Even voorstellen...

is 24/7 bereikbaarvia Telefoon, Mobiel Bankieren App, Social Media, Webcam en via kantoor

ABN AMRO

is vertegenwoordigd in

25 landen

heeft 24.000

medewerkers wereldwijd

heeft een marktaandeel van 21% van de particuliere markt

heeft een commerciele tak met

370.000 klanten

heeft in de kantorenorganisatie ongeveer

2500 medewerkers

heeft in het Advies & Service Center

1500 medewerkers

heeft in 2016 met de klantstrategie

“Overal & Altijd” de NCCA Award

gewonnen en daarnaast de Social Media

Award binnen de Financiele Sector

Het ASC 6 lijnen, 4 locaties, 1500 collega’s, 5 miljoen calls per jaar.

Webcare met 25 adviseurs.

Nauwe samenwerking met Digital Banking, Customer Experience & Products.

Trends binnen de Contact Center Wereld en de aansluiting met de ambitie van ABN AMRO

Trends in de Contact Center Branche

Trend 1 Customer Experience heeft de X-factor

Trend 2 Digitale transformatie

Trend 3 Video in customer service wordt populair

Trend 4 Social media en Customer Service

Trend 5 Big data en robotisering wordt nuttig

CX heeft de X-factor

Onze pijlers

1. Altijd binnen handbereik

Ambitie Retail onze klanten zijn onze ambassadeurs

2. Gemak in bankzaken

3. Kwaliteit in financieel advies

NPS is een simpele manier om te begrijpen hoe loyaal klanten zijn.

“ Hoe waarschijnlijk is het dat u ABN AMRO zou aanbevelen aan een vriend, familielid of een collega?”Op een schaal van 0 (zeer onwaarschijnlijk) tot 10 (zeer waarschijnlijk)

Zeer onwaarschijnlijk

Zeer waarschijnlijk0-6 7-8 9-10

Enthousiaste, loyale klantenGoede mond-tot-mond reclame

Actief, ontevreden klanten, vaak boosSlechte mond-tot-mond reclame

Passieve, tevreden klantenGrote kans dat ze bij een goed aanbod overstappen naar een concurrent

LuisterenWe luisteren echt naar de feedback

van onze klanten en bellen terug om

te begrijpen wat ze nodig hebben

LerenWe leren van onze klanten en

delen onze inzichten met elkaar

zodat we de ervaring van onze

klanten kunnen verbeteren

EscalerenSoms kunnen we het probleem van de

klant niet oplossen, maar we kunnen er

wel voor zorgen dat de klantfeedback

elders in de organisatie gehoord wordt

HandelenZodra we weten wat ons te doen

staat, is het een kwestie van

proactief handelen. Ieder van

ons kan dat doen!

Luist

eren Leren

Handelen

Closed LoopFeedback

Closed Loop Feedback staat centraal in NPS als mindset

Digitale Transformatie

Ruim 8.000.000 Nederlanders hebben een smartphone.

Deze smartphone checken wij gemiddeld 150 keer per dag.

85% van de Nederlanders bankiert mobiel, en 66% maakt

regelematig gebruik van zo’n app. Wereldwijd zou 50% van

ons liever zijn portomonnee dan zijn smartphone vergeten.

In China is dat zelfs 80%.

Per maand wordt er

60.000.000 keer

ingelogd op de ABN AMRO

Mobiel Bankieren App

54% van onze klanten die

de app gebruiken komen niet

meer op Internet Bankieren

Service op afstandIn één keer goed

Advies (overal & altijd)De beste specialisten

KantoorAltijd met een oplossing de deur uit

Service op afstandIn één keer goed

Altijd binnen handbereikvan de klant

Digitale transformatie: Contact Center speelt hierin een cruciale rol

Video in customer service

https://quadia.webtvframework.com/abnamro/_app/player/?id=363986&autoplay=0;&fullscreenbutton=true;&mute=0&offset=0

De draai naar Overal&Altijd

Voor onze klant is persoonlijk advies van ABN AMRO altijd binnen

handbereik, waar, wanneer en hoe hij dit wil. Dit betekent dat de

klant op elk gewenst moment kan switchen van contactvorm.

Een adviestraject wordt begeleid door een vaste adviseur.

Klant kiest een kanaal (kantoren, ASC) aan het begin van de dienstverlening, maar kan tijdens het proces niet tussen de kanalen switchen

Adviseurs bedienen de klant vanuit één kanaal

Naast elkaar inzetten van de diverse contactvormen

Van... Naar... Klant kiest, regisseert en switcht tussen de verschillende vormen van contact

Adviseurs zijn in staat om in alle vormen van contact de klant te bedienen (face to face, telefonisch, mail en webcam) met ondersteuning en coaching van hun leidinggevenden

Eenduidige klantervaring met de keuze uit diverse contactvormen

Aanleiding programma Overal&Altijd

De klant vraagt van ons een flexibele dienstverlening waarin

wij inspelen op de toenemende digitalisering. Hiervoor moeten

wij onze klantbediening veranderen.

Mixen van digitale en persoonlijke dienstverlening en het kunnen switchen daartussen in de klantreis zorgt voor meer loyale klanten (een hogere NPS) en afname van diensten (hogere conversie)

3127 2210 11

Average No. of products 2,4

Branche- only

Digital- only

Low Medium High

2,6 3,0 3,2 3,2

Number of digital interactions

Omnichannel users gave higher

Net Promoter Scores and held

more products at their primary bankSource: Bain/Research Now US NPS surveys, 2014

Wat geeft de klant ons terug?

“Ideaal zo via thuis, maar ook nog een beetje onwennig.”

“ Waar de bank voorheen een ‘ver van mijn bed show’ was,

is hij nu bereikbaar en persoonlijk.”

De klant was bijzonder content omdat hij op woensdag altijd thuis is

bij zijn kleine en deze op het tijdstip van het gesprek altijd op bed ligt.

Social media en customer service

2014

372.240

Aantal berichten op social media2015

542.266 (+170.026)

Klantwaardering chat

8,8

NPS Whatsapp

+64

Oplossingspercentage klachtenflora

98%

Big data en Robotisering

Experimenten met Speech Analytics & A.I.

Winstgevende, duurzame,

organische groei

Excellence,vertrouwen, waarden

Enthousiasme,creativiteit

Groei, mogelijkheden

CustomerNPS®

EmployeeNPS®

Een loyale, geïnspireerde medewerker is essentieel in het streven naar loyale, geïnspireerde klanten.

Training & Ontwikkeling

Sturing

Flexibele Pauzes

Trots: Externe Benchmark & CQ Event van Randstad