Gestión y Politicas Públicas Master UDC
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A Coruña, 28 de abril de 2008
MASTER OFICIAL EN XESTIÓN E POLÍTICAS
PÚBLICAS
“Modernización nas AAPP”
MASTER OFICIAL EN MASTER OFICIAL EN XESTIXESTIÓÓN E POLN E POLÍÍTICAS TICAS
PPÚÚBLICASBLICAS
““ ModernizaciModernizaci óón n nasnas AAPPAAPP ””
MODERNIZACIÓNMODERNIZACIÓN
MODERNIZACIÓN
Ordenamiento
jurídico
Empleado
público
Servicios públicos de calidad,
eficacia y eficiencia
MODERNIZACIÓN VISTA DENDE A DXC
ATENCIÓN AO CIDADÁN
CALIDADE NOS SERVIZOS PÚBLICOS
PRODUCCIÓN DE S.I.
EXPLOTACIÓN DOS S.I.
OBSERVACIÓN
012012012012Portal do Portal do Portal do Portal do cidadcidadcidadcidadáááánnnnOutrasOutrasOutrasOutras canlescanlescanlescanles
Programas corporativosProgramas corporativosProgramas corporativosProgramas corporativosSistema Sistema Sistema Sistema calidadecalidadecalidadecalidade xestixestixestixestióóóónnnn
CAUCAUCAUCAUMicroinformMicroinformMicroinformMicroinformááááticaticaticaticaSistemasSistemasSistemasSistemasComunicaciComunicaciComunicaciComunicacióóóónsnsnsnsSeguridadeSeguridadeSeguridadeSeguridade
Plataforma Plataforma Plataforma Plataforma colaborativacolaborativacolaborativacolaborativaPlataforma Plataforma Plataforma Plataforma eAdmoneAdmoneAdmoneAdmonOutrasOutrasOutrasOutras aplicaciaplicaciaplicaciaplicacióóóónsnsnsns
SeguementoSeguementoSeguementoSeguemento calidadecalidadecalidadecalidade////eadmoneadmoneadmoneadmonSoporte a Soporte a Soporte a Soporte a concellosconcellosconcellosconcelloseSinaturaeSinaturaeSinaturaeSinaturaConvenios, Convenios, Convenios, Convenios, etcetcetcetc
CALIDADECALIDADE
¿¿¿¿CalidadeCalidadeCalidadeCalidade????
DEFINICIDEFINICIÓÓNS:NS:
“Adecuación ó uso”. (Juran)
“Conformidade cos requisitos”. (Crosby)
“O que os clientes valoran, aquelo polo que están dispostos a pagar”. (Drucker)
“Propiedade ou conxunto de propiedades inherentes a una cousa, que permiten aprecialacomo igual, mellor ou peor que as restantes da súa especie”. (Diccionario R.A.E.)
“Grado en el que un conxunto de características inherentes cumpre cos requisitos”. Requisito é a necesidade ou expectativa establecida xeralmente implícita ou obrigatoria”. (ISO 9000:2000)
¿Que
e a
CALIDADE?
CALIDADECALIDADE
EGIPTO
Operarios realizan o traballo
Operarios miden y
comproban
BABILONIA
Código de HAMMURABI.
Ley do Talión para a Non
Calidade
CHINA
Dinastía CHOU. Sistema
de calidade para a
fabricación de armas e
utensilios para templos
Artesanía. Comprobación da calidade dos traballos.
Os gremios de artesans fixan o “nivel de calidade”dos productos que fabrican.
Definense procedementos de actuación.
Teoría de TAYLOR
Racionalización do traballo. Inspección 100%. Instruccións escritas. Gran avance de la Calidad
SIGLO XIISIGLO XII
SIGLO XIIISIGLO XIII
SIGLO XXSIGLO XX
InspecciInspeccióónn
ControlControl
AseguramentoAseguramento
XestiXestióónn
ExcelenciaExcelencia
Detección a posteriori
Detección e correcciónno proceso
Prevención en toda a Organización
Prevención eMellora Continua
Competencia Global,Resultados e Sostenibilidade
1940 1960 1970 1980 1990Anos 2000
InspecciInspecci óónn
ControlControl
AseguramentoAseguramento
XestiXesti óónn
ExcelenciaExcelencia
A ADMINISTRACIÓNA ADMINISTRACIÓN
2. Situación actual2.5 A Calidade na Administración
2. Situación actual2.5 A Calidade na Administración
xxxxxxxxxxxxxxxxx POR
ONDE
TIRAMOS?
POR
ONDE
TIRAMOS?
O CIDADANO CIDADAN
¿¿¿¿Por que Modernizar os Por que Modernizar os Por que Modernizar os Por que Modernizar os
servizosservizosservizosservizos ppppúúúúblicos?blicos?blicos?blicos?
O FUTURO FOI ONTE
As habilidades …..YouTube: 100MM de visitas/día. Engádense 65Mil novos videos/día
As pantallas…25k cines, 250MM TV, 150MM de PCs y 450MM de m óviles
Os costumes ….Xóvenes de 18/24 anos: 49% internet; 26% m óvil; 12% TV
FONTE: Fabricantes (INTEL, VODAFONE, HP, MICROSOFT)
O CIDADAN ESTA MUDANDO
TEN MÁIS DEREITOS E OS ESIXE
USA E ENTENDE A TECNOLOXÍA
MUY ESIXENTE COA RESPOSTA
TECNOLÓXICA
DIFERENCIA BOA E MALA CALIDADE NOS
SERVIZOS
Dimensión: 120 organizacións
• 46 DX prestadoras de servizos á cidadanía.
• 8 SX prestadoras de servizos á cidadanía.
• 47 entidades prestadoras de servizos públicos.
• 19 (14 SX + 5 DX) de servizos xerais (15,8% das org.).
100.000 traballadores públicos
• 820 traballadores/org.
• 180 traballadores/org. (sen sergas, educación, …)
10.000 M€ de orzamento
• 100 M€/org.
• 25 M€/org. (sen sergas, educación, …)
ALGUNHAS CIFRAS DA ORGANIZACIÓN
É CLAVE O PROCESO DE MODERNIZACIÓN
QUE REPRESENTA A XUNTA?QUE REPRESENTA A XUNTA?
Xunta + Concellos
• 9,1% da pob. activa
• 10,7% VEB (PIB)
Xunta
• 7,5% da pob. activa
• 8,6% VEB (PIB)
¿Que hay del ciudadano? ¿Que hay de su calidad de vida?
Planes públicos …….. Quien lo entiende?
NO EVALUAMOS
Pero, y la excelencia?
Sólo gestionar?. Como máximo medir satisfacción?
Hay diferentes modelos, ¿responden a los intereses públicos?:
Más trabajo para la gestión:Decidir con los ciudadanos
Medir no solo calidad del servicio sino calidad de vida
Interesa impacto. ISO – EFQM - … ????
¿Evalúan ustedes en sus organizaciones?
Malcolm Baldridge (US)
1987
EFQM (Europa)
1991
Fundibeq (Iberoam.)
1991
Deming (Japón)
1957
Encontramos casos como:
Resultado de la gestión
050
100150200
250300350
400450
1 2 3 4
Medición en el tiempo
Ren
dim
ient
o
Resultado en el ciudadano
45
46
47
48
49
50
51
1 2 3 4
Medición en el tiempo
Sat
isfa
cció
n
¿Cómo se explica?
Transparencia:
� buenas prácticas
�Calidad
� administración electrónica.
Programa de evaluación.
Mejorar la gestión desde un enfoque a resultados.
El ciudadano en el centro.
La fuerza de la organización: unidades y
trabajadores.
Y tenemos todavía que profundizar (con los ciudadanos):
�Diseñando.
�Gestionando.
�Produciendo.
�Evaluando.
Tenemos por delante una transición:
�No reinventar – colaborar. Buenas prácticas
�Administraciones similares – soluciones similares
�Hay que abrirse. Out of the box
Cara o cidadán :
• Flexibilidade na cobertura aos procesos da organización.
• Seguridade, confianza , garantía e facilidade na relación dos cidadáns coa Admon.
• Homoxeneidade e unicidade na visión dos dptos:
• extensión por canles .
• Personalización dos servizos o cidadán.
• Innovación, pro-actividade , impacto na calidade de vida .
Na procura da eficacia e eficiencia interna:
• Obxectivo: administración interna e externa sen papeis .
• Xestión baseada en documentación electrónica : recibida ou xerada.
• Incorporación dos procesos de autorización e aprobación electrónicos .
• Automatización procedementos co expediente electrónico : profesionalización e valor no traballo do empregado.
• A carpeta do cidadán
O programa de Simplificación administrativa :
� Cambio nos procesos:obliga a cambios na forma de facer o traballo.
� Cambio na organización: dende “se mantén” a “mellora de forma continua ”.
� Fundamental o programa de simplificación :reducción de documentación.participación, transparencia, información, seguridade, rendición contas.reducción de plazos e tempos de resposta.racionalización das cargas de traballo e as comunicacións internas.
� Simplificación:Non DNI nin certificado empadroamentoVentanilla 24x7Non nota interiorNon documentos ao ciudadan
� A tecnoloxía como ferramenta:Evidente e gran cambio nos sistemas de información .
A arquitectura SOA (Arquitectura - Orientada - Servicios) :
Evolución da programación modular.Servizos para desenvolvemento:� Sinatura, arquivo, pasarela de pagos, auditoría, rexistro telemático, notificación telemática, …� Longos, complexos. Sen relacións intrínsecas entre eles.� Sen relación funcional. Resposta a necesidades internas da plataform, non do usuario.� Requiren un marco de desenvolvemento: catálogo, xestión de contratos, interfaces, deseño
(BPA), lóxica de negocio (BPM), modelado, execución, monitorización e optimización, …� Unidades xestoras: definen interfaces e lóxica dos seus procesos (eficacia e eficiencia).
Compoñentes SOA para a eAdmon:� Frontal: portal cidadán, portal empregado, CRM cidadán, …� Servicios de desenvolvemento (aplicacións específicas).� Núcleo central (core):
� BPM: construcción de procedementos� Nova guía o cidadán. Formularios. XML / open XML� BUS de interconexión (Enterprise Service Bus). Interoperabilidade.
� Infraestruturas lóxicas.� Xestión e construcción da plataforma
� Cartera de proxectos: estrutura orgánica, ferramentas tecnolóxicas, � Xestión da calidade do servizo.
Grazas pola sua atención
FINFIN