Formation à la gestion de la qualité destinée aux services de … · La Formation à la Gestion...
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Formation à la
gestion de la
qualité destinée
aux services de
transfusion sanguine
Guide de l’Animateur
WHO/EHT/10.03
© Organisation mondiale de la Santé 2010
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Table des Matières
Préface
Remerciements
GUIDE DE l’AnIMATEUr
Introduction 3 La nécessité de gérer la qualité
Programme de Gestion de la Qualité de l’OMS 3 Eléments du PGQ
Formation à la Gestion de la Qualité 5 Créer une culture de la qualité
Boîte à Outils de l’Animateur 6
Contenu des cours 6
Cursus 6 Introduction 1ère partie : Principes élémentaires de la Qualité 2ème partie : Application de la Gestion de la Qualité dans les Services de Transfusion Sanguine (STS) Structure du cursus
Programme hebdomadaire de travail 8
Notes de présentation 9
Présentations PowerPoint 10 Utilisation des diapositives PowerPoint
Captures d’écran PowerPoint
Utilisation du projecteur PowerPoint
Matériel supplémentaire Comment animer votre présentation
Activités 12 Notes d’activité : animateur Notes d’activité : participants Matériel destiné aux activités Animer une activité Travail collectif Jeu de rôles
Questionnaire qualité 15
Formulaire d’évaluation de cours 15
Rapport final du participant 15
Glossaire 16
Fichier de travail du participant 16
MATErIEl PrInCIPAl DE COUrS
Contenu des cours 19
Cursus 25
Exemple de programme hebdomadaire de travail 71
Rapport final du participant 74
Glossaire 77
Préface
La disponibilité en sang et en produits du sanguins sûrs est une responsabilité de santé publique essentielle à la prestation des soins médicaux modernes. La sécurité transfusionnelle joue également un rôle crucial dans la prévention de la transmission du VIH, des virus des hépatites et d’autres agents pathogènes transmissibles par le sang.
L’Organisation Mondiale de la Santé (OMS) recommande aux autorités nationales de santé publique qu’elles adoptent la stratégie intégrée suivante afin de promouvoir la sécurité et l’accessibilité du sang et des produits sanguins et réduire les risques liés à la transfusion.
1 Mise en place d’un service de transfusion sanguine (STS) bien organisé et coordonné au niveau national à même de fournir un approvisionnement approprié et opportun en sang et en produits sanguins afin de répondre aux besoins transfusionnels des patients.
2 Collecte de sang et de produits sanguins effectuée uniquement auprès de donneurs volontaires et non rémunérés issus de populations à faible risque et utilisation de critères rigoureux pour évaluer l’admissibilité des donneurs.
3 Tests de qualité pratiqués sur tous les dons de sang et de produits sanguins afin de détecter les agents des infections transmissibles par transfusion, et notamment le VIH, les virus des hépatites, le tréponème de la syphilis ainsi que d’autres agents infectieux, et de procéder à la détermination des groupes sanguins et aux tests de compatibilité.
4 Réduction du nombre de transfusions non indispensables par une utilisation clinique rationnelle et une administration sécurisée du sang et des produits du sang.
5 Mise en œuvre de systèmes qualité efficaces couvrant tous les aspects des activités des STS, et incluant la gestion de la qualité, le développement et l’instauration de normes de qualité ; la mise en place de systèmes documentaires efficaces ; la formation de l’ensemble du personnel et l’évaluation régulière de la qualité.
L’OMS soutient ses Etats Membres dans l’instauration de chaque élément de cette stratégie de sécurité transfusionnelle par le conseil, la formation, l’élaboration de supports et l’assistance technique.
Programme de Gestion de la Qualité de l’OMS
La qualité constante, la sécurité et la disponibilité des transfusions sanguines ne peuvent pas être obtenues sans systèmes qualité efficaces, néanmoins, les éléments fournis par la Base de Données Internationale de l’OMS sur la Sécurité Sanguine 2001‑2002 (OMS, 2004) révèlent un manque de personnel formé à la gestion de la qualité au sein des services de transfusion sanguine, en particulier dans les pays en voie de développement. L’ Aide‑Mémoire : Systèmes Qualité pour la Sécurité Sanguine (OMS, 2003) souligne les critères des systèmes qualité pour les services de transfusion sanguine.
C’est pour répondre à ce défi et ces manques en terme de systèmes qualité que l’OMS a instauré le Programme de Gestion de la Qualité (PGQ), comme pierre angulaire de ses initiatives destinées à soutenir les Etats Membres à maintenir la sécurité globale du processus transfusionnel, depuis le recrutement des donneurs jusqu’à la transfusion du sang et des produits sanguins et au suivi des receveurs. Ce programme a été mis au point dans le but de renforcer les compétences régionales et nationales en matière de gestion de la qualité et de promouvoir la mis en place de systèmes qualité transfusionnels à tous les niveaux du système de santé des Etats Membres.
La Formation à la Gestion de la Qualité (FGQ) est au centre de ce programme. Depuis le lancement du PGQ en 2000, les directeurs et responsables qualité des STS de plus de 100 pays ont été formés aux principes élémentaires de la gestion qualité des services de transfusion sanguine. Initialement dispensée aux niveaux régionaux et inter‑régionaux, la FGQ est déclinée à présent aux niveaux nationaux et locaux, accompagnée d’un suivi post‑formation et d’une assistance de la part de l’OMS, des Centres Collaborateurs de l’OMS et d’autres centres d’excellence désignés sous le nom de Centres Régionaux de Formation pour la Qualité. L’OMS a également instauré des plans régionaux d’évaluation de la qualité externe (EQE) en matière de sérologie virale et de d’immunohématologie et a publié le document Evaluation qualitative des pratiques des laboratoires de transfusion : Directives sur l’instauration d’un plan EQE en Sérologie virale et Immunohématologie (OMS, 2004) pour soutenir l’élaboration de plans EQE nationaux.
La Boîte à Outils de l’Animateur de la Formation à la Gestion de la Qualité ont été développés dans le but de fournir un cursus standardisé et des supports de formation permettant d’assurer la cohérence des enseignements dispensés dans toutes les régions du monde. Ce cursus a été élaboré par un processus de consultation intensif auprès d’experts qualité des services de transfusion sanguine de toutes les parties du monde. Le matériel de formation a été préparé par une équipe d’animateurs internationaux et d’experts en qualité et puis il a été perfectionné après avoir été testé lors d’une série de cours FGQ régionaux, sub‑régionaux et nationaux. Le cours interactif repose sur deux éléments principaux : des présentations formelles et des activités permettant aux participants de mettre en pratique ce qu’ils ont appris.
Les outils de travail de l’Animateur FGQ ont été produits sous deux formes : sur papier et sur CD‑ROM. L’édition imprimée, composée de cinq livres, a été produite pour aider les coordinateurs et animateurs des cours FGQ à planifier et préparer les cours. Outre le Guide de l’Animateur, elle contient le cursus, des présentations sous forme de captures d’écran, les notes de l’animateur sur les présentations et les activités, et d’autres documents. Le CD‑ROM joint au Guide de l’Animateur contient l’ensemble des documents nécessaires au déroulement d’un cours FGQ, parmi lesquels des présentations PowerPoint à usage pédagogique et divers documents utilisables dans le cadre des activités.
Pour obtenir davantage d’informations sur le Programme de Gestion de la Qualité et sur la Formation à la Gestion de la Qualité de l’OMS, nous vous remercions d’entrer en contact avec le Service de Sécurité Transfusionnelle du Département Technologies Essentielles de la Santé à l’adresse suivante : [email protected]. Site Internet : http://www.who.int/bloodsafety.
Dr Neelam DhingraCoordinateur, Sécurité Transfusionnelle
Département Technologies Essentielles de la SantéOrganisation Mondiale de la Santé
remerciements
Le développement de l’édition française des outils de l’Animateur de la Formation à la Gestion de la Qualité a été soutenu par L’Accord Coopératif numéro U621/CCN024044 des Centres pour le contrôle et la prévention des maladies (CDC), Atlanta, États‑Unis d’Amérique. Son contenu est uniquement de la responsabilité de ses auteurs et ne représente pas nécessairement les vues officielles du CDC.
L’OMS souhaite remercier l’Établissement Français du Sang pour sa contribution spéciale à l’élaboration de l’édition française des outils de l’Animateur de la Formation à la Gestion de la Qualité, en particulier : Mme Leslie Sobaga, Dr Alain Beauplet, Dr Olivier Nasr, Mme Badia Mouchrik, Direction des Affaires Internationales de l’Établissement Français du Sang.
L’équipe de Sécurité Transfusionnelle du Département Technologies Essentielles de la Santé de l’OMS souhaite également exprimer ses remerciements aux experts en gestion de la qualité des services de transfusion sanguine cités ci‑après pour leur contribution à l’élaboration des outils de l’Animateur de la Formation à la Gestion de la Qualité.
Directeur de projet
Dr Neelam Dhingra, Coordinateur, Sécurité Transfusionnelle, Département Technologies Essentielles de la Santé, OMS
Auteurs et équipe éditoriale
Dr Alan Kitchen, Directeur, National Transfusion Microbiology Reference Laboratory, National Blood Service, Angleterre et Pays de Galles
Mme Shâm Lloyd, ancien Directeur Technique, Sécurité des Transfusions Sanguines, Département Technologies Essentielles de la Santé, OMS
M. Neil Rosen, Responsable National Qualité, South African National Blood Service, Afrique du Sud
Docteur Maurice Chassaigne, consultant,
Dr Neelam Dhingra, Coordinateur, Sécurité des Transfusions Sanguines, Département Technologies Essentielles de la Santé, OMS.
Dr Jean C. Emmanuel, ancien Directeur, Département Sécurité Transfusionnelle et Technologie Clinique, OMS
Melle Jan Fordham, Directeur Technique, Sécurité Transfusionnelle, Département Technologies Essentielles de la Santé, OMS
Lecteurs critiques et autres contributeurs
Dr Jean‑Baptiste Tapko, Conseiller Régional, Sécurité Transfusionnelle, Bureau Régional de l’OMS pour l’Afrique
Dr José Ramiro Cruz‑Lopez, Conseiller Régional, Services de Laboratoire et Transfusion, Bureau Régional de l’OMS pour les Amériques/Organisation Panaméricaine de la Santé
Dr Nabila Metwalli, Conseiller Régional, Sécurité Transfusionnelle, Laboratoire et Imagerie, Bureau Régional de l’OMS pour la Méditerranée Orientale
Dr Valentina Hafner, Directeur Médical, Qualité des Services de Santé, Département de l’Assistance Nationale, Bureau Régional de l’OMS pour l’Europe
Dr Rajesh Bhatia, Conseiller Régional, Sécurité Sanguine & Technologie Clinique, Bureau Régional de l’OMS pour l’Asie du Sud‑Est
M. Yu Junping, Spécialiste de la Sécurité Sanguine, Bureau Régional de l’OMS pour le Pacifique Occidental
Melle Susan Best, Directeur Général, National Serology Reference Laboratory, Australie
Professeur Kamel Boukef, Directeur, Centre National de Transfusion Sanguine, Ministère de la Santé Publique, Tunisie
Dr Pimol Chiewsilp, Directeur Qualité, Centre National du Sang, Croix Rouge Thaïlandaise, Thaïlande
Dr M.E. Chitiyo, Directeur Médical, Service National de Transfusion Sanguine, Zimbabwe
Dr Janiet Merza Niqur, Directeur, Banque Nationale du Sang, Jordanie
Dr Faten Moftah, Directeur Médical, Centre National de Transfusion Sanguine, Ministère de la Santé, Egypte
Dr Rachanee O’Charoen, Directeur, Centre Nationaldu Sang, Croix Rouge Thaïlandaise, Thaïlande
M. Patrick Prakash, Chargé de Laboratoire, Centre for Transfusion Medicine, Health Sciences Authority, Singapour
Professeur Cees Th. Smit Sibinga, Academic Institute for International Development of Transfusion Medicine, Université de Groningen, Sanquin Blood Bank Noordoost, Pays‑Bas
Dr Liliane Siransy‑Bogui, Directrice des Services de Laboratoire, Centre National de Transfusion Sanguine, Côte d’Ivoire
Dr Diana Teo, Directrice, Centre for Transfusion Medicine, Health Sciences Authority, Singapour
Dr Lenka Walterova, Directrice, Département d’Hématologie Clinique, Hôpital Régional Liberec, République Tchèque
Guide de l’Animateur
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IntroductionLe Programme de Gestion de la Qualité (PGQ) est une initiative internationale majeure de l’Organisation Mondiale de la Santé (OMS) destinée à soutenir ses Etats Membres pour garantir la qualité et la sécurité globales des pratiques transfusionnelles, depuis la collecte du sang des donneurs jusqu’à l’utilisation clinique du sang et des produits sanguins. Le PGQ a été lancé en 2000 pour contribuer à renforcer les compétences nationales en terme de gestion de la qualité des services de transfusion sanguine (STS) ; il doit permettre la mise en œuvre de systèmes qualité nationaux et la prise de conscience par le personnel des STS de la nécessité des systèmes qualité appliqués à toutes les activités liées à la transfusion sanguine.
L’OMS a joué un rôle considérable en aidant les pays à garantir la sécurité du sang et des produits sanguins ainsi que leur accessibilité à tous les patients nécessitant une transfusion. Elle intervient aux niveaux internationaux, régionaux et nationaux en dispensant des conseils au plus haut niveau, en favorisant le développement et l’instauration de politiques et de plans nationaux relatifs à la transfusion sanguine, en contribuant à la mobilisation des ressources et au renforcement des compétences aux niveaux régionaux et nationaux. Dans cet objectif, l’OMS a préparé des matériels d’enseignement et de formation qui sont largement utilisés lors de séminaires, de formations techniques ou autres activités destinées à aider les pays à développer des stratégies garantissant la sécurité, l’approvisionnement adéquat en sang et les bonnes pratiques cliniques de transfusion.
Importance de la gestion de la qualité
La transfusion sanguine est indispensable et vitale dans les systèmes de santé mais, d’un point de vue global, la sécurité et la disponibilité des produits sanguins ne sont pas garanties. Parmi les risques, on citera :
Un nombre insuffisant de donneurs de sang volontaires et non‑rémunérés pour assurer l’approvisionnement en sang et en produits sanguins sûrs.
Le risque de transmission d’infections telles que le VIH, les hépatites B et C et la syphilis
Des transfusions non indispensables, qui exposent sans réel besoin les patients au risque d’effets indésirables aigus ou retardés et d’infections transmises par la transfusion
Des erreurs lors de la transfusion.
L’objet des initiatives de l’OMS est la mise en place d’un service de transfusion sanguine (STS) organisé et coordonné au niveau national, à même de garantir un approvisionnement en sang et en produits sanguins pouvant répondre aux besoins transfusionnels des patients. Afin de pouvoir garantir la pérennité et la cohérence de la Qualité, ainsi que la sécurité de l’ensemble de la chaîne transfusionnelle, un système efficace de gestion de la qualité est nécessaire pour fournir le cadre au sein duquel le système transfusionnel puisse fonctionner.
Il existe de nombreuses définitions de la qualité, dont l’une des plus simples et des plus appropriées est «adapté à l’usage». Dans le contexte de la transfusion sanguine, cela signifie l’élaboration et le respect de normes Qualité élémentaires au niveau national et international, puis l’amélioration continue de cette qualité pour garantir la sécurité du processus transfusionnel.
Programme de Gestion de la Qualité de l’OMS Le Programme de Gestion de la Qualité (PGQ) de l’OMS est un programme international destiné à aider les pays à améliorer la sécurité et l’adéquation des transfusions sanguines en :
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1 Renforçant les compétences en gestion de la qualité pour tous les aspects de la transfusion sanguine par une approche intégrée de formation et d’évaluation.
2 Favorisant la création de systèmes qualité nationaux pérennes pour les services de transfusion sanguine.
Le PGQ est un programme dynamique qui a pour but d’aider tous les systèmes transfusionnels nationaux à atteindre des normes minima communes tout en offrant la souplesse nécessaire pour répondre aux besoins individuels des pays. Lancé en 2000, il est coordonné au niveau mondial par le Siège de l’OMS. Au niveau régional, le PGQ est coordonné par les Bureaux Régionaux de l’OMS, en partenariat avec les Centres Régionaux de Formation à la Qualité, les Centres Collaborateurs de l’OMS, les services nationaux de transfusion sanguine, les organisations non gouvernementales et les experts en matière de qualité et médecine transfusionnelle.
Composantes du PGQ
Le Projet de Gestion de la Qualité comprend six éléments intégrés :
La Formation à la Gestion de la Qualité (FGQ), destinée à former au poste de responsables/directeurs qualité d’un STS au moins deux personnes dans chaque pays de chaque région.
Désignation d’au moins un Centre Régional de Formation à la Qualité (CRFQ) dans chaque région, chargé de coordonner les cours FGQ régionaux et de servir d’appui aux cours nationaux
Assistance post‑formation et suivi des participants à la formation
Extension des Plans d’Evaluation de la Qualité Externe à l’immuno‑hématologie et aux infections transmissibles par transfusion
Réseaux Qualité Régionaux pour le partage d’informations et d’expériences entre les Centres Régionaux de Formation à la Qualité, les participants au cours et les services de transfusion sanguine.
Préparation de matériel de conseil et de formation pour appuyer les cours FGQ et mettre en place des systèmes qualité nationaux.
L’efficacité à long terme du PGQ réside dans la transmission en cascade de la FGQ du niveau régional au niveau national, avec l’instauration d’un suivi post‑formation destiné à identifier les problèmes et apporter une aide supplémentaire par des visites dans les pays participants, l’organisation de nouveaux cours de formation et l’implication de partenaires internationaux et régionaux dans la formation à la gestion de la qualité, à tous les niveaux.
La réussite du PGQ dépend de la mise en application par les individus formés aux cours FGQ de ce qu’ils ont appris pour mettre en place des systèmes qualité au sein de leurs propres STS, des initiatives et de l’organisation de cours FGQ nationaux et de leur participation active pour développer des réseaux qualité régionaux et nationaux. Ces éléments sont indispensables pour garantir la continuité de la communication entre les participants au cours et pour apporter l’aide nécessaire à la mise en place de systèmes qualité nationaux efficaces et pérennes.
Le programme doit permettre l’amélioration de la qualité, de la sécurité et de l’accessibilité aux produits sanguins dans tous les pays participant au PGQ, incluant :
La création d’un système qualité national pérenne dans chaque pays, avec un service qualité dans chaque centre de transfusion sanguine
Une augmentation des dons de sang provenant de donneurs volontaires non rémunérés issus de populations à faible risque
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Les tests de qualité pour tous les dons de sang
La réduction du nombre de transfusions non indispensables et l’instauration de bonnes pratiques cliniques de transfusion.
Formation à la Gestion de la Qualité Les cours de la Formation à la Gestion de la Qualité (FGQ) constituent le fondement du PGQ. Au niveau régional, les cours de FGQ sont dispensés dans les centres de transfusion ou d’autres établissements désignés comme Centres Régionaux de Formation à la Qualité. Ils sont organisés et animés par des Equipes Régionales de Formation à la Qualité comprenant le Coordinateur du Programme Régional de Formation Qualité (PGQ) et les animateurs régionaux. Une équipe d’animateurs internationaux apporte une assistance technique supplémentaire, si nécessaire.
Les cours de FGQ régionaux et sub‑régionaux sont normalement suivis par au moins deux participants de chaque pays, généralement une personne désignée comme responsable qualité d’un STS et un ou plusieurs techniciens de laboratoire. Préalablement aux cours FGQ, des réunions régionales sont organisées pour sensibiliser les directeurs des services de transfusion sanguine et/ou des systèmes transfusionnels nationaux à la nécessité de garantir la sécurité et la disponibilité des produits sanguins et de leur présenter le Programme de Gestion de la Qualité. Le nombre de cours régionaux ayant augmenté, les Bureaux Régionaux de l’OMS ont décentralisé leur formation par des cours FGQ sub‑régionaux et nationaux.
Chaque session de 18 jours respecte un cursus standard mis au point par une équipe d’experts internationaux dans le domaine de la gestion de la qualité des STS et qui a fait l’objet d’une révision et de tests intensifs dans les cours de FGQ. Des documents de formation, fournis sur le CD‑ROM, permettent d’assurer la cohésion de l’enseignement, de garantir la compréhension générale de la terminologie et des concepts qualité ; ils fournissent les outils qui permettant aux participants d’appliquer les principes qualité dans leurs propres environnements de travail.
Chaque session adopte une approche interactive, reposant sur une combinaison de présentations formelles sous forme de diapositives PowerPoint, et des travaux pratiques complétant l’approche théorique.. Après une présentation du PGQ et de la FGQ, le cours aborde les concepts généraux, les principes élémentaires de la qualité et leur application dans divers scénarii généraux relatifs à l’industrie et/ou aux services, puis se concentre sur leur application aux systèmes transfusionnels, en incluant l’organisation, la gestion et l’évaluation du coût des services de transfusion, la gestion des donneurs et des collectes de sang, les tests de laboratoire, la préparation des PSL, la distribution des PSL et l’interface clinique, ainsi que l’utilisation rationnelle du sang et des produits sanguins.
Les cours de FGQ focalisent sur la qualité et les systèmes qualité ainsi que sur la façon dont ils doivent être appliqués à toutes les activités des STS par une gestion efficace de la qualité. Ils ne sont pas destinés à former les participants aux aspects techniques tels que la gestion des donneurs ou des tests de laboratoire. Si un besoin en formation concernant des problèmes médico‑techniques précis est identifié, d’autres cours pourront être envisagés dans le cadre du suivi et de l’assistance post‑formation.
Créer une culture de la qualité
Il est impossible d’assurer un approvisionnement sûr et approprié en sang et produits sanguins sans la qualité – et la qualité repose sur l’individu. La qualité ne peut exister que si chaque membre du personnel, du directeur médical au personnel d’entretien, comprend que tout un chacun est responsable de la qualité et si tous les intervenants contribuent au développement et au maintien du système qualité. L’un des objectifs fondamentaux de la FGQ consiste donc à faire comprendre aux participants qu’une culture de la qualité doit être créée dans les STS et que tout le personnel
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doit avoir conscience de cette culture et jouer son rôle en la mettant en pratique. L’un des enjeux importants des cours de FGQ, qui est également une mesure de son efficacité, consiste donc à s’assurer que les participants ont conscience de leur rôle central dans ce processus et à encourager leur intérêt et leur enthousiasme en matière de qualité. L’un des objectifs fondamentaux des cours de FGQ consiste à aider les participants à élaborer un plan d’action réaliste destiné à instaurer un système qualité efficace au sein de leurs propres STS et à contribuer au développement d’un système qualité national.
Boîte à Outils de l’AnimateurLes cinq livrets imprimés composant les Instruments de travail (boîte à outils) de l’Animateur FGQ sont destinés à être utilisés pendant le déroulement du cours par les coordinateurs et les animateurs FGQ. Le Livret 1 contient le Guide de l’Animateur, une présentation générale du contenu du cours, le cursus, un exemple de programme de travail hebdomadaire, un glossaire et le modèle de rapport du participant devant être rempli à la fin de la session. Les livres 2 à 5 contiennent des notes destinées aux animateurs sur la façon d’organiser chaque session, des fascicules élaborés à partir des présentations PowerPoint et des instructions concernant le déroulement des activités. Ils contiennent également d’autres ressources à utiliser lors des travaux pratiques (TP).
Les outils de travail de l’Animateur sont également présentés sous la forme d’un CD‑ROM interactif qui contient le même matériel sous format .pdf, ainsi que les présentations PowerPoint (diaporama) et des notes de TP pour les participants. Le CD‑ROM doit être utilisé pendant le cours. Si aucun CD‑ROM n’a été fourni pour un cours FGQ, veuillez en faire la demande auprès du Bureau Régional de l’OMS de votre région ou au Siège de l’OMS (e‑mail : [email protected]).
Le matériel FGQ est décrit ci‑après.
Contenu des coursLa liste du contenu des cours permet d’avoir une vue générale d’une session de FGQ. Elle présente les modules de chaque partie de la session et liste les présentations et activités pour chaque module.
Cursus Le déroulement des cours détaille la structure et le contenu des sessions FGQ. Il s’agit d’un cursus général destiné à être utilisé dans tous les cours FGQ afin de conserver une approche pédagogique cohérente. Les coordinateurs et animateurs FGQ doivent donc respecter ce cursus et n’omettre aucune présentation ou activité. Toutefois, une certaine latitude existe aux fins d’une adaptation locale, le cas échéant. De plus, si le temps le permet, d’autres présentations et d’autres activités peuvent être ajoutées.
Ce programme est divisé en quinze modules. Vous devez vous familiariser avec l’intégralité du programme, des présentations et des activités associées afin de déterminer leur place dans vos propres sessions par rapport à celles des autres animateurs. Il est particulièrement important d’étudier minutieusement l’ensemble des présentations et activités des modules que vous prendrez en charge afin d’éviter toute répétition avec les autres animateurs. Chaque module reposant sur les modules précédents, il est également indispensable d’établir le lien d’un module avec les précédents ou les suivants. Les modules de la 1ère Partie, par exemple, présentent les concepts de la qualité dans un contexte général ; ils sont ensuite développés en 2ème Partie et traités spécifiquement dans le cadre des services de transfusion sanguine. Une coordination et une communication efficaces avec les autres animateurs est donc essentielle pendant la session, mais également, de préférence, à l’avance.
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La session est composée de 57 présentations et de 69 séances de TP, incluant les évaluations. Elle est organisée en 15 modules présentés ci‑dessous :
Introduction (1 module)
1ère Partie : Principes élémentaires de la Qualité (7 modules)
2ème partie : Application de la Gestion de la Qualité aux STS (7 modules)
Introduction
L’introduction sert à placer le cours dans son contexte en décrivant la stratégie de l’OMS en matière de sécurité sanguine et la nécessité de la qualité dans tous les aspects de la transfusion sanguine ; elle présente le Programme de Gestion de la Qualité et la session FGQ. Elle ne contient qu’un seul module.
Module 1 Le Programme de Gestion de la Qualité de l’OMS
1ère partie : Principes élémentaires de la Qualité
La 1ère partie étudie les principes élémentaires de la qualité et des systèmes qualité. La plupart des participants ignorant les concepts et la terminologie de la qualité, le cursus est conçu de façon à présenter la qualité dans un contexte général en utilisant des exemples familiers, incluant des scénarii généraux relatifs à l’industrie et/ou aux services, afin d’illustrer les composantes de base d’un système qualité.
La 1ère partie contient les sept modules suivants.
Module 2 Introduction à la Qualité
Module 3 Systèmes Qualité
Module 4 Gestion organisationnelle
Module 5 Normes des Systèmes Qualité
Module 6 Documentation
Module 7 Formation
Module 8 Evaluation au sein du Système Qualité
2ème partie : Application de la Gestion de la Qualité aux Services de Transfusion
Sanguine (STS)
La 2ème partie se concentre sur l’application des principes et systèmes qualité au sein même du service de transfusion sanguine. Elle commence par étudier les conditions spécifiques d’organisation de la qualité puis aborde les composantes d’un système qualité dans toutes les activités du STS, du recrutement des donneurs à l’administration des produits sanguins et au suivi du patient. Elle se concentre particulièrement sur les actions devant être engagées et sur le rôle du responsable qualité dans la création d’un système qualité. Le concept du plan d’action est présenté aux participants et le module final met cet apprentissage en pratique puisqu’il leur est demandé de finaliser un plan d’action pour instaurer un système qualité au sein de leur propre STS et contribuer à l’établissement d’un système qualité national.
La 2ème partie contient les sept modules suivants.
Module 9 Gestion de la Qualité dans les STS
Module 10 Hygiène et sécurité dans les STS
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Module 11 Systèmes qualité appliqués à la gestion des donneurs et de la collecte de sang
Module 12 Systèmes qualité appliqués aux tests de laboratoire
Module 13 Systèmes qualité appliqués à la préparation et la distribution des PSL
Module 14 Systèmes qualité et Interface clinique
Module 15 Finalisation des plans d’action des participants et conclusion du cours
Structure du cursus
Le cursus met en exergue les informations suivantes concernant chaque session.
1 Titre : numéro, intitulé et type de session : (présentation ou activité).
2 But de l’enseignement (objectif pédagogique) : objet de la session.
3 Thèmes principaux : principaux thèmes qui seront abordés pendant la session.
4 Points essentiels : une synthèse des messages les plus importants que la session doit transmettre et que les participants doivent retenir.
5 Points de focalisation de l’enseignement (axe pédagogique) : directives synthétiques sur l’approche recommandée pour organiser cette session.
6 Résultats escomptés : synthèse rapide de ce que les participants doivent être à même de faire après la présentation ou l’activité.
Pour les présentations, ils précisent généralement ce que les participants doivent être à même de décrire ou d’expliquer pour preuve de leur connaissance et de leur compréhension des sujets traités dans la présentation.
Pour les activités, ils se concentrent davantage sur la mise en pratique des connaissances puisque le cours est destiné à aider les participants à mettre directement en application ce qu’ils ont appris dans leurs propres services de transfusion sanguine.
7 Durée : suggestion de durée d’une présentation ou d’une activité suivie de la discussion, basée sur l’expérience des tests sur le terrain..
Programme hebdomadaire de travailLe cours a été conçu de façon à se dérouler sur une période de 18 jours. L’expérience issue des précédents cours FGQ a prouvé qu’il était impossible de réaliser ce cours sur une période plus courte. Les participants n’ont aucune connaissance de la plupart des concepts qui leur seront présentés pendant le cours et auront besoin de temps pour assimiler les principes de la qualité et apprendre à les mettre en pratique.
Votre CGQ doit vous fournir un exemplaire du programme de travail hebdomadaire et quotidien à l’avance, incluant les dates et les heures des présentations et des activités, ainsi que la liste des animateurs pour chaque session. Le programme de travail doit être expliqué aux participants lors de la session FGQ 1.3. Un exemple de programme de travail hebdomadaire est joint à ce fascicule et inclus au CD‑ROM.
Vous devrez être présent tous les jours de vos interventions en tant qu’animateur et participer aux présentations des autres animateurs afin de vous familiariser avec les thèmes abordés dans les autres sessions. Vous devrez également être présent lors des activités organisées par les autres animateurs afin d’aider les participants dans leur travail collectif.
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Le coordinateur PGQ organisera des réunions de synthèse chaque soir et vous présentera le programme du lendemain. Il vous sera également utile de discuter de façon informelle avec les autres animateurs afin de garantir une approche pédagogique coordonnée.
notes de présentationLes présentations PowerPoint contenues sur le CD‑ROM constituent le matériel de formation principal. Chaque présentation PowerPoint est accompagnée de notes qui vous donnent des orientations sur la façon de présenter la session, identifient les messages clés dans la présentation et suggèrent des méthodes permettant de vérifier que ces messages ont été compris. Il est indispensable que vous vous familiarisiez avec les notes de présentation et les présentations PowerPoint avant la session. Vous pourrez souhaiter ajouter vos notes manuscrites sur les fascicules présentant les diapositives ; ils sont également inclus au CD‑ROM. Les notes de présentation comportent les informations suivantes, dont certaines sont également incluses au cursus pour une meilleure référence.
1 But de l’enseignement
2 Thèmes principaux
3 Points essentiels
4 Points de focalisation de l’enseignement
5 Résultats escomptés : en général, les participants les jugent utiles car ils indiquent ce que chaque individu doit avoir appris de la session. Vous‑même les trouverez utiles car ils vous aideront à évaluer l’efficacité de la session et à savoir si un approfondissement est nécessaire sur certains sujets en particulier.
6 Matériel requis :
Certains matériels, comme les exemples de documents et les études de cas, sont sur le CD‑ROM.
Publications : elles doivent être fournies à l’avance par le CGQ ou l’OMS.
Si possible, vous produirez des exemples de documents de votre région ou de votre pays.
Le CGQ est chargé de fournir des exemplaires de tous les matériels devant être distribués aux participants pendant la session. Toutefois, vous devrez vérifier que l’ensemble du matériel requis est disponible en quantités suffisantes avant le début de la session.
7 Liste des diapositives PowerPoint de la présentation.
8 Notes de présentation : elles donnent certaines indications sur la façon d’utiliser les diapositives PowerPoint pendant la session et suggèrent des points pouvant ouvrir des discussions. Lorsque les notes indiquent que les thèmes sont traités dans d’autres sessions, expliquez rapidement aux participants que ces thèmes seront traités de façon plus approfondie plus tard dans le cours ou rappelez‑leur les sessions au cours desquelles ces sujets ont déjà été traités.
9 Activités connexes : la plupart des présentations sont suivies d’activités permettant aux participants de mettre en pratique ce qu’ils ont appris pendant la session. Veillez à vous être familiarisé avec les activités (et les autres présentations) relatives aux sessions que vous animerez et à avoir compris les objectifs et les instructions pour une organisation efficace des activités. Expliquez le lien entre les activités et les sessions précédentes et suivantes ainsi que la façon dont elles peuvent permettre aux participants de mettre en pratique ce qu’ils ont appris des présentations.
10 Durée : proposition de durée de la session, discussion incluse.
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Présentations PowerPointLes 57 présentations PowerPoint constituent la principale ressource pédagogique du cours et sont destinées à renforcer les connaissances et la compréhension des participants sur les principes de la qualité ainsi que leur mode d’application dans le STS.
Nous vous remercions de noter que le copyright protégeant les fichiers PowerPoint appartient à l’OMS et que les fichiers ne doivent pas être modifiés sans autorisation préalable.
Chaque présentation a la même structure et contient les diapositives communes suivantes, extraites du cursus :
Titre
But de l’enseignement
Thèmes principaux
Points essentiels
Résultats escomptés
Utilisation des diapositives PowerPoint
Même si vous êtes un formateur expérimenté, la préparation est la clé d’une présentation efficace. Il est indispensable que vous étudiez par avance les diapositives et les notes de présentation qui les accompagnent et que vous envisagiez la façon dont vous allez les utiliser pour couvrir les thèmes qui vous sont confiés. Bien que les mêmes présentations soient utilisées par tous les animateurs, chacun les présentera différemment car chacun de vous apportera sa propre expérience de la qualité, des systèmes qualité et de la gestion de la qualité pour traiter les points couverts par les diapositives. Rappelez‑vous que vous devez utiliser toutes les diapositives fournies mais, si vous le souhaitez, vous pouvez préparer d’autres fichiers PowerPoint pour développer certains points de la présentation, en particulier si vous souhaitez ajouter des exemples ou introduire des questions régionales ou locales.
Les diapositives servent de cadre de travail à votre cours, mais ne constituent pas le contenu intégral de votre présentation. En effet, elles fournissent une série d’intitulés que vous serez chargé de développer pendant la session. Prévoyez soigneusement ce que vous allez dire à propos de chacun des sujets présentés sur chaque diapositive. Si le contenu d’une diapositive vous semble flou ou si vous ne vous sentez pas à l’aise pour la présenter, parlez‑en au coordinateur PGQ. Ne présentez pas une session sans vous être parfaitement familiarisé avec les diapositives ni sans avoir préparé votre intervention.
Captures d’écran PowerPoint
Pour chaque présentation, un fascicule est fourni qui présente les captures d’écran de la diapositive, trois par page, avec un espace prévu pour l’ajout de notes. Les fascicules doivent être photocopiés et remis aux participants afin qu’ils les ajoutent à leurs Fichiers de Travail.
Utilisation du projecteur PowerPoint
Les présentations PowerPoint sont réalisées à l’aide d’un projecteur qui devra être disponible dans le centre de formation. Vérifiez que le fichier a été chargé sur le disque dur de l’ordinateur avant la session. Si vous n’avez jamais utilisé de projecteur PowerPoint auparavant, demandez à l’un des membres du personnel du centre de formation de vous en faire la démonstration et exercez‑vous jusqu’à ce que vous maîtrisiez le principe du passage d’une diapositive à l’autre pendant toute la démonstration.
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Matériel supplémentaire
Avant la session, préparez le matériel supplémentaire tel que les exemples de documents que vous voudrez distribuer aux participants. Vérifiez que vous disposez d’un nombre de copies suffisant avant le début de la session.
Comment animer votre présentation
Bien que les diapositives PowerPoint couvrent les points essentiels à aborder pendant la session, elles sont seulement destinées à offrir un cadre de travail à votre cours et vous devrez utiliser votre propre expérience pour illustrer et développer les points des diapositives.
Gardez les principes suivants en tête lors de votre exposé.
1 Insistez sur le fait que le cours n’a pas pour objet de dispenser une formation sur les aspects techniques de la transfusion sanguine mais plutôt de permettre aux participants de développer les connaissances et les compétences qui leur permettront d’instaurer et de maintenir un système qualité efficace au sein de leurs propres STS. Ne laissez pas les sessions se transformer en débats sur des questions techniques, telles que les caractéristiques des tests de dépistage du VIH, mais concentrez‑vous sur les actions nécessaires pour garantir la qualité dans chaque domaine d’activité du STS. Si un besoin de formation technique spécifique apparait, discutez‑en avec le coordinateur PGQ car des séminaires sur des questions médico techniques pourront être organisées dans le cadre du suivi post‑formation.
2 Le cours est très riche et les participants prendront connaissance de nombreux concepts nouveaux et souvent complexes. Vos compétences de communication et la façon dont vous mènerez votre présentation joueront donc un rôle important pour susciter l’intérêt et la compréhension des participants et leur offrir une expérience pédagogique efficace. Evitez de lire les points cités sur les diapositives et adoptez un style vivant pour expliquer les concepts que vous présentez. Il vous sera sans doute utile de disposer d’un paper board, d’un tableau noir ou de transparents pour illustrer les points essentiels de façon plus approfondie ou pour résumer les points soulignés lors des discussions.
3 Faites preuve de souplesse et de créativité dans votre approche et soyez prêt à adapter le niveau de votre enseignement aux besoins des participants. Vérifiez que les participants ont bien compris en les interrogeant et en les observant ; vous apprendrez beaucoup de leur langage corporel. S’ils ont l’air de s’ennuyer ou s’ils semblent perplexes, il vous faudra peut‑être modifier votre style ou changer le rythme de votre présentation, ou encore traiter certains points avec davantage de profondeur. S’ils ne répondent pas à vos questions, c’est peut‑être qu’ils ont du mal à comprendre certains des concepts que vous leur aurez présentés ou qu’il leur semble que, dans la pratique, ils auraient du mal à les appliquer à leurs propres STS. Quelle que soit la raison, vous devrez tenter de savoir s’ils ont atteint les résultats pédagogiques prévus pour la présentation ou si d’autres cours ou discussions sont nécessaires.
4 Utilisez des exemples généraux pour présenter de nouveaux sujets puis évoluez vers des exemples plus spécifiques aux STS. Les participants qui ont peu d’expérience en gestion de la qualité pourront se sentir dépassés par les nouvelles idées et les nouveaux concepts si on ne les leur présente pas de façon simple et liée à leur propre expérience. Certaines présentations utilisent des activités quotidiennes simples pour illustrer les principes de la qualité, par exemple, la préparation d’une tasse de café ou les processus généraux de fabrication dans l’industrie alimentaire. Servez‑vous de votre propre expérience pour donner d’autres exemples utiles qui aideront les participants à comprendre dans quelle mesure les concepts qualité s’inscrivent dans leur vie personnelle comme professionnelle au quotidien.
5 Le cours doit être fortement interactif. Ainsi, encouragez les questions et la discussion. Certains participants pourront avoir du mal à s’adapter à un style d’apprentissage actif et pourront avoir besoin d’encouragements pour demander des explications ou exprimer leur avis. Reconnaissez
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que certaines questions qualité peuvent au départ être difficiles à comprendre et vérifiez que les participants ont bien compris les points que vous venez d’expliquer.
6 Soyez prêt à répondre aux questions et répondez toujours honnêtement. Si vous ne connaissez pas la réponse à une question, utilisez cette question pour approfondir le sujet par la discussion avec les participants.
7 Encouragez et renforcez positivement l’apprentissage des participants mais soyez réalistes dans vos attentes. Certains participants peuvent travailler au sein de STS qui n’ont pas encore instauré de systèmes qualité ; ne critiquez pas les limites actuelles de leurs STS ni leur expérience et n’attendez pas qu’ils soient capables d’instaurer un système qualité en très peu de temps. Les participants qui se sentent mal à l’aise n’apprennent jamais correctement. Reconnaissez et discutez des contraintes qu’ils pourront affronter lors de l’instauration d’un système qualité – travailler dans le cadre d’une banque de sang fragmentée en milieu hospitalier, par exemple – et attachez‑vous à les aider à comprendre de quelle façon ils peuvent commencer à mettre en pratique les principes de la qualité au sein de leur propre environnement de travail. Ne soyez pas trop prescriptif : rappelez aux participants qu’il existe plusieurs façons de faire les choses.
8 Identifiez les besoins en formation continue de chacun des participants comme du groupe dans son ensemble et parlez‑en au coordinateur PGQ car les retours d’information de la part des animateurs sont essentiels pour :
Façonner le reste du cours selon les besoins du groupe
Identifier les priorités du suivi et de l’aide à dispenser
ActivitésLe cours n’est pas seulement destiné à développer les connaissances et la compréhension des participants sur les principes et les concepts qualité ;il doit également les aider à développer les connaissances et les compétences qui leur permettront d’instaurer un système qualité au sein de leurs propres STS. Le cours doit donc être aussi interactif que possible.
La plupart des sujets sont traités par une présentation et une ou plusieurs activités pratiques ; celles‑ci constituent une part essentielle du processus de formation car elles viennent compléter et renforcer les sujets traités et permettent aux participants de mettre en pratique ce qu’ils ont appris. Plus précisément, elles servent à inciter les participants à examiner les concepts qualité de leur point de vue et à leur apporter une certaine expérience de la planification et du développement des éléments des systèmes qualité.
Le cours comporte 69 activités pratiques.
notes d’activité : animateur
Pour chaque activité, les informations suivantes sont fournies aux animateurs.
1 But de l’enseignement
2 Thèmes principaux
3 Points essentiels
4 Points de focalisation de l’enseignement
5 Résultats escomptés
6 Type d’activité : la majorité des activités sont réalisées par petits groupes et suivies d’une discussion collective, mais certaines prennent la forme de jeux de rôles ou d’exercices individuels.
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7 Matériel requis :
La majeure partie des activités nécessitera l’utilisation de paper boards (ou de transparents) et de stylos feutre afin que les participants résument leurs discussions et rendent compte au groupe.
Si du matériel supplémentaire est nécessaire, le CD‑ROM le fournit.
Vous voudrez peut‑être apporter d’autres documents pour servir d’exemple ou concernant des sujets concernant plus spécifiquement des problèmes régionaux ou nationaux.
8 Instructions pour le déroulement de l’activité : assurez‑vous d’avoir bien compris les instructions de l’activité ainsi que son lien avec la présentation précédente. Cf. ci‑dessous pour d’autres directives sur l’animation d’une activité.
9 Revue de l’activité : des orientations sont données sur les points principaux à aborder lors de la discussion, une fois l’activité achevée et dès que les participants se sont rassemblés en groupe. Veillez à ce que les points essentiels aient été traités et déterminez si les participants ont atteint les résultats pédagogiques escomptés.
10 Durée.
notes d’activité : participants
Les instructions de réalisation de chaque activité sont fournies aux participants sur le CD‑ROM. Ces instructions doivent être imprimées et photocopiées à l’avance pour être distribuées aux participants au début de l’activité.
Matériel destiné aux activités pratiques
Le cas échéant, des fiches d’activité sont fournies sur le CD‑ROM, qui incluent des études de cas, des instructions sur les jeux de rôles et des fiches de travail. Ces instructions doivent être imprimées et photocopiées à l’avance pour être distribuées aux participants au début de l’activité.
Animer une activité
Il est indispensable que vous vous familiarisiez avec les activités afin de bien comprendre ce qu’elles veulent obtenir et pour pouvoir expliquer les consignes aux participants, dont certains auront peu ou pas d’expérience du travail collectif. Il vous sera peut‑être utile de tester cette activité à l’avance, peut‑être auprès d’un groupe de collègues.
Les participants auront sans doute des aptitudes, des antécédents et des degrés de responsabilité différents, vous devrez en tenir compte lors de l’animation des activités. Les participants ont souvent peu l’habitude de l’apprentissage par les activités et peuvent avoir besoin d’être encouragés pour y participer pleinement. Vous devrez faire preuve de souplesse et de créativité dans votre approche d’animation des activités et être prêt à ramener la discussion vers les sujets et les points principaux si les participants s’en écartent.
Travail collectif
La majorité des activités sont réalisées par petits groupes, bien que l’évaluation et un faible nombre d’autres activités soient effectués au niveau individuel. Le travail collectif joue un rôle important dans le cours car il donne l’occasion d’organiser des discussions approfondies et d’échanger librement les points de vue, les participants pouvant ainsi apprendre les uns des autres et aussi des animateurs. Il favorise également une participation plus active des individus réticents ou timides et les incite à parler devant une assemblée. Au début du cours, le coordinateur PGQ devra avoir réparti les participants en
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petits groupes de 5 à 8 personnes, en fonction du nombre total de participants, en veillant à réunir des personnalités et des expériences différentes. Dans l’idéal, une salle doit être disponible pour chaque petit groupe mais, si cela est impossible, on organisera les groupes dans l’espace disponible afin que chacun puisse discuter sans être perturbé par les participants des autres groupes.
Au moins un animateur supplémentaire sera présent pour participer à l’animation de chaque activité. Si possible, ces animateurs auront participé aux sessions correspondant aux activités afin de s’être familiarisés avec les sujets abordés dans les présentations et pourront les compléter par des exemples et des idées issus de leur propre expérience.
Lors de l’animation d’une activité, gardez en tête les principes suivants
1 Expliquez le but et les résultats pédagogiques prévus pour l’activité et distribuez les consignes. Vérifiez que les participants les ont comprises. Vérifiez que le matériel de l’activité est remis aux participants au moment utile.
2 Demandez à chaque groupe de désigner une personne qui fera office de modérateur lors de la discussion et une autre qui servira de rapporteur pour prendre des notes et rendre compte de la discussion devant le groupe complet, à la fin de l’activité. Les rôles de modérateur et de rapporteur devront tourner au sein de chaque groupe pour éviter que les discussions ne soient dominées par des participants plus éloquents ou confiants et pour veiller à ce que chaque personne ait l’occasion de rendre compte des activités. Un paper board ou des transparents et des stylos seront fournis à chaque rapporteur pour résumer les discussions du groupe.
3 Dès que le groupe a commencé à travailler, les animateurs doivent se déplacer dans la salle pour vérifier que les participants ont bien compris l’objet de l’activité et ce que l’on attend d’eux. Veillez à ce que les participants demeurent concentrés sur leur exercice et ne se détournent pas des points essentiels. Vérifiez que tous les membres du groupe, en particulier les plus discrets, participent activement et, si nécessaire, encouragez précisément certains individus à exprimer leurs idées et leurs points de vue.
4 Répondez aux questions posées par les participants mais évitez de passer votre temps auprès d’un groupe ou de monopoliser la discussion. Utilisez la session de révision avec le groupe complet en fin d’activité pour souligner les points essentiels, répondre aux questions courantes, encourager de nouvelles discussions et résumer la session.
5 Incitez les participants à faire preuve de réflexion créative et à partager leur expérience de l’identification des problèmes, des contraintes et des solutions possibles. Les groupes doivent développer leur propre dynamique de communication.
6 A la fin du travail par petits groupes, réunissez tous les participants en groupe complet. Demandez aux rapporteurs de résumer les discussions et les conclusions de leurs groupes respectifs. Encouragez de nouvelles discussions sur l’activité et sur ce que les participants en ont appris. Utilisez les notes d’orientation pour vérifier que les points essentiels ont bien été traités et demandez aux participants s’ils estiment avoir atteint les résultats pédagogiques escomptés.
7 Souvenez‑vous que le temps imparti à chaque activité inclut la discussion en groupe complet. Accordez environ cinq minutes à chaque rapporteur pour faire son compte‑rendu et pour la séance de questions‑réponses.
Jeu de rôles
Deux activités, FGQ 8.13 et 8.15 sont organisées sous forme de jeux de rôles au cours desquels les participants simulent des situations de la vie réelle en jouant un scénario, en utilisant les consignes et les instructions de jeu qui leur sont fournies sur le CD‑ROM. Le jeu de rôle est suivi d’une discussion collective. Cette technique constitue un moyen vivant de démonstration des points essentiels et de
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production de réflexions que l’on ne peut obtenir par des conférences ou des discussions ; c’est là l’un des moyens les plus efficaces de rapprocher la pédagogie de la vie réelle.
La plupart des participants ne se seront sans doute jamais livrés à des jeux de rôles auparavant, aussi est‑il indispensable de leur donner des consignes claires sur ce qu’ils doivent faire. Encouragez‑les à utiliser leur imagination lorsqu’ils joueront leur rôle, mais faites‑leur bien comprendre que leur enthousiasme et leur plaisir sont plus importants que leurs capacités scéniques. Le jeu de rôle doit être amusant tout en illustrant des points sérieux. Expliquez que le jeu de rôles les aidera à comprendre les concepts majeurs et qu’ils devront utiliser leurs dons d’observation et d’analyse tout au long de l’activité. La révision de l’activité est particulièrement importante pour souligner les questions issues du scénario.
FGQ 8.15 : L’activité Analyser les Echecs d’un Système Qualité est un jeu de rôles complexe, appelé Smartosis Cocoaenemia, destiné à illustrer les problèmes pouvant surgir en l’absence d’un système qualité efficace. La plupart des participants trouveront ce jeu très agréable et enrichissant, mais sa réussite dépend de sa bonne préparation et de son animation dynamique. Le jeu de rôles fait intervenir tous les participants et nécessite divers matériels qui devront être préparés à l’avance et distribués aux participants concernés. Si vous animez ce type d’activité et que vous ne connaissez pas bien le scénario, parlez‑en au coordinateur PGQ et demandez‑lui comment l’organiser ainsi que les problèmes qui devront être soulignés lors de la discussion.
Questionnaire sur le statut qualitéDans le module FGQ 9.7 : Analyse du Statut Qualité, chaque participant doit remplir un Questionnaire sur le Statut Qualité (QSQ) pour le centre dans lequel il travaille. Le QSQ sert à la fois d’outil d’évaluation et de méthode de production d’informations élémentaires qui seront utilisées au niveau institutionnel pour évaluer l’évolution de l’instauration des systèmes qualité, l’impact des cours FGQ et identifier les critères de suivi. Tous les participants FGQ rempliront le même questionnaire, quel que soit le niveau du système de santé dans lequel ils travaillent.
Le questionnaire sera distribué par le coordinateur PGQ aux participants avant le cours FGQ afin de leur permettre de réunir les informations requises et de commencer à remplir le questionnaire.
Le module FGQ 9.7 est une activité individuelle au cours de laquelle les participants finissent de remplir le questionnaire. A cette étape du cours, ils doivent s’être familiarisés avec les concepts et la terminologie de la qualité et être capables de répondre à toutes les questions. Si vous animez cette session, vérifiez si les participants ont toujours des difficultés à remplir le questionnaire et fournissez‑leur les explications ou l’aide dont ils peuvent avoir besoin. Tentez de savoir si les participants ont du mal à comprendre certains concepts qualité en particulier car cela sera le signe de la nécessité d’un nouveau cours.
Les réponses fournies par chaque participant sur le questionnaire indiqueront leurs priorités d’action lorsqu’ils retourneront dans leurs pays. Vérifiez que ces domaines prioritaires sont abordés dans le plan d’action individuel qu’ils commenceront à rédiger dans l’Activité FGQ 9.9 et qu’ils achèveront au Module 15.
Formulaire d’évaluation de coursLe cours s’achève par une évaluation du cours par les participants. Veillez à ce que chaque participant remplisse le formulaire d’évaluation de cours (FGQ 15.7) car cela permettra d’identifier les modifications pouvant s’avérer nécessaires lors de la planification du prochain cours.
rapport final du participantEn votre qualité d’animateur de sessions pendant le cours, vous aurez eu bon nombre d’occasions d’observer les participants, de leur parler du cours et de la façon dont ils mettront en pratique ce
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qu’ils ont appris. Une partie importante de votre rôle d’animateur consiste à entrer en relation avec le coordinateur PGQ et à lui rendre compte régulièrement des forces et faiblesses des participants et, en particulier, des domaines dans lesquels ils auront plus précisément besoin d’une aide complémentaire, tant pendant qu’après le cours.
Un formulaire de rapport final pour chaque participant devra être rempli par le coordinateur PGQ et les animateurs. Vous ajouterez vos commentaires à la fin de chaque module que vous aurez animé et vérifierez que tous les formulaires sont bien remplis avant votre départ.
GlossaireLe Glossaire fournit les définitions de la terminologie qualité employée lors des cours FGQ. Dans la mesure du possible, les définitions acceptées de la norme ISO 9000 y sont incluses mais, dans certains cas, les termes utilisés pendant le cours ne sont pas définis au sens de la norme ISO la plus récente. En l’absence d’autre définition officielle, les définitions les plus couramment admises ont été utilisées. Les participants trouveront ce glossaire utile pour définir les termes qui ont des sens similaires ou les nouveaux termes qu’ils ne connaissent pas.
Souvenez‑vous que la langue utilisée pour dispenser le cours n’est pas forcément la langue maternelle des participants, et vous devrez veiller à définir certains termes pendant le cours. Lors de l’introduction de nouveaux termes, expliquez‑les dès leur première occurrence dans une présentation ou une activité et vérifiez que les participants les ont compris avant de poursuivre.
Fichier de travail du participantAu début du cours, chaque participant recevra un Fichier de Travail du Participant. Il s’agit d’un dossier contenant le matériel suivant :
Fascicules des présentations : captures d’écran des diapositives de chaque présentation avec espace libre pour l’ajout de notes
Notes d’activité contenant les instructions sur ce que les participants doivent faire au cours de chaque activité
Ressources telles que les exemples de document, le matériel publié et autres matériels nécessaires à la réalisation des activités
Glossaire.
A la fin du cours, chaque participant recevra une copie du CD‑ROM contenant le Fichier de Travail de l’Animateur.
Matériel principal du cours
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Formation à la Gestion de la Qualité (FGQ)
Contenu des cours
Introduction
Module 1 Programme de Gestion de la Qualité de l’OMS
FGQ 1.1 Stratégies pour la sécurité transfusionnelle de l’OMS Présentation
FGQ 1.2 Programme de Gestion de la Qualité (PGQ) des services de transfusion sanguine (STS)
Présentation
FGQ 1.3 Présentation du cours de FGQ de l’OMS Présentation
FGQ 1.4 Attentes des participants Activité
FGQ 1.5 Evaluation avant le cours Activité
1ère partie Principes élémentaires de la qualité
Module 2 Introduction à la Qualité
FGQ 2.1 Importance de la qualité dans les services de transfusion sanguine
Présentation
FGQ 2.2 Conséquences d’une qualité insuffisante dans les services de transfusion sanguine
Activité
FGQ 2.3 Introduction à la qualité Présentation
FGQ 2.4 Caractéristiques qualité Activité
FGQ 2.5 Visite du Centre de Transfusion Sanguine (CTS) Activité
Module 3 Systèmes Qualité
FGQ 3.1 Systèmes Qualité Présentation
FGQ 3.2 Processus et procédures Présentation
FGQ 3.3 Le logigramme : outil pour décrire les processus Présentation
FGQ 3.4 Création d’un logigramme de processus Activité
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Module 4 Gestion organisationnelle
FGQ 4.1 Responsabilité en matière de gestion de la qualité Présentation
FGQ 4.2 Elaboration d’une politique qualité Activité
FGQ 4.3 Organisation et rôle du responsable qualité Présentation
FGQ 4.4 Création d’un organigramme Activité
FGQ 4.5 Descriptions de postes, responsabilités et délégation Présentation
FGQ 4.6 Rédaction d’une fiche de fonction Activité
FGQ 4.7 Coût de la qualité Présentation
Module 5 Normes des Systèmes Qualité
FGQ 5.1 Présentation des normes des systèmes qualité Présentation
FGQ 5.2 Principes de bonnes pratiques de fabrication Présentation
Module 6 Documentation
FGQ 6.1 La documentation dans les systèmes qualité Présentation
FGQ 6.2 Procédures opératoires standards (POS) Présentation
FGQ 6.3 Rédaction d’une procédure opératoire standard Activité
FGQ 6.4 Validation d’une procédure opératoire standard Activité
FGQ 6.5 Contrôle des documents Présentation
FGQ 6.6 Contrôle des documents Activité
Module 7 Formation
FGQ 7.1 Formation au sein du système qualité Présentation
FGQ 7.2 Besoins en formation et plans de formation Présentation
FGQ 7.3 Création d’un plan de formation Activité
FGQ 7.4 Suivi‑évaluation de la formation Présentation
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Module 8 Evaluation des Systèmes Qualité
FGQ 8.1 Evaluation des Systèmes Qualité Présentation
FGQ 8.2 Validation Présentation
FGQ 8.3 Préparation d’un plan de validation Activité
FGQ 8.4 Maintenance et étalonnage des équipements Présentation
FGQ 8.5 Conception d’un plan de maintenance et d’étalonnage Activité
FGQ 8.6 Outils de suivi qualité Présentation
FGQ 8.7 Analyse des données et suivi des performances Activité
FGQ 8.8 Gestion des erreurs Activité
FGQ 8.9 Préparation d’une POS sur les signalements d’erreur Activité
FGQ 8.10 Audits et méthodes d’audit Présentation
FGQ 8.11 Le processus d’audit Présentation
FGQ 8.12 Elaboration d’un plan d’audit Activité
FGQ 8.13 Identification des non‑conformités par rapport à un ensemble de normes
Activité
FGQ 8.14 Audit d’un secteur de travail Activité
FGQ 8.15 Analyse des défaillances des systèmes qualité Activité
FGQ 8.16 Evaluation du Cours à mi‑parcours Activité
2ème partie Application de la Gestion de la Qualité dans les Services de Transfusion Sanguine (STS)
Module 9 Gestion de la Qualité dans les STS
FGQ 9.1 Application de la gestion de la qualité dans les STS Présentation
FGQ 9.2 Identification des points de contrôle critiques et préparation des logigrammes relatifs aux activités des STS
Activité
FGQ 9.3 Etapes de l’élaboration d’un système qualité dans le STS
Présentation
FGQ 9.4 Evaluation du coût des activités dans un service de transfusion sanguine
Présentation
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FGQ 9.5 Principes du contrôle des stocks Présentation
FGQ 9.6 Aspects qualité de la planification des urgences Présentation
FGQ 9.7 Analyse du statut qualité Activité
FGQ 9.8 Préparation d’un plan d’action Présentation
FGQ 9.9 Préparation d’un projet de plan d’action Activité
Module 10 Hygiène et sécurité dans le STS
FGQ 10.1 Introduction à l’hygiène et à la sécurité dans le STS Présentation
FGQ 10.2 Hygiène dans le STS Présentation
FGQ 10.3 Sécurité biologique et chimique dans le STS Présentation
FGQ 10.4 Problèmes de sécurité et réduction des risques Activité
Module 11 Systèmes qualité appliqués à la gestion des donneurs de sang
FGQ 11.1 Introduction aux systèmes qualité appliqués à la gestion des donneurs de sang
Présentation
FGQ 11.2 Recrutement et sélection des donneurs Présentation
FGQ 11.3 Recrutement et sélection des donneurs Activité
FGQ 11.4 Prélèvements Présentation
FGQ 11.5 Prélèvements Activité
FGQ 11.6 Elaboration d’un système documentaire relatif à la gestion des donneurs de sang
Présentation
FGQ 11.7 Soin, satisfaction et fidélisation des donneurs Présentation
FGQ 11.8 Satisfaction des donneurs Activité
FGQ 11.9 Identification et suivi des points de contrôle critiques au niveau de la gestion des donneurs de sang
Activité
Module 12 Systèmes qualité appliqués aux tests de laboratoire
FGQ 12.1 Présentation des systèmes qualité appliqués aux tests de laboratoire
Présentation
FGQ 12.2 Evaluation et utilisation des réactifs immuno‑hématologiques Présentation
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FGQ 12.3 Evaluation et utilisation des trousses de dépistage des infections transmissibles par transfusion (ITT)
Présentation
FGQ 12.4 Choix des réactifs et des trousses de dépistage Activité
FGQ 12.5 Elaboration d’un système documentaire pour le laboratoire
Présentation
FGQ 12.6 Plans d’évaluation externe de la qualité (PEEQ) Présentation
FGQ 12.7 Identification et suivi des points de contrôle critiques au niveau des tests de laboratoire
Activité
Module 13 Systèmes qualité appliqués à la préparation des PSL
FGQ 13.1 Présentation des systèmes qualité appliqués à la préparation des PSL
Présentation
FGQ 13.2 Suivi de la qualité de la préparation des PSL Présentation
FGQ 13.3 Evaluation et suivi des activités de préparation des PSL Activité
FGQ 13.4 Quarantaine et libération Présentation
FGQ 13.5 Stockage et transport des produits sanguins Présentation
FGQ 13.6 Stockage et transport des produits sanguins Activité
FGQ 13.7 Gestion des stocks de sang et produits sanguins Présentation
FGQ 13.8 Elaboration d’un système documentaire pour la préparation des PSL
Présentation
FGQ 13.9 Identification et suivi des points de contrôle critiques au niveau de la préparation des PSL
Activité
Module 14 Systèmes qualité et Interface clinique
FGQ 14.1 Présentation des systèmes qualité au niveau de l’interface clinique
Présentation
FGQ 14.2 Politique et Bonnes Pratiques concernant l’utilisation clinique du sang
Présentation
FGQ 14.3 Rôle du STS au niveau de l’interface clinique Activité
FGQ 14.4 Documentation du processus transfusionnel hospitalier Présentation
FGQ 14.5 Conception d’une ordonnance de produits sanguins Activité
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FGQ 14.6 Qualité du processus transfusionnel hospitalier Présentation
FGQ 14.7 Qualité du processus transfusionnel hospitalier Activité
FGQ 14.8 Suivi et évaluation du processus transfusionnel hospitalier
Présentation
FGQ 14.9 Hémovigilance Présentation
FGQ 14.10 Identification et suivi des points de contrôle critiques au niveau de l’interface clinique et de l’administration des produits sanguins
Activité
Module 15 Finalisation des plans d’action des participants et conclusion du cours
FGQ 15.1 Revue du cours Activité
FGQ 15.2 Visites de laboratoires/sites de prélèvement dans un STS
Activité
FGQ 15.3 Finalisation des plans d’action individuels Activité
FGQ 15.4 Discussion sur les plans d’action individuels Activité
FGQ 15.5 Revue des systèmes qualité Présentation
FGQ 15.6 Évaluation de fin de cours Activité
FGQ 15.7 Evaluation du cours Activité
FGQ 15.8 Discussions finales Activité
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séc
urité
tra
nsfu
sion
nelle
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ns s
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si
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e
l L
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OM
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ionn
elle
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nit
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exig
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ité, l
’ ad
équa
tion
et la
dis
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prov
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our
la s
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ionn
elle
¼ h
eure
FGQ
1.2
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me
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Q
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natio
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l L
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½ h
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26
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emen
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ess
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Poin
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atio
n de
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gnem
ent
Rés
ulta
ts e
scom
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Dur
ée
FGQ
1.3
Prés
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cour
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Q
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S
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n
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l L
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’ass
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l S
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ctur
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l D
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le
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resp
onsa
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eure
FGQ
1.4
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ts
Act
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é
Dét
erm
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ce
que
les
part
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s de
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l D
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n su
r le
s ob
ject
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de
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Q
l I
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ifica
tion
des
inté
rêts
spé
cifiq
ues
et d
es b
esoi
ns
en f
orm
atio
n de
s pa
rtic
ipan
ts
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ion
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la
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de la
qu
alité
l L
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pas
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e
l U
n su
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l S
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bes
oins
en
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atio
n te
chni
que
sont
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ser
ont
satis
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apr
ès le
cou
rs
l F
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en
sort
e qu
e le
s at
tent
es d
es p
artic
ipan
ts
rest
ent
réal
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s et
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es s
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Les
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ique
r le
s pr
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ans
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eure
s
FGQ
1.5
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ant
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Act
ivit
é
Dét
erm
iner
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qual
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conn
aiss
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s du
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l L
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co
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sur
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ntan
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ier
l I
nsis
ter
sur
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que
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luat
ion
soum
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avan
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s un
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e ca
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l D
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pre
nive
au d
e co
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ssan
ces
et d
e co
mpr
éhen
sion
en
mat
ière
de
qual
ité
¾ h
eure
27
1ère Pa
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Pri
ncip
es É
lém
enta
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de
la Q
ualit
é
Mod
ule
2In
trod
ucti
on à
la Q
ualit
é
Tit
re
But
de
l’ens
eign
emen
tT
hèm
es
prin
cipa
uxPo
ints
ess
enti
els
Poin
ts d
e fo
calis
atio
n de
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nsei
gnem
ent
Rés
ulta
ts e
scom
ptés
Dur
ée
FGQ
2.1
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rtan
ce d
e la
qua
lité
dans
le
s se
rvic
es
de t
rans
fusi
on
sang
uine
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sent
atio
n
Prés
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r le
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cept
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néra
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ualit
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ns le
s se
rvic
es d
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usio
n sa
ngui
ne
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n de
qua
lité
dans
les
STS
l F
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urs
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ctan
t la
qua
lité
l R
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de
la
qual
ité
l L
a qu
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ntir
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sfus
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sang
uine
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l L
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les
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l L
a qu
alité
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ique
tou
t le
per
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el
l L
a qu
alité
bén
éfici
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tous
l L
’am
élio
ratio
n de
la q
ualit
é es
t po
ssib
le, m
ême
quan
d le
s re
ssou
rces
son
t lim
itées
l E
ncou
rage
r le
s pa
rtic
ipan
ts
à id
entifi
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’aut
res
cons
éque
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pos
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s de
la
qua
lité
l S
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ait
que
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resp
onsa
bilit
é de
la q
ualit
é in
com
be à
tou
t le
mon
de
Les
part
icip
ants
doi
vent
êtr
e ca
pabl
es :
l D
’exp
lique
r l’i
mpo
rtan
ce
de la
qua
lité
en m
atiè
re
de t
rans
fusi
on s
angu
ine
l D
’iden
tifier
les
cons
éque
nces
pos
itive
s de
la q
ualit
é da
ns u
n S
TS
½ h
eure
FGQ
2.2
Con
séqu
ence
s d’
une
qual
ité
insu
ffisa
nte
dans
les
serv
ices
de
tran
sfus
ion
sang
uine
Act
ivit
é
Opp
oser
les
cons
éque
nces
d’u
ne
qual
ité in
suffi
sant
e et
les
avan
tage
s d’
un
bon
nive
au d
e qu
alité
l C
onsé
quen
ces
d’un
e qu
alité
in
suffi
sant
e su
r le
s do
nneu
rs,
les
rece
veur
s, le
pe
rson
nel e
t le
s S
TS
Une
qua
lité
insu
ffisa
nte
:
l M
et la
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des
pat
ient
s en
dan
ger
l N
uit
à la
cré
dibi
lité
des
STS
l E
ngen
dre
une
attit
ude
néga
tive
vis‑
à‑vi
s de
s do
ns d
e sa
ng e
t de
s tr
ansf
usio
ns
l N
uit
à l’é
thiq
ue d
u pe
rson
nel
et c
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ibue
à u
ne in
sécu
rité
prof
essi
onne
lle
l E
ncou
rage
r le
s pa
rtic
ipan
ts à
di
scut
er n
on s
eule
men
t de
s ex
empl
es c
arac
téris
tique
s d’
un m
auva
is n
ivea
u de
qu
alité
en
rela
tion
avec
les
tran
sfus
ions
san
guin
es, m
ais
égal
emen
t de
s ra
ison
s qu
i le
ur s
ont
asso
ciée
s
l N
e pa
s fo
rcer
les
part
icip
ants
rét
icen
ts à
ré
véle
r le
s fa
ible
sses
de
leur
S
TS à
ce
stad
e pr
écoc
e du
co
urs
l R
econ
naîtr
e le
s pr
oblè
mes
et
les
cont
rain
tes
posé
es p
ar le
pe
rson
nel e
t le
s re
ssou
rces
lim
itées
l S
oulig
ner
que
le c
ours
de
FGQ
se
conc
entr
era
de f
açon
pr
atiq
ue s
ur la
faç
on d
ont
chaq
ue S
TS p
eut
trav
aille
r po
ur a
mél
iore
r so
n sy
stèm
e qu
alité
Les
part
icip
ants
doi
vent
êtr
e ca
pabl
es :
l D
’iden
tifier
cer
tain
es d
es
rais
ons
d’un
mau
vais
ni
veau
de
qual
ité e
n ce
qu
i con
cern
e le
pro
cess
us
tran
sfus
ionn
el
l D
’iden
tifier
les
cons
éque
nces
d’u
n m
auva
is n
ivea
u de
qua
lité
¾ h
eure
28
Tit
re
But
de
l’ens
eign
emen
tT
hèm
es
prin
cipa
uxPo
ints
ess
enti
els
Poin
ts d
e fo
calis
atio
n de
l’e
nsei
gnem
ent
Rés
ulta
ts e
scom
ptés
Dur
ée
FGQ
2.3
Intr
oduc
tion
à la
qu
alité
Pré
sent
atio
n
Prés
ente
r le
con
cept
de
qua
lité
l Q
u’es
t‑ce
que
la
qual
ité ?
l A
vant
ages
de
la
qual
ité
l L
a qu
alité
com
me
proc
essu
s d’
amél
iora
tion
cont
inue
l P
rinci
pes
de b
ase
de la
qua
lité
l D
éfini
tions
de
base
de
la q
ualit
é
l S
atis
fact
ion
des
beso
ins
l C
arac
téris
tique
s de
la
qua
lité
l L
a qu
alité
est
un
proc
essu
s co
ntin
u co
nsis
tant
à t
out
met
tre
en œ
uvre
po
ur p
arve
nir
à un
e am
élio
ratio
n et
ga
rant
ir en
per
man
ence
un
nive
au d
e qu
alité
éle
vé
l L
es s
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ces
et le
s pr
odui
ts d
e qu
alité
rép
onde
nt a
ux b
esoi
ns
l S
’ass
urer
que
tou
s le
s pa
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ipan
ts c
ompr
enne
nt
bien
les
prin
cipe
s de
bas
e de
la
qua
lité
Les
part
icip
ants
doi
vent
êt
re c
apab
les
:
l D
e dé
mon
trer
une
bon
ne
com
préh
ensi
on d
es
conc
epts
gén
érau
x lié
s à
la q
ualit
é
l D
e re
conn
aîtr
e l’i
mpo
rtan
ce d
e la
qua
lité
au q
uotid
ien
et d
ans
un
STS
¾ h
eure
FGQ
2.4
Car
acté
ristiq
ues
qual
ité
Act
ivit
é
l D
émon
trer
dan
s qu
elle
mes
ure
les
term
es
« sa
tisfa
ctio
n de
s be
soin
s »
cons
titue
nt u
ne
défin
ition
de
la
qual
ité a
u se
ns
larg
e
l D
émon
trer
dan
s qu
elle
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ure
la
qual
ité s
’app
lique
au
x si
tuat
ions
qu
otid
ienn
es
cour
ante
s
l I
ntro
duire
le
conc
ept
de
cara
ctér
istiq
ues
qual
ité
l L
a qu
alité
est
la
« sa
tisfa
ctio
n de
s be
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s »
l L
a qu
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va
au‑
delà
de
la s
impl
e pr
oduc
tion
d’un
pr
odui
t
l L
a qu
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con
cern
e le
s pr
odui
ts,
la p
rodu
ctio
n,
l’em
balla
ge e
t le
s se
rvic
es
l L
es c
lient
s ve
ulen
t un
niv
eau
élev
é de
qua
lité
de p
rodu
it/se
rvic
e
l C
haqu
e él
émen
t d’
un p
rodu
it re
flète
sa
qua
lité
l S
’ass
urer
que
le b
ut d
e l’a
ctiv
ité e
st c
lair
l S
’ass
urer
que
la d
éfini
tion
est
bien
com
pris
e et
que
le
s be
soin
s du
clie
nt s
ont
satis
faits
Les
part
icip
ants
doi
vent
êt
re c
apab
les
:
l D
’iden
tifier
les
cara
ctér
istiq
ues
qual
ité
d’un
pro
duit
l D
e dé
mon
trer
une
bon
ne
com
préh
ensi
on d
e ce
qu
e so
nt la
sat
isfa
ctio
n de
s be
soin
s et
les
beso
ins
des
clie
nts
1 h
eure
29
Tit
re
But
de
l’ens
eign
emen
tT
hèm
es
prin
cipa
uxPo
ints
ess
enti
els
Poin
ts d
e fo
calis
atio
n de
l’e
nsei
gnem
ent
Rés
ulta
ts e
scom
ptés
Dur
ée
FGQ
2.5
Vis
ite d
u C
entr
e de
Tra
nsfu
sion
S
angu
ine
(CTS
)
Act
ivit
é
Fam
iliar
iser
les
part
icip
ants
à
l’age
ncem
ent
et a
ux
activ
ités
d’un
CTS
l F
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le b
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ent
l O
ppor
tuni
té d
e vi
site
r un
cen
tre
de t
rans
fusi
on
sang
uine
(C
TS) en
pl
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l P
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ntat
ion
d’un
sy
stèm
e qu
alité
op
érat
ionn
el
l L
a qu
alité
est
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alité
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tou
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el
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poi
nts
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t pa
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qua
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s ab
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r le
s pa
rtic
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ants
doi
vent
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s
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3Sy
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calis
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n de
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nsei
gnem
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Rés
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ts e
scom
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Dur
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FGQ
3.1
Sys
tèm
e Q
ualit
é
Pré
sent
atio
n
Prés
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r le
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e qu
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ts à
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½ h
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FGQ
3.2
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n
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r le
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l D
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s in
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teur
s
l D
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er le
s ca
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FGQ
3.3
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être
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l L
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com
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naly
se d
’un
proc
essu
s
l D
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blir
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gigr
amm
e d’
un p
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eure
FGQ
3.4
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atio
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un
logi
gram
me
de
proc
essu
s
Act
ivit
é
Dém
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que
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quel
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n
l D
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tion
d’un
pro
cess
us
spéc
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e
l A
naly
se d
u pr
oces
sus
en
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un
logi
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me
l L
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son
t co
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ués
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l L
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sur
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s él
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s,
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un e
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me
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Les
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doi
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pabl
es :
l D
’iden
tifier
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élém
ents
in
divi
duel
s au
sei
n d’
un
proc
essu
s sp
écifi
que
l D
’ela
bore
r un
logi
gram
me
sim
ple
corr
espo
ndan
t à
un p
roce
ssus
1½
heu
re
31
Mod
ule
4G
esti
on o
rgan
isat
ionn
elle
Tit
re
But
de
l’ens
eign
emen
tT
hèm
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prin
cipa
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ess
enti
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e fo
calis
atio
n de
l’e
nsei
gnem
ent
Rés
ulta
ts e
scom
ptés
Dur
ée
FGQ
4.1
Res
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té
en m
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re d
e ge
stio
n de
la
qual
ité
Pré
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n
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t êt
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l L
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mat
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n et
de
mis
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œuv
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de
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port
ance
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mes
ures
et
d’un
sou
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um
l S
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ner
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ôle
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l’ens
embl
e du
per
sonn
el
dans
l’as
sura
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qu
alité
Les
part
icip
ants
doi
vent
êtr
e ca
pabl
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l D
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les
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n m
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e qu
alité
l D
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finir
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erm
inol
ogie
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n ge
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l D
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mér
er le
s él
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ts
clés
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que
qual
ité
½ h
eure
FGQ
4.2
Elab
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ion
d’un
e po
litiq
ue
qual
ité
Act
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é
Con
solid
er le
s co
nnai
ssan
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en
mat
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l S
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tal e
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dire
ctio
n gé
néra
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l A
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n et
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tion
offic
ielle
s de
la
polit
ique
l P
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pes
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su
r le
sque
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po
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l I
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norm
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l L
a po
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ue q
ualit
é do
it re
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s be
soin
s de
s cl
ient
s de
l’or
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sme
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i que
sa
stru
ctur
e et
ses
ca
paci
tés
l Q
uelle
s qu
e so
ient
les
norm
es
adop
tées
, elle
s do
iven
t êt
re
pert
inen
tes
et a
dapt
ées
à l’o
rgan
ism
e
l L
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utie
n de
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irect
ion
géné
rale
es
t es
sent
iel p
our
le s
uccè
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la
mis
e en
œuv
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e la
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itiqu
e qu
alité
l S
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que
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ique
s él
abor
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les
part
icip
ants
son
t le
refl
et d
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ism
e et
de
ses
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l P
réfé
rer
la s
impl
icité
et
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re f
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com
pren
dre
l S
’ass
urer
qu’
une
sect
ion
est
prév
ue d
ans
la p
oliti
que
pour
la
sig
natu
re d
e la
dire
ctio
n gé
néra
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Les
part
icip
ants
doi
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êtr
e ca
pabl
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e po
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ue
qual
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un o
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ism
e gé
nériq
ue
l D
e ré
dige
r un
e po
litiq
ue
qual
ité p
our
leur
pro
pre
STS
1½
heu
re
32
Tit
re
But
de
l’ens
eign
emen
tT
hèm
es
prin
cipa
uxPo
ints
ess
enti
els
Poin
ts d
e fo
calis
atio
n de
l’e
nsei
gnem
ent
Rés
ulta
ts e
scom
ptés
Dur
ée
FGQ
4.3
Org
anis
atio
n et
rôl
e du
re
spon
sabl
e qu
alité
Pré
sent
atio
n
Sou
ligne
r l’i
mpo
rtan
ce d
’une
st
ruct
ure
hiér
arch
ique
po
ur u
n or
gani
sme
et le
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re
spon
sabl
e qu
alité
l A
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ité e
t re
spon
sabi
lités
re
lativ
es a
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activ
ités
de
l’org
anis
me
l I
mpo
rtan
ce d
’une
dé
finiti
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de
tout
es le
s ac
tivité
s et
res
pons
abili
tés
au s
ein
d’un
or
gani
sme
l R
ôle
et
resp
onsa
bilit
és d
u re
spon
sabl
e qu
alité
l T
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orga
nism
e né
cess
ite u
ne
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ctur
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ficie
lle
l L
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ture
s dé
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t m
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enfo
rcer
l’un
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ism
e
l U
ne s
truc
ture
cla
ire d
e l’o
rgan
ism
e es
t es
sent
ielle
pou
r un
fo
nctio
nnem
ent
harm
onie
ux
l L
’aut
orité
et
les
resp
onsa
bilit
és a
u se
in d
e l’o
rgan
ism
e do
iven
t êt
re
défin
ies
l L
e re
spon
sabl
e qu
alité
ne
doit
pas
être
impl
iqué
dan
s le
s ac
tivité
s op
érat
ionn
elle
s
l L
e re
spon
sabl
e qu
alité
est
di
rect
emen
t pl
acé
sous
la d
irect
ion
du r
espo
nsab
le d
e l’o
rgan
ism
e/in
stitu
tion
l L
e re
spon
sabl
e qu
alité
est
re
spon
sabl
e de
la m
ise
en p
lace
et
du m
aint
ien
du s
ystè
me
qual
ité
l S
oulig
ner
que
les
stru
ctur
es
de l’
orga
nism
e do
iven
t êt
re b
ien
défin
ies
pour
êtr
e ef
ficac
es
l S
’ass
urer
que
les
part
icip
ants
com
pren
nent
no
n se
ulem
ent
les
défin
ition
s de
l’au
torit
é et
de
s re
spon
sabi
lités
, mai
s ég
alem
ent
la r
elat
ion
de
ces
dern
ière
s au
sei
n d’
un
orga
nism
e
Les
part
icip
ants
doi
vent
êtr
e ca
pabl
es :
l D
’exp
lique
r po
urqu
oi
une
stru
ctur
e cl
aire
de
l’or
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sme
est
impo
rtan
te p
our
un
syst
ème
qual
ité
l D
’éla
bore
r un
or
gani
gram
me
de b
ase
l D
’énu
mér
er le
s re
spon
sabi
lités
du
resp
onsa
ble
qual
ité
½ h
eure
FGQ
4.4
Cré
atio
n d’
un
orga
nigr
amm
e
Act
ivit
é
Form
er le
s pa
rtic
ipan
ts à
la
prép
arat
ion
d’un
or
gani
gram
me
de
base
l P
répa
ratio
n d’
orga
nigr
amm
es
l C
onso
lidat
ion
des
conn
aiss
ance
s re
lativ
es à
l’u
tilis
atio
n de
s or
gani
gram
mes
l L
es o
rgan
igra
mm
es s
impl
ifien
t la
pr
ésen
tatio
n de
s st
ruct
ures
l S
’ass
urer
que
les
part
icip
ants
s’e
n tie
nnen
t à
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stru
ctur
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mpl
e po
ur u
n or
gani
sme
géné
rique
Les
part
icip
ants
doi
vent
êtr
e ca
pabl
es :
l D
e ré
alis
er u
n or
gani
gram
me
l D
e dé
mon
trer
leur
s co
nnai
ssan
ces
sur
les
nive
aux
de r
espo
nsab
ilité
s et
les
stru
ctur
es
hiér
arch
ique
s
1 h
eure
33
Tit
re
But
de
l’ens
eign
emen
tT
hèm
es
prin
cipa
uxPo
ints
ess
enti
els
Poin
ts d
e fo
calis
atio
n de
l’e
nsei
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ter
sur
le b
esoi
n de
cr
éer
des
syst
èmes
de
cont
rôle
de
docu
men
ts
sim
ples
l E
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clai
rem
ent
la
différ
ence
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re la
rév
isio
n d’
un d
ocum
ent
et u
n no
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u do
cum
ent
Les
part
icip
ants
doi
vent
êtr
e ca
pabl
es :
l D
’iden
tifier
les
prin
cipa
ux
aspe
cts
du c
ontr
ôle
de
docu
men
ts
l D
’énu
mér
er le
s do
cum
ents
à c
ontr
ôler
et
la m
étho
de m
ise
en
œuv
re
½ h
eure
37
Tit
re
But
de
l’ens
eign
emen
tT
hèm
es
prin
cipa
uxPo
ints
ess
enti
els
Poin
ts d
e fo
calis
atio
n de
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nsei
gnem
ent
Rés
ulta
ts e
scom
ptés
Dur
ée
FGQ
6.6
Con
trôl
e de
s do
cum
ents
Act
ivit
é
Illus
trer
le p
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de
con
trôl
e de
do
cum
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l I
dent
ifica
tion
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pour
une
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l I
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ratio
n de
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s un
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pro
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re
l I
dent
ifica
tion
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de
la
proc
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e ré
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l G
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les
proc
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docu
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l L
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docu
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t es
t un
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con
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l L
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doc
umen
t
l S
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que
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ion
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corr
ecte
men
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ée
l S
’ass
urer
que
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chan
gem
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impo
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ts
requ
is o
nt b
ien
été
iden
tifiés
l S
’ass
urer
que
le s
ystè
me
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cont
rôle
est
sim
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et fac
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l É
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ocum
ent
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oin
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cum
ent
Les
part
icip
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doi
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l D
’iden
tifier
les
erre
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qui p
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’un
man
que
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ôle
de
docu
men
ts.
l D
’iden
tifier
com
men
t m
ettr
e en
pla
ce d
es
mes
ures
cor
rect
ives
1½
heu
re
38
Mod
ule
7Fo
rmat
ion
Tit
re
But
de
l’ens
eign
emen
tT
hèm
es
prin
cipa
uxPo
ints
ess
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els
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ts d
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calis
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n de
l’e
nsei
gnem
ent
Rés
ulta
ts e
scom
ptés
Dur
ée
FGQ
7.1
Form
atio
n au
se
in d
u sy
stèm
e qu
alité
Pré
sent
atio
n
Sou
ligne
r l’i
mpo
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qual
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s de
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form
atio
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l L
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nnel
est
es
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xécu
tion
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rent
e de
s fo
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l C
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gani
sme
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dre
en c
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e la
res
pons
abili
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ion
cont
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de
son
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l
l L
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me
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profi
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re c
ompé
tent
e et
mot
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que
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prob
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é su
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nnen
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per
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ion
pour
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gani
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êt
re c
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les
:
l D
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n es
t un
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ion
du p
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nnel
po
ur l’
orga
nism
e et
le
pers
onne
l
½ h
eure
FGQ
7.2
Bes
oins
en
form
atio
n et
pla
ns d
e fo
rmat
ion
Pré
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atio
n
l E
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mpo
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s be
soin
s de
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s ca
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de
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l P
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de
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dist
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l L
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esso
urce
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re a
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l F
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ppro
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s
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l L
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com
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s co
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iaire
s
l L
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cl
assi
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de
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atio
n
l L
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ents
de
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atio
n à
dist
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Blo
od
and
Blo
od P
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(Séc
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du
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et
des
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uits
san
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été
spéc
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t co
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en s
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ner
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port
ance
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n de
tou
s le
s be
soin
s de
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mat
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spéc
ifiqu
es à
un
post
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l S
oulig
ner
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éces
sité
d’
assu
rer
des
plan
s de
fo
rmat
ion
réal
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s
Les
part
icip
ants
doi
vent
êt
re c
apab
les
:
l D
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tifier
les
beso
ins
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atio
n du
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l D
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beso
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l D
’iden
tifier
les
com
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nces
req
uise
s po
ur f
orm
er le
s au
tres
de
man
ière
effi
cace
½ h
eure
39
Tit
re
But
de
l’ens
eign
emen
tT
hèm
es
prin
cipa
uxPo
ints
ess
enti
els
Poin
ts d
e fo
calis
atio
n de
l’e
nsei
gnem
ent
Rés
ulta
ts e
scom
ptés
Dur
ée
FGQ
7.3
Cré
atio
n d’
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lan
de
form
atio
n
Act
ivit
é
Prop
oser
des
ex
erci
ces
prat
ique
s en
ce
qui c
once
rne
la
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arat
ion
d’un
pla
n de
for
mat
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l I
dent
ifica
tion
des
com
péte
nces
clé
s re
quis
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la
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e
l D
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oppe
men
t d’
un p
rogr
amm
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for
mat
ion
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oprié
, effi
cace
et
réa
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le
l É
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des
pla
ns
de f
orm
atio
n po
ur
s’as
sure
r qu
e to
us
les
aspe
cts
ont
été
trai
tés
l L
es p
lans
de
form
atio
n do
iven
t êt
re
conç
us p
our
satis
faire
les
beso
ins
de
form
atio
n id
entifi
és
l L
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t l’é
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atio
n de
s pl
ans
de
form
atio
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ssen
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s
l V
érifi
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s pl
ans
de
form
atio
n so
nt a
ppro
prié
s et
po
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lent
s
l S
’ass
urer
qu’
ils s
ont
effic
aces
et
com
plet
s
l V
érifi
er q
ue le
s pl
ans
de
form
atio
n so
nt r
éalis
able
s
Les
part
icip
ants
doi
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êtr
e ca
pabl
es :
l D
’iden
tifier
les
beso
ins
liés
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e tâ
che
spéc
ifiqu
e
l D
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ettr
e au
poi
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n pl
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pers
onne
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l D
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l’étu
de
criti
que
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pla
n de
fo
rmat
ion
pour
s’a
ssur
er
qu’il
est
ada
pté
et
réal
isab
le
1 h
eure
FGQ
7.4
Sui
vi‑é
valu
atio
n de
la f
orm
atio
n
Pré
sent
atio
n
Dém
ontr
er
l’im
port
ance
de
la
docu
men
tatio
n et
des
en
regi
stre
men
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n m
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re d
e fo
rmat
ion
et le
bes
oin
de
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eille
r et
d’é
valu
er
cett
e de
rniè
re
l D
ocum
enta
tion
du
prog
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me
de la
fo
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ion
l E
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emen
ts
rela
tives
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fo
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ion
l S
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de
l’effi
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de la
for
mat
ion
l L
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pes
de la
qua
lité
s’ap
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for
mat
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com
me
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impo
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quel
aut
re p
roce
ssus
du
STS
l T
oute
for
mat
ion
doit
être
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umen
tée
l L
es p
rocé
dure
s de
for
mat
ion
doiv
ent
être
défi
nies
, app
rouv
ées
et
docu
men
tées
l L
e pl
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énér
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e fo
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is e
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alué
s
l L
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doit
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iore
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s fo
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l S
oulig
ner
l’im
port
ance
des
en
regi
stre
men
ts r
elat
ives
à
la for
mat
ion
l S
oulig
ner
l’im
port
ance
de
sui
vre
régu
lière
men
t la
for
mat
ion
et s
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cum
enta
tion
Les
part
icip
ants
doi
vent
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l D
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beso
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n
l D
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bore
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cum
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rant
le p
rogr
amm
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la
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mat
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a m
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e
l D
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bore
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pro
gram
me
de f
orm
atio
n qu
i co
mpr
end
le s
uivi
et
l’éva
luat
ion
½ h
eure
40
Mod
ule
8E
valu
atio
n de
s Sy
stèm
es Q
ualit
é
Tit
re
But
de
l’ens
eign
emen
tT
hèm
es
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cipa
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ess
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els
Poin
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e fo
calis
atio
n de
l’e
nsei
gnem
ent
Rés
ulta
ts e
scom
ptés
Dur
ée
FGQ
8.1
Eval
uatio
n de
s S
ystè
mes
Q
ualit
é
Pré
sent
atio
n
Prés
ente
r l’é
valu
atio
n de
s sy
stèm
es q
ualit
él B
esoi
n d’
éval
uatio
n
l É
lém
ents
d’
éval
uatio
n
l É
valu
atio
n
l V
alid
atio
n
l S
uivi
l P
rogr
amm
es
d’év
alua
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de la
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alité
l E
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t ge
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s
l A
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l L
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lle
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et l’
amél
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du
syst
ème
qual
ité
l U
n ce
rtai
n no
mbr
e d’
outil
s in
terd
épen
dant
s do
iven
t êt
re u
tilis
és
pour
l’év
alua
tion
de la
qua
lité
l S
oulig
ner
l’im
port
ance
du
suiv
i et
de l’
éval
uatio
n po
ur
le m
aint
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d’un
sys
tèm
e qu
alité
Les
part
icip
ants
doi
vent
êtr
e ca
pabl
es :
l D
’énu
mér
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s él
émen
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clés
de
l’éva
luat
ion
et
leur
util
isat
ion
dans
le
cadr
e de
s sy
stèm
es
qual
ité
½ h
eure
FGQ
8.2
Valid
atio
n
Pré
sent
atio
n
Expl
ique
r l’i
mpo
rtan
ce
de la
val
idat
ion
au
sein
du
syst
ème
qual
ité
l P
rinci
pes
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ase
de la
val
idat
ion
l P
rinci
pes
de
la v
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atio
n de
pro
cess
us,
d’éq
uipe
men
ts,
de r
éact
ifs e
t de
lo
gici
els
l P
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ficat
ion
des
valid
atio
ns
La v
alid
atio
n ga
rant
it qu
e :
l T
out
ce q
ui d
oit
être
util
isé
dans
un
proc
essu
s, n
otam
men
t le
pro
cess
us
lui‑m
ême,
est
con
form
e au
x sp
écifi
catio
ns d
ocum
enté
es a
vant
ut
ilisa
tion
l T
out
ce q
ui d
oit
être
util
isé
rest
e co
nfor
me
aux
spéc
ifica
tions
(re
‑va
lidat
ion)
l L
a va
lidat
ion
perm
et le
con
trôl
e de
s co
nséq
uenc
es d
es m
odifi
catio
ns
l S
oulig
ner
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risqu
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’éch
ec
de v
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atio
n de
s no
uvel
les
activ
ités/
mod
ifica
tions
l C
larifi
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dis
tinct
ion
entr
e va
lidat
ion
et é
valu
atio
n
Les
part
icip
ants
doi
vent
êtr
e ca
pabl
es :
l D
e dé
crire
les
obje
ctifs
pr
inci
paux
de
la v
alid
atio
n
l D
’éla
bore
r un
pla
n de
va
lidat
ion
1 h
eure
FGQ
8.3
Prép
arat
ion
d’un
pla
n de
va
lidat
ion
Act
ivit
é
Prop
oser
des
ex
erci
ces
prat
ique
s po
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l I
dent
ifica
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des
poin
ts c
ritiq
ues
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valid
atio
n
l V
alid
atio
n ap
prop
riée
l D
iffér
ence
ent
re
valid
atio
n et
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alua
tion
l E
xem
ples
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plan
s de
val
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l L
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t es
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ielle
l P
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port
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le c
hang
emen
t es
t m
inim
e, u
ne v
alid
atio
n es
t né
cess
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l S
e fo
calis
er s
ur la
val
idat
ion,
pa
s su
r l’é
valu
atio
n
l S
’ass
urer
que
les
part
icip
ants
éla
bore
nt d
es
plan
s de
val
idat
ion
sim
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l S
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que
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part
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com
pren
nent
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n et
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Les
part
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prin
cipa
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ités
qui i
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nent
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proc
essu
s,
d’éq
uipe
men
ts e
t de
lo
gici
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l D
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tifier
l’ut
ilisa
tion
de la
doc
umen
tatio
n da
ns le
s pr
océd
ures
de
valid
atio
n
2 h
eure
s
41
Tit
re
But
de
l’ens
eign
emen
tT
hèm
es
prin
cipa
uxPo
ints
ess
enti
els
Poin
ts d
e fo
calis
atio
n de
l’e
nsei
gnem
ent
Rés
ulta
ts e
scom
ptés
Dur
ée
FGQ
8.4
Mai
nten
ance
et
étal
onna
ge d
es
équi
pem
ents
Pré
sent
atio
n
Prés
ente
r le
s ra
ison
s et
les
prin
cipe
s de
ba
se a
ssoc
iés
à l’é
talo
nnag
e et
à la
m
aint
enan
ce d
es
équi
pem
ents
l N
éces
sité
de
mai
nten
ance
des
éq
uipe
men
ts
l R
espo
nsab
ilité
s de
l’u
tilis
ateu
r et
de
l’org
anis
me
l P
rinci
pes
d’ét
alon
nage
l M
esur
es à
pre
ndre
en
cas
de
défa
ut
d’ét
alon
nage
l E
nreg
istr
emen
ts/
docu
men
tatio
n
l M
ieux
vau
t pr
éven
ir qu
e gu
érir
l U
n pr
ogra
mm
e ef
ficac
e de
m
aint
enan
ce e
t d’
étal
onna
ge e
st
requ
is p
our
tous
les
équi
pem
ents
ay
ant
un im
pact
sur
la q
ualit
é du
pr
odui
t fin
i
l L
a m
aint
enan
ce e
t l’é
talo
nnag
e do
iven
t êt
re r
égul
iers
, ada
ptés
et
com
plet
s
l L
e pe
rson
nel d
oit
être
for
mé
à l’u
tilis
atio
n, la
mai
nten
ance
et
l’ét
alon
nage
cor
rect
s de
s éq
uipe
men
ts
l T
oute
s le
s op
érat
ions
de
mai
nten
ance
et
d’é
talo
nnag
e do
iven
t êt
re
docu
men
tées
l S
oulig
ner
l’im
port
ance
de
la
mai
nten
ance
pré
vent
ive
l D
iscu
ter
en d
étai
l des
m
esur
es à
pre
ndre
en
cas
de
défa
ut d
’éta
lonn
age
l D
iscu
ter
de l’
impo
rtan
ce
de la
fiab
ilité
des
rés
ulta
ts
préc
éden
ts o
bten
us a
vec
l’équ
ipem
ent
en q
uest
ion
Les
part
icip
ants
doi
vent
êtr
e ca
pabl
es :
l D
’énu
mér
er le
s pr
inci
pale
s ra
ison
s qu
i ju
stifi
ent
la m
aint
enan
ce
et l’
étal
onna
ge d
es
équi
pem
ents
l D
e di
scut
er d
e l’i
mpo
rtan
ce d
e la
m
aint
enan
ce p
réve
ntiv
e
l D
’exp
oser
briè
vem
ent
les
prin
cipe
s de
bas
e de
l’ét
alon
nage
et
la
faço
n de
les
met
tre
en
appl
icat
ion
l D
’éla
bore
r la
do
cum
enta
tion
pour
la
mai
nten
ance
et
l’éta
lonn
age
des
équi
pem
ents
¾ h
eure
FGQ
8.5
Con
cept
ion
d’un
pla
n de
m
aint
enan
ce e
t d’
étal
onna
ge
Act
ivit
é
Prop
oser
des
ex
erci
ces
prat
ique
s su
r l’é
labo
ratio
n de
pl
ans
de m
aint
enan
ce
et d
’éta
lonn
age
appr
oprié
s
l I
dent
ifica
tion
des
beso
ins
de
mai
nten
ance
et
d’ét
alon
nage
des
éq
uipe
men
ts
l D
éter
min
atio
n de
s m
étho
des
appr
oprié
es
d’ét
alon
nage
l I
l exi
ste
différ
ente
s ap
proc
hes
de la
m
aint
enan
ce e
t de
l’ét
alon
nage
l L
es p
lans
de
mai
nten
ance
et
d’ét
alon
nage
doi
vent
êtr
e du
rabl
es
l S
oulig
ner
qu’il
est
impo
rtan
t de
con
cevo
ir de
s pl
ans
de
mai
nten
ance
et
d’ét
alon
nage
si
mpl
es e
t ap
prop
riés
l S
’ass
urer
que
les
part
icip
ants
com
pren
nent
l’i
mpo
rtan
ce e
t le
s ra
ison
s de
l’ut
ilisa
tion
de
la d
ocum
enta
tion
et d
es
enre
gist
rem
ents
pou
r la
m
aint
enan
ce e
t l’é
talo
nnag
e
Les
part
icip
ants
doi
vent
êtr
e ca
pabl
es :
l D
’éla
bore
r un
pla
nnin
g de
mai
nten
ance
et
d’ét
alon
nage
app
ropr
ié
l D
’iden
tifier
la
docu
men
tatio
n cl
é po
ur la
mai
nten
ance
et
l’ét
alon
nage
des
éq
uipe
men
ts
1½
heu
re
42
Tit
re
But
de
l’ens
eign
emen
tT
hèm
es
prin
cipa
uxPo
ints
ess
enti
els
Poin
ts d
e fo
calis
atio
n de
l’e
nsei
gnem
ent
Rés
ulta
ts e
scom
ptés
Dur
ée
FGQ
8.6
Out
ils d
e su
ivi
qual
ité
Pré
sent
atio
n
Prés
ente
r le
sui
vi
qual
ité e
t de
s ex
empl
es d
’out
ils d
e su
ivi q
ualit
é
l S
uivi
des
pe
rfor
man
ces
l O
utils
de
suiv
i
l A
naly
se
com
para
tive
l L
e su
ivi q
ualit
é es
t un
e fa
çon
d’ob
serv
er c
e qu
i se
pass
e ré
elle
men
t
l L
es in
dica
teur
s pe
rmet
tent
d’
iden
tifier
des
ten
danc
es e
t d’
évite
r de
s pr
oblè
mes
éve
ntue
ls
l L
e su
ivi e
st u
n pr
oces
sus
actif
qui
re
quie
rt u
ne a
naly
se d
e do
nnée
s ap
prop
riée
pour
util
iser
au
mie
ux le
sy
stèm
e de
sui
vi
l L
a vi
sual
isat
ion
des
donn
ées
est
une
des
mei
lleur
es faç
ons
de s
urve
iller
ce
qui s
e pa
sse
l I
nsis
ter
sur
le f
ait
qu’il
exi
ste
différ
ente
s ap
proc
hes
du
suiv
i qua
lité
l E
ncou
rage
r le
s pa
rtic
ipan
ts à
es
saye
r di
ffér
ente
s m
étho
des
Les
part
icip
ants
doi
vent
êtr
e ca
pabl
es :
l D
’énu
mér
er d
es o
utils
si
mpl
es p
our
l’ana
lyse
de
s do
nnée
s
l D
e dé
crire
com
men
t ce
s ou
tils
sim
ples
peu
vent
êt
re u
tilis
és p
our
proc
éder
au
sui
vi d
es p
erfo
rman
ces
¾ h
eure
FGQ
8.7
Anal
yse
des
donn
ées
et
suiv
i des
pe
rfor
man
ces
Act
ivit
é
Illus
trer
l’im
port
ance
du
sui
vi d
es d
onné
es
géné
rées
l U
tilis
atio
n de
di
ffér
ents
typ
es d
e do
nnée
s
l A
naly
se a
ppro
prié
e de
s do
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s
l A
naly
se c
ritiq
ue
des
donn
ées
l R
econ
nais
sanc
e de
s pr
oblè
mes
po
tent
iels
l C
ontr
ôle
stat
istiq
ue d
u pr
oces
sus
(CS
P)/
Sui
vi s
tatis
tique
du
proc
essu
s (S
SP)
l T
enda
nces
d’
iden
tifica
tion
et
de s
uivi
l D
e no
mbr
euse
s ac
tivité
s du
STS
gé
nère
nt d
es d
onné
es
l S
eule
s ce
rtai
nes
donn
ées
perm
ette
nt
de m
esur
er le
s pe
rfor
man
ces
l L
e su
ivi s
e fo
calis
e su
r ce
qui
se
pass
e ré
elle
men
t
l L
a pr
ésen
tatio
n vi
suel
le d
es d
onné
es
est
une
mét
hode
effi
cace
pou
r an
alys
er e
t co
mpr
endr
e
l E
xpliq
uer
pour
quoi
cer
tain
es
donn
ées
ont
peu
de v
aleu
r en
m
atiè
re d
e su
ivi
l D
onne
r de
s ex
empl
es d
e di
ffér
ents
typ
es d
’ana
lyse
et
de
leur
s av
anta
ges
et
inco
nvén
ient
s
l G
arde
r le
tra
vail
axé
sur
une
anal
yse
sim
ple
des
donn
ées
l É
tudi
er le
s ra
ison
s év
entu
elle
s à
l’orig
ine
des
tend
ance
s de
s do
nnée
s
Les
part
icip
ants
doi
vent
êtr
e ca
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es :
l D
’ana
lyse
r de
s do
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s de
labo
rato
ire c
lass
ique
s
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e pr
épar
er d
es
grap
hiqu
es s
impl
es p
our
suiv
re e
t év
alue
r le
s pe
rfor
man
ces
l D
’util
iser
le c
ontr
ôle
stat
istiq
ue d
u pr
oces
sus
(CS
P)/s
uivi
sta
tistiq
ue
du p
roce
ssus
(S
SP)
pou
r dé
mon
trer
et
surv
eille
r le
s te
ndan
ces
1½
heu
re
43
Tit
re
But
de
l’ens
eign
emen
tT
hèm
es
prin
cipa
uxPo
ints
ess
enti
els
Poin
ts d
e fo
calis
atio
n de
l’e
nsei
gnem
ent
Rés
ulta
ts e
scom
ptés
Dur
ée
FGQ
8.8
Ges
tion
des
erre
urs
Pré
sent
atio
n
Dém
ontr
er
l’im
port
ance
de
la
mis
e en
pla
ce d
e sy
stèm
es p
our
gére
r le
s er
reur
s
l D
éfini
tion
des
erre
urs
l P
oliti
que
rela
tive
aux
erre
urs
l S
igna
lem
ent
des
erre
urs
l A
naly
se d
es
erre
urs
l C
orre
ctio
n,
mes
ures
co
rrec
tives
et
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ures
pr
éven
tives
l L
es e
rreu
rs (in
cide
nts
liés
à la
qu
alité
) do
iven
t êt
re d
éfini
es d
e fa
çon
clai
re
l D
es s
ystè
mes
per
met
tant
de
rend
re
com
pte
des
inci
dent
s lié
s à
la q
ualit
é do
iven
t êt
re m
is e
n pl
ace
afin
que
ces
dern
iers
pui
ssen
t êt
re a
naly
sés
par
la
suite
l D
es s
ystè
mes
de
corr
ectio
n, d
es
mes
ures
cor
rect
ives
et
des
mes
ures
pr
éven
tives
doi
vent
êtr
e en
pla
ce
l T
out
le p
erso
nnel
et
les
utili
sate
urs
des
prod
uits
/ser
vice
s do
iven
t êt
re a
u co
uran
t de
s sy
stèm
es d
ispo
nibl
es
l L
es in
cide
nts
doiv
ent
être
util
isés
po
ur a
mél
iore
r le
s pr
oces
sus/
proc
édur
es, p
as p
our
sanc
tionn
er le
pe
rson
nel
l D
éfini
r le
s «
erre
urs
»
l D
iscu
ter
de la
lim
ite e
ntre
les
défa
uts
et le
s er
reur
s
l D
iscu
ter
des
diff
éren
ces
entr
e le
s dé
faut
s, le
s er
reur
s et
la n
on‑c
onfo
rmité
aux
BPF
Les
part
icip
ants
doi
vent
êtr
e ca
pabl
es :
l D
e dé
mon
trer
une
bo
nne
com
préh
ensi
on
des
erre
urs
et d
e le
ur
sign
alem
ents
l D
’exp
lique
r l’i
mpo
rtan
ce
des
mes
ures
pou
r co
rrig
er
les
erre
urs
et é
vite
r de
fu
ture
s oc
curr
ence
s
¾ h
eure
FGQ
8.9
Prép
arat
ion
d’un
e PO
S
sur
les
sign
alem
ents
d’
erre
ur
Act
ivit
é
Prop
oser
des
ex
erci
ces
prat
ique
s su
r la
pré
para
tion
d’un
e PO
S r
elat
ive
à la
ges
tion
des
erre
urs
l I
dent
ifica
tion
des
erre
urs
l S
igna
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ent
et
enre
gist
rem
ent
des
erre
urs
l A
naly
se d
es
erre
urs
l A
ctio
ns c
orre
ctiv
es
et p
réve
ntiv
es
l L
e si
gnal
emen
t de
s er
reur
s es
t es
sent
iel
l L
e pe
rson
nel d
oit
se s
entir
libr
e de
re
ndre
com
pte
des
erre
urs
sans
cr
aind
re u
ne s
anct
ion
l S
e fo
calis
er s
ur le
s av
anta
ges
du s
igna
lem
ent
des
erre
urs
l S
’ass
urer
que
des
m
écan
ism
es d
e re
tour
d’
info
rmat
ions
son
t pr
évus
l D
éfini
r pl
us e
n dé
tails
les
erre
urs
et le
ur s
igna
lem
ent
l S
oulig
ner
le b
esoi
n de
m
ettr
e en
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ce d
es m
esur
es
corr
ectiv
es e
t pr
éven
tives
Les
part
icip
ants
doi
vent
êtr
e ca
pabl
es :
l D
e ré
dige
r un
e PO
S s
ur le
si
gnal
emen
t de
s er
reur
s po
ur le
ur S
TS
l D
e cl
aire
men
t dé
finir
les
erre
urs,
les
méc
anis
mes
de
sig
nale
men
t et
les
mes
ures
req
uise
s
1½
heu
re
44
Tit
re
But
de
l’ens
eign
emen
tT
hèm
es
prin
cipa
uxPo
ints
ess
enti
els
Poin
ts d
e fo
calis
atio
n de
l’e
nsei
gnem
ent
Rés
ulta
ts e
scom
ptés
Dur
ée
FGQ
8.1
0
Audi
ts e
t m
étho
des
d’au
dit
Pré
sent
atio
n
Prés
ente
r l’i
mpo
rtan
ce d
es
audi
ts d
ans
le
syst
ème
qual
ité
l A
udits
et
mét
hode
s d’
audi
t
l A
udit
: dé
finiti
ons
l P
lani
ficat
ion
d’au
dit
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vant
ages
et
impo
rtan
ce d
es
audi
ts
l L
es a
udits
son
t es
sent
iels
pou
r m
aint
enir
et a
mél
iore
r le
niv
eau
de
qual
ité
l L
es a
udits
doi
vent
êtr
e ré
alis
és e
t ac
cept
és c
omm
e de
s év
ènem
ents
po
sitif
s
l L
es a
udits
doi
vent
êtr
e pe
rçus
co
mm
e de
s «
oppo
rtun
ités
d’am
élio
ratio
n »
l D
es n
orm
es p
ertin
ente
s et
ap
prop
riées
doi
vent
êtr
e ut
ilisé
es
l T
out
le p
erso
nnel
doi
t s’
impl
ique
r et
êt
re c
apab
le d
e co
ntrib
uer
à l’a
udit
et
à se
s ré
sulta
ts
l I
nsis
ter
sur
l’im
port
ance
et
l’int
érêt
des
aud
its
l S
oulig
ner
l’im
port
ance
de
la
prép
arat
ion
des
audi
ts
l E
nvis
ager
tou
te n
orm
e na
tiona
le p
ertin
ente
Les
part
icip
ants
doi
vent
êtr
e ca
pabl
es :
l D
e dé
finir
l’aud
it qu
alité
l D
’énu
mér
er le
s di
ffér
ents
ty
pes
d’au
dit
qual
ité
l D
e dé
crire
le p
roce
ssus
de
pla
nific
atio
n de
s au
dits
l D
’exp
oser
les
avan
tage
s et
l’im
port
ance
des
aud
its
1 h
eure
FGQ
8.1
1
Le p
roce
ssus
d’
audi
t
Pré
sent
atio
n
Déc
rire
le p
roce
ssus
d’
audi
t et
la m
aniè
re
de r
endr
e co
mpt
e de
s ré
sulta
ts
l P
roce
ssus
d’a
udit
l R
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’aud
it
l L
e pr
oces
sus
d’au
dit
com
pren
d le
s ét
apes
sui
vant
es :
– Pr
épar
atio
n
– Vis
ite
– C
oncl
usio
n
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appo
rt
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uivi
l L
es r
ésul
tats
des
aud
its d
oive
nt
être
doc
umen
tés
sous
la for
me
d’un
rap
port
qui
doi
t êt
re c
ontr
ôlé
et
conf
orm
e à
une
prés
enta
tion
défin
ie
l L
’aud
it es
t in
com
plet
tan
t qu
e le
s m
esur
es c
orre
ctiv
es r
equi
ses
ne s
ont
pas
pris
es
l S
oulig
ner
la n
éces
sité
pou
r le
s au
dite
urs
de p
répa
rer
atte
ntiv
emen
t l’a
udit
l S
oulig
ner
l’im
port
ance
d’
audi
ter
à pa
rtir
de n
orm
es
l S
oulig
ner
l’im
port
ance
de
fai
re d
e l’a
udit
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e po
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e
Les
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icip
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doi
vent
êtr
e ca
pabl
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es d
u pr
oces
sus
d’au
dit
l D
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mér
er le
s pr
inci
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él
émen
ts d
’un
com
pte‑
rend
u d’
audi
t
¾ h
eure
FGQ
8.1
2
Elab
orat
ion
d’un
pl
an d
’aud
it
Act
ivit
é
Prop
oser
aux
pa
rtic
ipan
ts u
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pr
épar
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n d’
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d’au
dit
l L
e pl
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’aud
it do
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re s
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e
l L
e pl
an d
’aud
it do
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l L
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pré‑
et
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t‑aud
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lles
l T
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d’a
udit
l U
tilis
atio
n de
s no
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com
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dit
l R
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ner
aux
part
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ants
un
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po
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ur s
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me
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que
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ipan
ts s
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ples
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s
Les
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icip
ants
doi
vent
êtr
e ca
pabl
es :
l D
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r un
pla
n d’
audi
t
1 h
eure
45
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re
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de
l’ens
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emen
tT
hèm
es
prin
cipa
uxPo
ints
ess
enti
els
Poin
ts d
e fo
calis
atio
n de
l’e
nsei
gnem
ent
Rés
ulta
ts e
scom
ptés
Dur
ée
FGQ
8.1
3
Iden
tifica
tion
des
non‑
conf
orm
ités
par
rapp
ort
à un
en
sem
ble
de
norm
es
Act
ivit
é
Illus
trer
une
situ
atio
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t ty
pe
Prop
oser
un
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men
t à
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catio
n de
s no
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nfor
mité
s et
de
s ob
serv
atio
ns e
n si
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ion
d’au
dit
l I
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tion
des
non‑
conf
orm
ités
l R
elat
ion
entr
e le
s no
n‑co
nfor
mité
s et
les
norm
es d
e l’a
udit
l R
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tion
des
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l L
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t po
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entifi
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t co
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e le
s él
émen
ts c
lés
rela
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l S
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que
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ants
com
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ns
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d’au
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dan
s le
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l S
’ass
urer
que
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les
non‑
conf
orm
ités
sont
iden
tifiée
s
Les
part
icip
ants
doi
vent
êtr
e ca
pabl
es :
l D
’iden
tifier
les
non‑
conf
orm
ités
à pa
rtir
des
obse
rvat
ions
réa
lisée
s pe
ndan
t un
aud
it
1½
heu
re
FGQ
8.1
4
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t d’
un
sect
eur
de
trav
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Act
ivit
é
Illus
trer
l’ex
périe
nce
d’un
aud
it du
poi
nt d
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e d’
un a
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ur
l U
tilis
atio
n d’
un
plan
d’a
udit
pour
m
ener
à b
ien
un
audi
t
l I
dent
ifica
tion
des
non‑
conf
orm
ités
l L
es a
udits
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vent
êtr
e ré
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és d
e fa
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prof
essi
onne
lle, p
réci
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t po
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e
l L
es a
udits
réu
ssis
son
t m
étho
diqu
es
l I
l est
ess
entie
l d’o
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iser
des
ré
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ns p
ré e
t po
st‑a
udit
pour
dé
crire
le p
roce
ssus
et
pass
er e
n re
vue
les
résu
ltats
l S
’ass
urer
que
les
part
icip
ants
com
pren
nent
le
but
de l’
activ
ité
l S
’ass
urer
que
tou
s le
s m
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es d
es g
roup
es
part
icip
ent
l I
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mpo
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ce
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stre
r le
s ob
serv
atio
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l I
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r le
s au
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s à
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u pr
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heu
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FGQ
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des
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qu
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Illus
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les
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es
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les
de
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de
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é
l L
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llanc
es d
u sy
stèm
e af
fect
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la q
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é
l D
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s pe
uven
t s’
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r un
e dé
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me
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l L
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de
qual
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l U
ne a
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llanc
es p
erm
et
souv
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d’id
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e ca
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nom
bre
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l E
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l S
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que
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t
l S
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urer
que
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part
icip
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l D
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me
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s pr
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ts e
t de
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l D
e dé
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t id
entifi
er d
es
erre
urs
et d
es e
rreu
rs
pote
ntie
lles
dans
les
proc
essu
s
1½
heu
re
FGQ
8.1
6
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uatio
n du
C
ours
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rcou
rs
Act
ivit
é
Eval
uer
que
les
part
icip
ants
ont
co
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lem
ent
les
Mod
ules
1 à
8
l L
es p
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ts d
oive
nt a
voir
amél
ioré
leur
s co
nnai
ssan
ce e
t co
mpé
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es d
ans
les
mat
ière
s en
seig
nées
dan
s le
s M
odul
es 1
à 8
.
l L
es p
artic
ipan
ts d
oive
nt
être
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s de
mon
trer
un
e am
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ratio
n de
le
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aiss
ance
s et
un
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éhen
sion
des
m
atiè
res
ense
igné
es
dans
les
Mod
ules
1 à
8.
1 h
eure
46
2ème Pa
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ion
de la
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tion
de
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ns le
s Se
rvic
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n Sa
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e la
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lité
dans
les
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But
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tT
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e fo
calis
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n de
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nsei
gnem
ent
Rés
ulta
ts e
scom
ptés
Dur
ée
FGQ
9.1
Appl
icat
ion
de
la g
estio
n de
la
qual
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ans
les
STS
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sent
atio
n
Prés
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tion
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les
syst
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qua
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sont
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els
l S
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de
l’OM
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la s
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ité
tran
sfus
ionn
elle
l S
ystè
mes
qua
lité
pour
la s
écur
ité
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sfus
ionn
elle
l I
ntro
duct
ion
à la
pa
rtie
2 d
u co
urs
l L
es m
odul
es 9
à 1
4 d
émon
trer
ont
com
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t ap
pliq
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des
syst
èmes
qu
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dan
s le
s S
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l G
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t pr
élèv
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ts s
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l A
naly
ses
de la
bora
toire
l P
répa
ratio
n et
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tion
des
prod
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sa
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ns
l I
nter
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l S
’ass
urer
que
les
part
icip
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com
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nent
qu
e la
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tie 2
du
cour
s le
s ai
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t ap
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éren
ts
dom
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les
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les
part
icip
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dan
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le fai
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Les
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l D
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é tr
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nnel
le
l D
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les
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cl
és d
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Mém
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ualit
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yste
ms
for
Blo
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y (S
ystè
mes
qua
lité
pour
la
sécu
rité
tran
sfus
ionn
elle
)
½ h
eure
FGQ
9.2
Iden
tifica
tion
des
poin
ts
de c
ontr
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criti
ques
et
prép
arat
ion
des
logi
gram
mes
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s au
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tivité
s de
s S
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les
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du
proc
essu
s tr
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nnel
et
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tifier
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poin
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l R
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me
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activ
ités
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s
l A
naly
se d
es
proc
essu
s et
de
s pr
océd
ures
de
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e tr
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usio
nnel
le
l I
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ifica
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des
poin
ts d
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criti
ques
dan
s le
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s du
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l U
tilis
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pr
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ures
et
des
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essu
s du
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l U
ne c
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cess
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t de
s pr
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ures
est
ess
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lle p
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é
l D
es p
oint
s de
con
trôl
e cr
itiqu
es
peuv
ent
être
iden
tifiés
dan
s to
utes
le
s ac
tivité
s d’
un S
TS
l L
es lo
gigr
amm
es a
iden
t à
anal
yser
le
s ac
tivité
s
l U
tilis
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oces
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habi
tuel
s de
s S
TS
l S
e fo
calis
er s
eule
men
t su
r le
s po
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de
cont
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cr
itiqu
es
l S
’ass
urer
que
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s le
s po
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de
con
trôl
e cr
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es o
nt é
té
iden
tifiés
l S
e fo
calis
er s
ur le
s pr
oblè
mes
qui
sur
vien
nent
en
rai
son
de la
mau
vais
e id
entifi
catio
n de
s po
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cr
itiqu
es à
maî
tris
er
Les
part
icip
ants
doi
vent
êtr
e ca
pabl
es :
l D
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proc
essu
s de
s ac
tivité
s du
STS
l D
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tifier
les
poin
ts d
e co
ntrô
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ritiq
ues
l D
e pr
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logi
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mes
coh
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ts e
t pr
écis
des
pro
cess
us e
t de
s pr
océd
ures
d’u
n S
TS
1½
heu
re
47
Tit
re
But
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l’ens
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emen
tT
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es
prin
cipa
uxPo
ints
ess
enti
els
Poin
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e fo
calis
atio
n de
l’e
nsei
gnem
ent
Rés
ulta
ts e
scom
ptés
Dur
ée
FGQ
9.3
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es d
e l’é
labo
ratio
n d’
un s
ystè
me
qual
ité d
ans
le
STS
Pré
sent
atio
n
Met
tre
en v
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r le
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apes
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ettr
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œuv
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n sy
stèm
e qu
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l E
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emen
t et
so
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n
l G
roup
e de
tra
vail
sur
la q
ualit
é
l P
oliti
que
qual
ité :
– N
atio
nale
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cale
l N
orm
es
l D
ocum
enta
tion
l P
lan
d’ac
tivité
l F
orm
atio
n
l É
valu
atio
n
l L
’eng
agem
ent
de t
oute
per
sonn
e co
ncer
née
est
esse
ntie
l pou
r la
ré
ussi
te d
u pr
ojet
l F
inal
isat
ion
d’un
e po
litiq
ue q
ualit
é
l D
ével
oppe
men
t d’
un p
lan
qual
ité
gara
ntis
sant
que
:
– To
us le
s pr
oces
sus
et le
urs
beso
ins
appr
oprié
s en
ter
mes
de
qual
ité s
ont
iden
tifiés
– Le
sui
vi e
t l’é
valu
atio
n so
nt
inco
rpor
és d
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le p
lan
l L
e pl
an d
oit
être
doc
umen
té, s
uivi
et
surv
eillé
l S
e co
ncen
trer
sur
les
étap
es
pouv
ant
être
app
liqué
es p
our
élab
orer
et
met
tre
en œ
uvre
un
sys
tèm
e qu
alité
dan
s un
S
TS
l Ê
tre
sens
ible
aux
situ
atio
ns
varia
bles
des
par
ticip
ants
Les
part
icip
ants
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vent
êtr
e ca
pabl
es :
l D
’énu
mér
er le
s ét
apes
de
l’éla
bora
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et d
e la
mis
e en
œuv
re d
’un
syst
ème
qual
ité d
ans
un S
TS
½ h
eure
FGQ
9.4
Eval
uatio
n du
coû
t de
s ac
tivité
s da
ns
un s
ervi
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ansf
usio
n sa
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un S
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l D
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tion
de
l’éva
luat
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des
coût
s
l A
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de
l’éva
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des
coût
s
l M
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l de
l’OM
S :
« C
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n de
s co
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des
serv
ices
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l A
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u co
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ités
d’un
STS
l L
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cipe
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l L
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des
activ
ités
d’un
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une
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l L
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STS
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poss
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s pr
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ures
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s co
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l L
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luat
ion
des
coût
s de
s ac
tivité
s d’
un S
TS c
ontr
ibue
au
suiv
i de
la
qual
ité
l S
e co
ncen
trer
sur
la
sim
plic
ité
l S
e co
ncen
trer
sur
les
prin
cipe
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e et
la
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ique
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tôt
que
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iden
tifier
des
coû
ts
spéc
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es
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plus
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s ex
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es
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ants
doi
vent
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pabl
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mpo
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alua
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com
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s co
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de t
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les
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cl
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com
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lors
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ion
des
coût
s de
s ac
tivité
s d’
un S
TS
¾ h
eure
48
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eign
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hèm
es
prin
cipa
uxPo
ints
ess
enti
els
Poin
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e fo
calis
atio
n de
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nsei
gnem
ent
Rés
ulta
ts e
scom
ptés
Dur
ée
FGQ
9.5
Prin
cipe
s du
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es
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Pré
sent
atio
n
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tre
en é
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nce
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corr
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des
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uits
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co
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kage
cor
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es
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tion
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les
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e de
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tion
des
stoc
ks
l D
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tock
s su
ffisa
nts
d’ar
ticle
s cr
itiqu
es d
oive
nt ê
tre
mai
nten
us e
n pe
rman
ence
l T
ous
les
prod
uits
réc
eptio
nnés
do
iven
t êt
re v
érifi
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e m
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re
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re u
tilis
és
l D
es p
rocé
dure
s de
qua
rant
aine
et
de
libér
atio
n do
iven
t êt
re m
ises
en
plac
e po
ur c
erta
ins
prod
uits
l L
e su
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e l’u
tilis
atio
n pe
ut a
ider
à
gara
ntir
que
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nive
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de s
tock
s ad
équa
ts s
ont
mai
nten
us
l M
ettr
e en
ava
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s pr
oblè
mes
de
cont
rôle
des
st
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lors
que
les
déla
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e liv
rais
on n
e pe
uven
t pa
s êt
re
gara
ntis
l I
nsis
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sur
l’im
port
ance
de
s co
nditi
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de s
tock
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corr
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s
l S
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des
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ontin
uité
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cas
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ce d
u co
ngél
ateu
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l I
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tion
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Les
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l D
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stèm
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co
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s
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les
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ence
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s co
nditi
ons
de s
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l D
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s pr
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e qu
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l D
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tion
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ntie
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et le
s en
regi
stre
men
ts
rela
tifs
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ôle
des
stoc
ks
¾ h
eure
FGQ
9.6
Aspe
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qual
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e la
pl
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catio
n de
s ur
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es
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n
Enco
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perm
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en
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man
ence
des
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nnem
ents
ad
équa
ts e
n pr
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ts
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sûr
s
l M
aint
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de
la s
écur
ité e
t ad
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tion
des
appr
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ionn
e‑m
ents
en
prod
uits
sa
ngui
ns
l P
lans
et
proc
édur
es
l S
inis
tres
ou
inci
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s m
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l R
espo
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ilité
s :
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qual
ité
l P
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effe
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indé
sira
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l C
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l D
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é, le
s ch
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se
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l L
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tres
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l L
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des
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nem
ents
en
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sent
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l L
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catio
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s m
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genc
e es
t es
sent
ielle
l D
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rocé
dure
s do
cum
enté
es d
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nt
être
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plac
e, d
ispo
nibl
es p
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onne
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la s
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n de
s ap
prov
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nnem
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en
PSL
peuv
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être
com
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Les
part
icip
ants
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vent
êtr
e ca
pabl
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l D
’iden
tifier
des
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ns
susc
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les
de m
enac
er
la s
écur
ité e
t l’a
déqu
atio
n de
s ap
prov
isio
nnem
ents
en
PS
L
l D
e dé
velo
pper
un
plan
de
cont
inui
té p
our
un S
TS
½ h
eure
49
Tit
re
But
de
l’ens
eign
emen
tT
hèm
es
prin
cipa
uxPo
ints
ess
enti
els
Poin
ts d
e fo
calis
atio
n de
l’e
nsei
gnem
ent
Rés
ulta
ts e
scom
ptés
Dur
ée
FGQ
9.7
Anal
yse
du
stat
ut q
ualit
é
Act
ivit
é
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r le
s pa
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ipan
ts
à év
alue
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du
syst
ème
qual
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du
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mm
e ou
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l’ens
eign
emen
t et
le
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le s
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le p
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icip
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ible
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ls
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lèm
es d
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e
l Ê
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aux
sig
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quan
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part
icip
ant
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e de
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e en
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son
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com
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ensi
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diqu
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’une
fo
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orcé
e po
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pa
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Les
part
icip
ants
doi
vent
êtr
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l D
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les
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du
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nnai
re p
our
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r le
urs
prog
rès
1 h
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FGQ
9.8
Prép
arat
ion
d’un
pl
an d
’act
ion
Pré
sent
atio
n
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s pa
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n d’
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n in
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l I
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duct
ion
à la
pr
épar
atio
n d’
un
plan
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ctio
n
l É
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s du
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n d’
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n
l I
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des
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aine
s pr
iorit
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s
l L
e pl
an d
’act
ion
doit
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les
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cipa
ux é
lém
ents
d’u
n sy
stèm
e de
ge
stio
n de
la q
ualit
é
l I
dent
ifica
tion
des
dom
aine
s pr
iorit
aire
s à
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Que
stio
nnai
re
sur
le s
tatu
t de
la q
ualit
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l L
es p
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ctio
n dé
velo
ppés
pe
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ion
des
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des
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l I
nsis
ter
sur
le f
ait
que
les
étap
es s
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rées
son
t se
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ent
des
exem
ples
et
que
les
plan
s de
s pa
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ts v
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co
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érab
lem
ent
en f
onct
ion
de le
ur p
ropr
e si
tuat
ion
l I
nsis
ter
sur
la n
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sité
de
fond
er le
s pl
ans
d’ac
tion
sur
des
beso
ins
iden
tifiés
l E
ncou
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sim
plic
ité
Les
part
icip
ants
doi
vent
êtr
e ca
pabl
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mér
er le
s pr
inci
paux
do
mai
nes
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endr
e en
con
sidé
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n lo
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de la
pré
para
tion
de la
pr
emiè
re é
bauc
he d
u pl
an
d’ac
tion
de b
ase
½ h
eure
FGQ
9.9
Prép
arat
ion
d’un
pr
ojet
de
plan
d’
actio
n
Act
ivit
é
Aide
r le
s pa
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ipan
ts
à él
abor
er le
ur p
lan
d’ac
tion
indi
vidu
el
l L
a pr
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re
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che
de p
lan
d’ac
tion
sera
pe
aufin
ée à
la fi
n du
cou
rs
l L
es p
artic
ipan
ts
auro
nt
l’opp
ortu
nité
de
dis
cute
r in
divi
duel
lem
ent
avec
les
anim
ateu
rs
l D
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aide
s se
ront
dis
poni
bles
, si
bes
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l L
es p
lans
d’a
ctio
n de
s pa
rtic
ipan
ts
devr
ont
se c
once
ntre
r in
itial
emen
t su
r le
s 6 à
12 p
roch
ains
moi
s
l L
es p
lans
dev
ront
êtr
e ré
alis
tes
et
réal
isab
les
l L
a pl
anifi
catio
n es
t la
clé
du
succ
ès
l E
ncou
rage
r le
s pa
rtic
ipan
ts à
êt
re h
onnê
tes
et r
éalis
tes
sur
ce q
ui e
st r
éalis
able
l E
ssay
er d
’iden
tifier
les
prob
lèm
es s
péci
fique
s de
s S
TS d
es p
artic
ipan
ts
l R
eche
rche
r le
s la
cune
s da
ns
les
plan
s de
s pa
rtic
ipan
ts
l S
uggé
rer
des
alte
rnat
ives
, le
cas
éché
ant
Les
part
icip
ants
doi
vent
êtr
e ca
pabl
es :
l D
’iden
tifier
les
dom
aine
s pr
iorit
aire
s à
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ir du
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uest
ionn
aire
sur
le
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ut d
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qua
lité
l D
’app
lique
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s co
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ssan
ces
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ises
pe
ndan
t le
cou
rs p
our
prép
arer
un
plan
d’a
ctio
n
3 h
eure
s
50
Mod
ule
10H
ygiè
ne e
t sé
curi
té d
ans
le S
TS
Tit
re
But
de
l’ens
eign
emen
tT
hèm
es
prin
cipa
uxPo
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ess
enti
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Poin
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e fo
calis
atio
n de
l’e
nsei
gnem
ent
Rés
ulta
ts e
scom
ptés
Dur
ée
FGQ
10
.1
Intr
oduc
tion
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ygiè
ne e
t à
la
sécu
rité
dans
le
STS
Pré
sent
atio
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e qu
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iène
et
la
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rité
dans
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l R
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ess
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es
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du
syst
ème
qual
ité
l L
a po
litiq
ue d
e sé
curit
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it re
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r l’e
ngag
emen
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l’or
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quan
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x pr
oblè
mes
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ygiè
ne e
t de
sé
curit
é
l L
es r
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nsab
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prob
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iène
et
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l I
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le f
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de s
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ité
Les
part
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doi
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êtr
e ca
pabl
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l D
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les
prob
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s à
l’hyg
iène
et
à la
séc
urité
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n S
TS
l D
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finir
les
élém
ents
cl
és d
’une
pol
itiqu
e de
sé
curit
é po
ur u
n S
TS
l D
’iden
tifier
les
resp
onsa
bilit
és d
e l’o
rgan
ism
e et
du
pers
onne
l en
ce q
ui
conc
erne
l’hy
gièn
e et
la
sécu
rité
l D
’iden
tifier
le r
ôle
du
resp
onsa
ble
qual
ité
cons
ista
nt à
gar
antir
l’h
ygiè
ne e
t la
séc
urité
da
ns u
n S
TS
½ h
eure
FGQ
10
.2
Hyg
iène
dan
s le
STS
Pré
sent
atio
n
Dém
ontr
er
l’im
port
ance
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l’hyg
iène
et
de la
pr
opre
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un S
TS
l L
’hyg
iène
dan
s le
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rava
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e ex
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l D
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lique
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iène
est
une
exi
genc
e en
te
rme
de q
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l D
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tifier
les
mes
ures
ex
igée
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aran
tir
l’hyg
iène
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s un
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l I
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l’im
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uit
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du p
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esoi
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égul
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men
t le
s su
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Sou
ligne
r l’i
mpo
rtan
ce d
’un
nive
au d
e qu
alité
él
evé
pour
les
soin
s au
x do
nneu
rs a
fin
de g
aran
tir le
ur
fidél
isat
ion
et le
ur
satis
fact
ion
l S
oins
aux
do
nneu
rs
l S
atis
fact
ion
des
donn
eurs
l F
idél
isat
ion
des
donn
eurs
l P
lain
tes
des
donn
eurs
l L
e sy
stèm
e qu
alité
doi
t ga
rant
ir qu
e le
don
neur
est
tra
ité c
omm
e un
clie
nt
impo
rtan
t
l L
a fid
élis
atio
n et
la s
atis
fact
ion
des
donn
eurs
son
t di
rect
emen
t in
fluen
cées
par
la q
ualit
é de
s so
ins
l L
es p
lain
tes
doiv
ent
être
exa
min
ées
de faç
on for
mel
le p
our
satis
faire
les
donn
eurs
et
étud
ier
de faç
on c
ritiq
ue
les
prat
ique
s du
STS
l P
rése
nter
le c
once
pt d
u do
nneu
r en
tan
t qu
e cl
ient
l S
oulig
ner
l’im
port
ance
de
la r
econ
nais
sanc
e et
de
la
com
préh
ensi
on d
es b
esoi
ns
des
donn
eurs
Les
part
icip
ants
doi
vent
êtr
e ca
pabl
es :
l D
’exp
lique
r da
ns q
uelle
m
esur
e un
niv
eau
de
qual
ité é
levé
des
soi
ns
aux
donn
eurs
fav
oris
e le
ur s
atis
fact
ion
et
par
cons
éque
nt le
ur
fidél
isat
ion
l D
’iden
tifier
les
actio
ns
requ
ises
pou
r ga
rant
ir un
ni
veau
de
qual
ité é
levé
de
s so
ins
aux
donn
eurs
l D
’exp
lique
r le
rôl
e du
re
spon
sabl
e qu
alité
co
nsis
tant
à g
aran
tir la
sa
tisfa
ctio
n de
s do
nneu
rs
½ h
eure
55
Tit
re
But
de
l’ens
eign
emen
tT
hèm
es
prin
cipa
uxPo
ints
ess
enti
els
Poin
ts d
e fo
calis
atio
n de
l’e
nsei
gnem
ent
Rés
ulta
ts e
scom
ptés
Dur
ée
FGQ
11
.8
Sat
isfa
ctio
n de
s do
nneu
rs
Act
ivit
é
l E
ncou
rage
r le
s pa
rtic
ipan
ts à
ex
amin
er le
s as
pect
s du
pr
oces
sus
de
séle
ctio
n de
s do
nneu
rs e
t de
pr
élèv
emen
ts
susc
eptib
les
de p
rovo
quer
le
méc
onte
ntem
ent
des
donn
eurs
l A
ider
les
part
icip
ants
à
exam
iner
les
aspe
cts
d’un
sy
stèm
e qu
alité
qu
i con
trib
uent
à
la s
atis
fact
ion
des
donn
eurs
l I
mpo
rtan
ce d
e la
sa
tisfa
ctio
n de
s do
nneu
rs
l C
omm
unic
atio
n en
tre
le d
onne
ur e
t le
STS
l L
a sa
tisfa
ctio
n de
s do
nneu
rs e
st
esse
ntie
lle p
our
parv
enir
à la
fid
élis
atio
n
l d
es d
onne
urs
béné
vole
s
l L
’ens
embl
e du
per
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el d
oit
être
co
nsci
ent
de l’
impo
rtan
ce d
e la
sa
tisfa
ctio
n de
s do
nneu
rs
l S
oulig
ner
le f
ait
que
la
satis
fact
ion
des
donn
eurs
pe
ut b
eauc
oup
dépe
ndre
de
la r
écep
tivité
et
de l’
attit
ude
du p
erso
nnel
l R
econ
naîtr
e le
bes
oin
de c
ompé
tenc
es e
n co
mm
unic
atio
n au
sei
n du
se
rvic
e de
pré
lève
men
t
Les
part
icip
ants
doi
vent
êtr
e ca
pabl
es :
l D
’exp
lique
r da
ns q
uelle
m
esur
e un
e ap
proc
he
axée
sur
la q
ualit
é pe
ut
joue
r un
rôl
e m
ajeu
r da
ns la
gar
antie
de
la
satis
fact
ion
des
donn
eurs
½ h
eure
FGQ
11
.9
Iden
tifica
tion
et
suiv
i des
poi
nts
de c
ontr
ôle
criti
ques
au
nive
au d
e la
ge
stio
n de
s do
nneu
rs d
e sa
ng
Act
ivit
é
Iden
tifier
les
poin
ts
de c
ontr
ôle
criti
ques
po
ur l’
éval
uatio
n de
s pr
oces
sus
dans
le
cadr
e de
la g
estio
n de
s do
nneu
rs d
e sa
ng
l U
tilis
atio
n de
lo
gigr
amm
es
pour
iden
tifier
les
poin
ts d
e co
ntrô
le
criti
ques
dan
s le
pro
cess
us
de g
estio
n de
s do
nneu
rs d
e sa
ng
l I
ndic
ateu
rs e
t ou
tils
pour
le s
uivi
et
le c
ontr
ôle
du p
roce
ssus
de
ges
tion
des
donn
eurs
de
sang
l L
a sé
lect
ion
des
donn
eurs
est
la
prem
ière
éta
pe v
isan
t à
gara
ntir
la
sécu
rité
des
rése
rves
de
sang
l L
a qu
alité
du
proc
essu
s de
pr
élèv
emen
ts s
angu
ins
peut
di
rect
emen
t af
fect
er la
qua
lité
de la
m
atiè
re p
rem
ière
l S
oulig
ner
les
rais
ons
du s
uivi
l S
’ass
urer
que
les
outil
s de
sui
vi a
ppro
prié
s so
nt
iden
tifiés
l S
e co
ncen
trer
sur
les
indi
cate
urs
clés
Les
part
icip
ants
doi
vent
êtr
e ca
pabl
es :
l D
’iden
tifier
les
poin
ts
de c
ontr
ôle
criti
ques
du
proc
essu
s de
ges
tion
des
donn
eurs
de
sang
l D
’iden
tifier
les
indi
cate
urs
et le
s ou
tils
appr
oprié
s po
ur le
sui
vi d
es p
oint
s de
con
trôl
e cr
itiqu
es d
u pr
oces
sus
de g
estio
n de
s do
nneu
rs d
e sa
ng
1½
heu
re
56
Mod
ule
12Sy
stèm
es q
ualit
é ap
pliq
ués
aux
test
s de
labo
rato
ire
Tit
re
But
de
l’ens
eign
emen
tT
hèm
es
prin
cipa
uxPo
ints
ess
enti
els
Poin
ts d
e fo
calis
atio
n de
l’e
nsei
gnem
ent
Rés
ulta
ts e
scom
ptés
Dur
ée
FGQ
12
.1
Prés
enta
tion
des
syst
èmes
qu
alité
ap
pliq
ués
aux
test
s de
la
bora
toire
Pré
sent
atio
n
Étud
ier
les
élém
ents
d’
un s
ystè
me
qual
ité
en r
elat
ion
avec
les
test
s de
labo
rato
ire
l É
lém
ents
d’u
n sy
stèm
e qu
alité
te
ls q
u’ap
pliq
ués
aux
test
s de
la
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toire
l P
robl
èmes
de
qual
ité e
n m
atiè
re
de t
ests
de
labo
rato
ire
l É
quip
emen
ts
l É
chan
tillo
ns
l S
élec
tion
et
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satio
n de
s ré
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ouss
es
de d
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ôle
qual
ité
l D
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ents
de
labo
rato
ire
l M
anip
ulat
ion
des
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d’
anal
yses
l U
n sy
stèm
e qu
alité
est
ess
entie
l au
labo
rato
ire p
our
gara
ntir
que
les
bons
ré
sulta
ts s
ont
asso
ciés
au
bon
don/
donn
eur
et a
u bo
n pa
tient
l L
e sy
stèm
e qu
alité
au
labo
rato
ire
doit
conc
erne
r :
– L’
orga
nism
e et
le p
erso
nnel
– Le
s lo
caux
et
les
équi
pem
ents
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s ré
actif
s/tr
ouss
es d
e dé
pist
age
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doc
umen
tatio
n
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s éc
hant
illon
s
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ges
tion
des
résu
ltats
d’
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yses
– Le
con
trôl
e qu
alité
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éval
uatio
n
l I
nsis
ter
sur
le f
ait
que
tous
le
s la
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toire
s pr
ésen
tent
le
s m
êmes
bes
oins
en
mat
ière
de
qual
ité
Les
part
icip
ants
doi
vent
êtr
e ca
pabl
es :
l D
’iden
tifier
les
actio
ns
requ
ises
pou
r ga
rant
ir la
qua
lité
en m
atiè
re d
e te
sts
de la
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toire
l D
’iden
tifier
le r
ôle
du
resp
onsa
ble
qual
ité
cons
ista
nt à
gar
antir
la
qual
ité lo
rs d
es t
ests
de
labo
rato
ire
½ h
eure
FGQ
12
.2
Eval
uatio
n et
util
isat
ion
des
réac
tifs
imm
uno‑
hém
atol
ogiq
ues
Pré
sent
atio
n
Dém
ontr
er c
omm
ent
appl
ique
r la
qua
lité
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valu
atio
n et
à
l’util
isat
ion
de
réac
tifs
imm
unoh
éma‑
tolo
giqu
es (IH
)
l D
éfini
tions
l S
élec
tion
et
éval
uatio
n
l V
alid
atio
n
l C
ontr
ôle
pend
ant
l’util
isat
ion
cour
ante
l L
a sé
lect
ion
des
réac
tifs
imm
unoh
émat
olog
ique
s es
t un
pr
oces
sus
qui n
éces
site
une
pl
anifi
catio
n co
nsci
enci
euse
l L
es c
arac
téris
tique
s à
exam
iner
co
mpr
enne
nt la
spé
cific
ité, l
a se
nsib
ilité
, la
puis
sanc
e et
l’av
idité
l L
es p
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rman
ces
glob
ales
dé
pend
ent
d’un
cer
tain
nom
bre
de fac
teur
s, n
otam
men
t de
la
mét
hodo
logi
e et
du
pers
onne
l
l L
es b
esoi
ns r
elat
ifs a
ux a
naly
ses
et le
s re
ssou
rces
dis
poni
bles
pou
r ré
pond
re à
ces
bes
oins
doi
vent
êtr
e pr
is e
n co
mpt
e po
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sél
ectio
n de
s ré
actif
s
l Ê
tre
cons
cien
t de
s lim
ites
de l’
appr
ovis
ionn
emen
t da
ns
différ
ents
pay
s
l P
rom
ouvo
ir le
s co
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ons
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les
en a
ccep
tant
la
réal
ité
Les
part
icip
ants
doi
vent
êtr
e ca
pabl
es :
l D
’iden
tifier
les
mes
ures
re
quis
es p
our
gara
ntir
la q
ualit
é lo
rs d
e l’é
valu
atio
n et
de
l’util
isat
ion
des
réac
tifs
imm
unoh
émat
olog
ique
s
l D
’iden
tifier
le r
ôle
du
resp
onsa
blee
qua
lité
dans
l’év
alua
tion
et
l’util
isat
ion
des
réac
tifs
imm
unoh
émat
olog
ique
s
¾ h
eure
57
Tit
re
But
de
l’ens
eign
emen
tT
hèm
es
prin
cipa
uxPo
ints
ess
enti
els
Poin
ts d
e fo
calis
atio
n de
l’e
nsei
gnem
ent
Rés
ulta
ts e
scom
ptés
Dur
ée
FGQ
12
.3
Eval
uatio
n et
util
isat
ion
des
trou
sses
de
dép
ista
ge
des
infe
ctio
ns
tran
smis
sibl
es
par
tran
sfus
ion
(ITT)
Pré
sent
atio
n
Dém
ontr
er c
omm
ent
appl
ique
r la
qua
lité
à l’é
valu
atio
n et
l’ut
ilisa
tion
de t
rous
ses
de d
épis
tage
de
s in
fect
ions
tr
ansm
issi
bles
par
tr
ansf
usio
n (IT
T)
l D
éfini
tions
l S
élec
tion
et
éval
uatio
n
l V
alid
atio
n
l C
ontr
ôle
pend
ant
l’util
isat
ion
cour
ante
l L
es p
rinci
pes
de b
ase
de la
sél
ectio
n et
de
l’éva
luat
ion
s’ap
pliq
uent
à
tout
es le
s tr
ouss
es u
tilis
ées
dans
le
STS
l L
e dé
pist
age
par
lots
est
ess
entie
l
l D
’aut
res
fact
eurs
influ
ence
nt le
cho
ix
l C
ontr
aint
es
l R
esso
urce
s
l Ê
tre
cons
cien
t de
s lim
ites
de l’
appr
ovis
ionn
emen
t da
ns
différ
ents
pay
s
l P
rom
ouvo
ir le
s co
nditi
ons
idéa
les
en a
ccep
tant
la
réal
ité
l D
émon
trer
les
faus
ses
écon
omie
s po
tent
ielle
s lié
es
à l’u
tilis
atio
n de
tro
usse
s bo
n m
arch
é
Les
part
icip
ants
doi
vent
êtr
e ca
pabl
es :
l D
’iden
tifier
les
mes
ures
re
quis
es p
our
gara
ntir
la
qual
ité lo
rs d
e l’é
valu
atio
n et
de
l’util
isat
ion
des
trou
sses
de
dépi
stag
e de
s IT
T
l D
’iden
tifier
le r
ôle
du
resp
onsa
ble
qual
ité d
ans
l’éva
luat
ion
et l’
utili
satio
n de
s tr
ouss
es p
our
les
ITT
¾ h
eure
FGQ
12
.4
Cho
ix d
es
réac
tifs
et d
es
trou
sses
de
dépi
stag
e
Act
ivit
é
Perm
ettr
e au
x pa
rtic
ipan
ts
de s
’ent
raîn
er
à sé
lect
ionn
er
des
réac
tifs
et
des
trou
sses
de
dépi
stag
e po
ur d
es
activ
ités
spéc
ifiqu
es
l C
ritèr
es g
énér
aux
pour
la s
élec
tion
des
réac
tifs/
trou
sses
l I
dent
ifica
tion
des
réac
tifs/
trou
sses
co
rrec
ts à
util
iser
l I
mpo
rtan
ce d
u ch
oix
des
réac
tifs
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de t
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(qu
alité
/prix
)
l C
ontr
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x de
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es p
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l L
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t dé
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ion
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beso
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l I
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l’équ
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tre
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saire
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Les
part
icip
ants
doi
vent
êtr
e ca
pabl
es :
l D
’ana
lyse
r le
s ex
igen
ces
et d
’énu
mér
er le
s cr
itère
s cl
és p
our
le c
hoix
des
ré
actif
s et
/ou
des
trou
sses
de
dépi
stag
e
1½
heu
re
FGQ
12
.5
Elab
orat
ion
d’un
sys
tèm
e do
cum
enta
ire
pour
le
labo
rato
ire
Pré
sent
atio
n
Dém
ontr
er c
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cum
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la
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toire
l L
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cum
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toire
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l L
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toire
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des
qu
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s de
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l L
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tre
anal
ysée
s et
util
isée
s po
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mél
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r le
s pe
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ces
du la
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toire
l C
larifi
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s in
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cum
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l D
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empl
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typ
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cum
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Les
part
icip
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doi
vent
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l D
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uis
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l D
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l D
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les
donn
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alys
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our
gara
ntir
une
amél
iora
tion
cont
inue
¾ h
eure
58
Tit
re
But
de
l’ens
eign
emen
tT
hèm
es
prin
cipa
uxPo
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ess
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els
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ts d
e fo
calis
atio
n de
l’e
nsei
gnem
ent
Rés
ulta
ts e
scom
ptés
Dur
ée
FGQ
12
.6
Plan
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éval
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n ex
tern
e de
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qual
ité (
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Pré
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atio
n
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ges
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l D
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l D
’iden
tifier
le r
ôle
du
resp
onsa
ble
qual
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FGQ
12
.7
Iden
tifica
tion
et
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i des
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ôle
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sur
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indi
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Les
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l D
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l D
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tifier
les
indi
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vi d
es p
oint
s de
con
trôl
e cr
itiqu
es
1½
heu
re
59
Mod
ule
13Sy
stèm
es q
ualit
é de
la p
répa
rati
on d
es P
SL
Tit
re
But
de
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emen
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hèm
es
prin
cipa
uxPo
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ess
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Poin
ts d
e fo
calis
atio
n de
l’e
nsei
gnem
ent
Rés
ulta
ts e
scom
ptés
Dur
ée
FGQ
13
.1
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tion
des
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atio
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l D
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prép
arat
ion
et la
ges
tion
des
prod
uits
san
guin
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FGQ
13
.2
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tifier
le r
ôle
du
resp
onsa
ble
qual
ité e
n ce
qui
con
cern
e le
sui
vi
qual
ité
¾ h
eure
60
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tT
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es
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ess
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calis
atio
n de
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nsei
gnem
ent
Rés
ulta
ts e
scom
ptés
Dur
ée
FGQ
13
.3
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n et
sui
vi d
es
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pr
épar
atio
n de
s PS
L
Act
ivit
é
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l I
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des
PSL
l I
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l S
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que
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l S
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que
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plan
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pas
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e su
ivi e
t d’
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n de
s pr
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ts s
angu
ins
1½
heu
re
FGQ
13
.4
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et
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n
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atio
n
Dém
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omm
ent
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ns
l D
ocum
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tion
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don
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cé
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ne d
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tion
en p
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s éq
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t
l I
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l D
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re id
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l D
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aine
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érat
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l D
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ts
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pou
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sys
tèm
e de
qua
rant
aine
et
de
libér
atio
n ef
ficac
e
l D
’iden
tifier
le r
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du
resp
onsa
ble
qual
ité
dans
les
proc
essu
s de
qua
rant
aine
et
de
libér
atio
n
¾ h
eure
FGQ
13
.5
Sto
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e et
tra
nspo
rt
des
prod
uits
sa
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ns
Pré
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atio
n
Dém
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Les
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l D
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½ h
eure
61
Tit
re
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l’ens
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S’e
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l N
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l D
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68
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Dur
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FGQ
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s pa
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atio
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he
ures
FGQ
15
.3
Com
plet
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vidu
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n pl
ans
Act
ivit
é
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Les
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doi
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l D
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les
beso
ins
l D
e pr
épar
er u
n pl
an
d’ac
tion
pour
leur
STS
2–3
he
ures
69
Tit
re
But
de
l’ens
eign
emen
tT
hèm
es
prin
cipa
uxPo
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ess
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Poin
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e fo
calis
atio
n de
l’e
nsei
gnem
ent
Rés
ulta
ts e
scom
ptés
Dur
ée
FGQ
15
.4
Dis
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ion
sur
les
plan
s d’
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n in
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s
Act
ivit
é
Aide
r le
s pa
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alis
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d’ac
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s fo
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ts fai
bles
gé
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ux d
es
plan
s d’
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n de
s pa
rtic
ipan
ts
l F
inal
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ion
des
plan
s d’
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n
l S
i pos
sibl
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s po
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Rev
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l T
oute
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s ac
tivité
s d’
un S
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cont
ribue
nt à
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l L
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end
du m
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l C
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3
74
Formation à la Gestion de la Qualité
Rapport final du participant
COURS FGQ
Centre de Formation sur la Qualité
Date du cours
Coordinateur du Cours
Animateurs
PARTICIPANT
Nom
Qualifications
Ancienneté
Poste
Société
Adresse
Pays
N°. de tél.
N° de télécopie
E‑mail
75
LANGUE
Langue du cours
Langue du participant Première
Seconde
Troisième
Autre
RESULTATS DE L’EVALUATION
Evaluation avant le cours
Evaluation à mi‑parcours
Evaluation après cours
OBSERVATIONS DES ANIMATEURS
Compréhension des concepts génériques qualité
Compréhension des concepts qualité appliqués aux services de transfusion sanguine
Participation au travail collectif
Plan d’action
76
PRIORITES DU SUIVI ET DE L’AIDE A DISPENSER
Commentaires des animateurs
Commentaires du participant
Signature
Coordinateur du Cours Date
Animateur(s) Date
Participant Date
77
Accréditation Processus par lequel une autorité indépendante et agréée certifie la qualité et la compétence d’une organisation sur la base de certaines normes prédéfinies
Action corrective Action visant à éliminer la cause d’une non‑conformité ou d’une autre situation indésirable détectée – ISO 9000 :2005
Action préventive Action engagée pour prévenir la récurrence d’une non‑conformité potentielle, d’un défaut ou de toute autre cause d’erreur
Action visant à éliminer la cause d’une non‑conformité potentielle ou d’une autre situation potentielle indésirable – ISO 9000 :2005
Adéquation à l’utilisation Adéquation d’un produit ou d’un service à son usage prévu
Agent Qualité Une personne qui travaille au sein du service qualité d’un organisme et principalement chargée du fonctionnement et de la maintenance du système qualité au quotidien
Amélioration continue de la qualité
Processus d’amélioration permanente au cœur de tous les systèmes qualité: planifier, faire, vérifier et agir, tels que composant le Cycle de Deming
Amélioration de la qualité Partie du management de la qualité axée sur l’accroissement de la capacité à satisfaire aux exigences pour la qualité – ISO 9000 :2005
Assurance de la Qualité Ensemble des activités et systèmes permettant d’assurer à l’organisation et aux autorités que toutes les exigences qualités sont satisfaites.
Partie du management de la qualité visant à donner confiance en ce que les exigences pour la qualité seront satisfaites – ISO 9000 :2005
Glossaire FGQ
Ce glossaire a été élaboré afin de clarifier la terminologie et les formulations utilisées dans les documents de FGQ. L’emploi d’une terminologie spécialisée est courante en matière de qualité et il est indispensable que l’ensemble des mots et phrases utilisés soient clairement définis pour éviter tout malentendu ou confusion quant à leur usage.
Il est néanmoins admis que les définitions sont souvent une source de débat animé. En conséquence, les définitions acceptées de la norme ISO 9000 (2005) sont utilisées, ainsi que leurs alternatives lorsqu’elles existent, et sont présentées de façon plus simple et plus significative. Toutefois, dans certains cas, les termes utilisés dans les matériels ne sont pas définis au sens de la norme ISO la plus récente ; dans ces cas, les définitions les plus couramment acceptées ont été utilisées. En cas de doute sur le sens de l’un des termes employés dans les documents, la définition donnée dans ce glossaire s’appliquera.
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Audit Examen systématique, indépendant et documenté destiné à déterminer si les activités sont conformes à un système qualité planifié et approuvé
Processus méthodique, indépendant et documenté, permettant d’obtenir des preuves d’audit et de les évaluer de manière objective pour déterminer dans quelle mesure les critères d’audit sont satisfaits – ISO 9000 :2005
Audité Processus, service, organisation qui est audité
Organisme qui est audité – ISO 9000 :2005
Auditeur Personne possédant des capacités personnelles et démontrées ainsi que la compétence nécessaire pour réaliser un audit – ISO 9000 :2005
Benchmarking L’étude du produit ou des pratiques d’un concurrent pour améliorer les performances de sa propre entreprise
Bonnes pratiques de fabrication
La partie de l’assurance de la qualité qui garantit que les produits sont fabriqués et contrôlés de façon cohérente et selon les normes de qualité adaptées à leur emploi et aux exigences réglementaires
Boucle ou spirale de la qualité
Modèle conceptuel d’activités interactives qui influencent la qualité à diverses étapes, depuis l’identification des besoins jusqu’à l’évaluation de la satisfaction
BPF Bonnes pratiques de fabrication
BPL Bonnes pratiques de laboratoire
Capacité Aptitude d’un organisme , d’un système ou d’un processus à réaliser un produit satisfaisant aux exigences relatives à ce produit – ISO 9000 :2005
Caractéristique Trait distinctif – ISO 9000 :2005
Caractéristique qualité Caractéristique intrinsèque d’un produit, d’un processus ou d’un système relative à une exigence – ISO 9000 :2005
Chaîne du froid transfusionnelle
Stockage constant du sang et des produits sanguins à une température et dans des conditions de conservation adaptées, du point de collecte au point d’utilisation ‑ "de veine à veine"
Champ de l’audit Etendue et limites d’un audit – ISO 9000 :2005
Client Organisation ou personne utilisant un produit ou un service
Organisme ou personne qui reçoit un produit – ISO 9000 :2005
Client de l’audit Organisme ou personne demandant un audit – ISO 9000 :2005
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Compétence Combinaison d’attributs personnels – d’éducation minimum, de formation, d’expérience de travail et d’audit ‑ et de compétences détenues par un individu
Qualités personnelles et capacité démontrées à appliquer des connaissances et des aptitudes – ISO 9000 :2005
Conception et Développement
Ensemble de processus qui transforme des exigences en caractéristiques spécifiées ou en spécifications d’un produit, d’un processus ou d’un système – ISO 9000 :2005
Conclusions d’audit Résultat d’un audit auquel l’équipe d’audit parvient après avoir pris en considération les objectifs de l’audit et toutes les constatations d’audit – ISO 9000 :2005
Confirmation métrologique Ensemble d’opérations requises pour assurer qu’un équipement de mesure est conforme aux exigences
pour son utilisation prévue
Conformité Satisfaction d’une exigence – ISO 9000 :2005
Conformité (réglementaire)
Respect des normes requises
Constatations d’audit Conformités et non conformités identifiées par rapport aux normes utilisées pour l’audit
Résultats de l’évaluation des preuves d’audit par rapport aux critères d’audit – ISO 9000 :2005
Contrat Accord formel établissant l’intention de fournir un produit ou un service conformément à des spécifications approuvées
Contrôle Evaluation de la conformité par observation et jugement accompagné, si nécessaire, de mesurages, d’essais ou de calibrage – ISO 9000 :2005
Correction Action de réparation engagée pour rectifier une non‑conformité ou toute autre situation dans laquelle une erreur est survenue
Action visant à éliminer une non‑conformité détectée – ISO 9000 :2005
Critères d’audit Ensemble de politiques, de procédures ou d’exigences servant de référence vis‑à‑vis de laquelle les preuves d’audit sont comparées – ISO 9000 :2005
Cycle de Deming Cycle Planifier‑Faire‑Vérifier‑Agir
Défaut Défaillance d’un produit ou d’une procédure à satisfaire à tout ou partie de ses spécifications
Non‑satisfaction d’une exigence relative à une utilisation prévue ou spécifiée – ISO 9000 :2005
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Dérogation (après production)
Autorisation d’utiliser ou de libérer un produit non conforme aux exigences spécifiées – ISO 9000 :2005
Dérogation (avant production)
Autorisation de s’écarter des exigences spécifiées à l’origine pour un produit avant sa réalisation, pour une quantité ou une durée limitées, et pour une utilisation spécifique – ISO 9000 :2005
Direction Personne ou groupe de personnes qui oriente et contrôle un organisme au plus haut niveau – ISO 9000 :2005
Document Support d’information et l’information qu’il contient ‑ ISO 9000 :2005
Un ensemble de documents est couramment appelé «documentation» – ISO 9000 :2005
Documentation Politiques, instructions et enregistrements écrits impliqués dans la prestation d’un produit ou d’un service
Efficacité Niveau de réalisation des activités planifiées et d’obtention des résultats escomptés – ISO 9000 :2005
Efficience Rapport entre le résultat obtenu et les ressources utilisées – ISO 9000 :2005
Enregistrement Document faisant état de résultats obtenus ou apportant la preuve de la réalisation d’une activité – ISO 9000 :2005
Environnement de travail Ensemble des conditions dans lesquelles le travail est effectué – ISO 9000 :2005
Etalonnage Ensemble des opérations établissant, dans les conditions spécifiées, la relation entre les valeurs de la grandeur indiquées par un appareil ou un système de mesure, ou les valeurs représentées par une mesure matérialisée ou par un matériau de référence, et les valeurs correspondantes de la grandeur réalisée par les étalons
Equipe d’audit Le ou les individus réalisant l’audit
Un ou plusieurs auditeurs réalisant un audit, assistés, si nécessaire, par des experts techniques, et dont l’un est nommé responsable de l’équipe d’audit – ISO 9000 :2005
Erreur Incident dû à un échec du système qualité
Essai Détermination d’une ou de plusieurs caractéristiques selon une procédure – ISO 9000 :2005
Evaluation Processus spécifique de sélection destiné à déterminer l’adéquation d’une procédure ou d’un matériel (par exemple, réactif, poche de sang, équipement)
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Evaluation externe de la qualité (EEQ)
Evaluation externe des performances d’un laboratoire à l’aide d’échantillons de valeurs connues, mais non communiquées, et comparaison avec les performances d’autres laboratoires
Evaluation interne de la qualité (EIQ)
Evaluation du système qualité général d’un laboratoire consistant à diviser un échantillon en fractions identiques, à analyser chaque fraction de la même manière, puis à comparer les résultats
Evaluation de la qualité Examen systématique du niveau qu’une entité est capable d’atteindre en terme de satisfaction d’exigences spécifiées
Evolution des principes d’un système qualité depuis l’inspection, le contrôle de la qualité, l’assurance de la qualité et la qualité totale
Exactitude Etroitesse de l’accord entre le résultat d’analyse et la valeur de référence acceptée
Exigence Expression d’un besoin quantitatif ou qualitatif
Besoin ou attente formulés, habituellement implicites, ou imposés – ISO 9000 :2005
Exigence qualité Exigence concernant les caractéristiques intrinsèques d’un produit, d’un processus ou d’un système – ISO 9000 :2005
Expert technique Personne apportant à l’équipe d’audit des connaissances ou une expertise spécifiques – ISO 9000 :2005
Fournisseur Organisme ou personne qui procure un produit – ISO 9000 :2005
Gestion (management) Activités coordonnées pour orienter et contrôler un organisme – ISO 9000 :2005
Gestion de la qualité (management de la qualité)
Activités coordonnées permettant d’orienter et de contrôler un organisme en matière de qualité – ISO 9000 :2005
Gestion documentaire Contrôle formel de l’émission, de l’utilisation et de la révision de documents approuvés dans le cadre du système qualité
Hémovigilance Surveillance, signalement et évaluation des incidents, et des effets indésirables survenant chez les donneurs ou les receveurs de produits sanguins labiles, et portant sur l’ensemble de la chaîne transfusionnelle
Indicateur Information collectée directement ou indirectement aux points critiques de contrôle d’un processus ou d’une procédure
Infrastructure Système des installations, équipements et services nécessaire pour le fonctionnement d’un organisme – ISO 9000 :2005
Insatisfaction du client Perception du client sur le niveau de non‑satisfaction de ses exigences
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Interface clinique La relation entre les producteurs et les utilisateurs de sang et de produits sanguins
ISO International Organisation for Standardisation (Organisation Internationale de Normalisation)
Libération Autorisation de procéder à l’étape suivante d’un processus – ISO 9000 :2005
Lignes directrices Document formulant des recommandations ou des suggestions – ISO 9000 :2005
Logiciel (“software”) Produit intellectuel composé d’informations contenues sur un support – ISO 9000 :2005
Maîtrise de la qualité Contrôles mis en place pour garantir que les processus, procédures et produits répondent aux exigences qualité
Partie du management de la qualité axée sur la satisfaction des exigences pour la qualité – ISO 9000 :2005
Manuel Qualité Document spécifiant le système de gestion de la qualité d’un organisme – ISO 9000 :2005
Non-conformité Non‑satisfaction d’une exigence – ISO 9000 :2005
Non-conformité (réglementaire)
Non‑satisfaction des normes requises (BPF)
Objectif qualité Ce qui est recherché ou visé, relatif à la qualité – ISO 9000 :2005
Organisation Ensemble de responsabilités, pouvoirs et relations entre les personnes – ISO 9000 :2005
Organisme Ensemble d’installations et de personnes avec des responsabilités, pouvoirs et relations – ISO 9000 :2005
Partie intéressée Personne ou groupe de personnes ayant un intérêt dans le fonctionnement ou le succès d’un organisme – ISO 9000 :2005
PDG Président Directeur Général
PEQ Plan d’évaluation de la qualité
PEEQ Plan d’évaluation externe de la qualité
Personne responsable Individu formellement désigné comme responsable de la qualité d’opérations et de résultats définis au sein d’un organisme
Plan d’évaluation externe de la qualité (PEEQ)
Plan établi pour l’organisation de l’EEQ. Il peut s’agir d’un plan local ou organisé au niveau national, régional ou international (planification du calendrier de réalisation des contrôles externes)
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Plan qualité Document décrivant les éléments du système de gestion de la qualité ainsi que les ressources à déployer dans des cas précis
Document spécifiant quelles procédures et ressources associées doivent être appliquées par qui et quand, pour un projet, un produit, un processus ou un contrat particulier – ISO 9000 :2005
Planification de la qualité Partie du management de la qualité axée sur la définition des objectifs qualité et la spécification des processus opérationnels et des ressources afférentes, nécessaires pour atteindre les objectifs qualité – ISO 9000 :2005
Points critiques de contrôle
Etapes d’un processus ou d’une procédure qui, sans contrôle, peuvent produire un résultat de mauvaise qualité
Politique Document général de haut niveau réunissant les objectifs généraux et les intentions d’un organisme
Politique qualité Orientation et intentions générales d’un organisme relatives à la qualité, telles qu’elles sont officiellement formulées par la direction – ISO 9000 :2005
POS Procédure Opératoire Standard
Preuves d’audit Enregistrements, énoncés de faits ou d’autres informations pertinents pour les critères d’audit et vérifiables – ISO 9000 :2005
Preuve tangible Données démontrant l’existence ou la véracité de quelque chose – ISO 9000 :2005
Procédure Activité spécifique qui constitue l’unité de base d’un processus
Manière spécifiée d’effectuer une activité ou un processus – ISO 9000 :2005
Procédure Opératoire Standard
Instructions écrites aux fins de l’exécution d’une procédure spécifique
Processus Série d’étapes ou d’actions produisant un résultat souhaité
Ensemble d’activités corrélées ou interactives qui transforme des éléments d’entrée en éléments de sortie – ISO 9000 :2005
Processus de mesure Ensemble d’opérations permettant de déterminer la valeur d’une grandeur – ISO 9000 :2005
Système de management de la mesure
Ensemble d’éléments corrélés ou interactifs nécessaires pour effectuer une confirmation métrologique et un contrôle continu des processus de mesure – ISO 9000 :2005
Produit Résultat d’un processus – ISO 9000 :2005
Programme d’audit Ensemble d’un ou plusieurs audits planifié pour une durée spécifique et dirigé dans un but spécifique – ISO 9000 :2005
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Projet Processus unique qui consiste en un ensemble d’activités coordonnées et maîtrisée comportant des dates de début et de fin, entrepris dans le but d’atteindre un objectif conforme à des exigences spécifiques, incluant les contraintes de délai, de coût et de ressources – ISO 9000 :2005
Qualification Processus permettant de démontrer l’aptitude à satisfaire les exigences spécifiées – ISO 9000 :2005
La qualification peut concerner les personnes, les produits, les processus et les systèmes (ex :processus de qualification d’auditeur, processus de qualification de matériau.)
Qualité Ensemble des caractéristiques d’une entité reposant sur sa capacité à satisfaire des besoins exprimés et non exprimés
Aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences – ISO 9000 :2005
Qualité Totale Approche de gestion d’un organisme centrée sur la qualité et basée sur la participation de l’ensemble de son personnel, avec pour objectif la réussite à long terme par la satisfaction des clients, et des avantages pour l’ensemble du personnel et de la société
Quarantaine Interdiction de passer à l’étape suivante d’un processus avant que les normes/conditions spécifiées ne soient remplies
Répétabilité Répéter la même chose à chaque fois, ce qui rend le résultat plus prévisible et réduit les variations dans les produits et les processus
Reproductibilité des résultats quantifiables de processus et de procédures
Reprise Action sur un produit non conforme pour le rendre conforme aux exigences – ISO 9000 :2005
Responsable Qualité La personne désignée, responsable et compétente au sein d’une entreprise ayant la responsabilité de développer et gérer le système qualité
Revue Examen entrepris pour déterminer la pertinence, l’adéquation et l’efficacité de ce qui est examiné à atteindre des objectifs définis – ISO 9000 :2005
Revue de contract Activités systématiques réalisées par l’acheteur afin de veiller au respect des conditions contractuelles
Satisfaction du client Perception du client sur le niveau de satisfaction de ses exigences – ISO 9000 :2005
Service Produit intangible qui est le résultat d’au moins une activité nécessairement réalisée à l’interface entre le fournisseur et le client – ISO 9000 :2005
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Service qualité Le service identifié et autorisé au sein d’un organisme, chargé du développement global, de l’organisation et de la gestion de la qualité et des systèmes qualité
Spécification Document formulant des exigences – ISO 9000 :2005
Standard Niveau minimum requis
Suivi Collecte (permanente/continue) et analyse des données concernant une activité
Sûreté de fonctionnement Ensemble des propriétés qui décrivent la disponibilité et les facteurs qui la conditionnent: fiabilité, maintenabilité et logistique de maintenance – ISO 9000 (2000)
Système Ensemble d’éléments corrélés ou interactifs – ISO 9000 :2005
Système de gestion (système de management)
Système permettant d’établir une politique et des objectifs et d’atteindre ces objectifs – ISO 9000 :2005
Système de Gestion de la Qualité (système de management de la qualité)
Système de management permettant d’orienter et de contrôler un organisme en matière de qualité – ISO 9000 : 2005
Système Qualité Organisation, processus, procédures et ressources nécessaires pour mettre en œuvre les exigences qualité (on parle de SGQ système de gestion par la qualité)
Traçabilité Aptitude à retrouver l’historique, la mise en oeuvre ou l’emplacement de ce qui est examiné – ISO 9000 :2005
Validation Partie d’un système d’assurance qualité qui évalue par avance les étapes impliquées dans les procédures opérationnelles ou la préparation du produit pour garantir la qualité, l’effectivité et la fiabilité (BPF)
Confirmation par des preuves tangibles que les exigences pour une utilisation spécifique ou une application prévues ont été satisfaites – ISO 9000 :2005
Formation à la Gestion de la Qualité – Outils de travail de l’Animateur : CD-rOM
OMS, 2010.Tous droits réservés.
Ce CD‑ROM contient un ensemble complet de documents à utiliser lors des cours de Formation à la Gestion de la Qualité dispensée par l’OMS.