giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động marketing mix của trung tâm Athena
-
Upload
1921992tuoi -
Category
Education
-
view
1.616 -
download
7
description
Transcript of giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động marketing mix của trung tâm Athena
BỘ CÔNG THƢƠNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HỒ CHÍ MINH
--------------------
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:
GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT
ĐỘNG MARKETING MIX CỦA TRUNG TÂM
ATHENA
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH - 211207
GVHD : T.S NGUYỄN VĂN NHƠN
SVTH : NGUYỄN THỊ TƢƠI
MSSV : 10033841
LỚP : ĐHQT6A
KHÓA : 2010 - 2014
TP. Hồ Chí Minh, tháng 3 năm 2014
BỘ CÔNG THƢƠNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HỒ CHÍ MINH
--------------------
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:
GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT
ĐỘNG MARKETING MIX CỦA TRUNG TÂM
ATHENA
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH - 211207
GVHD : T.S NGUYỄN VĂN NHƠN
SVTH : NGUYỄN THỊ TƢƠI
MSSV : 10033841
LỚP : ĐHQT6A
KHÓA : 2010 - 2014
TP. Hồ Chí Minh, tháng 3 năm 2014
Trang i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu
trong báo cáo tốt nghiệp này là trung thực và chƣa từng đƣợc ai công bố trong bất kỳ công
trình nào khác.
Tp. Hồ Chí Minh, tháng 3 năm 2014
Tác giả
Nguyễn Thị Tƣơi
Trang ii
LỜI CẢM ƠN
Em xin gửi lời cảm ơn trân trọng và sâu sắc nhất đến T.S Nguyễn Văn Nhơn –
Thầy đã tận tình giúp đỡ, hƣớng dẫn cho em trong suốt quá trình nghiên cứu và thực hiện
đề tài này.
Trong quá trình học tập, triển khai nghiên cứu đề tài và những gì đạt đƣợc hôm
nay, em không thể quên đƣợc công lao giảng dạy và hƣớng dẫn của các thầy, cô giáo
Trƣờng Đại học Công Nghiệp Tp.HCM.
Ngoài ra, em xin cảm ơn các anh, chị trong trung tâm Athena đặc biệt là chị Minh
– Giám đốc Marketing đã hỗ trợ cho em có cơ hội cọ sát thực tế, cung cấp cho em những
tài liệu và thông tin bổ ích trong quá trình nghiên cứu, xin cảm ơn những ngƣời bạn đã
đóng góp ý kiến, chia sẻ tài liệu, động viên hỗ trợ em hoàn thành đề tài này.
Xin chân thành cảm ơn!
Tp. Hồ Chí Minh, tháng 3 năm 2014
Tác giả
Nguyễn Thị Tƣơi
Trang iii
NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP
..................................................................................................................
..................................................................................................................
..................................................................................................................
..................................................................................................................
..................................................................................................................
..................................................................................................................
..................................................................................................................
..................................................................................................................
..................................................................................................................
..................................................................................................................
..................................................................................................................
..................................................................................................................
..................................................................................................................
..................................................................................................................
..................................................................................................................
..................................................................................................................
..................................................................................................................
..................................................................................................................
..................................................................................................................
..................................................................................................................
..................................................................................................................
Tp.HCM, tháng 3 năm 2014
Đại diện cơ quan thực tập
Trang iv
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN
..................................................................................................................
..................................................................................................................
..................................................................................................................
..................................................................................................................
..................................................................................................................
..................................................................................................................
..................................................................................................................
..................................................................................................................
..................................................................................................................
..................................................................................................................
..................................................................................................................
..................................................................................................................
..................................................................................................................
..................................................................................................................
..................................................................................................................
..................................................................................................................
..................................................................................................................
..................................................................................................................
..................................................................................................................
..................................................................................................................
Tp. HCM, tháng 3 năm 2014
Giảng viên hƣớng dẫn
Trang v
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN
..................................................................................................................
..................................................................................................................
..................................................................................................................
..................................................................................................................
..................................................................................................................
..................................................................................................................
..................................................................................................................
..................................................................................................................
..................................................................................................................
..................................................................................................................
..................................................................................................................
..................................................................................................................
..................................................................................................................
..................................................................................................................
..................................................................................................................
..................................................................................................................
..................................................................................................................
..................................................................................................................
..................................................................................................................
..................................................................................................................
..................................................................................................................
Tp. HCM, tháng 3 năm 2014
Hội đồng phản biện
Trang vi
MỤC LỤC
MỤC LỤC ........................................................................................................................ VI
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ: ................................................................................ X
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .................................................... 1
1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ................................................................................................ 1
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ......................................................................................... 1
1.3. ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU ...................................................................................... 2
1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU ........................................................................................... 2
1.5. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................................................ 2
1.6. BỐ CỤC ĐỀ TÀI ......................................................................................................... 2
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MARKETING MIX CỦA SẢN PHẨM
DỊCH VỤ ............................................................................................................................. 3
2.1. CÁC KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ, DỊCH VỤ ĐÀO TẠO, MARKETING,
MARKETING DỊCH VỤ ..................................................................................................... 3
2.2. MÔI TRƢỜNG MARKETING ..................................................................................... 4
2.2.1. Môi trƣờng vĩ mô ............................................................................................... 4
2.2.2. Môi trƣờng vi mô ............................................................................................... 4
2.2.3. Môi trƣờng nội tại .............................................................................................. 4
2.3. CƠ SỞ ĐỂ NÂNG CAO HIỆU QUẢ MARKETING MIX CỦA SẢN PHẨM DỊCH
VỤ THEO MÔ HÌNH 7P CỦA MARKETING DỊCH VỤ .................................................. 5
2.3.1. Khái niệm Marketing Mix đối với sản phẩm dịch vụ ........................................ 5
2.3.2. Các thành phần chiến lƣợc Marketing Mix đối với sản phẩm dịch vụ .............. 5
2.3.2.1. Chiến lƣợc sản phẩm dịch vụ ..................................................................... 5
2.3.2.2. Chiến lƣợc giá ............................................................................................ 6
2.3.2.3. Chiến lƣợc phân phối ................................................................................. 7
2.3.2.4. Chiến lƣợc chiêu thị ................................................................................... 7
2.3.2.5. Chiến lƣợc con ngƣời ................................................................................. 8
2.3.2.6. Chiến lƣợc quy trình ................................................................................... 8
2.3.2.7. Chiến lƣợc cơ sở vật chất ........................................................................... 9
Trang vii
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................... 10
3.1. TỔNG QUAN TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU ............................................................. 10
3.2. TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU ...................................................................................... 10
3.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .......................................................................................... 12
3.4. NGHIÊN CỨU SƠ BỘ ................................................................................................ 13
3.4.1. Cơ sở lý luận .................................................................................................... 13
3.4.2. Cơ sở thực tiễn ................................................................................................. 13
3.4.3. Nghiên cứu sơ bộ ............................................................................................. 13
3.5. NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC ................................................................................... 16
3.6. PHƢƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN ............................................................... 16
3.6.1. Thu thập thông tin thứ cấp ............................................................................... 16
3.6.2. Thu thập thông tin sơ cấp ................................................................................ 16
3.6.2.1. Cách thức tiến hành ................................................................................... 16
3.6.2.2. Nội dung bảng câu hỏi ............................................................................... 16
3.6.2.3 Phát phiếu điều tra ...................................................................................... 16
3.6.2.4. Công cụ phân tích dữ liệu. ......................................................................... 16
3.6.2.5. Lịch trình nghiên cứu. ............................................................................... 16
3.7. XỬ LÝ THÔNG TIN. .................................................................................................. 17
CHƢƠNG 4: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX TẠI TRUNG
TÂM ATHENA ................................................................................................................. 18
4.1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY ..................................................................................... 18
4.1.1. Giới thiệu chung về công ty ............................................................................. 18
4.1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty ............................................ 18
4.1.1.2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức ................................................................................. 19
4.1.1.3. Tình hình kinh doanh từ năm 2011-2013 .................................................. 21
4.1.2. Phân tích môi trƣờng Marketing ...................................................................... 21
4.1.2.1. Môi trƣờng vĩ mô ....................................................................................... 21
4.1.2.2. Môi trƣờng vi mô ...................................................................................... 22
4.1.3. Phân tích thực trạng hoạt động Marketing mix dịch vụ tại công ty ................ 23
4.1.3.1. Chiến lƣợc sản phẩm ................................................................................. 23
4.1.3.2. Chiến lƣợc giá ........................................................................................... 25
Trang viii
4.1.3.3. Chiến lƣợc phân phối ................................................................................ 26
4.1.3.4. Chiến lƣợc chiêu thị .................................................................................. 26
4.1.3.5. Chiến lƣợc con ngƣời ................................................................................ 28
4.1.3.6. Chiến lƣợc quy trình .................................................................................. 29
4.1.3.7. Chiến lƣợc cơ sở vật chất. ......................................................................... 30
4.2. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG ................................................................. 31
4.2.1. Phân tích thống kê mô tả ................................................................................ 31
4.2.1.1. Thông tin chung về mẫu. ........................................................................... 31
4.2.1.2. Thống kê mô tả về các thành phần Marketing Mix ................................... 32
4.2.2. Kiểm định Cronbach‟s Alpha .......................................................................... 37
4.2.3. Phân tích nhân tố EFA ..................................................................................... 41
4.2.4. Hiệu chỉnh mô hình.......................................................................................... 44
4.2.5. Đặt giả thuyết ................................................................................................... 44
4.2.6. Kiểm định hệ số tƣơng quan pearson .............................................................. 45
4.2.7. Đánh giá độ phù hợp của mô hình ................................................................... 46
4.2.8. Kiểm định sự phù hợp của mô hình ................................................................. 46
4.2.9. Kiểm định bằng phƣơng pháp Durbin-watson ................................................ 46
4.2.10. Kiểm tra giả định hiện tƣợng đa cộng tuyến ................................................. 46
4.2.11. Hồi quy bội .................................................................................................... 46
4.2.12. Kiểm định giả thuyết ..................................................................................... 48
4.2.13. Kiểm định trung bình (Independent-Sample T-Test) .................................... 49
4.2.14. Kiểm định tƣơng quan hạng spearmen cho trị tuyệt đối phần dƣ với mỗi biến
độc lập. ................................................................................................................................ 49
4.2.15. Kiểm định ANOVA ....................................................................................... 50
4.2.16. Kết luận mô hình. ........................................................................................... 51
CHƢƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG
MARKETING DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY ATHENA ................................................. 52
5.1. MỤC TIÊU .................................................................................................................. 52
5.1.1. Mục tiêu tổng thể ............................................................................................. 52
Trang ix
5.1.2. Mục tiêu Marketing ......................................................................................... 52
5.2. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP CỤ THỂ NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG
MARKETING MIX CHO CÔNG TY ATHENA ............................................................... 52
5.2.1. Giải pháp cho Chiến lƣợc sản phẩm ................................................................ 53
5.2.2. Giải pháp cho Chiến lƣợc quy trình ................................................................. 54
5.2.3. Giải pháp cho Chiến lƣợc chiêu thị ................................................................. 54
5.2.4. Giải pháp cho Chiến lƣợc con ngƣời ............................................................... 56
5.2.5. Giải pháp cho Chiến lƣợc cơ sở vật chất ......................................................... 57
5.2.6. Giải pháp cho chiến lƣợc giá ........................................................................... 58
5.2.7. Giải pháp cho Chiến lƣợc phân phối ............................................................... 59
5.3. GIẢI PHÁP KHÁC: ..................................................................................................... 59
5.4. KẾT LUẬN .................................................................................................................. 60
Trang x
DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ
BẢNG BIỂU:
Bảng 4.1: Kết quả hoạt động kinh doanh 2011, 2012, 2013 ............................................. 21
Bảng 4.2: Bảng tóm tắt kết quả cuối cùng kiểm định thang đo bằng hệ số cronbach alpha
............................................................................................................................................ 39
Bảng 4.3: Bảng KMO and Bartlett's Test ........................................................................... 41
Bảng 4.4: Bảng tổng phƣơng sai trích ................................................................................ 42
Bảng 4.5: Bảng ma trận xoay ............................................................................................. 42
SƠ ĐỒ:
Sơ đồ 3.1. Tiến trình nghiên cứu ........................................................................................ 11
Sơ đồ 3.2. Mô hình phức hợp 7p của Marketing Mix ........................................................ 12
Sơ đồ 4.1. Cơ cấu tổ chức. ................................................................................................. 19
Sơ đồ 4.2. Quy trình xây dựng thời khóa biểu ................................................................... 29
Sơ đồ 4.3. Quy trình phục vụ khách hàng .......................................................................... 30
BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 4.1: Biểu đồ mô tả theo nghề nghiệp .................................................................... 31
Biểu đồ 4.2 : Biểu đồ mô tả theo thu nhập ......................................................................... 31
Biểu đồ 4.3: Biểu đồ mô tả theo độ tuổi ............................................................................. 31
Biểu đồ 4.4: Biểu đồ mô tả theo giới tính .......................................................................... 32
Biểu đồ 4.5: Trung bình đánh giá của khách hàng về nhân tố sản phẩm ........................... 32
Biểu đồ 4.6: Trung bình đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố giá ........................... 33
Biểu đồ 4.7: Trung bình đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố phân phối ................ 34
Biểu đồ 4.8: Trung bình đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố chiêu thị .................. 34
Biểu đồ 4.9: Trung bình đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố con ngƣời ................ 35
Biểu đồ 4.10: Trung bình đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố quy trình ............... 36
Biểu đồ 4.11: Trung bình đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố cơ sở vật chất ........ 36
Trang xi
Biểu đồ 4.12: Trung bình đánh giá của khách hàng về 7 nhóm nhân tố ............................ 37
GVHD: T.S NGUYỄN VĂN NHƠN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
SVTH: NGUYỄN THỊ TƢƠI Trang 1
CHƢƠNG 1:
TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Trong nền kinh tế thị trƣờng đầy biến động cùng với sự tăng tốc của các biến đổi
môi trƣờng, đặc biệt là sự cạnh tranh ngày càng gay gắt cộng với nhu cầu của khách hàng
ngày càng đa dạng, đòi hỏi khắt khe về chất lƣợng, dịch vụ khách hàng. Để tồn tại, tất cả
các doanh nghiệp đang nỗ lực từng bƣớc tạo dựng danh tiếng, tìm một chỗ đứng riêng
trên thị trƣờng. Vấn đề đặt ra là làm thế nào để doanh nghiệp thành công, tăng cƣờng vị
thế của mình so với các doanh nghiệp trong và ngoài nƣớc, điều này hoàn toàn phụ thuộc
vào hoạt động Marketing nhƣ thế nào để mọi ngƣời biết đến doanh nghiệp, biết đến các
sản phẩm cùng với lợi ích mà nó mang lại. Vì vậy, hoạt động Marketing đóng vai trò vô
cùng quan trọng. Ngày nay dịch vụ đã trở thành ngành sản xuất lớn nhất toàn cầu. Đối với
hàng hóa, Marketing là phƣơng tiện trao đổi còn đối với dịch vụ thì Marketing là phƣơng
tiện hỗ trợ, xúc tác. Chính nền kinh tế thị trƣờng với đặc trƣng là sự đào thải đã phát triển
lý thuyết Marketing hiện đại và ứng dụng nó vào thực tiễn. Việc định hƣớng và xây dựng
một chiến lƣợc Marketing Mix toàn diện sẽ cho phép doanh nghiệp thực hiện mục tiêu
đứng vững, phát triển và mở rộng thị trƣờng. Nhận thức đƣợc tầm quan trọng của hoạt
động Marketing đối với công ty, em đã quyết định thực hiện đề tài: “Giải pháp nâng cao
hiệu quả hoạt động Marketing Mix của trung tâm ATHENA.”
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Hệ thống lại kiến thức Marketing, đặc biệt là Marketing Mix đối với sản phẩm dịch
vụ để làm rõ vai trò, chức năng của hoạt động Marketing Mix đối với hoạt động kinh
doanh của công ty.
Tìm hiểu chung về công ty, hoạt động Marketing, phân tích thực trạng hiện tại của
hoạt động Marketing Mix đối với sản phẩm dịch vụ tại công ty ATHENA.
Xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến hiệu quả hoạt động Marketing của công ty.
Đo lƣờng mức ảnh hƣởng của các yếu tố đến hiệu quả Marketing của công ty.
Đƣa ra các giải pháp hữu hiệu nhằm khắc phục hạn chế, phát huy điểm mạnh nhằm
nâng cao hiệu quả của các chính sách Marketing Mix đối với sản phẩm dịch vụ để nâng
cao khả năng cạnh tranh.
GVHD: T.S NGUYỄN VĂN NHƠN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
SVTH: NGUYỄN THỊ TƢƠI Trang 2
1.3. ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU
Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài: Thực trạng hoạt động Marketing Mix của trung
tâm đào tạo mạng và quản trị an ninh mạng ATHENA.”
Đối tƣợng khảo sát: Khách hàng Athena.
1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Nội dung nghiên cứu: Nghiên cứu về các yếu tố thuộc hoạt động Marketing Mix đối
với sản phẩm dịch vụ của công ty Athena. Từ đó đề xuất giải nâng cao hiệu quả hoạt động
Marketing.
Thời gian nghiên cứu: Từ 12/01/2013 đến 27/3/2013.
Không gian nghiên cứu: Quận 1, TP.HCM
1.5. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Để hoàn thành bài nghiên cứu, ngƣời thực hiện đề tài đã sử dụng phƣơng pháp nghiên
cứu Marketing:
Nghiên cứu sơ bộ:
Nhằm xác định mô hình nghiên cứu chính thức
Xác định các biến quan sát để đo lƣờng các thành phần Marketing Mix
Sử dụng thang đo Likert 7 mức độ.
Sau đó, ngƣời thực hiện đề tài tiến hành khảo sát thử 30 khách hàng
nhằm kiểm tra mức độ hiểu bảng câu hỏi của khách hàng. Từ đó hình
thành bảng câu hỏi chính thức.
Nghiên cứu chính thức: Dựa trên mô hình nghiên cứu và bảng câu hỏi khảo
sát chính thức. Ngƣời thực hiện đề tài tiến hành lựa chọn phƣơng pháp chọn
mẫu, kích thƣớc mẫu, đối tƣợng nghiên cứu. Từ đó tiến hành thu thập thông tin.
Dùng phần mềm SPSS 20 để xử lý thông tin. Xác định phƣơng trình hồi quy để
đƣa ra giải pháp
1.6. BỐ CỤC ĐỀ TÀI
Chƣơng 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu
Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết về Marketing Mix của sản phẩm dịch vụ
Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu
Chƣơng 4: Thực trạng về hoạt động Marketing Mix tại trung tâm ATHENA
Chƣơng 5: Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing Mix của trung
tâm ATHENA
GVHD: T.S NGUYỄN VĂN NHƠN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
SVTH: NGUYỄN THỊ TƢƠI Trang 3
CHƢƠNG 2:
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MARKETING MIX
CỦA SẢN PHẨM DỊCH VỤ
2.1. CÁC KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ, DỊCH VỤ ĐÀO TẠO, MARKETING,
MARKETING DỊCH VỤ
Dịch vụ: Theo giáo sƣ Philip Kotler, dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà
chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tƣợng cung cấp nhất thiết phải mang
tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ có
thể hoặc không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào.
Dịch vụ có các đặc trƣng nhƣ tính vô hình, tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu
dùng dịch vụ, tính không đồng đều về chất lƣợng dịch vụ, tính không dự trữ đƣợc, tính
không chuyển đổi sở hữu.
Dịch vụ đào tạo là loại dịch vụ thuần túy, có vai trò cốt lõi trong sản phẩm cung cấp
cho khách hàng, không có hoặc hầu nhƣ không có sự tham gia của hàng hóa hữu hình
kèm theo.
Giáo dục sản xuất ra khả năng lao động cho ngƣời lao động và phát triển lực lƣợng
sản xuất có hình thái trí thức khoa học cho xã hội.
Theo Vũ Quang Việt (2007), giáo dục là sản phẩm đặc biệt theo nghĩa nó là phƣơng
tiện để nhằm tăng sản xuất ra của cải trong tƣơng lai.
Theo Cuthbert (1996a), giáo dục cấp cao là một dịch vụ vì nó có những đặc trƣng
kinh điển của dịch vụ. (Cuthbert 1996a, dẫn theo C. Zafiropoulos và
V. Vrana, 2008)
Marketing: Có nhiều định nghĩa về Marketing, song đứng trƣớc góc độ quản trị viên
nghiên cứu Anh Quốc định nghĩa nhƣ sau: “Marketing là một quá trình tổ chức quản lí
toàn bộ các hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Từ việc phát hiện ra sức
mua, biến sức mua của ngƣời tiêu dùng thành nhu cầu thực sự về mặt hàng cụ thể để tiến
hành sản xuất và sau đó đƣa hàng hóa ấy đến ngƣời tiêu dùng, cuối cùng nhằm đảm bảo
cho doanh nghiệp thu đƣợc lợi nhuận đã dự kiến.”
Marketing dịch vụ: Là sự thích nghi lý thuyết hệ thống vào thị trƣờng dịch vụ bao
gồm quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn nhu cầu của một thị trƣờng mục
tiêu bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động vào toàn bộ quá trình tổ chức
sản xuất cung ứng và tiêu dùng dịch vụ thông qua phân phối nguồn lực của tổ chức.
GVHD: T.S NGUYỄN VĂN NHƠN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
SVTH: NGUYỄN THỊ TƢƠI Trang 4
Marketing đƣợc xem xét trong sự năng động của mối quan hệ qua lại giữa các sản phẩm
dịch vụ của công ty với nhu cầu khách hàng cùng những hoạt động của đối thủ cạnh tranh
trên nền tảng cân bằng lợi ích doanh nghiệp, ngƣời tiêu dùng và xã hội (Lƣu Văn Nghiêm,
2008, Marketing dịch vụ, NXB Đại học kinh tế quốc dân Hà Nội)
Hiệu quả: Khái niệm hiệu quả thể hiện khi chúng ta so sánh những kết quả đạt đƣợc
với những chi phí đã bỏ ra. Hiệu quả cao khi kết quả đạt đƣợc nhiều hơn so với chi phí và
ngƣợc lại, hiệu quả thấp khi chi phí nhiều hơn so với kết quả đạt đƣợc.
Hiệu quả tỉ lệ thuận với kết quả đạt đƣợc nhƣng lại tỉ lệ nghịch với chi phí bỏ ra.
Càng ít tốn kém các nguồn lực thì hiệu quả càng cao.
2.2. MÔI TRƢỜNG MARKETING
2.2.1. Môi trƣờng vĩ mô
Môi trƣờng vĩ mô là lĩnh vực chung mang tính bao trùm, ít thay đổi và có ảnh hƣởng
lâu dài đến doanh nghiệp. Đó chính là những yếu tố “không khống chế đƣợc” mà doanh
nghiệp cần phải chú ý theo dõi và phản ứng kịp thời. Bao gồm: Kinh tế, chính trị, tự
nhiên, văn hóa…Đây là những yếu tố bản thân doanh nghiệp không thể điều chỉnh mà chỉ
có thể tìm cách tránh để giảm bớt rủi ro mà thôi.
2.2.2. Môi trƣờng vi mô
Bao gồm các nhân tố về các đối thủ cạnh tranh trong ngành, các nhà cung ứng, các
khách hàng của công ty. Trong đó, nhân tố ảnh hƣởng thƣờng xuyên và hay đƣợc nhắc
đến là các đối thủ cạnh tranh trong ngành. Các nhà cung ứng cũng là một trong những
nhân tố ảnh hƣởng không nhỏ đến doanh nghiệp vì nó phụ thuộc vào thái độ hợp tác của
các nhà cung ứng. Khách hàng là nhân tố quan trọng liên quan đến sự sống còn của doanh
nghiệp.
2.2.3. Môi trƣờng nội tại
Các yếu tố nội tại bên trong doanh nghiệp gồm: Tổ chức hệ thống, nhân sự, tài sản
vô hình, khả năng tài chính, cơ sở vật chất kỹ thuật và công nghệ sản xuất kinh doanh.
Trong đó, yếu tố nhân sự ảnh hƣởng sâu rộng đến các chính sách Marketing dịch vụ, nó
đƣợc thể hiện trong việc phân công lao động trong công ty chính điều này tạo nên hiệu
quả cho hoạt động Marketing công ty.
GVHD: T.S NGUYỄN VĂN NHƠN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
SVTH: NGUYỄN THỊ TƢƠI Trang 5
2.3. CƠ SỞ ĐỂ NÂNG CAO HIỆU QUẢ MARKETING MIX CỦA SẢN
PHẨM DỊCH VỤ THEO MÔ HÌNH 7P CỦA MARKETING DỊCH VỤ
2.3.1. Khái niệm Marketing Mix đối với sản phẩm dịch vụ
Marketing Mix đối với sản phẩm dịch vụ là sự tập hợp các phƣơng thức Marketing
có thể kiểm soát đƣợc mà doanh nghiệp phối hợp sử dụng để tạo nên sự đáp ứng cần thiết
trong thị trƣờng mục tiêu nhằm đạt đƣợc mục tiêu Marketing của mình. Tuy nhiên, do
những đặc điểm riêng của dịch vụ, hệ thống Marketing Mix cho hàng hóa không hoàn
toàn phù hợp với các tổ chức cung ứng dịch vụ. Không còn bó hẹp trong công
thức 4P truyền thống nữa mà đã mở rộng ra thêm 3P thành 7P. Công thức 7P đó là sản
phẩm (Product), giá (Price), phân phối (Place), chiêu thị (Promotion), con ngƣời (People),
quy trình (Process), cơ sở vật chất (Physical evidence) (Theo giáo trình Marketing dịch vụ
của học viện bƣu chính viễn thông)
Các doanh nghiệp thực hiện Marketing Mix đối với dịch vụ bằng cách phối hợp 7
yếu tố chủ yếu đó để tác động làm thay đổi sức cầu thị trƣờng về dịch vụ của mình theo
hƣớng có lợi cho kinh doanh.
2.3.2. Các thành phần chiến lƣợc Marketing Mix đối với sản phẩm dịch vụ
2.3.2.1. Chiến lược sản phẩm dịch vụ
Chiến lƣợc sản phẩm có vai trò quan trọng số một trong các chiến lƣợc Marketing
nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách hàng. Sản phẩm phù hợp giúp cho doanh nghiệp
tăng khả năng cạnh tranh trên thị trƣờng.
Sản phẩm đƣợc hiểu là bao gồm cả hàng hóa và dịch vụ. Một sản phẩm có thể bao
gồm một ý tƣởng, một dịch vụ, một hàng hóa hay một sự kết hợp các yếu tố này.
Theo Philip Kotler, có bốn loại sản phẩm nhƣ sau: Các hàng hóa hữu hình thuần túy,
hàng hóa hữu hình kèm theo là các dịch vụ bổ sung, dịch vụ chính và các hàng hóa, dịch
vụ phụ kèm theo, các dịch vụ thuần túy.
Thông thƣờng các sản phẩm cung cấp cho khách hàng đều là sự kết hợp giữa hàng
hóa và dịch vụ. Ngƣời ta còn phân biệt giữa hàng hóa hỗ trợ và hàng hóa phƣơng tiện
trong dịch vụ.
Hàng hóa hỗ trợ là các hàng hóa có vai trò hỗ trợ, bổ trợ cho quá trình cung cấp dịch
vụ nhƣ sách giáo khoa, bài giảng, tài liệu tham khảo
Hàng hóa phƣơng tiện là loại hàng hóa dùng làm phƣơng tiện cung cấp dịch vụ nhƣ
ô tô trong taxi, máy điện thoại trong điện thoại công cộng...Do vậy không thể thiếu đƣợc.
GVHD: T.S NGUYỄN VĂN NHƠN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
SVTH: NGUYỄN THỊ TƢƠI Trang 6
Khách hàng không mua hàng hóa hỗ trợ, hàng hóa phƣơng tiện mà chỉ mua lợi ích
mà các hàng hóa đó đem lại.
Khi khách hàng đến mua một dịch vụ, họ nhận đƣợc các yếu tố sau:
Các yếu tố vật lý là các phần tử vật chất, hữu hình của các hàng hóa hỗ trợ, hàng hóa
phƣơng tiện. Các lợi ích khoái cảm là các lợi ích đƣợc cảm nhận qua các giác quan của
khách hàng. Các lợi ích tâm lý là sự thoải mái, dễ chịu, mát mẻ, yên tâm, đƣợc tôn trọng,
đƣợc đón tiếp niềm nở.
Để duy trì khả năng cạnh tranh trong điều kiện nhu cầu về dịch vụ đang suy giảm,
doanh nghiệp cần phải mở rộng hỗn hợp dịch vụ của nó. Khi nhu cầu khách hàng đã thay
đổi, thì cần quyết định loại bỏ dịch vụ ra khỏi danh mục các dịch vụ. Doanh nghiệp cần
thƣờng xuyên xem xét khả năng và mục tiêu của mình để đảm bảo rằng danh mục dịch vụ
đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Các chiến lƣợc phát triển dịch vụ - thị trƣờng: Xâm nhập thị trƣờng, mở rộng thị trƣờng,
phát triển dịch vụ, đa dạng hóa.
2.3.2.2. Chiến lược giá
Doanh nghiệp định giá căn cứ vào chi phí của dịch vụ: Giá = giá thành + % lãi định
mức.
Định giá căn cứ vào nhu cầu, phân biệt giá theo thời gian sản xuất, định giá theo đối
thủ cạnh tranh, định giá theo cách bỏ thầu kín.
Chiến lƣợc định giá Điều kiện áp dụng
Chiến lƣợc định giá hớt váng:
- Giá cao hơn so với giá trị thƣơng hiệu
- Thu lợi nhuận trên một đơn vị cao và hy
sinh doanh số
- Khách hàng: Độ nhạy cảm về giá tƣơng
đối thấp
- Chi phí: Biến phí chiếm tỉ lệ cao
- Cạnh tranh: Đối thủ khó tham gia
Chiến lƣợc định giá thẩm thẩu thị trƣờng
- Giá thấp hơn so với giá trị thƣơng hiệu
- Đạt doanh số cao nhƣng phải hy sinh lợi
nhuận thƣơng hiệu
- Khách hàng: Nhạy về giá cao
- Chi phí: Tỷ lệ biến phí thấp
- Cạnh tranh: Không gây chiến về giá,
không quan tâm
Chiến lƣợc giá trung hòa
-Giá cả thƣơng hiệu theo đa số khách hàng
và tƣơng ứng với giá trị của nó.
- Khách hàng: Chƣa hiểu thị trƣờng
- Chi phí: Biến phí xấp xỉ định phí
- Cạnh tranh: Khi luôn tìm cách tấn công về
giá
GVHD: T.S NGUYỄN VĂN NHƠN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
SVTH: NGUYỄN THỊ TƢƠI Trang 7
2.3.2.3. Chiến lược phân phối
Khi quyết định lựa chọn kênh phân phối, nhà cung cấp dịch vụ cần xem xét các đặc
tính của loại dịch vụ. Ảnh hƣởng của loại dịch vụ đến việc lựa chọn kênh phân phối thể
hiện ở các nội dung sau:
Một số loại dịch vụ có mức độ không ổn định về chất lƣợng lớn, làm cho công việc
kiểm tra chất lƣợng dịch vụ tại các trung gian gặp khó khăn. Do vậy nhà cung cấp dịch vụ
tổ chức phân phối trực tiếp không qua trung gian.
Một số loại dịch vụ đòi hỏi chuyên môn cao. Đối với loại dịch vụ đó, hoặc là nhà
cung cấp tổ chức kênh phân phối trực tiếp, hoặc là chú trọng nhiều tới công tác tuyển
chọn, huấn luyện các trung gian.
Các loại trung gian trong kênh phân phối dịch vụ: Đại lý dịch vụ, nhà bán lẻ dịch
vụ, nhà bán buôn dịch vụ, nhà phân phối đại lý độc quyền dịch vụ.
Nhiều trƣờng hợp, nhà cung cấp dịch vụ sử dụng cả kênh phân phối trực tiếp và
gián tiếp qua trung gian. Lý do của sự lựa chọn đó là do hành vi tiêu dùng khác nhau của
khách hàng, có khách hàng muốn mua trực tiếp ở nhà cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên,
phƣơng thức phân phối này dễ bị các trung gian phản đối. Để khắc phục tình trạng này, có
thể chia nhà cung cấp thành hai đơn vị khai thác phân biệt với cùng nhãn hiệu, trong đó
một đơn vị tổ chức kênh phân phối qua trung gian, một đơn vị tổ chức kênh phân phối
trực tiếp.
2.3.2.4. Chiến lược chiêu thị
Chiến lƣợc chiêu thị là tiến trình xây dựng và duy trì một hỗn hợp truyền thông
nhằm vào thị trƣờng mục tiêu để thu hút khách hàng, đóng góp vào mục đích tiếp thị ngắn
hạn cũng nhƣ dài hạn của công ty. Chiêu thị là thành tố dễ nhận thấy nhất trong
Marketing hỗn hợp.
Thông qua chiến lƣợc chiêu thị, doanh nghiệp thông tin cho khách hàng tiềm năng
biết đƣợc lợi thế của sản phẩm. Do vậy, chiêu thị giúp doanh nghiệp tăng doanh số của
sản phẩm hiện tại, tạo ra sự nhận biết và ƣa thích của khách hàng đối với sản phẩm, xây
dựng hình ảnh tốt đẹp về doanh nghiệp. Tuy nhiên, chiêu thị phải kết hợp với các thành tố
khác của Marketing hỗn hợp.
Chiến lƣợc xúc tiến hỗn hợp cần phải kết hợp các kênh truyền thông mà doanh
nghiệp dùng để thông tin với thị trƣờng mục tiêu. Khách hàng có thể nhận đƣợc nội dung
các thông điệp truyền thông Marketing từ hai nguồn chính là các nguồn bên trong và bên
ngoài. Nguồn bên ngoài bao gồm các lời khuyên truyền miệng từ bạn bè. Nguồn từ bên
GVHD: T.S NGUYỄN VĂN NHƠN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
SVTH: NGUYỄN THỊ TƢƠI Trang 8
trong doanh nghiệp bao gồm các thông điệp từ các chức năng Marketing truyền thống (từ
các kênh truyền thông hai chiều giữa nhân viên bán hàng và khách hàng, và các kênh
truyền thông một chiều là quảng cáo) và nguồn tin từ các nhân viên phục vụ sản xuất ở
tuyến đầu.
2.3.2.5. Chiến lược con người
Đối với hầu hết các ngành dịch vụ thì con ngƣời là yếu tố quyết định, đặc biệt là
nhân viên tuyến đầu, hàng ngày hàng giờ tiếp xúc với khách hàng. Họ vừa là ngƣời tham
gia vào quá trình tạo ra dịch vụ, vừa là ngƣời bán hàng. Hành vi, cử chỉ, lời nói, trang
phục của họ đều ảnh hƣởng lớn đến tâm lý khách hàng. Kiến thức, kỹ năng, thái độ của
họ ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ. Do vậy, yếu tố con ngƣời, quản lý con ngƣời phải
chú trọng.
Con ngƣời ở đây còn là phía khách hàng tiếp nhận dịch vụ. Sự tham gia của khách
hàng vào quá trình cung cấp dịch vụ, mối quan hệ giữa khách hàng với nhau cũng phải
đƣợc quan tâm.
Trong Marketing dịch vụ, sự liên kết giữa quản trị nguồn nhân lực và Marketing
đƣợc thực hiện xoay quanh khách hàng và bao gồm 3 yếu tố:
Hiểu rõ nhu cầu khách hàng: Quản trị nguồn nhân lực hỗ trợ đắc lực cho các nỗ lực
Marketing qua việc tuyển chọn và huấn luyện các nhân viên sao cho lực lƣợng này có thể
đáp ứng nhu cầu khách hàng. Chức năng Marketing cần cung cấp thông tin phản hồi cho
chức năng giữa quản trị nguồn nhân lực về mức độ hài lòng của khách hàng. Thông qua
này đƣợc dùng để đánh giá nhân viên và kết hợp với quá trình quản lý chất lƣợng tổng
thể.
Theo dõi và đánh giá: Các chính sách và chức năng của giữa quản trị nguồn nhân
lực phải phục vụ cho mục tiêu chung của doanh nghiệp. Do vậy, nó phải đƣợc đánh giá
căn cứ vào kết quả và đóng góp của nó vào mục tiêu chung. Điều này dẫn tới chỗ phải
xem xét lại chính sách tuyển chọn, huấn luyện hoặc quản lý lực lƣợng bán hàng.
Quản trị nguồn nhân lực và kết quả của doanh nghiệp: Hoạt động của tất cả các chức
năng trong doanh nghiệp phải đóng góp vào kết quả chung của doanh nghiệp.
2.3.2.6. Chiến lược quy trình
Đối với các ngành dịch vụ, quá trình cung cấp và tiêu thụ dịch vụ xảy ra đồng thời,
khách hàng tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ. Khách hàng không chỉ quan tâm đến
kết quả dịch vụ, mà còn quan tâm đến quá trình cung cấp dịch vụ. Quá trình này tác động
GVHD: T.S NGUYỄN VĂN NHƠN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
SVTH: NGUYỄN THỊ TƢƠI Trang 9
mạnh tới tâm lý, cảm nhận của khách hàng. Quy trình liên quan tới thủ tục, nhiệm vụ, lịch
trình và cơ chế hoạt động của các khâu. Quy trình dịch vụ chịu ảnh hƣởng của rất nhiều
nhân tố nhƣ con ngƣời, máy móc thiết bị, cơ sở hạ tầng, kiến trúc.
Đặc tính của dịch vụ là trừu tƣợng vì vậy quy trình sẽ giúp đảm bảo chất lƣợng và
kết nối giữa các công đoạn trong quá trình cung ứng dịch vụ.
Hệ thống cung cấp dịch vụ: Khách hàng, cơ sở vật chất, ngƣời cung cấp dịch vụ,
dịch vụ, tổ chức nội bộ trong doanh nghiệp dịch vụ, các khách hàng khác.
Một số hệ thống dịch vụ cơ bản:
Hệ thống kiểu 1: Ngƣời cung cấp, dịch vụ, khách hàng.
Hệ thống kiểu 2: Cơ sở vật chất, khách hàng, dịch vụ.
Hệ thống kiểu 3: Khách hàng, ngƣời cung cấp dịch vụ, dịch vụ, cơ sở vật chất.
Khách hàng: Là ngƣời hƣởng thụ dịch vụ. Do tính chất không tách rời giữa quá trình
sản xuất và cung cấp dịch vụ nên khách hàng là một yếu tố cấu thành hệ thống cung cấp
dịch vụ.
Cơ sở vật chất: Các trang thiết bị cần thiết cho dịch vụ, nếu thiếu nó thì việc cung
cấp dịch vụ sẽ không đƣợc thực hiện.
Môi trƣờng vật chất: Bao gồm tất cả các yếu tố vật chất, địa điểm diễn ra giao dịch
với khách hàng. Môi trƣờng vật chất hình thành nên tâm lý, cảm nhận của khách hàng khi
mua, sử dụng dịch vụ.
Ngƣời cung cấp dịch vụ: Bao gồm những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách
hàng, những nhân viên phục vụ gián tiếp, cán bộ quản lý.
Dịch vụ: Là mục tiêu của hệ thống đồng thời là kết quả của hệ thống.
2.3.2.7. Chiến lược cơ sở vật chất
Do dịch vụ có nhƣợc điểm lớn là vô hình, cho nên cần phải chú trọng tới các yếu tố
hữu hình thay thế nhằm tác động tích cực tới tâm lý khách hàng. Đó là các yếu tố hữu
hình tại nơi giao dịch, các sản phẩm kèm theo, con ngƣời, thiết bị, phƣơng tiện, quảng cáo
bằng hình ảnh.
Môi trƣờng vật chất: Bao gồm tất cả các yếu tố vật chất, địa điểm diễn ra hoạt động
dịch vụ, giao dịch với khách hàng. Môi trƣờng vật chất hình thành nên tâm lý, cảm nhận
của khách hàng khi mua, sử dụng dịch vụ.
GVHD: T.S NGUYỄN VĂN NHƠN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
SVTH: NGUYỄN THỊ TƢƠI Trang 10
CHƢƠNG 3:
PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1. TỔNG QUAN TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU
Để hoàn thành bài nghiên cứu, em đã tìm hiểu những tài liệu về Marketing nhƣ:
Giáo trình Quản trị Marketing của tác giả Philip Kotler, Marketing dịch vụ của học viện
công nghệ bƣu chính viễn thông, các tài liệu về Marketing dịch vụ trên internet, website
của công ty Athena, các đề tài về giải pháp nâng cao hiệu quả Marketing dịch vụ, em
cũng nghiên cứu một số tài liệu về Marketing nhƣ tài liệu Marketing căn bản, nghiên cứu
Marketing và một số tài liệu khác phục vụ phân tích số liệu sơ cấp nhƣ: Giáo trình xử lý
số liệu nghiên cứu với SPSS for Windows.
3.2. TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU
Để có một tiến trình nghiên cứu phù hợp với nội dung cần nghiên cứu của đề tài
“Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing mix của trung tâm Athena”, trƣớc hết
đi vào xem xét các vấn đề mấu chốt có liên quan đến hoạt động Marketing mix của công
ty. Sau khi tìm hiểu và nghiên cứu đƣợc các vấn đề mấu chốt có liên quan đến hoạt động
Marketing mix của công ty, dựa trên những nghiên cứu sơ bộ và cơ sở lý luận về
Marketing dịch vụ, ngƣời thực hiện đề tài tiến hành xây dựng mô hình nghiên cứu, thiết
kế bảng câu hỏi khảo sát chính thức.
Sau khi có mô hình nghiên cứu chính thức ngƣời thực hiện đề tài tiến hành điều tra
khảo sát các đối tƣợng là cá nhân đã từng sử dụng sản phẩm của công ty. Sau khi thu thập
những ý kiến của các đối tƣợng cần nghiên cứu nói trên, áp dụng SPSS phiên bản 20 để
xử lý số liệu. Đây là nền tảng, là cơ sở dữ liệu có độ tin cậy cao cho việc điều chỉnh các
nội dung, các yếu tố làm ảnh hƣởng đến hoạt động Marketing mix và các giải pháp nhằm
nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing mix cho trung tâm Athena.
GVHD: T.S NGUYỄN VĂN NHƠN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
SVTH: NGUYỄN THỊ TƢƠI Trang 11
Sơ đồ 3.1. Tiến trình nghiên cứu
Xác định vấn đề nghiên cứu – Hiệu
quả hoạt động Marketing mix của
công ty Athena
Cơ sở lý luận Nghiên cứu sơ bộ:
Hỏi ý kiến chuyên gia, khảo sát thử
Xây dựng mô hình nghiên cứu chính thức
Tiến hành nghiên cứu chính thức:
- Phƣơng pháp chọn mẫu
- Số mẫu
- Đối tƣợng khảo sát
Thu thập thông tin
Xử lý thông tin
Kết luận và đƣa ra giải pháp
GVHD: T.S NGUYỄN VĂN NHƠN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
SVTH: NGUYỄN THỊ TƢƠI Trang 12
3.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Cơ sở của mô hình: Bài nghiên cứu đƣợc thực hiện dựa trên những lý luận về mô hình
7P của Marketing dịch vụ, bao gồm các yếu tố sau:
Sơ đồ 3.2. Mô hình phức hợp 7P của Marketing Mix
- Sản phẩm (Product): Là cơ sở của những kết luận nghiên cứu thị trƣờng nhằm
bảo đảm cung cấp sản phẩm thỏa mãn nhu cầu, thị hiếu và các yêu cầu khác xuất
hiện trong quá trình lựa chọn sản phẩm cho ngƣời tiêu dùng.
- Giá cả (Price): Sản phẩm hay dịch vụ cần phải đạt một mức giá mà trong thời gian
nhất định thuyết phục đƣợc trên thị trƣờng ngƣời bán, ngƣời mua và kể cả đồng
nghiệp của mình.
- Phân phối (Place): Là quá trình đƣa hàng hóa từ nơi sản xuất đến nơi tiêu dùng
qua hai dạng: Các kênh phân phối và phân phối trực tiếp.
- Chiêu thị (Promotion): Nhằm tạo sự nhận biết cũng nhƣ cảm nhận ban đầu của
khách hàng về các dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Để đảm bảo sự nhất quán và
gia tăng tính hiệu quả của truyền thông thì mọi thông điệp truyền tải cần phải bám
sát với định vị thƣơng hiệu.
Sản phẩm
Giá
Phân phối
Chiêu thị
Con ngƣời
Quy trình
Cơ sở vật chất
Hiệu quả hoạt động
Marketing - Mix
GVHD: T.S NGUYỄN VĂN NHƠN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
SVTH: NGUYỄN THỊ TƢƠI Trang 13
- Con ngƣời (people): Là phần mấu chốt trong việc thực hiện dịch vụ. Nếu nhà
hàng có những món ăn ngon mà ngƣời phục vụ quá kém thì cũng không tạo đƣợc
sự hài lòng của khách hàng. Sự ân cần và tƣơi cƣời luôn đƣợc đánh giá cao bởi
khách hàng.
- Quy trình (process): Là một phần quan trọng khác của chất lƣợng dịch vụ. Vì đặc
tính của dịch vụ là trừu tƣợng vì vậy quy trình sẽ giúp đảm bảo chất lƣợng và nối
kết giữa các công đoạn trong quy trình cung ứng dịch vụ. Ngoài ra, quy trình dịch
vụ còn giúp doanh nghiệp tiết kiệm khoảng thời gian chờ đợi của khách hàng và
điều này tạo ra giá trị lớn.
- Cơ sở vật chất (Physical evidence): Đặc điểm của dịch vụ là sự trừu tƣợng nên
khách hàng thƣờng phải tìm các yếu tố “hữu hình” khác để quy chuyển trong việc
đánh giá.
3.4. NGHIÊN CỨU SƠ BỘ
3.4.1. Cơ sở lý luận
Từ những lý luận đƣợc trình bày ở chƣơng 2, có thể nhận thấy việc nghiên cứu
các yếu tố về sản phẩm, giá, phân phối, chiêu thị, con ngƣời, quy trình, cơ sở vật chất
đồng nghĩa với việc nghiên cứu Marketing của doanh nghiệp.
3.4.2. Cơ sở thực tiễn
Thông qua ý kiến của ban lãnh đạo và nhân viên công ty, ban lãnh đạo đƣa ra ý kiến
và thống nhất rằng 7 nhân tố chính tác động đến hiệu quả hoạt động Marketing mix công
ty là: Sản phẩm, giá, phân phối, chiêu thị, con ngƣời, quy trình, cơ sở vật chất.
3.4.3. Nghiên cứu sơ bộ
- Qua quá trình thực tập tại công ty, với ý kiến của ban lãnh đạo và nhân viên trong
công ty,ngƣời thực hiện đề tài xác định mô hình nghiên cứu gồm những yếu tố tác động
đến hoạt động Marketing của công ty bao gồm: Sản phẩm, giá, phân phối và chiêu thị,
con ngƣời, quy trình, cơ sở vật chất.
- Sau khi xác định đƣợc các biến độc lập trong mô hình. Ngƣời thực hiện đề tài tiếp
tục tham khảo ý kiến trực tiếp của ban lãnh đạo trong công ty về tình hình hoạt động cũng
nhƣ hiệu quả hoạt động Marketing của công ty trong thời gian qua, ban lãnh đạo và nhân
viên công ty nhằm xác định các biến quan sát để đo lƣờng các biến độc lập, cụ thể:
GVHD: T.S NGUYỄN VĂN NHƠN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
SVTH: NGUYỄN THỊ TƢƠI Trang 14
Sản phẩm
C3.1 Có nhiều hình thức đào tạo
C3.2 Chƣơng trình học hữu ích
C3.3 Chƣơng trình học bám sát thực tế
C3.4 Chƣơng trình học đƣợc cập nhật thƣờng xuyên
C3.5 Chƣơng trình học đƣợc thiết kế hợp lý đối với từng trình độ
C3.6 Thời lƣợng chƣơng trình học hợp lý
C3.7 Chƣơng trình học đáp ứng đƣợc nhu cầu của học viên
C3.8 Tài liệu học có nội dung chính xác, đầy đủ
C3.9 Tài liệu học có nội dung thƣờng xuyên đƣợc cập nhật
C3.10 Athena là trung tâm đào tạo có uy tín
Giá
C3.11 Giá có tính cạnh tranh
C3.12 Giá chứng chỉ, tài liệu phù hợp
C3.13 Giá tƣơng xứng với chất lƣợng
C3.14 Anh/chị sẽ luôn sẵn sàng chi trả cho dù giá sản phẩm có tăng lên so với trƣớc
Phân phối
C3.15 Dễ dàng mua các khóa học
C3.16 Có địa điểm học thuận tiện
C3.17 Sử dụng nhiều kênh phân phối
Chiêu thị
C3.18 Hình ảnh công ty đƣợc quảng bá rộng khắp
C3.19 Chƣơng trình khuyến mãi đa dạng và thƣờng xuyên
C3.20 Thƣờng xuyên tài trợ cho các hoạt động xã hội
C3.21 Tổ chức các lớp học miễn phí hữu ích
C3.22 Thông tin các khóa học dễ tìm kiếm
Con ngƣời
C3.18 C3.23: GV có phƣơng pháp truyền đạt tốt, dễ hiểu
C3.19 GV có kiến thức chuyên môn sâu rộng và cập nhật về môn học
C3.20 GV đảm bảo giờ lên lớp và kế hoạch giảng dạy
C3.21 GV sử dụng tốt các thiết bị công nghệ thông tin hỗ trợ cho giảng dạy
C3.27 Nhân viên giải đáp thắc mắc của học viên chính xác
C3.28 Nhân viên rất lịch thiệp, thân thiện với khách hàng
GVHD: T.S NGUYỄN VĂN NHƠN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
SVTH: NGUYỄN THỊ TƢƠI Trang 15
- Dựa trên cơ sở lý luận về Marketing và ý kiến của ban lãnh đạo nêu trên,ngƣời
thực hiện đề tài tiến hành xây dựng mô hình nghiên cứu theo mô hình 7P và thiết kế bảng
câu hỏi với 3 phần: Gạn lọc, nội dung và thông tin đối tƣợng; áp dụng thang đo Liker
theo 7 mức độ:
1. Hoàn toàn không đồng ý
2. Không đồng ý
3. Tạm không đồng ý
4. Bình thƣờng
5. Tạm đồng ý
6. Đồng ý
7. Hoàn toàn đồng ý
- Tiến hành khảo sát thử 30 khách hàng để kiểm tra mức độ hiểu bảng câu hỏi của
khách hàng.
- Hình thành bảng câu hỏi chính thức (Xin mời quý thầy cô xem phụ lục 2)
-
C3.29 Nhân viên thƣờng xuyên liên lạc với khách hàng
Quy trình
C3.30 Đăng ký học nhanh chóng, đơn giản
C3.31 Mẫu biểu quy định rõ ràng, dễ hiểu
C3.32 KH đƣợc tƣ vấn khi đăng ký học
C3.33 Quá trình thi lấy chứng chỉ đơn giản
Cơ sở vật chất
C3.34 Phòng học có wifi mạnh
C3.35 Phòng học đƣợc trang bị máy chiếu đầy đủ
C3.36 Phòng học đảm bảo yêu cầu về chỗ ngồi
C3.37 Phòng học đảm bảo về ánh sáng, âm thanh và độ thông thoáng
C3.38 Chỗ gửi xe rộng rãi
C3.39 Nhà vệ sinh sạch sẽ
GVHD: T.S NGUYỄN VĂN NHƠN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
SVTH: NGUYỄN THỊ TƢƠI Trang 16
3.5. NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC
Phƣơng pháp chọn mẫu: Theo phƣơng pháp phi xác suất theo hình thức thuận tiện.
Đối tƣợng khảo sát: Học viên tham gia học tại Athena
Kích thƣớc mẫu: Theo nghiên cứu của Hair et al. (2006), đối với phân tích nhân tố
khám phá EFA thì cỡ mẫu tối thiểu đảm bảo theo công thức: n >= 5*x (n: cỡ mẫu và x:
tổng biến quan sát)
Bảng câu hỏi khảo sát trong nghiên cứu chính thức gồm 39 biến quan sát. Để đạt số
lƣợng mẫu tối thiểu theo tỷ lệ so với biến là 5/1 thì cỡ mẫu ít nhất phải là 195 phần tử
nghiên cứu (bằng 5*39 biến quan sát). Nên quyết định chọn 200 là số phần tử nghiên cứu
thực tế cho nghiên cứu.
3.6. PHƢƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN
3.6.1. Thu thập thông tin thứ cấp
Tài liệu nội bộ về giới thiệu công ty, các sản phẩm của công ty, tài liệu về phòng ban
và bộ phận, báo cáo tài chính của công ty năm 2011, 2012, 2013.
Các bài điều tra, báo cáo công bố trên internet.
3.6.2. Thu thập thông tin sơ cấp
3.6.2.1. Cách thức tiến hành
Phát phiếu khảo sát trực tiếp cho 200 học viên tại trung tâm Athena địa chỉ 92
Nguyễn Đình Chiểu, Phƣờng Đakao, Q1, TPHCM.
3.6.2.2. Nội dung bảng câu hỏi
Kính mời quý thầy cô xem phụ lục số 2
3.6.2.3 Phát phiếu điều tra
Cuộc điều tra phát ra 200 phiếu khảo sát cho các học viên. Cuộc khảo sát đƣợc thực
hiên trong vòng 1 tuần.
Kết quả phát 200 phiếu, thu hồi 200 phiếu, trong quá trình nhập liệu, làm sạch số
liệu tất cả đều hợp lệ.
3.6.2.4. Công cụ phân tích dữ liệu.
Sử dụng phần mềm SPSS 20 để tiến hành phân tích dữ liệu, đồng thời sử dụng Excel
để vẽ đồ thị.
3.6.2.5. Lịch trình nghiên cứu.
GVHD: T.S NGUYỄN VĂN NHƠN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
SVTH: NGUYỄN THỊ TƢƠI Trang 17
3.7. XỬ LÝ THÔNG TIN.
Xử dùng phần mềm SPSS 20 để
Phân tích thống kê mô tả.
Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach‟s Alpha.
Phân tích nhân tố khám phá EFA.
Hiệu chỉnh mô hình
Đặt giả thuyết
Kiểm định tƣơng quan pearson
Đánh giá độ phù hợp của mô hình
Phân tích hồi quy bội.
Kiểm định giả thuyết
Kiểm định trung bình (Independent-sample T-Test)
Kiểm tra giả định hiện tƣợng đa cộng tuyến.
Kiểm định tƣơng quan hạng spearmen cho trị tuyệt đối phần dƣ với mỗi biến
độc lập
Kiểm định phƣơng sai ANOVA
Dựa trên cơ sở lý luận đã trình bày trong chƣơng 2 và phƣơng pháp nghiên cứu
trong chƣơng 3, sau đây ngƣời thực hiện đề tài sẽ đi vào phân tích tình hình thực tế hoạt
động Marketing mix thông qua nội dung đƣợc trình bày ở chƣơng 4: “Thực trạng về hoạt
động Marketing mix tại trung tâm ATHENA”.
Công việc Thời gian
Xác định đề tài nghiên cứu 22/12-2/1
Thu thập tài liệu 3/1 – 17/1
Xây dựng đề cƣơng 18/1 – 2/1
Nghiên cứu sơ bộ 3/1 – 15/1
Khảo sát chính thức 16/1– 23/1
Nhập liệu 24/1– 31/1
Phân tích dữ liệu 1/2 – 20/2
Viết báo cáo 21/02 – 27/3
GVHD: T.S NGUYỄN VĂN NHƠN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
SVTH: NGUYỄN THỊ TƢƠI Trang 18
CHƢƠNG 4:
THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX TẠI
TRUNG TÂM ATHENA
4.1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY
4.1.1. Giới thiệu chung về công ty
4.1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty
Giới thiệu tổng quát về công ty: Trung Tâm Đào Tạo Quản Trị Mạng và An Ninh
Mạng ATHENA, tiền thân là Công ty TNHH Tƣ vấn và Đào tạo quản trị mạng Việt
Năng, đƣợc chính thức thành lập theo giấy phép kinh doanh số 410 202 5253 của Sở Kế
Hoạch Đầu Tƣ Tp Hồ Chí Minh cấp ngày 04 tháng 10 năm 2004.
Tên công ty đƣợc viết bằng tiếng anh: ATHENA ADVICE TRAINING
NETWORK SECURITY COMPANY LIMITED
ATHENA là một tổ chức quy tụ nhiều trí thức trẻ Việt Nam đầy năng động, nhiệt
huyết và kinh nghiệm trong lĩnh vực công nghệ thông tin. Với quyết tâm góp phần vào
công cuộc thúc đẩy tiến trình tin học hóa nƣớc nhà. ATHENA đã và đang tập trung chủ
yếu vào các hoạt động sau:
Tƣ vấn và hỗ trợ cho doanh nghiệp ứng dụng hiệu quả tin học vào hoạt động sản
xuất kinh doanh.
Cung cấp nguồn nhân lực trong lĩnh vực công nghệ thông tin, đặc biệt là chuyên
gia về mạng máy tính và bảo mật mạng máy tính đạt trình độ quốc tế cho các tổ chức,
doanh nghiệp có nhu cầu.
Tiến hành các hoạt động nghiên cứu nâng cao kiến thức tin học và phát triển cơ sở
dữ liệu thông tin về các ứng dụng và sự cố về mạng máy tính. Tiến hành các dịch vụ ứng
cứu khẩn cấp cho doanh nghiệp trong trƣờng hợp xảy ra sự cố mạng máy tính.
GVHD: T.S NGUYỄN VĂN NHƠN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
SVTH: NGUYỄN THỊ TƢƠI Trang 19
Trụ sở Trung Tâm Đào tạo quản trị và an ninh mạng Athena
Số 2Bis Đinh Tiên Hoàng, phƣờng ĐaKao, Q1, Tp.HCM
Điện thoại: (08) 22103801 - 090 7879 477
Và Số 92 Nguyễn Đình Chiểu, phƣờng ĐaKao, Q1, TpHCM
Điện thoại: (08) 38244041 - 094 320 0088
Website: www.athena.edu.vn
Quá trình phát triển
Từ năm 2009 – nay: Cùng với sự lãnh đạo tài tình và đầu óc chiến lƣợc. Trung tâm
đào tạo quản trị và an ninh mạng đang ngày càng phát triển. Đến nay, trung tâm đã trở
thành một trong những trung tâm đào tạo quản trị mạng hàng đầu Việt Nam. Cùng với
sự liên kết của rất nhiều công ty, tổ chức doanh nghiệp, trung tâm trở thành nơi đào tạo
và cung cấp nguồn nhân lực công nghệ thông tin cho xã hội. Từng bƣớc thực hiện mục
tiêu góp phần vào tiến trình tin học hóa nƣớc nhà.
4.1.1.2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức
Sơ đồ 4.1: Cơ cấu tổ chức.
Nguồn: Phòng nhân sự trung tâm Athena
Chức năng của các phòng:
Phòng hành chính và kinh doanh.
Đảm bảo cho các cá nhân, bộ phận trong công ty thực hiện đúng chức năng, nhiệm
vụ của mình và đạt đƣợc hiệu quả cao trong công việc.
Tránh cho các bộ phận chồng chéo công việc của nhau, giao trách nhiệm công việc.
GVHD: T.S NGUYỄN VĂN NHƠN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
SVTH: NGUYỄN THỊ TƢƠI Trang 20
Đảm bảo tuyển dụng nhân sự và nhu cầu nguồn nhân sự phục vụ hiệu quả nhất, phát
triển đội ngũ cán bộ nhân viên theo yêu cầu của công ty.
Phòng tài chính – kế toán
Tham mƣu cho Giám đốc, chỉ đạo, quản lý điều hành công tác kinh tế tài chính và
hạch tính kế toán.
Xúc tiến huy động tài chính và quản lý công tác đầu tƣ tài chính.
Thực hiện theo dõi công tác tiền lƣơng, tiền thƣởng và các khoảng thu nhập, chi trả
theo chế độ, chính sách đối với ngƣời lao động trong công ty.
Thanh toán các chi phí hoạt động, chi phí quảng cáo và các chi phí khác của công ty.
Phòng đào tạo
Tham mƣu cho Giám đốc, quản lý, triển khai các chƣơng trình đào tạo bao gồm các
kế hoạch, chƣơng trình, học liệu, tổ chức giảng dạy và chất lƣợng giảng dạy theo quy chế
của Bộ giáo dục và công ty.
Quản lý các khóa học và chƣơng trình học và danh sách học viên, quản lý học viên.
Phòng quản lý dự án
Tổ chức nghiên cứu, quản lý, giám sát dự án nhằm đảm bảo dự án hoàn thành đúng
tiến độ, trong phạm vi ngân sách đã duyệt đảm bảo chất lƣợng và các mục tiêu cụ thể của
các dự án .
Phòng kinh doanh - tiếp thị
Thiết kế ý tƣởng Marketing, tổ chức thực hiện và giám sát các hoạt động mareketing
của công ty.
Tổ chức nghiên cứu, giám sát các hoạt động kinh doanh, doanh số theo từng tuần,
từng quý.
Phòng quản lí sản phẩm
Theo giỏi danh sách các học viên đăng kí mua gói sản phẩm và lên lịch để đáp ứng
nhu cầu của khách hàng.
Sắp xếp các gói sản phẩm là các khóa học không đƣợc trùng lặp về mặt thời gian của
nhau.
Nhập dữ liệu là các thông tin cần thiết của mọi khách hàng để làm công việc chăm
sóc khách hàng về sau
GVHD: T.S NGUYỄN VĂN NHƠN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
SVTH: NGUYỄN THỊ TƢƠI Trang 21
4.1.1.3. Tình hình kinh doanh từ năm 2011-2013
Bảng 4.1: Kết quả hoạt động kinh doanh 2011, 2012, 2013 Đơn vị: VNĐ
Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013
Doanh thu 2.000 .567.500 2.049.792.869 2.549.186.442
Lợi nhuận sau thuế 200.033.903 210.754.724 230.641.845
(Trích nguồn báo cáo tài chính cuối năm 2011, 2012, 2013)
Nhận xét: Nhìn chung, hoạt động của trung tâm qua nhiều năm có sự tăng trƣởng.
Mặc dù tình hình nền kinh tế của Việt Nam đang trong giai đoạn khó khăn, nhƣng doanh
thu tăng đều qua 3 năm cho thấy tình hình kinh doanh của doanh nghiệp hiệu quả. Điều
này chứng minh trung tâm ngày càng thành công trong việc thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng, ngày càng có thêm nhiều khách hàng trung thành.
4.1.2. Phân tích môi trƣờng Marketing
4.1.2.1. ôi trường vĩ mô
a. ôi trường kinh tế
Các yếu tố chi phối hoạt động của Trung tâm nhƣ chính sách kinh tế, tài chính, tiền
tệ, lực lƣợng lao động… Ngoài ra Trung tâm còn chú ý đến các yếu tố thuộc lĩnh vực kinh
tế nhƣ tốc độ phát triển kinh tế, tỷ lệ lạm phát.
Tăng trƣởng kinh tế của Việt Nam đạt 5,4% trong năm 2013, đƣa tốc độ tăng trƣởng
bình quân 3 năm 2011-2013 đạt 5,6%.
Năm 2011 có lạm phát 18%, 2012 lạm phát 6,81%, năm 2013 là 6,04%
Kinh tế phát triển thiếu bền vững, chất lƣợng, hiệu quả, sức cạnh tranh còn thấp,
kinh tế vĩ mô chƣa vững chắc và lãi suất tín dụng còn cao. Nợ xấu của hệ thống ngân
hàng tăng, thanh khoản của một số ngân hàng thƣơng mại khó khăn. Dự trữ ngoại hối
thấp, áp lực đối với tỉ giá còn lớn. Thị trƣờng chứng khoán, thị trƣờng bất động sản giảm
sút. Sản xuất, kinh doanh còn nhiều khó khăn. Việc đổi mới mô hình tăng trƣởng, cơ cấu
lại nền kinh tế còn chậm.
b. ôi trường chính trị - pháp luật
Bao gồm các chính sách, quy chế. Định chế luật, chế độ đãi ngộ, thủ tục và quy
định của Nhà nƣớc. Luật pháp cùng các cơ quan Nhà nƣớc có vai trò điều tiết các hoạt
động kinh doanh nhằm mục đích:
GVHD: T.S NGUYỄN VĂN NHƠN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
SVTH: NGUYỄN THỊ TƢƠI Trang 22
Bảo vệ quyền lợi của trung tâm trong quan hệ cạnh tranh tránh những hình thức
kinh doanh không chính đáng.
Bảo vệ quyền lợi của học viên trong các trƣờng hợp khách quan khi chất lƣợng của
sản phẩm khoá học, giá cả, phân phối và xúc tiến. Bảo vệ khách hàng là học viên tránh
các hình thức kinh doanh tuỳ tiện vô trách nhiệm với xã hội của các Trung tâm.
c. ôi trường hội
Vị trí địa lý thuận lợi tại trung tâm TP.HCM, trung tâm Athena có thế mạnh trong
việc thú hút sự quan tâm nhiều hơn từ phía khách hàng. Dân số Việt Nam tăng nhanh
chóng qua các năm, ƣớc tính khoảng 1 triệu ngƣời/mỗi năm.
Dân số tập trung chủ yếu tại các TP lớn, TPHCM hiện có khoảng 6,2 triệu ngƣời
sinh sống, chủ yếu là dân nhập cƣ đến để làm việc, học tập. Dân cƣ tập trung đông nhƣ
vậy nên nhà nƣớc ta đã mở rộng chính sách cho các trƣờng tƣ đƣợc thành lập để đáp ứng
nhu cầu học tập.
d. ôi trường công nghệ
Mỗi công nghệ phát sinh sẽ huỷ diệt các công nghệ trƣớc đó không ít thì nhiều.
Đây là sự huỷ diệt mang tính sáng tạo. Đối với Trung tâm các yếu tố công nghệ luôn có
hai mặt. Một mặt tích cực đó là những công nghệ mới sẽ đem lại phƣơng pháp mới giúp
giảm giá thành, nâng cao chất lƣợng, giảm chi phí theo quy mô…Mặt khác công nghệ tiến
bộ sẽ là sự lo ngại cho các Trung tâm khi họ không đủ lực để chạy theo công nghệ.
4.1.2.2. ôi trường vi mô
a. hách hàng
Cùng với nhu cầu tăng lên thì hàng loạt các trung tâm đào tạo ra đời. Do đó, việc
làm hài lòng khách hàng luôn là mục tiêu hàng đầu của các trung tâm đào tạo. Các đơn vị
cung cấp dịch vụ đào tạo phải chủ động tìm kiếm khách hàng bằng các hình thức tiếp xúc
trực tiếp hoặc gián tiếp thông qua các hình thức quảng cáo, tiếp thị…nhằm lôi kéo khách
hàng về phía mình. Vấn đề không chỉ phụ thuộc vào khả năng, uy tín, năng lực mà còn
phụ thuộc vào sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
hách hàng chính của Athena:
Học viên là sinh viên, học sinh của các trƣờng Đại học, Cao đẳng…Trong nội
thành TP.HCM. Trong đó, sinh viên chuyên ngành IT chiếm số lƣợng lớn.
Nhân viên các doanh nghiệp có nhu cầu học quản trị mạng, an ninh mạng.
Các cá nhân quan tâm muốn tự mình bảo mật mạng máy tính tại gia.
Học viên từ các diễn đàn liên kết đào tạo (thegioitinhoc.vn)
GVHD: T.S NGUYỄN VĂN NHƠN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
SVTH: NGUYỄN THỊ TƢƠI Trang 23
Qua đó ta nhận thấy nhóm đối tƣợng khách hàng tại Athena khá rộng, không phân
biệt độ tuổi, không giới hạn về phạm vi (các trƣờng học, doanh nghiệp, hộ gia đình).
b. Đối thủ cạnh tranh
Hiện tại trên địa bàn Thành Phố HCM có hàng trăm trung tâm đào tạo quản trị mạng
và an ninh mạng. Với một thị trƣờng đang “khát” về nguồn lực chuyên gia công nghệ
thông tin, Athena đang có nhiều cơ hội mở rộng thị trƣờng và phát triển.
Tuy nhiên, trên thị trƣờng cũng đang mọc lên hàng loạt các trung tâm đào tạo công
nghệ thông tin đang là một thách thức lớn đối với trung tâm. Chính vì vậy, để cạnh tranh
hiệu quả và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của thị trƣờng, Athena đảm bảo một mức giá phù
hợp với lực lƣợng khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp là các học sinh, sinh viên và
đảm bảo tính chất cạnh tranh trên thị trƣờng.
Xét về phƣơng diện giá, trung tâm đang nằm ở phân khúc trung bình. Đây là phân
khúc tập trung nhiều đối thủ cạnh tranh nhất. Có thể kể đến vài trung tâm cạnh tranh nhƣ
trung tâm Nhất Nghệ, VNPro, ISPACE, NIIT…Các trung tâm này có chƣơng trình đạo
tạo tƣơng đối giống nhau, mức học phí cũng không chênh lệch nhiều.
c. Các đối tác
Không chỉ phát triển nâng cao chất lƣợng các khoá học cho khách hàng là học viên,
Trung tâm còn liên kết đào tạo và hỗ trợ nghề nghiệp cho học viên thông qua nhiều đối
tác nhƣ : Ngân hàng: Sacombank, Techcombank, Doanh nghiệp nhƣ: Bƣu chính viễn
thông Tp Kiên Giang, Điện lực Tp Hồ Chí Minh… Đặt biệt Trung tâm ATHENA thƣờng
xuyên kết hợp với thegioitinhoc.vn khai giảng các khóa học ngắn hạn nhƣ: Marketing
online, xây dựng và thiết kế web, sao lƣu và phục hồi dữ liệu.
4.1.3. Phân tích thực trạng hoạt động Marketing mix dịch vụ tại công ty
4.1.3.1. Chiến lược sản phẩm
a. Các sản phẩm chính của công ty
Các khóa học dài hạn
Chƣơng trình đào tạo chuyên gia an ninh mạng (AN2S) Athena network security
specialist.
Chƣơng trình Quản trị viên an ninh mạng (ANST) Athena netuwork security
Technician.
Chuyên viên quản trị mạng nâng cao (ANMA) Athena network manager
Administrator.
GVHD: T.S NGUYỄN VĂN NHƠN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
SVTH: NGUYỄN THỊ TƢƠI Trang 24
Các khóa học ngắn hạn
Khóa Quản trị mạng
Quản trị mạng Microsoft căn bản ACBN
Phần cứng máy tính, laptop, server
Quản trị hệ thống mạng Microsoft MCSA Security.
Quản trị mạng Microsoft nâng cao MCSE
Quản trị window Vista
Quản trị hệ thống Window Server 2003:2008
Lớp Master Exchange Mail Server
Quản trị mạng quốc tế Cissco CCNA
Quản trị hệ thống mạng Linux 1 và Linux 2.
Khóa thiết kế web và bảo mật mạng
Xây dựng, quản trị web thƣơng mại điện tử với Joomla và VirtuMart
Lập trình web với Php và MySQL
Bảo mật mạng quốc tế ACNS
Hacker mũ trắng
Athena Mastering Firewall Security
Bảo mật website.
b. Các sản phẩm khác
Chuyên đề thực hành sao lƣu và phục hồi dữ liệu
Chuyên đề thực hành bảo mật mạng Wi_Fi
Chuyên đề Ghost qua mạng
Chuyên đề xây dựng và quản trị diễn đàn
Chuyên đề bảo mật dữ liệu phòng chống nội gián
Chuyên đề quản lý tài sản công nghệ thông tin
Chuyên đề kỹ năng thƣơng mại điện tử
Với quyết tâm góp phần vào công cuộc thúc đẩy tiến trình tin học hóa nƣớc nhà. Để
có thể phân bổ rủi ro cũng nhƣ nâng cao đƣợc mức lợi nhuận cho doanh nghiệp. Trung
tâm Đào tạo Quản trị và An ninh mạng Athena tập trung vào chiến lƣợc phát triển dòng
sản phẩm bằng cách tập trung đầu tƣ vào những dòng sản phẩm chủ lực của doanh nghiệp
để tối đa hóa lợi nhuận, đồng thời phát triển thêm các dòng sản phẩm mới nhƣ các khóa
chuyên đề nhằm hỗ trợ tạo sự đa dạng của các dòng sản phẩm, đáp ứng đƣợc nhu cầu của
xã hội, cố gắng dẫn đầu thị trƣờng và lắp kín các lỗ hổng để ngăn ngừa đối thủ cạnh tranh.
GVHD: T.S NGUYỄN VĂN NHƠN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
SVTH: NGUYỄN THỊ TƢƠI Trang 25
Trong đó khóa học chủ lực của doanh nghiệp là các khóa học lấy các chứng chỉ quốc tế
nhƣ: MCSE, Quản trị mạng Cissco, Bảo mật web Security+ .
Tuy nhiên để đảm bảo các khóa học mới ra đời không tạo nên sự lẫn lộn và dẫn đến
tình trạng các khóa học trong cùng một dòng sản phẩm không tự tiêu diệt lẫn nhau, công
ty luôn cải biến các khóa học, tạo sự khác biệt cho từng khóa học trong cùng một dòng,
vừa tạo đƣợc sự đa dạng vừa đảm bảo các khóa học không chồng chéo và tự đào thải lẫn
nhau.
4.1.3.2. Chiến lược giá
Chiến lƣợc giá là một trong những yếu tố cơ bản, là một trong các biến số Marketing
dịch vụ mang lại thu nhập trong tất cả những biến số khác chỉ sinh ra đầu tƣ và chi phí.
Điều này hết sức quan trọng vì mục đích hoạt động cuối cùng của tất cả các doanh nghiệp,
cá nhân, tổ chức vẫn là lợi nhuận.
Hiện tại quyết định về giá của Athena ảnh hƣởng một cách mạnh mẽ tới hoạt động
kinh doanh và doanh số của Athena, nó chịu ảnh hƣởng của nhiều yếu tố bên trong lẫn
bên ngoài.
Tính chất cạnh tranh của thị trƣờng: Môi trƣờng cạnh tranh gay gắt và mang tính
chất toàn cầu nhƣ hiện nay, công ty phải đứng trƣớc quyết định về mức giá sao cho vừa
có thể tồn tại trên thị trƣờng, trang trãi cho các khoản chi phí và đạt đƣợc lợi nhuận, đồng
thời phải là mức giá cạnh tranh so với các mức giá của đối thủ cạnh tranh.
Nhu cầu của thị trƣờng: Với một thị trƣờng đang “khát” về nguồn lực chuyên gia
công nghệ thông tin, Athena đang có nhiều cơ hội mở rộng thị trƣờng và phát triển. Tuy
nhiên, trên thị trƣờng cũng đang mọc lên hàng loạt các trung tâm đào tạo công nghệ thông
tin đang là một thách thức lớn đối với doanh nghiệp. Chính vì vậy, để cạnh tranh hiệu quả
và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của thị trƣờng, Athena đảm bảo một mức giá phù hợp với lực
lƣợng khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp là các học sinh, sinh viên và đảm bảo tính
chất cạnh tranh trên thị trƣờng.Với mục tiêu: “ Giữ vị thế dẫn đầu về chất lƣợng và cạnh
tranh mạnh mẽ trên thị trƣờng
Thông qua những yếu tố bên trong và bên ngoài tác động đến doanh nghiệp, Athena
định giá theo phƣơng pháp định giá dựa vào đối thủ cạnh tranh. Athena tập trung vào
nghiên cứu giá của các đối thủ cạnh tranh, định một mức giá cao hơn tuy nhiên sau đó sẽ
có chiến lƣợc điều chỉnh và chiết khấu giá nhằm đảm bảo mức giá cuối cùng thấp hơn của
đối thủ cạnh tranh.
GVHD: T.S NGUYỄN VĂN NHƠN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
SVTH: NGUYỄN THỊ TƢƠI Trang 26
Không chỉ thế, Athena còn áp dụng chiến lƣợc điều chỉnh giá và chiết khấu giá theo
đối tƣợng khách hàng. Xác định các mức giá khác nhau cho từng loại khách hàng.
Đối với khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp là học sinh và sinh viên thì nhận
đƣợc một mức chiết khấu giá tƣơng đối lớn nhằm “ câu” khách cho doanh nghiệp, một
mức giá khá cao cho các doanh nghiệp.
Ví dụ: Lớp “Microsoft Project 2003”
Đối với khách hàng là học sinh, sinh viên: Khóa học đƣợc dạy thành một lớp
chuyên đề với mức giá là 400.000đ/sinh viên.
Đối với khách hàng là các doanh nghiệp, tổ chức: Khóa học đƣợc dạy thành một
khóa học cấp tốc với mức giá là 60USD/ngƣời
4.1.3.3. Chiến lược phân phối
Phân phối là việc tổ chức, điều hành, vận chuyển hàng hóa từ ngƣời sản xuất đến
ngƣời tiêu dùng nhằm đạt hiệu quả cao nhất với chi phí tối thiểu. Chiến lƣợc phân phối
đƣợc Athena chú trọng nhằm khai thác thêm thị phần. Trong đó, trung tâm xác định
hƣớng liên kết với các doanh nghiệp là một hƣớng phát triển bền vững lâu dài và ổn định
Hiện nay, Athena phân phối qua các kênh sau :
Học viên trực tiếp đến đăng ký ghi danh học tại quầy tƣ vấn ở các cơ sở của
Athena.
Hợp tác với các trang bán hàng online: hotdeal.com, nhommua.com, cungmua.com
Liên kết đào tạo với các trung đào tạo kỹ thuật viên máy tính nhƣ trung tâm máy
tính trƣờng KHTN, Bách Khoa,… để tạo nguồn học viên đầu vào cho các lớp
chuyên sâu cao hơn nhƣ Cisco, Microsoft, Security. Athena cũng liên kết với
thegioitinhoc.vn để tìm kiếm các học viên tiềm năng từ diễn đàn này.
Liên kết với các doanh nghiệp để tổ chức các khóa học đào tạo cho cán bộ, nhân
viên đơn vị.
4.1.3.4. Chiến lược chiêu thị
Công ty đã kết hợp Marketing trực tuyến và Marketing truyền thống.
a. Các quyết định về quảng cáo
Quảng cáo là một phƣơng tiện xúc tiến có tính đại chúng cao, phạm vi rộng rãi và có
tác động mạnh mẽ. Hơn thế nữa, với kỹ thuật công nghệ hiện đại nhƣ hiện nay, các
GVHD: T.S NGUYỄN VĂN NHƠN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
SVTH: NGUYỄN THỊ TƢƠI Trang 27
phƣơng tiện truyền thông đã có mức độ bao phủ cao. Đặc biệt là trên địa bàn Tp Hồ Chí
Minh, thị trƣờng chủ lực của doanh nghiệp.
Công nghệ thông tin và internet đã có độ bao phủ rộng, hầu hết khách hàng mục tiêu
của doanh nghiệp là ở Tp.Hồ Chí Minh, chính vì vậy Athena tham gia quảng cáo chủ yếu
là hình thức Online Marketing, đó là những phƣơng pháp quảng cáo tiết kiệm chi phí và
mang lại hiệu quả cao do đánh vào chính khách hàng mục tiêu của Athena. Đồng thời vẫn
tham gia quảng cáo bằng một số hình thức tryền thống đánh vào khách hàng mục tiêu của
mình nhƣ tham gia quảng cáo trên báo Echip, báo dành cho dân công nghệ thông tin, báo
tuổi trẻ (có lƣợng ngƣời đọc cao), và một số báo khác nhƣ “ làm bạn với máy tính ”,
“Doanh nhân sài gòn”
Thực hiện dán poster về các chƣơng trình đào tạo của Athena tại các trƣờng đại học
bằng cách liên hệ với đoàn thanh niên của trƣờng.Liên kết với các công ty giới thiệu việc
làm nhƣ HRVietNam, VietNamwork để tạo đầu ra cho học viên.
Không chỉ thế, với hình thức Online Marketing, Athena còn tập trung update thông
tin về Athena trên google.com.vn với những từ khóa liên quan đến các khóa học cũng nhƣ
thông tin về công nghệ thông tin để đạt đƣợc hiệu quả cao với lƣợng ngƣời đến với trang
web của công ty nhiều nhất, đƣa trụ sở của doanh nghiệp lên google map để học viên và
khách hàng tiềm năng có thể dễ dàng tìm kiếm. Gửi E-mail Marketing, xây dựng diễn đàn
để thu hút khách hàng. Đây là hình thức quảng cáo với chi phí khá rẻ mà lại có thể các tác
động mạnh đến lƣợng khách hàng mục tiêu, là hình thức quảng cáo chính mang lại lƣợng
học viên cho doanh nghiệp và tăng doanh số, mang lại nguồn lợi nhuận chính với chi phí
khá thấp
b. Quan hệ công chúng: Áp dụng nhằm nâng cao hình ảnh của doanh nghiệp, phát triển
kinh doanh và xây dựng uy tín cho doanh nghiệp bao gồm:
Tham gia các hội chợ, triển lãm : Hội chợ công nghệ thông tin AICT (Hội
chợ đƣợc tổ chức thƣờng niên cho lĩnh vực công nghê thông tin), hội chợ ngày hội việc
làm (đƣợc tổ chức tại các trƣờng đại học, cao đẳng trên địa bàn Tp Hồ Chí Minh)
Tham gia tài trợ cho các hội thi công nghệ thông tin : Tham gia với tƣ cách
là nhà tài trợ chính thức của nhiều hội thi công nghệ thông tin nhƣ hội thi “học thuật
Cisco” đƣợc tổ chức tại trƣờng đại học công nghệ thông tin Tp Hồ Chí Minh, hội thi “ tìm
hiểu về máy tính” trên báo “ Làm bạn với máy tính” … và nhiều cuộc thi với vai trò là
nhà tài trợ phụ nhƣ hội thi “ bảo mật mạng và phòng chóng nội gián” của Bách Khoa
Computer tổ chức.
GVHD: T.S NGUYỄN VĂN NHƠN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
SVTH: NGUYỄN THỊ TƢƠI Trang 28
Tham gia hội thảo: Athena tổ chức nhiều buổi hội thảo chuyên đề dành cho
học sinh, sinh viên tại cơ sở của Athena nhƣ hội thảo chuyên đề bảo mật mạng máy tính,
hội thảo chuyên đề phục hội dữ liệu… Nhằm giúp cho các bạn học viên nắm chắc các vấn
đề đã học, đồng thời tạo đƣợc hình ảnh tốt đẹp về doanh nghiệp đến các bạn học viên, từ
đó đƣa hình ảnh của doanh nghiệp tới nhiều đối tƣợng khách hàng tiềm năng.
c. Các quyết định về khuyến mãi
Nhằm khích lệ khách hàng tiềm năng tham gia vào các khóa học, đồng thời hỗ trợ
học viên trong quá trình học, Athena đƣa ra nhiều chƣơng trình khuyến mãi hấp dẫn nhƣ:
Giảm học phí : Để chia sẽ gánh nặng tài chính cho học viên là các bạn học sinh, sinh
viên, khi tham gia các khóa học của Athena sẽ đƣợc giảm mức học phí ƣu đãi từ 15 –
30% cho các bạn học sinh, sinh viên.
Tặng học bổng : Nhằm hổ trợ các bạn học viên có hoàn cảnh khó khăn, cầu tiến
trong học tập, Trung tâm Athena tổ chức trao nhiều suất học bổng toàn phần và bán phần
dành cho các bạn nếu có kết quả tốt trong học tập. Đồng thời tài trợ nhiều suất học bổng
cho các bạn tham gia các cuộc thi về mạng trên các hội thi hay các chƣơng trình tìm hiều
về máy tính và mạng máy tính.
4.1.3.5. Chiến lược con người
Athena áp dụng phƣơng pháp đào tạo ủy nhiệm, tức là cho nhân viên trực tiếp
tham gia những công việc chăm sóc khách hàng khó khăn nhƣ: Giải quyết khiếu nại, xử lý
sự cố… dƣới sự chỉ dạy của những giảng viên có kinh nghiệm tại các trƣờng dạy kỹ năng
và dƣới sự giám sát của trƣởng phòng kinh doanh. Cách đào tạo này vừa giúp nhân viên
tiếp thu lý thuyết vừa vận dụng ngay vào thực tế công ty một cách phù hợp nhất
GVHD: T.S NGUYỄN VĂN NHƠN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
SVTH: NGUYỄN THỊ TƢƠI Trang 29
4.1.3.6. Chiến lược quy trình
Quy trình xây dựng thời khóa biểu
Không
Có
Sơ đồ 4.2. Quy trình xây dựng thời khóa biểu
Nguồn: Trung Tâm Athena
Phê duyệt
Lập kế hoạch đào tạo, phân công
giảng viên
Trình trƣởng phòng đào tạo phê
duyệt
Lập dự thảo thời khóa biểu
Kiểm tra tính hợp lý của
thời khóa biểu
Đề xuất phƣơng án
giải quyết
Hoàn tất thời khóa biểu chính thức
Trình trƣởng phòng đào tạo duyệt
thời khóa biểu chính thức
Tiến hành lập thƣ mời giảng
viên và công bố thời khóa biểu
chính thức
GVHD: T.S NGUYỄN VĂN NHƠN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
SVTH: NGUYỄN THỊ TƢƠI Trang 30
Quy trình phục vụ khách hàng
Sơ đồ 4.3. Quy trình phục vụ khách hàng
Nguồn: Phòng sales - Marketing
4.1.3.7. Chiến lược cơ sở vật chất.
Trung tâm có 2 trụ sở chính nhƣng chỉ tổ chức học tại một trụ sở. Phòng học đƣợc trang
bị wifi, máy chiếu phục vụ cho việc học.
Tuy hệ thống phòng học đƣợc thiết kế hiện đại nhƣng văn phòng tiếp đón khách
hàng còn khá nhỏ, trang thiết bị tại đây vẫn chƣa có sự đầu tƣ tƣơng đối. Đối với một
Chào hỏi, làm quen khách hàng
Tìm hiểu nhu cầu khách hàng
Kết quả tƣ vấn
Giải đáp thắc mắc của khách hàng
Giới thiệu về chƣơng trình học mà khách
hàng quan tâm
Tìm hiểu thông tin khách hàng biết về trung
tâm Athena
Giới thiệu về thế mạnh của trung tâm,
quyền lợi của học viên
Không thành công
Thành công
Ghi biên lai, thu học phí và lời chúc có
một khóa học thú vị và bổ ích.
Ghi lại thông tin học viên và chủ động
tƣ vấn lại qua điện thoại vào thời điểm
thích hợp
GVHD: T.S NGUYỄN VĂN NHƠN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
SVTH: NGUYỄN THỊ TƢƠI Trang 31
46.50
% 16.50
%
37%
Nghề nghiệp
Học sinh,
sinh viên
16%
51%
32.50
%
0.50% Thu nhập
< 3 triệu
3-8 triệu
8-15 triệu
>35 triệu
76%
23% 1%
Độ tuổi
18-25 tuổi
26-35 tuổi
>35 tuổi
doanh nghiệp dịch vụ, ấn tƣợng ban đầu là rất quan trọng và độ tin cậy chịu ảnh hƣởng
bởi kết cấu cơ sở hạ tầng, nếu cơ hạ tầng có thể tăng cƣờng lòng tin của khách hàng. Do
đó, văn phòng tiếp khách của Athena cũng sẽ ảnh hƣởng tới ấn tƣợng ban đầu cũng nhƣ
lòng tin của khách hàng
4.2. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG
4.2.1. Phân tích thống kê mô tả
4.2.1.1. Thông tin chung về mẫu.
Nhận xét: Về phạm vi nghề nghiệp của đối
tƣợng đƣợc khảo sát thì nhiều nhất là học sinh,
sinh viên chiếm 46,5%. Điều này cũng dễ hiểu vì
khách hàng mục tiêu chính của trung tâm chính
là học sinh, sinh viên. Tiếp theo là kinh doanh
chiếm 37%, đây là các khách hàng chủ yếu học
để phục vụ việc kinh doanh online. Cuối cùng là nhân viên văn phòng chiếm 16,5%.
Biểu đồ 4.1: Biểu đồ mô tả theo nghề nghiệp (Nguồn: Phụ lục số 3)
Nhận xét: Nhìn chung, các học viên tham gia
học tại Athena có mức thu nhập khá trở lên.
Nhiều nhất là 3-8 triệu chiếm 51%, thứ hai là 8-
15 triệu chiếm 32,5%, thứ ba là <3 triệu chiếm
16% và ít nhất là >35 triệu chiếm 0,5%.
Biểu đồ 4.2 : Biểu đồ mô tả theo thu nhập (Nguồn: Phụ lục số 3)
Nhận xét: Do đối tƣợng học sinh, sinh viên
chiếm số đông trong đối tƣợng đƣợc khảo sát
nên độ tuổi nhiều nhất là 18-25 tuổi (76%), thứ
hai là 26-35 tuổi chiếm 23%, ít nhất là > 35
tuổi chiếm 1%. Đa số học viên đều trẻ.
Biểu đồ 4.3: Biểu đồ mô tả theo độ tuổi (Nguồn: Phụ lục số 3)
GVHD: T.S NGUYỄN VĂN NHƠN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
SVTH: NGUYỄN THỊ TƢƠI Trang 32
82.50%
17.50%
Giới tính
Nam
Nữ
Giới tính của đối tƣợng khảo sát.
Nhận xét: Trong 200 học viên đƣợc khảo sát
thì có sự chênh lệch lớn về giới tính. Đa số học
viên là nam chiếm 82.5% vì Athena là trung
tâm đào tạo công nghệ thông tin. Nữ giới
chiếm 17,5%, chủ yếu học các khóa học
chuyên đề bổ sung nhƣ Marketing online.
Biểu đồ 4.4: Biểu đồ mô tả theo giới tính
Nguồn: Phụ lục số 3
4.2.1.2. Thống kê mô tả về các thành phần Marketing Mix
Thang đo sử dụng: Thang đo Likert 7 điểm từ (1) là hoàn toàn không đồng ý đến (7) là
hoàn toàn đồng ý do Parasuraman và cộng sự (1985) đề nghị và đƣợc kiểm định bởi nhiều
nhà nghiên cứu.
Trung bình đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố sản phẩm
Biểu đồ 4.5: Trung bình đánh giá của khách hàng về nhân tố sản phẩm
Nguồn: Phụ lục số 4
Nhận xét: Với thang đo Likert 7 điểm từ (1) là hoàn toàn không đồng ý đến (7) là hoàn
toàn đồng ý. Theo kết quả thống kê cho thấy, giá trị trung bình của biến trong nhóm sản
phẩm dao động từ 5 đến 6 thể hiện khách hàng đánh giá cao nhóm nhân tố sản phẩm. Đặc
biệt, khách hàng đánh giá cao nhất yếu tố thời lƣợng chƣơng trình học đƣợc thiết kế hợp
lý (6.08) vì tùy thuộc vào nội dung chƣơng trình học ít hay nhiều, trình độ của học viên
5.91
5.78
5.77
5.995
5.64
6.08
5.635
5.815
5.69
5.91
5.4 5.6 5.8 6 6.2
Có nhiều hình thức đào tạo
Chƣơng trình học hữu ích
Chƣơng trình học bám sát thực tế
Chƣơng trình học đƣợc cập …
Chƣơng trình học đƣợc thiết kế …
Thời lƣợng chƣơng trình học …
Chƣơng trình học đáp ứng đƣợc …
Tài liệu học có nội dung chính …
Chƣơng trình học đƣợc cập …
Athena là trung tâm đào tạo có …
Trung bình đánh giá về nhân tố sản phẩm
GVHD: T.S NGUYỄN VĂN NHƠN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
SVTH: NGUYỄN THỊ TƢƠI Trang 33
mà công ty thiết kế thời lƣợng chƣơng trình học sao cho có thể truyền tải hết kiến thức
cho học viên một cách hiệu quả nhất nên đƣợc khách hàng đánh giá cao nhất. Đánh giá
cao thứ hai là chƣơng trình học thƣờng xuyên đƣợc cập nhập (5.995) và cao thứ ba là có
nhiều hình thức đào tạo (5.91) điều này chứng tỏ công ty đang làm tốt việc cung cấp cho
khách hàng sản phẩm chất lƣợng làm hài lòng học viên. Bên cạnh đó, yếu tố bị đánh giá
thấp nhất là chƣơng trình học đáp ứng đƣợc nhu cầu của học viên (5.635). Trung tâm nên
chú ý đến việc này để có giải pháp cải thiện.
Trung bình đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố giá
Biểu đồ 4.6: Trung bình đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố giá
Nguồn: Phụ lục số 4
Nhận ét: Tƣơng tự đối với nhân tố giá, giá trị trung bình của các biến đo việc đồng ý về
các yếu tố trong nhóm giá dao động từ 3.285 – 5.71. Nhìn chung, khách hàng đánh giá
cao nhân tố giá bởi vì trung tâm Athena thực hiện định giá theo đối thủ cạnh tranh và tùy
đối tƣợng khách hàng nên mức giá cuối cùng mà học viên phải nộp luôn rẻ hơn đối thủ
cạnh tranh. Giá chứng chỉ tài liệu phù hợp đƣợc đánh giá cao nhất (5.71) tiếp theo là giá
có tính cạnh tranh (5.7) tiếp theo là sự tƣơng xứng giữa chất lƣợng và giá (5.615) và đánh
giá thấp nhất sự sẵng sàng chi trả khóa học khi giá tăng 3.285) vì đây không phải là sản
phẩm thiết yếu nên trung tâm cần xem xét cẩn thận khi quyết định tăng giá. Trung tâm
cần phải tiếp tục nâng cao chất lƣợng sản phẩm để tƣơng xứng với giá.
5.7
5.71
5.615
3.285
0 2 4 6
Giá có tính cạnh tranh
Giá chứng chỉ, tài liệu …
Giá tƣơng xứng với chất …
Anh/chị sẽ luôn sẵn …
Trung bình đánh giá của khách hàng về
nhóm nhân tố giá
GVHD: T.S NGUYỄN VĂN NHƠN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
SVTH: NGUYỄN THỊ TƢƠI Trang 34
Trung bình đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố phân phối
Biểu đồ 4.7: Trung bình đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố phân phối
Nguồn : Phụ lục số 4
Nhận ét: Theo kết quả thống kê, trung bình đánh giá của khách hàng về các biến trong
nhóm phân phối cao, không có sự khác biệt nhiều, dao động từ 5.35 – 5.605. Khách hàng
đánh giá cao nhất yếu tố dễ dàng mua các khóa học (5.605) điều này chứng tỏ khách hàng
dễ dàng mua các khóa học của trung tâm. Khách hàng có thể mua online các khóa học
qua các trang bán hàng online nhƣ cungmua.com, hotdeal.com, nhommua.com. Đƣợc
khách hàng đánh giá cao thứ hai là địa điểm học thuận tiện (5.5) và đánh giá thấp nhất là
nhiều kênh phân phối (5.35) vì vậy trung tâm nên chú ý cải thiện yếu tố này.
Trung bình đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố chiêu thị
Biểu đồ 4.8: Trung bình đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố chiêu thị
Nguồn: Phụ lục số 4
5.605
5.5
5.35
5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 5.7
Dễ dàng mua các khóa học
Có địa điểm học thuận tiện
Sử dụng nhiều kênh phân phối
Trung bình đánh giá của khách hàng về nhóm
nhân tố phân phối
5.945
5.745
6
4.955
5.37
0 1 2 3 4 5 6 7
Hình ảnh công ty đƣợc quảng …
Chƣơng trình khuyến mãi đa …
Thƣờng xuyên tài trợ cho các …
Tổ chức các lớp học miễn phí …
Thông tin các khóa học dễ tìm …
Trung bình đánh giá của khách hàng về nhóm
nhân tố chiêu thị
GVHD: T.S NGUYỄN VĂN NHƠN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
SVTH: NGUYỄN THỊ TƢƠI Trang 35
Nhận ét: Theo kết quả thống kê, Trung bình đánh giá của khách hàng về nhóm chiêu thị
cao, dao động từ 4.955 – 6. Chứng tỏ hoạt động chiêu thị của trung tâm khá tốt. Khách
hàng đánh giá cao việc công ty thƣờng xuyên tài trợ cho các hoạt động xã hội (6), tiếp
theo là hình ảnh công ty đƣợc quảng bá rộng khắp (5.945), chƣơng trình khuyến mãi đa
dạng, thƣờng xuyên (5.745) và tiếp theo là thông tin khóa học dễ tìm kiếm (5.37) và bị
đánh giá thấp nhất là các lớp học miễn phí hữu ích (4.955)
Trung bình đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố con người
Biểu đồ 4.9: Trung bình đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố con ngƣời
Nguồn: Phụ lục số 4
Nhận xét: Theo kết quả thống kê cho thấy, trung bình đánh giá của khách hàng về nhân
tố con ngƣời không cao, dao động trong khoảng 4.33 - 4.855. Cho thấy, trung tâm chƣa
làm tốt vấn đề con ngƣời. Yếu tố giảng viên sử dụng tốt các thiết bị (4.33) bị đánh giá
thấp nhất, thấp thứ hai là giảng viên đảm bảo giờ lên lớp (4.34), thấp thứ ba là kiến thức
chuyên môn của giảng viên (4.375), thấp thứ tƣ là nhân viên giải đáp thắc mắc chính xác
(4.855). Vì vậy công ty cần có những chính sách cần thiết để cải thiện yếu tố con ngƣời.
Trung bình đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố quy trình
4.635 4.375
4.34 4.33
4.855 4.605 4.625
4 4.2 4.4 4.6 4.8 5
GV có phƣơng pháp truyền đạt …
GV đảm bảo giờ lên lớp và kế …
Nhân viên giải đáp thắc mắc của …
Nhân viên thƣờng xuyên liên lạc …
Trung bình đánh giá của khách hàng về nhóm nhân
tố con ngƣời
GVHD: T.S NGUYỄN VĂN NHƠN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
SVTH: NGUYỄN THỊ TƢƠI Trang 36
Biểu đồ 4.10: Trung bình đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố quy trình
Nguồn: Phụ lục số 4
Nhận xét: Theo kết quả thống kê cho thấy, trung bình đánh giá của khách hàng về nhân
tố quy trình khá cao, dao động từ 5.375 – 5.6 chứng tỏ công ty làm tốt nhân tố quy trình.
Khách hàng đánh giá cao nhất là mẫu biểu quy định rõ ràng, dễ hiểu (5.6) tiếp theo là yếu
tố khách hàng đƣợc tƣ vấn khi đăng ký học (5.59), thứ ba là đăng ký học nhanh chóng
(5.565) và đánh giá thấp nhất là quá trình thi lấy chứng chỉ đơn giản (5.375) vì vậy công
ty nên xem xét cải thiện vấn đề này.
Trung bình đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố cơ sở vật chất
Biểu đồ 4.11: Trung bình đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố cơ sở vật chất
Nguồn: Phụ lục số 4
Nhận xét: Theo kết quả thống kê cho thấy, trung bình đánh giá của khách hàng về nhân
tố cơ sở vật chất khá cao, dao động từ 5.515 - 5.645 chứng tỏ trung tâm có cơ sở vật chất
tốt, đáp ứng đƣợc nhu cầu của học viên. Khách hàng đánh giá cao nhất yếu tố nhà vệ sinh
5.565
5.6
5.59
5.375
5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 5.7
Đăng ký học nhanh chóng, …
Mẫu biểu quy định rõ ràng, dễ …
KH đƣợc tƣ vấn khi đăng ký học
Quá trình thi lấy chứng chỉ …
Trung bình đánh giá của khách hàng về nhóm
nhân tố quy trình
5.515 5.605
5.615 5.635 5.64 5.645
5.45 5.5 5.55 5.6 5.65 5.7
Phòng học có wifi mạnh
Phòng học đảm bảo yêu cầu về …
Chỗ gửi xe rộng rãi
Trung bình đánh giá của khách hàng về nhóm
nhân tố cơ sở vật chất
GVHD: T.S NGUYỄN VĂN NHƠN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
SVTH: NGUYỄN THỊ TƢƠI Trang 37
sạch sẽ rãi (5.645) tiếp theo là chổ gửi xe rộng rãi (5.64), phòng học đảm bảo về ánh sáng
và phòng học đảm bảo yêu cầu chỗ ngồi lần lƣợt có điểm trung bình là 5.635 và 5.615.
Khách hàng đánh giá thấp nhất yếu tố phòng học có wifi mạnh (5.515). Trung tâm cần cải
thiện yếu tố này.
Trung bình đánh giá của khách hàng về 7 nhân tố
Biểu đồ 4.12: Trung bình đánh giá của khách hàng về 7 nhóm nhân tố
Nguồn: Phụ lục số 4
Nhận xét: Khách hàng đánh giá cao nhất nhân tố quy trình (5.88), thứ hai là nhân tố
chiêu thị (7.78), thứ ba là nhân tố cơ sở vật chất (5.65), thứ tƣ là nhân tố giá (5.6), thứ
năm là nhân tố phân phối (5.56), thứ sáu là nhân tố sản phẩm (5.44) và cuối cùng bị đánh
giá thấp nhất là nhân tố con ngƣời (4.485). Trung tâm nên chú ý cải thiện nhân tố con
ngƣời đồng thời duy trì sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm.
4.2.2. Kiểm định Cronbach’s Alpha
Hệ số cronbach‟s alpha kiểm định độ tin cậy của thang đo, cho phép ta loại bỏ
những biến không phù hợp trong mô hình nghiên cứu
Các biến quan sát có hệ số tƣơng quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0,3
sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo có Croncach‟s Alpha từ 0,6 trở lên (Nunnally
Burnstein (1994)), theo Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (phân tích dữ liệu
nghiên cứu với SPSS (2008) viết rằng: Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng Cronbach‟s
Alpha từ 0,8 đến gần 1 là thang đo lƣờng tốt, từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng đƣợc. Cũng có
nghiên cứu cho rằng Cronbach‟s Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng đƣợc trong trƣờng
5.4425
5.604
5.555
5.7775
5.8795
4.485
5.6517
0 1 2 3 4 5 6 7
Sản phẩm
Giá
Phân phối
Chiêu thị
Quy trình
Con ngƣời
Cơ sở vật chất
Trung bình đánh giá của khách hàng về 7 nhóm
nhân tố
GVHD: T.S NGUYỄN VĂN NHƠN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
SVTH: NGUYỄN THỊ TƢƠI Trang 38
hợp khái niệm đang đo lƣờng là mới đối với ngƣời trả lời trong bối cảnh nghiên cứu
(Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995).
Cronbach’s Alpha nhân tố sản phẩm
Qua kiểm định Cronbach‟s Alpha nhân tố sản phẩm (xin mời quý thầy cô xem
phụ lục 5), ta có Cronbach‟s Alpha bằng 0.923 lớn hơn 0.6, kết quả các hệ số tƣơng quan
của biến tổng và các biến thành phần đều lớn hơn 0.3 và tất cả các giá trị Cronbach‟s
Alpha nếu loại biến đều nhỏ hơn Cronbach‟s Alpha nên ta có thang đo hợp lệ.
Cronbach’s Alpha nhân tố giá
Lần 1: Loại biến “Anh/chị sẽ luôn sẵn sàng chi trả cho dù giá sản phẩm có tăng lên
so với trƣớc” vì có giá trị Cronbach‟s Alpha nếu loại biến lớn hơn Cronbach‟s Alpha
Lần 2: Kiểm định Cronbach‟s Alpha nhân tố giá lần 2 (xin mời quý thầy cô xem phụ
lục 5), ta có Cronbach‟s Alpha bằng 0.905 lớn hơn 0.6, kết quả các hệ số tƣơng quan của
biến tổng và các biến thành phần đều lớn hơn 0.3 và tất cả các giá trị Cronbach‟s Alpha
nếu loại biến đều nhỏ hơn Cronbach‟s Alpha nên ta có thang đo hợp lệ.
Cronbach’s Alpha nhân tố phân phối
Lần 1: Loại biến “Sử dụng nhiều kênh phân phối” vì có giá trị Cronbach‟s Alpha nếu
loại biến lớn hơn Cronbach‟s Alpha
Lần 2: Kiểm định Cronbach‟s Alpha nhân tố phân phối lần 2 (xin mời quý thầy cô
xem phụ lục 5), ta có Cronbach‟s Alpha bằng 0.829 lớn hơn 0.6, kết quả các hệ số tƣơng
quan của biến tổng và các biến thành phần đều lớn hơn 0.3 và tất cả các giá trị Cronbach‟s
Alpha nếu loại biến đều nhỏ hơn Cronbach‟s Alpha nên ta có thang đo hợp lệ
Cronbach’s Alpha nhân tố chiêu thị
Lần 1: Loại biến “Tổ chức các lớp học miễn phí hữu ích” vì có giá trị Cronbach‟s
Alpha nếu loại biến lớn hơn Cronbach‟s Alpha.
Lần 2: Loại biến “Thông tin các khóa học dễ tìm kiếm” vì có giá trị Cronbach‟s
Alpha nếu loại biến lớn hơn Cronbach‟s Alpha
Lần 3: Kiểm định Cronbach‟s Alpha nhân tố chiêu thị lần 3 (xin mời quý thầy cô
xem phụ lục 5), ta có Cronbach‟s Alpha bằng 0.829 lớn hơn 0.6, kết quả các hệ số tƣơng
quan của biến tổng và các biến thành phần đều lớn hơn 0.3 và tất cả các giá trị Cronbach‟s
Alpha nếu loại biến đều nhỏ hơn Cronbach‟s Alpha nên ta có thang đo hợp lệ
Cronbach’s Alpha nhân tố con ngƣời
Lần 1: Loại biến “Nhân viên giải đáp thắc mắc của học viên chính xác” vì có giá trị
Cronbach‟s Alpha nếu loại biến lớn hơn Cronbach‟s Alpha
GVHD: T.S NGUYỄN VĂN NHƠN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
SVTH: NGUYỄN THỊ TƢƠI Trang 39
Lần 2: Kiểm định Cronbach‟s Alpha nhân tố con ngƣời lần 2 (xin mời quý thầy cô
xem phụ lục 5), ta có Cronbach‟s Alpha bằng 0.955 lớn hơn 0.6, kết quả các hệ số tƣơng
quan của biến tổng và các biến thành phần đều lớn hơn 0.3 và tất cả các giá trị Cronbach‟s
Alpha nếu loại biến đều nhỏ hơn Cronbach‟s Alpha nên ta có thang đo hợp lệ
Cronbach’s Alpha nhân tố quy trình
Lần 1: Loại biến “Quá trình thi lấy chứng chỉ đơn giản” vì có giá trị Cronbach‟s
Alpha nếu loại biến lớn hơn Cronbach‟s Alpha
Lần 2: Loại biến “Khách hàng đƣợc tƣ vấn khi đăng ký học” vì có giá trị Cronbach‟s
Alpha nếu loại biến lớn hơn Cronbach‟s Alpha
Lần 3: Kiểm định Cronbach‟s Alpha nhân tố quy trình lần 3 (xin mời quý thầy cô
xem phụ lục 5), ta có Cronbach‟s Alpha bằng 0.978 lớn hơn 0.6, kết quả các hệ số tƣơng
quan của biến tổng và các biến thành phần đều lớn hơn 0.3 và tất cả các giá trị Cronbach‟s
Alpha nếu loại biến đều nhỏ hơn Cronbach‟s Alpha nên ta có thang đo hợp lệ
Cronbach’s Alpha nhân tố cơ sở vật chất
Lần 1: Loại biến “Phòng học có wifi mạnh” vì có giá trị Cronbach‟s Alpha nếu loại
biến lớn hơn Cronbach‟s Alpha
Lần 2: Kiểm định Cronbach‟s Alpha nhân tố cơ sở vật chất lần 2 (xin mời quý thầy
cô xem phụ lục 5), ta có Cronbach‟s Alpha bằng 0.995 lớn hơn 0.6, kết quả các hệ số
tƣơng quan của biến tổng và các biến thành phần đều lớn hơn 0.3 và tất cả các giá trị
Cronbach‟s Alpha nếu loại biến đều nhỏ hơn Cronbach‟s Alpha nên ta có thang đo hợp lệ
Bảng 4.2: Bảng tóm tắt kết quả cuối cùng kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach
Alpha
Kí
hiệu Nhân tố
Trung
bình thang
đo nếu
loại biến
Tƣơng
quan
biến –
tổng
Cronbach'
s Alpha
nếu loại
biến
Sản phẩm (Cronbach's Alpha: 0.923)
SP1 Có nhiều hình thức đào tạo 52.3150 .579 .922
SP2 Chƣơng trình học hữu ích 52.4450 .613 .920
SP3 Chƣơng trình học bám sát thực tế 52.4550 .630 .919
SP4 Chƣơng trình học đƣợc cập nhật thƣờng
xuyên 52.2300 .759 .913
SP5 Chƣơng trình học đƣợc thiết kế hợp lý đối
với từng trình độ 52.5850 .751 .913
SP6 Thời lƣợng chƣơng trình học hợp lý 52.1450 .757 .912
SP7 Chƣơng trình học đáp ứng đƣợc nhu cầu của 52.5900 .773 .912
GVHD: T.S NGUYỄN VĂN NHƠN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
SVTH: NGUYỄN THỊ TƢƠI Trang 40
học viên
SP8 Tài liệu học có nội dung chính xác, đầy đủ 52.4100 .795 .911
SP9 Chƣơng trình học đƣợc cập nhật thƣờng
xuyên 52.5350 .711 .915
SP10 Athena là trung tâm đào tạo có uy tín 52.3150 .701 .916
Giá (Cronbach's alpha: 0.905)
G1 Giá có tính cạnh tranh 11.3250 .789 .886
G2 Giá chứng chỉ, tài liệu phù hợp 11.3150 .825 .854
G3 Giá tƣơng xứng với chất lƣợng 11.4100 .824 .855
Phân phối (Cronbach's alpha: 0.829)
PP1 Dễ dàng mua các khóa học 5.5000 .709 .
PP2 Có địa điểm học thuận tiện 5.6050 .709 .
Chiêu thị (Cronbach's alpha: 0.897)
CT1 Hình ảnh công ty đƣợc quảng bá rộng khắp 11.7450 .803 .848
CT2 Chƣơng trình khuyến mãi đa dạng và thƣờng
xuyên 11.9450 .782 .866
CT3 Thƣờng xuyên tài trợ cho các hoạt động xã
hội 11.6900 .809 .844
Con ngƣời (Cronbach's alpha: 0.955)
CN1 GV có phƣơng pháp truyền đạt tốt, dễ hiểu 22.2750 .808 .954
CN2 GV có kiến thức chuyên môn sâu rộng và
cập nhật về môn học 22.5350 .896 .942
CN3 GV đảm bảo giờ lên lớp và kế hoạch giảng
dạy 22.5700 .884 .943
CN4 GV sử dụng tốt các thiết bị công nghệ thông
tin hỗ trợ cho giảng dạy 22.5800 .917 .943
CN5 Nhân viên rất lịch thiệp, thân thiện với khách
hàng 22.3050 .844 .948
CN6 Nhân viên thƣờng xuyên liên lạc với khách
hàng 22.2850 .843 .948
Quy trình (Cronbach's alpha: 0.978)
QT1 Đăng ký học nhanh chóng, đơn giản 5.6000 .958 .
QT2 Mẫu biểu quy định rõ ràng, dễ hiểu 5.5650 .958 .
Cơ sở vật chất (Cronbach's alpha: 0.995)
CV1 Phòng học đƣợc trang bị máy chiếu đầy đủ 22.5350 .976 .994
CV2 Phòng học đảm bảo yêu cầu về chỗ ngồi 22.5250 .985 .993
CV3 Phòng học đảm bảo về ánh sáng, âm thanh
và độ thông thoáng 22.5050 .990 .992
CV4 Chỗ gửi xe rộng rãi 22.5000 .983 .993
CV5 Nhà vệ sinh sạch sẽ 22.4950 .981 .993
(Nguồn: Phụ lục số 5)
GVHD: T.S NGUYỄN VĂN NHƠN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
SVTH: NGUYỄN THỊ TƢƠI Trang 41
Nhận xét: Mô hình nghiên cứu gồm 7 nhân tố với 39 biến quan sát. Sau khi kiểm
định thang đo chính thức đƣợc tiến hành (kính mời quý thầy cô xem phụ lục số 5), kết quả
sau kiểm định Cronbach‟s alpha còn 31 biến quan sát thuộc 7 nhóm nhân tố. Hệ số
Cronbach‟s Alpha của 7 nhóm nhân tố với 31 biến quan sát đều lớn 0,7. Kết quả các hệ số
tƣơng quan của biến tổng và các biến thành phần đều lớn hơn 0,3 và tất cả các giá trị
Cronbach‟s Alpha nếu loại biến đều nhỏ hơn Cronbach‟s Alpha nên ta có thang đo hợp lệ.
Vì thế, tất cả các thang đo đều đƣợc chấp nhận và độ chính xác khá cao và 31 biến
quan sát phù hợp để phân tích nhân tố EFA tiếp theo.
4.2.3. Phân tích nhân tố EFA
Sau khi kiểm định Cronbach‟s Alpha, mô hình nghiên cứu có 7 nhóm nhân tố với 31
biến quan sát ảnh hƣởng đến hiệu quả hoạt động Marketing mix của trung tâm Athena.
Phƣơng pháp trích nhân tố principal axis factoring với phép xoay promax đƣợc sử dụng.
Bảng 4.3: Bảng KMO and Bartlett's Test
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .856
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 8574.549
df 465
Sig. .000
Hệ số KMO là 0,856 (>0,5) nên phân tích nhân tố EFA hợp lý.
Sig = 0,000 < 0,05 nên giả thuyết H0 trong phân tích này bị bác bỏ nghĩa là các
biến quan sát có tƣơng quan với nhau trong tổng thể.
Các giá trị Eigenvalues đều lớn hơn 1 và độ biến thiên đƣợc giải thích tích lũy là
81,414% nghĩa là 7 nhóm nhân tố nêu trên giải thích đƣợc 81,414% biến thiên của các
biến quan sát.
GVHD: T.S NGUYỄN VĂN NHƠN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
SVTH: NGUYỄN THỊ TƢƠI Trang 42
Bảng 4.4: Bảng tổng phƣơng sai trích
Total Variance Explained
Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared
Loadings
Rotation Sums of Squared
Loadings
Total % of
Variance
Cumulative
%
Total % of
Variance
Cumulative
%
Total % of
Variance
Cumulative
%
1 10.108 32.607 32.607 10.108 32.607 32.607 5.872 18.941 18.941
2 6.362 20.522 53.129 6.362 20.522 53.129 5.116 16.503 35.443
3 2.976 9.599 62.728 2.976 9.599 62.728 5.082 16.394 51.838
4 1.864 6.013 68.742 1.864 6.013 68.742 2.919 9.415 61.253
5 1.617 5.215 73.956 1.617 5.215 73.956 2.498 8.058 69.311
6 1.179 3.804 77.761 1.179 3.804 77.761 2.069 6.675 75.986
7 1.133 3.653 81.414 1.133 3.653 81.414 1.683 5.428 81.414
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Sau khi phân tích nhân tố lần 1, các nhân tố không có sự thay đổi về số lƣợng các
biến quan sát, ta đƣợc thang đo hiệu quả hoạt động Marketing chính thức với các nhân tố
đƣợc trình bày trong bảng sau:
Bảng 4.5 : Bảng ma trận xoay
Tên nhân tố
1 2 3 4 5 6 7
Sản phẩm
Tài liệu học có nội
dung chính xác, đầy
đủ
.786
Chƣơng trình học
đƣợc thiết kế hợp lý
đối với từng trình độ
.765
Chƣơng trình học đáp
ứng đƣợc nhu cầu của
học viên
.763
Chƣơng trình học
đƣợc cập nhật thƣờng
xuyên
.733
Chƣơng trình học
bám sát thực tế .732
Có nhiều hình thức
đào tạo
.726
Chƣơng trình học
đƣợc cập nhật thƣờng .701
GVHD: T.S NGUYỄN VĂN NHƠN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
SVTH: NGUYỄN THỊ TƢƠI Trang 43
xuyên
Thời lƣợng chƣơng
trình học hợp lý .687
Chƣơng trình học hữu
ích .681
Athena là trung tâm
đào tạo có uy tín .588
Giá
Giá có tính cạnh tranh .822
Giá tƣơng xứng với
chất lƣợng .821
Giá chứng chỉ, tài liệu
phù hợp .778
Phân phối
Có địa điểm học thuận
tiện
.823
Dễ dàng mua các
khóa học
.780
Chiêu thị
Hình ảnh công ty
đƣợc quảng bá rộng
khắp
.844
Thƣờng xuyên tài trợ
cho các hoạt động xã
hội
.788
Chƣơng trình khuyến
mãi đa dạng và
thƣờng xuyên
.770
Con ngƣời
GV sử dụng tốt các
thiết bị công nghệ
thông tin hỗ trợ cho
giảng dạy
.916
GV có kiến thức
chuyên môn sâu rộng
và cập nhật về môn
học
.911
GV đảm bảo giờ lên
lớp và kế hoạch giảng
dạy
.901
GV có phƣơng pháp
truyền đạt tốt, dễ hiểu .857
Nhân viên thƣờng .829
GVHD: T.S NGUYỄN VĂN NHƠN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
SVTH: NGUYỄN THỊ TƢƠI Trang 44
(Nguồn: Phụ lục số 6)
4.2.4. Hiệu chỉnh mô hình
Sau khi kiểm định Cronbach‟s Anpha và phân tích nhân tố EFA với dữ liệu nghiên
cứu chính thức, các thành phần của mô hình không có sự thay đổi. Vì vậy, không cần hiệu
chỉnh mô hình.
4.2.5. Đặt giả thuyết
Giả thuyết H1: Có mối quan hệ cùng chiều giữa sản phẩm và hiệu quả hoạt động
Marketing mix. Hay khi khách hàng đánh giá cao sản phẩm thì hiệu quả hoạt động
Marketing mix càng cao và ngƣợc lại.
Giả thuyết H2: Có mối quan hệ cùng chiều giữa giá và hiệu quả hoạt động Marketing
mix. Hay khi khách hàng đánh giá cao giá thì hiệu quả hoạt động Marketing mix càng cao
và ngƣợc lại.
Giả thuyết H3: Có mối quan hệ cùng chiều giữa phân phối và hiệu quả hoạt động
Marketing mix. Hay khi khách hàng đánh giá cao phân phối thì hiệu quả hoạt động
Marketing mix càng cao và ngƣợc lại.
xuyên liên lạc với
khách hàng
Nhân viên rất lịch
thiệp, thân thiện với
khách hàng
.825
Quy trình
Đăng ký học nhanh
chóng, đơn giản
.964
Mẫu biểu quy định rõ
ràng, dễ hiểu
.961
Cơ sở vật chất
Phòng học đảm bảo về
ánh sáng, âm thanh và
độ thông thoáng
.962
Chỗ gửi xe rộng rãi .961
Phòng học đảm bảo
yêu cầu về chỗ ngồi .960
Nhà vệ sinh sạch sẽ .960
Phòng học đƣợc trang
bị máy chiếu đầy đủ .952
GVHD: T.S NGUYỄN VĂN NHƠN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
SVTH: NGUYỄN THỊ TƢƠI Trang 45
Giả thuyết H4: Có mối quan hệ cùng chiều giữa chiêu thị và hiệu quả hoạt động
Marketing mix. Hay khi khách hàng đánh giá cao chiêu thị thì hiệu quả hoạt động
Marketing mix càng cao và ngƣợc lại.
Giả thuyết H5: Có mối quan hệ cùng chiều giữa con ngƣời và hiệu quả hoạt động
Marketing mix. Hay khi khách hàng đánh giá cao con ngƣời thì hiệu quả hoạt động
Marketing mix càng cao và ngƣợc lại.
Giả thuyết H6: Có mối quan hệ cùng chiều giữa quy trình và hiệu quả hoạt động
Marketing mix. Hay khi khách hàng đánh giá cao quy trình thì hiệu quả hoạt động
Marketing mix càng cao và ngƣợc lại.
Giả thuyết H7: Có mối quan hệ cùng chiều giữa cơ sở vật chất và hiệu quả hoạt động
Marketing mix. Hay khi khách hàng đánh giá cao cơ sở vật chất thì hiệu quả hoạt động
Marketing mix càng cao và ngƣợc lại.
4.2.6. Kiểm định hệ số tƣơng quan pearson
Phƣơng pháp kiểm định hệ số tƣơng quan pearson dùng để xem xét sự tƣơng quan
giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc. Nếu các biến độc lập có tƣơng quan cao thì khi
chạy hồi quy ta cần chú ý đến hiện tƣợng đa cộng tuyến.
Qua kiểm định hệ số tƣơng quan, ta có biến phụ thuộc và các nhóm nhân tố nhƣ sau:
Y: Đánh giá chung (DGC)
X1: Sản phẩm, X2: Giá, X3: Phân phối, X4: Chiêu thị, X5: Con ngƣời, X6: Quy trình,
X7: Cơ sở vật chất.
Nhìn vào Bảng Correlations (xin mời quý thầy cô xem phụ lục 7) ta thấy:
Hệ số tƣơng quan giữa Y và X1 là 0,661 (Sig = 0) nên ta có Y và X1 có sự tƣơng
quan thuận và mức độ tƣơng quan tƣơng đối chặt.
Hệ số tƣơng quan giữa Y và X2 là 0,408 (Sig = 0) nên ta có Y và X2 có sự tƣơng
quan thuận và mức độ tƣơng quan trung bình.
Hệ số tƣơng quan giữa Y và X3 là 0,399 (Sig = 0) nên ta có Y và X3 có sự tƣơng
quan thuận và mức độ tƣơng quan trung bình.
Hệ số tƣơng quan giữa Y và X4 là 0,661 (Sig = 0) nên ta có Y và X4 có sự tƣơng
quan thuận và mức độ tƣơng quan tƣơng đối chặt.
Hệ số tƣơng quan giữa Y và X5 là 0,589 (Sig = 0) nên ta có Y và X5 có sự tƣơng
quan thuận và mức độ tƣơng quan tƣơng đối chặt.
Hệ số tƣơng quan giữa Y và X6 là 0,461 (Sig = 0) nên ta có Y và X6 có sự tƣơng
quan thuận và mức độ tƣơng quan trung bình.
GVHD: T.S NGUYỄN VĂN NHƠN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
SVTH: NGUYỄN THỊ TƢƠI Trang 46
Hệ số tƣơng quan giữa Y và X7 là 0,585 (Sig = 0) nên ta có Y và X7 có sự tƣơng
quan thuận và mức độ tƣơng quan tƣơng đối chặt.
Các biến độc lập có mối tƣơng quan trung bình (r lớn nhất là 0.552 và nhỏ nhất là
0.1, có ý nghĩa thống kê (sig <0.05) do vậy trong quá trình chạy hồi quy cần xem xét hiện
tƣợng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập.
4.2.7. Đánh giá độ phù hợp của mô hình
Đánh giá độ phù hợp của mô hình thông qua R, R2
và R2
hiệu chỉnh. Hệ số phù hợp
của mô hình khá tốt với R= 0,86, R2
= 0,739 và R2
hiệu chỉnh = 0,729. Đều này chứng tỏ
72,9% hiệu quả hoạt động Marketing mix đƣợc giải thích bởi 7 nhân tố. (Xin mời quý
thầy cô xem phụ lục số 8)
4.2.8. Kiểm định sự phù hợp của mô hình
Dựa vào bảng ANOVA (Xin mời quý thầy cô xem phụ lục số 8), ta có F = 77,567
sig = 0 < 0,05 nên phƣơng trình hồi quy phù hợp cho cả mẫu và tổng thể.
4.2.9. Kiểm định bằng phƣơng pháp Durbin-watson
Giả định về tính độc lập của các sai số đƣợc kiểm định bằng phƣơng pháp
Durbin-watson và kết quả đƣợc trình bày ở phụ lục số 8
Giá trị d = 1.675 (đặt là a) thỏa điều kiện 0<a<4 nên không có hiện tƣợng tự
tƣơng quan chuỗi bậc nhất.
4.2.10. Kiểm tra giả định hiện tƣợng đa cộng tuyến
Hệ số VIF của các biến độc lập đều nhỏ hơn 2 thỏa điều kiện nhỏ hơn 10 (Xin mời
quý thầy cô xem phụ lục số 8) nên không có hiện tƣợng đa cộng tuyến.
4.2.11. Hồi quy bội
Đánh giá tầm quan trọng của các biến trong mô hình thông qua hệ số hồi quy của
các biến.
Dựa vào bảng Descriptive Statistics (Xin mời quý thầy cô xem phụ lục số 8) ta thấy:
Điểm số trung bình của đánh giá chung cũng khá cao (5,57)
Điểm số trung bình của nhân tố quy trình là 5,88 đƣợc đánh giá cao thứ nhất.
Điểm số trung bình của nhân tố chiêu thị là 5,78 đƣợc đánh giá cao thứ hai.
Điểm số trung bình của nhân tố cơ sở vật chất là 5,65 đƣợc đánh giá cao thứ ba.
Điểm số trung bình của nhân tố giá là 5,6 đƣợc đánh giá cao thứ tƣ.
GVHD: T.S NGUYỄN VĂN NHƠN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
SVTH: NGUYỄN THỊ TƢƠI Trang 47
Điểm số trung bình của nhân tố phân phối là 5,56 đƣợc đánh giá cao thứ năm.
Điểm số trung bình của nhân tố sản phẩm là 5,44 đƣợc đánh giá cao thứ sáu.
Điểm số trung bình của nhân tố con ngƣời là 4,49 bị đánh giá thấp nhất.
Kết luận:
Từ bảng Model Summary, giá trị R2 hiệu chỉnh = 0,729 cho biết rằng các biến độc
lập trong mô hình có thể giải thích đƣợc 72,9 % sự thay đổi của biến phụ thuộc.
Từ bảng Coefficients, phƣơng trình thể hiện mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và 7
biến độc lập đƣợc thể hiện trong phƣơng trình sau:
Y = 0,286 + 0,202 X1 + 0,075 X2 + 0,074 X3 + 0,171 X4 +0,12 X5 + 0,98 X6 + 0,116 X7
Trong đó: Y: Đánh giá chung
X1: Nhân tố sản phẩm, X2: Nhân tố giá, X3: Nhân tố phân phối, X4: Nhân tố chiêu thị, X5:
Nhân tố con ngƣời, X6: Nhân tố quy trình, X7: Nhân tố cơ sở vật chất.
Nhận xét:
Tất cả 7 nhân tố đo lƣờng hiệu quả hoạt động Marketing mix của công ty đều có ý
nghĩa với sig < 0,05 nên 7 nhân tố này đƣợc chấp nhận trong phƣơng trình hồi quy và
chúng tác động ảnh hƣởng đến đánh giá chung.
Phƣơng trình hồi quy tuyến tính đƣợc trích theo hệ số beta chuẩn hóa có phƣơng
trình sau:
Y = 0,286 + 0,293 X1 + 0,256 X6 + 0,218 X4 + 0,198 X5 + 0,134 X7 + 0,127 X2 + 0,094X3
Nhận xét: Kết quả hồi quy cho thấy Sig của các hệ số hồi quy Beta < 0,05 nên chấp nhận
các hệ số beta.
Khi tất cả các nhân tố của mô hình hồi quy tiến đến 0 thì đánh giá chung bằng 0,286 điểm
Nhân tố sản phẩm (β = 0,293) có tác động mạnh nhất. Khi nhân tố sản phẩm tăng lên 1
điểm thì đánh giá chung tăng trung bình 0,293 điểm.
Nhân tố quy trình (β = 0,256) có tác động mạnh thứ hai. Khi nhân tố quy trình tăng lên 1
điểm thì đánh giá chung tăng trung bình 0,256 điểm.
Nhân tố chiêu thị (β = 0,218) có tác động mạnh thứ ba. Khi nhân tố chiêu thị tăng lên 1
điểm thì đánh giá chung tăng trung bình 0,218 điểm.
Nhân tố con ngƣời (β = 0,198) có tác động mạnh thứ tƣ. Khi nhân tố con ngƣời tăng lên
1 điểm thì đánh giá chung tăng trung bình 0,198 điểm.
GVHD: T.S NGUYỄN VĂN NHƠN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
SVTH: NGUYỄN THỊ TƢƠI Trang 48
Nhân tố cơ sở vật chất (β = 0,134) có tác động mạnh thứ năm. Khi nhân tố cơ sở vật chất
tăng lên 1 điểm thì đánh giá chung tăng trung bình 0,134 điểm.
Nhân tố giá (β = 0,127) có tác động mạnh thứ sáu. Khi nhân tố giá tăng lên 1 điểm thì
đánh giá chung tăng trung bình 0,127 điểm.
Nhân tố phân phối (β = 0,094) có tác động mạnh thứ bảy. Khi nhân tố phân phối tăng
lên 1 điểm thì đánh giá chung tăng trung bình 0,094 điểm.
4.2.12. Kiểm định giả thuyết
(Kính mời quý thầy cô xem phụ số 8, bảng Coefficients)
Giả thuyết H1: Có mối quan hệ cùng chiều giữa sản phẩm và hiệu quả hoạt động
Marketing mix. Hay khi khách hàng đánh giá cao sản phẩm thì hiệu quả hoạt động
Marketing mix càng cao và ngƣợc lại. Kết quả hồi quy cho thấy, nhân tố sản phẩm có hệ
số hồi quy với đánh giá chung là Part = 0,239, sig = 0, t = 6,486 do đó giả thuyết H1 đƣợc
chấp nhận.
Giả thuyết H2: Có mối quan hệ cùng chiều giữa giá và hiệu quả hoạt động Marketing
mix. Hay khi khách hàng đánh giá cao giá thì hiệu quả hoạt động Marketing mix càng cao
và ngƣợc lại. Kết quả hồi quy cho thấy, nhân tố giá có hệ số hồi quy với đánh giá chung
là Part = 0,100, sig = 0,004, t = 2,718 do đó giả thuyết H2 đƣợc chấp nhận.
Giả thuyết H3: Có mối quan hệ cùng chiều giữa phân phối và hiệu quả hoạt động
Marketing mix. Hay khi khách hàng đánh giá cao phân phối thì hiệu quả hoạt động
Marketing mix càng cao và ngƣợc lại. Kết quả hồi quy cho thấy, nhân tố phân phối có hệ
số hồi quy với đánh giá chung là Part = 0,089, sig = 0,017, t = 2,415 do đó giả thuyết H3
đƣợc chấp nhận.
Giả thuyết H4: Có mối quan hệ cùng chiều giữa chiêu thị và hiệu quả hoạt động
Marketing mix. Hay khi khách hàng đánh giá cao chiêu thị thì hiệu quả hoạt động
Marketing mix càng cao và ngƣợc lại. Kết quả hồi quy cho thấy, nhân tố chiêu thị có hệ
số hồi quy với đánh giá chung là Part = 0,164, sig = 0, t = 4,444 do đó giả thuyết H4 đƣợc
chấp nhận.
Giả thuyết H5: Có mối quan hệ cùng chiều giữa con ngƣời và hiệu quả hoạt động
Marketing mix. Hay khi khách hàng đánh giá cao con ngƣời thì hiệu quả hoạt động
Marketing mix càng cao và ngƣợc lại. Kết quả hồi quy cho thấy, nhân tố con ngƣời có hệ
số hồi quy với đánh giá chung là Part = 0,163, sig=0, t=4,426 do đó giả thuyết H5 đƣợc
chấp nhận.
GVHD: T.S NGUYỄN VĂN NHƠN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
SVTH: NGUYỄN THỊ TƢƠI Trang 49
Giả thuyết H6: Có mối quan hệ cùng chiều giữa quy trình và hiệu quả hoạt động
Marketing mix. Hay khi khách hàng đánh giá cao quy trình thì hiệu quả hoạt động
Marketing mix càng cao và ngƣợc lại. Kết quả hồi quy cho thấy, nhân tố quy trình có hệ
số hồi quy với đánh giá chung là Part = 0,19, sig = 0, t = 5,163 do đó giả thuyết H6 đƣợc
chấp nhận
Giả thuyết H7: Có mối quan hệ cùng chiều giữa cơ sở vật chất và hiệu quả hoạt động
Marketing mix. Hay khi khách hàng đánh giá cao cơ sở vật chất thì hiệu quả hoạt động
Marketing mix càng cao và ngƣợc lại. Kết quả hồi quy cho thấy, nhân tố cơ sở vật chất có
hệ số hồi quy với đánh giá chung là Part = 0,107, sig = 0,007, t = 2,901 do đó giả thuyết
H7 đƣợc chấp nhận.
4.2.13. Kiểm định trung bình (Independent-Sample T-Test)
(Kính mời quý thầy cô xem phụ lục số 9)
Kiểm định xem có sự khác nhau khi đánh giá chung về hiệu quả hoạt động Marketing mix
giữa nam và nữ.
Đặt giả thiết H0: Không có sự khác biệt khi đánh giá chung về hiệu quả hoạt động
Marketing giữa nam và nữ.
Trong kiểm định phƣơng sai (Levene‟s Test): Sig =0,16 > 0,05 có thể nói rằng:
Không có sự khác biệt về phƣơng sai khi đánh giá về hiệu quả hoạt động Marketing giữa
nam và nữ, ta dùng kiểm định t ở dòng Equal variances assumed (Phƣơng sai bằng nhau).
Trong kiểm định t: Sig = 0,123 > 0,05 nên chấp nhận H0: Nghĩa là không có sự
khác biệt khi đánh giá chung về hiệu quả hoạt động Marketing giữa nam và nữ.
4.2.14. Kiểm định tƣơng quan hạng spearmen cho trị tuyệt đối phần dƣ với
mỗi biến độc lập.
Giả thuyết H0 : Hệ số tƣơng quan của tổng thể bằng 0
Từ kết quả đƣợc mô tả ở phụ lục 10, giá trị sig của mô hình khá lớn 0,832 lớn hơn
0,05 nên không thể bác bỏ giả thiết H0 . Vậy, giả thuyết phƣơng sai của sai số không đổi
đƣợc đảm bảo trong mô hình nghiên cứu đề ra.
GVHD: T.S NGUYỄN VĂN NHƠN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
SVTH: NGUYỄN THỊ TƢƠI Trang 50
4.2.15. Kiểm định ANOVA
( ính mời quý thầy cô em các bảng số liệu phân tích phương sai ANOVA ở
phần Phụ lục số 11)
Đặt giả thiết H0: Không có sự khác biệt đối với đánh giá chung về hiệu quả hoạt động
Marketing mix của khác hàng theo nghề nghiệp.
Nhận xét: Qua kiểm định ANOVA, sig của Homogeneity = 0,075 > 0,05 nên không có sự
khác biệt về phƣơng sai, kiểm định ANOVA có thể sử dụng tốt.
Trong bảng ANOVA, sig = 0,346 > 0,05. Vậy ta chấp nhận giả thiết H0, không có
sự khác biệt đối với đánh giá chung về hiệu quả hoạt động Marketing mix của khách hàng
theo nghề nghiệp.
Trung tâm không cần tập trung phục vụ đặc biệt cho nhu cầu của bất kì nhóm nghề
nghiệp nào mà chỉ cần tập trung phát triển và đáp ứng nhu cầu chung của tất cả các khách
hàng.
Đặt giả thiết H0: Không có sự khác biệt đối với đánh giá chung về hiệu quả hoạt động
Marketing mix của khách hàng giữa các nhóm thu nhập.
Nhận xét:
Qua kiểm định ANOVA (xin mời quý thầy cô xem phụ lục 11) sig của Homogeneity =
0,068 > 0,05 nên không có sự khác biệt về phƣơng sai, kiểm định ANOVA có thể sử dụng
tốt.
Trong bảng ANOVA, sig = 0,055 > 0,05. Vậy ta chấp nhận giả thiết H0, không có
sự khác biệt đối với đánh giá chung về hiệu quả hoạt động Marketing mix của khách hàng
theo thu nhập.
Trung tâm không cần có những chính sách ƣu đãi khác nhau cho các nhóm thu
nhập vì theo kết quả Anova thì không có sự khác biệt đối với đánh giá chung giữa các
nhóm thu nhập.
GVHD: T.S NGUYỄN VĂN NHƠN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
SVTH: NGUYỄN THỊ TƢƠI Trang 51
4.2.16. Kết luận mô hình.
0,293
0,256
0,218
0,198
0,134
0,127
0,094
Tóm tắt chƣơng 4
Chƣơng này,ngƣời thực hiện đề tài trình bày kết quả nghiên cứu dữ liệu thứ cấp và
sơ cấp. Qua kết quả kiểm định thang đo, phân tích nhân tố, hồi quy hình thành nên mô
hình chính thức gồm 7 nhân tố: Sản phẩm, giá, phân phối, chiêu thị, con ngƣời, quy trình,
cơ sở vật chất tác động đến hiệu quả hoạt động Marketing mix của trung tâm Athena.
Từ kết quả chƣơng 4,ngƣời thực hiện đề tài sẽ trình bày giải pháp để nâng cao hiệu
quả hoạt động Marketing mix cho trung tâm athena. Tất cả đƣợc trình bày tại chƣơng 5:
“Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing dịch vụ của công ty
Athena”
Sản phẩm
Quy trình
Chiêu thị
Con ngƣời
Cơ sở vật chất
Giá
Phân phối
Hiệu quả hoạt động
Marketing - Mix
GVHD: T.S NGUYỄN VĂN NHƠN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
SVTH: NGUYỄN THỊ TƢƠI Trang 52
CHƢƠNG 5:
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG
MARKETING DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY ATHENA
5.1. MỤC TIÊU
5.1.1. Mục tiêu tổng thể
Căn cứ trên số liệu của trung tâm dự báo nhu cầu nhân lực và thông tin thị trƣờng
lao động TP.HCM trong giai đoạn 2011 - 2015, mỗi năm thành phố cần từ 8.000 -10.000
nhân lực ngành Công nghệ thông tin. Trong đó, ngành Hệ thống thông tin – An ninh
mạng cần khoảng 1.000 ngƣời, 50% số này cần có trình độ chuyên môn giỏi. Nhu cầu
tuyển dụng ngành Công nghệ thông tin năm 2013 vừa qua tăng 21,21% so với năm 2012
và tiếp tục có xu hƣớng tăng trong những năm tới.
Vì vậy, trong 3 năm tới, trung tâm sẽ chú trọng tăng trƣởng mạnh doanh thu, cụ thể
mỗi năm tăng 10% doanh thu so với năm trƣớc nhằm đạt mục tiêu đến năm 2017 doanh
thu đạt trên 3 tỷ.
5.1.2. Mục tiêu Marketing
Dựa trên mục tiêu kinh doanh đã nêu trên, doanh nghiệp thiết lập mục tiêu
Marketing thích ứng, phù hợp với mục tiêu chung của ATHENA:
ATHENA có mục tiêu trở thành một trong những trung tâm đào tạo quản trị
mạng và an ninh mạng tốt nhất Việt Nam hiện nay với đội ngũ giảng viên có kiến thức và
nhiều kinh nghiệm thực tế, đội ngũ nhân lực ra trƣờng có tay nghề cao và trình độ chuyên
môn đƣợc công nhận không chỉ trong nƣớc mà còn đƣợc công nhận trên thế giới
Nâng cao nhận thức, hiểu biết của khách hàng về dịch vụ của công ty (30%
ở các trƣờng học) thông qua quảng cáo, hội thảo.
Đầu tƣ phát triển bộ phận Marketing của công ty.
Tăng sự thuận tiện cho khách hàng: Mở rộng phân phối, cải tiến quy trình.
Tạo dựng hình ảnh tốt trong tâm trí khách hàng bằng việc tham gia nhiều hơn vào các
hoạt động xã hội.
Xây dựng lòng tin và sự trung thành của khách hàng, giữ mối liên hệ
thƣờng xuyên và lâu dài với khách hàng
5.2. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP CỤ THỂ NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT
ĐỘNG MARKETING MIX CHO CÔNG TY ATHENA
GVHD: T.S NGUYỄN VĂN NHƠN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
SVTH: NGUYỄN THỊ TƢƠI Trang 53
Dựa vào kết quả hồi quy cùng với định hƣớng phát triển và ghi nhận thực tế tại công
ty là cơ sở để tác giả đề xuất giải pháp cho 7 nhân tố dƣới đây tác động trực tiếp đến hiệu
quả hoạt động Marketing.
5.2.1. Giải pháp cho Chiến lƣợc sản phẩm
Theo kết quả hồi quy thì sản phẩm là yếu tố tác động mạnh nhất đến hiệu quả
Marketing. Athena là trung tâm đào tạo nên yếu tố sản phẩm chính là nhân tố quyết định
thu hút khách hàng, giúp công ty phát triển bền vững và tạo uy tín trong lòng khách hàng.
Nếu sản phẩm không tốt thì mọi nỗ lực của các phối thức tiếp thị khác đều sẽ thất bại.
Căn cứ trên kết quả thống kê mô tả, khách hàng đánh giá thấp nhất chƣơng trình học
đáp ứng nhu cầu của học viên. Vì vậy, ngƣời thực hiện đề tài đề nghị trung tâm nên
thƣờng xuyên cập nhật xu hƣớng công nghệ thông tin để áp dụng vào chƣơng trình đào
tạo. Tránh đào tạo những kiến thức cũ, không còn phù hợp với nhu cầu hiện tại.
Theo nhận định của Công ty An ninh mạng Bkav trên báo e-chip thì tấn công
DDoS, phần mềm gián điệp và mã độc trên điện thoại di động là những vấn đề nổi cộm
trong năm 2013 và sẽ tiếp tục là xu hƣớng của 2014. Vì vậy công ty cần cập nhật các vấn
đề này vào chƣơng trình học an ninh mạng năm 2014. Việc xác định rõ xu hƣớng công
nghệ thông tin, cập nhật vào chƣơng trình dạy sẽ giúp công ty thõa mãn nhu cầu khách
hàng từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Với mục tiêu trở thành trung tâm đào tạo an ninh và quản trị mạng hàng đầu Việt
Nam với những giá trị mà Athena mang lại đó là kiến thức nền tảng về mạng máy tính, về
bảo mật làm hành trang cho các bạn học sinh, sinh viên khi ra trƣờng, là công cụ để các
chủ doanh nghiệp, các nhân viên…quản lý tốt hơn hệ thống mạng tại đơn vị của mình.
Ngƣời thực hiện đề tài đề nghị trung tâm nên tập trung đầu tƣ vào những dòng sản phẩm
chủ lực của doanh nghiệp để tạo thƣơng hiệu số một trong lòng khách hàng. Cụ thể trở
thành thƣơng hiệu số một cho các khóa học chuyên gia An ninh mạng (AN2S), quản trị
viên an ninh mạng (ANTS), Hacker mũ trắng (AEH).
Bên cạnh đó, định vị thƣơng hiệu số một cho các khóa học chuyên đề nhƣ online
Marketing, thiết kế website, tối ƣu hóa công cụ tìm kiếm, xây dựng và quản trị diễn đàn.
Đây là những khóa học đang có nhu cầu cao và chính công ty cũng đang thành công trong
thực hiện Marketing online nên có lợi thế. Chủ động xóa bỏ các khóa học không có nhiều
ngƣời học để giảm chi phí quảng cáo, nhân sự nhƣ các khóa học chuyên đề thực hành bảo
mật mạng wifi.
GVHD: T.S NGUYỄN VĂN NHƠN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
SVTH: NGUYỄN THỊ TƢƠI Trang 54
Theo kết quả thống kê, khách hàng đánh giá cao yếu tố trung tâm có nhiều hình thức
đào tạo, chƣơng trình học hữu ích, chƣơng trình học bám sát thực tế, chƣơng trình học
đƣợc cập nhật thƣờng xuyên, nội dung chƣơng trình học đƣợc thiết kế hợp lý với trình độ
học viên, tài liệu học có nội dung chính xác, đầy đủ, thƣờng xuyên đƣợc cập nhật. Vì vậy,
trung tâm cần phải quản trị tốt các yếu tố này bằng cách thƣờng xuyên đánh giá, theo dõi
sự hài lòng của khách hàng để kịp thời khắc phục khi có vấn đề.
Trong quá trình kiểm tra dịch vụ, công ty phải trả lời các câu hỏi sau:
- Khách hàng tìm kiếm lợi ích gì từ dịch vụ?
- Có đủ nguồn lực để cung cấp dịch vụ hiện tại và tƣơng lai?
- Cần có kỹ năng và bí quyết kĩ thuật gì?
- Lợi ích dịch vụ cung cấp cho khách hàng có gì vƣợt trội so với đối thủ cạnh tranh?
- Những lợi thế gì của đối thủ cạnh tranh làm cho doanh nghiệp mất khách hàng?
- Mỗi dịch vụ đang cung cấp có đem lại đủ nguồn thu không?
- Dịch vụ đang cung cấp vẫn đáp ứng các mục tiêu đặt ra của doanh nghiệp?
Ngoài ra, để nâng cao uy tín thƣơng hiệu, trung tâm nên đảm bảo chất lƣợng giảng
dạy nhƣ đã cam kết với khách hàng.
5.2.2. Giải pháp cho Chiến lƣợc quy trình
Theo kết quả hồi quy, quy trình tác động mạnh thứ hai đến hiệu quả hoạt động
Marketing mix của công ty. Nhìn chung, khách hàng đánh giá cao quy trình cung cấp dịch
vụ của trung tâm. Riêng chỉ có quy trình thi lấy chứng chỉ của công ty bị đánh giá thấp.
Vì vậy, cần đơn giản quy trình thi lấy chứng chỉ, cụ thể rút ngắn thời gian lấy chứng chỉ.
Bên cạnh đó, việc thu tiền tài liệu nhƣng không phát tài liệu liền mà đợi đến lúc học mới
phát cũng có một số bất cập vì khách hàng muốn có tài liệu trƣớc để tìm hiểu trƣớc từ đó
có thể tiếp thu tốt hơn kiến thức trong buổi học đầu tiên. Vì vậy, ngƣời thực hiện đề tài đề
nghị trung tâm nên cung cấp tài liệu ngay khi học viên đến đăng ký học và nộp tiền.
Thực tế, việc tƣ vấn cho khách hàng khi đăng ký học chƣa đƣợc làm tốt. Các nhân
viên chƣa có đủ trình độ để có thể tƣ vấn cho tất cả khách hàng vì tuy là trung tâm đào tạo
công nghệ thông tin nhƣng trung tâm vẫn có các khóa học online marketing, kinh doanh
trên internet. Vì vậy, trung tâm cần phải chuyên môn hóa công việc của nhân viên tƣ vấn.
Phải có nhân viên phụ trách tƣ vấn cho các khách hàng công nghệ thông tin riêng, nhân
viên tƣ vấn về online marketing, kinh doanh trên internet riêng.
5.2.3. Giải pháp cho Chiến lƣợc chiêu thị
GVHD: T.S NGUYỄN VĂN NHƠN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
SVTH: NGUYỄN THỊ TƢƠI Trang 55
Theo kết quả hồi quy, chiêu thị tác động mạnh thứ ba đến hiệu quả hoạt động
Marketing của công ty. Theo kết quả thống kê mô tả, khách hàng đánh giá thấp các lớp
học miễn phí của trung tâm, công ty nên rà soát lại danh mục các khóa học miễn phí để
loại bớt các khóa học không cần thiết. Ngoài ra, trung tâm nên kết hợp việc dạy kiến thức
và kỹ năng mềm trong các lớp học miễn phí.
Hiện tại, công ty đang áp dụng Marketing trực tuyến và truyền thống. Nhƣng với
tiềm lực tài chính không dồi dào, ngƣời thực hiện đề tài đề xuất công ty nên chú trọng
Marketing trực tuyến. Trung tâm nên tập trung vào chính Website Athena.edu.vn. Thiết
kế Website có giao diện dễ hiểu, thiết kế nội dung rõ ràng, hình thức đẹp, không có lỗi
chính tả, tuy đây là lỗi nhỏ nhƣng điều này khiến khách hàng không có thiện cảm và thể
hiện sự thiếu chuyên nghiệp cũng nhƣ xem trọng ngƣời đọc.
Ngoài ra, các tin quảng cáo về các khóa học cần thống nhất giữa các nhân viên trƣớc
khi đăng. Để thống nhất thông tin trƣớc khi đƣa đến khách hàng, tránh tình trạng sai sót
gây hiểu lầm cho khách hàng. Đó cũng là cách thể hiện sự chuyên nghiệp, đồng bộ thông
tin.
Với hình thức Online Marketing, tốc độ truy cập internet là điều hết sức quan trọng
giúp nhân viên có thể hoàn thành công việc với hiệu quả cao nâng cao hiệu quả
Marketing.
Trong việc Gửi Email Marketing, điều quan trọng công ty cần làm là xác định đúng
khách hàng mục tiêu để tránh gây ra sự phiền toái cho khách hàng, lãng phí công sức.
Phải có nhân viên chuyên lọc mail để xác định đúng đối tƣợng cung cấp cho các nhân
viên khác gửi mail.
Đối với Marketing truyền thống, theo ghi nhận thì có nhiều tờ rơi mà không sử dụng
hết gây lãng phí. Công ty nên ƣớc tính nhu cầu xong rồi mới tiến hành in tờ rơi để tránh
dƣ thừa.
Đối với các online marketing thì 6 xu hƣớng marketing online 2014 dƣới đây công
ty cần phải nắm rõ và phổ biến cho nhân viên.
Nội dung Marketing sẽ lớn hơn bao giờ hết: Bằng cách tạo ra những nội dung có
giá trị, hấp dẫn đƣợc thiết kế riêng cho một đối tƣợng cụ thể.
Social Media Marketing sẽ đa dạng hơn
Nội dung chú trọng hình ảnh sẽ thống trị
Nội dung tƣơng thích với thiết bị di động: Theo tạp chí Forbes: “87% lƣợng bán
ra của các thiết bị kết nối vào năm 2017 sẽ là máy tính bảng và điện thoại thông minh”.
Công nghệ đeo bám quảng cáo sẽ gia tăng hiệu quả
GVHD: T.S NGUYỄN VĂN NHƠN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
SVTH: NGUYỄN THỊ TƢƠI Trang 56
SEO và các tín hiệu xã hội sẽ ngày càng đan kết với nhau hơn
Thực tế, hình ảnh của công ty đã đƣợc quảng bá rất nhiều nơi từ trƣờng học đến
doanh nghiệp, báo chí, diễn đàn, website. Việc công ty thƣờng xuyên tài trợ cho các hoạt
động xã hội đã tạo hình ảnh đẹp trong lòng khách hàng. Thực tế, khách hàng cũng đánh
giá cao những yếu tố này, vì vậy công ty cần tiếp tục duy trì để có thể giữ vững vị trí của
mình trong lòng khách hàng. Ngoài ra, trung tâm có thể tăng cƣờng sự nhận diện thƣơng
hiệu bằng cách tổ chức các cuộc thi uy tín về an ninh mạng và quảng trị mạng sẽ quy tụ
nhiều sinh viên từ các trƣờng đại học trong thành phố.
5.2.4. Giải pháp cho Chiến lƣợc con ngƣời
Theo kết quả hồi quy, con ngƣời tác động mạnh thứ tƣ đến hiệu quả hoạt động
Marketing của công ty. Thực tế, khách hàng cho rằng giảng viên chƣa có phƣơng pháp
truyền đạt tốt, kiến thức chuyên môn chƣa sâu rộng. Tuy giảng viên của trung tâm đều là
những giáo viên có trình độ cao nhƣng vì phƣơng thức truyền đạt cho học viên chƣa tốt
nên vô hình chung làm cho học viên đánh giá sai về kiến thức chuyên môn của giảng
viên. Công ty cũng nên tổ chức các lớp học bồi dƣỡng nâng cao sƣ phạm để cải thiện sự
đánh giá của khách hàng. Bên cạnh nghiệp vụ sƣ phạm thì việc tổ chức bồi dƣỡng nghiệp
vụ chuyên môn cũng rất cần thiết.
Thứ hai, giảng viên cũng chƣa đảm bảo giờ lên lớp. Vẫn còn tình trạng giảng viên đi
trễ thể hiện sự thiếu chuyên nghiệp. Để khắc phục tình trạng này, trung tâm nên có nhân
viên giám sát. Nhân viên giám sát này sẽ ghi lại giờ đến lớp của giảng viên. Và khi kết
thúc buổi học, giảng viên phải ký tên xác nhận để đảm bảo giờ kết thúc học. Nếu giảng
viên không đảm bảo giờ giấc thì sẽ bị phạt. Cụ thể:
Số tiền phạt một lần đi trễ = 10% lƣơng.
Thứ ba, đối với nhân viên chăm sóc khách hàng phải lập bảng mô tả công việc rõ
ràng đó là:
- Xây dựng các kênh thông tin để khách hàng có thể tiếp cận dễ dàng các thông tin
về công ty, tính năng sản phẩm, giá cả, phƣơng thức thanh toán.
- Đầu mối nhận mọi thông tin về khiếu nại của khách hàng, đƣa ra phƣơng hƣớng xử
lý, trình trƣởng bộ phận chăm sóc khách hàng xin ý kiến, thảo luận tại cuộc họp giao ban.
- Theo dõi kế hoạch sau khóa học để biết đƣợc mức độ hài lòng của khách hàng .
- Tổ chức thực hiện đo lƣờng mức thoả mãn của khách hàng sau kết thúc khóa học.
Báo cáo kết quả trƣởng bộ phận chăm sóc khách hàng, tìm hiểu nguyên nhân gây ra các
đánh giá không tốt, chƣa đạt của khách hàng, đề xuất giải pháp cải tiến.
GVHD: T.S NGUYỄN VĂN NHƠN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
SVTH: NGUYỄN THỊ TƢƠI Trang 57
- Toàn bộ hoat động chăm sóc khách hàng phải lập thành các quy trình, liên tục tìm
các biện pháp để cải tiến liên tục các hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty.
Bên cạnh đó, trung tâm nên đào tạo kỹ năng nhân viên nhằm nâng cao kỹ năng chăm
sóc khách hàng để đáp ứng đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng. Những kỹ năng cần
đào tạo cho một nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nhƣ: Kỹ năng nói chuyện
qua điện thoại, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng tƣ vấn, kỹ năng xử lý tình huống, giải quyết
vấn đề, kỹ năng thƣơng thuyết.
Thứ tƣ, khách hàng đánh giá không cao sự thân thiện của nhân viên. Vẫn vẫn còn
tồn tại những nhân viên tƣ vấn “không biết cƣời”. Vì vậy khi tuyển dụng và đào tạo nhân
viên tƣ vấn nhà quản lý nên lƣu ý vấn đề này và thƣờng xuyên theo dõi thái độ làm việc
của nhân viên tránh tình trạng nhân viên cƣ xử thiếu lịch sự với khách hàng gây ảnh
hƣởng đến uy tín của trung tâm.
Ngoài ra, việc thực hiện nghiêm túc các hình thức thƣởng phạt mà trung tâm quy
định là rất cần thiết. Cần tránh tình trạng “xin cho”, thiên vị sẽ tạo cảm giác không phục,
không nể và làm mất tác dụng của những nội quy đã đề ra.
Bộ phận nhân sự phải làm tốt 3 vấn đề dƣới đây:
- Hiểu rõ nhu cầu khách hàng: Quản trị nguồn nhân lực hỗ trợ đắc lực cho các nỗ lực
Marketing qua việc tuyển chọn và huấn luyện các nhân viên sao cho lực lƣợng này có thể
đáp ứng nhu cầu khách hàng. Chức năng Marketing cần cung cấp thông tin phản hồi cho
chức năng Quản trị nguồn nhân lực về mức độ hài lòng của khách hàng. Thông qua này
đƣợc dùng để đánh giá nhân viên và kết hợp với quá trình quản lý chất lƣợng tổng thể
- Theo dõi và đánh giá: Các chính sách và chức năng của Quản trị nguồn nhân lực
phải phục vụ cho mục tiêu chung của doanh nghiệp. Do vậy, nó phải đƣợc đánh giá căn
cứ vào kết quả và đóng góp của nó vào mục tiêu chung. Điều này dẫn tới chỗ phải xem
xét lại chính sách tuyển chọn, huấn luyện hoặc quản lý lực lƣợng bán hàng.
- Quản trị nguồn nhân lực và kết quả của doanh nghiệp: Hoạt động của tất cả các
chức năng trong doanh nghiệp phải đóng góp vào kết quả chung của doanh nghiệp.
5.2.5. Giải pháp cho Chiến lƣợc cơ sở vật chất
Theo kết quả hồi quy, cơ sở vật chất tác động mạnh thứ năm đến hiệu quả hoạt động
Marketing mix. Theo nhƣ khách hàng nhận xét thì wifi yếu nên gây khó khăn cho việc
học. Vì vậy, trung tâm cần cải thiện wifi. Tuy hệ thống phòng học đƣợc thiết kế hiện đại
nhƣng văn phòng tiếp đón khách hàng còn khá nhỏ, trang thiết bị tại đây vẫn chƣa có sự
GVHD: T.S NGUYỄN VĂN NHƠN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
SVTH: NGUYỄN THỊ TƢƠI Trang 58
đầu tƣ tƣơng đối. Đối với một doanh nghiệp dịch vụ, ấn tƣợng ban đầu là rất quan trọng
và độ tin cậy chịu ảnh hƣởng bởi kết cấu cơ sở hạ tầng, nên cơ sở vật chất có thể tăng
cƣờng lòng tin của khách hàng. Do đó, văn phòng tiếp khách của Athena cũng sẽ ảnh
hƣởng tới ấn tƣợng ban đầu cũng nhƣ lòng tin của khách hàng. Vì vậy, trung tâm nên mở
rộng văn phòng tiếp khách tại cơ sở 92 Nguyễn Đình chiểu, Phƣờng Đakao, Quận 1, Tp.
HCM
5.2.6. Giải pháp cho chiến lƣợc giá
Theo kết quả hồi quy, giá là yếu tố tác động mạnh thứ sáu đến hiệu quả hoạt động
Marketing. Khách hàng cho rằng giá cả công ty có tính cạnh tranh bởi vì hiện tại trung
tâm định giá theo phƣơng pháp giá dựa vào đối thủ cạnh tranh. Athena tập trung vào
nghiên cứu giá của các đối thủ cạnh tranh, định một mức giá cao hơn tuy nhiên sau đó sẽ
có chiến lƣợc điều chỉnh và chiết khấu giá nhằm đảm bảo mức giá cuối cùng thấp hơn của
đối thủ cạnh tranh. Nhƣng để nâng cao hơn nữa tính cạnh tranh của sản phẩm công ty nên
thật sự dẫn đầu về chất lƣợng. Có nghĩa là chính sách giá có quan hệ mật thiết với chất
lƣợng sản phẩm để có thể tƣơng xứng với chất lƣợng.
Để có một mức giá cạnh tranh hơn nữa, công ty cũng nên cắt giảm những chi phí
không cần thiết, tinh gọn bộ máy tổ chức. Mạnh dạn cắt giảm các khóa học không còn
nhu cầu cao, tập trung nguồn lực cho các khóa học đang có nhu cầu cao.
Xây dựng chính sách giá linh hoạt và cạnh tranh để thu hút khách hàng và tăng khả
năng cạnh tranh với đối thủ. Giá cả là một trong những yếu tố ảnh hƣởng đến doanh thu
và lợi nhuận của công ty. Nếu đòi hỏi giá quá cao, doanh thu bán hàng sẽ giảm sút, ngƣợc
lại giá quá thấp có thể hại đến hoạt động kinh doanh của công ty. Do vậy, để xây dựng
mức giá hợp lý đòi hỏi công ty phải xem xét một cách toàn diện các nhân tố ảnh hƣởng
đến giá bao gồm các nhân tố có thể kiểm soát đƣợc và các nhân tố không thể kiểm soát
đƣợc. Các nhân tố có thể kiểm soát đƣợc bao gồm các chi phí phát sinh trong quá trình
kinh doanh nhƣ chi phí lƣơng nhân viên, chi phí chiêu thị, chi phí phân phối. Các nhân tố
không kiểm soát đƣợc bao gồm quan hệ cung- cầu trên thị trƣờng, sự cạnh tranh giữa các
đối thủ hiện tại và các đối thủ tiềm năng. Bên cạnh đó, công ty cần xác định rõ mục tiêu
của chính sách giá cả. Các mục tiêu của chính sách giá cả cần đƣợc tính đến bao gồm:
Tăng số lƣợng học viên: Việc gia tăng số lƣợng học viên đến học giúp công ty giảm
đƣợc chi phí kinh doanh trên mỗi đơn vị sản phẩm, tăng cƣờng năng lực cạnh tranh , củng
cố vị thế của doanh nghiệp trên thị trƣờng.
GVHD: T.S NGUYỄN VĂN NHƠN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
SVTH: NGUYỄN THỊ TƢƠI Trang 59
Bảo đảm sự ổn định của công ty, tránh đƣợc những phản ứng bất lợi từ phía các đối
thủ cạnh tranh. Khi theo đuổi mục tiêu này, công ty nên chấp nhận mức giá cạnh tranh.
5.2.7. Giải pháp cho Chiến lƣợc phân phối
Theo kết quả hồi quy, phân phối là yếu tố tác động thấp nhất đến hiệu quả hoạt động
Marketing.
Hiện tại, Athena phân phối qua các kênh sau :
Học viên trực tiếp đến đăng ký ghi danh học tại quầy tƣ vấn ở các cơ sở của
Athena.
Hợp tác với các trang bán hàng online: hotdeal.com, nhommua.com, cungmua.com
Liên kết đào tạo với các trung đào tạo kỹ thuật viên máy tính nhƣ trung tâm máy
tính trƣờng Khoa học Tự nhiên, Bách Khoa để tạo nguồn học viên đầu vào cho các
lớp chuyên sâu cao hơn nhƣ Cisco, Microsoft, Security. Athena cũng liên kết với
thegioitinhoc.vn để tìm kiếm các học viên tiềm năng từ diễn đàn này.
Liên kết với các doanh nghiệp để tổ chức các khóa học đào tạo cho cán bộ, nhân
viên đơn vị.
Đặc biệt, công ty nên xác định kênh phân phối chủ lực của mình chứ không phân
phối dàn trải nhƣ hiện nay. Chúng ta đều biết nguyên tắc pareto 20/80. Theo ngƣời thực
hiện đề tài, 2 kênh phân phối mà trung tâm nên chú trọng là: Hợp tác với các trang bán
hàng online vì đây là kênh có thể tiếp cận rất nhiều đối tƣợng khách hàng, liên kết với các
trƣờng học vì khách hàng chính của trung tâm vẫn là các bạn sinh viên.
Theo nhƣ kết quả thống kê mô tả, khách hàng đánh giá cao chiến lƣợc phân phối
của công ty. Vì vậy, công ty phải quản trị tốt các kênh phân phối của mình. Thƣờng
xuyên đánh giá hiệu quả của các kênh phân phối để có chiến lƣợc điều chỉnh thích hợp.
Cứ sau mỗi khóa học, công ty có thể thu thập thông tin khách hàng mua sản phẩm ở đâu?
Công ty cần thƣờng xuyên phân tích, đánh giá hiệu quả của kênh phân phối phải trả
lời đƣợc các câu hỏi sau: Phƣơng thức phân phối công ty đang áp dụng đã phải là phƣơng
thức tốt nhất chƣa? Liệu có thể tìm ra một phƣơng thức phân phối khác có hiệu quả tƣơng
đƣơng nhƣng chi phí rẻ hơn không? Có đối thủ cạnh tranh nào cũng đang thiết lập kênh
phân phối giống công ty không? Nếu không thì tại sao? Lý do nào khiến họ không chọn
lựa hình thức phân phối ấy?
5.3. GIẢI PHÁP KHÁC:
GVHD: T.S NGUYỄN VĂN NHƠN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
SVTH: NGUYỄN THỊ TƢƠI Trang 60
Xây dựng Slogan cho công ty để có thể tạo ra hệ thống nhận diện thƣơng hiệu mạnh
hơn. Một số slogan ngƣời thực hiện đề tài đề xuất:
Careering opportunity for all: Mở cơ hội nghề nghiệp cho mọi ngƣời
Learn it your way: Học theo cách của bạn
Ngoài ra, công ty nên tạo cho mình văn hóa riêng. Cụ thể đó là sự thân thiện. Sự
thân thiện có thể thể hiện qua nụ cƣời, công ty có thể trang trí văn phòng với hình ảnh
khẩu hiểu smile everyday, enjoy your life.
5.4. KẾT LUẬN
Nhƣ chúng ta đã biết trong thị trƣờng kinh doanh khốc liệt nhƣ hiện nay, mọi doanh
nghiệp muốn tồn tại thì phải nổ lực hết mình để cạnh tranh với đối thủ đồng thời phải biết
nắm bắt mọi cơ hội có đƣợc cho dù đó là một cơ hội nhỏ bé và mong manh nhất. Thƣơng
trƣơng là “chiến trƣờng” vì thế không một doanh nghiệp nào không ở trong tƣ thế sẵn
sàng. Trong các hoạt động để „sinh tồn‟ đó thì Marketing là một trong những hoạt động
quan trọng góp phần giúp doanh nghiệp tồn tại và phát triển.
Qua quá trình thực tập và nghiên cứu tại trung tâm Athena,ngƣời thực hiện đề tài xin phép
rút ra một số kết luận sau:
Về mặt hoạt động kinh doanh, công ty đã có những chiến lƣợc kinh doanh hiệu quả
trong thời gian qua, doanh thu qua các năm đều tăng và dự kiến sẽ tiếp tục tăng trong các
năm tới và đến năm 2017 sẽ có doanh thu trên 3 tỷ.
Về hiệu quả Marketing, qua kết quả nghiên cứu định lƣợng khách hàng đánh giá
cao nhân tố sản phẩm, giá, phân phối, chiêu thị, quy trình, cơ sở vật chất nhƣng yếu tố
con ngƣời chƣa đƣợc đánh giá cao. Căn cứ vào kết quả nghiên cứu, tác giả cũng đã đƣa ra
một số giải pháp mong rằng có thể góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing của
trung tâm.
Qua đề tài nghiên cứu “giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing mix
cho trung tâm đào tạo và quản trị mạng Athena”, tác giả đã phần nào tìm ra những hạn
chế còn tồn tại trong công ty lâu nay để đƣa ra các giải pháp khắc phục. Vấn đề còn lại rất
mong Ban lãnh đạo phía Công ty và toàn thể lực lƣợng nhân viên của công ty cùng chung
tay đƣa ra các ý kiến đóng góp nhằm chỉnh sửa, hoàn thiện hơn và có phƣơng hƣớng đề ra
để thực hiện những giải pháp trên một cách cụ thể, kịp thời và hiệu quả trong thời gian
sớm nhất có thể. Hy vọng bài nghiên cứu sẽ phần nào giúp cho hoạt động kinh doanh của
công ty đạt đƣợc những kết quả tốt hơn trong tƣơng lai.
GVHD: T.S NGUYỄN VĂN NHƠN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
SVTH: NGUYỄN THỊ TƢƠI Trang 61
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Sách, tài liệu
1. PGS.TS. Nguyễn Minh Tuấn, Marketing căn bản, Nhà xuất bản Lao Động Xã Hội,
TP.HCM, 2009
2. PGS.TS. Nguyễn Minh Tuấn, Hà Trọng Quang, Xử lý dữ liệu nghiên cứu với SPSS for
windows, 2009
3. Philip Kotler - Dịch giả: PTS. Vũ Trọng Hùng, Quản trị Marketing, Nhà xuất bản Lao
Động Xã Hội, TP.HCM, 2009
4. Lƣu Văn Nghiêm, Marketing dịch vụ, NXB Đại học kinh tế quốc dân Hà Nội, 2008
5. Trần Chí Đạt, Đào Thị Lan, Marketing dịch vụ, NXB bƣu điện, 2006
6. Báo cáo tài chính của trung tâm Athena năm 2011, 2012, 2013.
Website
1. Athena.edu.vn
GVHD: T.S NGUYỄN VĂN NHƠN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
SVTH: NGUYỄN THỊ TƢƠI Trang 62
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: MỘT SỐ HÌNH ẢNH QUẢNG CÁO CÔNG TY ..................................... XII
PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHÍNH THỨC ....................................... XIII
PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ ............................................................ XVII
PHỤ LỤC 4: TRUNG BÌNH ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CÁC NHÓM
NHÂN TỐ .................................................................................................................... XVIII
PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH THANG ĐO CRONBACH‟S ALPHA CHÍNH
THỨC .............................................................................................................................. XXI
PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA. ......................................... XXVIII
PHỤ LỤC 7: KIỂM ĐỊNH HỆ SỐ TƢƠNG QUAN PEARSON ............................... XXXI
PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ HỒI QUY ........................................................................... XXXII
PHỤ LỤC 9: KIỂM ĐỊNH TRUNG BÌNH (INDEPENDENT-SAMPLE T-TEST)XXXVI
PHỤ LỤC 10: KIỂM ĐỊNH SPEARMEN ..............................................................XXXVII
PHỤ LỤC 11: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH PHƢƠNG SAI ANOVA ....................... XXXVIII
GVHD: T.S NGUYỄN VĂN NHƠN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
SVTH: NGUYỄN THỊ TƢƠI Trang xii
PHỤ LỤC 1: MỘT SỐ HÌNH ẢNH QUẢNG CÁO CÔNG TY
GVHD: T.S NGUYỄN VĂN NHƠN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
SVTH: NGUYỄN THỊ TƢƠI Trang xiii
PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHÍNH THỨC
BẢNG CÂU HỎI DÀNH CHO KHÁCH HÀNG
Xin chào anh/chị! Tôi là Nguyễn Thị Tƣơi, sinh viên ngành quản trị kinh doanh trƣờng
Đại học Công Nghiệp thành phố Hồ Chí Minh. Tôi đang thực hiện cuộc khảo sát nhằm
tìm kiếm giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing – mix tại trung tâm
ATHENA. Rất mong đƣợc sự giúp đỡ của anh/chị để tôi thực hiện tốt cuộc khảo sát này.
I. PHẦN GẠN LỌC
1. Xin vui lòng cho biết anh (chị) đã từng biết đến trung tâm ATHENA.
ếp tục phỏng vấ ừng lại)
2. Xin vui lòng cho biết anh (chị) đã từng học tại trung tâm ATHENA
ếp tục phỏng vấ ừng lại)
GVHD: T.S NGUYỄN VĂN NHƠN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
SVTH: NGUYỄN THỊ TƢƠI Trang xiv
II. NỘI DUNG CHÍNH
3. Anh (chị) cho biết mức độ đánh giá của anh/chị đối với các phát biểu dƣới đây theo
quy ƣớc (1: Hoàn toàn không đồng ý, 2: Không đồng ý, 3: Tạm không đồng ý, 4: Bình
thƣờng, 5: Tạm đồng ý, 6: Đồng ý, 7: Hoàn toàn đồng ý)
STT
Hoàn
toàn
không
đồng
ý
Không
đồng
ý
Tạm
không
đồng
ý
Bình
thƣờng
Tạm
đồng
ý
Đồng
ý
Hoàn
toàn
đồng
ý
I. Sản phẩm dịch vụ
1 Có nhiều hình thức đào tạo □ □ □ □ □ □ □
2 Chƣơng trình học hữu ích □ □ □ □ □ □ □
3 Chƣơng trình học bám sát thực tế □ □ □ □ □ □ □
4 Chƣơng trình học đƣợc cập nhật
thƣờng xuyên □ □ □ □ □ □ □
5 Chƣơng trình học đƣợc thiết kế
hợp lý đối với từng trình độ □ □ □ □ □ □ □
6 Thời lƣợng chƣơng trình học hợp
lý □ □ □ □ □ □ □
7 Chƣơng trình học đáp ứng đƣợc
nhu cầu của học viên □ □ □ □ □ □ □
8 Tài liệu học có nội dung chính
xác, đầy đủ □ □ □ □ □ □ □
9 Tài liệu học có nội dung thƣờng
xuyên đƣợc cập nhật □ □ □ □ □ □ □
10 Athena là trung tâm đào tạo có uy
tín □ □ □ □ □ □ □
II. Giá
11 Giá có tính cạnh tranh □ □ □ □ □ □ □
12 Giá chứng chỉ, tài liệu phù hợp □ □ □ □ □ □ □
13 Giá tƣơng xứng với chất lƣợng □ □ □ □ □ □ □
14
Anh/chị sẽ luôn sẵn sàng chi trả
cho dù giá sản phẩm có tăng lên
so với trƣớc
□ □ □ □ □ □ □
GVHD: T.S NGUYỄN VĂN NHƠN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
SVTH: NGUYỄN THỊ TƢƠI Trang xv
III. Phân phối
15 Dễ dàng mua các khóa học □ □ □ □ □ □ □
16 Có địa điểm học thuận tiện □ □ □ □ □ □ □
17 Sử dụng nhiều kênh phân phối □ □ □ □ □ □ □
IV. Chiêu thị
18 Hình ảnh công ty đƣợc quảng bá
rộng khắp □ □ □ □ □ □ □
19 Chƣơng trình khuyến mãi đa
dạng và thƣờng xuyên □ □ □ □ □ □ □
20 Thƣờng xuyên tài trợ cho các
hoạt động xã hội □ □ □ □ □ □ □
21 Tổ chức các lớp học miễn phí
hữu ích □ □ □ □ □ □ □
22 Thông tin các khóa học dễ tìm
kiếm □ □ □ □ □ □ □
V. Con ngƣời
23 GV có phƣơng pháp truyền đạt
tốt, dễ hiểu □ □ □ □ □ □ □
24 GV có kiến thức chuyên môn sâu
rộng và cập nhật về môn học □ □ □ □ □ □ □
25 GV đảm bảo giờ lên lớp và kế
hoạch giảng dạy □ □ □ □ □ □ □
26
GV sử dụng tốt các thiết bị công
nghệ thông tin hỗ trợ cho giảng
dạy
□ □ □ □ □ □ □
27 Nhân viên giải đáp thắc mắc của
học viên chính xác □ □ □ □ □ □ □
28 Nhân viên rất lịch thiệp, thân
thiện với khách hàng □ □ □ □ □ □ □
29 Nhân viên thƣờng xuyên liên lạc
với khách hàng □ □ □ □ □ □ □
VI. Qui trình
30 Đăng ký học nhanh chóng, đơn
giản □ □ □ □ □ □ □
31 Mẫu biểu quy định rõ ràng, dễ
hiểu □ □ □ □ □ □ □
32 KH đƣợc tƣ vấn khi đăng ký học □ □ □ □ □ □ □
GVHD: T.S NGUYỄN VĂN NHƠN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
SVTH: NGUYỄN THỊ TƢƠI Trang xvi
33 Quá trình thi lấy chứng chỉ đơn
giản □ □ □ □ □ □ □
VII. Cơ sở vật chất
34 Phòng học có wifi mạnh □ □ □ □ □ □ □
35 Phòng học đƣợc trang bị máy
chiếu đầy đủ □ □ □ □ □ □ □
36 Phòng học đảm bảo yêu cầu về
chỗ ngồi □ □ □ □ □ □ □
37 Phòng học đảm bảo về ánh sáng,
âm thanh và độ thông thoáng □ □ □ □ □ □ □
38 Chỗ gửi xe rộng rãi □ □ □ □ □ □ □
39 Nhà vệ sinh sạch sẽ □ □ □ □ □ □ □
VIII. Đánh giá chung
Để nâng cao hiệu quả hoạt động
Marketing – mix tại trung tâm
athena thì cần phối hợp logic 7
thành phần trên. (sản phẩm, giá,
phân phối, chiêu thị, con ngƣời,
qui trình, cơ sở vật chất)
□ □ □ □ □ □ □
III. THÔNG TIN KHÁCH HÀNG
4. Họ và tên…….…………….. Địa chỉ……………………………………………
5. Nghề gì?
1. Học sinh, sinh viên 2. Nhân viên văn phòng 3. Kinh doanh
4. Công nhân 5. Giảng viên 6. Khác…
6. Độ tuổi
1. < 18 tuổi 2. 18-25 tuổi 3. 26-35 tuổi 4. >35 tuổi
7. Giới tính
1. Nam 2. Nữ
8.Thu nhập
1.< 3 triệu 2. 3-8 triệu 3. 8-15 triệu 4. >15 triệu
Chân thành cảm ơn quý khách!
GVHD: T.S NGUYỄN VĂN NHƠN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
SVTH: NGUYỄN THỊ TƢƠI Trang xvii
PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ
Nghề:
Nghề
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Học sinh, sinh viên 93 46.5 46.5 46.5
Nhân viên văn phòng 33 16.5 16.5 63.0
Kinh doanh 74 37.0 37.0 100.0
Total 200 100.0 100.0
Giới tính
Giới tính
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Nam 165 82.5 82.5 82.5
Nữ 35 17.5 17.5 100.0
Total 200 100.0 100.0
Thu nhập:
Thu nhập
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
< 3 triệu 32 16.0 16.0 16.0
3-8 triệu 102 51.0 51.0 67.0
8-15 triệu 65 32.5 32.5 99.5
>35 triệu 1 .5 .5 100.0
Total 200 100.0 100.0
Tuổi
Tuổi
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
18-25 tuổi 152 76.0 76.0 76.0
26-35 tuổi 46 23.0 23.0 99.0
>35 tuổi 2 1.0 1.0 100.0
Total 200 100.0 100.0
GVHD: T.S NGUYỄN VĂN NHƠN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
SVTH: NGUYỄN THỊ TƢƠI Trang xviii
PHỤ LỤC 4: TRUNG BÌNH ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CÁC NHÓM
NHÂN TỐ
Nhóm nhân tố sản phẩm
Descriptive Statistics
N Mean
Có nhiều hình thức đào tạo 200 5.9100
Chƣơng trình học hữu ích 200 5.7800
Chƣơng trình học bám sát thực tế 200 5.7700
Chƣơng trình học đƣợc cập nhật thƣờng xuyên 200 5.9950
Chƣơng trình học đƣợc thiết kế hợp lý đối với từng trình độ 200 5.6400
Thời lƣợng chƣơng trình học hợp lý 200 6.0800
Chƣơng trình học đáp ứng đƣợc nhu cầu của học viên 200 5.6350
Tài liệu học có nội dung chính xác, đầy đủ 200 5.8150
Chƣơng trình học đƣợc cập nhật thƣờng xuyên 200 5.6900
Athena là trung tâm đào tạo có uy tín 200 5.9100
Valid N (listwise) 200
Nhóm nhân tố giá
Descriptive Statistics
N Mean
Giá có tính cạnh tranh 200 5.7000
Giá chứng chỉ, tài liệu phù hợp 200 5.7100
Giá tƣơng xứng với chất lƣợng 200 5.6150
Anh/chị sẽ luôn sẵn sàng chi trả cho dù giá sản phẩm có tăng
lên so với trƣớc 200 3.2850
Valid N (listwise) 200
Nhóm nhân tố phân phối
Descriptive Statistics
N Mean
Dễ dàng mua các khóa học 200 5.6050
Có địa điểm học thuận tiện 200 5.5000
Sử dụng nhiều kênh phân phối 200 5.3500
Valid N (listwise) 200
Nhóm nhân tố chiêu thị
GVHD: T.S NGUYỄN VĂN NHƠN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
SVTH: NGUYỄN THỊ TƢƠI Trang xix
Descriptive Statistics
N Mean
Hình ảnh công ty đƣợc quảng bá rộng khắp 200 5.9450
Chƣơng trình khuyến mãi đa dạng và thƣờng xuyên 200 5.7450
Thƣờng xuyên tài trợ cho các hoạt động xã hội 200 6.0000
Tổ chức các lớp học miễn phí hữu ích 200 4.9550
Thông tin các khóa học dễ tìm kiếm 200 5.3700
Valid N (listwise) 200
Nhóm nhân tố con ngƣời
Descriptive Statistics
N Mean
GV có phƣơng pháp truyền đạt tốt, dễ hiểu 200 4.6350
GV có kiến thức chuyên môn sâu rộng và cập nhật về môn
học 200 4.3750
GV đảm bảo giờ lên lớp và kế hoạch giảng dạy 200 4.3400
GV sử dụng tốt các thiết bị công nghệ thông tin hỗ trợ cho
giảng dạy 200 4.3300
Nhân viên giải đáp thắc mắc của học viên chính xác 200 4.8550
Nhân viên rất lịch thiệp, thân thiện với khách hàng 200 4.6050
Nhân viên thƣờng xuyên liên lạc với khách hàng 200 4.6250
Valid N (listwise) 200
Nhóm nhân tố quy trình
Descriptive Statistics
N Mean
Đăng ký học nhanh chóng, đơn giản 200 5.5650
Mẫu biểu quy định rõ ràng, dễ hiểu 200 5.6000
KH đƣợc tƣ vấn khi đăng ký học 200 5.5900
Quá trình thi lấy chứng chỉ đơn giản 200 5.3750
Valid N (listwise) 200
Nhóm nhân tố cơ sở vật chất
Descriptive Statistics
N Mean
Phòng học có wifi mạnh 200 5.5150
Phòng học đƣợc trang bị máy chiếu đầy đủ 200 5.6050
Phòng học đảm bảo yêu cầu về chỗ ngồi 200 5.6150
GVHD: T.S NGUYỄN VĂN NHƠN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
SVTH: NGUYỄN THỊ TƢƠI Trang xx
Phòng học đảm bảo về ánh sáng, âm thanh và độ thông
thoáng 200 5.6350
Chỗ gửi xe rộng rãi 200 5.6400
Nhà vệ sinh sạch sẽ 200 5.6450
Valid N (listwise) 200
Trung bình đánh giá 7 nhóm nhân tố
Descriptive Statistics
Mean Std. Deviation N
sanpham 5.4425 .86556 200
gia 5.6040 1.01029 200
phanphoi 5.5550 .75190 200
chieuthi 5.7775 .76175 200
quytrinh 5.8795 .77182 200
connguoi 4.4850 .98837 200
cosovatchat 5.6517 .69077 200
GVHD: T.S NGUYỄN VĂN NHƠN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
SVTH: NGUYỄN THỊ TƢƠI Trang xxi
PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH THANG ĐO CRONBACH’S ALPHA
CHÍNH THỨC
Nhóm sản phẩm
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.923 10
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if
Item
Deleted
Có nhiều hình thức đào tạo 52.3150 46.750 .579 .922
Chƣơng trình học hữu ích 52.4450 45.374 .613 .920
Chƣơng trình học bám sát thực tế 52.4550 45.576 .630 .919
Chƣơng trình học đƣợc cập nhật thƣờng xuyên 52.2300 43.655 .759 .913
Chƣơng trình học đƣợc thiết kế hợp lý đối với
từng trình độ 52.5850 42.174 .751 .913
Thời lƣợng chƣơng trình học hợp lý 52.1450 43.120 .757 .912
Chƣơng trình học đáp ứng đƣợc nhu cầu của học
viên 52.5900 42.565 .773 .912
Tài liệu học có nội dung chính xác, đầy đủ 52.4100 43.339 .795 .911
Chƣơng trình học đƣợc cập nhật thƣờng xuyên 52.5350 43.868 .711 .915
Athena là trung tâm đào tạo có uy tín 52.3150 43.684 .701 .916
Nhóm giá.
Lần 1:
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.734 4
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's Alpha
if Item Deleted
Giá có tính cạnh tranh 14.6100 2.762 .686 .574
GVHD: T.S NGUYỄN VĂN NHƠN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
SVTH: NGUYỄN THỊ TƢƠI Trang xxii
Giá chứng chỉ, tài liệu phù hợp 14.6000 2.834 .723 .558
Giá tƣơng xứng với chất lƣợng 14.6950 2.826 .749 .545
Anh/chị sẽ luôn sẵn sàng chi trả
cho dù giá sản phẩm có tăng lên
so với trƣớc
17.0250 4.215 .090 .905
Lần 2:
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.905 3
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's Alpha
if Item Deleted
Giá có tính cạnh tranh 11.3250 1.899 .789 .886
Giá chứng chỉ, tài liệu phù hợp 11.3150 1.976 .825 .854
Giá tƣơng xứng với chất lƣợng 11.4100 2.012 .824 .855
Nhóm phân phối
Lần 1:
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.803 3
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's Alpha
if Item Deleted
Dễ dàng mua các khóa học 10.8500 3.384 .669 .719
Có địa điểm học thuận tiện 10.9550 3.078 .729 .651
Sử dụng nhiều kênh phân phối 11.1050 2.969 .575 .829
GVHD: T.S NGUYỄN VĂN NHƠN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
SVTH: NGUYỄN THỊ TƢƠI Trang xxiii
Lần 2:
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.829 2
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's Alpha
if Item Deleted
Dễ dàng mua các khóa học 5.5000 .915 .709 .
Có địa điểm học thuận tiện 5.6050 .823 .709 .
Nhóm chiêu thị
Lần 1:
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.784 5
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's Alpha
if Item Deleted
Hình ảnh công ty đƣợc quảng
bá rộng khắp 22.0700 10.287 .616 .733
Chƣơng trình khuyến mãi đa
dạng và thƣờng xuyên 22.2700 10.379 .603 .737
Thƣờng xuyên tài trợ cho các
hoạt động xã hội 22.0150 9.934 .626 .727
Tổ chức các lớp học miễn phí
hữu ích 23.0600 9.323 .416 .811
Thông tin các khóa học dễ tìm
kiếm 22.6450 8.230 .658 .709
Lần 2:
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
GVHD: T.S NGUYỄN VĂN NHƠN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
SVTH: NGUYỄN THỊ TƢƠI Trang xxiv
.811 4
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's Alpha
if Item Deleted
Hình ảnh công ty đƣợc quảng
bá rộng khắp 17.1150 5.640 .754 .713
Chƣơng trình khuyến mãi đa
dạng và thƣờng xuyên 17.3150 5.815 .709 .734
Thƣờng xuyên tài trợ cho các
hoạt động xã hội 17.0600 5.413 .744 .710
Thông tin các khóa học dễ tìm
kiếm 17.6900 5.431 .428 .897
Lần 3:
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.897 3
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected Item-
Total
Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
Hình ảnh công ty đƣợc
quảng bá rộng khắp 11.7450 2.583 .803 .848
Chƣơng trình khuyến mãi
đa dạng và thƣờng xuyên 11.9450 2.645 .782 .866
Thƣờng xuyên tài trợ cho
các hoạt động xã hội 11.6900 2.386 .809 .844
Nhóm con người
Lần 1:
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.768 7
Item-Total Statistics
GVHD: T.S NGUYỄN VĂN NHƠN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
SVTH: NGUYỄN THỊ TƢƠI Trang xxv
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's Alpha
if Item Deleted
GV có phƣơng pháp truyền đạt
tốt, dễ hiểu 27.1300 47.883 .687 .713
GV có kiến thức chuyên môn
sâu rộng và cập nhật về môn
học
27.3900 48.179 .773 .708
GV đảm bảo giờ lên lớp và kế
hoạch giảng dạy 27.4250 48.356 .767 .710
GV sử dụng tốt các thiết bị công
nghệ thông tin hỗ trợ cho giảng
dạy
27.4350 50.257 .804 .718
Nhân viên giải đáp thắc mắc
của học viên chính xác 26.9100 35.168 .282 .955
Nhân viên rất lịch thiệp, thân
thiện với khách hàng 27.1600 49.009 .741 .715
Nhân viên thƣờng xuyên liên
lạc với khách hàng 27.1400 48.965 .738 .715
Lần 2:
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.955 6
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's Alpha
if Item Deleted
GV có phƣơng pháp truyền đạt
tốt, dễ hiểu 22.2750 23.738 .808 .954
GV có kiến thức chuyên môn
sâu rộng và cập nhật về môn
học
22.5350 24.119 .896 .942
GV đảm bảo giờ lên lớp và kế
hoạch giảng dạy 22.5700 24.317 .884 .943
GV sử dụng tốt các thiết bị
công nghệ thông tin hỗ trợ cho
giảng dạy
22.5800 25.923 .917 .943
Nhân viên rất lịch thiệp, thân
thiện với khách hàng 22.3050 24.907 .844 .948
Nhân viên thƣờng xuyên liên
lạc với khách hàng 22.2850 24.858 .843 .948
Nhóm quy trình
GVHD: T.S NGUYỄN VĂN NHƠN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
SVTH: NGUYỄN THỊ TƢƠI Trang xxvi
Lần 1:
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.870 4
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's Alpha
if Item Deleted
Đăng ký học nhanh chóng, đơn
giản 16.5650 3.895 .800 .805
Mẫu biểu quy định rõ ràng, dễ
hiểu 16.5300 3.778 .849 .785
KH đƣợc tƣ vấn khi đăng ký
học 16.5400 3.787 .831 .791
Quá trình thi lấy chứng chỉ đơn
giản 16.7550 4.236 .478 .942
Lần 2:
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.942 3
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's Alpha
if Item Deleted
Đăng ký học nhanh chóng, đơn
giản 11.1900 1.913 .906 .895
Mẫu biểu quy định rõ ràng, dễ
hiểu 11.1550 1.860 .940 .868
KH đƣợc tƣ vấn khi đăng ký
học 11.1650 2.038 .797 .978
Lần 3:
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.978 2
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's Alpha
if Item Deleted
Đăng ký học nhanh chóng, đơn
giản 5.6000 .523 .958 .
GVHD: T.S NGUYỄN VĂN NHƠN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
SVTH: NGUYỄN THỊ TƢƠI Trang xxvii
Mẫu biểu quy định rõ ràng, dễ
hiểu 5.5650 .518 .958 .
Nhóm cơ sở vật chất
Lần 1:
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.988 6
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's Alpha
if Item Deleted
Phòng học có wifi mạnh 28.1400 25.116 .854 .995
Phòng học đƣợc trang bị máy
chiếu đầy đủ 28.0500 24.168 .979 .983
Phòng học đảm bảo yêu cầu về
chỗ ngồi 28.0400 23.988 .984 .983
Phòng học đảm bảo về ánh
sáng, âm thanh và độ thông
thoáng
28.0200 23.809 .986 .983
Chỗ gửi xe rộng rãi 28.0150 23.914 .974 .984
Nhà vệ sinh sạch sẽ 28.0100 23.940 .972 .984
Lần 2:
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.995 5
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's Alpha
if Item Deleted
Phòng học đƣợc trang bị máy
chiếu đầy đủ 22.5350 16.310 .976 .994
Phòng học đảm bảo yêu cầu về
chỗ ngồi 22.5250 16.140 .985 .993
Phòng học đảm bảo về ánh
sáng, âm thanh và độ thông
thoáng
22.5050 15.970 .990 .992
Chỗ gửi xe rộng rãi 22.5000 16.020 .983 .993
Nhà vệ sinh sạch sẽ 22.4950 16.040 .981 .993
GVHD: T.S NGUYỄN VĂN NHƠN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
SVTH: NGUYỄN THỊ TƢƠI Trang xxviii
PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA.
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .856
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 8574.549
df 465
Sig. .000
Total Variance Explained
Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared
Loadings
Rotation Sums of Squared
Loadings
Total % of
Variance
Cumulative
%
Total % of
Variance
Cumulative
%
Total % of
Variance
Cumulative
%
1 10.108 32.607 32.607 10.108 32.607 32.607 5.872 18.941 18.941
2 6.362 20.522 53.129 6.362 20.522 53.129 5.116 16.503 35.443
3 2.976 9.599 62.728 2.976 9.599 62.728 5.082 16.394 51.838
4 1.864 6.013 68.742 1.864 6.013 68.742 2.919 9.415 61.253
5 1.617 5.215 73.956 1.617 5.215 73.956 2.498 8.058 69.311
6 1.179 3.804 77.761 1.179 3.804 77.761 2.069 6.675 75.986
7 1.133 3.653 81.414 1.133 3.653 81.414 1.683 5.428 81.414
8 .795 2.564 83.978
9 .632 2.038 86.015
10 .525 1.694 87.709
11 .494 1.592 89.302
12 .411 1.327 90.629
13 .381 1.229 91.858
14 .369 1.191 93.049
15 .302 .976 94.025
16 .289 .931 94.956
17 .272 .876 95.833
18 .225 .726 96.558
19 .201 .650 97.208
20 .189 .610 97.817
21 .171 .550 98.368
22 .146 .469 98.837
23 .122 .395 99.232
24 .094 .303 99.535
GVHD: T.S NGUYỄN VĂN NHƠN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
SVTH: NGUYỄN THỊ TƢƠI Trang xxix
25 .060 .195 99.730
26 .035 .113 99.843
27 .019 .063 99.906
28 .014 .046 99.951
29 .007 .024 99.975
30 .006 .019 99.994
31 .002 .006 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotated Component Matrixa
Component
1 2 3 4 5 6 7
Tài liệu học có nội dung
chính xác, đầy đủ .786
Chƣơng trình học đƣợc
thiết kế hợp lý đối với từng
trình độ
.765
Chƣơng trình học đáp ứng
đƣợc nhu cầu của học viên .763
Chƣơng trình học đƣợc cập
nhật thƣờng xuyên .733
Chƣơng trình học bám sát
thực tế .732
Có nhiều hình thức đào tạo .726
Chƣơng trình học đƣợc cập
nhật thƣờng xuyên .701
Thời lƣợng chƣơng trình
học hợp lý .687
Chƣơng trình học hữu ích .681
Athena là trung tâm đào tạo
có uy tín .588
GV sử dụng tốt các thiết bị
công nghệ thông tin hỗ trợ
cho giảng dạy
.916
GV có kiến thức chuyên
môn sâu rộng và cập nhật
về môn học
.911
GV đảm bảo giờ lên lớp và
kế hoạch giảng dạy .901
GV có phƣơng pháp truyền
đạt tốt, dễ hiểu .857
Nhân viên thƣờng xuyên
liên lạc với khách hàng .829
GVHD: T.S NGUYỄN VĂN NHƠN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
SVTH: NGUYỄN THỊ TƢƠI Trang xxx
Nhân viên rất lịch thiệp,
thân thiện với khách hàng .825
Phòng học đảm bảo về ánh
sáng, âm thanh và độ thông
thoáng
.962
Chỗ gửi xe rộng rãi .961
Phòng học đảm bảo yêu cầu
về chỗ ngồi .960
Nhà vệ sinh sạch sẽ .960
Phòng học đƣợc trang bị
máy chiếu đầy đủ .952
Hình ảnh công ty đƣợc
quảng bá rộng khắp .844
Thƣờng xuyên tài trợ cho
các hoạt động xã hội .788
Chƣơng trình khuyến mãi
đa dạng và thƣờng xuyên .770
Giá có tính cạnh tranh .822
Giá tƣơng xứng với chất
lƣợng .821
Giá chứng chỉ, tài liệu phù
hợp .778
Đăng ký học nhanh chóng,
đơn giản .964
Mẫu biểu quy định rõ ràng,
dễ hiểu .961
Có địa điểm học thuận tiện .823
Dễ dàng mua các khóa học .780
Undefined error #11401 - Cannot open text file "C:\PROGRA~1\IBM\SPSS\STATIS~1\20\lang\en\spss.err":
Undefined error #11408 - Cannot open text file "C:\PROGRA~1\IBM\SPSS\STATIS~1\20\lang\en\spss.err":
a. Rotation converged in 6 iterations.
GVHD: T.S NGUYỄN VĂN NHƠN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
SVTH: NGUYỄN THỊ TƢƠI Trang xxxi
PHỤ LỤC 7: KIỂM ĐỊNH HỆ SỐ TƢƠNG QUAN PEARSON
Correlations
sanpham gia Phanphoi chieuthi connguoi quytrinh cosovatchat ĐGC
sanpham
Pearson
Correlation 1 .306** .170* .488** .250** .428** .356** .661**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 200 200 200 200 200 200 200 200
Gia
Pearson
Correlation .306** 1 .236** .277** .450** .100 .124 .408**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 200 200 200 200 200 200 200 200
phanphoi
Pearson
Correlation .170* .236** 1 .141* .253** .116 .111 .399**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 200 200 200 200 200 200 200 200
chieuthi
Pearson
Correlation .488** .277** .141* 1 .248** .513** .528** .661**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 200 200 200 200 200 200 200 200
connguoi
Pearson
Correlation .250** .450** .253** .248** 1 .046 .321** .461**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 200 200 200 200 200 200 200 200
quytrinh
Pearson
Correlation .428** .100 .116 .513** .046 1 .552** .589**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 200 200 200 200 200 200 200 200
cosovatchat
Pearson
Correlation .356** .124 .111 .528** .321** .552** 1 .585**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 200 200 200 200 200 200 200 200
ĐGC
Pearson
Correlation .661** .408** .399** .661** .461** .589** .585** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 200 200 200 200 200 200 200 200
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
GVHD: T.S NGUYỄN VĂN NHƠN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
SVTH: NGUYỄN THỊ TƢƠI Trang xxxii
PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ HỒI QUY
Descriptive Statistics
Mean Std. Deviation N
Để nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing – mix
tại trung tâm athena thì cần phối hợp logic 7 thành
phần trên
5.5700 .59740 200
sanpham 5.4425 .86556 200
gia 5.6040 1.01029 200
phanphoi 5.5550 .75190 200
chieuthi 5.7775 .76175 200
quytrinh 5.8795 .77182 200
connguoi 4.4850 .98837 200
cosovatchat 5.6517 .69077 200
Correlations
ĐGC sanpham Gia phanphoi chieuthi quytrinh connguoi cosovatchat
Pearson
Correlation ĐGC 1.000 .661 .408 .399 .661 .589 .461 .585
sanpham .661 1.000 .306 .170 .488 .428 .250 .356
gia .408 .306 1.000 .236 .277 .010 .450 .124
phanphoi .399 .170 .236 1.000 .141 .116 .253 .111
chieuthi .661 .488 .277 .141 1.000 .513 .248 .528
quytrinh .589 .428 .100 .116 .513 1.000 .046 .552
connguoi .461 .250 .450 .253 .248 .046 1.000 .321
cosovatchat .585 .356 .124 .111 .528 .552 .321 1.000
Sig. (1-tailed)
ĐGC . .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
sanpham .000 . .000 .000 .000 .000 .000 .000
gia .000 .000 . .000 .000 .000 .000 .000
phanphoi .000 .000 .000 . .000 .000 .000 .000
chieuthi .000 .000 .000 .000 . .000 .000 .000
quytrinh .000 .000 .000 .000 .000 . .000 .000
connguoi .000 .000 .000 .000 .000 .000 . .000
cosovatchat .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .
N
ĐGC 200 200 200 200 200 200 200 200
sanpham 200 200 200 200 200 200 200 200
gia 200 200 200 200 200 200 200 200
phanphoi 200 200 200 200 200 200 200 200
chieuthi 200 200 200 200 200 200 200 200
quytrinh 200 200 200 200 200 200 200 200
connguoi 200 200 200 200 200 200 200 200
cosovatchat 200 200 200 200 200 200 200 200
GVHD: T.S NGUYỄN VĂN NHƠN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
SVTH: NGUYỄN THỊ TƢƠI Trang xxxiii
Model Summaryh
Model R R
Square
Adjusted R
Square
Std. Error
of the
Estimate
Change Statistics Durbin-
Watson R Square
Change
F
Change
df1 df2 Sig. F
Change
1 .661a .437 .435 .44921 .437 153.947 1 198 .000
2 .767b .588 .583 .38561 .150 71.700 1 197 .000
3 .806c .650 .645 .35592 .063 35.241 1 196 .000
4 .842d .709 .703 .32549 .059 39.355 1 195 .000
5 .849e .721 .714 .31937 .012 8.544 1 194 .004
6 .855f .731 .722 .31472 .009 6.780 1 193 .010
7 .860g .739 .729 .31085 .008 5.831 1 192 .017 1.675
a. Predictors: (Constant), sanpham
b. Predictors: (Constant), sanpham, chieuthi
c. Predictors: (Constant), sanpham, chieuthi, quytrinh
d. Predictors: (Constant), sanpham, chieuthi, quytrinh, connguoi
e. Predictors: (Constant), sanpham, chieuthi, quytrinh, connguoi, gia
f. Predictors: (Constant), sanpham, chieuthi, quytrinh, connguoi, gia, cosovatchat
g. Predictors: (Constant), sanpham, chieuthi, quytrinh, connguoi, gia, cosovatchat, phanphoi
h. Dependent Variable: Để nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing – mix tại trung tâm athena thì cần phối hợp logic 7 thành
phần trên
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1
Regression 31.065 1 31.065 153.947 .000b
Residual 39.955 198 .202
Total 71.020 199
2
Regression 41.727 2 20.863 140.309 .000c
Residual 29.293 197 .149
Total 71.020 199
3
Regression 46.191 3 15.397 121.545 .000d
Residual 24.829 196 .127
Total 71.020 199
4
Regression 50.361 4 12.590 118.836 .000e
Residual 20.659 195 .106
Total 71.020 199
5
Regression 51.232 5 10.246 100.456 .000f
Residual 19.788 194 .102
Total 71.020 199
6
Regression 51.904 6 8.651 87.337 .000g
Residual 19.116 193 .099
Total 71.020 199
7 Regression 52.467 7 7.495 77.567 .000h
Residual 18.553 192 .097
GVHD: T.S NGUYỄN VĂN NHƠN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
SVTH: NGUYỄN THỊ TƢƠI Trang xxxiv
Total 71.020 199
a. Dependent Variable: Để nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing – mix tại trung tâm athena thì cần phối hợp logic 7 thành
phần trên
b. Predictors: (Constant), sanpham
c. Predictors: (Constant), sanpham, chieuthi
d. Predictors: (Constant), sanpham, chieuthi, quytrinh
e. Predictors: (Constant), sanpham, chieuthi, quytrinh, connguoi
f. Predictors: (Constant), sanpham, chieuthi, quytrinh, connguoi, gia
g. Predictors: (Constant), sanpham, chieuthi, quytrinh, connguoi, gia, cosovatchat
h. Predictors: (Constant), sanpham, chieuthi, quytrinh, connguoi, gia, cosovatchat, phanphoi
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. 95.0%
Confidence
Interval for B
Correlations Collinearity
Statistics
B Std.
Error
Beta Lower
Bound
Upper
Bound
Zero-
order
Partial Part Tolerance VIF
1 (Constant) 3.086 .203 15.220 .000 2.686 3.485
sanpham .456 .037 .661 12.408 .000 .384 .529 .661 .661 .661 1.000 1.000
2
(Constant) 1.888 .224 8.421 .000 1.446 2.331
sanpham .307 .036 .445 8.479 .000 .235 .378 .661 .517 .388 .762 1.313
chieuthi .348 .041 .444 8.468 .000 .267 .429 .661 .517 .387 .762 1.313
3
(Constant) 1.541 .215 7.166 .000 1.117 1.965
sanpham .276 .034 .400 8.174 .000 .210 .343 .661 .504 .345 .744 1.344
chieuthi .314 .038 .401 8.187 .000 .239 .390 .661 .505 .346 .745 1.343
connguoi .158 .027 .262 5.936 .000 .106 .211 .461 .390 .251 .917 1.091
4
(Constant) .946 .218 4.334 .000 .516 1.377
sanpham .225 .032 .326 7.036 .000 .162 .288 .661 .450 .272 .695 1.438
chieuthi .218 .038 .278 5.682 .000 .142 .293 .661 .377 .219 .625 1.601
connguoi .180 .025 .297 7.301 .000 .131 .228 .461 .463 .282 .899 1.113
quytrinh .227 .036 .293 6.273 .000 .156 .298 .589 .410 .242 .682 1.466
5
(Constant) .740 .226 3.278 .001 .295 1.185
sanpham .206 .032 .299 6.446 .000 .143 .269 .661 .420 .244 .668 1.498
chieuthi .199 .038 .254 5.217 .000 .124 .274 .661 .351 .198 .607 1.647
connguoi .151 .026 .250 5.814 .000 .100 .203 .461 .385 .220 .774 1.292
quytrinh .246 .036 .318 6.818 .000 .175 .317 .589 .440 .258 .660 1.516
gia .077 .026 .130 2.923 .004 .025 .129 .408 .205 .111 .725 1.379
6
(Constant) .565 .232 2.432 .016 .107 1.023
sanpham .206 .032 .298 6.515 .000 .143 .268 .661 .425 .243 .668 1.498
chieuthi .171 .039 .218 4.366 .000 .094 .248 .661 .300 .163 .561 1.784
connguoi .130 .027 .216 4.842 .000 .077 .183 .461 .329 .181 .704 1.421
quytrinh .206 .039 .267 5.326 .000 .130 .283 .589 .358 .199 .557 1.796
gia .083 .026 .140 3.190 .002 .032 .134 .408 .224 .119 .719 1.390
cosovatchat .113 .043 .130 2.604 .010 .027 .198 .585 .184 .097 .557 1.796
7 (Constant) .286 .257 1.113 .267 -.221 .792
sanpham .202 .031 .293 6.486 .000 .141 .264 .661 .424 .239 .666 1.501
GVHD: T.S NGUYỄN VĂN NHƠN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
SVTH: NGUYỄN THỊ TƢƠI Trang xxxv
chieuthi .171 .039 .218 4.444 .000 .095 .247 .661 .304 .164 .561 1.784
connguoi .120 .027 .198 4.426 .000 .067 .173 .461 .305 .163 .685 1.460
quytrinh .198 .038 .256 5.163 .000 .123 .274 .589 .349 .190 .553 1.810
gia .075 .026 .127 2.718 .004 .024 .126 .408 .205 .100 .708 1.413
cosovatchat .116 .043 .134 2.901 .007 .032 .201 .585 .193 .107 .556 1.799
phanphoi .074 .031 .094 2.415 .017 .014 .135 .299 .172 .089 .903 1.107
a. Dependent Variable: Để nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing – mix tại trung tâm athena thì cần phối hợp logic 7 thành
phần trên
GVHD: T.S NGUYỄN VĂN NHƠN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
SVTH: NGUYỄN THỊ TƢƠI Trang xxxvi
PHỤ LỤC 9: KIỂM ĐỊNH TRUNG BÌNH (INDEPENDENT-SAMPLE T-TEST)
Group Statistics
Giới tính N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
Để nâng cao hiệu quả hoạt động
Marketing – mix tại trung tâm
athena thì cần phối hợp logic 7
thành phần trên
Nam 165 5.6000 .58226 .04533
Nữ 35 5.4286 .65465 .11066
Independent Samples Test
Levene's Test for
Equality of
Variances
t-test for Equality of Means
F Sig. t df Sig. (2-
tailed)
Mean
Difference
Std. Error
Difference
95% Confidence
Interval of the
Difference
Lower Upper
Để nâng cao
hiệu quả hoạt
động Marketing
– mix tại trung
tâm athena thì
cần phối hợp
logic 7 thành
phần trên
Equal variances
assumed 1.989 .160 1.547 198 .123 .17143 .11079 -.04704 .38990
Equal variances
not assumed
1.434 46.099 .158 .17143 .11958 -.06926 .41212
GVHD: T.S NGUYỄN VĂN NHƠN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
SVTH: NGUYỄN THỊ TƢƠI Trang xxxvii
PHỤ LỤC 10: KIỂM ĐỊNH SPEARMEN
Correlations
Standardized
Predicted Value
Standardized
Residual
Spearman's rho
Standardized Predicted Value
Correlation Coefficient 1.000 .015
Sig. (2-tailed) . .832
N 200 200
Standardized Residual
Correlation Coefficient .015 1.000
Sig. (2-tailed) .832 .
N 200 200
GVHD: T.S NGUYỄN VĂN NHƠN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
SVTH: NGUYỄN THỊ TƢƠI Trang xxxviii
PHỤ LỤC 11: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH PHƢƠNG SAI ANOVA
Nghề nghiệp:
Descriptives
Để nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing – mix tại trung tâm athena thì cần phối hợp logic 7 thành phần trên
N Mean Std.
Deviation
Std. Error 95% Confidence Interval for
Mean
Minimum Maximum
Lower Bound Upper Bound
Học sinh, sinh viên 93 5.6344 .54742 .05677 5.5217 5.7471 4.00 6.00
Nhân viên văn
phòng 33 5.4848 .61853 .10767 5.2655 5.7042 4.00 6.00
Kinh doanh 74 5.5270 .64581 .07507 5.3774 5.6766 4.00 6.00
Total 200 5.5700 .59740 .04224 5.4867 5.6533 4.00 6.00
Test of Homogeneity of Variances
Để nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing – mix tại trung tâm athena thì cần phối hợp logic 7 thành phần trên
Levene Statistic df1 df2 Sig.
2.620 2 197 .075
ANOVA
Để nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing – mix tại trung tâm athena thì cần phối hợp logic 7 thành phần trên
Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Between Groups .762 2 .381 1.068 .346
Within Groups 70.258 197 .357
Total 71.020 199
Thu nhập:
Descriptives
Để nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing – mix tại trung tâm athena thì cần phối hợp logic 7 thành phần trên
N Mean Std. Deviation Std. Error 95% Confidence Interval for
Mean
Minimum Maximum
Lower Bound Upper Bound
< 3 triệu 32 5.3125 .69270 .12245 5.0628 5.5622 4.00 6.00
3-8 triệu 102 5.6275 .52505 .05199 5.5243 5.7306 4.00 6.00
8-15 triệu 65 5.6000 .63246 .07845 5.4433 5.7567 4.00 6.00
>35 triệu 1 6.0000 . . . . 6.00 6.00
Total 200 5.5700 .59740 .04224 5.4867 5.6533 4.00 6.00
GVHD: T.S NGUYỄN VĂN NHƠN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
SVTH: NGUYỄN THỊ TƢƠI Trang xxxix
Test of Homogeneity of Variances
Để nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing – mix tại trung tâm athena thì cần phối hợp logic 7 thành phần trên
Levene Statistic df1 df2 Sig.
2.731a 2 196 .068
a. Groups with only one case are ignored in computing the test of homogeneity of variance for Để nâng cao hiệu quả hoạt động
Marketing – mix tại trung tâm athena thì cần phối hợp logic 7 thành phần trên.
ANOVA
Để nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing – mix tại trung tâm athena thì cần phối hợp logic 7 thành phần trên
Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Between Groups 2.702 3 .901 2.584 .055
Within Groups 68.318 196 .349
Total 71.020 199