Gerencia Comercial PR0CEDIMIENTO 21

7/25/2019 Gerencia Comercial PR0CEDIMIENTO 21

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PROCEDIMIENTO CdigoRevisinAprobadoFechaPgina

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Atencin de Requerimiento, Solicitud deAtencin de Problema o Reclamo

1. OBJETIVO

Describir las acciones para la atencin y solucin de requerimientos, atencin de

problemas o reclamos de alcance particular presentados por los usuarioscumpliendo con las condiciones y plazos establecidos en la normatividad vigente.

2. ALCANCE

Comprende desde la recepcin, realizando las actividades necesarias para suatencin oportuna, pasando por las etapas de investigacin, conciliacin yrespuesta.

3. DEFINICIONES

AQUAFONO: Es el servicio telefnico que se le brinda al usuario paraabsolver lo relacionado con la prestacin del servicio.

Carta:Documento respuesta con el cual se resuelve el requerimiento delusuario.

Centros de Atencin: Son las oficinas Comerciales (Centros de Servicio yagencias) ubicadas en distintos puntos del mbito jurisdiccional de laEmpresa, en las que se atiende a los Usuarios en forma personalizada.

Contrastacin: procedimiento tcnico que determina el grado de precisindel medidor de agua potable, de acuerdo a la normas metrolgicas vigentespor comparacin con un patrn certificado por el INDECOPI.

Conciliacin: Reunin en la cual se ofrece una alternativa de solucin alusuario a fin de poder concluir con el reclamo, es facultativa para losreclamos Comerciales no relativos a la facturacin y Operativos. El resultadode la conciliacin puede ser total, parcial o falta de acuerdo.

Desistimiento: Renuncia formal del reclamante de continuar con elprocedimiento de la accin y/o de la pretensin del reclamo.

Documento de Respuesta: Documento mediante el cual se da atencin alpedido del usuario o reclamante,puede ser a travs de carta, resolucin uotros.

Denuncia: Es la accin que realiza el usuario ante la Empresa, paracuestionar la conducta o trato de un trabajador, usuario o tercero, respectoa la administracin o uso de los servicios y bienes de SEDAPAL.

Fundado en parte: Decisin que ampara parcialmente la pretensinrecurrida

Fundado: Decisin que ampara la pretensin recurrida. Histricos: Son los registros de lecturas, facturacin, pagos, reclamos,

ordenes de servicios, de un periodo determinado que se obtiene del sistemade gestin comercial.

Inspeccin: Puede ser interna cuando se realiza dentro del predio yexterna cuando se realiza fuera del predio.

Informe de Control Operacional: refleja las incidencias ocurridas en elperiodo observado; es emitido por el EOMR correspondiente.


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Informe Rectificacin por Deficiencias en el Proceso: Documento quesustenta el motivo por el cual el reclamo es declarado fundado, identificandolas deficiencias encontradas en los procesos internos.

Informe Tcnico Comercial: Documento que sustenta las actividadesrealizadas segn el proceso en el que se ejecuta el cual debe tener adjunto

los documentos que acrediten dichas actividades. Infundado: Decisin que desestima la pretensin recurrida. Inadmisible: Rechaza de plano las inobservancias formales, sin analizar el

fondo del asunto. Cuando no se cumple con un requisito de formalidad paraadmitir el reclamo, otorgndosele al reclamante un plazo determinado parala subsanacin.

Facturacin Atpica: Consumo que refleja el exceso del promedio histricosegn parmetros establecidos.

Improcedente: Es aquello que se rechaza por que no se ajusta a derecho ose plantea de manera deficiente e inoportuna. Pueden presentarse lossiguientes casos: Cuando se excede los plazos establecidos para reclamar o impugnar Cuando fue materia de un pronunciamiento anterior. Cuando las partes arribaron a un acuerdo Hubo desistimiento que puso fin al proceso administrativo.

Mesa de Partes: es la unidad general de recepcin documental a cargo dellevar un registro del ingreso y salida de los documentos presentados porlos usuarios.

Nota de Crdito: Documento contable generado por la modificacinrealizado al recibo original.

Nulidad: Trmino utilizado para declarar sin efecto determinados actosprocesales o todo el proceso, ante la omisin de algunos de los requisitos devalidez del acto administrativo que vulnera el debido proceso; debiendo

llevarse a cabo nuevamente Orden: Documento que sustenta y recoge las acciones realizadas en el

campo, puede ser: inspeccin, lectura, etc. Poder Especial: Autorizacin expresa del titular a una tercera persona para

la realizacin de trmites especficos, se requiere la autenticacin de la firmacon notario o con fedatario de la empresa.

Queja: se presenta en cualquier estado del trmite contra defectos detramitacin del reclamo y en especial los que supongan una paralizacin delos plazos establecidos para el proceso de atencin del mismo.

Reclamo:Accin mediante el cual el usuario manifiesta su disconformidadrespecto al servicio prestado o facturacin emitida por la Empresa.

Requerimiento:Se diferencia de la solicitud de atencin de problemas y

del reclamo, en que su origen no est basado en un problema o deficienciaen la gestin.

Representante: Persona autorizada para que en representacin del usuariogestione una peticin.

Resolucin: Documento respuesta con el cual se resuelve el reclamo delusuario.

SGC: Sistema de Gestin Comercial. SGIO:Sistema de Gestin de Incidencias Operativas.


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Solicitud de atencin de problema: Es aquel que se presenta ante laocurrencia de problemas operacionales o comerciales no relativos a lafacturacin.

Usuario: o Titular de la conexin, es la persona natural o jurdica quemantiene relacin comercial con la empresa, es el que hace uso de los

servicios de agua y alcantarillado. Puede ser el propietario.

4. DOCUMENTOS A CONSULTAR

4.1 Base Legala) Reglamento General de Reclamos de Usuarios de Servicios de Saneamiento

aprobado por Resolucin de Consejo Directivo N 066-2006-SUNASS-CD ysus modificatorias

b) Reglamento de Calidad de la Prestacin de los Servicios de Saneamiento,aprobado por Resolucin de Consejo Directivo N 011-2007-SUNASS-CD ysus modificatorias

c) Ley de Procedimiento Administrativo General Ley N 27444d) Lineamientos Resolutivos del TRASS aprobado con RCD N 001-2008-

LINEAMIENTOS TRASSe) Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor Ley N 29571

4.2 Documentos Internosa) GC-PR020 Procedimiento General de Atencin al Clienteb) GC-PR027 Procedimiento General de Gestin Operativa Comercialc) GC-PR034 Procedimiento General de Facturacind) GC-PR009 Procedimiento General de Lecturae) GC-PR027 Procedimiento General de Gestin Operativa Comercialf) GC-PR067 Procedimiento General de Promocin y Aseguramiento del Servicio

g) GC-PR001 Procedimiento General de Medidoresh) GC-PR002 Procedimiento Contrastacin de Medidoresi) GC-PR071 Procedimiento Formulas para la Solucin de Reclamos

j) GC-IN003 Instructivo de Notificacionesk) GC-IN006 Instructivo de Conciliacin de Reclamos originados por problemas

de alcance particular.l) GC-RL0004 Cuadro de Delegacin de Facultades

5. RESPONSABILIDADES

5.1 Personal de los Equipos Comerciales y Equipo Servicios y Clientes Especiales dela Gerencia Comercial.

a)Personal del Proceso de Atencin al Cliente (AC)Comprende la planificacin, direccin y control de la atencin adecuada delos usuarios en lo referente a requerimientos, solicitudes de atencin,reclamos y quejas en cumplimiento de la normativa vigente de los casos quecorrespondan a su competencia. Comprende las acciones de:

Orientacin al UsuarioComprende la atencin del usuario en dos etapas:


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En la explicacin previa sobre la presentacin del reclamo.En la recepcin del requerimiento, solicitud de atencin de problemas yreclamos verificando el cumplimiento de los requisitos de admisibilidad y

registrando en el sistema de gestin comercial y entregando la respectivaconstancia de recepcin. Asimismo, genera las actividades deinvestigacin y conciliacin.

Control documentarioComprende la distribucin de los documentos a las diversas reas para laatencin de requerimientos y solicitudes de atencin. Con relacin a losreclamos, comprende la recopilacin de la documentacin necesaria parala formacin del expediente debidamente ordenado y foliado para sucorrespondiente anlisis, propuesta de solucin y resolucin.

Anlisis del ReclamoAnaliza y determina la procedencia del reclamo en funcin a los mediosprobatorios existentes en el expediente, de considerarlo propone formulanegociadora para la conciliacin.

Control de CalidadEs la revisin final del expediente, asegurando que el reclamo haya sidocorrectamente evaluado, revisa los medios probatorios actuados, lacorrecta aplicacin de la normativa y, que el pronunciamiento cumpla conatender todos los extremos del reclamo.

ConciliacinComprende la elaboracin de la formula negociadora, dirige la reunin deconciliacin a fin de lograr un acuerdo con el usuario reclamante.

Anlisis de la ApelacinComprende la atencin de los Recursos de Apelacin, Nulidad, entre otrosprovenientes del TRASS; elabora las modificaciones dispuestas y de sernecesario la presentacin de recursos de aclaracin o rectificacin.

Coordinador de NotificacionesEn lo correspondiente a coordinar con la contratista la distribucin decomunicaciones al usuario, asegurando el control de calidad de la misma.

b) Personal del proceso Gestin Operativa Comercial (GOC)Coordina con el Contratista la ejecucin de las actividades operativasprogramadas de inspeccin interna y/o externa, registrando los resultadosen el sistema comercial, as como en la elaboracin y entrega oportuna delinforme tcnico comercial, adjuntando los documentos de sustento, durantela tramitacin de reclamo.

c) Personal del proceso de Gestin de Medidores (GM)

En lo relacionado a la ejecucin de las pruebas de contrastacin solicitadapor el usuario en los plazos sealados en la normativa vigente, registrandolos resultados en el sistema comercial (incluye la baja del medidor) yentregando los documentos de sustento al responsable del Proceso Atencinal Cliente para su archivo en el expediente. Asimismo en la elaboracin yentrega oportuna del informe tcnico comercial relacionados a otrasgestiones ejecutadas al medidor (instalacin, cambio, contrastaciones deoficio, etc.), adjuntando los documentos de sustento, durante la tramitacinde reclamo.


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d. Personal del Proceso de Gestin de Recaudacin y cobranza (GRyC), Lecturay Facturacin (LF) y Promocin y Aseguramiento del Servicio (PAS).

En la elaboracin y entrega oportuna del informe tcnico comercialadjuntando los documentos de sustento, durante la tramitacin de reclamoy otros.

e) Personal de AQUAFONOEn la atencin a los usuarios en lo relacionado a incidencias operativas,estados de requerimientos, consultas y otros que se encuentren registradosen el sistema comercial, informando sobre los requisitos bsicos para lapresentacin del reclamo o estado del mismo, su registro y derivacin alEquipo Comercial que corresponda.

5.2 Equipo Gestin Comercial (EGC)En lo relacionado a las adecuaciones del sistema comercial, actualizacin deprocedimientos, emisin de datos estadsticos de la atencin de reclamos,elaboracin de lineamientos internos para la adecuada atencin y tramitacin delreclamo.

5.3 Personal del Equipo Operacin y Mantenimiento de Redes (EOMR) de la Gerenciade Servicios en lo referente a la entrega oportuna del Informe de ControlOperacional sobre incidencias operativas y otros. As como, en la actualizacinde la informacin en el SGIO para las consultas del personal de AQUAFONO.

Asimismo, en la atencin de las solicitudes de atencin de problemas que lescorresponde y de los reclamos originados por la falta de atencin de los mismoso por desacuerdo del usuario.

5.4 Personal del Equipo Informtica (EI) de la Gerencia de Desarrollo e InvestigacinBrindar soporte tcnico en forma permanente y efectuar el mantenimiento delsistema.

6. CONDICIONES GENERALES

6.1 Previamente a la atencin de reclamos pueden presentarse problemas durante laprestacin de los servicios de saneamiento, segn su naturaleza pueden ser:

a) Tipos de Problemas: Problemas operacionales, Problemas comerciales que afectan a la facturacin, y

Problemas comerciales que no afectan a la facturacin.

b) En cuanto a sus consecuencias, pueden ser: De alcance particular: cuando sus efectos alcancen a una conexin. Son

materia de reclamo. De alcance general: cuando sus efectos alcancen a un grupo de

conexiones, que pudieran estar reflejando una actuacin sistemtica oreiterada de SEDAPAL. Son materia de acciones de supervisin de laGerencia de Supervisin y Fiscalizacin (GSF) de la SUNASS.


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El presente procedimiento est orientado a los problemas de alcance particular.

6.2 Atencin de Solicitud de Problemas Operacionales y Comerciales que no afectanla Facturacin

a) Se presenta ante la ocurrencia de problemas operacionales o problemascomerciales no relativos a la facturacin, de alcance particular.

b) Podrn presentar la solicitud de atencin de problemas, alternativamente,las siguientes personas: El propietario del predio afectado, debiendo acreditar tal condicin con

copia simple de su ttulo de propiedad. El titular de la conexin domiciliaria: persona natural o jurdica registrada

por la SEDAPAL como titular de la conexin domiciliaria en virtud de lacelebracin de un contrato de prestacin de servicios de saneamiento. Ensu defecto, podr presentar el reclamo quien figure en el catastro de larespectiva SEDAPAL. Para acreditar esta condicin la persona norequerir presentar documentacin alguna, bastando la constatacin dela SEDAPAL.

El usuario efectivo del servicio afectado, debiendo acreditarse talcondicin con copia del recibo objeto de reclamo, contrato suscrito con eltitular de la conexin, constancia de posesin, u otro documento quesirva para tal fin.

La persona natural o jurdica que haya solicitado el acceso a los serviciosde saneamiento prestados por la SEDAPAL, con copia de su solicitud.

c) Formas de presentacin de Solicitudes para la Atencin de Problemas

Se presentan ante SEDAPAL con la presentacin del Formato 1, a travs delos siguientes medios alternativos: Solicitud por escrito

Facultad de cualquiera de las personas mencionadas en el numeral 6.2b), debiendo presentarse a travs del Formato 1, pudiendo acompaar aste la documentacin que considere conveniente, debiendo entregarseal solicitante cargo de la presentacin de la solicitud.

Solicitud por telfonoFacultad del titular de la conexin, o de quien haya presentado solicitudde acceso, adicionalmente, SEDAPAL tendr la facultad de aceptarsolicitudes presentadas por personas distintas.

El Solicitante deber indicar su nombre completo y el nmero de sudocumento nacional de identidad, as como su nmero de suministro.SEDAPAL deber llenar el Formato 1, consignando en l el nombre,fecha y firma (opcional) de la persona que atendi el reclamo.

En ambos casos, se deber informar al usuario al momento de lapresentacin de la solicitud, el cdigo de solicitud para realizar elseguimiento correspondiente, as como el plazo correspondiente para suatencin.


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d) Atencin de la solicitudAl momento de presentar la solicitud de atencin del problema, se genera la

orden de servicio correspondiente, una vez solucionado el problema, elSolicitante y SEDAPAL podrn firmar un documento de conformidad,concluyendo as el procedimiento. De no haberse solucionado el problema,el afectado podr presentar su reclamo.

e) Justificacin de la falta de atencin de la solicitudPresentada la solicitud de atencin del problema, en caso SEDAPALconsidere que no es responsable, deber responder esto al solicitante, conla respectiva explicacin de los motivos.

6.3 Tipos de Reclamoa) Reclamo Operacional

Es aqul originado por los problemas operacionales, es decir, aquellosreferidos a aspectos de ingeniera e infraestructura de los servicios desaneamiento prestados por SEDAPAL.

b) Reclamo Comercial No Relativo a la FacturacinEs aqul originado por la falta de solucin de los problemas que afectanindirectamente a la facturacin o limitan el acceso individual a los servicios.

c) Reclamo Comercial Relativo a la FacturacinAqul originado por los problemas que tienen incidencia directa en el montoa pagar por el usuario.

6.4 Sujetos que pueden presentar reclamosa) El Propietario del predio afectado, debiendo acreditar tal condicin con copia

simple de su ttulo de propiedad.b) El titular de la conexin domiciliaria, persona natural o jurdica registrada por

SEDAPAL como titular de la conexin domiciliaria en virtud de la celebracinde un contrato de prestacin de servicios de saneamiento. En su defectopodr presentar el reclamo quien figure en el catastro de SEDAPAL, slobasta la constatacin en el sistema.

c) El usuario efectivo del servicio afectado, debiendo acreditarse tal condicincon copia del recibo objeto de reclamo, contrato suscrito con el titular de laconexin, constancia de posesin u otro documento.

d) La persona natural o jurdica que haya solicitado el acceso a los servicios desaneamiento prestados por SEDAPAL con copia de su solicitud.

6.5 Representacin del reclamantea) La representacin podr recaer en una persona natural o jurdica.

Tratndose de facturacin no individualizada en inmuebles con variasunidades de uso, la representacin corresponder a la persona designadapor la Junta de Propietarios o, en su defecto, por la mayora de residentes.

b) Las Asociaciones de Consumidores debidamente reconocidas por INDECOPIpodrn representar a sus asociados y a aquellos que le otorguen poder.

c) Para la tramitacin ordinaria del procedimiento se requiere poder general, encambio, para el desistimiento, acuerdo de partes o el cobro de dinero, serequiere poder especial.


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d) En el poder especial el encargo debe ser expreso del o los actos para loscuales fue conferido.

e) El poder general se formaliza en el escrito o mediante carta poder con firma

del reclamante. Por su parte, el poder especial se formaliza a eleccin delusuario, mediante documento privado con firma legalizada ante funcionarioautorizado para tal efecto o ante notario, as como mediante declaracin encomparecencia personal del usuario y representante ante la autoridad.

f) Salvo disposicin contraria sealada expresamente en el poder, ste notendr validez exclusivamente en el procedimiento de reclamo para el cualotorgado.

6.6 Plazos para la presentacin de reclamos

a) Reclamo relativo a la facturacin:Deber ser presentado dentro de los dos (2) meses siguientes a la fecha devencimiento de la facturacin o de producido el hecho que lo motiva. Todaampliacin del reclamo posterior a la presentacin inicial por cualquierconcepto o meses reclamados, se aceptar hasta los cinco (5) das hbilesposteriores a la presentacin del reclamo.

b) Reclamo OperacionalPodr ser presentado Diez (10) das despus de trascurrido el plazo para lasolucin del problema sin que SEDAPAL haya cumplido con la atencin.

c) Reclamo Comercial no relativo a la facturacinPodr ser presentado dos (02) meses despus de trascurrido el plazo parala solucin del problema sin que SEDAPAL haya cumplido con la atencin.

Los reclamos presentados fuera del plazo estipulado sern declaradosimprocedentes sin mayor trmite.

6.7 Formas de Presentacin de los Reclamos

a) Por escritoFacultad del propietario del predio, del titular de la conexin o de aquel queacredite su condicin de usuario efectivo, que sufra un perjuicio por laactuacin o incumplimiento de la SEDAPAL, debiendo presentarse a travsdel Formato N 2, acompaando la documentacin que considereconveniente, limitndose a calificar la idoneidad de dichos documentos,debiendo entregarse al reclamante, cargo de la presentacin del reclamoindicando la fecha de realizacin de la reunin de conciliacin.

b) Por telfono

Facultad del titular de la conexin que sufra un perjuicio por la actuacin oincumplimiento de SEDAPAL, debiendo verificarse que los datoscorrespondan al titular de la conexin deber llenar el Formato N 2,consignando en l el nombre, fecha y firma de la persona que atendi elreclamo. La empresa deber notificar al reclamante la recepcin del reclamodentro de los tres (3) das hbiles siguientes, con dicha notificacin, deberenviar copia del Formato N 2, indicar la fecha y hora de la realizacin de lareunin de conciliacin y de las inspecciones, de ser el caso.


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6.8 Reclamo con deficiencias.Ante las deficiencias que no pueden subsanarse de inmediato, deber admitirse atrmite el reclamo, instruyendo por escrito al reclamante, a fin de que las

subsane, debiendo otorgar un plazo que no podr ser inferior a dos (02) dashbiles.

6.9 Etapas del Procedimiento de Atencin del Reclamo

Una vez presentado el reclamo, el procedimiento se llevar a cabo de acuerdo alas siguientes etapas:

a) Etapa de Investigacin

Se dispondr la actuacin de los medios probatorios tales como la inspecciny la prueba de contrastacin:

La inspeccin es un medio de prueba que puede ser: interna, si seproduce al interior del predio y externa, si se produce fuera de ste; lainspeccin se realizar segn las disposiciones contenidas en elReglamento General de Reclamos en cuanto a horarios, plazos denotificacin, participacin del usuario, facilidades para su ejecucin, entreotros aspectos.Las inspecciones realizadas podrn adjuntarse a un nuevo reclamo encaso corresponda al mismo ciclo de facturacin.

Contrastacin de MedidoresLa contrastacin del medidor es un medio de prueba que se aplicanicamente al caso de reclamos por consumo medido y se ejecuta luego

de haber acreditado la existencia de condiciones tcnicas operacionalesadecuadas para la facturacin por diferencia de lecturas, caso contrario,la prueba no deber ejecutarse.

Para su ejecucin se requiere la conformidad del usuario, por lo que se ledeber informar, acerca del derecho de solicitar la contrastacin de sumedidor, as como la existencia de contrastadoras privadas debidamenteacreditadas por INDECOPI, para ejecutar esta actividad.

En caso el medidor se presuma manipulado o daado, SEDAPAL debersolicitar que la prueba de contrastacin se complemente con laverificacin del estado de los mecanismos internos del medidor(desmontaje de medidor).

En caso de daos externos al medidor que impidan su correctofuncionamiento, no se requerir de esta prueba adicional.

Del resultado de la contrastacin, se determinar lo siguiente:

Reclamo Fundado: cuando se determine que el medidor sobreregistraconsumos, en al menos uno de los caudales de prueba.


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Reclamo Infundado: cuando se determina que el medidor nosobreregistra, es decir, resulta operativo o subregistra.

El Costo de la Contrastacin ser asumido por: El reclamante: si la prueba determina que el medidor est operativo o

subregistra. SEDAPAL: si la prueba determina que el medidor sobreregistra

Otros Medios de PruebaEl reclamante podr solicitar la actuacin de otros medios de prueba,quedando supeditada su ejecucin a la factibilidad tcnica, debiendoasumir el costo del mismo.

b) Etapa de Conciliacin

La conciliacin consiste en citar al reclamante a una reunin o audiencia conla finalidad de poner fin al problema que origin el reclamo.

En dicho acto se entregar al usuario la Cartilla informativa, se deberinformar los resultados de las pruebas realizadas que se encuentran en elexpediente, con el objeto de encontrar frmulas de solucin para llegar a unacuerdo.

De la reunin o audiencia, se puede obtener los siguientes resultados:

Si la frmula fuese aceptada, se levanta el Acta respectiva, en la que sedeber registrar: Acuerdo adoptado Forma de su cumplimiento Derechos y obligaciones para ambas partes.

Si la frmula no fuese aceptada, se levanta el Acta respectiva, dejandoconstancia de lo sucedido.

En el supuesto que se produzca un acuerdo parcial, se registrar en elacta los puntos acordados y forma de cumplimiento, dejando constanciade la continuacin del reclamo sobre los asuntos en los cuales subsiste lacontroversia.

En el supuesto que no asistiera el reclamante a la audiencia, se levantarel acta respectiva dejando constancia de lo sucedido, y el procedimientode reclamo continuar su curso normal.

La conciliacin slo es obligatoria en los reclamos comerciales relativos a lafacturacin, siendo facultativa para los reclamos operacionales y comercialesno relativos a la facturacin.


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c) Etapa de Decisin

Es la etapa en la que se evalan los medios de prueba que constan en elexpediente, con la finalidad de determinar mediante resolucin si el reclamoes fundado o infundado.

Conclusin del Reclamo por Resolucin Reclamos comerciales que afectan directamente la facturacin

La resolucin de primera instancia deber expedirse dentro de lostreinta (30) das hbiles siguientes de presentado el reclamo.

Reclamos operacionales y no relativos a la facturacinLa resolucin de primera instancia deber expedirse dentro de losdiez (10) das hbiles siguientes de presentado el reclamo.

En cada caso, dentro de la resolucin deber sealarse el plazo deimpugnacin, realizndose la notificacin dentro de los diez (10) dashbiles posteriores de expedida la resolucin.

Conclusin por desistimiento del reclamanteEl desistimiento podr darse en cualquier estado del procedimiento hastaantes de la emisin de la resolucin que pone fin a la va administrativa,debiendo dejar constancia en el expediente mediante documento escritopresentado por el reclamante.

De existir la posibilidad de solucionar el problema se traslada la propuestaal reclamante, de encontrarse conforme con la solucin, l tiene lafacultad de desistirse del reclamo con la firma de un documento de

conformidad, el que deber contener sus datos generales, descripcin delreclamo y la declaracin de conformidad con la solucin del problema,procediendo a su archivo.

6.10Presentacin de Recursos

El reclamante podr presentar los recursos de Reconsideracin y Apelacindentro de los quince (15) das hbiles siguientes a la fecha de notificacin de laresolucin; el recurso de reconsideracin se debe sustentar en nueva prueba y elrecurso de apelacin, en base a una diferente apreciacin de las pruebasactuadas o en cuestiones de puro derecho.

En caso la resolucin se haya notificado por debajo de la puerta, el cmputopara la presentacin de los recursos de Reconsideracin o Apelacin se iniciar apartir del da siguiente de vencido el plazo mximo para resolver y notificar laresolucin impugnada.

Los recursos se interponen ante la primera instancia, la que, en el caso delrecurso de reconsideracin, se encargar de resolverlo. En el caso del recurso de

Apelacin, se deber elevar el expediente a la SUNASS, dentro de los cinco (5)das hbiles siguientes de presentado, a fin que el TRASS lo resuelva.


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Los plazos para resolver y notificar el Recurso de Reconsideracin, deberexpedirse dentro de los quince (15) das hbiles siguientes de presentado el

recurso. La notificacin de la resolucin se realizar dentro de los cinco (5) dashbiles posteriores a su emisin.

6.11Silencio Administrativo Positivo (SAP)

Transcurridos los plazos para la atencin de los reclamos sealados en elnumeral 6.9 tem c), sin que se haya notificado la Resolucin operar el SAP,en consecuencia el reclamo se entender fundado.

El plazo para la ejecucin del SAP es de diez (10) das hbiles; de no ejecutarseel reclamante podr solicitar se disponga la ejecucin del SAP y, de ser el caso elinicio de las actuaciones para sancionar al responsable o, interponer queja anteel TRASS, el que ordenar la ejecucin del SAP de considerarlo aplicable.

6.12 Garantas Especiales para el usuario

a) Acceso al expediente de reclamoEl reclamo admitido o el documento que acredite su presentacin, as comosus recaudos y los que subsiguientemente se presenten o emitan, formanparte de un solo expediente, el mismo que ser ordenado de maneracorrelativa en atencin al orden de su presentacin.

Se adoptarn las medidas necesarias a fin de que los expedientes no sufrandeterioro alguno ni sean adulterados, modificados, sustrados o destruidosparcial o totalmente.

El reclamante tiene derecho a acceder al expediente en cualquier estado delprocedimiento, pudiendo solicitar copias de los actuados, las que serncobradas de acuerdo a las normas sobre transparencia, a excepcin deaquellos documentos que el Reglamento General de Reclamos dispone suentrega y sta no se ha realizado.

b) No se puede condicionar la atencin de una solicitud para solucionar unreclamo operacional o un reclamo comercial no relativo a la facturacin porninguna causa.

c) No se puede condicionar la atencin de un reclamo que afecta directamente

la facturacin al pago previo del concepto y monto reclamado. Procedecobrar los conceptos y montos no reclamados, incluyendo el pago de losintereses correspondientes, as como ejecutar el cierre del servicio en casode incumplimiento.

d) Se encuentra prohibido el cierre del servicio por la falta de pago si ste sefundamenta en el incumplimiento de los montos y conceptos reclamados.


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e) En caso corresponda la devolucin de los pagos efectuados en exceso elusuario podr solicitar la devolucin incluyendo los interesescorrespondientes, dentro del plazo de un ao contado a partir del da

siguiente de efectuado el pago. El crdito que se origine conforme a loindicado deber compensarse mediante notas de abono que cubrirn latotalidad de las facturaciones futuras hasta que el crdito se extinga. En casode no ser posible aplicar notas de abono, la devolucin se efectuar enefectivo.

Los intereses sern los mismos que cobramos a los usuarios morosos ydevengarn desde la fecha en que se efectu el pago hasta el momento quese realice la compensacin o devolucin en efectivo, de ser el caso.

f) Los procedimientos de solicitud de atencin de problema y losprocedimientos de reclamos no tienen costo para el reclamante, salvo larealizacin de medios de prueba en los casos expresamente establecidos enel Reglamento de Reclamos.

6.13 Atencin de Quejas

a) Condiciones Puede ser presentada por el solicitante o reclamante ante el TRASS por

defectos en la tramitacin de su solicitud o del expediente de reclamo encualquier estado del procedimiento administrativo

Su interposicin no suspende el procedimiento de reclamo. Finaliza con la resolucin de segunda instancia.

b) Forma de presentacin

La queja deber presentarse en forma escrita y deber contener la siguienteinformacin: Nombre del titular del servicio, usuario acreditado o tercero con legtimo

inters. En caso de ser interpuesto por un representante, deberconsignarse sus datos y adjuntarse el documento que acredite talcondicin.

Copia de su documento de identidad. Domicilio donde deben enviarse las notificaciones. Cdigo de la solicitud de atencin de problema o el cdigo del reclamo. Copia del cargo del Formato N 1 o 2 segn el caso, y otra

documentacin que acredite el hecho en caso corresponda. Explicacin del defecto de tramitacin.

c) Lugar de presentacin y plazo de trasladoEl reclamante podr interponer la queja ante el TRASS o ante SEDAPAL, encaso de haberse presentado ante el TRASS, sta correr traslado a SEDAPALpara que en el plazo de cinco (05) das hbiles presente los descargosdebidamente documentados.


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Si la Queja se presenta en SEDAPAL, debe ser elevada al TRASS en el plazode cinco (05) das hbiles de recibida, conjuntamente con los descargoscorrespondientes debidamente documentados.

De no cumplir con presentar sus descargos, el TRASS como rganoencargado de resolver en segunda instancia resolver la Queja sobre la basede las afirmaciones del reclamante y de la documentacin sustentatoria queste le haya alcanzado.

d) Descargo por el trabajador quejadoEl trabajador quejado es aquel que tramit el reclamo y tiene a su cargo lasolucin del reclamo, deber presentar su informe en un plazo mximo decuarentiocho (48) horas.

e) Incumplimiento en elevar la quejaSi no se cumple con elevar la queja al TRASS en el plazo de cinco (05) dasel reclamante podr presentar al TRASS copia del cargo de recepcin delmismo, a la que deber adjuntar documentacin sustentatoria.

Presentada la documentacin, el TRASS deber resolver la queja sobre labase de las afirmaciones del reclamante y de la documentacin sustentatoriapresentada por ste.

f) Plazos de resolucinLa Queja ser resuelta dentro del plazo de quince (15) das hbiles contadosdesde el da siguiente a la fecha de vencimiento del plazo para lapresentacin de los descargos por parte de SEDAPAL.

7. DESARROLLO DEL PROCEDIMIENTO

7.1 Recepcin y Registro a travs de AQUAFONO

Act. Descripcin Responsable01 a) Atiende al usuario, identificando su solicitud en funcin a:

Requerimientosb) Informa requisitos y Oficina Comercial correspondiente

AQUAFONO

02 Solicitud del Problema Operativoc) Verifica incidencias operativas de acuerdo a tipologad) Informa al usuario sobre incidenciase) Registra la solicitud en el sistema SGIO - Formato 1

f) Informa el cdigo de solicitudg) Deriva a la bandeja del rea correspondiente segn anexo 3

03 Solicitud del Problema Comercial no relativo a lafacturacinh) Solicita y registra datos generalesi) Registra la solicitud en el sistema SGC - Formato 1

j) Informa el cdigo de solicitudk) Deriva a la bandeja del rea correspondiente segn anexo 3

04 Reclamo Comercial relativo a la facturacin


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l) Verifica si est registrado el usuario como titular de la conexinm)De no estar registrado: Orienta para atencin en el Centro de

Servicios que corresponda.

n) De estar registrado: Ingresa en el sistema SGC Formato 2o) Informa el cdigo de solicitudp) Deriva a bandeja del rea correspondiente segn anexo 4

7.2 Recepcin y Registro en Oficina Comercial

Act. Descripcin Responsable01 a) Atiende al usuario, en sus diversos requerimientos, reclamos,

solicitudes, quejas, denuncias y trmites varios.b) Verifica que la documentacin recibida cumpla con los

requisitos establecidos en la directiva vigente.c) Identifica el tipo de trmite si es requerimiento, solicitud o

reclamo:Requerimientod) Orienta sobre requerimientoe) Informa requisitos, formularios, cartilla informativa y otros

formularios que el usuario solicite.f) Direcciona para el registro en SGIO o SGC segn corresponda.g) Organiza documentacinh) Deriva en el da la documentacin recibida a Control

Documentario

Orientadordel Usuario

Orientadoral Usuario

02 Solicitud del Problema Operativo o Comercial no relativo ala facturacini) Verifica incidencias operativas de acuerdo a tipologa

j) Informa al usuario sobre incidencias y registra en el sistemaSGIO o SGC segn corresponda

k) Entrega constancia de registro de la Solicitud de Atencin Formato 1.

l) Deriva en el da la documentacin recibida a ControlDocumentario

En la actualidad no se esta cumpliendo con este pasodebido a que muchas de las solicitudes de atencin ingresapor mesa de parte, no se entrega constancia de la solicitudde atencin formato 1,

03 Reclamo Operativo o Comercial no relativo a la facturacinm)Solicita y registra datos generales

n) Informa al usuario y registra en el sistema SGC SGIO segncorresponda

o) Entrega la constancia de registro de Reclamo Formato 2p) Organiza documentacinq) Deriva en el da la documentacin recibida a Control

Documentario04 Reclamo Comercial relativo a la facturacin.

r) Solicita al reclamante se acredite como usuario del servicio,cumpla con las formalidades establecidas en la norma y


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presente la documentacin adicional, segn el anexo 5Nota en caso de Predio de uso mltiple que no presente elpoder correspondiente, recepciona, registra en la constancia

de reclamo la deficiencia, solicita la subsanacin otorgando elplazo establecido y proporcionando el formulario 11Otorgamiento de Poder Uso Mltiple.

s) Programa la ejecucin de inspeccin y conciliacin que servirncomo medios probatorios para la atencin de reclamo.

t) Entrega constancia de registro de Reclamo Formato 2, deReconsideracin Formato 8 Apelacin Formato 9, segncorresponda

u) Organiza expediente de reclamo (histricos y anexos)v) Deriva en el da la documentacin recibida a Control

Documentario05 Queja

w) Solicita NIS o direccin para identificar al cliente en el sistema.Nota: la queja puede ser presentada a SUNASS, quien laderivar a SEDAPAL para su atencin

x) Verifica el reclamo que motiva la queja.y) Asegura que cumpla con la formalidad de presentacinz) Informa al usuario y registra en el sistema comercial el tipo y

motivo de Quejaaa)Deriva en el da la documentacin recibida a Control

Documentario06 bb)Recepciona documentacin de orientacin al usuario e inicia

formacin de expediente.cc)Revisa bandeja derivada de AQUAFONOdd)Elabora Carta GC-CA045 Medios Probatorios por Reclamo

Telefnico, adjuntando Formato 2 de registro de reclamo,Formato 07 de solicitud de contrastacin e informando fechade inspeccin y conciliacin, remite al usuario dentro de lostres (03) das hbiles siguientes.

ee)Remite a Coordinador de Notificaciones, sigue en act. 10 dela etapa 7.4 Conciliacin y Respuesta.

ControlDocumentario

07 ff) Recibe Reclamos escritos presentados en Mesa de Partesgg)Elabora carta GC-CA044 Formalizacin de Reclamo Escrito,

adjuntando Formato 2 de registro de reclamo y otorgandoplazo 2 das para su presentacin.

hh)Remite a Coordinador de Notificaciones, sigue en act. 10 de laetapa 7.4 Conciliacin y Respuesta

7.3 Etapa de Investigacin y Anlisis

Act. Descripcin Responsable01 a) Revisa los expedientes y distribuye para su atencin segn

corresponda:02 Requerimiento

b) Deriva a las reas especializadas para su atencin, segntipologa de requerimiento establecida en el Anexo 2


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03 Solicitud del Problema Operativo o Comercial no relativo ala Facturacinc) Deriva a las reas especializadas para su atencin, segn

tipologa establecida en el Anexo 3 ControlDocumentario04 Reclamo Operativo o Comercial no relativo a la facturacind) Deriva a las reas especializadas para su atencin, segn

tipologa establecida en el Anexo 405 Reclamo Relativo a la Facturacinsegn tipologa establecida

en el Anexo 4e) Verifica:

Reclamo, sigue en el numeral 06 de la etapa deInvestigacin y Anlisis

Recurso de Reconsideracin, sigue en el numeral 04 de laetapa Conciliacin y Respuesta

Recurso de Apelacin, sigue en el numeral 06 de la etapaConciliacin y Respuesta

Queja, sigue en la etapa 7.5 Atencin de la Queja06 f) Solicita informe tcnico comercial, a rea involucrada

otorgando tres (03) das de plazo, segn formulario portipologa de reclamo establecida en el numeral 8.1.Nota: de no haber coordinado la ejecucin de mediosprobatorios en la etapa de recepcin y registro, remitir cartaGC-CA043 Actuacin de Inspeccin y Conciliacin,adjuntando Formato 7 de Contrastacin de medidores y CartillaInformativa de Reclamos

07 g) Elabora Informe Tcnico Comercial o de Control Operacionalsegn tipologa de reclamo, adjuntando documentacin desustento.

h) Remite en plazo mximo establecido de tres (03) das

LF, PAS, GOC,GM,

GC, EOMR

08 i) Recibe Informe TcnicoNota: Verifica que cuente con la documentacin de sustento.

j) Recopila antecedentes (ordenes de inspeccin u otrosgenerados en el mes en reclamo)

k) Realiza seguimiento a la orden de inspeccin generada para laatencin del reclamo.

ControlDocumentario

09 l) Entrega al contratista las rdenes de inspeccin (interna oexterna) generadas para atencin del reclamoNota: Deber entregar copia a la persona presente durante lainspeccin

m)Asegura la ejecucin de la orden de inspeccin en la fecha y

hora programadan) Recibe resultados y actualiza en el sistema comercial la

informacin de la orden de inspeccin en el plazo establecido ylas posibles modificaciones catastrales que correspondan.

o) Remite orden de inspeccin con resultados

GOC

10 p) Recibe la orden de inspeccinq) Adjunta al expediente incluyendo informe tcnico y dems

medios probatorios necesarios para la atencin del mismor) Deriva al Conciliador o Analista segn corresponda en el plazo

ControlDocumentario


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mnimo de un da til anterior a la fecha de conciliacin.

7.4 Etapa de Conciliacin y Respuesta

ct. Descripcin Responsable01 a) Recibe, revisa y analiza el expediente para formular propuesta

Nota: De encontrar alguna inconsistencia elabora Informe GC-FO016 - Rectificacin por Deficiencias en el Proceso

b) Realiza la audiencia de conciliacin segn Instructivo GC-IN006 Conciliacin de Reclamos originados por problemas dealcance particular, en la cual las partes proponen sus frmulaspara resolver el conflicto.

c) Informa al reclamante su derecho a realizar una prueba decontrastacin al medidor cuando el reclamo es por consumoelevado. Ver instructivo conciliacin

d) Genera en el sistema la orden de contrastacin de aceptar elusuario la realizacin de esta prueba.

e) Imprime y entrega al usuario Formato 7 de Solicitud deContrastacin.

Conciliador

02 f) Coordina con la empresa contrastadora la ejecucin de laprueba de contrastacin.

g) Elabora Carta GC-CA005 GC-CA006 Contrastacin Reclamoen Campo o Laboratorio, comunicando fecha y rango de horasde ejecucin de la contrastacin.

h) Remite al Coordinador de Notificaciones, sigue en act. 10 de laetapa 7.4 Conciliacin y Respuesta.

i) Asegura la ejecucin de la orden de contrastacin en la fecha yhora programada, segn procedimiento GC-PR002 -

Contrastacin de Medidoresj) Actualiza en el sistema de gestin comercial los resultados de

la orden de contrastacin en el plazo establecido.k) Remite orden de contrastacin con resultados

GM

03 l) Recibe resultados de prueba de contrastacinm)Distribuye para elaboracin de Respuesta de Reclamo

ControlDocumentario

04 n) Revisa documentacinNota: De encontrar alguna inconsistencia elabora Informe GC-FO016 - Rectificacin por Deficiencias en el Proceso

o) Coordina la generacin de informacin complementaria omedios probatorios de ser necesario.

p) Genera cargo por contrastacin de medidor si el resultado de

la prueba indico operativo o sub registro.q) Ordena y folia expediente.r) Elabora proyecto de ResolucinsegnGC-CA096 - Estructura

de Resolucin, en el plazo establecidos) Remite para VB de la jefaturat) Remite al Coordinador de Notificaciones, sigue en act. 10 de

la etapa 7.4 Conciliacin y Respuesta.

Analista delReclamo

05 u) Vencido el plazo para el usuario, sin que presente ningnrecurso de corresponder elabora N/C, N/D.


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06 v) Revisa el expediente de reclamo verificando: El cumplimiento de los requisitos de admisin, La emisin de informes dentro de los plazos establecidos

El cumplimiento de la actuacin de los medios probatoriossegn la tipologa de reclamo Verifica fecha y datos de las notificaciones Verifica generacin de cargo vario por costo de prueba de

contrastacin, de corresponder. El expediente deber encontrarse debidamente foliado El pronunciamiento cumpla con todos los extremos de la

pretensin del reclamante.Nota: De encontrar alguna inconsistencia elabora Informe GC-FO016 - Rectificacin por Deficiencias en el Proceso

Control deCalidad

07 Recurso de Apelacinw)Verifica que la documentacin cuente con todos los medios

probatorios.Nota: Se podr Recalificar el recurso si de su contenido sedesprende la actuacin de algn medio probatorio, remitiendocarta GC-CA101 Recalificacin de Recurso

x) Revisa el tratamiento del reclamo desde su interposicin hastala emisin de resolucin.

y) Ordena y folia expediente.z) Elabora carta GC-CA048 Elevacin de Recurso de Apelacin

TRASS, en el plazo establecidoaa)Obtiene VB de jefaturabb)Remite al Coordinador de Notificaciones, sigue en act. 10 de

la etapa 7.4 Conciliacin y Respuesta.

Analista deApelaciones

08 Expediente devuelto por SUNASScc)Recibe expediente del TRASSdd)Revisa si es devuelto por nulidad, sigue en la actividad 09ee)Analiza resultado emitido por el TRASS y de corresponder

elabora cuadro de modificacin de volmenes.ff)Actualiza en el sistema el reclamo y elabora N/C, N/D segn

corresponda.gg)Elabora carta GC-CA046 Modificacin de Volmenes

Reclamados y remite al usuario reclamante y SUNASS.hh)Remite a Coordinador de Notificaciones, sigue en act. 10 de la

etapa 7.4 Conciliacin y Respuesta.

Analista deApelaciones

09 ii) Elabora carta GC-CA051 Reprogramacin de Pruebas -Nulidad de TRASS, con el cual comunica las acciones

dispuestas para resolver el reclamo.Nota: de tratarse de un Oficio del TRASS, elaborar carta GC-CA049 Reprogramacin de Inspeccin, GC-CA050 Reprogramacin de Medios Probatorios o GC-CA052 Reprogramacin de Reunin de Conciliacin, segncorresponda

jj) Remite a Coordinador de Notificaciones, sigue en act. 10 de laetapa 7.4 Conciliacin y Respuesta


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10 Notificacinkk)Recibe documentos a notificar.ll) Remite a Contratista de acuerdo a lo establecido en el

Instructivo GC-IN003 Notificaciones.mm) Recibe los documentos que sustenten el cumplimiento de lacarga de trabajo de las notificaciones.

nn)Revisa el contenido de la Cdula de Notificacin, asegurandosu correcta ejecucin.

oo)Verifica los datos registrados en los documentos y los plazosde notificacinNota: De no estar conforme devuelve para una nuevanotificacin dentro de los plazos establecidos.

Coordinador deNotificaciones

pp) Registra en el SGC el nmero y fecha de notificacin.qq)Adjunta cdula de notificacin al expediente de reclamo.

7.5 Atencin de la Queja

Act. Descripcin Responsable

01a) Recepciona y analiza la quejab) Identifica el responsable y solicita informe al trabajador

quejado.

Responsable AC

02 c) Elabora informe adjuntando los medios probatorios materia dequeja.

PersonalQuejado

03d) Revisa informe del trabajador quejado y evala contenidoe) Determina si ha sido parcial para resolver, de ser as dispone

que otro trabajador de igual jerarqua asuma la atencin delreclamo.

f) Elabora carta GC-CA047 Elevacin de Queja y remite aSUNAASS

g) Remite a Coordinador de Notificaciones, sigue en act. 9 de laetapa conciliacin y respuesta.

Responsable AC

8. MEDIDAS DE SEGURIDAD

Los colaboradores al realizar las actividades relacionadas con el procedimientodeben aplicar las medidas de prevencin y control de los riesgos identificados ensus procesos y actividades los cuales se encuentra registrados en los SSTFO002Formulario Identificacin de Peligros Evaluacin de Riesgos y Determinacin deControles, y el SSTFO006 Formulario Control de Riesgos de Seguridad y Salud enel Trabajo.

9. REGISTROS Y ANEXOS

9.1 Registros

Formularios:

Formulario N 01 Solicitud de Atencin de Problemas ParticularesComerciales no relativos a la facturacin y Problemas Operacionales


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Formulario N 02 Presentacin del Reclamo Formulario N 03 Resumen Histrico de Facturacin Formulario N 04 Acta de Reunin de Conciliacin

Formulario N 05 Resumen del Acta de Inspeccin Interna Formulario N 06 Resumen del Acta de Inspeccin Externa Formulario N 07 Solicitud de Contrastacin del medidor de agua potable Formulario N 08 Recurso de Reconsideracin Formulario N 09 Recurso de Apelacin Formulario N 10 Cdula de Notificacin GC-FO010 - Formulario N 11 Otorgamiento de Poder Uso Mltiple GC-FO042 - Informe Tcnico Comercial Consumo Medido. GC-FO043 -Informe Tcnico Comercial Consumo Promedio. GC-FO044 - Informe Tcnico Comercial Asignacin de Consumo. GC-FO045 - Informe Tcnico Comercial Consumo No Facturado

Oportunamente. GC-FO046 Informe Tcnico Comercial Consumo no Realizado por Servicio

Cerrado. GC-FO047 Informe Tcnico Comercial Consumo atribuible a usuario

anterior del suministro. GC-FO048 Informe Tcnico Comercial Pago No Procesado. GC-FO049 Informe Tcnico Comercial Tipo de Tarifa y/o Nmero de

Unidades de Uso. GC-FO050 Informe Tcnico Comercial Conceptos emitidos.

Cartas:

GC-CA005 Contrastacin por Reclamo en Campo (PR002) GC-CA006 - Contrastacin por Reclamo en Laboratorio. (PR002) GC-CA043 Actuacin de Inspeccin y Reunin de Conciliacin GC-CA044 Formalizacin de Reclamo presentado por Escrito GC-CA045 Ejecucin de Medios Probatorios por Reclamo Telefnico GC-CA046 Modificacin de Volmenes Reclamados TRASS GC-CA047 Elevacin de Queja - TRASS GC-CA048 Elevacin de Recurso de Apelacin TRASS GC-CA049 Reprogramacin de Inspeccin (Dispuesto por TRASS) GC-CA050 Reprogramacin de Pruebas (Dispuesto por TRASS) GC-CA051 Reprogramacin de Pruebas (Nulidad de SUNASS) GC-CA052 Reprogramacin de Conciliacin (Dispuesto por TRASS) GC-CA096 - Estructura de Resolucin GC-CA101 Recalificacin de Recurso

9.2 Anexosa)Anexo 2 del GC-PR020: Tipologa de Requerimientosb)Anexo 3 del GC-PR020: Tipologa de Problemas Operativos y Comerciales no

relativos a la Facturacinc) Se observa el contenido del anexo 3 por las siguientes razones:

A partir de la aparicin del SIAC las reparaciones en caja son competencia delos EC. Deber incluirse como responsable en E1 y E2 a los Equipos antesmencionados


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d)Anexo 4 del GC-PR020: Tipologa de Reclamos Operativos, Comerciales norelativos a la Facturacin y Comerciales relativos a la Facturacin.

e)Anexo 5: Documentacin General y Medios de Prueba por Tipo de Reclamo

Reclamos Comerciales Relativos a la Facturacin Reclamos Comerciales No Relativos A La Facturacin. Reclamos Operacionales

e) Flujograma del Procedimiento.


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Anexo 5

DOCUMENTACIN GENERAL Y MEDIOS DE PRUEBA POR TIPO DE RECLAMO

Los medios de prueba contenidos en el presente anexo son los mnimos, pudiendo elreclamante o SEDAPAL incluir pruebas adicionales segn lo consideren pertinente onecesario.

1.RECLAMOS COMERCIALES RELATIVOS A LA FACTURACIN

A. INFORMACIN Y DOCUMENTACIN GENERAL

Descripcin Responsable

Formato 2 con la informacin referida al reclamo e indicacin del tipode reclamo (consumo, tarifa aplicada, servicios colaterales, otrocargo).

Reclamante

Las resoluciones, cdulas de notificacin otros documentos engeneral.

Se generan en el cursodel procedimiento

Los acuerdos vinculados al procedimiento, incluyendo los derefinanciamiento.

SEDAPAL

Hoja Resumen del procedimiento, cuyo contenido es establecido porel TRASS.

SEDAPAL

Histrico de reclamos. SEDAPAL

B. INFORMACIN ADICIONAL REQUERIDA

B.1. Reclamos referidos al rgimen de facturacin y el nivel de consumo

1. Consumo medido Descripcin ResponsableCopia de los recibos de pago reclamados.** ReclamanteHistrico de Lecturas, Histricos de Facturaciones e Histrico dePagos por un periodo de dos (2) aos, pudiendo el TRASS solicitarinformacin adicional segn el caso.

SEDAPAL

Informe de incidencias ocurridas durante la facturacin reclamada;que deben sustentarse con los Histricos de cierres, reaperturas,rdenes de servicio, en caso corresponda.

SEDAPAL

Informe de la SEDAPAL que sustente la aplicacin de este rgimen defacturacin para el usuario, de ser el caso.

SEDAPAL

Informe del rea directamente encargada del control operacional delinmueble objeto de reclamo, que acredite que la SEDAPAL haadoptado las medidas de control operacional requeridas paraasegurar que los medidores reflejen el consumo efectuado,incluyendo:- Un reporte sobre la continuidad (horario normal deabastecimiento) del sector correspondiente, as como de lasinterrupciones que se hubieran producido durante el mes reclamado.

SEDAPAL

- En caso de discontinuidad o interrupciones del servicio, plano concurvas de nivel del sector en el que est ubicado el predio, incluyendola ubicacin de las vlvulas automticas de purga de aire en la red,as como un informe de su operatividad.


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Inspeccin externa, para detectar posibles fugas que incrementen elconsumo.

SEDAPAL

En caso de haberse descartado la influencia de los factoresdistorsionantes indicados, los resultados de la prueba de

contrastacin solicitada por el usuario, si ste fuera el caso.

Se genera en el cursodel procedimiento.

Informe que sustente que la facturacin por consumo mnimo,tratndose de Empresas Municipales autorizadas a aplicar dichoconcepto, cumple con lo dispuesto por las normas y estructurasvigente, incluyendo los antecedentes del caso.

SEDAPAL

En caso que la SEDAPAL alegue impedimento fsico para realizar lalectura, no atribuible a ella: constancia policial y notificacin alusuario acerca del impedimento.

SEDAPAL

2. Consumo PromedioDescripcin Responsable

Copia de los recibos de pago reclamados.** ReclamanteHistrico de Lecturas, Histricos de Facturaciones e Histrico de

Pagos por un periodo de dos (2) aos, pudiendo el TRASS solicitarinformacin adicional segn el caso.

SEDAPAL


SEDAPAL

Informe de la SEDAPAL que sustente la aplicacin de este rgimen defacturacin, incluyendo el acta de retiro del medidor, y el acta decontrastacin, de ser el caso.

SEDAPAL

Informe de la SEDAPAL sobre los meses tomados en cuenta parahallar el promedio y cmo fueron facturados originalmente (es decir,si corresponden a diferencia de lecturas de medidor, asignaciones deconsumo, consumos mnimos o promedios).

SEDAPAL

3. Asignacin de ConsumoDescripcin ResponsableCopia de los recibos de pago reclamados.** ReclamanteInforme de incidencias ocurridas durante la facturacin reclamada;que deben sustentarse con los Histricos de cierres, reaperturas,rdenes de servicio, en caso corresponda.

SEDAPAL

Inspeccin interna, que incluir un croquis del predio detallando elnmero y ubicacin de los puntos de agua y de desage, as como ladescripcin detallada de la fachada del inmueble, en el caso dealegarse un menor nmero de unidades de uso.

SEDAPAL*

Informe de la SEDAPAL que sustente la aplicacin de este rgimen defacturacin para el reclamante, incluyendo el acta de retiro delmedidor, y el acta de contrastacin, de ser el caso, as como laasignacin de consumos aplicable al usuario.

SEDAPAL

4. Consumo no facturado oportunamenteDescripcin Responsable


SEDAPAL

Actas u rdenes de servicio en la cual se registr y verific el usoindebido, el cierre del servicio y la anulacin del servicio.

SEDAPAL

La liquidacin emitida por el rea comercial de la SEDAPAL respecto SEDAPAL


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de los meses a recuperar con el sustento y el criterio para el clculomensual a recuperar.La liquidacin detallada del cobro por cierre o anulacin de laconexin o reconexin indebida del servicio.

SEDAPAL

5. Consumo no realizado por servicio cerradoDescripcin Responsable

Informe que incluya la fecha y motivo del cierre, los mesesadeudados y los conceptos facturados luego del cierre.

SEDAPAL


SEDAPAL

6. Consumo atribuible a usuario anterior del suministroDescripcin Responsable

Documento que acredite la responsabilidad de otra persona respecto

del pago de los meses reclamados, de acuerdo a las normas sobreresponsabilidad de pago aprobadas por la SUNASS.

Reclamante


SEDAPAL

Informe sobre los meses adeudados y acciones adoptadas por laSEDAPAL para su pago oportuno.

SEDAPAL

7. Consumo atribuible a otro suministro(confusin o cruce de suministros)Descripcin Responsable

Inspeccin externa, en la cual se verificar que en caso de contar conmedidor, ste corresponde a la conexin que ha sido facturada. Encaso de no contar con medidor la inspeccin debe determinar la

correspondencia del consumo facturado con el suministro en reclamo.

SEDAPAL

Histrico de Lecturas, Histrico de Facturaciones e Histrico de Pagosdel suministro al que no le corresponde el consumo reclamado, de serel caso.

SEDAPAL

8. Pago no ProcesadoDescripcin Responsable

Copia simple de recibo de pago cancelado ReclamanteCopia simple de nuevo recibo Reclamante

B.2. Reclamos referidos a la tarifa aplicada

1. Tipo de Tarifa

Descripcin ResponsableCopia de los recibos de pago reclamados.** ReclamanteInforme de incidencias ocurridas durante la facturacin reclamada;que deben sustentarse con los Histricos de cierres, reaperturas,rdenes de servicio, en caso corresponda.

SEDAPAL

Inspeccin interna, en la cual se detallar la actividad que sedesarrolla en el predio y la ubicacin de los puntos de agua ydesage.

SEDAPAL


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B.3. Reclamos referidos a otros conceptos facturados

1. Conceptos emitidosDescripcin Responsable

Copia de los recibos de pago reclamados.** ReclamanteInforme de incidencias ocurridas durante la facturacin reclamada;que deben sustentarse con los Histricos de cierres, reaperturas,rdenes de servicio, en caso corresponda.

SEDAPAL

Informe sobre el detalle (mes a mes), de los conceptos que seincluyen en los avisos de cobranza, de los montos que correspondena cada uno de ellos, as como la documentacin que sustente el cobropor los conceptos emitidos (ordenes de servicios, etc.) y la base legalque sustenta su facturacin.

SEDAPAL

2. Nmero de unidades de uso

Descripcin ResponsableInforme del rea correspondiente SEDAPALCroquis de la vivienda que incluya el sistema de agua potable yalcantarillado, en especial los puntos de agua existentes en el predio

SEDAPAL*

* En caso que la informacin contenida en los croquis proporcionada por la SEDAPALcontengan informacin con la cual el Reclamante no est de acuerdo, ello constar en el actade conciliacin (formato N 4), y la SEDAPAL dispondr la realizacin de una nueva inspeccin,con la finalidad de verificar el detalle del nmero y ubicacin de los puntos de agua y desageexistentes en el inmueble.

** En todos aquellos casos en los que se solicite como medio de prueba copia de los recibosreclamados a cargo del Reclamante, SEDAPAL deber adjuntarlos al expediente slo en caso

que en la presentacin del reclamo el reclamante no adjunte dichas copias y siempre queindique con precisin el perodo reclamado.

2. RECLAMOS COMERCIALES NO RELATIVOS A LA FACTURACIN.


Descripcin ResponsableFormato 1 Reclamante

B. INFORMACIN ADICIONAL REQUERIDA

B.1 Problemas relativos al acceso al servicio

1. La instalacin de la conexin domiciliaria no se ha realizado en el plazo establecidoDescripcin Responsable

Constancia de haber efectuado el pago por la conexin de agua y/oalcantarillado.

Reclamante


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2. Desacuerdo con informe negativo de factibilidad del servicio.Descripcin Responsable

Informe de SEDAPAL negando factibilidad del servicio SEDAPALInforme del rea responsable por la negativa de la factibilidad queincluya:- El esquema de distribucin (reservorios y redes matrices)- Descripcin detallada de la capacidad de distribucin del esquema.- Urbanizaciones abastecidas por el esquema de distribucin,

incluyendo la cantidad de conexiones de agua potable.- Clculos hidrulicos que sustentan la afirmacin de que, por

restricciones del recurso hdrico y falta de infraestructura mayor, laSEDAPAL no puede abastecer a aquellos que solicitaron lafactibilidad. Debe incluirse la especificacin cuando se trata depredios o urbanizaciones ubicados en zonas cercanas a otras que sicuentan con los servicios.

SEDAPAL

3. No se admite a trmite la solicitud.Descripcin Responsable

DNI. del reclamante Reclamante

4. El servicio prestado no responde a las condiciones contenidas en el estudio defactibilidad, el cual forma parte integrante del contrato de prestacin de servicios

Descripcin ResponsableEstudio de Factibilidad SEDAPALCopia del contrato de prestacin de servicios suscrito Reclamante

5. No se suscribe el contrato de prestacin de serviciosDescripcin Responsable

Recibos emitidos sin tener contrato de prestacin de servicios. ReclamantePago por la instalacin de la conexin. Reclamante

6. Otros problemas relativos al contratoDescripcin Responsable

Los que el reclamante considere conveniente segn el problema. Reclamante

7. SEDAPAL no emite informe de factibilidad dentro del plazoDescripcin Responsable

Constancia de haber efectuado pago por factibilidad. Reclamante

B.2. Problemas Relativos a la Micromedicin.

1. El reclamante adquiere un medidor de acuerdo con lo dispuesto en el reglamento decalidad de los servicios de saneamiento, solicita a la SEDAPAL su instalacin en laconexin domiciliaria, habiendo realizado el pago del servicio colateral correspondiente ala instalacin de la conexin y la SEDAPAL no realiza la instalacin en el plazoestablecido.

Descripcin Responsable1 Comprobante de pago y certificado de afericin inicial del medidornuevo

Reclamante

2 copia de solicitud de instalacin presentada a la SEDAPAL Reclamante3 Constancia de pago de servicio colateral Reclamante


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instalacin del medidor no se ha realizado en el plazo establecido.Descripcin Responsable

1 Acta de retiro del medidor Reclamante

2 Informe del rea competente sealando motivos de retraso en lainstalacin y acciones adoptadas para resolver el problema

SEDAPAL

3. El medidor ha sido retirado sin previa comunicacin al usuarioDescripcin Responsable

1. Acta del retiro del medidor SEDAPAL

4. El medidor ha sido retirado por razones distintas a su mantenimiento, contrastacin oreposicin.

Descripcin Responsable1. Acta del retiro del medidor Reclamante

5. SEDAPAL instala medidor sin afericin inicial o sin entregar al usuario el resultado de laprueba de afericin inicial.

Descripcin Responsable1. Acta de instalacin del medidor Reclamante2. Informe del rea competente sealando motivos por los que seinstal sin afericin inicial o sin entregar a usuario resultados de sta.

SEDAPAL

3. copia de resultados de prueba de afericin inicial SEDAPAL

B.3 Problemas Relativos a cortes indebidos.

1. El corte o la suspensin del servicio han sido realizados sin causa justificadaDescripcin Responsable

1 Constancia de haber presentado reclamo comercial relativo a lafacturacin, en caso de corte por falta de pago de recibos reclamados.

Reclamante

2 Informe de rea competente que incluya motivo del corte y accionestomadas para solucionar el problema

SEDAPAL

3 Copia de recibos cancelados (al da) Reclamante

2. La rehabilitacin de un servicio cerrado no se ha realizado en el plazo establecido, apesar de cesar la causa del cierre.

Descripcin Responsable1 Copia de recibos cancelados (al da) Reclamante2 constancia de haber cancelado el pago por corte y/o reapertura Reclamante3 Informe de rea competente que incluya motivos del corte yacciones tomadas para solucionar el problema

SEDAPAL

B.4 Falta de entrega del recibo.

1. Falta de entrega del recibo.Descripcin Responsable

1 Informe de rea correspondiente sealando motivos SEDAPAL

B.5 Problemas relativos a informacin

1. No entregar al usuario la informacin que de manera obligatoria establece la SUNASS.Descripcin Responsable

1 Informe de rea correspondiente sealando motivos SEDAPAL


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3. RECLAMOS OPERACIONALES


Descripcin ResponsableFormato 1 Reclamante

B. INFORMACION ADICIONAL REQUERIDA

B.1 Filtraciones

1. Filtraciones de agua externas hacia el predioDescripcin Responsable

Informe del rea responsable que incluya causas probables, acciones

adoptadas por la SEDAPAL para resolver el problema, causas delretraso si lo hubo. El informe deber descartar la responsabilidad dela SEDAPAL e la filtracin.

SEDAPAL

B.2 Hundimiento

1. Caja de medidor hundidaDescripcin Responsable

Informe del rea responsable que incluya causas probables, accionesadoptadas por la SEDAPAL para resolver el problema, causas delretraso si lo hubo.

SEDAPAL

B.3 Fugas en la red de agua potable

1. No atender o solucionar desbordes y roturas de tuberas en conexiones domiciliarias deagua potable en el plazo establecido.

Descripcin ResponsableInforme del rea responsable que incluya causas probables, accionesadoptadas por la SEDAPAL para resolver el problema, causas elretraso si lo hubo.

SEDAPAL

B.4 Problemas en el servicio de desage

1. Atoro en la conexin de alcantarilladoDescripcin Responsable


adoptadas por la SEDAPAL para resolver el problema, causas delretraso si lo hubo.

SEDAPAL

2. Mantenimiento, deterioro o vandalismo de la caja de registro o conexin.Descripcin ResponsableInforme del rea responsable que incluya causas probables, accionesadoptadas por la SEDAPAL para resolver el problema, causas delretraso si lo hubo.

SEDAPAL

Documento con negacin de SEDAPAL de realizar mantenimiento. Reclamante


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3. Reubicacin y ampliacin de dimetroDescripcin Responsable


adoptadas por la SEDAPAL para resolver el problema, causas delretraso si lo hubo.

SEDAPAL

4. Conexin domiciliaria pendiente.Descripcin ResponsableConstancia de pago por la conexin. ReclamanteInforme de la SEDAPAL que incluya acciones adoptadas para resolverel problema, causas del retraso.

SEDAPAL

B.5 Problemas en la conexin de desage.

1. Fugas en la conexin domiciliaria: fugas entre la red y la caja inclusive.Descripcin Responsable

Informe de rea responsable que incluya causas probables, accionesadoptadas por la SEDAPAL para resolver el problema, causas delretraso, si lo hubo.

SEDAPAL

2. Mantenimiento, deterioro o vandalismo de la conexin: caja sin tapa o deteriorada.Descripcin ResponsableDocumento con negacin de SEDAPAL a realizar el mantenimiento. ReclamanteInforme del rea responsable que incluya causas del problema,acciones adoptadas por la SEDAPAL para resolverlo, causas delretraso si lo hubo.

SEDAPAL

3. ReubicacinDescripcin Responsable

Documento con negacin de SEDAPAL a realizar la reubicacin. ReclamanteInforme del rea responsable que incluya causas del problema,acciones adoptadas para resolverlo, causas del retraso si lo hubo.

SEDAPAL

4. Obras inconclusas: vereda o calzada pendienteDescripcin Responsable

Informe del rea responsable que incluya causas del problema,acciones adoptadas para resolverlo, causas del retraso si lo hubo.

SEDAPAL


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ECs(GOC / LyF GC / PAS /

GM)

ECs(AT C)

Inicio

PROCEDIMIENTO DE ATENCIN DE REQUERIMIENTO, SOLICITUD DE ATENCIN DE PROBLEMA O RECLAMO

ECs(GOC)

EOMR

Atiende al usuario

Recepciona y Registra

reclamos,

requerimientos y

solicitudes de atencin

de problemas

Analiza reclamo

comercial

Deriva requerimientos,

solicitudes de atencin y

reclamos no

comerciales para

atencin del rea

correspondiente

Solicita Informe Tcnico

segn tipologa de

reclamo

Recepciona

requerimientos,

solicitudes de

atencin y reclamos

no comerciales de

su competencia

para atencin

directa

Recepciona

requerimientos, de

su competencia

para atencin

directa

Elabora informe

Tcnico Comercial

Elabora informe

Tcnico Operacional

Recepciona

Informes

Identifica, si las hubiera

deficiencias en los

procesos o en la

tramitacin del reclamo.

Realiza Reunin de

Conciliacin

De no llegar a un

acuerdo emite respuesta

Coordina ejecucin de

actividades operativas:

Inspeccin

Ejecuta

actividades

Operativas e

informa

USUARIO

Recepciona

Respuesta

Recepciona Recurso

Impugnatorio

De no estar de

acuerdo

presenta

Recurso

Impugnatorio

Prepara documentos

para envo a SUNASS

Elabora Informe por

Deficiencias en elProceso

SUNASS

Recepciona

Recurso

Emite

respuesta

Atiende disposiciones

de TRASS

Comunica disposiciones

del TRASS

Toma

conocimiento

Fin

ESCE(AQUAFONO)

Inicio

Atiende al

usuario

Registra y

transmite

Gerencia Comercial PR0CEDIMIENTO 21

Documents

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