IP PBX AND CALL CENTER SOLUTION.

GIẢI PHÁP CHO FIMEXCOCạnh tranh hiện nay không chỉ dừng lại ở giá cả của dịch vụ nữa mà nó còn đòi hỏi các nhà cung cấp dịch vụ thật sự phải nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, khách hàng thật sự là trung tâm của mọi dịch vụ, dịch vụ khách hàng trở thành thước đo để khách hàng quyết định lựa chọn nhà cung cấp cho mình…Giải pháp IP PBX và Call Center của Avaya do CMC & Sun Ivy đề xuất mang lại cho FIMEXCO một dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp thật sự mà bất cứ khách hàng nào cũng muốn có…

IP PBX AND CALL CENTER SOLUTION.

GIẢI PHÁP CHO FIMEXCOCạnh tranh hiện nay không chỉ dừng lại ở giá cả của dịch vụ nữa mà nó còn đòi hỏi các nhà cung cấp dịch vụ thật sự phải nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, khách hàng thật sự là trung tâm của mọi dịch vụ, dịch vụ khách hàng trở thành thước đo để khách hàng quyết định lựa chọn nhà cung cấp cho mình…Giải pháp IP PBX và Call Center của Avaya do CMC & Sun Ivy đề xuất mang lại cho FIMEXCO một dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp thật sự mà bất cứ khách hàng nào cũng muốn có…

CMC & SUN IVY

Tháng 4, 2008

NỘI DUNG

1. Giới thiệu chung về giải pháp..................................................................

2. Giải pháp đề nghị của Avaya....................................................................

2.1 Hệ thống Tổng đài Media Server S8300................................................................

2.2 Hệ thống Media Gateway G700..............................................................................

2.3 Điện thoại IP 1600.....................................................................................................

2.4 Hệ thống voice mail và fax messaging

2.5 Tính năng của tổng đài

2.6 Tính năng của call center

2.7 Tính năng báo cáo

1. Giới thiệu chung về giải pháp

Giải pháp của chúng tôi dựa vào nền tảng công nghệ tiên tiến nhất của nhà cung cấp giải pháp IP PBX và Call Center hàng đầu trên thế giới: Avaya.

Với rất nhiều kinh nghiệm tư vấn, triển khai, tích hợp hệ thống,… cho các khách hàng lớn như Citibank, GE, JP Morgan, ACE Life, Prudential, Sacombank,… chúng tôi tin tưởng rằng giải pháp của chúng tôi mang lại không những đáp ứng được tất cả các nhu cầu hiện tại của FIMEXCO mà còn sẵn sàng cho mọi yêu cầu phát triển trong tương lai mà không cần phải thay thế bất kỳ thiết bị nào của hệ thống.

Giải pháp của chúng tôi bao gồm các thành phần sau: Hệ thống Tổng đài theo cấu trúc tiên tiến nhất, Media Server – Media

Gateway, với độ tin cậy cao, có khả năng đạt đến 99,999%, nghĩa là thời gian ngưng hoạt động không do chủ ý nhỏ hơn 5 phút / năm.

Hệ thống phần mềm Avaya Communication Manager là hệ thống xử lý thoại chính cho toàn hệ thống Contact Center, chạy trên nền Linux Enterprise với độ ổn định cao và khả năng an toàn tuyệt đối.

Hệ thống Call Center, phần mềm phân phối cuộc gọi tự động, Avaya Call Center Basic, chạy trên hệ thống Media Server, Avaya Communication Manager. Với độ ổn định cao, các thuật toán phân phối cuộc gọi cho phép mang lại sự hài lòng cho người gọi và hiệu quả khai thác hệ thống Contact Center của FIMEXCO.

Hệ thống IA770 tích hợp sẵn với chứng năng fax và voice mail tiện dụng

Hệ thống quản trị, giám sát, báo cáo cho Contact Center: cho phép thực hiện các báo cáo thời gian thực, các báo cáo thống kê với rất nhiều tiêu chí, rất nhiều dạng,… nhằm mang lại sự dễ dàng cho việc vận hành, khai thác và dự đoán xu hướng phát triển của Call Center.

Xin chân thành FIMEXCO đã giành thời gian cho giải pháp của chúng tôi và chúng tôi cam kết sẽ tư vấn hỗ trợ, thiết kế tích hợp hệ thống,… nhằm mang đến cho FIMEXCO một giải pháp hoàn chỉnh nhất, chuyên nghiệp nhất cho môi trường FIMEXCO theo yêu cầu hiện tại và khả năng phát triển trong tương lai của FIMEXCO.

1 E1

2. Giải pháp đề nghị của Avaya.

Mục đích của giải pháp của chúng tôi đề ra là tư vấn, thiết kế, tích hợp một hệ thống IP PBX và Call Center chuyên nghiệp cho FIMEXCO, đáp ứng tất cả các nhu cầu hiện tại và sẵn sàng cho việc phát triển trong tương lai mà không cần phải thay thế bất kỳ thiết bị nào.

a. Sơ đồ kết nối cho giải pháp

Trong đó:

S8300 Media Server: máy chủ hệ thống tổng đài. Phần mềm Avaya Communication Manager chạy trên nền hệ thống Media Server trên nền tản Linux Enterprise ổn định cao, khả năng bảo mật cao cũng như khả năng chống lại sự tấn công của Virus, Hacker.

G700 Media Gateway: Gateway giao tiếp hệ thống.

Thiết bị gồm có:- Server S8300- 1 Gateway G700- 1 card hỗ trợ 30 trung kế (E1)- 108 IP Phone 1608- 2 IP Phone 1616 và 1 bàn mở rộng- 1 phần mềm voice mail và fax

Hệ thống tổng đài là nền tảng quyết định khả năng hoạt động ổn định liên tục của hệ thống Call Center.

Chúng ta sẽ đăng ký 1 đường E1 từ bưu điện và đưa vào card E1 trên gateway G700.

Server S8300 được gắn trong gateway G700 và quản lý các card và gateway ( tham khảo server S8300 và gateway G700 ). Từ gateway chúng ta sẽ liên kết hệ thống với switch và gắn 110 điện thoại IP vào. Chúng ta sẽ dùng 99 điện thoại 1608 cho nhân viên và 1 điện thoại 1616 + bàn mở rộng cho tiếp

PSTN LAN

Server S8300

G700

Agent

Staff

Staff

tân. Đối với hệ thống call center: chúng ta dùng 9 điện thoại 1608 cho điện thoại viên và 1 điện thoại 1616 cho supervisor. Tính năng của tổng đài điện thoại và call center tham khảo trong mục 2.5, 2.6 ). Phần mềm voice mail và fax messaging được tính hợp chung với hệ thống tổng đài, nhân viên có thể nhận fax qua phần mềm trên PC và voice mail trên điện thoại riêng của mình. Vì chúng ta dùng đường E1 nên mỗi nhân viên có thể có 1 số điện thoại riêng, tuỳ thuộc vào chúng ta đăng ký số lương số với bưu điện ( tham khảo mục 2.4 ). Sẵn có trên hệ thống là phần mầm báo cáo, chúng ta có thể xem tình trạng hoạt động của agent, hệ thống và phân tích, đánh giá hoạt động của hệ thống với thời gian thực và tổng kết ( tham khảo mục 2.7 )

2.1 Hệ thống Tổng đài Media Server S8300

Cấu hình hệ thống Avaya Media Server S8300:

Intel Celeron 600Mhz

1 GB RAM

Additional Hard Drive

2 cổng USB

Khả năng xử lý, dung lượng hệ thống:

Hệ thống có khả năng xử lý 10,000 BHCC tương đương 30,000 BHCA

Khả năng khai báo(khả năng hỗ trợ) 400 điện thoại viên

Hỗ trợ 450 máy nhánh (450 máy nhánh IP, SIP, hoặc 450 máy nhánh digital, hoặc 450 máy nhánh Analog)

Khả năng hỗ trợ 450 cổng trung kế (IP, digital, analog, SIP)

Hỗ trợ tất cả các thiết bị đầu cuối như Analog, Digital, IP, SIP.

Mỗi hệ thống Media Server S8300 đơn cung cấp các giải pháp sau:

Giải pháp với mức đầu tư hợp lý nhất, hỗ trợ nâng cấp tăng cường hệ thống dễ dàng cho phép mở rộng hệ thống lên mức tối đa.

Các ứng dụng cho phép nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, tăng hiệu quả làm việc của nhân viên.

Hỗ trợ đầy đủ các giao tiếp truyền thông như Analog, Digital, IP, SIP

Bảo toàn cho việc đầu tư trong tương lai mà không phải thay thế hệ thống nhờ việc chuẩn hoá toàn bộ thiết kế và các chuẩn mở hỗ trợ.

Khả năng mở rộng linh hoạt và dễ dàng

2.2 Hệ thống Media Gateway G700

Hệ thống Media Gateway của Avaya gồm 4 khe cắm, theo cấu trúc chuẩn RACK 19 inches, 2U cho phép triển khai dễ dàng.Media Gateway G700 cung cấp các giải pháp kết nối trung gian giữa Media Server và các kết nối đầu cuối như trung kế, điện thoại, máy fax,…

Hình vẽ hệ thống Media Gateway G700 như sau:

Các thông số cơ bản của hệ thống Media Gateway:

The following list describes the basic architecture of the G700 Media Gateway:

• A serial port for command line access

• 2 standard 10/100 Ethernet Interface ports

• Four Media Module slots

• One Avaya P330 expansion module slot

• One slot for the Avaya P330 Octaplane stacking fabric

• A LED board that indicates system level status

• Intel i960 controller that hosts all the base switch control and management software.

• A VoIP engine that supports up to 64 G.711 single channel calls

• Eight port layer 2 switch

• 15 ports of tone detection

• Internal global AC power supply that provides low voltage DC power to the fans, Motherboard

and Media Modules

AC/DC input power version available 1st-Quarter 2004

• Four internal fans provide cooling for the internal components

• Fits in a EIA-310-D standard 19 inch rack

• Can sit on a desk top

2.3Điện thoại IP 1600

Nhằm mang lại khả năng làm việc liên tục cho các điện thoại viên, Avaya với giải pháp điện thoại IP Phone, 16xx, cho phép điện thoại viên, người dùng cuối làm việc một cách thoả mái nhất với hiệu quả cao nhất

Điện thoại IP Avaya one-X™ 1600 SeriesThiết kế cho môi trường làm việc chuyên nghiệp, dòng điện thoại IP 16xx của Avaya mang lại cảm giác thoải mái, khả năng làm việc liên tục cho người dùng.Là mẫu điện thoại mới nhất của Avaya, với các công nghệ mới nhất - VoIP, hỗ trợ nhiều tính năng cao cấp, hỗ trợ các chuẩn bảo mật tiên tiến như DoS,.. cho chất lượng thoại cao nhất.

Điện thoại dành cho Điện thoại viên và nhân viênAvaya IP Phone 1608:

Các thông số, tính năng hỗ trợ:

Backlit display – 3.5” diagonal, 3 rows by 24 characters

Ergonomic hearing aid compatible handset – supporting TTD acoustic coupler

8 line appearance/feature key buttons – with dual LED’s (red, green)

Full-duplex speaker phone

Message waiting indicator

Dual position flip stand

Four-way navigation cluster button

Three contextual softkey buttons

Volume button – (separate volume levels in the handset, headset, speaker, and ringer)

Quick-access Voicemail Message button

Telephony application button – to return to main telephone screen

Avaya Menu button – (options and settings access)

Contacts button

Call log button

Redial button

Speaker button

Mute button

Headset button

Hold button

Conference button

Transfer button

Drop button

Ethernet (10/100) line interface with a secondary 10/100 port for collocated laptop or PC

PoE 802.3af class 2 device, also supports a local power supply

Headset interface

Wall mount kit available

2.4 Hệ thống voice mail và fax messaging

The Avaya INTUITY® AUDIX® 770 (IA770) messaging application enhances your communication system investments by providing call answering and messaging capabilities embedded within selected Avaya Media Servers running Avaya Communication Manager Release 3.1. The solution can deliver voice and text messaging to help improve communications and simplify information exchange within your business.

Avaya IA770 is ideal for small to mid-sized businesses and small locations of large enterprises that need a messaging application embedded in their IP

communication system. Supporting up to 450 users and a choice of 35 languages, this solution runs on Avaya S8300 and S8400 Media Servers, and Avaya G250, G350, and G700 Media Gateways.

Avaya IA770 provides benefits including:• Improved communications through an IP-based, software-only solution that provides voice messaging, fax messaging, and call answeringEnhanced customer service and employee productivity through Automated Attendant features• More complete and low-cost communication business-wide through networking capabilities• Greater efficiency and more responsive service through the Avaya Unified Communication Center (UCC) — providing access to messages virtually any time, anywhere, via telephone, PC graphical user interface, and speech commands

IA770 provides embedded software-only voice messaging for the Avaya Communication Manager 3.1 solution via the G700, G350, and G250 gateway platforms, providing a cost-effective and feature-rich messaging solution for small to mid-sized offices and branch offices. It provides voice messaging via H.323 IP integration and is designed to support fax messaging using T.38 protocols.

2.5 Tính năng của hệ thống tổng đài

Tính năng – Diễn giảiAAR/ARS Dialing without Feature Access Code

Automatic Alternate Routing / Automatic Route Selection: khả năng định tuyến cuộc gọi tự động mà không cần mã code

AAR/ARS Overlap SendingCho phép cấu hình chuyển nhóm cuộc gọi trên đường ISDN, cho phép nhận từng số thay vì một nhóm số.AAR/ARS PartitioningCho phép chia hệ thống thành những nhóm người dùng độc lập với nhau AAR Digit ConversionCho phép chuyển số hỗ trợ quay số nhanhAbandoned Call SearchCho phép tìm các cuộc gọi không được trả lời, cuộc gọi nhỡAbbreviated DialingCho phép quay số ngắn, số tắtAbort TransferCho phép ngừng chuyển cuộc gọiAdministrable Language DisplaysHỗ trợ cấu hình hiển thị các thông báo, tin nhắn trên điện thoại của người dùng cuối bằng nhiều ngôn ngữ khác nhau, mặc định là tiếng Anh.Administrable LoginsCho phép quản trị các truy cập vào hệ thốngAdministered ConnectionsKhởi tạo các kết nối hệ thống hoặc các thiết bị đầu cuối với nhauAdministration Change NotificationThông báo các thay đổi cấu hình hệ thống

Tính năng – Diễn giảiAdministration Without HardwareCho phép cấu hình hệ thống khi chưa có các thiết bị đầu cuối như điện thoại. tính năng này cho phép quản trị, thay đổi số điện thoại, di chuyển điện thoại được thực hiện một cách nhanh chóngAlphanumeric DialingCho phép người dùng thực hiện các cuộc gọi data bằng các chuỗi ký tự và số thay vì chỉ bằng các chuỗi sốAlternate Facility Restriction Levels (FRLs)Cho phép chặn các cuộc gọi theo các cấp độ khác nhau, ví dụ chặn các cuộc gọi đường dài khi hết giờ làm việcAttendant Auto-Manual SplittingCho phép attendant thông báo cuộc gọi đến cho số bị gọi mà không cần nghe người gọi.Attendant Auto Start and Don’t SplitCho phép attendant nhấn 1 phím bất kỳ để thực hiện cuộc gọi thay vì phím Start như bình thường. Trong tường hợp điện thoại viên đang trả lời 1 cuộc gọi, họ có thể nhấn phím số trên bàn phím và hệ thống sẽ tự động chia và quay số cho cuộc gọi thứ 2Attendant Back-upCho phép điện thoại viên trả lời cho khách hàng một cách nhanh nhất, hệ thống cho phép thiết lập một bàn điện thoại phụ để trả lời khi attendant đang bậnAttendant Call WaitingCho phép điện thoại viên thong báo đến người sộ bị gọi khi nó đang bận rằng có một cuộc gọi đang chờ, khi đó điện thoại viên sẵn sàng nhận cuộc gọi kế tiếp.Attendant Control of Trunk Group AccessCho phép điều khiển các trung kế gọi ra và các trung kế ra-vào

Attendant Direct Extension Selection with Busy Lamp FieldCho phép attendant xem được trạng thái bận – rỗi của số được gọiAttendant Direct Trunk Group SelectionCho phép attendant thực hiện cuộc gọi trực tiếp qua trung kế (nhóm trung kế) gọi ra khi nó rỗiAttendant DisplayCho phép hiển thị thông tin số gọi cho attendantAttendant Intrusion (Call Offer)Cho phép thong báo cuộc gọi đến hay tin nhắn cho người bị gọi khi họ đang trong 1 cuộc gọi khácAttendant Override of Diversion FeaturesCho phép attendat bỏ qua các chức năng chuyển cuộc gọi đường vòngAttendant Priority QueueCho phép ưu tiên trả lời các cuộc gọi theo trình tự lập trìh sẵn, có 13 cấp dộ khác nhau cho các thứ tự ưu tiênAttendant RecallCho phép gọi lại attendant khi họ đang trong một cuội gọi khácAttendant Serial CallingCho phép chuyển cuộc gọi đến attendant khi người bị gọi kết thúc cuộc gọi mà người gọi vẫn còn tiếp tụcAttendant Timed Reminders and RecallHệ thống nhắc nhỡ đến attendant cuộc gọi đang chờ sau khoảng thời gian quy định, attendant có thể kết thúc hay hướng dẫn người gọi tiếp tục chờAttendant Trunk Group/Busy Warning IndicatorsHiển thị trạng thái trung kếAttendant Trunk IdentificationHiển thị trung kế bị lỗi cho attendant hay người dùng cuốiAttendant VectoringCho phép định tuyến cuộc gọi vào một cách linh hoạt theo các vector, đặc biệt ở chế độ Night ServiceAudible Message WaitingThông báo có tin nhắnAuthorization Codes and Authorization Codes by CORXác nhận mật mã người dùng hệ thống, tăng cường khả năng bảo mật

Tính năng – Diễn giảiAuto AttendantQuay số máy gọi trực tiếp không thông qua điện thoại viênAuto Available SplitCho phép điện thoại viên luôn nhận cuộc gọi khi login vào hệ thốngAuto Digit Rotation for Direct Inward DialQuay số tự động cho cuộc gọi vào trực tiếpAutomatic Alternate Routing (AAR)Đinh tuyến thay thế tự động Automatic CallbackKhi người dùng trong hệ thống gọi một số nội bộ đang bận, hệ thống sẽ gọi lại cho người gọi khi số máy bên kia sẵn sàng nhận cuộc gọi.Khi gọi ra trung kế bị bận, hệ thống sẽ gọi lại cho người đó khi trung kế rỗi. Nếu họ nhất máy trả lời thì hệ thống sẽ tự động quay số mà họ đã quay trước đó mà không cần họ quay số lạiAutomatic Call Distribution (ACD)Cho phép phân phối cuộc gọi một cách tự độngAutomatic ExclusionCho phép tự động vào chế độ ngăn chặn khi off hook trên một máy đã thiết lập chế độ ngăn chặnAutomatic HoldTụ động đưa cuộ gọi hiện tại vào chế độ chờ khi kích hoạt một cuộc gọi khácAutomatic Number IdentificationTự động nhận dạng số gọi đếnAutomatic Route Selection (ARS)Lựa chọn định tuyến tự độngAutomatic Transmission Measurement System (ATMS)Tự động đo kiểm hệ thốngAutomatic WakeupBáo thức tự độngBasic Call Management System (BCMS)Hệ thống quản lý cuộc gọi cơ bảnBCMS/VuStats Login IDsCho phép người dùng đăng nhập vào hệ thống bằng mật khẩu tích hợpBusy Verification of Terminals and TrunksKiểm tra trạng thái bận của trung kế hay điện thoại đầu cuốiCall Admission Control: Bandwidth ManagementQuản lý bandwidthCall-By-Call Service SelectionCho phép 1 nhóm trung kế ISDN thực hiện nhiều loại dịch vụ cuộc gọi trên cung 1 nhóm trung kếCall Center Basic for up to 5200 Basic AgentsCho phép thiết lập số lượng điện thoại viên cơ bản lên đến 5200 ngườiCall CoverageCho phép chuyển cuộc gọi đến các số điện thoại khácCall Detail Recording (CDR)Thông tin chi tiết về cuộc gọiCaller Information Forwarding (CINFO)Chuyển thông tin người gọiCall Forwarding All CallsChuyển cuộc gọi cho tất cả cuộc gọiCall Forward Busy/Don’t AnswerChuyển các cuộc gọi bị bận, không trả lờiCall Forwarding OverrideChuyển cuộc gọi trở lại số chuyển điCall ParkNhận cuộc gọi từ máy khác trong mạng, nhận cuộc gọi chờ (on hold)Call Pickup (Group and Directed)Trả lời điện thoại thay người khác trong nhóm

Tính năng – Diễn giảiCall Pickup AlertingThông báo cuộc gọi ở chế độ Call PickupCall Waiting TerminationCuộc gọi chờ. Có các tín hiệu thông báo khác nhau cho từng loại cuộc gọi khác nhauClass of Restriction (COR)Thiết lập các chế độ Restriction, rất hữu ích khi dùng cùng với các chức năng giám sátClass of Service (COS)Cho phép hay cấm người dùng cuối truy cập vào một số chức năng của hệ thốngConference – AttendantCho phép tạo các cuộc gọi hội nghị từ attendantConferencing – Selective Display & Drop, Toggle/Swap, and Display Prompts, Selective Conference Far End Party MuteCho phép lựa chọn, điều khiển các bên tham gia hội nghị như hiển thị, ngắt cuộc gọi,…Conferencing – Meet MeCho phép số lượng thành viên tham gia vào hội nghị lên đến 300 người (300 số khác nhau) tùy thuộc vào license hệ thốngConsultCho phép thực hiện các cuộc gọi dạng tư vấn một cách linh hoạtCoverage Answer GroupCho phép 8 số điện thoại trong nhóm đỗ chuông cùng lúc và bất cứ ai cũng có thể trả lờiDaily WakeupBáo thức hàng ngàyDefault DialingCho phép quay nhanh số điện thoại mặc địnhDial Access to AttendantCho phép quay số mã attendant và trở thành attendantDial-by-Name (Integrated Directory)Quay số bằng tên (phải tích hợp danh bạ)Dialed Number Identification Service (DNIS)Dịch vụ nhận biết số gọi đến bằng ISDN / E1Dial Plan (3, 4, 5, 6, or 7 digits)Kế hoạch đánh số đến 7 chữ sốDial Plan: Duplicate extensions per locationCho phép đánh số trùngDirected Call PickupCall pickup trực tiếp bất cứ trong nhóm nàoDirect Inward and Outward Dialing (DIOD) – InternationalCho phép quay số vào, ra trực tiếpDistinctive RingingCho phép nhiều kiểu chuông khác nhauDo Not DisturbCho phép tạm thời không nhận cuộc gọiDTMF over H.245 in bandDTMF qua bằng tần chuẩn H.245Echo Cancellation (integrated in DS1/E1/ISDN interface circuit packs)Triệt tiếng dộiEmergency Access to the AttendantCuộc gọi khẩn cấp đến attendantEnd-to-End SignalingBáo hiệu đầu cuối – đầu cuốiExternal Device Alarming InterfaceGiao tiếp thiết bị cảnh báo ngoàiGroup Call PickupPick up nhóm

Tính năng – Diễn giảiGroup ListenNghe nhómGroup PagingThông báo nhómHandsfree Answer Cho phép trả lời mà không nhấc máyHoldGiữ cuộc gọiHold – AutomaticTự động giữ cuộc gọiHoliday VectoringĐịnh tuyến cuộc gọi theo ngày lễHot Line ServiceCho phép tự động gọi số định trước khi nhấc máyHuntingCho phép chuyển cuộc gọi luân phiên trong nhómInbound Call ManagementQuản lý các cuộc gọi vàoIncoming Call Line Identification (ICLID) AccessGiống như Caller IDIndividual Attendant AccessTruy cập vào các attendant độc lậpInformation ForwardingChuyển thông tinIntegrated Services Digital Network—Basic Rate InterfaceCác dich vụ của ISDN BRIIntegrated Services Digital Network—Primary Rate InterfaceCác dịch vụ của ISDN BRIIntercom – AutomaticCho phép cấu hình gọi nội bộ tự độngIntercom Automatic Answer (Handsfree)Cho phép tự động trả lời các cuộc gọi nội bộInternal Automatic AnswerCho phép tự động trả lời cuộc gọi nội bộInter-Gateway Alternate Routing (IGAR)Khả năng định tuyến cuộc gọi dự phòng từ gatewayInter-PBX Attendant ServiceCho phép điện thoại viên hỗ trợ nhiều chi nhánh khác nhau làm việc tại 1 nơi duy nhấtInstallation WizardCho phép thực hiện việc cài đặt, cấu hình thông qua wizardInvalid Number Recorded AnnouncementThông báo sai số bị gọiIP Phone Registration & Signaling Encryption (Release 3.0.1)Bảo mật tín hiệu và đăng ký cho điện thoại IPIP Quality of Service for Voice over IPQuản lý chất lượng điện thoại IP thông qua QoSLast Number DialedCho phép gọi lại số vừa mới gọiLeave Word CallingCho phép gửi tin nhắn lưu sãn cho người dùng nội bộLine LockoutKhóa đường dây của máy nhánh khi đã nhận tone quay số mà không nhập số gọi trong vòng thời gian quy địnhListed Directory NumbersCho phép khách hàng gọi vào các số attendant của hệ thống

Tính năng – Diễn giảiLocally Sourced Announcements and MusicCho phép truy cập các câu thông báo và nhạc chờ trên hệ thốngLogin IDHỗ trợ đăng nhập hệ thống bằng IDLong Hold Recall WarningCho phép thông báo cuộc gọi đang ở chế độ giữ theo khoảng thời gian lập trình sẵnLoudspeaker Paging AccessCho phép kết nối hệ thống loa ngoài để phát thông báo chung bằng điện thoạiMalicious Call TraceCho phép truy tìm các cuộc gọi Manual Message WaitingBật đèn thông báo tin nhắn trên máy điện thoại trong hệ thốngManual SignalingBáo hiệu cho các máy trong hệ thốngMedia Encryption (Avaya Encryption Algorithm)Cơ chế bảo mật của AvayaMedia Encryption (Advanced Encryption Standard – AES)Cơ chế bảo mật nâng caoMeet Me PagingCho phép thông báo các cuộc gọi hội nghịMulti-Appearance Preselection and PreferenceCho phép yêu cầu xử lý cuộc gọi ưu tiênMulti-Language DisplaysHỗ trợ hiển thị nhiều ngôn ngữNight ServiceCho phép định tuyến cuộc gọi theo nhiều hướng khác nhauPersonalized RingingCá nhân hóa kiểu chuôngPersonal Station AccessCho phép liên kết, sử dụng chung các thiết lập của các điện thoại cùng kiểuPriority CallingCuộc gọi ưu tiênQSIG BasicHỗ trợ báo hiệu QSIGQueue Status IndicationsHiển thị trạng thái hàng đợiR2 MFC SignalingBáo hiệu R2Redirection On No Answer (RONA)Chuyển cuộc gọi nếu không được trả lờiRemote Access with Security MeasuresCho phép truy cập vào hệ thống từ xaRemote Telephone Software Upgrades(4600 Series IP Telephones)Cho phép cập nhật phần mềm cho điện thoại IPReroute of Denied CallsĐịnh tuyến lại các cuộc gọi bị cấmRestrict Call Forward Off Net (by Class of Restriction)Giới hạn chuyển cuộc gọi ra ngoàiRestricted/Unrestricted Call ListsGiới hạn / không giới hanjdanh sách cuộc gọiRestriction – Fully Restricted ServiceGiới hạn các dịch vụ một cách đầy đủRingback QueuingHàng chờ có tone ringback

Tính năng – Diễn giảiRinging – Abbreviated and DelayedCho phép set các dạng chuông khác nhau cho máy đầu cuốiSecurity Violation Notification (SVN)Thông báo các thông tin bảo mật ngoài ý muốn, ví dụ như quay số nhiều lần không thành côngSend All Calls (SAC)Chuyển tất cả cuộc gọi chỉ với 1 phím nhấnService LevelsCho phép set cấp độ dịch vụ cho phépService Observing Cho phép giám sát dịch vụService Observing by Class of RestrictionGiám sát dịch vụ bằng các lớp giới hạnService Observing RemoteGiám sát dịch vụ từ xaSpeed DialingQuay số tắtStation Hunt Before CoverageTìm máy nhánh trước khi chuyển hướngStation HuntingSăn tìm máy nhánhStation LockKhóa máy nhánhStation Security CodesMã an toàn máy nhánhStation Used as Virtual ExtensionsMáy nhánh có thể sử dụng như một máy nhánh ảoSystem MeasurementsĐánh giá hoạt động hệ thốngSystem Status ReportBáo cáo trạng thái hệ thốngTelecommuter Access portCho phép cấu hình máy nhánh theo telecommuterTemporary Bridged AppearanceHiển thị máy nhánh bắt cầu tạm thờiTenant PartitioningPhân vùng dịch vụ khác nhauTen Digit to Seven Digit ConversionDịch số 10 -7 sốTerminal Self AdministrationHỗ trợ thiết bị đầu cuối tự cấu hìnhTerminal Translation Initialization (TTI)Tự cấu hình đầu cuốiTerminating Extension Group (TEG)Cho phép đỗ chuông 4 máy nhánh đồng thờiTimed Automatic Disconnect for Outgoing Trunk CallsTựu động ngắt cuộc gọi ra theo một thời gian định sẵnTime of Day (TOD) RoutingĐịnh tuyến cuộc gọi theo ngàyTransfer – Outgoing Trunk to Outgoing TrunkChuyển cuộc gọi trung kế gọi ra Unicode SupportHỗ trợ UnicodeUniform Call DistributionPhân phối cuộc gọi đồng nhất

Tính năng – Diễn giảiUniform Dial Plan (UDP)Kế hoạch đánh số đồng nhấtVoice Messaging System InterfaceGiao tiếp voice mailVoice Terminal Alerting OptionsCác tùy chọn cảnh báo cho đầu cuốiWeb Pages for ConfigurationCấu hình hệ thống bằng webWhisper PageBáo nhắc riêng

Hệ thống báo cáo, quản lý IP PBX

Hệ thống báo cáo cho Contact Center bao gồm các báo cáo về hệ thống mạng IP PBX, các báo cáo hệ thống Call Center.

Báo cáo cho hệ thống IP PBX

Được tích hợp sẵn mà không cần một hệ thống nào khác:

Site AdministrationChạy trên nền Windows cho phép thiết lập các cấu hình, chỉnh sửa cho toàn hệ thống Media Server – Media Gateway, điện thoại, điện thoại viên,… hàng ngày một cách dễ dàng.

Màn hình phần mềm quản lý Site Administration

Bên cạnh đó, phần mềm cho phép thiết lập các báo cáo cho toàn hệ thốn IP PBX một cách tự động và giúp cho nhà điều hành quản lý hệ thống một cách an toàn, ổn định

Voice Announcement Manager (VAM)

Chạy trên nền Windows, cho phép quản lý hệ thống thông báo tự động IVR Lite trên tổng đài một cách trực quan, dễ dàng. Các file âm thanh được lưu dưới dạng phổ biến WAV mà không cần phải chuyển đối phức tạp và có thể lưu trữ, thay đổi một cách dễ dàng.

Màn hình phần mềm quản lý thông báo tự động

VoIP Monitoring Manager (VMM)Là phần mềm chuyên trách giám sát chất lượng dịch vụ VoIP, QoS, co phép xem các dữ liệu QoS như jitter, RTT, packet loss trong suốt quá trình vận hành hệ thống một cách trực tuyến. Các thông tin được cung cấp sẽ là cơ sở quan trọng giúp hệ thống được vận hành ổn định và đạt chất lượng thoại cao nhất

Màn hình làm việc của VMM:

Converged Network Analyzer (CNA)Cho phép giám sát, đo kiểm chất lượng của toàn mạng IP PBX, Call Center.Màn hình làm viêc của CAN như sau:

Converged Network Analyzer (CNA) Report

2.6 Tính năng của hệ thống Call center

Hệ thống phân phối cuộc gọi:

Hệ thống phân phối cuộc gọi thông minh cho phép FIMEXCO mang đến dịch vụ tốt nhất cho khách hàng bằng việc:

Tối ưu hoá yêu cầu của khách hàng:o Gặp đúng điện thoại viêno Giải quyết đúng vấn đề quan tâmo Đúng lúco Giải quyết các vấn đề ngay từ cuộc gọi đầu tiêno …

Tối ưu hoá hoạt động của hệ thốngo Giải quyết nhiều vấn đề, nhiều cuộc gọi hơn với ít điện thoại

viên hơno Tối ưu hoá hoạt động, tăng cường hiệu suất làm việc của điện

thoại viêno Khả năng bảo mật xuất sắco Đảm bảo mức dịch vụ cam kết với khách hàngo …

Giảm thiểu tối đa chi phí hoạt độngo Quản lý tập trungo Độ ổn định cao

Để làm được việc đó, chúng tôi giới thiệu giải pháp Avaya Call Center Basic của Avaya.

Avaya™ Call Center BasicTất cả tính năng của Avaya™ Call Center Basic (Cơ Bản) được mô tả dưới đây cũng đều có ở Avaya™ Call Center Deluxe và Avaya™ Call Center Elite. Tuy nhiên tính năng ở từng loại Call Center có mức độ hỗ trợ khác nhau khi sử dụng.

Automatic Call Distribution (ACD)Automatic Call Distribution (ACD) tự động phân phối cuộc gọi đến một nhóm điện thoại viên (split/skill) nhất định. Nhóm điện thoại viên thường được phân công để nhận một hoặc một số loại cuộc gọi giống nhau. Thành viên của nhóm điện thoại viên được gọi là điện thoại viên (agent).

Nếu tất cả các điện thoại viên đều bận, cuộc gọi sẽ được xếp hàng chờ trong nhóm điện thoại viên đó cho đến khi có điện thoại viên rỗi. Giám sát (supervisor) giữ nhiệm vụ giám sát và hỗ trợ nâng cao hiệu quả công việc của điện thoại viên.

Không có tính năng Call Vectoring, (Call Center Cơ Bản) cuộc gọi chỉ xếp hàng chờ trong một nhóm điện thoại viên. Cuộc gọi chờ có thể được chuyển (overflow/forwarded) đến một nhóm điện thoại viên khác, một nhân viên trực tổng đài, hoặc hộp thư thoại dựa trên điều kiện số lượng cuộc gọi, hoặc thời gian chờ của cuộc gọi đã đợi lâu nhất. Điện thoại viên có thể đồng thời là thành viên của 4 nhóm điện thoại viên.

Với tính năng Call Vectoring, (Call Center Deluxe hoặc Elite) cuộc gọi có thể xếp hàng chờ 3 nhóm điện thoại viên cùng lúc. Cuộc gọi có thể được chuyển đi (overflow) dựa trên nhiều điều kiện khác nhau.

Agent Call HandlingĐể có thể nhận được cuộc gọi của Call Center, điện thoại viên phải log vào hệ thống. Việc log vào hệ thống được thực hiện bằng cách nhấc máy điện thoại, và nhấn mã chức năng – bao gồm số nhóm và mã cá nhân (nếu cần thiết cho việc bảo mật). Điện thoại viên sau khi đã log vào hệ thống sẽ tự động chuyển sang tình trạng Auxiliary Work (sẽ được trình bày sau dưới đây) trong nhóm (split). Một điện thoại viên có thể log vào 4 nhóm một lúc.

Với tính năng Expert Agent Selection, (EAS trong Call Center Elite) điện thoại viên log vào hệ thống phải nhấc máy điện thoại, nhấn mật mã chức năng EAS gồm 1-5 số và mật mã bảo mật sau phím “#”.Điện thoại viên sau khi đã log vào hệ thống sẽ tự động chuyển sang tình trạng Auxiliary Work (sẽ được trình bày sau dưới đây) trong nhóm (split). Điện thoại viên có thể log vào 20 nhóm 1 lúc.

Agent Answering OptionsĐiện thoại viên nhận cuộc gọi bằng headset, handset của điện thoại, hoặc speakerphone. Điện thoại viên có thể nhận cuộc gọi bằng một trong hai cách: Tự động (Automatic Answer) hoặc Tự mình thao tác (Manual Answer).

Tự mình thao tác (Manual Answer): Điện thoại reo khi có cuộc gọi đến, điện thoại viên nghe máy bằng cách nhấc handset của điện thoại hoặc nhấn phím nhận cuộc gọi trên điện thoại để nghe bằng headset.

Tự động (Automatic Answer): Điện thoại viên nghe tiếng “bíp” khi có cuộc gọi đến và cuộc gọi tự động kết nối với điện thoại viên.

ACD Work Modes

Các Tình Trạng Làm Việc

Trong thời gian sau khi đã log vào hệ thống Call Center, và không bận máy, điện thoại viên sẽ ở một trong bốn tình trạng làm việc. Điện thoại viên có thể thay đổi tình trạng làm việc của mình bất cứ lúc nào bằng cách nhấn một phím chức năng hoặc nhấn tổ hợp phím trên điện thoại. Nếu điện thoại viên không bận máy, hoặc không có cuộc gọi đang chờ (on hold), việc thay đổi tình trạng sẽ thay đổi tức thì. Tuy nhiên, nếu điện thoại viên thay đổi tình trạng làm việc khi đang nghe điện thoại, hoặc có cuộc gọi chờ (on hold), việc thay đổi tình trạng làm việc sẽ diễn ra ngay sau khi kết thúc các cuộc gọi. Bốn tình trạng làm việc như sau:

Available – Điện thoại viên sẵn sàng nhận cuộc gọi, ở một trong hai tình trạng sau:

Auto-In – Sau khi kết thúc một cuộc gọi, điện thoại viên sẽ tự động được chuyển sang chế độ sẵn sàng nhận cuộc gọi khác.

Manual In – Sau khi kết thúc cuộc gọi, điện thoại viên sẽ chọn tình trạng After Call Work (công việc sau cuộc gọi) và tạm thời không nhận cuộc gọi khác. Để có thể tiếp tục nhận cuộc gọi, điện thoại viên phải chọn sang tình trạng Auto-In hoặc Manual-In. Tình trạng này được sử dụng khi điện thoại viên thường phải thực hiện một số công việc sau khi nhận cuộc gọi (VD: ghi chép, ghi chú, .v.v.)

Unavailable – Điện thoại viên sẵn sàng nhận cuộc gọi, ở một trong hai tình trạng sau:

After Call Work (ACW) – Điện thoại viên sau khi hoàn tất cuộc gọi phải ghi chú (hoặc một số việc liên quan đến cuộc gọi), điện thoại viên nhấn phím chọn tình trạng ACW. Trong tình trạng này, điện thoại viên tạm thời không nhận cuộc gọi.

Auxiliary Work (AUX) – Đây là tình trạng điện thoại viên đã log vào hệ thống nhưng tạm thời không nhận cuộc gọi do bận việc không liên quan đến Call Center, như ăn trưa, vệ sinh cá nhân, v.v.

Auto Available Split (AAS)Đây là tính năng sử dụng cho hệ thống IVR (tự động trả lời cuộc gọi, phục vụ hoặc hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ). Tính năng này làm cho hệ thống IVR luôn luôn ở trong tình trạng Auto-In, và tự động chuyển sang tình trạng Auto-In sau khi khởi động lại hệ thống.

Most Idle Agent (MIA) Across Splits/Skills OptionĐiện Thoại Viên Rỗi Nhất Trong Nhóm Và Giữa Các NhómTính năng Most-Idle Agent (MIA) “xếp hàng” các điện thoại viên đang sẵn sàng để nhận cuộc gọi. Cuộc gọi đến sẽ được đưa đến điện thoại viên rỗi nhất trong hàng điện thoại viên đã được “xếp hàng”. Điện thoại viên đã nhận cuộc gọi sẽ được loại ra khỏi hàng.

Ta có thể tạo ra hàng điện thoại viên rỗi cho từng nhóm (split) riêng biệt, hoặc tạo một hàng điện thoại viên rỗi bao gồm tất cả các nhóm. Nếu tính năng MIA Across Splits/Skills option đặt ở chế độ ‘n’, hệ thống sẽ tạo nên hàng điện thoại viên rỗi cho từng nhóm riêng biệt. Khi có cuộc gọi đến nhóm nào, điện thoại viên nhóm đó đã nhận cuộc gọi sẽ được loại ra khỏi hàng. Nếu tính năng MIA Across Splits/Skills option đặt ở chế độ ‘y’, chỉ có một hàng điện viên rỗi cho tất cả các nhóm. Điện thoại viên chỉ được loại khỏi hàng khi nhận cuộc gọi đến nhóm của điện thoại viên đó.

MIA Treatment for After Call Work (ACW)Cho phép tính hoặc không tính thời gian điện thoại viên ở tình trạng ACW để xếp hàng điện thoại viên rỗi nhất.

Multiple Call Handling (MCH) on RequestTính năng Multiple Call Handling (MCH) cho phép cuộc gọi đến reo ở máy điện thoại viên đang giữ một cuộc gọi ở chế độ chờ (on hold), hoặc đang trả lời một cuộc gọi khác. Điện thoại viên và giám sát có thể dùng tính năng này để quyết định cho một cuộc gọi trong hàng chờ (waiting call) được trả lời ngay lập tức.

Move Agent/Change Splits/Skills while StaffedTính năng này cho phép chuyển điện thoại viên từ nhóm này sang nhóm khác mà điện thoại viên không phải log ra khỏi hệ thống rồi log vào lại hệ thống. Nếu điện thoại viên đang trả lời cuộc gọi hoặc đang ở chế độ ACW, việc chuyển nhóm sẽ tạm thời không thực hiện cho đến khi điện thoại viên đã trả lời xong cuộc gọi hoặc đã chấm dứt tình trạng ACW.

Night ServiceVới Basic Call Center, phím tính năng Nigh Service trên máy của giám sát được sử dụng để kích hoạt hoặc ngưng tính năng này. Tính năng này làm cho tất cả cuộc gọi đến sẽ được chuyển đến nhóm điện thoại viên khác (ở cùng địa điểm hoặc khác địa điểm) hoặc đến hộp lưu tin nhắn.

Với Deluxe hoặc Elite Call Center, tính năng Night Service được lập trình để kích hoạt vào thời điểm nào đó trong ngày, hoặc các ngày nào đó trong tuần chuyển cuộc gọi đến hộp thư thoại, câu thông báo ngoài giờ, hoặc nhóm điện thoại viên ở nơi khác.

Overflow/Intraflow/InterflowVới Call Center Basic, tính năng Intraflow và Interflow cho phép chuyển cuộc gọi đến nhóm điện thoại viên khác. Việc chuyển cuộc gọi đi dựa trên điều kiện thời gian chờ trả lời của cuộc gọi đến. Sau một khoảng thời gian chờ trả lời nhất định đã được lập trình trước, cuộc gọi sẽ được chuyển đến một nhóm điện thoại viên khác rỗi hơn. Điều này giúp cho việc quản lý Call Center hiệu quả hơn.

Priority Queuing

Call Center BasicVới Call Center Basic, tính năng Priority Queuing cấp quyền ưu tiên cho cuộc gọi được xếp hàng trước (các cuộc gọi không ưu tiên) trong hàng cuộc gọi chờ trả lời. Cuộc gọi ưu tiên được nhận biết bởi nhóm trung kế, danh bạ điện thoại. Chỉ có hai mức độ: ưu tiên và không ưu tiên.

Tính năng ưu tiên vẫn có giá trị khi cuộc gọi được chuyển từ nhóm này sang nhóm khác (Overflow/Intraflow/Interflow).

Call Center Deluxe và EliteVới Call Center Deluxe và Elite, có bốn mức độ ưu tiên:

Ưu tiên thấp (Low priority)

Ưu tiên vừa (Medium priority)

Ưu tiên cao (High priority)

Ưu tiên cao nhất (Top priority)

Queue Size LimitingVới tính năng này, hàng cuộc gọi chờ có thể bị giới hạn theo từng nhóm. Người gọi đến khi hàng chờ đã đầy sẽ nghe báo bận, hoặc được chuyển đến một nhóm khác, đến hộp thư thoại, đến hệ thống trả lời tự động hoặc nghe câu thông báo. Cuộc gọi cũng có thể được chuyển đi nếu thời gian cuộc gọi chờ trả lời lâu quá giới hạn đã qui định.

Redirect On No Answer (RONA)Tính năng Redirection on No Answer (RONA) chuyển hướng cuộc gọi reo nhưng không có điện thoại viên trả lời. Cuộc gọi đến máy điện thoại viên sau số lần reo đã qui định trước mà không được trả lời sẽ được chuyển trở lại hàng chờ và được xếp trên cùng (trên cả các cuộc gọi ưu tiên) để được trả lời trước. Tính năng này được sử dụng khi điện thoại viên quên chuyển sang chế độ không sẵn sàng nhận cuộc gọi khi đi ra ngoài.

Remote Logout of AgentsTính năng Remote Logout of Agent cho phép giám sát (supervisor) log một điện thoại viên nào đó ra ngoài hệ thống.

Service Observing – BasicGiám sát (supervisors) có thể dùng tính năng này để huấn luyện và hỗ trợ các điện thoại viên mới bằng cách chen vào cuộc gọi giữa điện thoại viên và người gọi. Có 2 chế độ để chen vào cuộc gọi: chỉ nghe, và nghe-nói. Khi giám sát chen vào cuộc gọi, điện thoại viên và người gọi nghe tiếng tone báo hiệu (có thể tắt hoặc mở tiếng tone này).

Service Observing – RemoteTính năng cho phép có thể chen vào cuộc gọi từ một địa điểm khác bằng cách gọi vào hệ thống, và nhẫn mã chức năng. Khi đã kết nối vào hệ thống và nhấn mã chức năng người chen vào cuộc gọi có đấy đủ các chức năng như đang ở tại Call Center.

Supervisor AssistĐiện thoại viên có thể nhờ đến sự trợ giúp của giám sát bằng cách nhấn nút trợ giúp của giám sát. Ngoài ra, điện thoại viên có thể chuyển cuộc gọi thành cuộc gọi đàm thoại tay ba với sự trợ giúp giám sát.

Timed After Call Work/Agent Pause Between CallsTính năng Timed After Call Work tự động dừng nhận cuộc gọi trong một khoảng thời gian qui định sau khi điện thoại viên kết thúc một cuộc gọi. Sau khoảng thời gian đó, điện thoại viên sẽ tự động trở lại tình trạng sẵn sàng nhận cuộc gọi.

Tính năng này cũng được dùng để mặc định một khoảng thời gian nghỉ cho điện thoại viên sau mỗi cuộc gọi, thường áp dụng cho các điện thoại viên phải làm việc trong môi trường căng thẳng, phải trả lời những vấn đề khó khăn, phức tạp, cuộc gọi phải kéo dài. Hoặc áp dụng để bắt buộc điện thoại viên phải quay trở lại công việc sau một khoảng thời gian nhất định (VD: 4 phút) phải thực hiện một số việc (VD: ghi chép) sau cuộc gọi.

VuStatsAvaya cung cấp tính năng VuStats để trình bày các thông số về tình trạng cuộc gọi ở máy điện thoại viên (có màn hình hiển thị). Đây là tính năng rất thuận tiện và hiệu quả để nắm bắt được công việc đang diễn ra. Bất cứ điện thoại viên nào cũng có thể dùng điện thoại để xem các thông số hiện tại hoặc từng ngày của Call Center. Tính năng VuStats giúp điện thoại viên tự đánh giá hiệu quả công việc của mình và từng bước cải thiện. tính năng VuStats cho biết:

Xem cuộc gọi xếp hàng chờ và thời gian chờ của cuộc gọi.

Xem thời gian ngừng nhận cuộc gọi để thực hiện công việc không liên quan đến Call Center.

So sánh năng suất công việc của mình so với tiêu chuẩn đề ra, hoặc so sánh với các điện thoại viên khác để cải thiện mình.

Theo dõi hiệu quả công việc của một ngày.

2.7 Hệ thống báo cáo

Avaya™Basic Call Management SystemAvaya™ Basic Call Management System (BCMS) is an optional feature of Avaya MultiVantage™ Call Center software. BCMS provides basic real time and historical text-based reporting for small to mid-size Avaya™ Media Server call centers without requiring additional costs for external storage devices and adjunct processors.

Data is stored by hour or half hour for 25 time intervals, including the current time interval. Daily summary data is also calculated and stored for seven days. BCMS offers three standard real time and eight standard historical reports, including information on agents, split/skills, and trunks. With the Call Vectoring option, reports are available for Vector Directory Numbers (VDNs). If longer data storage is required, the optional Avaya™ Basic Call Management System Reporting Desktop is available. This PC-based application provides a user-friendly, graphical user interface for displaying and analyzing BCMS data.. For more sophisticated reporting requirements and higher capacities, the Avaya™ Call Management System is recommended instead of BCMS.

BCMS software organizes ACD calls and call center measurements into functionally different reports that supply information useful for managing ACD facilities and personnel. The reports can be displayed, printed immediately, or printed at a later time via the Report Scheduler feature. You can access BCMS reports either from a local system management terminal, on a dial-up basis, or by using the Avaya Site Administration terminal emulator tool.

The following types of reports can be generated:

Monitor reports (Real-Time displays)

- System Status Report

- Split/Skill Status Report

- VDN Status

List reports (Historical Reports)

- Agent Report

- Agent Summary Report

- Split/Skill Report

- Split/Skill Summary Report

- Trunk Group Report

- Trunk Group Summary

- VDN Report

- VDN Summary

Sample BCMS Reports

An example of each BCMS report follows, along with a brief description of the data in the report.

BCMS Real-Time Reports

BCMS Split/Skill Status ReportThe BCMS Split/Skill Status Report provides the current (real-time) status and cumulative measurement data for those agents assigned to the specified split/skill. This report is reset at the beginning of the time interval (for example, hour or half-hour). The following screen shows the BCMS Split/Skill Status Report.

monitor bcms split 60 BCMS SPLIT (AGENT) STATUS Split: 60 Date: 21:42 WED MAY 29 2002 Split Name: Southeast Div Calls Waiting: 0 Acceptable Service Level: 20 Oldest Call: 0:00 % Within Service Level: 36

Staffed: 12 Avail: 0 ACD: 2 ACW: 0 AUX: 8 Extn Calls: 1 Other: 2 ACD EXT IN EXT OUTAGENT NAME LOGIN ID EXT STATE TIME CALLS CALLS CALLSagent 01 29813 75356 AUX 16:26 0 0 0agent 02 27983 73822 ACD 21:42 3 0 3agent 03 27934 72791 AUX 21:35 0 4 3agent 04 27959 71187 ExtnOut 21:37 0 0 1agent 05 29291 73673 AUX 21:40 0 4 6agent 06 29284 36564 AUX 21:35 4 0 6agent 07 29264 72806 AUX 21:05 0 0 1agent 08 27968 71860 Other 21:42 0 0 6agent 09 27970 75582 AUX 15:21 0 0 0agent 10 29801 73981 AUX 21:37 0 0 4agent 11 29239 73272 ACD 21:40 6 0 10agent 12 29283 73827 Other 18:39 0 0 0

The BCMS Split Status Report fields are described below:

Split – The split number specified with the command line.

Split Name – The administered name of the split. This name usually describes the purpose or service of the split (for example, sales, customer service, and reservations). If no name exists, the split extension (for example, EXT 65222) will be displayed.

Calls Waiting – The number of calls currently queued and calls ringing at an agent’s voice terminal. If any of the calls in the queue are Direct Agent calls, an asterisk will appear before the value in this field.

Oldest Call – The number of minutes and seconds that the oldest call in queue has been waiting to be answered. This includes calls ringing at an agent’s voice terminal.

Staffed – The number of agents currently logged into the split.

Avail – The number of agents in this split currently available to receive an ACD call. In order to be counted as being available, agents must either be in the Auto-In or Manual-In work mode. If the agent is on another split’s call, or is performing After Call Work (ACW) for another split, the agent is not considered available and will not be recorded here.

ACD – The number of agents who are currently on ACD calls for this split. This value also includes direct agent calls and those agents who are currently on ACD calls that flowed in from another split. If an agent puts an ACD call on hold, but does not enter another state, the agent remains in the ACD state.

ACW – The number of agents in this split who are currently in ACW mode for this split. If an agent is in ACW mode for another split, the agent will be included in the “Other Split” state count for this split. Also, if an agent is on a call while in ACW mode, the agent will appear in the “Extn Calls” state count, and not in the ACW state count.

AUX – The number of agents in this split who are currently in the Auxiliary (AUX) work mode for this split. If an agent is answering a call from another split or is in ACW work mode for another split, that agent is not considered in AUX work mode for this split and will not be included in this number. The agent will be included in the “OtherSplit” state count.

Extn – The number of agents in this split who are currently on non-ACD calls. These non-ACD calls may be either incoming (direct to the extension) or outgoing (direct from the extension). Those agents receiving or making extension calls while in Avail, ACW, or AUX work mode will be recorded as being on extension calls.

OtherSplit – The number of agents in this split who are currently answering a call from another split or are in ACW work mode for another split. This measurement is only applicable if the agents belong to multiple splits. The time that an agent spends in OtherSplit is accounted for as AUX time in the BCMS Agent report.

Agent – The name of the agent. Generally, this will be the agent’s first or last name. However, if no name is administered on the station form, this field will be left blank. When the field is blank, the data can be identified by the extension.

Login ID – The login ID of the agent.

Ext – The 2-, 3-, 4-, or 5-digit extension number for the agent.

State – The current work state for the agent. Possible work states are Staffed, Avail, ACD, ACW, AUX, Extn, and OtherSplit. A blank work state field indicates that the agent is in the Unstaffed state.

Time – The 24-hour clock time that the agent entered this work state.

ACD Call – The number of ACD calls that the agent has completed since the beginning of the current interval. This value includes any calls that flowed in from other splits.

Ext In Call – The number of non-ACD calls that the agent has received (incoming) since the beginning of the current interval.

Ext Out Calls – The number of non-ACD calls that the agent has made (outgoing) since the beginning of the current interval.

BCMS System Status ReportThe BCMS System Status Report provides current (real-time) status information for either all BCMS splits or selected BCMS splits. This report is reset at the beginning of the time interval (for example, hour or half-hour). The following screen shows the BCMS System Status Report. A completed call may span more than one time interval. ACD calls that are in process (have not terminated) will be counted in the time interval in which they terminate. For example, if an ACD call begins in the 10:00 to 11:00 time interval, but terminates in the 11:00 to 12:00 time interval, the data for this call is counted in the 11:00 to 12:00 time interval.

monitor bcms system BCMS SYSTEM STATUS Date: 21:43 WED MAY 29 2002 AVG AVG AVG AVG % IN CALLS OLDEST SPEED AVAIL ABAND ABAND ACD TALK AFTER SERVSPLIT NAME WAIT CALL ANS AGENT CALLS TIME CALLS TIME CALL LEVLNorth Division 0 0:00 0:02 12 4 0:36 20 9:13 0:00 83South Division 0 0:00 0:06 1 0 0:00 6 7:17 0:00East Division 0 0:00 0:29 1 6 1:13 16 1:07 0:00 43West Division 0 0:00 0:00 2 0 0:00 0 0:00 0:00

The BCMS System Status Report fields are described below:

Split Name – The name of the split (for example, sales, service, and help line). If no name exists, the split extension (for example, EXT 12345) will be displayed.

Calls Wait – The number of calls in the split’s queue that are currently waiting to be answered and calls ringing at an agent’s voice terminal. If any of the calls in the queue are Direct Agent Calls, an asterisk appears before this field.

Oldest Call – The number of minutes and seconds the oldest call in queue has been waiting to be answered. This includes calls ringing at an agent’s voice terminal.

Avg Speed Ans – The average amount of time it takes before the calls are being answered. This value includes time waiting in the queue and time ringing at the agent’s voice terminal.

Avail Agent – The number of agents in this split who are currently available to receive an ACD call directed to this split.

Aband Calls – The total number of ACD calls that have hung up while waiting to be answered. This includes those calls that have abandoned while in queue or while ringing. Calls that are not queued (for example, because the queue is full, the caller receives a forced first announcement and abandons during the announcement, or no agents are staffed) will not be counted as abandoned.

Avg Aband Time – The average time before an ACD call abandons. This does not include any time spent in another splits queue before intraflowing to this split. This value does not include time spent listening to a forced first announcement.

ACD Calls – The number of ACD calls completed during the current interval. This number also includes those calls that flow in from other splits.

Avg Talk Time – The average duration of ACD calls for each split. This calculation includes time each agent spent talking and on hold, but does not include ring time at an agent’s voice terminal.

Avg After Call – The average ACW time for ACD calls handled by the split in this time interval. This average includes ACD calls that have no ACW time. However, ExtnIn and ExtnOut type calls are not included in the average.

% In Svc Level– The percentage of calls answered within the administered service level for this split.

BCMS VDN Status Report (available when Call Vectoring is optioned)The VDN Status Report gives real-time status information for internally measured VDNs. You can monitor up to 99 VDNs at one time, however; the report can display up to 13 VDNs on a single page. Therefore, if you are monitoring 99 VDNs, the report is 6 pages long. You must specify the extensions of the VDNs you want the system to monitor. You can specify the extensions in a list or in a range format.

monitor bcms vdn 21314-21343

BCMS VECTOR DIRECTORY NUMBER STATUS Date: 21:49 WED MAY 29 2002

AVG AVG AVG CALLS % IN CALLS OLDEST ACD SPEED ABAND ABAND TALK/ CONN FLOW BUSY/ SERVVDN NAME WAIT CALL CALLS ANS CALLS TIME HOLD CALLS OUT DISC LEVLBilling 2 0:30 10 0:45 2 0:50 3:20 0 0 0 90Customer Svc 1 0:24 9 0:20 0 0:00 2:45 0 0 0 95Sales 3 0:45 11 0:35 3 0:45 1:55 0 0 0 92Maintenance 0 0:00 2 0:04 0 0:00 0:40 0 0 0 100

The VDN Status Report fields are described below:

VDN Name – The name assigned to the Vector Directory Number to be measured.

Calls Wait – The number of calls in the VDN’s queue that are currently waiting to be answered and calls ringing at an agent’s voice terminal.

Oldest Call – The number of minutes and seconds the oldest call in queue has been waiting to be answered. This includes calls ringing at an agent’s voice terminal.

ACD Calls – The number of agents who are currently on an ACD call for this VDN. This value also includes direct agent calls and those agents who are currently on ACD calls that flowed in from another VDN.

Avg Speed Ans – The average amount of time it takes before the calls are being answered. This value includes time waiting in the queue and time ringing at the agent’s voice terminal.

Aband Calls – The total number of ACD calls that have hung up while waiting to be answered. This includes those calls that have abandoned while in queue or while ringing. Calls that are not queued (for example, because the queue is full, the caller receives a forced first announcement and abandons during the announcement, or no agents are staffed) will not be counted as abandoned.

Avg Aband Time – The average time before an ACD call abandons. This does not include any time spent in another VDN’s queue before intraflowing to this VDN. This value does not include time spent listening to a forced first announcement.

Avg Talk/Hold – The average duration of ACD calls for each VDN. This calculation includes time each agent spent talking and on hold, but does not include ring time at an agent’s voice terminal.

Conn Calls – The total number of calls connected to a station or attendant.

Flow Out – The total number of calls queued to this VDN that were:

- - Successfully sent to its own coverage point

- - Forwarded-out via Call Forwarding

- - Answered via the Call Pickup feature

- - Forwarded-out via Look Ahead Interflow

Calls Busy/Disc – The total number of calls that were forced busy or forced disconnect during the current interval. This value does not include abandoned calls.

% In Svc Level – The percentage of calls answered within the administered service level for this split

BCMS Historical Reports

BCMS Agent ReportThe BCMS Agent Report provides traffic information for the specified agent. Depending on what is entered from the command line, the information may be displayed as either a time interval or a daily summary. The following screens show the BCMS Agent Time Interval Report and the BCMS Agent Daily Report.

list bcms agent 29213 day Page 1 BCMS AGENT REPORT

Switch Name: ABC COMPANY Date: 11:38 pm WED MAY 29 2002 Agent: 29213 Agent Name: Dorothy Andrews

AVG TOTAL TOTAL TOTAL AVG TOTAL TOTAL ACD TALK AFTER AVAIL AUX/ EXTN EXTN TIME HOLDDAY CALLS TIME CALL TIME OTHER CALLS TIME STAFFED TIME 6/27/97 16 3:33 0:00 42:14 142:43 42 1:51 241:40 42:40 6/28/97 0 0:00 0:00 0:00 0:00 0 0:00 0:00 25:00 6/29/97 0 0:00 0:00 0:00 0:00 0 0:00 0:00 39:45 6/30/97 18 5:51 0:00 28:21 106:10 43 1:39 339:55 30:36 7/01/97 20 5:33 0:00 13:22 154:15 26 1:48 378:50 19:58 7/02/97 28 3:57 1:36 86:47 114:09 44 1:46 312:31 21:55 7/03/97 9 5:39 14:56 46:49 32:11 12 :53 144:47 32:43----------------------------------------------------------------------------SUMMARY 91 4:46 16:32 417:33 49:28 167 1:47 1417:43 209:37

list bcms agent 29297 time 08:00 12:00 Page 1

BCMS AGENT REPORT

Switch Name: ABC COMPANY Date: 11:41 pm WED MAY 29 2002 Agent: 29297 Agent Name: Gloria Wright AVG TOTAL TOTAL TOTAL AVG TOTAL TOTAL ACD TALK AFTER AVAIL AUX/ EXTN EXTN TIME HOLDTIME CALLS TIME CALL TIME OTHER CALLS TIME STAFFED TIME 8:00- 9:00 11 2:32 0:00 24:37 7:10 1 0:07 60:00 3:02 9:00-10:00 9 3:22 0:00 11:14 18:58 1 1:11 60:00 5:1510:00-11:00 8 1:30 0:00 7:29 39:29 1 0:01 60:00 2:0011:00-12:00 14 2:21 0:00 17:08 11:07 4 0:22 60:00 4:32-----------------------------------------------------------------------------SUMMARY 42 2:28 0:00 60:28 76:44 7 0:24 240:00 14:49

The BCMS Agent Report fields are described below:

Agent Name – The name of the agent. If no name is administered, the agent’s extension will be displayed in the form “EXT 65432.”

Time/Day – The time or day interval specified in the command line.

ACD Calls – The number of ACD calls answered by this agent for all splits during the reporting interval. This value includes calls that flowed in from other splits.

Avg Talk Time – The average duration of ACD calls for all splits the agent was logged into. This value includes time spent talking and on hold, but does not include ring time at the agent’s voice terminal. If an agent puts a caller on hold, but does not enter another state, BCMS does not receive a message. As a result, the time on hold is credited to talk time until the agent enters another state.

Total After Call – The total amount of time per ACD call that the agent spent in the ACW work state for all splits during the reporting interval. This does not include time spent on ExtnIn or ExtnOut calls while in ACW.

Total Avail Time – The sum of the time that the agent:

- Was in Auto-In or Manual-In work modes for at least one split

- Was not in ACW in any split

- Was not on any call

Total AUX/Other – The sum of the time that the agent has the AUX button pressed and is not doing anything else for any of the other splits (that is, the sum of the time that the agent is in AUX work mode for all splits). This value does not include time the agent spent on a direct call or in Manual-In, Auto-In, or ACW mode for another split.

Extn Calls – The total number of non-ACD incoming and outgoing calls for this agent during the reporting interval. Only those non-ACD calls that are originated/received while the agent is logged into at least one split will be counted.

Avg Extn Time – The average amount of time that the agent spent on non-ACD calls while logged into at least one split during the reporting interval.

Total Time Staffed – The total time that the agent spent logged into at least one split during the reporting interval. Staff time is clocked for an agent who is in multiple splits as long as the agent is logged into any split. Concurrent times for each split are not summed.

Total Hold Time – The total time that the agent placed ACD calls on hold. This is the caller’s hold time and is independent of the state of the agent. Hold time for non-ACD calls is not included.

Summary – The total of each of the columns that do not contain averages. Columns that do contain averages are the total time divided by the number of calls.

BCMS Agent Summary ReportThe BCMS Agent Summary Report is similar to the Agent Report except that this report provides one line of data for each agent that includes all data for the specified times. Customers can specify one or more agents by entering agent IDs or extensions. A single report can contain data on up to 30 agents. The range of information can be by login ID or extension, depending on whether VuStats Login IDs is administered.

list bcms summary agent 29212-29220 day Page 1

BCMS AGENT SUMMARY REPORTSwitch Name: ABC COMPANY Date: 11:26 pm WED MAY 29 2002 Day: 7/03- 7/03 AVG TOTAL TOTAL TOTAL AVG TOTAL TOTAL ACD TALK AFTER AVAIL AUX/ EXTN EXTN TIME HOLDAGENT NAME CALLS TIME CALL TIME OTHER CALLS TIME STAFFED TIMEAgent 01 0 0:00 0:00 0:00 0:00 0 0:00 0:00 0:00Agent 02 9 5:39 14:56 46:49 32:11 12 1:53 144:47 31:57Agent 03 18 1:00 0:00 143:23 307:52 22 0:47 468:56 4:22Agent 04 28 5:17 0:00 76:03 160:18 18 2:22 384:11 52:36Agent 05 5 1:10 0:00 90:18 165:17 15 2:05 261:24 0:46Agent 06 5 6:18 0:00 203:18 77:07 18 2:19 311:57 4:59Agent 07 0 0:00 0:00 64:12 50:00 0 0:00 114:12 0:00Agent 08 10 3:15 0:00 192:50 169:25 35 2:15 394:40 4:39-----------------------------------------------------------------------------SUMMARY 75 3:49 14:56 816:53 962:10 120 1:57 2080:07 99:19

list bcms summary agent 29212-29220 time 14:00 15:00 Page 1

BCMS AGENT SUMMARY REPORTSwitch Name: ABC COMPANY Date: 11:27 pm WED MAY 29 2002 Time: 14:00-15:00 AVG TOTAL TOTAL TOTAL AVG TOTAL TOTAL ACD TALK AFTER AVAIL AUX/ EXTN EXTN TIME HOLDAGENT NAME CALLS TIME CALL TIME OTHER CALLS TIME STAFFED TIMEAgent 01 0 0:00 0:00 0:00 0:00 0 0:00 0:00 0:00Agent 02 2 17:58 0:00 0:29 4:11 0 0:00 40:32 27:24Agent 03 3 0:15 0:00 20:54 38:22 2 0:07 60:00 0:20Agent 04 4 3:37 0:00 17:00 28:34 2 7:11 60:00 7:11Agent 05 0 0:00 0:00 0:00 0:00 0 0:00 0:00 0:00Agent 06 0 0:00 0:00 0:00 0:00 0 0:00 0:00 0:00Agent 07 0 0:00 0:00 49:52 10:08 0 0:00 60:00 0:00Agent 08 0 0:00 0:00 15:02 39:57 5 3:54 54:59 0:00-----------------------------------------------------------------------------SUMMARY 9 5:41 0:00 103:17 121:12 9 3:47 275:31 34:55

The BCMS Agent Summary Report fields are described below:

Agent Name – The name of the agent If no name is administered, the agent’s extension will be displayed in the form “EXT 65432.”

ACD Calls – The number of ACD calls answered by this agent for all splits during the current interval. This number also includes calls that flowed in from other splits and direct agent calls.

Avg Talk Time – The average duration of ACD calls for all splits the agent was logged in to. This includes time spent talking and but does not include the amount of time the agent was holding on an ACD call or ring time at the agent’s voice terminal.

Total After Call – The total amount of time that the agent spent in call-related or non-call-related ACW work states for all splits during the reporting interval. This does not include time spent on direct incoming or outgoing calls while in ACW. If an agent entered ACW in one interval, but ended ACW in another interval, the appropriate amount of ACW time is credited to each of the intervals.

Total Avail Time – The sum of the time that the agent was available to receive ACD calls during the current interval During this time the agent:

- Was in Auto-In or Manual-In work modes for at least one split

- Was not in ACW in any split

- Was not on any call or placing any call

- Did not have ringing calls

Total Aux/Other – The sum of the time that the agent has the AUX button pressed and is not doing anything else for any of the other splits (that is, the sum of the time that the agent is in AUX work mode for all splits). This value does not include time the agent spent on an EXTN call or in Manual-In, Auto-In, or ACW mode for another split. Note that if the agent was in Other for all logged-in splits, that time is reflected here. For example, ringing calls can cause several seconds of AUX time to accrue.

Extn Calls – The total number of non-ACD incoming and outgoing calls for this agent during the reporting interval. Only those non-ACD calls that are originated/received while the agent is logged into at least one split are counted.

Avg Extn Time – The average amount of time that the agent spent on non-ACD calls while logged into at least one split during the reporting interval. This average does not include time when the agent was holding the EXTN call.

Total Time Staffed – The total time that the agent spent logged into at least one split during the reporting interval. Staff time is clocked for an agent who is in multiple splits as long as the agent is logged into any split. Concurrent times for each split are not totaled.

Total Hold Time – The total time that the agent placed ACD calls on hold. This time is the caller’s hold time and is independent of the state of the agent. Total Hold Time does not include the hold time for non-ACD calls.

Summary – The total of each of the columns that do not contain averages. Columns that do contain averages are the total time divided by the number of calls.

BCMS Split ReportThe BCMS Split Report provides traffic information for the specified split number. Depending on what is entered on the command line, the information may be displayed as either a time interval or a daily summary. The following screens show the BCMS Split Time Interval Report and the BCMS Split Daily Report.

list bcms split 60 time 08:00 12:00 Page 1

BCMS SPLIT REPORTSwitch Name: ABC COMPANY Date: 11:41 pm WED MAY 29 2002 Split: 60 Split Name: SALES1 Acceptable Service Level: 20 AVG AVG AVG TOTAL TOTAL % IN ACD SPEED ABAND ABAND TALK AFTER FLOW FLOW AUX/ AVG SERVTIME CALLS ANS CALLS TIME TIME CALL IN OUT OTHER STAFF LEVL 8:00- 9:00 166 0:06 1 0:01 2:09 18:10 5 8 2094:01 47.2 93 9:00-10:00 206 0:28 2 0:41 2:01 81:03 7 10 2263:07 48.5 62 10:00-11:00 199 0:08 4 0:09 1:53 40:51 2 19 2336:21 49.5 85 11:00-12:00 156 0:12 1 0:01 2:06 44:58 4 7 2351:30 49.0 82 ------------------------------------------------------------------------------SUMMARY 27 0:14 8 0:15 2:02 185:02 18 44 9044:59 48.6 80

list bcms split 60 day Page 1

BCMS SPLIT REPORTSwitch Name: ABC COMPANY Date: 11:41 pm WED MAY 29 2002 Split: 60 Split Name: SALES1 Acceptable Service Level: 20 AVG AVG AVG TOTAL TOTAL % IN ACD SPEED ABAND ABAND TALK AFTER FLOW FLOW AUX/ AVG SERVDAY CALLS ANS CALLS TIME TIME CALL IN OUT OTHER STAFF LEVL 6/27/97 1774 0:28 43 0:31 2:17 247:01 29 130 ****:** 21.4 61 6/28/97 830 0:29 21 0:27 2:07 164:58 17 31 ****:** 11.2 65 6/29/97 680 0:48 26 1:01 2:07 196:50 0 19 6645:11 7.7 52 6/30/97 2103 0:29 43 0:34 2:09 335:02 91 85 ****:** 20.1 61 7/01/97 2318 0:34 53 0:33 2:11 943:48 55 97 ****:** 22.6 57 7/02/97 2010 0:23 59 0:31 2:06 586:37 112 96 ****:** 24.3 69 7/03/97 1711 0:17 28 0:23 2:09 637:53 28 88 ****:** 23.0 77 -------------------------------------------------------------------------------SUMMARY 11426 0:28 273 0:34 2:10 3112:09 332 546 ****:** 18.6 63

The BCMS Split Report fields are described below:

Split – The split number specified with the command line.

Split Name – Displays the name that is administered for this split number. If no name exists, then the split extension (for example, EXT 65432) will be displayed.

Acceptable Service Level – The desired time to answer for a given hunt group (split or skill). Timing for the call begins when the call enters the hunt group queue.

Time/Day – The time or day interval specified in the command line.

ACD Calls – The number of ACD calls completed for this split during the current interval. This number also includes calls that flowed in from other splits.

Avg Speed Ans – The average amount of time ACD calls spent in queue and ringing at an agent’s voice terminal before being answered during the reporting interval. Calls that flowed in will not have queue time from the previous split included in this average. This value does not include time listening to a forced first announcement.

Aband Calls – The total number of ACD calls that have hung up while waiting to be answered. This value includes those calls that have abandoned while in queue or while ringing. Calls that are not queued (because the queue is full, the caller receives a forced first announcement and abandons during the announcement, or no agents are staffed) will not be counted as abandoned.

Avg Aband Time – The average time before an ACD call abandons. This value does not include any time spent in another split’s queue before flowing into this split. This value does not include time listening to a forced first announcement.

Avg Talk Time – The average duration of ACD calls for each split. This includes time spent talking and on hold. The calculation does not include ring time at an agent’s voice terminal.

Total After Call – The total amount of time that the agents in this split spent in ACW mode during the reporting interval. The calculation does not include time spent on ExtIn or ExtOut calls while in ACW.

Flow In – The total number of calls that this split received as a coverage point (intraflowed) from another BCMS-measured split, or are call forwarded (interflowed) to this split during the reporting interval. This total does not include calls, which are interflowed from a remote switch by means of the Look Ahead Interflow feature.

Flow Out – The total number of calls queued to this split that were:

- Successfully sent to the splits coverage point

- Forwarded-out via call forwarding

- Answered via the Call Pickup feature

- Forwarded-out via Look Ahead Interflow

Total AUX Other – The total time that logged-in agents in this split were unavailable to receive calls during the reporting interval. This value also includes time agents put calls on hold and did not make another state selection. This value does not include the time agents spent on another split’s calls or in ACW for another split.

Avg Staff – The average number of agents who were logged into this split (staffed) during the reporting interval.

% In Serv Level– The percentage of calls answered within the administered service level for this split.

Summary – For those columns that specify averages the summary will also be an average for the entire reporting interval. For the ACD Calls, Aband Calls, Total After Call, Flow In, Flow Out, AUX Time, and Total Hold Time columns, the summary will be the sum of individual time intervals or specified days.

BCMS Split/Skill Summary ReportThe BCMS Split/Skill Summary Report summarizes traffic information for all split/skills. The following screen shows the BCMS Summary Report.

list bcms summary skill 60-66 day Page 1

BCMS SKILL SUMMARY REPORT Switch Name: ABC COMPANY Date: 11:31 pm WED MAY 29 2002 Day: 7/03- 7/03

AVG AVG AVG TOTAL TOTAL % IN ACD SPEED ABAND ABAND TALK AFTER FLOW FLOW AUX/ AVG SERVSKILL NAME CALLS ANS CALLS TIME TIME CALL IN OUT OTHER STAFF LEVLSALES1 1711 0:17 28 0:23 2:09 637:53 28 88 ****:** 23.0 77 STORE ROOM 450 0:22 15 0:14 5:34 360:22 12 9 ****:** 11.2 45 CUSTOMER SV 94 0:24 2 0:06 1:54 0:00 0 5 2055:32 1.9 70 EASTERN DIV 12 0:45 0 0:00 9:01 0:01 0 1 1403:40 1.5 46 WESTERN DIV 7 0:16 0 0:00 6:18 0:01 0 1 1921:06 1.6 62 ESCALATION 134 1:11 7 2:17 3:46 0:00 0 23 499:04 0.9 29 RETAIL LINE 17 0:10 0 0:00 4:42 22:28 11 10 ****:** 1.9 -------------------------------------------------------------------------------SUMMARY 2425 0:21 52 0:35 2:57 1020:45 51 137 ****:** 6.0 67

list bcms summary skill 60-66 time 08:00 17:00 Page 1 BCMS SKILL SUMMARY REPORT Switch Name: ABC COMPANY Date: 11:32 pm WED MAY 29 2002 Time: 8:00-17:00 AVG AVG AVG TOTAL TOTAL % IN ACD SPEED ABAND ABAND TALK AFTER FLOW FLOW AUX/ AVG SERVSKILL NAME CALLS ANS CALLS TIME TIME CALL IN OUT OTHER STAFF LEVLSALES1 1314 0:12 13 0:16 2:02 329:31 28 79 ****:** 45.6 82 STORE ROOM 303 0:21 10 0:10 5:17 162:46 8 6 7329:15 17.2 50 CUSTOMER SV 91 0:24 2 0:06 1:54 0:00 0 5 1647:30 4.0 68 EASTERN DIV 10 0:51 0 0:00 10:46 0:00 0 1 1131:21 2.8 45 WESTERN DIV 7 0:16 0 0:00 6:18 0:01 0 1 1567:13 3.4 62 ESCALATION 124 1:14 6 2:22 3:43 0:00 0 23 445:44 1.9 26 RETAIL LINE 17 0:10 0 0:00 4:42 22:28 11 10 ****:** 4.6 -------------------------------------------------------------------------------SUMMARY 1866 0:19 31 0:37 2:46 5 14:46 47 125 ****:** 11.3 72

The BCMS Split Summary report files are explained below.

Time/Day – The time or day interval specified in the command line.

Split Name – Displays the name that is administered for this split number. If no name exists, then the split extension (for example, EXT 65432) will be displayed.

ACD Calls – The number of ACD calls completed for this split during the current interval. This number also includes calls that flowed in from other splits and direct agent calls.

Avg Speed Ans – The average amount of time ACD calls (split and direct agent) spent in queue and ringing at an agent’s station before being answered during the reporting

interval. Calls that flowed in will not have queue time from the previous split included in this average.

Aband Calls – The total number of ACD calls that have hung up while waiting to be answered during this time interval. This value includes those calls that have abandoned while in queue or while ringing. Calls that are not queued (because the queue is full, the caller receives a forced first announcement and abandons during the announcement, or no agents are staffed) will not be counted as abandoned. Also, calls that abandon while on hold will not be counted as abandoned.

Avg Aband Time – The average time before an ACD call abandons. This value does not include any time spent in another split’s queue before flowing into this split

Avg Talk Time – The average duration of ACD calls (split and direct agent) for each split. This includes time spent talking. The calculation does not include ring time at an agent’s voice terminal or time spent on hold.

Total After Call – The amount of time that the agents in this split spent in call-related or non-call-related ACW mode during the reporting interval. This value includes time spent on direct incoming or outgoing calls while in ACW. If an agent entered ACW in one interval, but left ACW in another interval, each interval will be credited with ACW time.

Flow In – The total number of calls that this split received as a coverage point (intraflowed) from another BCMS-measured split, or are call forwarded (interflowed) to this split during the reporting interval. This total does not include calls, which are interflowed from a remote switch by means of the Look Ahead Interflow feature. Flow Ins are recorded as they occur

Flow Out – The total number of calls queued to this split that were:

- Successfully sent to the split’s coverage point after queuing for the specified “don’t answer’’ interval (this does not include calls that went to coverage based on any other criterion).

- Forwarded-out via call forwarding.

- Answered via the Call Pickup feature.

- Forwarded-out via Look Ahead Interflow.

- First queued to this split and answered by the second or third split queued to.

- Redirected back to this split or its coverage path due to Redirect On No Answer timing.

Total AUX/Other – The total time logged-in agents in this split were unavailable to receive calls during the reporting interval. This value includes time spent on non-ACD calls while in AUX for this split. This value does not include the time agents spent on another split’s calls or in ACW for another split.

Avg Staff – The average number of agents who were logged into this split (staffed) during the reporting interval.

% In Serv Levl – The percentage of calls answered within the administered service level.

Summary – For those columns that specify averages, the summary will also be an average for the entire reporting interval. For the ACD Calls, ABAND Calls, Total After Call, Flow In, Flow Out, Total AUX/Other, and Total Hold Time columns, the summary will be the sum of individual time intervals or specified days.

BCMS Trunk Group Report

The BCMS Trunk Group Report gives statistical information for all BCMS trunk groups. The BCMS Trunk Group Report may be used by the ACD Administrator or System Administrator to monitor use of the trunk group and to determine the optimal number of trunks for the trunk group. Depending on what is entered on the command line, the information may be displayed as either a time interval or a daily summary. The following screens show the BCMS Trunk Group Time Interval Report and the BCMS Trunk Group Daily Report.

list bcms trunk 10 time 08:00 12:00 Page 1

BCMS TRUNK GROUP REPORTSwitch Name: ABC COMPANY Date: 11:42 pm WED MAY 29 2002 Group: 10 Group Name: TrunkGrp10 Number of Trunks: 236 | INCOMING | OUTGOING |%ALL %TIMETIME |CALLS ABAND TIME CCS|CALLS COMP TIME CCS|BUSY MAINT 8:00- 9:00 3047 153 1:58 3599.11 3079 1986 2:00 3682.81 5 0 9:00-10:00 3144 127 1:54 3585.61 3667 2020 2:00 4392.95 15 010:00-11:00 3044 127 2:02 3708.88 3958 2111 1:55 4532.72 18 011:00-12:00 2687 117 2:17 3678.47 3484 2030 2:03 4297.06 5 0-----------------------------------------------------------------------------SUMMARY 11922 524 2:02 14572.07 14188 8147 1:59 16905.54 11 0

list bcms trunk 10 day Page 1

BCMS TRUNK GROUP REPORTSwitch Name: ABC COMPANY Date: 11:42 pm WED MAY 29 2002 Group: 10 Group Name: TrunkGrp10 Number of Trunks: 236 | INCOMING | OUTGOING |%ALL %TIMEDAY |CALLS ABAND TIME CCS|CALLS COMP TIME CCS|BUSY MAINT 6/27/97 36172 1313 2:21 51034.77 38697 23233 2:04 48080.56 7 0 6/28/97 15367 511 4:33 42014.54 7657 5010 2:18 10571.95 0 0 6/29/97 8121 482 5:20 25997.76 5057 3524 2:03 6229.19 0 0 6/30/97 39657 3165 2:39 62953.83 36252 21701 1:59 42987.18 9 0 7/01/97 37432 1715 2:45 61756.60 37840 23371 2:07 48120.87 8 0 7/02/97 36201 1948 2:30 54223.42 37216 22852 2:07 47220.73 7 0 7/03/97 34839 1434 2:16 47289.80 37131 21720 2:02 45375.13 4 0-------------------------------------------------------------------------------SUMMARY 20778 10568 2:46 *****.** 19985 12141 2:04 *****.** 6 0

The BCMS Trunk Group Report fields are described below:

Trunk Group – The trunk group number specified with the command line.

Trunk Group Name – The name that is administered for this trunk group. If no name is administered, then this field is displayed as blank.

Number of Trunks – The number of individual trunks in the trunk group at the end of the first interval being reported.

Time/Day – The time or day interval specified in the command line.

Incoming Calls – The total number of incoming calls carried by this trunk group.

Incoming Aband – The number of incoming calls that queued to ACD splits, then abandoned (without being answered by a staffed agent within this split) during the reporting interval. Calls that cannot queue (for example, queue full, or calls that receive a busy signal from the CO because there are no available trunks) are not included in the Incoming Aband number.

Incoming Time – The average holding time for incoming calls to this trunk group during the specified reporting interval. Holding time is defined as the length of time in minutes and seconds that a facility is used during a call.

Incoming CCS – The total holding time (usage) for incoming calls to the trunk group during the specified reporting interval. The units are expressed in hundred call seconds (CCS).

Outgoing Calls – The total number of outgoing calls for this trunk group during the specified reporting interval.

Outgoing Comp – The total number of outgoing calls that were placed over this trunk group and answered during the specified reporting interval. Completion is determined by either return of network answer supervision, or a call that lasts longer than the answer supervision time-out parameter, whichever occurs first.

Outgoing Time – The average holding time for outgoing calls during the specified reporting interval.

Outgoing CCS – The total holding time for outgoing calls from this trunk group. The units are expressed in hundred call seconds (CCS).

% All Busy – The percentage of time that all the trunks in this trunk group were busy.

% Time Maint – The percentage of time that one or more trunks have been busied-out for maintenance purposes.

BCMS Trunk Group Summary ReportThe BCMS Trunk Group Summary Report provides information about BCMS-measured trunk groups. The System Administrator can specify the trunk groups to be included in the report. This report can be used by the ACD manager or System Administrator to monitor use of one or more trunk groups and to determine the optimal number of trunks for the trunk group.

list bcms summary trunk 14-20 day Page 1

BCMS TRUNK GROUP SUMMARY REPORTSwitch Name: ABC COMPANY Date: 11:33 pm WED MAY 29 2002 Day: 7/03- 7/03 | INCOMING | OUTGOING |%ALL %TIMEGROUP NAME |CALLS ABAND TIME CCS|CALLS COMP TIME CCS|BUSY MAINTTrunkGrp1 18303 429 2:49 30847.29 5 5 7:15 21.76 0 0TrunkGrp2 34839 1434 2:16 47289.80 37131 21720 2:02 45375.13 4 0TrunkGrp3 10063 261 3:33 21415.47 0 0 0:00 0.00 0 0TrunkGrp4 26631 1377 2:27 39078.39 3290 1869 2:10 4279.02 0 0TrunkGrp5 5522 245 2:38 8738.19 0 0 0:00 0.00 0 0------------------------------------------------------------------------------SUMMARY 95358 3746 2:35 *****.** 40426 23594 2:03 49675.91 1 0

list bcms summary trunk 14-20 time 08:00 17:00 Page 1

BCMS TRUNK GROUP SUMMARY REPORTSwitch Name: ABC COMPANY Date: 11:33 pm WED MAY 29 2002 Time: 8:00-17:00 | INCOMING | OUTGOING |%ALL %TIMEGROUP NAME |CALLS ABAND TIME CCS|CALLS COMP TIME CCS|BUSY MAINTTrunkGrp1 16850 376 2:52 28925.24 5 5 7:15 21.76 0 0TrunkGrp2 24733 992 1:55 28497.31 32531 18279 1:58 38360.23 6 0TrunkGrp3 7700 210 3:12 14806.33 0 0 0:00 0.00 0 0TrunkGrp4 24610 1273 2:28 36408.67 3289 1868 2:10 4278.27 0 0TrunkGrp5 5108 232 2:34 7880.55 0 0 0:00 0.00 1 0------------------------------------------------------------------------------SUMMARY 79001 3083 2:27 *****.** 35825 20152 1:59 42660.26 2 0

The BCMS Trunk Group Summary Report fields are described below:

Trunk Group – The trunk group number specified with the command line.

Trunk Group Name – The name that is administered for this trunk group. If no name is administered, then this field is displayed as blank.

Number of Trunks – The number of individual trunks in the trunk group at the end of the first interval being reported.

Time/Day – The time or day interval specified in the command line.

Incoming Calls – The total number of incoming calls carried by this trunk group.

Incoming Aband – The number of incoming calls that queued to ACD splits, then abandoned (without being answered by a staffed agent within this split) during the reporting interval. Calls that cannot queue (for example, queue full, or calls that receive a busy signal from the CO because there are no available trunks) are not included in the Incoming Aband number.

Incoming Time – The average holding time for incoming calls to this trunk group during the specified reporting interval. Holding time is defined as the length of time in minutes and seconds that a facility is used during a call.

Incoming CCS – The total holding time (usage) for incoming calls to the trunk group during the specified reporting interval. The units are expressed in hundred call seconds (CCS).

Outgoing Calls – The total number of outgoing calls for this trunk group during the specified reporting interval.

Outgoing Comp – The total number of outgoing calls that were placed over this trunk group and answered during the specified reporting interval. Completion is determined by either return of network answer supervision, or a call that lasts longer than the answer supervision time-out parameter, whichever occurs first.

Outgoing Time – The average holding time for outgoing calls during the specified reporting interval.

Outgoing CCS – The total holding time for outgoing calls from this trunk group. The units are expressed in hundred call seconds (CCS).

% All Busy – The percentage of time that all the trunks in this trunk group were busy.

% Time Maint – The percentage of time that one or more trunks have been busied-out for maintenance purposes.

BCMS Vector Directory Number (VDN) Report (available when Call Vectoring is optioned)The BCMS VDN Report provides statistical information for the specified VDN. Depending on what is entered on the command line, the information may be displayed as either a time interval or a daily summary. The following screens show the VDN Time Interval Report and the VDN Daily Report.

list bcms vdn 21314 day Page 1

BCMS VECTOR DIRECTORY NUMBER REPORTSwitch Name: ABC COMPANY Date: 11:43 pm WED MAY 29 2002 VDN: 21314 VDN Name: Customer Service Acceptable Service Level: AVG AVG AVG CALLS % IN CALLS ACD SPEED ABAND ABAND TALK/ CONN FLOW BUSY/ SERVDAY OFFERED CALLS ANSW CALLS TIME HOLD CALLS OUT DISC LEVL 6/27/97 32 29 0:10 2 0:58 6:20 1 0 0 6/28/97 0 0 0:00 0 0:00 0:00 0 0 0 6/29/97 0 0 0:00 0 0:00 0:00 0 0 0 6/30/97 24 21 0:25 3 0:54 6:10 0 0 0 7/01/97 23 22 0:24 1 0:07 8:55 0 0 0 7/02/97 17 15 0:28 2 1:13 3:06 0 0 0 7/03/97 16 16 0:23 0 0:00 6:02 0 0 0 -----------------------------------------------------------------------------SUMMARY 112 103 0:20 8 0:54 6:21 1 0 0

list bcms vdn 21314 time 08:00 12:00 Page 1

BCMS VECTOR DIRECTORY NUMBER REPORTSwitch Name: ABC COMPANY Date: 11:44 pm WED MAY 29 2002 VDN: 21314 VDN Name: Customer Service Acceptable Service Level: AVG AVG AVG CALLS % IN CALLS ACD SPEED ABAND ABAND TALK/ CONN FLOW BUSY/ SERVTIME OFFERED CALLS ANSW CALLS TIME HOLD CALLS OUT DISC LEVL 8:00- 9:00 0 0 0:00 0 0:00 0:00 0 0 0 9:00-10:00 3 3 0:32 0 0:00 6:34 0 0 0 10:00-11:00 2 2 0:13 0 0:00 3:27 0 0 0 11:00-12:00 4 4 0:23 0 0:00 3:17 0 0 0 ------------------------------------------------------------------------------SUMMARY 9 9 0:24 0 0:00 4:25 0 0 0

The BCMS VDN Report fields are described below:

VDN – The VDN specified with the command line.

VDN Name – The name that is administered for this VDN. If no name exists, then the VDN extension (for example, EXT 64532) will be displayed.

Acceptable Service Level – The desired time to answer the VDN. Timing for a call begins when the VDN in encountered.

Time/Day – The time or day interval specified in the command line.

Calls Offered – The total number of ended calls that accessed the VDN during the current interval.

ACD Calls – The total number of calls to the VDN that ended in the specified interval and were answered as a result of a queue to main or check backup split step.

Avg Speed Ans – The average time that calls spend in a vector before being connected as an ACD call to an agent (for example, via a queue to main split or check backup step) during the current interval. This includes queue time and time ringing at an agent’s voice terminal.

Aband Calls – The total number of calls that have abandoned from the VDN before being answered or outflowed to another position during the current interval. This value includes calls that abandoned while in vector processing or while ringing an agent. Calls that abandoned immediately after the agent answered are recorded as Num Ans.

Avg Aband Time – The average time calls spent waiting in this VDN before being abandoned by the caller during the current interval.

Avg Talk/Hold – The average duration of calls (from answer to disconnect) for this VDN during the current interval. This includes time spent talking and on hold. The calculation does not include ring time at an agent’s voice terminal.

Conn Calls – The number of ended calls that were routed to a station, attendant, or announcement, and were answered there.

Flow Out – The total number of ended calls that were routed to another VDN or to a trunk, including successful lookahead attempts. Flow-Out does not include calls that encounter a “goto” vector command. Once a call outflows, the system does not take further measurements on the call for this VDN. As a result, if an outflowed call later abandons, it will not be recorded in Num Aband for this VDN.

Calls Busy/Disc – The total number of calls that were forced busy or forced disconnect during the current interval. This value does not include abandoned calls.

% In Serv Levl – The percentage of calls that were answered with the administered service level for this VDN.

Summary – For those columns that specify averages, the summary will also be an average for the entire reporting interval. The total of each of the columns that do not contain averages.

BCMS VDN Summary Report (available when Call Vectoring is optioned)The BCMS VDN Summary Report is similar to the VDN Report except that the System Administrator can specify up to 30 extensions to include in the report. Also, this report provides one line of data for each VDN included in the report, and the one line includes all data for the specified times. If no data exists for a VDN, the VDN does not appear on the report.

list bcms summary vdn 21314-21320 day Page 1

BCMS VECTOR DIRECTORY NUMBER SUMMARY REPORTSwitch Name: ABC COMPANY Date: 11:36 pm WED MAY 29 2002 Day: 7/03- 7/03 AVG AVG AVG CALLS % IN CALLS ACD SPEED ABAND ABAND TALK/ CONN FLOW BUSY/ SERVVDN NAME OFFERED CALLS ANSW CALLS TIME HOLD CALLS OUT DISC LEVLSales 16 16 0:23 0 0:00 6:02 0 0 0 Service 14 13 0:26 1 0:02 4:59 0 0 0 Warranty 158 143 0:50 15 1:13 4:17 0 0 0 Maintenance 35 33 0:09 1 0:18 2:32 1 0 0 Billing 84 78 0:12 3 0:07 1:37 3 0 0 Hotline 0 0 0:00 0 0:00 0:00 0 0 0 ------------------------------------------------------------------------SUMMARY 307 283 0:32 20 0:57 3:29 4 0 0

list bcms summary vdn 21314-21320 time 08:00 17:00 Page 1

BCMS VECTOR DIRECTORY NUMBER SUMMARY REPORTSwitch Name: ABC COMPANY Date: 11:37 pm WED MAY 29 2002 Time: 8:00-17:00 AVG AVG AVG CALLS % IN CALLS ACD SPEED ABAND ABAND TALK/ CONN FLOW BUSY/ SERVVDN NAME OFFERED CALLS ANSW CALLS TIME HOLD CALLS OUT DISC LEVLSales 16 16 0:23 0 0:00 6:02 0 0 0 Service 14 13 0:26 1 0:02 4:59 0 0 0 Warranty 150 135 0:53 15 1:13 4:28 0 0 0 Maintenance 35 33 0:09 1 0:18 2:32 1 0 0 Billing 81 75 0:13 3 0:07 1:40 3 0 0 Hotline 0 0 0:00 0 0:00 0:00 0 0 0 ------------------------------------------------------------------------SUMMARY 296 272 0:33 20 0:57 3:35 4 0 0

The BCMS VDN Summary Report fields are described below:

Time/Day – The time or day interval specified in the command line.

VDN Name – The name administered for this VDN. If no name exists the VDN extension is displayed.

Calls Offered – The total number of completed calls that accessed the VDN during the current interval.

ACD Calls – The total number of calls to the VDN that ended in the specified interval and were answered by an agent as a result of a queue to main or check backup split step.

Avg Speed Ans – The average time that calls spend in a vector before being connected as an ACD call to an agent (for example, via a queue to the main split or check backup step) during the current interval. This includes queue time and time ringing at an agent’s station.

Aband Calls – The total number of calls that have abandoned from the VDN before being answered or outflowed to another position during the current interval. This value includes calls that abandoned while in vector processing or while ringing an agent. Calls that abandoned immediately after the agent answered are recorded as Num Ans.

Avg Aband Time – The average time calls spent waiting in this VDN before being abandoned by the caller during the current interval.

Avg Talk/Hold – The average duration of calls (from answer to disconnect) for this VDN during the current interval. This includes time spent talking and on hold. The calculation does not include ring time at an agent’s voice terminal.

Conn Calls – The number of ended calls that were routed to a station, attendant, or announcement, and were answered there.

Flow Out – The total number of ended calls that were routed to another VDN or to a trunk.

Calls Busy/Disc – The total number of calls that were forced busy or forced disconnect during the current interval. This value does not include abandoned calls.

% In Serv Levl – The percentage of calls that were answered with the administered service level for this VDN.

Summary – For those columns that specify averages, the summary is also an average for the entire reporting interval. For the Total Attempts, Num Ans, Num Aband, Flow Out, and Other Calls columns, the summary is the sum of individual time intervals or specified days.