Gestion de Projet Cas

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  • 8/2/2019 Gestion de Projet Cas

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    Universit Abdelmalek essaadi

    Facult Polydisciplinaire

    Ttouan

    Matire : Gestion de projet Pr. Mohammed RAJAA

    Documents de la gesti on de projetEtude de cas

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    Un procd simple et efficace pour trouver des solutions rellement innovantes

    en s inspirant de ce qui marche bien ailleurs.

    Banque de Bel air Benchmark

    Projet : Reengineering du processus detraitement des courriers clients

    Date : 28/02/02

    Liste des organisationsrputes performantes

    Convictionsaffiches

    Principesdorganisation

    identifis

    Banque X

    Le client est lapersonne la plusperformante delentreprise

    N vert

    Notre mtier est deservir le client

    Service ddirattach la DG

    Chane dhtels Y

    Vos suggestionsnous intressent

    Rponsespersonnalises

    Vous tes ici chezvous

    Sondages rguliersauprs des clients

    abonns

    Compagnie d

    aviation Z(Contre-exemple)

    Faire du ciel le plusbel endroit de laterre

    Pas de rponse auxlettres derclamation

    Cercles de qualit

    Ides retenir pour le projet

    Rpondre 100 % des courriers

    Faire des lettres personnalises

    Crer un service ddi rattach la DG pour piloter lensemble

    1. Identifier des organisations rputes performantes2. Reprer dans ces organisations les convictions et principes organisationnels

    qui expliquent ce niveau de performance3. S inspirer de ces principes afin de fabriquer sur mesure la solution qui

    permettra d atteindre ce niveau de performance

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    Braistorming (remue-mninges)

    Protocole favorisant la production d ides par un groupe de personnes. Il a pourfinalit de gnrer des ides nouvelles pouvant dboucher sur des innovations derupture .

    1. Constituer un groupe de crativit constitu de 5 12 personnes2. Installer le groupe dans un endroit propice la crativit3. Distribuer chaque personne un feutre et des cvartes pour inscrire leurs ides

    leur rythme sans goulot d tranglement4. Expliquer le thme de la recherche5. Inviter les personnes produire leurs ides et les coller sur un grand tableau

    prvu cet effet pour que tous les participants voient les cartes affiches6. Quand il n y a plus d ides nouvelles, reprendre chaque ide affiche et

    demander au groupe de l expliciter7. Supprimer les ides non recevables et classer les ides intressantes encatgories

    8. Reprendre par la suite chaque catgorie d ides et identifier des solutionschiffres

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    Banque de Bel Air - Fiche dexpression de besoin

    Structure : Service CourrierRdacteur : M. Pierre, Chef du Service courrier

    Date : 19/09/01

    Contexte :La Banque de bel Air reoit plusieurs centaines de lettres de ses clientschaque jour. Personne na la visibilit sur ces courriers et encore moinssur les rponses qui y sont apportes ou pas ! Ceci est grave dans uncontexte de forte concurrence.

    Objet :Il serait souhaitable de rorganiser ce processus.

    Objectifs poursuivis :Amlioration de la qualit perue par les clients et scurisation du

    processus

    Rappel de lexistant :Toutes les Directions du Sige sont concerns par ce processus, ycompris la Direction gnrale

    Gains attendus :Dlai de traitement et exhaustivit des rponses

    Risques :Amliorer le processus au dtriment de la qualit technique et

    commerciale des rponses

    Contraintes :Diversit des acteurs, des thmes des courriers et nombre de courriers

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    Banque de Bel Air Dossier dtude dopportunit

    Structure : Service OrganisationRdacteur : M. AntoineProjet : Reengineering du processus de traitementdes courriers clients

    Date : 03/12/01

    Objet :Rorganisation du processus courrier sige.

    Objectifs et enjeux :

    Amlioration de la qualit perue par les clients et scurisation duprocessus

    Description de lobjet du changement :Circuits de circulation de linformation, outil de traabilit

    Impacts organisationnels et humains :Standards de temps, de forme et de fond, nouveau processus detraitement et spcialisation des fonctions

    Volumes prvus :

    Amliorer le processus au dtriment de la qualit technique etcommerciale des rponses

    Exigence de qualit :Dlai de rponse, exhaustivit des rponses, traabilit et conservation

    Acteurs :Direction gnrale, Directeurs, Chefs de service et agents du sige

    Cots prvus :Cot de fonctionnement identique ceux actuels / Investissementinformatique trs faible

    Dlais de mise en oeuvre :Pas de contrainte spcifique (pas dobligation rglementaire)

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    Banque de Bel Air Note de cadrage

    Projet : Reengineering du processus de traitementdes courriers clientsChef de projet : M. Yohan, Responsable QualitOrigine du projet : M. Pierre, Chef du serviceCourrier

    Date : 17/01/02

    Objectifs :Reengineering du processus courrier avec amlioration de la qualitperue par les clients et scurisation

    Primtre projet :

    Le sige social de la Banque. Les agences ne font donc pas partie duprimtre du projet

    Contraintes :Nombre dacteurs, technicit et diversit des courriers

    Responsabilits Chef de projet : animation et gestion des planning,des intervenants et des budgetsResponsabilit quipe projet : expertise organisationnelle et technique

    Moyens :M. Yohan, Chef de projet 25 %, M. Pierre et M. Antoine 50 % + ungroupe de travail de secrtaire et quelques jours dexperts de fvrier juin 2002

    Comit de pilotage :DG + Directeurs + Chef de projet : runions chaque phase du projet

    Description de lquipe projet :M. Pierre et M. Antoine (Organisateur) 50 % de leur temps sur toute ladure du projet

    Dmarche :Analyse de lexistant (fvrier), organisation cible (mars) et conduite duchangement (avril/juin)

    chance :Le 30 juin 2002

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    Comit de pilotage

    M. Franois, Directeur gnralMme Brigitte, Directeur financier et du SIMme Alice, Directeur des engagements

    Mme Pauline, Directeur commercial et qualitMme Fannie, Directeur oprations bancaire

    Mme Nicole, DRH

    Chef de projet

    M. Yohan

    quipe projet

    M. Pierre, Chef du service CourrierM. Antoine, Organisateur

    Correspondants

    Mme Anas, Chef du service MarketingMme Audrey, Chef du service Informatique

    Mme Alexandra, Responsable CommunicationMme Alice, Contrleur de gestion

    Groupe de travail

    La secrtaire du DG et les secrtaires deDirection et de service

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    Organigramme

    Analyser le processus existant

    Banque de Bel Air Tableau GanttProjet : Reengineering du processus de traitement des courriers clients

    Actions raliser

    Faire benchmark

    Valider le diagnostic

    Dfinir 3 organisations cibles

    Choisir lorganisation cible

    Mettre en place le progiciel

    Rdiger les lettres types

    Rdiger les procdures

    Former les utilisateurs

    Comit de pilotage (X)

    Ajuster/Complter les courriers

    Assister les utilisateurs

    Grer le projet

    Communiquer sur le projet

    Totaux / acteurs / mois

    Yohan

    2

    1

    5

    1

    2

    1

    2

    3

    2

    6

    6

    5

    36

    Pierre

    9

    1

    9

    1

    3

    2

    5

    15

    5

    50

    Antoine

    7

    2

    1

    9

    1

    3

    10

    7

    5

    5

    50

    Groupe

    10

    10

    25

    45

    Experts

    5

    3

    5

    13

    Fvrier

    33

    5

    3

    2

    1

    X

    Mars

    38

    3

    2

    1

    X

    Avril

    8

    13

    14

    2

    1

    Mai

    20

    1

    Juin

    26

    12

    6

    2

    1

    X

    Total

    33

    5

    3

    38

    3

    8

    13

    14

    48

    12

    6

    6

    5

    19444 44 38 21 47

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    Banque de Bel Air Fiche dvaluation des charges

    Projet : Reengineering du processus de traitement des courriers clientsChef de projet : M. Yohan, Chef de projet

    Date : 17/01/02

    Date de dmarrage du projet : 01/02/02Date de fin de projet : 30/06/02

    Analyser le processus existant

    Faire benchmark

    Valider le diagnostic

    Dfinir 3 organisations cibles

    Choisir lo