Framtidens kundmöte och den effektiva organisationen
30
FRAMTIDENS KUNDMÖTE OCH DEN EFFEKTIVA ORGANISATIONEN Frukostseminarium 24 oktober, 2014 1
description
Digitalisering av kärnprocesser kan höja intern effektivitet och samtidigt göra det både bättre och enklare för kunden. Men digitalisering handlar inte bara om teknik utan påverkar nära nog alla delar i en organisation. Den här presentationen behandlar bland annat: Vad innebär den digitala transformationen i praktiken? Vad krävs av en organisation för att möta den förändring digitalisering innebär? Hur jobbar man med uppföljning när kunderna rör sig mellan flera kanaler? Vad krävs av människorna i organisationen för att jobba med utgångspunkt från kundens resa? Hur ska jag konkret ta mig an det förändringsarbete en digitalisering innebär?
Transcript of Framtidens kundmöte och den effektiva organisationen
FRAMTIDENS KUNDMÖTE OCH DEN EFFEKTIVA ORGANISATIONEN Frukostseminarium 24 oktober, 2014
1
VÄLKOMMEN
Patrik Blomberg
Mobil 0702-55 18 70
www.alenio.se
Anders Nicolausson
Mobil 0709-62 56 20
www.karlofconsulting.se
Monika Neukirchen
Mobil 0733-98 24 55
www.karlofconsulting.se
DAGENS AGENDA
Det framtida kundmötet
Den möjliggörande organisationen
Låt kundens behov och beteende styra utveckling
En framgångsrik förändring
3
SYNEN PÅ KUNDRELATIONEN BEHÖVER UPPDATERAS!
”Business as unusual”
Kundupplevelsen som konkurrensfördel
Ineffektiva processer ”röks ut”
Kundmötet - input till segmentering och utveckling
av erbjudandet
DEN YNGRE GENERATIONEN VISAR VÄGEN
Alltid nåbar – men vill inte bli störd
Förtroende för vänner snarare än reklam
Fler informationskällor –
men väntar längre med beslut
Vill påverka och dela värderingar
Instant everything
Konsumerar media ”live” eller
”on demand”
"WE DON’T MAKE MONEY WHEN WE SELL THINGS ; WE MAKE MONEY WHEN WE HELP PEOPLE MAKE PURCHASE DECISIONS.“
JEFF BEZOS, CEO AMAZON
VAD KÄNNETECKNAR KUNDMÖTET?
7
Behöver vi
verkligen
mötas?
Enkelt, snabbt och
på mina villkor Proaktivt
Uppmärksamt och
empatiskt
Hantera
förväntningar i
olika kanaler
Transparent och
bekräftande
Sömlöst – från tanke
till handling
Digitalt
EN SÖMLÖS DIGITAL UPPLEVELSE
8
KANALINTEGRATION GAV FÖRSÄLJNINGSÖKNING
Integration mellan webb, telefoni och mejl.
30% ökad konverteringsgrad
Justerade mål och nyckeltal
Segmentering utifrån beteende
Mer fokus på köpprocessen – kundens egen takt
Bekräftelsemejl – 20% vill bli kontaktade. Produktions-processen ”parkeras”
KUNDERSERVICE – ANVÄND DINA KANALER PÅ BÄSTA SÄTT
AKTUELLA FRÅGOR
Vilka övergripande frågor kring utvecklingen av kundmötet
har störst fokus hos er just nu?
Diskutera två-och-två.
11
DAGENS AGENDA
Det framtida kundmötet
Den möjliggörande organisationen
Låt kundens behov och beteende styra utveckling
En framgångsrik förändring
12
HUR SKA VI BYGGA VÅRA ORGANISATIONER FÖR ATT MÖTA DETTA?
1. Former för att överbrygga organisatoriska mellanrum
2. Sammanhållen hantering av information
13
KUNDENS UPPLEVELSE ÄR HORISONTELL – VÅR STYRNING ÄR VERTIKAL
Våra organisationer är byggda för att avgränsa – kundens resa ställer krav på att foga samman
Organisatoriska mellanrum skapar hack i kundens upplevelse
14
”Det är inte
mitt bord, du
får ringa…”
”Jag knappade ju just in
mitt personnummer, varför
måste jag säga det igen?”
Samtalslängd
Bemötande i
telefon
Låg snittkostnad
Nöjd kund
Ökad försäljning
VAD BLIR DÅ VIKTIGT?
Styrning som är anpassad till det horisontella perspektivet
Människors förhållningssätt och relationer
Ett möjliggörande ledarskap
15
Skapa förutsättningar att verka i en
tvärorganisatorisk kontext
Hålla fokus på det gemensamma målet
Ge utrymme, mandat och mod
En gemensam målbild med fokus på
kunden
Mod att ta ett helhetsansvar
Vilja, tillit och lojalitet mellan människor
Relationsfokus, fokus på mål snarare än
ramarna
Övertro på instrumentell styrning i
stuprören
Vi har tappat bort det egna ansvaret
och fokus på dem vi är till för
ANALYS AV KUNDRESAN ÄR BARA FÖRSTA STEGET…
16
Identifiera
behov Boka tid
Genomföra
Service
Betala och
uppdatera garantier
Kundservice
(telefon, mejl, chat)
Webben & mina sidor
Brev/blanketter
Mejl
Mobil
SMS/app
Välja tid Kostnadsestimat Bekräftelse Välkomstbrev
ETT ANTAL VIKTIGA FRÅGOR ATT ADRESSERA I FÖRÄNDRINGSARBETET
Vem äger kundprocessen, och hur kan ansvaret fördelas?
Vad blir relationen till de som äger respektive kanal?
Och vem/vilka ställer krav på bättre lösningar?
Vem avgör vad som är en bra lösning?
Vilka gemensamma mål styr vi mot?
17
DEN HORISONTELLA KUNDRESAN DRIVER BEHOVET AV EN FÖRÄNDRAD SYN PÅ INFORMATION
18
Ett kundmöte består till stora delar av ett
informationsutbyte
Disparata öar av information förstärker
mellanrummen i organisationen
Information som helhet bör ses som en strategisk
tillgång
Hanteringen av information kräver full
uppmärksamhet från ledning på alla nivåer
Säkerhet, lagar
& regler
Risk
Information
Affärer
Nytta
IT
Effektivitet
Enhetlig styrning
Transparenta processer
Integrerade principer
19
Informationsstrategi
IT-strategi
Verksamhetsstrategi
Strategi
Teknik
Framtagning och underhåll av en informationsstrategi kräver en förmåga i högsta ledningen att
föreställa sig affärsmöjligheter drivna av information och teknik
DEN HORISONTELLA KUNDRESAN DRIVER BEHOVET AV EN FÖRÄNDRAD SYN PÅ INFORMATION
20
Informationsstrategi
IT-strategi
Verksamhetsstrategi
Strategi
Teknik
Framtagning och underhåll av en informationsstrategi kräver en förmåga i högsta ledningen att
föreställa sig affärsmöjligheter drivna av information och teknik
vs
DEN HORISONTELLA KUNDRESAN DRIVER BEHOVET AV EN FÖRÄNDRAD SYN PÅ INFORMATION
ALLA DELAR I ORGANISATIONEN BEHÖVER SAMSPELA
21
Kundinsikt F&U Produktion Marknads-
föring Distribution Försäljning Service
Strategi
Styrning
Kultur
Information
Exempel
Brister i en del får lätt återverkningar i en annan del längre fram i värdekedjan
Utgå från en gemensam basplatta för att utvärdera organisationens delar med digitala glasögon på
22
Kundinsikt F&U Produktion Marknads-
föring Distribution Försäljning Service
Strategi
Styrning
Kultur
Information
Kunden upplever i hög grad de gap som finns i sitt möte med de olika delarna
Brister i en del får lätt återverkningar i en annan del längre fram i värdekedjan
Utgå från en gemensam basplatta för att utvärdera organisationens delar med digitala glasögon på
ALLA DELAR I ORGANISATIONEN BEHÖVER SAMSPELA
DAGENS AGENDA
Det framtida kundmötet
Den möjliggörande organisationen
Ha koll på kundens behov och beteende
En framgångsrik förändring
23
ATT FÖLJA UPP KUNDENS BETEENDE OCH NÖJDHET
Att följa upp en kanal vs en intention
Att se kundens agerande i flera kanaler
Värdet av att formulera gemensamma övergripande KPIer
24
NYA ANVÄNDARBETEENDEN KRÄVER EN ANNAN ANSATS
25
Multikanaltunnel
Kundbeteenden med flera enheter
DAGENS AGENDA
Det framtida kundmötet
Den möjliggörande organisationen
Låt kundens behov och beteende styra utveckling
En framgångsrik förändring
26
LITE TIPS FRÅN VÅRA KUNDER
Gör rätt från början! Det
kommer att kännas dyrt men
det lönar sig
Förstå din egen affärsmodell
och hur information kan
backa upp den
Säkerställ full
support från
högsta ledningen
Kundbehovsundersökningar
har varit en bra grund till
vad som behöver utvecklas
Var inte rädd för att ändra
strategier och mål, verkligheten
förändras snabbt idag.
En värdegrund där
kundfokus ingår behöver
arbetas in hos alla.
Se till att ha en verksamhetsarkitektur
som utgår från att verksamheten är till
för kunderna
EN FRAMGÅNGSRIK FÖRÄNDRING
Gemensamma KPI:er bidrar till ett horisontellt fokus
Stegvis arbete mot en gemensam målbild för sammanhållen
informationshantering ger kraft och uthållighet i förändringsarbetet
Bygg lojalitet och tillit redan i utvecklingsarbetet
LÅT OSS REFLEKTERA
29
Vad tar du med dig från det vi har pratat om, och hur kan du
använda det i praktiken?
Diskutera två och två
TACK FÖR ATT DU KOM! VI PRATAR GÄRNA MER OM DETTA – HÖR AV DIG SÅ SES VI !
30
