FORO 4

La empresa “Industrias Arco Iris”

Estableció el día 20 de cada mes en curso, para realizar pagos a susproveedores: El señor Tranquilino Buena hora es proveedor de insumos de oficina y cuando se acercó a pagaduría le informaron que su cheque no estaba. El oficinista le sugirió dirigirse a Contabilidad, de allí pasó a cartera, luego a Dirección financiera, después a personal, luego a cuentas de cobro y por último regresó pagaduría. En ninguna de estas oficinas obtuvo información sobre su pago. Con base en este caso resuelva las siguientes preguntas:

1. ¿En qué estado de ánimo considera usted que quedó el señor Buena hora al final del recorrido?

Tomará actitud de irritabilidad, por haber sido remitido a varios lugares sin obtener una respuesta a su inquietud.

2. ¿Cuáles son las reacciones típicas de ese estado de ánimo?

Seguramente se tomara agresivo, exaltado, subirá el tono de voz y no atenderá con atención la explicación dada. Lo que la persona tiene que hacer es seguir los siguientes pasos:

Saludar cordialmente. Presentarme y brindarle mis servicios. Transmitir una buena actitud y de servicio. Escuchar las solicitudes del cliente, no interrumpir para captar el mensaje y

lo que en verdad requiere, después de escucharlo, repetir la información para confirmar que es realmente lo que él desea recibir de mis servicios.

Consultar con la persona encargada de emitir el cheque, verificar si fue emitido, de lo contrario verificar porque se está presentando demora en el proceso, evitando que el cliente se dé cuenta delas posibles fallas de nuestros procesos internos.

Dar una retroalimentación al cliente, informarle la solución (no generar un problema más) y darle tiempo de acción y cuando tendrá con certeza el cheque