ილიას სახელმწიფო უნივერსიტეტი

გაყიდვების ურთიერთობების მართვა

ნინი შონიაირინა სპირინა

ჯგუფი #3

2012

მომსახურების მენეჯმენტი

• კმაყოფილი მომხმარებელი• კმაყოფილი მომსახურე პერსონალი

• საერთაშორისო სტანდარტებთან შესაბამისობა/ დაცული უნდა იყოს როგორც მომხმარებლის, ასევე მომსახურე პერსონალის უფლებები

მომსახურების ძირითადი მახასიათებლები

სერვისი ზოგადი ფორმით

I დონეძირითადი სერვისი

II დონესერვის პლიუსი

arSemdgari servisiსერ

ვისი

ხარისხსი რომელიც ყოველდღიურად ამართლებს მომხმარებლის მოლოდინს

საგანგებო მომსახურება; უკეთესი, ვიდრე მომხმარებელი მოელის

როდესაც მომხმარებლის მოლოდინი და არსებული სერვისი არ შეესაბამებიან ერთმანეთს

ორი ლულა

ლუკა პოლარე

პრობლემები სერვისის მხრივ

მომსახურების ფორმები გარემო

არაეფექტური კომუნიკაცია

1. მისალმება

2. სახელის გარკვევა და სახელით მიმართვა

3. შეკითხვის დასმის ფორმები

4. პირადი დახმარების სურვილი

სისწრაფის არარსებობა

1. ენერგიულობა

2. თანმიმდევრობა

მშვიდი და კომფორტული გარემოს უქონლობა

1. დიზაინი

2. ინტერიერი

3. მუსიკა

სისუფთავის დაუცველობა

1. ჰიგიენური ნორმების დაცვა

• სტანდარტის დაწესება და კრიტერიუმირება; შესაბამისად მოქმედება

•კადრების შერჩევის განსაკუთრებული რეგულირება

• აქტიური ტრენინგები ეფექტური კომუნიკაციის შესახებ

• კლიენტთან უკუკავშირის დამყარება, რათა შემდგომშიც ჰქონდეთ მათ უკან დაბრუნების სურვილი

გადაჭრის გზები

მ ო მ ხ მ ა რ ე ბ ლ ი ს ტ ი პ ე ბ ი

• ემოციური - პრობლემური, ჩამოუყალიბებელი მომხმარებელი

1. ღია შეკითხვები დახურული კითხვები

2. აქტიური მოსმენის ტექნიკები - პერეფრაზირება; დაზუსტება; რეზიუმირება

• რაციონალური - თავის გადაწყვეტილებებში ჩამოყალიბებული მომხმარებელი

1. დახურული კითხვები

2. მივცეთ საკუთარი აზრის გამოთქმის საშუალება

მომხმარებლის კმაყოფილება

• სერვისის ჩამოყალიბება ზუსტი განსაზღვრა იმისა თუ რა და როგორ უნდა მიეწოდოს მომხმარებელს

• მომხმარებლის განსაზღვრა სეგმენტირება და შესაბამისად მოქმედება

• მომსახურების ხარისხის გაუმჯობესების ტექნიკის შემუშავება ხარისხის კონტროლი და მისი მუდმივი გაუმჯობესება

მომხმარებელთა მომსახურების თანამედროვე სტანდარტები

• მომსახურების ხარისხის პრიორიტეტის დეკლარირება თავად მენეჯმენტის მიერ

• მომსახურების წერტილების მოწყობა მომხმარებელთა სეგმენტის სპეციფიკის გათვალისწინებით

• უკუკავშირის არხების აწყობა - მომხმარებლებთან და თანამშრომლებთან

• მომსახურების სტანდარტების შემუშავება, განვითარება და დანერგვა.

კონკრეტული რეკომენდაციები

•სტანდარტების დაცვის კონტროლი

• კადრების მოძიება-შერჩევის პოლიტიკა

• თანამშრომლების წახალისების სისტემა

• აუცილებელია ორგანიზაციაში არსებობდეს მომსახურების ხარისხის განვითარების ჯგუფი

•განვითარებული ტექნოლოგია (IT)

კონკრეტული რეკომენდაციები

გმადლობთ ყურადღებისთვის!