Gestionedelleretidivendita Monitoraggiodelletendenze ... · Gestione reti vendita e...

GestioneGestione delledelle retireti didi venditavenditaMonitoraggioMonitoraggio delledelle tendenzetendenze

ComunicazioneComunicazione persuasivapersuasiva aziendaleaziendaleSalaSala ConvegniConvegni RistoranteRistorante allaalla TorreTorre24 24 febbraiofebbraio 2007 2007 -- IsolaIsola delladella ScalaScala

Alta Alta Alta FormazioneFormazioneFormazione

In In In collaborazionecollaborazionecollaborazione conconcon

Moreno Moreno FerrareseFerrarese

Gestione delle reti di vendita

Monitoraggio delle tendenze

Comunicazione persuasiva aziendale

Sala Convegni Ristorante alla Torre

24 febbraio 2007 - Isola della Scala

In collaborazione con

Alta Formazione

Moreno Ferrarese

Sapere per prevedere al fine di potere

(Nicolò Macchiavelli)

Marketing (e dintorni): scuola classica

E’ il processo di pianificazione ed esecuzione delle attività di ideazione, determinazione del prezzo, promozione e distribuzione di idee, beni e servizi, al fine di creare uno scambio che soddisfi al contempo gli obiettivi degli individui e delle organizzazioni (P. Kotler).

Marketing (e dintorni): scuola classica

Pianificazione ed esecuzione

Prodotto (idee, beni o servizi), prezzo, distribuzione, comunicazione

Scambio (imprese/mercato)

Soddisfacimento degli obiettivi delle imprese

Soddisfacimento degli obiettivi del mercato

Marketing strategico vs. Marketing operativo: scuola classica

Marketing strategico

Analisi dei bisogni (definizione del mercato di riferimento)

Segmentazione del mercato (macro e micro)

Analisi di attrattività (mercato potenziale, ciclo di vita)

Analisi di competitività (vantaggio competitivo difendibile)

Scelta di una strategia di sviluppo

Marketing operativo

Prodotto (soluzione multi-attributo)

Distribuzione (Buona accessibilità alla soluzione)

Prezzo (Costi monetari e non monetari)

Comunicazione (Pubblicità, vendita, promozioni)

Programma di marketing (Obiettivi e budget)

Marketing strategico vs. Marketing operativo: scuola classica

Marketing strategico

Approccio analitico

Nuove opportunità

Strumenti: scelta di prodotti e mercati

Ambiente dinamico

Comportamento proattivo

Orizzonte a m/l termine

Responsabilità interfunzionale

Marketing operativo

Approccio volontaristico

Opportunità esistenti

Strumenti: 4 variabili del marketing-mix

Ambiente stabile

Comportamento reattivo

Orizzonte a breve termine

Responsabilità della funzione marketing

Evoluzione del ruolo del marketing nell’impresa: scuola classica

Marketing passivo: orientamento al prodotto o alla produzione

Marketing operativo: orientamento alla vendita (azione)

Marketing strategico: orientamento al cliente (azione + analisi)

Da un orientamento al cliente ad un orientamento al mercato (market-driven management: azione + analisi + cultura).

Evoluzione del ruolo del marketing nell’impresa: scuola classica

Orientamento al mercato

Implica che tutte le funzione dell’impresa tengano conto, nelle proprie analisi, di tutti gli attori e i partecipanti che, direttamente o indirettamente, influenzano la decisione d’acquisto del cliente e fanno perciò parte del mercato inteso in senso ampio.

Cinque attori chiave:

Cliente diretto e/o finale

Cliente distributore

Concorrenza

Cliente prescrittore

Macroambiente di marketing (altri stakeholders)


L’orientamento al mercato investe tutte le funzioni aziendali e non solo la funzione marketing; ricopre quindi un ambito molto più vasto rispetto al concetto di marketing tradizionale, poiché comprende la cultura e il clima organizzativo che incoraggiano e facilitano l’adozione dei comportamenti necessari per un’applicazione efficace di questa filosofia di gestione

Esiste una correlazione diretta molto forte tra l’intensità dell’orientamento al mercato e la performance economica: un’azienda che aumenta il suo orientamento al mercato migliorerà di conseguenza il suo risultato economico


L’impresa orientata al mercato investe risorse umane e finanziarie per raccogliere info sulle aspettative e sui comportamenti dei principali attori presenti sul mercato. Tali info vengono poi utilizzate per elaborare piani d’azione orientati ai bisogni del mercato che vengono in seguito realizzati a tutti i livelli dell’organizzazione.

Market-driven management vs. Marketing management tradizionale

Tre elementi di differenziazione:

Il marketing management tradizionale è essenzialmente orientato all’azione; il market-driven management è orientato all’azione, all’analisi e alla cultura

Il marketing management tradizionale è essenzialmente orientato ai clienti; il market-driven management è orientato al cliente, ma anche agli altri attori del mercato che stanno acquisendo sempre maggiore importanza

Il marketing management tradizionale è normalmente confinato alla funzione commerciale mentre il market-driven management si sforza di diffondere la cultura del mercato a tutti i livelli dell’organizzazione

Evoluzione del ruolo del marketing nell’impresa: definizione

Evoluzione del ruolo del marketing nell’impresa: analisi dei bisogni

Evoluzione del ruolo del marketing nell’impresa: analisi dei bisogni

Evoluzione del ruolo del marketing nell’impresa: transazioni

Evoluzione del ruolo del marketing nell’impresa: scambi di mercato

Evoluzione del ruolo del marketing nell’impresa: scambi di mercato

Evoluzione del ruolo del marketing nell’impresa: I/O d’impresa

Evoluzione del ruolo del marketing nell’impresa: forme organizzative

Evoluzione del ruolo del marketing nell’impresa: scenario

Evoluzione del ruolo del marketing nell’impresa: scenario

Evoluzione del ruolo del marketing nell’impresa: metodi

Evoluzione del ruolo del marketing nell’impresa: interrogativi




Evoluzione del ruolo del marketing nell’impresa: ambiente di mktg

Evoluzione del ruolo del marketing nell’impresa: mktg BTB

Evoluzione del ruolo del marketing nell’impresa: comportamenti

Evoluzione del ruolo del marketing nell’impresa: mediatori

Evoluzione del ruolo del marketing nell’impresa: fattori

Evoluzione del ruolo del marketing nell’impresa: matrice 2X2

Evoluzione del ruolo del marketing nell’impresa: catena di analisi

Evoluzione del ruolo del marketing nell’impresa: fattori di rischio

Evoluzione del ruolo del marketing nell’impresa: riscontri

C.R.M. e dintorni

Oltre il marketing d’impresa: il Customer Relationship Management

L’ evoluzione del mercato e delle modalità con cui le imprese vi si presentano offrendo prodotti e servizi, ha portato nel tempo non solo ad un sempre maggiore interesse per il marketing, ma anche ad un rapido sviluppo e ad un progressivo allargamento delle attività che lo caratterizzano.

I nuovi mezzi di comunicazione operano su due fronti: da un lato consentono un’interazione diretta tra azienda e consumatore, dall’alto hanno influenzato enormemente l’aumento della complessità del mercato.


Le più recenti tendenze evolutive, hanno poi indotto ulteriori modifiche nel comportamento delle imprese: l’estrema frammentazione della domanda e le esigenze fortemente differenziate fra un individuo e un altro, anche in relazione al soddisfacimento di uno stesso bisogno, portano spesso il singolo cliente a divenire l’interlocutore principale dell’impresa, tanto da meritare politiche promozionali, di comunicazione e di assistenza mirate e personalizzate.

Questo grande cambiamento è stato reso possibile soprattutto grazie all’avvento delle nuove tecnologie informatiche.


Obiettivo delle aziende diviene, ora, quello di evitare che i propri clienti si orientino verso i prodotti della concorrenza, ridonando nuova forza ai propri marchi, attraverso una gestione scrupolosamente attenta delle relazioni con essi.

L’obiettivo è insomma quello di migliorare il rapporto con i clienti e di conseguenza la loro fedeltà nei confronti del marchio definendo un nuovo modo di fare marketing e customer care.

Questa nuova filosofia prende il nome di CRM (Customer Relationship Management) e viene messa in atto tramite vere e proprie strategie aziendali supportate da strumenti informatici definiti sistemi di CRM.


Qualsiasi impresa nasce per dare risposta ai bisogni di un mercato composto, ovviamente, da potenziali clienti, che interagiscono con l’azienda per individuare possibili soluzioni ai propri bisogni, attivando in pratica con essa delle relazioni possibilmente di lunga durata.

Clienti e imprese, pertanto, comunicano dando vita a sistemi di cooperazione che saranno d’aiuto sia agli uni (per la progettazione dei loro prodotti) che agli altri (per la soddisfazione dei propri bisogni) rendendo impossibile non dotarsi di un sistema di CRM, elemento naturale come un sistema di gestione del magazzino, del layout di produzione degli acquisti.


Purtroppo è invece possibile che esso sia mal progettato o inefficiente il che è, forse, peggio che non averlo affatto.

In prima approssimazione parlando di CRM possiamo definirlo come un vasto insieme di processi e di tecnologie per la gestione dei rapporti con i clienti potenziali e quelli consolidati e con i partner commerciali nel marketing, nelle vendite e nei servizi, indipendentemente dal canale di comunicazione.


Il CRM è, quindi, una strategia di business che tende ad incorporare ed ottimizzare la profittabilità, la crescita di fatturato, e contemporaneamente la soddisfazione del cliente, cercando di migliorare il concetto che si sono formati sui nostri prodotti ,aumentare le relazioni con essi, allargare le interazioni con il mercato attraverso tutti i canali ed integrare efficacemente le funzionalità aziendali di back office.

Il CRM, può, infatti, essere considerato una strategia integrata di vendita, marketing e servizio assistenza, che preclude l’azione individuale e dipende piuttosto da azioni coordinate.


Nella struttura del CRM sinteticamente sono identificabili tre fasi ciascuna delle quali ha un impatto diverso sulle relazioni con i clienti e può legare più strettamente l’azienda alla vita e all’attività del cliente:

Acquisizione: si tratta dell’acquisizione di nuovi clienti, attraverso il miglioramento di convenienza e innovazione. La proposta di valore al cliente è l’offerta di un prodotto innovativo di un servizio assistenza eccellente.

Rafforzamento: in questa fase momento cruciale è la valorizzazione della redditività dei clienti già acquisiti, rispondendo alle richieste di informazioni da parte dei clienti e incoraggiando vendite incrociate (cross-selling) e di livello superiore (up- selling).

Mantenimento: si parla del mantenimento stabile della redditività dei clienti, grazie ad un’efficace risoluzione dei problemi e alla adattabilità del servizio al cliente. La strategia di mantenimento s’incentra cioè sul fatto di offrire non ciò che vuole il mercato, ma ciò che i clienti vogliono.


La conoscenza approfondita del cliente e l'adozione di tecniche di marketing personalizzate (marketing one-to-one) aumenta la visibilità del marchio e incrementa il volume di affari e la profittabilità. I margini più elevati stimolano il processo fino alla instaurazione di un ciclo virtuoso il cui motore è la capacità dell'impresa di creare servizi su misura e indirizzare campagne di marketing per tipologie ristrette di utenti fino a generare un'offerta per il singolo individuo.

Il CRM analitico è la componente della soluzione CRM che permette all'impresa di convertire un sistema informativo di tipo standard in un sistema avanzato di “marketing informativo”.


Gli obiettivi operativi del CRM

Mappare lo stato delle relazioni

Supportare lo sviluppo delle relazioni

Monitorare le azioni ed i risultati

Customer Relationship Management. strategia


Analizzare e strutturare statisticamente l’ambiente esterno in cui l’azienda opera

Individuare i potenziali clienti su un territorio

Individuare e sviluppare i prospect

Sviluppare i clienti diretti

Analisi e reporting multidimensionale


La visione cliente/relazione-valore

In un’ottica di scambio di valore nel tempo l’azienda di credito non è solo interessata alla gestione della relazione con il cliente, ma alla gestione del ciclo di vita della relazione – valore.

Il cliente progressivamente potrà essere rappresentato come:

cliente potenziale

cliente prospect

cliente da sviluppare

cliente fidelizzato

cliente in declino


La strategia del CRM viene, perciò, data da

la visione cliente/relazione-valore

gli obiettivi operativi

l’architettura del sistema CRM

il Datawarehouse (magazzino dati)

la scheda SIA (sistema informativo aziendale)

il Data Mining (valutatore di relazioni)

l’Analisi Multidimensionale (matematica di previsione)

il CRM cooperativo (call center)


Il Datawarehouse (magazzino dati)

I dati sono:

Organizzati per soggetti

Integrati

Temporali

Permanenti

Le fonti sono:

Il Sistema Informativo Gestionale

Banche dati interne

Banche dati esterne

Customer Relationship Management. componenti

Dal punto di vista strettamente tecnologico, il CRM è composto da:

ERP, sistemi gestionali e altre database interni

Fonti esterne

Customer Data Warehouse

Sistemi di Business Intelligence e Data Mining

Sistema di interazione con i clienti

Ciascuna di queste componenti è fonte di dati sui clienti

Customer Relationship Management

componenti

fonti

fonti

fonti

AMBIENTE

ESTERNO

FONTI

ISTITUZIONALI

AMBIENTE

INTERNO


architettura

DATA

WAREHOUSE

DATA

MINING

SIF

CRM

RELAZIONALE

REPORTING

ANALISI

MULTIDIMENSIONALE

SIA

Il problema più grosso nell’adozione di un sistema efficace di CRM è che spesso si pensa di risolvere tutto con l’acquisto di un software (o di un insieme di tecnologie) e che sia sufficiente la configurazione di alcuni parametri per ritenere risolto il problema della gestione delle relazioni con il cliente.

Un sistema CRM è principalmente un approccio culturale-strategico che ha un forte impatto sull’intera catena del valore.


relazioni

La gestione integrata ed efficiente delle interazioni con il cliente consentirà all’impresa, attraverso azioni di data-mining e business intelligence, di comprendere al meglio i bisogni dei clienti ed indirizzare l’organizzazione aziendale verso il soddisfacimento ottimale di tali bisogni.

Questo nuovo obiettivo dovrà diventare la nuova essenza della strategia aziendale.


relazioni

Le attività del CRM sono essenzialmente dirette a offrire maggiori servizi, a fidelizzare, a mantenere attivo nel tempo il “valore” del rapporto con il cliente.

Non è in gioco solo il mantenimento di un legame, ma il vero obiettivo del CRM è la continua valutazione di questo rapporto, per identificare strumenti sempre più efficaci di comunicazione, mezzi sempre più sofisticati di valutazione, opportunità innovative e di co-marketing.


relazioni

Comunicazione Aziendale

Strategie di comunicazione per reti di vendita



Ogni aspetto della nostra società presenta, ai nostri occhi, delle caratteristiche comunicative.

Ma che cosa significa

COMUNICAZIONE?



Definizione

Comunicazione significa mettere in comune

Definizione

Oggetto della comunicazione sono le EMOZIONI codificate nei BISOGNI e strutturate nelle RAPPRESENTAZIONI sottoelencate

Visioni del mondo

Informazioni

Messaggi

Modi di pensare

Esperienze

Sentimenti



Definizione

La comunicazione (umana) è un processo di scambio d’informazioni tra soggetti comunicanti intorno ad un oggetto in un ambiente in genere emozionalmente coinvolgente.

Tale processo viene attivato con determinate finalità e si svolge attraverso un mezzo.



Partecipazione

Mezzo di corrispondere

Trasmissione

Passaggio

Invio

Trasmissione

Consegna

Condivisione

Creazione

Codici



ASCOLTO, RIFORMULAZIONE, SINTESI, DOMANDE

ASCOLTO, RIFORMULAZIONE, SINTESI, DOMANDE

RUMORE



Emittente (fonte, comunicatore)

Chi emette il messaggio nei confronti del ricevente

Codifica

Il processo che è relativo alla trasformazione del pensiero in simbolo o forma simbolica

Messaggio

Insieme dei simboli verbali e non verbali che il comunicatore emette

Mezzo (o media)

Canali di comunicazione attraverso i quali il messaggio passa dal comunicatore al ricevente

Decodifica

Processo mediante il quale chi riceve dà significato ai simboli trasmessi dalla fonte



Ricevente (audience, destinatario)

Chi riceve il messaggio di altri

Risposta

Insieme di reazioni che il ricevente ha dopo essere stato esposto al messaggio

Feedback (retroazione) verbale e non verbale

Parte di risposta che il ricevente restituisce alla fonte

Rumore

Distorsione non pianificata che si manifesta durante il processo di comunicazione, per cui al ricevente non arriva lo stesso messaggio trasmesso dall’emittente

Amplificazione

Contenuti del messaggio aggiuntivi e fittizi/inesistenti

Livellamento

Distrazione su elementi esistenti del messaggio



L’emittente si attende tre tipologie di risposta dal ricevente attraverso il feedback, che è spesso di giovamento alla sincronizzazione

Cognitiva

Se ispira nuove idee all’interlocutore ricevente

Affettiva

Se modifica atteggiamenti dell’interlocutore ricevente

Comportamentale

Se istiga l’interlocutore ricevente a compiere azioni



Comportamento

Prova

Adozione

Acquisto

Azione

Stadio dell’azione

Atteggiamento

Intenzione

Interesse

Valutazione

Gradimento

Preferenza

Convinzione

Interesse

Desiderio

Stadio affettivo

Esposizione

Ricezione

Risposta conoscitiva

Consapevolezza

Consapevolezza

Conoscenza

Attenzione

Stadio conoscitivo

Modello della comunicazione

Modello

Innovazione-adozione

Modello gerarchico degli effetti

Modello AIDA

STADI



Conferenze e seminari

Dichiarazioni

Internet News

Letteratura e giornalismo

Lezioni

Messaggi scritti

Presentazioni di vendita

Spettacoli

Trasmissioni radio-televisive e cinematografia

Chat lines

Colloqui

Conversazioni telefoniche

1 VIA

2 VIE

Aspetti della comunicazione



PREPARAZIONE

EFFICACIA

TEMPO

INFORMAZIONE contenuta

FRUSTRAZIONE

MINORE

ELEVATA

ELEVATO

ELEVATA

MINIMA

1 VIA

MAGGIORE

BASSA

MINIMO

BASSA

ELEVATA

ELEMENTI DISCRIMINANTI

2 VIE



SITUAZIONE

CONTENUTO

RELAZIONE

CODICE

CONSEGUENZE ERRORI

TEMPO

NORMALITA’

COMPLESSO

NON DEFINITA

DIVERSO

GRAVI

ADEGUATO

1 VIA

EMERGENZA

SEMPLICE

CHIARA

CONDIVISO

LIMITATE

LIMITATO

FATTORI CHE INFLUISCONO SULLA SCELTA DELLA COMUNICAZIONE TRA 1 E 2 VIE

2 VIE



SEMPLICE

PREDEFINITO PER L’EMITTENTE

IN NUMERO MOLTO ALTO

RICHIESTI SONO BREVI

UNICO RESPONSABILE DEL SUCCESSO

PREPARAZIONE COMPLETA E SPECIFICA

L’EMITTENTE E’ DOMINANTE

TRA EMITTENTE/RICEVENTE (CONTENUTI TECNICI)

TRASCURATA

PER SITUAZIONI IN EMERGENZA

RISULTATI SENZA ELEVATI MARGINI DISCREZIONALI

OGGETTO

MESSAGGIO

OBIETTIVO

RICEVENTI

TEMPI

EMITTENTE

PREPARAZIONE

AUTORITA’

COMUNALITA’

EMOTIVITA’

ADATTIVITA’

EFFICACIA

COMUNICAZIONE A 1 VIA



COMPLESSO

DELINEATO STRADA FACENDO

NUMERO RELATIVAMENTE BASSO

A DISPOSIZIONE RELATIVAMENTE AMPIO

E RICEVENTE CONDIVIDONO RISULTATO

GENERALE E RELATIVAMENTE LIMITATA

L’EMITTENTE/RICEVENTE INTERDIP.NTI

DIVERSITA EMITTENTE/RICEVENTE

ENFATIZZATA

PER SITUAZIONI NON IN EMERGENZA

RISULTATI CON ELEVATI MARGINI DISCREZIONALI

MESSAGGIO

OBIETTIVO

RICEVENTI

TEMPI

EMITTENTE

PREPARAZIONE

AUTORITA’

COMUNALITA’

EMOTIVITA’

ADATTIVITA’

EFFICACIA

COMUNICAZIONE A 2 VIE

OGGETTO



Tecnica

Mezzi

Relazione viva tra persone

COMPONENTI DELLA COMUNICAZIONE = CIO’ CHE SI DICE + CIO’ CHE SI VIVE

CONTENUTO

di cosa si parla

su cosa verte lo scambio

RELAZIONE

come ci si rapporta

che reazioni vengono prodotte

come vengono gestite



CONTENUTO = CIO’ CHE SI DICE

RELAZIONE = CIO’ CHE SI VIVE

Come si dice

Prevalente uso di informazioni NV (corpo)

Sfera emotiva

Sentire/provare emozioni

Cosa si dice

Prevalente uso di informazioni verbali (parole)

Sfera razionale

Capire



CONTENUTO = CIO’ CHE SI DICE

RELAZIONE = CIO’ CHE SI VIVE

POLINOMIALE DELL’EQUILIBRIO

STRUTTURAZIONE, ADATTAMENTO E TRADUZIONE DEL CONTENUTO IN FUNZIONE DELLA SUA RICCHEZZA

EMOZIONALITA’ BIDIREZIONALE IN FUNZIONE DEL COINVOLGIMENTO



La comunicazione, in definitiva, mette in movimento emozioni tradotte in

Sensibilità

Sentimenti

Energie psichiche

Coinvolgimento



Comprende anche segnali prosodici verbali di vocalizzazione come

Tempo

Tono

Enfasi

Pausa

Comprende l’insieme dei segni non verbali e iconici

Espressione facciale e Sguardo

Gestualità

Comportamento spaziale

Contatto fisico

Postura

Movimenti del corpo

Aspetto esteriore

COMPONENTI DELLA COMUNICAZIONE = CIO’ CHE SI DICE

Cio’ che e’ identificabile attraverso la comprensione delle parole, degli argomenti e degli esempi



Chi comunica deve decidere che cosa dire al ricevente per ottenere di ritorno la risposta attesa/desiderata

Il richiamo viene anche detto appeal o tema centrale o idea

Si distinguono tre tipi di richiamo

Richiami razionali

Richiami emozionali

Richiami morali



Richiami razionali

Fanno riferimento a ciò che interessa veramente all’interlocutore, il quale potrebbe già possedere una certa preparazione argomentale

Richiami emozionali

Cercano di suscitare e stimolare emozioni di segno positivo o negativo in grado di motivare le azioni

Richiami morali

Sono diretti al senso di giustizia dell’interlocutore



Il processo di avvicinamento all’interlocutore avviene attraverso le fasi di

Osservazione

Cogliere quello che le persone in genere fanno fare quando fanno le cose

Calibrazione

Estrazione, da un complesso di segni, di pochi segni significativi su cui analizzare i comportamenti sociali

Sincronizzazione

Ora, centrare il proprio atteggiamento su quello dell’interlocutore

Rispecchiamento

Riproduzione sotto forma di modello di ciò che fa l’interlocutore

Ancoraggio

Mediante i condizionamenti classico o stumentale richiamare gli stimoli che sono in grado di elicitare gli

stati positivi dell’interlocutore



Feedback

(offre sincronizzazione)

Empatia

Ascolto

Riformulazione

Sintesi

Domande

Simmetria

e Complementarietà

Rende il ricevente attore

Entra nel mondo dell’alter generalizzato senza perdere la propria visione delle cose

Attenzione all’alter, silenzio, disponibilità, apertura, assertività

Esprime ciò che si è capito

Concentra e semplifica lo scambio

Strumenti per comunicare

Soggettività o alternanza



L’efficacia del messaggio dipende tanto dalla forma e dal contenuto, quanto dalla struttura

La struttura del messaggio viene semplificata nei seguenti parametri

Esplicitazione delle conclusioni

Argomentazione bidimensionale

Ordine di presentazione degli argomenti



Esplicitazione delle conclusioni

L’opzione è tra

Chiarezza del messaggio-stimolo (come messaggio bloccato dall’emittente)

Ambiguità del messaggio-stimolo (come messaggio interpretato dal ricevente)

Argomentazione bidimensionale

L’opzione è tra

Esporre i soli benefici

Esporre i benefici ed i costi

Ordine di presentazione degli argomenti

L’opzione è tra

Presentare l’argomento principale all’inizio del messaggio

Presentare l’argomento principale alla fine del messaggio



VERBALE =

Vocale diretto

Vocale a distanza

Scritto

NON VERBALE =

Paralinguistico

Cinesico

Prossemico



NON VERBALE

La CNV, soprattutto attraverso il viso, il corpo, la voce, ha le seguenti funzioni di

Esprimere emozioni

Comunicare atteggiamenti interpersonali stabilendo e mantenendo i contatti sociali attraverso la vicinanza fisica, il tono di voce, il contatto fisico, lo sguardo, l’espressione del volto

Accompagnare e sostenere il discorso coivolgendo gli interlocutori in una complessa sequenza di cenni del capo, sguardi, suoni non verbali sincronizzati con il discorso

Presentare il Sé attraverso l’elaborazione dell’aspetto esteriore e della voce

Ritualismo attraverso le tecniche dei saluti ed altre azioni rituali di apertura e chiusura della comunicazione



Qualità della voce

Tono della voce

Ritmo di conversazione

Velocità di eloquio

Intensità del suono

PARALINGUISTICO

Vocalizzazioni

Emissione di suoni

Sospensioni

Pronuncia

Inflessioni dialettali



CINESICO

Postura

Movimento

Gestualità

Mimica

facciale

Sguardo



PROSSEMICO

Distanza dagli altri

Orientamento

Uso dello spazio

Grazie per l’attenzione

Abate Dinuoart, L’arte di tacere, Sellerio, Palermo, 1989.

Aranguren J.L., Sociologia della comunicazione, Il Saggiatore, Milano, 1967.

Argyle M., Il corpo e il suo linguaggio – Studio sulla comunicazione non verbale, Zanichelli, Bologna, 1992, 2^ ed.

Argyle M., Pscilologia sociale e vita quotidiana, Zanichelli, Bologna, 1996.

Asch S.E., Psicologia sociale, SEI, Torino, 1973.

Bagley D.S., Oltre la vendita: come aumentare la vostra capacità di persuasione, Franco Angeli, Milano, 2000.

Bandler R., La struttura della magia, Astrolabio, Roma, 1981.

Bidot N., Mozart B., Ottanta giorni per capirsi, Xenia, Ancona, 1996.

Braga G., Comunicazione e società, Franco Angeli, Milano, 1967.

Brown R., Fraser C., Speech as a marker of situation, in Social markers in speech, (a cura di K.R. Scherer e H. Giles), Blackwell, Cambridge, 1979.

Buch R., The Communication of Emotion, Guilford, New York, 1984.

Cartwright D., “Some priciples of Mass Persuasion”, in Human Relations, n. 2, pp. 253-267.

Chombart De Lauwe P.H., Pour une sociologie des aspirations, Denöel/Grontier, Paris, 1971.

Ciacci M., Interazionismo simbolico – Problemi e prospettive, Il Mulino, Bologna, 1983.

Cranach M. von, La communication non-verbale dans le contexte du comportement de communication, in Introduction à la psycologie sociale ( a cura di S. Moscovici), PUF, Paris, 1973.

Cronkhite G., Persuasion. Speech and Behavioral Change, The Bobbs-Merril Company, 1969; trad. it. La persuasione. Comunicazione e mutamento del comportamento, Franco Angeli, Milano, 1975.

Cudicio C., Convincere per vendere meglio, Franco Angeli, Milano, 1995.

D’Urso V., Trentin R., Psicologia delle emozioni, pag. 12, Il Mulino, Bologna, 1988.

De Lillo A., Analisi del contenuto, Il Mulino, Bologna, 1971.

De Sassure F., Corso di linguistica generale, Laterza, Bari, 1967.

Demarchi F., Ellena A., Dizionario di Sociologia – voce “bisogni”, Edizioni Paoline, Torino, 1976.

Dilts R.B., Programmazione neuro-linguistica, Astrolabio, Roma, 1997. Dittman A.T., The role of body movement in communication, in Nonverbal behavior and communication (a cura di A.W. Siegman e S. Feldstein), Cambridge University Press, New York, 1978.

Bibliografia

Duverger M., I metodi delle scienze sociali, Etas-Kompass, Milano, 1967.

Ekman P., Friesen W.V., The repertoir of nonverbal behavior, in “Semiotica”, 1969, n 1, pp. 49-98.

Ferrarese M., Marketing Management, analisi del mercato – strategia e tattica, pubblicazione seminariale, Università degli Studi di Verona, settembre 2003.

Fraser C., Communication in interaction, in Introducing social psycology (a cura di H Tajfel e C. Fraser), Harmondsworth, 1978 (tr. it. Introduzione alla psicologia sociale, Il Mulino, Bologna, 1979).

Freund J., Théorie du besoin, in “L’Année Sociologique”, 1970.

Frijda N.H., Emotion and recognition of emotion, in M.B. Arnold (a cura di), Feeling and emotions, Loyola Symposium, Academic Press, N.Y., 1970.

Frijda N.H., Emotions, cognitive strucctures and action tendency, in “Cognition and Emotion”, n. 1/1987, pagg. 115-143. Frijda N.H., The emotions, Cambridge University Press, N.Y. 1986, trad. it. Emozioni, Il Mulino, Bologna, 1990.

Frijda N.H., Swagerman J., Can computer feel? Theory and design of an emotional system, in “Cognition and Emotion”, n° 1/1987, pagg. 235-258.

Fromm E., Il contributo di Marx alla conoscenza dell’uomo, in AA.VV., Marx vivo, Mondadori, Milano, 1969, vol. 1°.

Goffman E., The presentation of self in everyday life, New York, 1959 (tr. it. La vita quotidiana come rappresentazione, Il Mulino, Bologna, 1969).

Gödel K., On Undecidable Proposition of Formal Mathematical System; Notes on Lectures by K. Gödel, February-May 1934, Princeton, N.Y., Institute for Advanced Study 1934; ripubblicato in Van Heijenoort J., From Frege to Gödel. A Source Book in Mathematical Logic, 1879-1931, Cambridge, MA, Harvard University Press, 1967.

Guatri L., Scott W.G. (a cura di), Manuale di marketing, Isedi, Milano, 1976.

Hall E.T., Il linguaggio silenzioso, Bompiani, Milano, 1969.

Heller A., La teoria dei bisogni in Marx, Feltrinelli, Milano, 1974.

Hull C.L., A Behavoir System, Yale University Press, New Haven-Connecticut, 1952.

Hull C.L., Principles of Behavior, Appleton-Century-Crofts, N.Y., 1943; trad. it. I principi del comportamento, Armando, Roma, 1978.

Istituto Superiore di Formazione e Ricerca per i Trasporti, Introduzione alla vendita, Corso di Programmazione Neuro Linguistica - Atti seminariali, Palazzo Giovannelli-Venezia, 1997.

Bibliografia

Istituto Superiore di Formazione e Ricerca per i Trasporti, Sviluppo leadership, Corso di sviluppo leadership - Atti seminariali, Palazzo Giovannelli -Venezia, 1999.

Johnson-Laird P.N., Mental models: towards a cognitive science of language, inference and consciousness, Cambridge, Cambridge University Press, trad. it. Modelli mentali, Bologna, Il Mulino, 1988.

Johnson-Laird P.N., The computer and the mind, Collins, Glasgow, 1988.

Klapper J., Gli effetti della comunicazione di massa, Etas-Kompass, Milano, 1967.

Kotler P., Scott W.G., Marketing Management, Isedi, Torino, 1991.

Lasswell H.D., Power and Personality, W.W. Norton & Co., New York, 1948, pp. 37-51.

Lazarsfeld P.F., Berelson b., Gaudet H., The People’s Choice, Columbia University Press, New York, 1948, 2^ed.

Lazarsfeld P.F., Metodologia e ricerca sociologica, Il Mulino, Bologna, 1967.

Livolsi M., Comunicazione e integrazione, Barbera, Firenze, 1967.

Maslow A.H., Motivation and personality, Harper and Row, N.Y., 1954.

McClelland D., Human motivation, Scott e Foresman, Glenview-Illinois, 1985.

McLuhan M., Gli strumenti del comunicare, Il Saggiatore, Milano, 1967.

Merton R.K., Lazarsfeld P.F., La sociologia della conoscenza e le comunicazioni di massa, in Merton R.K., Teoria e struttura sociale, Il Mulino, Bologna, 1969, parte terza.

Moles A., Sociodinamica della cultura, Guaraldi, Firenze, 1971.

Morris C., Segni, linguaggio e comportamento, Longanesi, Milano, 1963.

Munn N.L., The effect of knowledge of the situation upon judgment of emotion from facial expressions, “Journal f Abnormal and Social Psycology, n. 35, pagg. 324-338, 1940: citato in Baron R.A., Byrne D., Kantowitz B.H., Psicologia: comprendere il comportamento, Piccin Editore, Padova, 1982; tit. orig. Psycology: Understanding Behavior, W.B. Saunders Company, 1977.

Oatley K., The psychology of emotions, Cambridge University Press, New York, 1992.

Oatley K., Why fiction may be twice as true as fact: fiction as cognitive and emotional simulation, “Review of General Psychology”, n. 3/1999, pagg.101-117.

Bibliografia

Oatley K. & Jenkins J.M., Understanding emotions, Blackwell, Cambridge 1996.

Ogden K., Il significato del significato, Il Saggiatore, Milano, 1966.

Piattelli Palmarini M., L’arte di persuadere, Mondadori, Milano, 1995.

Porter M.E., Il vantaggio competitivo, Edizioni di Comunità, Milano, 1987.

Porter M.E., La strategia competitiva, Edizioni della Tipografia Compositori, Bologna, 1982.

Proietti G., Le emozioni, Xenia, Ancona, 1999.

Ricci-Bitti P.E., (a cura di), Comunicazione e gestualità, Franco Angeli, Milano, 1987.

Rositi F., Contraddizioni di cultura, Guaraldi, Firenze, 1971.

Rogers E.M., Diffusion of Innovations, Free Press, New York, 1983, pagg. 79-86.

Russel B., Introduzione alla filosofia matematica, Longanesi, Milano, 1962.

Schachter S., Singer J.F., Cognitive, Social and Physiological Determinants of Emotional State, “Psycological Review”, n. 69, pagg. 379-399, 1962.

Schopenhauer A., L’arte di ottenere ragione – esposta in 38 stratagemmi, Adelphi, Milano, 1991.

Simon H.A., Motivational and emotional controls of cognition, in “Psycological Review”, n. 74, pagg. 29-39, 1964.

Sloman A. e Croucher M., Why robots will have emotions, Proceedings of the VII International Joint Conference of Artificial Intelligence, pagg. 197-202, 1981.

Sperber D., Wilson D., Revelance: Communication and Cognition, Blackwell, Oxford, 1986.

Strong E.K., Psychology of Selling, McGraw-Hill, New York, 1925, p. 9.

Swagerman J., The Artificial Concern Realization System ACRES: A computer model of emotion, Amsterdam University, Amsterdam, 1987.

Toda M., Man, robot and society, The Hague, Nijhoff, 1982.

Tullio-Altan C., I valori difficili, Bompiani, Milano, 1974.

Watlzawick P., Beavin J.H., Jackson D.D., Pragmatica della comunicazione umana, Astrolabio, Roma, 1971.

Wiener M., Mehrabian A., A language within language: immediacy, a channel in verbal communication, Cambridge University press, NY, 1968.

Wiener R., Introduzione alla cibernetica, Boringhieri, Torino, 1966.

Bibliografia

Credits

®

Contract Research Organization

Moreno Ferrarese

(Verona, 1959) svolge attività libero professionale di ricerca scientifica ed industriale occupandosi di Economia dei Trasporti, della Mobilità e Reti, Econometria e modellistica, Project financing, Marketing Management, Ricerca e fattibilità dei progetti sociali, Comunicazione e Relazioni Industriali, Tecniche di mediazione e negoziazione per lo stress lavorativo.

Ha lavorato e lavora per grandi imprese italiane ed ha ricoperto numerosi incarichi di consulenza presso enti, organismi pubblici ed affermate società di progettazione in Italia. Ha svolto e svolge attività di docenza e formazione.

Da lungo tempo collabora con l’Università degli Studi di Verona, Facoltà di Economia, nelle sedi di Verona e Vicenza e, recentemente, con la U.S.S.L. 20 Verona – Servizio di Psicologia Territoriale.

Gestione reti vendita e comunicazione.ppt�

2

SapereSapere per per prevedereprevedere al al fine fine didi poterepotere

((NicolòNicolò MacchiavelliMacchiavelli))

Marketing (e Marketing (e Marketing (e dintornidintornidintorni): ): ): scuolascuolascuola classicaclassicaclassica

EE’’ ilil processoprocesso didi pianificazionepianificazione ed ed esecuzioneesecuzione delledelle attivitattivitàà didi ideazioneideazione, , determinazionedeterminazione del del prezzoprezzo, , promozionepromozionee e distribuzionedistribuzione didi ideeidee, , benibeni e e serviziservizi, al , al fine fine didi crearecreare unouno scambioscambio cheche soddisfisoddisfial al contempocontempo gligli obiettiviobiettivi deglidegli individuiindividuie e delledelle organizzazioniorganizzazioni (P. (P. KotlerKotler).).

4

Marketing (e Marketing (e Marketing (e dintornidintornidintorni): ): ): scuolascuolascuola classicaclassicaclassica

PianificazionePianificazione ed ed esecuzioneesecuzione

ProdottoProdotto ((ideeidee, , benibeni o o serviziservizi), ), prezzoprezzo, , distribuzionedistribuzione, , comunicazionecomunicazione

ScambioScambio ((imprese/mercatoimprese/mercato))

SoddisfacimentoSoddisfacimento deglidegli obiettiviobiettivi delledelleimpreseimprese

SoddisfacimentoSoddisfacimento deglidegli obiettiviobiettivi del del mercatomercato

5

Marketing Marketing Marketing strategicostrategicostrategico vs. Marketing vs. Marketing vs. Marketing operativooperativooperativo: : : scuolascuolascuola classicaclassicaclassica

•• Marketing Marketing strategicostrategicoAnalisiAnalisi deidei bisognibisogni ((definizionedefinizionedel del mercatomercato didi riferimentoriferimento))

SegmentazioneSegmentazione del del mercatomercato(macro e micro)(macro e micro)

AnalisiAnalisi didi attrattivitattrattivitàà ((mercatomercatopotenzialepotenziale, , ciclociclo didi vita)vita)

AnalisiAnalisi didi competitivitcompetitivitàà((vantaggiovantaggio competitivocompetitivo difendibiledifendibile))

SceltaScelta didi unauna strategiastrategia didisvilupposviluppo

•• Marketing Marketing operativooperativoProdottoProdotto ((soluzionesoluzione multimulti--attributoattributo))

DistribuzioneDistribuzione ((BuonaBuonaaccessibilitaccessibilitàà allaalla soluzionesoluzione))

PrezzoPrezzo ((CostiCosti monetarimonetari e e non non monetarimonetari))

ComunicazioneComunicazione((PubblicitPubblicitàà, , venditavendita, , promozionipromozioni))

ProgrammaProgramma didimarketing marketing ((ObiettiviObiettivi e e budget)budget)

6

Marketing Marketing Marketing strategicostrategicostrategico vs. Marketing vs. Marketing vs. Marketing operativooperativooperativo: : : scuolascuolascuola classicaclassicaclassica

•• Marketing Marketing strategicostrategicoApproccioApproccio analiticoanalitico

NuoveNuove opportunitopportunitàà

StrumentiStrumenti: : sceltascelta didi prodottiprodottie e mercatimercati

AmbienteAmbiente dinamicodinamico

ComportamentoComportamento proattivoproattivo

OrizzonteOrizzonte a a m/lm/l terminetermine

ResponsabilitResponsabilitààinterfunzionale

•• Marketing Marketing operativooperativoApproccioApproccio volontaristicovolontaristico

OpportunitOpportunitàà esistentiesistenti

StrumentiStrumenti: 4 : 4 variabilivariabili del del marketingmarketing--mixmix

AmbienteAmbiente stabilestabile

ComportamentoComportamento reattivoreattivo

OrizzonteOrizzonte a a brevebreve terminetermine

ResponsabilitResponsabilitàà delladellafunzionefunzione marketinginterfunzionale marketing

7

EvoluzioneEvoluzioneEvoluzione del del del ruoloruoloruolo del marketing del marketing del marketing nellnellnell’’’impresaimpresaimpresa: : : scuolascuolascuola classicaclassicaclassica

Marketing Marketing passivopassivo: : orientamentoorientamento al al prodottoprodotto o o allaalla produzioneproduzione

Marketing Marketing operativooperativo: : orientamentoorientamentoallaalla venditavendita ((azioneazione))

Marketing Marketing strategicostrategico: : orientamentoorientamentoal al clientecliente ((azioneazione + + analisianalisi))

8

EvoluzioneEvoluzioneEvoluzione del del del ruoloruoloruolo del marketing del marketing del marketing nellnellnell’’’impresaimpresaimpresa: : : scuolascuolascuola classicaclassicaclassica

DaDa un un orientamentoorientamento al al clientecliente ad un ad un orientamentoorientamento al al mercatomercato (market(market--driven driven management: management: azioneazione + + analisianalisi + + culturacultura).).

9

OrientamentoOrientamentoOrientamento al al al mercatomercatomercatoImplicaImplica cheche tuttetutte le le funzionefunzione delldell’’impresaimpresatenganotengano contoconto, , nellenelle proprieproprie analisianalisi, , didi tuttitutti gligliattoriattori e i e i partecipantipartecipanti cheche, , direttamentedirettamente o o indirettamenteindirettamente, , influenzanoinfluenzano la la decisionedecisionedd’’acquistoacquisto del del clientecliente e e fannofanno perciòperciò parteparte del del mercatomercato intesointeso in in sensosenso ampioampio..

CinqueCinque attoriattori chiavechiave::

1.1. ClienteCliente direttodiretto e/oe/o finalefinale

2.2. ClienteCliente distributoredistributore

3.3. ConcorrenzaConcorrenza

4.4. ClienteCliente prescrittoreprescrittore

5.5. MacroambienteMacroambiente didi marketing (marketing (altrialtristakeholders)stakeholders)

10

OrientamentoOrientamentoOrientamento al al al mercatomercatomercatoLL’’orientamentoorientamento al al mercatomercato investeinveste tuttetuttele le funzionifunzioni aziendaliaziendali e non solo la e non solo la funzionefunzione marketing; marketing; ricoprericopre quindiquindi un un ambitoambito moltomolto pipiùù vastovasto rispettorispetto al al concettoconcetto didi marketing marketing tradizionaletradizionale, , poichpoichéé comprendecomprende la la culturacultura e e ilil climaclimaorganizzativoorganizzativo cheche incoraggianoincoraggiano e e facilitanofacilitano ll’’adozioneadozione deidei comportamenticomportamentinecessarinecessari per per unun’’applicazioneapplicazione efficaceefficace didiquestaquesta filosofiafilosofia didi gestionegestione

EsisteEsiste unauna correlazionecorrelazione direttadiretta moltomoltoforte forte tratra ll’’intensitintensitàà delldell’’orientamentoorientamento al al mercatomercato e la performance e la performance economicaeconomica: : unun’’aziendaazienda cheche aumentaaumenta ilil suosuoorientamentoorientamento al al mercatomercato migliorermiglioreràà didiconseguenzaconseguenza ilil suosuo risultatorisultato economicoeconomico

11

OrientamentoOrientamentoOrientamento al al al mercatomercatomercato

LL’’impresaimpresa orientataorientata al al mercatomercato investeinvesterisorserisorse umaneumane e e finanziariefinanziarie per per raccogliereraccogliere info info sullesulle aspettativeaspettative e e suisuicomportamenticomportamenti deidei principaliprincipali attoriattoripresentipresenti sulsul mercatomercato. . TaliTali info info vengonovengonopoi poi utilizzateutilizzate per per elaborareelaborare pianipianidd’’azioneazione orientatiorientati aiai bisognibisogni del del mercatomercatocheche vengonovengono in in seguitoseguito realizzatirealizzati a a tuttitutti i i livellilivelli delldell’’organizzazioneorganizzazione..

12

MarketMarketMarket---driven management vs. driven management vs. driven management vs. Marketing management Marketing management Marketing management tradizionaletradizionaletradizionaleTreTre elementielementi didi differenziazionedifferenziazione::

Il marketing management Il marketing management tradizionaletradizionale èèessenzialmenteessenzialmente orientatoorientato allall’’azioneazione; ; ililmarketmarket--driven management driven management èè orientatoorientatoallall’’azioneazione, , allall’’analisianalisi e e allaalla culturaculturaIl marketing management Il marketing management tradizionaletradizionale èèessenzialmenteessenzialmente orientatoorientato aiai clienticlienti; ; ilil marketmarket--driven management driven management èè orientatoorientato al al clientecliente, ma , ma ancheanche agliagli altrialtri attoriattori del del mercatomercato cheche stannostannoacquisendoacquisendo sempresempre maggioremaggiore importanzaimportanzaIl marketing management Il marketing management tradizionaletradizionale èènormalmentenormalmente confinatoconfinato allaalla funzionefunzionecommercialecommerciale mentrementre ilil marketmarket--driven driven management management sisi sforzasforza didi diffonderediffondere la la culturaculturadel del mercatomercato a a tuttitutti i i livellilivellidelldell’’organizzazioneorganizzazione

13

EvoluzioneEvoluzioneEvoluzione del del del ruoloruoloruolo del marketing del marketing del marketing nellnellnell’’’impresaimpresaimpresa: : : definizionedefinizionedefinizione

14

EvoluzioneEvoluzioneEvoluzione del del del ruoloruoloruolo del marketing del marketing del marketing nellnellnell’’’impresaimpresaimpresa: : : analisianalisianalisi deideidei bisognibisognibisogni

15

EvoluzioneEvoluzioneEvoluzione del del del ruoloruoloruolo del marketing del marketing del marketing nellnellnell’’’impresaimpresaimpresa: : : analisianalisianalisi deideidei bisognibisognibisogni

16

EvoluzioneEvoluzioneEvoluzione del del del ruoloruoloruolo del marketing del marketing del marketing nellnellnell’’’impresaimpresaimpresa: : : transazionitransazionitransazioni

17

EvoluzioneEvoluzioneEvoluzione del del del ruoloruoloruolo del marketing del marketing del marketing nellnellnell’’’impresaimpresaimpresa: : : scambiscambiscambi dididi mercatomercatomercato

18

EvoluzioneEvoluzioneEvoluzione del del del ruoloruoloruolo del marketing del marketing del marketing nellnellnell’’’impresaimpresaimpresa: : : scambiscambiscambi dididi mercatomercatomercato

19

EvoluzioneEvoluzioneEvoluzione del del del ruoloruoloruolo del marketing del marketing del marketing nellnellnell’’’impresaimpresaimpresa: I/O : I/O : I/O ddd’’’impresaimpresaimpresa

20

EvoluzioneEvoluzioneEvoluzione del del del ruoloruoloruolo del marketing del marketing del marketing nellnellnell’’’impresaimpresaimpresa: : : formeformeforme organizzativeorganizzativeorganizzative

21

EvoluzioneEvoluzioneEvoluzione del del del ruoloruoloruolo del marketing del marketing del marketing nellnellnell’’’impresaimpresaimpresa: scenario: scenario: scenario

22

EvoluzioneEvoluzioneEvoluzione del del del ruoloruoloruolo del marketing del marketing del marketing nellnellnell’’’impresaimpresaimpresa: scenario: scenario: scenario

23

EvoluzioneEvoluzioneEvoluzione del del del ruoloruoloruolo del marketing del marketing del marketing nellnellnell’’’impresaimpresaimpresa: : : metodimetodimetodi

24

EvoluzioneEvoluzioneEvoluzione del del del ruoloruoloruolo del marketing del marketing del marketing nellnellnell’’’impresaimpresaimpresa: : : interrogativiinterrogativiinterrogativi

25


26


27


28

EvoluzioneEvoluzioneEvoluzione del del del ruoloruoloruolo del marketing del marketing del marketing nellnellnell’’’impresaimpresaimpresa: : : ambienteambienteambiente dididi mktgmktgmktg

29

EvoluzioneEvoluzioneEvoluzione del del del ruoloruoloruolo del marketing del marketing del marketing nellnellnell’’’impresaimpresaimpresa: : : mktgmktgmktg BTBBTBBTB

30

EvoluzioneEvoluzioneEvoluzione del del del ruoloruoloruolo del marketing del marketing del marketing nellnellnell’’’impresaimpresaimpresa: : : comportamenticomportamenticomportamenti

31

EvoluzioneEvoluzioneEvoluzione del del del ruoloruoloruolo del marketing del marketing del marketing nellnellnell’’’impresaimpresaimpresa: : : mediatorimediatorimediatori

32

EvoluzioneEvoluzioneEvoluzione del del del ruoloruoloruolo del marketing del marketing del marketing nellnellnell’’’impresaimpresaimpresa: : : fattorifattorifattori

33

EvoluzioneEvoluzioneEvoluzione del del del ruoloruoloruolo del marketing del marketing del marketing nellnellnell’’’impresaimpresaimpresa: : : matricematricematrice 2X22X22X2

34

EvoluzioneEvoluzioneEvoluzione del del del ruoloruoloruolo del marketing del marketing del marketing nellnellnell’’’impresaimpresaimpresa: catena : catena : catena dididi analisianalisianalisi

35

EvoluzioneEvoluzioneEvoluzione del del del ruoloruoloruolo del marketing del marketing del marketing nellnellnell’’’impresaimpresaimpresa: : : fattorifattorifattori dididi rischiorischiorischio

36

EvoluzioneEvoluzioneEvoluzione del del del ruoloruoloruolo del marketing del marketing del marketing nellnellnell’’’impresaimpresaimpresa: : : riscontririscontririscontri

37

C.R.M.C.R.M. e dintornie dintorni

OltreOltreOltre ililil marketing marketing marketing ddd’’’impresaimpresaimpresa: : : ilililCustomer Relationship ManagementCustomer Relationship ManagementCustomer Relationship Management

38


L’ evoluzione del mercato e delle modalità con cui le imprese vi si presentano offrendo prodotti e servizi, ha portato nel tempo non solo ad un sempre maggiore interesse per il marketing, ma anche ad un rapido sviluppo e ad un progressivo allargamento delle attivitàche lo caratterizzano.

I nuovi mezzi di comunicazione operano su due fronti: da un lato consentono un’interazione diretta tra azienda e consumatore, dall’alto hanno influenzato enormemente l’aumento della complessità del mercato.

39


Le più recenti tendenze evolutive, hanno poi indotto ulteriori modifiche nel comportamento delle imprese: l’estrema frammentazione della domanda e le esigenze fortemente differenziate fra un individuo e un altro, anche in relazione al soddisfacimento di uno stesso bisogno, portano spesso il singolo cliente a divenire l’interlocutore principale dell’impresa, tanto da meritare politiche promozionali, di comunicazione e di assistenza mirate e personalizzate.

Questo grande cambiamento è stato reso possibile soprattutto grazie all’avvento delle nuove tecnologie informatiche.

40


Obiettivo delle aziende diviene, ora, quello di evitare che i propri clienti si orientino verso i prodotti della concorrenza, ridonando nuova forza ai propri marchi, attraverso una gestione scrupolosamente attenta delle relazioni con essi.

L’obiettivo è insomma quello di migliorare il rapporto con i clienti e di conseguenza la loro fedeltà nei confronti del marchio definendo un nuovo modo di fare marketing e customer care.

Questa nuova filosofia prende il nome di CRM (Customer Relationship Management) e viene messa in atto tramite vere e proprie strategie aziendali supportate da strumenti informatici definiti sistemi di CRM.

41


Qualsiasi impresa nasce per dare risposta ai bisogni di un mercato composto, ovviamente, da potenziali clienti, che interagiscono con l’azienda per individuare possibili soluzioni ai propri bisogni, attivando in pratica con essa delle relazioni possibilmente di lunga durata.

Clienti e imprese, pertanto, comunicano dando vita a sistemi di cooperazione che saranno d’aiuto sia agli uni (per la progettazione dei loro prodotti) che agli altri (per la soddisfazione dei propri bisogni) rendendo impossibile non dotarsi di un sistema di CRM, elemento naturale come un sistema di gestione del magazzino, del layout di produzione degli acquisti.

42


Purtroppo è invece possibile che esso sia mal progettato o inefficiente il che è, forse, peggio che non averlo affatto.

In prima approssimazione parlando di CRM possiamo definirlo come un vasto insieme di processi e di tecnologie per la gestione dei rapporti con i clienti potenziali e quelli consolidati e con i partner commerciali nel marketing, nelle vendite e nei servizi, indipendentemente dal canale di comunicazione.

43


Il CRM è, quindi, una strategia di business che tende ad incorporare ed ottimizzare la profittabilità, la crescita di fatturato, e contemporaneamente la soddisfazione del cliente, cercando di migliorare il concetto che si sono formati sui nostri prodotti ,aumentare le relazioni con essi, allargare le interazioni con il mercato attraverso tutti i canali ed integrare efficacemente le funzionalità aziendali di back office.

Il CRM, può, infatti, essere considerato una strategia integrata di vendita, marketing e servizio assistenza, che preclude l’azione individuale e dipende piuttosto da azioni coordinate.

Nella struttura del CRM sinteticamente sono identificabili tre fasi ciascuna delle quali ha un impatto diverso sulle relazioni con i clienti e può legare più strettamente l’azienda alla vita e all’attività del cliente:1. Acquisizione: si tratta dell’acquisizione di nuovi clienti,

attraverso il miglioramento di convenienza e innovazione. La proposta di valore al cliente è l’offerta di un prodotto innovativo di un servizio assistenza eccellente.

2. Rafforzamento: in questa fase momento cruciale è la valorizzazione della redditività dei clienti già acquisiti, rispondendo alle richieste di informazioni da parte dei clienti e incoraggiando vendite incrociate (cross-selling) e di livello superiore (up- selling).

3. Mantenimento: si parla del mantenimento stabile della redditività dei clienti, grazie ad un’efficace risoluzione dei problemi e alla adattabilità del servizio al cliente. La strategia di mantenimento s’incentra cioè sul fatto di offrire non ciò che vuole il mercato, ma ciò che i clienti vogliono.


45


La conoscenza approfondita del cliente e l'adozione di tecniche di marketing personalizzate (marketing one-to-one) aumenta la visibilità del marchio e incrementa il volume di affari e la profittabilità. I margini più elevati stimolano il processo fino alla instaurazione di un ciclo virtuoso il cui motore è la capacità dell'impresa di creare servizi su misura e indirizzare campagne di marketing per tipologie ristrette di utenti fino a generare un'offerta per il singolo individuo.

Il CRM analitico è la componente della soluzione CRM che permette all'impresa di convertire un sistema informativo di tipo standard in un sistema avanzato di “marketing informativo”.

Customer Relationship Management. Customer Relationship Management. Customer Relationship Management. strategiastrategiastrategia


Mappare lo stato delle relazioniSupportare lo sviluppo delle relazioniMonitorare le azioni ed i risultati



Analizzare e strutturare statisticamente l’ambiente esterno in cui l’azienda opera

Individuare i potenziali clienti su un territorioIndividuare e sviluppare i prospectSviluppare i clienti direttiAnalisi e reporting multidimensionale


La visione cliente/relazione-valoreIn un’ottica di scambio di valore nel tempo l’azienda di

credito non è solo interessata alla gestione della relazione con il cliente, ma alla gestione del ciclo di vita della relazione – valore.

Il cliente progressivamente potrà essere rappresentato come:

cliente potenzialecliente prospectcliente da svilupparecliente fidelizzatocliente in declino

La strategia del CRM viene, perciò, data da

la visione cliente/relazione-valoregli obiettivi operativil’architettura del sistema CRMil Datawarehouse (magazzino dati)la scheda SIA (sistema informativo aziendale)il Data Mining (valutatore di relazioni)l’Analisi Multidimensionale (matematica di previsione)il CRM cooperativo (call center)


Customer Relationship Management. Customer Relationship Management. Customer Relationship Management. componenticomponenticomponenti

Il Datawarehouse (magazzino dati)

I dati sono:Organizzati per soggettiIntegratiTemporaliPermanenti

Le fonti sono:Il Sistema Informativo GestionaleBanche dati interneBanche dati esterne

51

Customer Relationship ManagementCustomer Relationship ManagementCustomer Relationship Managementcomponenticomponenticomponenti

Dal punto di vista strettamente tecnologico, il CRM è composto da:

1.ERP, sistemi gestionali e altre database interni

2.Fonti esterne3.Customer Data Warehouse4.Sistemi di Business Intelligence e Data

Mining5.Sistema di interazione con i clienti6.Ciascuna di queste componenti è fonte

di dati sui clienti

DATADATAWAREHOUSEWAREHOUSE

DATADATAMININGMINING SIFSIF

CRMCRMRELAZIONALERELAZIONALE

REPORTINGREPORTINGANALISIANALISI

MULTIDIMENSIONALEMULTIDIMENSIONALE

SIASIA

fonti

fonti

fonti

AMBIENTEAMBIENTE

ESTERNOESTERNO

FONTIFONTI

ISTITUZIONALIISTITUZIONALI

AMBIENTEAMBIENTE

INTERNOINTERNO

Customer Relationship ManagementCustomer Relationship ManagementCustomer Relationship Managementarchitetturaarchitetturaarchitettura

53

Customer Relationship ManagementCustomer Relationship ManagementCustomer Relationship Managementrelazionirelazionirelazioni

Il problema più grosso nell’adozione di un sistema efficace di CRM è che spesso si pensa di risolvere tutto con l’acquisto di un software (o di un insieme di tecnologie) e che sia sufficiente la configurazione di alcuni parametri per ritenere risolto il problema della gestione delle relazioni con il cliente.

Un sistema CRM è principalmente un approccio culturale-strategico che ha un forte impatto sull’intera catena del valore.

54


La gestione integrata ed efficiente delle interazioni con il cliente consentirà all’impresa, attraverso azioni di data-mining e business intelligence, di comprendere al meglio i bisogni dei clienti ed indirizzare l’organizzazione aziendale verso il soddisfacimento ottimale di tali bisogni.

Questo nuovo obiettivo dovrà diventare la nuova essenza della strategia aziendale.

55


Le attività del CRM sono essenzialmente dirette a offrire maggiori servizi, a fidelizzare, a mantenere attivo nel tempo il “valore” del rapporto con il cliente.

Non è in gioco solo il mantenimento di un legame, ma il vero obiettivo del CRM è la continua valutazione di questo rapporto, per identificare strumenti sempre più efficaci di comunicazione, mezzi sempre piùsofisticati di valutazione, opportunità innovative e di co-marketing.

56

Comunicazione AziendaleComunicazione AziendaleComunicazione AziendaleStrategie di comunicazione per reti di venditaStrategie di comunicazione per reti di venditaStrategie di comunicazione per reti di vendita

57


Ogni aspettoOgni aspetto della nostra societdella nostra societàà presenta, ai presenta, ai nostri occhi, delle caratteristiche nostri occhi, delle caratteristiche

comunicative.comunicative.

Ma che cosa significaMa che cosa significa

COMUNICAZIONE?COMUNICAZIONE?

58


DefinizioneDefinizioneComunicazione significaComunicazione significa mettere in comunemettere in comuneDefinizioneDefinizione

Oggetto della Oggetto della comunicazione sono le EMOZIONI comunicazione sono le EMOZIONI codificate nei BISOGNI e strutturate nelle codificate nei BISOGNI e strutturate nelle RAPPRESENTAZIONIRAPPRESENTAZIONI sottoelencatesottoelencate

VVisioni del mondoisioni del mondoIInformazioninformazioniMMessaggiessaggiMModiodi di pensaredi pensareEEsperienzesperienzeSSentimentientimenti

59


DefinizioneDefinizione

La comunicazione (umana) La comunicazione (umana) èè un un processo di processo di scambio dscambio d’’informazioniinformazioni tra soggetti tra soggetti comunicanti intorno ad un oggetto in un comunicanti intorno ad un oggetto in un ambiente in genere ambiente in genere emozionalmente emozionalmente coinvolgente.coinvolgente.

Tale processo viene attivato con determinate Tale processo viene attivato con determinate finalitfinalitàà e si svolge attraverso un e si svolge attraverso un mezzomezzo..

60


• Partecipazione• Mezzo di corrispondere• Trasmissione• Passaggio

• Invio• Trasmissione• Consegna

• Condivisione• Creazione• Codici

61


ASCOLTO, RIFORMULAZIONE, SINTESI, DOMANDEASCOLTO, RIFORMULAZIONE, SINTESI, DOMANDE

ASCOLTO, RIFORMULAZIONE, SINTESI, DOMANDEASCOLTO, RIFORMULAZIONE, SINTESI, DOMANDE

RUMORERUMORE

62


Emittente (fonte, comunicatore)Emittente (fonte, comunicatore)Chi emette il messaggio nei confronti del riceventeChi emette il messaggio nei confronti del ricevente

CodificaCodificaIl processo che Il processo che èè relativo alla trasformazione del pensiero relativo alla trasformazione del pensiero in simbolo o forma simbolicain simbolo o forma simbolica

MessaggioMessaggioInsieme dei simboli verbali e non verbali che il Insieme dei simboli verbali e non verbali che il comunicatore emettecomunicatore emette

Mezzo (o media)Mezzo (o media)Canali di comunicazione attraverso i quali il messaggio Canali di comunicazione attraverso i quali il messaggio passa dal comunicatore al riceventepassa dal comunicatore al ricevente

DecodificaDecodificaProcesso mediante il quale chi riceve dProcesso mediante il quale chi riceve dàà significato ai significato ai simboli trasmessi dalla fontesimboli trasmessi dalla fonte

63


Ricevente (audience, destinatario)Ricevente (audience, destinatario)Chi riceve il messaggio di altriChi riceve il messaggio di altri

RispostaRispostaInsieme di reazioni che il ricevente ha dopo essere stato Insieme di reazioni che il ricevente ha dopo essere stato esposto al messaggioesposto al messaggio

Feedback (retroazione) verbale e non verbaleFeedback (retroazione) verbale e non verbaleParte di risposta che il ricevente restituisce alla fonteParte di risposta che il ricevente restituisce alla fonte

RumoreRumoreDistorsione non pianificata che si manifesta durante il Distorsione non pianificata che si manifesta durante il processo di comunicazione, per cui al ricevente non arriva processo di comunicazione, per cui al ricevente non arriva lo stesso messaggio trasmesso dalllo stesso messaggio trasmesso dall’’emittenteemittente

AmplificazioneAmplificazioneContenuti del messaggio aggiuntivi e fittizi/inesistentiContenuti del messaggio aggiuntivi e fittizi/inesistenti

LivellamentoLivellamentoDistrazione su elementi esistenti del messaggioDistrazione su elementi esistenti del messaggio

64


LL’’emittente si attende tre tipologie di risposta dalemittente si attende tre tipologie di risposta dalricevente attraverso il feedback, che ricevente attraverso il feedback, che èè spesso dispesso di giovamento alla sincronizzazionegiovamento alla sincronizzazione

CognitivaCognitivaSe ispira nuove idee allSe ispira nuove idee all’’interlocutore riceventeinterlocutore ricevente

AffettivaAffettivaSe modifica atteggiamenti dellSe modifica atteggiamenti dell’’interlocutoreinterlocutore riceventericevente

ComportamentaleComportamentaleSe istiga lSe istiga l’’interlocutore ricevente a compiere azioniinterlocutore ricevente a compiere azioni

65


Comportamento

ProvaAdozione

AcquistoAzioneStadio dell’azione

Atteggiamento

Intenzione

InteresseValutazione

GradimentoPreferenza

Convinzione

InteresseDesiderio

Stadio affettivo

EsposizioneRicezioneRisposta

conoscitiva

Consapevolezza

Consapevolezza

Conoscenza

AttenzioneStadio conoscitivo

Modello della comunicazion

e

ModelloInnovazione-

adozione

Modello gerarchico degli effetti

Modello AIDASTADI

66


1 VIA 2 VIE

Conferenze e seminari DichiarazioniInternet NewsLetteratura e giornalismoLezioniMessaggi scrittiPresentazioni di venditaSpettacoliTrasmissioni radio-televisive e cinematografia

Chat linesColloquiConversazioni telefoniche

Aspetti della comunicazione

67


1 VIAELEMENTI ELEMENTI DISCRIMINANTIDISCRIMINANTI

2 VIE

PREPARAZIONEEFFICACIATEMPOINFORMAZIONE contenutaFRUSTRAZIONE

MINOREELEVATAELEVATOELEVATAMINIMA

MAGGIOREBASSAMINIMOBASSAELEVATA

68


SITUAZIONECONTENUTORELAZIONECODICECONSEGUENZE ERRORITEMPO

NORMALITA’COMPLESSONON DEFINITADIVERSOGRAVIADEGUATO

1 VIA

EMERGENZASEMPLICECHIARACONDIVISOLIMITATELIMITATO

FATTORI FATTORI CHE INFLUISCONO CHE INFLUISCONO SULLA SCELTA DELLA SULLA SCELTA DELLA COMUNICAZIONE TRA 1 E 2 COMUNICAZIONE TRA 1 E 2 VIE VIE

2 VIE

69


SEMPLICEPREDEFINITO PER L’EMITTENTEIN NUMERO MOLTO ALTORICHIESTI SONO BREVIUNICO RESPONSABILE DEL SUCCESSOPREPARAZIONE COMPLETA E SPECIFICAL’EMITTENTE E’ DOMINANTETRA EMITTENTE/RICEVENTE (CONTENUTI TECNICI)TRASCURATAPER SITUAZIONI IN EMERGENZARISULTATI SENZA ELEVATI MARGINI DISCREZIONALI

OGGETTO

MESSAGGIOOBIETTIVORICEVENTITEMPIEMITTENTEPREPARAZIONEAUTORITA’COMUNALITA’EMOTIVITA’ADATTIVITA’EFFICACIA

COMUNICAZIONE A 1 VIACOMUNICAZIONE A 1 VIA

70


COMPLESSODELINEATO STRADA FACENDONUMERO RELATIVAMENTE BASSOA DISPOSIZIONE RELATIVAMENTE AMPIOE RICEVENTE CONDIVIDONO RISULTATOGENERALE E RELATIVAMENTE LIMITATAL’EMITTENTE/RICEVENTE INTERDIP.NTIDIVERSITA EMITTENTE/RICEVENTEENFATIZZATAPER SITUAZIONI NON IN EMERGENZARISULTATI CON ELEVATI MARGINI DISCREZIONALI

MESSAGGIOOBIETTIVORICEVENTITEMPIEMITTENTEPREPARAZIONEAUTORITA’COMUNALITA’EMOTIVITA’ADATTIVITA’EFFICACIA

COMUNICAZIONE A 2 VIECOMUNICAZIONE A 2 VIE

OGGETTO

71


COMPONENTI COMPONENTI DELLADELLA

COMUNICAZIONE COMUNICAZIONE == CIOCIO’’ CHE SI CHE SI

DICEDICE + + CIOCIO’’ CHE CHE SI VIVESI VIVE

TecnicaMezzi

• Relazione viva tra persone

CONTENUTOCONTENUTO

di cosa si parla

su cosa verte lo scambio

RELAZIONERELAZIONEcome ci si rapportache reazioni vengono prodottecome vengono gestite

72

Comunicazione AziendaleComunicazione AziendaleComunicazione AziendaleStrategie di comunicazione per reti di venditaStrategie di comunicazione per reti di venditaStrategie di comunicazione per reti di venditaRR

EL

AZ

ION

E =

E

LA

ZIO

NE

= C

IOC

IO’’ C

HE

SI

VIV

EC

HE

SI

VIV

E ••Come si diceCome si dice

••Prevalente uso di Prevalente uso di informazioni NV informazioni NV (corpo)(corpo)

••Sfera emotivaSfera emotiva

••Sentire/provare Sentire/provare emozioniemozioni

••Cosa si diceCosa si dice

••Prevalente uso di Prevalente uso di informazioni informazioni verbali (parole)verbali (parole)

••Sfera razionaleSfera razionale

••Capire Capire

CCONTENUTO = ONTENUTO = CIOCIO’’ CHE SI DICECHE SI DICE

73

Comunicazione AziendaleComunicazione AziendaleComunicazione AziendaleStrategie di comunicazione per reti di venditaStrategie di comunicazione per reti di venditaStrategie di comunicazione per reti di venditaRR

EL

AZ

ION

E =

E

LA

ZIO

NE

= C

IOC

IO’’ C

HE

SI

VIV

EC

HE

SI

VIV

E

POLINOMIALE DELL’EQUILIBRIO

SSTRUTTURAZIONE, TRUTTURAZIONE, AADATTAMENTO E DATTAMENTO E TTRADUZIONE DEL RADUZIONE DEL

CONTENUTO IN CONTENUTO IN FUNZIONE DELLA FUNZIONE DELLA SUA SUA RRICCHEZZAICCHEZZA

EEMOZIONALITAMOZIONALITA’’BBIDIREZIONALE IN IDIREZIONALE IN

FUNZIONE DEL FUNZIONE DEL CCOINVOLGIMENTOOINVOLGIMENTO

CCONTENUTO = ONTENUTO = CIOCIO’’ CHE SI DICECHE SI DICE

74


La comunicazione, in definitiva, mette La comunicazione, in definitiva, mette in movimento emozioni tradotte inin movimento emozioni tradotte in

SensibilitSensibilitàà

SentimentiSentimenti

Energie psichicheEnergie psichiche

CoinvolgimentoCoinvolgimento


Comprende anche segnali prosodici verbalidi vocalizzazione come

TempoTonoEnfasiPausa

Comprende l’insieme dei segni non verbali e iconici

Espressione facciale e SguardoGestualitàComportamento spazialeContatto fisicoPosturaMovimenti del corpoAspetto esteriore

COMPONENTI COMPONENTI DELLA DELLA

COMUNICAZIONECOMUNICAZIONE== CIOCIO’’ CHE SI DICECHE SI DICE

CioCio’’ che eche e’’ identificabile attraverso la comprensione identificabile attraverso la comprensione delle parole, degli argomenti e degli esempidelle parole, degli argomenti e degli esempi

76


Chi comunica deve decidere che cosa Chi comunica deve decidere che cosa dire al ricevente per ottenere di ritorno dire al ricevente per ottenere di ritorno la risposta attesa/desideratala risposta attesa/desiderata

Il Il richiamo richiamo viene anche detto viene anche detto appealappeal o o tema centrale o ideatema centrale o idea

Si distinguono tre tipi di richiamoSi distinguono tre tipi di richiamoRichiami razionaliRichiami razionali

Richiami emozionaliRichiami emozionali

Richiami moraliRichiami morali

77


Richiami razionaliRichiami razionaliFanno riferimento a ciò che interessa Fanno riferimento a ciò che interessa veramente allveramente all’’interlocutore, il quale interlocutore, il quale potrebbe gipotrebbe giàà possedere una certa possedere una certa preparazione argomentalepreparazione argomentale

Richiami emozionaliRichiami emozionaliCercano di suscitare e stimolare emozioni Cercano di suscitare e stimolare emozioni di segno positivo o negativo in grado di di segno positivo o negativo in grado di motivare le azionimotivare le azioni

Richiami moraliRichiami moraliSono diretti al senso di giustizia Sono diretti al senso di giustizia delldell’’interlocutoreinterlocutore

78


Il processo di avvicinamento allIl processo di avvicinamento all’’interlocutore interlocutore avviene attraverso le fasi diavviene attraverso le fasi di

OsservazioneOsservazioneCogliere quello che le persone in genere fanno fare Cogliere quello che le persone in genere fanno fare quando fanno le cosequando fanno le cose

CalibrazioneCalibrazioneEstrazione, da un complesso di segni, di pochi segni Estrazione, da un complesso di segni, di pochi segni significativi su cui analizzare i comportamenti socialisignificativi su cui analizzare i comportamenti sociali

SincronizzazioneSincronizzazioneOra, centrare il proprio atteggiamento su quello Ora, centrare il proprio atteggiamento su quello delldell’’interlocutoreinterlocutore

RispecchiamentoRispecchiamentoRiproduzione sotto forma di modello di ciò che fa Riproduzione sotto forma di modello di ciò che fa ll’’interlocutoreinterlocutore

AncoraggioAncoraggioMediante i condizionamenti classico o stumentale Mediante i condizionamenti classico o stumentale richiamare gli stimoli che sono in grado di richiamare gli stimoli che sono in grado di elicitareelicitare gliglistati positivi dellstati positivi dell’’interlocutoreinterlocutore

79


Feedback(offre sincronizzazione)

Empatia

Ascolto

RiformulazioneSintesiDomande

Simmetriae Complementarietà

Rende il ricevente attoreEntra nel mondo dell’altergeneralizzato senza perdere la propria visione delle coseAttenzione all’alter, silenzio, disponibilità, apertura, assertivitàEsprime ciò che si è capitoConcentra e semplifica lo scambioStrumenti per comunicareSoggettività o alternanza

80


LL’’efficacia del messaggio dipende tanto efficacia del messaggio dipende tanto dalla forma e dal contenuto, quanto dalla dalla forma e dal contenuto, quanto dalla strutturastrutturaLa struttura del messaggio viene La struttura del messaggio viene semplificata nei seguenti parametrisemplificata nei seguenti parametri

EsplicitazioneEsplicitazione delle conclusionidelle conclusioniArgomentazione bidimensionaleArgomentazione bidimensionaleOrdine di presentazione degli argomentiOrdine di presentazione degli argomenti

81


EsplicitazioneEsplicitazione delle conclusionidelle conclusioniLL’’opzione opzione èè tratra

Chiarezza del messaggioChiarezza del messaggio--stimolo (come stimolo (come messaggio bloccato dallmessaggio bloccato dall’’emittente)emittente)AmbiguitAmbiguitàà del messaggiodel messaggio--stimolo (come stimolo (come messaggio interpretato dal ricevente)messaggio interpretato dal ricevente)

Argomentazione bidimensionaleArgomentazione bidimensionaleLL’’opzione opzione èè tratra

Esporre i soli beneficiEsporre i soli beneficiEsporre i benefici ed i costiEsporre i benefici ed i costi

Ordine di presentazione degli argomentiOrdine di presentazione degli argomentiLL’’opzione opzione èè tratra

Presentare lPresentare l’’argomento principale allargomento principale all’’inizio del inizio del messaggiomessaggioPresentare lPresentare l’’argomento principale alla fine del argomento principale alla fine del messaggiomessaggio

82


VERBALE =Vocale direttoVocale a distanzaScritto

NON VERBALE =ParalinguisticoCinesicoProssemico

83


NON VERBALELa CNV, soprattutto attraverso il viso, il corpo, la voce, ha le seguenti funzioni di

Esprimere emozioni Comunicare atteggiamenti interpersonali stabilendo e mantenendo i contatti sociali attraverso la vicinanza fisica, il tono di voce, il contatto fisico, lo sguardo, l’espressione del voltoAccompagnare e sostenere il discorso coivolgendo gli interlocutori in una complessa sequenza di cenni del capo, sguardi, suoni non verbali sincronizzati con il discorsoPresentare il Sé attraverso l’elaborazione dell’aspetto esteriore e della voceRitualismo attraverso le tecniche dei saluti ed altre azioni rituali di apertura e chiusura della comunicazione

84


PARALINGUISTICOPARALINGUISTICOQualitQualitààdella vocedella voce

Tono della Tono della vocevoceRitmo di Ritmo di conversazioneconversazioneVelocitVelocitàà di di eloquioeloquioIntensitIntensitàà del del suonosuono

VocalizzazioniVocalizzazioniEmissione di suoniEmissione di suoniSospensioniSospensioni

PronunciaPronunciaInflessioni Inflessioni dialettalidialettali

85


CINESICOC

Gestionedelleretidivendita Monitoraggiodelletendenze ... · Gestione reti vendita e...

Documents

Transcript of Gestionedelleretidivendita Monitoraggiodelletendenze ... · Gestione reti vendita e...