Gestión de Procesos, , Juan Bravo C. Curso Gestión de Procesos 2014 Relator: Juan Bravo Carrasco...
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Gestión de Procesos, www.evolucion.cl, Juan Bravo C.
Curso Gestión de Procesos
2014
Relator: Juan Bravo Carrasco
CURSO2013
Gestión de Procesos, www.evolucion.cl, Juan Bravo C.
1. La visión de procesos
2. ¿Qué hacer en la gestión de procesos?
3. ¿Cómo intervenir los procesos?
4. ¿Mejorar o rediseñar procesos?
5. ¿Cómo armar un proyecto de rediseño de procesos?
Conclusiones
Gestión de procesos, módulos
2
Gestión de Procesos, www.evolucion.cl, Juan Bravo C.
• ¿Qué es un proceso?• ¿Qué es la gestión de procesos?• Claves de la gestión de procesos• Aunque usted no lo crea…• Modelamiento visual de procesos• Levantamiento de procesos• Mapas de procesos global y de ámbito• Flujogramas de información y tareas de la actividad• Criterio curso normal de los eventos• Indicadores• Responsabilidad de procesos• Ejercicio
Módulo 1 La visión de procesos
3
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• Ciclo completo de principio a fin• Es una totalidad que cumple un objetivo completo, útil a la
organización y que agrega valor al cliente• Tiene un dueño• Es transversal a las unidades funcionales (lo vertical)• No es modelar áreas
¿Qué es un proceso?
4
Ciclo de una obra
Contactar cliente
Entregarla obra
Estudiar propuesta
Realizarla obra
Programarla obra
Servicios Internos o externos
Adquisiciones, RRHH, Contabilidad, Informática, Prevención, Calidad, Finanzas, Legal, Auditoría, Servicios básicos, Transporte, Contratos, etc.
Mandante
Realizar posventa
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Proceso Contratar
JEFE ÁREASOLICITANTE
ADMINISTRATIVO DE RECLUTAMIENTO
PSICÓLOGO ENCARGADO DE SOPORTE
PROCESOHABILITAR USUARIO
SC: Solicitud de Contratación FC: Formulario de Contratación. IP: Información del Postulante. R: Sistema Recursos Humanos AT: Antecedentes del Trabajador. IE: Informe de Entrevistas. IS: Informe de Selección. CT: Contrato de Trabajo. IIE: Informe Inducción Empresa. IIC: Informe Inducción Cargo. IEC: Informe de Evaluación de la contratación.
SC
POSTULANTEGERENTE SOLICITANTE
FormalizarIngreso R
Solicitar Contratación
Llamar aConcurso
Realizar Entrevistas
Entrevistar y Seleccionar
Realizar Inducción Empresa
Realizar Inducción al
Cargo
Evaluar Contratación
SC’’’
AT,IE
PROCESOHABILITARPUESTO DE TRABAJO
SC’
VALIDA-DOR
SC’’
AT
IS
Contrataren formadefinitiva R
IS,CT’
CT’
IE
IIE
IIE
IIC
IIC
ÁREA USUARIA ÁREA RECURSOS HUMANOS SISTEMAS RECURSOSFÍSICOS
PLANIFI-CACIÓN
(Dos meses después)
JEFE DE ÁREA
PROCESOHABILITARPUESTO DE TRABAJO
PROCESOHABILITAR USUARIO
SC’’’
IEC
IEC
CONSULTORA
Gestión de Procesos, www.evolucion.cl, Juan Bravo C.
La GP es una forma integral de modelar, optimizar, controlar y realizar mejora continua de los procesos de la organización
• “Levanta” los procesos de la empresa para agregar valor a los clientes y cumplir con la estrategia del negocio…
• Permite conocer todo el hacer de la organización, sin sesgo (sistemas, calidad, etc.) así obtiene un activo visible y comparable
¿Qué es la gestión de procesos (GP)?
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• Productividad de procesos• Eficiencia más agregar valor al cliente• Campañas a principios del siglo XX• Énfasis del Lean Process Development (desarrollo
de procesos esbeltos desde la gestión de la calidad)
• Procesos controlados• ¿Por quién? ¿cuáles procesos e indicadores?
• Sensibilizar en la visión de procesos• Procesos completos, ver finalidades
Objetivos
7
CLIENTE BODEGA ANALISTAFINANZASADMINISTRATIVO DESPACHADOR
Proceso Comercializar al detalle: Etapa Vender con entrega en la tienda
Preparardespacho
NV: Nota de Venta, CP: Comprobante de pago, OE: Orden de Entrega, GD: Guía de Despacho
Entregar
VENDEDOR CAJERO
Cuadrar
Recaudar
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GD1
Atender
NV
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CP2
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GD3’
GDs
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• Objetivos del proceso desde la estrategia • Dueños de procesos e indicadores • Definir bien Clientes, entradas y salidas• Área de gestión de procesos (para facilitar)• Historia: Taylor, Hammer, Drucker, Maturana Todo es método: levantar, mejorar, rediseñar, controlar… Participación de todos Visión sistémica: modelamiento
visual y mapas de procesos Cuidar el contenido y la
forma de un proceso
Claves de la gestión de procesos
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• Existen empresas donde:• Los diagramas de flujo no se entienden• Con esfuerzo, se elaboran manuales que nadie lee• No hay inducción del trabajador en sus procesos• Las personas realizan su trabajo sin guía formal• Los mismos procesos son diferentes según el lugar• Existen diferentes visiones del mismo hacer• Se maximiza la parte y pierde la empresa (feudos)• Se documentan procesos sólo por cumplimiento
(cumplo pero miento)
Aunque usted no lo crea…
9
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• No es mi responsabilidad, yo hice bien mi parte• Aquí tenemos problemas de comunicación
Aunque usted no lo crea… dicen:
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Un estudio UC: “Las personas presentan dificultad para seguir el flujo del proceso”
Marcos Sepúlveda – Hugo Seguel (CETIUC) Congreso BPM en UTFSM, julio 2009
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Modelación visual de procesos
Ficha por cada FI
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Flu
jog
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info
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Listas de tareas de las actividades
CLTE. BODEGA
ANALISTAADMINISTRATIVO DESPACHADOR
FI 4: Vender con entrega en la tienda
Preparardespacho
NV: Nota de Venta, CP: Comprobante de pago, OE: Orden de Entrega, GD: Guía de Despacho
Entregar
VENDEDOR
VENTAS
Cuadrar
Recaudar
GD3GD2
GD1
NV
GD1’GD2’
GD3’
GD4OE
GD4
CP1’NV
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CP2
CP1’
GD3’s
GD3’
GDs
Atender
FINANZAS
CAJERO
Glosario del MP
Listade tareasde laactividad
Entregar
1. Tomar las GDs2. Buscar el producto3. Registrar la salida4. Rebajar el stock5. Verificar el producto6. Entregar GD1-2al cliente7. Enviar a finanzas GD3
Realizada por el Despachador de la bodegaen el proceso Comercializar al detalle:EtapaVender conentrega en la tienda
Listade tareasde laactividad
Preparar despacho
1. Recibir al cliente2. Ingresar OE3. ImprimirGDs4. Archivar OEy GD45. Guardar GDs 1 a3
Realizada por el Administrativo de la bodegaen el proceso Comercializar al detalle: EtapaVendercon entregaen la tienda
Pro
ceso
sd
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eg
ocio
Vender
Procesos de Apoyo
Comercializaral detalle
Fabricarmuebles 4. Vender
3. Reponer2. Comprar
3. Producir2. Comprar
4. Entrega tienda
5. A domicilio1. Proyectarventas
Sustentabilidad
Finanzas
Asuntos legales
Gestión de proyectos
Gestión de procesos
Proceso de Dirección Estratégica
PersonasContratarCapacitar(8)DesvincularPagaranticipoPagarremuneraciones(6)Evaluarel desempeñoProcesarlicenciamédicaOtorgar préstamos..Realizarconvenios..OrganizarfiestaNavidad..Controlarinfracciones..
Relaciones públicas
Gestión de contratos
Gestión de activos
Contabilidad
Marketing
Abastecimiento
Transporte
Servicios básicos
Gestión de la calidad
Control de gestión
Investigación
Tecnología de información
Cobranza
Reversa detransacciones
7. Controlar y aplicar las prácticas de la Gestión de proyectos
8. Ejecutary ajustar en el uso
2. Crearla estrategia
3. Modelar la solución
5. Implementar
6. Desplegar
4. Diseñar en detalle
1. Concebirla brecha
Gestión de Procesos, www.evolucion.cl, Juan Bravo C.
Mapa de procesos: cadena de tiendas línea blanca y electrónica Linhogar
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delN
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ocio
Vender
Procesos de Apoyo
Comercializaral detalle
Fabricarmuebles 4. Vender
3. Reponer2. Comprar
3. Producir2. Comprar
4. Entrega tienda
5. A domicilio1. Proyectarventas
Sustentabilidad
Finanzas
Asuntos legales
Gestión de proyectos
Gestión de procesos
Proceso de Dirección Estratégica
PersonasContratarCapacitar(8)DesvincularPagaranticipoPagarremuneraciones(6)Evaluarel desempeñoProcesarlicenciamédicaOtorgar préstamos..Realizarconvenios..OrganizarfiestaNavidad..Controlarinfracciones..
Relaciones públicas
Gestión de contratos
Gestión de activos
Contabilidad
Marketing
Abastecimiento
Transporte
Servicios básicos
Gestión de la calidad
Control de gestión
Investigación
Tecnología de información
Cobranza
Reversa detransacciones
7. Controlar y aplicar las prácticas de la Gestión de proyectos
8. Ejecutary ajustar en el uso
2. Crearla estrategia
3. Modelar la solución
5. Implementar
6. Desplegar
4. Diseñar en detalle
1. Concebirla brecha
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FI de una etapa del proceso
CLTE. BODEGA
ANALISTAADMINISTRATIVO DESPACHADOR
FI 4: Vender con entrega en la tienda
Preparardespacho
NV: Nota de Venta, CP: Comprobante de pago, OE: Orden de Entrega, GD: Guía de Despacho
Entregar
VENDEDOR
VENTAS
Cuadrar
Recaudar
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CP1’NV
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CP1’
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Atender
FINANZAS
CAJERO
Gestión de Procesos, www.evolucion.cl, Juan Bravo C.14
LISTAS DE TAREAS
Listade tareas de laactividad
Entregar
1. Tomar las GDs2. Buscar el producto3. Registrar la salida4. Rebajar el stock5. Verificar el producto6. Entregar GD1-2al cliente7. Enviar a finanzas GD3
Realizada por el Despachador de la bodegaen el proceso Comercializar al detalle:EtapaVender conentrega en la tienda
Listade tareas de laactividad
Preparar despacho
1. Recibir al cliente2. Ingresar OE3. ImprimirGDs4. Archivar OEy GD45. Guardar GDs 1 a3
Realizada por el Administrativo de la bodegaen el proceso Comercializar al detalle: EtapaVendercon entregaen la tienda
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Participantes del proceso(Guiar el hacer)
Estrategia
Gestión estratégica de procesosAlineamiento estratégicoGestión de indicadoresPlan estratégico Cadena de valorBenchmarking
Calidady certificación
Optimización
Gestión delconocimiento Uso y formalización
Análisis
Tecnología de información
CostosRiesgosAuditoría
Cargas de trabajoFunciones por cargoOrientación al cliente
Implantar procedimiento Entrenamiento
Inducción Monitoreo
Control
MejorarRediseñarRealizar mejora continuaSolucionar contingencias
Gestión de la demandaTransacciones ERP BPM y WorkFlowUML (desarrollo)CRM , SRM, SCM y BI
Normas ISO y SIGC EFQM, CMM, OHSAS HACCP y otrasSeguridad y Medio Amb.
Cumplimiento normativo
Lecciones aprendidasCompetenciasDifusión
Usos complementarios
Objetivo
Sólo una vez, simple y disponible
www.evolucion.cl, © Juan Bravo Carrasco
Finalidad de la modelación
Modelación visual de procesos
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Listas de tareas de las actividades
CLTE. BODEGA
ANALISTAADMINISTRATIVO DESPACHADOR
FI 4: Vender con entrega en la tienda
Preparardespacho
NV: Nota de Venta, CP: Comprobante de pago, OE: Orden de Entrega, GD: Guía de Despacho
Entregar
VENDEDOR
VENTAS
Cuadrar
Recaudar
GD3GD2
GD1
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FINANZAS
CAJERO
Mapa de procesos: cadena de tiendas línea blanca y electrónica Linhogar
Pro
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Vender
Procesos de Apoyo
Comercializaral detalle
Fabricarmuebles 4. Vender
3. Reponer2. Comprar
3. Producir2. Comprar
4. Entrega tienda
5. A domicilio1. Proyectarventas
Sustentabilidad
Finanzas
Asuntos legales
Gestión de proyectos
Gestión de procesos
Proceso de Dirección Estratégica
PersonasContratarCapacitar(8)DesvincularPagaranticipoPagarremuneraciones(6)EvaluareldesempeñoProcesarlicenciamédicaOtorgar préstamos..Realizarconvenios..OrganizarfiestaNavidad..Controlarinfracciones..
Relaciones públicas
Gestión de contratos
Gestión de activos
Contabilidad
Marketing
Abastecimiento
Transporte
Servicios básicos
Gestión de la calidad
Control de gestión
Investigación
Tecnología de información
Cobranza
Reversa detransacciones
7. Controlar y aplicar las prácticas de la Gestión de proyectos
8. Ejecutary ajustar en el uso
2. Crearla estrategia
3. Modelar la solución
5. Implementar
6. Desplegar
4. Diseñar en detalle
1. Concebirla brecha Glosario
del MP
Listade tareasde laactividad
Entregar
1. Tomar las GDs2. Buscar el producto3. Registrar la salida4. Rebajar el stock5. Verificar el producto6. Entregar GD1-2al cliente7. Enviar a finanzas GD3
Realizada por el Despachador de la bodegaen el proceso Comercializar al detalle:EtapaVenderconentrega enla tienda
Listade tareasde laactividad
Preparar despacho
1. Recibir al cliente2. Ingresar OE3. Imprimir GDs4. Archivar OEy GD45. Guardar GDs 1 a3
Realizada por el Administrativo de la bodegaen el proceso Comercializar al detalle: EtapaVendercon entregaen latienda
Procedimiento
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Efectos logrados durante la modelación
www.evolucion.cl, © Juan Bravo Carrasco
Mejora del proceso con la Modelación Visual Participativa (MVP)
1. Efecto de la participación2. Uniformar el proceso3. Liberar los “gatos amarrados”4. Resolver carencias evidentes5. Agregar controles básicos6. Diagnóstico en paralelo
Modelación visual de procesos
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n y
fic
ha
Listas de tareas de las actividades
CLTE. BODEGA
ANALISTAADMINISTRATIVO DESPACHADOR
FI 4: Vender con entrega en la tienda
Preparardespacho
NV: Nota de Venta, CP: Comprobante de pago, OE: Orden de Entrega, GD: Guía de Despacho
Entregar
VENDEDOR
VENTAS
Cuadrar
Recaudar
GD3GD2
GD1
NV
GD1’GD2’
GD3’
GD4OE
GD4
CP1’NV
OE
CP2
CP1’
GD3’s
GD3’
GDs
Atender
FINANZAS
CAJERO
Mapa de procesos: cadena de tiendas línea blanca y electrónica Linhogar
Pro
ceso
sd
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ocio
Vender
Procesos de Apoyo
Comercializaral detalle
Fabricarmuebles 4. Vender
3. Reponer2. Comprar
3. Producir2. Comprar
4. Entrega tienda
5. A domicilio1. Proyectarventas
Sustentabilidad
Finanzas
Asuntos legales
Gestión de proyectos
Gestión de procesos
Proceso de Dirección Estratégica
PersonasContratarCapacitar(8)DesvincularPagaranticipoPagarremuneraciones(6)EvaluareldesempeñoProcesarlicenciamédicaOtorgar préstamos..Realizarconvenios..OrganizarfiestaNavidad..Controlarinfracciones..
Relaciones públicas
Gestión de contratos
Gestión de activos
Contabilidad
Marketing
Abastecimiento
Transporte
Servicios básicos
Gestión de la calidad
Control de gestión
Investigación
Tecnología de información
Cobranza
Reversa detransacciones
7. Controlar y aplicar las prácticas de la Gestión de proyectos
8. Ejecutary ajustar en el uso
2. Crearla estrategia
3. Modelar la solución
5. Implementar
6. Desplegar
4. Diseñar en detalle
1. Concebirla brecha Glosario
del MP
Listade tareasde laactividad
Entregar
1. Tomar las GDs2. Buscar el producto3. Registrar la salida4. Rebajar el stock5. Verificar el producto6. Entregar GD1-2al cliente7. Enviar a finanzas GD3
Realizada por el Despachador de la bodegaen el proceso Comercializar al detalle:EtapaVenderconentrega enla tienda
Listade tareasde laactividad
Preparar despacho
1. Recibir al cliente2. Ingresar OE3. ImprimirGDs4. Archivar OEy GD45. Guardar GDs 1 a3
Realizada por el Administrativo de la bodegaen el proceso Comercializar al detalle: EtapaVendercon entregaen latienda
Procedimiento
Y dos más:7. Mejora de la comunicación8. Evitar contingencias
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Conocer el camino formal del proceso, “ubicarse”, consensuar la mirada y trabajar metodológicamente
Disminuir las contingencias en un 50% (las que sólo requerían tener la guía del proceso)
Facilitar inducción, capacitación, estandarización, mejora y rediseño
Identificar los “gatos amarrados” (volver a la lógica del proceso)
Mejorar el control del proceso Trabajar en equipo al ver una totalidad común Armonizar el hacer y el pensar
Beneficios de la modelación visual
17
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Indicadores: reposo y duración de actividades (ABC)
18
En la descripción los indicadores llevan detalle de: objetivo, fórmula, unidad de medida, frecuencia, responsable, meta, plazo de cumplimiento, fuente de datos y otras precisiones
Por ejemplo, indicadores de calidad, costo o tiempo:
Reposo Reposo
Tiempo de espera de clientes
Acción AcciónAcción
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• Es la visión de procesos, no de partes• Conocer el todo en el que estamos inmersos,
independiente que exista un coordinador o jefe• Doble responsabilidad: la función individual y el todo
Responsabilidad de procesos
19
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Módulo 2Fases de la gestión de procesos
20
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Gestionarriesgos
Mejorarprocesos
Controlar
Diseñar el mapade procesos
Modelarprocesos
Segunda fase. Representación visualde procesos
Quinta fase. Excelencia operacional
Realizarmejora continua
Rediseñar procesos
Primera fase. Integración de la gestión de procesos en la organización
Alinear con otros conceptos 2
Conocerla GP 1
Incorporar en la organización 3
Cuarta fase. Optimización de procesos
Definir indicadores
Elaborar el procedimiento
4
5
8
9
Implantar el procedimiento
17.
Gestionar el cambio
151312
16
17 prácticas de la gestión de procesos en 5 fases
Trabajar
profesionalmente14
Priorizar Evaluarprocesos6 7
Tercera fase. Gestión estratégica de procesos
10
11
Revisar las prácticas desde el libro Gestión de procesos
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Módulo 3 ¿Cómo intervenir los procesos?
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• Un gran desafío• Determinar la brecha
• Revisar “herramientas” para el cambio...• Nuevas reglas del juego e Inclusión • SCM y Logística• JIT, Kanban y Producción flexible• Integralidad• SPPP• La cadena de valor de Porter• Visión sistémica y sus aplicacionesY otras: externalizar, trabajo autodirigido, redes de conversaciones,
teoría de las restricciones, automatización: ERP, BPM, desarrollo, etc.
Módulo 3 ¿Cómo intervenir los procesos?
23
Gestión de Procesos, www.evolucion.cl, Juan Bravo C.
Módulo 4 Orientaciones para el rediseño de procesos
24
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• Importancia de la motivación• Participación, el cambio comienza por uno mismo• Responsabilidad social
• Planear bien la implementación de los cambios
• Alineamiento de intereses• Orientación al cliente (cliente)• Análisis de riesgos• Método MAR• Visión de proyectos
• Etapas y prácticas transversales
Direcciones para el rediseño
25
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• Estrategia • Políticas y directrices
• Personas • Incluye ambiente
• Procesos • Fluidez, cuellos de botella• Acciones en tierra de nadie• Análisis de valor agregado de actividades
• Estructura• Estructura organizacional e infraestructura
• Tecnología• De información y cualquier otro tipo
26
Modelo integral del cambio
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Módulo 5 ¿Cómo armar un proyecto de rediseño de procesos?
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Prácticas transversales
Gestión de Proyectos
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ConcepciónFactibilidad
AnálisisDiseño
ImplementaciónDespliegue
Operación
Etapas del proyecto
– Técnicas y herramientas de apoyo– Contexto del modelo de negocios– Comunicación del proyecto– Verificación de la calidad– Exposición de los planes– Programación (Gantt)– Control de cambios
– Emoción y sensibilización– Responsabilidad social– Orientación al cliente– Gestión del cambio– Hitos y seguimiento– Análisis de riesgos– Equipo de trabajo
– Retroalimentación – Documentación– Capacitación– Inserción– Duración– Kill time– Costos
Apoyo de estructura (UTP) para plan de proyecto, calidad, seguimiento, comunicación, etc.
Condiciones de entrada y entregables por cada etapa
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Conclusiones
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• La estrategia guía el trabajo en la GP• Es un proceso complejo, vital la RS• La participación de todos• El proceso perfecto y holístico• VAN concreto, de oportunidad y social• Más allá de cuantificar:
• “Valorar lo intangible”• “Las percepciones deben ser cuantificadas”
• Hacer gestión de procesos• Productividad (eficiencia y agregar valor)• Con método las personas normales tienen
rendimientos excepcionales
Conclusiones
30