Gestão para profissionais da saúde
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GESTÃO PARA PROFISSIONAIS DA
SAÚDE
LLF CURSOS E TREINAMENTO 2
PROFESSOR – FORMAÇÃO
• Nome: Luiz Fernando Anselmo
• Graduação: Administração de Empresas com ênfase em Comércio Exterior - UNOPAR Londrina (1996-1999)
• Pós-Graduação: Comércio Exterior - FACCAR Rolândia (2004-2006)
• Pós-Graduação: Gestão de Pessoas - FACCAR Rolândia (2013-2014)
LLF CURSOS E TREINAMENTO 3
PROFESSOR – CONTATOS
• E-mail: [email protected]
• www.twitter.com/llfcursos
• www.facebook.com/LLFcursos
• Blog: www.gestaoprofissionaisliberais.blogspot.com
LLF CURSOS E TREINAMENTO 4
CONCEITO DEEMPREENDEDORISMO
• Empreendedorismo é o processo de criar algo diferente e com valor, dedicando tempo e o esforço necessários, assumindo os riscos financeiros, psicológicos e sociais correspondentes e recebendo as consequentes recompensas da satisfação econômica e pessoal.
LLF CURSOS E TREINAMENTO 5
AS HABILIDADES DO EMPREENDEDOR
Técnicas
GerenciaisPessoais
LLF CURSOS E TREINAMENTO 6
AS HABILIDADES DO EMPREENDEDOR
• Técnicas: Envol-ve saber escre-ver, ouvir as pessoas e cap-tar informações, ser organizado, saber liderar e trabalhar em e-quipe.
LLF CURSOS E TREINAMENTO 7
AS HABILIDADES DO EMPREENDEDOR
• Gerenciais: Incluem as áreas envolvidas na criação e geren-ciamento da em-presa (marketing, administração, fi-nanças, operacional, produção, tomada de decisão, planeja-mento e controle).
LLF CURSOS E TREINAMENTO 8
AS HABILIDADES DO EMPREENDEDOR
• Características pes-soais: Ser disci-plinado, assumir ris-cos, ser inovador, ter ousadia, persis-tência, ser visio-nário, ter inicia-tiva, coragem, hu-mildade e principal-mente ter paixão pelo que faz.
LLF CURSOS E TREINAMENTO 9
AS CARACTERÍSTICAS DO EMPREENDEDOR
–Conhecer o ramo de atuação e buscar sempre novas informações;
–Possuir capacidade de liderar e motivar;
–Correr riscos calculados;
–Ser otimista, organizado e criativo;
–Possuir comprometimento e determi-nação;
LLF CURSOS E TREINAMENTO 10
AS CARACTERÍSTICAS DO EMPREENDEDOR
–Ser persistente, não desistir e supe-rar obstáculos;
–Ser independente e autoconfiante;
–Estabelecer metas;
–Buscar oportunidades e tomar iniciativa;
–Acompanhar o desempenho dos con-correntes;
–Planejar e realizar um monitora-mento sistemático das ações.
LLF CURSOS E TREINAMENTO 11
COMO COMEÇAR UM EMPREENDIMENTO
• Análise de Mercado–Estudo dos clientes
• Esta é a etapa mais importante. Afinal, sem clientes não há negócios. Os clientes não compram apenas produtos, mas soluções para algo que precisam ou desejam. Você pode identificar essas soluções se conhecê-los melhor.
LLF CURSOS E TREINAMENTO 12
COMO COMEÇAR UM EMPREENDIMENTO
PESSOAS FÍSICAS• Qual a faixa etária?• Na maioria são
homens ou mulheres?• Têm família grande
ou pequena?• Qual é o seu
trabalho?• Quanto ganham?• Qual é a sua
escolaridade?• Onde moram?
PESSOAS JURÍDICAS
• Em que ramo atuam?• Que tipo de produtos
ou serviços oferecem?• Quantos empregados
possuem?• Há quanto tempo estão
no mercado?• Possuem filial? Onde?• Qual a sua capacidade
de pagamento?• Têm uma boa imagem
no mercado?
LLF CURSOS E TREINAMENTO 13
COMO COMEÇAR UM EMPREENDIMENTO
• Estudo dos concorrentes
–Você pode aprender lições im-portantes observando a atuação da concorrência. Procure iden-tificar quem são seus principais concorrentes. A partir daí, visite-os e examine suas boas práticas e deficiências.
LLF CURSOS E TREINAMENTO 14
PROCESSO ADMINISTRATIVO
PLANEJAMENTO
ORGANIZAÇÃO
EXECUÇÃO
CONTROLE
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MOTIVAÇÃO, SATISFAÇÃO E COMPROMETIMENTO NO TRABALHO
MOTIVAÇÃO
COMPROME-TIMENTOSATISFAÇÃO
LLF CURSOS E TREINAMENTO 16
MOTIVAÇÃO, SATISFAÇÃO E COMPROMETIMENTO NO TRABALHO
• Motivação se refere às forças, dentro de uma pessoa, responsáveis pelo nível, direção e persistência do esforço despendido no trabalho.
• Define-se satisfação no trabalho como “o grau segundo o qual os indivíduos se sentem de modo positivo ou negativo com relação ao seu trabalho”.
• O comprometimento organizacional é a identificação do indivíduo com a organização, caracterizado pela crença, e aceitação dos valores e objetivos desta, acompanhado pelo desejo de permanecer como um membro e por esforços realizados em benefício da organização.
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INTRODUÇÃO AO MARKETING
• CONCEITOS FUNDAMENTAIS– A definição de marketing adotada
pela AMA é a seguinte: “Marketing é a atividade, o conjunto de instituições e os processos para criar, comunicar, entregar e trocar ofertas de valor para consumidores, clientes, parceiros e a sociedade em geral”.
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INTRODUÇÃO AO MARKETING
• E O QUE É VALOR?
–Valor para o cliente é a diferença por ele percebida entre os bene-fícios obtidos com a troca e os cus-tos envolvidos nesse processo.
Valor = Benefícios - Custos
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IMPORTÂNCIA DO MARKETING
• Para se saírem vitoriosas, seus produtos precisam:
– Ser os de maior valor para o cliente;
– Ser desenvolvidos a partir de extensa pesquisa junto aos seus segmentos-alvo;
– Ter preços minuciosamente estabelecidos para adequar-se aos valores que lhes são atribuídos;
– Ser comunicados ao cliente em sua linguagem específica, pelos canais de comunicação por ele preferido e na forma que melhor o atraia;
– Ser distribuídos a esse consumidor como lhe for mais conveniente.
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COMPOSTO DE MARKETING
Produto Preço
Praça Promoção
CLIENTE
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COFFEE BREAK
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MARKETING DE SERVIÇOS
•Um serviço é qualquer ato ou desempenho essencialmente intangível que uma parte pode oferecer a outra e que não tem como resultado a propriedade de algo.
• A execução de um serviço pode estar ou não ligada a um bem.
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MARKETING DE SERVIÇOS
CARACTERÍSTICAS
IntangibilidadeInseparabilidade
Perecibilidade
Variabilidade
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IDENTIFICAÇÃO, RECUPERAÇÃO E RELACIONAMENTO COM CLIENTES
RECURSOS UTILIZADOS NO PROCESSO DE FIDELIZAÇÃO
DESENVOLVER RELACIONAMENTOS DE LONGO PRAZO
COMO CONHECER O SEU CLIENTE
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IDENTIFICAÇÃO, RECUPERAÇÃO E RELACIONAMENTO COM CLIENTES
• Identificação do Cliente
– Identificar seu público é essencial, pois passa-se a conhecer suas ne-cessidades atuais e expectativas para o futuro;
– Isso possibilita a criação de serviços adequados a essas neces-sidades, voltada a satisfação destes consumidores.
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IDENTIFICAÇÃO, RECUPERAÇÃO E RELACIONAMENTO COM CLIENTES
• Para conquistar e manter os clientes, algumas “verdades” precisam ser incorporadas pelo profissional:– O cliente é a pessoa mais importante do
negócio. É em torno dele que tudo acontece;
– O cliente não depende do profissional. O profissional é que depende do cliente;
– Atender o cliente é uma honra. Não é nenhum favor;
– Os clientes trazem necessidades. O trabalho do profissional é satisfazê-las;
– O cliente merece o tratamento mais cortês e atencioso que o profissional possa dar;
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TIPOS DE CLIENTES
Cliente decidido• Sabe o que quer e
tem conhecimento do pro-duto/serviço. Já viu preços na concor-rência e está disposto a comprar imediata-mente.
Cliente indeciso• Está a procura de
informações que sub-sidiem sua decisão de compra. Compara as condições oferecidas pela concorrência.
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TIPOS DE CLIENTES
Cliente confuso• Tem vaga noção do
que deseja e/ou pre-cisa, se perde em meio a muitas opções de compra.
Cliente apressado• Mostra sinais de
agitação e impaci-ência, consultando vá-rias vezes o relógio.
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TIPOS DE CLIENTES
Cliente sem pressa• Metódico,
raramente compra por impulso e costuma pensar duas vezes antes de tomar qualquer decisão.
Cliente comunicativo
• Muitas vezes deseja apenas manter um simples contato social.
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TIPOS DE CLIENTES
Cliente não comunicativo
• Dificilmente mantém qualquer tipo de co-municação verbal.
Cliente atento• Realiza muitas per-
guntas e presta muita atenção no que você faz ou fala.
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TIPOS DE CLIENTES
Cliente desatento
• Aparenta estar preo-cupado com outra coisa, tornando-se di-fícil prender sua aten-ção.
Cliente que só diz sim.
• Deseja ser socialmente aceito e está disposto a gastar com quem o receba bem.
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TIPOS DE CLIENTES
Cliente “estrela”• Gosta de atrair a
atenção para si e faz pedidos absurdos, tentando demonstrar mais conhecimento do que realmente tem.
Cliente negociador• Deseja sentir que
está ganhando alguma vantagem extra com a compra.
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O PROCESSO DE VENDA
ATENDIMENTO
PRÉ-VENDA
ABORDAGEM SONDAGEM
DEMONSTRAÇÃO DO PRODUTO
VENDA ADICIONAL
FECHAMENTO DA VENDA
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O PROCESSO DE VENDA
• ATENDIMENTO– COMUNICAR-SE DE FORMA CLARA E
OBJETIVA• Ouvir mais do que falar;
• Usar o tom de voz certo e falar pausadamente;
• Falar com boa dicção, usar palavras simples;
• Colocar "calor" na voz, ou seja, falar com entusiasmo;
• Sempre perguntar para o cliente se ele entendeu o que você disse;
• Se você não entendeu o que o cliente pediu, peça-lhe para repetir;
• Evitar uso de gírias.
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O PROCESSO DE VENDA
• PRÉ-VENDA– A pré-venda inclui etapas de
organização, análise do estoque e treinamento técnico, como:• Manter o estabelecimento sempre limpo e organizado;• Estudar produtos vendidos;• Estudar o perfil dos clientes;• Estudar os passos da venda.
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O PROCESSO DE VENDA
• ABORDAGEM– Algumas informações para uma boa
abertura da venda:• Mostrar para o cliente que ele é bem-vindo;• Evitar perguntas que possam ser respondidas
com uma simples palavra (sim ou não);• Não ter pressa na abertura da venda;
vendedores que têm esse costume devem diminuir o ritmo; a mercadoria não vai fugir, nem os clientes. As pessoas ficam mais à vontade quando estão conversando com alguém que parece sinceramente interessado no que elas têm a dizer.
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O PROCESSO DE VENDA
• SONDAGEM– Nessa fase, o vendedor deve descobrir,
conhecer, esclarecer as necessidades do cliente.
• Um método interessante é utilizar pergun-tas abertas iniciadas por QUEM, O QUE, QUAL, POR QUE, ONDE, QUANDO, COMO e QUANTO.
• Quando se usam perguntas abertas de forma eficaz, é possível ajudar os clientes a esclarecerem suas ideias e a fazerem a compra certa.
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O PROCESSO DE VENDA
• VENDA ADICIONAL– Efetuar a venda de um produto
adicional pode ser o maior ganho para um vendedor e, consequentemente, para a empresa.
– É importante ter consciência e acreditar realmente que o cliente possa precisar de mais coisas, além do solicitado e oferecer a venda adicional somente depois que se garantiu a preferência pelo item principal.
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O PROCESSO DE VENDA
• FECHAMENTO DA VENDA– No momento do fechamento da
venda podemos encontrar as objeções do cliente. É importante ouvir e respeitar a sua preocupação, esclarecer as objeções, sem se desviar do assunto.
• Fechar por tentativa, fazer perguntas fechadas.
• Fazer o fechamento presumido.
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TIPOS DE ATENDIMENTO
• ATENDIMENTO AO TELEFONE–Algumas vezes este é o primeiro
contato do cliente com a empresa que ele espera negociar. Este meio de atendimento normalmente é utilizado para marcar horários, obter informações sobre serviços prestados ou verificar horários de atendimento.
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TIPOS DE ATENDIMENTO
• ATENDIMENTO AO TELEFONE
– Algumas recomendações são impor-tantes na hora de atender ao tele-fone:
• Atenda antes do terceiro toque (O cliente pode não dispor de muito tempo para ser atendido);
• Seja cordial. O cliente sente sua simpatia, assim como sua indiferença);
LLF CURSOS E TREINAMENTO 42
TIPOS DE ATENDIMENTO
• ATENDIMENTO AO TELEFONE Identifique sua empresa pelo nome (Dê
identidade ao seu local de trabalho);
Sempre cumprimente seu cliente com um BOM DIA, BOA TARDE ou BOA NOITE;
Identifique-se dizendo seu nome;
Pergunte o nome do cliente e passe a chamá-lo pelo nome (Tente estabelecer uma relação de amizade com o cliente).
LLF CURSOS E TREINAMENTO 43
TIPOS DE ATENDIMENTO
• ATENDIMENTO AO TELEFONE Ouça o que o cliente deseja;
Troque informações com o cliente;
Ao final da ligação, reforce com o cliente o que foi combinado;
A despedida deve ser positiva;
Sempre deixe o cliente com um sorriso.
LLF CURSOS E TREINAMENTO 44
TIPOS DE ATENDIMENTO
• ATENDIMENTO NA RECEPÇÃO–Este pode ser o primeiro ou o
segundo contato. Neste momento, o atendimento será para recep-cionar o cliente, passar informa-ções e encaminhar aos profissio-nais que farão a avaliação das necessidades dos clientes.
LLF CURSOS E TREINAMENTO 45
TIPOS DE ATENDIMENTO
• ATENDIMENTO NA RECEPÇÃO– Alguns passos são fundamentais no
atendimento na recepção:• Recepcione o cliente com um sorriso
sincero;
• Cumprimente-o;
• Identifique o cliente perguntando seu nome;
• Identifique-se dizendo o seu nome;
• Identifique a necessidade de serviço do cliente;
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TIPOS DE ATENDIMENTO
• ATENDIMENTO NA RECEPÇÃO– Alguns passos são fundamentais no
atendimento na recepção:• Em caso de agendamento confirme o
horário e os serviços com o cliente, pelo menos, duas vezes;
• Se o cliente precisar aguardar conduza-o a sentar e ofereça a ele um café, revista, jornal ou livro, de acordo com o perfil do cliente);
• Deixe o cliente à vontade e coloque-se a disposição.
LLF CURSOS E TREINAMENTO 47
TIPOS DE ATENDIMENTO
• ATENDIMENTO PELO PROFISSIONAL
– Este atendimento é fundamental. É aqui que o cliente esclarece dúvidas, define e aprova os serviços a serem realizados, obtêm segurança para decidir fazer o serviço. O ponto crítico neste atendimento são as informações e o conhecimento técnico que vão proporcionar segurança e confiança para fazer o serviço.
LLF CURSOS E TREINAMENTO 48
TIPOS DE ATENDIMENTO
• ATENDIMENTO PELO PROFISSIONAL
– Neste tipo de atendimento algumas recomendações são necessárias:• Identifique o cliente pelo nome;• Pergunte ao cliente o que ele está
pretendendo, qual o problema iden-tificado por ele e que resultados espera;
• Passe informações, troque ideias e percepções sobre os serviços. Dê sugestões adequadas à solução dos problemas;
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TIPOS DE ATENDIMENTO
• ATENDIMENTO PELO PROFISSIONAL
• Seja claro e objetivo ao passar as infor-mações técnicas e use termos que o cliente compreenda;
• Deixe o cliente totalmente à vontade para perguntar e esclarecer dúvidas;
• Se despeça de forma positiva e se coloque a disposição sempre;
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TIPOS DE ATENDIMENTO
• ATENDIMENTO PÓS-SERVIÇO– Contate o cliente por telefone para veri-
ficar sua satisfação com os serviços;
– Responda todas as dúvidas que surgirem;
– Convide-o a retornar à empresa sempre que necessitar;
– Despeça com agradecimento pela prefe-rência;
– Deseje uma boa semana.
LLF CURSOS E TREINAMENTO 51
OBRIGADO A TODOS!!!
Boa Noite...