Fidelizacion Arreglado

8/18/2019 Fidelizacion Arreglado

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FACULTAD DE CIENCIASEMPRESARIALES

Escuela Académico Profesional deTurismo y Negocios

CURSO:

GERENCIA DE MARKETING TURÍSTICO Y HOTELERO.

DOCENTE:

OSCAR ALBERTO QUISPE LAURA.

INTEGRANTES:

CAJO GONZALES LESLY. CARRASCO BENITES ANGELICA. MORANTE DÁVILA LADY. ZAPATA ARBOLEDA MAREÑA. ZULOETA SILVA ELENA.

CICLO:


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VIII.

Pimentel, Octubre del 2015.

FIDELIZACION

La fidelización del consumidor final

La fidelización responde a la existencia de relaciones comerciales entre dos partes, enlas que la empresa comercializadora trata de conseguir que el consumidor finaladquiera la mayor parte de los productos o servicios que este necesita y que ellaofrece.

El inicio de una política sistemática de fidelización nace a finales de los años setenta

en Estados Unidos, dentro del sector del transporte a reo. !merican !irlines es laprimera línea en lanzar en "#$" un programa llamado %frecuent flyers&, destinado aconseguir la lealtad de sus pasa'eros. (rogresivamente este sistema se extiende aotras actividades de servicios y luego a algunos productos de consumo masivo comorestaurantes de comida rápida, telecomunicaciones, )ancos, etc.

*oy en día casi todas las grandes empresas +an adoptado un programa defidelización. eg-n algunos estudios desarrollados en los Estados Unidos, la cantidadde personas que participa en uno de estos programas y posee una tar'eta defidelización alcanza el #/ de la po)lación de este país, mientras que el 0/ de los+a)itantes tienen más de cinco tar'etas. (or otra parte, se estiman en más de 12millones los usuarios inscritos a alg-n programa de via'ero frecuente 3líneas a reas4.

5rente al desafío que enfrentan +oy las empresas turísticas, la fidelización del clientese +a vuelto un o)'etivo clave de la estrategia comercial.

El sector +otelero es pro)a)lemente uno de los más adecuados para desarrollar estrategias de 678 36ostumer 7elations+ip 8anagement4, me'orar el conocimiento desu clientela y aumentar su fidelidad. Estas prácticas permiten mantener una relaciónduradera con los clientes, atender a sus necesidades personales y esta)lecer unaverdadera interacción. El profesional en +otelería de)e y puede fácilmente conocer las

preferencias de sus +u spedes por un determinado tipo de +a)itación, colc+ón,almo+ada, alimentos y dietas especiales, sus aficiones y deportes preferidos.

El inmenso recurso que representa internet constituye una gran oportunidad decontacto con el p-)lico, que de)e ser aprovec+ado al máximo. El conocimiento de losinternautas que visitan la página 9e) de una firma es un elemento cada vez másimportante a la +ora de diseñar una estrategia de mar:eting. Una )ase de datosestructurada alrededor de sus preferencias proporciona informaciones -tiles paraidentificar los usuarios y repartirlos seg-n el principio de la ley de (areto del $2;


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eg-n un estudio realizado so)re 2.222 individuos que +an visitado las páginas 9e)de las 02 principales cadenas +oteleras del mundo, el =1/ de los visitantes eranturistas de ocio, el 0 la sonrisa y laefectividad de los recepcionistas, una esmerada atención por parte de las camareras,la calidad gastronómica del c+ef, etc.

El clienting

El crecimiento de la empresa depende en gran parte de su capacidad para capturar clientes nuevos y a la vez descu)rir como conservar los clientes actuales.

La captación de clientes nuevos se logra reduciendo las )arreras que impiden alcanzar a los clientes potenciales y me'orando la imagen de marca de los productos o serviciosofrecidos.

La retención de clientes se puede lograr gracias a la utilización de acciones orientadasal cliente y llamadas %clienting&. El clienting es un con'unto de acciones de mar:etingque da un nuevo enfoque a los vínculos entre la organización y los clientes. (rocurasegmentar al p-)lico en torno a la relación que cada grupo puede esta)lecer con laempresa. ?estiona estrategias que otorgan un valor agregado a los productos yconsecuentemente logra fidelizar a los usuarios. El alcance de este o)'etivo final

explica que algunas pequeñas empresas turísticas pueden ser muy renta)les,mientras que otras grandes organizaciones no alcanzan a implantar una relaciónestrec+a y satisfactoria con sus clientes.

Una adecuada segmentación permite asignar los recursos siempre limitados de lacompañía de una manera intencionalmente desigual, privilegiando a los me'oresclientes. Una manera sencilla de +acerlo consiste en la aplicación de la ley de (aretoantes mencionada> se asignan un $2/ de los recursos de 6lienting al silogramos fidelizar al


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Las campañas de fidelización utilizan tres estrategias> la de relaciones, la de garantíasy la de recompensas.

a. La estrategia de relaciones

La empresa )usca la máxima satisfacción del consumidor desarrollando relacionesesta)les de cooperación y )eneficios mutuos a largo plazo. Brata de mostrar al clientefactores de identificación y de aprecio que este valore.

. La estrategia de garant!as

e apoya en el valor de las garantías ofrecidas a los clientes en el momento de lacompra del producto o del servicio. La naturaleza de las garantías es muy varia)le>

- "arant!a de de#olución del dinero si el cliente no $ueda satisfec%o. 6onesta promesa la empresa pretende demostrar al cliente que no tiene ningunaduda en que quedará plenamente satisfec+o. e asocia con una elevadaimagen. Este m todo permite reducir la )arrera psicológica de un precio alto,reforzar la confianza de los consumidores y esta)lecer un )uen control de losreclamos.

- "arant!a de calidad a tra#&s de certificaciones. La compañía muestra unacertificación de calidad o)tenida de un organismo autorizado 3por e'emplo lasnormas @ C #222 a #22 4. El uso de esta garantía está en sus comienzos yson todavía relativamente pocas las empresas que +an solicitadocertificaciones de calidad.

c. La estrategia de recompensas

6onsiste en premiar a los compradores por su fidelidad, otorgando )eneficios de tipoeconómico 3descuentos por lo general4, o en el uso de productos o serviciosadicionales 3aprovec+ando por e'emplo la disponi)ilidad de oros esta)lecimientos delgrupo en distintas u)icaciones del país o del exterior4. Esta estrategia suele recurrir ala formación de %clu)es& en los cuales se inscri)en los clientes, o a la afiliación a unsistema automatizado de tar'eta de acumulación de puntos que permitan can'earse por los servicios ofrecidos en el programa.

'etención ( deserción

La empresa )usca conseguir un alto porcenta'e de clientes satisfec+os que repitan sucompra, y a la vez reducir la cantidad de usuarios tránsfugas que la a)andonan. Lafidelización de)erá por lo tanto esforzarse por reducir la tasa de deserción, conociendolas razones que motivan los a)andonos, y +acia que otros proveedores se dirigenestos clientes infieles. e puede calcular la vida promedio de la relación de un clientecon la empresa.

El marco de la fidelización de los clientes

Bodos los especialistas concuerdan en manifestar que para una organización, resultanmuc+o más económicos conversar sus clientes actuales que tratar de captar nuevos.

La fidelización resulta ser la me'or opción para cumplir con esta tarea.


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in em)argo, la renta)ilidad por la firma B+e 5orum 6orporation en los EstadosUnidos, permiten entender me'or las razones por las cuales los clientes a)andonan asus antiguos proveedores. Los motivos mencionados son los siguientes>

• "1/ encontró un producto o servicio )ásico de me'ora de calidad por el mismo

precio.• "=/ encontró un producto o servicio )ásico más económico que ofrecen las

mismas prestaciones.•


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Geamos un e'emplo> la empresa 8icrosoft logra mantener visualmente prisioneros alos usuarios de un sistema Hindo9s, no porque este sea tan superior a otros, sinode)ido al enorme cam)io que significaría para una persona de'ar un sistema en el cualse encuentra familiarizado por otro totalmente nuevo. (or otra parte, algunosprogramas comprados con anterioridad de'arían de funcionar.

in em)argo conviene recalcar que no todos los negocios tienen la misma facilidadpara mantener sus clientes cautivos. En el caso de un restaurante resultara muc+omás difícil de impedir que una persona de'e su esta)lecimiento por otro, si laorganización no +a esta)lecido algunos tipos de )arrera al cam)io como>

• -oseer un producto o ser#icio nico muy )ien diferenciado y difícil de emitir a corto plazo 3alg-n tipo de comida muy especialidad o de una )uena calidad4

• Otorgar eneficios especiales ( estatus . La fidelización de un clientefrecuente se logra dándole derec+o a productos y servicios adicionales decortesía los cuales se o)tiene a lo largo de su visita. Las compañías a reasotorgan tar'etas de fidelización con distintos niveles, creados especialmentepara dar estatus al via'ero frecuente. Un cliente de oro es atendido si +acer cola en un mostrador especial, su)e unos minutos antes que los demáspasa'eros, tienen un acceso privilegiado a una sala de espera vip, etc. La sumade los privilegiados del estatus correspondiente +ace que el pasa'eropermanezca fiel a la compañía. En el restaurante podemos separar una salavip o sencillamente poner un cartel indicando reservado en las mesas de losclientes frecuentes.

• Crear ataduras emocionales que dificultan el cam)io. Las relacionespersonales esta)lecidas con algunos empleados pueden constituirse

elementos que +acen que una persona sea aferre a una empresa. El c+ef delrestaurante enta)la relaciones a largo plazo, saliendo a saludar a loscomensales para mostrar su respeto por las opiniones formuladas y tener encuenta las sugerencias.

Las cla#es de fidelización

La competitividad en el mercado turístico +ace que lo que +asta +ace pocos años eraperci)ido con un valor añadido se convierte a+ora en parte del producto )ásicoesperado.

En la +otelería las amenities 3'a)ón y c+amp-s en los )años4, la televisión con canalesde ca)le en las +a)itaciones, el aire acondicionado, una flexi)ilidad durante los+orarios de c+ec: in y c+ec: out, son a+ora parte de los servicios normales quecualquier +u sped espera encontrar en un +otel. La insistencia de computadoras deconectados con el internet en cada +a)itación pues todavía representa un venta'acompetitiva, pero Dpor cuánto tiempo más

La diferencia entre el triunfo y el fracaso está en los elementos emocionales. Lasempresas necesitan ganar la lealtad de sus clientes no comprarla. El xito de unprograma de fidelización se o)tiene gracias al análisis de ciertos factoresdiferenciados>


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• 6onocer el perfil del cliente y actualizar esta información cada vez que sepueda. Las necesidades y deseos de las personas cam)ian con el tiempo.

• Aefinir lo que el cliente espera reci)ir a cam)io de su fidelidad.• Irindarles ofertas relevantes> ofrecer premios que resulten atractivos a los

interesados y se alcanza)les a un plazo no muy largo. !lgunos premios son tan

difíciles de o)tener que se parecen a una zana+oria colorada tan le'os de uncone'o que este no la puede ver.

• @nvertir en )eneficios que no se puedan emitir muy fácilmente.• Unirse estrec+amente las marcas de los premios.• 6omunicarse continuamente con los afiliados a fin de motivarlos y reforzar su

inter s por el programa.

La gestión de los reclamos

La clientela está casi dispuesta aceptar la posi)ilidad de un error nuestro. Equivocarseno significa perder un cliente, demorarse en aceptar su falla y en corregirlo, sí. La

importancia de la rapidez en la reacción se encuentra presentada en el siguientegráfico>

Fuente: Juan Carlos Alcalde. “Alta fidelidad”, según un estudio realizado en el año 2002 con la participación de !00 e"presas.

)eneficios de la fidelizaciónLa fidelización de clientes aporta los siguientes )eneficios para la empresaproveedora>

• @ncremento de ventas ya que los clientes fieles aumentan su volumen decompras a lo largo del tiempo.

• !parecen las ventas cruzadas, es decir, la posi)ilidad de venderles otrosproductos diferentes a los que inicialmente compra)an.

• urge el upJselling o la actualización de los productos o servicios, es decir, laadquisición de productos o servicios más sofisticados, con mayor valor añadido

y mayor precio de venta.

Fidelización (10 –Respuestalenta ne ativa

Fidelización ( 30 –Respuestalenta ositivaQueja

Recla ació Fidelización (!! –

Respuesta#$ ida

Fidelización ( ! –Respuesta#$ ida ositiva


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• !+orro de costes ya que los clientes fieles conocen me'or el uso de losproductos, así como los diferentes procedimientos.

• 6aptación de nuevos clientes porque los clientes leales recomiendan nuestrosproductos o servicios a trav s del )oca ore'a.

• 8ayor facilidad para su)ir los precios ya que los clientes fieles presentan

menor resistencia al incremento de los precios.• 8ayor conocimiento de los clientes ya que los clientes leales suelen compartir

sus secretos y experiencias con la empresa proveedora.• 8enores que'as y costes en la resoluciones de errores ya que se posi)ilita una

me'or calidad del producto y me'or prestación de los servicios como fruto de unme'or conocimiento de los clientes.

• 8ayor renta)ilidad y )eneficios como consecuencia de un incremento de lasventas y menores gastos.

• @ncremento de la cuota cliente y de la cuota de mercado fruto del aumento delas compras de los clientes fieles.

•

(or -ltimo, la fidelización aporta una verdadera diferenciación frente a loscompetidores.

La fidelización no sólo proporciona )eneficios a la empresa, tam)i n aporta )eneficiosa los clientes. Los principales )eneficios que o)tiene el cliente leal son>

• !+orro de costes ya que no tiene que perder el tiempo y el dinero en localizar nuevos proveedores.

• Aisminución del riesgo ya que conoce perfectamente a su proveedor.•

8ayor satisfacción de sus necesidades ya que la empresa proveedora tam)i ntiene un conocimiento profundo del cliente.

• 7educción de errores en el uso y disfrute del producto y en la prestación delservicio fruto del conocimiento mutuo.

• (uede conseguir un trato prioritario o personalizado.• El proveedor puede facilitarle información, asesoramiento y cola)oración.

Orientación al cliente

La orientación al cliente es uno de los puntos relevantes de la fidelización. Laorientación al cliente es la determinación de la empresa de enfocar todos sus

esfuerzos en generar un valor superior para el cliente, su satisfacción y su fidelización. !lrededor del cliente de)en giran todas las acciones de la compañía.

Las empresas orientadas al cliente esta)lecen un diálogo sincero con cada uno de susclientes, ofreciendo respuestas personalizadas a sus necesidades cam)iantes ygenerando un valor superior para cada uno de ellos.

Las estrategias, las políticas y los o)'etivos no se definen en función de las marcas, losproductos, los empleados o los accionistas, sino en función de los clientes de laempresa. Las necesidades, los gustos, los deseos y las expectativas de los clientesmarcan la misión de la compañía.


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Lograr la satisfacción del cliente de)e ser el o)'etivo de todos los departamentos.Bodos los esfuerzos de ventas, atención al cliente, mar:eting, logística, fa)ricación,finanzas, administración, informática y recursos +umanos se dirigen para conseguir ymantener la lealtad de los clientes. Ko importa si el departamento en cuestión tiene ono tiene contacto directo con el cliente.

Las características de la orientación al cliente son>

Aescu)rir y estudiar las necesidades, los deseos, los gustos y las expectativas delcliente.

Aesarrollar productos y servicios en función de dic+as necesidades, los deseos, losgustos y las expectativas.

La calidad de los productos y servicios la definen los clientes.

5lexi)ilidad y adapta)ilidad para responder con rapidez a los cam)ios denecesidades, los deseos, los gustos y las expectativas de los clientes.

Esta)lecer estrategias y políticas a largo plazo.

La cultura y las estrategias de la empresa están alineadas con los intereses de losclientes.

6oordinación interdepartamental para lograr y mantener la lealtad de los clientes.

!nálisis y control de la renta)ilidad de los productos y servicios por cliente.

8e'ora continua de la prestación del servicio para )rindar una atención excepcional ysorprendente.

5ortalecer con los clientes las relaciones )asadas en la confianza mutua, elcompromiso y la comunicación )idireccional.

-ersonalización

La personalización es una de las t cnicas para estrec+ar los vínculos con los clientes.in em)argo, de)ido a su importancia dentro del modelo de fidelización, la

dedicaremos este capítulo entero.

La personalización es la capacidad de crear una respuesta individual a lasnecesidades de cada cliente.

El desarrollo tecnológico facilita el desarrollo de las estrategias de individualización.(ermiten desarrollar productos personalizados a la medida de las necesidades de losclientes, promociones adaptadas a sus gustos e individualizar la comunicación encada contacto.

La personalización requiere disponer de una información profunda a cerca del cliente.M ste está dispuesto a compartir información a cam)io de reci)ir productos y serviciosindividualizados.


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Los elementos que podemos personalizar son> la oferta de productos, los servicios queprestamos, las promociones y la comunicación.

El producto está conformado por una serie de atri)utos que a su vez vienendeterminados por el diseño, la calidad, el envase y la marca. (ara personalizar el

producto tan sólo )asta con personalizar uno estos elementos.

El diseño de un producto está compuesto de una serie de componentes )ásicos yañadidos. Los componentes )ásicos son aquellos imprescindi)les y comunes paratodos los productos de una gama. (or otra parte, los componentes añadidos sonaquellos que se pueden adaptar a los gustos del cliente. (or e'emplo, un pantalóntiene una serie de componentes )ásicos como el +ilo, los remac+es y el corte. M otraserie de componentes añadidos, la tela y los )otones. !ñadiendo telas y )otonesindividualizados podemos personalizar los pantalones.

La calidad de un producto tam)i n se puede personalizar adecuando al cliente la

operatividad, la duración media del producto y la fia)ilidad. (or e'emplo, diseñando unmáquina más ro)usta podemos incrementar su vida media individualizándola a lasexigencias de un cliente en particular.

El envase del producto es el elemento más fácil de personalizar. (or e'emplo, una)otella de agua se puede individualizar cam)iando su diseño del envase con unaforma especial adaptándolo a los gustos del cliente.

Los servicios se producen y se consumen en el mismo acto. Esta característica +acenque sean fáciles de individualizar. La entrega, la instalación, las garantías, elmantenimiento, la financiación, la atención y la formación gracias a su flexi)ilidad se

pueden personalizar sin ninguna dificultad ni extra coste. (or e'emplo, la entrega de unpedido se de)e adaptar al +orario de entrega del cliente. La financiación se puedeadecuar a las posi)ilidades de pago del comprador. La formación se puede realizar ala medida de las necesidades del usuario.

Las promociones tam)i n se pueden personalizar a los gustos del cliente. 8ediantelas ofertas especiales se consigue diferenciar a los clientes, proporcionandopromociones individualizadas. Las más promociones más relevantes son> descuentos,extra cantidad gratis, lotes, regalos, vales descuento y recompra de producto usado.(or e'emplo, a un cliente que le guste via'ar se le puede realizar como regalo un via'e.

La comunicación se puede personalizar utilizando el canal preferido por el cliente,adaptando el mensa'e a sus requerimientos y esta)leciendo la frecuencia seg-n lasnecesidades de ste. 6ontactaremos a trav s del canal de comunicación adecuado,con el mensa'e apropiado y en el momento idóneo. 6ada contacto con el cliente vienedeterminado por sus necesidades y el ciclo de compra;consumo. El comprador esquien decide cuándo, cómo y para qu .

"estión de la relación con el cliente /C'01

678 o 6ustomer 7elations+ip 8anagement 3?estión de la 7elación con el 6liente4 esel con'unto de estrategias de negocio, mar:eting, comunicación e infraestructuras


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tecnológicas, diseñadas con el o)'etivo de construir una relación duradera con losclientes, uno a uno, identificando, comprendiendo y satisfaciendo sus necesidades. El678 es más que una +erramienta de soft9are, es una estrategia empresarial quecoloca al cliente en el centro de negocio.

El 678 utiliza aplicaciones informáticas para detectar y fidelizar a los clientes másrenta)les de la empresa. e puede desarrollar 678 sin una tecnología muysofisticada. 6ualquier pequeña y mediana empresa puede poner en práctica undesarrollo de 678. in em)argo, su diseño de)e ser a medida y en función de loso)'etivos de cada compañía.

El 678 permite conocer en mayor profundidad al cliente ya que se recoge toda lainformación de todos los contactos con l, independientemente el canal decomunicación empleado o el departamento de la empresa que +a intervenido. !demásaporta la capacidad para predecir el comportamiento del cliente.

El 678 ayuda a optimizar la gestión de la fuerza de ventas e incrementar las ventas aladaptar nuestra oferta de productos y servicios a las nuevas demandas de los clientes.@gualmente facilita la personalización de las acciones de mar:eting +asta llegar alpunto de diseñar estrategias una a una.

Un proyecto 678 se compone de tres niveles>

2. Ni#el anal!tico3 permite el análisis y la explotación de la información del cliente paradetectar pautas de comportamiento.

4. C'0 operacional3 integración de la información de los departamentos de ventas,

mar:eting y atención al cliente.5. C'0 cola orati#o3 facilita la comunicación de la empresa con los clientes a trav sde los diferentes canales definidos.

Las claves para tener xito en el desarrollo de una estrategia de 678 son>

• 7ealizar una correcta segmentación de clientes, es decir, concentrarlos engrupos de miem)ros +omog neos entre sí y +eterog neos de otros grupos.

• 7ecoger toda la información relevante del cliente en una )ase de datos ygestionarla en tiempo real.

•

Cfrecer distintos canales para que el cliente pueda comunicarse.• *acer perci)ir al cliente que participa en el proyecto.• @ntegrar la información y las +erramientas que permiten la relación directa con

el cliente 3front office4 y sistemas que gestionan los procesos internos de lacompañía 3)ac: office4.

• @mplicar a toda la compañía en el desarrollo del proyecto.

Banto para el desarrollo de un proyecto de 678, como para la implantación de unaestrategia eficaz de fidelización, son necesarias las )ases de datos. Las )ases dedatos son soluciones informáticas que recogen ordenadamente la información.(ermiten gestionar multitud de datos de forma organizada y la vez relacionarlos con

otros datos.


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Las )ases de datos de)en ser flexi)les, fia)les, accesi)les, tener un uso sencillo paralos usuarios finales, fácil de mantener y permitir el tra)a'o en equipo.

Ae)emos recoger en las )ases de datos toda la información relevante de los clientesfruto de los contactos, como son el +istórico de compras, las visitas, los resultados de

las promociones, las presentaciones, las que'as, las peticiones de información, losservicios posventas y las acciones de la competencia. Bodos estos datos nospermitirán conocer me'or a los clientes y desarrollar acciones comercialespersonalizadas.

Caso e6itoso de fidelización 7tar uc8s

*ay pocas compañías en el mundo que generan más compromiso ylealtad que tar)uc:s. Esta multinacional de venta de caf se +a ganado el corazón delos consumidores, no solo con un )uen producto, y una atención al clienteimpeca)le> la estrategia de tar)uc:s siempre +a )uscado la diferenciación a trav s

de ofrecer valor, en especial en sus campañas digitales.

Las estrategias de tar)uc:s +an conseguido enamorar al consumidor. Ma no es solola )-squeda deapps para facilitar el pago en el móvil, ni ser un referente de atención alcliente en las redes sociales, ni que fuera la primera cafetería que implementó elacceso a internet gratuito, tan com-n +oy en día a nivel mundial, tar)uc:s es elresultado de una filosofía de empresa que +a apostado por el cliente como centro detoda su estrategia glo)al.

La estrategia digital llevada a ca)o por tar)uc:s se +a erigido como un modeloparadigmático de lo que en la actualidad se conoce como mar:eting emocional 3o

experiencial4. Este tipo de mar:eting se )asa en una fuerte conexión afectiva entre lamarca y el cliente. (artiendo de la )ase que la mayoría de las decisiones de comprase )asan en la emoción y la creación de una conexión emocional con el consumidor.

6on este nuevo modelo de negocio, tar)uc:s +a logrado crear una comunidad deconsumidores fieles a su marca, lo que les +ace ser un referente, pese a su elevadoprecio, por e'emplo. M es que, el xito no es una cuestión de azar, sino que se )asa endar respuesta a las necesidades insatisfec+as, y tar)uc:s lo +a conseguidoexaminando las demandas individuales de cada consumidor.

La estrategia de 7tar uc8s ( su mar8eting emocional para fidelizar al usuario

El principal valor de tar)uc:s reside en la orientación de su marca +acia un )uyer persona que desea pertenecer a una comunidad selecta 3en pala)ras de la directorade 8ar:eting de la compañía, Ieatriz Kavarro, el )uyer persona de tar)uc:scomprende mu'eres 312/4 y +om)res 3 2/4 entre los Nla experiencia tar)uc:sO, donde loprioritario es crear una conexión emocional con el cliente, y en donde una vez que elconsumidor desea pertenecer a la comunidad tar)uc:s, el siguiente o)'etivo de la


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empresa consiste en involucrarlo en toda la experiencia. !demás de ser una marcaque fomenta una enriquecedora experiencia de usuario.

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