Gestion de Procesos - Caso Brain Service

7/22/2019 Gestion de Procesos - Caso Brain Service

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INTRODUCCIN

El presente trabajo desarrolla la teora de los conocimientos sobre la GESTIN DE PROCESOS

en una aplicacin de un caso real aplicado a la empresa BRAIN SERVICE SAC, la cual es una

empresa con ms de 20 aos en el mercado informtico de la regin central del Per,

dedicado a la venta de equipos y accesorios de Computacin, Informtica, Electrnica y

Conectividad, Licenciamiento de Software, Insumos originales; as como la prestacin de

servicio especializado en Informtica y Electrnica.

La Gestin por Procesos puede ser conceptualizada como la forma de gestionar toda

la organizacin basndose en los Procesos, siendo definidos estos como una secuencia de

actividades orientadas a generar un valor aadido sobre una entrada para conseguir un

resultado, y una salida que a su vez satisfaga los requerimientos del cliente.

El objetivo general de este trabajo es afianzar y plasmar los conocimientos adquiridos en el

desarrollo del I MDULO sobre GESTIN DE PROCESOS y aplicarlos para ayudar optimizar y

mejorar los procesos ya establecidos por la empresa con ayuda del Equipo de Procesos de

BRAIN SERVICE SAC., para as contribuir con la mejora y algn tipo de beneficio a la empresa.

El trabajo consta de varias partes que llamaremos captulos donde el CAPTULO I comienza

explicando el caso y da a conocer las informacin general entre lo que se encuentra la misin,

visin, resea histrica, valores, etc., luego en el CAPTULO II se muestra y grafica el Mapa de

Procesos Principales o Generales llamado Mapa de Procesos de Nivel I, para que en el

siguiente CAPTULO III, se extraiga y desarrolle el Mapa de Procesos de Nivel II, para tambin

analizarlo y desarrollar y obtener luego un Mapa de Procesos de Nivel III en el CAPTULO IV,

obteniendo estos procesos y sus actividades se prosigue a construir un Catlogo de

Responsabilidades, Ficha de Procedimiento, Ficha de Puestos de la Empresa perteneciente al

CAPTULO V, CAPTULO VI, CAPTULO VII respectivamente. Una vez trabajado lo anterior se

pas a desarrollar un Diagrama de Flujo para entender con ms exactitud el desarrollo de las

actividades en un proceso culminando as el CAPTULO VIII. Para concluir la aplicacin prcticaen el CAPTULO IX se establece y se da algunas conclusiones y recomendaciones que pueden

ayudar mejorar de algn modo el funcionamiento de la empresa BRAIN SERVICE SAC, y para

finalizar en el CAPTULO X se proporciona algunas fuentes bibliogrficas que ayudaron al

desarrollo de este trabajo.
http://www.monografias.com/trabajos6/napro/napro.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos14/nuevmicro/nuevmicro.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos14/nuevmicro/nuevmicro.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos6/napro/napro.shtml


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CAPTULO I

EXPLICACIN DEL CASO

Para poder realizar de la manera ms ptima, la Gestin de los Procesos de BRAIN SERVICE

SAC, es requisito indispensable conocer y obtener toda la informacin posible acerca de dicha

institucin. Por lo tanto la informacin obtenida de suma importancia es:

I.1. ANTECEDENTES DE LA EMPRESA

I.1.1. DATOS GENERALES DE LEY

R.U.C. : 20140244920

RAZON SOCIAL : BRAIN SERVICE S.A.C.

DOMICILIO LEGAL : Av. Huancavelica No. 1322 1324

El Tambo HUANCAYO

TELEFONO/FAX : (51) 064-244187 // (51) 064-252942

GIRO EMPRESARIAL :

o Comercializacin de Equipos de Computo, Suministros y Accesorios.

o Servicios Especializados en Informtica, Electrnica y Comunicaciones.

CONSTITUCIN :

o Brain Service S.A.C., tiene personeria jurdica con derecho privado, amparado en

La Ley General de Sociedades, fue constituida en un primer momento como

Sociedad Annima bajo el marco legal de la Ley General de Sociedades Dec. Leg.

No. 311, Ley de la Pequea y Micro Empresa, Cdigo Civil y Tributario, as consta

en la Escritura Pblica de fecha 25 de Agosto de 1992 ante el Notario Pblico de la

Provincia de Huancayo Abogado Ciro A. Glvez Herrera e inscrita en el asiento No.

1 de Fojas 374 del Tomo 40 de Sociedades del Registro Mercantil de Junn;

actualmente la sociedad esta adecuada a la nueva Ley General de Sociedades No.

26887, como Sociedad Annima Cerrada, as consta en la Escritura Pblica de


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fecha 27 de Diciembre de 2000 ante el Notario Pblico de la Provincia de Chupaca

Abogado Marcial Ojeda Sanchez e inscrita en la ficha No. 4007, Rubro B, Asiento

No. 1 del Registro Mercantil de Junn.

I.1.2. RESEA HISTRICA

o BRAIN SERVICE SAC, es una empresa con ms de 20 aos en el mercado

informtico de la regin central del Per, dedicado a la venta de equipos y

accesorios de Computacin, Informtica, Electrnica y Conectividad,

Licenciamiento de Software, Insumos originales; as como la prestacin de servicio

especializado en Informtica y Electrnica.

o Somos Partner Premium de INTEL con cdigo IPI No. 10027310, Partner Resealer

de MICROSOFT, Partner Business de HP, ESET Nod32 y Panda Antivirus.o Nuestros servicios de Conectividad como LAN, Wireless, VoIP, Conexin Satelital

IPVPN con VSAT, Enlaces VSAT Transaccional / SCADA, etc. estn respaldados por

ANET GROUP DATA.

o Somos representante tcnico en la regin central de ELISE S.R.L. fabricantes de

estabilizadores y UPS en las marcas de FASE, IEDAPOWER y POWERCOM; as

mismo somos servicio tcnico de KYOCERA.

o Comercializamos productos de TI&C de los canales autorizados como: GRUPO

DELTRON, INGRAM MICRO, TECHDATA PERU e INTCOMEX distribuidores

mayoristas de Intel, Epson, Hewlett Packard, Samsung, LG, Seagate, Microsoft,

Cisco, etc.;

o Tenemos personal tcnico calificado y certificado en las marcas de EPSON, HP,

KYOCERA, DLINK y SAMSUNG.

o Nuestros laboratorios estn implementados con Equipos de medicin y calibracin

como osciloscopios, ampermetros analgicos y digitales, multitester, variadores

de voltaje y Bancos de Bateras; adems de juegos de herramientas, etc.

o Contamos con ambientes especiales para el Servicio Tcnico que suman

aproximadamente 80m2, en donde nos permiten realizar diferentes pruebas de

medicin y calibracin a los equipos.

o Somos Principales Contribuyentes a la Sunat (PRICO) desde el ao 1997.


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I.1.3. PLANO DE UBICACIN:

I.2. VISN:

Ser una empresa lder en Servicios Integrales de Tecnologas de Informacin y Comunicacin

con excelentes productos y servicios, adaptados a las exigencias del mercado.

I.3. MISIN:

Brindar a la regin central del pas, un servicio de asesora, venta y postventa en Tecnologas

de Informacin y Comunicacin con personal altamente motivado y calificado que responde a

las expectativas de nuestros clientes con efectividad, calidad y oportunidad.

I.4. JUSTIFICACIN DE LA MISIN:

o NEGOCIO: Asesora, comercializacin y postventa de TICs

o MERCADO: Regiones Junn, Huancavelica, Pasco y Hunuco.

o

ACTITUD Y FILOSOFA: Personal altamente motivado y calificado que cultiva elevadosvalores humanos.

o VALORES: Efectividad, tica, calidad y oportunidad.

o RESPONSABILIDAD SOCIAL: Ambiente que propicia el trabajo en equipo, la realizacin del

personal y promotor del desarrollo sostenible del pas.

Central Telefnica:

(064) 244187 - 252942

Av. Huancavelica No. 1322 1324

Distrito: El Tambo

Provincia: Huancayo

Regin: Junn

Av. Huancavelica Cuadra 13

Jr.

Bologb

esi

Jr.

LaVict

oria

Jr. Junn


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I.5. PRINCIPIOS:

o SOMOS UNA FAMILIA y trabajamos en equipo. Nuestra relacin se basa en el respeto,

tolerancia, cordialidad, solidaridad y lealtad.

o El CLIENTE es la razn de SER de nuestra empresa y nos debemos a l.

o Nuestro servicio est orientado a SATISFACER LAS NECESIDADES DEL CLIENTE. Un buen

servicio es el medio ms eficaz de conseguir fidelizar a nuestros Clientes.

o La MEJORA CONTINUA es base para el desarrollo personal (prctica de buenas

costumbres) y crecimiento empresarial (mejora de los procesos).

o La INNOVACIN TECNOLGICA es clave para buscar nuevas oportunidades de negocio. Lacapacidad de adaptacin al cambio es nuestro comn denominador.

I.6. VALORES:

o SOLIDARIDAD Y TRABAJO EN EQUIPO: La base de nuestra filosofa es la unin y es el valor

para crear juntos la empresa que todos queremos. El inters colectivo debe primar sobre

el individual.

o COMPROMISO: Con nuestra empresa, para el logro de los objetivos. Con los proveedores

y clientes como socios comerciales para lograr conjuntamente la satisfaccin de sus

requerimientos. Y con la sociedad como promotor activo de su desarrollo.

o LIDERAZGO: Se refleja en nuestra visin hacia el futuro. La bsqueda permanente del

liderazgo incrementa tambin la productividad, la creatividad y la innovacin de nuestro

trabajo, para lograr el xito organizacional y la satisfaccin de los requerimientos de

nuestros clientes.

o EXCELENCIA: Conjunto de acciones y de prcticas sobresalientes en la gestin de nuestra

empresa que estn orientadas y basadas en conceptos que incluyen: la orientacin hacia

los resultados, orientacin al cliente, liderazgo y perseverancia, procesos y hechos,

implicacin de las personas, mejora continua integral de la calidad e innovacin

permanente.


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o TICA: El personal cultiva los ms elevados valores humanos con una actitud de respeto a

los principios de la deontologa profesional las leyes y normas.

o EFECTIVIDAD: Gestin de los recursos: eficaz, eficiente, racional, ptima y oportuna.

I.7. PRINCIPALES CLIENTES:

Caja Municipal Huancayo S.A.

Universidad Nacional de Centro del Per

Universidad Continental de Ciencias e Ingeniera

Universidad Peruana Los Andes

Es salud

Hospital Daniel A. Carrin Hospital El Carmen

Municipalidad Provincial de Concepcin

Direccin Regional de Salud Junn

Direccin Regional de Educacin Junn

UGEL Huancayo

UGEL Chupaca

Lopesa Industrial S.A.

Santa Mnica Servicios Generales E.I. R.L.

Grupo Aje

Registro Pblicos Zona Registral No. VIII Huancayo

Instituto Superior Privado Continental Colegio San Juan Bosco

Colegio Ingeniera

Imprenta Palomino E.I.R.L.

Industria Grfica Obregn S.R.Ltda.

Fundacin para el Desarrollo del Centro del Per

Clnica Dental Imagen

Clnica Cayetano Heredia

Clnica Santo Domingo

Energa Organizacin y Sistemas SA


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I.7. CADENA DE VALOR:

SERVICIO

Serviciopost-

Venta

GestinRMA

Serviciotcnico

especializado

VENTA

Ventadirecta.

Portalde

Prompym

e

Carterade

clientes

MARKETING

Sistemade

Marketing

Referenciasde

terceros.

Auspiciosa

eventosafines.

LOGSTICA

EXTERNA

Servicio

tcnicoa

domicilio.

Repartoa

Domicilio

OPERACIONES

Asesora,

Ensamblajede

computadoras

Serviciotcnico

enElectrnicae

Informtica.

ProcesosAdm.

Contabilidad

LOGSTICA

INTERNA

Stockptimo

deproductos.

Rotacinpor

demanda.

Distribuidores

diversos.

ABASTECIMIEN

TO

Aprovisionamient

odematerialesdeescritorio

Mantenimientode

equiposyherramientasdetrabajo

DESARROLLOT

ECNOLGICO

SistemaIntegraldeGestinAdministrativaendes

arrollo

Sistemadesoportetcnicoyventasenlnea

GESTIN

DERE

CURSOS

RecursosHuman

osMotivados,CalificadosyCom

petentes

RecursosEconm

icosconlosnivelesdesolvenci

aapropiados

INFRAESTRUCT

URA

AmbienteComercial,TcnicoyAdministrativo.Distribucinyequipamientoadecua

do

SERVICIO

Serviciopost-

Venta

GestinRMA

Serviciotcnico

especializado

VENTA

Ventadirecta.

Portalde

Prompym

e

Carterade

clientes

MARKETING

Sistemade

Marketing

Referenciasde

terceros.

Auspiciosa

eventosafines.

LOGSTICA

EXTERNA

Servicio

tcnicoa

domicilio.

Repartoa

Domicilio

OPERACIONES

Asesora,

Ensamblajede

computadoras

Serviciotcnico

enElectrnicae

Informtica.

ProcesosAdm.

Contabilidad

LOGSTICA

INTERNA

Stockptimo

deproductos.

Rotacinpor

demanda.

Distribuidores

diversos.

ABASTECIMIEN

TO

Aprovisionamient

odematerialesdeescritorio

Mantenimientode

equiposyherramientasdetrabajo

DESARROLLOT

ECNOLGICO

SistemaIntegraldeGestinAdministrativaendes

arrollo

Sistemadesoportetcnicoyventasenlnea

GESTIN

DERE

CURSOS

RecursosHuman

osMotivados,CalificadosyCom

petentes

RecursosEconm

icosconlosnivelesdesolvenci

aapropiados

INFRAESTRUCT

URA

AmbienteComercial,TcnicoyAdministrativo.Distribucinyequipamientoadecua

do


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I.8. OBJETIVOS DE LA EMPRESA:

o Aumentar el volumen de ventas y la participacin del mercado para alcanzar un ROI

no menor al 25%.

o Fortalecer la competitividad de la fuerza de ventas.

o Fortalecer los productos y servicios de comercializacin.

o Mejorar los indicadores de calidad de atencin del servicio tcnico.


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CAPTULO II

II.1.MAPA DE PROCESO DE NIVEL I:

MAPA DE INTERACCIN Y SECUNCIA DE PROCESOS


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CAPTULO III

MAPAS DE PROCESOS DE NIVEL II

III.1.PROCESO NIVEL II: P1.VE VENDER EQUIPOS DE CMPUTO, ACCESORIOS Y SUMINISTROS


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III.2.PROCESO NIVEL II: P2.ST BRINDAR SERVICIO TCNICO


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CAPTULO IV

MAPAS DE PROCESO DE NIVEL III

IV.1.PROCESO DE NIVEL III: P2.ST.2 APERTURAR ORDEN DE SERVICIO (O.S)


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IV.2.MAPA DE PROCESO DE NIVEL III: P2.ST.3 ACCIONES TCNICAS


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CAPTULO V

CATLOGO DE RESPONSABILIDADES

Total de Responsabilidades ----------------------------------------------------------------> 69

Proceso

Sub

.Proc.

NroxS.Proceso

NroxS.S.

Proceso

Nro.A

ctividad

Nrox

Puesto

Responsabilidades

N

ota

Tip

oAct.

Puesto

Tipo deAct +

Puesto -Rol

(Columnaauxiliarpara

Totales)

P2 ST 3 1 1 1 Evaluar disponibilidad, experiencia y competencia delasistente tcnico

M Tcnico de configuracin

P2 ST 3 1 2 2 Determinar asistente tcnico M Tcnico de configuracin

P2 ST 3 1 3 3 Registrar asistente tcnico asignado E Tcnico de configuracin

P2 ST 3 2 1 1 Seleccin de orden de servicio E Asistente tcnico deconfiguracin

P2 ST 3 2 2 2 Seleccin de herramienta a emplear E Asistente tcnico deconfiguracin

P2 ST 3 2 3 3 Verificar estado inicial del equipo E Asistente tcnico deconfiguracin

P2 ST 3 2 4 4 Efectuar accin tcnica E Asistente tcnico de

configuracinP2 ST 3 2 5 5 Realizar observaciones E Asistente tcnico de

configuracin

P2 ST 3 2 6 6 Verificar resultado de accin realizada(si es resultado finalpasa al Proceso P2.ST.3.4, si es resultado inconcluso retornaal inicio del proceso P.ST.3.2, si es resultado observado pasaal proceso P2.ST.3.3)

E Asistente tcnico deconfiguracin

P2 ST 3 2 7 7 Registrar actividades de acciones tcnicas(fecha y hora deinicio-final, acciones y observaciones)


P2 ST 3 3 1 8 Determinar necesidad de servicio adicional (si es necesidadinterna pasa a la actividad P2.ST.3.3.2, si es interservicio



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pasa a la actividad P2.ST.3.3.3 )

P2 ST 3 3 2 9 Solicitar stock y precio de repuesto E Asistente tcnico deconfiguracin

P2 ST 3 3 3 10 Solicitar precio de interservicio a proveedor E Asistente tcnico deconfiguracin

P2 ST 3 3 4 11 Informar al cliente el resultado observado de accin E Asistente tcnico deconfiguracin

P2 ST 3 3 5 12 Obtener autorizacin del cliente para realizar servicioadicional( si no autoriza pasa al proceso P2.ST.3.4; siautoriza pasa a (la actividad P.ST.3.3.6 o a la actividadP.ST.3.3.7) y luego si se necesita transferencia de rea pasa

al Proceso P.ST.3.1, de lo contrario retornar al ProcesoP.ST.3.2)


P2 ST 3 3 6 13 Solicitar transferencia de repuesto de almacn general aalmacn de servicio tcnico


P2 ST 3 3 7 14 Solicitar interservicio a proveedor E Asistente tcnico deconfiguracin

P2 ST 3 3 8 15 Registrar comunicacin y acuerdo con el cliente E Asistente tcnico deconfiguracin

P2 ST 3 3 9 16 Registrar servicios adicionales E Asistente tcnico deconfiguracin

P2 ST 3 4 1 17 Elaborar sugerencias tcnicas E Asistente tcnico deconfiguracin

P2 ST 3 4 2 18 Registrar sugerencias tcnicas(Si cliente solicita informetcnico pasa a P2.ST.3.5.9)


P2 ST 3 4 3 19 Registrar informe tcnico E Asistente tcnico deconfiguracin

P2 ST 3 4 4 4 Verificar acciones realizadas por el asistente tcnico E Tcnico de configuracin


M Tcnico de diagnstico

P2 ST 3 1 2 2 Determinar asistente tcnico M Tcnico de diagnstico

P2 ST 3 1 3 3 Registrar asistente tcnico asignado E Tcnico de diagnstico

P2 ST 3 2 1 1 Seleccin de orden de servicio E Asistente tcnico de diagnstico

P2 ST 3 2 2 2 Seleccin de herramienta a emplear E Asistente tcnico de diagnstico

P2 ST 3 2 3 3 Verificar estado inicial del equipo E Asistente tcnico de diagnstico

P2 ST 3 2 4 4 Efectuar accin tcnica E Asistente tcnico de diagnstico

P2 ST 3 2 5 5 Realizar observaciones E Asistente tcnico de diagnstico


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P2 ST 3 2 6 6 Verificar resultado de accin realizada(si es resultado final

pasa al Proceso P2.ST.3.4, si es resultado inconcluso retornaal inicio del proceso P.ST.3.2, si es resultado observado pasaal proceso P2.ST.3.3)

E Asistente tcnico de diagnstico



P2 ST 3 3 1 8 Determinar necesidad de servicio adicional (si es necesidadinterna pasa a la actividad P2.ST.3.3.2, si es interserviciopasa a la actividad P2.ST.3.3.3 )


P2 ST 3 3 2 9 Solicitar stock y precio de repuesto E Asistente tcnico de diagnstico

P2 ST 3 3 3 10 Solicitar precio de interservicio a proveedor E Asistente tcnico de diagnstico

P2 ST 3 3 4 11 Informar al cliente el resultado observado de accin E Asistente tcnico de diagnstico

P2 ST 3 3 5 12 Obtener autorizacin del cliente para realizar servicioadicional( si no autoriza pasa al proceso P2.ST.3.4; siautoriza pasa a (la actividad P.ST.3.3.6 o a la actividadP.ST.3.3.7) y luego si se necesita transferencia de rea pasaal Proceso P.ST.3.1, de lo contrario retornar al ProcesoP.ST.3.2)




P2 ST 3 3 7 14 Solicitar interservicio a proveedor E Asistente tcnico de diagnstico

P2 ST 3 3 8 15 Registrar comunicacin y acuerdo con el cliente E Asistente tcnico de diagnstico

P2 ST 3 3 9 16 Registrar servicios adicionales E Asistente tcnico de diagnstico

P2 ST 3 4 1 17 Elaborar sugerencias tcnicas E Asistente tcnico de diagnstico



P2 ST 3 4 3 19 Registrar informe tcnico E Asistente tcnico de diagnstico

P2 ST 3 4 4 4 Verificar acciones realizadas por el asistente tcnico E Tcnico de diagnstico


M Tcnico de reparacin

P2 ST 3 1 2 2 Determinar asistente tcnico M Tcnico de reparacin

P2 ST 3 1 3 3 Registrar asistente tcnico asignado E Tcnico de reparacin

P2 ST 3 2 1 1 Seleccin de orden de servicio E Asistente tcnico de reparacin

P2 ST 3 2 2 2 Seleccin de herramienta a emplear E Asistente tcnico de reparacin

P2 ST 3 2 3 3 Verificar estado inicial del equipo E Asistente tcnico de reparacin

P2 ST 3 2 4 4 Efectuar accin tcnica E Asistente tcnico de reparacin

P2 ST 3 2 5 5 Realizar observaciones E Asistente tcnico de reparacin


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P2 ST 3 2 6 6 Verificar resultado de accin realizada(si es resultado final

pasa al Proceso P2.ST.3.4, si es resultado inconcluso retornaal inicio del proceso P.ST.3.2, si es resultado observado pasaal proceso P2.ST.3.3)

E Asistente tcnico de reparacin



P2 ST 3 3 1 8 Determinar necesidad de servicio adicional (si es necesidadinterna pasa a la actividad P2.ST.3.3.2, si es interserviciopasa a la actividad P2.ST.3.3.3 )


P2 ST 3 3 2 9 Solicitar stock y precio de repuesto E Asistente tcnico de reparacin

P2 ST 3 3 3 10 Solicitar precio de interservicio a proveedor E Asistente tcnico de reparacin

P2 ST 3 3 4 11 Informar al cliente el resultado observado de accin E Asistente tcnico de reparacin

P2 ST 3 3 5 12 Obtener autorizacin del cliente para realizar servicioadicional( si no autoriza pasa al proceso P2.ST.3.4; siautoriza pasa a (la actividad P.ST.3.3.6 o a la actividadP.ST.3.3.7) y luego si se necesita transferencia de rea pasaal Proceso P.ST.3.1, de lo contrario retornar al ProcesoP.ST.3.2)




P2 ST 3 3 7 14 Solicitar interservicio a proveedor E Asistente tcnico de reparacin

P2 ST 3 3 8 15 Registrar comunicacin y acuerdo con el cliente E Asistente tcnico de reparacin

P2 ST 3 3 9 16 Registrar servicios adicionales E Asistente tcnico de reparacin

P2 ST 3 4 1 17 Elaborar sugerencias tcnicas E Asistente tcnico de reparacin



P2 ST 3 4 3 19 Registrar informe tcnico E Asistente tcnico de reparacin

P2 ST 3 4 4 4 Verificar acciones realizadas por el asistente tcnico E Tcnico de reparacin


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Catlogo de Puestos

Total de Responsabilidades -------> 69

N TituloTotal

Responsab.

Anlisis

G M E %G %M %E

1 Gerente 0 0 0 0 NA NA NA

2 Asistente administrativo

3 Responsable de caja

4 Responsable de almacn

5 Responsable de ventas 0 0 0 0 NA NA NA

6 Jefe de Servicio Tcnico 0 0 0 0 NA NA NA

7 Tcnico de configuracin 4 0 0 0 0% 0% 0%

8 Asistente tcnico de configuracin 19 0 0 0 0% 0% 0%

9 Tcnico de diagnstico 4 0 0 0 0% 0% 0%

10 Asistente tcnico de diagnstico 19 0 0 0 0% 0% 0%

11 Tcnico de reparacin 4 0 0 0 0% 0% 0%

12 Asistente tcnico de reparacin 19 0 0 0 0% 0% 0%

13 Tcnico de atencin al cliente 0 0 0 0 NA NA NA

Totales 69 0 0 0 0% 0% 0%


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CAPTULO VI

FICHA DE PROCEDIMIENTOS

Ficha de Procedimiento 1Cdigo P2.ST.3.2 Revisin

Ttulo Realizar accin tcnica Estado: En desarrollo

Procesos InvolucradosP2.ST.3(Acciones tcnicas), P2.ST.3.1(Asignar orden de servicio), P2.ST.3.3(Informar ycoordinar acciones adicionales), P2.ST.3.4(Concluir acciones tcnicas)

DescripcinProcedimiento contenido en el proceso accines tcnicas, el cual partiendo de una orden deservicio asignado, procede a la ejecucin de una o varias acciones tcnicas, de cuya accin seobtendr un resultado final, observado o inconcluso

Productos /Entregables

Resultado final

Resultado inconcluso

Resultado observado

Elaborado por:C. Centeno, H. Malpartida, N.Laurente, G.Nuez, T. Porras.

Fecha de Elaboracin 04/06/2013

Paso Actividades Responsable (1) Plazos

P2.ST.3.2.1 Seleccin de orden de servicio Asistente tcnico Terminado la asignacin deltcnico

P2.ST.3.2.2

Seleccin de herramienta a emplear

Asistente tcnicoTerminado el anlisis de fallareportada y observacintcnica


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P2.ST.3.2.3

Verificar estado inicial del equipo

Asistente tcnicoAl trmino de disposicin delequipo

P2.ST.3.2.4

Efectuar accin tcnica

Asistente tcnico

Si es Configuracion= 1 horapor orden de servicioSi es Diagnstico = 2 horaspor orden de servicioSi es Reparacin = 3 horaspor orden de servicio

P2.ST.3.2.5

Realizar observaciones

Asistente tcnico Al trmino de la accin tcnica

P2.ST.3.2.6

Verificar resultado de accin realizada(si esta okpasa al Proceso P2.ST.3.4, si no pasa al procesoP2.ST.3.3)

Asistente tcnicoAl termino de realizarobservaciones

P2.ST.3.2.7

Registrar actividades de acciones tcnicas (fechay hora de inicio-final, acciones y observaciones) Asistente tcnico

Al termino de cada ciclo deaccin tcnica

Notas:

1 Tipos de asistentes tecnicos: de configuracin, diagnstico y reparacin


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Ficha de Procedimiento 2Cdigo P2.ST.3.3 Revisin

TtuloInformar y coordinar accionesadicionales

Estado: En desarrollo

Procesos InvolucradosP2.ST.3(Acciones tcnicas), P2.ST.3.2(Realizar accin tcnica), P.ST.3.1(Asignar ordende servicio), P2.ST.3.4(Concluir acciones tcnicas).

Descripcin

Procedimiento contenido en el proceso accines tcnicas, el cual parte de un resultadoobservado por necesidad de obtener la autorizacin del cliente, en base a la cual sesolicitar un repuesto, un interservicio o en su defecto se pasar a concluir las accionestcnicas

Productos /Entregables

Autorizacin del cliente.

Autorizacin denegada del cliente

Elaborado por:C. Centeno, H. Malpartida, N. Laurente,G.Nuez, T. Porras.

Fecha de Elaboracin 04/06/2013

Paso Actividades Responsable (1) Plazos

P2.ST.3.3.1

Determinar necesidad de servicio adicional (si esnecesidad interna pasa a la actividad P2.ST.3.3.2, si es

interservicio pasa a la actividad P2.ST.3.3.3 )Asistente tcnico

Al termino delciclo de accintcnica

P2.ST.3.3.2

Solicitar stock y precio de repuesto

Asistente tcnicoAl termino deautorizacin delcliente

P2.ST.3.3.3

Solicitar precio de interservicio a proveedor

Asistente tcnicoAl termino deautorizacin delcliente


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P2.ST.3.3.4

Informar al cliente el resultado observado de accintcnica

Asistente tcnico

Al termino delsolictado stock yprecio delrepuesto y preciodel interservicio

P2.ST.3.3.5

Obtener autorizacin del cliente para realizar servicioadicional( si no autoriza pasa al proceso P2.ST.3.4; si

autoriza pasa a (la actividad P.ST.3.3.6 o a la actividadP.ST.3.3.7) y luego si se necesita transferencia de reapasa al Proceso P.ST.3.1, de lo contrario retornar al

Proceso P.ST.3.2)

Asistente tcnicoAl termino delinforme al clientey autorizacin

P2.ST.3.3.6

Solicitar transferencia de repuesto de almacn generala almacn de servicio tcnico Asistente tcnico

Al termino de laautorizacion delcliente

P2.ST.3.3.7

Solicitar interservicio a proveedor

Asistente tcnicoAl termino de laautorizacion delcliente

P2.ST.3.3.8

Registrar comunicacin y acuerdo con el cliente

Asistente tcnicoAl termino de lacomunicacin alcliente

P2.ST.3.3.9

Registrar servicios adicionales

Asistente tcnicoAl termino de laaccionesadicionales

Notas:

1 Tipos de asistentes tecnicos: de configuracin, diagnstico y reparacin


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CAPTULO VII

FICHA DE PUESTOS

Ficha de Puesto 01

Puesto / Cargo:

Tcnico de Configuracin

Responsable: Cod.

Tomy Lener Huamn Luna TC

Roles Funciones / Responsabilidades Horas FHs /Mes

Responsable en asignarasistente tcnico de

configuracin

Evaluar disponibilidad, experiencia y competencia del asistentetcnico 1.00 D 25.00Determinar asistente tcnico

1.00 D 25.00Registrar asistente tcnico asignado

0.80 D 20.00

Responsable de verificar

acciones realizadas por elasistente tcnico deconfiguracin

Verificar acciones realizadas por el asistente tcnico

1.00 D 25.00

TOTAL 95.00Hs / Da 3.80

Dias utiles / mes: 25.0

Semanas / mes: 4.2


24/31

Ficha de Puesto 02

Puesto / Cargo:

Tcnico de Diagnstico

Responsable: Cod.

Jose Logdoe avincopa TD



diagnstico

Evaluar disponibilidad, experiencia y competencia delasistente tcnico 1.00 D 25.00Determinar asistente tcnico


0.80 D 20.00

Responsable de verificaracciones realizadas por el

asistente tcnico de

diagnstico


2.00 D 50.00

TOTAL 120.00Hs / Da 4.80


Semanas / mes: 4.2


25/31

Ficha de Puesto 03

Puesto / Cargo:

Tcnico de Reparacin

Responsable: Cod.

Rafael Yupanqui Casas TR



reparacin

Evaluar disponibilidad, experiencia y competencia delasistente tcnico 1.00 D 25.00Determinar asistente tcnico


0.80 D 20.00

Responsable de verificaracciones realizadas por el

asistente tcnico dereparacin


2.50 D 62.50

TOTAL 132.50Hs / Da 5.30


Semanas / mes: 4.2


26/31

Ficha de Puesto 04

Puesto / Cargo:Asistente tcnico de configuracin

Responsable: Cod.

Israel Soto Ayala, Enrique Soriano, Fernando Soberanes Oncebay AC

Roles Funciones / Responsabilidades Horas F Hs / Mes

Encargado de realizaracciones tcnicas de

configuracin

Seleccin de orden de servicio 0.20 D 5.00Seleccin de herramienta a emplear 0.20 D 5.00Verificar estado inicial del equipo 0.40 D 10.00Efectuar accin tcnica 3.50 D 87.50Realizar observaciones 0.40 D 10.00Verificar resultado de accin realizada(si esresultado final pasa al Proceso P2.ST.3.4, si esresultado inconcluso retorna al inicio del procesoP.ST.3.2, si es resultado observado pasa alproceso P2.ST.3.3) 0.05 D 1.25Registrar actividades de acciones tcnicas(fecha yhora de inicio-final, acciones y observaciones) 2.00 D 50.00

Encargado de gestionaracciones adicionales de

configuracin

Determinar necesidad de servicio adicional (si esnecesidad interna pasa a la actividad P2.ST.3.3.2,si es interservicio pasa a la actividad P2.ST.3.3.3 ) 0.20 D 5.00Solicitar stock y precio de repuesto 1.00 S 4.17Solicitar precio de interservicio a proveedor 0.20 S 0.83Informar al cliente el resultado observado de accin 1.00 S 4.17Obtener autorizacin del cliente para realizarservicio adicional( si no autoriza pasa al procesoP2.ST.3.4; si autoriza pasa a (la actividad

P.ST.3.3.6 o a la actividad P.ST.3.3.7)2.00 S 8.33

Solicitar transferencia de repuesto de almacngeneral a almacn de servicio tcnico 1.00 S 4.17Solicitar interservicio a proveedor 0.20 S 0.83Registrar comunicacin y acuerdo con el cliente 0.20 D 5.00Registrar servicios adicionales 0.20 D 5.00

Encargado de realizarinformes y sugerencias

tcnicas deconfiguracin

Elaborar sugerencias tcnicas 0.80 D 20.00Registrar sugerencias tcnicas(Si cliente solicitainforme tcnico pasa a P2.ST.3.5.9) 0.30 D 7.50Registrar informe tcnico 1.00 S 4.17

TOTAL 237.92Hs / Da 9.52

Das tiles / mes: 25.0Semanas / mes: 4.2


27/31

Ficha de Puesto 05

Puesto / Cargo:Asistente tcnico de diagnstico

Responsable: Cod.Percy Roberto Paucar de la Cruz AD

Roles Funciones / Responsabilidades Horas F Hs / Mes


diagnstico

Seleccin de orden de servicio 0.10 D 2.50Seleccin de herramienta a emplear 0.10 D 2.50Verificar estado inicial del equipo 0.10 D 2.50Efectuar accin tcnica 3.00 D 75.00Realizar observaciones 0.30 D 7.50Verificar resultado de accin realizada(si esresultado final pasa al Proceso P2.ST.3.4, si esresultado inconcluso retorna al inicio del proceso

P.ST.3.2, si es resultado observado pasa alproceso P2.ST.3.3) 0.03 D 0.75Registrar actividades de acciones tcnicas(fechay hora de inicio-final, acciones y observaciones) 1.00 D 25.00

Encargado de gestionaracciones adicionales dediagnstico

Determinar necesidad de servicio adicional (si esnecesidad interna pasa a la actividadP2.ST.3.3.2, si es interservicio pasa a laactividad P2.ST.3.3.3 ) 0.20 D 5.00Solicitar stock y precio de repuesto 1.00 S 4.17Solicitar precio de intervencin a proveedor 1.00 S 4.17Informar al cliente el resultado observado deaccin 1.00 S 4.17Obtener autorizacin del cliente para realizarservicio adicional( si no autoriza pasa al procesoP2.ST.3.4; si autoriza pasa a (la actividadP.ST.3.3.6 o a la actividad P.ST.3.3.7) y luego sise necesita transferencia de rea pasa alProceso P.ST.3.1, de lo contrario retornar alProceso P.ST.3.2) 2.00 S 8.33Solicitar transferencia de repuesto de almacngeneral a almacn de servicio tcnico 2.00 S 8.33Solicitar interservicio a proveedor 3.00 S 12.50Registrar comunicacin y acuerdo con el cliente 0.10 D 2.50Registrar servicios adicionales 0.10 D 2.50

Encargado de realizar

informes y sugerenciastcnicas de diagnstico

Elaborar sugerencias tcnicas 0.50 D 12.50

Registrar sugerencias tcnicas(Si cliente solicitainforme tcnico pasa a P2.ST.3.5.9) 0.60 D 15.00Registrar informe tcnico 2.00 S 8.33

TOTAL 203.25Hs / Da 8.13

Das tiles / mes: 25.0Semanas / mes: 4.2


28/31

Ficha de Puesto 06

Puesto / Cargo:

Asistente tcnico de reparacin

Responsable: Cod.

Raul Palomino Reza AR

Roles Funciones / Responsabilidades Horas FHs Mes


reparacin

Seleccin de orden de servicio 0.10 D 2.Seleccin de herramienta a emplear 0.10 D 2.Verificar estado inicial del equipo 0.10 D 2.Efectuar accin tcnica 3.50 D 87.Realizar observaciones 0.20 D 5.Verificar resultado de accin realizada(si es resultadofinal pasa al Proceso P2.ST.3.4, si es resultado

inconcluso retorna al inicio del proceso P.ST.3.2, si esresultado observado pasa al proceso P2.ST.3.3) 0.03 D 0.Registrar actividades de acciones tcnicas(fecha y horade inicio-final, acciones y observaciones) 1.00 D 25.

Encargado de gestionaracciones adicionales de

reparacin

Determinar necesidad de servicio adicional (si esnecesidad interna pasa a la actividad P2.ST.3.3.2, si esinterservicio pasa a la actividad P2.ST.3.3.3 ) 0.20 D 5.Solicitar stock y precio de repuesto 1.00 S 4.Solicitar precio de intervencin a proveedor 0.50 S 2.Informar al cliente el resultado observado de accin 1.00 S 4.Obtener autorizacin del cliente para realizar servicioadicional( si no autoriza pasa al proceso P2.ST.3.4; siautoriza pasa a (la actividad P.ST.3.3.6 o a la actividad

P.ST.3.3.7) y luego si se necesita transferencia de reapasa al Proceso P.ST.3.1, de lo contrario retornar alProceso P.ST.3.2) 2.00 S 8.Solicitar transferencia de repuesto de almacn general aalmacn de servicio tcnico 2.00 S 8.Solicitar interservicio a proveedor 0.50 S 2.Registrar comunicacin y acuerdo con el cliente 0.10 D 2.Registrar servicios adicionales 0.10 D 2.

Encargado de realizarinformes y sugerenciastcnicas de reparacin

Elaborar sugerencias tcnicas 0.50 D 12.Registrar sugerencias tcnicas(Si cliente solicita informetcnico pasa a P2.ST.3.5.9) 0.60 D 15.Registrar informe tcnico 2.50 S 10.

TOTAL 202.Hs / Da 8.

Dias utiles / mes: 25.0Semanas / mes: 4.2


29/31

CAPTULO VIII

DIAGRAMA DE FLUJO DELPROCESO ACCIONES TCNICAS (P2.ST.3)

VIII.1. PROCEDIMIETO(S) INVOLUCRADOS

En esta seccin se encuentra el diagrama de flujo de 4 procedimientos del Proceso Acciones Tcnicas

(P2.ST.3), estos son:

- Asignar orden de servicio(P2.ST.3.1)

- Realizar acciones tcnicas P2.ST.3.2).

- Informar y coordinar acciones adicionales( P2.ST.3.3)

- Concluir acciones tcnicas(P2.ST.3.4)

VIII.2. SIMBOLOGA

La simbologa a emplear es la siguiente:

SIMBOLO NOMBRE ACCIN

INICIO/FIN REPRESENTA EL INICIO O FIN DEL DIGRAMA DE FLUJO

PROCESO INDICA LASACCIONES QUE SE EJECUTAN EN FUNCIN

A LAS ENTRADAS Y SALIDAS

DECISIN REPRESENTA LACOMPARACIN DE DOS VALORES,

TIENE DOS SALIDAS(FALSO O VERDADERO)

CONECTOR PERMITE IDENTIFICAR LA CONTINUACIN DE

LAINFORMACIN CUANDO UN DIAGRAMA ES

EXTENSO

LINEAS DE FLUJO

DE

INFORMACIN

INDICA EL SENTIDO DE LA INFORMACIN OBTENIDA

Y SU USO POSTERIOR EN LA ACTIVIDAD SIGUIENTE


30/31

GR FICO VIII.1: DIAGRAMA DE FLUJO DE P.ST.3

(BRAIN SERVICE)

DIAGRAMA DE FLUJO DE PROCEDIMIENTOS DEL PROCESO ACCIONES TCNICAS(P.ST.3)

Asistentetcnico(deconfiguracin,dediagnsticoode

reparacin)

Tcnico(de

configuracin,de

diagnstico

odereparacin)

P2.ST.3.4(Concluir acciones tcnicasP2.ST.3.1(Asignar orden de servicio) P2.ST.3.2(Realizar accin tcnica) P2.ST.3.3(Informar y coordinar acciones adicionales)

SELECCIN DEORDEN DESERVICIO

SELECCIN DEHERRAMIENTA A

EMPLEAR

VERIFICARESTADO INICIAL

DEL EQUIPO

EFECTUARACCIN TCNICA

REALIZAROBSERVACIONES

REGISTRARACTIVIDADESDE ACCIONESTCNICAS(fec

ha y hora deinicio-final,acciones y

observaciones)

VERIFICARRESULTADO DE

ACCIN REALIZADA

Es resultadofinal?

Es resultadoinconcluso?

EVALUARDISPONIBILIDAD,EXPERIENCIA Y

COMPETENCIA DELASISTENTE

TCNICO

DETERMINARASISTENTE

TCNICO

REGISTRARASISTENTE

TCNICOASIGNADO

INICIO

4

No

Si

DETERMINARNECESIDAD DE

SERVICIO ADICIONAL

No(esresultado

observado)

3

SOLICITAR PRECIODE SERVICIO APROVEEDOR

INFORMAR AL CLIENTERESULTADO OBSERVADO

DE ACCIN

Es necesidadinterna?

Si

3

SOLICITARSTOCK Y PRECIO

DE REPUESTO

No (esinterservicio)

Si

OBTENER AUTORIZACIN DELCLIENTE PARA REALIZAR

SERVICIO ADICIONAL

Autoriza? 4

SOLICITA TRANSFERENCIA DEREPUESTO DE ALMACN GENERALA ALMACN DE SERVICIO TCNICO

Es necesidadinterna?

REGISTRARCOMUNICACIN Y

ACUERDO CON ELCLIENTE

SOLICITAINTERSERVICIO A

PROVEEDOR

REGISTRAR SERVICIOSADICIONALES

2

Si

2

1

2

No

No

Si

Retornar a lamisma rea?

1

No

Si

ELABORARSUGERENCIAS

TCNICAS

4

REGISTRARSUGERENCIAS

TCNICAS

REGISTRARINFORME TCNICO

Solicita el clienteinforme tcnico?

VERIFICAR ACCIONESREALIZADAS POR EL

ASISTENTE TCNICO

No

Si

FIN

FUENTE : SITUACIN ACTUAL DE BRAIN SERVICE.ELABORACIN : EQUIPO DE PROCESOS DE BRAIN SERVICE

VIII.3. DIAGRAMA DE FLUJO


31/31

CAPTULO IX

CONCLUSIONES

CAPTULO X

BIBLIOGRAFA

http://cursos.campusvirtualsp.org/pluginfile.php/2265/mod_resource/content/1/Modulo_1/Gest

iondeprocesos.pdf

http://www.centrosdeexcelencia.com/dotnetnuke/Portals/0/guiagestionprocesos.pdf

http://www.upv.es/orgpeg/web/manual_gestion_procesos.pdf

http://www.euskalit.net/nueva/images/stories/documentos/folleto5.pdf

http://www.monografias.com/trabajos10/hotel/hotel.shtml

http://www.minetur.gob.es/Publicaciones/Publicacionesperiodicas/EconomiaIndustrial/RevistaEconomi

ndustrial/330/12jrza.pdf
http://cursos.campusvirtualsp.org/pluginfile.php/2265/mod_resource/content/1/Modulo_1/Gestiondeprocesos.pdfhttp://cursos.campusvirtualsp.org/pluginfile.php/2265/mod_resource/content/1/Modulo_1/Gestiondeprocesos.pdfhttp://cursos.campusvirtualsp.org/pluginfile.php/2265/mod_resource/content/1/Modulo_1/Gestiondeprocesos.pdfhttp://cursos.campusvirtualsp.org/pluginfile.php/2265/mod_resource/content/1/Modulo_1/Gestiondeprocesos.pdfhttp://cursos.campusvirtualsp.org/pluginfile.php/2265/mod_resource/content/1/Modulo_1/Gestiondeprocesos.pdfhttp://www.centrosdeexcelencia.com/dotnetnuke/Portals/0/guiagestionprocesos.pdfhttp://www.centrosdeexcelencia.com/dotnetnuke/Portals/0/guiagestionprocesos.pdfhttp://www.upv.es/orgpeg/web/manual_gestion_procesos.pdfhttp://www.upv.es/orgpeg/web/manual_gestion_procesos.pdfhttp://www.euskalit.net/nueva/images/stories/documentos/folleto5.pdfhttp://www.euskalit.net/nueva/images/stories/documentos/folleto5.pdfhttp://www.monografias.com/trabajos10/hotel/hotel.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos10/hotel/hotel.shtmlhttp://www.minetur.gob.es/Publicaciones/Publicacionesperiodicas/EconomiaIndustrial/RevistaEconomiaIndustrial/330/12jrza.pdfhttp://www.minetur.gob.es/Publicaciones/Publicacionesperiodicas/EconomiaIndustrial/RevistaEconomiaIndustrial/330/12jrza.pdfhttp://www.minetur.gob.es/Publicaciones/Publicacionesperiodicas/EconomiaIndustrial/RevistaEconomiaIndustrial/330/12jrza.pdfhttp://www.minetur.gob.es/Publicaciones/Publicacionesperiodicas/EconomiaIndustrial/RevistaEconomiaIndustrial/330/12jrza.pdfhttp://www.minetur.gob.es/Publicaciones/Publicacionesperiodicas/EconomiaIndustrial/RevistaEconomiaIndustrial/330/12jrza.pdfhttp://www.minetur.gob.es/Publicaciones/Publicacionesperiodicas/EconomiaIndustrial/RevistaEconomiaIndustrial/330/12jrza.pdfhttp://www.minetur.gob.es/Publicaciones/Publicacionesperiodicas/EconomiaIndustrial/RevistaEconomiaIndustrial/330/12jrza.pdfhttp://www.monografias.com/trabajos10/hotel/hotel.shtmlhttp://www.euskalit.net/nueva/images/stories/documentos/folleto5.pdfhttp://www.upv.es/orgpeg/web/manual_gestion_procesos.pdfhttp://www.centrosdeexcelencia.com/dotnetnuke/Portals/0/guiagestionprocesos.pdfhttp://cursos.campusvirtualsp.org/pluginfile.php/2265/mod_resource/content/1/Modulo_1/Gestiondeprocesos.pdfhttp://cursos.campusvirtualsp.org/pluginfile.php/2265/mod_resource/content/1/Modulo_1/Gestiondeprocesos.pdf

Gestion de Procesos - Caso Brain Service

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