Gentilissimi,

nell'ambito dell’identificazione degli standard di qualità, la Sapienza Università di Roma ha indetto un’indagine conlo scopo di valutare i servizi offerti dall'Ateneo. La ricerca è rivolta agli utenti Sapienza e consiste nellasomministrazione di un questionario facile e veloce da compilare. Partecipare al sondaggio vi richiederà solo pochiminuti!

Vi chiedo cortesemente di compilare il questionario esprimendo il vostro parere sull'attività del Settore Eventi

celebrativi e culturali – in particolare sui servizi riguardanti gli spettacoli musicali e teatrali e le iniziativeculturali pubbliche alle quali avete avuto modo di partecipare - cliccando su questolink: https://docs.google.com/standardiqualitàerogazioneservizi

Le risposte sono raccolte nel pieno rispetto della legge sulla privacy.

Grazie fin d’ora per la collaborazione.

Donatella CariniCapo Settore Eventi celebrativi e culturaliArea Supporto Strategico e Comunicazione

Sapienza Università di Roma

Tel. 0649910134 Fax 06 49690360

STANDARD DI QUALITÀ EROGAZIONE

SERVIZIIl questionario è anonimo. Le chiediamo di indicare una sola risposta per ogni domanda.

Inoltre, nella parte finale, potrà indicarci eventuali suggerimenti per migliorare il nostro

servizio.

*Campo obbligatorio

DIMENSIONE ACCESSIBILITÀ

La sede è facilmente raggiungibile *

non conforme

insufficiente

quasi sufficiente

sufficiente

buono

ottimo

La sede non presenta barriere architettoniche *

non conforme

insufficiente

quasi sufficiente

sufficiente

buono

ottimo

DIMENSIONE TEMPESTIVITÀ

Il personale eroga il servizio in modo tempestivo *

Richiedi accesso con autorizzazione alla modifica

non conforme

insufficiente

sufficiente

buono

ottimo

L'Ufficio comunica tempestivamente eventuali modifiche/sospensioni del servizio *

non conforme

insufficiente

sufficiente

buono

ottimo

I tempi di attesa per accedere al servizio sono rapidi *

non conforme

insufficiente

sufficiente

buono

ottimo

DIMENSIONE TRASPARENZA

Trovo facilmente le informazioni di cui ho bisogno *

non conforme

insufficiente

quasi sufficiente

sufficiente

buono

ottimo

Le informazioni mi vengono fornite con un linguaggio chiaro e preciso *

non conforme

insufficiente

quasi sufficiente

sufficiente

buono

ottimo

Le informazioni che mi vengono fornite sono complete *

non conforme

insufficiente

quasi sufficiente

sufficiente

buono

ottimo

Nel sito web dedicato trovo tutte le informazioni per ottenere il servizio *

non conforme

insufficiente

quasi sufficiente

sufficiente

buono

ottimo

DIMENSIONE EFFICACIA

Riesco ad individuare facilmente il funzionario/l'operatore a cui mi devo rivolgere *

non conforme

insufficiente

quasi sufficiente

sufficiente

buono

ottimo

Il responsabile del servizio e degli eventuali reclami, è facilmente identificabile *

non conforme

insufficiente

quasi sufficiente

sufficiente

buono

ottimo

Il personale dà conoscenza dei tempi di erogazione del servizio, quando il servizio non può

essere erogato a ridosso della richiesta *

non conforme

insufficiente

quasi sufficiente

sufficiente

buono

ottimo

DIMENSIONE CONTINUITÀ

L’ufficio assicura la continuità del servizio *

non conforme

insufficiente

quasi sufficiente

sufficiente

buono

ottimo

L’orario di apertura dell’ufficio è adeguato *

non conforme

insufficiente

quasi sufficiente

sufficiente

buono

ottimo

DIMENSIONE ELASTICITÀ

Il referente ha la capacità di mettersi nei panni dell’utente al fine di assolvere alle sue

esigenze *

non conforme

insufficiente

quasi sufficiente

sufficiente

buono

ottimo

Il servizio richiesto si adegua al variare del volume del servizio richiesto dall’utenza *

non conforme

insufficiente

quasi sufficiente

sufficiente

buono

ottimo

DIMENSIONE FLESSIBILITÀ

Il servizio erogato è adeguato al variare delle specifiche richieste degli utenti *

non conforme

insufficiente

quasi sufficiente

sufficiente

buono

ottimo

Il personale si adopera per fornire soluzioni/informazioni al fine di risolvere eventuali

criticità sopravvenute *

non conforme

insufficiente

quasi sufficiente

sufficiente

buono

ottimo

DIMENSIONE EQUITÀ

L’organizzazione assicura un trattamento paritario a tutti i possibili utenti *

non conforme

insufficiente

quasi sufficiente

sufficiente

buono

ottimo

L’organizzazione tiene conto delle differenze che possono esistere fra le diverse tipologie di

utenza *

non conforme

insufficiente

quasi sufficiente

sufficiente

buono

ottimo

DIMENSIONE EFFICIENZA

L’organizzazione ha la capacità di erogare il servizio ottimizzando il consumo di risorse *

non conforme

insufficiente

quasi sufficiente

sufficiente

buono

ottimo

Il personale è competente e professionale *

non conforme

insufficiente

quasi sufficiente

sufficiente

buono

ottimo

DIMENSIONE EMPATIA

L’organizzazione fornisce un servizio personalizzato capace di andare incontro ai reali

bisogni del singolo, nella sua specificità *

non conforme

insufficiente

quasi sufficiente

sufficiente

buono

ottimo

Il personale è cortese e disponibile *

non conforme

insufficiente

quasi sufficiente

sufficiente

buono

ottimo

CONSIGLI PER MIGLIORARE IL SERVIZIO

Invia

Non inviare mai le password tramite Moduli Google.

Pow ered by Questo modulo è stato creato all'interno di InfoSapienza SAPIENZA Università di Roma.

Segnala una violazione - Termini di servizio - Ulteriori termini

non conforme 0 0%

insufficiente 1 1%

quasi sufficiente 2 3%

sufficiente 9 12%

buono 34 44%

ottimo 32 41%

non conforme 1 1%

insufficiente 3 4%

quasi sufficiente 6 8%

78 risposteVedi tutte le risposte Pubblica i dati di analisi

Riepilogo

DIMENSIONE ACCESSIBILITÀ

La sede è facilmente raggiungibile

La sede non presenta barriere architettoniche

Modifica questo moduloeventisapienza@uniroma1.it

sufficiente 11 14%

buono 35 45%

ottimo 22 28%

non conforme 1 1%

insufficiente 1 1%

sufficiente 5 6%

buono 30 38%

ottimo 41 53%

non conforme 1 1%

insufficiente 1 1%

sufficiente 6 8%

buono 29 37%

ottimo 41 53%

DIMENSIONE TEMPESTIVITÀ

Il personale eroga il servizio in modo tempestivo

L'Ufficio comunica tempestivamente eventuali modifiche/sospensioni delservizio

I tempi di attesa per accedere al servizio sono rapidi

non conforme 1 1%

insufficiente 1 1%

sufficiente 5 6%

buono 33 42%

ottimo 38 49%

non conforme 1 1%

insufficiente 1 1%

quasi sufficiente 1 1%

sufficiente 8 10%

buono 33 42%

ottimo 34 44%

DIMENSIONE TRASPARENZA

Trovo facilmente le informazioni di cui ho bisogno

Le informazioni mi vengono fornite con un linguaggio chiaro e preciso

non conforme 0 0%

insufficiente 2 3%

quasi sufficiente 1 1%

sufficiente 5 6%

buono 27 35%

ottimo 43 55%

non conforme 0 0%

insufficiente 2 3%

quasi sufficiente 0 0%

sufficiente 5 6%

buono 31 40%

ottimo 40 51%

Le informazioni che mi vengono fornite sono complete

Nel sito web dedicato trovo tutte le informazioni per ottenere il servizio

non conforme 1 1%

insufficiente 1 1%

quasi sufficiente 0 0%

sufficiente 7 9%

buono 35 45%

ottimo 34 44%

non conforme 0 0%

insufficiente 2 3%

quasi sufficiente 1 1%

sufficiente 12 15%

buono 32 41%

ottimo 31 40%

non conforme 0 0%

insufficiente 2 3%

quasi sufficiente 2 3%

DIMENSIONE EFFICACIA

Riesco ad individuare facilmente il funzionario/l'operatore a cui mi devorivolgere

Il responsabile del servizio e degli eventuali reclami, è facilmenteidentificabile

sufficiente 14 18%

buono 29 37%

ottimo 31 40%

non conforme 0 0%

insufficiente 2 3%

quasi sufficiente 1 1%

sufficiente 12 15%

buono 33 42%

ottimo 30 38%

non conforme 0 0%

insufficiente 2 3%

quasi sufficiente 0 0%

sufficiente 10 13%

buono 36 46%

ottimo 30 38%

Il personale dà conoscenza dei tempi di erogazione del servizio, quando ilservizio non può essere erogato a ridosso della richiesta

DIMENSIONE CONTINUITÀ

L’ufficio assicura la continuità del servizio

non conforme 1 1%

insufficiente 2 3%

quasi sufficiente 3 4%

sufficiente 10 13%

buono 36 46%

ottimo 26 33%

non conforme 1 1%

insufficiente 1 1%

quasi sufficiente 0 0%

sufficiente 8 10%

buono 34 44%

ottimo 34 44%

L’orario di apertura dell’ufficio è adeguato

DIMENSIONE ELASTICITÀ

Il referente ha la capacità di mettersi nei panni dell’utente al fine diassolvere alle sue esigenze

Il servizio richiesto si adegua al variare del volume del servizio richiestodall’utenza

non conforme 1 1%

insufficiente 1 1%

quasi sufficiente 1 1%

sufficiente 10 13%

buono 40 51%

ottimo 25 32%

non conforme 0 0%

insufficiente 2 3%

quasi sufficiente 1 1%

sufficiente 9 12%

buono 40 51%

ottimo 26 33%

DIMENSIONE FLESSIBILITÀ

Il servizio erogato è adeguato al variare delle specifiche richieste degliutenti

Il personale si adopera per fornire soluzioni/informazioni al fine di risolvereeventuali criticità sopravvenute

non conforme 1 1%

insufficiente 1 1%

quasi sufficiente 0 0%

sufficiente 10 13%

buono 28 36%

ottimo 38 49%

non conforme 3 4%

insufficiente 0 0%

quasi sufficiente 0 0%

sufficiente 6 8%

buono 30 38%

ottimo 39 50%

DIMENSIONE EQUITÀ

L’organizzazione assicura un trattamento paritario a tutti i possibili utenti

L’organizzazione tiene conto delle differenze che possono esistere fra lediverse tipologie di utenza

non conforme 1 1%

insufficiente 1 1%

quasi sufficiente 1 1%

sufficiente 7 9%

buono 38 49%

ottimo 30 38%

non conforme 0 0%

insufficiente 2 3%

quasi sufficiente 1 1%

sufficiente 11 14%

buono 35 45%

ottimo 29 37%

DIMENSIONE EFFICIENZA

L’organizzazione ha la capacità di erogare il servizio ottimizzando ilconsumo di risorse

Il personale è competente e professionale

non conforme 2 3%

insufficiente 0 0%

quasi sufficiente 0 0%

sufficiente 5 6%

buono 25 32%

ottimo 46 59%

non conforme 2 3%

insufficiente 0 0%

quasi sufficiente 0 0%

sufficiente 7 9%

buono 32 41%

ottimo 37 47%

DIMENSIONE EMPATIA

L’organizzazione fornisce un servizio personalizzato capace di andareincontro ai reali bisogni del singolo, nella sua specificità

Il personale è cortese e disponibile

non conforme 2 3%

insufficiente 0 0%

quasi sufficiente 0 0%

sufficiente 5 6%

buono 21 27%

ottimo 50 64%

CONSIGLI PER MIGLIORARE IL SERVIZIO

Per cercare di venire incontro a tutti bisognerebbe sviluppare un orario piu' consono

alle persone per partecipare agli eventi che sono sempre interessanti. Le 19 rimane

un orario ambiguo.

trasformare la sala prove orchestre in sala prove studenti

Cercherei di migliorare il servizio di messaggistica per la parte di mailing list dei

destinatari delle varie informazioni. Alcuni associati ci hanno segnalato carenze nel

servizio di comunicazione Questo problema potrebbe essere risolto con la

realizzazione di mailing list predefinite a controllo automatico,.

Il formato delle news relative agli eventi sul sito web di ateneo dovrebbe essere più

flessibile, presentando un look più accattivante.

Consiglio per il test: Inserire la voce Non so Se non si è avuta la possibilità di

verificare quanto richiesto (ad esempio "Capacità di erogare il servizio ottimizzando il

consumo di risorse", ecc) rimane difficile, se non impossibile, dare una risposta

veritiera. Grazie

nessun consiglio perché il servizio è già eccellente

fdjklaklfasdfhasdklòfhasdkòfhasdklòfhasdklfasd

Segnaletica intorno all'aula magna per trovare l'ingresso

CONTINUARE CONTINUARE A OFFRIRE BUONA CULTURA !!!

tutto è migliorabile, in base all'esito del sondaggio sicuramente avrete materiale per

lavorare. Grazie Marisa Panci

Ho indicato 2sufficiente/buono" a tutte le domande, anche se non ho avuto necessità

di utilizzare i vari servizi. Dovevate aggiungere una casella x ogni punto... " non so/

non posso dare un giudizio"

Numero di risposte giornaliere

Università degli Studi di Roma “La Sapienza”

CF 80209930587 PI 02133771002

www.uniroma1.it

AREA ASSCO OBIETTIVO PIANO DELLA PERFORMANCE 11.1 - Anno 2014 DOCUMENTO OPERATIVO DEFINIZIONE STANDARD DI QUALITA’ DEL SERVIZIO: EVENTI MUSICALI, TEATRALI E CULTURALI

Pag 2

1. INTRODUZIONE Ai sensi dell’art. 13, comma 6, lett. f), del D. Lgs. n. 150/2009 (attuativo della Legge n.15/2009, in materia di ottimizzazione della produttività del lavoro pubblico e di efficienza e trasparenza delle pubbliche amministrazioni), la CIVIT, ora ANAC (Autorità Nazionale Anticorruzione), adotta le linee guida per la definizione degli Strumenti per la qualità dei servizi pubblici. Il D. Lgs. n. 33/2013 (di riordino della disciplina riguardante gli obblighi di pubblicità, trasparenza e diffusione di informazioni da parte delle pubbliche amministrazioni) stabilisce, rispettivamente, all’art. 10, c. 5, che le pubbliche amministrazioni provvedano annualmente ad individuare i servizi erogati, agli utenti sia finali che intermedi e all’art. 32, c.1, che pubblichino la carta dei servizi o il documento concernente gli standard di qualità dei servizi pubblici. Per servizio pubblico, come precisato dalla CIVIT, al punto 1.Finalità e Definizioni - della propria delibera n. 88/2010, si intende: “l’attività con cui, mediante l’esercizio di un potere autoritativo o l’erogazione di una prestazione, un’amministrazione pubblica rende un servizio al pubblico e, soddisfa un interesse giuridicamente rilevante, direttamente riferibile ad un singolo soggetto ed omogeneo rispetto ad una collettività differenziata di utenti..”

2. OGGETTO DEL PRESENTE DOCUMENTO Il presente documento analizza il servizio: EVENTI MUSICALI, TEATRALI E CULTURALI reso dall'Area ASSCO, in una prospettiva di continuo miglioramento della qualità dei servizi e del grado di soddisfazione dell’utenza, coerentemente con il piano della performance ed il Programma triennale per la trasparenza e l’integrità L'analisi in oggetto è effettuata mediante un percorso metodologico funzionale alla definizione degli standard di qualità, declinato dalle linee guida della CIVIT, emanate con le delibere nn. 88/2010 e 3/2012 per le finalità attuative delle disposizioni recate dal citato D. Lgs. 150/2009, in materia di Misurazione, Valutazione e Trasparenza della Performance, nonché emanate dal D. Lgs.n. 198/2009 in materia di ricorso per l’efficienza delle amministrazioni e dei concessionari di servizi pubblici.

Pag 3

3. PERCORSO METODOLOGICO Il percorso metodologico funzionale alla definizione degli standard di qualità del servizio: EVENTI MUSICALI, TEATRALI E CULTURALI in capo al Settore Eventi celebrativi e culturalidell’Area ASSCO, implica lo sviluppo delle seguenti fasi:

Analisi delle principali caratteristiche del servizio erogato;

Analisi della tipologia di utenza che usufruisce del servizio;

Definizione delle dimensioni rilevanti per la rappresentazione della qualità effettiva del servizio;

Definizione di dimensioni aggiuntive eventualmente richieste dalla peculiarità del servizio erogato o dalla diversificazione dei servizi;

Definizione (che tenga conto anche delle caratteristiche del sistema informativo esistente nell’amministrazione) di indicatori per una efficace misurazione della qualità della dimensione. La previsione di una pluralità di indicatori per ciascuna dimensione, deve essere tale da assicurare, comunque, la completa comprensibilità da parte degli utenti, evitando, tuttavia, inutili appesantimenti.

4. SINGOLE FASI DEL PERCORSO METODOLOGICO

4.1 PRINCIPALI CARATTERISTICHE DEL SERVIZIO (*) Il servizio EVENTI MUSICALI, TEATRALI E CULTURALI di cui al precedente punto 3 del presente documento, costituisce:

servizio fruito solo da utenza esterna; [ ]

servizio fruito da utenza sia esterna che interna. [ x]

4.2 MODALITA’ DI EROGAZIONE Il servizio: EVENTI MUSICALI, TEATRALI E CULTURALI punto 3 del presente documento, costituisce:

Pag 4

servizio conseguente ad una richiesta dell’interessato; [ ]

servizio non conseguente ad una richiesta dell’interessato. [x ] Nella sezione “Amministrazione Trasparente” del sito web istituzionale sono contenute le informazioni, i dati, i documenti, ai sensi della vigente normativa in materia di obblighi di pubblicità, trasparenza e diffusione di informazioni, con particolare riferimento ai nominativi dei responsabili dei procedimenti ed ai relativi indirizzi di posta elettronica, www.uniroma1.it/sites/default/files/ElencoProcedimentiAmministrativi_7ottobre2013.pdf, a cui gli interessati possono far pervenire rispettive istanze, quesiti e documentazione. Nella pagina www.uniroma1.it/posta-elettronica-certificata è pubblicato l’indirizzo di posta elettronica certificata dell’Amministrazione centrale di Sapienza per la ricezione della corrispondenza proveniente da una casella di posta elettronica certificata del mittente. Il settore eventi celebrativi e culturali dell’Area ASSCO, non è un servizio di sportello aperto al pubblico pertanto non ha orari specifici di apertura. 4.3 TIPOLOGIA DI UTENZA CHE USUFRUISCE DEL SERVIZIO La CIVIT, nella citata delibera n. 88/2010, precisa che per utente si intende “il soggetto, individuale o collettivo, che ha diritto di usufruire o che comunque richiede di usufruire del servizio pubblico..”. I fruitori dei servizi e delle prestazioni prodotti in esito ai processi posti in essere presso le Aree dell’amministrazione di Sapienza e le relative sub articolazioni, esterni o partecipanti alla comunità universitaria, sono titolari di qualificate posizioni soggettive in relazione alla fruizione degli stessi. Inoltre, seppur genericamente e non esaustivamente, si espone che: relativamente a prestazioni strumentali all’espletamento delle attività istituzionali, ne sono prevalentemente fruitori il personale docente, il personale tecnico-amministrativo, i dirigenti, gli studenti, in ragione dell’appartenenza alla comunità universitaria; relativamente a prestazioni consistenti in attività istruttorie e/o verifiche, previamente richieste da competenti pubbliche Autorità esterne, ne sono fruitrici le

Pag 5

stesse Autorità richiedenti, che perseguono la realizzazione di un pubblico interesse. Si indicano di seguito i fruitori del servizio di cui al precedente punto 3 del presente documento:

SERVIZIO FRUITORE (**)

EVENTI MUSICALI, TEATRALI E CULTURALI

Studenti

Docenti

Personale TAB

Pubblico esterno

4.4 DIMENSIONI RILEVANTI PER LA RAPPRESENTAZIONE DELLA QUALITA’ EFFETTIVA DEL SERVIZIO

La qualità effettiva dei servizi è rappresentata ricorrendo a molteplici dimensioni. Nel presente documento, ai fini della descrizione degli indicatori e della definizione degli standard di qualità dei servizi, sono utilizzate le seguenti dimensioni e sottodimensioni richiamate e descritte nelle delibere CIVIT nn. 88/2010, 3/2012 e relativi allegati:

DIMENSIONI SOTTODIMENSIONI

Accessibilità - Accessibilità fisica - Accessibilità multicanale

Tempestività - Tempestività

Trasparenza

- Responsabili - Procedure di contatto - Tempistica di risposta - Eventuali spese a carico dell’utente

Efficacia - Conformità - Affidabilità - Compiutezza

La CIVIT, nella deliberazione n. 3/2012, definisce le predette dimensioni come di seguito riportato: - ACCESSIBILITA’ – Capacità di garantire l’accesso ai servizi erogati a tutti gli

utenti potenzialmente interessati, declinabile in termini spaziali, temporali e di possibilità di utilizzo di canali diversi.

- TEMPESTIVITA’ – Tempo intercorrente fra la richiesta del servizio da parte dell’utente (o la promessa di servizio da parte dell’amministrazione) e l’effettiva erogazione dello stesso, declinabile a seconda dei casi, come tempo massimo

Pag 6

di erogazione del servizio, tempo di risposta, frequenza di erogazione (in caso di servizio ripetitivo).

- TRASPARENZA – Semplicità per l’utente (e, più in generale, per tutti gli stakeholder) di reperire acquisire e comprendere le informazioni necessarie per poter usufruire al meglio del servizio di proprio interesse.

- EFFICACIA – Capacità del servizio di raggiungere gli obiettivi prefissati, in termini di rispondenza ai bisogni e alle esigenze individuate dall’amministrazione, anche in funzione delle attese degli utenti e degli stakeholder principali.

La valutazione di una integrazione delle suddette dimensioni ai fini della descrizione degli indicatori e della definizione degli standard di qualità dei servizi, mediante il ricorso a dimensioni aggiuntive, ha luogo in occasione dell’aggiornamento annuale dei servizi, degli indicatori e degli standard. Allo stato, sono utilizzate le dimensioni aggiuntive (indicate nella delibera CIVIT n. 3/2012) ai fini dell’inserimento nel questionario predefinito allegato al presente documento. 4.5 INDICATORI DI MISURAZIONE

La definizione data dalla CIVIT (nella delibera n. 88/2010) degli indicatori di misurazione è la seguente: “gli indicatori sono quantificazioni, misure o rapporti tra misure in grado di rappresentare in modo valido, pertinente ed affidabile un certo fenomeno di interesse. Ad ogni indicatore è associato un valore programmato.”. A ciascuna delle dimensioni di cui al precedente punto 4.4 del presente documento è associato un certo numero di indicatori che corrispondono a specificate sottodimensioni; il numero varia sulla base della complessità e della rilevanza della dimensione. Gli indicatori hanno la finalità di garantire la comprensibilità, la completezza e l’efficacia della misurazione della dimensione ai fini della definizione degli standard di qualità. Gli indicatori individuati dall’Area ___________________ per il servizio di cui al precedente punto 3 del presente documento sono i seguenti:

Dimensioni Sottodimensioni Descrizione indicatore Formula indicatore

Accessibilità Accessibilità fisica Apertura al pubblico Si

Accessibilità Accessibilità per e.mail Si

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multicanale Accessibilità per telefono Si/no

Tempestività Tempestività

Erogazione della prestazione entro i termini previsti dalla normativa e/o dai regolamenti

Numero delle prestazioni effettuate entro il tempo previsto/ numero totale delle richieste di prestazioni pervenute o da erogarsi d’ufficio

Trasparenza

Responsabili

Pubblicazione sul sito web delle informazioni riguardanti il responsabile del servizio e relativo CV

Si

Procedure di contatto

Pubblicazione sul sito web di tutte le informazioni aggiornate riguardanti le modalità di contatto, il servizio, la normativa

Si

Tempistiche di risposta

Pubblicazione sul sito web della tempistica prevista

Si

Eventuali spese a caricodell’utente

Pubblicazione sul sito web delle eventuali spese a carico dell’utente

No

Efficacia

Conformità Conformità della prestazione erogata alla normativa di riferimento

Numero di pratiche evase conformemente alla norma di riferimento/ Numero totale di pratiche

Affidabilità Capacità di mantenere il livello di efficacia durante l’anno

Numero di reclami accolti sulla base di un giudizio di pertinenza rispetto al servizio svolto

Compiutezza

Capacità di raggiungere gli obiettivi prefissati dall’amministrazione, anche in funzione delle aspettative degli utenti e degli stakeholder principali

Si

5. STANDARD DI QUALITA’

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Come affermato dalla CIVIT (delibera n. 88/2010), “La definizione dell’indicatore e del valore programmato determina lo standard.”. Lo standard di qualità ovverosia il livello di qualità da rispettare ogni volta che il servizio viene erogato, è il valore programmato, determinato dall’amministrazione, tendente ad un ottimale incremento della qualità del servizio o della prestazione, erogati all’utenza. Al fine di evitare l’autoreferenzialità del processo di definizione degli standard di qualità, è acquisito in tale fase il parere dei principali stakeholder interni ed esterni di Sapienza, in merito alle effettive esigenze da soddisfare. La programmazione dei valori richiede anche il ricorso a metodologie di benchmarking su analoghi servizi prodotti presso ulteriori pubbliche università. Gli standard sono stabiliti ed aggiornati annualmente dall’amministrazione, entro la scadenza del 31 dicembre di ogni anno, e comunque antecedentemente all’adozione annuale del Piano della Performance, al fine della previsione di obiettivi di performance coerenti con il rispetto degli standard di qualità stabiliti. L’aggiornamento annuale dei valori tiene conto dell’andamento dei risultati ottenuti nella erogazione dei servizi ed in particolare del risultato della indagine sul grado di soddisfazione dell’utenza. I valori programmati rendono esplicito il percorso di miglioramento continuo della qualità nel tempo.

Gli standard di qualità sono pubblicati sul sito web di Sapienza nella sezione “Amministrazione Trasparente”, al fine di un agevole accesso all’utenza. www.uniroma1.it/ateneo/trasparenza/servizi-erogati/carta-dei-servizi-e-standard-di-qualit%C3%A0

6. SCHEDE ESEMPLIFICATIVE DEI SERVIZI Integra il presente documento la scheda esemplificativa del servizio per il servizio di cui al precedente punto 3 del presente documento. La scheda è preceduta dalla seguente sintesi di processo:

Pag 9

Denominazione servizio

EVENTI MUSICALI, TEATRALI E CULTURALI

Principali caratteristiche del servizio erogato

INPUT:

Proposta di evento culturale, eatrale o musicale da parte di referenti scientifici, artistici sei singoli progetti (MuSa Musica Sapienza e Theatron - Teatro Antico alla Sapienza, Polo Museale Sapienza ecc.)

OUTPUT: Organizzazione degli eventi

Modalità di erogazione

Evento live aperto al pubblico

Tipologia di utenza che usufruisce del servizio

Studenti, Docenti, Personale TAB, pubblico esterno

Normativa/ Regolamentazione interna

Leggi sul diritto d’ autore

Responsabile Donatella Carini

Risorse dedicate 2

Canali di accesso (apertura al pubblico, posta, e-mail, web, etc.)

Tempi complessivi dall’input all’ output

Tempi variabili

Spese di gestione Diritti SIAE, spese tecniche per audio, affitto partiture ecc. ecc. (spese erogate attraverso Fondazione Sapienza che gestisce gli aspetti finanziari della maggior parte dei progetti)

7. MONITORAGGIO DEL RISPETTO DEGLI STANDARD Il Direttore dell’Area ASSCO vigila sul rispetto, da parte del personale assegnato, degli standard quantitativi e qualitativi fissati dall’amministrazione, ai sensi dell’art. 21, comma 1-bis del D.Lgs. n. 165/2001 Nel corso dell’anno, con cadenza semestrale, il Direttore dell’Area ASSCO effettua un monitoraggio del rispetto degli standard di qualità dei servizi, determinati dall’amministrazione.

E’ prevista la predisposizione di una regolamentazione, da adottarsi dall’Amministrazione, per il monitoraggio continuo e la verifica finale dell’effettivo

Pag 10

rispetto degli standard di qualità definiti, a cui verrà data pubblicazione nella apposita sezione “Amministrazione Trasparente”. 8. INDAGINI SUL GRADO DI SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI Il sistematico ricorso a forme di coinvolgimento dei principali stakeholder, assume una valenza strategica ai fini della definizione e progressiva ottimizzazione degli indicatori e degli standard di qualità e dei servizi di cui è fatta esposizione nel presente documento ed al fine del miglioramento nel tempo dei risultati di generale efficacia dell’azione amministrativa. Presso le pagine web dei Settori Afferenti all’Area ASSCO, unitamente alla modulistica ivi inserita per la rispettiva utenza, è scaricabile un questionario predefinito per la rilevazione del grado di soddisfazione in relazione alla qualità dei servizi erogati. La restituzione compilata da parte della specifica utenza, ai Settori dell’Area ASSCO, costituisce un chiaro contributo alla ottimizzazione degli aggiornamenti dei valori di qualità programmati. Inoltre, con cadenza annuale ed in tempo utile ai fini dell’aggiornamento annuale degli standard, detto questionario è somministrato (mediante mail o diverso contatto) ad un campione significativo di utenti potenzialmente interessati. Il questionario predefinito contiene:

domande relative a tutte le dimensioni utilizzate nella definizione degli standard;

domande relative a dimensioni aggiuntive, oggetto di valutazione dell’eventuale inserimento ai fini della definizione ed aggiornamento annuale degli standard;

un’adeguata scala di valutazione per consentire una corretta espressione della propria opinione.

9. RECLAMI Possono essere inoltrati eventuali reclami sul servizio, in modo formale e non anonimo, utilizzando una delle possibili modalità: mediante mail all’indirizzo : [eventisapienza@uniroma1.it] consegnando personalmente il reclamo al funzionario responsabile ai fini della ricezione del reclamo: [donatella.carini@uniroma1.it].

Pag 11

Ai fini del reclamo, può essere utilizzato il relativo modulo scaricabile presso le pagine web dei Settori Afferenti all’Area. Il funzionario responsabile del servizio redige, almeno annualmente, una relazione sui reclami ricevuti, da inoltrare a cura del Direttore dell’Area ASSCO al Presidio di qualità dell’Ateneo. Il reclamo costituisce, comunque, efficace elemento di valutazione e di miglioramento dei servizi, in quanto fondato sulla partecipazione degli utenti. _________________________________________________________ (*) contrassegnare l'opzione corretta (**) ad es.: soggetti esterni; personale docente; personale docente e non docente; dirigenti; personale T.A.; studenti; pubbliche Autorità esterne; stakeholder