II

Procedimiento para el diseo del sistema de gestin de la calidadPara conducir y operar una organizacin en forma exitosa se requiere que sta se dirija y controle de manera sistemtica y transparente. A lograr este xito se puede contribuir implementando y manteniendo un sistema de gestin que est diseado para mejorar continuamente su desempeo mediante la consideracin de las necesidades de todas las partes interesadas. La gestin de una organizacin comprende la gestin de la calidad entre otras disciplinas.

El enfoque a travs de un sistema de gestin de la calidad anima a las organizaciones a analizar los requisitos del cliente, definir los procesos que contribuyen al logro de productos aceptables y a mantener estos procesos bajo control. Adems puede proporcionar el marco de referencia para la mejora continua con el objetivo de incrementar la probabilidad de una mayor satisfaccin del cliente y de otras partes interesadas. Proporciona confianza, tanto a la organizacin como a sus compradores, de su capacidad para proporcionar productos que satisfagan los requisitos de forma coherente.

Para la aplicacin del SGC sustentado en el procedimiento diseado, es necesario existan una serie de condiciones que garanticen el cumplimiento de los objetivos propuestos en cada uno de sus pasos. Estas condiciones se constituyen en los supuestos del procedimiento, los cuales son relacionados a continuacin: Existe un clima propicio donde prima el reconocimiento de la necesidad de gestionar los procesos como un sistema, el liderazgo del equipo directivo en la gestin de los procesos, la disposicin para la mejora continua, y el compromiso con el xito de los procesos.

Los directivos estn comprometidos con la necesidad de implementar un SGC

Est designado el representante de la administracin para la calidad Existe el presupuesto necesario para la implementacin del SGC Paso 1: Determinar el alcance del SGC

Su alcance se definir en Consejo de Direccin, y ser rectorado por el especialista designado por la direccin. Este expresar de manera clara los procesos y unidades que implantarn el SGC.

Responsable: Especialista designado por la direccin.Paso 2: Enunciar la poltica de calidad

1.-Se elabora por la persona designada por la direccin a travs de resolucin. En ella se establece el compromiso de todo el personal ante los requisitos de los clientes y la mejora continua de la eficacia del SGC.

2.- Se lleva la propuesta al Consejo de Direccin donde es enriquecida.

3.- Se aprueba por el consejo de direccin.

4.- Se Divulga para que sea del conocimiento de todo el personal

Responsable: Especialista designado por la direccin.Paso 3: Establecer objetivos de calidad.

1.-Se presenta el compromiso de la organizacin con respecto a la calidad. Este complementa la poltica de calidad.

2.-Se elabora por la persona designada por la direccin a travs de resolucin. Los objetivos de calidad deben ser medibles.

3.-Se lleva la propuesta al consejo de direccin donde es enriquecida.

4.-Se aprueba por el consejo de direccin.Responsable: Especialista designado por la direccin.

Tcnicas empleadas: La tormenta de ideas (brainstorming), escritura de ideas, planillas de comprobacin, encuestas, el por qu? (para identificar causas) y el cmo? (para generar soluciones).Paso 4: Identificar los procesos que son necesarios para elaborar y gestionar el producto o servicio.

Identificar los procesos de la organizacin. Los procesos se clasifican en tres familias: Los procesos de realizacin: Estos contribuyen directamente a la realizacin del producto, de la deteccin de la necesidad del cliente a su satisfaccin. Reagrupan las actividades ligadas al ciclo de vida de un producto: investigacin y desarrollo de nuevos productos, comercial y gestin de contratos, concepcin, compras y abastecimientos, logstica, produccin y dominio de las relaciones con el cliente, etc. Estos procesos tambin son denominados como procesos operacionales.Los procesos de soporte: Contribuyen al buen desarrollo de los procesos de realizacin aportndoles los recursos necesarios. Aunque no crean valor directamente perceptible por el cliente, son necesarios para el funcionamiento permanente de la organizacin y a su perennidad. Ellos cubren en particular: los recursos humanos; los recursos financieros; las instalaciones y su mantenimiento (locales, equipos, materiales, programas, etc.); la informacin y la habilidad, etc.

A estos procesos se les denomina tambin procesos de apoyo.Los procesos de gestin: Ellos contribuyen a la determinacin de la poltica y al desarrollo de los objetivos en la organizacin. Bajo la responsabilidad total del equipo dirigente, ellos permiten orientar y asegurar la coherencia de los procesos de realizacin y de soporte. Entre los ejemplos de procesos de gestin: elaboracin de la estrategia de la organizacin, control de la calidad de la organizacin, comunicacin interna y movilizacin del personal, etc. Estos procesos son denominados tambin como procesos de control.

Se recogern en una lista todos los procesos y actividades que se desarrollan en la empresa teniendo en cuenta las siguientes premisas: El nombre asignado a cadaproceso debeser representativo delas actividades que en el se desarrollan. La totalidad de las actividades desarrolladas en la empresa deben estar incluidas en alguno de los procesos listados. Se recomiendan que el nmero de procesos no sea inferior a 10 ni superior a 25. Esto slo es una aproximacin que depender del tipo de empresa. Como regla general se puede afirmar que si se identifican pocos o demasiados procesos se incrementa la dificultad de su gestin posterior. La forma ms sencilla de identificar los procesos propios es tomar como referencia otras listas afines al sector en el cual se mueve la organizacin y trabajar sobre las mismas aportando las particularidades de cada uno.Describir cada uno de los procesos. Despus de identificados los procesos se proceder a describir cada uno de ellos, cada miembro del consejo de direccin aportar ideas y criterios haciendo nfasis en el rea que representa. Elaborar el mapa de procesos del sistema: Los mapas de procesos son una tcnica de gran utilidad para la evaluacin de los procesos de trabajo, adems de ser una aproximacin que define laorganizacin como un sistema de procesos interrelacionados, e impulsan a la organizacin a poseer una visin ms all de sus lmites geogrficos y funcionales, mostrando cmo sus actividades estn relacionadas con los clientes externos, proveedores y grupos de inters. En el mapa de procesos se muestran de manera grfica todos los procesos identificados y la interrelacin entre cada uno de ellos. Ser elaborado por el especialista designado por la direccin y aprobado por el Consejo de Direccin.Puesta en marcha y seguimiento de la mejora de estos procesos. Nombrar al responsable del proceso y seleccionar el equipo de trabajo. En el Consejo de Direccin se definir el responsable de cada proceso y este a su vez elegir su equipo de trabajo. Este proceso ser rectorado por el representante de la direccin. Disear la organizacin del nuevo proceso, flujo de trabajo y actividades. El equipo de trabajo definir las tareas de cada puesto de trabajo y la interrelacin entre ellos. Responsable: Especialista designado por la direccin.

Tcnicas empleadas: Trabajo en grupo, revisin de documentos, entrevistas, observacin directa.Paso 5: Documentacin.

Elaboracin del manual de calidad por el representante designado por la direccin. El manual de calidad deber contener:

1. Ttulo, alcance y aplicacin: El ttulo y alcance del manual de calidad deben definir la organizacin a la cual se aplica el manual. En esta seccin tambin se debe definir la aplicacin de los elementos del sistema de calidad. Tambin es conveniente utilizar denegaciones, por ejemplo: qu aspectos no cumple un manual de la calidad y en que situaciones no debera ser aplicado. Esta informacin puede ser localizada en la pgina del ttulo.

2. La tabla de contenido o ndice: Esta debe presentar los ttulos de las secciones incluidas y como se pueden encontrar. La enumeracin de las secciones, subsecciones, pginas, figuras, ilustraciones, diagramas y tablas debe ser clara y lgica.

3. Las pginas introductorias acerca de la organizacin y del manual: Deben suministrar informacin general acerca de la organizacin y del manual de la calidad. Acerca de la organizacin debe contener: nombre, ubicacin y los medios de comunicacin, tambin se puede adicionar informacin acerca de la lnea de negocios y una breve descripcin de los antecedentes e historia de la misma. En cuanto a la informacin acerca del manual de la calidad debe incluir la edicin actual, al fecha de edicin, una breve descripcin de cmo se revisa y mantiene actualizado el manual, as como de los procedimientos documentados utilizados para identificar el estado y controlar la distribucin del manual. Tambin debe incluir evidencia de aprobacin por aquellos responsables de autorizar el contenido del manual de la calidad.

4. La poltica de calidad: Aqu se debe formular la poltica de calidad. Debe incluir como se logra que todos los empleados conozcan y entiendan la poltica de la calidad y como es implantada y mantenida en todos los niveles.

5. Los objetivos estratgicos: Se formulan los objetivos estratgicos.

6. Descripcin de la estructura de la organizacin, las responsabilidades y autoridades: Esta seccin suministra una descripcin de la estructura de la organizacin que indique la responsabilidad, la autoridad y la estructura de interrelaciones.

7. Descripcin de los elementos del SGC: El resto del manual deber describir todos los elementos aplicables del SGC. Esto puede ser incluyendo procedimientos documentados del sistema.

8. Definiciones, si es apropiado: esta seccin debe ubicarse inmediatamente despus del alcance y del campo de aplicacin. Debe contener las definiciones de los trminos y conceptos que se utilicen nicamente dentro del manual de la calidad. Las definiciones deben suministrar una comprensin completa, uniforme e inequvoca del contenido del manual de la calidad.

9. Anexos, si es apropiado: Pueden ser incluidos anexos que contengan informacin de apoyo al manual de la calidad.

Elaboracin de los manuales de procedimientos por el representante de cada proceso, esta actividad deber ser rectorada por el representante designado por la direccin. Se confeccionar un manual de procedimientos para cada proceso. Este establece una serie de actividades relacionadas entre si, cronolgicamente, que muestran la forma establecida en que se realiza un trabajo determinado, explicando en forma clara y precisa quien lo realiza, qu, como, cuando, donde y con qu. El manual de procedimientos deber contener: Cartula

Contenido

Documentos de aprobacin tcnica y registro del manual

Documento de actualizacin

Introduccin

Base legal

Objetivo del manual

Procedimientos: este contendr polticas y normas de operacin, descripcin narrativa del procedimiento, clasificacin de estos, diagrama de flujo, formularios, informacin general, responsable, actividad.Responsable: Especialista designado por la direccin.

Tcnicas empleadas: La tormenta de ideas (brainstorming), escritura de ideas, planillas de comprobacin, encuestas, el por qu? (para identificar causas) y el cmo? (para generar soluciones).Paso 6: Implementacin. En este paso se llevan a la prctica todas las polticas definidas y los procedimientos desarrollados, involucra la participacin de todo el personal. Confeccionar el programa para la implementacin de las soluciones. Se establece el cronograma con las fechas a implementar las tareas propias de cada paso. Este ser elaborado por el grupo de trabajo, rectorado por el especialista designado por la direccin y aprobado por el Consejo de Direccin. Tratamiento a la resistencia al cambio. Se explicarn al personal, por parte del responsable de cada proceso, los cambios que tendrn lugar, los beneficios que estos traern a la organizacin y como incide cada uno en el logro de las metas. Se aprovecharn los espacios que brindan los matutinos, asambleas de trabajadores y la informacin grfica estar disponibles en murales. Implementar las soluciones. Llevar a la prctica las actividades descritas en los manuales de procedimientos de cada proceso. Esto involucra a todo el personal, ser dirigido por los responsables de los procesos y controlado por la direccin.Responsable: Especialista designado por la direccin.

Tcnicas empleadas: La tormenta de ideas (brainstorming), escritura de ideas, planillas de comprobacin, encuestas, el por qu? (para identificar causas) y el cmo? (para generar soluciones).Paso 7: Auditorias internas: El personal de la misma empresa realiza auditorias para detectar evidencias sobre incumplimientos en la documentacin, los registros o el conocimiento del personal. Las auditorias internas son un ejercicio para conocer el grado de aplicacin del sistema y detectar oportunidades de mejora. Se nombrarn los auditores internos: Estos deben ser elegidos entre los especialistas ms capaces, representando cada proceso.

Capacitacin de los auditores internos: Se solicitar un curso de capacitacin al organismo competente.

Elegir al jefe del grupo de auditores internos.

Realizar las auditorias como se establece en el manual de procedimiento de auditoria de calidad.Responsable: Especialista designado por la direccin.

Tcnicas empleadas: La tormenta de ideas (brainstorming), escritura de ideas, planillas de comprobacin, encuestas, el por qu? (para identificar causas) y el cmo? (para generar soluciones)Paso 8: Certificacin.

Se solicitar la auditoria de certificacin a los organismos competentes a travs del modelo de solicitud establecido.

Responsable: Especialista designado por la direccin.

Tabla II.1 Programacin del tiempo de ejecucin del procedimiento para el SGC

MES 1MES 2MES 3MES 4MES 5

PasosSemanas123456789101112131415161718

Determinar el alcance del SGC

Enunciar la poltica de calidad

Establecer objetivos de calidad.

Identificar los procesos que son necesarios para elaborar y gestionar el producto o servicio

Documentacin

Implementacin

Auditorias internas

Certificacin

FUENTE: Elaboracin propia a partir de Schroeder (1992, p. 423)Fig. II.1 Diagrama del Procedimiento Propuesto

Pasos Para Implementar Un Sistema De Gestin De Calidad Basado En La Norma Internacional iso 9001:2000, SGCPaso 1. Introduccin:

Es de conocimiento del mundo empresarial que las empresas deben llegar a la Certificacin de un Sistema de calidad basado en alguna norma, siendo ISO 9001:2000, la norma Internacional de mayor aceptacin. Ya es una barrera comercial, ya no basta con hacer creer que la empresa trabaja bien, hay que mostrar evidencias. Las empresas que no cumplen con este requisito pierden opciones de comercializar sus productos o sus servicios, ya que hay otro competidor que si cumple este requisito. Es por lo tanto un imperativo de mercado lograr una certificacin.

Paso 2. La definicin estratgica:

Esto entonces gatilla que la gerencia establezca una decisin estratgica: trabajar para desarrollar un Sistema de Gestin de Calidad basado en la Norma ISO 9001:2000. Este artculo explica brevemente lo que implica esta decisin en trminos de cambios y nos interesa tambin comentar los beneficios que derivan de esta decisin.

Paso 3. Beneficios:

Bien vale la pena trabajar en un sistema de gestin de calidad, ya que la empresa desarrollar un sistema estructurado, ordenado y basado en principios universales de la administracin moderna. Esto lleva a la empresa a reducir sus costos operativos, a generar un nuevo y competitivo ambiente de trabajo, a poner en prctica dos paradigmas: uno desarrollar la permanente satisfaccin de los clientes y segundo, dar las base para hacer realidad la mejora continua de sus procesos. Son muchos los gerentes que sealan: ya no es posible regresar al pasado, ISO 9001:2000 est presente en todas las actividades que desarrollamos.

Paso 4. Cmo Hacerlo:

El primer paso es tomar una capacitacin para entender un amplio espectro de ideas y de lenguaje que debe aprender la empresa desde la gerencia hasta el ltimo empleado. Hay que entender y manejar el significado de trminos tales como calidad, mejora continua, modelo PDCA, medicin, control de procesos, retroalimentacin del cliente, mejora del sistema, auditoria de calidad, producto no conforme, falla, plan de accin, procedimiento, verificacin, validacin, revisin, en fin una variedad de ideas que trabajando en conjunto permiten a la empresa ir modelando la nueva cultura organizacional.

La capacitacin permite educar al personal, hacerse menos resistente a los cambios que se generan al adherir a la norma, a ensamblar los procesos de manera ms eficiente, permite sensibilizar a la organizacin para crear un sistema gerencial moderno, que sea capaz de adaptase rpidamente al requerimiento de cliente.

Luego se desarrolla un proceso de documentacin del sistema de gestin, el cual se lleva a la prctica de modo de que el trabajo se organiza apropiadamente para lograr el estndar definido en cada proceso. La Gerencia, entre tanto, trabaja con elementos de la planificacin estratgica, y deber estar permanentemente monitoreando el proceso de implementacin del SGC. Los documentos y registros se organizan, la actividades se planifican, los compromisos asumidos se cumplen. La organizacin progresa estructuradamente. Como me indic un gerente de una prestigiosa organizacin: ya no podramos trabajar si no estuviera la ISO, desde que iniciamos esta aventura, la verdad es que no queremos volver atrs...

La Norma ISO 9001:2000 tiene 5 grandes pilares: en primer lugar el Sistema de gestin de la calidad, en segundo lugar se establece la Responsabilidad de la Direccin, tercero, la Gestin de los recursos, cuarto, La realizacin del producto y quinto se desarrollan las directrices de la Mediacin, Anlisis y Mejora continua, todo lo cual comentamos a continuacin.

Paso 5. Breve resumen del significado de los elementos del la norma ISO 9001:2000.

El Sistema de gestin de la calidad, explica los requisitos generales del Sistema de Calidad, ya que cada compaa construyen su propio sistema, a la medida. Esto contempla definir los requerimientos para el control de la documentacin y el control de los registros los cuales sern ms o menos complejos en funcin del tipo de negocio y tamao de la empresa.

La Responsabilidad de la Direccin: contempla las responsabilidades de la gerencia, quien asume el compromiso con la calidad y con la satisfaccin del cliente. Define la Poltica de calidad y los objetivos de calidad, lo cual es parte de la planificacin estratgica que se supone ha definido o mantiene la empresa. Establece el marco administrativo y niveles de autoridad que requiere la empresa. Tambin es responsable por el monitoreo del SGC.

La Gestin de los Recursos, se refiere a la necesidad de definir y establecer los recursos tanto econmicos como financieros, los recursos de personal, los de infraestructura y de ambiente de trabajo, necesarios para generar productos y servicios de acuerdo al estndar de calidad definido por la gerencia.

El captulo de la Realizacin del Producto es uno de los temas ms amplios ya que en el se encuentran los lineamientos para la planificacin de la realizacin del producto, los aspectos comerciales, la ejecucin del producto o prestacin del servicio, los temas de las adquisiciones, el tratamiento del diseo y desarrollo, el manejo del control sobre los dispositivos de seguimiento y medicin que utilice la empresa para medir y alcanzar las especificaciones del producto o servicio ofrecido.

Finaliza la normativa con una propuesta sobre la medicin, anlisis y mejora del sistema de gestin que se construya. En este apartado, se encuentran las reglas para medir la satisfaccin de clientes, para organizar el subsistema de auditoria, y la aplicacin de los mtodos de control para seguimiento de los procesos que permitan demostrar la capacidad para alcanzar los resultados planificados. En este captulo encontramos los elementos de verificacin (inspeccin ), el manejo de los productos no conformes y las acciones correctivas y preventivas que deben desarrollarse. En este contexto la mejora del SGC se hace un imperativo, como motor para lograr mejores estndar de productos o de servicios.

Paso 6. Recursos:

Los recursos para efectuar un proyecto dependern del tamao de la empresa y de su complejidad, sin embargo, el compromiso de la gerencia es mandatorio, el poner esto como una meta de empresa es clave. Los efectos que surgen de su aplicacin, cruzan no solo la documentacin, sino la cultura de la empresa, la cual en muchos casos hay que remodelar o redefinir. No importa el tamao, importa la decisin estratgica que se formula por parte de la alta gerencia.

La seleccin de o de los asesores tambin es importante, la experiencia es una variable clave para lograr el xito.

En organizaciones grandes, el principal cuello de botella es unificar esta toma de decisin, para lograr alinear en un solo proyecto y no en parcialidades, que a la larga tornan largo y tedioso el proceso. Hemos tenido experiencia exitosas en industria de la construccin, industria del mantenimiento areo, petroleras, en tiempos rcord de 7 meses intensos de trabajo hasta lograr su certificacin. Esto demuestra que, aunque sea grande la empresa, si hay compromiso de la gerencia, un buen direccionamiento permite llegar al xito de la certificacin del SGC.

Basado en la norma ISO 9001:2000. Sistemas de Gestin de la Calidad RequisitosBibliografa:Schroeder, R. (1992) ADMINISTRACION DE OPERACIONES. Mcgraw-Hill / Interamericana De Mxico, Mxico.Norma ISO 9001:2000. Sistemas de Gestin de la Calidad RequisitosRamos. M. (2015, 17 de Septiembre) Sistema de gestin de calidad. Pasos de implementacin en una empresa Recuperado de: http://www.gestiopolis.com/sistema-gestion-calidad-implementacion-empresa

Gallardo, F. (2015, 17 de Septiembre) Pasos para implementar un sistema de gestin de calidad basado en la norma internacional ISO 9001:2000 Recuperado de: http://www.degerencia.com/articulo/pasos_para_implementar_un_sistema_de_gestion_de_calidad_basado_en_la_norma_internacional_iso_9001