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Gerencia de Operaciones y ProcesosUniversidad Tecnológica del CentroLicenciatura en Ciencias Administrativas y Gerenciales
Gerencia de Operaciones y ProcesosSesión Número 1
Prof: Hugo Pérez Bonetti
21/01/2012
Nuestra herramienta más eficaz es el pensamiento gerencial… Nuestro recurso más preciado es la gente…
Gerencia de Operaciones y Procesos
2Prof. Hugo Pérez Bonetti
Gerencia de Operaciones y Procesos21/01/2012
Contenido Sesión Nro. 1Lineamientos básicos de la asignatura:
• Sistema de Evaluación• Normas básicas de las sesiones
Contenido de la Sesión Nro. 1:
•Conceptos básicos•Definición de la gerencia de operaciones• Evolución histórica de la gerencia de operaciones• Objetivos de la gerencia de operaciones• Los sistemas de producción• Los problemas de decisión en la gerencia de operaciones• Las operaciones y las tecnologías de información• El reto diario de la gerencia de operaciones ¿Qué pasa allá afuera?
Gerencia de Operaciones y Procesos
5Prof. Hugo Pérez Bonetti
Gerencia de Operaciones y Procesos21/01/2012
Introducción al estudio de las operaciones
Gerencia de Operaciones y Procesos
6Prof. Hugo Pérez Bonetti
Gerencia de Operaciones y Procesos21/01/2012
Introducción al estudio de las operaciones
¿Qué diría una oferta de empleo para un Gerente de Operaciones?
Dinámica de aprendizaje Nro. 1:
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7Prof. Hugo Pérez Bonetti
Gerencia de Operaciones y Procesos21/01/2012
Definición de la Gerencia de Operaciones
Algunos conceptos claves:
• ¿Qué es producción?• ¿Qué buscan las empresas a través de la
producción?• ¿Qué es la Gerencia de Operaciones?• ¿En qué se diferencia de la Gerencia de
Producción?
Dinámica de aprendizaje Nro. 2 (EN GRUPOS):
Gerencia de Operaciones y Procesos
8Prof. Hugo Pérez Bonetti
Gerencia de Operaciones y Procesos21/01/2012
Definición de Producción
Conjunto de procesos que ejecuta un empresa paracrear bienes y servicios, aplicando para ello una seriede decisiones que aseguren un incremento del valorde dichos bienes o servicios para satisfacer lasnecesidades de clientes y beneficiarios.
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Definición de Producción
Creación de UtilidadProducción
Decisiones
Procesos
Utilidad:• De forma• De lugar• De tiempo• De información• De propiedad
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Gerencia de Operaciones y Procesos21/01/2012
Definición de la Gerencia de Operaciones
La Gerencia de Operaciones (GO), se define comouna función que se encarga de diseñar, operar ymejorar de forma continua el sistema y procesosmediante los cuales se crean y se entregan losprincipales productos y servicios de una empresa.
Se aplica al proceso de convertir insumos en losproductos o servicios deseados.
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Definición de la Gerencia de OperacionesConsideraciones Básicas sobre la Función de la GO:
Gerencia de Operaciones
Está a un nivel
estratégico y operativo
Adopta un enfoque sistémico
Adopta un enfoque a procesos
Afecta la Cadena de
Valor
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Definición de la Gerencia de OperacionesConsideraciones Básicas sobre la Función de la GO:
VP Operaciones
Director de Operaciones
Gerente de Planta
Gerente de Mantenimiento
VP Ventas VP Finanzas VP Mercadeo
Nivel Estratégico
Operativo
Está a un nivel
estratégico y operativo
Gerencia de Operaciones y Procesos
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Gerencia de Operaciones y Procesos21/01/2012
Definición de la Gerencia de OperacionesConsideraciones Básicas sobre la Función de la GO:
Adopta un Enfoque
Sistémico
Entradas
• Necesidades •Materia Prima• Mano de Obra• Maquinaria• Tecnología• Capital• Métodos
Procesos de conversión
Salidas
• Servicios• Productos
Clientes Internos
Clientes Externos
StakeHolders
Clientes Internos
Clientes Externos
StakeHolders
Fluctuaciones aleatorias
Retroalimentación
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Gerencia de Operaciones y Procesos21/01/2012
Definición de la Gerencia de OperacionesEjemplo del sistema de gerencia de operaciones (para una granja):
Entradas
• Terreno• Mano de obra•Tractores, cosechadoras, etc.
• Edificios
-Cría- Siembra- Cosecha
Salidas
• Pollos• Huevos• Leche• Granos• Carne• Base para abono
Clientes Internos
Clientes Externos
StakeHolders
Clientes Internos
Clientes Externos
StakeHolders
Fluctuaciones aleatorias
Retroalimentación
-Condiciones del suelo
- Condiciones de los cultivos
- Mortalidad de los animales
- Precios
- Clima
- Inflación
- Epidemias y plagas
- Controles gubernamentales
- Fallas de equipos
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15Prof. Hugo Pérez Bonetti
Gerencia de Operaciones y Procesos21/01/2012
Definición de la Gerencia de OperacionesConsideraciones Básicas sobre la Función de la GO:
Adopta un Enfoque a Procesos
Principio 4 Norma ISO 9001 – Enfoque a Procesos: Los resultados
deseados se alcanzan más eficientemente cuando los recursos y las
actividades relacionadas se gestionan como un proceso.
VP Operaciones
Director de Operaciones
Gerente de Planta
Gerente de Mantenimiento
Proceso X
Proceso W
ProcesoY Proceso
Z
Entradas Salidas
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Definición de la Gerencia de Operaciones
Flujo de bienes, información y productos que ha sido organizadopreviamente para transformar (de forma repetitiva) las entradas en losresultados esperados.
Cualquier actividad, o conjunto de actividades, que utiliza recursos paratransformar entradas en salidas (fuente: ISO 9001: 2000)
Consideraciones Básicas sobre la Función de la GO:
Proceso:
Adopta un Enfoque a Procesos
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Definición de la Gerencia de Operaciones Afecta la cadena de
valorConsideraciones Básicas sobre la Función de la GO:
MercadeoAtención al
ClienteComercialización Producción Distribución
Clientes Externos
StakeHolders
Consumidores
Clientes Externos
StakeHolders
Consumidores
Procesos Estratégicos
Procesos de Apoyo
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Evolución Histórica de la Gerencia de Operaciones
Revolución Industrial
•Maquinaria
•Estandarización
• Máquina de Vapor
• División del Trabajo
• Especialización de trabajadores
Administración Científica
•Medición del trabajo
• Programación y Ejecución separadas
•Motivación económica para el rendimiento
• Primeras líneas de montaje
•Eficiencia económica
Relaciones Humanas
•Factor humano en la producción
•Teorías motivacionales
• Importancia del grupo
Gestión de la Calidad
•Redefinición de la gerencia como ciencia
• Revolución de la calidad (Japón)
1770 1900 1930 - 1960 Desde 1950 - Actualidad
F. Taylor
E. Mayo F. Herzberg
D. Mc. Gregor
Ishikawa
Deming
A. Maslow
A. Smith
H. Ford
J. Watt
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19Prof. Hugo Pérez Bonetti
Gerencia de Operaciones y Procesos21/01/2012
Evolución Histórica de la Gerencia de Operaciones
Revolución Industrial
1760
Adam Smith:
• Libro “La Riqueza de las Naciones”
• División del Trabajo
• Especialización del Trabajo
• Administración científica
James Watt:
• Máquina de Vapor
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20Prof. Hugo Pérez Bonetti
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Evolución Histórica de la Gerencia de Operaciones
Administración Científica
1856 - 1900
Frederick Taylor:
• La Gerencia Científica
• Especialización y división del trabajo para ser eficientes
• Análisis del trabajo, mejora de procesos y herramientas
• Procedimientos escritos
• Remuneración acorde al desempeño
• Entrenamiento continuo
Gerencia de Operaciones y Procesos
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Evolución Histórica de la Gerencia de Operaciones
Línea de Montaje Móvil (Ford)
Objetivo: Producir más con un diseño más simple y con un costo másbajo (volumen + productividad + calidad)
Inconvenientes de los primeros modelos de producción
Aportes de la línea de montaje móvil
• Fabricación uno a uno • Fabricación en masa
• Mucho desplazamiento de los operarios y poco desplazamiento de las unidades a ensamblar
• Desplazamiento de la unidad a ensamblar a lo largo de la línea y existencia de estaciones de ensamblaje (mínima movilidad del operario)
• Mucho trabajo manual y alto grado de especialización
• Menor trabajo manual y menos exigencia de especialización
• Piezas con diseño poco funcional • Piezas producidas en masa con diseños y métodos de ensamblaje más sencillos
• Poca organización de funciones en torno al producto a producir
• Organización de funciones de producción basadas en las fases de la producción
• Baja productividad y altos costos • Altísimo volumen, productividad y bajos costos
Gerencia de Operaciones y Procesos
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Evolución Histórica de la Gerencia de Operaciones
Videos sobre aportes de Ford y Taylor:
Ford y TaylorTaylorismo(Tiempos
Modernos)
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Gerencia de Operaciones y Procesos21/01/2012
Relaciones Humanas
1930 - 1950
Elton Mayo:
• Basó sus estudio un caso real en “Western ElectricalCompany” (Estudios Hawthorne)
• La productividad de los empleados depende más de elgrado en que estos perciben que la gerencia se interesa porellos, que de otras condiciones ambientales (por ejemplo lailuminación)
• La productividad depende de la buena comunicación yconexión emocional entre empleados y gerencia.
• El reconocimiento, la estima, el sentido de pertenencia sonmejores motivadores
Evolución Histórica de la Gerencia de Operaciones
Gerencia de Operaciones y Procesos
24Prof. Hugo Pérez Bonetti
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Evolución Histórica de la Gerencia de Operaciones
Estudios Hawthorne
Tuvieron como antecedentes los estudios realizados por WesternElectrical Company sobre las condiciones ambientales, donde el resultadoarrojó índices de productividad muy confusos: poca diferencia entrerendimiento de trabajadores en condiciones normales y condicionesmodificadas (poca luz)
En otra etapa del experimento se seleccionó un grupo reducido detrabajadores, se les informó sobre el experimento y su importancia y seprocedió a observar su rendimiento, estado de ánimo, relacionesinterpersonales y se les realizaron entrevistas acerca de su vida personal
En una tercera etapa, se decidió contratar a Elton Mayo para quecontinuase las investigaciones.
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25Prof. Hugo Pérez Bonetti
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Evolución Histórica de la Gerencia de Operaciones
Estudios Hawthorne (Experimento de Elton Mayo)
Eliminación de las Mejoras hasta
entonces aplicadas
Aumento de la Productividad
-Factor psicológico- Sentido de la importancia
-- Ser tomados en cuenta
Interrogatorio a empleados
¿Por qué creen que aumentó la productividad?
-Una distinción ser invitados al
experimento- No asistencia de
supervisores
Entrevistas a empleados
Importancia de la comunicación y
la escucha
-El efecto de sentir que somos escuchados
Observación de la Productividad Vs.
Incentivos Económicos
Poca influencia de los incentivos en la conducta
-La importancia de los grupos informales y
los formales
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26Prof. Hugo Pérez Bonetti
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Evolución Histórica de la Gerencia de Operaciones
Aportes de la Investigación de Operaciones:
Aplicación del método científico a problemasrelacionados con el control de las organizaciones,sus operaciones y sistemas, asegurando que losproductos o servicios sean producidos bajosistemas que garanticen su adecuación a una seriede variables y requisitos previamenteestablecidos por la organización y sus clientes.
Creación de modelos matemáticos de apoyo
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Evolución Histórica de la Gerencia de Operaciones
Etapas de la Investigación de Operaciones:
Definición del Problema
Creación de un Modelo
Matemático
Obtención de una Solución del Modelo
Prueba del Modelo
Validación del Modelo
Establecer controles (rangos)
Implantación de la Solución
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28Prof. Hugo Pérez Bonetti
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Relaciones Humanas
1930 - 1950
Frederick Herzberg:
• Satisfacción e Insatisfacción son la resultante de dosfactores distintos
• Factores Higiénicos (extrínsecos): Supervisión,condiciones del trabajo, salario, seguridad, relaciones concompañeros y gerencia (evitan la insatisfacción pero noprovocan satisfacción)
• Factores Motivacionales (intrínsecos): Logro, el trabajo ensí mismo, reconocimiento, responsabilidad, avance (al seróptimos provocan la satisfacción)
•La satisfacción en el trabajo no es causada por los factoreshigiénicos
Evolución Histórica de la Gerencia de Operaciones
Gerencia de Operaciones y Procesos
29Prof. Hugo Pérez Bonetti
Gerencia de Operaciones y Procesos21/01/2012
Relaciones Humanas
1930 - 1950
Douglas Mc. Gregor:
• Influencia del factor humano tras cada decisión gerencial
• Teoría X (seguidores de Taylor): La gente es perezosa,necesita incentivos financieros, dirección y control, y nopuede asumir responsabilidades.
• Teoría Y (seguidores de Mayo): La gente necesita trabajar,busca responsabilidad activamente, es generalmentecreativa y con muchos recursos, y van a trabajar duro poralcanzar objetivos individuales y personales. Es precisoaprovechar el potencial intelectual de la gente.
• El estilo gerencial depende del tipo de staff con que secuente (y de la cultura organizacional)
Evolución Histórica de la Gerencia de Operaciones
Gerencia de Operaciones y Procesos
30Prof. Hugo Pérez Bonetti
Gerencia de Operaciones y Procesos21/01/2012
Relaciones Humanas
1930 - 1950
Abraham Maslow
• Creó la “Jerarquía de las necesidades”
Logro
Estima y Respeto
Amor y Pertenencia
Seguridad
Fisiológicas
Evolución Histórica de la Gerencia de Operaciones
Gerencia de Operaciones y Procesos
31Prof. Hugo Pérez Bonetti
Gerencia de Operaciones y Procesos21/01/2012
Ciencias Gerenciales (Japón)
1950 - Actualidad
Ishikawa
Evolución Histórica de la Gerencia de Operaciones
•Desarrollo del concepto de Control Total de Calidad.
•Círculos de calidad.
•Siete herramientas básicas de la calidad.
•Hojas de Control
•Histogramas
•Diagrama de Pareto
•Diagrama de Correlación y Dispersión
•Gráficos de Control
•Estratificación
•Diagrama Causa-Efecto
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32Prof. Hugo Pérez Bonetti
Gerencia de Operaciones y Procesos21/01/2012
Ciencias Gerenciales (Japón)
1950 - Actualidad
Deming
•Calidad es el grado predecible de uniformidad
•La calidad hay que medirla, hay que buscar Cero defectos
•Reducir variabilidad, evitar inspección masiva
•Bases de mejoramiento: Continua reducción de variaciones
• Ciclo PDCA
• Los 14 Puntos de Deming
Evolución Histórica de la Gerencia de Operaciones
Gerencia de Operaciones y Procesos
33Prof. Hugo Pérez Bonetti
Gerencia de Operaciones y Procesos21/01/2012
Cambio
1990 – Futuro Cercano
El Hoy y el Futuro Cercano
•Competencia creciente
• Una economía de servicio
• Más, más rápido y a menor costo
• Era de la información y el conocimiento
• ¿Globalización?
• Búsqueda de eficiencia (Sistemas de ERP y CRM)
• Lean Manufacturing
• Organización esbelta
• Responsabilidad Social
• Temas ambientales
Evolución Histórica de la Gerencia de Operaciones
Gerencia de Operaciones y Procesos
34Prof. Hugo Pérez Bonetti
Gerencia de Operaciones y Procesos21/01/2012
oPartiendo del esquema presentado en la diapositiva Nro. 14, dibujar los elementos del sistema de operaciones de una empresa real de servicios, y los elementos del sistema de operaciones de una empresa real de manufactura. Realizar un análisis breve de principales complejidades en cada caso
Dinámica de aprendizaje Nro. 3:
Evolución Histórica de la Gerencia de Operaciones
Gerencia de Operaciones y Procesos
35Prof. Hugo Pérez Bonetti
Gerencia de Operaciones y Procesos21/01/2012
La Calidad y la Productividad en las Operaciones:
Hacer más con menos Se enfoca en la eficiencia en el manejo de recursos de los procesosoperacionales Se ve afectada por: Capital, Métodos, Calidad, Tecnología, Gerencia,Personas
Productividad:
Grado en que un producto o servicio cuenta con las característicasapropiadas para satisfacer las necesidades de los clientes Se enfoca en la eficacia en el logro de un producto/servicio conforme Se ve afectada por: Capital, Métodos, Tecnología, Gerencia, Personas
Calidad:
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36Prof. Hugo Pérez Bonetti
Gerencia de Operaciones y Procesos
21/01/2012
La Calidad y la Productividad en las Operaciones:
EFECTIVIDAD
PRODUCTIVIDAD
(EFICIENCIA)
GERENCIA DE OPERACIONES
CALIDAD
(EFICACIA)
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37Prof. Hugo Pérez Bonetti
Gerencia de Operaciones y Procesos21/01/2012
Objetivos de la Gerencia de Operaciones
Con Efectividad
Con Calidad
Crear Valor
Incrementar el valor del producto o servicio en cada fase de su creación
Crear el Producto/Servicio correcto, al menor costo y generando valor (diferenciación) para la compañía
Crear un Producto/Servicio con las características apropiadas para que los clientes y beneficiarios puedan satisfacer sus necesidades
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38Prof. Hugo Pérez Bonetti
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Estructurando la Gerencia de Operaciones
Todas las organizaciones tienen en su estructurauna unidad encargada de las operacionesmedulares. Esto aplica de la misma forma para:
Empresas de manufactura o Empresas deservicios Publica o privada Con fines de lucro o sin fines de lucro
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40Prof. Hugo Pérez Bonetti
Gerencia de Operaciones y Procesos21/01/2012
Estructurando la Gerencia de Operaciones
El Reto de las Operaciones de Servicios:
Experiencia durante el
servicio
Resultado del servicio
Satisfacción en el
Servicio
Principal Complejidad:
El cliente es parte integral
del proceso de prestación
del servicio.
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41Prof. Hugo Pérez Bonetti
Gerencia de Operaciones y Procesos21/01/2012
Estructurando la Gerencia de Operaciones
Las 5M de la gerencia de Operaciones:
Operaciones
Maquinaria
Medio Ambiente
MétodosMateria Prima
Mano de Obra
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42Prof. Hugo Pérez Bonetti
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Estructurando la Gerencia de Operaciones
Operaciones
Planificación de la Producción
Producción
Ingeniería (Mantenimiento)
Almacén
Distribución
Gerencia de Operaciones y Procesos
43Prof. Hugo Pérez Bonetti
Gerencia de Operaciones y Procesos21/01/2012
Estructurando la Gerencia de Operaciones
Producción
•Planeación de la producción
•Programación de la Producción
•Cálculo de la Capacidad
•Determinación de estándares
•Control y seguimiento a la producción
• Atender a la planificación de la demanda
•Optimizar los niveles de Inventario
•Evitar faltas de producto (rotura de stock)
Gerencia de Operaciones y Procesos
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Gerencia de Operaciones y Procesos21/01/2012
Estructurando la Gerencia de Operaciones
Producción
•Operaciones de planta (fabrica, localidad)
•Diseño y control de procesos
•Envasado, ensamblaje, procesamiento de ordenes, etc.
•Empaque producto terminado
Gerencia de Operaciones y Procesos
45Prof. Hugo Pérez Bonetti
Gerencia de Operaciones y Procesos21/01/2012
Estructurando la Gerencia de Operaciones
Ingeniería (Mantenimiento)
•Planificación del Mantenimiento
•Ejecución del Mantenimiento
•Servicios Operacionales: agua, vapor, frío, airecomprimido, gas, aguas residuales.
•Otros servicios: limpieza, vigilancia, incendios,fumigación, etc.
Gerencia de Operaciones y Procesos
46Prof. Hugo Pérez Bonetti
Gerencia de Operaciones y Procesos21/01/2012
Estructurando la Gerencia de Operaciones
Almacén
•Almacenaje y control de inventarios de:
•Materias Primas
•Materiales de Empaque
•Productos a Granel
•Productos semi-elaborados
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47Prof. Hugo Pérez Bonetti
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Estructurando la Gerencia de Operaciones
Distribución
•Administración de inventario de productos terminados
•Preparación de pedidos/embarques
•Gestión de rutas, fletes y transportes
• Control y seguimiento a entregas
Gerencia de Operaciones y Procesos
48Prof. Hugo Pérez Bonetti
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Sistemas de Producción
• Alto volumen de producción muy estandarizada, alto grado de automatización, poca intervención del factor humano, costos más bajosFlujo continuo
• Alto volumen de producción, poca variedad de productos, menor cualificación requerida, corridas de producción más largasEn masa
• Productos especializados, altos costo, alta cualificación requerida, flujo de producción estáticoPor proyecto
• Pequeños lotes de productos similares, mayor uniformidad del producto, corridas de producción más cortasPor lotes (batch)
• Flujo lineal de las operaciones, bajo nivel de existencias, trabajadores polivalentes, organización por células a lo largo de las líneasJust in Time
Gerencia de Operaciones y Procesos
49Prof. Hugo Pérez Bonetti
Gerencia de Operaciones y Procesos21/01/2012
Sistemas de Producción
Gerencia de Operaciones y Procesos
50Prof. Hugo Pérez Bonetti
Gerencia de Operaciones y Procesos21/01/2012
Sistemas de Producción
Gerencia de Operaciones y Procesos
51Prof. Hugo Pérez Bonetti
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o¿A cuáles ámbitos de decisiones se enfrenta un Gerente de Operaciones?
Dinámica de aprendizaje Nro. 4:
Las Decisiones Claves en la Gerencia de Operaciones
Gerencia de Operaciones y Procesos
52Prof. Hugo Pérez Bonetti
Gerencia de Operaciones y Procesos21/01/2012
Decisiones Estratégicas (Visión largo plazo):
Las Decisiones Claves en la Gerencia de Operaciones
•Qué producir
•Qué diseño desarrollar
•Qué procesos y qué tecnologías
•Planificación estratégica del negocio y de las operaciones
•Capacidad de producción
•Dónde localizar la planta
•Distribución y ordenamiento interno de las instalaciones y operaciones
•A quién contratar y con qué cualificación
•Gestión de la Calidad
Gerencia de Operaciones y Procesos
53Prof. Hugo Pérez Bonetti
Gerencia de Operaciones y Procesos21/01/2012
Decisiones Tácticas (Visión más a corto plazo):
Las Decisiones Claves en la Gerencia de Operaciones
•Cuánto, cuándo, y dónde producir
•Nivel de inventario para satisfacer la demanda
•Procedimientos estándar a aplicar
•Control del nivel de calidad
•Mantenimiento de los equipos
Gerencia de Operaciones y Procesos
54Prof. Hugo Pérez Bonetti
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Problemas básicos de decisión en las operaciones
Las Decisiones Claves en la Gerencia de Operaciones
• Conocemos los resultados de cada alternativa disponible
Decisión bajo Certidumbre
• Cada alternativa tiene varios resultados posibles y no conocemos sus probabilidades de ocurrencia
Decisión bajo Incertidumbre
• Cada alternativa tiene varios resultados posibles y conocemos sus probabilidades de ocurrencia
Decisión bajo Riesgo
Gerencia de Operaciones y Procesos
55Prof. Hugo Pérez Bonetti
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Las Decisiones Claves en la Gerencia de Operaciones
Producción
PROCESOS
CAPACIDAD
INVENTARIOSCALIDAD
MANO DE OBRA
• Tecnología• Diseño del proceso• Control del proceso• Lay out de planta
• Inversiones• Compras/ventas• Contratación• Jornada laboral• Subcontratación
• Compra de insumos• Flujo de materiales• Manejo de almacenes
• Contratación• Despidos• Capacitación• Incentivos
• Estándares• Especificaciones• Métodos• Procedimientos• Controles
Gerencia de Operaciones y Procesos
56Prof. Hugo Pérez Bonetti
Gerencia de Operaciones y Procesos21/01/2012
oTomando en cuenta las realidad económica, política y social de la Venezuela actual, explicar con sus propias palabras e ideas cada uno de los retos que desde el punto de vista de Gerencia de Operaciones enfrentan las empresas nacionales.
* Asignación a realizarse individualmente. Se entregará un informe de no más de una página con letra tamaño 11
Investigación para la próxima clase:
Gerencia de Operaciones
Gerencia de Operaciones y Procesos
57Prof. Hugo Pérez Bonetti
Gerencia de Operaciones y Procesos21/01/2012
o La Historia del Modelo “T” de Ford: http://www.ford.com/about-ford/heritage/vehicles/modelt/672-model-t
o Production and Operation Mangement Society: http://www.poms.org/o Artículos sobre Producción: http://production-
management.bestmanagementarticles.com/o American Society of Quality: http://www.asq.org/o American Productivity and Quality Center:
http://www.apqc.org/portal/apqc/siteo El Manual de Juran (Quality Management)o Los momentos de la Verdad. Jan Carlzono Normas ISO 9001o Buenas Prácticas de Manufactura (Good Manufacturing Practices)
Fuentes de Información para Consulta:
Gerencia de Operaciones