Gestión de la calidad en los servicios de alimentación

FACULTAD DE MEDICINAESCUELA DE NUTRICIÓN Y DIETÉTICA

CÁTEDRA: ALIMENTACIÓN INSTITUCIONALASIGNATURA: ALIMENTACIÓN INSTITUCIONAL

Caracas, 6/12/2010

Yury M Caldera PEscuela de Nutrición y Dietética

Universidad Central de Venezuelae-mail: [email protected]

GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS DE ALIMENTACIÓN

AGENDA

Consideraciones preliminares

¿Qué es la calidad?

Categorías de enfoque de la calidad

Marca y precio ¿atributos de la calidad?

¿Cómo es generada la no calidad?

Costos de la no calidad

Gestión de la calidad

CONSIDERACIONES PRELIMINARES

Tejada B. Administración de servicio de alimentación. 2da ed. Editorial Universidad de Antioquia. 2002Tejada B. Administración de servicio de alimentación. 2da ed. Editorial Universidad de Antioquia. 2002

Modelo de Servicio de Alimentación

MODELO 1

MODELO 2

FONDONORMA. ISO 9000:2005. Sistemas de gestión de la calidad - Fundamentos y vocabulario (traducción certificada. 2005

Modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos

CALIDAD UN DERECHO CIUDADANO

“Todas las personas tendrán derecho a disponer de bienes y servicios de calidad, así como a una información adecuada y no engañosa sobre el contenido y características de los productos y servicios que consumen”

Art. 117

Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad

Parte de la gestión de la calidad orientada a proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

GESTIÓN DE LA CALIDAD


Tejada B. Administración de servicio de alimentación. 2da ed. Editorial Universidad de Antioquia. 2002

PROCESOS Y PRODUCTOS

PRODUCTO

PROCESOSSERVICIO

Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales

transforman elementos deentrada en resultados

Resultado de un proceso

Resultado de un proceso (intangible)

Tejada B. Administración de servicio de alimentación. 2da ed. Editorial Universidad de Antioquia. 2002

¿QUÉ ES LA CALIDAD?

Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”

ISO 9000

“Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie”

Real Academia de la Lengua Española

"Conjunto de normas y directrices de calidad que se deben llevar a cabo en un proceso".

Luis Arnauda

Calidad. http://es.wikipedia.org/wiki/Calidad

“Calidad es adecuación al uso del cliente”

Joseph Juran

“Satisfacción de las expectativas del cliente”

Armand V. Feigenbaum

“Calidad es satisfacción del cliente”

William Edwards Deming

“Resultado de la interacción de dos dimensiones: dimensión subjetiva (lo que el cliente quiere) y dimensión objetiva (lo que se ofrece)”

Walter A. Shewhart

Calidad. http://es.wikipedia.org/wiki/Calidad

SERVICIO DE ALIMENTACIÓN

Organización, que tiene como finalidad elaborar y/o distribuir alimentación científicamente planificada de acuerdo a

recomendaciones nacionales e internacionales, a través de platos preparados u otras preparaciones culinarias, de acuerdo a estándares técnicos y sanitarios; destinado a pacientes hospitalizados, usuarios

sanos o clientes en general.

Servicios de alimentación y nutrición. (2005) Norma Técnica Chilena. Ministerio de Salud de Chile

Institucional

Industrial

Neorestauración

CATEGORÍAS DE ENFOQUE

PRODUCTO/SERVICO

CLIENTE

VALOR INFORMACIÓN

CALIDAD

CALIDAD BASADA EN EL SERVICIO

CARACTERÍSTICAS

La idea que un cliente tiene acerca de la calidad en el servicio depende de la relación entre lo que se le entregó al cliente (y en que forma) y lo

que el cliente esperaba.

Calidad en el Servicio La cadena de servicio-utilidad. Presentación (s.f)

CALIDAD DE SERVICIO

Calidad en el Servicio La cadena de servicio-utilidad. Presentación (s.f)

1. La calidad del servicio es relativa, no absoluta.

2. La calidad es determinada por el cliente, no por el proveedor del servicio.

3. La percepción varía de un cliente a otro.

4. Puede ser incrementada mediante el logro o superación de las expectativas del cliente, o bien, tomando acciones para controlar tales expectativas.

CONSIDERACIONES

CALIDAD BASADA EN EL PRODUCTO

Se refiere a la cantidad del atributo no apreciado contenido en cada unidad

del atributo apreciado". (Keith B. Leffler)

CALIDAD EN LOS ALIMENTOS

CALIDAD BASADA EN EL VALOR

Calidad es el grado de excelencia a un precio aceptable y el control de la

variabilidad a un costo aceptable". (Robert A. Broh)

Carta ejemplo de Restaurante - México

Carta ejemplo de Restaurante - España

CALIDAD BASADA EN LA INFORMACIÓN

Datos que tienen significado


Incorporación de información nutricional en los menús (EE.UU.)

CALIDAD BASADA EN EL CLIENTE

“Es satisfacción del cliente” (Deming)

CALIDAD PROGRAMADA

CALIDAD REALIZADA

CALIDAD ESPERADA

Insatisfacción inevitable

Insatisfacciónevitable

Satisfaccióncasual

Satisfaccióndel servicio

Satisfacciónplena

RELACIÓN CALIDAD - SATISFACCIÓN

César Camisón. (2009).Conceptos de calidad y enfoques de gestión. http://www.mailxmail.com/curso-conceptos-calidad-enfoques-gestion/dimensiones-calidad-producto

CALIDAD LATENTE O SORPRESIVA

César Camisón. (2009).Conceptos de calidad y enfoques de gestión. http://www.mailxmail.com/curso-conceptos-calidad-enfoques-gestion/dimensiones-calidad-producto

NECESIDADES BÁSICAS DEL CLIENTE

Sentir comodidad4

Ser comprendido1

Sentirse bienvenido2

Sentirse importante3

Sentir confianza5

NECESIDADES BÁSICAS DEL CLIENTE

Sentirse atendido9

Sentirse escuchado6

Sentirse seguro7

Sentirse valioso8

Sentirse retribuido10

¿EL PRECIOS ES IGUAL A CALIDAD?

¿LA MARCA ES IGUAL A CALIDAD?

“El precio NO es un atributo de la calidad, en otras palabras un alto precio no es sinónimo de calidad”

“La marca constituyen un símbolo de identidad de un bien o servicio comercializado

por una empresa, sin embargo, NO constituye una garantía de calidad”

Diferentes marcas de alimentos

¿CÓMO ES GENERADA

LA NO CALIDAD?

CAUSAS DE INSATISFACCIÓN DEL CLIENTE

"Consumer satisfaction with professional services" Quelch & Ash, 1981

CAUSAS %

El servicio se brinda en una forma poco profesional 19 %

He sido tratado como un objeto, no como una persona 12 %

El servicio no ha sido efectuado correctamente la primera vez 9 %

El servicio se prestó en forma incompetente con pésimos resultados 8 %

La situación empeoró después del servicio 7 %

He sido tratado con muy mala educación 6 %

El servicio no se prestó en el plazo previsto 4 %

El precio pagado fue mayor que el que se pactó al principio 4 %

Otras causas menores 31 %

COBRO EXCESIVO

El cobro del servicio o producto sobrepasa el costo real.

BAD FOOD GONE WORSEPhotographs by Ewoudt Boonstra and René Nuijens.

SUSPENSIÓN DEL SERVICIO

Corte total del servicio

CONDICIONAMIENTO

Acción que tiene el proveedor del servicio para hacer dependiente al usuario de la empresa a través de condiciones.

DAÑOS A BIENES

Desperfecto total o parcial del producto originado por defectosasociados al servicio.

+

La micotoxina que contaminó los productos es Aflatoxina producida por el hongo

ASPERGILLUS FLAVUS

http://imagenes.empleate.com/purina/logo_200x100.jpg

LOS RECLAMOS

“Los reclamos son percibidos como una amenaza”

EXPECTATIVAS

“Crear en el usuario expectativas falsas”

EXPECTATIVAS

¿Comida gourmet?

El mejor chef francés

ATENCIÓN

Tomar un reclamo como uno más

ATENCIÓN

RESPUESTA

Incumplimiento de plazos en los tiempos de respuesta

PUBLICIDAD FALSA

Distorsionar la realidad percibida

Etiquetado engañoso

Cliente insatisfecho

¿CUESTA LA CALIDAD?

COSTOS DE LA “NO CALIDAD”

Cuesta 5 veces más adquirir un

nuevo cliente que conservar 1 ya existente.

Cuesta 7 veces más reactivar

1 cliente insatisfecho.

Fuente: Experian-Scorex Company. Febrero 2004

COSTOS DE LA “NO CALIDAD”

Por cada 20 clientes insatisfechos habrá 200 personas que se

enteren de los motivos de su queja o insatisfacción.

Agro-peixet. Macroestudio a nivel de la Comunidad Europea. 1999

EL ICEBERG DE CONTACTO DEL CLIENTE

68%

24%

8%

Clientes leales: Se ponen en contacto con el departamento de relaciones con el cliente.

Expresan su queja a personal de la empresa, pero la información no llega al departamento de relaciones.

No hablan con nadie

RAZONES PARA LA PÉRDIDA DE CLIENTES

1% Porque mueren.

3% Se cambia.

5% Se pierde por nuevos hábitos de consumo.

9% Por precio.

14% Por mala calidad de producto y/o servicio.

68% Por mala actitud o conducta de las personas.


¿QUÉ REFLEXIÓN PODEMOS GENERAR HASTA AHORA?

CALIDAD Y NO CALIDAD

CALIDAD

CLIENTESATISFECHO

CLIENTEINSATISFECHO

CLIENTEINSATISFECHO

NO CALIDAD

CALIDAD NO CALIDAD

1234

NO CALIDAD

NO CALIDAD

CALIDAD

High aims to a successful presentation

¿PODEMOS ALCANZAR LA CALIDAD EN EL SERVICIO?


Ningún sistema de la calidad tendrá éxito sino considera al

CLIENTE como su principio y su fin

CLIENTE

CLIENTE


Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad.

Políticas y los objetivos de la calidad. Planificación de la calidad. Control de la calidad. Aseguramiento de la calidad. Mejora de la calidad.

Norma ISO 9000:2000 Sistemas de Gestión de la Calidad. Términos y Vocabulario

http://images.google.co.ve/imgres?imgurl=http://www.cass21.net/foto1.jpg&imgrefurl=http://www.cass21.net/productos.php&h=548&w=684&sz=37&hl=es&start=18&usg=__hd3T56oeVRiavhGL-uBLAarXzfE=&tbnid=UKr03QLFcUfW9M:&tbnh=111&tbnw=139&prev=/images%3Fq%3DGESTI%25C3%2593N%2BDE%2BLA%2BCALIDAD%26gbv%3D2%26hl%3Des%26sa%3DG

SISTEMA PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

ISO 9000

Norma de referencia mediante la cual una

organización documenta e implanta su

Sistema de Gestión de la Calidad con el

objeto de demostrar su capacidad para

proporcionar productos/servicios que

cumplan con los requisitos de los clientes y

orientarse hacia la satisfacción de los

mismos.

Jack Daniel Cáceres Mez. GESTIÓN DE LA CALIDAD. Presentación (s.f)


MODELO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BASADO EN PROCESOS

Normas de calidad de la serie ISO

8 PRINCIPIOS BÁSICOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

1. Organización enfocada a los clientes

2. Liderazgo

3. Compromiso de todo elpersonal

4. Enfoque a procesos

5. Enfoque del sistema hacia la gestión

6. La mejora continua


8 PRINCIPIOS BÁSICOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

7. Enfoque objetivo hacia latoma de decisiones

8. Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores


BENEFICIOS DE LA GESTIÓN DE PROCESOS

Incrementar la eficacia

Reducir costes

Mejorar la calidad

Acortar los tiempos y reducir, así, los plazos de

producción y entrega del servicio

Positivo

Jack Daniel Cáceres Meza. (s.f) Gestión de la calidad. [email protected]

mailto:[email protected]

mailto:[email protected]

METODOLOGÍA PHVA

S

Implementarlos procesos..

Tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos.

Realizar el seguimiento y la medición de los procesos

Los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos delcliente y las políticas de la organización

PROCESOS

PROCESOS


METODOLOGÍA PHVAR

El Luis Felipe Sexto.(s.f), Ciclo de la Calidad. http://www.estrucplan.com.ar/articulos/verarticulo.asp?idarticulo=755

PROCESO DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

• Prevenir la ocurrencia de problemas

• Detectarlos cuando ocurran

• Identificar la causa.

• Eliminar la Causa

• Dime lo que haces.

• Haz lo que dices.

• Registra lo que dices.

• Verifica lo que hiciste.

• Actúa sobre la diferencia

Fernando Oyarzún L. (S.f) Calidad en un sistema De gestión de la Calidad. http://www.mpfn.gob.pe/descargas/noticias-iml/4963009.pdf

OBJETIVOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO DE ALIMENTACIÓN


ALIMENTOS (MENÚS)

SERVICIO (ATENCIÓN)

DIMENSIONES DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO

TANGIBLES

La apariencia de las instalaciones físicas, equipo, personal y materiales de comunicación

EMPATÍA

La provisión de cuidado y atención personalizada a los clientes

ASEGURAMIENTO

Conocimiento y cortesía de los empleados y su habilidad para transmitir confianza

CAPACIDAD DE RESPUESTA

Deseo de ayudar a los clientes y proporcionar un servicio rápido

CONFIABILIDAD

Capacidad de realizar el servicio prometido en forma confiable y precisa

Daniel Moreno Jiménez Sistema de Gestión de la Calidad con base en el estándar ISO 9001:2000

ISO 22000: 2005

Esta Norma especifica los requisitos para un sistema

de gestión de la inocuidad de los alimentos cuando

una organización en la cadena alimentaria necesita

demostrar su capacidad para controlar los peligros

relacionados con la inocuidad de los alimentos a fin

de asegurarse que el alimento es inocuo en el

momento del consumo humano.

Helen Rivero. SISTEMA DE ANÁLISIS DE PELIGROS Y PUNTOS DE CONTROL CRÍTICOS (HACCP). Presentación 2006

Normas de calidad de la serie ISO

GERENCIAR LA CALIDAD EN GASTRONOMÍA

Productividad por el personal: los empleados son la fuente principal dela calidad y de la productividad.4

Predisposición a la acción: acción ante todo. No se paralizan.1

Acercamiento al cliente: aprenden de ellos. Ofrecen calidad, servicio y confianza.2

Autonomía y Espíritu Empresarial: muchos conductores y muchos innovadores a todo nivel en la organización.

3

Movilización alrededor de un valor clave: su realización.5

:Jorge M. Ramallo. (2010). Gerenciar la calidad en gastronomía

GERENCIAR LA CALIDAD EN GASTRONOMÍA

Dedicarse a lo que saben hacer.6

Estructura simple y poco personal.7

Flexibilidad y rigor simultáneos: centralizadas y descentralizadas a la vez.

8

:Jorge M. Ramallo. (2010). Gerenciar la calidad en gastronomía

Cliente satisfecho

LA CARRERA POR LA CALIDAD NO TIENE LÍNEA DE META

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