Gestion du savoir de l'entreprise comment faire

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  • L

    MANAGEMENT PAR LA QUALITE

    Gestion du savoir de l'entreprise : . comment faire ?

    Commission Mixte Qualit Comptitivit Groupe de travail n 4 Animateur : Grard LEPOINT

    95

  • REMERCIEMENTS

    Nous remercions les entreprises qui ont pe1mis leur personnel de participer ce Groupe de Travail. Nous remercions galement les personnes qui ont particip temporairement ce groupe ou qui lui ont apport leur tmoignage, et plus particulirement :

    M. Mme Mme M. M. M.

    Nicolas BARANGE Murielle BRUNET Hlne COCHELIN Pascal GARNIER Michel GUIOLLOT Bernard SOUKOFF La socit

    PEUGEOT CITROEN AUTOMOBILES AMP de FRANCE RENAULT PSA PEUGEOT CITROEN PSA PEUGEOT CITROEN STRUCTIDEES FILTRAUTO - LABINAL

    PARTICIPANTS AU GROUPE DE TRAVAIL

    Mme M. M. Mme M. M. M. M.

    Valrie CHAUBY J eau-Christophe FLACHET Jean-Marie GRELLET Maryvonne LE BRIS Grard LEPOINT Pierre MESNARD Grgory PINATON Alexandre W ALLE

    SOMMAIRE

    PSA PEUGEOT CITROEN SAGEM DELPHI DIESEL SYSTEMS SAGEM TREVES S.A.I. AUTOMOTIVE FRANCE LEAR AUTOMOTIVE FRANCE FAURECIA

    1. POSITION DU PROBLEME ET OBJECTIFS 2. GLOSSAIRE 3. PROCESSUS DE LA GESTION DU SA VOIR 4. REGLES ET CONSEILS 5. AIDE AU CHOIX D'UNE PRATIQUE 6. EXEMPLES DE PRATIQUES 7. MESURE DE L'EFFICACITE DU SYSTEME, INDICATEURS DE PERFORMANCE 8. ASPECTS LIES AUX RESSOURCES HUMAINES 9. CONCLUSIONS 1 O. BIBLIOGRAPHIE

    ANNEXE

    L'exprience est un bien prcieux. Elle nous permet de reconnatre uue erreur aussitt que nous la refaisons.

    Franklin P. Jones (Cit in Le Monde selon PETER - Laurence J. PETER- Dunod)

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  • t 1. POSITION DU PROBLEME ET

    OBJECTIFS

    Ce sujet a dj t trait par un groupe de travail de la FIEV en 1993-1994 ; les prconisations du document correspondant [ 1] sont toujours d'actualit mais le problme existe toujours, il s'est mme amplifi -mme si les Directions n'ont pas toujours pris conscience de la hauteur du problme - et peut tre rexamin la lumire des volutions du contexte, des exp1iences et des techniques d'information. Ce thme est par ailleurs trait par de nombreux livres, articles, symposiums dans le monde entier; l'ingnierie de la connaissance (knowledge management) est de plus en plus aborde par les cabinets de consultants et on c01mnence y affecter des personnes temps complet dans les entreprises.

    Les socits reprsentes dans le groupe de travail vivent - comme l'ensemble du milieu automobile - dans un contexte d'internatio-nalisation des activits, de pression sur le court terme, de rduction des dlais, d ' volution vers l'organisation par projets qui en dcoule.

    Les exemples suivants illustrent les difficults et problmes rencontrs : Intgration des nouveaux arrivants ; Pertes de savoir lies aux dparts en

    retraite ou rductions de personnel ; Jeunesse et profil des chefs de projet (plus

    techniques que managers) ; Experts moins pointus qu'auparavant

    (organisation par projets, rotation rapide du personnel.. . ) ;

    Mise jour des AMDEC Processus; Manque de systmatisme dans l'applica-

    tion des prconisations ou des normes ; Prise en charge des informations mises

    disposition par les clients sur Internet ( et non plus diffuses comme auparavant) ;

    Difficult de prise en compte dans la conception de l'exprience acquise en production ;

    Manque d ' information sur ce qui se passe en utilisation sur vhicule.

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    En fonction de ces donnes, le groupe de travail s'est fix les objectifs suivants : ne rappeler que les principes de la gestion

    du savoir ncessaires la comprhension de la suite;

    renvoyer des rfrences bibliographi-ques pour en savoir plus ;

    donner du processus de la gestion du savoir une reprsentation synthtique ;

    lister quelques rgles et conseils pratiques;

    fournir des tmoignages de pratiques en usage et les situer dans le processus global;

    illustrer les apports des Nouvelles Technologies de l'Information et de la Communication (NTIC).

    Il faut en outre tre conscient que les pertes de savoir constates ne rsultent pas d'une fatalit mais sont une consquence directe de deux vnements lis entre eux : la mise en place des organisations par

    projets et la volont dlibre de valoriser les nouvelles comptences conespon-dantes (communication, ractivit, adaptation ... ), ce qui s'est fait au dtriment des comptences traditio1melles des mtiers ([4] - 3.8.3);

    l'affaiblissement de l'influence de la hirarchie dont le rle tait de transmettre, non seulement les ordres et les i.nfonnations, mais galement les savoirs.

    Le groupe a donc jug ncessaire d' examiner galement les aspects lis aux Ressources humaines.

    2. GLOSSAIRE

    Apprentissage : Processus d'acquisition de savoir par la pratique rpte d'activits ou d'expriences. L'apprentissage alimente le savoir individuel tacite par appropriation des connaissances explicites ou en recopiant par imitation des pratiques non verbalises ; il ncessite le plus souvent un accompagnement de type tutorat. Dans la littrature, apprentissage peut galement

  • dsigner l'ensemble du processus d'acquisition de connaissance.

    Capitalisation : Processus de transfom1ation de connaissances individuelles en connaissances collectives explicites, en vue d'en tirer un profit ultrieur. Il ne s'agit pas seulement d'un recueil des connaissances prexistantes, mais galement d'une transfonnation de celles-ci pour les rendre indpendantes des individus qui les possdaient ( ngociation des intersubjectivits [5]).

    Comptence : Capacit d'effectuer, sans apprentissage nouveau, une action prcise dans un contexte do1U1 en combinant plusieurs types de savoirs. La comptence est oriente vers l'action.

    Connaissance : La connaissance n'est pas une denre prcieuse enferme dans un coffre mais une laboration continue rsultant de l'interaction entre la pense et l'action [ 5]. Souvent pris au sens de savoir. On distingue les connaissances dclaratives (indpendantes du contexte) des connaissances procdurales, les co1U1aissances explicites des connaissances tacites, les connaissances individuelles des connaissances collectives. Ne pas confondre avec information.

    Formalisation : ... explicitation, par le discours ou l'crit, des pratiques et des croyances ; sa difficult rside dans ! 'adoption d'un langage et de concepts partags. [ 5] Dans la pratique, la fom1alisation se fait surtout sous forme crite.

    Groupware (ou collecticiel) : Ensemble de techniques et de mthodes qui contribue la ralisation d 'un objectif commun plusieurs acteurs, spars ou runis par le temps et l'espace, ! 'aide de tout dispositif interactif faisant appel l'informatique, aux tlcommunications et aux mthodes de conduite de groupe. ( AFCET ; [5] p.112) Le groupware comprend: messagerie, forums thmatiques, groupes de discussion, visioconfrence, bases de donnes partages, workflow ... Il apporte une aide la Communication, la Collaboration, la Coordination.

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    Information : Donne ou association de donnes considres comme significatives.

    Mtier : Domaine de comptences transfrable d'un projet un autre.

    Organisation apprenante : Organisation visant crer de nouvelles comptences collectives, par mise en rapport et capitalisation systmatiques des connaissances. En se focalisant sur le processus collectif d'enrichissement du savoir, l'organisation apprenante va plus loin que l'organisation qualifiante.

    Organisation qualifiante : Organisation visant dvelopper de manire continue les comptences individuelles prexistan-tes, par la mise en situation et l'apprentissage. L'organisation qualifiante cherche surtout accrotre le stock de connaissances.

    Retour d'exprience : Ensemble des informations, positives ou ngatives, et des leons apprises lors de la mise en pratique du savoir de l'entrep1ise. L'exploitation du retour d'exprience est une composante principale de la capitalisation de co1U1ais-sances.

    Savoir : Ensemble de connaissances acquises. Le terme savoir peut recouvrir tout ou partie des notions de savoir formalis, connaissance tacite, savoir-faire, comp-tence, etc.

    Savoir-faire : Aptitude utiliser son savoir pour obtenir le rsultat cherch. Selon le contexte, savoir-faire peut dsigner du simple tour de main ou de la comptence individuelle au laiow-how de l'entreprise (savoir procdural, rfrentiel, savoir de mtier ... ).

    Workflow : Elment du groupware qui assure la gestion et l'automatisation d'un processus de travail, et organise la coordination des individus, la circulation des donnes et l'enchanement des tches dans un ordre prcis et des dlais fixs.

    3. PROCESSUS DE LA GESTION DU SAVOIR

    En prambule, il faut rappeler quelques pnnc1pes:

  • le savoir est d'abord celui des individus qui composent l'entreprise, le savoir de l'entreprise provient du partage de ces savoirs individuels. Partage sous-entend transmission, change, confrontation, ajustement. .. ;

    le savoir peut tre individuel ou collectif, explicite (le seul qui puisse tre transmis par le langage) ou tacite;

    la gestion des connaissances ou du savoir ne doit pas tre aborde comme le stockage d'un produit, mais comme un processus pem1anent de cration, d'enrichissement, de reconst11.1ction ;

    l'acquisition de savoir, qu'il s'agisse de savoir individuel ou collectif, repose toujours peu prs sur les mmes lments:

    recueil et tri d'infom1ations ( extraction des donnes utiles du bruit de fond), organisation des infmmations retenues,

    - mise en relation, confrontation avec le savoir antrieur (le sien ou celui des autres),

    LOCALISER, CONSTITUER, RECENSER CREER L'EXISTANT LE NOUVEAU

    SAVOIR

    1

    ..

    FORMALISER ...

    ..

    + AMELIORER PARTAGER ENRICHIR

    (RETOUR D'EXPERIENCE)

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