Filial Microfinanzas de BancoEstado: Una Experiencia de ... · BSC. Gestión Comercial....
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Filial Microfinanzas de BancoEstado:Una Experiencia de Excelencia,
Innovación y Pasión.
Julio de 2008
NUESTRO VIAJE EN BOGOTA
I. SITUACIÓN EN CHILE.
II. CREACIÓN DE PROGRAMA DE MICROFINANZAS.
III. BEME, UNA EXPERIENCIA DE INNOVACIÓN, EXCELENCIA Y PASIÓN.
IV. COMPARTIENDO RESULTADOS E HITOS.
• Nº de habitantes: 16,5 millones.• Indicadores Económicos 2007
PIB : US$ MM 158.080Crecimiento : 5,0% Inflación : 7,8%Tasa desocupación : 7,0%
I. SITUACIÓN EN CHILE.
Fuente: Banco Central
Realidad del Sector MYPE en Chile
97% de las Unidades Económicas70% de la Masa laboral
DISEÑO DELPROYECTO
DISEÑO DELPROYECTO
PLAN PILOTOPLAN PILOTO DESARROLLODESARROLLO
ETAPA 1 ETAPA 2 ETAPA 3
Diseño SistemasDiseño Sistemas Prueba y Rediseño
Prueba y Rediseño
Operación deVolumen
Operación deVolumen
3 plataformas en RM
PRODUCCIPRODUCCIÓÓN DE SISTEMAS Y TECNOLOGN DE SISTEMAS Y TECNOLOGÍÍA A ALTAMENTE ESPECIALIZADOS EN MICROFINANZASALTAMENTE ESPECIALIZADOS EN MICROFINANZAS
Regiones
II. CREACIÓN DE PROGRAMA ESPECIALIZADO DE MICROFINANZAS.
Cambios de Paradigmas de BancoEstado en la Industria
Asesores No Profesionales
Grupos de Crédito
Montos escalonados
Evaluación de Riesgo sin criterios estándares
De A
Ejecutivos Profesionales
Crédito Individual
En función de Capacidad de Pago
Tecnología de Evaluación de Riesgo
Situación inicial Situación actual
Programa de Microcrédito Programa de Microfinanzas
Sujeto de Crédito Comercial Sujeto de Crédito Comercialy Familiar
Relación a corto plazo Relación a largo plazo
Cobertura urbana Cobertura total(agrícola, pesca artesanal, etc.)
Evolución del Programa
1996Creación del Programa… Momento Clave para colocar el ADN
VOCACIÓN de servicio hacia nuestros Clientes.
VOCACIÓN por las Personas
VOCACIÓN por la Calidad y Excelencia
VOCACIÓN de Innovación
VOCACIÓN de Soñar…
3.1 Un Camino de Innovación
III. BEME UNA EXPERIENCIA DE EXCELENCIA, INNOVACIÓN Y PASIÓN.
VOCACIÓN de servicio hacia nuestros clientes.
Entrega Primer Crédito … Una verdadera ceremonia
Cliente Nº1Celia Sierra - Costurera
VOCACIÓN de Innovación
Ejecutivos en
TerrenoTecnología de Evaluación de
Riesgo Especializada
VOCACIÓN por las personas
Innovación en la selección y formación de las personas
“¿Eres feliz en tu vida?”
“¿Cuáles son tus sueños?
Los postulantes son
entrevistados por los
microempresarios!
Año 2000 Año 2004 Año 2008
50.000Clientes
50.000Clientes
100.000Clientes
100.000Clientes
300.000Clientes
300.000Clientes
Nadie en Chile lo había hecho
Nadie en Chile lo había hecho
Pocos en Latinoamérica lo han
logrado
Pocos en Latinoamérica lo han
logradoLíder indiscutido en
LatinoaméricaLíder indiscutido en
Latinoamérica
VOCACIÓN de Soñar…
Modelo de Gestión de Excelencia
Gestión de Clientes
Resultados
Mejoramiento Continuo
Liderazgo RSE
Inf. y Gest. Conocim.
Gestión de Personas
Gestión de Procesos
Gestión Estratégica
7 Criterios
Modelo Chileno
Sistema de Gestión Integral de una empresa
“Mejoramiento continuo integral de una empresa”“Mejoramiento continuo integral de una empresa”
1. Cómo lo estás haciendo…
2. Estás haciendo la mejor práctica…
3. Cómo has mejorado con respecto al año pasado…
Gestión Estratégica
Gestión de Personas
Gestión de Clientes
Gestión Riesgo y Tecnología
UVIC
Fidelización
Club ME
TER por Segmentos
Georreferenciaci ón
Six Sigma
Persona Integral
Deporte
Familia
BSC
Gestión Comercial
Segmentación
Trajes a la medida
Negocios Masivos
Principales Áreas de Innovación
a b c d e
PESCA25.000 clientes
AGRICOLA45.000 clientes
SERV. PROFESIONALES18.000 clientes
COMERCIO100.000 clientes
MANUF. Y ARTESANADO10.000 clientes
TRANSPORTE40.000 clientes
•Segmentación de la Cartera de Clientes
Creación de Ejecutivos de Segmentos
a. Gestión Comercial
• Oferta de Valor Especializada por segmento
(trajes a la medida)
Oferta Almaceneros “Enchula tu Negocio” Triciclos de Trabajo
Recolectores de Cartón
Bicicletas de trabajoSuplementeros
Modelo relación Asociaciones Gremiales
AsociaciónGremial •Presenta Socios
•Requisito de operación: tasa de riesgo máxima
Asociados(Microempresarios
BENEFICIO:
• Descuento en tasa de interés
• Atención preferencial
•Disminución de costos asociados a captación, evaluación y riesgo.
• Negocios masivos y conocimiento del sector
Modelo Intermediación Financiera (negocios masivos)
Ingreso Recaudación
Cuadraje Transportistas
Cuadraje con Cta. Cte
Ingreso Recaudación
Cuadraje Transportistas
Cuadraje con Cta. Cte
Red de Comunicaciones
Operaciones en líneaEs nuestro operador Incentivos• Comisiones• Aumento flujo clientes• Diferenciación local• Fidelización de sus Clientes
Necesita operar con el Banco• Giros• Depósitos• Pago de Créditos• Pago de Servicios
CLIENTE COMERCIO BANCO
Modelo CajaVecina
CajaVecina: Puntos de Atención
Negocio• Financiamiento Capital de Trabajo• Financiamiento Inversiones• Líneas y Tarjetas de Crédito• Seguros (Salud y Protección a la Empresa)• Fondos mutuos
Familia
Programa de Microcrédito a
Programa de MicroFinanzas
• Crédito Hipotecario• Crédito Educación Superior• Crédito Familia• Seguros (vida, accidentes, educación)• Ahorro
Más de 25 Productos para Microempresarios
1. Impacto en estructura Organizacional:• GERENCIA DE CLIENTES
Area de Servicio al Cliente
Area de Visión de Clientes
2. Comités de Clientes• Localidades Geográficas
• Segmentos
3. Mediciones de Calidad de Servicio• Satisfacción de Clientes
• Cumplimiento Protocolo de Calidad de Servicio
b. Gestión de Clientes
Aprendiendo de Nuestros Clientes
Trabajadores de Casa Matriz visitan a 2 clientes al año.Gerentes visitan 1 cliente al mesReporte de la visitaTalleres de intercambio de experiencias
Defensoría Integral del Cliente
Representar a los clientes ante el BancoAnalogía de un juicio
Premio al Emprendedor
“Muhammad Yunus”
Fiesta de la Microempresa:• Programa de Comunicación clientes orientado a:
Negocio – Seminario de negocioFamilia – Evento Musical gratuito
CD de Cuecas CD de Rancheras
Club del Microempresario• Programa de Beneficios:
• Familia (salud y entretención)• Negocio
c. Gestión Estratégica
Reflexión del Entorno
Aprendizajes Externo/ Interno
TraducciónEstrategia (BSC)
AlineamientoEstratégicoDespliegue
Proceso Planificación
In d ic a d o re s M e ta s P ro ye c to sM a p a E s tra té g ic o
Fo rta lec er Lid eraz go s
Me jo ra r Co mp e ten cias Labo ra le s
Fo rta l ec er G e st ió n d e Ta len to s
FINA
NCI
ERO
CLIE
NTES
APR
ENDI
ZAJE
Po tenc ia r la Respo nsa b ilidad
So ci a l Em presa ria l
M ax im iza r el im p a cto d e la b a nca riza ció n en lo s m icroe m pre sarios
Exc elenc ia d el n eg oc io a t ra vé s d e la tec nolog ía
F id elizac ió n Des a rro llo d el M er ca d o
Cap ital H um a no Cap ital de la Inform a ción y la Tecnolog ía
O p tim iza r SI pa ra la G esti ón
Me jo ra r Efi cie nc iaFinanc ie ra
O p tim iza r Re ntab i li dad de l
Ne go c io
O pti miz a r G e ne ració n d e
In gr eso sO pti miza r G A O
Au me nta r Re te nc ió n de
Cli en tesBanc ariza r M E
E me rg e nte Pro fund iz a r P a rtici pació n
po r Se g me ntos:M M E, SSPP y A gr.
A um en ta r Sa tisfac ció n d e
Clie ntes
Au me ntar N ú me rode C lie ntes a 3 0 0K e n lo s p ró x. 3 año s
D e sarro lla r In te lig en cia de Me rc ado y d e N e go c io s
Fo rta lec er Co mun ica cio n es In te rnas
Mante ner C lim a Lab ora l d e Ex ce len ci a
Pro fun d iza r Cu ltura de E xce le nc ia
O p timi za r G e stió n de Feli cida d
Cap ital O rga niza cional
Impa
cto
Soci
al
O p timi za r Pro ce sosC rític o s
PRO
CES
OS
O pti miza r G est ión Ve nta e n
P la ta fo rm as ME
P ro p u esta d e V a lo r:E xce le nc ia en el S erv ic io – C erc anía – Acc e sib ilidad – Ti e mpo – Ca lida d en m ed ios d e pag o
M ejo ram ien to de la Ca lidad d e Vida (Fam ilia r, G e stió n d el N e go c io, Be ne fic io s)
De sarro lla r p ro c eso s de r espo nsab ilida d
so c ia l
M ejo ra r lo s p ro ce so s d e Ma rke ting e
Imag e n
Op tim iza r la g e stió n de C lie nte s
Pre fe ren cia les
Po te nc ia r lo s p rog ram as d e
fide lizac ió n
Po te nci a r y D e sarro lla r Pro duc to s y la o fer ta de m ed io s
de pag o
Po te nc ia r C ana le s a D istanc ia
P oten cia r Can a les de Ve nta
D ismi nuir Ti e mpo s d e
O torg a mie ntode Pro duc tos
D esa rrollar y Po te ncia r la cu ltura o rg an iza ciona l d e exc elencia y d esem p eño
D esarro lla r O f er ta de Va lor para
Inte rm ed iac ió n F inan cie ra
A um en ta r e l uso de for mas de
pag o
d. Gestión de Riesgo y Tecnología
•Tecnología Evaluación de Riesgo por segmentos
•Scoring Especializado
•Más de 20 indicadores de Control de cartera
• Plataforma Tecnológica Mype / Comités Electrónicos
• Dispositivos Móviles
• Visación en la Punta (crédito en 30 minutos)
Programa de Ocio y Recreación Programa de Indicadores de Felicidad
• Gestión de Felicidad
Talleres que se realizan en horario de trabajo.
•Música•Cine•Deporte•Baile
Set de Indicadores definidos por cada equipo
• Familia• Ayuda a la comunidad.
e. Gestión de Personas
Proceso de Selección• Simulación en sucursal
• Entrevista de Clientes
Proceso de Formación• Instrucción Teórica y Práctica en sucursales
• Especialización por segmento
360 visitas promedio diario84% de personas que lo evalúan con nota 6 y 7
• Comunicaciones Internas
www.bemealdia.cl
• Alta Motivación
• Cultura organizacional basada en Excelencia y Pasión
Desarrollo de un estilo propio de trabajo Desarrollo de un estilo propio de trabajo
Técnica
Pasión
Nuestro ADN
PASION en el hacer diario.
Mantener un sueMantener un sueñño como eje de futuro.o como eje de futuro.
ALEGRÍA en lo cotidiano.
VOCACIÓN de servicio hacia nuestros clientes.
HUMILDAD para aprender.
EXCELENCIA en el trabajo (Calidad y profesionalismo).
Vivir el CAMBIO CON FLEXIBILIDAD y perseverancia.
COMPAÑERISMO y trabajo en equipo.
284,078
28,638
219.069
90,195
885 8,8644,280
17,179
56,21955,755
137,578
168,829
0
50,000
100,000
150,000
200,000
250,000
300,000
1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007
Clientes Vigentes (Nº)
IV. COMPARTIENDO RESULTADOS E HITOS.
1 4 10 26 45 71 77136
181
318
473
659
739
0
100
200
300
400
500
600
700
800
1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008(p)
Saldo Colocaciones MU$
Más de 300.000 clientes yUS MM$ 650 en stock
• 99% de cumplimiento de nuestros clientes.
• Más de 170 sucursales en todo Chile.
• 1.000 colaboradores.
• Eficiencia en torno a un 57%.
1. Miembro del Grupo de Mejores Prácticas de Balance Scorecard.
Symnetics Chile, Norton y Kaplan
3. Cuadro de las 10 mejores Empresas en Responsabilidad Social Empresarial.
Premio ProHumana 2005 y 2006.
Año 2005
Hitos
2. Great Place to Work, Año 2005:24° lugar como la “Mejor Empresa para Trabajar en Chile”.
Año 20054. Premio Nacional a la Calidad
Ganador de la versión 2005 Categoría Gran Empresa.17 empresas chilenas lo han ganado. Entre ellas están:
– 2006: Banco Santander – 2005: BancoEstado Microempresas S.A., Embotelladora Andina S.A., Alcoa
CSI CHILE – 2004: Minera los Pelambres, Servicio de Impuestos Internos – 2002: División El Teniente- Codelco Chile – 2001: Banefe – Banco Santander, ENAEX S.A, Clear Signs – 2000: Gerdau Aza , AFP Summa Bansander– 1999: Donnelley Cochrane - División Quilicura – 1998: Metro S.A. , Schindler S.A, Indumac Ltda– 1997: Compañía Minera Disputada de las Condes
Tercera Empresa Pública en recibir este premio (antes: Codelco - División El Teniente y Metro S.A).
5. Great Place to Work, Año 2006:
Año 2006
5to lugar como la “Mejor Empresa para Trabajar en Chile”.
1er lugar en premio “Igualdad de Oportunidades entre Hombres y Mujeres”.
6. Premio Iberoamericano a la Calidad 2006Ganador versión 2006 categoría Gran EmpresaSólo 6 Empresas chilenas los han ganado.
• AFP Summa Bansander• Ascensores Shindler• Banefe• Gerdau Aza• Beme • Banco Santander
Única Empresa Pública en Chile y Sudamérica que ha obtenido este reconocimiento.
Año 2006
Primer lugar en el ranking, año 2007.(luego: Helwett Packard Chile y Banco Security S.A.)
7. Mejor Empresa Para Padres y Madres que Trabajan
Año 2007
8. Una de las 100 Mejores Empresas para trabajar en Latinoamérica.
Premio otorgado en México por Great Place To Work año 2007.
Año 20079. Premio Asia Pacífico a la Calidad
Ganadora versión 2007 Categoría World ClassOrganization.
Primera Empresa Chilena y Sudamericana en obtener esta distinción.
Esta distinción la han obtenido empresas como:
• Tata Chemicals Limited• Alcatel.
V. Factores de Éxito Claves en el Negocio
a) Alto compromiso de máximas autoridades de las
instituciones.
b) Negocio especializado en el segmento.
c) Negocio de volumen:• Montos pequeños de crédito.• Alto cruce de productos.
d) Riesgo controlado.
e) Incorporación de mejores prácticas.
Solución: Programas EspecializadosSolución: Programas Especializados
Escaso conocimiento del segmento.Informalidad de registros.Modelo de trabajo en terreno.Negocio de volumen (personal requerido).Tecnología de ev. de riesgo y procesos.
Barreras de Entrada para Acceso a Financiamiento
Modelo de Negocio
• Banca en terreno.• Cercanía con los clientes.
Factores Críticos de Desarrollo
Gestión de Riesgo
• Tecnología Ev. Riesgo por segmentos.• Gestión de Cobranza.• Scoring Especializado.
Gestión de Procesos y Tecnología
• Optimización gestión terreno. • Plataforma Tecnológica Gestión de Cartera.
Factores Críticos de Desarrollo
Gestión de Personas
Gestión Comercial
• Instrucción teórica y práctica en sucursales.• Especialización por segmento.• Exámenes de Calificación.
Estilo de Trabajo
• Vocación por el segmento.• Cultura organizacional basada en Técnica y
Pasión.
Gestión basada en segmentos.
Trabajo con agrupaciones e Intermediación
Financiera.
Gestión Integral de Excelencia
• Modelo de Gestión de Excelencia.• Gestión Estratégica: BSC.• Programas de Mejoramiento continuo: 6-Sigma.
Premio Nacional a la Calidad 2005 La empresa fue evaluada según 8 criterios de gestión:
LiderazgoClientesPersonasPlanificación EstratégicaProcesosInformación Responsabilidad SocialResultados
Factores Críticos de Desarrollo
Impacto Social
Las ventas aumentaron en un 16%.
La formalidad aumentó en un 10%.
La capacidad de ahorro para la vejez aumentó en un 41%.
Disminuyó el trabajo infantil en un 11% (mujeres
microempresarias).
Se duplicó el acceso a tecnologías (celular, internet,
computador).
Fuente: Evaluación de Impacto, año 2005, Universidad de Chile
1. Alta administración plenamente comprometida y convencida.
2. Desarrollo de estrategias comerciales y modelos de negocios especializados.
3. Desarrollo de segmentación y sub segmentación.
4. Sistemático aprendizaje de mejores prácticas (todas las industrias).
5. Implementación de modelo de excelencia (gestión integral de la empresa).
VI. Principales Aprendizajes
FinFin
Un Servicio de Excelencia para Gente Humilde Un Servicio de Excelencia para Gente Humilde
58.3%57.5%
95.0%
67.0%
80.0%
66.4%58.9% 58.0%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 (p)
Eficiencia
Riesgo por Mora
4.4 Riesgo por Mora
1.19%
0.80%1.00%
1.30% 1.36%
2003 2004 2005 2006 2007
58
145
184
91
4
33
10
51
6870
114 124
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
200
1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007
4.5 Número de Sucursales
70%
67%
70%71%
60%
62%
64%
66%
68%
70%
72%
74%
76%
78%
80%
2004 2005 2006 2007
4.6 Satisfacción Neta Clientes
222
800
1,070
1200
670500
338281
17764 113
30
378
0
200
400
600
800
1,000
1,200
1,400
1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008(p)
4.7 Colaboradores