8/2/2019 Gestion de Projet Cas

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Universit Abdelmalek essaadi

Facult Polydisciplinaire

Ttouan

Matire : Gestion de projet Pr. Mohammed RAJAA

Documents de la gesti on de projetEtude de cas

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Un procd simple et efficace pour trouver des solutions rellement innovantes

en s inspirant de ce qui marche bien ailleurs.

Banque de Bel air Benchmark

Projet : Reengineering du processus detraitement des courriers clients

Date : 28/02/02

Liste des organisationsrputes performantes

Convictionsaffiches

Principesdorganisation

identifis

Banque X

Le client est lapersonne la plusperformante delentreprise

N vert

Notre mtier est deservir le client

Service ddirattach la DG

Chane dhtels Y

Vos suggestionsnous intressent

Rponsespersonnalises

Vous tes ici chezvous

Sondages rguliersauprs des clients

abonns

Compagnie d

aviation Z(Contre-exemple)

Faire du ciel le plusbel endroit de laterre

Pas de rponse auxlettres derclamation

Cercles de qualit

Ides retenir pour le projet

Rpondre 100 % des courriers

Faire des lettres personnalises

Crer un service ddi rattach la DG pour piloter lensemble

1. Identifier des organisations rputes performantes2. Reprer dans ces organisations les convictions et principes organisationnels

qui expliquent ce niveau de performance3. S inspirer de ces principes afin de fabriquer sur mesure la solution qui

permettra d atteindre ce niveau de performance

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Braistorming (remue-mninges)

Protocole favorisant la production d ides par un groupe de personnes. Il a pourfinalit de gnrer des ides nouvelles pouvant dboucher sur des innovations derupture .

1. Constituer un groupe de crativit constitu de 5 12 personnes2. Installer le groupe dans un endroit propice la crativit3. Distribuer chaque personne un feutre et des cvartes pour inscrire leurs ides

leur rythme sans goulot d tranglement4. Expliquer le thme de la recherche5. Inviter les personnes produire leurs ides et les coller sur un grand tableau

prvu cet effet pour que tous les participants voient les cartes affiches6. Quand il n y a plus d ides nouvelles, reprendre chaque ide affiche et

demander au groupe de l expliciter7. Supprimer les ides non recevables et classer les ides intressantes encatgories

8. Reprendre par la suite chaque catgorie d ides et identifier des solutionschiffres

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Banque de Bel Air - Fiche dexpression de besoin

Structure : Service CourrierRdacteur : M. Pierre, Chef du Service courrier

Date : 19/09/01

Contexte :La Banque de bel Air reoit plusieurs centaines de lettres de ses clientschaque jour. Personne na la visibilit sur ces courriers et encore moinssur les rponses qui y sont apportes ou pas ! Ceci est grave dans uncontexte de forte concurrence.

Objet :Il serait souhaitable de rorganiser ce processus.

Objectifs poursuivis :Amlioration de la qualit perue par les clients et scurisation du

processus

Rappel de lexistant :Toutes les Directions du Sige sont concerns par ce processus, ycompris la Direction gnrale

Gains attendus :Dlai de traitement et exhaustivit des rponses

Risques :Amliorer le processus au dtriment de la qualit technique et

commerciale des rponses

Contraintes :Diversit des acteurs, des thmes des courriers et nombre de courriers

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Banque de Bel Air Dossier dtude dopportunit

Structure : Service OrganisationRdacteur : M. AntoineProjet : Reengineering du processus de traitementdes courriers clients

Date : 03/12/01

Objet :Rorganisation du processus courrier sige.

Objectifs et enjeux :

Amlioration de la qualit perue par les clients et scurisation duprocessus

Description de lobjet du changement :Circuits de circulation de linformation, outil de traabilit

Impacts organisationnels et humains :Standards de temps, de forme et de fond, nouveau processus detraitement et spcialisation des fonctions

Volumes prvus :

Amliorer le processus au dtriment de la qualit technique etcommerciale des rponses

Exigence de qualit :Dlai de rponse, exhaustivit des rponses, traabilit et conservation

Acteurs :Direction gnrale, Directeurs, Chefs de service et agents du sige

Cots prvus :Cot de fonctionnement identique ceux actuels / Investissementinformatique trs faible

Dlais de mise en oeuvre :Pas de contrainte spcifique (pas dobligation rglementaire)

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Banque de Bel Air Note de cadrage

Projet : Reengineering du processus de traitementdes courriers clientsChef de projet : M. Yohan, Responsable QualitOrigine du projet : M. Pierre, Chef du serviceCourrier

Date : 17/01/02

Objectifs :Reengineering du processus courrier avec amlioration de la qualitperue par les clients et scurisation

Primtre projet :

Le sige social de la Banque. Les agences ne font donc pas partie duprimtre du projet

Contraintes :Nombre dacteurs, technicit et diversit des courriers

Responsabilits Chef de projet : animation et gestion des planning,des intervenants et des budgetsResponsabilit quipe projet : expertise organisationnelle et technique

Moyens :M. Yohan, Chef de projet 25 %, M. Pierre et M. Antoine 50 % + ungroupe de travail de secrtaire et quelques jours dexperts de fvrier juin 2002

Comit de pilotage :DG + Directeurs + Chef de projet : runions chaque phase du projet

Description de lquipe projet :M. Pierre et M. Antoine (Organisateur) 50 % de leur temps sur toute ladure du projet

Dmarche :Analyse de lexistant (fvrier), organisation cible (mars) et conduite duchangement (avril/juin)

chance :Le 30 juin 2002

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Comit de pilotage

M. Franois, Directeur gnralMme Brigitte, Directeur financier et du SIMme Alice, Directeur des engagements

Mme Pauline, Directeur commercial et qualitMme Fannie, Directeur oprations bancaire

Mme Nicole, DRH

Chef de projet

M. Yohan

quipe projet

M. Pierre, Chef du service CourrierM. Antoine, Organisateur

Correspondants

Mme Anas, Chef du service MarketingMme Audrey, Chef du service Informatique

Mme Alexandra, Responsable CommunicationMme Alice, Contrleur de gestion

Groupe de travail

La secrtaire du DG et les secrtaires deDirection et de service

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Organigramme

Analyser le processus existant

Banque de Bel Air Tableau GanttProjet : Reengineering du processus de traitement des courriers clients

Actions raliser

Faire benchmark

Valider le diagnostic

Dfinir 3 organisations cibles

Choisir lorganisation cible

Mettre en place le progiciel

Rdiger les lettres types

Rdiger les procdures

Former les utilisateurs

Comit de pilotage (X)

Ajuster/Complter les courriers

Assister les utilisateurs

Grer le projet

Communiquer sur le projet

Totaux / acteurs / mois

Yohan

2

1

5

1

2

1

2

3

2

6

6

5

36

Pierre

9

1

9

1

3

2

5

15

5

50

Antoine

7

2

1

9

1

3

10

7

5

5

50

Groupe

10

10

25

45

Experts

5

3

5

13

Fvrier

33

5

3

2

1

X

Mars

38

3

2

1

X

Avril

8

13

14

2

1

Mai

20

1

Juin

26

12

6

2

1

X

Total

33

5

3

38

3

8

13

14

48

12

6

6

5

19444 44 38 21 47

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Banque de Bel Air Fiche dvaluation des charges

Projet : Reengineering du processus de traitement des courriers clientsChef de projet : M. Yohan, Chef de projet

Date : 17/01/02

Date de dmarrage du projet : 01/02/02Date de fin de projet : 30/06/02

Analyser le processus existant

Faire benchmark

Valider le diagnostic

Dfinir 3 organisations cibles

Choisir lo