Gayidvebis Urtiertobebis Martva #1 Nini Shonia_irina Spirina.jgufi#3

12
იიიიი იიიიიიიიიი იიიიიიიიიიიი გგგგგგგგგგ გგგგგგგგგგგგგ გგგგგგ იიიი იიიიი იიიიი იიიიიიი იიიიი #3 2012

Transcript of Gayidvebis Urtiertobebis Martva #1 Nini Shonia_irina Spirina.jgufi#3

Page 1: Gayidvebis Urtiertobebis Martva #1 Nini Shonia_irina Spirina.jgufi#3

ილიას სახელმწიფო უნივერსიტეტი

გაყიდვების ურთიერთობების მართვა

ნინი შონიაირინა სპირინა

ჯგუფი #3

2012

Page 2: Gayidvebis Urtiertobebis Martva #1 Nini Shonia_irina Spirina.jgufi#3

მომსახურების მენეჯმენტი

• კმაყოფილი მომხმარებელი• კმაყოფილი მომსახურე პერსონალი

• საერთაშორისო სტანდარტებთან შესაბამისობა/ დაცული უნდა იყოს როგორც მომხმარებლის, ასევე მომსახურე პერსონალის უფლებები

მომსახურების ძირითადი მახასიათებლები

Page 3: Gayidvebis Urtiertobebis Martva #1 Nini Shonia_irina Spirina.jgufi#3

სერვისი ზოგადი ფორმით

I დონეძირითადი სერვისი

II დონესერვის პლიუსი

arSemdgari servisiსერ

ვისი

ხარისხსი რომელიც ყოველდღიურად ამართლებს მომხმარებლის მოლოდინს

საგანგებო მომსახურება; უკეთესი, ვიდრე მომხმარებელი მოელის

როდესაც მომხმარებლის მოლოდინი და არსებული სერვისი არ შეესაბამებიან ერთმანეთს

Page 4: Gayidvebis Urtiertobebis Martva #1 Nini Shonia_irina Spirina.jgufi#3

ორი ლულა

ლუკა პოლარე

Page 5: Gayidvebis Urtiertobebis Martva #1 Nini Shonia_irina Spirina.jgufi#3

პრობლემები სერვისის მხრივ

მომსახურების ფორმები გარემო

არაეფექტური კომუნიკაცია

1. მისალმება

2. სახელის გარკვევა და სახელით მიმართვა

3. შეკითხვის დასმის ფორმები

4. პირადი დახმარების სურვილი

სისწრაფის არარსებობა

1. ენერგიულობა

2. თანმიმდევრობა

მშვიდი და კომფორტული გარემოს უქონლობა

1. დიზაინი

2. ინტერიერი

3. მუსიკა

სისუფთავის დაუცველობა

1. ჰიგიენური ნორმების დაცვა

Page 6: Gayidvebis Urtiertobebis Martva #1 Nini Shonia_irina Spirina.jgufi#3

• სტანდარტის დაწესება და კრიტერიუმირება; შესაბამისად მოქმედება

•კადრების შერჩევის განსაკუთრებული რეგულირება

• აქტიური ტრენინგები ეფექტური კომუნიკაციის შესახებ

• კლიენტთან უკუკავშირის დამყარება, რათა შემდგომშიც ჰქონდეთ მათ უკან დაბრუნების სურვილი

გადაჭრის გზები

Page 7: Gayidvebis Urtiertobebis Martva #1 Nini Shonia_irina Spirina.jgufi#3

მ ო მ ხ მ ა რ ე ბ ლ ი ს ტ ი პ ე ბ ი

• ემოციური - პრობლემური, ჩამოუყალიბებელი მომხმარებელი

1. ღია შეკითხვები დახურული კითხვები

2. აქტიური მოსმენის ტექნიკები - პერეფრაზირება; დაზუსტება; რეზიუმირება

• რაციონალური - თავის გადაწყვეტილებებში ჩამოყალიბებული მომხმარებელი

1. დახურული კითხვები

2. მივცეთ საკუთარი აზრის გამოთქმის საშუალება

მომხმარებლის კმაყოფილება

Page 8: Gayidvebis Urtiertobebis Martva #1 Nini Shonia_irina Spirina.jgufi#3

• სერვისის ჩამოყალიბება ზუსტი განსაზღვრა იმისა თუ რა და როგორ უნდა მიეწოდოს მომხმარებელს

• მომხმარებლის განსაზღვრა სეგმენტირება და შესაბამისად მოქმედება

• მომსახურების ხარისხის გაუმჯობესების ტექნიკის შემუშავება ხარისხის კონტროლი და მისი მუდმივი გაუმჯობესება

მომხმარებელთა მომსახურების თანამედროვე სტანდარტები

Page 9: Gayidvebis Urtiertobebis Martva #1 Nini Shonia_irina Spirina.jgufi#3

• მომსახურების ხარისხის პრიორიტეტის დეკლარირება თავად მენეჯმენტის მიერ

• მომსახურების წერტილების მოწყობა მომხმარებელთა სეგმენტის სპეციფიკის გათვალისწინებით

• უკუკავშირის არხების აწყობა - მომხმარებლებთან და თანამშრომლებთან

• მომსახურების სტანდარტების შემუშავება, განვითარება და დანერგვა.

კონკრეტული რეკომენდაციები

Page 10: Gayidvebis Urtiertobebis Martva #1 Nini Shonia_irina Spirina.jgufi#3

•სტანდარტების დაცვის კონტროლი

• კადრების მოძიება-შერჩევის პოლიტიკა

• თანამშრომლების წახალისების სისტემა

• აუცილებელია ორგანიზაციაში არსებობდეს მომსახურების ხარისხის განვითარების ჯგუფი

•განვითარებული ტექნოლოგია (IT)

კონკრეტული რეკომენდაციები

Page 11: Gayidvebis Urtiertobebis Martva #1 Nini Shonia_irina Spirina.jgufi#3

გმადლობთ ყურადღებისთვის!

Page 12: Gayidvebis Urtiertobebis Martva #1 Nini Shonia_irina Spirina.jgufi#3