Formação Técnica em Administração de Empresas Módulo: Gestão da Qualidade Profa. Maria do...

Formação Técnica em Formação Técnica em Administração de EmpresasAdministração de Empresas

Módulo: Gestão da Qualidade Módulo: Gestão da Qualidade

Profa. Maria do Carmo CaladoProfa. Maria do Carmo Calado

FTADFTAD

Aula 3 – O surgimento e a Aula 3 – O surgimento e a importância das Normas ISOimportância das Normas ISO

Objetivos:•Esclarecer como se deu o processo de normalização da série ISO 9000;• Apresentar sua importância para as organizações, seu processo evolutivo, atualizações, padrões e aplicações baseadas na gestão da qualidade.

Surgimento da ISOSurgimento da ISO

A ISO nasceu da união de duas A ISO nasceu da união de duas organizações:organizações:•A ISA - A ISA - Federação Internacional das Associações Nacionais de Normatização, criada em 1926.•O UNSCC (O UNSCC (Comitê Coordenador deNormas das Nações Unidas), criado em 1944.


A ISO - International Organization for A ISO - International Organization for Standardization, criada em 1947, é uma Standardization, criada em 1947, é uma

organização internacional, privada e sem organização internacional, privada e sem fins lucrativos, da qual participam 162 fins lucrativos, da qual participam 162

países.países.


A palavra ISO (International Organization A palavra ISO (International Organization for Standardization) é derivada do grego for Standardization) é derivada do grego “isos” que significa igual e associa-se a “isos” que significa igual e associa-se a padrão. padrão.

Surgimento das normas ISOSurgimento das normas ISO

• Fevereiro/1947 - A nova organização, Fevereiro/1947 - A nova organização, ISO, oficialmente iniciou suas operaçõesISO, oficialmente iniciou suas operações

• Abril/1947 - uma reunião em Paris Abril/1947 - uma reunião em Paris produziu uma lista recomendando 67 produziu uma lista recomendando 67 comitês técnicos da ISO.comitês técnicos da ISO.

• 1949 - A primeira Assembleia Geral da 1949 - A primeira Assembleia Geral da ISO foi organizada em Paris.ISO foi organizada em Paris.

Importância das Normas ISOImportância das Normas ISO

As normas internacionais desenvolvidas As normas internacionais desenvolvidas pela ISO são de alto valor para pela ISO são de alto valor para os países os países em desenvolvimentoem desenvolvimento. Oferecem: . Oferecem: •soluções práticas para uma variedade de soluções práticas para uma variedade de questões relacionadas ao comércio questões relacionadas ao comércio internacional internacional •e transferência de tecnologia.e transferência de tecnologia.


De 1950 a 1960, um número crescente de De 1950 a 1960, um número crescente de

novos organismos membros da ISO novos organismos membros da ISO vieram do mundo em vieram do mundo em desenvolvimentodesenvolvimento


• A ISO é a maior organização do mundo A ISO é a maior organização do mundo em desenvolvimento de normas. em desenvolvimento de normas. •De 1947 até hoje, a ISO publicou mais de De 1947 até hoje, a ISO publicou mais de 19.000 Normas Internacionais.19.000 Normas Internacionais.


• Com a globalização da economia, a Com a globalização da economia, a partir de 1973, tornou-se imperativa a partir de 1973, tornou-se imperativa a

uniformizaçãouniformização dos sistemas da dos sistemas da qualidade adotados pelos diversos qualidade adotados pelos diversos

países.países.


A ISO elabora A ISO elabora normas internacionais normas internacionais sobre produtos e serviços.sobre produtos e serviços.•É Dividida em 210 Comitês Técnicos (TC’s) É Dividida em 210 Comitês Técnicos (TC’s) que cuidam da normalização específica de que cuidam da normalização específica de cada setor da economia.cada setor da economia.

Evolução da série ISO 9000Evolução da série ISO 9000

• Metade do século XX -Norma militar Q9858 – exigência aos fornecedores;

• Em 1979, a Inglaterra publicou uma norma internacional, a BS 5750 (BS = British Standard = Norma Britânica;

• Em 1987, a ISO, com base na BS 5750, publicou a série de normas internacionais ISO 9000.


• EM 1979, formou-se o Technical EM 1979, formou-se o Technical Committee (TC) 176 para tratar da Committee (TC) 176 para tratar da Gestão e Garantia da Qualidade - Gestão e Garantia da Qualidade - utilizando-se como referência a norma utilizando-se como referência a norma britânica BS-5750 e a norma canadense britânica BS-5750 e a norma canadense Z-299Z-299


• Em 1987, como resultado dos trabalhos Em 1987, como resultado dos trabalhos daquele comitê técnico, foram daquele comitê técnico, foram aprovadasaprovadas as cinco normas ISO 9000.as cinco normas ISO 9000.

Origem das Normas ISO no BrasilOrigem das Normas ISO no Brasil

No Brasil a normalização tem inicio em 1940 com a criação da ABNT - Associação Brasileiras de Normas Técnicas.


Na ABNT:Na ABNT:•o comitê técnico equivalente ao TC-176 é o comitê técnico equivalente ao TC-176 é o Comitê Brasileiro da Qualidade o Comitê Brasileiro da Qualidade (CB-25)(CB-25), , responsável pela elaboração das Normas responsável pela elaboração das Normas NBR ISO 9000, similares às Normas ISO NBR ISO 9000, similares às Normas ISO 90009000


A Associação Brasileira de Normas A Associação Brasileira de Normas Técnicas (Técnicas (ABNTABNT):):•fórum nacional de normalização fórum nacional de normalização voluntária;voluntária;• é membro fundador da ISO;é membro fundador da ISO;• e representa o Brasil naquela ISOe representa o Brasil naquela ISO

Objetivos das Normas ISO Objetivos das Normas ISO

1- Atingir e manter a qualidade dos produtos ou serviços; 2- Prover confiança à administração das organizações; 3- Prover confiança a clientes de que a qualidade pretendida está sendo atingida nos produtos e serviços.

Normas da série 9000Normas da série 9000

Primeira versão em 1947:Primeira versão em 1947:•Norma ISO 9000: esclarece diferenças e inter-relações entre os principais conceitos da qualidade;•Norma ISO 9001: garantia da qualidade em projetos/desenvolvimento, produção, instalação e assistência técnica;

Normas da série ISO 9000 Normas da série ISO 9000

• Norma ISO 9002: garantia da qualidade na produção, instalação e assistência técnica;

• Norma ISO 9003: garantia da qualidade na inspeção e ensaio final;

• Norma ISO 9004: fornece diretrizes para implantar e implementar o sistema da qualidade.


• A revisão das normas é feita a cada 5 anos, sendo a primeira realizada em 1994.;

• Unificação das normas certificadores em uma, a ISO 9001:2000.

• O objetivo da norma deixa de ser o simples atendimento de requisitos especificados para a satisfação do cliente.


• Em dezembro de 2008 foi publicada a terceira revisão da norma trazendo uma abordagem da melhoria contínua.

• A ISO 9001 é, seguramente uma das normas mais conhecidas no mundo.


• A formação do Mercado Comum A formação do Mercado Comum Europeu foi decisiva no processo de Europeu foi decisiva no processo de difusão das Normas ISO 9000.difusão das Normas ISO 9000.

• facilitar o livre comércio e reduzir os facilitar o livre comércio e reduzir os custos de transação implícitos nas trocas custos de transação implícitos nas trocas comerciais, nas quais estivessem comerciais, nas quais estivessem presentes atributos de qualidadepresentes atributos de qualidade


A criação das Normas ISO 9000 A criação das Normas ISO 9000 possibilitou também a possibilitou também a certificação certificação

uniforme de sistemas da qualidade das uniforme de sistemas da qualidade das empresas por organismos de certificação empresas por organismos de certificação

independentes.independentes.

O que é Certificação?O que é Certificação?

• É o É o reconhecimento reconhecimento por uma entidade por uma entidade acreditadora da acreditadora da conformidade conformidade do do sistema da qualidade de uma sistema da qualidade de uma organização organização com o referencial com o referencial normativo normativo que adotar para essa certificação, que que adotar para essa certificação, que em muitos casos, é a norma ISO 9001.em muitos casos, é a norma ISO 9001.

Importância da CertificaçãoImportância da Certificação

• GarantirGarantir ao cliente que a empresa se ao cliente que a empresa se encontra devidamente organizada e é encontra devidamente organizada e é capaz de produzir um bem ou serviço capaz de produzir um bem ou serviço que esteja que esteja de acordo com os requisitos de acordo com os requisitos do cliente e normativos aplicáveis.do cliente e normativos aplicáveis.


A certificação de sistemas da qualidade A certificação de sistemas da qualidade diferedifere da certificação de produtos. da certificação de produtos.•Certificação de sistemas Certificação de sistemas é o resultado da é o resultado da verificação da conformidade aos requisitos verificação da conformidade aos requisitos e procedimentos e procedimentos de gestão de gestão das normas.das normas.


Certificação de produtosCertificação de produtos• atesta o atendimento das atesta o atendimento das característicascaracterísticas específicas de um produto;específicas de um produto;•é necessária a realização de testes e é necessária a realização de testes e ensaios nos produtos, o que exige ensaios nos produtos, o que exige laboratórios capacitados.laboratórios capacitados.


• O objetivo O objetivo principal das normas de principal das normas de sistema da qualidade é disciplinar os sistema da qualidade é disciplinar os sistemas organizacionais e gerenciais, a sistemas organizacionais e gerenciais, a partir dos quais produtos e serviços são partir dos quais produtos e serviços são concebidos, projetados, fabricados e concebidos, projetados, fabricados e comercializados.comercializados.

Os 20 Elementos da série ISO 9000Os 20 Elementos da série ISO 9000

• 1-responsabilidade da administração. • 2-sistema da qualidade. • 3-análise crítica de contratos. • 4-controle de projeto. • 5-controle de documentos. • 6-aquisição.


• 7-produtos fornecidos pelo cliente. • 8-identificação e rastreabilidade do

produto. • 9-controle de processos. • 10-inspeção e ensaios• 11-equipamentos de inspeção, medição

e ensaios


12-situação da inspeção e ensaios. 13-controle de produto não conforme. 14-ação corretiva.15-manuseio, armazenamento, embalagem e expedição.


16- registros da qualidade. 17- auditorias internas da qualidade.18- treinamento. 19- assistência técnica. 20 - técnicas estatísticas.

Princípios da Gestão da Qualidade Princípios da Gestão da Qualidade Normas ISO 9000Normas ISO 9000

Um princípio de gestão da qualidade é uma crença ou regra fundamental crença ou regra fundamental e

abrangente para conduzir e operar uma organização.(Segundo a ISO 9001:2008)


1-Foco no cliente: atender as 1-Foco no cliente: atender as necessidades atuais e futuras dos clientes.necessidades atuais e futuras dos clientes.2-Liderança: influenciar pessoas para 2-Liderança: influenciar pessoas para atingir objetivos organizacionaisatingir objetivos organizacionais3-Envolvimento de pessoas: 3-Envolvimento de pessoas: multifuncionalidades das pessoasmultifuncionalidades das pessoas


4-Abordagem de processo: atividades e 4-Abordagem de processo: atividades e recursos gerenciados como um processo.recursos gerenciados como um processo.5-Abordagem sistêmica: gerenciar os 5-Abordagem sistêmica: gerenciar os processos inter-relacionados.processos inter-relacionados.6-Melhoria contínua: objetivo 6-Melhoria contínua: objetivo permanente.permanente.


7-Abordagem fatual para a tomada de 7-Abordagem fatual para a tomada de decisão: análise de dados e informações.decisão: análise de dados e informações.

8-Benefícios mútuos nas relações com 8-Benefícios mútuos nas relações com fornecedoresfornecedores

Implantação das Normas ISO 9000Implantação das Normas ISO 9000

• Requer um trabalho muito intenso.Requer um trabalho muito intenso.• A alta administração deve ter consciência A alta administração deve ter consciência

das dificuldades e vantagens e acreditar nos das dificuldades e vantagens e acreditar nos benefícios da série ISO 9000.benefícios da série ISO 9000.

• O custo desta implantação pode estar O custo desta implantação pode estar concentrado no nível de organização da concentrado no nível de organização da empresa e para essa avaliação é necessário empresa e para essa avaliação é necessário conhecê-la.conhecê-la.

AuditoriasAuditorias

1-Autorizadas pela administração 1-Autorizadas pela administração superior.superior.2-Avaliações de práticas reais, evidentes, 2-Avaliações de práticas reais, evidentes, comparadas com requisitos estabelecidos.comparadas com requisitos estabelecidos.3-São programadas com antecedência.3-São programadas com antecedência.4-São realizadas com prévio 4-São realizadas com prévio conhecimento e na presença das pessoas conhecimento e na presença das pessoas cujo trabalho será auditado.cujo trabalho será auditado.


5-Realizadas por pessoal experiente, 5-Realizadas por pessoal experiente, treinado e independente da área treinado e independente da área auditada.auditada.6-Resultados e recomendações são 6-Resultados e recomendações são examinados e, em seguida, examinados e, em seguida, acompanhados para verificar o acompanhados para verificar o cumprimento das ações corretivascumprimento das ações corretivas


• A empresa certificada é periodicamente A empresa certificada é periodicamente avaliada por auditorias de avaliada por auditorias de acompanhamento (realizadas de 6 acompanhamento (realizadas de 6 meses a 1 ano).meses a 1 ano).


No caso de a empresa não atender a estes requisitos:•1- É determinado um prazo para uma nova auditoria ou mesmo um prazo para que a empresa crie e pratique um plano de ação para sanar estas não conformidades.•2- Se forem encontradas não conformidades graves, a empresa pode perder o certificado ou mesmo não revalidá-lo.

Para obter as Certificações ISO Para obter as Certificações ISO 90009000

As organizações devem seguir os critérios:1-Comprometimento da Direção. 2-Seleção e designação formal de um coordenador. 3-Formação do Comitê Coordenador. 4-Treinamento. 5-Elaboração e divulgação da política da qualidade.


6-Palestra sobre qualidade para todos os funcionários. 7-Divulgação constante do assunto qualidade. 8-Estudo de cada um dos requisitos das normas.


9-Plano de trabalho para implantação de cada requisito. 10-Formação de grupos de trabalho. 11-Elaboração do manual da qualidade.12-Formação dos auditores internos da qualidade. 13-Realização das auditorias internas


14-Implantação das ações corretivas para as não conformidades. 15-Seleção da entidade certificadora. 16-Realização da pré-auditoria. 17-Realização da auditoria de certificação.

No BrasilNo Brasil

• O Sistema Brasileiro de Certificações (SBC) foi instituído pelo CONMETRO - Conselho Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial.

• O INMETRO é o único organismo, no Brasil, de Acreditação, que credencia entidades à condução das atividades de certificação de conformidade, sendo o responsável pelo reconhecimento internacional do SBC.

Organismos Certificadores no Organismos Certificadores no BrasilBrasil

• BSI da Inglaterra com sede em SP• BVQI da Inglaterra com sede em SP• DNV da Noruega com sede em SP• ABNT do Brasil com sede no RJ• FCAV do Brasil com sede emSP

No BrasilNo Brasil

Dados da ABNT CB-25 registravam, em Dados da ABNT CB-25 registravam, em maio de 2010:maio de 2010:• de 7.853 unidades de negócios com de 7.853 unidades de negócios com sistemas da qualidade certificados sistemas da qualidade certificados conforme a NBR ISO 9001 (5.774 conforme conforme a NBR ISO 9001 (5.774 conforme NBR ISO 9001:2000 e 2.079 conforme NBR NBR ISO 9001:2000 e 2.079 conforme NBR ISO 9001:2008).ISO 9001:2008).

Normas ISO Elaboradas pelo Normas ISO Elaboradas pelo ABNT/CB-25ABNT/CB-25

• ABNT NBR ISO 9000:2005 ABNT NBR ISO 9000:2005 Sistemas de gestão da Sistemas de gestão da qualidade − Fundamentos e vocabulárioqualidade − Fundamentos e vocabulário

• ABNT NBR ISO 9001:2008 ABNT NBR ISO 9001:2008 Sistemas de gestão da Sistemas de gestão da qualidade – Requisitosqualidade – Requisitos

• ABNT NBR ISO 9004:2000 ABNT NBR ISO 9004:2000 Sistemas de gestão da Sistemas de gestão da qualidade − Diretrizes para melhorias de qualidade − Diretrizes para melhorias de desempenhodesempenho

• ABNT NBR ISO 10002:2005 ABNT NBR ISO 10002:2005 Gestão da Qualidade − Gestão da Qualidade − Satisfação de clientes − Diretrizes para o tratamento Satisfação de clientes − Diretrizes para o tratamento de reclamações nas organizaçõesde reclamações nas organizações

Normas ISO - ABNTNormas ISO - ABNT

• ABNT NBR ISO 14001 – Gestão AmbientalABNT NBR ISO 14001 – Gestão Ambiental• ABNT NBR 15419 - Sistemas de gestão da ABNT NBR 15419 - Sistemas de gestão da

qualidade - Diretrizes para aplicação da qualidade - Diretrizes para aplicação da ABNT NBR ISO 9001:2000 nas organizações ABNT NBR ISO 9001:2000 nas organizações educacionaiseducacionais

• ABNT NBR ISO 16001 – Gestão da ABNT NBR ISO 16001 – Gestão da Responsabilidade SocialResponsabilidade Social

• OHSAS 18001 – Gestão da Segurança e OHSAS 18001 – Gestão da Segurança e Saúde Ocupacional Saúde Ocupacional

ConcluindoConcluindo

• As normas ISO 9000 surgiram para criar uma linguagem comum no que diz respeito aos sistemas de gestão da qualidade.

• Abrangem todos os aspectos referentes à manutenção da própria norma, exigências dos clientes, do marketing, do mercado dentre outros.

ConcluindoConcluindo

Podem ajudar qualquer empresa a maximizar os benefícios maximizar os benefícios reais originados dessas normas, obtendo:• o sucesso através de uma melhora na satisfação dos seus clientes;•a motivação dos colaboradores e •a melhoria contínua.

Fontes de consultaFontes de consulta• MELLO, Carlos Henrique Pereira; SILVA, Carlos Eduardo Sanches da;

TURIONNI, João Batista; SOUZA, Luiz Gonzaga Mariano de; ISO 9001:2008, Sistema de Gestão da Qualidade para Operações de

Produção e Serviços. São Paulo: Ed. Atlas, 2009.• http://www.abntcb25.com.br/cert9000.html).http://www.abntcb25.com.br/cert9000.html).

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