Gestion des Réclamations clients
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OPTIMISEZ LA GESTION DES
RECLAMATIONS CLIENTS
BIENVENUE
Programme :
Jour #1 -Matin: Améliorer le processus de gestion des réclamations
Jour #1 -ApMidi: organisation du traitement des réclamations
Jour #2 -Matin: organisation du traitement des réclamations ( suite )
Jour #2 -ApMidi: Evaluer l’efficacité de votre organisation
Améliorer le processus de gestion des réclamations
Réclamation / Insatisfaction
Client Exp=expectations
Company Perf=performance
Attentes du Client Capacité à exécuterdu fournisseur
>=<
Client Exp=expectations
Company Perf=performance
Attentes du Client Capacité à exécuterdu fournisseur
Satisfaction - InSatisfactionRéclamation
Améliorer le processus de gestion des réclamations
CE CP
>=<Marketing
Quality
Améliorer le processus de gestion des réclamations
Examinons le processus
d’INSATISFACTION
Erreur Imputable
au Staff
Erreur Imputable au Client
Erreur Imputable
à laProduction
“ Tout le monde peut se tromper !!!’
Améliorer le processus de gestion des réclamations
Améliorer le processus de gestion des réclamations
Nous vous proposons d’examiner un cas concret,
d’Ecart sensible entre « Attente du Client » et « Prestations
Fournies »Que vous avez vous même vécu, en tant que
Prestataire et/ou Client final
GroupWork
Les Signes de mécontentement : Processus
Améliorer le processus de gestion des réclamations
Attentes du Client
Phase d’ initiation
Phase ClientPhase
d’ interruption
CE CP
CE CP CE CP
CE CP
JugementFinal
CE= Expérience du Client
CP= Capacité à fournir
Améliorer le processus de gestion des réclamations
Les Signes de Mécontentement Causes concrètes
d’insatisfaction
GroupWork
Image
Améliorer le processus de gestion des réclamations
Canaux de communication
Maitrisable
CallCenter
Internet
HelpDesk
Faceto Face
Partenaires
Insidieux
BoucheÀ
oreille
Média
CE CP>=<
Point d’Accord
Améliorer le processus de gestion des réclamations
InsatisfactionSatisfaction
Gestiondes
Réclamations
Fin des Relations
Améliorer le processus de gestion des réclamations
CE CP>=<
Point d’Accord
InsatisfactionSatisfaction
Gestiondes
Réclamations
Fin des Relations
Profitable
Fidélité
Non profitable
Organisation du Traitement des réclamations
Une structure Efficace
CENTRALISE
DECENTRALISE
???
Organisation du Traitement des réclamations
CENTRALISE
DECENTRALISE
+ - + -
( remis lors du séminaire )
Organisation du Traitement des réclamations
GroupWork
En vous basant sur l’expérience de votre propreentreprise, listez les avantages et inconvénients des 2 solutions précédentes :
CENTRALISE
DECENTRALISE
+ - + -
Organisation du Traitement des réclamations
Une Autre Piste possible :
Out-Sourcing du
Service Client
+ -• Coûts rationalisés• Recul face aux réclamations• célérité de traitement• Centralisation de la Base (in/out)• Interlocuteur unique• Instantanément efficace
• Contact direct sous-traité• Risque d’ Identification• Image
Organisation du Traitement des réclamations
CallCenter
InternetFace
to Face
SERVICE CLIENT
« CustomerCARE »
HelpDesk
PartenairesANALYSE
GESTION
TRAITEMENT
Organisation du Traitement des réclamations
CLIENTS
INTERFACES DE COMMUNICATIONS
ERPDATA
CRMDATA
ExternalDATA
Consolidation data Client
Data Input venant du Customer
CARE
Production
Marketing Ventes Maintenance
Back-Office
Organisation du Traitement des réclamations
Il est préférable d’ Eviter de :
• Faire « Surfer » dans les Départements de l ‘entreprise la Réclamation afin qu’elle trouve « preneur » pour son traitement
• laisser le temps passer en espérant une auto-solution
• espérer un épuisement du Client insatisfait
• laisser sortir vers le Client plusieurs « Réponses Incontrôlées »
• ne pas prendre en compte : « LA DEMANDE CACHEE »
• promettre ce que l’on ne pourra pas tenir
• se retrancher systématiquement derrière la hiérarchie ou la réglementation
Organisation du Traitement des réclamations
Il est important que :
• Chaque Département ait une analyse de la Réclamation, issue d’un traitement de DATA identique
• l’analyse des Data-Client intègre tous les paramètres du Client concerné
• l’ information circule entre tous les acteurs de la prestation
• un Feedback soit systématiquement donné, et expliqué en interne
• un Scoring soit mis en place, tant à usage Interne qu’ Externe
• Le Client soit informé de manière concrète des actions prises, tant pourrépondre à sa RECLAMATION que pour l’assurer du règlement définitif du dysfonctionnement.
Organisation du Traitement des réclamations
GroupWork
Les « Clés » pour transformer
un Client agressif
en Partenaire Loyal
2 cas :Au
téléphoneFace to
Face
Organisation du Traitement des réclamations
CLIENTS
INTERFACES DE COMMUNICATIONS
ERPDATA
CRMDATA
ExternalDATA
Consolidation data Client
Data Input venant du Customer
CARE
Production
Marketing Ventes Maintenance
Back-Office
FEEDBACK
CLIENT
CLIENT
Responsabilité de la
Direction :Engagements,
Politique, Objectifs, Revue
Management des
Ressources
Mesures, Analyse
etAmélioration
Conception et/ou Réalisation
du PRODUIT ou du SERVICE
EXIGENCES
SATISFACTION
PRODUITou
SERVICE
Amélioration continue
du Système
Organisation du Traitement des réclamations
Organisation du Traitement des réclamations
L’ Art de la Réponse
Un espace privilégié de contactUne opportunité supplémentaire de
RelationsUn Feedback bi-canal
Organisation du Traitement des réclamations
Un espace privilégié de contactéchange, qualification,
Une opportunité supplémentaire de RelationsProuve la « prise en compte » du Clientmise à jour de DATAUn prétexte de reconquête
Un Feedback bi-canalÉclairage des dysfonctionnements internesImplique le « client final » dans le processus de Satisfaction Une opportunité de FIDELISATIONUn gage de loyauté
GroupWork
Organisation du Traitement des réclamations
Les modèles de Réponses
Nous vous proposons d’élaborer une lettre de réponse à un client Insatisfait ayant contacté le Service Client par fax :Données : Il s’agit d’un passager fidèle depuis plusieurs années à un transporteur aérien, qui dans le cas présent a manqué un RdV d’affaire important suite à un retard imputable à un sous traitant de la Cie aérienne.
Organisation du Traitement des réclamations
Chaine de Communication
Sender Canal de diffusion
Receiver
ExpéditionDistribution Interne & externe
Prise en compte duMess ageAccuse réceptionAnalyse,CompréhensionRetourFEEDBACK
Evaluer l’efficacité de votre organisation
Un Audit permanent :
• De la chaine de production• De la chaine de Relations• De la prise en compte du Client Final• Des FEEDBACKS Internes & Externes
Evaluer l’efficacité de votre organisation
CallCenter
InternetFace
to Face
HelpDesk
Partenaires
LA RÉPONSEDOIT ÊTRE :
• RAPIDE• CLAIRE• COMPRÉHENSIBLE• SYNTHÉTIQUE• FAVORABLE A
L’ÉCHANGE• CONCRÈTE
Evaluer l’efficacité de votre organisation
Une mesure simple : Un tableau de bord
Universel( remis lors du
séminaire )
Evaluer l’efficacité de votre organisation
Des Indicateurs :- Souples- Maniables- Significatifs- « Mirror » (Reflets)
Evaluer l’efficacité de votre organisation
Service Clients :
CENTRE DE PROFITSOU
CENTRE DE COÛTS
???