Gerenciamento de Mudanças - Quick Wins e Falhas comuns
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Bem-vindo ao Circuito de Palestras EXIN 2013 Nosso foco de hoje:
AGENDA
• Apresentação da Empresa Convidada
• Palestra do Dia: Gestão de Mudanças ITIL – Quickwins e Desafios
– Apresentação Gestão de Mudanças– Fluxo de Atividades– Quickwins da gestão de mudanças – Desafios da gestão de mudanças
AGENDA
• Apresentação da Empresa Convidada
• Palestra do Dia: Gestão de Mudanças ITIL – Quickwins e Desafios
– Apresentação Gestão de Mudanças– Fluxo de Atividades– Quickwins da gestão de mudanças – Desafios da gestão de mudanças
Portal GSTI – Desenvolvendo competências dos profissionais de TI.
O Portal GSTI é um espaço destinado ao compartilhamento de informações, experiências e conteúdo com foco em Tecnologia da Informação e gestão. Um dos nossos grandes diferenciais, em relação a qualquer site de TI que tenha conhecido, é a nossa missão de desenvolver o profissional de TI, funcionando como uma plataforma de ligação entre o conhecimento livre e o atuante ou estudante desta profissão.
www.portalgsti.com.br
Portal GSTI – Desenvolvendo competências dos profissionais de TI.
Veja o que tem motivado a equipe do site todos estes anos:
• Criar a maior base de artigos sobre gestão e governança de TI que pode ser encontrada na língua portuguesa:• São mais de 200 artigos sobre gestão e governança, atualmente• Mais de 70 sobre ITIL, além de templates, materiais e vídeos gratuitos.
• Ampliar o escopo de conteúdo do Portal, agregando cada vez mais conhecimento: da operação a estratégia.
• Promover a capacitação gratuita do profissional e estudante de Tecnologia da Informação (+ de 4 mil horas em vídeo aulas de TI em diversos temas)
• Disponibilizar na web um ponto de encontro entre gestores e profissionais de TI.
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AGENDA
• Apresentação da Empresa Convidada
• Palestra do Dia: Gestão de Mudanças ITIL – Quickwins e Desafios
– Apresentação Gestão de Mudanças– Fluxo de Atividades– Quickwins da gestão de mudanças – Desafios da gestão de mudanças
Gestão de Mudanças ITIL – apresentação.
• Mudanças são cotidianas em serviços de TI, Sejam proativas ou reativas.
• O importante é que elas devem ser gerenciadas.
Por que Gerenciar Mudanças?
Otimizar a exposição ao risco
Minimizar a severidade de
qualquer impacto ou interrupção
Obter sucesso na primeira tentativa
Gestão de Mudanças ITIL – apresentação.
Objetivos do Gerenciamento de Mudanças
• Garantir que métodos e procedimentos padronizados sejam usados para um pronto e eficiente tratamento de todas as mudanças
• Garantir que todas as mudanças nos ativos de serviço e nos itens de configuração sejam registradas no Sistema de Gerenciamento da Configuração
• Otimizar o risco geral do negócio• Responder às novas necessidades de negócios do cliente
AGENDA
• Apresentação da Empresa Convidada
• Palestra do Dia: Gestão de Mudanças ITIL – Quickwins e Desafios
– Apresentação Gestão de Mudanças– Fluxo de Atividades– Quickwins da gestão de mudanças – Desafios da gestão de mudanças
Gestão de Mudanças ITIL – atividades.
Necessidade de Mudança
Registrar a Mudança
Revisar
AvaliarMudança
Autorizar
Planejar
Coordenar implemen-tação da mudança (*)
Revisar e fecharregistro da mudançaRelatório de Avaliação
AutorizarProposta de Mudança
Solicitante
G. Mudança
Autoridade
G. Mudança
G. Mudança
solicitada
pronta para avaliação
pronta para decisão
autorizada
agendada
implementada
fechada
AGENDA
• Apresentação da Empresa Convidada
• Palestra do Dia: Gestão de Mudanças ITIL – Quickwins e Desafios
– Apresentação Gestão de Mudanças– Fluxo de Atividades– Quickwins da gestão de mudanças – Desafios da gestão de mudanças
Gestão de Mudanças - Quickwins
Quickwins = ganhos rápidos / curto prazo
A satisfação do seu cliente com o registro formal das mudanças
Redução do número de Requisições de
Mudança inconsistentes
O envolvimento de profissionais técnicos no processo poderá
motivá-los
Melhora a credibilidade do
departamento de TI
Gestão de Mudanças - Quickwins
Melhora satisfação do seu cliente com o registro formal das
mudanças
Redução do número de Requisições de
Mudança inconsistentes
O envolvimento de profissionais
técnicos no processo poderá motivá-los
Melhora a credibilidade do
departamento de TI
Melhora satisfação do seu cliente com o registro formal das mudanças
• A maior parte dos clientes e usuários têm sugestões e solicitações de melhoria
• Segundo estimativas nossas, mais de 80% dos usuários de TI respondem SIM a pergunta “Você tem alguma reclamação ou sugestão para o departamento de TI” Muitos interpretam que suas solicitações são ignoradas
• Quando solicitações passam a ser registradas, organizadas, monitoradas e relatadas, cresce a satisfação.
• Algumas práticas que ajudam:
Relatórios de Mudanças (exemplo) Calendário de mudanças Comunicação do andamento de mudanças
Gestão de Mudanças - Quickwins
Melhora satisfação do seu cliente com o registro formal das
mudanças
Redução do número de Requisições de
Mudança inconsistentes
O envolvimento de profissionais
técnicos no processo poderá motivá-los
Melhora a credibilidade do
departamento de TI
Redução do número de Requisições de Mudança inconsistentes
• Pelo menos 20% das solicitações de mudanças são redundantes ou inconsistentes
• Por não ter costume de registrar e controlar as mudanças, o departamento de TI desperdiça esforço em com análise destas solicitações
• A gestão de mudanças garante que as solicitações inconsistentes, contraditórias e redundantes serão
eliminadas no momento do registro.
• Algumas práticas que ajudam:
Classificação de mudanças Atributos da RDM (exemplo) Calendário de mudanças Lista de mudanças rejeitadas
Gestão de Mudanças - Quickwins
Melhora satisfação do seu cliente com o registro formal das
mudanças
Redução do número de Requisições de
Mudança inconsistentes
O envolvimento de profissionais
técnicos no processo poderá motivá-los
Melhora a credibilidade do
departamento de TI
O envolvimento de profissionais técnicos no processo poderá motivá-los
• Técnicos responsáveis por construir e implantar a liberação da mudança muitas vezes são os últimos a ser notificados
• Em ambientes onde não existe este processo formalmente definido, ocorre também dos técnicos serem informados apenas depois que a mudança já está aprovada
• Gestão de mudanças mitiga o risco desta situação acontecer, garantindo o envolvimento de todas as partes interessadas.
• Algumas práticas que ajudam:
CCM Registro do responsável por implementar a mudanças Análise de riscos
Gestão de Mudanças - Quickwins
Melhora satisfação do seu cliente com o registro formal das
mudanças
Redução do número de Requisições de
Mudança inconsistentes
O envolvimento de profissionais
técnicos no processo poderá motivá-los
Melhora a credibilidade do
departamento de TI
Melhora a credibilidade do departamento de TI
• Departamentos de TI que não possuem processos de transição formalmente definidos costumam reportar apenas incidentes
• O processo ajuda o departamento de TI a organizar as expectativas dos clientes e usuários em solicitações de mudança
• Traz uma visão mais proativa de TI para clientes e usuários
• Algumas práticas:
Relatórios sobre mudanças Ocorrência de incidentes por mudança Incidentes eliminados por mudanças Problemas eliminadospor mudanças
Outros benefícios
• Melhora a disponibilidade dos serviços de TI• Otimização de custos• Contribui para atender e regulamentos• Melhora a agilidade na entrega de mudanças • Contribui para melhores estimativas da qualidade,
tempo e custo de mudança• Melhora a satisfação do cliente
Outros benefícios – médio a longo prazo
AGENDA
• Apresentação da Empresa Convidada
• Palestra do Dia: Gestão de Mudanças ITIL – Quickwins e Desafios
– Apresentação Gestão de Mudanças– Fluxo de Atividades– Quickwins da gestão de mudanças – Desafios da gestão de mudanças
Gestão de Mudanças - Desafios
Falta de responsabilidades
bem definidas para os serviços
Fatores culturais podem dificultar a
disciplina com o processo
Envolvimento de fornecedores com os serviços de TI
Dependências: Gerenciamento da
Configuração e Liberação
Gestão de Mudanças - Desafios
Falta de responsabilidades
bem definidas para os serviços
Fatores culturais podem dificultar a
disciplina com o processo
Envolvimento de fornecedores com os serviços de TI
Dependências: Gerenciamento da
Configuração e Liberação
Falta de responsabilidades bem definidas para os serviços
• Autoridades, responsáveis e papeis consultados para os serviços de TI e processos devem estar bem definidos para que o processo atue com eficiência e eficácia
• A falta destas definições tornará as atividades do processo mais limitadas
• Dica: Matriz RACI
Gestão de Mudanças - Desafios
Falta de responsabilidades
bem definidas para os serviços
Fatores culturais podem dificultar a
disciplina com o processo
Envolvimento de fornecedores com os serviços de TI
Dependências: Gerenciamento da
Configuração e Liberação
Fatores culturais podem dificultar a disciplina com o processo
• Gestão de mudanças impacta diretamente na forma das pessoas conduzirem suas atividades
• Pessoas normalmente não estão dispostas a mudar seus hábitos, há não ser que sejam bem convencidas desta necessidade ou sintam-se pressionadas para
• Dica: conscientize.
Gestão de Mudanças - Desafios
Falta de responsabilidades
bem definidas para os serviços
Fatores culturais podem dificultar a
disciplina com o processo
Envolvimento de fornecedores com os serviços de TI
Dependências: Gerenciamento da
Configuração e Liberação
Fatores culturais podem dificultar a disciplina com o processo
• A liberação e implantação da mudança envolver terceiros para alguns ou muitos serviços
• Muitas vezes, a própria avaliação de impacto envolverá parceiros / fornecedores
• Dica: crie modelos de mudança apropriados a cada categoria
Gestão de Mudanças - Desafios
Falta de responsabilidades
bem definidas para os serviços
Fatores culturais podem dificultar a
disciplina com o processo
Envolvimento de fornecedores com os serviços de TI
Dependências: Gerenciamento da
Configuração e Liberação
Dependências: Gerenciamento da Configuração e Liberação
• Gerenciamento de mudanças possui relacionamento próximo com configuração e liberação
• Os 03 trocam diversas entradas e saídas• Caso não exista um nível mínimo de maturidade nos
dois processos, portanto, os benefícios da gestão de mudanças poderão ser limitados
• Dica: adote em conjunto os03 processos
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Dúvidas?
Vamos iniciar a sessão de PERGUNTAS. Utilize a ferramenta do chat (para digitar) ou do hands on (para pedir acesso e perguntar diretamente ao palestrante.
CONSIDERAÇÕES FINAIS:
• Vamos disponibilizar Cópia desta apresentação + Certificado de Participação para todos que responderem nossa pesquisa de satisfação e nos ajudarem a aprimorar nossas futuras ações.
Mais Informações?
Milena AndradeRegional Manager
LOGO CLIENTE
Fernando Palma – ITIL Expert, Consultor em Governança de TI
Marcelo Gaspar - ITIL Expert, Consultor em Governança de TI
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