Eric van Tolevtol@dataXL.eu

Dienstverlening beter of slechter door Big Data?

Data gedreven service innovatie

http://telecoms.com/opinion/what-could-the-rising-interest-in-pokemon-go-mean-for-big-data/free-to-play , location-based , augmented reality , multiplayer

online mobiele game, ruim 40 miljoen gebruikers in 2 dagen• stabiele online verbinding • en GPS ingeschakeld te allen tijde nodig

In 2009 lanceerde Zynga Farmville zijn bekendste Facebook Gamebinnen zes weken 10 miljoen dagelijkse actieve gebruikers

Onmiddellijke binding met gebruiker.Best First -Time User Experience ( betrokkenheid , exploratie , prestatie en beloning )

Guided tutorial en speladvies.Spelers hulp van hun vriendenSocial and viral hooks (reward shares and likes, post scores, rating and feedback)

2011 ict infra: 1,4 Peta byte , 25 biljoen rijen , 1000 servers

Chinese mobiele kredietverlening platform

Klanten: studenten, kantoorwerkers en landelijke gebruikers 20-35 jaar

Ruim 2,5 miljoen geregistreerde gebruikers met circa 1.2 miljard euro aan leningen

WeLab analyseert ongestructureerde mobiele big data binnen seconden om tot een krediet beslissingen voor individuele leners te komen.

Tot op heden geen fraude verlies (zonder face- to-face contact)

Lening goedkeuring snelst in 21 seconden

Real Time Crises Mapping

2010 manual in NY for Haiti earth quake victims

2011 Tsunami and earth quake in Japan 2011, 300,000 tweets per minute

Automatic Twitter en SMS classification irevolution.net/category/crisis-mapping

12-02-2012Beurskoersvoorspeller

wint opnieuw pitchwedstrijd

Vincent van Leeuwen

Voorspellen aandelenprijs door sentiment analyse

analyse social media berichten versus enquête

13 Series correlate 0.9

Nieuwe indicator voor consumenten vertrouwen

Piet DaasSenior Methodologistand Coordinator Big Data research

gepersonaliseerde, overtuigingsvoorkeuren voor individuele gebruikers

Customer Predictive Analytics

Cloud based Analyse software

CEO Vik Singh

Voorspellen conversie van lead naar deal

Big Data Business model

THE BIG DATA MARKET by Aman Naimat 2016 O’Reilly

Freemium “free” and “premium”AdvertentieAbonnementGebruiksvergoedingLicenties IP copyright Provisie intermediairs in B2C markten

Verdienmodellen in data ecosystem

Leverage data to

understand and

improve business

Data = improved business

New personalized,

localized, real-time &

predictive services

Data = new services

Sell data or insights to

businesses

Data = business

Leverage data for

targeting users with

relevant ads

Data = better advertising

Verdienmodellen in data ecosystem

DigitaliserenDataficeren

Integreren

Personaliseren

Real Time & Voorspellend

(Big) Data

Consumerontwikkelen met een complete lifestyle-oplossingen

“maar 6 procent van de bedrijven met meer dan vijftig medewerkers maakt gebruik ‘big data’ “

“Met name de dienstensector blijft qua productiviteit en de toepassing van ICT-mogelijkheden achter.”

https://www.rijksoverheid.nl/documenten/rapporten/2016/07/06/werkgroeprapporten-studiegroep-duurzame-groei

Data gedreven service innovatie

Toekomstige differentiatie berust

grotendeels op (Big ) data strategieën

De capaciteit om nieuwe , innovatieve diensten te

identificeren

transparantie van de gegevens geeft macht aan de consument en de

vervaagt marktsectoren

• Data-driven waarde creërende services 90 % diensteneconomie

• Service is niet tastbaar

• Multidisciplinaire teams nodig

Big Data stack – pipe line

Big data pipe line

80%

Intake & Storage

Extract & Clean

Aggregation, Analyses & Modelling

Interpretation &

Collaboration

Visualization

intake

analysesinterpretation

filter

Big data cycle

Lean, Agile, Just in Time

(Real Time),..

De kern van is snelheid, kunnen veranderen, experimenteren, falen en leren.

Big data pipe line

Geknutsel met data?

Rommelige en onzuivere dataWildgroei van data

Grootste crises ooit en we zagen het niet aankomen

Blind geloof in modellen?

Grootste economische experiment ooit1000 miljard €

inflatie doel 2%?

Gratis geld en geen bestedingen?

Verrast door Flash crash in 2010Achteraf trachten we het te verklaren

Bankiers en de kredietcrisismet de ICT-er als de belangrijkste medeplichtige

Flash ad bidding?

ICT op drift

Factoren ICT falen Rekenkamer 2008

RechtmatigheidsbeginselNiet behapbaar

Geen doorzettingsmacht

Politieke grilligheid

Te strikt door openbare aanbestedingGeen mogelijkheid tot bijstelling

“…we can only fully figure out the meaningof new technology in business and

institutions after the fact [drift]; and that we

plainly have to live with suchand state of ignorance.”

impossibility

C. Ciborra. 2002. The Labyrinths of Information, Oxford University Press, Chapter 5 Dérive: Drift and deviation, p. 85.

'connecten' met de mensen die mij het dierbaarst zijn

De app Camarilla telt inmiddels al 1 miljoen gebruikers per maand

Constance Scholten, Als commercieel directeur bij TravelBird leefde ze uit haar koffer: ze reisde van hotel naar hotel. Op een van die eenzame avonden opende ze Facebook, waar ze haar 2000 vrienden vond. 'Na twee minuten deed ik de laptop dicht. Dat wilde ik helemaal niet. Ik wilde 'connecten' met de mensen die mij het dierbaarst zijn.

Gemiddeld laten mensen overigens maar tien echte vrienden toe. Wij zijn op vijftien gaan zitten op basis van wetenschappelijk onderzoek van de antropoloog Robin Dunbar. Met meer mensen kun je volgens dat onderzoek geen echte diepe vriendschap ontwikkelen.'

https://fd.nl/ondernemen/1167277/facebook-en-snapchat-lonken-naar-intieme-app-uit-nederland

Overmatig idealisme, utopische belofte

Snelheid en vergetelheid

Bureaucratische proces herhaling

Quasi charismatische leider om zaak vlot te trekken

Technische vooringenomenheid - gevangen in veelheid systemen

Gesimplificeerde realiteit

waardoor echte werkwijze verborgen blijft

ICT op drift

ICT op drift extra

Autonoom handelende algoritmen die op internet rondwaren• uitgestrekt , globaal, verbonden, altijd aan , stil, ongezien • zelf- ontdekkend, -organiserend , -herstellend, -lerend

Genereert bijwerkingen, onverwachte gevolgen , onvoorziene dynamiek

Diensten complex en ongrijpbaar

Verschil tussen formele beschrijving van diensten en wat je ziet gebeuren

“the moment of truth’’ van de dienst is slecht te volgen

co-creation, participatie en gelijktijdige productie en consumptie van een groot aantal diensten

Het menselijke aspect is rommelig

Mensen zijn onvoorspelbaar en wensen vertrouwelijkheid (niet traceerbaar willen zijn)

Wetenschappelijk niet sexy

Veel concurrerende theoretische kaders met geen universele model of consensus

Vernieuwende dienst waarin

verlangens tot stand worden gebracht die voorheen niet bestonden.

Service innovatie nog lastiger

Creëer een digitale vrijplaats voor experimenteren met data

Een pirateneiland voor innovatie

BigData-analyse is continu een wisselwerking tussen de businessvraag en de data

Data kunnen verrassen en een vraag oproepen en omgekeerd kan een vraag een zoektocht naar bruikbare data starten.

Een BigDataproject is een experiment met een continue wisselwerking tussen gebrekkige behoeftearticulatie en een naïeve verkenning van datasets.

Een continue iteratie tussen de vraag “als we de data hebben?” en “als we het probleem kennen?”.

Aangezien de businesscase niet eenvoudig is en de technologie bewegelijk, is experimenteren noodzakelijk.

52

Data wordt waardevol tijdens het toepassen

Het is experimenteren , niet het analyseren van grote observationele datasets maakt het mogelijk om een mechanisme te begrijpen.

Experimenteerruimte

Experimenteren met data-driven modellen Het ontdekken van de nieuwe mogelijkheden van data vraagt om ruimte

voor experiment, mét ruimte voor reflectie en evaluatie en inachtneming van

publieke waarden als privacy, vrije keuze of solidariteit. Het nieuwe Europese

kader voor gegevensbescherming kan ook een innovatiekans voor Nederland

en Europa betekenen voor het ontwikkelen van diensten, gericht op

empowerment van de consument om met zijn eigen data aan de slag te gaan.

De datagedreven samenleving - Rathenau Instituut

Experimenteerruimte (1)

Experimenteerruimte voor digitale technologie

Omschrijving maatregelen Continueren en verbreden aanpak Smart Industry naar dienstensector

“Een proeftuin kan ook gebruikt worden om (tijdelijk) te werken op

basis van (experimentele) wetten en regels, bijvoorbeeld rond

privacy. Zo kan proefondervindelijk worden onderzocht en bepaald wat

de meest effectieve manier is om nieuwe technologische

mogelijkheden te reguleren.”

https://www.rijksoverheid.nl/documenten/rapporten/2016/07/06/advies-studiegroep-duurzame-groeihttps://www.rijksoverheid.nl/documenten/rapporten/2016/07/06/werkgroeprapporten-studiegroep-duurzame-groei

Experimenteerruimte (2)

https://www.rijksoverheid.nl/documenten/rapporten/2016/07/06/werkgroeprapporten-studiegroep-duurzame-groei

Vertaald naar het perspectief van het Nederlandse verdienvermogen illustreert dit twee zaken:

i) gezien het toenemende belang van het winner-take-all principe wordt het nog belangrijker dat Nederlandse bedrijven aan de frontier van technologische mogelijkheden kunnen opereren en

ii) het niet adaptief benutten van kansen van digitalisering kan razendsnel ten koste gaan van het concurrentievermogen van het Nederlandse bedrijfsleven. Dit vraagt om adaptieve ondernemers, wetenschappers en werknemers; kortom mensen die in staat zijn snel mee te gaan in deze transitie.

Experimenteerruimte (3)

Experimenteerruimte

Hoe data gedreven service innovatie te doen?

Als ICT op drift is enslechts achteraf te verklaren is…

“platform strategy designed for coping with surprise”

“Sun-Tzu’s exploitation of the contours (configuration) of resources at hand Shih”

C. Ciborra. 2002. The Labyrinths of Information, Oxford University Press, Chapter 5 Shih, p. 119.

Begrip shih

Begrip shih

“Smart improvisers makes business sense, especially when business itself appearsto make very little sense”

shih: rang- be- schikking voor een natuurlijke verandering, dat leidt kansrijk gebruik van de situatie

C. Ciborra. 2002. The Labyrinths of Information, Oxford University Press, Chapter 5 Shih, p. 119.

• onvoorspelbaar gebruik van resources• gebruik meerdere structuren als reactie op

chaotische gebeurtenissen, • i.p.v. maximaliseren van efficiency rondom

stabiele taken en technologieën• go with the flow• geen nieuwe situatie creëren -• organiseer omstandigheden zodanig er

voordeel in zit

Terreurorganisaties

Open Source organisaties

Sommige ZZP groepen

flexibel, snel reagerende netwerk vanautonome groepjes met een betekenisvol doel

“Meta-organizational context not fully designed”“Manager recombines artfully those arrangements”

Shih organisatieOlivetti ‘80 platform organisatie

C. Ciborra. 2002. The Labyrinths of Information, Oxford University Press, Chapter 5 Shih, p. 119.

perfectie in planning is symptoom van verval

“professionals should try to grasp the essence ofphenomena, and master it”

modellen/mechanismen zijn op zijn best analogieënvan prestaties uit het verleden

“what is the use of a map if you do not know the terrain?”

Non Shih

Accepteer "bricolage" prutswerk, geknutsel

Leef de infrastructuur = socio-technical

Beleef de fenomenen zoals ze zijn en analyseer defenomenen niet zoals we willen dat ze zijn

Wees „gastvrij‟ is in plaats van methodologisch

Zie het reservoir van bronnenklaar om toe te passen

Aanpak?

• Voldoet niet aan behoefte top van het management voor de begroting, voorspelbaarheid en controle

• Onverenigbaar veel bedrijfsculturen

Belemmeringen?!

Een beetje orde en veel chaos..

Een paar computers generen data

En toen..

Alles en iedereen

generen data

Ordelijk

Chaotisch

En toen..

En toen..

Gebrek aan data

Overvloed aan data

En toen..

Gestructureerd

Ongestructureerd

Intern

Periodiek

Extern

Ad Hoc

En toen..

Stabiel

Bewegelijk

Organiseren is eenduidigheid creëren

Het spel op de grens

Wildgroei dataAutonome systemen

Dataficatie &

Data analyse

Methodologisch (fabriek)

Six Sigma, process mining, industry 4.0

Exploratie :

Growth hacking, sandboxing,

holistisch, co-creatie,

hyper agile

Samenbrengen…

Methodologisch (fabriek)

Exploratie

(chaotische verandering)

Samenbrengen…Pentland “social physics”

Telco Call Detail Records

Bank ATMs and credit-card transactions

Retailer point-of-sale transactions

Utility energy meters

Dotcom web-click streams and social-media interactions

Managen KPIs:

Realtime exploreren:

Samenbrengen ICT…

Managen KPIs:

ERP, DWH, RDBMS

Business Intelligence

Realtime exploreren data:

NO SQL, Hadoop, Spark

Hyper Agile, Sandbox

Samenbrengen ICT…

Doel

Optimaliserenkostenbesparen

Innoverennieuwe omzet

generen

Business transparency…

Data management

Data analyse

Feiten, één waarheid

onbetwiste data ..

Waarschijnlijk,

perspectief,

onzuiver,..

Transistie

SchattingenPatroonherkenning

Weten

Transistie

Transistie

ICT systems support humans

Humans support

ICT systems

to learn

Met wie?

Egel

Vos

Vos of egel?

Data Detective

Data Operating System

Applicaties

Bedrijfsprocessen

Hardware

87

Growth Hackers, as bricoleurs and improvisers

Data Detective

Hadoop Hacker

Data Operating System

Applicaties

Bedrijfsprocessen

Hardware

88

Growth Hackers, as bricoleurs and improvisers

Ontwikkelaar en engineer

Bouwen en onderhouden met Big Data gereedschappen en methoden

Onderzoeken, Ontdekken en Onderhouden

Hadoop Hacker

Domein expert en analist

Vertalen business vraag naar Big Data vraag

Ongearticuleerde behoefte omzetten in specifieke vragen…

Data Detective

89

Foxes know many small things which they bring to bear in their analyses in a dynamical and flexible way

Tetlock

Growth Hacker, as bricoleurs and improvisers

The hedgehog is said to know one thing and know it well

Tetlock

Experimenteer

Durf te delenDurf te falen

Deel je fouten

Growth Hacker, as bricoleur and improviser

Dienstverlening beter of slechter door Big Data?

KPN of ING?Belastingdienst of CBS?

“The Labyrinths of Information”Claudio Ciborra 2002

“De hygienemachine”Rene ten Bos & Ruud Kaulingfreks 2001

“Dispositioning IT all:A Theory for Thriving Without Models”

Ian O. Angell & Fernando M. Ilharco 2006

“A Perfect Mess”Eric Abrahamson & David H. Freeman 2006

“Bullshitmanagement”

Jos Verveen 2011