FRANCHISING - COME RISOLVERE CONFLITTI E CRITICITA'

Curiamo il tuo Franchising

5. Come Risolvere le

Criticità e i Conflitti

Corsi Franchising SicuroCoaching individuale e di gruppoConsulenza apertura franchisingAvviamento punti venditaInaugurazione punti venditaGestione del punto venditaMonitoraggio punti venditaPianificazione obiettiviCreazione del teamGestione tempo/stressComunicazione nella venditaTecniche di vendita persuasivaAffiancamenti commercialiCorsi di formazioneRedazione procedure operativeRedazione manuali operativiModalità di ricerca personaleModalità di ricerca venditoriCreazione e gestione reti venditaModalità di incentivazioneGestione della comunicazioneOrganizzazione delle riunioniOrganizzazione eventiMotivazione affiliatiMonitoraggio soddisfazione clientiVisite ispettiveIndagini telefonicheFidelizzazione clientiRecupero clienti insoddisfattiStesura inserzioni pubblicitariePianificazione fiere ed eventiRicerca e valutazione fornitoriAnalisi criticità sulla reteValutazione conflittiMediazione stragiudizialeConsulenza generale

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CURIAMO IL TUO FRANCHISING

Collana Franchising Efficace 2 5. Come risolvere le criticità e i conflitti

Titolo5. COME RISOLVERE LE CRITICITA' E I CONFLITTI

Edizionegennaio 2013

AutoreRoberto Zaretti

CollanaFranchising Efficace

EditoreFranchisingDoctors

Siti internetwww.franchisingdoctors.comwww.successo.biz

Blogwww.dottorfranchising.it

ATTENZIONE: questo ebook contiene dati criptati al fine di un rico-noscimento in caso di utilizzo non autorizzato. Tutti i diritti sono riser-vati a norma di legge. Questa pubblicazione è liberamente distribuibile e pubblicabile purchè in forma gratuita e a condizione che venga ci-tato l'editore (FranchisingDoctors), l'autore (Roberto Zaretti) e il sito dell'editore (www.franchisingdoctors.com). Ogni modifica al testo si intende tassativamente proibita.Le strategie riportate in questa pubblicazione sono frutto di anni di studi e specializzazioni, tuttavia non è garantito il raggiungimento dei medesimi risultati. Il lettore si assume piena responsabilità delle pro-prie scelte, consapevole dei rischi connessi a qualsiasi forma di eserci-zio. Il presente testo ha esclusivamente scopo formativo e divulgativo, Nell'applicazione di quanto in esso riportato, il lettore si assume piena responsabilità circa i rischi imprenditoriali che ogni impresa commer-ciale inevitabilmente comporta.

Le immagini utilizzate in questa pubblicazione sono libere da copyright.




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Piano dell'opera - collana Franchising Efficace

1 – Come e dove trovare nuovi affiliati

2 – Come oganizzare gli incontri periodici con gli affiliati

3 – Come monitorare la Rete Franchising

4 – Come fissare e raggiungere gli obiettivi

5 – Come risolvere le criticità e i conflitti




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Chi sono

Il mio nome è Roberto Zaretti. Sono un coach e un trainer nel settore del franchi-sing e della riqualificazione professionale. Sono l'autore di LAVORARE IN FRAN-CHISING e IL LIBRO DELLA VITA, opere edite da Bruno Editore. Sono il fon-

Di cosa parla questo ebook?

Questo è il quinto di una collana di ebook sul fran-chising pensati per il fran-chisor.

Gli argomenti trattati, con-densati in poche pagine per rendere fluida la lettura, non sono normali argomenti che compaiono nei testi isti-tuzionali sul franchising, ma vere e proprie guide pratiche che nascono dalla mia esperienza quotidiana nelle azien-de, e che consentono di ottimizzare la Rete Franchising e i risulati che ci si prefigge di ottenere. Nel precedente ebook abbiamo visto come pianificare gli obiettivi. Qui vedremo come risolvere eventuali criticità..




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datore dell'organizzazione FranchisingDoctors® (www.fran-chisingdoctors.com), un pool di consulenti che si occupa di fornire supporto e assistenza sia ai franchisor sia ai franchi-see.

Il mio blog personale, dedicato al franchising, e www.dottorfranchising.it.

I conflitti tra Affiliati E' assolutamente fisiologico e quindi prevedibile che possano sorgere conflitti, anche importanti, tra gli affiliati. La conflit-tualità fa parte della natura umana, e fonda le proprie radici nelle credenze, nelle esperienze, nella cultura e nelle frequen-tazioni di ogni singolo individuo ("la mappa non è il territo-rio", diceva Alfred Korzybski).

L'importante è intervenire in maniera determinata e disinne-scare qualsiasi criticità prima che possa dilagare nella rete in maniera virale, condizione che può portare a una rapida disgregazione della rete medesima.

In che modo?

Tanto per cominciare, eliminando alla fonte le situazioni che potrebbero innescarla. Possono naturalmente essere molteplici e variegate, ma alcune sono abbastanza tipiche, e mi capita di riscontrarle spesso. Ecco le tre più frequenti:




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1 - Competenze territorialiUn affiliato vende nella zona di esclusiva di un altro. Questo aspetto deve essere regolamentato dal franchisor tramite linee guida da inserire nel manuale operativo. Esistono molte stra-tegie che si possono applicare a riguardo. E' importante che venga fatto.

2 - Discriminazioni da parte del franchisorUna rete franchising, per sua stessa definizione, deve tendere a socializzare e a condividere quante più informazioni e strategie possibili. Tali aspetti devono essere promossi e sollecitati dal franchisor. Ne abbiamo già parlato in un'altra pubblicazione.

Il rovescio della medaglia è che qualsiasi informazione, anche la più riservata, se diffusa a uno degli affiliati rischia di di-ventare di dominio comune in un lasso di tempo decisamente breve.

Se da una parte questo torna utile per veicolare informazioni in maniera capillare, dall'altra diventa controproducemte in pre-senza di atteggiamenti discriminanti che il franchisor dovesse porre in essere a favore di uno o più franchisee.

Sconti, premi, gratificazioni, benefits e quant'altro, se non chiaramente procedurati, comunicati in modo trasparente, isti-tuzionalizzati sul giornale aziendale o in altro modo, rischia-no di innescare atteggiamenti ostili, che vanno immediata-mente intercettati e chiariti.




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3 - Rapporti commerciali tra franchiseeA seconda della tipologia di franchising, specie quando non si tratta di prodotti/servizi in esclusiva, è possibile che si in-stauri tra due o più affiliati un rapporto commerciale estraneo al franchising stesso. Si pensi alla realizzazione del sito web, ad attività di promozione online, alla fornitura di materiale per ufficio ecc. Di conseguenza, come in un qualsiasi rapporto cliente/fornitore, potrebbero sorgere problemi di natura eco-nomica o di altro tipo.

Tale aspetto non può essere regolamentato dal franchisor, né da un punto di vista giuridico né tanto meno da un punto di vi-sta funzionale, considerato che uno dei punti chiave di una rete franchising sta proprio nel corretto dosaggio tra disciplina e libertà operativa.

Tuttavia, è importante che il franchisor intercetti per tempo tali diatribe (come farlo lo abbiamo visto nel manuale n°3 COME MONITORARE LA RETE FRANCHISING).

La tecnica migliore in questi casi è convocare le parti per sen-tirne le ragioni, in modo da mediare da una posizione che non sia quella di un giudice, bensì quella del "buon padre di fami-glia".




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I conflitti tra franchisor e franchisee

I conflitti e le criticità fra affiliante e affiliato possono sorgere per molteplici aspetti, a volte non prevedibili neppure con una progettazione ottimale dell'organizzazione.

Questa guida non si ripromette di fare una casistica delle pro-blematiche riscontrate nelle aziende, sarebbe un'analisi vasta e dispersiva, bensì di evidenziare gli accorgimenti che avreb-bero dovuto essere presi per evitare tali problemi, e che invece non sono stati presi (o lo si è fatto in maniera superficiale).

Il primo punto è certamente la qualità dell'organizzazione che è stata data alla rete, la cura con cui è stata realizzata, la professionalità di chi l'ha sviluppata e di chi la gestisce, e più in generale la sua efficacia.

Carenze di informazioni, specie sul manuale operativo, pro-blemi trascurati su cui non si è intervenuto tempestivamente, disservizi di assistenza, di supporto, di formazione, possono rappresentare cause di innesco per conflittualità anche im-portanti.

Questo aspetto lo riscontro particolarmente in quelle reti ove la formula franchising, di recente fondazione, non sia stata adeguatamente testata su punti pilota.

Il secondo punto lo abbiamo già trattato in un'altra pubblica-zione, ma sarà bene rimarcarlo: il monitoraggio costante, si-stematico e soprattutto efficace dei vari punti vendita abbatte, e di molto, la possibilità che possano sorgere criticità insa-




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nabili. Si tenga sempre presente che, statistiche alla mano, la maggior parte dei problemi che portano alla rottura dei rap-porti tra affiliante ed affiliato poggia sulla mancata o carente comunicazione.

Pertanto, non mi stancherò mai di ripeterlo, investite su un monitoraggio efficace e continuo della vostra rete.

Per ulteriori informazioni a riguardo consultare questo link:http://www.franchisingdoctors.com/franchising-franchisor.html

Gestione dei conflitti

La gestione stragiudiziale di un conflitto è bene che venga ge-stita da personale esterno all'organizzazione aziendale, sia per la maggior imparzialità sia per il maggior potere di tratta-tiva tra le parti (una persona che faccia parte dell'organizzazio-ne viene spesso percepita come "di parte")..

Il rappresentante raccoglierà le posizioni delle parti mediante colloqui individuali, alla ricerca di punti collimanti su cui sia possibile inserirsi e impostare una trattativa di conciliazione.

Si tenga presente che, molto spesso, l'insoddisfazione di un af-filiato non è tale da portarlo a desiderare una rottura definitiva e giudiziale con la casa madre. Tale atteggiamento lo riscontro più spesso nei franchisor. Pertanto, una soluzione praticabile e conveniente per le parti è quasi sempre individuabile, quando




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ci si sappia muovere con le tecniche di comunicazione ade-guate e le strategie di approccio tipiche di un coach.

In conclusione

Problemi e conflittualità tra soggetti diversi sono all'ordine del giorno in qualsiasi rapporto commerciale, e certamente il fran-chising non può essere esente da tali processi.

Tuttavia, a differenza di rapporti commerciali di altra natura, il franchising gode del vantaggio non trascurabile di essere per definizione una rete, ossia un agglomerato di persone, fisiche e giuridiche, accomunate da interessi, strategie, esperienze, fi-nalità.

Sfruttare la rete ottimizzando la comunicazione, effettuando monitoraggi continui, ponendo in essere iniziative e strategie di coinvogimento degli affiliati, vuol dire limitare di molto la possibilità che possano sorgere divergenze insanabili.

Per contro, trascurare tali aspetti vuol dire certamente porre le basi affinchè tali problemi possano sorgere.




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Ti è piaciuto questo ebook?

La realizzazione di questa collana è costata diversi mesi di lavoro per raccogliere e filtrare informazioni che non fossero le solite notizie reperibili sul web, ma vere e proprie strategie distillate dal lavoro che svolgiamo ogni giorno nelle aziende, nelle aule e nelle sessioni di coaching one-to-one o di grup-po.

La scelta di renderle fruibili a tutti gratuitamente nasce dalla volontà di fornire un aiuto concreto alle aziende che intendano avviare o ristrutturare una rete franchising.

In cambio chiediamo solo la cortesia di lasciare un commento sul blog www.dottorfranchising.it. Grazie

Serve aiuto?

Guarda alla pagina seguente.




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Risorse Utili per la tua Azienda

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Risorse, report, indirizzi, tutto quello che può servire sia a un franchisor che a un franchisee. I contatti di persone che ogni giorno, e da anni, lavorano nel franchising, e che sapranno darti una mano per creare, gestire o ristrutturare la tua Rete Franchising.

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BLOG Dottor Franchising

Il mio blog. Se stai cercando una risorsa dove poterti trovare e confrontare con altre persone che hanno i tuoi stessi interessi, desideri porre domande, scaricare risorse gratuite, restare ag-giornato sul mondo del franchising e le sue offerte, parlare di un tuo problema e chiedere una soluzione.

Nel blog ci sono i rimandi per potermi contattare personal-mente, qualora ritenessi che possa darti una mano.

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Pubblicazioni

LAVORARE IN FRANCHISINGEbook per Gestire al Meglio il Tuo FranchisingAutore: Roberto ZarettiCasa Editrice: Bruno Editore

Vuoi essere certo che la tua organizzazione rispetti i criteri fondamentali di una rete Franchising?Ecco un ebook che in modo chiaro e con parole semplici spie-ga a un potenziale affiliato tutte le accortezze e le strategie per avviare e gestire in sicurezza un punto vendita in franchising, e che può essere utilizzato da un franchisor per controllare che la propria rete rispecchi tutti i passaggi previsti.Puoi scaricare l'ebook direttamente dal blogwww.dottorfranchising.it




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IL LIBRO DELLA VITAEbook per Gestire al Meglio il Tuo FranchisingAutore: Roberto ZarettiCasa Editrice: Bruno Editore

Questo Ebook, e il corso di formazione LA MACCHINA DEGLI OBIETTIVI ad esso collegato, dovrebbe rappre-sentare il punto di partenza per ogni organizzazione in Franchising.Viene illustrata la strategia utilizzata dai magnati dell'indu-stria italiana e internazionale per fissare e raggiungere i propri obiettivi professionali.Il sistema, sperimentato da anni e altamente efficace, consente di sincronizzare gli obiettivi aziendali con quelli degli affiliati, monitorarli e fare in modo che viaggino in sincronia.Puoi scaricare l'ebook direttamente dal blogwww.dottorfranchising.it




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Collana Ebook FRANCHISING SICUROAutore: Roberto ZarettiCasa Editrice: FranchisingDoctors

Questa collana, composta da 10 Ebook, affronta tutti gli aspetti relativi ad un affiliazione commerciale da parte di un potenziale franchisee, e può essere utilizzata da un fran-chisor per effettuare una verifica in dettaglio della propria organizzazione e dei propri risultati

L'intera collana, del valore di Euro 670,00, viene fornita in omaggio alle aziende franchisor.

Puoi richiederla direttamente dal blogwww.dottorfranchising.it

In FD crediamo molto nel franchising quale

formula commerciale, sia per le aziende

che scelgono questa strada per espandere

il proprio business, sia per chi desidera

coronare il sogno di lavorare in proprio

riducendo i rischi, intrinsechi in qualsiasi

iniziativa imprenditoriale.

Ecco perchè la nostra mission è chiara

e inequivocabile: aiutare franchisor e

franchisee a crescere e a raggiungere gli

obiettivi fissati.

Siamo anche consapevoli che molte

strutture presentano delle lacune, a volte

dovute all’inesperienza del franchisor, altre

a un’organizzazione approssimativa, altre

ancora ad eventi difficilmente prevedibili.

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FD è pertanto un valido aiuto per fare uno

screening, capire quali sono gli obiettivi e

la mission, trasferirli correttamente a chi

dovrà rappresentare il nostro marchio,

organizzare adeguatamente le attività,

fare in modo di condividere successi e

motivazioni, monitorare i punti vendita

in difficoltà e allinearne il rendimento a

quelli più efficienti.

Vogliamo parlarne?

“Programmare significa anticipare il futuro in modo tale da

poterci lavorare sopra nel presente.”

ALAN LAKEIN

P E R C H È F R A N C H I S I N G D O C TO R S ?

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