Gestiune hotel

7/28/2019 Gestiune hotel

1/16

CAPITOLUL ISERVICIUL I PRODUSUL HOTELIER

1.1 Trsturile activitilor hoteliere

Activitile hoteliere presupun nu numai asigurarea locurile de cazare,prepararea alimentelor, a buturilor, ci i atenia deosebit ce trebuie acordatcontactului direct cu clientul.

Complexitatea activitilor, hoteliere face ca realizarea acestora la un nivel decalitate ridicat s fie dificil dar nu imposibil. O analiz corect asupra

particularitilor lor trebuie s nceap de la ncadrarea lor n grupa serviciilor.Caracteristicile acestora sunt aplicabile i permit dezvoltri specifice cu un grad marede pragmatism.

IntangibilitateaIntangibilitatea este o caracteristic de baz a serviciilor n general i a

serviciilor de cazare i alimentaie n particular. O mare parte a acestora conineaspecte efectiv palpabile, legate de asigurarea hranei, buturilor i a locurilor decazare. Din acest punct de vedere aspectele luate n considerare sunt: Ct de fierbinteeste mncarea? Cum arat? Ce mrime are patul ? Ct de mare este cada ? etc. nacelai timp sunt trebuie avute n vedere elemente nepalpabile legate de acestea: Careva fi calitatea serviciului prestat? Vor fi onorate promisiunile fcute la rezervare? Sesimte clientul confortabil, n siguran? Ct timp trece pn este onorat o comand?Aceste elemente devin cu att mai critice atunci cnd clientul, de exemplu, pleac

pentru prima oar ctre o destinaie turistic unde va beneficia de servicii de cazare,alimentaie i agrement sau (pe un plan mai modest) intr pentru prima oar ntr-un

restaurant. Ele genereaz nu numai ntrebri dar induc i o anumit stare denelinite, de incertitudine clientului. Mai mici sau mai mari, clientul i asumriscuri atunci cnd decide s intre ntr-un hotel, s ia masa ntr-un restaurant sau s

plece ctre o destinaie aflat la sute de kilometri deprtare. Cauza lor o constituietocmai aceast sum de elemente greu de evaluat ntruct nu au o delimitare clar nspaiu, dimensiune, culoare, miros, etichet, etc. Nu aceeai este situaia unui bunmaterial, tangibil care poate fi (de cele mai multe ori) luat n mn, privit, analizat subaspectul culorii, greutii, compoziiei, mirosului i chiar testat nainte de cumprare.

Consumatorul n servicii i asum unele riscuri iar serviciile de cazare ialimentaie nu fac excepie de la aceast regul. Persevernd pe aceast idee, s

analizm exemplul unui turist care face o rezervare ntr-o staiune turistic montan ncare ajunge pentru prima oar: prima surpriz, hotelul nu are spaiu de parcareorganizat i pzit astfel c este nevoit s accepte situaii de insecuritate pentruautoturismul propriu (la rezervare i se spusese altceva); a doua surpriz, suportulmaterial (mobilier, echipamente, etc.) parc nu mai arat att de impecabil ca n

pliantele care i s-au prezentat; a treia surpriz, personalul este neglijent, greu abordabili fr o atenie special fa de client.

Bineneles c am putea continua i cu alte exemple de aspecte care nucorespund promisiunilor fcute i ateptrilor clientului. Dincolo de dezamgirile,frustrrile i evidenta insatisfacie fa de serviciile prestate consecinele sub forma

pierderilor sunt i de alt natur: financiare transportul, cazarea, alimentaia au un


2/16

cost al lor; de timp clientul a alocat zile din concediul lui (i de ce nu, din viaa lui)pentru a petrece un sejur n aceast staiune.

Firesc apare i ntrebarea: cum reducem aceast percepie a riscului?Dac revenim la exemplul anterior, este evident c rolul principal n diminuarea

riscului i revine primului din lan cu care intr n contact clientul, i anume agenia deturism. Trei mari ci pot fi avute n vedere:

Informarea chiar dac de multe ori clientul este cel care solicit s fieinformat, aciunea este obligatorie din partea prestatorului de servicii. Ea poatembrca mai multe forme: verbal agentul i explic, i prezint clientului destinaiaturistic, facilitile oferite, detalii asupra unor elemente particulare i rspundentrebrilor acestuia; vizual-pasiv, prin postere, afie i (cazul frecvent) prin brourii pliante publicitare i vizual-animat, prin prezentarea de filme sau clipuri publicitare

pe ecrane, ecrane TV sau monitoare PC.Imaginea de marc (reputaia, notorietatea) influeneaz alegerile

clientului n condiiile existenei unei oferte concureniale n cazare sau alimentaie.Pentru un turist din strintate care vine n Romnia, o anumit rezonan are, deexemplu, Holliday Inn i o alta Central, chiar dac cele dou hoteluri au acelainumr de stele i preuri cu diferene nesemnificative. De aici i efortul permanent

pentru hotelieri de a se face cunoscui prin nume, marc, oferta i calitatea serviciilor,particularitile ofertei proprii, .a.m.d. O marc de comer bine aleas este un activpreios pentru orice firm. Ea permite diferenierea fa de concuren, este uor dereinut i permite evocarea imaginilor corespondente tipului de serviciu oferit.

Recomandarea - un client satisfcut va recomanda i altora un produs decalitate. Poteniali clieni apeleaz de multe ori la cunotine, rude, prieteni, lideri deopinie n realizarea alegerilor lor. Este recunoscut c exist comportamente ale unortipuri de clieni care ateapt ca un produs s fie testat, ncercat de alii i apoi, larecomandarea lor, devin consumatori efectivi. n aceste cazuri, succesul hotelieruluidepinde de calitatea serviciului pe care l presteaz.

Pe lng aceste trei ci am putea aduga nc una: furnizarea garaniilor. naceast categorie n sens larg pot fi avute destul de multe n vedere: o anumitclasificare a hotelului (pe stele de exemplu) poate induce un sentiment suplimentar desiguran prin faptul c ea a fost realizat de o instituie specializat recunoscut (nnumeroase cazuri aflat sub autoritatea statului); informarea realizat de agentul deturism poate fi o garanie n plus pentru client; ncheierea contractului ntre prestator i

client este totui garania cea mai bun c promisiunile fcute de hotelier vor firespectate. Cu toate acestea, ntruct clientul nu poate testa fr s plteasc acesteservicii, el nu va primi niciodat o compensaie care s acopere eventualeleinsatisfacii, dar i pierderile (financiare, de timp) generate de servicii proaste decazare sau alimentaie. Un singur exemplu: ct de mare ar trebui s fie despgubireafinanciar pltit unui client care s-a mbolnvit n urma consumului unui preparatalimentar infestat?

Oricum, garania acordat clientului oblig ntreprinderea s stabileasc normede randament (criterii de performan) clare i realiste i determin examinarea

propriului sistem de prestaii pentru identificarea deficienelor.


3/16

EterogenitateaEste caracteristica cu impactul cel mai mare asupra proceselor de munc din

aceste servicii.Orict s-ar strdui managerul s proiecteze un serviciu de calitate,

performanele oscileaz n timp din numeroase motive care in de varietateaserviciilor, de polivalena n munc, de percepia i evaluarea clientului de ctreangajai, de volumul mare de efort depus n unele perioade, etc. Este dificil s seobin un randament constant din partea unui angajat i este dificil s se fac ocomparaie ntre angajai. Clientul se ateapt la o permanen a serviciului:coninutul i calitatea trebuie s fie constante i identice att n timp ct i n oricaredin hotelul sau restaurantul aparinnd aceluiai lan.

Pentru a clarifica acest concept, eterogenitatea, s analizm puin opusul lui,omogenitatea.

Omogenitatea este specific i este o caracteristic de baz a proceselorindustriale. Pe de o parte, de exemplu, fabricarea unei piese impune un procestehnologic n care operaiile au o succesiune logic i raional: dac succesiunea nueste respectat sau dac una din ele lipsete nu se poate ajunge la produsul finit.

Nu acelai lucru se ntmpl n servicii. Procesele sunt compuse din operaiiclare, obligatorii de multe ori pentru prestaie, dar cuprind i elemente mai ambiguecare in de atitudinea fa de client. Un recepioner, de exemplu, trebuie s facrezervarea n sine (alocarea unei camere) dar trebuie s foloseasc formule de politeela primirea clientului, s-l ndrume spre locul n care se afl camera, s-i ofere i alteinformaii despre serviciile de care poate beneficia. Oricare din aceste din urmoperaii pot lipsi fr ca rezervarea n sine s sufere (nu intr n discuie aici calitateaserviciului). De asemenea, oricnd recepionerul poate inversa ordinea lor (ntifurnizeaz informaii i apoi face rezervarea). Spre deosebire de industrie, proceselenu mai sunt att de rigide, unele operaii pot lipsi iar ordinea lor nu este ntotdeaunaobligatoriu de respectat.

Pe de alt parte, un lucrtor industrial, de exemplu un strungar, are, de cele maimulte ori, ca sarcin de serviciu (de strunjit) nu numai o pies, ci zeci, sute sau chiarmii. Toate sunt executate conform unei fie de operaii identice i toate ar trebui saib n final aceeai calitate. El este obligat ca la strunjirea fiecreia s respecteaceeai succesiune de mnuiri i micri. Repetitivitatea este calea prin care lucrtorulajunge s-i ndeplineasc responsabilitile. Exagernd, el se transform ntr-un

robot (practic, pe acest lucru se bazeaz mecanizarea i automatizarea).. Fr a negac i n servicii activitile privite n ansamblu se repet, n coninutul aceleiaiprestaii, la momente diferite, pot s apar modificri n funcie de starea, atitudinea iinspiraia de moment a angajatului sau de adaptarea la anumite cerine specifice aleclientului. Rezultatul acestor modificri poate fi pozitiv sau negativ dar este clar c nacest caz calitatea prestaiei este mai greu de controlat. Muli manageri sunt iritaiatunci cnd angajaii au iniiative personale i apar diferene fa de ceea ce au

proiectat ei. Un angajat bun nseamn (pe lng alte caliti) i o persoan n caremanagerul are ncredere i ca atare i acord o mai mare libertate de aciune. Lipsaomogenitii are consecine nu tocmai de dorit i asupra determinrii costurilor. n

industrie, succesiunea logic i raional a operaiilor, evidena clar a energiei imaterialelor consumate dar i a muncii lucrtorilor permit o evaluare suficient de


4/16

aproape de realitate a costurilor generate de realizarea unui produs. Nu acelai lucru sentmpl n servicii: nu se pot stabili norme de timp pentru recepioner, de exemplu.Prestaia are de multe ori elemente, pri, greu sau chiar imposibil de cuantificat. Cutoate acestea, este de preferat ca n cazul cameristelor sau menajerelor s existe cel

puin aproximri ale operaiilor efectuate (pe camer de exemplu), altfel lipsa total acontrolului determin pierderi financiare. Standardizarea, posibilitatea unui controlriguros, evaluarea corect a costurilor au generat ncercri de introducere a principiilorconducerii i organizrii din industrie n servicii; este vorba de aa numitaindustrializare a serviciilor. n turism sunt destul de puine domenii de activiti carese preteaz la o astfel de abordare. Unele reuite au fost nregistrate n standardizareaoperaiilor la efectuarea cureniei n camer sau n standardizarea meniurilor n unelerestaurante. Totui, exemplul cel mai bun care poate fi dat este al firmei de tip fast-food McDonalds. Clientul are posibilitatea de alegere, dintr-o ofert restrns lacteva preparate (combinaii diferite) gata ambalate standardizare iar mnuirile imicrile sunt limitate ca numr i se repet ntr-o oarecare msur (preluareacomenzii, ntoarcere, preluare tav sau pung, preluare produs, aezare pe tav sau n

pung, ntoarcere, taxare, plat, etc.) ceea ce permite rapiditatea (fast) servirii.Din cele prezentate pn acum ar rezulta unele dezavantaje ale serviciilor

cauzate de aceast eterogenitate. Cu toate acestea serviciile au un atu recunoscut fade industrie: flexibilitatea (nu degeaba acesta din urm face eforturi de nglobare atehnologiilor flexibile). Capacitatea de adaptare la cerinele clientului este nu numaiun simplu avantaj ci i (n numeroase cazuri) soluia prestrii unui serviciu de calitate.

Omogenitatea mai are un avantaj: standardizarea i normarea permit odimensionare destul de exact a numrului de lucrtori. n servicii acest lucru se facemai greu, mai ales dac intervin i fenomene de sezonalitate. De asemenea, apare i unfenomen interesant: comparnd dou hoteluri cu acelai numr de locuri dar cu oclasificare diferit 2* i 5* - vom observa c ultimul are un numr de angajai maimare. Concluzia este evident: asigurarea calitii serviciilor impune un numr deangajai sensibil crescut. ntr-un hotel de lux nu exist numai menajere saucameriste pur i simplu ci ele au alocate un numr restrns de camere (sau numai unachiar) iar la sosirea unui client important o camerist sau un valet de camer vor fi ladispoziia exclusiv a acestuia. n acest caz este vorba de aa numitapersonalizare aserviciilor. De multe ori, dorina de excelen n ceea ce privete calitatea, solicitsacrificii financiare din partea proprietarului sau managerului afacerii.

Simultaneitatea produciei i a consumuluiSimultaneitatea produciei i a consumului care uneori apare sub formaperisabilitii serviciului sau separat de aceasta sau o nglobeaz pe aceasta (este iopiunea autorului acestei cri). ntr-adevr, dac analizm atent prestaiile n servicii,

pentru cvasitotalitatea lor, producia i consumul au loc numai n momentul n careapare o solicitare din partea clientului. Output-urile sunt n mod obinuit furnizate lacererea clientului pornind de la resursele care exist deja. Dac nu exist cerere,resursele nu pot fi folosite n mod productiv. n acest caz nici un output nu poate finici creat nici stocat. Un decalaj n timp ntre producie i consum apare nalimentaie n cazul servirii la pachet, cel mai adesea de hran rece sau a livrrii

produselor n sistem catering la domiciliu sau locul de munc. Trebuie s fie clar nsc un preparat realizat ntr-un anumit spaiu special amenajat, nu este i serviciu de


5/16

alimentaie pn n momentul n care el nu este livrat (servit) i consumat. n modidentic, o camer de hotel neocupat, nu este serviciu de cazare ci capacitate nstocare. Serviciul nu apare dect atunci cnd are loc prestarea lui efectiv.

Simultaneitatea mai are i o alt consecin: este imposibil ca serviciile s fiestocate; ele sunt perisabile. Un loc liber la mas, un anumit interval orar ntr-unrestaurant sau o camer liber ntr-un hotel una sau mai multe nopi nseamn pierderidin ctiguri poteniale. Problemele de management devin cu att mai dificile cndintervine fenomenul sezonalitii. Numeroi proprietari/manageri prefer s nchid nextrasezon hotelurile pentru a reduce pe ct posibil cheltuielile inutile.

Din punct de vedere al calitii exist o alt consecin nu tocmai favorabil:serviciile nu pot fi evaluate sau analizate nainte de a fi vndute sau prestateconsumatorului.

Contactul direct cu clientelaAceasta nu este o caracteristic valabil pentru toate serviciile i chiar n cele

de cazare i alimentaie nu toi angajaii sunt obligai s intre n contact cu clienii.Totui pentru aceste servicii, datorit implicaiilor generate asupra calitii prestaiiloreste bine ca ea s fie evideniat separat.

ntruct ea este strns legat de problemele de personal, aprecieri i precizrisunt fcute n capitolul Funcia Personal.

Participarea clientului la realizarea serviciuluin numeroase cazuri serviciile nu pot fi prestate fr contribuia clientului:

recepionerul nu poate face rezervarea fr s schimbe informaii cu clientul, chelnerulateapt comanda din partea clientului, etc. Dincolo de aceast participare, mai mult

pasiv, exist i situaii n care fr o implicare sporit a clientului serviciul n sine nupoate fi prestat: n restaurantele, braseriile care au adoptat sistemul autoservirii (selfservice) clienii trebuie s-i ia tava de la captul unei linii de servire, dup care,trecnd prin faa ofertei din meniul zilei, i aleg i pun pe tav preparatele dorite sau,n mod obinuit, clientul n camera de hotel se autoservete i face patul, foloseteutilitile din spaiul sanitar, d drumul la televizor, .a.m.d. Uneori creterea saulimitarea participrii clientului poate face parte din politica i strategia firmei decazare sau alimentaie. Revenind la exemplul clientului n camera de hotel, trebuie

precizat c la hotelurile de lux, camerista sau valetul de camer pot prelua o parte dinsarcinile de autoservire ale clientului: aranjatul i fcutul patului, aranjarea hainelor n

dulap, pregtirea czii pentru baie, curirea i pregtirea nclmintei, etc. Astfel deasumri ale prestaiei sunt obligatorii ntruct influeneaz calitatea serviciuluiprestat. Pe de alt parte, numeroase hoteluri care practic sistemul mic dejun inclusn tarifele de cazare ale clienilor, au adoptat aa numitul bufet suedez ca tehnic deautoservire: n loc s fie servii la mas, clienii se servesc de pe mese i/sau linii deservire pe care se afl diferitele preparate i buturi. Fiind vorba de micul dejunmodalitatea este adoptat i de hotelurile cu clasificri superioare, la acestea diferindvarietatea i gradul de sofisticare n preparare a ofertei. Autoservirea a fost introdusde unele hoteluri i restaurante i la dejun i n mai puine cazuri la cin, ns numaidup un studiu atent asupra clientelei, asupra organizrii procesului de servire i,

bineneles, a efecturii unor calcule de eficien. Astfel, exist categorii de clieni careaccept i adopt mai uor sistemul de autoservire chiar la niveluri mai mari ale


6/16

clasificrii hotelului sau restaurantului; n acelai timp exist clieni care nu acceptsau accept greu autoservirea. n organizarea servirii trebuie s existe corelaie ntreclasificarea restaurantului i varietatea i prepararea componentelor meniului, altfel

poate aprea un sentiment de frustrare din partea clientului. Varietatea i gradul sporitde prelucrare pot, pe de alt parte, suplimenta costurile de prezentare i fabricare ameniului. Deci, decizia de introducere a autoservirii va trebui luat numai dup ce aufost analizate toate implicaiile i consecinele iar clientul, cu caracteristicile iopiunile lui, trebuie pus pe primul plan.

n unele abordri mai analitice (Pierre Eiglier, Eric Langeard, Servuction. Lemarketing des services, Ed. McGraw-Hill, Paris, 1987), participarea clientului poate fidescris nu numai sub formele prezentate mai sus, ci aproape n orice moment n careeste beneficiar al prestaiilor:

Tabelul 1 Formele de participarea i manifestarea lor. Adaptare [5 , 41]Faza

Participare

Faza de specificarea prestaiei

Faza de aciune Faza de control aprocesului i aperformanei

Participare fizic Culegere deinformaii

Autoservire Autocontrolsimplificat i dirijat

Participareintelectual

Surs de informaii Manipularea uneitehnologiisofisticate

Surs de feed back

Participareafectiv

Spontaneitate Aplicareaprocedurilor nideea acceptrii lor

bine fundamentate

Autocontrolpermanent bazat pesentimentul de

apartenenO problem delicat, de multe ori ignorat sau neglijat de managerii din astfel

de servicii, este introducerea unei tehnologii mai mult sau mai puin sofisticate. Scopulei este reducerea solicitrii stresante a personalului, reducerea chiar a numrului de

personal, mbuntirea calitii serviciilor prin oferirea unor faciliti superioareclientelei sau creterea fiabilitii unui anumit echipament. n numeroase cazuri poatefi vorba i de a ine pasul cu inovaiile de pe pia (un client obinuit s utilizeze unechipament cu un anumit nivel tehnic poate percepe ca devalorizant un hotel care nuofer aa ceva). Spre deosebire de alte servicii (transporturi, telecomunicaii), n

cazare i alimentaie problemele nu sunt chiar att complicate. De exemplu,introducerea autoservirii n alimentaie (a bufetului suedez la micul dejun) a obligatla introducerea unor echipamente automate, n special pentru buturile de baz lapte,cafea, ceai n general bine acceptate de clieni. n cazare, situaii din aceastcategorie se ntlnesc mai ales pentru spaiile sanitare. Cu toate c tehnologia nu estede multe ori chiar att de sofisticat, atunci cnd un hotel, un restaurant au o anvergurinternaional, cu o clientel eterogen din punct de vedere al educaiei iobinuinelor sau atunci cnd introduc n procesele de servire nouti care au la bazsuporturi tehnice, trebuie s existe mcar o minim instruire a clienilor fie direct (dectre angajai) fie indirect (prin mijloace de informare). Indiferena managerului poate

duce nu numai la o pierdere de imagine (clientul care nu poate utiliza un echipament


7/16

se va simi frustrat i desconsiderat) ci i la o pierdere financiar (clientul poateinsista chiar dac nu tie s-l utilizeze i degradeaz sau stric echipamentul).

Aceast prezentare a caracteristicilor serviciilor nu nglobeaz toate opiniile ivariantele asupra acestei probleme, dar ncearc s le interpreteze i adaptezespecificului serviciilor de cazare i alimentaie. nainte de alte supoziii privindconsecinele unei astfel de abordri, este vorba n primul rnd de nelegerea ei ca ocale de ajungere la calitatea serviciilor.

1.2 Serviciile hoteliereServiciile hoteliere sunt parte component a grupei formate din serviciile

turistice care la rndul lor fac parte din vasta ramur a serviciilor. n consecin, elevor avea aceleai elemente componente i caracteristici cu unele particularitiinerente.

Analiz conceptualAceast analiz conceptual poate fi abordat n dou scopuri:

de a face un studiu asupra principalelor elemente; ca punct de plecare n conceperea i proiectarea serviciului.

Serviciul de baz este cel care satisface nevoia de baz a clientului (cazarea, ncazul hotelului, alimentaia n cazul restaurantului). Cu toate c este raiunea

principal pentru care clientul apeleaz la uniti de acest tip, el nu constituie icriteriu de alegere principal ntre acestea, ntruct, n form pur, ele propun, defapt, un serviciu echivalent. Alegerea se va efectua lund n considerare alte criterii:localizare geografic, impresii anterioare, servicii oferite, ambian, pre, etc.

Serviciile periferice (auxiliare) nsoesc serviciul de baz, cu rolul de a-lameliora, de a-l valoriza. n cazul hotelului, este vorba de: oferirea unor diferitesisteme de rezervare; oferirea de parcri; transportul bagajelor; asigurarea securitii;servicii difereniate n camer prezena piscinei, i n general tot ce ine de prestaiictre client.

n condiiile unei oferte concureniale suficiente, serviciile periferice devinprincipalul criteriu de alegere pentru client. Dou hoteluri cu aceeai clasificare se potdeosebi prin componena serviciilor pltite i nepltite oferite care orienteaz clientulspre unul din acestea, mai ales dac ele au mai fost frecventate anterior. De exemplu,

posibilitatea parcrii i securitatea propriului autoturism pot constitui un motivsuficient pentru turistul automobilist de alegere a unui anumit hotel i nu a altuia.Acelai exemplu este valabil i pentru alegerea unui restaurant chiar dac staionarea

este mai scurt.Ierarhia dintre aceste dou tipuri de servicii este restabilit dac analizm ce sentmpl cnd serviciul de baz, din diferite motive nu poate fi prestat. Pentru un turistcare nimerete n plin sezon pe litoral (fr a avea rezervare anticipat) i care doreteneaprat un sejur de cel puin cteva zile, lipsa sau numrul foarte redus de locuri decazare, l determin s renune la criterii de alegere particulare fiind mulumit cuvariante pe care n alte condiii nu le-ar fi ales. Pentru situaii de acest gen, este clar cserviciile periferice nu mai sunt criteriu de alegere, iar n cazul neprestrii serviciuluide baz ele devin chiar inutile.

Acest efect este mai puin grav dect n cazul altor servicii ntruct el se poate

solda cu o pierdere de timp (turistul caut o ofert ntr-o alt zon) sau cu o amnare asatisfaciei (turistul revine ntr-o alt perioad). Nu aceeai este situaia omului de


8/16

afaceri care are un program de ntlniri stabilit dar nu-l poate respecta din cauzaanulrii zborului unui avion.

Turismul deine din acest punct de vedere un oarecare avantaj condiionat deexistena unei oferte satisfctoare.

ntre serviciile periferice care nsoesc serviciul de baz, unele pot fi obligatoriiiar altele nu. Exemplul cel mai bun este includerea obligatorie a micului dejun alturide cazare practicat astzi de foarte multe hoteluri. Pe lng componentele impuse,exist i altele care sunt oferite dar rmn la libera alegere a clientului: servireadejunului i/sau a cinei n restaurantul hotelului unde este cazat acesta, utilizareaslilor de animaie, recreere, distracie, etc.

Termenul de obligatoriu este relativ, depinznd de modul de organizare ales defactorul de decizie. n orice caz, toate aceste servicii ncearc s vin n ntmpinareaclientului i s-i amelioreze percepia fa de calitatea serviciului de baz.

Serviciul de baz derivat. Sunt situaii n care frecventarea i utilizarea unuiserviciu de baz se adreseaz unui serviciu periferic, ignorndu-l pe cel de baz. Deexemplu, un complex hotelier, care, pe lng serviciul de baz, cazarea, ofer iserviciile restaurantului: exist clieni care sosesc pentru servirea mesei, fr a ficlienii hotelului. Restaurantul rmne serviciu periferic pentru serviciul de baz,cazarea, dar devine serviciu de baz, derivat, cu propriile servicii periferice: telefon,toalet, parcare, garderob, etc. Serviciul de baz derivat se adreseaz unui segment declientel cu nevoi i motivaii specifice i este organizat ca atare. Evident c hotelierul

poate interzice accesul clienilor din exterior astfel c restaurantul rmne doarserviciu periferic. De exemplu, n staiuni de litoral sau montane n plin sezon, ntreanumite intervale orare (la amiaz i seara), spaiile de alimentaie sunt rezervatenumai pentru clienii hotelurilor care au pltit pentru acest serviciu; pentru celelalteore, spaiile sunt deschise oricrui potenial client.

Serviciul elementar reprezint unitatea cea mai mic, care, n asamblaj cualtele, formeaz grupele de servicii anterior menionate. Serviciile astfelindividualizate rezult n urma unei analize detaliate fie tehnic, fie organizaional,fie spaio-temporal a serviciului global. De exemplu, pentru prestarea serviciului derezervare la un hotel (serviciu periferic) vor trebui realizate n succesiunea:nregistrarea comenzii clientului, verificarea locurilor disponibile, confirmareaclientului fa de ceea ce i se ofer, rezervarea efectiv (documente, informaii,nmnarea cheilor). Aceast delimitare are importan n procesul organizrii, cu

scopul de a obine reduceri de costuri i ctiguri de productivitate.n final, vom obine ca formul general:

= +

n acelai timp, n marea lor majoritate, prestaiile se bazeaz pe doucomponente:

= +

Serviciul global Serviciul debaz

Serviciiperiferice

Serviciulglobal Suport material Serviciulpropriu-zis


9/16

Aceast din urm formul are importana ei atunci cnd se analizeazcalitatea serviciilor prestate i condiiile atingerii ei. Fr ndoial c un suportmaterial de calitate (din punct de vedere al funcionalitii dar i al prezentrii,modernismului) poate asigura ntr-o prim faz o percepie pozitiv din parteaclientului, dar, fr asigurarea unor prestaii de calitate (serviciul propriu-zis) percepiafinal va fi negativ.

1.3 Produsul hotelier1.3.1 Concept i caracteristiciProdusul hotelier face parte din categoria produselor turistice.Majoritatea specialitilor definesc produsul prin ceea ce ofer unuia sau mai

multor clieni. El reprezint un ansamblu de elemente tangibile i intangibile care

procur anumite beneficii cutate de unul sau mai muli clieni bine precizai.

Produsul hotelier rspunde criteriilor generale ale acestei definiii i poate fidescris ca un ansamblu complex care cuprinde:

o parte material reprezentat de construcia i amenajarea hotelului; o parte imaterial care se refer la serviciul furnizat clientului(coninutul

acestui serviciu fiind reprezentat n principal de cazare i mas).Evident c este vorba de mai mult dect o sum a acestor elemente. Numai o

savant combinaie d imagine sau personalitate produsului, care n final esteperceput de client sau turist.

Caracteristici ale produsului hoteliero serviciul de cazare vizeaz, prin coninutul su, crearea condiiilor i confortul

pentru adpostirea i odihna cltorului.o coninutul serviciului de cazare hotelier este determinat de faptul c obiectivul

de cazare ndeplinete pentru turist rolul de domiciliu temporar, trebuind decis aib o funcionalitate complex; de asemenea, n organizarea serviciilor decazare se va ine seama c ntre 30 i 50 % din timpul efectiv de vacan estecheltuit de turist n incinta unitii hoteliere.

o cererea pentru servicii de cazare vine de pe o pia foarte segmentat, attnaional, ct i internaional. Fiecare segment de pia necesit tehnici dereclam, promovare i distribuie diferite.

o

cererea pentru servicii de cazare are n numeroase cazuri un caracter sezonierpe parcursul anului. Astfel, n zona litoralului, hotelurile se confrunt cu ocerere ridicat n timpul sezonului de vrf al verii i o cerere sczut sau chiarinexistent n timpul iernii. Hotelurile ce se adreseaz oamenilor de afacerintmpin greuti n timpul sezonului cald, cnd majoritatea sunt n vacan.De asemenea, hotelurile de afaceri se confrunt cu aceast sezonalitate i ntimpul sptmnii, n care cererea este mare n zilele de luni pn joi n timp cen weekend, cererea este foarte sczut. Rigiditatea ofertei (numrul camereloroferite nu se poate modifica peste noapte), cuplat cu natura perisabil a

produsului (dac o camer nu a fost nchiriat, nu exist posibilitatea de a o

stoca i de a o vinde mai trziu ) determin ndreptarea eforturilor ctre


10/16

atragerea n weekend a turitilor venii n vacan pentru a ocupa camerelenenchiriate de persoanele venite cu probleme de afaceri.1.3.2 Produsul hotelier parte integrant a produsului turisticLa modul general, elementele unui produs turistic se pot mpri n trei mari

categorii:1) Patrimoniul resurselor naturale, culturale, artistice, istorice sau tehnologice, caretind s atrag turistul i-l incit s voiajeze.2) Echipamentele care prin ele nsele nu sunt factori care s motiveze cltoria, darcare lipsind o restricioneaz.3) Faciliti de acces care sunt n legtur direct cu modul de transport pe care l vautiliza turistul pentru a ajunge la destinaia aleas. Aceste faciliti de acces secalculeaz mai mult n funcie de accesibilitatea lor economic dect n funcie dedistana fizic.

Acestor trei grupe de baz li se pot ataa serviciile prestate i implicit,satisfaciile create prin utilizarea i valorizarea lor.

Pentru un hotel, aceast clasificare va trebui s sufere unele modificri, ntructprodusul turistic n acest caz are un neles restrns la un tip particular de servicii.

De cele mai multe ori, cazarea ca serviciu i hotelulca echipament, fac partedintr-un produs turistic mult mai extins. n cadrul lui, cazarea are atuul c, n ciudafaptului c nu este scopul vizat de client, este principalul element de preocupare pentruacesta, o dat ce a fost aleas o destinaie precis.

n figura 1.1 este prezentat o nlnuire a serviciilor i suporturilor materialepe care se bazeaz prestarea lor.

PRODUS TURISTICFig. 1.1 Componentele serviciului global (produsului turistic)

SERVICII SUPORTURI MATERIALE

REZERVAREADESTINAIEI

TURISTICE

TRANSPORT

CAZARE

DIVERTISMENTDESTINDERE

REFACERE

TRANSPORT

AGENII DE TURISM(brouri, documente, altesuporturi informaionale)

MIJLOC DE TRANSPORT

HOTEL

ECHIPAMENTE IAMENAJRI

MIJLOC DE TRANSPORT


11/16

Elementele componente ale unui produs turistic au legturi i influenedirecte i indirecte cu cazarea propriu-zis i cu hotelul.

Astfel, mare parte a elementelor de patrimoniu natural, cultural, istoric itehnologic sunt factori de atractivitate de baz pentru produsul turistic n general, iprodusul hotelier n particular (fig.1.2). Elementele constitutive de baz i mediul ambiental apropiat se refer la

factorii naturalisau creai de om, cum sunt: zona geografic i fenomenele naturale: plaj, muni, fluvii, insule; aezrile umane situate n zon; condiiile climatice; zonele istorice.

Pentru hotel, aceste elemente, dac exist, sunt factori suplimentari deatractivitate i care pe msur ce sunt mai aproape de el, pot fi integrai produsuluihotelier:- fie indirect(de exemplu, privelitea deosebit de la fereastra unei camere);

Fig. 1.2 Produsul hotelier integrat produsului turistic

MEDIULAMBIENTALAPROPIAT

ANIMAIE IAMBIANSPECIFIC

ELEMENTE

CONSTITUTIVEDE BAZ

POPULAIA

LOCAL

COMERCIANII

IMAGINEAREGIUNII,

ZONEI

INFRASTRUCTURA SERVICIIPUBLICE

PRODUSHOTELIER

ECHIPAMENTEI AMENAJRI

AMBIANSPECIFIC

SERVICIICAMERA

PRODUS

TURISTIC


12/16

- fie direct (de exemplu, vizitarea muzeului, grdinii etc. fac parte din ofertahotelier).

n comparaie cu spaiile de cazare aflate n lungul oselelor i autostrzilor dees cu peisaje uniforme i anoste, evident c elementele de atractivitate constituie unavantaj important.

PPPooopppuuulllaaaiiiaaa lllooocccaaalllEste vorba de schimbul social favorizat de turism ntre o populaie care se afl

mai departe de domiciliu i populaia primitoare.Pe de o parte, acest schimb se poate solda cu conflicte. Diferenele de

dezvoltare i educaie pot avea influene majore asupra deciziilor hotelierului caredorete s-i ctige i fidelizeze clienii. Dac motivaia acestora este suficient de

puternic, adic atracia turistic este deosebit, hotelierul interesat va trebui s iaanumite msuri n ceea ce privete condiiile oferite, protecia i securitatea turitilor.Este cunoscut faptul c n multe ri din Africa, Asia, America Central i de Sud auaprut staiuni turistice (legate de aa-numitele paradisuri tropicale sau exotice) ncare nivelul de trai, condiiile oferite, comerul contrasteaz cu nivelul de via al

populaiei locale. n unele cazuri, amenajrile turistice s-au separat total decomunitile locale fiind adevrate cluburi exclusiviste. Hotelurile s-au specializat peturitii strini i s-a interzis accesul localnicilor n ele. Turitii chiar primesc nainte de

plecarea ctre destinaia turistic, liste cu recomandri referitoare la evitarea accesuluin anumite zone, evitarea contactelor, atenia care trebuie s o acorde bunurilor

personale, evitarea consumului apei sau a altor bunuri alimentare, etcPe de alt parte, artizanatul, cultura, cntecele, tradiiile pot fi un avantaj

pentru hotelierul care tie s valorifice un astfel de potenial. AAAnnniiimmmaaaiiiaaa iii aaammmbbbiiiaaannnaaa ssspppeeeccciiifffiiiccc

Sunt n direct legtur cu grupele deja menionate, dar se refer i larezultatele colaborrii hotelierului cu ali participani pe piaa turistic: artizani,comerciani, autoritile locale, etc. Acest lucru duce la aciuni comune n ceea ce

privete organizarea i finanarea unor manifestri culturale, carnavaluri, festivaluri,concursuri i competiii, etc., cu sperana c toi cei implicai au de ctigat, nu numaidin punct de vedere financiar, ci i al promovrii imaginii.

CCCooommmeeerrruuulll iii cccooommmeeerrrccciiiaaannniiiiiiSunt turiti care au plcerea de a face cumprturi, fie de natura obinuitului,fie specifice zonei. Informarea lor este vital, iar anumite faciliti oferite sunt cu attmai bine primite. SSSeeerrrvvviiiccciiiiiillleee pppuuubbbllliiiccceee (((cccooollleeeccctttiiivvveee)))

Sunt vitale pentru coninutul i calitatea prestaiilor oferite. Hotelierul caut si le asigure prin contractare n ceea ce privete furnizarea, dar i pentru lucrrile dereparaii importante.

Aceste probleme sunt cu att mai delicate cnd aceste servicii nu funcioneazbine pe plan local i li se impune un alt nivel calitativ pentru turiti. Este vorba de

furnizarea continu a apei reci i calde, de meninerea unei anumite temperaturi ncamer etc.


13/16

Din aceast cauz, hotelurile i restaurantele s-au orientat, n ceea ce priveteapa cald, spre iniierea unor investiii proprii care s permit nclzirea apei reci ireducerea dependenei de ali furnizori.

IIInnnfffrrraaassstttrrruuuccctttuuurrraaaDei mai rar interesat de modul cum ajunge i pleac turistul, mai ales n cadrul

sejururilor organizate, hotelierul poate recepiona insatisfaciile legate de acest fapt.Pentru multe staiuni turistice este cunoscut dificultatea turistului, ncrcat cu

bagaje care sosete cu alt mijloc dect autoturismul propriu de a se deplasa pn lalocul rezervat cazrii.

n cazul celor care sosesc cu autoturismul, un studiu discret i permanent poateajuta hotelierul n dimensionarea propriei parcri.

Telecomunicaiile sunt importante att pentru turistul care dorete s telefonezepersoanelor apropiate lui, ct i pentru omul de afaceri, pentru care telefonul i faxulsunt eseniale . IIImmmaaagggiiinnneeeaaa rrreeegggiiiuuunnniiiiii,,, aaa zzzooonnneeeiii tttuuurrriiissstttiiiccceee

Att sub aspect general, ct i sub aspect turistic, aceast imagine poateinfluena hotrtor destinul unui produs hotelier. Chiar dac acesta din urm esteexcelent, ansele de succes vor fi minime dac imaginea n ceea ce privetementalitile, comportamentele i ospitalitatea local sunt percepute negativ.

Hotelierul particip de multe ori nu numai la formarea propriei imagini, ci i aregiunii n care se afl.

S. Medlik [16] are o concepie parial asemntoare privind componenteleprodusului hotelier, introducnd ca elemente suplimentare amplasarea, imaginea ipreul serviciilor:

Amplasarea plaseaz hotelul din punct de vedere geografic n sau n apropiereaunui ora mai mare sau mai mic sau n zon rural, etc. Acest lucru are importan din

punct de vedere a accesibilitii, a elementelor naturale nconjurtoare, protecia fade elemente poluante, o anumit ambian, atraciile turistice, etc.

Facilitile sau amenajrile referitoare la camere, restaurante, baruri, spaiidiverse inclusiv pentru recreere (terenuri sau sli pentru sport, piscine) reprezint ceeace clienii utilizeaz, ele difereniindu-se prin tip, mrime i alte caracteristici.

Serviciile n termeni de disponibilitate i varietate pentru fiecare hotel avnd casuport facilitile amintite; ele se deosebesc prin concepere i calitate iar personalul

care efectueaz prestaiile are de asemenea un rol foarte important.Imaginea definit ca modul n care hotelul caut s se nfieze fa de clienidar i modul n care acetia din urm percep acest efort i l identific icaracterizeaz. n afara elementelor tangibile (facilitile) i renumelui serviciilor

prestate este vorba i de elemente precum numele, reputaia, ambiana. De asemeneaea depinde i de ali factori legai de clientel (cine st sau cine mnnc acolo) sauce spune hotelul sau ce spun alii despre el.

Preul exprim valoarea oferit de hotel prin amplasare, faciliti, servicii iimagine i satisfacia care rezult din partea utilizatorilor tuturor acestora. Evident, nutoi consumatorii pun acelai pre pe elementele amintite. Unii pun accent mai mult

pe amplasare i mai puin pe imagine. Alii sunt mai interesai de preuri i ignor


14/16

serviciile. In orice caz clientul intr pn la urm n contact cu aceste elemente i lajut n efectuarea opiunii de alegere sau respingere a unui hotel

1.4 Importana hotelurilor (adaptare [18, 4])O mare parte dintre hoteluri reprezint puncte de atracie pentru vizitatori

indiferent c spaiului de cazare i se acord o importan mai mare sau mai mic dectre un vizitator care alege o destinaie turistic. Cel puin la nivelul iniial al opiunii

potenialul cltor este preocupat de posibilitatea gsirii unui loc de cazare pe timpulstaionrii. In funcie de anumite criterii personale i de anumite cerine i condiiifinanciare exist persoane care acord o importan mai mare sau mai mic cazrii. Inorice caz atunci cnd este vorba de spaii de cazare din zone turistice este evident cele sunt frecventate de persoane care au o anumit putere de cumprare i/sau dispuses cheltuiasc pe o perioad scurt mai mult dect cheltuie n medie n restul anului ladomiciliu. n acest mod vizitatorul contribuie direct i indirect la dezvoltareaeconomiei locale.

n zonele frecventate de turitii strini, hotelurile reprezint importantesurse deintrri de devize ale diferitelor ri i astfel contribuie la echilibrarea balanei de plia rii n care se afl.

Hotelurile reprezint spaii de ntlnire a persoanelor indiferent de scopulpentru care vin acetia. Prin aceasta ele faciliteaz tranzacionarea afacerilor,desfurarea ntlnirilor i conferinelor, recreerea i agrementul. n acest scop eleofer diferite faciliti adecvate scopurilor amintite. O parte din ele sunt legate desisteme exterioare cazrii propriu-zise (transport, utiliti, distribuia altor bunuri iservicii) contribuind astfel la intrrile i ieirile din sistemul economic naional.

n afara consumului propriu-zis generat de turiti, hotelurile reprezint debueepentru alte industrii din economie. n construcia, amenajarea i modernizarea lor,industria construciilor i a materialelor de construcii joac rolul cel mai important.De asemenea, alte echipamente, mobilierul, decorarea, amenajrile din cadrulserviciilor auxiliare sau suplimentare (sportive, culturale, ludice) atrag att consumul

propriu-zis de bunuri i servicii ct i utilizarea angajailor din industriile specifice. Demulte ori participarea direct a acestora la lucrrile i serviciile amintite atrage

participarea indirect a altor lucrtori din alte industrii.n unele cazuri, mai ales prin serviciile auxiliare oferite restaurante, baruri,

piscine, alte amenajri sportive sau de alt natur hotelurile devinpuncte de atraciei pentru populaia local.

1.5 Amplasarea hotelurilorCazarea este un serviciu. Una din caracteristicile acestuia este simultaneitateaproduciei i a consumului (acolo unde este el produs este i consumat). Rezult deaici i regula general : hotelul va fi amplasat acolo unde se manifest cererea pe pia.n unele aprecieri amplasarea este considerat cel mai important element al produsuluihotelier:..., amplasarea este cheia viabilitii afacerii, ntr-att nct i cel mai proeminentantreprenor trebuie s fie pe deplin convins c exist trei reguli pentru succes nafacerile hoteliere: amplasare, amplasare, amplasare. [18, 10]

ntr-o ncercare de delimitare mai clar pe pia din punct de vedere spaial, se

consider c amplasarea ine cont de urmtoarele trei categorii de activiti: modurile


15/16

de transport (sau mai exact de amplasarea cilor de comunicaie), pieele de petrecerea vacanelor i activitile economice.[18, 10]

n ceea ce privete cile de comunicaie, spaiile de cazare sunt amplasate fiede-alungul acestora, pe parcurs, mai ales n cazul oselelor i autostrzilor, fie lagurile de alimentare - evacuare a mijloacelor de transport (gri, aerogri, autogri,

porturi sau alte staii i opriri din parcurs). n secolul al-XIX-lea spaiile de cazare auaprut ca urmare a dezvoltrii transportului pe calea ferat. ncepnd cu prima

jumtate a secolului XX au aprut treptat i s-au extins apoi mult mai rapid spaiile decazare pentru automobiliti (numite n unele cazuri moteluri). Tot n acest secol, darmai ales n a doua lui jumtate au aprut, ca urmare a dezvoltrii transportului pe ap

pentru persoane i a transportului aerian spaii de cazare n apropierea porturilor iaeroporturilor. n cazul marilor aeroporturi internaionale ale lumii au aprut chiaradevrate orele hoteliere n imediata vecintate a lor cu o ofert variat.

Zonele de petrecere a vacanelor sunt amplasate fie n apropierea unorlocaliti mai mari sau mai mici fie sunt destul de izolate de acestea uneori spaiile decazare mpreun cu alte echipamente, amenajri i servicii alctuiesc ceea ce estecunoscut sub numele destaiune turistic.

Activitile economice, n special industria i comerul, influeneaz amplasareaprin existena unei cereri de cltorie de afaceri (n care cazarea, chiar dac nu estescopul principal, rmne o component de baz la proiectarea cltoriei), prinnecesitatea oferirii unui cadru propice ntlnirilor i discuiilor, nelegnd prin aceastainclusiv oferirea unor faciliti specifice informrii i comunicaiilor rapide.

Uneori aceast mprire nu se respect cu strictee; de exemplu, n oraelecentre industriale i comerciale dar care au i atracii turistice (istorice, culturale), ntimpul sptmnii hotelurile sunt ocupate de oamenii de afaceri iar n weekend-uri deturitii interesai.

1.6 ClasificareVarietatea mare a hotelurilor este uor de evideniat dac se are n vedere

numeroii termeni folosii pentru ncadrarea lor (chiar dac uneori aproximativ) ntr-ocategorie sau alta: de lux, de staiune, comerciale, rezideniale, de tranzit, etc. Fiecaredin aceti termeni sugereaz standardul sau amplasarea sau tipul de cltori cazai, darnu descriu n mod adecvat un anumit tip de hotel conform unor caracteristici clare.Evident i in acest caz vor trebui stabilite unele criterii care s permit o clasificare ctmai apropiat de situaia real.

Avnd n vedere aceste aprecieri am putea face urmtoarele delimitri:a. n funcie de amplasare exist hoteluri situate n orae mari sau mici, n staiunidin interiorul teritoriului (uscatului) sau de pe coastele marine sau din zonamontan, dup cum exist hoteluri situate n zone rurale;

b. n funcie de poziia exact din astfel de amplasamente hotelurile pot fi situaten zona central a oraului, la periferie sau n suburbii; de asemenea ele pot fi nstaiuni de litoral sau n apropierea rmurilor maritime;

c. n funcie de influena sistemelor de transportasupra amplasrii hotelurile potfi moteluri (legate de mijloacele terestre auto), de cale ferat (situate napropierea staiilor), de aeroport (la captul pistei);

d. n funcie descopul persoanelor cazate hotelurile pot fi de afaceri, de vacan,turistice, etc.


16/16

e. n funcie de durata medie a sejurului analizat ca tendin pe o lung perioadhotelurile pot fi de tranzit sau rezideniale;

f. n funcie de limitele serviciilor i facilitilor oferite hotelurile pot fi deschisenerezidenilor i/dar nu rezidenilor (localnicilor), pot avea inclus obligatoriu lacazare micul dejun, pot fi hoteluri-apartament, etc.

g. n funcie de mrimea lor, cu toate c nu exist o convenie asupra unorcriterii unanim acceptate, majoritatea fac referin la numrul camerelor i/saulocurilor-pat. Astfel exist hoteluri mici, medii i mari. n privina criteriuluiamintit el difer de la ar la ar;

h. n funcie destandardul serviciilor oferite exist o tendin general n lume dea ine cont de acest criteriu n vederea orientrii clienilor i identificrii pe

piaa cazrii. Cu toate c mai cunoscut i aplicat este varianta de la unu lacinci, ase sau apte stele, exist i alte scale de evaluare care folosesc gradesau clase. De asemenea, uneori hotelurile sunt clasificate mult mai sumar neconomice (budget) i de calitate sau lux (quality sau luxury). Nu trebuieomis c n unele ri (S.U.A. de exemplu) este lsat o libertate deplin pieeicare hotrte n funcie de opiunile clienilor (totui i n aceste cazuri marilelanuri hoteliere impun propriile evaluri).

i. n funcie de statutul proprietii i management, hotelurile independenteconduse de cele mai multe ori chiar de proprietar trebuie deosebite de grupurilesau lanurile hoteliere conduse de cele mai multe ori de o companie. Hotelieriiindependeni se asociaz uneori pentru a putea avea o putere mai mare pe pian ceea ce privete promovarea i rezervarea. Grupurile sunt conduse fie directde companii specializate fie printr-un contract de franciz.

Gestiune hotel

Documents

Transcript of Gestiune hotel