GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO DE LA ENSEÑANZA SUPERIOR Emilio Ignacio García TEU Emilio...
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GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO DE LA ENSEÑANZA SUPERIOR
GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO DE LA ENSEÑANZA SUPERIOR
Emilio Ignacio García
TEU
Emilio Ignacio García
TEU
CURSO SOBRE PLANIFICACIÓN DE EQUIPOS DE TRABAJO Y PROCESOS CURSO SOBRE PLANIFICACIÓN DE EQUIPOS DE TRABAJO Y PROCESOS
CONTENIDOSCONTENIDOS
• Generalidades sobre la calidad en los servicios• ¿Cómo se trabaja en calidad?.• Sistemas de gestión de la calidad total
• Metodología Hoshin, matriz Saaty y
despliegue• Sistema de aseguramiento de calidad: ISO
9000
• El modelo europeo de autoevaluación • Proceso de formulación y despliegue de una
estrategia de calidad
• Generalidades sobre la calidad en los servicios• ¿Cómo se trabaja en calidad?.• Sistemas de gestión de la calidad total
• Metodología Hoshin, matriz Saaty y
despliegue• Sistema de aseguramiento de calidad: ISO
9000
• El modelo europeo de autoevaluación • Proceso de formulación y despliegue de una
estrategia de calidad
* FINANCIA NO DECIDE
* DECIDE NO COBRA
* CLIENTE NO SE TIENE MUY EN CUENTA
ES CIERTO QUÉ EL MERCADO PÚBLICO ES DE LOS MAS COMPLEJOS
CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS
* Intangibilidad
• Se dan pero no se tocan
* Inseparabilidad producción/consumo
* Elección a ciegas Un alumno elige tal Universidad sin demasiada información Es importante la acreditación
CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS
* Inseparabilidad productor/vendedor
• El alumno o cliente está en el proceso de producción.
• El servicio se fabrica para el y con el delante.
• El lugar donde se presta el servicio es fábrica y escaparate.
Por ello es muy importante la actitud
CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS
* Participación del cliente
• El cliente participa en la producción.
Ej. Le parece bien, lo entiende, cuando ponemos la reunión o el examen, etc.
CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS
* Originalidad, variables externas y heterogeneidad
• Un mismo servicio con los mismos medios, por el mismo profesional, variará.
Ej. La actuación de una persona en dos momentos distintos puede variar
por estado de ánimo, interés, etc.Una conferencia unos días sale mejor que otros
* Fugacidad
CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS
* Lo visto dificulta la medición en general de todos los servicios.
Pero aún más el de la enseñanza Universitaria
HAY QUE COMENZAR DEFINIENDO LA CALIDAD
CONCEPTO DE CALIDADCONCEPTO DE CALIDAD
¿ Que entienden por calidad?
Me la pueden definir
¿ Que entienden por calidad?
Me la pueden definir
CONCEPTO DE CALIDADCONCEPTO DE CALIDAD
* Aquello que el cliente está
dispuesto a pagar según lo que
obtiene y valora.
* Aquello que el cliente está
dispuesto a pagar según lo que
obtiene y valora.
DrukerDruker
CONCEPTO DE CALIDADCONCEPTO DE CALIDAD
* Adecuado al uso
satisfaciendo las
necesidades del cliente.
* Adecuado al uso
satisfaciendo las
necesidades del cliente.
JuranJuran
CONCEPTO DE CALIDADCONCEPTO DE CALIDAD
* Grado predecible de
fiabilidad a bajo coste,
adecuado a las
necesidades del
mercado.
* Grado predecible de
fiabilidad a bajo coste,
adecuado a las
necesidades del
mercado. DemingDeming
CONCEPTO DE CALIDADCONCEPTO DE CALIDAD
* Trabajar en calidad consiste en diseñar,
producir y servir un bien o servicio, que
sea útil, lo más económico posible y
siempre satisfactorio para el cliente.
* Trabajar en calidad consiste en diseñar,
producir y servir un bien o servicio, que
sea útil, lo más económico posible y
siempre satisfactorio para el cliente.
IshikawaIshikawa
Hacer bien lo
correcto
CONCEPTO DE CALIDAD
* Provisión de servicios accesibles y
equitativos con un nivel profesional
excelente, optimizando los recursos y
logrando la satisfacción del cliente.
* Provisión de servicios accesibles y
equitativos con un nivel profesional
excelente, optimizando los recursos y
logrando la satisfacción del cliente.
CONCEPTO DE CALIDADCONCEPTO DE CALIDAD
EJERCICIO PRÁCTICOEJERCICIO PRÁCTICO
•Piense en un departamento o servicio de la Universidad (Servicios Administrativos de apoyo a la Investigación) y diganme especificaciones de calidad de ese servicio.
• Como se pueden medir
• Como se puede demostrar que lo que se dice verdaderamente se hace
•Piense en un departamento o servicio de la Universidad (Servicios Administrativos de apoyo a la Investigación) y diganme especificaciones de calidad de ese servicio.
• Como se pueden medir
• Como se puede demostrar que lo que se dice verdaderamente se hace
• ¿El personal es accesible y amable con los profesionales que acuden?
• ¿Es empático?• ¿Envía todas las convocatorias
públicas y privadas de becas a sus clientes?
• ¿ Les recuerda el plazos de finalización?
• ¿Rellena todos los documentos administrativo para la buena marcha de la beca?
• ¿El personal es accesible y amable con los profesionales que acuden?
• ¿Es empático?• ¿Envía todas las convocatorias
públicas y privadas de becas a sus clientes?
• ¿ Les recuerda el plazos de finalización?
• ¿Rellena todos los documentos administrativo para la buena marcha de la beca?
Unidad de apoyo a la investigaciónUnidad de apoyo a la investigación
• ¿Conoce y compara el número de investigaciones acreditadas de los distintos Departamentos de la Universidad?
• ¿ Compara el número de investigadores y proyectos con otras Universidades del entorno?
• ¿ Tiene monitorizado el impacto de las investigaciones de la Universidad
• Tesis doctorales• Asistencia a Congresos• Publicaciones, patentes, etc.
• ¿Conoce y compara el número de investigaciones acreditadas de los distintos Departamentos de la Universidad?
• ¿ Compara el número de investigadores y proyectos con otras Universidades del entorno?
• ¿ Tiene monitorizado el impacto de las investigaciones de la Universidad
• Tesis doctorales• Asistencia a Congresos• Publicaciones, patentes, etc.
Unidad de apoyo a la investigaciónUnidad de apoyo a la investigación
• ¿Tiene monitorizado la cuantía económica que recibe de los proyectos y la que invierte en los investigadores?
• ¿ Confecciona y distribuye alguna publicación anual donde se presentan las principales actividades y resultados de las investigaciones?
• ¿Conoce y elabora un listado con los premios, menciones y reconocimientos obtenidos por los distintos investigadores?
• ¿Tiene monitorizado la cuantía económica que recibe de los proyectos y la que invierte en los investigadores?
• ¿ Confecciona y distribuye alguna publicación anual donde se presentan las principales actividades y resultados de las investigaciones?
• ¿Conoce y elabora un listado con los premios, menciones y reconocimientos obtenidos por los distintos investigadores?
Unidad de apoyo a la investigaciónUnidad de apoyo a la investigación
• Como se mide• Encuesta de satisfacción sobre el servicio• Indicador de becas en plazo/becas comunicadas• Indicador becas devueltas por falta de
documentos • Estadísticas sobre proyectos subvencionados
• Como se mide• Encuesta de satisfacción sobre el servicio• Indicador de becas en plazo/becas comunicadas• Indicador becas devueltas por falta de
documentos • Estadísticas sobre proyectos subvencionados
Unidad de apoyo a la investigaciónUnidad de apoyo a la investigación
• Como se demuestra• Mostrando número de investigadores
satisfechos con el servicio• Lista de distribución que demuestra que se
manda la información• Acta de la reunión administrativa que abordó
el problema de los proyectos devueltos
y sus motivos.
• Como se demuestra• Mostrando número de investigadores
satisfechos con el servicio• Lista de distribución que demuestra que se
manda la información• Acta de la reunión administrativa que abordó
el problema de los proyectos devueltos
y sus motivos.
Unidad de apoyo a la investigaciónUnidad de apoyo a la investigación
CICLO DE EVALUACIÓN DE LA CALIDADCICLO DE EVALUACIÓN DE LA CALIDADIDENTIFICACIÓN DEPROBLEMAS
IDENTIFICACIÓN DEPROBLEMAS
IDENTIFICACIÓNDE LAS CAUSAS
DISEÑO DE ESTUDIODE LAS CAUSAS
DISEÑO DELESTUDIO
DISEÑO DELESTUDIO
REEVALUACIÓNREEVALUACIÓN
RECOGIDAY ANÁLISISDE DATOS
RECOGIDAY ANÁLISISDE DATOS
IMPLANTACIÓNIMPLANTACIÓN DE LA INTERVENCIÓN DISEÑADA
MUESTRADIO
FUENTE DE DATOSCRITERIOSESTANDARES
PROBLEMASANÁLISIS DELPROBLEMAS
IDENTIFICACIÓNDE LAS CAUSAS
DISEÑO DEINTERVENCIÓN
ISO 9000:
Se utiliza en la industria. Se basa en la normalización. Asegura el procedimiento y el
cumplimiento de las normas. Implica tener escrito como se hace y
se verifica todo.
MODELO DE LA ISO
ISO 9000: SISTEMAS DE CALIDAD
Conjunto de elementos organizativos y prácticos de una empresa que garantizan la estabilidad de sus productos y servicios para el nivel de calidad comprometido con el cliente.
MODELO DE LA ISO
ISO 9000: ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
Conjunto de acciones planificadas y sistemáticas que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un producto o servicio cumple los requisitos dados sobre la calidad.
AENOR
MODELO DE LA ISO
ISO 9000: SISTEMAS DE CALIDAD
POLÍTICA DE CALIDAD
CALIDAD
SISTEMA DE ASEGURAMIENTODE
LA CALIDAD
SI DA CONFIANZA MEDIANTE EVIDENCIA OBJETIVA DE QUE SE
CUMPLE EL SISTEMA DE CALIDAD
SISTEMA DE CALIDAD
MODELO DE LA ISO
ISO 9000: Áreas
ISO 9000
1. Dirección
2. Sistemas
3. Contratos
4. Diseño
9. Procesos 8. Trazabilidad
7. Productos
5. Documentación
6. Compras
14. Acciones correctivas
11. Equipos
10. Inspección12. Estado de I+D
13. No conformidades
15. Almacenes
16 Registros
17 Auditorias
18. Formación20. Estadística
19. Posventa
MODELO DE LA ISO
1. Dirección
MODELO DE LA ISO
•Definir y documentar política, objetivos
y compromiso con la calidad
• Definir una organización con
responsabilidades, autoridad y relaciones
• Asignar medios y personas
• Designar representantes
•Definir y documentar política, objetivos
y compromiso con la calidad
• Definir una organización con
responsabilidades, autoridad y relaciones
• Asignar medios y personas
• Designar representantes
2. Sistemas
MODELO DE LA ISO
•Establer y documentar un sistema de la
calidad que asegure la conformidad
de productos y servicios con las
especificaciones
• Procedimientos
•Establer y documentar un sistema de la
calidad que asegure la conformidad
de productos y servicios con las
especificaciones
• Procedimientos
14. Acciones correctivas
MODELO DE LA ISO
•Investigar causas de la no conformidad
•Iniciar acciones preventivas y correctoras
•Controles sobre las acciones correctoras
•Poner en práctica las mejoras
•Tratamiento de las reclamaciones
•Investigar causas de la no conformidad
•Iniciar acciones preventivas y correctoras
•Controles sobre las acciones correctoras
•Poner en práctica las mejoras
•Tratamiento de las reclamaciones
¿Qué exige la normas ISO?
Que escribamos cómo se hacen las cosas (documentación del sistema de calidad)
Que las hagamos como está escrito, y dejemos prueba de ello (registro)
Que verifiquemos si han sido satisfechas como está escrito (auditoria interna)
Que apliquemos acciones correctoras y preventivas para eliminar fallos
MODELO DE LA ISO
ISO:
Pide simplemente que prevea por escrito lo que hay que hacer (o no hacer), que verifique que las consignas que haya dado son bien aplicadas. Pero insiste en que todo lo que haya que hacer este previsto y realizado.
MODELO DE LA ISO
ISO:
Además que conserve una prueba de todo ello y que la pueda mostrar si llega el caso.
MODELO DE LA ISO
ISO:
Decir lo que se va a hacer, hacer lo que se ha dicho y finalmente, conservar una prueba de todo ello.
MODELO DE LA ISO
¿Cuál es la finalidad fundamental?
Conseguir la satisfacción del cliente mediante la prevención de cualquier fallo en todas las etapas del proceso.
MODELO DE LA ISO
RIESGO DE LAS ISO:
Confundir el aseguramiento de la calidad con el papeleo.
MODELO DE LA ISO
La planificación Hoshin es una metodología para el despliegue de estrategias. Ventajas: Clarifica las metas anuales que conforma la visión de la empresa Refuerza el logro de dichas metas a través de planes de mejora Genera una cadena integrada de fines-medios-acciones (enlaza los “Que” hacer con los “Como” hacerlo)
METODOLOGÍA HOSHIN
Podría traducirse como “control de la planificación” viene a ser la aplicación del PDCA
ASPECTOS FUNDAMENTALES DE LA METODOLOGÍA HOSHIN
PP
CC
DDAA
MODELO HOSHIN
PP
CCDD
AA
Qué ALTA DIRECCIÓN
Qué ALTA DIRECCIÓN
Cómo DIRECCIÓN MEDIA
Cómo DIRECCIÓN MEDIA
EQUIPOS DE EJECUCIÓN
EQUIPOS DE EJECUCIÓN
VisiónObjetivos
VisiónObjetivos
EstrategiasRecursos
EstrategiasRecursos
AcciónProgramas
AcciónProgramas RevisiónRevisión
MedidasMedidas MetasMetas
HOSHINHOSHIN
DiálogoDiálogo
DESCRIPCIÓN DEL MÉTODO
ObjetivosQUE
ObjetivosQUE
Alta Dirección
Alta Dirección
Propietariosde los objetivos
Propietariosde los objetivos Dirección
media
Direcciónmedia
Generación de estrategias
COMO
Generación de estrategias
COMO
Jerarquización de estrategias
Jerarquización de estrategias
Priorización de
estrategiaM Saaty
Priorización de
estrategiaM Saaty
Equipo de ejecución
Equipo de ejecución
Generación deideas
(acciones)
Generación deideas
(acciones)
Jerarquizaciónde
acciones
Jerarquizaciónde
acciones
COMOCOMO
MATRIZ DE DESPLIEGE
MATRIZ DE DESPLIEGEQUEQUE
PLAN DE ACCIÓNPLAN DE ACCIÓN
DESCRIPCIÓN DEL MÉTODO
La alta dirección establece los objetivos básicos de la empresa (VISIÓN ESTRATEGICA) EL QUE . A cada objetivo se le asigna un propietario Cada propietario designa un grupo de despliegue y mediante técnicas de generación de ideas, se determinan las estrategias que pueden aplicarse para conseguir el objetivo (EL COMO) Estas estrategias se priorizan (Matriz Saaty). Estas estrategias son analizadas por los equipos de ejecución para seleccionar que tipo de acciones operativas deben ser planificadas para cumplirlas.
DESCRIPCIÓN DEL MÉTODO
Estos planes deben cumplir:
Resultados deseados Medidas para determinar el
progreso Fechas de revisión del plan Estrategias determinadas
Supongamos que se han determinado 5 estrategias denominadas A, B, C, D y E
A: Rapidez B: Precio C: Atención Personalizada D: Servicio técnico E: Innovaciones rápidas.
MATRIZ DE SAATY
Se construye una matriz donde filas y columnas están constituidas por las estrategias que queremos comparar. Se compara cada fila con todas las columnas, anotando el valor de la comparación.
Para ello se utiliza una escala universal del tipo: 1: Igual de importante 3: Ligeramente más importante (1/3 ligeramente menos importante 5: Más importante (por tanto 1/5 menos importante) 7: Bastante más importante (1/7 bastante menos importante) 9: Mucho más importante (1/9 Mucho menos importante)
MATRIZ DE SAATY
A B C D EA 1 1/3 1 1/7 7B 3 1 1/7 1/3 5C 1 7 1 5 1D 7 3 1/5 1 3E 1/7 1/5 1 1/3 1
Total 12.14 11.53 11.53 6.81 17
A: Rapidez B: Precio C: Atención Personalizada D: Servicio técnico E: Innovaciones rápidas.A: Rapidez B: Precio C: Atención Personalizada D: Servicio técnico E: Innovaciones rápidas.
MATRIZ DE SAATY
A B C D E a b c d eA 1 1/3 1 1/7 7 0.082 0.029 0.299 0.021 0.412B 3 1 1/7 1/3 5 0.247 0.087 0.043 0.048 0.294C 1 7 1 5 1 0.082 0.607 0.299 0.735 0.059D 7 3 1/5 1 3 0.577 0.26 0.06 0.147 0.176E 1/7 1/5 1 1/3 1 0.012 0.017 0.299 0.049 0.059
Total 12.14 11.53 11.53 6.81 17 1 1 1 1 1
A: Rapidez B: Precio C: Atención Personalizada D: Servicio técnico E: Innovaciones rápidas.A: Rapidez B: Precio C: Atención Personalizada D: Servicio técnico E: Innovaciones rápidas.
1/12.14=a1/12.14=a
MATRIZ DE SAATY
A B C D E a b c d e Media % PA 1 1/3 1 1/7 7 0.082 0.029 0.299 0.021 0.412 0.169 16.90 3B 3 1 1/7 1/3 5 0.247 0.087 0.043 0.048 0.294 0.144 14.40 4C 1 7 1 5 1 0.082 0.607 0.299 0.735 0.059 0.356 35.60 1D 7 3 1/5 1 3 0.577 0.26 0.06 0.147 0.176 0.224 24.40 2E 1/7 1/5 1 1/3 1 0.012 0.017 0.299 0.049 0.059 0.087 8.70 5
Total 12.14 11.53 11.53 6.81 17 1 1 1 1 1 1 100
A: Rapidez B: Precio C: Atención Personalizada D: Servicio técnico E: Innovaciones rápidas.A: Rapidez B: Precio C: Atención Personalizada D: Servicio técnico E: Innovaciones rápidas.
MATRIZ DE DESPLIEGUE
• Listar en la parte izquierda los objetivos establecidos. (Estrategia de la dirección media).• En la parte derecha el peso relativo de la priorización calculada anteriormente con el método Saaty.• En la parte superior las acciones que se hayan consensuadonosotros las denominaremos I al VI.• Determinar fila por fila y columna por columna las posibles relaciones entre objetivos y acciones
Relación fuerte: 9 Relación media: 3Relación débil: 1
• Listar en la parte izquierda los objetivos establecidos. (Estrategia de la dirección media).• En la parte derecha el peso relativo de la priorización calculada anteriormente con el método Saaty.• En la parte superior las acciones que se hayan consensuadonosotros las denominaremos I al VI.• Determinar fila por fila y columna por columna las posibles relaciones entre objetivos y acciones
Relación fuerte: 9 Relación media: 3Relación débil: 1
MATRIZ DE DESPLIEGUE
I II III IV V VI %A 16.90B 14.40C 35.60D 24.40E 8.70
Total 100
Peso absoluto 132.9 272 403.9 199.5 333.5 596.7
Peso relativo 6.8 14 20.8 10.3 17.2 30.8
Prioridad 6 4 2 5 3 1
Peso absoluto 132.9 272 403.9 199.5 333.5 596.7
Peso relativo 6.8 14 20.8 10.3 17.2 30.8
Prioridad 6 4 2 5 3 1
Relación fuerte: 9 Relación media: 3Relación débil: 1
Relación fuerte: 9 Relación media: 3Relación débil: 1
DIRECCIÓN HOSHIN
Visión a largo plazo
y plan
Visión a largo plazo
y plan
Plan a medioplazo de laempresa
Plan a medioplazo de laempresa
Cambios enel entorno
Cambios enel entorno
Diagnósticode
directivos
Diagnósticode
directivos
Hoshinsanuales
Hoshinsanuales
Desplieguedel plan
hoshin y mediciones
Desplieguedel plan
hoshin y mediciones
Control por mediciones
Control por mediciones
EjecutarEjecutar
ChequearChequearActuarActuar
PlanPlan
• El Modelo EFQM es un marco de trabajo no prescriptivo. Surge con financiación de la UE en 1991.
• European Foundations for Quality Management.
• Pone “patas arribas” los conceptos clásicos y entra de lleno en las más actualizadas técnicas de gestión.
• El Modelo EFQM es un marco de trabajo no prescriptivo. Surge con financiación de la UE en 1991.
• European Foundations for Quality Management.
• Pone “patas arribas” los conceptos clásicos y entra de lleno en las más actualizadas técnicas de gestión.
IntroducciónIntroducción
El Modelo Europeo de gestión de la Calidad Total
El Modelo Europeo de gestión de la Calidad Total
• Se basa en el concepto de calidad total.
• Introduce un sistema de evaluación basado en ¿cómo se gestiona? (criterios agentes) y ¿qué se consigue? (criterios de resultados).
• Se basa en el concepto de calidad total.
• Introduce un sistema de evaluación basado en ¿cómo se gestiona? (criterios agentes) y ¿qué se consigue? (criterios de resultados).
IntroducciónIntroducción
El Modelo Europeo de gestión de la Calidad Total
El Modelo Europeo de gestión de la Calidad Total
• Es un modelo basado en la autoevaluación.
• Y desde nuestro punto de vista de ser adaptado al sector educativo.
• Es un modelo basado en la autoevaluación.
• Y desde nuestro punto de vista de ser adaptado al sector educativo.
IntroducciónIntroducción
El Modelo Europeo de gestión de la Calidad Total
El Modelo Europeo de gestión de la Calidad Total
• Orientación hacia las necesidades y expectativas de los clientes y hacia los resultados a través del liderazgo
• Implicación de los profesionales• Organizando eficientemente los
procesos • Innovando, aprendiendo y
mejorando continuamente.
• Orientación hacia las necesidades y expectativas de los clientes y hacia los resultados a través del liderazgo
• Implicación de los profesionales• Organizando eficientemente los
procesos • Innovando, aprendiendo y
mejorando continuamente.
Esencia del modeloEsencia del modelo
El Modelo Europeo de gestión de la Calidad Total
El Modelo Europeo de gestión de la Calidad Total
PP
CC
DDAA
LiderazgoLiderazgo ProcesosProcesos Resultadosclaves
Resultadosclaves
Gestión del Personal
Gestión del Personal
Política y Estrategia
Política y Estrategia
Alianzas yRecursos
Alianzas yRecursos
Resultados en las personas
Resultados en las personas
Resultados enlos cliente
Resultados enlos cliente
Resultados en la sociedad
Resultados en la sociedad
Agentes facilitadoresAgentes facilitadores ResultadosResultados
El Modelo Europeo de gestión de la Calidad Total
El Modelo Europeo de gestión de la Calidad Total
Innovación y aprendizajeInnovación y aprendizaje
Estructura del modelo
9 criterios: descripción general
Subcriterios: autoevaluación• 5 AGENTES FACILITADORES: cómo 5 AGENTES FACILITADORES: cómo
el centro actúa en cada uno de el centro actúa en cada uno de los subcriterioslos subcriterios
• 4 RESULTADOS: reflejan lo que el 4 RESULTADOS: reflejan lo que el centro está lograndocentro está logrando
El Modelo Europeo de gestión de la Calidad TotalEl Modelo Europeo de gestión de la Calidad Total
Estructura del modelo
• Cada criterio viene definido para Cada criterio viene definido para explicar su significado.explicar su significado.
• Cada criterio va a acompañado de Cada criterio va a acompañado de un número variable de un número variable de subcriterios que tienen que ser subcriterios que tienen que ser contemplados a la hora de contemplados a la hora de evaluar.evaluar.
• Cada subcriterio lleva consigo Cada subcriterio lleva consigo una lista variable de áreas a una lista variable de áreas a abordar.abordar.
El Modelo Europeo de gestión de la Calidad TotalEl Modelo Europeo de gestión de la Calidad Total
Método: Agentes facilitadores
Enfoque:Enfoque: Forma en que se satisface Forma en que se satisface criterios y subcriterioscriterios y subcriterios
Despliegue:Despliegue: Grado de aplicación del Grado de aplicación del enfoque, verticalmente a través de enfoque, verticalmente a través de todos los niveles de la organización y todos los niveles de la organización y horizontalmente a todas las áreas y horizontalmente a todas las áreas y actividadesactividades
Evaluación-revisión:Evaluación-revisión:Si se mide Si se mide regularmente, se realiza aprendizaje y regularmente, se realiza aprendizaje y mejora.mejora.
El modelo europeo de gestión de la Calidad Total adaptado a Universidades
El modelo europeo de gestión de la Calidad Total adaptado a Universidades
0
SV
100
ET
0
SV
100
ET
Método: Resultados
TendenciasTendencias
ObjetivosObjetivos
ComparacionesComparaciones
CausasCausas
Ambito de Ambito de aplicaciónaplicación
El modelo europeo de gestión de la Calidad Total adaptado a Universidades
El modelo europeo de gestión de la Calidad Total adaptado a Universidades
0
SR
100
T +
0
SR
100
T +
El modelo europeo de gestión de la Calidad Total adaptado a Universidades
El modelo europeo de gestión de la Calidad Total adaptado a Universidades
LiderazgoLiderazgo
Grado de compromiso visible del responsable
del Servicio en la implantación
de la cultura de calidad
Grado de compromiso visible del responsable
del Servicio en la implantación
de la cultura de calidad
El modelo europeo de gestión de la Calidad Total adaptado a Universidades
El modelo europeo de gestión de la Calidad Total adaptado a Universidades
El responsable del servicioEnfoque
%
Despliegue
%
Evaluación y
revisión %Total
….desarrolla la misión, la visión y los valores de calidad.
….constituye un ejemplo a seguir en cuanto a la puesta enpráctica de la política de calidad.
….se compromete personalmente con la definición de lapolítica y los objetivos de calidad de la Universidad.
….evalúa y revisa la efectividad de su liderazgo.
….comunica los objetivos en materia de calidad a cadapersona.
El responsable del servicioEnfoque
%
Despliegue
%
Evaluación y
revisión %Total
….anima al personal a participar en actividades de mejora.
….recoge ideas, estimulan y da participación
…es accesible al resto de personal del servicio.
….reconoce los esfuerzos en materia de calidad realizadopor cada persona a su cargo.
El modelo europeo de gestión de la Calidad Total adaptado a Universidades
El modelo europeo de gestión de la Calidad Total adaptado a Universidades
El responsable del servicio:Enfoque
%
Despliegue
%
Evaluación y
revisión %Total
….es carismático y comunicador
….es innovador
….es tenaz y tiene iniciativa
….se implica activa y personalmente en las actividades demejora, involucrándose en el desarrollo de políticas yprogramas de Calidad
El modelo europeo de gestión de la Calidad Total adaptado a Universidades
El modelo europeo de gestión de la Calidad Total adaptado a Universidades
Política y Estrategia
Política y Estrategia
El modelo europeo de gestión de la Calidad Total adaptado a Universidades
El modelo europeo de gestión de la Calidad Total adaptado a Universidades
Como traduce el serviciola Política y Estrategia
en planes y accionesconcretas para la
mejora
Como traduce el serviciola Política y Estrategia
en planes y accionesconcretas para la
mejora
Enfoque
%
Despliegue
%
Evaluación y
revisión %Total
La política refleja las necesidades y demandas de losclientes.
Los objetivos, planes y políticas se implantan en todo elservicio.
Las personas del servicio conocen los objetivos de laUniversidad relacionados con las actividades quedesarrollan.
El modelo europeo de gestión de la Calidad Total adaptado a Universidades
El modelo europeo de gestión de la Calidad Total adaptado a Universidades
Gestión del Personal
Gestión del Personal
El modelo europeo de gestión de la Calidad Total adaptado a Universidades
El modelo europeo de gestión de la Calidad Total adaptado a Universidades
En este criterio se recogen los aspectos los aspectos relacionados con el principal recurso de la Universidad. Cuáles son sus conocimientos, capacidades y como se potencia la participación y el desarrolloprofesional
En este criterio se recogen los aspectos los aspectos relacionados con el principal recurso de la Universidad. Cuáles son sus conocimientos, capacidades y como se potencia la participación y el desarrolloprofesional
Enfoque
%
Despliegue
%
Evaluación y
revisión %Total
La política de recursos humanos del servicio se planifica.
Los conocimientos y las capacidades de las personas delservicio se identifican y desarrollan.
Los objetivos específicos de trabajo de cada persona seincluyen dentro de los objetivos generales del servicio
Se fomentan actividades de desarrollo profesional.
El nivel de comunicación entre las personas del servicio esadecuado
Las personas del servicio participan en la elaboración demejoras
El modelo europeo de gestión de la Calidad Total adaptado a Universidades
El modelo europeo de gestión de la Calidad Total adaptado a Universidades
Enfoque
%
Despliegue
%
Evaluación y
revisión %Total
Los esfuerzos destinados a mejorar lacalidad se reconocen y recompensan deforma sistemática
El trabajo de las personas integrantes en elservicio se valora y evalúa periodicamente
Se fomentan actividades lúdicas
La política de recursos humanos es evaluada
Los resultados de la evaluación seincorporan en una nueva planificación
El modelo europeo de gestión de la Calidad Total adaptado a Universidades
El modelo europeo de gestión de la Calidad Total adaptado a Universidades
El modelo europeo de gestión de la Calidad Total adaptado a Universidades
El modelo europeo de gestión de la Calidad Total adaptado a Universidades
Se analiza cómo combina el servicio las capacidades y recursos internos (económico, instalaciones, etc.) y externos (proveedores, etc..) para facilitarla consecución de los objetivosdel servicio estableciendo alianzas
Se analiza cómo combina el servicio las capacidades y recursos internos (económico, instalaciones, etc.) y externos (proveedores, etc..) para facilitarla consecución de los objetivosdel servicio estableciendo alianzas
Alianzas yRecursos
Alianzas yRecursos
Enfoque
%
Despliegue
%
Evaluación y
revisión %Total
Los recursos se asignan y utilizan en funciónde los objetivos.
La información sobre los procesos,proveedores y clientes que poseenactualamente las personas del servicio esfiable
La información relevante está disponible paratodo el servicio
Se establece un método rutinario que permitela identificación y la aplicación de nuevastecnologías.
El modelo europeo de gestión de la Calidad Total adaptado a Universidades
El modelo europeo de gestión de la Calidad Total adaptado a Universidades
RecursosRecursos
Enfoque
%
Despliegue
%
Evaluación y
revisión %Total
Los recursos económicos otorgados en el presupuesto sonsuficientes
El responsable del servicio conoce y utiliza la informacióndisponible en ese servicio
Las personas que integran el servicio acceden a lainformación que necesitan para realizar su trabajo
Se establece un proceso para mejorar de manera continuael control y el uso eficiente de los recursos materiales
Se intentan rentabilizar las tecnologías
El modelo europeo de gestión de la Calidad Total adaptado a Universidades
El modelo europeo de gestión de la Calidad Total adaptado a Universidades
RecursosRecursos
Enfoque
%
Despliegue
%
Evaluación y
revisión %Total
Se recurre a la contratación externa de servicios/productoscon el fin de optimizar los resultados de forma compatiblecon criterios de eficacia y eficiencia
Se define la estrategia con respecto a los proveedores deforma compatible con la cultura de la calidad
Se logran buenas relaciones con los proveedores
Se aprovecha las sinergias y economías de escala que lepuedan aportar con la contratación externa dedeterminados servicios/productos
Los servicios/productos recibidos de los proveedores seevalúan, estableciendo comparaciones entre los mismos
El modelo europeo de gestión de la Calidad Total adaptado a Universidades
El modelo europeo de gestión de la Calidad Total adaptado a Universidades
Alianza con proveedoresAlianza con proveedores
Enfoque
%
Despliegue
%
Evaluación y
revisión %Total
Se identifican oportunidades para el establecimiento derelaciones de colaboración que puedan aportar un valorañadido
Los procesos claves de alianzas con otras organizacionesson identificados
El Know-How o conocimiento adquirido por otrasorganizaciones es aprovechado por el servicio
Se promueven con otras organizaciones la colaboraciónmútua y el diálogo constructivo
Se aporta nuevos servicios o productos como resultados delas alianzas
El modelo europeo de gestión de la Calidad Total adaptado a Universidades
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Alianzas con otras organizacionesAlianzas con otras organizaciones
El modelo europeo de gestión de la Calidad Total adaptado a Universidades
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Se trata de examinar cómo gestiona el servicio sus procesosclaves, cómo se identifican, se evalúa y se revisan para garantizar la mejora continua
Se trata de examinar cómo gestiona el servicio sus procesosclaves, cómo se identifican, se evalúa y se revisan para garantizar la mejora continua
ProcesosProcesos
Enfoque
%
Despliegue
%
Evaluación y
revisión %Total
Los procesos claves están identificados
Los responsables de cada proceso han sido identificados
Se han establecido indicadores de rendimiento
Los procesos claves son comunicados a los clientes
Se establecen objetivos de mejora pensando en el cliente
El modelo europeo de gestión de la Calidad Total adaptado a Universidades
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Enfoque
%
Despliegue
%
Evaluación y
revisión %Total
Los procesos claves de los servicios similares de otrasorganizaciones se analizan y se comparan con esteservicio
Existe un sistema exhaustivo que gaantiza que losrequisitos del cliente se traducen en especificaciones paralos nuevos servicios
Los procesos son evaluados y revisados
Se garantiza que los datos de la evaluación redundan en lamejora del proceso
El modelo europeo de gestión de la Calidad Total adaptado a Universidades
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Resultados enlos clientes
Resultados enlos clientes
El modelo europeo de gestión de la Calidad Total adaptado a Universidades
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Grado de satisfacción de los servicios prestados percibida por los clientes
Grado de satisfacción de los servicios prestados percibida por los clientes
Enfoque
%
Despliegue
%
Evaluación y
revisión %Total
El servicio es accesible
El servicio ofrecido es fiable
Las personas que integran el serviciointentan conocer las demandas de losclientes desde la optica del propio cliente
El servicio trata de dar una respuesta flexiblea las demandas y necesidades de losclientes
El servicio conoce las sugerencias realizadassobre sus actividades, proceso, etc
El modelo europeo de gestión de la Calidad Total adaptado a Universidades
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Enfoque
%
Despliegue
%
Evaluación y
revisión %Total
La satisfacción del cliente es evaluada
Las mediciones se utilizan para incorporarmedidas correctoras
Se difunden los resultados de satisfacción
Se realiza una comparación de resultadoscon otros servicios y con otrasuniversidades
Se percibe que el nivel de saisfacción delcliente es el deseado
El modelo europeo de gestión de la Calidad Total adaptado a Universidades
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Resultados en las personas
Resultados en las personas
El modelo europeo de gestión de la Calidad Total adaptado a Universidades
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Grado en que las personas realizan y cumplen su trabajode forma que cubran sus expectativas y le aporte experiencia positiva
Grado en que las personas realizan y cumplen su trabajode forma que cubran sus expectativas y le aporte experiencia positiva
Enfoque
%
Despliegue
%
Evaluación y
revisión %Total
Las personas que integran el servicioestán satisfechas
El servicio cuenta con un equipomotivado
En el servicio se trabja en equipo
El nivel de higiene y seguridad en eltrabajo es el adecuado
Las personas integantes del serviciofaltan al trabajo
El modelo europeo de gestión de la Calidad Total adaptado a Universidades
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Enfoque
%
Despliegue
%
Evaluación y
revisión %Total
E responsable del servicio conoce losfactores que influyen en susatisfacción (ej. Promoción,reconocimiento, rotación, etc)
Se mide la satisfacción del personal
Se utiliza para mejorar
Lo comparamos con otros servicios oUniversidades
Se difunden los resultados
El modelo europeo de gestión de la Calidad Total adaptado a Universidades
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Resultados enla Sociedad
Resultados enla Sociedad
El modelo europeo de gestión de la Calidad Total adaptado a Universidades
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Analiza cómo las actividades del servicio satisfacen las necesidades de la comunidad Universitaria y del entorno social
Analiza cómo las actividades del servicio satisfacen las necesidades de la comunidad Universitaria y del entorno social
Enfoque
%
Despliegue
%
Evaluación y
revisión %Total
El servicio dispone de unaprogramación de actividades orientasa mejorar el desarrollo de lacominidad universitaria y la sociedad
Cuenta con un programa de relacionesinstitucionales
Se recicla el papel, plásticos, etc.
El consumo de energía es controlado
El modelo europeo de gestión de la Calidad Total adaptado a Universidades
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Resultados claves
Resultados claves
El modelo europeo de gestión de la Calidad Total adaptado a Universidades
El modelo europeo de gestión de la Calidad Total adaptado a Universidades
Supone analizar los resultadosde la actividad que presta el servicio, fundamentalmente las significativas
Supone analizar los resultadosde la actividad que presta el servicio, fundamentalmente las significativas
Enfoque
%
Despliegue
%
Evaluación y
revisión %Total
Se cumple el presupuesto
Se alcanzan todos los objetivospropuestos
Se miden y se conocen los resultadosde los proceso claves
Se aprecian tendencias positivas
El modelo europeo de gestión de la Calidad Total adaptado a Universidades
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ObservacionesObservaciones
Puntos fuertesPuntos fuertes Puntos débilesPuntos débiles
Areas de mejoraAreas de mejora
El modelo europeo de gestión de la Calidad Total adaptado a Universidades
El modelo europeo de gestión de la Calidad Total adaptado a UniversidadesAdemás de la puntuaciónAdemás de la puntuación
LiderazgoLiderazgo
Resultadosclaves
Resultadosclaves
Gestión del Personal
Gestión del Personal
Política y Estrategia
Política y Estrategia
ProcesosProcesos
RecursosRecursos Resultados Personas
Resultados Personas
Resultados Cliente
Resultados Cliente
Resultados Sociedad
Resultados Sociedad
El modelo europeo de gestión de la Calidad Total adaptado a Universidades
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El modelo europeo de gestión de la Calidad Total adaptado a Universidades
El modelo europeo de gestión de la Calidad Total adaptado a Universidades
Lo importante es que utilicemos un modelo que
gestione la calidad
Lo importante es que utilicemos un modelo que
gestione la calidad
• Establecer un punto de partida común
• Fijar señas de identidad propias, unos valores internos, en definitiva una cultura organizacional
• Atender los impactos del mercado (Universidades privadas)
• Para sobrevivir• Establecer objetivos comunes,
conocidos por todos
• Establecer un punto de partida común
• Fijar señas de identidad propias, unos valores internos, en definitiva una cultura organizacional
• Atender los impactos del mercado (Universidades privadas)
• Para sobrevivir• Establecer objetivos comunes,
conocidos por todos
¿Para que se formula y despliega una estrategia para la calidad?¿Para que se formula y despliega una estrategia para la calidad?
• Favorecer la toma de decisiones y hacerlas en función de rendimientos y de la calidad
• Alinear la actuación de toda la organización
• Favorecer la toma de decisiones y hacerlas en función de rendimientos y de la calidad
• Alinear la actuación de toda la organización
¿Para que se formula y despliega una estrategia para la calidad?¿Para que se formula y despliega una estrategia para la calidad?
• Ser considerada un proceso más dentro de las actividades que hacemos
• Ser un conjunto ordenado de actividades con valor añadido y que además sean repetibles, medibles y predecibles
• Ser considerada un proceso más dentro de las actividades que hacemos
• Ser un conjunto ordenado de actividades con valor añadido y que además sean repetibles, medibles y predecibles
La formulación de la política y estrategia de calidad debe:La formulación de la política y estrategia de calidad debe:
• Examinar la finalidad, misión, principios básicos de la organización
• Comprobar si es congruente con las prácticas habituales
• Analizar:•Requisitos de los clientes y prever sus posibles cambios
•La competencia•Las expectativas de todos los clientes tanto internos como externos
• Examinar la finalidad, misión, principios básicos de la organización
• Comprobar si es congruente con las prácticas habituales
• Analizar:•Requisitos de los clientes y prever sus posibles cambios
•La competencia•Las expectativas de todos los clientes tanto internos como externos
¿Cómo se formula y despliega una política y estrategia para la calidad?
¿Cómo se formula y despliega una política y estrategia para la calidad?
• Analizar:•Las capacidades de los empleados o profesionales y los recursos tangibles
•Capacidades de los proveedores•Riesgos y oportunidades de cara a conseguir una ventaja competitiva
• Analizar:•Las capacidades de los empleados o profesionales y los recursos tangibles
•Capacidades de los proveedores•Riesgos y oportunidades de cara a conseguir una ventaja competitiva
¿Cómo se formula y despliega una política y estrategia para la calidad?
¿Cómo se formula y despliega una política y estrategia para la calidad?
• Formalizar la política y estrategia de calidad
• Formalizar la política y estrategia de calidad
• Por despliegue se entiende
•Comunicar la estrategia al personal, proveedores, etc.
•Implantar la estrategia
• Una vez diseñada
•Difundirla, explicarla y asegurar su comprensión
•Ganar la adhesión y el compromiso de las personas
• Por despliegue se entiende
•Comunicar la estrategia al personal, proveedores, etc.
•Implantar la estrategia
• Una vez diseñada
•Difundirla, explicarla y asegurar su comprensión
•Ganar la adhesión y el compromiso de las personas
¿Cómo se despliega la política y estrategia de calidad?¿Cómo se despliega la política y estrategia de calidad?
• De forma directa y desde el Rector a todos los profesionales
• Que se vea la implicación y el respaldo del equipo rectoral por la calidad
• El objetivo es que se vea:
•La importancia que esto tiene para los líderes de la organización
•Que esto es para toda la empresa
• De forma directa y desde el Rector a todos los profesionales
• Que se vea la implicación y el respaldo del equipo rectoral por la calidad
• El objetivo es que se vea:
•La importancia que esto tiene para los líderes de la organización
•Que esto es para toda la empresa
¿Cómo se despliega la política y estrategia de calidad?¿Cómo se despliega la política y estrategia de calidad?
ComunicaciónComunicación
• La participación de las personas es la mejor comunicación
• Debe tener un carácter formal:
•Carta personalizada•Soporte documental de fácil comprensión
•Actos institucionales y presentaciones
• La participación de las personas es la mejor comunicación
• Debe tener un carácter formal:
•Carta personalizada•Soporte documental de fácil comprensión
•Actos institucionales y presentaciones
¿Cómo se despliega la política y estrategia de calidad?¿Cómo se despliega la política y estrategia de calidad?
ComunicaciónComunicación
• En cascada desde el rectorado hacia abajo
• Mantener reuniones funcionales• Distribuir responsabilidades y acciones
concretas• Formación• Para llevar a la gente el cambio
• En cascada desde el rectorado hacia abajo
• Mantener reuniones funcionales• Distribuir responsabilidades y acciones
concretas• Formación• Para llevar a la gente el cambio
¿Cómo se despliega la política y estrategia de calidad?¿Cómo se despliega la política y estrategia de calidad?
ImplantaciónImplantación
• Asegurar la efectividad de la comunicación
• Asegurar que llegamos y lo comprenden• Comprobar la efectividad de la
implantación en base a los resultados• Evaluaciones periódicas e incorporación
de mejoras en la formulación
• Asegurar la efectividad de la comunicación
• Asegurar que llegamos y lo comprenden• Comprobar la efectividad de la
implantación en base a los resultados• Evaluaciones periódicas e incorporación
de mejoras en la formulación
Seguimiento, evaluación y mejora del despliega de la política y estrategia de calidad
Seguimiento, evaluación y mejora del despliega de la política y estrategia de calidad