopa, iako svi parametri ukazuju da treba doći do njihovog smanjenja.

Godišnja stopa inflacije u januaru 2014. godine bila je negativna i iznosila je -0,4%, a u februaru mjesecu iznosila je 0,6%. Kamatne stope (pasivne) na depozite ostvarene su ispod 3% na godišnjem nivou, u prethodnoj godini i imaju tendenciju pada u prvim mjesecima 2014. godine. Depoziti građana i ukupni depoziti imaju trend rasta.

Ako je inflatorni rizik sveden na minimum, cijena kapitala (depozita) ispod 3%, na godišnjem nivou, depoziti u stal-nom rastu, postavlja se logično pitanje zašto su tako visoke kamatne stope za overdraft kredite (oko 24% u prvim mjesecima 2014.) i kreditne kartice koja je nešto niža?


Poređenja radi, kamata na bankarski proizvod - overdraft kredit, u Evropskoj uniji je 7,9 %, u Hrvatskoj 11,39 %, a u Makedoniji 11,2 %.

Kreditne kartice poput vize, masterkarda, vezane su za euro i limiti i rate su izraženi u ovoj valuti. Kako je kamatna stopa EURIBORA na nivou manjem od jedan odsto, postavlja se pitanje otkud onda kamate na kreditne kartice tako visoke? Kamate na kartice kod naših susjeda su oko 14 %, a u EU zoni oko 13,50 %.

Bankarskog ombudsmana obavijestiti, u roku od 30 dana, o prihvatanju Preporuke i njenoj realizaciji.

Preporuka Bankarskog ombudsmana dostavljena je Predsjednicima odbora direktora i Glavnim izvršnim direktori-ma, banaka u CG.

Dostavljeno i: CBCG, UBCG 26.03.2014. godine, Bankarski ombudsman, Podgorica Doc. Dr Halil Kalač

73XIII • Prilozi

13.3. Finansijski plan za 2015. godinu

CENTRALNA BANKA CRNE GORE BANKARSKI OMBUDSMAN

FINANSIJSKI PLAN ZA 2015. GODINU

K-to OPIS PLAN 2015

80 TROSKOVI POSLOVANJA 58.165

8200 TROSKOVI ZAPOSLENIH 1.420

8210 Bruto zarade 400

8219 Zimnica 400

8220 Druga primanja 0

8223 Solidarna pomoc

8224 Ostala primanja

8225 ostale naknade zaposlenima

8230 Naknada povecanih troskova 1.020

8231 Troskovi na sluzbenom putu 800

8232 Dnevnice za službena putovanja 200

8235 Osiguranje zaposlenih 20

8300 ADMINISTRATIVNI TROŠKOVI 40.280

8310 Kancelarijski materijal 400

8311 Troskovi kancelarijskog materijala 200

8312 Troskovi ostalog materijala 50

8314 Troskovi rezervnih djelova 150

83141 rezervni djelovi 0

83142 toneri I kertridzi 150

8315 Troskovi inventara,auto guma i zastitne odjece i obuce

8320 Troskovi energije 570

8321 Troskovi elektricne energije 470

8322 Troskovi loz ulja 100

8330 Komunalne usluge 200

8331 Troskovi vode 80

8333 Komunalne usluge 120

8340 Nematerijalne usluge 4.110

8341 Troskovi revizije 810

8344 Troskovi stampanja knjiga i izvjestaja 3.000

8345 Troskovi reklame i propagande 300

8349 Troskovi ostalih nematerijalnih usluga 0

83492 Doprinosi i clanarine udruzenjima

83499 Ostalo

8350 Naknade drugim fizickim licima 35.000

8357 Naknada zarade Bankarskom ombdusmanu 35.000

8400 OPERATIVNI TROŠKOVI POSLOVANJA 15.765

8410 Troskovi osnovnih sredstava i opreme 1.265


8411 Odrzavanje imovine 1.180

84111 Troskovi odrzavanja imovine 170

84113 Troskovi usluga odrzavanja racunarske opreme 950

841131 troškovi održavanja hardvera 150

841132 troškovi održavanja nematerijalne imovine 800

84114 Troskovi usluga odrzavanja PTT opreme 10

84117 Troskovi usluga odrzavanja Pp opreme 50

8412 Osiguranje imovine 85

8420 Troskovi literature 580

8423 Dnevna štampa 580

8430 Troskovi telekomunikacionih usluga 1.490

8431 PTT troskovi 1.300

84311 Troskovi fiksnih telefona 800

84312 Troskovi mobilnih telefona 500

8432 Komunikacioni servisi 190

84321 Troskovi automatskog prenosa podataka 160

84322 Internet 30

8440 Porezi,takse i druge dazbine 270

8441 Porez na imovinu 270

8450 Troskovi naknada po ugovorima o poslovnoj saradnji 290

8451 Ugovori o poslovnoj saradnji - fizicka lica

8452 Ugovori o poslovnoj saradnji - pravna lica 290

8460 Amortizacija 11.870

8461 Amortizacija opreme 1.100

8462 Amortizacija zgrada 10.770

8500 DRUGI TROŠKOVI POSLOVANJA 700

8520 Troškovi reprezentacija 700

8521 Interna reprezentacija 350

8522 Eksterna reprezentacija 350

85221 Eksterna reprezentacija u zemlji 350

UKUPNI RASHODI 58.165

Mart 2015. godine, Bankarski ombudsman,Podgorica Doc. dr Halil Kalač

CIP - Katalogizacija u publikacijiCentralna narodna biblioteka Crne Gore, Cetiwe

342.7.336.7

GODIŠNJI izvještaj o radu za 2014. godinu / priprema Halil Kalač. - 2012 . - Podgorica (Ulica Miljana Vukova bb) : Bankarski ombudsman, 2015. - 28 cm

GodišnjeISSN 2336-9272 = Godišnji izvještaj o radu bankarskog ombudsmana COBISS.CG-ID 22069008

GODIŠNJI IZVJEŠTAJ O RADU ZA 2014. GODINU · VIII PODACI O RADU BANKARSKOG OMBUDSMANA 32 8.1....

Documents

Transcript of GODIŠNJI IZVJEŠTAJ O RADU ZA 2014. GODINU · VIII PODACI O RADU BANKARSKOG OMBUDSMANA 32 8.1....