Fidéliser vos clients mobiles en maximisant leur expérience

30
Fidéliser vos clients mobiles en maximisant leur expérience [email protected] 1

Transcript of Fidéliser vos clients mobiles en maximisant leur expérience

Page 1: Fidéliser vos clients mobiles en maximisant leur expérience

Fidéliser vos clients mobiles en maximisant leur expé[email protected]

1

Page 2: Fidéliser vos clients mobiles en maximisant leur expérience

Qui suis-je?

Responsable du développement marché mobile pour HP Software

30 mois passés

sur le marché mobile en France

+100 entreprises

rencontrées sur les problématiques de mobilité

Page 3: Fidéliser vos clients mobiles en maximisant leur expérience

Comment définiriez-vous une bonne expérience client?

Page 4: Fidéliser vos clients mobiles en maximisant leur expérience

Source: https://www.cedarpoint.com/images/rides/maverick_airtime1.jpg

Page 5: Fidéliser vos clients mobiles en maximisant leur expérience

5Source: http://cdn3.dealnyou.in/img/original/shutterstock_76210153.jpg?w=433&h=416

Page 6: Fidéliser vos clients mobiles en maximisant leur expérience

6Source: http://static4.businessinsider.com/image/53322b296bb3f755690df923/facebook-buys-oculus-vr-for-2-billion.jpg

Page 7: Fidéliser vos clients mobiles en maximisant leur expérience

7Source: http://www.hotelphilippelebon.com/website/var/tmp/thumb_246__1520x900.jpeg

Page 8: Fidéliser vos clients mobiles en maximisant leur expérience

L’expérience client est multifactorielle

8

Plaisir Prix

Accueil

Disponibilité

Efficacité

Qualité de service

Innovation

Personnalisation

CLIENT

Page 9: Fidéliser vos clients mobiles en maximisant leur expérience

9

Page 10: Fidéliser vos clients mobiles en maximisant leur expérience

10Source: https://d21buns5ku92am.cloudfront.net/32794/images/98732-uber_car_logo_high_res-original-1366304220.jpg

Page 11: Fidéliser vos clients mobiles en maximisant leur expérience

Les clients mobiles en veulent plus

• Instantanéité

• Contexte-aware

• Simplicité d’utilisation

• Efficacité fonctionnelle

• Prolongement de l’expérience réelle

Page 12: Fidéliser vos clients mobiles en maximisant leur expérience

Sur mobile, les exigences et les contraintes sont amplifiées

Qualité de service

Efficacité

Plaisir

Innovation

Personnalisation

Prix

Multi-touches

Ergonomie

Réseaux Mobiles

Stabilité

Performance

Accueil

QualitéDisponibilité

Page 13: Fidéliser vos clients mobiles en maximisant leur expérience

NESPRESSO: une expérience client Boutique/Web/Mobile cohérente

13

InnovationQualité de service Accueil PlaisirEfficacitéPersonnalisation

Page 14: Fidéliser vos clients mobiles en maximisant leur expérience

14

Les caractéristiques de « l’expérience client » sont identiques entre réel & digital, chacun ses codes et exigences

Page 15: Fidéliser vos clients mobiles en maximisant leur expérience

Enquête sur l’utilisation des applications mobiles et leur abandon

15

Sponsorisée par:

Janvier 2015

Page 16: Fidéliser vos clients mobiles en maximisant leur expérience

Comment choisissez-vous vos applications?

Etoiles & Commentaires

34%

Fonctionnalités34%

Prix29%

3%

Nombre de téléchargements3%

Etoiles & Commentaires34%

Fonctionnalités34%

Prix 29%Ton App

Page 17: Fidéliser vos clients mobiles en maximisant leur expérience

Combien de temps êtes-vous prêt à attendre?

17

7%

14%

28%

23%

19%

9%

Less than a second 1 second 2 seconds 3 seconds 4 seconds More than 4 seconds

2 personnes sur 3 pensent que l’application doit

s’ouvrir en <3s

Page 18: Fidéliser vos clients mobiles en maximisant leur expérience

Selon vous, la performance est:

18

21% 55% 20% 3% 1%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Critically important Very important Important Somewhat important Unimportant

99% des utilisateurs pensent que la performance est importante

Page 19: Fidéliser vos clients mobiles en maximisant leur expérience

Que faites-vous quand une application crash?

19

14%

4%

7%

8%

21%

28%

34%

37%

53%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

NOTHING, I STILL USE THE APP

OTHER

WROTE A BAD REVIEW

GAVE NEGATIVE ‘STAR’ RATINGS

USED THE APP LESS FREQUENTLY

LOOKED FOR AN ALTERNATIVE APP

CHECKED FOR AN APP UPDATE

STOPPED USING THE APP

UNINSTALLED OR REMOVED THE APPSeuls 14% des

clients continuent à utiliser une app qui crash.

53% la supprime…

Page 20: Fidéliser vos clients mobiles en maximisant leur expérience

Bilan?

Votre marque doit viser5 étoiles

La performance et la stabilité sont des facteurs

clés de rétention

Avoir de bons commentaires permet la conversion de prospects

en clients

Page 21: Fidéliser vos clients mobiles en maximisant leur expérience

5 éléments clés pour maximiser l’expérience de vos clients

…et pour qu’ils reviennent

21

Page 22: Fidéliser vos clients mobiles en maximisant leur expérience

22

Optimisez l’ouverture pour tenir les 3s

Suivez la tendance

Mesurez la satisfaction client

3s

7 jours Score: 83

02.03.15 09.03.15

Un accueil parfait

Page 23: Fidéliser vos clients mobiles en maximisant leur expérience

Login

Achat

Panier

3s

5s

2s

Audience

Speed

Mesurez la performance de chaque action

Corrélez Performance & Devices

Offrez une expérience constante cross-plateformes

Rapidité, rapidité, rapidité!

Page 24: Fidéliser vos clients mobiles en maximisant leur expérience

24

Limitez les crashs

Fiabilité et confiance

Soyez compatibles multi-OS, multi-devices

Optimisez la consommation (batterie/réseau)

Page 25: Fidéliser vos clients mobiles en maximisant leur expérience

25

Validez la qualité avant publication

Surveillez l’effet réseau (allo?)

Mesurez la qualité en live

Test & Simulation Live Monitoring

Qualité de Service

Page 26: Fidéliser vos clients mobiles en maximisant leur expérience

26

Mesurez la fréquentation

& le taux d’adoption

V1.0V2.0

A l’écoute de vos clients

Connaissez les plateformes les plus utilisées

Suivez le parcours de vos clients

Page 27: Fidéliser vos clients mobiles en maximisant leur expérience

Une meilleure expérience client permet de:

27

Améliorer votre Rating

Réduire l’attrition

Booster les ventes

Page 28: Fidéliser vos clients mobiles en maximisant leur expérience

Retour client

« Nous sommes passés d’une app mal notée à une app 5 étoiles grâce à l’analytique.

Cela nous a donné la visibilité sur l’expérience de nos clients.

Nous avons pu nous focaliser sur les fonctionnalités clés et adapter notre stratégie de gestion de la qualité »

Yan Auerbach, COO of SpeechTrans

Page 29: Fidéliser vos clients mobiles en maximisant leur expérience

Venez nous voir sur le stand HP

29

Démos live Tirage au sort

HP Slate 7 à gagner

Page 30: Fidéliser vos clients mobiles en maximisant leur expérience

Questions / Réponses

30