Gestión de Calidad en Unidades de Información
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Gestión de Calidad en Unidades de Información
Carta de Servicios: Herramientas de Comunicación y Participación Ciudadana
¿Qué es una Carta de Servicios?
Es un compromiso público de la institución con sus usuarios de respetar estándares de calidad
y realizar mejoras en la prestación de los servicios.
CCCCómo
hacemos las cosas
Carta de Servicios
Mejora la relación con los usuarios Derecho a ser escuchado,
informado y respetado
Derecho a recibir respuesta o solución
Derecho a conocer la existencia de los servicios y que se puede esperar de ellos
Derecho a conocer los mecanismos institucionales de reparación cuando las cosas no salen bien
Derecho a conocer el modo de acceso a los servicios
¿Para qué una Carta de Servicios?
Estándares de calidad ofrecidos
Formas de participación
Sistema de quejas y mecanismos de compensación implementados
Compromisos de mejora
Elaboración de la Carta de Servicios
Breve reseña de la historia institucional
Identificación de la Misión, Visión y Valores
Descripción clara de los servicios ofrecidos por la institución.
Identificación de los usuarios
Identificación de los responsables de los servicios
Descripción de las formas de acceso a los servicios
Enumeración de los derechos y obligaciones de los usuarios ante la institución
El documento Carta de Servicios a elaborar por cada institución, deberá contener los siguientes puntos:
Carta Compromiso con el Ciudadano
CARTAEstandares
de servicio
Compromisos de
mejoraCCC1 14 30
CCC2 15 41
CCC3 18 66
CCC4 31 71
CCC5 29 61
Ejes de la Carta de Servicios
• Servicios Esenciales
• Puntos de Contacto
• Sistema de Información y Comunicación
• Sistema de Participación
Sistemas de información y Comunicación
Folletería
Carteleras
Guía de tramites
Actividades de difusión
Boletín electrónico
Señalética
Buzón de quejas y
sugerencias
Sitio web
0-800
Espacios deAtención
Canales
Sistema de Sugerencias y Reclamos
• Permite conocer el grado de satisfacción / insatisfacción de los usuarios
• Da la oportunidad para mejorar el servicio
• Establece un sistema de retroalimentación
• Posibilita la participación del usuario en la institución
Sistemas de Participación Encuesta de Satisfacción
Encuesta de Expectativas
Comité de Usuarios
Grupo Focal
Teléfono
Correo Electrónico
Libro de Quejas
Buzón de Sugerencias
Sistema de Participación Ciudadana
Grupo focal
Encuestas de Satisfacción
Correo electrónico
Libro de quejas
Correo postal
Buzón de quejas y
sugerencias
Teléfono
Encuestas de Expectativas
Comité de usuarios
Participación In situ y remota
Informe Integral de Sugerencias
Sugerencias
Quejas
Comentarios Positivos
Consultas
Comité de Usuarios
Grupo Focal
Año Realizado por DestinatariosCarta Compromiso con el Ciudadano
Temáticas tratadas
2004BNM-
Coordinación de Calidad
Bibliotecarios II CCCFuncionamiento de los
servicios/ Sitio web
2005BNM-
Coordinación de Calidad
Docentes III CCCEvaluación de servicios y
mejoras
2006
Consultora: CEOP (Centro de Estudios de
Opinión Pública )
Docentes IV CCC
Evaluación de servicios, Grado de satisfacción con la infraestructura edilicia,
atención brindada, material bibliográfico, gestión de trámite, infraestructura
tecnológica
2009Consultora: Haime
y Asociados
Bibliotecarios, Investigadores, y
Docentes. Especialistas en
educación y Nuevas tecnologías, Bibliotecarios escolares
V CCC Servicios in situ y remotos,
Evaluación de recursos didácticos: "Portafolios"
Encuesta de Expectativas
Encuesta de Expectativas
Encuesta de Satisfacción
Resultados 2011
Promedio de Satisfacción general
83%
11%6% 0%
Muy Satisfactorio ySatisfactorio
En duda
Insatisfecho
Muy Insatisfecho