Kritisk dialog og stærkere relationer 15. september 2011 Trine-Maria Kristensen

Trine-Maria Kristensen Cand. scient. soc (PR) Marketing & Kommunikation i den finansielle sektor Weblog: Hovedet på bloggen siden 2004 Rådgivning og undervisning om sociale medier siden 2005 Forfatter til bogen “Weblogs”, Børsens Forlag, 2007 2010 - freelance inspirator med fokus på det sociale net og digitale trends Jeg har blandt andet rådgivet Danske Bank, Novo Nordisk, Novozymes, Jyske Bank, Yngre Læger, Alka, Topdanmark, CBS & DSB

3 ting sociale medier kan

•  Være platform for dialog •  Give rum til kritik •  Bygge relationer

Dialog

Dialog i sociale medier

•  Dialog fungerer når: – virksomheden deltager ved at svare – begge parter lytter – man spejler hinanden – der er et ønske om forståelse

•  Dialog er ikke budskabs-aflevering og dialog er ikke konfrontation

•  Dialog handler ofte om problemløsning og opleves som god kundeservice

Kritik

Kritiske kunder

•  Lyt til dem: – Måske vil de bare gerne høres – Hvis det er et problem der kan løses, løs det –  Sig tak for kritik – der er læring i det – Organisationen skal være med

•  Kritik handler ikke om plads til raseri – slet urimelige, personlige, hetzende indlæg

•  Kritik handler om uløste problemer og frustrationer, som med god håndtering kan vendes til god service

Relationer

Relationer

•  Tillid avler tillid: – Åben dialog – også om vanskelige ting fører til at

kunderne stoler mere på selskabet •  Tilfredse kunder tager selskabet i forsvar – Det kan man ikke købe sig til med noget

reklamebudget •  Utilfredse kunder starter med forståelse, når

relationen er god – ikke med foragt – Og den gode stemning/ de gode relationer bliver

synlige for alle der kommer udefra

Udfordringer

•  Ressourcer •  Ledelsesopbakning •  Lovgivning •  Kompetencer •  Målgruppen •  Markedsføring

Fordele

•  Kunderne er der •  Facebook er blevet en søgemaskine •  Relationer med flere og yngre kunder •  Man opdager problemer hurtigt •  Kunderne kan se at man gør sig umage – Synliggørelse af usynlig service – Synliggørelse af kompleksitet

? Spørgsmål ? Trine-Maria Kristensen trinemaria@gmail.com www.socialkontoret.dk Mere netværk? LinkedIn: linkedin.com/in/trinemaria Facebook: facebook.com/trinemaria Twitter: @trinemaria