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GAVGAVQualidade em Serviços
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GAVGAVQUALIDADE
• “ ADEQUAÇÃO PARA O USO “ (JURAN)
• “ UM CICLO SEM FIM, DE MELHORIAS CONTÍNUAS ” (DEMING)
SATISFAÇÃO DO
CLIENTE
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GAVGAV
Crosby Zero Defeito - Conformidade
Ishikawa & TQC - Enfoque SistêmicoFeingenbaun
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GAVGAV
Visão específica Visão Global
Sistema fechado (foco no produto)
Sistema aberto (foco no mercado)
Ênfase no passado (o que já foi feito)
Ênfase no futuro (o que serápossível fazer)
Qualidade vista como custo Qualidade vista como investimento
Abordagem padronizada eburocrática
Abordagem cada vez mais dinâmica
Busca de otimização numa esfera limitada
Busca de sinergia numa esfera cada vez mais ampla
De Para
Mudança Global do Enfoque Relativo à Qualidade
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GAVGAV
ARTESÃO Produção Seriada• inspeção• supervisão/inspeção• planejamento enfoque sistêmico & pró-ação dos funcionários
Atenção ao Cliente
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CaracterísticasBásicas
Inspeção
Interesse Principal Verificação
Visão da Qualidade
Ênfase
Problema a ser resolvido
Métodos
Uniformidade do produto
Papel dos Profissionais da Qualidade
Instrumentos de medição
Responsável pela Qualidade
Inspeção, classificação,contagem ,avaliação e reparo
O departamento de Inspeção
Orientação e Enfoque Inspecionar a Qualidade
AS 4 ERAS DA QUALIDADE
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CaracterísticasBásicas
Interesse Principal Controle
Visão da Qualidade
Ênfase
Problema a ser resolvido
Métodos
Uniformidade do produto, com menos inspeção
Papel dos Profissionais da Qualidade
Ferramentas e técnicas estatísticas
Responsável pela Qualidade
Solução de problemas e a aplicação de métodos estatísticosOs departamentos de Fabricação eEngenharia (o controle de Qualidade)
Orientação e Enfoque Controlar a Qualidade
AS 4 ERAS DA QUALIDADE
Controle Estatístico da Qualidade
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CaracterísticasBásicas
Interesse Principal Coordenação
Visão da Qualidade
Ênfase
Problema a ser resolvido, enfrentado proativamente
Métodos
Do projeto ao mercado, e a contribui-ção de todos para impedir falhas
Papel dos Profissionais da Qualidade
Programas e sistemas
Responsável pela Qualidade
Planejamento, medição da Qualidade e desenvolvimento de programasTodos os departamentos, com a altaadministração se envolvendo superficialmente com a Qualidade
Orientação e Enfoque Construir a Qualidade
AS 4 ERAS DA QUALIDADE
Garantia da Qualidade
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CaracterísticasBásicasInteresse Principal Impacto Estratégico
Visão da Qualidade
Ênfase
Uma oportunidade de diferenciação da concorrência
Métodos
As necessidades de mercado e do cliente
Papel dos Profissionais da Qualidade
Planejamento estratégico, estabeleci-mento de objetivos e a mobilização daorganização
Responsável pela Qualidade
Estabelecimento de metas, treiname-nto, consultoria a outros departamen-tos e desenvolvimento de programasTodos na empresa, com a alta admi-nistração exercendo forte liderança
Orientação e Enfoque Gerenciar a Qualidade
AS 4 ERAS DA QUALIDADEGestão da Qualidade Total
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A Qualidade é uma ferramenta importante de gestão para a Competitividade da empresa, é função dos processos da empresa e tem impacto sobre o valor gerado.
organização Produto e Serviço Cliente
Recursos Valor
Valor de ServiçoRecursos UtilizadosProcessos
Satisfação do ClienteResultados
GAVGAV
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GAVGAVQualidade em Serviços
Expectativa do cliente quanto ao
serviço
Comparação
Percepção do cliente quanto ao serviço
prestado
Qualidade percebida pelo cliente
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GAVGAV
gap 4
Modelo para analisar falhas de qualidade em serviços
Comunicação boca a boca
Necessidades pessoais
Experiência passada
EXPECTATIVA do cliente quanto ao serviço
PERCEPÇÃO do cliente quanto ao serviço
Prestação do serviço
Tradução das percepções gerenciais em
especificações do serviço
Comunicação externa com o consumidor
Percepção gerencial das expectativas dos
conumidores
consumidor
provedor
gap 1
gap 2
gap 3
gap 5
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Entradas
• Terra
• Mão de obra
• Matéria - prima
• Capital
• Tecnologia
• Métodos
Saídas
•Bens
•Serviços
•Terra
modificada
•Capital modificado
•Métodos modificados
Variações Aleatórias
Processo de
Transformação
Sistema de operações genérico
Controle
Real X Desejado
GAVGAV
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OrganizaçãoOrganização
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GAVGAVTreinamento do cliente : relevância
Serviços com baixa participação do cliente
Serviços simples
Serviços em que a atuação do cliente tem baixo impacto nos resultados
Serviços com alta participação do cliente
Serviços complexos
Serviços em que a atuação do cliente tem alto impacto nos resultados
IMPORTÂNCIA CRESCENTE DO TREINAMENTO DO CLIENTE
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GAVGAV
1 Desempenho Características principais deoperação de um produto/serviço.
2 Características secundárias
Suplementam o funcionamentobásico.
3 Durabilidade Vida útil, antes da deterioração física.
4 Conformidade Concordância com especificações/padrões e grau de variabilidade.
5 Confiabilidade Probabilidade de desempenho semfalhas, sob condições especificadas no projeto, de um serviço
Dimensões da Qualidade
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GAVGAV
6 Assistência técnica Solução de problemas e reclamações.
7 Estética Características sensoriais (som, aparência, cheiro, gosto).
8 Qualidade percebida Imagem e reputação no mercado.
9 Resposta Característica da relação fornecedor-cliente, tais como pontualidade, cortesia, profissionalismo e moral.
Dimensões da Qualidade
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GAVGAV
Critérios deAvaliação da
Qualidadedo Serviço
Consistência
Velocidade de atendimento
Atendimento/atmosfera
Acesso
Flexibilidade
Competência
Credibilidade/segurança
Tangíveis Custo
CRITÉRIOS DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DO SERVIÇO
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GAVGAVAspectos da qualidade de serviços avaliados pelos clientes
• CONSISTÊNCIA - conformidade com experiência anterior, ausência de variabilidade no resultado ou processo.
• COMPETÊNCIA - habilidade e conhecimento para executar o serviço. Relaciona-se com as necessidades “técnicas” dos consumidores.
• VELOCIDADE DE ATENDIMENTO - prontidão da empresa e seus funcionários em prestar o serviço. Relaciona-se com o tempo de espera (real e percebido).
• ATENDIMENTO / ATMOSFERA - atenção personalizada ao cliente; boa comunicação; cortesia; ambiente.
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GAVGAVAspectos da qualidade de serviços avaliados pelos clientes• FLEXIBILIDADE - ser capaz de mudar e adaptar a operação,
devido a mudanças nas necessidades dos clientes, no processo ou no suprimento de recursos.
• CREDIBILIDADE / SEGURANÇA - baixa percepção de risco; habilidade de transmitir confiança.
• ACESSO - facilidade de contato e acesso; localização conveniente; horas de operação.
• TANGÍVEIS - qualidade e/ou aparência de qualquer evidência física (bens facilitadores, equipamentos, instalações, pessoal, outros consumidores).
• CUSTO - fornecer serviços a baixo custo.
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Medida de desempenho não é meta
Meta é um valor a ser alcançado
Medida de desempenho não é parâmetro
Parâmetro é um valor já estipulado
As medidas de desempenho não devem ser estabelecidas como meros julgamentos: rápido, ótimo, perfeito e sim como: percentagem, volume, número de erros etc.
O que não é medida de desempenho
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PARADIGMAS ERRADOS DAS MEDIDAS DE DESEMPENHO (Sink & Tuttle,1993)
A precisão é essencial.
As medidas assustam as pessoas.As medidas assustam as pessoas.
O desempenho pode ser focalizado num O desempenho pode ser focalizado num único indicador ou medida.único indicador ou medida.
As medidas subjetivas não são confiáveis.As medidas subjetivas não são confiáveis.
Os padrões funcionam como teto Os padrões funcionam como teto para a performance.para a performance.
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Medidas de desempenho
Definição : Ferramenta que quantifica a forma como as atividades de um processo e suas saídas atingem um resultado. Medidas de desempenho: são “sinais vitais” da empresa. Servem também para identificar, prever e evitar problemas e avaliar melhorias.
Componentes:
• Indicadores : Aquilo que se deseja medir. Ex. : velocidade, produtividade de um equipamento.
• Índice : Expressão quantitativa (numérica) dos indicadores. Relação entre medidas.
Ex. : Km/h , unidade processadas/ hora
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Princípios para a Medição do Desempenho
Medir só o que é importante.
Medidas alinhadas com as estratégias e metasMedidas alinhadas com as estratégias e metas da empresa.da empresa.
“ “Mix”Mix” de medidas equilibrado. de medidas equilibrado. Oferecer uma visão tanto vertical como Oferecer uma visão tanto vertical como horizontal do desempenho horizontal do desempenho
organizacional.organizacional. Envolver aos funcionários no desenho e Envolver aos funcionários no desenho e implementação das medidas.implementação das medidas.
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Definindo metas para as medidas
METAS: tem como propósito apontar e/ou direcionar os esforços da organização
METASMETAS
EconômicasEconômicas
AbrangentesAbrangentes
EstáveisEstáveis
EqüitativasEqüitativas
Foco no clienteFoco no cliente ConsistentesConsistentes
Legítimas Legítimas CompreensíveisCompreensíveis
AtingíveisAtingíveis AplicáveisAplicáveis
AdaptáveisAdaptáveis MensuráveisMensuráveis
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GAVGAVExemplos de medidas de desempenho em serviçosCritério Objetiva
ou Perceptiva
Possib. quantificar
Abordagem Exemplos de medidas
Consistência objetiva baixa mista conforme a
situação
variabilidade de tempos de
espera e atendimento, de sabor, de aparência, de atendimento
Competência objetiva baixa mista conforme a
situação
qualificação e experiência do staff memória
técnica
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GAVGAVExemplos de medidas de desempenho em serviçosCritério Objetiva
ou Perceptiva
Possib. quantificar
Abordagem Exemplos de medidas
Velocidade de
Atendimento
objetiva alta medição direta e Likert
minutos, horas, dias, etc., de
espera e processamento, percepção de
espera
Atendimento / atmosfera
perceptiva baixa Likert ou similar
cortesia, prestatividade, aconchegância,
elegância, sofisticação
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GAVGAVExemplos de medidas de desempenho em serviçosCritério Objetiva
ou Perceptiva
Possib. quantificar
Abordagem Exemplos de medidas
Flexibilidade objetiva baixa mista conforme situação
versatilidade, personalização, adaptabilidade
Credibilidade / Segurança
perceptiva baixa Likert ou similar
risco percebido
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GAVGAVExemplos de medidas de desempenho em serviçosCritério Objetiva
ou Perceptiva
Possib. quantificar
Abordagem Exemplos de medidas
Acesso objetiva alta medição direta
distância clientes-
sistema, horas de operação,
taxa de sucesso nas tentativas
de contato remoto
Tangíveis objetiva média mista conforme situação
dimensões, composições,
sabor, aparência,
funcionalidade
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GAVGAVExemplos de medidas de desempenho em serviçosCritério Objetiva
ou Perceptiva
Possib. quantificar
Abordagem Exemplos de medidas
Preço / Custo objetiva alta medição direta
custo por serviço,
utilização e produtividade de recursos, preço
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Qualidade de Qualidade de vida no Trabalhovida no Trabalho
ProdutividadeProdutividade
DIMENSÕES OU CARACTERÍSTICAS DA QUALIDADE (Sink & Tuttle, 1993)
InovaçãoInovação
EficiênciaEficiência
Sistema ou Sistema ou Processo Processo FornecedorFornecedor
ENTRADAENTRADA SAÍDASAÍDAProcessos de Processos de
TransformaçãoTransformação
Sistema ou Sistema ou Processo Processo
ClienteCliente
QualidadeQualidade
EficáciaEficácia
Lucratividade/ Lucratividade/ BudgetabilidadeBudgetabilidade
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Fatores Críticos de Sucesso (FCS)
Que devo Que devo ter ou ter ou dispor dispor para?para?
AumentarAumentar
ManterManter
ReduzirReduzir
AlgoAlgo FuturoFuturo
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GAVGAVCustos da qualidade total
Custos
Tempo
Custos totais de qualidade antes do
esforço de qualidade
total
Custos totais de qualidade depois do esforço de qualidade
totalPrevenção
Inspeção
Falhas Internas
Falhas Externas
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GAVGAVTipos de custos de qualidadeTipos de custo de qualidade Exemplos em serviços
Custos de prevenção • treinamento e desenvolvimento de pessoal
• manutenção preventiva de equipamento de processo
• desenvolvimento e implantação de projetos de melhoria de qualidade
• avaliação e desenvolvimento de fornecedores
• desenvolvimento e implantação de auditorias do sistema de qualidade
• aferição de instrumentos de medição
• desenvolvimento de sistemas à prova de falhas
custos de todas as atividades que visam
impedir, preventivamente, os erros de ocorrerem
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GAVGAVTipos de custos de qualidadeTipos de custo de qualidade Exemplos em serviços
Custos de inspeção • inspeção e teste do material comprado
• inspeção e testes ao longo do processo
• inspeção e testes do resultado do serviço prestado
• operação de sistemas de controle de processo
• sistemas de avaliação da qualidade do serviço pelo cliente
custos de todas as atividades que visam
checar se erros ocorreram, depois da atividade, serviço ou
produto ter sido executado
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GAVGAVTipos de custos de qualidadeTipos de custo de qualidade Exemplos em serviços
Custos de falhas internas • refazer de imediato um serviço mal prestado
• refugos e retrabalhos em bens do cliente ou bens facilitadores
• compensações imediatas ao cliente por falhas na prestação do serviço
• reorganizar processo e procedimentos após a falha
• negócios perdidos enquanto corrigindo falha
• diagnóstico das causas das falhas
• custos com recuperação do cliente
custos de todas as atividades que visam lidar com erros que ocorreram
e foram detectados enquanto o cliente ou seu
bem ainda estão na organização
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GAVGAVTipos de custos de qualidadeTipos de custo de qualidade Exemplos em serviços
Custos de falhas externas • garantia do serviço
• retrabalho e re-serviço
• responsabilidade civil por falhas no serviço prestado
• gerenciamento de reclamações
• perda de fidelidade do cliente, afetando futuros negócios
• testemunho desfavorável do cliente insatisfeito a outros clientes potenciais
custos de todas as atividades que visam lidar com erros que ocorreram e foram notados depois que os serviços foram
prestados e o cliente ou seu bem já deixou a
organização