MINISTERUL EDUCAŢIEI AL REPUBLICII MOLDOVA

UNIVERSITATEA LIBERĂ INTERNAŢIONALĂ DIN MOLDOVA

FACULTATEA „ŞTIINŢE ECONOMICE”

CATEDRA „ECONOMIE ŞI REI”

Raport

pe practica tehnologică

petrecută în Agenţia de Turism „InTur”

de la19.11.2012 pînă la 21.12.2012

Autor:

Iucal Mihaela

Specialitatea Gestiunea

Turisului si Relatii Hoteliere

_______________

(semnătura)

Conducătorul practicii:

doctor în economie,

lector superior universitar

Gribincea Alexandru

______________

(semnătura)

Chişinău 2013

0

Cuprins

Aviz……………………………………………………………………………….2

Agenda stagiului profesional……………………………………………………. 3

Introducere.........................................................................................................6

Capitolul I Caracteristica generală a agenţiei de turism InTur...........................8

Istoricul şi statutul întreprinderii.............................................................................8

Documentele de evidenţă tehnico-operativă..........................................................9

Sediul agenţiei, amplasarea şi dotarea acestuia.....................................................13

Personalul agenţiei de turism............................................................................14

Principalii furnizori de servicii ai agenţiei de turism.........................................16

Principalii concurenţi ai agenţiei de turism.......................................................18

Capitolul II Analiza activităţii de marketing în cadrul agenţiei de turism........20

Oferta de produse turistice...............................................................................20

Politica de promovare……...............................................................................21

Analiza SWOT a agenţiei InTur.......................................................................26

Contract de comercializare a pachetelor de servicii turistice..............................28

Sugestii şi propuneri........................................................................................36

Concluzii...............................................................................................................38

1

AVIZ

Studenta anului II master a Universității Libere Internaționale din Moldova,

departamentul ,,Științe Economice” specialitatea “Gestiunea turismului si relatii

hoteliere”, Iucal Mihaela a efectuat stagiul de practica in cadrul agentiei de turism

“InTur”.

Iucal Mihaela avind o pregatire teoretica buna, in timpul practicii a

acumuluta insusiri noi la diverse niveluri, a dat dovada de straduinta,

responsabilitate si interes in munca. A fost foarte responsabila cu insarcinarile care

i-au fost propuse. A respectat disciplina si regimul de munca , regulamentul intern

al agentiei de turism.

Pe parcursul stagiului a manifestat interes fata de organizarea si dezvoltare

agentiei de turism.

S-a evidentiat prin participarea activa la procesele de deservire a clientilor si

a luat cunostinta cu Soft-ul (pragramul electronic) in care se inregistreaz

operatiunile si activitatile agentiei de turism , a dat dovada de un interes sporit fata

de circuitul informational al institutiei.

Iucal Mihaela a indeplinit cu success planul calendaristic propus pe perioada

realizarii stagiului.Analizind cele sus-mentionate, consider ca practica poate fi

apreciata la nota maxima – 10 ( ZECE ).

Data 21.12.12 Ermurachi Angela

2

UNIVERSITATEA LIBERĂ INTERNAŢIONALĂ DIN MOLDOVA

FACULTATEA „ŞTIINŢE ECONOMICE”

CATEDRA „ECONOMIE SI REI”

AGENDA

stagiului profesional

AGENTIA DE TURISM INTUR

al masterandului (ei) anului II,

Iucal Mihaela

______________________________________(numele, prenumele, semnătura)

Conducătorul stagiului de la catedră

Dr.conf.univ. Gribincea Alexandru

______________________________________(numele, prenumele, gradul ştiinţific, semnătura)

Conducătorul stagiului de la unitatea-bază

de realizare a stagiului

Ermurachi Angela, director

_____________________________________(numele, prenumele, postul ocupat, semnătura)

Chişinău, 2012

3

AGENDA STAGIULUI PROFESIONAL

Iucal Mihaela

a masterandului (ei) ________________________

Agentia de turism Intur

în baza datelor _____________________________________

Data Tema conform Planului calendaristic-tematic Obiecţii

19.11.2012

-

20.11.2012

Evolutia agentiei de la infiintare si pina in

prezent.

Stabilirea programului de practica

21.11.2012

-

23.11.2012

Aprecierile agentiei de turism pe plan national si

international.

26.11.2012

-

27.11.2012

Analiza amplasarii sediului agentiei de turism si

principalii concurenti pe piata turismului din

Moldova.

28.11.2012

-

30.11.2012

Studierea documentelor de evidenta tehnico-

operative.Principalii furnizori de servicii ai

agentiei.

03.12.2012

-

04.12.2012

Contract de comercializare a pachetelor de

servicii turistice

05.12.2012

-

07.12.2012

Analiza activităţii de marketing în cadrul agenţiei

de turism

10.12.2012

-

11.12.2012

Oferte de produse turistice

12.12.2012

-

14.12.2012

Instrumente privind controlul costurilorşi formarea preţurilor, precum şi alegerea

modalităţiloradecvate de plată;

17.12.2012 Modalitati de promovare a agentiei de turism.

4

-

18.12.2012

19.12.2012

-

20.12.2012

Interactiunea cu clientela agentiei de turism.

21.12.2012 Analiza SWOT a agenţiei InTur

Ermurachi Angela, director

______________________________________(numele, prenumele, postul ocupat, semnătura)

5

INTRODUCERE

Realizarea acestui raport de practică are ca scop prezentarea activităţii pe

parcursul perioadei de practică în cadrul Agenţiei de Turism „InTur’’ S.R.L..

Această activitate a constat în informarea asupra acestei agenţii turistice, analiza

activităţii turistice care o desfăşoară, în acelaşi timp avînd posibilitatea de a

vedea în realitate cum o întreprindere îşi gestionează activitatea în special

punând în practică tehnici şi strategii de marketing.

Practica de producţie în cadrul entităţii are drept scop familiarizarea cu

practicile reale, abilităţile la vânzare, comunicarea eficientă în acest domeniu,

aplicarea cunoştinţelor teoretice acumulate pe parcurs. Raportul are menirea să

reprezinte cum a avut loc acest proces de practică, acest proces de observare şi

analiză a cum decurge în realitate o activitate turistică.

Prin acest raport vor fi prezentate informaţii despre statutul firmei, domeniul

de activitate a acesteia, directiile principale de activitate, diverse regulamente după

care au loc unele activităţi, personalul ce îndeplineşte sarcinile unei derulări

eficiente a acestei activităţi. Pe parcursul perioadei de practică am analizat

amplasarea sediului în comparaţie cu alte agenţii. Am identificat pricipalii

concurenţi ai agenţiei dar şi principalii furnizori de servicii turistice, principalii

partenerii, directii de activitate, segment de turisti etc. Am analizat oferta de

produse propusă clienţilor agenţiei, destinaţiile, pachetele turistice disponibile dar

şi preţul acestora. Am identificat principalele metode de publicitate ale agenţiei.

Analizând punctele tari şi slabe ale întreprinderii am identificat oportunităţile dar şi

ameninţările acesteia. Astfel am realizat analiza SWOT a Agenţiei de Turism.

6

Activităţile întreprinse de mine în timpul a perioadei de practică sunt

menţionate în agenda practicii de specialitate. Aici sunt înregistrate activităţi

precum informarea cu privire la ofertele propuse de către agenţie turiştilor

potenţiali si fideli. Deasemenea activităţi precum completarea unui contract

turistic, unui voucher, a unei poliţe de asigurare şi a unei anchete de solicitare a

vizei, insusirea ofertelor turistice, procesul de efectuare a unei rezervari/hotel.

Luînd cunoştinţă cu aceste lucruri, informaţia raportului va reflecta toate

acestea în mod practic şi va demonstra nivelul cunoştinţelor aplicate dar şi

dobîndite după perioada de practică.

Raportul de practică a fost încheiat cu concluziile cu privire la sarcinile

întreprinse, dar şi din propunerile de îmbunătăţire a activităţii din cadrul

unităţii.

7

Capitolul I

Caracteristica generală a Agenţiei de Turism ‘’InTur’’

Agenţia de turism "InTur" este o agentie cu istorie (fiind fondata in anul

1992) pe piaţa prestatoare de servicii turistice a Republicii Moldova, avand ca

directie principala de activitate vanzarea pachetelor turistice in diferite tari, in

principal Bulgaria, Turcia, Dubai si altele – pentru sezonul de vara, si sejururile la

statiunile montane din Romania, Bulgaria, Austria si altele – pentru sezonul de

iarna, de asemenea vanzarea biletelor avia, perfectarea asigurarilor medicale. Ea se

manifestă prin calitatea serviciilor apreciate atât de turiştii noştri, precum şi de

turiştii străini, oferte flexibile, receptionarea si prelucrarea rapida a solicitărilor,

studii superioare în domeniu, amabilitate, colaborare frumoasă si fructuoasa cu

operatorii turistici si agenţii de turism din ţară şi de peste hotare. Astfel reuşind să-

şi creeze un segment de clienţi fideli, care la rândul lor le recomandă prietenilor,

rudelor şi cunoştinţelor sale să apeleze la această agenţie. De asemenea lucrează cu

grupuri organizate de turişti şi turişti individuali din ţară.

Istoricul şi statutul întreprinderii

Conform datelor Registrului de Stat al Întreprinderilor şi Organizaţiilor din

Republica Moldova Societatea cu Răspundere Limitată ‘’InTur’’ 1003600014957

este prelungita licenta la data de 14.06.2010. ‘’InTur’’ este titularul Licenţei cu

seria A MMII NR. 037464 valabila până la 14.06.2016. Titularul de licenţă este

obligat să respecte condiţiile de licenţiere pentru desfăşurarea activităţii de agentie

turistica. Actul de constituire este elaborat în conformitate cu prevederile Legii

Republicii Moldova Nr. 845 – din 03.01.1992 "Cu privire la antreprenoriat şi

8

întreprinderi", alte acte legislative în vigoare. Activitatea întreprinderii este

desfăşurată conform prevederilor legale cuprinse în Legea nr. 352-XVI  din 

24.11.2006 cu privire la organizarea şi desfăşurarea activităţii turistice în

Republica Moldova. Adresa juridică a întreprinderii este: mun. Chişinău, str.

Mitropolit Varlam, nr. 46, of. 1,2.

Agenţia are statut de S.R.L. Societatea are statut de persoană juridică de

drept privat, cu scop lucrativ (comercial). Persoana juridică are un patrimoniu

distinct şi răspunde pentru obligaţiile sale cu acest patrimoniu, poate să

dobândească şi să execute în nume propriu drepturi patrimoniale şi personal

nepatrimoniale, să-şi asume obligaţii, poate fi reclamat în spirit în instanţa de

judecată. Societatea dispune de bilanţ autonom şi conturi bancare, are ştampilă cu

denumirea sa şi sigla agenţiei. Poate constitui la rândul său filiale şi reprezentanţe

în republică şi în străinătate dacă legea nu prevede altfel.

Societatea s-a creat pentru desfacerea activităţii de antreprenoriat în mod

independent, din numele propriu, pe riscul propriu şi răspunderea sa patrimonială,

de către organele ei cu scopul de a asigura o sursă permanentă de venit. Pentru a-şi

realiza sarcinile asumate societatea va desfăşura următoarele genuri de activităţi:

- comercializarea serviciilor şi pachetelor de servicii în cadrul turismului

receptor;

- comercializarea serviciilor şi pachetelor de servicii în cadrul turismului

emiţător;

- comercializarea către consumatori a pachetelor de servicii contractate de la

tur-operatori;

- comercializarea către turişti a serviciilor proprii, a serviciilor contractate cu

alte agenţii de turism;

- comercializarea serviciilor de cazare, masă, transport, agrement, asistenţă

turistică şi cura balneară;(Anexa4)

- rezervarea şi comercializarea biletelor pentru mijloace de transport avia;

Documentele de evidenţă tehnico-operativă

9

Evidenţa circulaţiei turistice la turismul organizat se efectuează prin

înregistrarea documentelor de evidenţă tehnico-operativă cum sunt:

voucherului turistic;

cerere-contract turistic;

contractului turistic;

cecului de la aparatul de casă;

poliţei de asigurare a turistului;

Voucherul reprezintă un document de însoţire a turistului,

excursionistului (grupului de turişti, excursionişti), care confirmă programul de

şedere sau deservire excursionistă şi efectuarea plăţii pentru serviciile notificate

în el.

Agenţii economici, care practică activitate de turism în Republica Moldova,

vor utiliza în activitatea lor Vouchere tipărite conform modelului aprobat prin

Hotărârea Guvernului nr. 1470 din 27 decembrie 2001 şi autorizate de Ministerul

Culturii şi Turismului. Alte tipuri de vouchere sau documente, ce le-ar substitui, nu

sunt valabile.

Voucherul turistic este parte integrantă a contractului turistic si este de stricta

evidenta, cuprinde întregul volum de informaţii despre serviciile turistice

acordate în conformitate cu acesta şi confirmă plata unor servicii concrete, cum

ar fi: transportul, cazarea, restauraţia, deservirea excursionistă ,asigurarea

medicala etc., şi serveşte drept bază pentru obţinerea acestor servicii.

Modelul unic al voucherului turistic se utilizează la:

turismul receptor;

turismul emitent;

turismul intern;

deservirea excursionistă,

Agenţia turoperatoare GhidTur utilizează în majoritate vouchere aplicate la

turismul emitent deoarece oferta agenţiei este formată în mare parte din vacanţe în

afara ţării.

10

Voucherul aplicat la turismul emitent se utilizează la deservirea cetăţenilor

Republicii Moldova şi persoanelor ce nu sînt cetăţeni ai Republicii Moldova în

afara teritoriului Republicii Moldova.

Voucherul turistic poate fi: individual, pentru familie, pentru grup.

La călătoria individuală (excursie) Voucherul se perfectează

individual fiecărei persoane.

La călătoria de familie (excursie) se perfectează un singur Voucher

turistic pentru întreaga familie, cu indicarea tuturor membrilor familiei participanţi

la călătorie.

La călătoria în grup (excursie) Voucherul se perfectează pe numele

conducătorului grupului de colaboratori ai unei întreprinderi, instituţii,

organizaţii, de studenţi ai unei instituţii, de sportivi ai unui club sau unei federaţii,

care întreprind o călătorie comună, cu condiţii strict planificate vis-a-vis de

itinerar, durată, componenţă, calitate şi preţul egal al serviciilor. La Voucherul

pentru grup se anexează lista tuturor membrilor grupului cu indicarea

numărului turiştilor, pe care se aplică ştampila agentului economic, ce a eliberat

voucherul. Călătoria se consideră în grup, dacă numărul turiştilor constituie 6

şi mai multe persoane.

Voucherul este compus din trei file (exemplare) de culoare diferită, care se

autocopie (ex.1-ramine la agentie, 2- seprezinta la receptia hotelului,3-exemplarul

turistului).

Agenţii economici, indiferent de forma de proprietate şi apartenenţa

departamentală, ce practică activitate de turism, sînt obligaţi să prezinte

Agentiei Nationale a Turismului dări de seamă lunare privind aplicarea

Voucherelor.

Contractul turistic. Obiectul contractului  îl constituie vânzarea de către

agenţie a pachetului de servicii turistice înscris în voucher, anexat la prezentul

contract (detalii), şi eliberarea documentelor de plată.(Anexa6)

Obligaţiile şi responsabilităţile părţilor contractului turistic

Prestatorul este obligat:

11

să asigure Beneficiarului prestarea serviciilor în condiţiile specificate în

prezentul contract;

să-i asigure Beneficiarului oferirea serviciilor alternative fără costuri

suplimentare, dacă serviciile contractate nu pot fi oferite în condiţiile indicate

în contract;

să poarte responsabilitatea cuvenită pentru cazurile cînd serviciile alternative,

din motive întemeiate, nu vor fi acceptate de către Beneficiar;

să restituie sumele pentru serviciile care nu i-au fost prestate Beneficiarului,

conform condiţiilor specificate în contract, din vina Prestatorului;

Alte îndatoriri

NOTA. Prestatorul nu-şi asumă răspundere în cazul nerespectării condiţiilor

contractuale de către Beneficiar şi al schimbării orarului serviciilor de transport

internaţionale.

Beneficiarul este obligat:

să respecte prevederile prezentului contract;

să prezinte paşaportul sau legal şi valabil;

să respecte legislaţia ţărilor incluse în itinerar, inclusiv regulile de trecere a

frontierei şi legislaţia vamală;

să respecte regulile de conduita;

să respecte regulile de călătorie, transportare şi păstrare a bagajelor.

Alte obligaţii

Anularea şi modificarea contractului

Termenul-limită pentru solicitarea modificării sau anulării contractului este

indicat in continutul contractului

Condiţii de depunere a cererii de modificare sau de anulare a contractului de

asemenea sunt indicate in contunutul contractului

Termenele şi sancţiunile în cazul modificării sau anulării acestui contract (zile,

%) depind de conditiile prestatarilor de servicii – tur-operatori, companii

aeriene, hoteluri.

12

Soluţionarea litigiilor

Toate litigiile ce pot apărea în cadrul derulării acestui contract vor fi soluţionate

pe cale amiabilă, iar în cazul cînd acest lucru va fi imposibil, ele vor fi trecute în

competenţa instanţelor judecătoresti, conform legislaţiei în vigoare.

Beneficiarul este în drept să solicite în scris dovada vizînd serviciile care nu i-au

fost prestate.

Circumstanţe de forţă majoră

• Circumstanţele de forţă majoră, constatată potrivit legii, apără parţile

contractante de răspundere.

Cazurile de forţă majoră vor fi aduse la cunoştinţa celeilalte părţi în termen de

cel mult 10 zile de la producerea lor, cu expedierea actelor doveditoare în

termen de 15 zile.

Sediul agenţiei, amplasarea şi dotarea acestuia

Sediul agenţiei InTur este situat în centrul capitalei Chişinău pe strada

Mitropolit Varlam 46. Sediul are o suprafaţă de aproximativ 80m², cu ieşire la str.

Mitropolit Varlam si la str. Ismail, o strada importanta din punct de vedere

strategic, in vecinatate sunt centre comerciale, care sunt vizitate de un numar

foarte mare de persoane. Amplasarea agenţiei în centrul oraşului oferă clienţilor

posibilitatea ajungerii din orice colţ al oraşului într-un timp foarte scurt. Iar

situarea intrării la primul etaj al clădirii, cu faţa spre o arteră a oraşului pe care

circulă un număr mare de transport facilitează şi mai mult gasirea agenţiei pentru

cei ce vin pentru prima dată.

13

Dacă potenţialii turişti ce locuiesc în preajma agenţiei ar alege ofertele unei

agenţii din puct de vedere al amplasării, cît mai aproape de domiciliu, atunci

potenţialii concurenţi ai TROMARE din acest punct de vedere ar putea fi:

1. Corina – str. Ismail 11. of. 1,2

2. Elicori Tur – str. Bucuresti 17, of. 1

3. Gulliver - str. 31 August 1989 34

4. Nalitur – str. Milesti 12/1

Oficiul agenţiei este format din 4 încăperi. Prima încăpere în care se intră este

spaţiul de primire a turiştilor. Acesta este dotat cu o masa ,scaune in faţa meselor

pentru acomodarea turiştilor dar şi o canapea, masa pentru cafea şi un televizor. Un

birou, locul de muncă al managerilor care este dotat cu calculator conectat la

internet, telefon şi un aparat de casă, fax, terminal pentru carduri electronice,

xerox/printer. Pe peretii încăperii sunt instalate cîteva rafturi cu diverse reviste,

suvenire turistice si alt material ce ţine de informaţii turistice. A treia încăpere este

biroul directorului. A patra încăpere este biroul contabilului. Pe lîngă aceste 4

încăperi care sunt la vederea tuturor mai sunt o mică bucătărie şi baia. Tot oficiul

este conectat la sistemul de pază şi securitate „IUSTAR”.

Personalul Agenţiei de Turism GhidTur

Personalul angajat în industria turismului reprezintă cca. 11% din totalul

ofertei de muncă ocupată la nivelul economiei mondiale. Dimensiunile calităţii

14

serviciilor prestate sunt determinate în cea mai mare parte de activităţile

desfăşurate de personalul firmei de turism, care intră în contact direct cu clienţii.

Personalul agenţiei turistice InTur se divizează pe categorii:

Personalul administrativ îndeplineşte sarcini de gestiune generală şi este format din

director si contabil.

Personalul tehnic este format din personalul destinat vânzărilor şi se constituie din

3 manageri dintre care activeaza doar 2, unul fiind in concediu de maternitate.

Director: Ermurachi Angela

Atribuţiile Directorului agenţiei:

1. organizează , conduce şi gestionează întreaga activitate a agenţiei de turism;

2. coordonează activitatea întregului personal al agenţiei de turism;

3. reprezintă societatea în relaţiile cu terţii;

4. determină potenţialul de afaceri al pieţei şi generează afaceri noi pentru

agenţie;

5. monitorizează preferinţele şi nevoile clienţilor şi identifică evoluţiile viitoare

ale pieţei;

6. promovează imaginea pozitivă a firmei;

7. defineşte politica de produs şi stabileşte politica de preţ;

8. propune managerii de vânzări care vor participa la info-tripuri,deplasari,în

vederea cunoaşterii ofertelor pe care le vor comercializa.

Atribuţiile managerilor de vânzări:

1. oferă spre vânzare produse turistice;

15

2. furnizează informaţiile despre produsele oferite;

3. încheie contractul cu turistul-client;

4. efectuează rezervări sau intermedieri în numele clientului;

5.  prospectează piaţa turistică;

6. urmăreşte efectuarea plăţilor;

7. încheie poliţe de asigurare şi reasigurare;

8. se documentează permanent, utilizând surse variate (reviste, publicaţii de

specialitate, internet) privind obiectivele turistice, prestatorii de servicii;

9. preluarea apelurilor telefonice;

10.verificarea poştei electronice;

11.efectuarea tuturor acţiunilor ce ţin de suportul acordat turistului în acordarea

vizei

Managerii de vânzări sunt:

1.Tistruga Ecaterina- manager de turism

2.Comerzan Cristina- manager de turism

3.Bors Svetlana- manager vinzari bilete avia

Contabil: Canțer Ludmila

Atribuţiile contabilului:

1. efectuează toate operaţiunile de evidenţă contabilă primară;

- ţine înregistrate financiar contabil la zi;

2. face analizele periodice ale conturilor;

3. întocmeşte balanţele şi bilanţurile;

4. operează modificări le în contractele ş i cărţ i le de muncă;

5. efectuează operaţiuni de bancă;

6. răspunde de buna funcţionare a activităţii desfăşurate în biroul contabil.

Angajaţii trebuie să aibă o conduită şi o ţinută ireproşabilă pentru a inspira

încredere şi seriozitate celor care doresc pachete de servicii turistice de la agenţia

InTur. Angajaţii firmei trebuie să se perfecţioneze în permanenţă pentru a stăpâni

foarte bine programele turistice vechi şi mai ales cele noi. Pentru acest lucru

conducerea agenţiei asigură şi pune la dispoziţia tuturor angajaţilor documentaţia

16

necesară: ghiduri  profesionale,  anuale,  publice şi private, buletine

turistice de ultimă oră, pliante, postere, şi deasemenea participarea la diverse

târguri , expoziţii şi info-tururi.

Principalii furnizori de servicii ai agenţiei de turism

Furnizorii sunt persoane fizice sau juridice care pun la dispoziţia agenţiei de

turism bunuri, servicii, lucrări contra plată în baza unei înţelegeri prealabile.

Principalii furnizori sunt din urmatoarele tari:

Turcia; Grecia; Maldive;Bulgaria; Romania; Austria;Egipt; Ucraina; etc..Emiratele Arabe ; Cuba;Cehia; Cipru;Israel; Tunisia;

O agenţie mare de voiaj intră în relaţii cu două categorii de furnizori: de servicii

primare şi de servicii secundare.

Furnizorii de servicii primare sunt furnizorii serviciilor de:

• transport;

• cazare şi restauraţie;

• altă natură.

Acordul între agenţia de voiaj şi furnizorul de servicii cuprinde:

  natura şi categoriile serviciilor prestate;

  condiţiile şi tarifele la care vor fi prestate serviciile;

  clauze minore;

  durata acordului.

O dată încheiat acordul, toate informaţiile referitoare la condiţii şi tarife sunt

reunite sintetic în prospecte reproduse în atâtea exemplare câte birouri urmează sa

le utilizeze.

Furnizorii de servicii secundare (corespondenţii).

17

Două agenţii de voiaj sunt în raport de corespondenţă când una din ele

furnizează propriile ei prestaţii clienţilor celeilalte, în virtutea unui acord scris între

părţi, servicii complexe produse de cealalta agenţie.

Se poate deci defini "corespondentă" acea agenţie de voiaj care vinde servicii

organizate de agenţia tur-operator.

Înainte de a semna un acord, agentia mare trebuie sa cerceteze toate informaţiile

utile despre agentia care doreste sa devina "corespondenta" sa într-o zonă

determinata, şi anume: eficienţa organizarii sale, date despre personal ,

solvabilitate financiară.

Furnizorii agenţiei de turism "InTur" sunt:

pe servicii:

Servicii de transport avia – "Solei Turism", „Blue Air”

Servicii de asigurare – "Moldasig", „Moldcargo”, broker „Prodeviz”

Servicii de cazare – „Tez Tour”, „Mouzenidis Travel” (Ucraina), „Join-Up”

(Ucraina), „Oazis” (Ucraina) „TUI” (Romania) „Vassy Travel” (Bulgaria),

„Kaiser Travel” (Austria), etc.

Servicii de energie electrică – "Union Fenosa";

Servicii de telecomunicaţie – "Moldtelecom";

Servicii de apa – "Apa-Canal" S.A.;

Servicii de pază şi securitate – „Justar”

Servicii tehnice – „Master – Center”;

Servicii de tipografie – „AromCom”.

Servicii IT – „A+”

Furnizorii de servicii secundare:

Agenţii tur-operatoare de a căror servicii a beneficiat InTur:

1. Blue Air – bilete avia low-cost

2. Solei Turism – bilete avia

3. Tromare, Perfect Tour – turism montan, balnear şi de litoral din România

4. Tez Tour, Join Up, TUI – destinaţii exotice si alte destinatii

5. Tez Tour, Transenca Tour, Anex Tour – tur operatori Turcia

18

6. Tur Magazin, Incanto, Solvex, Vassy Travel – tur operatori Bulgaria

7. Mouzenidis, Join Up – tur operatori Grecia

8. Oazis Travel – tur operator Tunisia

9. booking.com – site internaţional de rezervări hoteliere

10. AIC Travel Group – site international de rezervari hoteliere, bilete avia,

transferuri, excursii.

Principalii concurenţi ai agenţiei de turism

Serviciile turistice sunt oferite de un număr destul de impunător de agenţii

de turism la diverse destinaţii, în diverse formule şi la toate nivelurile de preţuri.

De multe ori, ofertele agenţiilor nu diferă foarte mult unele de altele, fapt ce

accentuează concurenţa.

Concurenţa este foarte bine reprezentată, începând de la agenţii de mari

dimensiuni, care concep şi comercializează programe turistice variate, pâna la cele

mici şi foarte mici, care se limitează la operaţiuni foarte simple. În momentul în

care face analiza concurenţei, agenţia de turism trebuie să se raporteze în primul

rînd la firmele comparabile ca profil şi ca servicii oferite, care ţintesc acelaşi

segment de clienţi, şi abia după aceea la competitorii de altă factură.

Agenţia Tromare şi-a identificat concurenţii în dependenţă de oferta propusă

clienţilor şi anume oferta de odihna, agrement în staţiuni din diferite tari.

Principalele destinaţii oferite de InTur sunt Turcia, Bulgaria, Dubai si Grecia,

astfel alte agenţii care au acelesi destinatii sunt concurenţii InTur. Aceştia fiind:

1. GhidTur – situată pe str. Lev Tolstoi 24, este o agenţie de succes pe piata

turistica a R. Moldova. Oferă următoarele servicii:

- tururi în străinătate (Turcia, Bulgaria, Grecia, destinatii exotice, statele europene

etc.);

- sejururi în staţiuni montane sau de litoral;

- oferte speciale în diferite perioade ale anului (sezon cald, Revelion, sărbătorile

Pascale etc.);

- asigurări medicale, RCA şi cartea verde;

19

- bilete de avion.

2. Damla Tur – situată pe str. Gagarin 1, este o agenţie cu reputatie

impunatoare şi organizează:

- circuite în Moldova şi în străinătate, în special Turcia, Bulgaria, Grecia si alte

destinatii exotice si europene;

- sejururi în staţiuni montane sau de litoral;

- oferte speciale în diferite perioade ale anului (sezon cald, Revelion, sărbătorile

Pascale etc.);

- asigurări medicale, RCA şi cartea verde;

- bilete de avia.

Capitolul II

Analiza activităţii de marketing în cadrul agenţiei de turism

Oferta de produse turistice

Oferta de produse turistice poate fi grupată în forme de voiaj determinate de

scopul principal al călătoriei, în funcţie de care pot fi identificate mai multe tipuri

de turism:

Turism cultural - este efectuat cu scopul lărgirii cunoştiinţelor despre istorie, artă,

monumente religioase, vestigii şi apropierea de diferite culturi şi oameni. Alţi

turişti sunt interesaţi de cele mai moderne construcţii, invenţii de utiltimă oră, etc.

Turism de afaceri- este o formă de turism care include călătorii în interes oficial,

vizitele angajaţilor sau ale altor persoane în interes comercial sau de altă natură,

participarea la târguri şi expoziţii, conferinţe, convenţii şi călătorii stimulatoare

Turism sportiv- este o formă a turismului de agrement, motivat de dorinţa de a

învăţa şi de a practica diferite activităţi sportive

Turismul de odihnă- are un caracter mai puţin dinamic decăt celelalte forme de

turism, cu un sejur mai lung, petrecut la o destinaţie determinată, care oferă

condiţii naturale adecvate;

20

Turismul de tratament- este o formă specifică a turismului de odihnă, legat mai

mult de anumite staţiuni cunoscute pentru proprietăţile lor terapeutice sau

infrastructurii de îngrijire a sănătăţii;

Turism rural- activitatea turistică desfăşurată şi condusă de populaţia locală şi

bazată pe potenţialul natural şi antropic local;

Oferta agenţiei InTur este orientată în special spre consumatorii de turism de

odihna si agrement însă cu posbilitatea combinării cu alte tipuri de turism. Această

formă de turism este practicată de turiştii moldoveni în special în Turcia, Bulgaria

si Grecia, aceste state fiind în vecinătate. Turcia, Bulgaria si Grecia dispun de un

potenţial al unei baze hoteliere impunatoare, pentru odihna de diferite tipuri, pentru

toate categoriile de turisti, familii cu copii. Din acest punct de vedere, aceste

destinatii fiind preferate de turistii din R. Moldova, ca destinatii atat de vara, cat si

de iarna.

În afara destinaţiilor spre staţiunile din Turcia, Bulgaria si Grecia, agenţia

propune spre vînzare turiştilor bilete avia spre orice destinaţie, organizarea de

transport pentru grupuri, călătorii la munte şi litoral spre alte destinatii, rezervări la

hoteluri din Europa, perfectarea asigurarilor medicale si carte verde pentru

autoturisme si altele.

Exemple de oferte din 2012 şi 2013 sunt următoarele :

- sejururi in hotelurile Turciei, pachete turistice complete, transport avia.

- sejururi in hotelurile Bulgariei, litoral si statiuni montane, pachete turistice

complete, transport autocar.

- sejururi in hotelurile Greciei, pachete turistice complete, partea nordica

(Chalkidiki) – transport autocar, partea sudica (insulele Creta, Santorini, Kos si

Rodos) – transport aerian din Kiev sau Odessa.

- sejururi spre destinatii exotice (India, Sri Lanka, ins. Maldive, Emiratele

Arabe Unite, Tunisia, Egipt si altele), pachete turistice complete, transport

aerian din Kiev si Odessa.

21

- sejururi spre destinatii europene, litoral si statiuni montane (Italia, Cehia,

Austria, Spania, Andorra, Montenegro si altele), Pachete turistice complete,

transport aerian din Kiev si Odessa.

- excursii spre cele mai importante orase europene (combinate - prin mai multe

orase europene, sau intr-un singur oras), pachete turistice complete, transport

autocar.

- croaziere pe marea Mediterana

Politica de promovare

              In turism, marketingul extern apare mult mai clar conturat datorita

distantei geografice care separa prestatorul de consumator, promovarea produselor

turistice, referindu-se la caile de informare si convingere, prin care clientela e

determinata sa ia decizii de cumparare.

              Agentia de turism InTur folste urmatoarele componente principale de

promovare: promovarea vanzarilor, relatii publice, publicitatea , manifestarile

promotionale, fortele de vanzare si utilizarea marcilor.

              Avand in vedere ca in turism activitatea este caracterizata de sezonalitate,

politica de promovare trebuie diferentiata pe sezon si extrasezon pentru a se realiza

eficienta activitatii agentiei de turism. Diferentierea se realizeaza pornindu-se pe de

o parte de la natura produsului turistic si destinatia lui, iar pe de alta parte de la

caracteristicile pietei si implicit cererea existenta pe piata (segmentele de clientela

avute in vedere).

Promovarea produsului turistic se referă la căile de informare şi de convingere

prin care clientela turistică este determinată să ia decizii de cumpărare şi are drept

componente principale următoarele: promovarea vânzărilor, relaţiile publice şi

publicitatea. Combinarea lor eficientă formează conţinutul mixului promoţional.

Diferenţierea acestuia pe sezoane trebuie realizată pornindu-se pe de o parte, de la

22

natura produsului turistic, iar pe de altă parte, de la caracteristicile pieţei în

ansamblu şi ale segmentelor de populaţie avute în vedere.

Segmentele de populaţie care se adresează agenţiei

InTur sunt in majoritate persoane cu vîrsta cuprinsă între 18-60 de ani. Aceştia pot

fi oameni de afaceri care îşi doresc o călătorie de odihnă, sau familii cu copii care

doresc sejururi potrivite pentru odihna linistita in familie cu conditii pentru copii,

atat si tineret care doresc odihna economa cu maximum de distractie.

Publicitatea acţionează asupra clienţilor potenţiali prin intermediul mesajelor

publicitare al căror conţinut este în măsură să determine un anumit comportament

de cumpărare. Transmiterea şi recepţionarea lor necesită alegerea cu mare grijă a

unor mijloace publicitare adecvate. Eficienţa maximă se obţine atunci când acestea

sunt alese din rândul celor care sunt proprii segmentului de consumatori vizat.

Publicitatea va urmări furnizarea unor informaţii complete şi evidenţierea

caracteristicilor produsului. O mare atenţie trebuie acordată punerii într-o lumină

cât mai convingătoare a avantajelor de care beneficiază turiştii prin cumpărarea

produsului respectiv.

O strategie de promovare a ofertei turistice utilizată de agenţia InTur o

constituie publicitatea directă care este realizată prin transmiterea de oferte direct

turiştilor potenţiali, prin poşta electronică si plasarea tuturor ofertelor de odihna,

cat si ofertelor speciale pe site-ul agentiei. Agenţia deţine o bază de date cu toţi

turiştii care au apelat cel puţin o dată de la agentia InTur, astfel aceştia primesc

mesaje cu ofertele speciale ale agenţiei sau doar cele de care sunt interesaţi aceştia.

Aceasta prezintă avantajul că nu este costisitoare iar efectul produs este

considerabil, personalul agenţiei intrând în contact cu potenţialul turist şi se poate

adapta cerinţelor sale.

O altă metodă de publicitate utilizată de agenţia InTur este plasarea

informatiei pe site-ul agentiei cat si pe portalurile de publicitate. Acestea sunt

cîteva site-uri pe care se pot găsi datele de contact ale agenţiei si ofertele propuse

de agentie:

23

1. www.turism.gov.md

2. www.totul.md

3. www.otdihai.md

4. www.turism.gov.md

5. www.allfun.md

6. www.allmoldova.md

7. www.facebook.md

8. www.point.md

9. www.999.md

10. www.gismeteo.md

Televiziunea oferă cele mai mari facilităţi dintre toate mediile de reclamă.

Nici un alt mediu nu are atâtea posibilităţi creative: combinaţia de imagini, sunete

şi mişcare; potenţialul de utilizare a efectelor speciale; credibilitatea imaginii ce

se derulează chiar în faţa ochilor; empatia telespectatorului. Reclama prin

televiziune a crescut ca pondere în ultimul timp şi aceasta datorită multiplelor

avantaje pe care le are. De aceea pentru perioada estivala, cînd o parte a populaţiei

poate să îşi ia concediu pentru vacanţa de vara, numărul turiştilor potenţiali creşte

iar agenţia are posibilitatea de a vinde mai multe pachete turistice. Pentru aceasta

agenţia InTur a utilizat publicitatea TV şi anume a fost postată o reclamă cu oferta

specială a agenţiei si datele de contact ale acesteia la canalul RTR Moldova, ORT

Moldova (Prime TV), NTV, , Prima TV, RenTV, CTC.

Tehnicile cele mai utilizate în promovarea vânzărilor sunt cele prin care se

acordă anumite avantaje, atât populaţiei în ansamblu, cât şi unor segmente distincte

ale acesteia. Trăsătura lor comună o constituie acordarea unor înlesniri care în

ultimă instanţă duc la ieftinirea produsului turistic acesta devenind accesibil unor

segmente de consumatori cu posibilităţi reduse de cumpărare. Pentru turiştii care

fac parte din aceste segmente de consumatori, atât confortul cât şi preţul au o

importanţă deosebită în decizia de cumpărare. Achiziţionarea unei vacanţe se face

în funcţie de bugetul şi timpul liber de care dispun şi de obiceiurile de consum

turistic ale respectivelor persoane. Pentru a face cunoscut numele agenţiei, pentru

24

promovarea acesteia, pentru atragerea de noi clienţi dar şi creşterea vânzărilor

agenţia InTur a făcut reduceri esenţiale a preţului la cîteva oferte şi a promovat

aceste reduceri prin intermediul site-ului propriu, www.allfun.md, www.totul.md si

www.otdihai.md. Aceste portaluri prestează servicii de intermediere a agenţiei prin

plasarea ofertei pe site, ele promovează afacerile locale în vederea creşterii

vizibilităţii şi atragerii de clienţi noi. Sunt un partener strategic de marketing care

promovează afacerea în cazul nostru a InTur prin campanii online cu rezultate

directe şi reale. Cu ajutorul multiplelor canale de comunicare de care dispun ei

(site, reviste, brosure) furnizează clienţii noi de care afacerea are nevoie.

Interviuri cu angajatii firmei, bannere publicitare si tipuri de publicitate au

fost emise in revistele Anot, Promo MD, Tur Gazeta.

Un client satisfăcut poate convinge un altul să încerce produsul sau

serviciul respectiv mai uşor decât l-ar determina un spot publicitar sau o broşură.

Acest lucru aduce marketing-ul "din-gura-în-gura" în prim-plan şi în fruntea

priorităţilor marilor firme. De acest tip de marketing se foloseste şi agenţia InTur

pentru că nu necesită resurse financiare, pentru că are la baza credibilitatea, dar nu

acea credibilitate impusă unui produs de publicitari, ci una naturală, daruită de

către consumatori. Cei care îndrăgesc un produs vor vorbi lumii despre el. Apoi,

oamenii investesc mai multă încredere în cei de langă ei, cu care stabilesc anumite

legături, cu care interacţionează direct şi regulat, decît într-o reclama, oricât de

atrăgătoare ar fi ea. Iată de ce, mai degraba de a da curs invitaţiei unei reclame,

consumatorii vor fi tentaţi să creada în recomandarile altora.

De aceea prioritatea agenţiei este de a presta corespunzător aşteptărilor clientului

şi el se va minuna pritenilor lui cât de bine şi ieftin a ieşit a fost să colaboreze cu

agenţia dată. Majoritatea clienţilor au ajuns să consume serviciile agenţiei InTur

bazîndu-se anume pe acest fapt. Clienţii noi de cele mai multe ori sunt prieteni,

rude sau simpli cunoscuţi ai clienţilor fideli ai agenţiei InTur care de fiecare dată

ştiu că gasesc la noi ceea ce îşi doresc.

În perioada actuală, se constată o creştere a orientării firmelor spre

manifestări tip evenimente prin care îşi pot promova imaginea. Târgurile şi

25

expoziţiile sunt acele manifestările în cadrul cărora firmele prezintă publicului larg

oferta lor de produse. Dacă iniţial li se asocia doar o funcţie comercială şi scopul

principal era de a încheia noi contracte, de a creşte numărul de clienţi, în prezent

acestor manifestări li se asociază şi o funcţie comunicaţională. Pentru multe

organizaţii târgurile şi expoziţiile sunt cele mai complexe evenimente şi oferă cele

mai multe oportunităţi de interacţiune între emiţătorul mesajului şi destinatarii

acestuia. Astfel, pe lângă eficienţa ridicată în asimilarea mesajelor, târgurile şi

expoziţiile oferă avantajul de a comunica, în perioadele de recesiune, cu un grup de

clienţi exigenţi care au un interes ridicat faţă de oferta expusă. În ultimul an,

agenția InTur a vizitat de fiecare dată Expoziția Internațională specializată de

turism organizată de Moldexpo. Anul ăsta între 5 şi 8 aprilie 2012, la Centrul

Internaţional de Expoziţii MOLDEXPO s-a desfăşurat Expoziţia Internaţională

Specializată de turism, agrement şi industrie hotelieră Tourism. Leisure. Hotels,

ediţia a XVII-a. Aceasta s-a axat pe prezentarea multilaterală a posibilităţilor

oferite de companiile turistice locale şi străine, dar şi pe promovarea produsului

turistic moldovenesc. Oferta expoziţiei Tourism. Leisure. Hotels 2012 a fost

prezentată în două pavilioane de circa 150 companii din Moldova, Bulgaria,

România, Turcia şi Ucraina.

Analiza SWOT a agenţiei GhidTur

 Agentia “InTur” este o agentie touroperatoare care si-a structurat activitatea in

mod principal pe transportul international de persoane, administrand, in parteneriat

cu companii, o linie regulata de transport pe relatia Republica Moldova – Turcia –

Bulgaria – Dubai etc., considerand ca aceasta activitate a devenit foarte importanta

din punct de vedere social si financiar ( agentia ajungand prin organizarea acestui

gen de activitati una din cele mai cautate de pe piata). Pe de o parte fiind cursele

regulate de calatori, avem pe cealalta latura turismul extern, dar si ticketingul.

Analiza SWOT începe prin efectuarea unui inventar a calităţilor şi

slăbiciunilor interne în agenţia de turism. Apoi se iau în calcul oportunităţile şi

ameninţările externe care pot afecta întreprinderea. Principalul scop al analizei

26

SWOT este de a identifica şi de a atribui fiecare factor, pozitiv sau negativ, uneia

din cele patru categorii, permiţând observarea afacerii dintr-un punct de vedere

obiectiv. Analiza SWOT este un instrument foarte util în dezvoltarea şi

confirmarea ţelurilor companiei şi a strategiei de marketing.

 Obiective strategice:

  1.     informarea clientilor cu privire atat la activitatea agentiei, cat si la oferta

          propusa;

  2.     atragerea si fidelizarea clientilor;

  3.     castigarea increderii clientilor;

  4.     promovarea imaginii de marca;

  5.     promovare produselor turistice si a liniei de calatori.

Punctele tari ale agenţiei:

- situaţia financiară bună;

- dorinţa salariaţilor de a se perfecţiona;

- calitatea serviciilor;

- preţuri modice, moderate, convenabile;

- o gamă variată de oferte turistice în străinătate;

- relaţii bune cu partenerii;

- tinereţea şi entuziasmul angajaţilor;

- fidelitatea clienţilor;

- imagine pozitivă a firmei;

- sistemelor computerizate de rezervare a hotelurilor si biletelor de transport;

- site sistematizat si foarte bine structurat, informatia fiind adaugata in fiecare zi;

27

- experienţa agenţilor, cunoaşterea domeniului în care activeaza şi a produselor pe

care le distribuie şi le promovează;

- legături cu importanţi furnizori de servicii.

Punctele slabe ale agenţiei:

-lipsa unei oferte turistice pe teritoriul Republicii Moldova

Oportunităţile agenţiei:

-  fluctuaţiile de schimb valutar pot face anumite destinaţii mai convenabile sau

mai puţin convenabile ca preţ;

- sprijinul guvernului pentru anumite forme de turism;

- existenţa unei cereri potenţiale ridicate;

- existenţa unor segmente de piaţă neexploatate;

Ameninţările agenţiei:

- scăderea puterii de cumpărare;

- creşterea numărului de agenţii pe piaţa naţională;

- inflaţia;

- criza financiară;

Contract de comercializare a pachetelor de servicii turistice

I.Dispozitii generale

Incheierea prezentului contract este in conformitate cu Legea nr. 352-XVI

din  24.11.2006 cu privire la organizarea şi desfăşurarea activităţii turistice în

Republica Moldova

II. Aparitia raporturilor contractului.

Contractul se considera incheiat in momentul achitarii primului avans.

III.Obiectul contractului

1. Obiectul contractului il constituie vanzarea de catre agentia de turism a

serviciilor turistice cu indicativul de mai sus.

28

2. Caracteristicile serviciilor turistice oferite de agentia de turism sunt descrise

in materialul de prezentare (programul si notele excursiei).

3. Orice alte servicii turistice neinscrise in programul si notele excursiei nu fac

parte din contract si nu atrag raspunderea agentiei de turism.

IV. Pretul 

1. Pretul este inscris in materialul de prezentare si cuprinde costul serviciilor

efective, comisionul agentiei de turism si TVA.

2. Pretul contractului poate fi modificat in sensul majorarii sau modificarii

dupa caz numai daca modificarea are loc ca urmare a variatiilor:

a) Costurilor de transport inclusiv ale carburantului ;

b) Redeventelor si taxelor aferente serviciilor de aterizare, debarcare/

imbarcare in porturi si aeroporturi si ale taxelor de turist ;

c) Cursurilor de schimb valutar aferente pachetului de servicii turistice

contractate.

3. Preturile stabilite in contract nu pot fi majorate, in nici un caz in cursul celor

20 zile calendaristice care preced data plecarii.

4. In cazul in care preturile stabilite in contract sunt majorate cu peste 10%,

indiferent de motivele majorarii, turistul poate rezilia contractul fara nici o

obligatie fata de agentia de turism, aceasta din urma avand obligatia de a rambursa

imediat turistului toate sumele aferente calatoriei turistice platite de acesta inclusiv

comisionul.

V. Modalitati de plata

Modalitatile de plata sunt conform materialului de prezentare.

VI. Drepturile si obligatiile Agentiei

29

1. In cazul in care agentia de turism este nevoita sa modifice una din

prevederile esentiale ale contractului, are obligatia sa informeze turistul cu

cel putin 15 zile inainte de data plecarii.

2. In cazul in care, dupa inceperea calatoriei turistice, o parte importanta din

serviciile turistice prevazute in contract nu este realizata sau agentia de

turism organizatoare constata ca nu le va putea realiza, agentia este obligata:

a) sa ofere turistului alternative corespunzatoare in vederea continuarii

calatoriei turistice, fara majorarea pretului, respectiv serviciile turistice

ofertele sa fie de aceiasi calitate si cantitate pentru satisfaceria turistului.

b) sa restituie turistului sumele ce reprezinta diferenta dintre serviciile

turistice achitate si cele efectiv prestate in timpul excursiei; 

c) in cazul in care nu pot fi oferite turistului alternative corespunzatoare sau

acestea nu le accepta din motive intemeiate, sa asigure fara costuri

suplimentare transportul retur al turistului la locul de plecare ori alt loc

agreat de acesta si, dupa caz, despagubirea pentru seviciile neprestate.

3. Agentia este raspunzatoare pentru buna executare a obligatiilor asumate

prin contract, inclusiv in situatia in care aceste obligatii trebuiau indeplinite

de catre o alta agentie de turism sau de alti prestatori de servicii, cu exceptia

urmatoarelor cazuri:

a) cind neandeplinirea sau indeplinirea defectuoasa a obligatiilor asumate

prin contract se datoreaza turistului;

b) cind neandeplinirea obligatiilor se datoreaza unor cauze de forta majora;

VII. Drepturile si obligatiile turistului

1. In cazul in care turistul nu poate sa participe la calatoria turistica, acesta poate sa

cesioneze contractul unei terte persoane care indeplineste toate conditiile prevazute

in pachetul de servicii turistice contractat, cu obligatia de a anunta agentia de

turism.

Turistul care cedeaza pachetul sau de servicii precum si cesionarul sunt

30

responsabili in mod solidar la plata pretului calatoriei si a eventualelor costuri

suplimentare aparute cu ocazia acestei cedari.

2. In cazul in care preturile stabilite in contract sunt majorate cu peste 10%, turistul

poate rezilia contractul, avand dreptul la rambursarea de catre Agentie a sumelor

platite.

3.1 Turistul este obligat sa comunice Agentiei, in termen de 5 zile calendaristice de

la primirea instiintarii prevazute la cap.VI, pct.1, hotararea de a opta pentru:

a) rezilierea contractului fara plata penalitatilor, sau 

b) acceptarea noilor conditii ale contractului.

3.2. In cazul când turistul reziliaza contractul sau agentia de turism anuleaza

excursia inaintea datei plecarii, turistul are dreptul:

a) sa accepte la acelasi pret un alt pachet de servicii turistice de calitate echivalenta

sau superioara, propus de Agentie;

b) sa accepte un pachet de servicii turistice de calitate inferioara, propus de

Agentie, cu rambursare imediata a diferentei de pret;

c) sa i se ramburseze imediat toate sumele achitate in virtutea contractului.

3.3 In toate cazurile mentionate turistul are dreptul sa solicite Agentiei si o

despagubire pentru neandeplinirea contractului initial, cu exceptia cazurilor in

care:

a) anularea s-a facut datorita nerealizarii numarului minim de persoane mentionat

in contract, iar agentia de turism a informat turistul in scris, in termenul mentionat

in contract, termen care nu poate fi mai mic de 15 zile calendaristice premergatoare

datei plecarii.

b) anularea s-a datorat unui caz de forta majora (circumstante imprevizibile,

independente de vointa celui care le invoca si ale caror consecinte nu au putut fi

31

evitate in ciuda oricaror eforturi depuse, in aceasta nefiind incluse

suprarezervarile);

c) anularea s-a facut din vina turistului.

3.3 In toate cazurile mentionate turistul are dreptul sa solicite Agentiei si o

despagubire pentru neandeplinirea contractului initial, cu exceptia cazurilor in

care:

a) anularea s-a facut datorita nerealizarii numarului minim de persoane mentionat

in contract, iar agentia de turism a informat turistul in scris, in termenul mentionat

in contract, termen care nu poate fi mai mic de 15 zile calendaristice premergatoare

datei plecarii; 

b) anularea s-a datorat unui caz de forta majora (circumstante imprevizibile,

independente de vointa celui care le invoca si ale caror consecinte nu au putut fi

evitate in ciuda oricaror eforturi depuse, in aceasta nefiind incluse

suprarezervarile);

c) anularea s-a facut din vina turistului.

4. Turistul are dreptul sa rezilieze in orice moment, in tot sau in parte, contractul,

iar in cazul in care rezilierea ii este imputabila, este obligat sa despagubeasca

agentia de turism pentru prejudiciul creat acesteia, cu exceptia cazurilor de forta

majora definite conform legii.

5.In cazul in care turistul care a intrat pe teritoriul statului in care se realizeaza

pachetul de servicii turistice refuza sa se mai intoarca in Romania si autoritatile din

tara respectiva fac cheltuieli de orice natura cu acesta, turistul respectiv are

obligatia de a suporta toate aceste cheltuieli.

32

6. Turistul este obligat sa pastreze integritatea bunurilor din unitatile de cazare,

alimentatie publica, mijloace de transport, in caz contrar urmand sa suporte

contravaloarea pagubelor produse.

7) Urcarea in autocar se face in ordinea inscrierii, in baza listei citita de ghid la

locul de imbarcare (intocmita la agentia de turism turoperatoare in functie de data

inscrierii), fiecare turist ocupand locul preferat si disponibil.

8) Asigurarea medicala a turistului este obligatorie pentru trecerea frontierei,

pentru acoperirea riscului de acccident, boala, deces etc. survenite in timpul

excursiei.

VIII. Asigurari

Turistul este asigurat pentru riscul de insolvabilitate si/sau de faliment al agentiei

de turism la societatea de asigurare. Conditiile in care turistul va fi despagubit de

catre societatea de asigurare sunt:

1.In cazul in care agentia de turism nu efectueaza repatrierea turistului, acesta are

obligatia de a anunta imediat societatea de asigurare prin telefon, fax sau e-mail. In

aceasta situatie societatea de asigurare nu are obligatia de a achita imediat

contravaloarea cheltuielilor de repatriere, ci de a o rambursa dupa intoarcerea

turistului in Romania, in conditiile politei de asigurare incheiate intre agentia de

turism si societatea de asigurare.

2. In cazul in care turisul solicita de la agentia de turism contravaloarea sumelor

achitate si/sau a cheltuielilor de repatriere, acesta trebuie sa trimita documentele

justificative catre agentie prin scrisoare recomandata cu confirmare de primire.

Turistul are obligatia sa pastreze fotocopii de pe respectivele documente

justificative. Turistul poate solicita agentiei rambursarea sumelor achitate si/sau a

cheltuielilor de repatriere, in termen de 15 (cincisprezece) zile calendaristice de la

data incheierii derularii pachetului de servicii turistice sau de la data repatrierii.

33

3. Turistul are obligatia de a notifica societatii de asigurare, prin scrisoare

recomandata cu confirmare de primire, in legatura cu solicitarea adresata agentiei

privind rambursarea sumelor achitate si/sau a cheltuielilor de repatriere, in termen

5 (cinci) zile calendaristice de la data confirmarii de primire.

4. In cazul in care, in termen de 15 (cincisprezece) zile calendaristice de la data

confirmarii de primire a documentelor justificative de catre agentie, turistul nu a

primit sumele solicitate de la acesta, are loc evenimentul asigurat.

5. In termen de 10 (zece) zile calendaristice de la data producerii evenimentului

asigurat, turistul are obligatia de a transmite societatii de asigurare, prin scrisoare

recomandata cu confirmare de primire, cererea de despagubire insotita de

documentele justificative.

6. Documentele justificative constau in :

a) contractul de comercializare a pachetului de servicii turistice;

b) confirmarile de primire precizate la pct. 2, 3 si 5 din prezentul capitol; 

c) fotocopiile de pe documentele de plata a avnsului (chitante, ordine de plata,

etc.), in cazul cererilor de rambursare a sumelor achitate de turist ;

d) fotocopiile de pe documentele de transport si cazare, in cazul cererilor de

rambursare a cheltuielilor de repatriere.

IX. Renuntari, penalizari, despagubiri

1. Pentru renuntarile la pachetul de servicii turistice (din orice motiv) cu pana

la 15 zile calendaristice (inclusiv) înaintea plecarii se restituie integral suma

achitata, intre 14 si 8 zile calendaristice (inclusiv) înaintea plecarii se retin

50% din pretul excursiei iar cu 7 zile calendaristice (inclusiv) sau mai putin

înaintea plecarii ori neprezentarea la excursie se retine integral

contravaloarea excursiei.

2. In cazul in care o ambasada refuza sa acorde viza de intrare pentru

efectuarea pachetului de servicii, turistului i se vor retine toate taxele

34

achitate de agentie prestatorilor directi, precum si cheltuielile de operare

proprii acesteia. 

3. Penalizarile echivalente cu pretul contractului se aplica si in cazul in care

turistul nu ajunge la timp la aeroport sau la locul de plecare, daca nu poate

pleca in calatorie pentru ca nu are actele in regula sau este intors de la

granita de politia de frontiera.

4. Turistul trebuie sa depuna in scris cererea de renuntare la pachetul de

servicii turistice, cu numar de inregistrare la agentia de turism la care a

achitat serviciile. In caz contrar cererea de renuntare ne este luata in

considerare.

5. Agentia de turism va acorda despagubiri in functie de gradul de nerespectare

a obligatiilor din contract, despagubiri ce nu pot depasi de doua ori pretul

pachetului de servicii turistice prevazut in contract. agentia de turism este

raspunzatoare pana la acoperirea integrala a prejudiciului in cazul in care

este responsabila de ranirea sau de decesul turistului ca urmare a actiunilor

ori a negljentei sale.

X. Reclamatii

1. In cazul in care turistul este nemultumit de serviciile turistice primite, acesta are

obligatia de a intocmi o sesizare in scris, clar si explicit cu privire la deficientele

constatate la fata locului, legate de realizarea pachetului de servicii turistice

contractat, ce se va transmite prompt atat agentiei, cat si prestatorului de servicii

(conducerii hotelului, restaurantului).

2. Atat agentia de turism, cat si prestatorul de servicii vor actiona imediat pentru

solutionarea sesizarii. In cazul in care sesizarea nu este solutionata sau este

solutionata partial, turistul va depune la sediul agentiei o reclamatie in scris, in

termen de maxim 7 zile calendaristice de la incheierea calatoriei, agentia de turism

urmand ca in termen de 45 zile calendaristice sa comunice turistului despagubirile

care i se cuvin in conditiile prezentului contract.

35

XI. Dispozitii finale

Prezentul contract se incheie in doua exemplare, cate unul pentru fiecare parte.

Sugestii şi propuneri

Agenţia GhidTur are un nivel ridicat al vânzărilor pentru mau multe

destinaţii, deci potentialii turisti au posibilitatea de a alege dintr-o gama foarte

larga de oferte turistice. Din păcate, dat fiind faptul ca GhidTur este o agentie

tanara pe piata turistica a R. Moldova, are un numar nu prea mare de turisti care au

beneficiat de serviciile agentiei. Aşadar pentru a atrage şi alţi clienţi, agenţia are

nevoie sa îşi intensifice activitatea de promovare a ofertelor turistice.

Apoi ofertele existente şi cele ce urmează a fi create necesită o mai mare

promovare. Promovarea din utilizată de agenţie nu este suficientă pentru atragerea

noilor clienţi. O modalitate în acest sens ar fi crearea si amplasarea in oras a

bannerelor pe care ar fi plasate ofertele respective. Astfel mai multe persoane ar

afla despre agentie si despre ofertele agenţiei.

Un alt mod de publicitate folosit deseori este presa scrisă. Ziarele,

anunţurile, revistele de divertisment sau publicaţii periodice ce ţin exclusive de

turism, ghiduri, broşuri, cataloage, hărţi şi alte materiale tipărite ar aduce la

cunoştinţa populaţiei despre agenţie şi serviciile ei.

36

O alta metoda de dezvoltare ar fi, din momentul in care ar obtine statutul de

tur operator, procurarea şi utilizarea sistemelor informatice de rezervări turistice ar

da posibilitate de a desfăşura activităţile zilnice într-un mod mult mai rapid şi mai

eficient. Acestea permit expedierea şi recepţia de date către şi de la sistemele de

distribuţie globală, precum Worldspan, Galileo şi Amadeus. Un sistem de

distribuţie global este constituit dintr-o gamă de produse ce include şi programul

zborurilor şi cursele aeriene charter, hotelurilor şi altor forme legate de cazare,

închirieri de maşini, bilete de autobuz, pachete de vacanţă, plimbări cu iahturi,

excursii, bilete de teatru şi chiar flori şi şampanie. Cu ajutorul unui astfel de

sistem, agenţia ar putea satisface chiar şi cea mai capricioasă dorinţă a clientului

său.

Un mod eficient de a atrage şi menţine consumatorii de servicii turistice este

reducerea preţului la procurarea a unui produs de ex a 3-a sau a 4-a oară, sau

reducere oferită la un grup mai mare de persoane ce călătoresc împreună. Pentru

clienţii fideli ar putea fi create şi oferite carduri de fidelizare cu reduceri sau

cadouri din partea agenţiei.

CONCLUZII

Analizînd domeniul de activitate a agenţiei GhidTur în timpul perioadei de

practică, am realizat cum se desfăşoară în realitate o activitate turistică, ce are

nevoie pentru a fi coordonată, ce factori şi resurse implică aceasta. Pentru o

dezvoltare continuă, agenţia are nevoie să-şi concentreze eforturile echipei în

37

vederea diversificării continue a serviciilor şi a calităţii acestora, astfel încât

necesităţile turiştilor să fie satisfăcute. De asemenea un factor important de

dezvoltare este promovarea ofertei turistice, iar această agenţie are nevoie de o

campanie puternică de publicitate.

În urma efectuării practicii de producţie în cadrul agenţiei GhidTur, am luat

cunoştinţă cu normele în vigoare şi legile ce ţin de activitatea în domeniul

turismului aplicate în Republica Moldova, cu istoria fondării agenţiei, structura

acesteia, personalul, modul de funcţionare. Împreună cu angajaţii agenţiei am

îndeplinit sarcinile delegate de către director. Am studiat la un nivel mai

aprofundat activitatea de conducere, gestionarea resurselor financiare a

întreprinderii cît şi a tuturor funcţiilor a personalului angajat. Am avut

posibilitatea de a cunoaşte condiţiile concrete de derulare a activităţii turistice, de a

vedea care sunt operaţiile uzuale desfăşurate. Am avut posibilitatea de a-mi

dezvolta abilităţile intelectuale şi practice, de a-mi dezvolta competenţele de

comunicare şi orientare în spaţiul economic real. Am mai luat cunoştinţă cu baza

de date a agenţiei şi am învăţat cum să operez cu ea.

Politica agenţiei este de a fi în permanentă legatură cu clienţii şi partenerii săi,

de a afla care sunt necesităţile, dorinţele şi aspiraţiile lor şi de a le oferi tot

confortul necesar.

Interesul pentru client şi profesionalismul serviciilor oferite în domeniul

serviciilor turistice sunt principiile care stau la baza activităţii agenţiei. Este lucrul

după care se conduce activitatea, lucrul care îi motivează pe personalul

întreprinderii.

Perioada de practică mi-a oferit şansa să activez nemijlocit în domeniul

despre care studiez şi să observ în realitate cum sunt aplicate tehnicile de

marketing studiate. Acest fapt m-a ajutat sa-mi evaluez cunoştinţele şi capacităţile.

Cel mai important lucru rezultat din efectuarea practicii este formarea deprinderii

de lucru, cît şi activitatea mea într-o echipă.

38

ANEXEAnexa 1.Ofertele turistice la agentia de turism InTur incep de la urmatoarele sume pentru tarile respective:

Nr. Tara Suma (de la…,de persoana)

1. Turcia 300 euro2. Bulgaria 130 euro3. Dubai 625 dolari4. India 800 euro5. Cehia 480 euro6. Sri Lanka 925 dolari

39

In sezon cele mai solicitate oferte turistice sunt solicitate in tarile Turcia si Bulgaria. In extara sezon cele mai multe vinzari sunt foile turistice pentru Dubai.

Anexa 2.Activitatea turistică a agenţiilor de turism din Republica Moldova în ianuarie-septembrie 2012

Biroul Naţional de Statistică informează, că în ianuarie-septembrie 2012 agenţiile de turism şi turoperatorii au acordat servicii turistice la 163,1 mii de turişti şi excursionişti, cu 4,8% mai mult decît în perioada similară din anul 2011.

În ianuarie-septembrie 2012, comparativ cu perioada corespunzătoare din anul 2011 s-a majorat numărul de turişti şi excursionişti participanţi la turismul receptor şi emiţător, respectiv cu 12,3% şi 7,3%, pe cînd la turismul intern numărul acestora s-a diminuat cu 7,9%.

Numărul de turişti şi excursionişti, participanţi la turismul organizat de agenţiile de turism şi turoperatori, după scopul vizitelor, se prezintă astfel:

Ianuarie-septembrie 2012Ianuarie-septembrie 2012 în

% faţă de ianuarie-septembrie 2011

turişti şi excursionişti

turişti-zileturişti şi

excursioniştiturişti-zile

TOTAL 163076 1255291 104,8 98,0

Turism receptor (primirea cetăţenilor străini în ţară) - total 9044 29354 112,3 116,8

           din care, în scopuri de:

      odihnă, recreere şi agrement 4781 12598 103,0 127,8

      afaceri şi profesionale 3767 10202 128,7 118,3

      tratament 496 6554 102,9 98,4

40

Turism emiţător (deplasarea rezidenţilor Republicii Moldova în străinătate)  - total 128016 972434 107,3 93,5

           din care, în scopuri de:

      odihnă, recreere şi agrement 124996 947450 107,2 93,0

      afaceri şi profesionale 1127 5606 171,5 193,6

      tratament 1221 13610 105,3 107,2

      alte scopuri 672 5768 78,2 92,0

Turism intern (deplasarea rezidenţilor Republicii Moldova în interiorul ţării, în scop turistic) 26016 253503 92,1 117,8

Prin intermediul agenţiilor de turism şi turoperatorilor în ianuarie-septembrie 2012 au plecat în străinătate 128,0 mii de turişti şi excursionişti, cu 7,3% mai mult comparativ cu aceeaşi perioadă din anul 2011. Majoritatea cetăţenilor moldoveni au plecat în străinătate în scopuri de odihnă, recreere şi agrement (97,6%). Cetăţenii Republicii Moldova au preferat să călătorească, în principal, în Bulgaria (38,2% din total plecaţi în străinătate), Turcia (35,3%), Ucraina (7,0%), România (6,9%), Grecia (4,3%) şi Egipt (1,3%).

41