Fit for Customers

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Fit for CustomersÍndice de contenidos

Introducción Objetivos Estructura Contenidos

Fit for Customers Introducción

“La razón nos guía, pero nuestras emociones deciden.”

Tim Pethick

Fit for Customers Objetivos

Que nuestros empleados que tienen un contacto directo y habitual con el cliente obtengan un conjunto de herramientas que les permita establecer relaciones eficaces y eficientes con los clientes.

Que nuestros empleados desarrollen su pericia en comunicación y de esta manera se conviertan en un socio competente con los clientes.

Fit for Customers Objetivos

Que nuestros empleados esten bien preparados en cuanto a sus encuentros con los clientes.

Que nuestros empleados puedan implantar nuevos escenarios de trabajo con nuestros clientes.

Fit for Customers Estructura

Estructura tipo de un módulo Fit de formación

Pre Módulo Acción formativa Post

MóduloInforme Informe Final

Fit for Customers Estructura

Pre Módulo Diagnóstico inicial Adecuación contenidos a la

realidad y necesidades específicas.

Definición y acuerdo del Plan de Acción (Post Módulo)

Definición de los indicadores de evaluación de eficacia.

Post Módulo Workshop de seguimiento

y evaluación. Revisión del PDCA, Plan de

Acción.

Fit for Customers Contenidos

Gestión Social. Tiempo y Prioridades. Impacto y Persuasión. Conflicto de intereses. Negociación Diferencia y Diversidad. Dirección de Reuniones. Argumentos Comerciales. Gestión por Procesos. Manejo del Stress.

10

120 horas

Fit for Customers Contenidos (detalle)

Objetivos Saber presentarse Saber identificar

contactos útiles. Aprender a crear

relaciones profesionales estables y eficientes.

Contenidos “Networking” y Redes

Sociales. Presentaciones

personales eficientes. Entrada y toma de

contacto social.

Gestión Social8 horas

Fit for Customers Contenidos (detalle)

Objetivos Saber determinar

objetivos y prioridades. Reconocer “los ladrones

del tiempo.” Saber dominar tu tiempo

de trabajo. Gestionar el tiempo de

trabajo del equipo

Contenidos El reloj y el compás El proceso de la gestión

del tiempo. Urgencia e importancia. GTD Getting things done

Tiempo y Prioridades

16 horas

Fit for Customers Contenidos (detalle)

Objetivos Saber conseguir captar

la atención de la audiencia.

Definir mensajes claves e ideas fuerza del discurso.

Saber estructurar contenidos interesantes.

Contenidos Método AIDA Técnicas creativas de

presentación. Objeción y

Reclamación

Impacto y Persuasión

8 horas

Fit for Customers Contenidos (detalle)

Objetivos Detectar formas de

intereses diferentes (manifiestos, ocultos,…)

Identificar y desarrollar Roles de la Comunicación ante el conflicto.

Identificar tipologías de conflictos de intereses.

Contenidos Tipología de Intereses. Tipología de Conflictos. Roles en la

comunicación. Métodos para afrontar el

conflicto. Actitudes

proactivas/reactivas ante el conflicto.

Conflicto de Intereses16 horas

Fit for Customers Contenidos (detalle)

Objetivos Conocer y aplicar un

proceso de negociación adecuado con clientes y proveedores.

Comprender el proceso de comunicación en la negociación.

Identificar y dominar los conceptos de conflicto, negociación y acuerdo.

Contenidos Estilos de Comunicación. Roles de Negociación. Tipología de conflictos. Interés y Posición. Proceso de Negociación. Elementos de la

Negociación

Negociación16 horas

Fit for Customers Contenidos (detalle)

Objetivos Reconocer culturas y

diferencias culturales Cómo negociar con

personas de diferentes culturas

Aprender de la diferencia

Contenidos El Modelo SOUND Estilos de Comunicación

Diferencia y Diversidad

8 horas

Fit for Customers Contenidos (detalle)

Objetivos Mejorar la eficacia y

eficiencia en las reuniones.

Mejorar la colaboración y el trabajo en equipo a través de reuniones eficientes.

Contenidos Modelo de moderación

de reuniones. Roles de los asistentes a

la reunión Técnicas de facilitación. Conflicto y Acuerdo.

Dirección de Reuniones

8 horas

Fit for Customers Contenidos (detalle)

Objetivos Conocer las habilidades

del Rol de Vendedor Conocer los elementos

clave en el proceso comercial

Conocer la relación comercial (cliente-vendedor)

Contenidos Mercado, Producto y

Cliente Razón y Emoción en el

proceso de Venta. Estilo de

Comunicación. Argumentario de

VentaArgumentos Comerciales

16 horas

Fit for Customers Contenidos (detalle)

Objetivos Dar a conocer los

elementos de un proceso de trabajo.

Saber estructurar un Mapa de Procesos y definir procedimientos operativos.

Conocer metodologías para analizar, mejorar y simplificar procesos.

Contenidos PDCA/PCA DMAIC/SIPOC Mapa de Procesos y

Procedimientos Operativos.

Cuadro de Mando La norma ISO9001:2000

Gestión por Procesos16 horas

Fit for Customers Contenidos (detalle)

Objetivos Identificar fuentes y Identificar fuentes y

manifestaciones del manifestaciones del estrés.estrés.

Evaluar los Evaluar los componentes componentes fisiológicos, fisiológicos, emocionales, emocionales, cognitivos, y cognitivos, y conductuales del estrés.conductuales del estrés.

Contenidos Asertividad Situaciones y fuentes del

stress. Fases del stress. Instrumentos para evaluar

el stress. Incertidumbre y

ambigüedad.Manejo del Stress8 horas

Fit for Customers Con un encuentro, una solución, MyAdriapolis® ofrece las claves de la gestión efectiva; es decir hacer lo que hay que hacer, como hay que hacerlo, bien y a la primera.

Nuestro compromiso es mejorar su organización a través de …

• que sus empleados sepan ser colaboradores en sus procesos de trabajo y se compromentan en la obtención de resultados.

• que sus mandos intermedios estén orientados a la obtención de resultados haciendo equipos de trabajo y facilitando recursos a su “gente”• que sus directivos distingan siempre entre lo que hay que hacer y el cómo hay que hacer las cosas.(Eficacia y Eficiencia Directiva)

“Optimista es quién proclama que vivimos en el mejor de los mundos posibles mientras que el pesimista teme que ésa sea la verdad.”

AnónimoMyAdriapolis; un encuentro, una

solución