German PardoCBM Nestlé Professional Venezuela

“Hablemos del cliente”

Es importante recordar que…

El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la

demanda de sus clientes. Ellos son los protagonistas principales y

el factor más importante que interviene en el juego de los

negocios, son nuestra razón de ser.

¿Qué estaremos viendo hoy?

• Tratamiento del cliente interno

• Evolución en la atención al cliente

• ¿Cómo se visualiza el futuro de la atención al cliente?

• Fidelización de los clientes

• Aprendizajes

Cliente interno

El Cliente Interno es un eslabón importante en la cadena de Calidad y Servicio, debemos asegurar :

El sentido de pertenencia: Hacerle saber su importancia en el éxito de una estrategia

Acceso a la información: Para entender las acciones que se le proponen dentro de la organización

Herramientas: Para hacer fluir la información relevante que surja de su contacto con el cliente externo

Recompensa: Por el esfuerzo realizado y el resultado obtenido

ALINEACIÓN y PLANIFICACIÓN

Evolución en la atención al cliente

El mercado ya no se asemeja en nada al de los años pasados, que era tan previsible y entendible. La preocupación era producir más y mejor, porque había suficiente demanda para atender.

Hoy en día, el principal objetivo de toda empresa es conocer y entender tan bien a los clientes, que el producto o servicio pueda ser definido y ajustado a sus necesidades para poder satisfacerlo.

Vender en el mundo de hoy

Vender hoy es más cerebral que de fuerza muscular

ESTAR INFORMADO ES FUNDAMENTAL

Los clientes y empresas necesitan vendedores con VALOR AGREGADO

¿Cómo visualizamos el futuro?

• REDES SOCIALES: Hay 1.600 millones de usuarios activos en las redes

sociales. 67% de los consumidores lo utilizan para conocer mejor a

las empresas y sus marcas.

• MEJORAR SERVICIO: 68% de los clientes que abandona su relación

comercial con una empresa es por un servicio deficiente.

• TECNOLOGIA: Las aplicaciones móviles y diseños especializados en

atención al cliente tendrán mayor presencia en el campo comercial

¿ Y la Fidelización de clientes?

Hoy en día la empresa tiene que conseguir que, el cliente le conceda su confianza, y a partir de este momento las relaciones entre cliente y empresa deben irse reforzando en cada contacto donde se producirá una transacción de información, gracias a que la empresa irá conociendo mejor al cliente, con lo que podrá atenderle mejor y el cliente irá conociendo mejor a la empresa, reforzando su confianza en ella

De Proveedor a Socio comercial

Debemos migrar de ser simples proveedores a socios de negocio

CREANDO VERDADERAS ALIANZAS

¿Qué es un SOCIO COMERCIAL?

• Comprometidos con una relación de confianza, de largo plazo, para

beneficios de ambos en resultado

• Ambas partes comprometidas en actividades comerciales continuas

• Dispuesto a perder beneficios a corto plazo, con tal de mantener la

relación para mejores rendimientos a largo plazo

• Las necesidades de ambas partes tienen igual importancia

• Tener interés por el bienestar del otro

PROVEEDOR

• Basado en un resultado “Yo primero”

• Actividad comercial continua baja

• El potencial de cooperación es limitado

• Principalmente transacciones únicas, con poco tiempo para

mantener la relación

• La necesidad mutua se satisface por un momento

• Necesidad limitada de los servicios de la otras

• Puramente transaccional

ASOCIADO

• Basado en un resultado “Yo primero”, pero puede ser

beneficioso para ambas partes

• Actividad comercial continua basada en conveniencia, no en

compromiso

• Las necesidades de ambas partes pueden alcanzarse

sencillamente

• Existe potencial para que la relación crezca a largo plazo

Necesitamos estar informados

Tenemos que conocer la verdadera necesidad del cliente

Debemios dar valor a los clientes independientemente de su estatus

Tener cercanía y buscar intercambio de información: Generar confianza = Creemos verdaderas alianzas

Innovar, renovar y evolucionar

No ser conformistas

Lecciones Aprendidas y Recomendaciones