Gestão de Operações
description
Transcript of Gestão de Operações
Este material foi elaborado e desenvolvido por Daniel Lima, Set/2.009
Este material foi elaborado e desenvolvido por Daniel Lima, Set/2.009
Gestão de Operações
de RelacionamentoDaniel Lima
Fábio Corniani, PhD
Este material foi elaborado e desenvolvido por Daniel Lima, Set/2.009
Os membros e órgãos externos fazem contato com o mundo exterior.
O coração bombeia sangue para órgãos e
membros, mantendo-os em funcionamento.
O cérebro retém o aprendizado com base em
suas experiências e coordena as ações do
corpo.
O Corpo Humano
Este material foi elaborado e desenvolvido por Daniel Lima, Set/2.009
Agentes de Atendimento
O Corpo Humano está para o Contact Center assim como...
Supervisores(Líderes de Equipes)
Gestores de Apoio
Órgão Externos e Membros
Coração
Cérebro
Este material foi elaborado e desenvolvido por Daniel Lima, Set/2.009
Sem Gestão, seu Contact Center será assim...
Tráfego
Processos Qualidade
Comuni-cação
MIS
Tecnologia e Infra-
Estrutura Recursos Humanos
Treina-mento
Este material foi elaborado e desenvolvido por Daniel Lima, Set/2.009
Sinapse 01Previsão e Taxa de Assertividade
Tráfego
01 – Utilizar Séries Temporais em Previsões de Demandas e Calcular o Erro
de Previsão
Este material foi elaborado e desenvolvido por Daniel Lima, Set/2.009
Sinapse 02Comportamento do Nível de
ServiçoTráfego
87% de NS com 19 Agentes21% de NS com 15 Agentes
Redução de 20% em AgentesRedução de 66% em NS
02– Cautela na tomada de decisões de retirada ou incremento de recursos
humanos, pois o comportamento é não linear!
Este material foi elaborado e desenvolvido por Daniel Lima, Set/2.009
Sinapse 03Aderência às Escalas
Tráfego
91% Tempo Produtivo x 82% Aderência
03 – Utilizar “Aderência” para medição do cumprimento às Escalas de Trabalho:
Quantidade certa, na hora certa!
Este material foi elaborado e desenvolvido por Daniel Lima, Set/2.009
Sinapse 04TMA x FCR
Processos
Baixo TMA
Alto TMA
Baixo TMA
Alto TMA
Alto FCR
Alto FCR
Baixo FCR
Baixo FCR
Alto Desempenho
Eficácia
Eficiência
Baixo Desempenho
Alta Qualidade
Solução com Lentidão
Velocidade com Rechamada
Atendimento Ruim
Visão ClienteTMA = Tempo Médio de AtendimentoFCR = First Call Resolution (Solução no Primeiro Contato)
04 – Orientar o objetivo dos processos para menor TMA com maior FCR
possível.
Este material foi elaborado e desenvolvido por Daniel Lima, Set/2.009
Sinapse 05BPMN – Business Process
Management NotationProcessos
05 – Uma linguagem de processos simples facilita a modelagem e a
identificação das rupturas dos processos.
Uma ruptura em processos pode significar:
- Erro no Atendimento;- Aumento no TMA;
- Re-chamada.
Este material foi elaborado e desenvolvido por Daniel Lima, Set/2.009
Sinapse 06Re-engenharia de Processos
Processos
Pessoas
AtividadesTecnologia
Processos
As Is To Be
Pessoas
AtividadesTecnologia
Pessoas
AtividadesTecnologia
Alterando Atividades Alterando Atividades e Recursos
06– Reengenharia de Processos pode atuar em um dos 3 pilares da Operação:
Pessoas, Atividades e Tecnologia!
Este material foi elaborado e desenvolvido por Daniel Lima, Set/2.009
Sinapse 7Qualidade Total no Contact
CenterQualidade
Sistemas Telefonia/Dados(PABX, DAC, Mail Server, etc.)
ClienteFinal
Agente de Atendimento
Processos de Atendimento
Tempo de Atendimento
Fila para Atendimento
Expectativas do Cliente Final:
1. Solução de sua necessidade
2. Bom relacionamento inter-pessoal(Educação, Cortesia, etc.)
3. Baixo tempo de espera na fila
4. Velocidade no atendimento
- Dúvidas- Problemas- Informações- Sugestões- Solicitações
Qualidade 100% = Atender 100% das Expectativas
Cada cliente tem expectativas diferentes
Qualidade Alta = Maior número de expectativas atendidas
7– Identifique as expectativas, crie indicadores, trate-as e meça as
evoluções.
Este material foi elaborado e desenvolvido por Daniel Lima, Set/2.009
Sinapse 8Erro AmostralQualidade
8– Calcule o número de amostras (monitorias) com base no erro amostral
aceitável.
Este material foi elaborado e desenvolvido por Daniel Lima, Set/2.009
Sinapse 9Ferramentas da QualidadeQualidade
PARETO DISPERSÃO e REGRESSÃO
CARTA DE CONTROLE HISTOGRAMA
TABELA DE DADOS
Efeito
Categoria Categoria
Categoria Categoria
Causa SecundariaCausa Secundaria
CAUSA x EFEITO
9– Utilize ferramentas adequadas para controle da qualidade total no Contact
Center.
PDCA – GUT – BCG – PMI – BPMN
Este material foi elaborado e desenvolvido por Daniel Lima, Set/2.009
Sinapse 10Propagação do Ruído
Comunicação
Fonte
Codificador
Mensagem
Canal
Decodificador
Receptor
Fonte Original Receptor Final
R1 F2F1 R2 F3 F4
Erro
Propagação do Erro ou Ruído
r 2r 3r 4r
Marketing Treinamento AgenteAgentes Cliente
Aumento do TMAErros/Falhas de Relacionamento
Ruído em Comunicação no Contact Center será convertido em:
Processo Comunicativo
10– Adeque o processo de Comunicação em todas as fases, interna e externa, até
o cliente final!
Este material foi elaborado e desenvolvido por Daniel Lima, Set/2.009
Sinapse 11Fontes de Emissão
Comunicação
Marketing
Treinamento
AgenteAgentes
Supervisores
Comunicação
Diversas Fontes de Emissão para um único receptor pode gerar
desalinhamento de informações para os clientes finais!
Marketing
Treinamento
AgenteAgentes
Supervisores
Comunicação
O alinhamento das informações é fundamental em operações com mais
de um Emissor!
11– Mantenha o alinhamento das informações em operações com
diversos Emissores.
Este material foi elaborado e desenvolvido por Daniel Lima, Set/2.009
Sinapse 12Mensagem e Semiótica
Comunicação
Símbolo
Signo
Ícone
- Outdoor = 3 segundos de leitura- Utiliza Simbolos, Signos e Ícones- Utiliza modelo de leitura humano E o seu manual?
E o seu sistema?E seus comunicados?
12– O tratamento da mensagem deve ser adequado aos receptores! Utilize
conceitos de semiótica para otimizar a leitura, reduzindo TMA e erros.
Leitura
Este material foi elaborado e desenvolvido por Daniel Lima, Set/2.009
Tráfego
Processos
Comunicação
Qualidade
Treinamento
MIS
RH
Tecnologia
Tráfego
Processos
Comunicação
Qualidade
Treinamento
MIS
RH
Tecnologia
Sobrecarga de comunicação
Redução descontrolada de TMA
Falta de Tempo para Treinamento
Super-dimensionamento
Aumento da Fila
Super-dimensionamento
Criando a Rede Neural
Este material foi elaborado e desenvolvido por Daniel Lima, Set/2.009
Tráfego
Processos
Comunicação
Qualidade
Treinamento
MIS
RH
Tecnologia
Tráfego
Processos
Comunicação
Qualidade
Treinamento
MIS
RH
Tecnologia
Ruídos, Erros e Aumento de TMA
Aumento de TMA, Fila e re-chamada
Erros de Atendimento
Retrabalho
Criando a Rede Neural
Este material foi elaborado e desenvolvido por Daniel Lima, Set/2.009
Tráfego
Processos
Comunicação
Qualidade
Treinamento
MIS
RH
Tecnologia
Tráfego
Processos
Comunicação
Qualidade
Treinamento
MIS
RH
Tecnologia
Aumento de TMA e Fila
Erros de Atendimento
Re-chamada e queda no FCR
Criando a Rede Neural
Este material foi elaborado e desenvolvido por Daniel Lima, Set/2.009
Tráfego
Processos
Comunicação
Qualidade
Treinamento
MIS
RH
Tecnologia
Tráfego
Processos
Comunicação
Qualidade
Treinamento
MIS
RH
Tecnologia
Aumento de TMA
Treinamentos indevidos
Queda no FCR
Desmotivação e Turn-over
Criando a Rede Neural
Este material foi elaborado e desenvolvido por Daniel Lima, Set/2.009
Tráfego
Processos
Comunicação
Qualidade
Treinamento
MIS
RH
Tecnologia
Tráfego
Processos
Comunicação
Qualidade
Treinamento
MIS
RH
Tecnologia
Aumento de TMA
Erros de Atendimento
Queda no FCR
Insatisfação no relacionamento inter-pessoal
Criando a Rede Neural
Este material foi elaborado e desenvolvido por Daniel Lima, Set/2.009
Tráfego
Processos
Comunicação
Qualidade
Treinamento
MIS
RH
Tecnologia
Tráfego
Processos
Comunicação
Qualidade
Treinamento
MIS
RH
Tecnologia
Falta de Informações para Gerenciamento e Melhoria Contínua
Criando a Rede Neural
Este material foi elaborado e desenvolvido por Daniel Lima, Set/2.009
Tráfego
Processos
Comunicação
Qualidade
Treinamento
MIS
RH
Tecnologia
Tráfego
Processos
Comunicação
Qualidade
Treinamento
MIS
RH
Tecnologia
Falta de Recursos e aumento da fila
Operadores fora de perfil
Falta de habilidade para desenvolvimento dos processos
Aumento de erros de atendimento
Turn-over
Aumento do volume
Criando a Rede Neural
Este material foi elaborado e desenvolvido por Daniel Lima, Set/2.009
Tráfego
Processos
Comunicação
Qualidade
Treinamento
MIS
RH
Tecnologia
Tráfego
Processos
Comunicação
Qualidade
Treinamento
MIS
RH
Tecnologia
Aumento de TMA e Fila
Aumento de Erros e TMA
Aumento de erros de atendimento
Criando a Rede Neural
Este material foi elaborado e desenvolvido por Daniel Lima, Set/2.009
Tráfego
Processos Qualidade
Comuni-cação
MIS
Tecnologia e Infra-
Estrutura Recursos Humanos
Treina-mento