#FQ3 : Relation client
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3. Relation client
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Tout ce que vous avez toujours voulu savoir…
Vous sortirez d’ici changés !
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On pensait vous parler de GRC…
mais… 3
Finalement on va vous parler
d’amour CRM& accessoirement de
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En mode stratégique
•Une priorité d’entreprise : maximisation de l’expérience client et des revenus ; fidélisation ; démarche qualité !
•Une mutualisation entre OGD-‐OT et membres : services aux membres via l’OGD dans une démarche d’e-‐conciergerie partagée
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•Connaissancequalification, segmentation, personnalisation,valorisation
En mode client•Business transaction, revenus, réachats, ROIpersonnalisation accrue
!
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Une gratuité pour une séance de voyance
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2004
8
mon site web
2004emails
téléphonelivre d’or
Planning papier
Réseaux sociaux
dmo membresOTA
collaboratif
la réactivité L’ère de
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2014
10
mon site webemailstéléphone
avis clientsRéservation en ligne
social
dmo membres?
OTA
collaboratif
2014 l’instantanéitéL’ère de
chat
11
2020 ?12
Tapez 113
Tapez 214
mon site web dans un musée ?
ChatemailophoneCollaboratif = OTA
Nano-commercialisationSocial génétique
dmo fournisseur
2020 expérentielleL’ère
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6 temps du
• l’inspiration et de la stimulation • la planification et de la comparaison • la réservation • post resa et pré-‐séjour • séjour • post séjour
parcours client
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Inspiration / Stimulation
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Inspiration / Stimulation
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Votre défi
• Être remarqué / Se démarquer
• Comprendre les outils et leur
potentiel
• Avoir du contenu original et unique
• Mettre de la pression sur les OGD
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Planification / Comparaison
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Planification / Comparaison
22
Planification / Comparaison
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Votre défi •Visuels et informations percutantes •Répondre aux avis des voyageurs •Constitution du fichier client •Argumentation, simplification du processus décisionnel
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Réservation
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Réservation
Click to call
Laissez votre téléphone, on vous rappelle
Chat en ligne Le téléphone sans parler
Réseaux sociaux
Quand Facebook et twitter deviennent interactifs
L’email !!! Avant, pendant,
après Sur-‐vitaminer ses emails avec des arguments et des services !
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Réservation
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Votre défi • Conseiller en ligne • Adaptabilité pour mobile • Disponibilité et temps consacré • Être transactionnel et digne de confiance
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Post-resa, pré-séjour
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Post-‐resa, Pré-‐séjour
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Votre défi •Augmenter le lien avec le client en multi canal •Focus sur la relation courriel •Enrichissement du contenu par l’OGD pour les membres
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En séjour
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En séjour
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Votre défi • Conciergerie de destination (24/7) • « Certifié ouvert » • Créer une expérience positive, une
bulle de confort, ex: wifi gratuit • Redirection vers du contenu
pertinent en séjour
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Post-séjour
35
Post-séjour
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Votre défi • Pousser la collecte d’avis • Valorisation du contenu • Partager les données client entre
OGD et membres • Analyse de performance et ROI
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Le cas de Val Thorens
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Pourquoi améliorer la connaissance client d’une destination et stimuler la fidélisation ?
Présentation de la stratégie CRM de Val Thorens
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#L’enjeu du CRM_Cas Val Thorens_GGuzzo_2014
1/ Pourquoi la GRC ?
Du collectif à l’individu.
Connecter et collecter toutes les données pour enrichir le profil client.
Les données du désir.
Créer de l’engagement pour une expérience
sans faille.
Animer la relation client. Faire vivre la relation
avec la marque.
Créer une relation durable et personnalisée avec le client.
Avantager le client.
Communication informative non
commerciale permettant de valoriser les expériences.
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2/-‐ Quel gain financier à la mise en place du CRM ?
Exemple de simulation du gain lié à la mise en place de la stratégie CRM
4,8 Millions CA additionnel / an
• 300.000 séjours en 2010-‐2011 !
• 20% 8 séjours en 5 ans = 1,6 séjour/an !
• 45% > 3-‐5 séjours en 5 ans = 0,8 séjour/an !
• 35% 2 séjours en 5 ans = 0,4 séjour/an
• 45.000 e-‐mails !
!➪ +10% = 1,75 séjour/an ➪ +7% = 0,85 séjour/an !
➪ +5% = 0,42 séjour/an !
➪ 100.000 e-‐mails !!!!!!
Objectif 2014-‐2015 Les données clients en 2009-‐2010
!!
100.000 e-‐mails !
!!!
20% Passionnés +10% (0,15 séjour à 810€) = 121,5€ !!
35% d’Occasionnels +5% (0,02 séjour à 810€) = 16,2€ !!!!
45% Réguliers +7% (0,05 séjour à 810€) = 40,5€ !!
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41
#L’enjeu du CRM_Cas Val Thorens_GGuzzo_2014
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#Gestion de la relation client : !
Comment ça marche ?
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OK OK OKOK OK OKOK OK
PLATEFORME CRM
La vision : une plateforme de web services client dédiée aux acteurs de la station
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Commerces
-‐
Bars/Restos
-‐
Hébergement
-‐ -‐ Hotels -‐ Résidences -‐ Agences,… -‐ …
Centre Sportif
-‐ -‐ Sogevab
OT
-‐ Centrale Résa -‐ Facebook -‐ Web
Remontées
-‐ Web -‐ Caisses
Parkings
-‐ ValthoParc -‐ …
OKNO
OK OK
NOOK
NOOK
OK OK
Qualification, nettoyage, dédoublonnage des données clients
Connaissance client
Indicateurs Client
Benchmarkentre Acteurs Station
TOP 100
Listing Meilleurs clients
Warning clients
Clients à relancer
CRM
Astuces Client
Val Tho Card
Informations – Offres -‐ Relances
Outil de Gestion de Campagnes
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Les 3 enjeux de la GRC
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En conclusion, soignez vos clients
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CONCIERGE DE DESTINATION
Service client VIP
ACCUEIL HUMAIN
assisté de numérique
Connaissance offre + compétences accueil
CRM : relation humaine multicanaux
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On résume, on garde le contact
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Le secret d’une CRM réussie ?
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#plus le numérique avancera…• … Plus l’humain sera au cœur du système ! !
• https://www.youtube.com/watch?v=z6c16T_xwl4&feature=youtu.be
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