Gestión de la Calidad en los Servicios
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• Gestión de la Calidad en los Servicios Cdor. Lino Nelson GOMEZ Especialista en asociatividad
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• Gestión de la Calidad en los Servicios
Cdor. Lino Nelson GOMEZ Especialista en asociatividad
Algunos consejos para sacar el mayor provecho de este curso
Actitud es mejor que
aptitud
La curiosidad y la confusión son
buenas
Cambiar para mejor depende
sólo de vos
Diviértete en el
camino!
• Es el conjunto de prestaciones que “el cliente” espera, además del producto o servicio básico.
• Es cualquier actividad o beneficio que una parte puede ofrecer a otra.
• Es la acción utilitaria que satisface necesidad/es específica/s de parte/s con intereses legítimos.
• Es la virtud de ser útil y es una oportunidad de mostrar nuestras competencias.
Características del servicio
Es una cuestión de ACTITUD
Clasificación de los Servicios
Bienes tangibles con algún servicio adicional
Bienes tangibles puros
Servicios acompañados de algún bien tangible
Servicios puros
Tangibles dominantes
Intangibles dominantes
Tipo de contacto
bajo medio alto
¿Cómo es?
Intangible
Heterogéneo
Producción y consumo
Perecedero
Calidad en el servicio
Excelencia en la calidad del servicio es lograr un equilibrio entre la satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes, de las necesidades de quienes prestan el servicio y los objetivos de la organización.
Cliente
Organización Personal
1. Conocer al Cliente
2. Entender sus necesidades y problemas
3. Dar respuesta Brindar Servicio!
4. Desarrollar Relaciones Beneficiosas
Cómo lograr la excelencia en el servicio
Proveed Externo
Prov Int.
Cliente Interno
Prov Int.
Cliente Interno
CLIENTE Externo
Son quienes recibes los recursos o servicios dentro de la organización.
Provee los insumos, recursos y servicios a la cadena desde fuera de la organización
Proporciona los recursos o servicios para realizar un trabajo determinado
Es el cliente final
La Cadena de Servicio
1. Conociendo al Cliente
1. Conociendo al Cliente
2- Entender sus problemas, necesidades y expectativas
CERRADAS ABIERTAS RECONFIRMANTES
DE SELECCIÓN RECONDUCTIVAS
PERTINENTES ESPECIFICAS COMPRENSIBLES INTELIGENTES
PREGUNTAS EFECTIVAS
CONOCER OBTENER INFORMACIÓN MANTENER CENTRO CLARIFICAR LA COMPRENSIÓN
ACEPTACIÓN CLARIFICACIÓN RETROALIMENTACIÓN
ESCUCHA ACTIVA
Habilidades a desarrollar:
NECESIDADES
SATISFECHAS
EXPLICITAS
INSATISFECHAS
EXPECTATIVAS
MOTIVADORAS Si están presentes
IMPLICITAS
PERCEPCIONES
DESMOTIVADORAS Si no están presentes
2. Entender sus problemas, necesidades y expectativas
CALIDAD SERVICIO
Acciones que agregan valor
Estar “a disposición” de alguien
Acción o efecto de servir
Subjetivo
Propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar
su valor
Aptitud para satisfacer necesidades latentes
3. Dar respuestas y brindar servicios
3. Dar respuestas y brindar servicios
BUENA ATENCION NO SIEMPRE ES BUEN SERVICIO
SERVICIO NECESIDADES ATENCION EXPECTATIVAS
LA CALIDAD DE SERVICIO ES LA CALIDAD QUE EL CLIENTE PERCIBE
DEL SERVICIO BRINDADO
Dimensión técnica o de
resultado
Dimensión funcional o
relacionada con el proceso
Percepción del servicio
QUÉ recibió. Después que el proceso de producción y entrega del servicio ha concluido
COMO lo recibió. Es la manera a través de la cual recibió y cómo experimentó el proceso de producción del servicio.
4. Relaciones beneficiosas y a largo plazo
Preguntas Efectivas
Escucha activa
Gestión + de las quejas
4. Relaciones beneficiosas y a largo plazo
Resumiendo:
La excelencia en la atención al cliente implica desarrollar relaciones beneficiosas para la organización, con todos aquellos que reciben nuestros servicios (clientes internos y externos), conociendo y dando respuesta a sus problemas, necesidades, expectativas.
… el arte de la comunicación:
• Soy lo suficientemente curioso? • Tengo claro qué es lo quiero comunicar? • Hago todas las preguntas para conocer al otro? • Percibo siempre bien las respuestas del otro? • Entiendo que todo lo del otro es importante? • Expreso una “imagen” adecuada? • Soy flexible para modificar mi comportamiento? • Realmente sé lo que quiero conseguir? • Etc., etc., etc. …
¿Practicamos?...
1. Conocer al cliente
Mapa de empatía
1. Conocer al cliente
¿QUÉ VÉ? ¿Cuál es su entorno?
¿A qué ofertas está expuesto? ¿Quiénes son claves en su entorno?
¿A qué problemas se enfrenta?
¿QUÉ PIENSA Y SIENTE?: ¿Cuáles son sus expectativas? ¿Qué es lo que le mueve? ¿Cuáles son sus preocupaciones? ¿Qué le importa realmente (y no dice)?
¿QUÉ ESCUCHA? ¿Qué escucha en su entorno? ¿Qué le dicen amigos y familiares? ¿Quiénes son sus “influencers”? ¿Cómo lo hacen? ¿A través de qué medios? ¿QUÉ DICE Y QUÉ HACE?
¿Cómo se comporta habitualmente en público? ¿Que dice que le importa? ¿Con quién habla?
¿Influencia a alguien? ¿Hay diferencias entre lo que dice y lo que piensa?
¿QUÉ LE FRUSTRA? ¿Qué miedos o riesgos le preocupan? ¿Qué obstáculos encuentra en el camino de sus objetivos?
¿QUÉ LE MOTIVA? ¿Qué de verdad le gustaría lograr? ¿Qué es el éxito para él/ella? ¿Cómo intenta alcanzarlo?
1. Conocer al cliente
• Escuchar • Ver • Tocar • Hablar • Mover (el cuerpo)
• Oír, apreciar • Mirar, observar • Palpar, acariciar • Comunicar • Expresar, actuar
Percepción Percatación
Consultora Cisne Negro
Cr. Lino Nelson Gómez
Facebook/ConsultoraCisneNegro
H.Yrigoyen 1619 – P.A. – Of. H – Corrientes (Cap.)
Teléfono fijo: 4974973
2. Entender sus necesidades y problemas
